Komparativní analýza pěti internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu

Komparativní analýza pěti internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu Diplomová práce

Bc. Ivana Pokludová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Martina Sochůrková Datum odevzdání bakalářské práce: 2013-06-13 Datum obhajoby bakalářské práce: 2013 E-mail: [email protected]

Praha 2013

Master´s Dissertation

Comparative analysis of five internet reservation systems from the perspective of the hotel

Bc. Ivana Pokludová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of tourism

Major: Hotel and spa management Thesis Advisor: Ing. Martina Sochůrková Date of Submission: 2013-06-13 Date of Thesis Defense: 2013 E-mail: [email protected]

Prague 2013

Prohlašuji,

že jsem diplomovou práci na téma Komparativní analýza pěti internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.

……………...………………… Bc. Ivana Pokludová

V Praze dne 13. 06. 2013

Děkuji paní Ing. Martině Sochůrkové za velmi užitečnou metodickou pomoc, kterou mi poskytla při zpracování mé diplomové práce. Také děkuji Bc. Monice Solanské za pomoc při sběru a zpracování potřebných informací a především vedení hotelu U Zeleného hroznu za velmi užitečné informace a možnost prezentace v této diplomové práci.

V Praze dne 13. 06. 2013

ABSTRAKT

Bc. Ivana Pokludová. Komparativní analýza pěti internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu. Diplomová práce. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. V Praze 13. 6. 2013, 63 s. Diplomová práce analyzuje pět internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu U Zeleného hroznu. Uvádí, které internetové rezervační systémy hotel používá a zaměřuje se na analýzu pěti z těchto internetových rezervačních systémů z pohledu funkčnosti, přehlednosti, zaměření a plateb. V úvodu práce jsou teoreticky vymezeny základní pojmy internetového prodeje, vymezen pojem elektronické distribuční kanály a následně jsou rozděleny do tří skupin. Praktická část je věnována rozboru hotelu U Zeleného hroznu a je provedena jeho SWOT analýza. Klíčová část diplomové práce je věnována komparativní analýze internetových rezervačních systémů Booking.com, Venere.com, HRS.com, Hotel.de a Laterooms.com. Jsou zmíněny výhody a nevýhody těchto internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu U Zeleného hroznu. Poslední část práce je věnována zpracování výsledků z provedeného výzkumu mezi hotely na Malé Straně v Praze a shrnuje dosažené výsledky analýzy internetových rezervačních systémů.

Klíčová slova: Elektronické distribuční kanály, globální distribuční kanály, internet, internetový prodej, internetové rezervační systémy, rezervace, webové stránky.

ABSTRACT

Bc. Ivana Pokludová. Comparative analysis of five internet reservation systems from the perspective of the hotel. Master´s Dissertation. The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. In Prague 13. 6. 2013, 63 p.

The Master´s Dissertation analyzes five internet reservation systems from the perspective of the hotel At the Green grape. Specifies which internet reservation systems hotel uses and focuses on the analysis of five of these internet reservation systems in terms of functionality, clarity, focus and payments. In the introduction are defined basic concepts of internet sales, the concept of electronic distribution channels and subsequently it is divided into three groups. The practical part is devoted to analysis of the hotel At the Green grape and the SWOT analysis is performed. A key part of the dissertation is devoted to a comparative analysis of internet reservation systems Booking.com, Venere.com, HRS.com, Hotel.de and Laterooms.com. There are mentioned the advantages and disadvantages of these internet reservation systems from the perspective of the hotel At the Green grape. The last part is devoted to the results of research conducted among the hotels in Mala Strana in Prague and summarizes the results of the analysis of internet reservation systems.

Key words: Electronic distribution channels, global distribution channels, internet, internet reservation systems, online sales, reservations, website.

Obsah ABSTRAKT................................................................................................................. 5 ABSTRACT ................................................................................................................. 6 Obsah ........................................................................................................................... 7 Seznam zkratek ............................................................................................................ 9 Seznam grafů, tabulek a schémat ............................................................................... 10 ÚVOD ........................................................................................................................ 11 1

Teoretický základ ................................................................................................ 13 1.1

Internet ......................................................................................................... 13

1.1.1

Historie internetu .................................................................................. 13

1.1.2

Historie internetového prodeje ............................................................. 13

1.2

Oblasti internetového prodeje ..................................................................... 14

1.2.1 1.3

Elektronické distribuční kanály ................................................................... 14

1.4

Globální distribuční systémy (GDS) ........................................................... 15

1.4.1

Postup při provádění rezervace ............................................................ 16

1.4.2

Přehled GDS ........................................................................................ 17

1.5

Internetové rezervační systémy ................................................................... 19

1.5.1

Vazba IRS na GDS............................................................................... 19

1.5.2

Typy IRS v rámci přímé spolupráce .................................................... 20

1.5.3

Spolupráce hotelu s IRS (přímá forma spolupráce) ............................. 22

1.5.4

Trendy v oblasti IRS ............................................................................ 23

1.6 2

Internetový prodej v rámci cestovního ruchu....................................... 14

Přímé rezervace přes hotelové webové stránky........................................... 25

Praktická část ...................................................................................................... 26 2.1

Popis hotelu U Zeleného hroznu ................................................................. 26

2.1.1

Ubytování ............................................................................................. 26

2.1.2

Služby hotelu ........................................................................................ 26

2.1.3

Speciální nabídky ................................................................................. 27

2.1.4

Klientela hotelu .................................................................................... 28

2.2

SWOT analýza ............................................................................................ 28

2.2.1

Silné stránky ......................................................................................... 29

2.2.2

Slabé stránky ........................................................................................ 30

2.2.3

Příležitosti ............................................................................................ 32

2.2.4 2.3

Internetové rezervační systémy hotelu U Zeleného hroznu ....................... 33

2.3.1

Booking.com ........................................................................................ 34

2.3.2

Venere.com .......................................................................................... 37

2.3.3

HRS.com .............................................................................................. 41

2.3.4

LateRooms.com ................................................................................... 44

2.3.5

Hotel.de ................................................................................................ 48

2.3.6

Bookassist.com .................................................................................... 51

2.3.7

Výsledky analýzy IRS hotelu U Zeleného hroznu ............................... 55

2.4 3

Hrozby .................................................................................................. 33

Výsledky dotazníku ..................................................................................... 60

Návrhová část ..................................................................................................... 68

ZÁVĚR ...................................................................................................................... 70 Literatura .................................................................................................................... 72 Seznam příloh............................................................................................................. 74

Seznam zkratek

%

Procento

ARPANET

Advanced Research Projects Agency Network

apod.

A podobně

atd.

A tak dále

cca.

Přibližně

CESNET

Czech Education and Scientific NETwork

CRS

Centrální rezervační systémy

č.

Číslo

GDS

Globální distribuční systémy

IP

Internet protocol

IRS

Internetové rezervační systémy

např.

Například

NSFNET

National Science Foundation Network

MS DOS

Microsoft Disc Operating System

TCP/IP

Transmission Control Protocol/Internet protocol

USA

Spojené státy americké

Seznam grafů, tabulek a schémat Schéma č. 1: Elektronické distribuční kanály ............................................................ 15 Schéma č. 2: Vztah hotelu a GDS .............................................................................. 17

Tabulka č. 1: SWOT analýza hotelu U Zeleného hroznu………………………….. 28

Obrázek č 1: Přehlednost IRS Booking.com.............................................................. 36 Obrázek č. 2: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - Booking.com ...................... 36 Obrázek č. 3: Nastavování cen pokojů - Booking.com .............................................. 37 Obrázek č. 4: Přehlednost IRS Venere.com .............................................................. 39 Obrázek č. 5: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - Venere.com......................... 40 Obrázek č. 6: Nastavování cen pokojů - Venere.com ................................................ 40 Obrázek č. 7: Přehlednost IRS HRS.com................................................................... 43 Obrázek č. 8: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - HRS.com ............................ 43 Obrázek č. 9: Nastavování cen pokojů - HRS.com ................................................... 44 Obrázek č. 10: Přehlednost IRS LateRooms.com ...................................................... 46 Obrázek č. 11: Nastavování kapacity pokojů a cen k prodeji - Laterooms.com........ 47 Obrázek č. 12: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - Laterooms.com ................. 47 Obrázek č. 13: Přehlednost IRS Hotel.de a nastavování kapacity pokojů k prodeji .. 50 Obrázek č. 14: Nastavování cen pokojů - Hotel.de.................................................... 50 Obrázek č. 15: Přehlednost online prodeje ubytovacích kapacit přes Bookassist.com .................................................................................................................................... 53 Obrázek č. 16: Nastavování kapacity pokojů a cen k prodeji - Bookassist.com ....... 54 Obrázek č. 17: Zobrazení uzavřených a otevřených kapacit - Bookassist.com ......... 54

Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č.

1: Přehlednost extranetů IRS z pohledu hotelu U Zeleného hroznu ............. 56 2: Počty příchozích rezervací přes IRS hotelu U Zeleného hroznu .............. 57 3: Jednoduchost a oblíbenost IRS z pohledu hotelu U Zeleného hroznu...... 58 4: Složení klientely hotelu U Zeleného hroznu............................................. 59 5: Počet pokojů v % ...................................................................................... 60 6: Nejčastější klientela v % ........................................................................... 61 7: IRS s nejvyšším počtem rezervací v % ..................................................... 62 8: IRS s nejnižším počtem rezervací v % ..................................................... 63 9: Nejpřehlednější IRS v %........................................................................... 64 10: GDS používané na vlastních webových stránkách v % .......................... 65 11: Správa IRS v % ....................................................................................... 66 12: Overbook v % ......................................................................................... 67

ÚVOD Internet prošel v poslední době neuvěřitelným vývojem. Dokážeme si jen těžko představit život bez internetu. Stal se nám informačním médiem, rádcem, pracovním nástrojem a mnohdy i společníkem. Nové internetové trendy bereme jako samozřejmost a velmi rychle si zvykáme na jejich využívání. Z pohledu hotelů je internet nedílnou součástí marketingové komunikace směrem k potenciálním zákazníkům. Prostřednictvím internetu prezentují svá ubytovací zařízení. Vedle tištěné a mediální prezentace je internetová prezentace dalším komunikačním kanálem, který je v rámci hotelového marketingu využíván pro reklamu. Klienti bedlivě vybírají a porovnávají nabídky hotelů. Uvažují nad dalšími výdaji nad rámec základní nabídky a začínají uvažovat i o využívání balíčků služeb v různých kombinacích. Klienti si dnes vybírají i na základě referencí a zkušeností, které jsou uveřejněny na různých internetových rezervačních systémech nebo chatech. Moderní technická doba nabízí více, než jsou pouhé slovní reference. Využívají se audiovizuální metody ve formě fotografií a videí. Klient tak může na vlastní oči vidět destinaci, do které by rád zavítal a dozvědět se o různých atraktivních místech a aktivitách, které se dají v dané destinaci uskutečnit. Tyto informace a reference nezískává klient pouze prostřednictvím internetových rezervačních systémů, ale také z webových stránek hotelů. Ty jsou tzv. "výkladní skříní" hotelového podnikání, ale také komunikačním kanálem, marketingovým nástrojem a nosičem sdělení. Mnohé webové stránky hotelů obsahují pouze základní informace jako je např. ceník, poptávkový formulář a pár fotografií. Jiné zase obsahují rozšířenější a podrobnější popisy a informace, rezervační formulář, obsáhlou foto galerii a mapu. Klienti však požadují podrobné a strukturované popisy a informace s využitím odkazů, kvalitní foto galerii, popřípadě i virtuální prohlídku celého objektu hotelu. Hotely by se neměly bránit novým trendům v prezentaci svého ubytovacího zařízení na internetu a získat si tím větší oblíbenost hotelových webových stránek a především i potenciální klientelu.

11

Tématem diplomové práce je Komparativní analýza pěti internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu. Snažila jsem se zjistit, které internetové rezervační systémy využívají hotely na Malé Straně v Praze a tyto systémy postupně analyzovat dle určitých kritérií. Cílem diplomové práce je analyzovat internetové rezervační systémy z pohledu hotelu U Zeleného hroznu, uvést hlavní důvody proč tyto systémy využívají a jak velkým jsou pro hotel přínosem. V první kapitole jsou dle odborné literatury popsány základní pojmy vztahující se k této problematice. Mezi tyto pojmy patří Internet, oblasti internetového prodeje, elektronické distribuční kanály, globální distribuční systémy, internetové rezervační systémy a jde zde rozebrána také problematika přímých rezervací přes hotelové webové stránky. Druhá kapitola jako praktická část diplomové práce je věnována rozboru hotelu U Zeleného hroznu a je zpracována SWOT analýza. Dále je v této kapitole popsáno pět internetových rezervačních systémů, které hotel U Zeleného hroznu používá a provedena jejich analýza. Třetí kapitola se věnuje studii provedeného výzkumu mezi hotely na Malé Straně v Praze. Všechny získané informace jsou podrobně popsány a přehledně zpracovány v grafech. Čtvrtá kapitola jako návrhová část je věnována změnám, návrhům a doporučením pro hotel U Zeleného hroznu pro lepší strategii prezentace hotelu. V diplomové práci je použita metoda komparace a metoda analýzy dat. Informace jsou čerpány z odborné literatury, statistik, publikací, odborných dokumentů a interních zdrojů hotelu U Zeleného hroznu. Použity jsou i internetové zdroje. Všechny prameny, které byly v této práci použity jsou zahrnuty do seznamu použité literatury.

12

1 Teoretický základ 1.1 Internet Internet jsou volně propojené počítačové sítě, které spojují jeho jednotlivé síťové uzly. Uzlem může být počítač nebo také specializované zařízení (například router). Každý počítač připojený k Internetu má v rámci rodiny protokolů TCP/IP svoji IP adresu.

Internet můžeme definovat velmi jednoduše také jako médium (zprostředkovatele, přenašeče). Všechen obsah, který nabízí, je k dispozici okamžitě po připojení počítače k síti. Tato prezentace, šíření informací a sdělení probíhá snadnou formou, a to pouhým kliknutím, které je nejsnazším úkonem.

1.1.1 Historie internetu Historie internetu se vztahuje k roku 1963, kdy v USA vznikla síť ARPANET. V letech 1984–1986 se k internetu začalo připojovat více počítačů v rámci USA. Vytvořením základní sítě NSFNET v roce 1986 na akademické půdě USA se internetu začalo dařit. V roce 1993 došlo k obrovskému rozmachu internetu nejen v USA, ale i v ostatních vyspělých zemích. [1]

V České republice nastal rozmach internetu počátkem devadesátých let, a to budováním páteřní sítě CESNET, která propojovala vysoké školy. Oficiální připojení Československa k internetu proběhlo 13. února 1992. Od roku 1994 se začaly do internetu zapojovat i další subjekty. Od roku 1995 se český web začal komercionalizovat. [1]

1.1.2 Historie internetového prodeje V roce 1994 došlo k založení prvního internetového obchodu v České republice pod názvem Virtuální obchodní dům, později pak Shop.cz. Kanadský server Czech Info Center pomohl v roce 1994 distribuovat první informace o našem státě prostřednictvím internetu. Od roku 1995 se začaly objevovat další projekty počínající e-commerce. Internetový prodej zájezdů byl spuštěn poprvé v roce 1999 internetovou agenturou Last.cz, která působí až dodnes. [1] 13

1.2 Oblasti internetového prodeje Internetový prodej zahrnuje téměř celkovou nabídku sortimentu z klasických kamenných obchodů. Lze konstatovat, že existují i komodity, které nelze v kamenných

obchodech

prodávat

a

jsou

výhradně

obchodovatelné

pouze

prostřednictvím internetu. Prostřednictvím internetu lze obchodovat téměř s celým světem. Internet prolomil mnohé osvědčené bariéry obchodu, přinesl nové dimenze a nové možnosti. [1]

1.2.1 Internetový prodej v rámci cestovního ruchu a) prodej zájezdů b) prodej ubytování a služeb c) prodej kongresové a incentivní turistiky

U těchto skupin lze využít možnost on-line rezervačních systémů. Mnoho portálů tento systém plně využívá, i když ne k úplné dokonalosti nabízených možností. Pro nás je důležitá skupina - prodej ubytování a služeb - kterou se budeme zabývat. Prodej ubytování lze chápat jako individuální rezervace nebo rezervace skupin v krátkodobém objednacím horizontu a po kratší dobu ubytování. Prodej pobytů je především otázkou rezervací s větším časovým předstihem a na delší ubytovací dobu. Prodej služeb můžeme chápat jako součást nabídky pobytových balíčků nebo samostatných celků s různým zaměřením.

1.3 Elektronické distribuční kanály Elektronické distribuční kanály můžeme použít jako souhrnný název pro internetové rezervační systémy (IRS), globální distribuční systémy (GDS) a také systémy umožňující hotelům přijímat rezervace prostřednictvím své vlastní internetové stránky.

Schematicky lze elektronické distribuční kanály znázornit následujícím způsobem:

14

Schéma č. 1: Elektronické distribuční kanály

ELEKTRONICKÉ DISTRIBUČNÍ KANÁLY

GLOBÁLNÍ DISTRIBUČNÍ SYSTÉMY (GDS)

INTERNETOVÉ REZERVAČNÍ SYSTÉMY (IRS)

VLASTNÍ INTERNETOVÉ STRÁNKY

Zdroj: Vlastní zpracování

1.4 Globální distribuční systémy (GDS) Z pohledu vývoje patří GDS k nejstarším z elektronických distribučních kanálů a obsahově zároveň jedním z nejméně uchopitelných. GDS začaly vznikat již v 50. letech 20. století jako odezva na efektivitu prodeje letenek cestovním agenturám. Tehdy se ještě nedalo hovořit o GDS, které známe nyní, šlo o automatizované rezervační systémy, ale i o těchto však budeme hovořit jako o GDS. Prodejci leteckých společností měli přehled o volných kapacitách a mohli tak okamžitě sdělit možné spoje a ceny cestovním agentům. [1]

Díky významnému nárůstu letecké dopravy došlo ke zvyšování i jejich zaměstnanců v call centrech. V 70. letech byl poskytnut přímý přístup do GDS vybraným cestovním agenturám a to na základě tlaku na snížení nákladů a zvýšení efektivity práce. Pomocí GDS jim bylo umožněno potvrzování letenek bez nutnosti předchozího dotazu u letecké společnosti, což představovalo významný mezník v historii prodeje. Tento druh prodeje byl do té doby založen především na interakci alespoň dvou osob, a to agenta v cestovní kanceláři a pracovníka letecké společnosti. GDS se vyvinuly z letenkového rezervačního systému pouze jedné společnosti, ale během své padesátileté historie se z něj stal systém, který agentům umožňoval rezervace letenek i jiných společností, hotelů, aut, pojištění, okružních plaveb atd.

15

V současnosti je na GDS nejvíce poptávek v oblasti letecké dopravy (cca 60 %), následují hotely (cca 35 %) a ostatní služby, především auto půjčovny (cca 5 %). GDS lze také do určité míry považovat za obdobu neboli předchůdce internetu. Již delší dobu před jeho příchodem bylo možné, byť jen pro velmi omezenou skupinu osob a to pracovníků cestovních agentur a kanceláří, najít vhodný letecký spoj, hotel nebo kombinaci obojího. Rezervaci bylo možné provést ihned a v okamžiku přišlo také její potvrzení. Systém byl stejný, jako je nyní v současnosti, kdy si jednoduše můžeme na internetu zarezervovat letenku nebo hotel. [1]

Existuje řada rozdílů mezi GDS a internetem, základní a největší rozdíl spočívá v tom, kdo má přístup k rezervacím na GDS. Jak již bylo zmíněno, rezervovat přes GDS mohou pouze cestovní kanceláře nebo agentury, kdežto internet a internetové rezervace jsou dostupné nejširší veřejnosti. Mezi další rozdíl můžeme zahrnout také vizuální stránku. GDS jsou z grafického a uživatelského hlediska velice zastaralými systémy, které dodnes připomínají spíše textový editor T602 nebo operační systém MS DOS.

1.4.1 Postup při provádění rezervace Klient přijde k agentovi nebo mu zatelefonuje a sdělí mu své požadavky jako je např. destinace, úroveň hotelu, datum atd. Agent přes GDS prověří možnosti ubytování, prokonzultuje je s klientem a společně provedou výběr hotelu a následnou rezervaci. Přes GDS je zasláno automaticky fixní potvrzení rezervace do vybraného hotelu, kterou hotel musí akceptovat. Hotel následně agentovi uhradí provizi za uskutečněnou rezervaci.

Komunikace s GDS probíhá i ze strany hotelů. Hoteliéři mají možnost kdykoli do své nabídky cen a pokojů na GDS zasáhnout, měnit ji, vytvářet nové typy cen a pokojů, popřípadě i uzavřít další prodej na jakékoli období. Touto vlastní činností je zabezpečena naprostá kontrola nad tím, co hotel prodává.

16

Schéma č. 2: Vztah hotelu a GDS KONCOVÝ HOST

AGENT

GDS

HOTEL


1.4.2 Přehled GDS Vznik GDS iniciovaly letecké společnosti. Zpočátku nebylo žádoucí, aby agenti mohli přes GDS jedné letecké společnosti rezervovat letenky u konkurence. Jednotlivé skupiny leteckých společností si tedy vytvořily vlastní GDS. V současnosti již GDS nejsou s leteckými společnostmi úzce provázány. Fungují jako samostatné obchodní jednotky, nicméně síla konkrétního GDS v určitém regionu částečně vychází z postavení zakládajících leteckých společností v určité oblasti. [1]

Existují čtyři hlavní GDS: a) Amadeus b) Sabre c) Galileo d) Worldspan

17

a) Amadeus Amadeus byl založen v roce 1987 leteckými společnostmi Air France, Iberia, Lufthansa a SAS. V roce 1995 se k zakládajícím společnostem přidaly ještě Continental Airlines. Amadeus má nyní 233 000 terminálů u 64 000 agentů. Je nejvíce rozšířen v Evropě a Latinské Americe. [1]

b) Sabre Sabre byl založen v roce 1958 American Airlines a byl prvním GDS na světě. Sabre začal s instalací prvních terminálů v cestovních agenturách v roce 1976. V dnešní době má po celém světě více než 200 000 terminálů u 60 000 agentů. V severní Americe je Sabre nejsilnější z GDS. V rámci Sabru operuje ještě jeden menší GDS a tím je Abacus. Byl založen v roce 1988 Cathay Pacific a Singapore Airlines. Protože do tohoto GDS vstoupil Sabre, jenž vlastní 35 % podíl, v roce 1998 byla databáze Abacu přetransferována do Sabre. Abacus/Sabre terminálů je 19 000 u 11 000 agentů především v Asii a Pacifiku. [1]

c) Galileo United Airlines založily na počátku 60. let systém zvaný Apollo. V roce 1993 vytvořily společně s dalšími deseti leteckými společnostmi systém s názvem Apollo Galileo International. V USA a Mexiku vystupuje nadále jako Apollo, v ostatních částech světa jako Galileo. Má po světě více než 100 000 terminálů u 46 000 agentů. Galileo terminály jsou koncentrovány zejména v severní Americe, Velké Británii, Africe a na Blízkém Východě. [1]

d) Worldspan Worldspan vznikl v roce 1990 spojením dvou systémů, které vlastnily Northwest Airlines a Delta. Jedná se o nejmenší GDS, který má po celém světě 52 000 terminálů u 21 000 agentů. Největší koncentrace je v severní Americe. [1]

Tyto čtyři hlavní systémy představují téměř 99 % veškeré produkce GDS. Jedno procento připadá pouze na malé systémy jako je Axess nebo Sahara, které mají značně podružný význam. [1]

18

1.5 Internetové rezervační systémy GDS mají poměrně jednoznačné, ale ne zrovna nejjednodušší vymezení. V Chápání pojmu internetových rezervačních systémů (IRS) převládá určitá nejednotnost. IRS se považují za internetové rezervační portály, kde lze zarezervovat těmito portály publikované hotely, a to buď koncovými klienty, nebo agenty. Nejedná se však o rezervační formuláře na stránkách hotelů. IRS přetvářejí analogii kamenné (papírové) cestovní kanceláře na virtuální (internetovou). Mnoho IRS se skutečně vyvinulo z původních kamenných cestovních kanceláří (například cestovní kancelář Fischer nebo Čedok) nabízejí vedle svých klasických prodejních míst i prodej hotelů po internetu. Na stránkách IRS lze vyhledávat jako v jakémkoli tištěném katalogu. Zásadní rozdíl je však v tom, že internet je pro klienta mnohem dostupnější a aktuálnější než tištěný katalog.

1.5.1 Vazba IRS na GDS Ne náhodou jsou IRS zahrnuty společně s GDS pod Elektronické Distribuční Kanály. Stávající IRS se vyvinuly do určitě míry z bývalých agentů, kteří rezervovali přes GDS a u mnohých oba způsoby dodnes přetrvávají. S rozvojem internetu se agentům otevřel nový prostor pro prodej. Aby klienti nemuseli agentovi volat nebo za ním chodit, rozhodli se agenti umožnit klientům přístup k výběru hotelů na GDS prostřednictvím svých webových stránek. Po dohodě s příslušnými GDS došlo k transferu cen z GDS na webové stránky agenta. Proces rezervace se tím velmi zjednodušil. Klienti si mohli na webu agenta vybrat a zarezervovat hotel sami, stačilo zadat kreditní kartu a potvrdit rezervaci. Stránky agenta byly provázané s GDS, hotel tím dostal informaci o rezervaci stejným způsobem. Následně hotel zaplatil rezervační poplatek zastupující společnosti a provizi agentovi. [2] Tímto způsobem se vyvinulo ohromné množství IRS, které dodnes existují a nabízejí ceny, které si berou z GDS. Postupem času začínala narůstat konkurence mezi jednotlivými IRS a snižovaly se objemy rezervací průměrně pro jeden určitý IRS. IRS se kvůli konkurenci snažily odlišovat a nabízet hotelům možnosti, které doposud nebyly v nabídce. Jednalo se především o mnohem kvalitnější prezentaci, možnost 19

umístění v přední části seznamu hotelů, reklamy a další marketingové pobídky. Díky této diferenciaci mohly IRS začít vyžadovat vyšší příspěvky od hotelů. Hotely, které měly zájem využít těchto nadstandardních možností, musely podepsat s příslušným IRS přímou prodejní smlouvu, kde se zavázaly k placení vyšších provizí, popřípadě poskytování netto cen, které pak IRS začaly navyšovat, a to o 20–35 %. Touto smlouvou pak hotely již nebyly zastoupeny na IRS přes GDS, ale přímo. [2]

V současné době existují dva základní modely spolupráce mezi hotely a IRS:

a) nepřímá spolupráce s IRS přes GDS

b) přímá spolupráce mezi hotelem a IRS

IRS představuje agenta, který má přístup na GDS, který však zpřístupní rezervace přes GDS i koncovým klientům prostřednictvím své webové stránky. Toto je významný rozdíl oproti rezervacím přímo přes GDS, kam mají přístup jen agenti a nikoliv koncoví klienti. Většina zastupujících společností nabízejících přístup hotelů na GDS v rámci své nabídky též umisťuje hotely na IRS, které zobrazují ceny z GDS. Hotely pak mají přístup k cenám a počtům pokojů a všem rezervacím jak z GDS, tak z IRS přes své CRS.

Přímý model spolupráce vychází z klasického vztahu hotel a cestovní kancelář. Hotel podepisuje například zprostředkovatelské smlouvy, ve kterých se zavazuje buďto k platbě určité provize po odjezdu hosta nebo k poskytování smluvních snížených cen, které si IRS následně navyšují o svou marži. Hotely pracující na přímé bázi s IRS mají kvalitnější zastoupení a prezentaci z marketingového pohledu. Převážně všechny IRS vedle hotelů s přímou formou spolupráce i nadále prodávají hotely, které se rozhodly pro nepřímý model přes GDS. [1]

1.5.2 Typy IRS v rámci přímé spolupráce Přímý model spolupráce může být v mnoha ohledech pro hotel komplikovanější než nepřímá forma prodeje. Toto je dáno převážně mnohými rozdíly ve smluvních podmínkách jednotlivých IRS. 20

Podle typu ceny můžeme rozdělit IRS do následujících skupin:

a) IRS požadující provizní ceny: Tento typ IRS je nejbližší nepřímé formě GDS spolupráce. Host si na webových stránkách IRS rezervuje hotel dle svých požadavků. Při odjezdu zaplatí přímo v hotelu a IRS zašle do hotelu provizní fakturu. Většinou zasílá IRS faktury za všechny rezervace najednou a to nejčastěji jednou měsíčně. Dá se říci, že systém provizních cen je u IRS daleko oblíbenější. [1]

Jako zástupce tohoto typu lze jmenovat: •

Booking.com

•

Hrs.com

•

Venere.com

b) IRS požadující netto ceny: V rámci přímé formy spolupráce požadují některé IRS netto smluvní ceny. Tyto ceny musí být o přibližně 25 % nižší než ceny, za které by hotely prodávaly koncovému klientovi. Hotel dává IRS k dispozici snížené ceny. Tyto ceny IRS navyšují o svou marži. Klient platí při rezervaci kreditní kartou IRS a hotel následně zasílá fakturu za pobyt hosta za snížené ceny IRS. Znamená to, že hotel dostává zaplaceno se zpožděním, které může někdy být až téměř dvouměsíční. [1]

Mezi tento typ IRS lze zařadit: •

Expedia.com

•

Lastminute.com

•

Travelocity.com

•

Orbitz.com

•

Hotel.de

21

Dále můžeme rozdělit IRS do skupin podle klientů:

a) IRS zaměřené na koncové hosty: Do tohoto typu spadají téměř všechny IRS. Na svých webových stránkách prodávají přímo koncovým hostům. [1]

b) IRS zaměřené na agentury: Existují také IRS, které rezervace hotelů na svých webových stránkách zpřístupňují pouze pod heslem, a to právě cestovním agenturám. Těchto IRS však není mnoho, lze jmenovat např. španělský Transhotel či britský Gullivers Travel. [1]

1.5.3 Spolupráce hotelu s IRS (přímá forma spolupráce) Obchodní politika a strategie hotelu je jedním z klíčových kritérií rozhodování o formě spolupráce s IRS. Značnou roli při výběru IRS hraje velikost hotelu, a to z pohledu provádění aktualizací. Dalšími faktory, které je nutné vzít v potaz je lokalita hotelu a velikost trhu. V turisticky silných destinacích hrají IRS značnou roli. Vzhledem k síle a potenciálu IRS je přímá forma spolupráce téměř povinná. V malých destinacích může postačit nepřímá forma spolupráce, nicméně přechod na přímý prodej může přinést určitou strategickou výhodu do budoucna. [2]

Značný vliv na potenciál IRS má také skladba hostů v destinaci. Přes IRS rezervují převážně turisté, kdežto GDS využívá mnohdy spíše firemní segment. Díky tomu mají IRS velkou váhu v turisticky zajímavých oblastech. Navíc nejsou tak silně jako GDS provázány s leteckou infrastrukturou, a proto jejich význam může v určitých destinacích převažovat nad významem GDS.

Další roli mohou hrát také nároky na administrativu. Jako součást distribuční strategie IRS je potřeba věnovat soustavnou pozornost změnám na IRS. Jedná se především o změny cen a počty pokojů k prodeji, ale také o komunikaci se zástupci jednotlivých IRS, například pokud pozice hotelu klesne příliš nízko. Všechny tyto aktivity kladou nároky na pracovní sílu a je nutné, aby hotel vytvořil zázemí pro správnou a plnohodnotnou správu IRS. [2]

22

1.5.4 Trendy v oblasti IRS IRS prošly od doby svého vzniku značným vývojem. Nové trendy určují budoucí směr IRS.

Mezi některé z nich patří například:

a) Dynamic packaging Poměrně kostrbatý název, v češtině dynamické balíčkování znamená možnost zarezervovat si na IRS nejen hotel, ale také jiné služby. Jedná se například o hotel a letenku, hotel a auto, nebo všechny tři služby dohromady, popřípadě jiné nabízené služby. Mnoho IRS věnuje této části velké úsilí a snaží se své nabízené služby dovést k dokonalosti. Pro IRS představuje balíčkovaní podstatnou konkurenční výhodu. Důležitou podmínkou pro úspěch je funkčnost systému balíčkovaní a nalezení té nejoptimálnější varianty pro klienta. Tyto dynamické balíčky můžou pro klienta znamenat úsporu času, ale také peněz. Ceny pokojů v těchto balíčcích jsou mnohdy nižší. [2]

b) Konsolidace nabídky IRS Rezervační servery nenabízejí hotely z titulu přímých smluv, ale umožňují hostům porovnat ceny ve stejných hotelích na různých IRS. Například portál KAYAK patří k jedním z nich. Host si vyhledá destinaci, kam chce jet a zobrazuje se mu nabídka hotelů pro požadovaný termín s tím, že u každého hotelu se ukáže cena na různých IRS. [2]

c) TripAdvisor TripAdvisor je jedním z portálů, na kterých turisté nejen pasivně získávají informace, ale také se podílejí na jeho vytváření. Stal se fenoménem tohoto druhu portálů, na kterém shromažďuje názory turistů na hotely, pamětihodnosti, restaurace apod., a to na celém světě. TripAdvisor se díky počtu přispívajících, až několik desítek miliónů, stal jedním z nejdůležitějších míst, kam se turisté chodí dívat na recenze a na jejich základě pak mění svá rozhodnutí. [2]

23

d) Distribuční Management V případě, že hotel spolupracuje na přímé bázi s několika IRS, musí tyto systémy spravovat prostřednictvím extranetu, které jsou rozdílné pro každý IRS. Pro hotel to pak samozřejmě znamená, že sebemenší změnu, jakou je například snížení ceny, musí provést tolikrát, s kolika IRS má podepsanou smlouvu, a to za předpokladu, že hotel dodržuje princip parity cen. Existují však řešení, která hotelům umožňují aktualizaci IRS zároveň, v rámci jednoho uživatelského prostředí. Lze tak najednou upravovat ceny, počty pokojů nebo restrikce na desítkách IRS najednou. Firma TravelCLICK nabízí Channel Direct, což je jednou z možností řešení. [2]

e) Dohody na úrovni hotelových řetězců Hotelové řetězce jsou díky své síle schopny vyjednat pro své členské hotely lepší smluvní podmínky s IRS pracujícími na bázi přímé formy spolupráce. Členské hotely platí buď nižší provizi nebo IRS aplikují nižší marži. Hotely tak mají přístup ke správě svých cen přes své CRS a zůstávají jim marketingové výhody plynoucí z přímé formy spolupráce. [2]

f) Call centra IRS se v minulosti snažily minimalizovat interakci mezi klienty a rezervačním personálem a veškerou rezervační aktivitu chtěly směřovat pouze přes internet. Tento přístup se však ukázal jako nepříliš ideální. Pokud nastaly problémy s rezervací, neměli se klienti na koho obrátit a to způsobilo odklon značné části klientů od rezervací přes IRS k rezervacím přímo v hotelu nebo přes agenty. Díky tomu IRS zavádějí call centra, která reagují na specifické požadavky klientů. [2]

g) Cenová parita Stejně jako u GDS je cenová parita v zájmu IRS. Jednotlivé systémy proto kontrolují, zda hotely dodržují cenovou paritu mezi IRS navzájem. Pokud tomu tak není, může být hotel posunut na nerezervovatelné místo a případně i vyloučen z IRS. [2]

h) Searchview Hotely mají velmi omezenou kontrolu nad tím, jak se zobrazují na jednotlivých IRS. Přestože hotely poskytují texty a fotografie, uspořádání a zejména pořadí hotelů na IRS je jedním z nejdůležitějších faktorů pro přísun rezervací přes IRS. Hotely proto 24

často kontrolují svá pořadí na jednotlivých IRS, to je však velice náročné na čas. Novinkou na trhu je nyní produkt Searchview firmy TravelCLICK, který dává hotelům možnost sledovat své pořadí na zvolených IRS formou každodenního reportu. Hotely v něm navíc mohou sledovat postavení svých konkurentů na vybraných IRS. Produkt Searchview podává také informace o pozici hotelu i jeho konkurentech na různých vyhledávačích pro určitá klíčová slova a umožňuje sledovat komentáře například z TripAdvisoru. [2]

1.6 Přímé rezervace přes hotelové webové stránky Velký počet společností, které zastupují hotely na GDS a umožňují jim správu cen a počtu pokojů na GDS a IRS přes své CRS, dává hotelům také možnost umístit na své webové stránky rezervační formuláře pro příjem přímých rezervací. Návštěvník hotelového webu si může okamžitě prověřit volné kapacity, ceny v hotelu a provést tak rezervaci, která je mu ihned zpětně automaticky potvrzena.

Z pohledu hotelu přichází potvrzená rezervace stejně jako nová z GDS a IRS, tedy do CRS. Hotel má v CRS možnost spravovat ceny, počty pokojů, restrikce a sledovat přehled všech rezervací v rámci tří distribučních článků najednou - IRS, GDS i svého webu. Funkčnost rezervačních formulářů a jejich kvalita nabízená v rámci balíčku připojení na GDS je různá. Může se jednat o sofistikované a marketingově orientované webové aplikace nebo o základní a nepropracované formuláře. Jedním z poskytovatelů takovéto aplikace je firma TravelCLICK nabízející formulář iStay. Ten byl již dvakrát oceněný Web Marketing Association jako nejlepší hotelový rezervační formulář. Hotel může sám ukládat obrázky či text do rezervačního formuláře. Tato data zadává hotel do CRS a po jejich uložení je vše okamžitě transferováno na webové stránky do rezervačního formuláře. [1]

25

2 Praktická část

2.1 Popis hotelu U Zeleného hroznu Hotel U Zeleného hroznu je situován v unikátním historickém domě na Malé Straně, jehož první písemné zmínky se datují až do roku 1633. Budova se honosí zcela zachovaným jádrem renesančního srubu, renesančními klenbami a barokními malovanými stropy. Prolínají se v něm umělecké slohy a gotické profilace s barokními křivkami, které tvoří dokonalou architektonickou harmonii. Prostory hotelu jsou také vkusně vybaveny historickým nábytkem a uměleckými předměty. Historický hotel U Zeleného hroznu se nachází v atraktivní lokalitě Malé Strany, v polovině Královské cesty mezi Pražským hradem a Karlovým mostem.

V pěší

dostupnosti od hotelu tedy leží všechny nejvýznamnější pražské památky. Mezi tyto památky patří například Pražský hrad, Karlův most, Chrám Pany Marie Vítězné s Pražským Jezulátkem, Petřínská rozhledna, Staroměstské náměstí s orlojem atd. [3]

Hotel U Zeleného hroznu je součástí hotelové skupiny EMPORA HOTELS, do které patří ještě další tři hotely. V Praze je to hotel U Zlatých nůžek na Kampě, na Slovensku Grand hotel Permon ve Vysokých Tatrách a také rodinný penzion v Rakousku v Zell am See. [3]

2.1.1 Ubytování Hotel U Zeleného hroznu nabízí ubytování v osmi historických pokojích. Složení těchto pokojů je 4x apartmá, 3x dvoulůžkový pokoj a 1x pokoj jednolůžkový. Každý z pokojů je věnován jednotlivým osobnostem, podle kterých se pokoje jmenují. Mezi tyto osobnosti patří Antonín Dvořák, J. B. Santini, K. I. Dientzenhofer, Ema Destinnová, Tycho de Brahe, Johannes Kepler, Alfons Mucha a Franz Kafka. Celý hotel je striktně nekuřácký.

2.1.2 Služby hotelu Hotel nabízí snídaně formou bufetu, které se podávají od 8:00 do 11:00 a jsou již v ceně ubytování. V letních měsících se snídaně podávají také v atriu hotelu. Každého hosta po příjezdu do hotelu čeká welcome drink. Personál seznámí hosty po jejich 26

příjezdu do hotelu se zajímavými místy v Praze a s možnostmi výletů do okolí. Všechny doporučené lokality jsou nějakým způsobem spjaty se známými osobnosti, po nichž jsou pojmenovány jednotlivé pokoje v hotelu.

Hotel poskytuje tyto služby: •

wi-fi připojení k internetu zdarma v celém hotelu a internetový koutek s tiskárnou

•

transfer z/ na letiště

•

pronájmy automobilů nebo limousine service

•

parkovaní na venkovním elektronicky zabezpečeném parkovišti za poplatek, které se nachází přímo u hotelu

•

možnost degustace českých i zahraničních vín v unikátní gotické vinárně nacházející se ve sklepních prostorách hotelu

•

zajištění vstupenek do divadel, na operu, koncerty a okružní jízdy Prahou dle požadavků hostů

2.1.3 Speciální nabídky Každou sezónu hotel nabízí speciální balíčky služeb v rámci marketingu. Příkladem těchto nabídek je:

a) Minimálně 3 noci pobytu - 10% sleva Cena zahrnuje : ubytování, snídaně formou bufetu, wi-fi na pokoji, 10% sleva v restauraci sesterského hotelu U Zlatých nůžek na Kampě s výhledem na Karlův most, DPH a ostatní poplatky. [3]

b) Romantický balíček - pobyt na 3 dny/ 2 noci Cena zahrnuje: ubytování na 2 noci ve dvoulůžkovém historickém pokoji, láhev sektu, sladké překvapení a pokoj dekorovaný půl tuctem růží, parkování zdarma pro 1 vůz nebo transfer z letiště k hotelu, romantická snídaně zdobená květinami, servírovaná v pokoji, čajový a kávový servis na pokoji, pozdní check-out do 16:00 hodin, wi-fi připojení zdarma na pokoji, DPH a ostatní poplatky. [3]

27

2.1.4 Klientela hotelu Do hotelu U Zeleného hroznu jezdí nejčastěji hosté kvůli atraktivní lokalitě Malé Strany. Tito hosté upřednostňují menší hotely s rodinnou atmosférou. Zajímají se o historii Prahy a v pokojích hotelu U Zeleného hroznu nasávají atmosféru té doby. Nejčastěji zde jezdí hosté z Německa, Spojených států amerických, Velké Británie a Itálie.

2.2 SWOT analýza SWOT analýza je nástroj používaný zejména při hodnotovém managementu a tvorbě podnikové strategie k identifikaci silných (strengths) a slabých (weaknesses) stránek podniku, příležitostem (opportunities) a ohrožením (threats). [4, s. 72 - 73]

Tabulka č. 1: SWOT analýza hotelu U Zeleného hroznu

• SILNÉ STRÁNKY

• SLABÉ STRÁNKY

1. Atraktivní lokalita

1. Omezená kapacita

2. Přehledné internetové stránky

2. Horší dostupnost

3. Propagace na pěti IRS

3. Hotel bez výtahu

4. Schopnost přizpůsobit se

4. Nízký počet zaměstnanců

zákazníkům

5. Hotel bez restaurace

5. Vlastní parkoviště 6. Spolupráce s Americkou ambasádou 7. Pozitivní recenze na TripAdvisoru

• PŘÍLEŽITOSTI

• HROZBY

1. Rozšíření kapacity

1. Konkurence

2. Vybudování welness v novém

2. Snížení cen

objektu

3. Úbytek zaměstnanců

3. Zlepšení marketingu 4. Získání stálé klientely


28

2.2.1

Silné stránky

Mezi silné stránky hotelu U Zeleného hroznu patří především atraktivní lokalita ve které se nachází. Hotel je situován v ulici Jánský Vršek 11 na Malé Straně, v polovině Královské cesty mezi Pražským hradem a Karlovým mostem. Tuto lokalitu obdivuje spousta turistů pro svou jedinečnou atmosféru a historicky zachované budovy. Je velmi žádanou lokalitou, ve které se nachází spousta hotelů jak menších do 10 pokojů, tak i větších a velkolepých. Během sezóny je Malá Strana vždy plná turistů.

Další silnou stránkou hotelu jsou velmi jednoduché a přehledné stránky. Potenciální hosté se na stránkách dovědí vše, co potřebují a mohou si zde udělat i rezervaci. Hotel má velmi jednoduchý systém rezervace přes Bookassist. Zde si zarezervují požadovaný druh pokoje, ale i služby, které by si přáli během svého pobytu. Mezi nejvíce využívané a oblíbené služby patří především transfer z/na letiště, parkovaní na venkovním elektronicky zabezpečeném parkovišti, láhev sektu či vína při příjezdu na pokoji nebo půl tuctu růží či ovoce aj.

Hotel U Zeleného hroznu se prezentuje na pěti internetových rezervačních systémech. Mezi tyto IRS patří Booking.com, Venere, HRS, charminghotels.com a hotel.de. Tím, že je registrován na těchto IRS, má větší možnost dostat se do povědomí potenciálních hostů, kteří přes ně hledají hotely v Praze. Tím, že aktualizuje své ceny a dostupnost včas, může se dostat do žebříčku oblíbených hotelů na těchto IRS. Velmi dobrou pozici si v poslední době vybudoval právě na IRS Booking.com.

Zaměstnanci hotelu jsou vedeni k velmi individuálnímu přístupu k hostům a snaží se jim ve všem vyjít vstříc. Přes většinu IRS, si hosté můžou vybrat pouze druh pokoje, jednolůžkový, dvoulůžkový či apartmá. Hotel však nabízí možnost vybrat si pokoj dle přání jednotlivých hostů. Stačí, když kontaktují recepci a požádají přímo o určitý pokoj z nabídky. Všechny pokoje se vztahují k jednotlivým osobnostem a hosté si můžou vybrat, který styl a dekorace se jim líbí nejvíce. Hotel se snaží vyjít vstříc i v jiných záležitostech, například při pozdním odjezdu (check out).

29

Hotel má své vlastní parkoviště. Jedná se o venkovní elektronicky zabezpečené parkování s kapacitou do 13 automobilů. Hotel, který má na Malé Straně možnost vlastního parkování to může považovat za svou velkou výhodu. Malá Strana je proslulá úzkými uličkami a žádným nebo minimálním prostorem k parkování. Spousta hotelů řeší problém, jak tuto službu vyřešit, nemají-li své vlastní parkování. V minulosti to hotel U Zeleného hotelu řešil parkovacími kartami vydanými městským úřadem pro Prahu 1. Toto však bylo velmi nákladné a především počet karet, ale i celkově míst k parkování byl omezený. Po koupi vedlejší budovy se zahradou, byl již tento problém vyřešen.

Další výhodou hotelu a také prestižní záležitostí je spolupráce s Americkou ambasádou, která se nachází jen pár metrů od hotelu U Zeleného hroznu. Jak jsem již zmínila, jedná se především o prestižní záležitost. Výhodou však je, že velvyslanci z jiných zemí cestují i mimo sezónu a proto hotel nabízí Americké ambasádě mimo sezónu výhodnou cenu ubytování a tím hotel nepřichází o klientelu ani mimo sezónu.

Poslední, ale ne méně důležitou silnou stránkou hotelu jsou pozitivní recenze na TripAdvisoru. Spousta turistů si rádo přečte o hotelích, do kterých by chtěli zavítat a podle toho se také rozhodují. Hotel U Zeleného hroznu má především pozitivní recenze, díky kterým láká budoucí klienty k ubytování právě zde. Za poslední rok si hotel velmi polepšil a dostal se do 30 TOP hotelů v Praze. Na základě tohoto umístění získal od TripAdvisoru i ocenění, kterým se pyšní v prostorách hotelu.

2.2.2 Slabé stránky Velmi slabou stránkou hotelu je především omezená kapacita pokojů. Hotel U Zeleného hroznu má pouze 8 pokojů, 1 jednolůžkový, 3 dvoulůžkové a 4 apartmá. Přesto, že se tento hotel považuje za rodinný, omezená kapacita, tedy i celkový výdělek nemusí pokrýt náročnost údržby tohoto historického hotelu. Nejedná se však pouze o údržbu, ale také o požadavky hostů. Rozhodne-li se čtyřčlenná rodina pro tento hotel, a to především v sezóně, je problém zarezervovat si dva pokoje, čí lépe apartmá pro 4 osoby. Většina pokojů je vyprodána a volná kapacita je většinou pouze pro 2 osoby.

30

Přesto, že se hotel nachází ve velmi atraktivní lokalitě, přístupová cesta k hotelu není vždy velkou výhodou. Hotel se nachází na kopci a v lokalitě kde jsou velmi úzké uličky. Cesta automobilem je mnohdy náročná a to nejen díky úzkým uličkám, ale také povrchu cesty, který je dlážděn kostkami. Jednosměrné řešení cest na Malé Straně je pro většinu hostů matoucí a mnohdy volají do hotelu, že nevědí jak mají v cestě pokračovat nebo zda jsou na správné cestě. Cesta do kopce a navíc dlážděná kostkami znepříjemňuje pohyb také hostům, kteří přijíždějí z letiště či nádraží městskou hromadnou dopravou a se svou batožinou se velmi obtížně z Malostranského náměstí dostávají přes dlážděný povrch cesty.

Hotel U Zeleného hostu není přizpůsoben handicapovaným osobám. Přesto, že má hotel až 3 poschodí, není v něm zabudován výtah. Toto mnohdy znepříjemňuje cestu do pokojů převážně starším z hostů a také mladým rodinám s dětmi. Hosté v dnešní době předpokládají, že ve všech hotelích je výtah nepostradatelnou záležitostí. Tato skutečnost je však vždy nemile překvapí a objevuje se to také v recenzích tohoto hotelu. Na tuto skutečnost nereagují negativně pouze hosté, ale také zaměstnanci a to především pokojské.

Hotel má velmi nízký počet zaměstnanců. Většina zaměstnanců nedělá pouze práci, na kterou byli přijati, ale věnují se i jiným činnostem. Toto je mnohdy velmi náročné jak po fyzické stránce tak i psychické. Vztahuje se to především na recepční v tomto hotelu. V práci stráví denně až 16 hodin a nevěnují se pouze práci recepční, ale i jiným potřebným činnostem k zabezpečení správného chodu hotelu. Toto má vliv také na hosty, jelikož je hotel otevřen pouze do 0:00 hod. Tuto záležitost se v poslední době, díky odchodu několika zaměstnanců, snaží manažer řešit nočními recepčními.

Mezi stravovací služby hotelu patří pouze snídaně, které se podávají od 8:00 do 11:00. Přesto, že v okolí hotelu je spousta restaurací, většina hostů po příjezdu do hotelu uvítá možnost občerstvení v podobě lehkého jídla. S tímto problémem jsem se setkala především u náročnější klientely. Tito hosté si udělají rezervaci a jelikož se jedná o hotel se čtyřmi hvězdičkami, předpokládají, že restaurace je součástí. Po zjištění, že se restaurace v hotelu nenachází, jsou dokonce ochotni rezervaci na místě

31

zrušit, nechat si stáhnout peníze za první noc kvůli pozdnímu ''stornu'' a ubytovat se v jiném hotelu na Malé Straně, která restauraci má.

2.2.3 Příležitosti Největší příležitostí tohoto hotelu je rozšíření kapacity. Majitelé budovy hotelu U Zeleného hroznu koupili protější velmi starou a zchátralou budovu ve které doposud bydlí několik nájemníků. V plánu je tuto budovu zrekonstruovat a vytvořit z ní součást hotelu U Zeleného hroznu. Do této budovy by se mělo přesunout celé zázemí hotelu a především recepce. Rozšíření kapacity by mohlo být až o 15 pokojů, převážně by se jednalo o rodinná apartmá.

Další příležitostí, která navazuje na tu předchozí je vybudování welness centra. To by mělo taktéž vybudováno v nové budově hotelu. Hotely v okolí hotelu U Zeleného hroznu doposud nabízí lepší služby a tímto krokem by se to mohlo změnit. Hlavně v zimních měsících lidé po dlouhých procházkách mrazivou Prahou uvítají odpočinek ve welness centru, masáž nebo saunu. V tomto ohledu je konkurentem převážně Alchymist grand hotel and spa. Pokud hotel U Zeleného hroznu udrží ceny, které má nyní nebo je navýší jen minimálně, může být jeho velkým konkurentem.

Marketing hotelu není zcela propracovaný. Nabízí sice různé balíčky služeb, ale ne vždy jsou pro hosty atraktivní. Bylo by vhodné vymyslet lepší nabídku služeb, což ovšem také souvisí s otevřením nové budovy hotelu. Hotel U Zeleného hroznu je také prezentován na facebooku. Někteří z hostů zde přispívají a vedou konverzace. Marketing by se měl soustředit také na reklamu a propagaci na této sociální sítí, kterou navštěvuje stále více lidí. Každý týden přidávat příspěvky na svou stránku na facebooku. Jelikož facebook funguje převážně z reklam, mohli by této příležitosti využít a vytvořit reklamu, která se bude zobrazovat určeným skupinám lidí.

Příležitostí hotelu je také získání stálé klientely. Jak již bylo zmíněno, hotel U Zeleného hroznu patří do hotelové skupiny EMPORA HOTELS. EMPORA HOTELS nabízí věrnostní program EMPORA CLUB. Díky členství, získává host pestrou nabídku výhod. Nabídka výhod se každý měsíc obměňuje. Členství je zdarma a vztahuje se pouze na rezervace uskutečněné přímo přes hotelové stránky 32

nebo rezervační oddělení hotelů. Tato věrnostní karta se vydává na recepcích hotelů po vyplnění formuláře. Recepční by neměli zapomínat tuto věrnostní kartu nabízet a měli by umět vysvětlit nevtíravým způsobem výhody, které členství v EMPORA CLUBU přináší.

2.2.4 Hrozby Mezi největší hrozbu hotelu je její konkurence. V okolí hotelu U Zeleného hroznu se nachází velké množství hotelů stejné velikosti, zaměření i nabízených služeb. Hotel si zjišťuje ceny v konkurenčních hotelích a snaží se je udržovat na správné úrovni, která odpovídá hotelům konkurenčním. Mezi tyto hotely patří převážně hotel Constans, hotel Sax, hotel Neruda a Appia residence. Velkou výhodou hotelu jsou však pozitivní recenze, které hostům usnadňují výběr hotelů v této lokalitě.

Další hrozbou, které se váže na předchozí je snížení cen pokojů. Pokud dojde k úbytku rezervací, vždy se zjišťuje, jaké hotely si potenciální hosté prohlíží na IRS a kde uskuteční rezervaci. Cena pokojů musí být úměrná k službám nabízeným v hotelu. Tento problém zatím nenastal, k snižování cen dochází pouze mimo sezónu.

Další a poslední hrozbou pro hotel je ztráta zaměstnanců. Na zaměstnance v tomto hotelu je kladen velký nátlak na odpracované hodiny. Zaměstnanci pracují 14 -16 hodin denně, což je velmi vyčerpávající a zastávají mnohdy i více pozicí najednou. Zaměstnavatel by měl dbát na odpovídající pracovní dobu zaměstnanců. Nyní se tato záležitost řeší snížením počtu odpracovaných hodin denně a příjmem nových nočních recepčních.

2.3 Internetové rezervační systémy hotelu U Zeleného hroznu Hotel U Zeleného hroznu využívá několik IRS. Mezi tyto systémy patří Booking.com,

Venere.com,

HRS.com,

LateRooms.com,

Hotel.de,

Charminghotels.com a Prague.st. Ne všechny z těchto internetových rezervačních systémů se osvědčily. Jelikož hotel je nově zrekonstruován a na trhu je poměrně krátkou dobu, chtěl se rychle zviditelnit. To se mu také podařilo. Přesto v dnešní době uvažuje, které z těchto internetových rezervačních systémů si má i nadále

33

ponechat a které je zapotřebí zrušit. Registrace je sice bezplatná, ale jedná se spíše o správu extranetů těchto IRS. Hotel nevyužívá pouze IRS, ale také přímý online prodej ubytovacího zařízení přes své webové stránky.

2.3.1 Booking.com Společnost Booking.com B. V. byla založena v roce 1996 a sídlí v Amsterdamu v Nizozemsku. Je součástí Priceline.com, vlastní a provozuje Booking.com jenž je přední světovou agenturou pro on-line rezervaci ubytování. Má více než 50 poboček po celém světě. Je k dispozici ve více než 40 jazycích a nabízí přes 307 973 ubytovacích zařízení v 183 zemích (přes malé rodinné penziony až po luxusní 5hvězdičková apartmá). Každým dnem je rezervováno více než 475 tisíc nocí, týdně je to až 2,8 milionů nocí. Nabízí cenově výhodný model založený na provizi. [5]

V současné době zajišťuje podporu a služby zákazníkům a partnerům Booking.com více než 5 500 zaměstnanců po celém světě.

Cílem Booking.com je pomoci hostům najít ubytování dle jejich rozpočtu a snadno jej rezervovat. Společnost zaručuje nejlepší ceny ubytování ve všech lokalitách. Rezervační služba je bezplatná, neplatí se žádné rezervační ani administrativní poplatky. Zrušení rezervace je v mnoha případech zdarma. Booking.com je pro klienty velmi bezpečný, osobní údaje i údaje kreditní karty jsou kódovány. O ceny a dostupnost pokojů se stará přímo hotel a to pomocí extranetu. Hosté platí přímo v hotelu.

2.3.1.1 Booking.com z pohledu hotelu U Zeleného hroznu

a) Zaměření IRS Booking.com se zaměřuje na prodej ubytovacích zařízení po celém světě, až v 183 zemích. Velkou výhodou Booking.com je množství jazyků, do kterých je přeložen, až 40. Toto usnadňuje hostům orientaci a také výběr ubytovacích kapacit. I pro hotel U Zeleného hroznu je nejjednodušší práce s IRS, který je v češtině.

34

b) Známost Booking.com patří dle mého názoru k jednomu z nejznámějších IRS. Dle veřejného mínění a počtu ubytovacích kapacit, které Booking.com nabízí a to až 307 973 ubytovacích zařízení, patří jednoznačně k nejvyužívanějším IRS. Také svou velikostí a počtem zaměstnanců 5 500 patří k největšímu z analyzovaných IRS.

c) Funkčnost Registrace hotelů na Booking.com je velmi jednoduchá a tato služba je zdarma. Neplatí se žádné administrativní poplatky. Pro hosty je také výhodou, že za storno své rezervace neplatí žádný poplatek. Pouze, pokud je určeno hotelem, například storno rezervace může proběhnout nejpozději do 48 hodin do data od kdy má rezervace počínat. Pokud storno rezervace do 48 hodin neproběhne, platí host storno poplatek v celkové výši první noci ubytovaní. Celkově je IRS Booking.com jedním z nejjednodušších, ale zároveň nejfunkčnějších IRS.

d) Platby Booking.com patří mezi IRS, které požadují provizní ceny. Tento systém je u většiny IRS oblíbenější. Stejně tak je tomu i u hotelu U Zeleného hroznu. Host si totiž rezervuje hotel na IRS, ale platí až přímo v hotelu při odjezdu. IRS pak zasílá hotelu provizní fakturu. Pro hotel je tato forma spolupráce časově daleko jednodušší.

e) Přehlednost Booking.com je dle mého názoru jedním z nejpřehlednějších IRS, které hotel U Zeleného hroznu používá. Má velmi jednoduché a funkční provedení. Jak z pohledu nastavování cen, tak i z pohledu uzavírání a navyšování kapacity pokojů. Obrázek č. 1 viz. níže ukazuje obsazenost hotelu za určité období, tedy přesněji řečeno, pokoje které nabízí a počty pokojů. Červená barva značí pokoje, které jsou již vyprodány a uzavřeny, kapacita se tedy již nedá navýšit. Zelená barva znamená volné, rezervovatelné pokoje. Žlutá barva značí, že nejsou určeny ceny nebo není zadám žádný pokoj k rezervaci a žlutá barva s vykřičníkem poukazuje na vyprodané pokoje. Pokoje s termíny s vykřičníkem je zapotřebí zaměstnanci hotelu kontrolovat a dle situace buď uzavřít daný termín a pokoj, nebo navýšit kapacitu. Tento systém je velmi jednoduchý a nezabere příliš mnoho času.

35

Obrázek č 1: Přehlednost IRS Booking.com

Zdroj: Extranet Booking.com hotelu U Zeleného hroznu [5]

Následující obrázek č. 2 poukazuje na nastavovaní kapacity daných pokojů. Stačí zadat období, pro které chceme kapacitu změnit a jednoduchým kliknutím do pole zadat počet požadovaných pokojů k prodeji.

Obrázek č. 2: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - Booking.com


Nastavováni cen v extranetu společnosti Booking.com je také velmi jednoduché. V obrázku č. 3 můžeme vidět, jak lze ceny pokojů měnit či zadávat na delší nebo kratší období. Pro nastavování cen zvolíme období pro které chceme tyto změny uskutečnit. Dále vybereme dny, o které se jedná. Tato možnost, je zde pro případ 36

nastavování cen pro víkend, tzv. weekend rate. Tímto termínem se rozumí pátek a sobota. Dále nastavujeme cenovou kategorii, o kterou se jedná a v poslední řadě také druh pokoje k prodeji.

Obrázek č. 3: Nastavování cen pokojů - Booking.com


2.3.2 Venere.com Společnost Venere Net byla založena v roce 1995. Jedná se o italskou společnost, které se podařilo uspět na mezinárodní úrovní ve světě e-businessu. V tomto odvětví totiž tradičně dominují především americké a jiné zahraniční firmy. [6]

Venere.com nabízí více než 120 000 hotelů všech kategorií, penziony a ubytování až v 30 000 destinacích po celém světě. Rezervační proces je rychlý a snadný.

Hlavní obchodní model společnosti Venere.com je založen čistě na zprostředkování služby mezi koncovým hostem a hotelem. Majitel hotelu má plnou kontrolu nad dostupností, poplatcích a platbách. Hotel neplatí žádné vstupní poplatky a dohoda o spolupráci může být ukončena kdykoliv. Tento model se ukázal jako nejúspěšnější, prospěch z něj má jak host, tak i hotel. Hotel má za úkol udržovat plnou, aktuální kapacitu a host má úplnou kontrolu nad platbou. Za pobyt platí až přímo v hotelu.

37

Některé rezervace mohou vyžadovat platbu předem, to se však vždy zobrazí v rezervačním procesu. [6]

2.3.2.1 Venere.com z pohledu hotelu U Zeleného hroznu

a) Zaměření Venere.com je italským internetovým rezervačním systémem. Tento IRS je zaměřen především na italské destinace, ale také na destinace v celé Evropě i ve světě. Nabízí až 30 000 destinací. Webové stránky Venere.com jsou přeloženy do 11 jazyků. Oproti Booking.com, se kterým se dalo pracovat v češtině, jen tento extranet pouze v angličtině. Což mírně znepříjemňuje práci i orientaci v něm.

b) Známost Počet ubytovacích kapacit, které Venere.com nabízí je až 120 000, tedy méně než Booking.com i jiné z analyzovaných IRS. Většina rezervací, které do hotelu přišly byly právě z Itálie. Tento IRS není veřejnosti známý jako ostatní z analyzovaných systémů. Přes tuto skutečnost Venere.com používá většina hotelů.

c) Funkčnost Registrace hotelu u Venere.com je jako ve většině případů zdarma. Opět se neplatí žádné administrativní poplatky. Platí zde stejné pravidla pro storna rezervací jako u ostatních IRS, které hotel U Zeleného hroznu využívá. Storno rezervace může proběhnout nejpozději do 48 hodin před příjezdem, v jiném případě je hostům stažen z karty storno poplatek a to ve výší ceny pokoje za první rezervovanou noc. Extranet Venere.com patří jednoznačně po stránce funkčnosti a přehlednosti k jedním z nejlepších.

d) Platby Většina IRS, které hotel U Zeleného hroznu využívá, požadují provizní ceny. Stejně je tomu i v případě IRS Venere.com. Host má možnost rezervovat službu předem a zaplatit ji až po využití této služby, tedy po ukončení pobytu v hotelu. Tento systém je dle mého názoru nejosvědčenější.

38

e) Přehlednost Dle mého názoru patří Venere.com k jednomu z přehlednějších IRS jenž je využíváno hotelem U Zeleného hroznu. Stejně jako Booking.com je nastavování cen i uzavírání a navyšování kapacity jednoduché a přehledné. V tomto IRS jsem nikdy neměla problém s orientací a to přesto, že extranet je pouze v angličtině oproti extranetu Booking.com. Obrázek č. 4 ukazuje obsazenost hotelu. Zelená políčka v tabulce znamenají otevřené kapacity k prodeji a počet pokojů v daném termínu. Červená políčka naopak poukazují na kapacity uzavřené hotelem, které není možno rezervovat a v žlutých kolonkách není nastavena žádná volná kapacita. Některé jsou uzavřeny a nelze je rezervovat a u zbylých je možnost doplnění kapacity. Tento rozdíl lze poznat z malých ikon zámku, které se nacházejí nad těmito políčky.

Obrázek č. 4: Přehlednost IRS Venere.com

Zdroj: Extranet Venere.com hotelu U Zeleného hroznu [6]

Následující obrázek č. 5 zobrazuje nastavování kapacity hotelu. Z obrázku je zřejmé, že pokud se u daného pokoje nachází kolonka s nulou, není k prodeji nabídnut žádný pokoj dané kategorie. Pokud se však v kolonkách objevuje číslo, znamená to počet volných pokojů hotelu k prodeji. Přidávání a uzavírání pokojů je velmi jednoduché. Vybere se dané období, pro které chceme změny uskutečnit a zadáme počet volných pokojů k prodeji nebo nulu a tím termín uzavřeme.

39

Obrázek č. 5: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - Venere.com


Nastavování cen na extranetu Venere.com funguje na stejném principu jako nastavování kapacity. Opět si vybereme požadované období, lze nastavovat ceny na krátké období, nebo nastavit ceny až na jeden rok najednou. I zde hraje roli nastavování cen podle dnů, hlavně tedy weekend rate ceny. Pak už jen stačí doplnit ceny na požadované sezóny.

Obrázek č. 6: Nastavování cen pokojů - Venere.com


40

2.3.3 HRS.com Společnost byla založena v roce 1972. Od roku 1977 funguje jako GmbH s.r.o. Zakladatelem společnosti a jediným společníkem je Robert Ragge. Společnost má 600 zaměstnanců po celém světě, z toho 300 v Německu. Své kanceláře má v Istanbulu, Londýně, Moskvě, Paříži, Římě, Šanghaji, Varšavě a Singapuru. Společnost Tiscover GmbH byla v roce 2008 stoprocentně převzata společností HRS. [7]

Společnost HRS provozuje globální elektronický systém hotelových rezervací pro pracovně i soukromě cestující osoby, který využívá databáze více než 250 000 hotelů ve všech cenových kategoriích v Německu, Evropě a po celém světě. Systém umožňuje provádět rezervace bezplatně s okamžitým potvrzením a za neustále aktualizované speciální ceny HRS. Ceny pokojů zobrazené pro vybraný hotel jsou pro aktuální rezervaci zaručeny. [7]

Do HRS vstoupilo více než 30 000 podniků za účelem snižování nákladů. Průmyslové podniky jsou prostřednictvím internetu bezplatně připojeny šifrovaným partnerským přístupem přímo k systému rezervace hotelů. [7]

2.3.3.1 HRS.com z pohledu hotelu U Zeleného hroznu

a) Zaměření IRS HRS.com se zaměřuje především na Německo, Evropu, ale také na prodej ubytovacích zařízení po celém světě. IRS je přeloženo až do 32 jazyků, včetně češtiny, ale pouze z pohledu hostů. Úvodní stránka extranetu je sice také v češtině, ale po přesměrování na úpravy týkající se hotelu, jako je nastavování cen a kapacity je vše pouze v angličtině. Díky přehlednosti IRS však není problém se v extranetu zorientovat.

b) Známost HRS.com patří k IRS, které jsou veřejně známé a mnoho hotelů využívá jeho služeb. V nabídce má až 250 000 ubytovacích zařízení a s počtem zaměstnanců 600, patří k

41

větším z IRS. Jeho služby využívají všechny z dotazovaných hotelů v mém dotazníku, které se nacházejí na Malé Straně. c) Funkčnost Registrace na HRS.com je opět zdarma a neplatí se žádné poplatky ani za storna rezervací. Opět pouze v případě pozdního storna rezervace zaplatí host storno poplatek v celkové výši první noci ubytovaní. Tento IRS je velmi dobře propracován. To usnadňuje orientaci při práci a také šetří čas zaměstnanců. Dle mého názoru patří k jednomu z nejpřehlednějších. Je však otázkou, z jakého důvodu do hotelu U Zeleného hroznu za poslední rok přišly rezervace z tohoto IRS pouze v případě, že na jiných extranetech byla kapacita již uzavřena a proč HRS.com není první variantou hostů při výběru.

d) Platby Hrs.com patří také mezi IRS požadující provizní ceny. Všechny předchozí IRS spadají do této skupiny, protože tato forma spolupráce je nejefektivnější pro hotel. Nezabere příliš času na papírování, hotel nemusí vystavovat fakturu IRS, ale naopak IRS vystavuje fakturu za provize hotelu. Všechny ceny pokojů uvedené v extranetech jsou v měně EUR a host platí až při odjezdu z hotelu.

e) Přehlednost HRS.com je také jedním z velmi přehledných extranetů a to přesto, že je celý v angličtině. Nejjednodušší operací je uzavírání kapacity pokojů v daných termínech. Nastavování cen a navyšování kapacity už je o trochu složitější. Obrázek č. 7 ukazuje obsazenost hotelu za určité období. Červená barva políček označuje pokoje, které jsou v daných termínech vyprodány, a kapacita prodeje je tedy uzavřena. Přesto, že na obrázku se jiná barva nezobrazuje, a to z důvodu plné obsazenosti v daném období, zeleně zbarvená políčka označují volné pokoje, které jsou hostům k dispozici. Tabulka je velmi přehledná a dá si s ní jednoduše manipulovat.

42

Obrázek č. 7: Přehlednost IRS HRS.com

Zdroj: Extranet HRS.com hotelu U Zeleného hroznu [7]

Obrázek č. 8 zobrazuje, jak lze kapacity pokojů jednoduše uzavírat. Opět se zde zobrazují pouze červená pole, tzn. všechny pokoje jsou již vyprodány. Pokud je políčko v tabulce zelené, tedy volné k prodeji a my ho chceme uzavřít, stačí na něj jednoduše kliknout a změní se na červené. Tímto se nabízený pokoj v daném termínu uzavře. Funguje to ovšem i opačně. Pokud chceme uzavřený pokoj znovu otevřít, po kliknutí se opět změní na zelený a kapacita bude obnovena.

Obrázek č. 8: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - HRS.com

Zdroj: Extranet HRS.com hotelu U Zeleného hroznu [7] 43

Posledním obrázkem z extranetu HRS.com je obrázek č. 9. V této tabulce nastavujeme ceny pokojů. Jedná se zaprvé o nastavení sazby, jedná-li se o klasickou sazbu během týdne nebo o sazbu weekend rate. Dále nastavuje typ pokoje, kterého se změna týká, období za které mají být změny provedeny a také počty pokojů k prodeji. Tento systém je poněkud nepřehledný a hlavně zdlouhavý. Tabulka se zobrazuje zvlášť pro různé druhy pokojů a sazby.

Obrázek č. 9: Nastavování cen pokojů - HRS.com

Zdroj: Extranet HRS.com hotelu U Zeleného hroznu [7]

2.3.4 LateRooms.com Společnost LateRooms.com působí na trhu od roku 1999 a centrálu má v Manchesteru. Společnost je řízena týmem odborníků a v prosinci 2006 se stala členem TUI Travel Group. LateRooms.com se specializuje hlavně na hotely ve Velké Británii, ale také po celém světě. Od B & B, apartmánů, chat, až po hotely a zámky. Pracuje zcela nezávisle na jakýchkoli jiných hotelových skupinách, takže se zde může registrovat jakýkoliv hotel či ubytovací zařízení. LateRooms.com mají také svůj extranet, kde si hotely samy nastavují a upravují ceny a také kapacity. Hosté si zarezervují požadovaný hotel, ale platí až přímo v hotelu ne rezervačnímu systému. Využívají provizních cen. [8]

44

2.3.4.1 LateRooms.com z pohledu hotelu U Zeleného hroznu

a) Zaměření LateRooms.com je zaměřen především na hotely a jiná ubytovací zařízení ve Velké Británii, ale také ve světě. Webové stránky jsou oproti jiným IRS pouze v 5 jazycích. Jelikož se jedná o společnost z Velké Británie. Angličtina, která je zde použita je v některých případech příliš složitá na pochopení, ale věřím, že rodilí mluvčí s tímto problém nemají. Pro hotel U Zeleného hroznu je to však časově velmi náročné, vypořádat se s těmito zbytečnými překážkami.

b) Známost O LateRooms.com jsem se poprvé dozvěděla až v tomto hotelu a celkem mě překvapilo, když jsem při svém dotazníkovém šetření v hotelích zjistila, že mnoho zaměstnanců jiných hotelů jsou na tom podobně. Patří sice k větším IRS, s počtem zaměstnanců až 1 600, přesto však v naší zemi není příliš známý ani využívaný.

c) Funkčnost Registrace na Laterooms.com je jako u předešlých IRS také zdarma. Neplatí se žádné vstupní poplatky za administrativu a ani hosté neplatí za storna rezervací. Opět pouze v případě nastavení hotelů, jak tomu bylo u předchozích IRS. Nemůžu nepodotknout, že co se funkčnosti tohoto extranetu týče, jedná se o velmi zmatený a podle mě i spíše nefunkční extranet. Věřím tomu, že jiné hotely s ním mohou mít dobré zkušenosti, ale v hotelu U Zeleného hroznu se neosvědčil u nikoho ze zaměstnanců. Vypovídá o tom také zanedbatelný počet rezervací, který přes Laterooms.com přišel za poslední dva roky. V tomto případě se dá říci, že méně je někdy více.

d) Platby Co se týče cen, LateRooms.com také požadují ceny provizní. Je jedním z nejosvědčenějších systémů a hotely i hosté jsou s tímto způsobem spokojeni. Host platí až při odjezdu z hotelu, nemusí tedy platit nic předem a obávat se tak nemilého překvapení.

45

e) Přehlednost Extranet

společnosti

LateRooms.com

je

velmi

nepřehledný

a

nešťastně

propracovaný. Nachází se zde sice spousta odkazů, ale je to spíše na škodu. S tímto extranetem jsem nikdy nepracovala ráda a popravdě jsem si mnohdy nebyla jistá, zda to opravdu dělám správně. Jak je zřejmé z obrázku č. 10 pouhé zobrazení kapacity je velmi nepřehledné. Na celé stránce se neobjevují všechny pokoje, které hotel nabízí, ale musí se posouvat kurzorem doleva či doprava abychom tyto pokoje viděli, nikdy je však nevidíme najednou, jedině po zmenšení stránky. Písmo se ale zmenší a nastává další problém.

Obrázek č. 10: Přehlednost IRS LateRooms.com

Zdroj: Extranet LateRooms.com hotelu U Zeleného hroznu [8]

Obrázek č. 11, viz níže, navazuje na obrázek předchozí č. 10. Jedná se o pokračování obrázku předchozího. Záměrně je tento obrázek rozdělen, aby bylo zřejmé, jak nešikovně se s tímto extranetem pracuje. Po levé straně obrázku můžeme vidět agendu, která nám vysvětluje, co které znaky použité v tabulce znamenají. Fialový křížek v modrém poli nám nabízí možnost uzavření kapacity. Tabulka je ale velmi nepřehledná a není zcela zřejmé, který křížek se vztahuje k určitému pokoji. Další šipky, žlutá ve fialovém pozadí a fialová šipka ve žlutém pozadí jsou dle mého názoru zcela bezpředmětné. Vyplívají z nich funkce, které jsou pro provoz a funkčnost stránek zcela zanedbatelné. Zkratka MIN slouží k nastavení minimálního počtu nocí strávených v hotelu v určitém období. Tato funkce je zakomponována ve všech IRS ale daleko přehledněji.

46

Obrázek č. 11: Nastavování kapacity pokojů a cen k prodeji - Laterooms.com

Zdroj: Extranet Laterooms.com hotelu U Zeleného hroznu [8]

Poslední obrázek extranetu LateRooms.com č. 12 ukazuje, jak je možné uzavírat kapacity a nastavovat ceny. Do tabulky se zadává datum a následně se potvrdí uzavření kapacity v daném termínu. Lze to taky provést pouhým kliknutím na tabulku zobrazenou jako kalendář a uzavřít kapacitu najednou pro několik termínu. Není zde však odkaz a možnost výběru pokoje který uzavíráme. Nastavování cen probíhá stejným způsob. Tento způsob je však značně nepřehledný a matoucí.

Obrázek č. 12: Nastavování kapacity pokojů k prodeji - Laterooms.com

Zdroj: Extranet Laterooms.com hotelu U Zeleného hroznu [8] 47

2.3.5 Hotel.de Firma Hotel.de AG byla založena v roce 2001, dnes má okolo 450 zaměstnanců a od října 2006 je kótovaná na burze. Hotel.de AG provozuje na adresách www.hotel.de a www. hotel.info bezplatnou hotelovou rezervační službu. V nabídce má více než 250 000 hotelů po celém světě. Patří k předním světovým on-line hotelovým rezervačním službám. [9]

Hotel.de nabízí firemním a soukromým zákazníkům možnost rezervovat hotely všech kategorií po celém světě za zvýhodněné ceny. Tato služba je k dispozici zdarma. Hotel.de funguje na principu netto cen. Hotel dává Hotel.de k dispozici snížené ceny. Tyto ceny Hotel.de navyšuje o svou marži. Klient platí při rezervaci kreditní kartou Hotel.de a hotel následně zasílá fakturu za pobyt hosta za snížené ceny Hotel.de. Hotel tak nedostává zaplaceno hned po odjezdu hosta, ale až později, někdy i za 2 měsíce. [9]

2.3.5.1 Hotel.de z pohledu hotelu U Zeleného hroznu

a) Zaměření Hotel.de je německou společností, která je zaměřena především na německý trh, ale nabízí také ubytovací kapacity po celém světě. Nabízí až 250 000 hotelů a webové stránky jsou přeloženy až do 17 jazyků. Extranet Hotel.de je v češtině, což je velkou výhodou tohoto IRS.

b) Známost Hotel.de patří k menším IRS. Tento IRS zaměstnává 450 osob. Českými hotely je využívám, ale ne ve velké míře. Z tohoto IRS chodí do hotelu U Zeleného hroznu zanedbatelný počet rezervací a dle průzkumu hotelů na Malé Straně, s tímto IRS mají stejné zkušenosti. Většina hotelů ho využívala v minulost, ale rozhodli se tento IRS zrušit a používat menší, ale efektivnější počet IRS. Hotel U Zeleného hroznu bude v tomto rozhodnutí postupovat stejně.

48

c) Funkčnost Registrace a nulové poplatky platí stejně i pro tento IRS. Co se týče funkčnosti, v tomto případě platí, stejně jako u IRS LateRooms.com, že méně je někdy více. Zbytečné odkazy, které nemají vliv za základní požadované funkce.

d) Platby Oproti ostatním IRS, se kterými hotel U Zeleného hroznu spolupracuje Hotel.de požaduje netto ceny. To znamená, že ceny musí být o přibližně 25 % nižší než ceny, za které by hotely prodávaly. Snížené ceny pak navyšují o svou marži. Hosté platí při rezervaci kreditní kartou IRS a hotel následně zasílá fakturu za pobyt hosta za snížené ceny IRS. Hotel tedy dostává zaplaceno se zpožděním, které může někdy být až téměř dvouměsíční. Tato spolupráce hotelu U Zeleného hroznu nevyhovuje a jak již bylo řečeno, uvažuje o ukončení této spolupráce.

e) Přehlednost Extranet společnosti Hotel.de nepatří k velmi přehledným IRS. Celý extranet je v češtině, což je velkou výhodou. Uzavírání kapacit je velmi jednoduché, viz. obrázek č. 13 níže. Červená políčka představují uzavřené kapacity, které není možno prodávat. Zbylá políčka obsahují čísla, která značí volný počet pokojů k prodeji. Pokud chceme upravovat tyto kapacity, musíme nejprve spustit úpravy, tento odkaz se nachází v levém sloupečku úplně nahoře. Kliknutím do políček se kapacita buď uzavře, to se projeví, když pole zčervená, nebo naopak kapacitu otevřeme a upravíme počet pokojů k prodeji. Tuto část úprav nepovažuji za složitou.

49

Obrázek č. 13: Přehlednost IRS Hotel.de a nastavování kapacity pokojů k prodeji

Zdroj: Extranet Hotel.de hotelu U Zeleného hroznu [9]

Následují úpravy cen pokojů v daném období, jak můžete vidět v obrázku č. 14. Tato část už je poněkud složitější a zabere spoustu času. Nastavuje s zde období, ve kterých chceme ceny nastavovat nebo upravovat. Dále potom ve správě sazeb zadáváme zvlášť pro všechny druhy pokojů cenu, minimální počet nocí, a také druh stravování. Správa kontingentů slouží k nastavování počtu pokojů k prodeji během týdne a zvlášť také během víkendu. Tato položka je dle mého názoru přebytečná. Po zadání těchto změn musíme vše uložit a vrátit hotel zpět do rezervovatelného stavu. K tomu slouží odkaz v levém sloupci, Úpravy - Konec. Hotel se tím aktivuje a hosté mohou rezervovat.

Obrázek č. 14: Nastavování cen pokojů - Hotel.de

Zdroj: Extranet Hotel.de hotelu U Zeleného hroznu [9] 50

2.3.6 Bookassist.com Přesto, že Bookassist.com nepatří mezi internetové rezervační systémy, je také zapotřebí si o něm říci. Hotel U Zeleného hroznu ho používá k přímému online prodeji na svých webových stránkách. Většina z příchozích rezervací přichází do hotelu právě přes Bookassist.com.

Bookassist.com marketingové

je předním strategie

pro

dodavatelem hotelový

rezervační

průmysl.

technologie

Bookassist.com

a online je

zcela

samofinancovaný a trvale ziskový. Byl vytvořen odborným a oceněným týmem, který má mnohaleté zkušenosti v oblasti pohostinských služeb, v internetovém poradenství a v programování pro podnikové účely. [10]

Od roku 1994 je průkopníkem ve výzkumu, vývoji a inovaci internetových technologií. Bookassist.com je obchodní název a registrovaná značka společnosti Automatic Netware Ltd. s pobočkami v Dublinu (Irsko - sídlo společnosti), Madridu (Španělsko), Praze (Česká republika), Paříži (Francie) a Římě (Itálie). [10]

Bookassist.com poskytuje špičková řešení hotelům, které tak mohou plně využít potenciál svých webových stránek při budování přímého online prodeje. Pomáhá hotelům prodávat se online a směřovat více přímého obchodu na jejich vlastní webové stránky. Nabízí rezervační technologii a odborné technické znalosti, které jsou v tomto odvětví nejlepší. Dokazují to reference klientů z řad hotelů a online komentáře od zákazníků. Mezi pracovníky společnosti Bookassist.com patří profesionální výzkumníci i znalci s praktickými zkušenostmi z pohostinské činnosti. Společnost Bookassist.com i nadále inovuje a zkoumá budoucí trendy, pravidelně uvádí na trh nové funkce a jako špičkový dodavatel rezervačního softwaru je často žádána o komentář a příspěvek průmyslového odborníka na národních a mezinárodních platformách a v médiích. [10]

51

2.3.6.1 Bookassist.com z pohledu hotelu U Zeleného hroznu

a) Zaměření Bookassist.com není zaměřen za žádné specifické hotely, ale je vytvořen z důvodu pomoci hotelům se prodávat přes své vlastní webové stránky. Nabízí rezervační technologii a odborné technické znalosti.

b) Známost Známost Bookassistu.com je nesporná. Lidí, pracující v odvětví cestovního ruchu a speciálně v hotelnictví jsou s jeho existencí seznámeni. Při mém dotazníkovém výzkumu hotelů na Malé Straně, jsem zjistila, že hotely využívají Bookassist.com k online prodeji svých kapacit na vlastních webových stránkách v hojné míře.

c) Funkčnost Bookassist.com je pro hotel U Zeleného hroznu nepostradatelný. Většina rezervací, které do hotelu přicházejí, je právě přes vlastní webové stránky. Bookassist.com je velmi přehledný a plní všechny požadované funkce. Všichni zaměstnanci, kteří mají na starosti rezervace, s ním velmi rádi pracují a považují ho za hlavní přínos hotelu.

d) Platby Přesto, že hosté stejně jako u IRS zadávají jako garanci rezervace číslo své kreditní karty, přes Bookassist.com to funguje trochu jinak. Rozdíl je v tom, že host při vytvoření rezervace platí depozit, který je nevratný v případě storna. Pokud však rezervace proběhne v pořádku, depozit je již od celkové částky za ubytování odečten.

e) Přehlednost Jak již bylo řečeno, s Bookassistem.com pracují zaměstnanci hotelu U Zeleného hroznu nejraději. A to právě kvůli přehlednosti a dobré orientaci, a to přesto, že je pouze v anglickém jazyce. Na obrázku č. 15 můžeme vidět obsazenost hotelu pro určitý druh pokojů v daném období. Přesto, že políčka nejsou jako u většiny IRS barevná, je zcela zřetelné které pokoje jsou k prodeji a které jsou naopak uzavřeny. Pokud se v políčku nachází nula, jedná se o vyprodanou a uzavřenou kapacitu. V případě, že se na stejném místě objevuje číslice, značí to počet volných pokojů k prodeji. 52

Obrázek č. 15: Přehlednost online prodeje ubytovacích kapacit přes Bookassist.com

Zdroj: Extranet Bookassist.com hotelu U Zeleného hroznu [10]

Následující obrázek č. 16 ukazuje, jak lze nestavovat ceny pokojů, ale také kapacitu. Nastavit kapacitu je velmi jednoduché, nesmíme však zapomínat na změnu druhu pokoje. Všechny změny se ukládají zvlášť a to právě podle druhů pokojů. Kapacitu navýšíme nebo snížíme pouhým kliknutím do pole a zadáme požadovaný počet, nulu pro uzavření a číslice od jedné nahoru v případě navýšení počtu. Cena se zobrazuje pod názvem price a zobrazíme ji kliknutím do zeleného pole s symbol ypsilon. Zde se dají částky upravovat jak po dnech, tak i na delší časové období.

53

Obrázek č. 16: Nastavování kapacity pokojů a cen k prodeji - Bookassist.com


Poslední obrázek č. 17, který se týká Bookassistu.com zobrazuje uzavřené a otevřené kapacity, co se týče balíčků služeb nabízených hotelem. Červená značí uzavření kapacity a zelená kapacitu otevřenou. Může se zde použít také mix těchto barev, ale hotel U Zeleného hroznu této možnosti nevyužívá, protože je poněkud matoucí.

Obrázek č. 17: Zobrazení uzavřených a otevřených kapacit - Bookassist.com


54

2.3.7 Výsledky analýzy IRS hotelu U Zeleného hroznu Při práci s rezervačními systémy, je pro zaměstnance hotelu U Zeleného hroznu důležitá především přehlednost jednotlivých extranetů těchto IRS. Za jednoznačně nejpřehlednější IRS považují Booking.com. Celý extranet je v češtině a je velmi dobře propracován. Neobsahuje žádné nadbytečné funkce, popisky jsou velmi jednoznačné a barevné provedení velmi osobité.

První extranet, se kterým se však zaměstnanci učili pracovat byl právě Bookassist.com, který složí k online prodeji ubytovacích kapacit přes vlastní webové stránky. Hotel U Zeleného hroznu si na něm zakládá a předpokládá vzrůst rezervovaných pokojů právě přes něj. Extranet Bookassist.com na rozdíl od Bookingu.com není v češtině, ale angličtině. Přesto je však velmi přehledný a žádný se zaměstnanců nemá problém se v tomto extranetu orientovat.

Venere.com a HRS.com jsou z pohledu přehlednosti pro hotel na stejné úrovni. Oba IRS jsou v anglickém jazyce. V extranetech těchto IRS se zaměstnanci také celkem rychle zorientovali. U HRS.com je nepřehledné hlavně nastavování cen, které se zobrazuje ve zvláštním vyskakovacím okně.

Mezi nejméně přehledné potom patří Hotel.de a Laterooms.com. Laterooms.com je dle mého názoru nejhorším a nejméně přehledným extranetem. Stránky extranetu si hýří všemi barvami, ale to je poněkud na škodu. Stejně tak co se týče znaků, používaných k označení.

55

Graf č. 1: Přehlednost extranetů IRS z pohledu hotelu U Zeleného hroznu

Přehlednost extranetů IRS z pohledu hotelu U Zeleného hroznu 14 12 10 8 6 4 2 0


Podstatným ukazatelem pro hotel jsou neodmyslitelně počty příchozích rezervací přes jednotlivé IRS. Hotel U Zeleného hroznu je na trhu pouze několik let. Minulý rok byl pro hotel zásadním po stránce počtu příchozích rezervací a samozřejmě z pohledu obsazených pokojů.

Během minulého roku přišlo z Booking.com až 50% rezervací z celkového počtu všech příchozích, čímž se posouvá na jednoznačné první místo. Překvapením byl počet rezervací uskutečněných přes vlastní webové stránky, který se blíží počtu příchozích rezervací přes Booking.com. Jde až o 40% z celkového počtu. Jak jsem již zmínila, hotel do budoucna předpokládá vzrůst příchozích rezervací právě pře vlastní webové stránky. S tímto stavem jsou manažeři hotelu velmi spokojeni a doufají v zachování počtu příchozích rezervací právě přes tyto dva nejpřehlednější systémy.

Ostatní IRS, které tento hotel využívá, jsou pro hotel spíše přítěží. Z těchto IRS si vede nejlépe Venere.com, ze kterého přišlo v minulém roce 6% rezervací. Zbylé IRS přinášejí do hotelu zanedbatelný počet rezervací, z HRS.com jsou to 2%, Hotel.de a LateRooms.com mají oba po 1%. Z těchto tří IRS přicházely rezervace pouze v případě, že na nejpoužívanějších IRS, tedy Booking.com a Bookassist.com byly 56

kapacity již vyprodány. Zaměstnanci hotelu totiž nestíhali uzavírat kapacity na těchto zbylých extranetech. Docházelo tedy ke zbytečným overbookům.

Graf č. 2: Počty příchozích rezervací přes IRS hotelu U Zeleného hroznu 1% 2%

1%

Počty příchozích rezervací přes IRS hotelu U Zeleného hroznu

6%

Booking.com Bookassist.com Venere.com

50%

HRS.com

40%

Hotel.de LateRooms.com


Nyní bychom si mohli shrnout jednoduchost nastavování cen pokojů a uzavírání a otevírání kapacit. Pro změnu začnu od extranetu společnosti, který je zcela nepřehledný, což má zásadní vliv na nastavování cen i úpravu kapacit.

LateRooms.com je v tomto ohledu nejsložitějším ze všech používaných extranetů. Někteří se zaměstnanců se dodnes v tomto extranetu nevyznají a nechávají práci s ním svým kolegům. To ovšem vede k pozdnímu uzavírání obsazených kapacit v hotelu. Tímto způsobem nejčastěji vznikají overooky v tomto hotelu.

Co se týče jednoduchosti orientace a nastavování u HRS.com, blíží se extranetu LateRooms.com nejvíce. Osobně jsem s extranetem HRS.com pracovala jeden rok a trvalo mi delší dobu, než jsem se v něm zorientovala. Nakonec jsem však oproti extranetu LateRooms.com uspěla. Největší problém jsem viděla v nastavování cen na určitá období, kde se musely všechny druhy pokojů, sazby atd. nastavovat zvlášť a zabralo to spoustu času.

57

Dalším extranetem, se kterým jsem přišla do styku byl Hotel.de, který mě nijak zvlášť nepřekvapil, ale ani nezaujal. Práce s ním nebyla velmi složitá, ale spíše časově náročná. Jelikož z tohoto IRS přišel jen zanedbatelný počet rezervací, považovala jsem práci s ním za zbytečnou.

Extranet Venere.com patří díky své jednoduchosti a přehlednosti k mým favoritům. Extranet nabízí jak velmi pohodlné nastavování cen pokojů, tak i navyšování a uzavírání kapacit.

Největšími favority jsou však Booking.com a Bookassist.com. Rozhodování, který z těchto dvou systémů je pro zaměstnance hotelu U Zeleného hroznu nejjednodušším a nejoblíbenějším, jsem nenechala pouze na mém rozhodnutí. Nejjednodušším se tedy stal Bookassist.com, využíván na webových stránkách hotelu k online prodeji. Bookassist.com je velmi funkčním extranetem, ve kterém není problém se orientovat. Stejně tak i extranet Booking.com patří k velmi funkčním extranetům. Dle mého názoru je podle určitých hledisek i přehlednější a jednodušší než Bookassist.com. Tohoto názoru, jsem hlavně díky použití barev a znaků při označování kapacit.

Graf č. 3: Jednoduchost a oblíbenost IRS z pohledu hotelu U Zeleného hroznu Jednoduchost a oblíbenost IRS z pohledu hotelu U Zeleného hroznu 14 12 10 8 6 4 2 0


58

Dalším hlediskem, které může mít vliv na výběr IRS a tedy na největší počet příchozích rezervací, může být klientela hotelu. Ne vždy je to však pravdou. Do hotelu U Zeleného hroznu jezdí nejčastěji Němci, tvoří až 33%. Nejčastěji byl jimi hotel zarezervován přes webové stránky pomocí Bookassist.com. Dalšími častými klienty hotelu jsou Američané. Z USA za minulý rok zavítalo až 28% hostů, z celkového počtu příjezdů. Tito hosté dávají přednost rezervacím přes Booking.com. Trojici nejčastějších klientů uzavírá Velké Británie s 15%. Hosté z Velké Británie upřednostňují rezervace z IRS Booking.com a nebo přes vlastní webové stránky hotelu přes Bookassist.com. Mezi další klientelu, která se v hotelu velmi často objevuje, patří Italové až 10% z celku, Rusové 8%, Španělé 4% a Číňané 2%.

Graf č. 4: Složení klientely hotelu U Zeleného hroznu

2%

Složení klientely hotelu U Zeleného hroznu

4% 8%

Německo USA

33% 10%

Velká Británie Itálie Rusko

15%

Španělsko Čína 28%


59

2.4 Výsledky dotazníku Ve svém dotazníkovém šetření jsem se zaměřila na menší hotely na Malé Straně v Praze. Jednalo se o hotely do 50 pokojů. Chtěla jsem zjistit, jaké IRS nejčastěji využívají, jaké GDS používají k rezervacím přes své webové stránky, jaká je nejčastější klientela a jak všechny tyto parametry spolu souvisí.

a) Počet pokojů v hotelu Jelikož jsem se zaměřila pouze na hotely do 50 pokojů, rozdělila jsem si tyto hotely do skupin s určitým rozmezím. Dané rozmezí je 1 - 10 pokojů, 11 - 20 pokojů, 21 30 pokojů, 31 - 40 pokojů a 41 - 50 pokojů. Mezi nejčastěji dotazované hotely patřily ty s pokoji od 41 do 50 pokojů, tedy 30% z celkového počtu. Dále potom stejný počet hotelů, a to u všech 20% s pokoji od 1 -10, 21 - 30 a 31 - 40. Pouze 10% hotelů mělo počet pokojů od 11 do 20.

Graf č. 5: Počet pokojů v %

Počet pokojů v % 20%

1 - 10

30%

11 - 20 21 - 30

10%

31 - 40 41 - 50 20%

20%


b) Nejčastější klientela Mezi nejčastější klientelu těchto hotelů patří jednoznačně Německo a to dává v celkovém součtu 32%. Němečtí turisté jezdí do všech těchto hotelů. Mála Strana a celkově Praha je pro ně oblíbenou destinací. 20% turistů přijíždí nejčastěji z USA a

60

taktéž zavítali do všech těchto dotazovaných hotelů. Tito turisté si vybírají Malou Stranu a menší hotely, kvůli atraktivitě prostředí, tichu a hlavně díky historii. Jelikož v USA nejsou historické památky tohoto typu k vidění, vybírají si ryze historické hotely s historickými prvky v pokojích. Další nejčastější klientelou jsou Rusové a ti tvoří 18% z celku. Rusové si vybírají převážně hotely luxusnější a s více nabízenými službami. Do Prahy jezdí nejčastěji v zimních měsících. Dalšími nejčastějšími klienty jsou Angličané - 10%, Španělé - 8%, Italové - 7% a také Číňané - 5%.

Graf č. 6: Nejčastější klientela v %

Nejčastější klientela 5% 7% Německo 8%

32%

USA Rusko

10%

Velká Británie Španělsko Itálie 18%

Čína 20%


c) IRS s nejvyšším počtem rezervací V této otázce jsem se zaměřila na IRS, ze kterých chodí do hotelů nejvíce rezervací. Nejdříve jsem zjišťovala, kolik IRS jeden hotel používá a následně z kolika opravdu chodí největší počet rezervací. Přesto, že jeden hotel využíval třeba i 7 IRS, pouze 3 IRS nebo i méně jsou pro hotel opravdu přínosem, kdežto zbývající jsou spíše přítěží. Nejvyužívanějším IRS je stal jednoznačně Booking.com s 47%. Booking.com využívají opravdu všechny z dotazovaných hotelů a chodí z něj i největší počet rezervací. 33% rezervací přichází z vlastních webových stránek hotelů, tedy ne přímo přes IRS. O tom, které GDS tyto hotely využívají a mají na svých stránkách se dozvíme v dalších otázkách. Dalším využívaným IRS je také Venere.com, které 61

získalo 8% z celkového počtu. Mezi další patří postupně Expedia.com s 5%, Akrizo.de s 3% a Hotely.cz a Hotels.com s 2%.

Graf č. 7: IRS s nejvyšším počtem rezervací v % 2% 3%

2%

IRS s nejvyšším počtem rezervaci Booking.com

5%

Vlastní webové stránky

8%

Venere.com 47%

Expedia.com Akrizo.com Hotels.com

33%

Hotely.cz


d) IRS s nejnižším počtem rezervací Nejnižší počet rezervací, a to 31% přišlo z IRS HRS.com. Nemyslím, si, že HRS.com je jedním z IRS, ze kterých by rezervace příliš nechodily, nicméně zde se objevuje jako jeden s nejnižším počtem právě proto, že ho využívá většina z dotazovaných hotelů, ale Booking.com a vlastní webové stránky jsou využívány více. Druhým nejméně využívaným IRS je hotels.com a to s 17%. Mezi následující patří Laterooms.com a Hotelscombined.com - 14%. Mezi další méně oblíbené a používané patří OHP - 10%, Venere.com - 7%, Trivago.com a Agoda.com, oboje 3%.

62

Graf č. 8: IRS s nejnižším počtem rezervací v %

Nejméně využívané IRS

3% 3%

HRS.com

7%

Hotels.com

31% 10%

LateRooms.com Hotelscombined.com OHP

14%

Venere.com Trivago.com

17% 14%

Agoda.com


e) Nejpřehlednější IRS Nejpřehlednějším IRS se v těchto hotelích stal jednoznačně Booking.com a to s 67%. Všichni z dotazovaných potvrdili, že Booking.com je nejpřehlednější a nejjednodušší na spravování, tedy na nastavování cen a uzavírání kapacit. Setkala jsem se zde také s názorem, že nevýhodou Booking.com je forma příchozích rezervací. Rezervace chodí pouze faxem a toto může být mnohdy velkým problémem, v případě nefunkčnosti faxu a také možnosti mít rezervaci pouze v papírové podobě. Za druhý a poslední nejpřehlednější IRS považují rezervace došlé přes vlastní webové stránky, tedy ne přímo přes IRS a to zbylých 33%. Mezi GDS používané na webových stránkách patří Ehbox.com, Ehotelier.com, Sabre.com a Bookassist.com viz. graf č. 9.

63

Graf č. 9: Nejpřehlednější IRS v %

Nejpřehlednější IRS

33% Booking.com Vlastní webové stránky 67%


f) GDS používané na vlastních webových stránkách Tato otázka se vztahuje a je rozšířením otázky předchozí. Jelikož oblíbenost rezervací z vlastních webových stránek převažovala, zajímalo mě, které GDS na svých stránkách používají. Nejvíce hotelů dává přednost Bookassistu.com, a to 42%. Je velmi přehledný a dá se s ním jednoduše manipulovat. Dalším používaným a oblíbeným GDS v těchto hotelích je Ehotelier.com, 25%. Hotely, které jej využívají, s ním jsou maximálně spokojeny. Dalšími používanými GDS jsou Ehbox.com a Sabre.com se 17%, viz graf níže.

64

Graf č. 10: GDS používané na vlastních webových stránkách v %

GDS používané na vlastních web. stránkách 17% Bookassist.com 42%

Ehotelier.com

17% Ehbox.com Sabre.com 25%


g) Správa IRS Jelikož se dotazník týká hotelů do 50 pokojů, zajímalo mě, zda správu extranetů a rezervací jako takových provádí rezervační oddělení nebo se o tuto práci stará pouze recepce. Přesto, že odpovědi vyšli procentuálně 50% recepce a 50% rezervační oddělení, vliv na toto rozhodnutí měl převážně počet pokojů v hotelu. V průměru, hotely do 30 pokojů si extranety spravují sami, tedy o práci se starají přímo recepční a hotely nad 30 pokojů mají svá rezervační oddělení, která spravují jak rezervace, tak i uzavírání kapacit a nastavování cen pro určitá období. Recepční v hotelech, kde si musí IRS spravovat sami, většinou tuto práci nestíhají a díky nedostatku času může docházet k nechtěným overbookům, viz. následující otázka. Naopak hotely s rezervačním oddělením se těmto problémům vyhýbají.

65

Graf č. 11: Správa IRS v %

Správa IRS v %

Recepce 50%

50% Rezervační oddělení


h) Overbooky Tato otázka navazuje na otázku předchozí. Týká se overbooků v dotazovaných hotelích. Z průzkumu vyplývá, že ve 40% hotelů k overbookům dochází, ale stejně tak i ve 40% hotelů k nim nedochází. Toto souvisí právě s rozhodnutím o správě IRS. Hotely ve kterých se o správu IRS stará recepce, mají s overbooky problémy, jelikož nestíhají uzavírat kapacity na méně využívaných extranetech, ze kterých chodí nejvíce rezervací právě ve chvíli, kdy na nejpoužívanějších jsou již ubytovací kapacity vyprodány. Těmto problémům se však větší hotely snaží vyvarovat právě rezervačními odděleními. K overbookům tak dochází pouze občas a to ve 20%.

66

Graf č. 12: Overbook v %

Overbook v % 20%

Ano 40%

Ne Občas

40%


Výsledkem tohoto dotazníků tedy je, že hotely do 50 pokojů na Malé Straně v Praze používají více než jeden IRS. V průměru to je okolo čtyř až pěti IRS na jeden hotel. Oblíbeným, nejpřehlednějším a nejčastěji využívaným IRS je Booking.com, ale zároveň také GDS, umístěné na webových stránkách hotelů. Nejvyužívanější je Bookassist.com. Menší hotely s kapacitou do 30 pokojů spoléhají na správu IRS pouze prostřednictvím recepce, hotely nad 30 pokojů však využívají samostatná rezervační oddělení. V hotelích kde se stará o správu IRS pouze recepce dochází častěji k nechtěným overbookům, ve větších hotelích s vlastním rezervačním oddělením k těmto problémům dochází pouze minimálně. Nejčastější klientelou těchto hotelů na Malé Straně jsou Němci, Američané a Rusové.

67

3 Návrhová část Návrhová část vychází z části praktické. V praktické části byl popsán hotel U Zeleného hroznu a provedena jeho SWOT analýza. Díky SWOT analýze hotelu se objevilo několik záležitostí, které by se daly v hotelu zdokonalit. Stejně tak i na základě rozboru internetových rezervačních systému z pohledu hotelu U Zeleného hroznu jsem došla k určitým závěrům a návrhům.

Moje první připomínka a návrh se týká zaměstnanců a vedení hotelu. V současné době pracuje v hotelu minimální počet zaměstnanců. Tento počet se od otevření hotelu nezměnil. Po otevření a v prvním roce, kdy hotel nebyl ještě znám, tento počet zaměstnanců zcela vyhovoval podmínkám v hotelu. Nyní je hotel během hlavních sezón v Praze plně obsazen a počet zaměstnanců je nedostačující. Zaměstnanci na pozicích recepčních musí zastávat práce, které jim dle postavení nepřísluší a především je zdržují od jejich práce. Špatný pocit z toho nemají pouze samotní zaměstnanci hotelu, ale také hosté. Mnohokrát se stalo, že se hosté podivovali a zarazilo je, kolik pozic musí jedna recepční zastávat. Mnohdy byli z této situace zaraženi. Proto doporučuji, aby vedení hotelu přijalo nové zaměstnance a práce se rozložila mezi několik lidí.

Dalším návrhem je pravidelné školení zaměstnanců. Tento návrh vyplývá ze znalostí zaměstnanců a vztahuje se k internetovým rezervačním systémům. Tyto internetové rezervační systémy spravují samy recepční hotelu. Když pominu fakt, že tato práce se v plné obsazenosti dá jen stěží stíhat, znalost těchto systémů recepčními hotelu je spíše orientační. Hotel U Zeleného hroznu se propaguje na pěti internetových rezervačních systémech a také na svých vlastních webových stránkách. Jedná se tedy o správu šesti extranetů těchto systémů. Většina ze zaměstnanců ovládá pouze dva nejvíce používané extrany, zbytek extranetů zná jen zběžně. Dle mého názoru by bylo zapotřebí recepční hotelu nebo i jiné zaměstnance, kteří tyto extranety spravují, pravidelně školit. Tento návrh může být pro hotel finančně náročnější, ale dle mého názoru je zapotřebí. Neznalost extranetů používaných internetových rezervačních systémů může vést k nechtěným overbkookům, jelikož nikdo se zaměstnanců nebude vědět, jak se s extranety pracuje a jak se vyprodané kapacity uzavírají. 68

Návrhem pro vedení hotelu je pořádání porad se zaměstnanci hotelu, a to alespoň jednou týdně. Hotelnictví je obor, ve kterém dochází denně ke změnám a nastávají různé problémové situace, které je zapotřebí řešit. Vedení nedostatečně komunikuje se zaměstnanci ohledně funkčnosti hotelu. Jelikož se v pokojích střídají různí hosté, dochází často k závadám. Zaměstnanci na tyto závady upozorňují, ale neřeší se v rychlém časovém období. Proto navrhuji zlepšit komunikaci vedení se svými zaměstnanci a naslouchat jejich připomínkám. Na závažné závady by se měl brát zřetel a tyto závady bezpodmínečně a okamžitě řešit.

Hotel U Zeleného hroznu se propaguje na pěti internetových rezervačních systémech a na svých vlastních webových stránkách. Ne všechny IRS jsou však pro hotely přínosem. Tato skutečnost vyplývá mimo jiné z mé analýzy. Jak již bylo řečeno hotel se za poslední rok dostal do povědomí hostů a nepotřebuje být prezentován na více systémech. Pouze některé ze systémů jsou přínosem a přinášejí hotelu zisk. Zbylé IRS jsou pro hotel zbytečné. Doporučila bych vedení hotelu zrušit IRS, které jsou pro hotel přebytečně. Jak již víme z předchozích kapitol, mezi IRS, které jsou pro hotel přínosem patří Booking.com, Venere.com, HRS.com a také jejich vlastní webové stránky na kterých využívá rezervační systém Bookassist.com. Tyto IRS bych ponechala. Zbylé dva internetové rezervační systémy jsou přebytečné a zcela nevyužívané. Mezi IRS, které bych tedy vyřadila, patří Hotel.de a především jeden z nejméně přehledných IRS, LateRooms.com.

Posledním návrhem pro hotel U Zeleného hroznu je zlepšení propagace členství v EMPORA CLUBu a také vytváření více atraktivních balíčků služeb. Hotel U Zeleného hroznu patří do řetězce Empora Hotels, mezi které patří hotel U Zlatých nůžek na Kampě v Praze, Grand hotel Permon ve Vysokých Tatrách a apartmány v Zell am See v Rakousku. Všechny tyto ubytovací zařízení nabízejí slevy a akce pro členy EMPORA CLUBu. Členství v tomto klubu by měli dle vedení nabízet recepční hostům při jejich odjezdu. Na tuto činnost se však zapomíná a nikdo z vedení neví, zda zaměstnanci hotelu vůbec tuto záležitost hostům sdělují. Marketingové oddělení se stará o návrhy balíčků služeb pro jednotlivé hotely. Tyto balíčky se však často opakují a nejsou příliš zajímavé. Proto navrhuji širší nabídku balíčků služeb a větší originalitu.

69

ZÁVĚR Cílem této diplomové práce bylo analyzovat pět internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu. Pro tuto analýzu byl použit hotel U Zeleného hroznu na Malé Straně v Praze. Tato analýza byla provedena také dotazníkovým šetřením u hotelů do 50 pokojů, rovněž na Malé Straně v Praze. Shrňme tedy, k jakým závěrům jsme dospěli.

V loňském roce navštívilo Prahu až 5 397 531 turistů, což je jeden z výrazných rekordů, který Praha zaznamenala. Meziročně si Praha polepšila o 6,5%. Většinu turistů v Praze tvořili zahraniční návštěvníci. Podíl těchto turistů na návštěvnosti v Praze dosáhl již 86%. Počet realizovaných přenocování v Praze také stále roste. Tento počet se vyšplhal až na 13 617 000. Největší skupinu návštěvníků tvořili Němci. V minulém roce jich přijelo až 660 000. Druhou nejpočetnější národností byli hosté z Ruska. Přijelo jich více než 471 000. Byl zaznamenán také nárůst návštěvníků z USA. Přijelo jich až o 18,5% více než v roce 2011. Stále častěji jezdí do Prahy také turisté ze Slovenska, Rakouska, Číny, Brazílie, Švýcarska a Japonska. [11] Hotel U Zeleného hroznu je historickým hotelem, který nabízí ubytování v unikátních pokojích. Každý z pokojů je věnován jednotlivým osobnostem, podle kterých se pokoje jmenují. Nachází se ve velmi atraktivní lokalitě Malé Strany v Praze, jež láká hosty z celého světa. Hotel funguje stoprocentně teprve třetím rokem, přesto se však dostal velmi rychle do povědomí hostů.

Klientela, která během minulého roku zavítala do hotelu U Zeleného hroznu, byla různorodá. Přesto však podle statistik hotelu má tato klientela určitá specifika. Největší počet hostů, až 33%, pocházel z Německa. Další velkou skupinou jsou američtí turisté. V minulém roce se jich v hotelu ubytovalo až 28%. Trojici s největším počtem příjezdů uzavírají hosté z Velké Británie. V minulém roce do hotelu zavítalo až 15% turistů z této země.

70

Hotel U Zeleného hroznu využívá pět internetových rezervačních systémů a také rezervační systém Bookassist.com, který je umístěn na webových stránkách hotelu a složí k přímému online prodeji ubytovacích kapacit. S těmito systémy jsem pracovala a podrobně je analyzovala. Největším přínosem pro hotel je jednoznačně internetový rezervační systém Booking.com. Za minulý rok přes něj bylo uskutečněno až 50% z celkového počtu rezervací. Velký počet rezervací byl proveden také přes webové stránky hotelu, přes Bookassist.com. Z celkového počtu až 40% uskutečněných rezervací. Tyto dva rezervační systémy se staly lídrem v počtu rezervací v tomto hotelu. Naopak zanedbatelný počet rezervací přišel z internetových rezervačních systémů Hotel.de a Laterooms.com, pouze jedno procento z obou těchto IRS.

Součástí této diplomové práce bylo také dotazníkové šetření, které se týkalo hotelů do 50 pokojů na Malé straně. Zkušenosti těchto hotelů se ve velké míře shodovaly s poznatky hotelu U Zeleného hroznu. Tyto hotely používají v průměru čtyři až pět internetových rezervačních systémů. Největší oblíbenost si získal internetový rezervační systém Booking.com. Zaměstnanci hotelů na Malé Straně ho považují za nejjednodušší a velmi přehledný. Stal se těmto hotelům přínosem, neboť právě přes něj a také přes jejich webové stránky přišlo do hotelů nejvíce rezervací. Na svých webových stránkách využívají nejčastěji rezervační systém Bookassist.com nebo Ehotelier.com. Nejnižší počet rezervací byl naopak zaznamenán z internetového rezervačního systému Agoda.com, který ovšem nevyužívají všechny hotely. Nejčastější klientelou hotelů na Malé Straně jsou hosté z Německa, USA a Ruska.

71

Literatura [1] Internetový prodej ubytovacích kapacit, školící materiál pro potřeby cestovního ruchu [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z internetu: . [2] Nové trendy v prezentaci ubytování na internetu [on-line]. 2013 [cit. 2013-0504]. Dostupné z internetu: . [3] Hotel U Zeleného hroznu [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z internetu: . [4] JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing. Strategie a trendy. Praha : Grada Publishing, a. s., 2008. 272 s. ISBN 978-80-247-2690-8. [5] Booking.com [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-04]. Dostupné z internetu: . [6] Venere.com [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-06]. Dostupné z internetu: . [7] HRS.com [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-08]. Dostupné z internetu: . [8] LateRooms.com [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-10]. Dostupné z internetu: . [9] Hotel.de [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-11]. Dostupné z internetu: . [10] Bookassist.com [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-13]. Dostupné z internetu: . [11] Praha ve statistikách. [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-04]. Dostupné z internetu: . [12] JONES, Peter, LOCKWOOD, A.. The Management of hotel operations, Thomson Learning, 1989, ISBN 0-826-46-294-8 [13] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2.vyd.,Praha: Grada, 2012, ISBN 978-80-247-4209-0,313 s.

72

[14] RYGLOVÁ KATEŘINA: Cestovní ruch-podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1.vyd.,Praha: Grada, 2011, ISBN 978-80-247-4039-3,213 s. [15] ATTL, Pavel a kol., Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., 2010, 72 s. ISBN: 978-8087411-13-1 [16] Profil hotelu U Zeleného hroznu na Facebooku [on-line]. 2013 [cit. 2013-0504]. Dostupné z internetu: . [17] LOPÉZ, NATALIA VILA. Marketing Mix and the Internet: Globalisation or Adaptation? Journal of Euromarketing. [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-01]. Vol. 13 Issue 4, p31-58, 28p, Dostupný z internetu: <EBSCOhost>. ISSN 10496483. [18] Global Distribution Systems in Present Times [on-line]. 2013 [cit. 2013-05-04]. Dostupné z internetu:
73

Seznam příloh Přiloha č. 1: Srovnání přímého a nepřímého modelu spolupráce s IRS…………… 75 Přiloha č. 2: Dotazník……………………………………………………………… 76

74

Přiloha č. 1: Srovnání přímého a nepřímého modelu spolupráce s IRS PARAMETR NEPŘÍMÁ FORMA PŘES GDS

PŘÍMÁ FORMA Omezená kontrola nad cenou, u

Plná kontrola nad cenou, hotel zadává Cena

koncovou prodejní cenu přes CRS a cenu lze kdykoliv měnit.

některých IRS hotely musí zadávat smluvní netto ceny, IRS je navyšují o svou marži. Některé IRS nepovolují navýšení ceny, pouze snížení.

Provize

Platební podmínky

Alokace

Fixně stanovena hotelem pro všechny agenty na GDS (včetně IRS).

Hotel nemá vliv na výši provize nebo marže, jejich výši si určuje IRS.

Host rezervující hotel přes GDS nebo

Některým IRS hotel posílá

nepřímo přes IRS platí vždy při

fakturu, na platbu se může čekat

odjezdu.

až 60 dní.

Není nutná, hotel může kdykoliv

Některé IRS vyžadují pevnou

prodej omezit.

alokaci, kterou nelze uzavřít. Každý IRS dává hotelu přístup do internetového uživatelského

Způsob

rozhraní, kde má hotel možnost

zadávání cen a Přes CRS, kde se zadávají ceny a

spravovat ceny a počty pokojů k

pokojů k

pokoje k prodeji na GDS.

prodeji. Každý IRS má svůj vlastní extranet, hotel spravuje

prodeji

tolik extranetů, se kterými má podepsané smlouvy.

Značka

Slabší propojení mezi značkou hotelu a GDS.

Silnější propojení mezi značkou hotelu a IRS, značka na IRS má vyšší váhu. Kvalitnější prezentace hotelu,

Marketing

Omezená vizualizace hotelu, nepříliš

více obrázků, delší popisy, hotely

kvalitní.

mohou být uvedeny jako preferované.

Pořádí hotelů

Hotely jsou vždy uvedeny až za

Hotely s přímou formou

výčtem hotelů s přímou formou

spolupráce se vždy objeví před

spolupráce.

hotely s nepřímým modelem.

75

Přiloha č. 2: Dotazník

Dotazník 1. Počet pokojů □ 1 - 10 □ 11 - 20 □ 21 - 30 □ 31 - 30 □ 31 - 40 □41 - 50

2. Jaká je Vaše nejčastější klientela (země)? ..................................................................................................................... ............

2. Jaké internetové rezervační systémy využíváte? ..................................................................................................................... .........................

3. Z kterého z těchto internetových rezervačních systémů dostáváte nejvíce rezervací? ..................................................................................................................... ..........

4. Z kterého z těchto internetových rezervačních systémů dostáváte naopak nejméně rezervací? ..................................................................................................................... ............ 76

5. Který internetový rezervační systém je pro Vás nejpřehlednější? ..................................................................................................................... ............

6. Jaké globální distribuční systémy využíváte na Vašich webových stránkách? ..................................................................................................................... ........................

7. Kdo se u Vás v hotelu stará o správu extranetů internetových rezervačních systémů? ..................................................................................................................... ........................

8. Dochází ve Vašem hotelu často k nechtěným overbookům? □ ANO

□ NE

□ OBČAS

Pokud ano, z jakého důvodu? ..................................................................................................................... ............

Děkuji za Váš čas Ivana Pokludová

77

Komparativní analýza pěti internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu

Recommend Documents