ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola

ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

2010

Naďa Kollátorová

ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola

Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor:

6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu

Systém SKS a jeho vyuţití v oblasti Péče o zákazníka

Naďa Kollátorová

Vedoucí práce: Ing. Jitka Šturmová

ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR

Naďa Kollátorová

STUDIJNÍ OBOR

6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu

NÁZEV PRÁCE

Systém SKS a jeho vyuţití v oblasti Péče o zákazníka

VEDOUCÍ PRÁCE

Ing. Jitka Šturmová

INSTITUT

Marketing a management

ROK ODEVZDÁNÍ

2010

POČET STRAN

37

POČET OBRÁZKŮ

9

POČET TABULEK

2

POČET PŘÍLOH

3

STRUČNÝ POPIS

Cílem této bakalářské je analyzovat systém SKS. V úvodu práce zmiňuji důleţitost péče o zákazníka. V následující kapitole představuji profil společnosti Škoda Auto. Třetí kapitola představuje IT systém pouţívaný v oddělení Péče o zákazníka ve společnosti Škoda Auto. Závěrem navrhuji řešení, která by do budoucna vedla k větší efektivitě vyřizování zákaznických podnětů.

KLÍČOVÁ SLOVA

Zákazník, systém SKS, Péče o zákazníka

ANNOTATION AUTHOR

Naďa Kollátorová

FIELD

6208R087 Business economics and sales management The SKS system and its utilization

THESIS TITLE

in the customer care sphere SUPERVISOR

Ing. Jitka Šturmová

INSTITUTE

Marketing and

YEAR

2010

management

NUMBER OF PAGES

37

NUMBER OF PICTURES

9

NUMBER OF TABLES

2

NUMBER OF APPENDICES

3

SUMMARY

The objection of this bachelor thesis is to analyse the SKS system. In the introduction the importance of the customer care is mentioned. Skoda Auto company profile is introduced

in

the

following

chapter.

Third

chapter

introduces the IT system which is used in the Customer Care department in Skoda Auto. In the conclusion, the possible solutions that would lead to the greater efficiency of dealing with customers’ claims and requests are suggested.

KEY WORDS

Customer, system SKS, Customer service

Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně s pouţitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce.

Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).

V Mladé Boleslavi, dne 19.11.2010 3

Děkuji paní Ing. Jitce Šturmové za odborné vedení bakalářské práce a poskytování cenných rad. Dále bych chtěla poděkovat pracovníkům oddělení Péče o zákazníka za poskytnutí interních podkladů k vypracování bakalářské práce.

4

SEZNAM ZKRATEK a.s.

akciová společnost

atd.

a tak dále

BO

Back office

CRM

Customer relationship management

ČR

Česká republika

ETKA

Elektronische technische Katalog

FISH

Fahrzeug Individuelle Service Hinweise

FO

Front office

KUBA

Kundendatenbank

např.

například

obr.

obrázek

P

Prodej a marketing

PoZ

Péče o zákazníka

PS

Servisní sluţby

PSC

Servisní kompetenční centrum

PSG

Garance

PSM

Servisní management

PSO

Technické zajištění servisu

PST

Technika servisních sluţeb

SAGA

System Anträge Gewehrleistung Abwicklung

SAP

Systémy, aplikace a produkty

SKS

Small KUBA solution

TSC

Technické servisní centrum

VW

Volkswagen 5

ÚVOD

7

1. PÉČE O ZÁKAZNÍKA 1.1.

9

CESTA K ÚSPĚŠNÉMU PODNIKÁNÍ

1.1.1.

KRITÉRIA VÝBĚRU PERSONÁLU

9 10

1.2.

NEJLEPŠÍM PRODEJCEM JE NADŠENÝ ZÁKAZNÍK

10

1.3.

SLUŢBY ZÁKAZNÍKŮM JSOU VÍCE NEŢ SERVISNÍ KROK

11

1.3.1.

1.4.

ŘEŠENÍ REKLAMACE

12

IT VE SLUŢBÁCH PÉČE O ZÁKAZNÍKA

2. PROFIL SPOLEČNOSTI ŠKODA AUTO

12

14

2.1.

HISTORIE SPOLEČNOSTI

14

2.2.

NOVODOBÁ CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI

15

2.3.

ŠKODA AUTO V ČÍSLECH

15

2.4.

SERVISNÍ SLUŢBY ŠKODA AUTO

18

2.4.1.

CHARAKTERISTIKA ÚTVARŮ SERVISNÍCH SLUŢEB

19

2.4.1 PÉČE O ZÁKAZNÍKA (POZ)

22

2.4.1.1. ŘEŠENÍ ZÁKAZNICKÝCH PODNĚTŮ

23

3. IT PODPORA PÉČE O ZÁKAZNÍKA

25

3.1.

PROGRAM SORRY !

25

3.2.

SYSTÉM SKS

26

3.3.

VYMEZENÍ POJMŮ

27

3.4.

OVLÁDÁNÍ SKS

28

3.4.1.

VYTVOŘENÍ BUSINESS PARTNERA

29

3.4.2.

VYHLEDÁVÁNÍ PODLE KRITÉRIÍ

30

3.4.3.

STATISTIKY

31

4. POROVNÁNÍ PROGRAMŮ A NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ

33

4.1.

VÝHODY PROGRAMU SKS

33

4.2.

NEVÝHODY PROGRAMU SKS

34

4.3.

NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ

35

ZÁVĚR

37

6

ÚVOD Škoda Auto je společnost mající za sebou více neţ stoletou historii. Není sporu o tom, ţe vyrábí spolehlivé automobily, které se těší velké oblibě u nás i v zahraničí. To pro úspěch ale nestačí - v současnosti najdeme mnoho podniků, které vyrábí kvalitní produkty, proto je v dnešní době tvrdé konkurence velice těţké být úspěšný. Zkusme se tedy zamyslet, co je vlastně klíčem k úspěchu. Neustálý příval nových výrobců způsobuje převis nabídky nad poptávkou. Mezi podniky se uţ nejedná o cenovou konkurenci, ale rivalita mezi nimi v poslední době přerostla v tvrdý boj o zákazníka. Firma můţe prosperovat jen tehdy, najdou-li si její výrobky své spotřebitele, tedy zákazníky. Právě tyto zákazníky by si měla firma hýčkat, pečovat o ně a přinést jim něco navíc. Získá-li podnik stálé klienty, bude mít jistotu, ţe jeho výrobky půjdou stále na odbyt, coţ mu zajistí stabilní pozici na trhu. Pokud se společnosti podaří udrţet si s jejími zákazníky dobré vztahy, pozitivní výsledky na sebe nenechají dlouho čekat. Podnik získá dobré reference, které se budou rychle šířit, a nákladné investice do publicity tak můţe podnik přenechat konkurenci. Chce-li společnost získat věrné zákazníky, musí s nimi často komunikovat a pečovat o ně. K tomu je nutné ve firmě vybudovat oddělení, které bude mít tuto činnost v popisu práce. Tato bakalářská práce analyzuje oddělení, které je čistě zaměřeno na řízení vztahů se zákazníky - Péče o zákazníka. V bakalářské práci je vyobrazen proces řešení zákaznických podnětů, popis a porovnání databází vyuţívaných pro evidenci zákazníků – dřívější program SORRY! a nynější systém SKS. V závěru práce je zmíněno několik nevýhod programu a návrh na zlepšení organizační struktury oddělení Péče o zákazníka. Na oddělení Péče o zákazníka zasílají současní či potenciální majitelé vozidel značky Škoda své dotazy a podněty. Zaměstnanci oddělení tyto podněty zpracovávají a dále také se zákazníky komunikují. Pokud řeší nějaký sloţitější 7

případ, mohou problém konzultovat se specialisty jiných oddělení v rámci celé společnosti Škoda Auto. Kaţdý případ řeší individuálně, vţdy se ale snaţí dosáhnout maximální spokojenosti zákazníka. K evidenci zákaznických podnětů pouţívá toto oddělení systém SKS, coţ je nejmodernější CRM databáze, která se ve Škoda Auto pouţívá více neţ jeden rok. Tato bakalářská práce charakterizuje oddělení Péče o zákazníka ve společnosti Škoda Auto. Jejím cílem je popsat pouţívání systému SKS, porovnat jej s předchozím programem SORRY! a dále navrhnout zlepšení, která by do budoucna mohla zaměstnancům tohoto oddělení při jejich práci pomoci. Při psaní této práce jsem čerpala nejen z odborných knih a interních zdrojů, ale i ze svých zkušeností, které jsem v oddělení Péče o zákazníka (PST/2) během mého ročního působení získala.

8

1. PÉČE O ZÁKAZNÍKA Dříve byla doba, kdy poptávka převyšovala nabídku a jakmile se na trhu objevil nový produkt, zájem byl veliký a firmy nestačily vyrábět. Nyní se vše obrátilo. Trendem dnešní doby je, ţe nabídka výrazně převyšuje poptávku. Sluţeb a statků je nadbytek, spotřebitelé dobře promyslí, který výrobek koupí. To pro podnik představuje tvrdý boj s konkurencí, jenţ dostal podobu „boje o zákazníka“ Existují dva základní typy zákazníků – spotřebitel a firemní zákazník. „Spotřebitelem označujeme zákazníka, který produkt potřebuje pro uspokojení své individuální potřeby, či potřeby své rodiny. Zatímco firemní zákazník kupuje produkt, aby mohl sám lépe vyrábět, obchodovat nebo poskytovat sluţby.“ 1 Jak pečovat o zákazníka se bohatě ve své knize „10 zlatých pravidel péče o zákazníka“ rozepisují autoři Bureš a Řehulka. Jakmile zákazník zakoupí produkt, bude očekávat, ţe tento výrobek bude bezporuchově slouţit a ţe mu jeho uţívání přinese nějakou přidanou hodnotu. Výrobce na tento produkt poskytne určitou záruku. „Míra záruky, ţe produkt bude slouţit podle očekávání, je známkou toho, ţe dodavateli záleţí na tom, aby mezi ním a zákazníkem vznikl vztah.“2 Tento vztah by měl podnikatel rozvíjet a neustále o něj pečovat.

1.1. CESTA K ÚSPĚŠNÉMU PODNIKÁNÍ Cesta k úspěchu dávno neznamená rozšíření kapacit výroby nebo úsporné programy. Podniky se snaţí zajistit „rozvoj svých trţeb formou extra přínosu pro zákazníka – nabídkou extra přidané hodnoty. Jednou z cest, která poskytuje v tomto

směru

dosud

ne

zcela

vyuţitý

potenciál,

se zákazníky.“3

1

SPÁČIL: Péče o zákazníky, str. 21

2

BUREŠ, ŘEHULKA: 10 Zlatých pravidel péče o zákazníka, str.11

3

STORBACKA, LEHTINEN: Řízení vztahů se zákazníky, str. 3

9

je

rozšíření

vztahů

„Dnešní společnosti se ocitají před nejtvrdší konkurencí, jaká kdy existovala. Posun od filozofie výrobků a trţeb k filozofii marketingu však dává společnostem lepší moţnost konkurenci porazit. A základním kamenem dobře pojímané marketingové orientace jsou silné vztahy se zákazníky – informovat je, zapojit do celého procesu a moţná je dokonce zaktivizovat.“4 Základem kaţdého úspěšného vztahu se zákazníkem je tedy komunikace. Tudíţ obchodník musí se zákazníkem být v kontaktu, věnovat se mu, měl by se vţít do role zákazníka a především by mu měl nabídnout určitou jistotu. Kdyţ bude spokojený zákazník, bude spokojený i prodejce. Spokojený zákazník je nejlepší reklama, neboť pokud naplníme představy zákazníka, určitě se o svou milou zkušenost podělí i se svými přáteli a díky tomu podnik získá nové klienty. Naopak, jakmile zákazník narazí na nepříjemnou zkušenost, podělí se o ni s dalšími deseti lidmi a společnost velmi rychle přijde o svou dobrou pověst. 1.1.1. KRITÉRIA VÝBĚRU PERSONÁLU „Uchazeč, který ţádá o práci v oblasti péče o zákazníky, si musí naplno uvědomovat, ţe péče o zákazníky je nejen zaměstnáním, ale posláním. Pracovník tohoto oddělení musí být připraven na to, ţe nebude diktovat, ale slouţit.“ 5 Zaměstnanec pracující s lidmi by měl být člověk s vyrovnanou povahou extroverta. Velmi důleţitá je personální práce při výběru optimálního pracovníka. Po jeho nástupu vţdy následují nutná školení a coaching, která vybraného pracovníka v tomto oboru řádně proškolí.

1.2. NEJLEPŠÍM PRODEJCEM JE NADŠENÝ ZÁKAZNÍK [2] Kaţdý zákazník je jiný a kaţdý má jiné zkušenosti. To, co někdo povaţuje za

samozřejmost,

je

pro

jiného

luxus.

Spokojenost

do 5 základních předpokladů, které je potřeba dodrţovat.

4

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane . Marketing a management, str. 177

5

SPÁČIL: Péče o zákazníky, str. 34

10

lze

ale

shrnout

1) Kvalitní produkt je základ spokojenosti zákazníka. Zaměstnanci mohou výrobek klientovi přinést na „zlatém podnose“, jakmile ale půjde o nekvalitní produkt, můţete si být jisti, ţe zákazníka jiţ v podniku neuvidíte. 2) Dodrţení termínu a ceny – sliby se mají plnit a to platí i v podnikání. Dodrţení slibů dodrţení termínu a ceny jsou pro zákazníka nejdůleţitější. 3) Servis bez diskuzí – pokud je výrobek vadný, není důleţité zákazníka zasypávat řečmi, kdo za to můţe. Klienta především zajímá, kdy bude chyba napravena. 4) Konzistentní úroveň sluţeb – pokud chcete, aby se sluţby podniku staly legendárními, musí být především opakovatelné, a to při kaţdém setkání. 5) Osobní zájem – zákazník musí cítit, ţe je pro podnik něčím víc neţ dalším odběratelem v pořadí, měl by cítit, ţe je přítelem. Pokud bude zákazník opravdu spokojený, určitě se o příjemné zkušenosti podělí i s ostatními. V tomto případě můţe být na zákazníka pouţita finta „horkého bramboru“. Zákazník dostane dva slevové kupóny, ten svůj však můţe uplatnit pouze v případě, ţe přivede nového zákazníka.

1.3. SLUŢBY ZÁKAZNÍKŮM JSOU VÍCE NEŢ SERVISNÍ KROK Péče o zákazníka závisí především na komunikaci, ale právě tato komunikace nemusí být vţdy příjemná a jednoduchá. V mnoha případech jde především o reklamační řízení, kdy je zákazník nespokojený. V tomto případě je nejlepší pracovníky oddělení vymezené přímo pro péči o zákazníka řádně vyškolit k asertivnímu a diplomatickému jednání. Člověk musí zapomenout na osobní problémy, zůstat klidný a bez emocí. Zákazníka je nezbytné ujistit, ţe je jeho reklamace řešena a ţe pracovník podniku udělá všechno proto, aby byl jeho problém vyřešen k zákazníkově spokojenosti. Pokud je zákazník nespokojen, měla by mu být ihned věnována pozornost. Pokud to není moţné, měl by být zákazník ujištěn, ţe jeho reklamace bude v co nejkratší době řešena. Zákazník se musí být neustále jistý, ţe mu pracovník firmy chce pomoci. [3] 11

1.3.1. ŘEŠENÍ REKLAMACE „Nezávisle na tom, jak dokonale je vypracován a prováděn marketingový program, dochází k chybám.“6 Z toho plyne, ţe nic není dokonalé a můţe nastat situace, ţe kterýkoliv zákazník můţe mít s výrobky společnosti negativní zkušenost. Pro tyto případy by ve firmě mělo být zřízeno oddělení Péče o zákazníka, které bude zákazníkovi věnovat pozornost a bude se snaţit problém vyřešit k zákazníkově spokojenosti. „Jednou z nejdůleţitějších schopností pracovníků, kteří jednají se zákazníky, je schopnost empatie – schopnost vidět situaci očima toho druhého.“7. Je-li vada výrobku zcela evidentní, zaměstnanec firmy musí uznat chybu a projevit lítost nad nepříjemnostmi klienta. „Při jednání s rozhořčeným zákazníkem je kromě toho, co říkáme, někdy mnohem důleţitější, jak to říkáme.“ 8 Pokud pracovník firmy pouţije při jednání laskavý tón a zákazníka začne oslovovat jménem. „Zákazníci musí mít především bezprostřední pocit, ţe společnosti nejsou lhostejní.“9

1.4. IT VE SLUŢBÁCH PÉČE O ZÁKAZNÍKA Procesní řízení péče o zákazníka je v dnešní době velmi úzce spojeno s IT technologiemi. „Proto automatizujte, co automatizovat můţete.“10 „Počítač umoţňuje dělat zázraky s evidencí zákazníků, přímým oslovováním prostřednictví osobně adresovaných dopisů, při vedení účetnictví a výpočtu cenových kalkulací.“11 Správná evidence zákazníků umoţňuje mít neustále po ruce jejich sloţku se všemi informacemi, které o klientovi známe. Takový systém je sice nákladná záleţitost, ale pokud chce firma být o krok před konkurencí, investice je nutná, troufám si říci, ţe nezbytná. 6

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane: Marketing a management, str. 195

7

BUREŠ, ŘEHULKA: 10 Zlatých pravidel péče o zákazníka, str.90

8

BUREŠ, ŘEHULKA: 10 Zlatých pravidel péče o zákazníka, str.91

9

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane: Marketing a management, str. 195

10

SPÁČIL: Péče o zákazníky, str. 58

11

BUREŠ, ŘEHULKA: 10 Zlatých pravidel péče o zákazníka, str.85

12

Jak můţe být správný software uţitečný, popíšu v následujících kapitolách, a to konkrétně na příkladu společnosti Škoda Auto.

13

2. PROFIL SPOLEČNOSTI ŠKODA AUTO Společnost Škoda Auto je výrobní podnik s více neţ stoletou tradicí zabývající se produkcí automobilů a tvoří neodmyslitelnou součást města Mladá Boleslav. „Škoda Auto patří mezi nejvýznamnější ekonomická uskupení České republiky. Tvoří ji mateřská společnost ŠKODA AUTO a. s., její plně konsolidované dceřiné společnosti Škoda Auto Deutschland GmbH, ŠKODA AUTO Slovensko, s. r. o., Skoda Auto Polska S. A., Skoda Auto India Private Ltd. a přidruţená společnost OOO VOLKSWAGEN Group Rus.“12

2.1. HISTORIE SPOLEČNOSTI „Před 85 lety (1925) se Laurin & Klement spojili se společností Škoda Plzeň, kdy získala dnešní název a okřídlený šíp ve znaku. Samotná firma L&K (Laurin a Klement, továrna automobilů v Mladé Boleslavi) byla koncem prosince roku 1925 vymazána z obchodního rejstříku.“13 „Její logo se však pouţívalo na chladičích vozů ještě několik následujících let.“14 Kvůli znárodnění významných průmyslových podniků trvalo toto strategické partnerství do roku 1945. Přesně 16. dubna 1991 došlo k dalšímu strategickému spojení s německým koncernem Volkswagen. Stalo se tak na popud československé vlády a vedení firmy, které po politickém převratu v roce 1989 chtěly najít v novém trţním hospodářství silného zahraničního partnera, který by společnosti pomohl v jejím růstu. Připojila se tedy k dalším značkám koncernu, jako jsou VW, Audi a Seat, ale také Lamborgini a Porsche. [1] Před klíčovým spojením s koncernem Volkswagen prodělala společnost řadu změn a prošla mnohaletým vývojem. Zásluhou takto bohaté historie nasbírala cenné zkušenosti, díky kterým mohl vzniknout silný a stabilní podnik, jenţ je schopen v takto této obtíţné době konkurovat světovým značkám.

12

Výroční zpráva Škoda Auto 2009, str. 18

13

Zaměstnanecký portál Škoda Auto a.s. [online]- 23.07.2010

14

Zaměstnanecký portál Škoda Auto a.s. [online]- 23.07.2010

14

2.2.

NOVODOBÁ CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI

Dnes je společnost Škoda Auto podnikem známým po celém světě. Kdyţ se řekne Škoda, leckomu se vybaví bezpečné a spolehlivé vozy za přijatelnou cenu. Jak se společnost po celé roky rozrůstala a sílila, dnes zaměstnává dokonce více neţ 25 000 lidí. Zákazníci společnosti si mohou vybrat z 6 modelových řad, z nichţ kaţdá dává klientům moţnost zvolit si mezi jednotlivými typy modelů, kupříkladu hatchback, limuzína či combi. Díky široké paletě vozů, která společnost vyrábí, si můţe vybrat skutečně kaţdý, Škoda totiţ vyrábí produkty od malých automobilů, přes SUV aţ po vyšší střední třídu. Zisk společnosti tvoří nejen prodej automobilů, ale také prodeje Škoda originálních dílů a originálního příslušenství, které společnost Škoda svým zákazníkům denně rozesílá do celého světa. Škoda

Auto

je

rozdělena

na

7

primárních

velkých

oblastí:

G - Předseda představenstva, E – oblast ekonomie, P – Prodej a marketing, V – Výroba a logistika, T – Technický vývoj, Z – Řízení lidských zdrojů a N - Nákup.

2.3.

ŠKODA AUTO V ČÍSLECH

Společnost Škoda Auto působí na více neţ 100 trzích v rámci celého světa, na které v roce 2009 dodala zákazníkům 684 226 vozidel. Je obdivuhodné, ţe i přes hospodářskou recesi, která postihla snad všechny ekonomiky světa, dokázala Škoda Auto v roce 2009 počet prodaných vozů oproti roku 2008 zvýšit. Budeme-li ale rok 2009 a 2008 porovnávat v počtu vyrobených vozů, ty v loňském roce oproti předchozímu jiţ klesly. [5] Po zveřejnění Pololetní zprávy Škoda Auto lze konstatovat, ţe se společnosti v první polovině roku 2010 vedlo výborně. Firma zaznamenala vzhledem k první polovině roku 2009 nárůst výroby o 16,5 %, coţ činí téměř 50 000 vozidel. Do těchto statistik nejvíce promluvil nárůst výroby modelu Octavia, Superb a především nový model Yeti, jehoţ se v loňském pololetí vyrobilo pouhých 886 vozidel, zapříčiněno náběhem výroby, přičemţ letos jiţ 26 058 vozidel. [8] 15

Obdobný výsledek výroby se téměř rovná i výkazu prodaných automobilů. Společnost za prvních 6 měsíců letošního roku dodala zákazníkům 378 747 vozidel, v loňském roce za stejné období činil výsledek 329 641 prodaných aut, prodej se tedy zvýšil o 15 %. Tento výsledek nejvíce ovlivnil prodej v Zámoří a Asii, kde se v letošním pololetí prodalo jiţ zmíněných 50 000 vozidel, které navýšily prodejní statistiku. [8] Pokud bychom chtěli počet prodaných vozů sečíst, opět by za český trh za rok 2009 první polovinu roku 2010 bezkonkurenčně vedla Škoda Auto. Ta v tomto období prodala téměř 30 000 aut, další v pořadí jsou automobilky Ford a VW, ale rozdíl je obrovský. Vítěze tohoto ţebříčku dělí od druhého v pořadí skoro 21 000 tisíc automobilů. To znamená, ţe Škoda Auto v ČR prodala 3,5 krát více automobilů neţ Ford či Volkswagen. [7] O tom, ţe se vozy značky Škoda těší veliké oblibě, svědčí i statistiky. Na základě ankety automobilového serveru AUTOCZ v pořadí nejprodávanějších modelů v ČR za první pololetí 2010 můţeme v první desítce vidět hned 4 modely značky, přičemţ pátý model Roomster se umístil na 11. příčce. [7] Tab.1 : Nejprodávanější automobily v ČR za první pololetí roku 2010 Nejprodávanější automobily na českém trhu za první pololetí 2010 Pořadí 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Počet prodaných vozidel

Podíl na trhu

Škoda OCTAVIA

14680

15,50%

Škoda FABIA Kia CEE´D Škoda SUPERB Škoda YETI Volkswagen GOLF Ford FUSION Ford FIESTA Renault MEGANE Hyundai i30

8273 2567 2355 2255 2117 2060 1929 1616 1575

8,70% 2,70% 2,50% 2,40% 2,20% 2,20% 2,00% 1,70% 1,70%

Název vozidla

Zdroj : Auto.cz

„Svým obratem patří Škoda Auto k největším ekonomickým uskupením v rámci nově začleněných států Evropské unie, v roce 2009 její celkové trţby činily 16

188 mld. Kč.“15 I v letošním prvním pololetí se firmě „výborně“ daří. Trţby se oproti loňskému prvnímu pololetí zvedly z 89 mld. Kč na 109 mld. Kč. [8] „Škoda Auto je významným zaměstnavatelem. V roce 2009 zaměstnávala celkem 26 153 lidí, z toho 1 336 bylo zaměstnanců v dceřiných společnostech. V rámci České republiky zaujímá v posledních letech čelní pozice v ţebříčku ankety Czech Top 100 v kategoriích „Nejvýznamnější firma“ a Nejobdivovanější firma“.16 Pro zajímavost jsem uvedla seznam nejpopulárnějších firem v České republice minulého roku. Pořadí nejobdivovanějších firem pro rok 2009 1. ŠKODA AUTO a. s. 2. ČEZ, a. s. 3.

STUDENT AGENCY, s. r. o.

4. Kofola a. s. 5. Zentiva, a. s. 6. Komerční banka, a. s. 7. Plzeňský Prazdroj, a. s. 8. Česká pojišťovna a. s. 9. Skanska CS a. s. 10. AGROFERT HOLDING, a. s. Zdroj : Tiscali.cz

Škoda Auto je pravidelně nejvýznamnějším exportérem České republiky, na exportu se podílí neuvěřitelnými 7 %. V tabulce č. 2 je k vidění přehled nejvýznamnějších exportérů.

15

Výroční zpráva Škoda Auto, a.s. 2009, str. 20

16

Výroční zpráva Škoda Auto, a.s. 2009, str. 20

17

Tab.2 : 10 největších českých exportérů (tis. Kč) Pořadí 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Společnost Škoda Auto Foxconn CZ Toyota Peugeot CitroënAutomobile Czech RWE Transgas Agrofert Holding Moravia Steel OKD Unipetrol Siemens Group ČR Continental AutomotiveCzech Republic

Export (tis.Kč) 166 499 000 82 923 282 51 824 567 44 775 081 33 805 683 19 109 057 17 829 395 16 842 426 16 816 076 14 490 985

Zdroj: EuroZprávy.cz

2.4. SERVISNÍ SLUŢBY ŠKODA AUTO Škoda Auto je rozdělena na 7 oblastí, z nichţ kaţdá pokrývá určitý rozsah činností a kaţdá si kaţdoročně stanovuje určité cíle. Nelze říci, která z nich je důleţitá méně a která více, ale oblast P, do které právě Servisní sluţby patří, hraje jistě klíčovou roli. „Oblast P, tedy Prodej a marketing je tým zodpovědný za prodej nových a ojetých vozů, originálních dílů a příslušenství a zajištění poprodejního servisu vozů na všech svých odbytových trzích, včetně stanovení konkurenceschopné pozice jednotlivých modelových řad pro tyto země. „17 Mezi náplně oblasti rovněţ patří plnění prodejních cílů, analýza jednotlivých trhů, budování marketingu značky. Do oblasti patří i oblast marketingu společnosti, která sestavuje nejlepší moţnou kombinaci marketingové mixu, jak na výrobky společnosti upozornit a jak je dostat k zákazníkovi. Hlavním úkolem Servisních sluţeb (PS) je podporovat importéry z více neţ 100 zemí světa, a to zejména v oblasti After sales. Škoda předává importérům standardy, jak pečovat o zákazníky i v jiných zemích. Na konferencích, které firma pořádá, 17

si

zaměstnanci

společnosti

vyměňují

s importéry

Zaměstnanecký portál Škoda Auto – Organizační struktura, 28.8.2010

18

své

poznatky

a informace. Mezi dalších náplň Servisních sluţeb rovněţ patří zajistit spolupráci mezi firmou Škoda Auto a více neţ 250 autorizovanými servisy. PS se člení na 5 organizačních jednotek, PSO - Technické zajištění servisní organizace, PSM - Servisní management, PST - Technika servisních sluţeb, PSG - Garance, PSC - Servisní kompetenční centrum. [1]

Zdroj: Zaměstnanecký portál Škoda Auto Obrázek 1 - Organizační struktura Servisních sluţeb

V čele Servisních sluţeb stojí vedoucí první úrovně řízení, tzv. „dvoupísmenkový vedoucí“. Ten deleguje své přímé podřízené, jimiţ jsou vedoucí druhé úrovně řízení, tzv. „třípísmenkoví vedoucí“, kteří mají na starost jednotlivé útvary. 2.4.1. CHARAKTERISTIKA ÚTVARŮ SERVISNÍCH SLUŢEB [2] PSO – Technické zajištění servisu „Hlavní činností oddělení PSO je zajišťování tvorby, překladů a distribuce servisní literatury, vývoj software pro diagnostický a informační systém VAS, vybavení dílen obchodníků Škoda Auto v tuzemsku i v zahraničí, a systémová podpora činnosti Servisních sluţeb a sítě koncernových obchodníků.“18 Dále tento útvar pečuje o ekonomickou stránku Servisních sluţeb a podporuje rozvoj nově vznikajících partnerů značky. Zajišťuje vydávání servisní a pulubní literatury a ostatním útvarům poskytuje případné poradenství a pomoc při zavádění systémů zpracování dat. Oddělení PSO/1 vyvíjí software pro diagnostický a informační systém VAS pouţívaný v celém koncernu. 18

Zaměstnanecký portál Škoda Auto a.s. [online]

19

PSM – Servisní management Úkolem tohoto útvaru je shromaţďování informací o činnosti Servisních sluţeb na českém i zahraničním trhu a jejich následná analýza, která by měla přispívat ke zkvalitnění činnosti v oblasti After sales a spokojenosti zákazníků. Dále se podílí na vytváření strategie ţivotního prostředí za oblast PS. V útvaru PSM naleznou podporu nejen servisní partneři Škoda Auto a. s., ale i importéři značky. PSG - Garance servisních sluţeb Garance vyřizují případné uplatnění záruky vozů Škoda, a to nejen v tuzemsku, ale rovněţ i v zahraničí. Mezi další činnosti patří regresní řízení vůči dodavatelům, coţ obnáší nelehké vyjednávání při nefunkčnosti jednotlivých dílů. Útvar Garancí rovněţ analyzuje jednotlivé náklady na garanční a kulanční případy. Výsledky mohou být nápomocné dále pro oblasti kvality a vývoje. PSC - Servisní kompetenční centrum Útvar PSC poskytuje podporu celým servisním sluţbám v oblasti servisního školení, tedy vzdělávání pracovníků servisní sítě Škoda. Dále se podílí na pořádání marketingových aktivit a připravuje vozy se speciálními úpravami. Jako nejznámější příklad z poslední doby bych uvedla, ţe Škoda Auto v loňském roce vyhrála konkurz na obměnu vozového parku Policie ČR a zajištění těchto vozidel zajišťuje právě útvar PSC. Pod tento útvar spadá také Dílna analýz (PSC2), kde jsou zkoumány všechny vozy s komplikovanými závadami. V neposlední řadě zajišťuje údrţbu celého kosmonoského areálu. PST – Technika servisních sluţeb Útvar PST řeší veškerou problematiku týkající se techniky. Oddělení techniky servisních sluţeb jsou autorizovaným servisům a importérům nápomocna při řešení technických otázek.

20

Tento útvar v sobě zahrnuje 4 oddělení a to: PST/1 – celý vůz PST/11 – Karoserie a vybavení PST/12 – TSC - Mechanika PST/13 – Podvozek PST/2 – Péče o zákazníka PST/3 – Servisní akce a rapidní koroze PST/4 – Ovlivňování výrobku PST/1 - První skupina útvaru PST je technicky orientována a je nápomocna servisům, importérům a ostatním pracovníkům společnosti při řešení technických problémů. Dále se člení na jednotlivá oddělení, jeţ kaţdé z nich se zabývá určitou problematikou. Zaměstnanci kaţdého oddělení této skupiny se neustále díky školení a konferencím ve své profesi zdokonalují. PST/2 - Oddělení Péče o zákazníka se stará o zákazníky a v případě jakýchkoli problémů jsou připraveni pomoci. Jsou to odborníci, kteří musí mít všeobecný přehled o technice, ovládat cizí jazyk a zároveň komunikovci s lidmi. PST/3 - Pokud se vyskytne na vozech Škoda nějaký problém zjištěný aţ v době, kdy jsou vozy uvedeny na trh, potom PST/3 je připraveno svolat tzv. „Servisní akci“, při které jsou příslušné úkony/zásahy do vozidla (změna software, výměna dílu, atd.) zákazníkovi zdarma provedeny. PST/4 - Oddělení ovlivňování výrobku úzce spolupracuje s jednotlivými odděleními celé firmy a shromaţďuje veškeré informace o problematických dílech. Aby se v budoucnu neopakovaly stejné chyby, vyuţívají se tyto informace zejména při vývoji nových automobilů. V rámci Škoda Auto se jedno oddělení či útvar doplňuje druhým, např. útvar PSG schvaluje oddělení PST uznání záručních opravy. Jednotlivá oddělení PST si mezi sebou předávají technické informace a technici pomáhají řešit zákaznické podněty.

21

2.4.1 PÉČE O ZÁKAZNÍKA (POZ) Oddělení Péče o zákazníka je oddělení, kde jsem absolvovala svou odbornou praxi. Jde o skupinu 9 pracovníků, jejichţ náplní práce je zodpovídat dotazy zákazníků a řešit jejich reklamace. Oddělení je vzhledem k pouţívání nového systému rozděleno na dvě části – Front office (FO) a Back office (BO). FO obsluhuje převáţnou část sluţeb na telefonu a vyřizuje snadněji vypadající případy v podobě dotazů. Časově náročné a komplikované podněty jsou následně předávány pracovníkům BO. V části FO jsou 3 zaměstnanci, přičemţ FO obsluhuje HOT-LINE linku. Jedná se o telefonickou linku, na kterou můţou zákazníci volat od 8:00 do 17:00 hodin. Dva pracovníci zpracovávají české podněty a jeden zaměstnanec obstarává zahraniční dotazy a stíţnosti. Ostatní zahraniční případy jsou předávány „team leaderovi“ z BO. Do BO patří 6 pracovníků oddělení. V BO je moţnost vyuţití dvou pracovníků pro komunikaci

v německém jazyce a 4 komunikují v anglickém

jazyce. Pokud přijde zákaznický podnět v jiném jazyce, překlad zajišťuje oddělení EOC/1 – Managament cizojazyčných sluţeb.

Péče o zákazníka

Front office

Back office

Zahraničí

Zahraničí

Tuzemsko

Tuzemsko

Zdroj: Vlastní zpracování Obrázek 2 - Struktura Péče o zákazníka

Toto oddělení vyuţívá k evidenci všech zákazníků CRM program – Small Kuba solution, který je pracovníkům Péče o zákazníka k dispozici relativně krátce. 22

Od roku 2000 byl uţíván program SORRY!, který byl ale v lednu 2009 nahrazen právě novým jiţ zmíněným systémem/programem „Small KUBA Solution“. Tomuto systému/programu se musel přizpůsobit také chod oddělení, a proto muselo být rozděleno na dvě části – Front office (FO) a Back office BO). 2.4.1.1.

ŘEŠENÍ ZÁKAZNICKÝCH PODNĚTŮ

Řešení zákaznických podnětů je proces, při kterém je nutná specializace jednotlivých pracovníků. Tento proces je zobrazen na následujícím schématu. Stíţnost, dotaz zákazníka

Telefonický

Lighthouse

E-mail

dotaz

Dopis

Fax

(tel, e-mail)

Evidence do systému SKS Případ není v kompetenci PST

Případ je kompetenci PST

Jiţ známé

Dosud

Předání

Předání

téma

neřešené

importérovi

kompetentnímu

téma

útvaru

Poradenství s odbornými útvary

Odpověď zákazníkovi

Spokojený zákazník Zdroj : Interní zdroje Škoda Auto Obrázek 3 - Proces Péče o zákazníka

23

Oddělení PoZ se stará o klienty firmy Škoda Auto, kteří mají nějaký problém se svým vozidlem, nebo se chtějí jen na něco informovat. Existuje mnoho způsobů, jak na svůj problém či dotaz upozornit. Zákazníci mohou volat na infolinku 326 816 111, která je spojí přímo s oddělením Péče o zákazníka. Dále mají zákazníci moţnost vyuţít bezplatnou telefonní linku 800 600 000. Tato linka je ve správě externího call centra, jeţ je provozováno ve spolupráci s agenturou „Lighthouse“ ([email protected]), která pro Škoda Auto zajišťuje vyřizování telefonních a e-mailových dotazů. Zákaznické stíţnosti a komplikovanější technické dotazy, na které pracovníci infolinky neznají odpověď, přeposílají obratem do CRM systému SKS, který pouţívá oddělení PoZ. Pokud zákazník nemá moţnost připojení k internetu nebo dává přednost klasické poště, můţe do firmy Škoda Auto a.s. adresovat standardní

dopis.

Nejméně

častým

komunikačním

kanálem

příchozí

korespondence je v současné době fax, naopak jednoznačně nejfrekventovanější se v posledních letech stává komunikace prostřednictvím emailu. Kaţdý den kontaktuje oddělení PoZ kolem 50 zákazníků, většina dotazů je zodpovídána ihned, jiné aţ po několika dnech, záleţí na vytíţenosti zaměstnanců a na sloţitosti případu. Oprava vozidla si totiţ často ţádá dlouhodobé analýzy a zkušební jízdy. Pracovníci PoZ často případ projednávají se specialisty z oddělení

TSC,

s vývojovým

centrem

a

také

s autorizovanými

servisy

Škoda Auto. V komplikovanějších

nebo

sporných

případech

se

však

oddělení

PoZ

ve spolupráci s garančním oddělením a příslušným dealerem snaţí o zajištění zákazníkovy mobility a zákazník tak v rámci moţností dostane v průběhu trvání opravy k dispozici náhradní vozidlo.

24

3. IT PODPORA PÉČE O ZÁKAZNÍKA IT podpora je v kaţdém podniku nezbytná. Díky internetu není problém získat jakékoli informace, či komunikovat s lidmi z celého světa. K efektivní práci není však potřeba jen internet, ale rovněţ i uţitečný software. Tuto podporu zajišťuje v oddělení Péče o zákazníka v současné době systém SKS. Tomuto softwaru předcházel program SORRY!

3.1. PROGRAM SORRY ! Program SORRY! byl systém, který se na oddělení pouţíval od roku 1999. Byla to databáze zákazníků, která sice shromaţďovala veškeré údaje o zákazníkovi, veškerá korespondence však bohuţel musela být prováděná přes MS Outlook jednotlivých pracovníků. V programu měl kaţdý zákazník zavedenou svou elektronickou sloţku. Tato sloţka ale měla omezenou kapacitu.

Jakmile tedy

pracovník vypisoval do sloţky stručný vývoj případu, často musel zakládat k zákazníkovi nové aktivity s datem následujícího dne, aby se ve sloţce zákazníka dalo alespoň trochu orientovat. Díky omezené kapacitě a také nepřehlednosti této elektronické sloţky zákazníka museli pracovníci oddělení zakládat i papírové sloţky zákazníků, jeţ se postupně skladovaly v archivu.

Zdroj: Interní data oddělení Péče o zákazníka Obrázek 4: El.sloţka zákazníka - program SORRY!

25

Fyzické skladování sloţek zákazníků s sebou neslo vysoké náklady na tisk, na skladování a pozdější skartaci. Tomu se chtělo oddělení Péče o zákazníka do budoucna vyhnout, a proto firma Škoda koupila od společnosti Audi práva na vyuţívání systému SKS.

3.2. SYSTÉM SKS Systém SKS je CRM program vyvinutý společností Audi a je spouštěn jako aplikace programu SAP, který je ve společnosti Škoda pouţíván jiţ řadu let. Snahou koncernu je, aby tento program začali pouţívat i ostatní členové koncernu, neboť evidence v tomto systému by měla přinést úsporu času i nákladů. Tento systém je vyvinut jako podpůrný software pro veškerou evidenci zákazníků a jejich podnětů.

Jakmile je na oddělení PoZ doručen písemný podnět,

je zaevidován do systému SKS, kam mají všichni pracovníci oddělení, do budoucna i pracovníci externí agentury Lighthouse, zřízen přístup. Zaslané podněty jsou přeposílány do FO části, kde si je 3 pracovníci FO přerozdělí a sloţitější případy, jimiţ jsou převáţně stíţnosti, předávají pracovníkům BO. Úvodní stránkou je tzv. „hlášení“, které je zobrazené na obrázku č. 5. Najdeme zde všechny příchozí podněty vč. podnětů doručených písemnou korespondencí.

Zdroj: SKS 23.2.2010 Obrázek 5 - Hlášení SKS

26

Pracovníkům BO jsou rovněţ podněty přidělovány do fronty. Kaţdý pracovník této skupiny má ale jiţ své vlastní hlášení, které je k vidění pouze po přihlášení do programu na pracovníkův přístup. Oddělení denně eviduje cca 50 stíţností či dotazů. Ty, které jsou doručeny klasickou korespondencí, se pomocí scanneru převedou do elektronické podoby, zašlou na e-mailovou adresu [email protected], čímţ se docílí toho, ţe se podnět rovněţ v hlášení objeví. E-maily se značkou FW: jsou podněty podněty přeposlané z agentury Lighthouse a tvoří převáţnou část denního hlášení. Rozdělení zákaznických podnětů obstarávají tzv. „Team-leadři“. Jejich hlavním úkolem je sledovat hlášení, předávat a třídit podněty pro ostatní. Team-leader pro tuzemsko pročítá a následně rozděluje došlé podněty z České a Slovenské republiky. Vedoucí zahraniční skupiny zase úkoluje a předává podněty pracovníkům dle jejich jazykové vybavenosti.

3.3.

VYMEZENÍ POJMŮ

S řešením zákaznických podnětů a s obsluhováním systému SKS souvisí mnoho pro někoho neznámých pojmů, proto se je v této části kapitoly budu snaţit trochu objasnit. Bussines partner – jde o jakýkoli kontakt vytvořený v SKS za účelem jakékoli spolupráce se Škoda. V prvé řadě za bussines partnera povaţován zákazník zaevidovaný do programu, ale také pracovník oddělení Péče o zákazníka a v neposlední řadě autorizovaný servis nebo importér značky Škoda. Importér – zástupce značky Škoda v zahraničí, Škoda Auto a.s. dováţí do 110 zemí a zastupuje ji tedy i 110 importérů. FISH – internetová aplikace portálu VW, která zprostředkovává informace o vozidle z centrálních systémů koncernu, konkrétně CarPort (data o vozidle), Reserve (historie oprav) a Recall (dílenské a svolávací akce). Je propojený se systémem SKS. Kdyţ vůz změní majitele, dá se v systému SKS snadno zjistit, jaké případy uţ k tomuto vozidlu byly na Péči o zákazníka řešeny. 27

SAGA – Systém pouţívaný převáţně na útvaru PSG, ale i pracovníci PoZ mají do tohoto programu zřízen přístup. Jedná se o centrální systém uţívaný v celém koncernu Volkswagen pro účtování garančních nákladů. Aplikace podporuje zpracování garančních a kulančních poţadavků, detailní kontrolu poţadavků, a svolávání poškozených náhradních dílů ze sítě. Hlavní strategie systému SAGA/2 je sjednocení garančního procesu, zpracování garančních poţadavků a kontroly a analýzy v celém koncernu Volkswagen. ETKA – Program ETKA je elektronický katalog náhradních dílů a nyní i příslušenství. Rovněţ jej pouţívá celý koncern Volkswagen. Nevyuţívají ho jen zaměstnanci koncernu, ale rovněţ i autorizování dealeři značky. SAP – „SAP je integrovaný systém pro řízení podniku. Ve Škoda Auto je systém SAP vyuţíván pro podporu obchodních procesů v oblasti personalistiky, mezd, financí, controllingu, materiálového hospodářství a odbytu. V uvedených oblastech podporuje společnost Škoda Auto a VW certifikované kompetenční centrum SAP. Zkratka SAP znamená Systémy, Aplikace a Produkty v oblasti zpracování dat.“19 Kulance – Jde o jeden z nástrojů péče o zákazníka. Kulance znamená udělení slevy na materiál nebo na práci při pozáruční opravě.

3.4. OVLÁDÁNÍ SKS Přijde-li na oddělení od zákazníka podnět, pracovník oddělení se nejprve snaţí zjistit, zda jde o zákazníka jiţ evidovaného v systému nebo pro oddělení neznámého klienta. Pokud je sloţka zákazníka jiţ zaloţena, zaloţí pouze novou aktivitu, nebo ke stávající aktivitě přiřadí zákazníkův dotaz. Po „rozkliknutí“ kaţdého případu má pracovník PoZ moţnost vidět, jaký má zákazník problém, proč se na oddělení obrací. Následně si případ převezme a podnět z hlášení zmizí. Dále následuje samotné řešení případu, které začíná evidencí všech údajů o zákazníkovi vč. údajů o vozidle a autorizovaného servisu, který klient navštěvuje. Často se stává, ţe klient nekontaktuje toto oddělení poprvé, a v tomto případě se k jeho spisu přidá pouze nová aktivita. 19

Zaměstnanecký portál – Systém SAP – 25.8.2010

28

Pokud zákazník ještě svou elektronickou sloţku nemá, je třeba ji vytvořit. 3.4.1. VYTVOŘENÍ BUSINESS PARTNERA Při příchodu podnětu od nového zákazníka zadáme všechny údaje, které z korespondence vyčteme vč. VIN kódu a autorizovaného servisu, který zákazník navštěvuje. Pokud je oddělení kontaktováno osobou, která společnost zastupuje, spárujeme klienta s danou firmou

Zdroj: SKS 27.8.2010 Obrázek 6: Zadávání údajů zákazníka

Kaţdý problém zákazníka znamená jednu vytvořenou aktivitu zaznamenanou do statistik. Jakmile oddělení Péče o zákazníka kontaktuje klient, který má neustále s vozem nějaké potíţe, systém SKS všechny aktivity eviduje. Při evidenci nového zákazníka vyplní pracovník všechny dostupné informace o klientovi zejména specifikaci jeho problému či dotazu. Při druhu podnětu zaměstnanec vybírá mezi informací, stíţností a pochvalou. Po výběru druhu podnětu musíme zvolit i tzv. konkretizaci podnětu (viz příloha č.1), jeţ nám později vyhledávání usnadní rozpoznat, jakou konkrétní závadu zákazník reklamuje.

29

Kaţdý druh podnětu v sobě ukrývá jiné typy konkretizace. Kupříkladu ve stíţnosti můţeme vybrat mezi konkrétními technickými závadami vozidla, stíţnost na importéry, stíţnost na pracovníky Škoda Auto, servisů atd. Následně

pracovník

oddělení

připojí

veškerou

korespondenci,

jeţ

byla

od zákazníka doručena a propojí klienta s jiţ vytvořeným vozidlem, které musí zaloţit současně s vytvářením nového business partnera.

Zdroj: SKS 27.8.2010 Obrázek 7: Elektronická sloţka zákazníka

3.4.2. VYHLEDÁVÁNÍ PODLE KRITÉRIÍ Při evidenci zákazníka je k dispozici mnoho moţností, rozlišujeme mezi běţným či VIP zákazníkem, firmou, servisem a mezi dalšími druhy partnera. Dále je dobré zaevidovat VIN číslo vozidla (výrobní/evidenční číslo karoserie) klienta, jelikoţ slouţí k orientaci, kdy vůz změní majitele vozu, nebo pro případ, kdy zákazník vlastní více vozidel.

30

Vybereme, zda jde o stíţnost, informaci či dokonce pochvalu oddělení a pokračujeme v řešení případu. Veškerá korespondence vedená se zákazníkem se připojuje k detailům dané aktivity. Jelikoţ pracovníci Péče o zákazníka jsou v rámci Servisních sluţeb v úzké spolupráci s oddělením Ovlivňování výrobku, často se tedy provádí analýzy stíţnosti. Jelikoţ se při zavádění nové aktivity vyplňuje tzv. konkretizace podnětu, je třídění podnětů pak jistě jednodušší. 3.4.3. STATISTIKY Statistiky převádějí do čísel odvedenou práci zaměstnanců. Počet podnětů je sice díky externí agentuře Lighthouse značně eliminovaný, ale i tak musí pracovníci Péče o zákazníka denně řešit velké mnoţství podnětů. V procentuélním porovnání tvoří větší část dotazů a stíţnosti pochází sice od tuzemských zákazníků, ale mnoho podnětů je na oddělení doručeno i ze zahraničí.

Zdroj: Interní data Škoda Auto Obrázek 8: Statistiky za rok 2009

Z obr. 8 je na první pohled vidět, ţe pracovníci Péče o zákazníka byli v loňském roce nejvíce zaměstnáni díky dotazům, které zákazníci kladli. Toto číslo je podle mého názoru směrodatné pro oddělení PSO, které by z tohoto čísla mělo vyvodit důsledky při zpracování dílenské literatury. Ačkoli se můţe zdát, ţe pochvalných a děkovných dopisů přišlo na oddělení poskrovnu, není tomu tak. Oddělení obdrţelo v loňském roce 223 děkovných 31

dopisů, coţ znamená téměř jeden pochvalný dopis denně a to je pro zaměstnance zajisté určitý druh motivace. Systém SKS díky několika kliknutím vygeneruje počet vyřešených aktivit a to za kterékoli období a za kteréhokoli pracovníka. Při tvorbě statistik rozlišujeme nejen, zda jde o stíţnost, informaci, nebo pochvalný podnět od zákazníka ale i to, jakým způsobem podnět na oddělení přišel a zda je jiţ uzavřen nebo se podnět stále řeší.

Zdroj: SKS 27.8.2010 Obrázek 9: Statistiky v programu SKS

32

4. POROVNÁNÍ PROGRAMŮ A NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ Investice

do modernějšího

programu

jistě

přinesla

své

výsledky,

proto

v následující kapitole bych chtěla vyzdvihnout kladné stránky programu a zároveň upozornit na ty záporné.

4.1. VÝHODY PROGRAMU SKS Systém je oproti svému předchůdci uţivatelsky přátelštější, tzv. „Userfriendly“. Evidence zákazníků je mnohem přehlednější a všechny informace o klientovi se shromaţďují v elektronické sloţce klienta. Dále je moţné přímo v SKS vygenerovat e-mail a následně jej zaslat zákazníkovi včetně kopie autorizovanému servisu, který klient navštěvuje. To znamená konec ukládání pošty v Outlooku. Velká výhoda je, ţe jiţ existuje moţnost nahlédnutí do korespondence

se

zákazníkem

i

ostatním

zaměstnancům

PoZ.

To je velmi důleţité např. při zastupitelnosti mezi jednotlivými zaměstnanci. Díky pouţívání SKS je pracovní výkon zaměstnanců měřitelný. Pravidelně se

vyhotovují

měsíční

statistiky

na

kaţdého

zaměstnance

samostatně.

Předpokládá se, ţe pracovníci Front office zpracovali za dané období větší mnoţství podnětů neţ pracovníci Back office, jelikoţ mají na starosti ty snadněji vypadající případy. Podněty se dělí na tuzemské a zahraniční, sleduje se také způsob, jakým byl podnět vznesen. Dále je pro statistiky důleţité, zda převaţují stíţnosti, dotazy či pochvaly. Stíţnosti vycházející ze statistik jsou pak důleţitým faktorem pro oddělení Péče o výrobek, které později při vývoji dalších vozů se snaţí nová vozidla vylepšit tak, aby se závady neopakovaly. Naopak, kdyţ se mnoho zákazníků dotazuje na obdobnou věc, je to impuls pro oddělení PSO vytvářející dílenskou a servisní literaturu k jejímu doplnění. Dále se ve statistikách sleduje počet kulančních poţadavků, coţ je sleva z pozáruční opravy. Informace o počtu poskytnutých kulancí jsou zase zásadní pro oddělení PSG, mající na starost vyřizování garancí.

33

Další nespornou výhodou oproti staršímu evidenčnímu programu SORRY je přehlednější vzhled a jednoduší evidence. Úpravy v datech zákazníka se v SORRY prováděly mnohem hůře, často nebyly vůbec moţné. Zejména bych chtěla upozornit na to, ţe do programu se vpisuje i stručný vývoj případu, pro snadnější orientaci. Velké plus přičítám SKS za to, ţe toto jiţ zmíněné políčko má neomezenou kapacitu. Kaţdý pracovník PoZ si zákazníky eviduje pod svým jménem, následně pak můţe svým kolegům případ předávat nebo si ho od nich později přebírat. Pokud je případ vyřešen, tak se uzavře.

4.2. NEVÝHODY PROGRAMU SKS V této části kapitoly bych ráda upozornila na několik nedostatků, se kterými se oddělení Péče o zákazníka musí denně potýkat. Mnohdy se stane, ţe se díky chybné komunikaci v oddělení vytvoří stejný zákazník duplicitně. Ačkoli se vţdy na omyl po čase přijde, jiţ není moţné jednoho z business partnerů smazat. V tomto případě by dle mého názoru bylo vhodné, kdyby program umoţňoval oba kontakty sloučit. Předešlo by se tak zbytečnému přesouvání sloţek nově vytvářených aktivit. Je škoda, ţe i kdyţ na oddělení vypomáhají praktikanti, nemají všichni do systému přístup, jelikoţ jde o nákladnou záleţitost. Efektivní vyuţití všech pracovních sil na pracovišti však znemoţňuje nemoţnost duplicitního přihlášení dvou uţivatelů na jeden zřízený přístup. Jakmile dojde k zablokování hesla, opětovné zřízení přístupu je velice zdlouhavá záleţitost. Můţe za to fakt, ţe zřizovatelem systému je společnost Audi. Díky tomu musí pracovník Péče o zákazníka pravidelně zřizovatele v Německu navštěvovat. Vyhledávání v programu není úplně dokonalé, a to z následujícího hlediska. Jak jiţ bylo uvedeno, tak oddělení Péče o zákazníka předává informace oddělení Péče o výrobek, které dále aktivně spolupracuje při vývoji nových automobilů s vývojovým centrem. Z tohoto důvodu pracovníci oddělení musí mít 100% přehled o tom, na jaké závady si zákazníci nejvíce stěţují a z jaké země či oblasti dané podměty přicházejí. Zaměstnanci mohou mezi jednotlivými případy 34

vyhledávat pouze podle titulku či konkretizace závady, ale program jiţ neumoţňuje hledání v textu, kde jsou závady podrobněji rozepsané. Pracovníci Škoda Auto musí pravidelně aktualizovat data dealerů a importérů. Vynaloţenou práci by ušetřilo centrální propojení v celém koncernu. Pokud by importéři společně s dealery byli napojeni na systém SKS, mohli by aktualizovat data sami. Dále, pokud by přišla od zákazníka na dealera či zákazníka stíţnost, pracovník Péče o zákazníka by mohl jen partnera Škoda Auto kontaktovat a daný importér či dealer by okamţitě mohl podat ke stíţnosti vyjádření a nemusely by mu být sloţitě přeposílány všechny informace k případu. Vše zmíněné by ale vyţadovalo velké investice (převáţně v oblasti IT), náročná školení a moţný problém by mohl být také v jazykové bariéře.

4.3. NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ Dle mého názoru pracují zaměstnanci oddělení Péče o zákazníka velmi dobře a jistě jsou to odborníci ve svém oboru. Bohuţel se však stává, ţe kdyţ jeden z pracovníků Péče o zákazníka oslovuje pracovníky oddělení PST/1 s prosbou o technickou pomoc. Tyto dotazy se však někdy vznášejí duplicitně, tedy, ţe různí pracovníci oddělení se ptají na tentýţ problém. Řešením by jistě bylo nedělit program na části FO a BO, nýbrţ rozdělit jej na tři části a to přesně podle oddělení PST/1. Výsledek takovéto změny by vedlo k tomu, ţe první skupina oddělení Péče o zákazníka by se specializovala dle oddělení PST/11 na karoserii a lak, druhá dle PST/12 na mechaniku a třetí skupina by byli odborníci na elektroniku vozu. V kaţdé skupině by byli 2 pracovníci, kteří by se stále školili na svůj obor. Za krátký čas by jejich znalosti stačily k tomu, aby na technické dotazy zákazníků odpovídali bez jakékoli konzultace s jinými odděleními. Jelikoţ oddělení Péče o zákazníka skýtá 9 zaměstnanců, zbylí dva by mohli celou svou pracovní náplň věnovat vyřizování telefonických dotazů. Kdyby oddělení Péče o zákazníka navýšilo své kapacity, noví zaměstnanci by mohli kontaktovat zákazníky, kteří se na oddělení Péče o zákazníky jiţ v minulosti obrátili, a informovat se zpětně, zda byla zákazníkova záleţitost vyřízena k jeho 35

spokojenosti, coţ by představovalo aktivní péči o zákazníka. Navýšení personálu by také jistě vedlo k rychlejšímu vyřizování zákaznických podnětů. K větší efektivitě vyřizování zákaznických podnětů by jistě pomohlo i vyškolení zaměstnanců externí agentury Lighthouse, kteří v dnešní době vypomáhají zodpovídáním základních zákaznických otázek. Kdyby personál v agentuře Lighthouse měl hlubší technické znalosti, mohli by oddělení Péče o zákazníka významně pomoci.

36

ZÁVĚR Zákazník je pro podnik velice důleţitý, proto by výběr zaměstnanců, kteří jednají se zákazníkem, neměl v ţádném případě podcenit. K úspěšnému řízení vztahů se zákazníky není třeba jen lidský faktor, ale nezbytná je i IT podpora. Technika jde kupředu, a pokud podnik nezvolí vhodný nástroj k řízení vztahů se zákazníky, můţe to být pro firmu cesta k zániku. Společnost Škoda má dle mého názoru program řízení vztahů se zákazníky propracovaný. Zákazníci společnosti se mají v případě nespokojenosti na koho obrátit a vţdy je některý z pracovníků oddělení připraven pomoci. Myslím ale, ţe by takto důleţité oddělení mělo být více prezentováno, aby zákazníci věděli, ţe je tu někdo, kdo je připraven pomoci. Kdyţ se pracovník na této pozici zachová nesprávně a majitel vozidla nebude s vyřešením své reklamace spokojen, jistě se o tom podělí i s ostatními. Naopak, pokud se pracovníkovi povede nalézt vhodné řešení zákazníkovy situace, dosáhne tak klientovy spokojenosti a výsledky na sebe nenechají dlouho čekat. V dohledné době připravuje oddělení novou pracovní pozici, jejíţ náplní bude „aktivně pečovat o zákazníky“. Po uplynutí určité doby od zpracování podnětu, bude oslovovat zákazníky, kteří kontaktovali oddělení, a bude se dotazovat na míru spokojenosti s vyřešením případu. Toto jistě otevře vedení společnosti novou perspektivu, jak na zákazníka pohlíţet, protoţe čím větší schopnost empatie k zákazníkovi bude společnost mít, tím více věrných zákazníků a díky tomu i větší zisk mu podnikání přinese. Cílem této bakalářské práce bylo analyzovat software, který je pouţíván pro evidenci zákazníků ve společnosti Škoda Auto a navrhnout řešení, která by vedla ke zlepšení stávající situace. Mým návrhem je rozdělit program na tři sekce, a to dle oddělení PST/1. Tomuto rozdělení by se přizpůsobila i struktura oddělní Péče o zákazníka, které by se rozdělilo na tři části. Toto řešení by vedlo k větší specializaci pracovníků.

37

SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY INTERNÍ PUBLIKACE [1]

Zaměstnanecký portál Škoda Auto, a.s. Organizační struktura [online]

dostupné https://eportal.skoda.vwg/wps/portal [5]

Výroční zpráva Škoda Auto 2009

[8]

Pololetní zpráva Škoda Auto 2009

EXTERNÍ PUBLIKACE [2]

BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel: 10 Zlatých pravidel péče o zákazníka : CRM

v digitálním věku. 2.vyd. Praha 3 : Managament Press, s.r.o., 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6. [3]

SPÁČIL, Aleš.Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak

dosáhnout jeho spokojenosti. 1. vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2003. 116 s. ISBN 80-247-0514-1. [4]

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane: Marketing a management. 12. Praha :

GRADA, 2007. 792 s. ISBN 0131457578. [6]

HÁJEK, Martin. Eurozprávy.cz [online]. 14.06.2010 [cit. 2010-08-30]. Czech Top

100. Dostupné z WWW: .

[7]

AUTO.CZ [online]. 09.08.2010 [cit. 2010-08-30]. Český trh v 1.pololetí. Dostupné z

WWW: modelu.html>.

[9]


STORBACKA, Kaj; R. LEHTINEN, Jarmo. Řízení vztahů se zákazníky. 1.vyd.

Praha : Grada Publishing a.s., 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1 - Organizační struktura Servisních sluţeb ............................................... 19 Obrázek 2 - Struktura Péče o zákazníka ................................................................... 22 Obrázek 3 - Proces Péče o zákazníka ...................................................................... 23 Obrázek 4 - El.sloţka zákazníka - program SORRY! ................................................ 25 Obrázek 5 - Hlášení SKS .......................................................................................... 26 Obrázek 6 - Zadávání údajů zákazníka ..................................................................... 29 Obrázek 7 - Elektronická sloţka zákazníka ............................................................... 30 Obrázek 8 - Statistiky za rok 2009............................................................................. 31 Obrázek 9 - Statistiky v programu SKS ..................................................................... 32

SEZNAM TABULEK Tabulka 1

Nejprodávanější automobily v ČR za první pololetí roku………….16

Tabulka 2

10 největších českých exportérů pro rok 200……………………….18

SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1

Psaní dopisu nebo e-mailu v systému SKS……………….…………36

Příloha 2

El. sloţka zákazníka – propojení automobilu se zákazníkem ……...36

Příloha 3

Výběr konkretizace podnětu...…………………………………………37

Příloha č.1 Psaní dopisu nebo e-mailu v systému SKS

Příloha č.2 Elektronická sloţka zákazníka – propojení automobilu se zákazníkem

Příloha č.3 Výběr konkretizace podnětu