Komunikační a prodejní dovednosti
Obsah Obsah
2
Alternativní otázky
24
Představení
3
Výhody/nevýhody prodeje po telefonu
25
Motto
4
Správný přístup ke klientovi
26
Maslowova pyramida potřeb
5
Nevhodný přístup ke klientovi
27
Pravidla pro telefonování
6
Segmentace klientů
28
Rady pro telefonování
7
Komiks
29 - 31
Prodejní techniky
8 - 14
Plevelná slova a výrazy
15
Prodejní rozhovor
16
Co se dozvíme z prvních vět hovoru
17
Komunikace
18
Otázky
19
Otevřené otázky
20
Sugestivní otázky
21
Uzavřené otázky
22
Kontrolní otázky
23
2
Představení Úvodní
slovo školitele
Zkušenosti
Prodejní
v CC
dovednosti
Zkušenosti
s pojištěním
3
Mladým lidem se zdá, že peníze jsou to nejdůležitější v životě. Když zestárnou, vědí to už najisto. Oscar Wilde
4
5
Pravidla pro telefonování Příprava k Nejíst, Hlas
hovoru
nepít při telefonování
je velice podstatný
Soustředěnost, Informace Oslovovat
nenechat se vyrušit
po ruce mít k dispozici
5. pádem
Zaznamenávat
poznámky
Nezavěsit jako
první
Nezahltit informacemi 6
Rady pro telefonování Telefonujme
s úsměvem, i když se to nezdá, úsměv je slyšet, stejně tak je slyšet i zamračený obličej
Hovoříme Cizí
nahlas a zřetelně vyslovujeme
a neobvyklá slova hláskujeme
Opakujeme čísla Bohatě
intonujeme, suchá řeč je nuda
Mluvíme spíš
pomaleji, aby volaný stačil vnímat
Nasadíme nižší, Oslovujeme
hrdelní tón
volaného jménem nebo titulem
Vyhneme
se slangu
Počítáme
s tím, že náš hlas může znít zkresleně
7
Prodejní techniky METODA SPIN zaměřená na pochopení potřeb. Odborníci danou metodu odhalili na základě pozorování tisíce prodejních rozhovorů. Zákazníci vyjadřují potřeby dvojím způsobem: -
Explicitní způsob znamená, že jsou potřeby jasné. To, co zákazník chce, co potřebuje, po čem touží, o čem sní…
-
Implicitní způsob znamená, že potřeby jsou nejasné. Zákazník jen cítí, že je nespokojen se současným stavem, chtěl by to změnit, ale neví jak
ÚKOLEM: Dokázat nejasné potřeby dešifrovat, jasně je pojmenovat, najít vhodnou potřebu pro konkrétního zákazníka NABÍZENÍ OBECNÝCH VĚCÍ, VHODNÝCH PRO KAŽDÉHO A PRO NIKOHO = OBCHOD KONČÍ!
8
Prodejní techniky METODA SPIN slouží k účelové manipulaci protistrany Situační
otázky
Problémové
otázky
Implikační otázky Nelze nekoupit
Technika SPIN se používá v úvodu a nebo uprostřed obchodního jednání. Na závěr obchodního jednání se používá technika 4Xano 9
Prodejní techniky SITUAČNÍ OTÁZKY
Situačními otázkami navazujeme hovor. Otázky mapují situaci zákazníka, umožňují nám získat potřebné informace k realizaci prodeje
-
K jakým účelům auto používáte?
-
Máte pouze jedno auto v rodině?
10
Prodejní techniky PROBLÉMOVÉ OTÁZKY Zaměřujeme se na možné problémy – odpověď zákazníka je ANO/NE. Hledáme tak skryté “implicitní” potřeby (problémy) Problémovými otázkami vytahujeme potřeby (problémy) z pozadí, na které klient naráží, ale často neřeší. Snažíme se přimět zákazníka, aby viděl – uvědomil si potřebu – problém
Problémové otázky jsou kladeny tak, abychom od zákazníka zjistili informace o těžkostech, jeho nespokojenosti, abychom odkryli skryté (implicitní) potřeby - Říkal jste, že auto využíváte na denní bázi, je to tak?
- Jestli Vám rozumím tedy správě, tak se domníváte, že rozsah Vašeho pojištění je pro vás nedostačující? - Rozumím Vám tedy správně, že se vám zdá, že za PS platíte zbytečně moc peněz? 11
Prodejní techniky IMPLIKAČNÍ OTÁZKY Ptáme se otevřenou otázkou na potřebu či problém zjištěný díky problémové otázce Chceme, aby zákazník sám řekl, jaké následky má problém (neřešená potřeba) – aby popsal to, co se stane, když to nevyřeší Musíme těchto problémů (potřeb) najít více než je nevýhod nabídky (například: drahé, počáteční zmatky, rozsah PS atd) Zde ukazuji (prohlubuji) problém (potřebu) zákazníka “dělám z implicitní potřeby explicitní“ -
Co budete dělat, když o auto přijdete?
-
Jakým způsobem budete financovat nové auto?
12
Prodejní techniky NELZE NEKOUPIT Zde uvedeme svůj výrobek či službu jako řešení, které vyřeší vzniklý problém Servírujeme naprosto pozitivní závěr
-
A vy jste doposud na havarijním pojištění opravdu neuvažoval?
-
Rád bych Vám představil produkt, který Vám zajistí pohodlné řešení…
-
Kolik (času, peněz, zdrojů) ušetříte když …?
13
Prodejní techniky METODA 4xANO Její psychologický efekt spočívá v tom, že partner řekne třikrát po sobě ANO a pak je přirozeně těžké říci NE
- Líbí se vám můj návrh? - Myslíte si, že je toto řešení pro Vás užitečné? - Souhlasíte s cenovou nabídkou? - Můžeme sepsat smlouvu?
Za každou otázkou by mělo z naší strany následovat hluboké ticho. Klient by měl říci jasné “Ano”
14
Plevelná slova a výrazy •
Penízky, autíčko atd…
•
Muset – klient nic nemusí (je třeba/je nutné)
•
To není problém – to vyřešíme
•
Negativa (neruším, nepotřebujete)
•
Podmiňovací způsob (měl bych, dal bych) – mějte, dejte
•
Chvíli strpení (klient na lince trpí)
15
Prodejní rozhovor •
Zvědavost
•
Zájem
•
Potřeba
•
Motivace k nákupu
16
Co se dozvíme z prvních vět hovoru •
Nálada
•
Pohlaví
•
Potřeba/chci/nechci
•
Znalosti/povědomí o pojistkách
•
Způsob vyjadřování/úroveň komunikace
•
Zdali již pojištění má či ne
•
Co preferuje
17
Komunikace VERBÁLNÍ
= komunikace slovem
NEVERBÁLNÍ =
mimoslovní sdělení
PARAVERBÁLNÍ PROJEVY =
hlasové projevy
pauzy, rychlost řeči, hlasitost řeči, intonace, protahování nebo zkracování slov atd…
18
Otázky •
OTEVŘENÉ
•
SUGESTIVNÍ
•
UZAVŘENÉ
•
KONTROLNÍ
•
ALTERNATIVNÍ
19
Otevřené otázky Jak vypadají? Začínají většinou
tázacími zájmeny:
„Jaký, který, čí, co, jak, kolik, kam, kde atd.“ K
čemu slouží?
cílem otevřených otázek je rozpovídat klienta, zjistit jeho potřeby otevřené otázky rozvíjí rozhovor a posouvají ho významně dále Kdy
je lze vhodně použít?
na začátku prodejního rozhovoru při zjišťování potřeb klienta
20
Sugestivní otázky Jak
vypadají? Podsouváme nějakou situaci, ujišťujeme, že daná cesta je ta správná.
Očekáváme kladnou reakci: „Určitě si přejete mít ….. Je to tak?“ K
čemu slouží?
cílem sugestivních otázek je ovlivnit klienta a vyprovokovat u něho žádanou odpověď Kdy
je lze vhodně použít?
při prodeji HAV, připojištění, x-sell 21
Uzavřené otázky Jak vypadají? Předpokládají většinou
jen odpověď „ano/ne“
„Chcete…? Koupíte….?“ K
čemu slouží?
k posouzení stavu, vyjádření rozhodnutí. K získání „předběžného“ ano Kdy
je lze vhodně použít?
v průběhu prodejního rozhovoru 22
Kontrolní otázky Jak vypadají?
„Bylo mé vysvětlení srozumitelné? Sdělil jsem všechno srozumitelně?“ K
čemu slouží?
ověřují, zdali si s klientem rozumíme Kdy
je lze vhodně použít?
při prezentaci návrhu řešení a uzavírání obchodu 23
Alternativní otázky
Jak vypadají? Dávají druhému možnost volby ze dvou alternativ
„Přejete si připojištění čelního skla nebo všech skel?“ K
čemu slouží?
umožňují klientovi pocit výběru Kdy
je lze vhodně použít?
v průběhu prodejního rozhovoru
24
Výhody/nevýhody prodeje po telefonu •
Mlží se věkový rozdíl/rozdíl v postavení
•
Jeden vždy na jednoho
•
Chybí vizuální kontakt
•
Správně vedený rozhovor = šetření času
•
Jednodušší navázání kontaktu
•
Vyšší nároky na intonaci
•
Chybějící vizualizace
25
Správný přístup ke klientovi •
Projevení empatie a pochopení
•
Projevení zájmu o konkrétní situaci
•
Vystupování v roli poradce
•
Dáváme klientovi najevo jeho důležitost
•
Ptáme se klientů na jejich názor
•
Mluvíme pozitivně
•
Nekritizujeme a neodsuzujeme klienta
26
Nevhodný přístup ke klientovi •
Nedostatek trpělivosti
•
Přerušování
•
Nesoustředění na jednání, apatie (lhostejnost, naprostá pasivita, zeslabení zájmu..)
•
Neochota
•
Projevování nadřazenosti
•
Neoslovování jménem
27
Segmentace klientů EXPERTI
- vědí, co hledají, umí se o tom bavit, dokáži si o to říci - je třeba se zaměřit na fakta, nevymýšlet si, jednat přímo a vstřícně - profesionální odstup, znalosti SEBEJISTÍ
- milý a vstřícný přístup, zasmát se vtipům, respektovat, chválit, ale nepodlézat - nesnažit se dominovat, nemají rádi „lidskou hloupost“
OPATRNÍ
- mluvit pomalu a zřetelně, úkolem je odstranit nedůvěru - je třeba vysvětlovat, poradit, nabízet pomoc (čtvrtletní frekvenci placení) - nevyplašit přílišným tlakem 28
29
29
30
30
31
31
