Komunikace s cizinci
Září 2010
Mgr. Helena Škrabová
Komunikace s cizinci
Komunikace Komunikací obecně rozumíme způsob, kterým lidé navazují vzájemný kontakt a oznamují si své myšlenky, citové zážitky, postoje.
Způsoby komunikace Verbální komunikace • Komunikace pomocí slov
Neverbální komunikace • Mimoslovní komunikace • Psaná forma • Piktogramy
Uvažte ! • 7% veškerých informací sdělujeme prostřednictvím slov • 38 % prostřednictvím tónu hlasu • 55 % prostřednictvím řeči těla
Vybrané rozdíly ve verbální komunikaci 1. Způsob oslovování • Střední Evropa – zvykem oslovovat titulem • V severských zemích,v Rusku – oslovování křestním jménem, menší zvyk v používání titulů • Ortodoxní buddhistický mnich – možno oslovit příjmením,popř. dle postavení. Zásady: • Slušností ve všech kulturách je se představit • Sdělit klientovi, jak nás má oslovovat • Zeptat se, jak si on přeje být oslovován – zaznamenat do dokumentace
Vybrané rozdíly ve verbální komunikaci 2. Množství zdvořilostních frází na začátku komunikace • Jsou země, kde se hovor začíná zásadně výměnou zdvořilostních frází – projev slušnosti • Jiné země to považují za neupřímné • např. v asijské kultuře je slušností při navazování kontaktu zajímat se i o zdraví, osobní život a o rodinu toho, s kým komunikujeme, což v naší kultuře je považováno za nevhodné 3. Pravdivost x nepravdivost ve verbální výpovědi • Pro Evropana je morální mluvit pravdu • Pro některé kultury je normální neříci úplnou pravdu či zalhat /např. Afghánci,Asiaté, Romové…/ • Afgánci zastávají názor, že než pravdou urazit, raději lhát
Vybrané rozdíly ve verbální komunikaci 4. Rozdíly v tykání x vykání • Angličané, Asiaté – nevykají • Mají jiné způsoby, jak vyjádřit úctu – v GB se úcta vyjádří oslovením Mr., Mrs. • V Turecku je zvykem oslovovat křestním jménem a dodat pane, paní • Muslimové často tykají 5. Rozdíly ve slovní zásobě, používání frází,.. příklad 6. V některých kulturách jsou určitá témata tabu • Při sběru těchto informací postupovat opatrně, počítat s neochotou klienta odpovídat
Neverbální komunikace Neverbální komunikační projevy mohou být: Univerzální Projevují se podobným způsobem ve všech kulturách např. • Projevy radosti - poskakování, gestikulace, objímání • Smutku- přikrytá tvář, pláč, • Studu – snaha schovat se,skrýt, schoulit • Zlosti – mračení, nadávání,zatnutí pěstí…
Kulturně specifické • různé kultury používají i různé komunikační projevy
Neverbální komunikace Mimika • Odraz emocí člověka • Vyjádření instrumentálních pohybů (např. výrazy obličeje při kýchání) • Sdělování kulturně tradovaných gest, například zdvořilostní úsměv. Proxemika • Rozumí se vzdálenosti, které mají lidé mezi sebou při jednání
Neverbální komunikace Gestika • Gesty se rozumí pohyby, které mají výrazný sdělovací účel. • Doprovázejí slovní projevy Haptika • Podání ruky • Dotýkání se Posturologie • Řeč těla
Pohled • Oboustranný zrakový kontakt je nejhlubší neverbální projev v sociální interakci. • Oči slouží jako přijímač informací a také jako jejich vysílač. Paralingvistika • Barva hlasu – timbre, výška hlasu, melodie hlasu, síla hlasu a časové charakteristiky • Každý jazyk má svůj vlastní způsob používaní paralingvistických projevů.
Úprava zevnějšku • Komunikovat můžeme i způsobem oblečení, účesem, kosmetikou, značkou auta, bydlením, preferencí barev….
Kultura se výrazně podepisuje na oblečení člověka.
Zásady komunikace • Udělejte si na cizince čas • Představte se • Pokud přicházíte často do kontaktu s příslušníky jedné a téže kultury, naučte se v jejich jazyce alespoň pozdrav, poděkování, prosím → projev zájmu a úcty • Před podáním ruky vyčkejte na signál od nemocného • Zjistěte v jakém jazyce se můžete dorozumět , nakolik jej příslušník jiného národa ovládá. • Při komunikaci stojíme čelem k nemocnému • Pamatujte, že hlavní oblastí komunikace je Váš obličej, oči, ústa
• Hovořte pomalu, zřetelně artikulujte, nezvyšujte hlas. • Používejte jednoduché věty, vyhýbejte se složitým souvětím • Omezte odbornou terminologii • Omezte praktiky, které jsou pro nemocného nepřijatelné • Navoďte klidnou atmosféru, úsměv • Používejte slovník • Nabídněte tužku a papír k vyjádření pocitů – obrázek
• Využíváte-li tlumočníka – nechte čas na seznámení s klientem, používejte krátké věty, nechte dostatek času na přeložení sděleného, poděkujte
Alternativní způsoby komunikace Tlumočník • Častěji využívají tyto služby lékaři – odběr anamnézy • Výběr tlumočníka Komunikační karty – piktogramy • Jsou přizpůsobeny klinickému pracovišti • Soubory karet, které zahrnují různá témata jako stravování, hygiena, odborné výkony a další. Celkově se jedná zhruba o 150 malých kartiček, na kterých je malý obrázek, např. telefon, ručník. Z kartiček je možné sestavit i jednoduché výrazy jako „Nesmíte sladit,“ nebo „Máte peníze na zaplacení?“. Gestikulace a mimika
Demonstrace • Názorná ukázka Slovníky Psaný text • kdy nelze použít??
Děkuji za pozornost
Úsměv • Pro naši kulturu je úsměv projevem humoru, radosti,veselí • Sestra používá úsměv k uvolnění napětí,navození důvěry..
• Některé kultury používají úsměv jako určitou omluvu za nesnáze, které působí – např. trestání dítěte, oznamování nepříjemných sdělení… • Úsměv často vyjadřuje omluvu také v případě, že dotyčný nerozumí projevu mluvčího. Asijci např. Vietnamci, Korejci,Japonci
• Pozor na nesprávné závěry
Haptika Muslimové • Zásada : nepodávat nic levou rukou ,je považována za nečistou • Dotýkat se osob opačného pohlaví je nepřijatelné , týká se i doteků útěchy • Podání ruky je tolerované většinou muslimů, výjimku tvoří ortodoxní muslimové • Při pozdravu se ukloní s rukou na srdci • Muslimská žena podávanou ruku nepřijme nebo si ji předem zakryje
• •
•
• • • •
Asiaté Při podání rukou druhá ruka přikryje a stiskne obě první podávané ruce. Podání pouze jedné ruky může být považováno za výraz neúcty Chce-li vás někdo přivolat- otočí ruku hřbetem nahoru a začne pokyvovat rukou v zápěstí. Toto gesto často vypadá, jako když vás vyzývá k odchodu, jako když vás odhání. Dlaň otočená směrem nahoru znamená projev nadřazenosti. Předměty podávají oběma rukama – projev úcty. Podání jen jednou rukou je nezdvořilé. Klidné,pomalé pohyby – jsou projevem slušnosti a úcty Často se uklání – projev úcty
Za nevhodné je v Asijské kultuře považováno: • Dotyk či pohlazení po vlasech od cizí osoby - je výsadou pouze rodičů. • Obecně se pohlazení považuje za projev přílišné sebedůvěry. • Pokud se ženy dotkne cizí muž • Smrkání do kapesníku - je ve Vietnamu považováno za neslušné a směšné.. • Nepřijatelné je položit si nohy na stůl, dát nohu přes nohu - bude-li její špička směřovat k vietnamskému partnerovi, může to být pokládáno za nezdvořilé • V komunikaci nepoužívají zápor – je to nezdvořilé (odpovídají neutrálně)
• Pro Romy jsou dotyky důležité,navozují jistotu, pocit bezpečí a důvěry • Ve Francii a Rusku je běžné líbání při pozdravu a loučení • Ruské ženy si při pozdravu nepodávají ruce,pouze pokývnou hlavou • Doteky Rusům nevadí – projev náklonnosti • Poláci běžně líbají ženě ruku – projev úcty a zdvořilosti • Angličané, Finové, Lotyši,Němci se dotýkají málo
Intimní zóna Blízký kontakt při komunikaci preferují
Větší vzdálenost dodržují
• V Saudské Arábii, Kuvajtu, Egyptě, Jordánsku, Íránu a jiných arabských kulturách ↓ • Účastníci komunikace mohou tak sledovat oční reakci partnera. ↓ • Rozšíření zřítelnice znamená zájem a zúžení nesouhlas.
• Angličané, Američané a obyvatelé severských evropských států • Pro některé kultury je například nepřijatelné, aby při rozhovoru byla mezi zúčastněnými nějaká překážka (např. stůl).
Velkou vzdálenost preferují Blízký kontakt též preferují Řekové, Novozélanďané,Australané Francouzi,Italové,Španělé,Japonci
Zrakový kontakt Omezený zrakový kontakt preferují
• Obyvatelé Afriky, Asie → mnoho pohledů považují za projev urážky, neúcty,nadřazenosti • Japonci nepoužívají oční kontakt → dívají se do oblasti krku • Asijci, Indiáni, Pákistánci a obyvatelé severní Evropy → preferují též krátký oční kontakt
Větší zrakový kontakt vyžadují
• Severoameričané,obyvatelé jižní Evropy, Němci, Finové, Rusové, Arabové Dostatek pohledů navozuje pocit zájmu a sympatii Malý oční považují kontakt za nedostatek pozornosti za nezdvořilost.
Pozor – muslimské ženy se vyhýbají pohledu do očí jiných mužů
Paralingvistika Čím je národ temperamentnější, tím více využívá paralingvistické projevy v řeči.
Živá paralingvistika • Albánská výměna názorů připomíná ostrou hádku. • Italové, Arabské státy, Romové • Emotivita ,hlučnost a velká živost při komunikaci
Konverzace bez výrazných paralingvistických projevů • Ostrá a hlasitá argumentace je ve vietnamské kultuře považovaná za velmi nevhodnou a nepříjemnou. • V Dánsku je vhodné do konverzace vsouvat pauzy ticha
Muslim Ne
nadzvedne hlavu a mlaskne
Ano
hlava spadne dopředu
Možná
kroutí hlavou
Komunikace úpravou zevnějšku • Otázka oblékání, mody, preference barev,extravagance,míry zahalení, používání doplňků.. • V Indii jsou nezahalená ramena či paže považovány za nemravné • Muslimové pomocí oděvu vyznávají víru a zachovávají čistotu, proto by jim mělo být v nemocnici povoleno nosit alespoň část jejich oblečení, kterou považují za nezbytnou • Muslimské ženy musí mít možnost se zahalit - intimita • Projevem dobrého vychování ve Vietnamu je být slušně oblečen a upraven • Židovky se více zahalují, rády nosí zahalenou hlavu – šátek,paruka.., • Židovky nenosí mužské oblečení
Posturologie - řeč těla: • Např. v naší kultuře se postoj člověka s rukama zkříženýma přes hrudník považuje za obranu • Pro obyvatelé Fidži je tento postoj známkou respektu. • Ve francouzské kultuře není postoj člověka s rukama v kapsách nezdvořilostí. • V řadě zemí to je nezdvořilé. • Zkřížené ruce na prsou nebo ruce v bok si může asijský partner vyložit jako rozčilení • Romové – umí výborně číst v řeči těla, projevy neupřímnosti bezpečně rozpoznají
Problémová témata Islamista nehovoří : • Rodinném stavu- stav,počet dětí,porody… • Rodinných a intimních problémech • Fyziologických funkcích – močení, stolice, zvracení…. • Těhotenství Vietnamci • Nehovoří o svých potížích v souvislosti se zažívacím a dýchacím traktem - průjem,zácpa,nauzea,zahlenění,rýma… • Nutno vypozorovat
Volba tlumočníka: • Zohlednit,zda chceme muže nebo ženu • Muslimové preferují tlumočníka stejného pohlaví • Tlumočit může i rodinný příslušník - zvážit :
• Nepřekládá někdy přesně to, co je zdravotnickým pracovníkem sdělováno : – Chtějí pacienta chránit nebo se sami stydí – Nerozumí všemu, co je řečeno. – Někdy ani pacient nechce, aby bylo vše o jeho zdravotním stavu sdělováno před příbuznými
• Vietnamec, který chtěl rozvinout komunikaci s českou ženou, jí řekl: “…paní, vy jste tak pěkná, tlustá”. • Reakce ženy byla ale pro něho šokující – slovně se ohradila a urazila se. • Přitom on neřekl, že je dotyčná obézní, tlustá, jak jsme toto sdělení zvyklí dekódovat my, ale chtěl jí tímto vyjádřit kompliment, jak velmi pěkně vypadá, že se jí jistě dobře žije – ve smyslu, že nestrádá hladem
• • • • • • • • • • • •
Multikulturní ošetřovatelství I. – K. Ivanová, L Špirudová,J.Kutnohorská Multikulturní ošetřovatelství II.- L.Špirudová,D.Tomanová,P.Kudlová,R.Halmo http://www.migraceonline.cz/e-knihovna/?x=2200312 Etické aspekty a komunikační etiketa v multikulturním ošetřovatelském přístupu - Jana Kutnohorská Transkulturní péče v praxi aneb jak překonávat komunikační a kulturní bariéry při péči o pacienty odlišných etnik a kultur - Mgr. Lenka Špirudová a kolektiv, Olomouc 2004 http://www.sszdra-karvina.cz/aplikace/gesti/ges2.htm http://www.varianty.cz/cdrom/podkapitoly/b05cizinci/b0501vietnamci.pdf http://vnl.xf.cz/ose/ose-multikultura_potreby.php Velký sociologický slovník, Praha: Karolinum, 1996 Komunikace s cizinci při poskytování zdravotní péče a respektování jejich transkulturní/multikulturní odlišnosti v rámci českého právního řádu: Ostravská univerzita 2002 /online/ Specifika v ošetřování muslimů v podmínkách ČR, : Bc.Tomáš Tančous DiS., diplomová práce 2009 /online/ Cizinec na našem lůžkovém oddělení: Katarína Zábojníková, diplomová práce, Brno 2008 /online/
