Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová
Konfliktní situace I.
Prevence
II.
Zvládání, řešení, zklidnění… konfliktu
Komunikujeme • Na straně „vysílače“
• Na straně „příjemce“
Komunikujeme • Verbálně • Neverbálně • Paralingvisticky
Komunikační zlozvyky • Na straně „vysílače“
• Na straně „přijímače“
Na co si dát pozor při sdělování • Nesoulad slovní a mimoslovní komunikace • Neupřímnost (ale také přehnaná upřímnost) • Nekonkrétnost sdělení • Přehánění • Zevšeobecňování • Značkování, hodnocení • Připisování úmyslu • Únik od tématu • Nelogická emoční reakce
Na co si dát pozor při naslouchání • Čtení myšlenek • Přerušování a skákání do řeči • Nereagování na sdělení, resp. paralelní „dialog“ • Mimoslovní odmítání
Pozor na neverbální projev • Těžký úkol: hodnocení sebe sama -
svého držení těla své mimiky svého hlasu svého tónu hlasu svých gest …
Užitečné komunikační nástroje • Mluvíme sami za sebe, tedy v 1. osobě jednotného čísla • Nepronášíme „pravdy“, ale názory -
-
pozor zejména při negativním sdělení!!! u pochvaly to není takový problém
Umění klást otázky • Výhody dotazování: – partner je středem pozornosti – dotazování je základem dlouhodobého vztahu s protistranou – odpovídáním partner uspokojuje svou potřebu být v rozhovoru dominantní – umožní řídit vývoj schůzky – popisem svých problémů si partner potvrzuje potřebu dosažení dohody – partner získá jistotu, že druhá strana chápe jeho problém – dotazování odlehčí tlaku, který by se mohl přetvořit v námitku
Užitečné komunikační nástroje • Pracujeme s otázkami -
Otevřené
-
Uzavřené
• Racionalizujeme rozhovor (věcné otázky snižují emocionální napětí)
Umění naslouchat
-protipól otázek -druhá strana téže mince
Naslouchání je třeba dávat znát • • • • • •
Protiotázky Parafrázování Pochvala Ocenění Neverbální nástroje Paralingvistické nástroje
Reakce na protinázor - hra o 3 dějstvích • Uklidnění – emocionální manévr • Argumenty – racionální manévr • Ověření – emocionální manévr
1. Reakce na protinázor • Názor druhého přijmeme - „ano, máte pravdu…“ - „chápu, že máte tento názor“
PSYCHOLOGICKÝ MANÉVR
OTEVŘENÉ DVEŘE
2. argumenty Znalost Odbornost Schopnost verbální pohotovosti
Ale také kvalitní příprava!!!
3. Ověření • Pracujme s otázkami • Nechme si potvrdit uzavření tématu • Nejde-li jinak, uzavřeme téma sami
Máme schopnost empatie? • Partner je jiný než já • Má své priority, své hodnoty • Byl nějak vychován • Má nějaká očekávání • Má určitý styl jednání
Být empatický, chápat, vnímat… NEZNAMENÁ SOUHLASIT!!!
Selektivní ignorace • Jsem „ledová královna“ • Reaguji pouze na to, nač je užitečné reagovat • Velmi profesionální • Velmi náročné z hlediska sebevědomí • Hranice selektivní ignorace by měly být vymezeny firemní kulturou
Kompromis • Někdy to bez kompromisu prostě nejde
• Kompromis = vyrovnaný ústupek z obou stran
Komunikační toky •
Naše sdělení proudí ve třech úrovních 1. Verbální 2. Neverbální 3. Paralingvistika
Neverbální komunikace Sdělování výrazem obličeje (mimikou)
• letmé povytažení obočí • účinek pohledu • úsměv
Sdělování používáním gest (gestikou) • symboly, ilustrátory, regulátory, adaptéry • držení těla • řeč rukou a prstů • bariéry z rukou • manipulace s předměty
Sdělování dotekem (haptikou)
• doteky sebe sama • podávání rukou
Sdělování přiblížením a oddálením (proxemikou)
• vzájemná prostorová orientace • vzdálenost u stolu • vertikální přiblížení a oddálení
Sdělování postoji, držením těla (posturologií)
• držení těla • kongruence postojů
Dopady konfliktů Působení konfliktu •Konflikt má několik pozitivních funkcí: – – – – – –
energizuje, povzbuzuje sebehodnocení, podněcuje přizpůsobení, podněcuje inovace, zlepšuje kvalitu rozhodování, uvolňuje napětí.
Negativní zpětná vazba Zpětná vazba
• • • • •
specifická popisná s důrazem na věc jasná orientovaná na budoucnost • hledá řešení
- rozdíl mezi kritikou a zpětnou vazbou Kritika
• • • • • •
všeobecná hodnotící s důrazem na osobu zamlžená orientovaná na minulost hledá viníka
Reakce v krizové situaci • zhluboka se nadechnout a zůstat klidní • projevit zájem – přitakávat, dělat si poznámky a oznámit, že si je dělám • nechat partnera mluvit a podpořit jej, aby mluvil • je-li stěžovatel v právu – omluva • nevysvětlovat dokud nemám dost informací • nepřecházet do obrany, neházet vinu na druhé • nebrat nic osobně • nabídnout pomoc
Přeji, aby žádné situace ve vašich komunikačních vztazích nebyly konfliktní.
Děkuji za pozornost.
