ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola

ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola

Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R088 Podniková ekonomika a management provozu

REVIZE SYSTÉMU ŘÍZENÍ REKLAMACÍ Z POLE A A P L I K A C E T EC H N I C K É H O FAKTORU

Helena SUCHÁ

Vedoucí práce: Ing. et Ing. Martin Folta, Ph.D., EUR ING

2

práci vypracovala samostatně Prohlašuji, že jsem bakalářskou s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).

V Mladé Boleslavi, dne 5. 12. 2011

Helena Suchá

3

Děkuji Ing. et Ing. Martinu Foltovi, Ph.D., EUR ING za odborné vedení bakalářské práce, poskytování rad a informačních podkladů. Děkuji Tomáši Šimůnkovi řediteli kvality firmy Johnson Controls, k.s. Česká Lípa za návrh témata bakalářské práce, poskytnutí vyčerpávajících informací o dané problematice a zajištění interní dokumentace k provedení analýzy.

4

OBSAH SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK A SYMBOLŮ ................................................... 7 1. ÚVOD ................................................................................................................. 8 2. REKLAMACE, ODPOVĚDNOST ZA VÝROBEK, TECHNICKÝFAKTOR......... 10 2.2 Kvalita v povýrobních etapách .................................................................... 11 2.3 Uvádění do provozu .................................................................................... 11 2.4. Stížnost versus reklamace ......................................................................... 12 2.5. Odpovědnost za výrobek ........................................................................... 16 2.5.1. Výrobce................................................................................................ 18 2.5.2 Výrobek................................................................................................. 18 2.5.3. Vada výrobku ....................................................................................... 18 2.5.4. Společná odpovědnost výrobců ........................................................... 19 2.5.5. Promlčení ............................................................................................. 19 2.5.6. Zánik práva na náhradu škody ............................................................. 19 2.6. Technický faktor ......................................................................................... 19 3. Představení firmy Johnson Controls, k.s. Česká Lípa ...................................... 20 3.1. Automotive System Group ......................................................................... 20 3.2. Controls Group ........................................................................................... 20 3.3. Závod v České Lípě ................................................................................... 20 3.4. Historie firmy .............................................................................................. 20 3.5 Současnost ................................................................................................. 21 4. Analýza a vyhodnocení stávajícího systému řízení reklamací z pole a zapojení dodavatelů formou spoluúčasti ............................................................................. 23 4.1 Popis problému ........................................................................................... 23 4.2 Analýza řešení reklamací v rámci firmy....................................................... 24 5. Návrh vytvoření modelové pracovní instrukce .................................................. 30

5

5.1. Účel ............................................................................................................ 30 5.2. Rozsah ....................................................................................................... 30 5.3 Odpovědnost ............................................................................................... 31 5.4. Proces ........................................................................................................ 31 5.4.1. Obecně ................................................................................................ 32 5.4.2. Příjem reklamace / řízení reklamace.................................................... 32 5.4.3. Provádění analýzy dílu ......................................................................... 32 5.4.4. Kontrolní akce ...................................................................................... 35 5.4.5. Stanovení technického faktoru (TF) ..................................................... 35 5.4.6. Pokles a přenos nákladů...................................................................... 36 5.4.7. Pravidelné podávání zpráv .................................................................. 37 6. ZÁVĚR ............................................................................................................. 38 SEZNAM LITERATURY ....................................................................................... 41 SEZNAM TABULEK ............................................................................................. 43 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................ 44

6

SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK A SYMBOLŮ B2B – Busines to Busines CNC – Počítačové číslicové řízení (Computerized Numerical Control) ČSN – Česká Státní Norma DPH – Daň z Přidané Hodnoty ECU – Evropská měnová jednotka (European Currency Unit) EHS – Evropské Hospodářské Společenství EN – Evropská Norma EU – Evropská Unie FMEA – Analýza možností vzniku vad a jejich následků G8D – Řešení problémů procesem Global 8D IRIS – Interní Reklamační Systém ISO – Mezinárodní organizace pro normalizaci (International Organization for Standardization) JC – Johnson Controls JIT – Just in Time OEM – Výrobce originálního zařízení QFD – Quality Function Deployment QS – Zabezpečení kvality TF – Technický Faktor TS – Technická Specifikace VDA – Svaz automobilového průmyslu e. V. VW – Volkswagen 8D – Osm disciplín

7

1. ÚVOD V současné době, kdy je ze strany uživatelů finálních produktů kladen velký důraz na kvalitu a prodloužení záručních lhůt, proto, aby byly uspokojeny zvyšující se požadavky zákazníků, patří řízení reklamací z pole a stanovení technického faktoru k jednomu ze způsobů, jak urychlit řešení vzniklých problémů. Reklamace z pole tvoří největší složku nákladů většiny firem. Na celém procesu by se proto měli aktivně podílet všichni účastníci celého dodavatelského řetězce. Je žádoucí, aby všichni tito účastníci měli nastavená shodná pravidla. Firma Johnson Controls, k.s. (JC) Česká Lípa se jako dodavatel 2. řádu potýkala s problémem zapojení subdodavatelů do procesu řízení reklamací z pole a stanovení technického faktoru, a jejich odmítavým postojem k výsledkům, které vzešly z jednání se Škoda Auto a.s. Z toho důvodu byl stanoven následující cíl. Cílem bakalářské práce je popsat stávající stav řízení reklamací z pole, postup stanovování technického faktoru a spoluúčast subdodavatelů firmy Johnson Controls, k.s. Následně provést analýzu a navrhnout zlepšení celého systému v rámci dodavatelsko-odběratelských vztahů. V teoretické části dojde k prostudování dostupné literatury a zákonných norem souvisejících s řízením reklamací, aby bylo možné přistoupit k analýze samotné. V rámci analýzy bude nutné detailně prověřit celý proces řízení reklamací a míru zapojení jednotlivých účastníků dodavatelského řetězce. Předmětem ověřování bude způsob řešení dané problematiky v rámci českolipské firmy, čím se řídí, co je dodržováno, jak je tato problematika evidována a analyzována. Součástí analýzy bude zjištění stavu informovanosti dodavatelů, dohody s dodavateli,

jaké

jsou

požadavky

na

dodavatele.

Bude

nutno

prověřit

informovanost směrem od zákazníka, jakou formou předává své požadavky, průběh jednání se zákazníkem. Analýza bude prováděna prostřednictvím konzultace s pracovníky odpovědnými za proces řízení reklamací, ověřením evidence související s výše uvedeným tématem a prostudováním interní firemní dokumentace.

8

Z návrhové části by měly být jasně patrné slabé stránky zjištěné během analýzy.

Její

součástí

bude

nastavení

pravidel

vedoucích

ke

snížení

pravděpodobnosti vzniku nejasností, k jednotné formě řešení problému. Půjde o to nastavit a řídit informovanost všech účastníků dodavatelského řetězce, motivovat je k aktivnímu zapojení při řešení problémů spojených s reklamacemi z pole či stanovením technického faktoru. Tato pravidla bude nutno jasně a srozumitelně dokumentovat, provedené akce následně evidovat a řešené problémy důsledně analyzovat a odpovědnost přenášet na skutečné původce závad.

9

2. REKLAMACE, ODPOVĚDNOST ZA VÝROBEK, TECHNICKÝFAKTOR 2.1 Pojem „kvalita“ Firma uvádějící na trh výrobky, musí zajistit jejich kvalitu. 1„Slovo kvalita, jehož současným synonymem je i výraz jakost, se používalo již ve starověku. Pro praktický život a řízení firem byla vypracována definice, která je nejenom univerzální, ale i velmi závažná. Uvádí ji norma ČSN EN ISO 9000, když hovoří, že kvalita (resp. synonymum jakost) „je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků“. Požadavkem ve smyslu této normy je „potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné“. V praxi ale není možné zapomenout ani na požadavky, které jsou jednoznačně definovány závaznými předpisy, ať už mají podobu zákonů, vyhlášek, norem apod. Tyto požadavky jsou plněny hmotnými výrobky, poskytnutými službami, zpracovanými informacemi, procesy, systémy managementu (tzn. i systémy kvality) atd. Norma ČSN EN ISO 9000 pak všechny tyto výstupy z procesů označuje pojmem produkt. U každého produktu mohou být identifikovány určité znaky kvality, které jsou pro ten který druh produktu typické – inherentní. A tak je např. jedním z inherentních znaků u automobilu výkon motoru apod.“ Mezi první předpoklady patří dodržování předpisů a norem automobilového průmyslu jako např. ISO/TS16 949, VDA, QS9000. Tyto jsou ověřovány v rámci certifikace. Certifikace je také podmínkou možnosti dodávat v rámci automobilového průmyslu. Dodržování všech norem však nezaručí výrobu bez výskytu reklamací u zákazníka. Tím je míněno 2„uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace")“. V takovém případě musí firma dodržovat pravidla nejen daná zákazníkem, zákonem, ale i stanovená standardy firmy.

1

NENADÁL, J. A kol. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. vyd. Praha:

Management Press, 2007. s. 11. ISBN 978-80-7261-071-6 2

Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele

10

2.2 Kvalita v povýrobních etapách 3

„Úspěšným prodejem nemůže vztah výrobce k zákazníkovi nikdy končit.

Díky vykonávání tzv. poprodejních funkcí by měl dostávat nové dimenze. V rámci naplňování principu orientace na zákazníka by měl účinný management kvality analyzovat všechny důležité faktory ovlivňující vnímání kvality výrobku uživatelem. Na mnohé z těchto faktorů se přitom musí pamatovat už při vývoji výrobku a je třeba rovněž zdůraznit, že se složitostí výrobků nabývá na složitosti i poskytování poprodejních služeb. Význam kvality těchto služeb neustále roste a např. podle výzkumů v USA byla počátkem 90. let pro většinu amerických spotřebitelů tzv. kvalita servisu rozhodující složkou kvality. Faktory vnímané před nákupem a v průběhu nákupu jsou totiž v konkurenčním prostředí nivelizovány rozsáhlým benchmarkingem jednotlivých

firem,

které

se

pak

snaží

získat

zákazníka

právě

díky

propracovanému systému zabezpečování jakosti v povýrobních etapách. 2.3 Uvádění do provozu Procesy instalace a oživování jsou typické zejména pro složitější technické systémy. Výrobci takových systémů by si měli uvědomit, že tato první z poprodejních aktivit může významně ovlivnit postoje uživatele pro případ opakovaného nákupu v budoucnosti. Při uvádění do provozu se totiž v praxi opakují mnohé problémy, které mají své příčiny zejména v zanedbání některých souvislostí už při návrhu výrobků Navíc musíme připomenout, že velmi často jsou při uvádění do provozu sledovány spíše kvantitativní než kvalitativní parametry. A tak se lze téměř vždy setkat s tím, že např. při instalaci nového stroje jsou v centru pozornosti doba uvedení do provozu, rychlost dosažení plánované výrobní kapacity apod., zatímco např. parametry kvality výroby (rozsah neshod, způsobilost stroje apod.) jsou druhořadými. Jde o významnou chybu managementu kvality budoucího uživatele strojů, které dodavatel může obratně využít ve vlastní prospěch“.

3

NENADÁL, J. a kol. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, 2007. s. 127 – 128. ISBN 978-80-7261-071-6

11

2.4. Stížnost versus reklamace 4

„Každý z nás má už nejednu osobní zkušenost s řešením stížností, resp.

reklamací a nutno podotknout, že tyto zkušenosti jsou často velmi vzdáleny principům účinného managamentu kvality, zejména principu zpětné vazby. Vrácené zboží a stížnosti jsou nejhorším projevem nefunkčnosti systému kvality. Je přitom zajímavé, že příčiny reklamací jsou často vyvolány nevýrobními činnostmi dodavatele, tj. špatnou prací odbytu, účtáren apod. Je důležité rozlišovat mezi stížnostmi a reklamacemi. Za stížnost by měla být považována jakákoliv kritika nebo podnět zákazníka, vyplývající z jeho bezprostřední negativní zkušenosti s využitím výrobku, služby apod. Ne vždy je možné stížnosti vyřešit okamžitě, měly by však vždy být dodavatelem přijímány s povděkem jako inspirace pro další vzdělávání. Reklamace lze na druhé straně považovat za projev nejvyšší nespokojenosti zákazníka, vyjádřená oficiální (písemnou) formou a vyžadující individuální a okamžité řešení pomocí náhradního plnění, opravy apod. Mnohé výzkumy totiž naznačují, že jen asi každý 25. nespokojený zákazník vady skutečně reklamuje a že na jednu stížnost připadá ve skutečnosti 50 až 250 reálných problémů při používání výrobků. Jako důvody těchto disproporcí lze uvést: •

pohodlnost a někdy i přílišnou slušnost zákazníka,

•

nedostatek nabídky konkurence a substitutů na trhu,

•

krátké záruční lhůty,

•

vyšší výdaje spojené s reklamováním než cena reklamovaného zboží,

•

velkou vzdálenost mezi místem nákupu a místem používání výrobku,

•

sociální faktory (majetkové poměry zákazníka, věk apod.) Proto podnik, který má jen minimální objemy reklamací, nemůže s jistotou

tvrdit, že má spokojené zákazníky, nebo jinak řečeno: pokud si někdo nestěžuje přímo dodavateli, není zaručeno, že tak nečiní pro výrobce záludnějším způsobem – svěřováním se svým kolegům, obchodním partnerům apod., takže i při zdánlivě idylické situaci může výrobce za určitou dobu registrovat vážný úbytek klientů. Špatné jméno se šíří mnohem rychleji než pozitivní reference“. 4

NENADÁL, J. A kol. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, 2007. s. 129. ISBN 978-80-7261-071-6

12

Nyní si uvedeme rozdíl mezi reklamací z pole, interní a externí reklamací, tak jak jsou chápány v automobilovém průmyslu. 1. Reklamace z pole - V automobilovém průmyslu jsou rozlišovány reklamace několika druhů. Buď reklamace, jež již byla zmíněna, která je zde chápána ve vztahu mezi odběratelem a dodavatelem, tak i reklamace z pole (z provozu). V tomto případě se jedná o reklamaci provedenou konečným zákazníkem, provozovatelem auta, na jejímž základě byla provedena výměna dílu servisem. Tento druh reklamace je finančně nejnáročnější, protože jsou zde zahrnuty např. logistické náklady, náklady na výměnu dílu, poskytnutí dílu jeho výrobci apod. 2. Interní a externí reklamace - Interní reklamací se rozumí vyjádření nespokojenosti interním zákazníkem, jímž je každý zaměstnanec organizace, který 5„pro své aktivity přebírá jako vstupy výsledky aktivit svých pracovníků. Výsledky své práce předává dalším. Každý z nich má konkrétní požadavky, jejichž splnění je nezbytné pro provedení činností v rámci stanovení stanovených odpovědností. Pro interního zákazníka je typické, že je vždy zároveň zákazníkem i dodavatelem v jedné osobě“. Externí reklamací je myšleno vyjádření nespokojenosti externím zákazníkem, jímž je subjekt mimo organizaci. „Nejvýznamnějším ve vztahu k výslednému produktu je platící zákazník. Tímto je odběratel v roli distributora, který produkt dále prodává pro účely dalšího zpracování anebo pro potřeby konečného užití. Anebo také odběratel v roli uživatele, který produkt bezprostředně používá či bezplatně postupuje k užití dalším osobám (například dětské ošacení a hračky od rodičů i prarodičů, nákupy dárků)“. 1. Global 8D – 8D report – 6„je velmi účinná standardizovaná metoda šetřící čas a investice v situaci, kdy se náhle objeví problém, jehož příčina je neznámá, kdy je třeba problém řešit co nejrychleji, nejúčinněji a přitom ochránit zákazníka od nežádoucích důsledků. 5

VEBER, J., A kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. s. 20. ISBN 80-247-0194-4 6

FOLTA, M. Rozvoj metodiky zlepšování jakosti a její praktické uplatnění. [Dizertační práce]. Liberec: Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava, Fakulta metalurgie a materiálového inženýrství. 2010 s. 25 - 30

13

Proces G8D se aplikuje na stávající systém v situaci, když vznikne problém. Proces G8D hledá definici a pochopení problému. Nalézá odpovědi na otázky, proč proces funguje mimo cílový stav a poskytuje mechanismus pro určení kořenových příčin a implementaci vhodného nápravného opatření. Pro každý krok procesu G8D je zpracován kontrolní seznam otázek, které jsou vodítkem pro realizaci jednotlivých aktivit a umožňují ověřit, zda v dané fázi nebylo něco opomenuto. U řady kroků jsou pro podporu práce týmu zpracovány pracovní formuláře usnadňující systematický postup řešení. Jednotlivé kroky G8D (8D = osm disciplín) jsou:


D0 – Příprava na proces G8D - Proces G8D se vlastně skládá z devíti kroků, neboť obsahuje nultý krok (D0), kterým je příprava na samotný proces G8D. V tomto přípravném kroku by se zejména měla okamžitě provést vhodná nouzová opatření, potřebná pro ochranu zákazníka před příznakem problému a vyhodnotit potřebu aplikace procesu G8D. Lze zde využít historie předešlých G8D reportů.




D1 – Založení týmu - Účelem tohoto kroku je ustavení týmu s odpovídajícími znalostmi o výrobku nebo procesu, kde vznikl problém a dovednostmi v technických disciplínách potřebných pro řešení problému a implementaci nápravných opatření. Tým by měl být dostatečně velký, aby byly pokryty všechny potřebné znalosti a dovednosti, a dostatečně malý, aby pracoval efektivně (doporučuje se 4 – 10 členů), přičemž složení týmu se podle stádia řešení může měnit. Měl by být jmenován garant (šampión) týmu, který je obvykle vlastníkem analyzovaného procesu, jenž disponuje zdroji pro práci týmu a má pravomoc k provádění změn. Členům týmu by měly být přiděleny funkce důležité pro efektivní práci týmu, např. funkce vedoucího týmu, moderátora, zapisovatele nebo organizátora harmonogramu schůzek týmu.




D2 – Popis problému - V tomto kroku se identifikuje „co je špatného s čím“ a problém se detailně specifikuje pomocí kvantifikovatelných parametrů. Minimálně by měly být shromážděny informace o tom, co je problémem, kde se problém vyskytuje, kdy se vyskytuje a jaký je jeho rozsah.

14

Detailnímu popisu problému napomáhají vhodně volené otázky, jež jsou dále rozpracovány v pracovních formulářích (tzv. Analýza JE/NENÍ).


D3 – Navržení dočasných nápravných opatření - Uplatnění tohoto kroku závisí na charakteru řešeného problému. Jeho účelem je stanovit, ověřit a zavést prozatímní ochranné opatření, které by zamezilo vlivu problému na zákazníka (vnějšího i vnitřního), dokud nebudou realizována trvalá nápravná opatření. Toto

prozatímní opatření může

být

odvozeno

z nouzového opatření realizovaného v kroku D0, obvykle však je lépe propracováno. Zavádí se zejména v případech, kdy je potřeba získat dostatek času na nalezení kořenových příčin problému.


D4 – Definování a verifikování kořenových příčin a „míst úniku“ Účelem tohoto kroku je izolovat a ověřit kořenovou příčinu definovaného problému a identifikovat tzv. „místo úniku“ v procesu. Jako zdroj informací o možných příčinách slouží diagram příčin a následků a rovněž srovnávací analýza podmínek zjištěných na základě analýzy „JE/NENÍ“ v kroku D2. Stanovení kořenové příčiny problému by mělo být provedeno testováním všech možných příčin a na základě shromážděných dat. Ověření kořenové příčiny by mělo probíhat ve dvou fázích. Nejprve jako pasivní ověření na základě získaných údajů o průběhu procesu, aniž se cokoliv v procesu měnilo, a pak jako aktivní ověření, kdy cílenou změnou identifikované příčiny se ověřuje její vliv na výskyt problému. Místo úniku v procesu je chápáno jako místo v procesu, nejbližší kořenové příčině, kde problém měl být detekován, ale nebyl. Identifikace místa úniku poskytne informace, zda stávající kontrolní systém je schopen možný vznik problému včas detekovat, pokud ne, je potřeba navrhnout změnu kontrolního systému.




D5 – Výběr a ověření (verifikace) trvalých nápravných opatření Účelem tohoto kroku je vybrat nejlepší trvalé nápravné opatření pro odstranění kořenové příčiny a nejlepší trvalé nápravné opatření pro místo úniku. U obou těchto opatření by měla být ověřena jejich účinnost a rovněž by mělo být ověřeno, zda jejich zavedení nebude mít jakýkoliv nežádoucí doprovodný efekt.

15

Velice důležité je, aby trvalé opatření eliminovalo kořenovou příčinu problému a nevytvářelo žádné další problémy. Na rozhodnutí o nejlepším trvalém nápravném opatření je potřeba rezervovat dostatek času a postupovat podle předem stanovených kritérií. Důležitým podkladem pro rozhodování by měla být i analýza rizik spojených s realizací navrhovaných opatření.


D6 – Implementace a validace trvalých nápravných opatření - Účelem tohoto kroku je naplánovat, zavést a validovat vybraná trvalá opatření. V případě, že byla realizována prozatímní ochranná opatření (viz D3), je obvykle potřeba je před implementací trvalých nápravných opatření odstranit. Po zavedení trvalých nápravných opatření by měla být na základě monitorování dosahovaných výsledků provedena jejich validace.




D7 – Prevence opětovného výskytu problému - V tomto kroku se modifikují potřebné systémy, provozní podmínky a postupy tak, aby se zabránilo opětovnému výskytu daného nebo podobného problému. Současně by měla být dána doporučení pro další systematické zlepšování s možným využitím např. těchto nástrojů: revize procesu G8D (od D0 do D6), opakování „proč“, mapování procesu, vývojový diagram procesu, tvorba rozhodnutí, analýza rizik, FMEA, QFD, metody plánování prevence problému, metody zlepšování procesu, hlas zákazníka, analýza silového pole a jiné.




D8 – Uznání týmových a individuálních příspěvků - Účelem tohoto kroku je shrnout zkušenosti týmu a zkompletovat zpracovanou dokumentaci ve zprávě G8D, viz přílohu 1, ocenit práci týmu a jednotlivců a odměnit úspěšné řešení“.

2.5. Odpovědnost za výrobek Dodavatel ze zákona nese „odpovědnost za výrobek“ nebo chápáno také jako ručení za škody způsobené vadným výrobkem uvedeným do prodejní sítě. Pro automobilový průmysl na evropských trzích je klíčová směrnice 85/374/EEC o odpovědnosti za vadné výrobky, která výrobcům či dodavatelům předepisuje povinnost nahradit škody. Tímto způsobem je vyvíjen ekonomický tlak na

16

jednotlivé výrobce, kteří proto upravují své procesy tak, aby předešli možným finančním postihům. 7

„Směrnice jednoznačně deklaruje, že výrobce nebo ten, který se za

výrobce prohlásí (např. tím, že na výrobku uvede svou značku), nese odpovědnost za škodu způsobenou vadou jeho výrobku. V případech, kdy není možné z jakýchkoliv důvodů výrobce určit, odpovídá za škodu celý dodavatelský řetězec. K uplatnění nároku na odškodnění pak poškozenému postačuje, když prokáže existenci vady, vznik škody a příčinnou souvislost mezi vadou a škodou. Výrobce se může vyvázat z odpovědnosti pouze v několika případech, a to pokud např. prokáže: 1. že výrobek neuvedl na trh, nebo 2. že je vzhledem k okolnostem pravděpodobné, že vada, která způsobila škodu, neexistovala v době, kdy uvedl výrobek do oběhu, nebo že tato vada vznikla později, nebo 3. že výrobek nevyrobil k prodeji nebo jiné formě distribuce z hospodářských účelů, ani jej nevyrobil nebo nedistribuoval v rámci své podnikatelské činnosti, nebo 4. že vada výrobku je důsledkem shody výrobku se závaznými předpisy vydanými orgány veřejné moci, nebo 5. že stav vědeckých a technických znalostí v době, kdy uvedl výrobek do oběhu, nebyl takový, aby umožnil odhalit vadu, nebo 6. v případě výrobce součásti, že vada je přisuzována konstrukci výrobku, ve kterém je součást osazena, nebo návodu poskytnutého výrobcem výrobku. Škodou se uvedenou směrnicí chápe: 1. škoda na zdraví, resp. smrt uživatele, 2. poškození nebo zničení jakéhokoliv majetku jiného než vadného výrobku samotného, s nižší prahovou hodnotou ve výši 500 ECU, pokud věc je druhu běžně určeného pro osobní potřebu nebo spotřebu a byla používána poškozenou osobou převážně pro její vlastní osobní potřebu nebo spotřebu“.

7

NENADÁL, J. A kol. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, 2007. s. 139. ISBN 978-80-7261-071-6

17

Směrnice takto významně pomáhá zákazníkovi při uplatňování jeho práv. V České republice byla shora uvedená směrnice převzata jako zákon č. 59/1998 sb. o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku. Této je nadřazená směrnice EU 85/374/EHS. 2.5.1. Výrobce 8

„Výrobcem se rozumí výrobce konečného výrobku, výrobce každé suroviny nebo

výrobce součásti a každá osoba, která uvedením svého názvu, ochranné známky nebo jiného rozlišovacího znaku na výrobku vystupuje jako jeho výrobce. Aniž je dotčena odpovědnost výrobce, každá osoba, která v rámci své obchodní činnosti doveze do Společenství výrobek za účelem prodeje, pronájmu, leasingu nebo jakékoliv jiné formy distribuce, se považuje za výrobce ve smyslu této směrnice a je odpovědná jako výrobce. Pokud nelze určit výrobce výrobku, považuje se každý dodavatel výrobku za výrobce, pokud v přiměřené lhůtě neuvědomí poškozenou osobu o totožnosti výrobce nebo osoby, která mu výrobek dodala. Totéž platí v případě dovezeného výrobku, jestliže na tomto výrobku není uvedena totožnost dovozce podle předcházejícího odstavce, i když je název výrobce uveden. 2.5.2 Výrobek Pro účely této směrnice se výrobkem rozumějí všechny movité věci kromě prvotních zemědělských produktů a produktů lovu, také tehdy, jsou-li zabudovány do jiné movité věci nebo do nemovitosti. „Prvotními zemědělskými produkty“ se rozumějí produkty půdy, chovatelství a rybářství, kromě produktů, které prošly počátečním zpracováním. „Výrobek“ zahrnuje i elektřinu“. 2.5.3. Vada výrobku 9

„Výrobek je podle tohoto zákona vadný, jestliže z hlediska bezpečnosti

jeho užití nezaručuje vlastnosti, které lze od něj oprávněně očekávat, zejména s ohledem

na

prezentaci

výrobku

včetně

poskytnutých

informací,

nebo

8

Směrnice rady č. 85/374/EHS o sbližování právních a správních předpisů členských států týkajících se odpovědnosti za vadné výrobky. In Úřední věstník. EUR-Lex.

9

Zákon č. 59/1998 Sb. o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku. In Sbírka zákonů. Portal.gov.cz.

18

předpokládaný účel, ke kterému má výrobek sloužit, nebo dobu, kdy byl výrobek uveden na trh. Výrobek nelze považovat za vadný pouze z toho důvodu, že později byl uveden na trh dokonalejší výrobek. 2.5.4. Společná odpovědnost výrobců Odpovídá-li za škodu více výrobců, odpovídají za ni společně a nerozdílně. Poškozená osoba může uplatnit nárok na náhradu škody vůči kterémukoli z nich. Vzájemné vypořádání solidárně odpovídajících výrobců se provede podle účasti každého z nich. 2.5.5. Promlčení Právo na náhradu škody podle tohoto zákona se promlčí za tři roky ode dne, kdy se poškozený dozvěděl nebo s přihlédnutím k okolnostem lze důvodně předpokládat, že se mohl dozvědět o škodě, vadě výrobku a o totožnosti výrobce. 2.5.6. Zánik práva na náhradu škody Právo na náhradu škody podle tohoto zákona zaniká uplynutím 10 let ode dne, kdy výrobce uvedl na trh vadný výrobek, který způsobil škodu. To neplatí, jestliže v uvedené době byl nárok na náhradu škody uplatněn u soudu“. 2.6. Technický faktor Aby došlo k spravedlivému přerozdělování reklamací k původci vady, aniž by bylo nutné vadné díly složitě dostávat od provozovatelů zpět k výrobci, bývá zvykem stanovit mezi dodavatelem a výrobcem originálního zařízení (OEM) technický faktor. Každá z automobilek má stanoven vlastní standard, jakým způsobem se tento určuje. Technický faktor vyjadřuje procentuální podíl zavinění dodavatele na všech reklamacích z pole. Stanovení technického faktoru předchází sběr dat a fyzických dílů daných statistickým výběrem.

19

3. Představení firmy Johnson Controls, k.s. Česká Lípa Johnson Controls je nadnárodní společnost, založená v roce 1885 v Milwaukee, ve státě Wisconsin, USA. Vedení společnosti sídlí v Milwaukee, evropské vedení částečně v Burscheidu (Německo) a částečně v Geelu (Belgie). Firma zaměstnává přibližně 80 000 pracovníků zhruba na 950 místech po celém světě a je rozdělena do dvou divizí, kterými jsou Automotive System Group a Controls Group. 3.1. Automotive System Group Automotive System Group se zabývá výrobou sedačkových systémů a interiérů do aut, automobilových baterií a speciálních baterií pro telekomunikace. Tato skupina je největším nezávislým světovým dodavatelem sedačkových systémů a interiérů do aut a největším dodavatelem baterií v Severní Americe. Sedačkové systémy dodává Johnson Controls většině světových automobilových značek. 3.2. Controls Group Controls Group se zabývá výrobou, instalací a servisem řídicích systémů pro technické zabezpečení, čili pro vzduchotechniku, tepelné a osvětlovací systémy velkých budov. Je největším světovým dodavatelem těchto systémů pro vládní a administrativní budovy, sídla průmyslových a vzdělávacích institucí, letiště a nemocnice. 3.3. Závod v České Lípě Českolipský závod je součástí Automotive System Group. Je držitelem certifikátů systému kvality dle ISO/TS 16949, QS9000 a VDA 6.1, dále pak ISO 14001. Tyto certifikáty jsou v rámci certifikace pravidelně jednou ročně obnovovány auditem nezávislou organizací. Výrobní sortiment tvoří autopotahy. Mezi konečné zákazníky patří automobilky Škoda, Opel, VW, Audi, KIA, Land Rover, Volvo, Ford 3.4. Historie firmy V červnu 1992 došlo k odkoupení společnosti vyrábějící autopotahy (pro Škoda a.s.) firmou Johnson Controls, tím došlo v červenci 1992 k založení společnosti Johnson Controls, k.s. Výrobní kapacita firmy činila 120 souprav denně. V následujících letech 1993 až 1995 proběhlo převedení výroby autopotahů pro vozy Opel Astra a Vectra ze závodu v Geelu (Belgie) do závodu v České Lípě. 20

Dále firmu čekal náběh nového modelu pro vůz Škoda Favorit. V tomto období bylo dosaženo výrobní kapacity 1450 souprav denně ve dvousměnném provozu. Roky 1996 až 1998 znamenaly rozšíření výroby o nové modely pro vozy Škoda A02 (Felicia), A4 (Octavia). Došlo také k zahájení výroby autopotahů pro vozy FORD. Společnost se stala dodavatelem roku 1997 pro JIT Johnson Controls v Mladé Boleslavi. V těchto letech byla výrobní kapacita firmy již 3200 souprav denně ve dvousměnném provozu. Roku 1999–2000 byla zahájena výroba pro vůz SEAT a pro nový model vozu Škoda A04 Fabia. Díky tomu firma dosáhla max. výrobní kapacity 4200 souprav denně. Na základě takto velkého objemu výroby, zejména pro vozy Škoda, bylo v letech 2001 až 2002 založeno vývojové pracoviště v České Lípě. Krátce na to byla rozšířena výroba o další vůz Škoda B5 (Superb) a vozy Honda Civic R-Type, CX a Honda CRV. V dalším roce 2003 proběhla příprava potahů pro nový Opel Delta a Škoda Octavia A5 a zahájení výroby pro vůz VW AMPV (Touran). Rok na to byla výroba rozšířena o autopotahy pro vůz Opel Delta určené pro celý evropský trh a zahájena výroba pro vůz Škoda A5 (Octavia NG). Došlo také k realizaci stříhání kůže na CNC Humantec pro kožené potahy. Rokem 2005 byla zahájena příprava na výrobu pro VW Passat, dále pak zahájení Replenishmentu (CNC stříhání), do té doby bylo stříháno prostřednictvím vysekávacích šablon. Tento rok také znamenal ukončení výroby pro Hodnu Civic a CX a předání výroby autopotahů pro Opel Zafira do JITu Bierun v Polsku. V roce 2006 byl ukončen Replenishment a tímto okamžikem začalo stříhání probíhat pouze prostřednictvím CNC zařízení. O rok později firma zakoupila novou a výkonnější generaci CNC strojů, začaly dodávky pro Opel Meriva do Zarragozy (Španělsko), VW Sharan do Palmely (Portugalsko) a nastoupila výroba pro A05 Škoda Roomster a novou Fabii. 3.5 Současnost V roce 2009 byly zahájeny dodávky pro Ford Fusion do Bochumi, Land Rover do Slovinska, Volvo do Mladé Boleslavi a do Švédska a návrat výroby pro Opel Zafira z Rumunska (Johnson Controls, 2009). Českolipský závod zaměstnává v roce 2011 cca 1373 pracovníků. Jde o výrobní závod, převážnou část tedy tvoří pracovníci výroby. Výroba je poměrně 21

automatizována, závod má optimální velikost, k zásadním změnám tedy pravděpodobně v blízké době nedojde. Rozhodujícím kritériem pro udržení zákazníků a tedy i výroby je kvalita. Mottem firmy Johnson Controls je “Předčit očekávání zákazníka” a vizí “Spokojenější, bezpečný a udržitelný svět”. Mezi hodnoty firmy patří integrita, spokojenost zákazníků, zapojení pracovníků, inovace a udržitelnost. Za kvalitu firma získala řadu ocenění jak z tuzemska, tak i ze zahraničí.

22

4. Analýza a vyhodnocení stávajícího systému řízení reklamací z pole a zapojení dodavatelů formou spoluúčasti 4.1 Popis problému Firma jako nepřímý dodavatel pohledových dílů se, společně se svým zákazníkem také Johnson Controls jako přímým dodavatelem, pravidelně účastní jednání se Škoda Auto a.s., na kterých je domlouvána hodnota technického faktoru. Na tato jednání se snaží přizvat i své subdodavatele, zejména výrobce textilií, za účelem co nejrychlejšího rozhodnutí o podílu spoluviny na reklamované vadě. Rozhodnutí o účasti, či neúčasti stojí plně na rozhodnutí subdodavatelů. Pokud se však subdodavatelé rozhodnou jednání účastnit a dokonce k účasti dojde, nezřídka i přes dohody učiněné přímo na místě se Škoda Auto a.s., bývají těmito firmami o několik dní později odmítnuty. Subdodavatelé mezi možnými důvody odmítnutí uvádí, že jsou stanovenými subdodavateli přímo ze strany Škoda Auto a.s. a s Johnson Controls, k.s. nemají podepsanou dodavatelskou smlouvu, a nebo vůbec nesouhlasí se stanoveným technickým faktorem dle předpisů VW koncernu (tedy i Škoda Auto a.s). Z tohoto důvodu dodavatel Johnson Controls nemůže přenést náklady spojené s reklamacemi z pole na své subdodavatele v případě, že oni tuto zavinili. Bez ohledu na vstřícnost takového subdodavatele, je dodavatel povinen ve stanovené

lhůtě formou

8D reportu

reagovat

na

konkrétní druh

vady

reklamovaného dílu a včas ho zaslat zákazníkovi. Z toho důvodu není dodavatel často schopen plnit předepsané lhůty. Johnson Controls v letech 2007 – 2011 vydal cca 40 mil. CZK na všechny druhy reklamací, z toho cca 32 mil. CZK tvořily náklady na reklamace z pole, což byl 79,8% podíl na všech reklamacích. Na subdodavatele bylo účtováno cca 27 % z celkových nákladů na reklamace z pole. Výše nákladů za jednotlivé roky byly, viz níže uvedenou tabulku 1, přibližně stejné.

23

Tabulka 1: Náklady na reklamace FY 2007 (CZK)

FY 2008 (CZK)

FY 2009 (CZK)

FY 2010 (CZK)

FY 2011 (CZK)

Interní vč. oprav

892 764

1 114 375

980 875

2 368 325

980 496

Externí

118 044

116 325

534 425

681 725

222 840

Reklamace z pole

5 545 116

6 076 625

7 357 075

6 152 700

6 523 524

Celkem

6 555 924

7 307 325

8 872 375

9 202 750

7 726 860

84,6%

83,2%

82,9%

66,9%

84,4%

Podíl reklamací z pole na celku

4.2 Analýza řešení reklamací v rámci firmy V rámci analýzy stavu, dotazováním odpovědných pracovníků na způsob řešení

reklamací

jak

směrem

k dodavateli,

tak

směrem

k zákazníkovi,

prostudováním uzavřených reklamací, bylo zjištěno následující. Dodavatel používá interní reklamační systém pod názvem IRIS. Tento systém eviduje veškeré reklamace, které jsou směrované na subdodavatele. Na základě zadání do IRISu je subdodavateli prostřednictvím e-mailu oznámeno vystavení reklamace, ze kterého je odkázán na internetovou adresu se zněním reklamace. Vystavení reklamace často předchází telefonické oznámení problému. Od obdržení reklamace má subdodavatel za povinnost do 10-ti pracovních dnů zaslat vypracovaný 8D report. Akceptování 8D reportu bývá provedeno zpravidla jen na základě ověření uvedených nápravných opatření v kroku „implementace a validace nápravných opatření (D6). Výhody tohoto systému vidí autorka této bakalářské práce v průkazném sledování opakovatelnosti případných problémů u jednoho dodavatele, rychlé dostupnosti veškerých informací a kvalitě dodavatelů a zejména informací potřebných k jejich hodnocení jako např. prostřednictvím PPM. (Zkratka PPM odvozená z angličtiny parts per milion znamená přepočet reklamovaných dílů na množství dílů dodaných.) Jestliže dodavatel dosáhne

24

hranice 100 PPM, znamená to, že z milionu dodaných dílů jich právě 100 bylo vadných. Stejný systém je využíván i pro externí reklamace. Touto formou obdrží firma reklamaci od zákazníků jiných závodů společnosti Johnson Controls. Pravidla pro vypracování jsou totožná s pravidly pro subdodavatelské reklamace. V případě obdržení takové reklamace inženýr kvality okamžitě vyrozumí příslušný výrobní úsek. Podle požadavku zákazníka je prováděno třídění jak v jeho závodě, tak i v České Lípě. Jako dodavatel v systému JIT, v případě nemožnosti opravy reklamovaných dílů přímo u zákazníka, okamžitě organizuje náhradní výrobu. Příslušný výrobní úsek je odpovědný za návrh nápravných opatření, která jsou úsekem kvality schvalována. Tato nápravná opatření jsou následně projednávána jednou týdně na poradě kvality a písemně vyznačena na tabuli chyb společně s termínem platnosti opatření a osobou odpovědnou za jejich plnění. Stejné údaje jsou součástí zápisu z porady kvality. Každá reklamace zákazníka je zadaná do firemní databáze nazývané “Touch screen“. Tato databáze slouží k zadávání jak externích, tak i interních vad. Výstupem z této databáze jsou různá hodnocení chybovosti jako např. chybovost dle směn, dle projektu, dle druhu potahu, dle druhu chyby. Další informace databáze poskytuje ve formě Paretova diagramu, který ve své grafické podobě řadí chyby dle četnosti výskytu. Podle Paretova principu cca 80 % následků způsobuje cca 20 % nejdůležitějších příčin (Nenadál, 2007). Prostřednictvím „Touch screen“ databáze lze sledovat i aktivitu jednotlivých zadavatelů. Informace získané z této databáze slouží jako jeden z podkladů pro poradu kvality či hodnocení zaměstnanců. Reklamace z pole jsou evidovány zvlášť a je plně na rozhodnutí manažera kvality jak tyto eviduje. V případě, že jde o reklamace, u kterých byl stanoven technický faktor, nebývá zpravidla vyžadována žádná analýza, ale rovnou dochází k vyúčtování na firmu, či na původce vady. Pro díly, k nimž technický faktor stanoven není, je vyžadována analýza a vypracování protokolu ve formě 8D reportu. Doba určená k vypracování 8D reportu bývá obvykle 20 pracovních dnů. V tomto případě je již počítáno s možnou nutností přeposlání reklamovaného dílu k dodavateli další řady, anebo k laboratorní analýze. K další analýze jsou zpravidla určeny díly pocházející z pravidelného, každým rokem konaného, jednání o technickém faktoru, u kterých není jasná míra zavinění. Pro jednání o stanovení 25

technického faktoru jsou shromažďovány díly z domácího trhu Škody Auto a.s. Škoda Auto a.s. se v tomto případě řídí „Nařízením pro přefakturaci reklamací z pole nebo na 0. km, způsobených dodavateli“. Při výběru dílů ke stanovení technického faktoru postupuje Škoda auto a.s. následujícím způsobem: 10

„Ke zjišťování technického faktoru se zohledňují pouze vyměněné vadné

díly a nikoliv opravy bez výměny dílů. Pro opravy způsobené dodavatelem, se netvoří žádné technické faktory. Provádění náhrad u oprav, zaviněných dodavateli, bez výměny dílů, se provádí pomocí dohod o konkrétních případech. U nových náběhů konstrukčních dílů (nové číslo dílu, také zvýšení indexu) nebo převodů výroby (nové číslo dodavatele) se zásadně až do stanovení technického faktoru dodavatel zatěžuje ve výši 100 %. U konstrukčních dílů, u kterých po první analýze nebyly zjištěny žádné závady, se v rámci odpovědnosti za kvalitu, orientované na zákazníka, až do konečného vyjasnění příčiny dalším posuzováním, dělí podíl na závadách mezi Volkswagen a dodavatele stejným dílem. Při chybějícím značení konstrukčních dílů zůstává technický faktor až do jeho úpravy ve výši 100 %. Tvorba

technického

faktoru

může

být

provedena

prostřednictvím

referenčního trhu. Není-li sjednáno jinak, je referenčním trhem vždy domácí trh příslušné značky. Velikost namátkových vzorků zahrnuje zpravidla 10 % konstrukčních dílů, u kterých došlo na trhu a v období pro závady k výpadku“. Je nutno dodržet určité minimální velikosti dávek. Pro 200 vadných dílů to znamená výběr 20 dílů k dalšímu jednání o technickém faktoru, v případě 500 vadných dílů je nutná velikost namátkového vzorku minimálně 50 dílů. V namátkovém vzorku se nacházejí výlučně vadné díly jednoho dodavatele. Neanalyzovatelné díly jsou z namátkového vzorku vyřazeny. Johnson Controls se k jednání o technickém faktoru snaží přizvat své subdodavatele a to z toho důvodu, aby došlo k maximálnímu možnému snížení 10

Nařízení pro přefakturaci reklamací z pole nebo na 0. km, způsobených dodavateli. Interní materiál Škoda Auto a.s. s. 3 – 4. 2003

26

času nutného k potvrzení míry zavinění a následné analýze. Toto však není pravidlem. Během jednání jsou vizuálně analyzovány jednotlivé díly a všechny strany se postupně vyjadřují k jednotlivým závadám. U dílů, u nichž panuje nejistota, pak proběhne přímo u výrobce nebo jeho dodavatele další rozbor. Není zde jednoznačně a vzájemně odsouhlaseno místo laboratoře, kde bude proveden další laboratorní rozbor dílu, v případě, že ho není možné provést vizuálně. Jsou zde i rozporovány díly, které byly servisy neoprávněně uznány jako reklamace. V případě některých projektů nese Škoda Auto a.s. spoluúčast ve výši až 50 %. Přímo z jednání se Škoda Auto a.s. tak vzejde protokol, z něhož vyplývá procentuální podíl zavinění každé ze zúčastněných stran a to včetně dodavatelů 2. a 3. řádu. Pokud však některý z dodavatelů 3 řádu dodatečně vinu neuzná, nese tuto odpovědnost dodavatel 2 řádu. V tomto případě by to byl českolipský závod. Jelikož jako jednu z příčin neuznání reklamace z pole, či dodatečného zamítnutí po předchozím uznání, uváděli subdodavatelé buď nesouhlas s procedurou stanovení technického faktoru, anebo chybějící podpis dodavatelské smlouvy mezi dodavateli 2. a 3. řádu. Ve velké většině se jednalo o dodavatele 3. Řádu, které Johnson Controls označil jako dodavatele určené výrobcem originálních

zařízení.

Proto

si

autorka

této

bakalářské

práce

vyžádala

k prostudování návrh smlouvy o dodávkách, aby zjistila, jaké požadavky na kvalitu obsahují. V návrhu dodavatelské smlouvy „Europe award letter“ a v pracovní instrukci „Terms and conditions (Europe) for the purchase of goods and services and spare parts destined for the automobile“, na kterou bylo odkazováno uvedením internetových stránek ve smlouvě o dodávkách, byla shodně uváděna lhůta pro reklamace z pole 60 měsíců po montáži dílu do výrobku zákazníka, nejvýše však 66 měsíců po dodání materiálu do Johnson Controls. Vybraní dodavatelé musí být certifikováni dle ISO 9001 nebo ISO/TS 16949, dále potom dle OHSAS 18001 a ISO 14001 (Terms and conditions (Europe) for the purchase of goods and services and spare parts destined for the automobile, 2011), (Europe award letter, 2011). Starší verze návrhu dodavatelské smlouvy „SSOW for seating components“ uváděla lhůtu 60 měsíců nebo najetí 100 000 km. Pro díly montované po této periodě (náhradní díly) uváděla lhůtu 1 rok nebo najetí 20 000 km (SSOW for seating components, 2010). 27

Škoda Auto a.s. svému dodavateli nařizuje lhůtu pro reklamace z pole ve výši 2 roky od uvedení vozidla do provozu. Pro porovnání rozdílnosti požadavků v rámci VW koncernu lze uvést, že Audi požadovala lhůtu ve výši 730 dní po registraci vozidla a 910 dní po vyrobení vozidla (Description of process for the processing of the faulty shipments (field damage claims) between AUDI AG end the Supplier, 2007). V rámci analýzy byla prověřována dostupná firemní dokumentace. Bylo zjišťováno, zda existuje interní pracovní instrukce upravující postup nebo pravidla při obdržení reklamace z pole. Vlastní interní pracovní instrukce vytvořena nebyla, ale firma musela vycházet z evropské pracovní instrukce, která se zaměřuje na VW koncern. Touto pracovní instrukcí byla „Warranty for faults after delivery“. I když tato pracovní instrukce vycházela převážně z požadavků Škoda Auto a.s., nikde nebyl nalezen odkaz na směrnici o odpovědnosti za výrobek a to jak evropskou, tak ani českou. Subdodavatelé byli odkazováni právě a jen na Johnson Controls interní pracovní instrukci,kde byla uváděna lhůta pro reklamace z pole ve výši 60 měsíců po montáži do vozidla, anebo 66 měsíců po dodání do Johnson Controls (Terms and conditions (Europe) for the purchase of goods and services and spare parts destined for the automobile, 2011). Na základě zjištění o zpracování 8D reportů, u kterých z velké většiny chyběly kroky „Prevence opětovného výskytu problému“ (D7) a „Uznání týmových a individuálních příspěvků“ (D8), kterými jsou hodnocení efektivnosti zavedených opatření a následné ukončení reklamace a to bez ohledu na druh vystavené reklamace. Pro porovnání, zákaznická aplikace pod názvem „KPM – Webhalle“, která je dostupná na B2B platformě dodavatele VW koncernu, nevyžaduje výše uvedené kroky 8D reportu. Nejsou v ní předepsány ani termíny plnění kroků „Navržení dočasných nápravných opatření (D3), „Definování a verifikování kořenových příčin a míst úniku“ (D4) a „Výběr a ověření trvalých nápravných opatření“ společně s krokem „Implementace a validace trvalých nápravných opatření“ (D5 – D6). Dodavatel Johnson Controls ve svých smlouvách pro subdodavatele odkazuje na velké množství formulářů dostupných na internetu, což je velmi nepřehledné a důvodně vede subdodavatele k odmítnutí podpisu navržené dodavatelské smlouvy. Subdodavatelé neměli nikde stanovenu povinnost účasti 28

na jednání o technickém faktoru a ani stanovení pravidel a požadavků, které se jich v případě reklamací z pole týkají. Českolipský závod nikde komplexně svým subdodavatelům neoznamuje svá očekávání v případě reklamací z pole. I když sám má dostatek informací a požadavků od svého zákazníka. Bylo zjištěno, že požadavky na doby ručení v případě reklamací z pole se směrem k subdodavateli liší od toho, co požaduje výrobce automobilů. Z výše uvedeného vyplynulo, že subdodavatelé po obdržení návrhu smlouvy o dodávkách od Johnson Controls, kteří tímto byli odkazováni na další internetové stránky s upřesňujícími informacemi firmy, což autorka bakalářské práce považuje za zdlouhavé a odrazující. Subdodavateli se tak nedostane ucelených informací. Subdodavatel, pokud se dostane k informacím s požadavky na kvalitu, nenalezne žádné detailnější informace k požadavkům v případě reklamací z pole. Získá pouze požadavky na dobu ručení za výrobek, které byly odlišné od požadavku Škoda Auto a.s. Z provedené analýzy vyplývá, že u reklamací nejsou jednoznačně a jednotně stanoveny termíny plnění jednotlivých kroků 8D reportu. Kroky „prevence výskytu opětovného problému“ (D7) a „Uznání týmových a individuálních příspěvků“ (D8) nejsou ve většině případů prováděny. Pro sledování jednotlivých reklamací z pole slouží sice v rámci firmy Johnson Controls reklamační systém IRIS, ale pro účely reklamací z pole nebyl využíván. Dokonce ani VW koncern nenabízí žádnou

zákaznickou

aplikaci zaměřenou

na

reklamace

z pole.

Subdodavatelé, dodavatelé 3. řádu, nejsou nijak zavázáni k účasti na jednání se Škoda Auto a.s. týkajícího se stanovení technického faktoru, protože to nemají předepsané. Subdodavatelé se jen velmi složitě dostávají k informacím o požadavcích na reklamace z pole, jako např. na určení laboratoře v případě nutnosti laboratorní analýzy. Požadavek ručení za reklamace z pole se liší od požadavku Škoda Auto a.s. V žádné smlouvě či instrukci nebylo odhaleno upozornění na povinnost dodržování odpovědnosti za výrobek stanovenou zákonem, která vyplývá ze směrnice evropských společenství 85/374/EHS. Dodavatel Johnson Controls nemá vypracovánu interní pracovní instrukci, ze které by vyplýval jednoznačný postup řízení reklamací z pole. Tímto není zaručeno, že, v případě personálních změn, bude každý postupovat stejným způsobem.

29

5. Návrh vytvoření modelové pracovní instrukce V této části bakalářské práce, na základě předchozí analýzy je vytvořen vzor návrhu pracovní instrukce. Jeho cílem je určení postupu pro zpracování reklamací z pole a stanovení technického faktoru. Tento návrh pracovní instrukce by měl sloužit nejen pro účely firmy Johnson Controls, ale i subdodavatelům jako součást smlouvy o dodávkách. Základní požadavky

vychází

z instrukce

zákazníka

pod

názvem

„Regelung

zur

Weiterbelastung von lieferantenverursachten Feld und 0. Km Beanstandungen“. Svou strukturou, rozčleněním na podkapitoly se řídí evropskou pracovní instrukcí „Warranty for faults after delivery“ Jednotlivé podkapitoly budou členěny jako samostatné body navrhované instrukce. 5.1. Účel Účelem této pracovní instrukce by mělo být včasné a účinné vyšetření problému, který se vyskytne v rámci reklamace z pole, určení hlavní příčiny a zavedení

odpovídajících

nápravných

opatření,

jež

budou

akceptovatelné

zákazníkem. Aktivním a okamžitým zapojením dodavatelů 2. a 3. řádu do procesu stanovování technického faktoru minimalizovat vstupy neshodných výrobků do procesu. Rámcově by pak tato pracovní instrukce měla být využitelná v rámci zavádění nových produktů. Tato pracovní instrukce vychází z interního materiálu VW koncernu „Regelung zur Weiterbelastung von lieferantenverursachten Feld und 0. Km Beanstandungen“ a z evropské pracovní instrukce „Warranty for faults after delivery“, jež upravuje zpracování reklamací z pole VW koncernu a jež dává pravomoc jednotlivým závodům Johnson Controls k vytvoření interní pracovní instrukce. 5.2. Rozsah Tato pracovní instrukce by měla být používána pro Johnson Controls Českou Lípu jako dodavatele autopotahů pro modely Škoda Auto a.s. a jeho subdodavatele. Tato pracovní instrukce, oproti evropské pracovní instrukci, detailněji specifikuje požadavky na zpracování reklamací z pole.

30

5.3 Odpovědnost Odpovědnost by se měla řídit evropskou pracovní instrukcí „Warranty for faults after delivery“, s tím, že ředitel kvality bude odpovědný za komunikaci této směrnice v rámci vedení firmy a její případnou aktualizaci. Tento bude dále odpovědný za zajištění způsobilého personálního obsazení a případného vybavení pro provádění efektivní analýzy. Ředitel kvality bude odpovědný za průběh procesu reklamací z pole, jeho monitorování a sběr a předávání informací ať už osobně anebo prostřednictvím jeho podřízených pracovníků a to jak směrem k spolupracovníkům v rámci firmy nebo dodavatelům, tak i směrem k nadřízeným pracovníkům. Měl by být odpovědný za dodržování zásad a prezentaci řešení problémů formou 8D reportu. Ředitel inženýringu by měl být odpovědný za implementaci preventivních opatření na základě zjištěných závad u podobných produktů, či při zavádění nových výrob a to v rámci systému analýzy možných závad. Obchodní ředitel odpovídá za komunikaci a dohody se zákazníkem týkající se veškerého finančního toku způsobeného reklamacemi z pole ať už směrem k zákazníkovi, či od něj. Ředitel nákupu by měl být odpovědný za komunikaci požadavků této směrnice směrem k dodavatelům již v počátku projektu, v rámci uzavírání dodavatelských smluv, a to včetně dohod o budoucích finančních tocích a procesu vyrovnání nákladů na reklamace z pole. Ředitel výroby bude odpovědný za zajištění okamžité a neustálé zpětné vazby z vad daného produktu do procesní FMEA týkající se podobných výrobních procesů. Znázornění matice odpovědnosti, viz přílohu 2, je součástí grafického popisu průběhu procesu řízení reklamace z pole. 5.4. Proces V této části bude navržen proces zpracování reklamace z pole a stanovení technického faktoru, přičemž je velmi důležité dodržovat požadavky Škoda Auto a.s. stanovené v „Nařízení pro předfakturaci reklamací z pole nebo na 0. km, způsobených dodavateli“. Grafický popis procesu viz přílohu 2. 31

5.4.1. Obecně


Tento proces začíná informací od zákazníka, kterou je hlášení o závadě, v jejímž důsledku došlo k výměně dílu. V praxi by to měla být reklamace, jejíž součástí je anebo není vrácení reklamovaného dílu.




Při jednáních o reklamacích z pole je nezbytně nutné ctít dohody se zákazníkem. Tyto zejména, zda jsou oprávněny, změněny nebo zrušeny. Informace o dohodách musí být poskytnuty obchodním ředitelem.

5.4.2. Příjem reklamace / řízení reklamace


V případě reklamace z pole bude JC závod informován o náhradě nákladů zákazníka dle daných předpisů lokálního zákazníka.




Souběžně s reklamací by měla firma obdržet informaci o nákladech s touto reklamací spojených. Sem patří náklady na vyměněný díl, na provedení demontáže neshodného dílu a montáže dílu nového, logistické náklady na dodání náhradního dílu. Jakékoliv nesrovnalosti musí být okamžitě rozporovány. Těmito jsou myšleny nesrovnalosti v informacích, které jsou součástí hlášení o závadě, anebo nesrovnalosti v administrativních poplatcích, či např. DPH.




Součástí tohoto hlášení by mělo být poskytnutí takových informací, které jsou potřebné k efektivní analýze u původce závady. Jde např. o výrobní data vozidla, záznamy o opravách, výrobní data reklamovaného dílu, co nejpřesnější popis závady, datum uvedení vozidla do provozu, identifikační kód závady (SDRUŽENÍ AUTOMOBILOVÉHO PRŮMYSLU. VDA, 2010).




Dodavatel 2. řádu, v tomto případě Johnson Controls šicí závod, okamžitě potvrdí obdržení reklamace a paralelně s tímto, pokud to bude dle charakteru vady nutné, informuje dodavatele 3. řádu. K zahájení analýzy a stanovení TF a její prezentaci formou 8D reportu je pak nutné obdržení reklamovaného dílu.

5.4.3. Provádění analýzy dílu


Analýza je prováděna na roční bázi a to tak, že je prováděna rok po analýze předcházející, avšak nejpozději rok po startu výroby. K tomuto účelu by mělo být nashromážděno prvních 20 náhodně vybraných dílů z českého

32

trhu, roky následující pak v množství předepsaném v níže uvedené tabulce 2. Na tomto základě proběhne první schůzka ke stanovení technického faktoru, kterou iniciuje Johnson Controls po domluvě se zákazníkem. Pokud není k dispozici dostatečné množství dílů, je možné si tyto vyžádat i z cizích trhů, ale náklady na dodání těchto dílů nese žadatel. Tabulka 2: Minimální velikost dávek pro stanovení technického faktoru Počet dílů, u kterých došlo k výpadku v poli

Minimální velikost namátkového vzorku pro stanovení technického faktoru

20 – 200

20

201 – 500

50

501 – 1000

100

1001- 10 000

< 200

Zdroj: Nařízení pro přefakturaci reklamací z pole nebo na 0. km, způsobených dodavateli, 2003




Na dílech, u kterých nemůže být určena závada po prvotní vizuální analýze během jednání o technickém faktoru, na nákladech na tuto reklamaci se budou Škoda auto a.s. a dodavatel podílet společně a to do té doby, dokud nebude objasněna příčina.




Před prvním jednáním ke stanovení TF je nutné vyžádat si od Škoda Auto a.s. předběžné informace k druhům závad a k tomuto jednání přizvat dodavatele 3. řádu. Subdodavatel by měl mít za povinnost, účastnit se jednání a to minimálně na základě požadavku směrnice rady 85/374/EHS.




Během tohoto jednání by měly být prvotně analyzovány nashromážděné díly a děleny do skupin dle míry zavinění jednotlivých účastníků. Měly by sem patřit díly poškozené uživatelem vozidla (servisem neoprávněně uznané reklamace), vady způsobené výrobcem vozidla, vady způsobené firmou Johnson Controls a vady způsobené jednotlivými dodavateli, vady, jež nelze na základě poškození při demontáži dále analyzovat, je nutno z namátkového vzorku vyřadit. U dílů u nichž nelze s jistotou provést určení původce vady je nutno provést další analýzu, proto je nutné na místě domluvit rozsah dalších testů, dobu potřebnou k provedení testů a také vzájemně odsouhlasit zda je k tomuto účelu možno využít laboratoře 33

výrobce materiálu nebo je nutno využít služeb externí akreditované laboratoře.


Pokud není stanoven termín pro prezentaci výsledků analýzy formou 8D reportu, platí termín 20 pracovních dnů. Pro tyto účely by bylo vhodné dodržovat navržené termíny plnění jednotlivých kroků 8D reportu. Kroky D1 – D3 je nutno prezentovat do 4 pracovních dnů, krok D4 do 10-ti pracovních dnů, kroky D5 – D6 do 20-ti pracovních dnů od konání jednání se Škoda Auto a.s. Požadavky na termíny plnění jednotlivých kroků by měly dodavatele motivovat k okamžité aktivitě a také k nutnosti účasti na jednání. Pokud bude dopředu jisté, že nebude dodržen termín pro odevzdání 8D reportu, je nutné o tomto s předstihem informovat firmu Johnson Controls, která následně informuje výrobce Škoda Auto a.s.




Veškerá zjištění a požadavky provedené přímo na místě, během jednání je nutno dokumentovat a okamžitě odsouhlasit. Za tímto účelem je nutné, aby se těchto jednání účastnil i zástupce každé ze stran, který je oprávněn tato zjištění potvrzovat. Náklady analýzy jdou následně na vrub původce vady.




Výrobce nebo původce vady nese plnou odpovědnost v případě, že se výrobek, komponent nebo samostatný díl významně liší ve svých charakteristikách

oproti schválené specifikaci anebo

výrobce

nebo

dodavatel změnili specifikaci nebo procesy bez řádné autorizace od Škoda Auto a.s. Tato odpovědnost platí po celou záruční dobu, včetně právní odpovědnosti za výrobek.


Veškerá zjištění příčin, jež budou prezentována formou 8D reportu, musí být formou zpětné vazby zahrnuta do systémové, výrobkové i procesní FMEA a distribuována na odpovědné ředitele inženýringu, výroby a obchodu.




Veškerá kritéria pro zjištění podílu Škoda Auto a.s. a dodavatele na reklamacích

z pole

Weiterbelastung

von

(TF)

jsou

dokumentována

lieferantenverursachten

Beanstandungen“.

34

v

Feld

„Regelung und

0.

zur Km

5.4.4. Kontrolní akce


Kontrolní akce jsou závislé na složitosti výrobku, ekonomických aspektech a individuálních požadavcích na vzhled týkajících se vozidla. Rozhodnutí o provedení je plně v odpovědnosti zákazníka na základě současných zákonných postupů.




Provedení opravy, přepracování, anebo náhrada jsou možnými kontrolními akcemi. Náhrada je rozhodnutím volby. Oprava musí být odsouhlasena případ od případu.




Jestliže je oprava provedená v poli, všechny podmínky musí být odsouhlaseny se zákazníkem. Potenciálními partnery jsou servisní oddělení, servis či obchodník VW, Škoda.

5.4.5. Stanovení technického faktoru (TF) •

TF musí být domluven mezi výrobcem automobilů (OEM) a příslušným jemu dodávajícím Johnson Controls závodem. Tento je platný po analýze dílů nashromážděných za posledních 12 měsíců nebo do odvolání jako základ pro všechny náklady na reklamace z pole.

•

Pro každý díl (číslo dílu) je třeba stanovit individuální TF ve spolupráci s příslušným dodavatelem, a to i když se jedná o dodavatele 2. nebo 3. řádu. TF může být stanoven pro jeden nebo několik trhů.

•

TF je stanoven jako následek hodnocení reprezentativního vzorku poškozených dílů, vyjma oprav. Minimální rozsah výběru, viz tabulku 2, je předepsán prostřednictvím „Nařízení pro předfakturaci reklamací z pole nebo na 0. km, způsobených dodavateli“.

•

TF je založen na analýze vzorků. Je žádoucí, aby příslušný JC závod aktivně zapojil do provádění analýzy i dodavatele 2. nebo 3. řádu. Subdodavatelé JC musí být vždy zapojeni do procesu provádění analýzy. Ředitel příslušného JC závodu ve spolupráci se zákazníkem nominuje účastníky pro vyjednávání TF.

•

Účinnost stanovení TF je daná datem provedení analýzy. Zpětná platnost je možná pouze tehdy pokud to odsouhlasí oddělení kvality OEM.

35

•

Díly, které nemohou být analyzovány, protože příčina závady nemůže být určena (např. v důsledku následného poškození dílu), jsou vyřazeny z namátkového vzorku.

•

Hodnota TF činí 100 % v případě startu výroby, změny (nové číslo dílu, nový index nebo úroveň), přemístění výroby dodavatele a v případě chybějícího či nesprávného značení dílu. Pokud dojde ke změně, iniciované zákazníkem, je požadováno toto s ním diskutovat. Účastníci celého dodavatelského řetězce se v závislosti na výsledcích jednání o stanovení TF podílí jak na stanovení TF, tak i na nákladech spojených s reklamacemi z pole.

•

V případě nedostatečného množství dílů, které jsou k požadovanému dni analýzy k dispozici (a tudíž není možné provést regulérní stanovení TF), musí se ředitel příslušného JC závodu pokusit o dohodu se zákazníkem (OEM) na dočasném TF ve výši 50 % k plánovanému dni analýzy. Pokud tyto díly zahrnují vady původců dodavatelů 2. nebo 3. řádu, podílí se tito na nich společně se závodem JC, a to stejným 50% podílem, až do doby stanovení konečného TF. Jestli, že nedojde k dohodě, bude toto eskalováno k zákazníkovi (OEM), za účelem dosažení dohody.

5.4.6. Pokles a přenos nákladů Kritéria pro plný nebo částečný přenos nákladů jsou následující: •

Počáteční

vzorky

příslušné

modelové

úrovně

musí

být

ověřeny

zákazníkem. V opačném případě nelze provést reklamaci na dodavatele. •

Na všechny výrobky, komponenty a díly je požadován identifikační štítek. Chybějící kód výrobce má za následek stanovení TF ve výši 100 %, v závislosti na původci vady.

•

Náklady

budou

přeneseny,

pokud

je

významné

nejméně

jedno

z následujících kritérií. o Specifikace anebo výrobní proces byly změněny, aniž by byly schváleny nebo

36

o schválení zákazníkem není ověřitelné nebo o schválení odchylky zákazníkem není ověřitelné nebo o dokumentace historie dílu a / nebo kvalita jeho evidence není ověřitelná nebo o dodavatel nepodává informace o postupech v případě řešení problémů. 5.4.7. Pravidelné podávání zpráv •

Zprávy o reklamacích z pole je nutno podávat měsíčně (třetí pracovní den následujícího měsíce), měsíčně vést náklady na reklamace z pole (včetně rozdělení na zákazníka a dodavatele (interní / externí) v USD / EUR). Kopii zprávy poté, co bude zkontrolována a schválena ředitelem kvality divize JC, je nutno zaslat na inženýra odpovědného za řízení reklamací z pole.

•

Ředitel kvality divize JC podává zprávu odpovědným osobám za VW „byznys“ v rámci Johnson Controls.

•

Nejméně jednou ročně (v říjnu), v rámci přezkoumání vedením, hodnotí ředitel kvality divize JC výsledky reklamací z pole za uplynulý fiskální rok. Během přezkoumání vedením probíhá hodnocení trendu pokroku, dosažení cílů, spokojenosti zákazníka a kvality nápravných opatření a zlepšeného procesu. Důsledným dodržováním navrhované směrnice napříč procesy celého

dodavatelského řetězce by mělo dojít nejen k zefektivnění a zrychlení přenosu nákladů na jednotlivé původce vady, ale může také napomoci ke snižování nákladů na reklamace z pole a jejich podílu na celkových reklamacích. Zároveň by mělo být zajištěno, že, i v případě změn osob odpovědných za jednotlivé kroky procesu, bude postupováno vždy stejně.

37

6. ZÁVĚR Cílem této bakalářské práce bylo popsat stávající stav systému řízení reklamací z pole, postup stanovování technického faktoru a spoluúčast dodavatelů ve společnosti Johnson Controls, k.s. a provést analýzu a navrhnout zlepšení celého systému v rámci dodavatelsko – odběratelských vztahů. Součástí bakalářské práce bylo sledování procesu řešení reklamací z pole a zapojení dodavatelů 2. a 3. řádu při stanovování příčiny závady formou prověření již uzavřených reklamací. Jelikož se firma Johnson Controls potýká s problémy týkajících se zapojení svých subdodavatelů do procesu řízení reklamací z pole, byla prostudována předložená dokumentace a požadavky kladené na dodavatele. Cílem bylo navrhnout řešení, které stanoví jasná pravidla, postup a podmínky pro řízení reklamací z pole a stanovení technického faktoru, která budou využitelná v rámci Johnson Controls a stanoví rovná pravidla svým subdodavatelům dodávajících díly pro Škoda Auto a.s. Analytické části předcházelo prostudování dostupné literatury a zákonných norem zabývajících se problematikou řízení reklamací. Součástí teoretické části ve 2. Kapitole bylo uvedení norem, které předepisují způsob odpovědnosti za výrobek a vysvětlení pojmu technický faktor. Během analýzy, po tom co byly autorce bakalářské práce poskytnuty informace získané při konzultaci s jednotlivými účastníky interního procesu řízení reklamací z pole a předložena interní dokumentace, bylo zjištěno, že velká většina dodavatelů neměla podepsané smlouvy o dodávkách do Johnson Controls. Při konzultaci se zástupcem dodavatele Johnson Controls bylo sděleno, že se jedná zejména o subdodavatele stanovené výrobcem automobilů (OEM), Zjišťováním příčin nepodepsání dodavatelské smlouvy bylo odhaleno, že subdodavatelé v poskytnutém návrhu smlouvy o dodávkách byli odkazováni na velké množství odkazů na internetových stránkách firmy Johnson Controls. I když se subdodavatelé

dostali

k obecným

požadavkům

na

kvalitu,

chyběla

zde

konkretizace požadavků týkajících se projektu, jehož se dodávky měly týkat. Tyto informace buď chyběly zcela, anebo se lišily od požadavku OEM. Chyběl popis procesu řízení reklamací z pole a stanovení technického faktoru. Oproti OEM předepsané lhůtě pro reklamace z pole ve výši 2 let od uvedení vozidla do 38

provozu,

byl

subdodavateli firmou

Johnson

Controls

odchylně

sdělován

požadavek na lhůtu 60 měsíců po montáži do auta anebo 66 měsíců po dodání do Johnson Controls. Důsledkem výše uvedeného mohlo být nereagování anebo odmítavý postoj dodavatele k reklamacím z pole. Při analýze interního procesu řízení reklamací a reklamací z pole bylo odhaleno, že neprobíhalo důsledné dodržování, ani hlídání zadávání veškerých reklamací do interního reklamačního systému IRIS. Nebyly předepsány termíny plnění i provádění jednotlivých kroků 8D reportu. Způsob řízení reklamací z pole byl závislý na rozhodnutí ředitele kvality, které se lišilo od řízení reklamací z pole jeho předchůdcem. Chyběl detailní popis požadavků na celý proces. Ředitel jakosti se řídil obecnými požadavky zákazníka a požadavky evropské pracovní instrukce, které vycházely z požadavků OEM celého VW koncernu. Jednání o technickém faktoru neměli subdodavatelé za povinnost, účastnit se. V případě požadavku na laboratorní analýzu bylo jen na rozhodnutí subdodavatele, zda tuto provede ve vlastní laboratoři nebo laboratoři externí. Z provedené analýzy vyplynula potřeba vytvoření dokumentu, který by zjištěné odchylky zahrnul do procesu řízení reklamací z pole. Proto byl vytvořen návrh interní pracovní instrukce, který se zaměřuje výhradně na díly dodávané pro Škoda Auto a.s. Tato pracovní instrukce o řízení reklamací z pole a stanovení technického faktoru by měla sloužit nejen pro účely firmy Johnson Controls, ale i dodavatelům. Základní požadavky vychází z instrukce zákazníka pod názvem „Regelung zur Weiterbelastung von lieferantenverursachten Feld und 0. Km Beanstandungen“ a svou strukturou a požadavky podkapitol z evropské pracovní instrukce Johnson Controls pod názvem „Warranty for faults after delivery“. Navrhnutá pracovní instrukce předepisuje dobu ručení za reklamace z pole ve výši 2 roky od uvedení vozidla do provozu. Po dodavatelích je požadována účast při jednáních o technickém faktoru. Nově požaduje, kdo a s jakými pravomocemi se těchto jednání musí účastnit. Také určuje nutnost dohody o místě provedení laboratorní analýzy, v případě, že bude požadována. Odkazuje na nutnost plnění zákonných norem, což zcela chybělo. Byl zde specifikován požadavek na termíny vypracování jednotlivých kroků 8D reportu.

39

Vytvořením návrhu interní pracovní instrukce došlo k souhrnu všech informací týkajících se reklamací z pole a stanovení technického faktoru do jednoho dokumentu. Tímto by mělo odpadnout složité hledání informací o řízení reklamací z pole. Navrhnutá pracovní instrukce zamezuje osobám zapojeným do procesu řízení reklamací z pole, aby činnost prováděli na základě vlastního uvážení. U nových účastníků procesu tato pracovní instrukce zajistí, že budou při řízení reklamací z pole postupovat stejně jako účastnící předcházející. Autor této bakalářské práce doporučuje další využití navrhnuté pracovní instrukce i v rámci podepisování smluv o dodávkách již v počátcích projektu.

40

SEZNAM LITERATURY 1. Description of process for the processing of the faulty shipments (field damage claims) between AUDI AG end the Supplier. Interní materiál AUDI AG. 2007 2. Europe award letter. Interní materiál fa Johnson Controls, 2011 3. FOLTA, M. Rozvoj metodiky zlepšování jakosti a její praktické uplatnění. [Dizertační práce]. Ostrava: Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava, Fakulta metalurgie a materiálového inženýrství, 2010. 4. Nařízení pro přefakturaci reklamací z pole nebo na 0. km, způsobených dodavateli. Interní materiál Škoda Auto a.s. 2003 5. NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., TOŠENOVSKÝ, J. PLURA, J. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, 2007. 282 s. ISBN 978-80-7261-071-6 6. Prezentace fa Johnson Controls Česká Lípa. Interní materiál fa Johnson Controls. 2009. 7. Rauscher, F. Warranty for faluts after delivery. Interní materiál fa Johnson Controls. 2011. 8. Regelung zur Weiterbelastung von lieferantenverursachten Feld und 0. Km Beanstandungen. Interní materiál Volkswagen. 2010 9. SDRUŽENÍ AUTOMOBILOVÉHO PRŮMYSLU. VDA - Odbyt a péče o zákazníka. Analýza vadných dílů z provozu. 1. vyd. Praha: Česká společnost pro jakost, 2010. 58 s. ISBN 978-80-02-02233-6 10. Směrnice rady č. 85/374/EHS o sbližování právních a správních předpisů členských států týkajících se odpovědnosti za vadné výrobky. In Úřední věstník. EUR-Lex. Staženo 4. 5. 2011 z http://eurlex.europa.eu/Result.do?T1=V3&T2=1985&T3=374&RechType=RECH_naturel &Submit=Hledat 11. SSOW for seating components. Interní materiál fa Johnson Controls. 2010 12. Terms and conditions (Europe) for the purchase of goods and services and spare parts destined for the automobile. Interní materiál fa Johnson Controls. In Johnson Controls. Staženo 21. 3. 2011 z http://www.johnsoncontrols.com/ae-terms 13. VEBER, J., A kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0194-4

41

14. Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. In Sbírka zákonů. Portal.gov.cz. Staženo 23. 9. 2011 z http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/701/.cmd/ad/.c/313/.ce/10821/.p/8411/_s. 155/701?PC_8411_number1=634/1992&PC_8411_b=634/1992&PC_8411_ps =10#10821 15. Zákon č. 59/1998 Sb. o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku. In Sbírka zákonů. Portal.gov.cz. Staženo 4. 4. 2011 z http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/701/.cmd/ad/.c/313/.ce/10821/.p/8411/_s. 155/701?PC_8411_number1=59/1998&PC_8411_b=59/1998&PC_8411_ps=1 0#10821

42

SEZNAM TABULEK Tabulka 1: Náklady na reklamace

24

Tabulka 2: Minimální velikost dávek pro stanovení technického faktoru

33

43

SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1:

Příklad formuláře pro postup řešení problémů G8D.

1 str.

Příloha 2:

Grafický popis průběhu procesu řízení reklamace z pole

1 str.

44