ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
PRODLOUŢENÍ ZÁRUČNÍ DOBY PRO VOZY ŠKODA
Josef VLADYKA
Vedoucí práce: Ing. Jiří Jíra
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR
Josef Vladyka
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
NÁZEV PRÁCE
Prodlouţení záruční doby pro vozy Škoda
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Jiří Jíra
KATEDRA
Management a Marketing
POČET STRAN
36
POČET OBRÁZKŮ
2
POČET TABULEK
2
POČET PŘÍLOH
5
STRUČNÝ POPIS
Autor v bakalářské práci navrhuje moţnost prodlouţení záruční doby pro vozy Škoda Auto. Toto prodlouţení by mělo posílit konkurenční pozici společnosti Škoda Auto na automobilovém trhu, případně navýšit odbyt produkce.
ROK ODEVZDÁNÍ
2009
V práci analyzuje nabídky záruk konkurence Škody Auto. Zvaţuje výhody a nevýhody prodlouţení základní záruky a vysvětluje její následný význam pro firmu Škoda Auto. V závěru doporučuje prodlouţení záruční doby zavést v rámci celého koncernu VW z důvodu vyuţití větší prodejní síly koncernu jako celku.
KLÍČOVÁ SLOVA
Záruka, záruční podmínky, společnost Škoda Auto, prodlouţená záruka za příplatek, konkurenceschopnost, garanční náklady
ANNOTATION AUTHOR
Josef Vladyka
FIELD
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Extended warranty period for Skoda Auto cars
THESIS TITLE
SUPERVISOR
Ing. Jiří Jíra
INSTITUTE
Management and Marketing
NUMBER OF PAGES
36
NUMBER OF PICTURES
2
NUMBER OF TABLES
2
NUMBER OF APPENDICES
5
SUMMARY
YEAR
2009
The Author of this bachelor work proposes the possibility of extended warranty period for Skoda Auto cars. This extension should strengthen the competitive advantage of Skoda Auto company in car market perhaps even raise the sales of the production. In his work he analyzes warranties with competitive companies. He considers the positives and negatives of extended warranty period and explains its sense for Skoda Auto company. In the end he recommends the extended warranty period for all VW group because of exploitation of bigger sales power of the group as a whole.
KEY WORDS
Guarantee, Guarantee condition, Skoda Auto Company, Paid extended warranty period, Competitive advantage, Guarantee costs
Prohlašuji, ţe bakalářskou práci na téma „Prodlouţení záruční doby pro vozy Škoda“ jsem vypracoval samostatně s pouţitím uvedené literatury a pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č.121/2000 Sb. o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským).
V Mladé Boleslavi dne 1. října 2009
3
Děkuji vedoucímu bakalářské práce panu Ing. Jiřímu Jírovi za odborné vedení při vypracovávání bakalářské práce a pánům Ing. Stanislavu Šormovi a Bc. Františku Juřeníkovi za poskytnutí cenných rad a připomínek.
Obsah
5
Seznam pouţitých zkratek
6
1
Úvod
7
2
Konkurenceschopnost
9
3
4
5
6
2.1
Konkurenceschopnost – aplikovaná teorie
9
2.2
Vymezení pojmu konkurenceschopnost
9
Škoda Auto a.s
11
3.1
Historie
11
3.2
Současnost
12
3.3
Servisní sluţby ve Škoda Auto
13
Definice základních pojmů z oblasti záruky 4.1
Obecný výklad pojmu záruka
15
4.2
Záruka dle občanského a obchodního zákoníku
16
4.3
Vývoj záruky ve Škoda Auto
16
4.4
Současná záruka ve Škoda Auto
17
Analýza záruky konkurence firmy Škoda Auto a.s.
22
5.1
Asie versus Evropa a USA
22
5.2
Kia Cee´d
22
5.3
Prodlouţená záruka Škoda Auto za příplatek
24
Prodlouţení záruční doby a procesy s tím spojené 6.1
Rezerva na záruční opravy ve Škoda Auto
6.2
Metodika stanovení prognózy závad a garančních
6.3 7
15
Závěr
26 26
nákladů na vůz
26
Zhodnocení pozitiv a negativ tříleté záruky vozů Škoda
29 32
Seznam pouţitých zkratek a.s.
akciová společnost
A4
Platforma koncernu VW pro vozy Octavia, Golf, Leon, Audi A3
AGOS
Analytický systém
ASAP
Akciová společnost pro automobilový průmysl
Atd.
a tak dále
AZNP
Automobilový závod národní podnik
BmbH
Společnost s ručením omezeným; z německého slova Gesellschaft mit Begrenzter Haftung
Cit.
Citace
Č.
Číslo
EP
Oddělení právních záleţitostí v Škoda Auto
EU
Evropská Unie
GQM
Oddělení kvality v Škoda Auto
Např.
Například
Obr.
Obrázek
PSG
Oddělení garancí v Škoda Auto
s.r.o.
Společnost s ručením omezeným
SAGA
Systém garanční agendy
Sb.
Sbírky
SUV
Lehké terénní vozidlo; z anglického slova Sport Utility Vehicle
Tzv.
Takzvaně
VW
Volkswagen
1
Úvod
Vztahy mezi dodavatelem a zákazníkem prošly určitým historickým vývojem, v jehoţ průběhu došlo ke značným změnám. Jiné byly v době, kdy existovalo velmi silné, někdy dokonce monopolní postavení výrobců. Jiné byly v období relativní rovnováhy mezi nabídkou a poptávkou. Právě v tomto období se začalo hovořit o „zaměření“ firmy na zákazníka. V současné době vysoké globální převahy nabídky nad poptávkou a vzniku zákaznické ekonomiky můţeme mluvit o absolutní orientaci dodavatele (firmy) na zákazníka. Tomáš Baťa [1] u nás zavedl v době první republiky heslo „Náš zákazník – náš pán“. V současné době bychom snad nejlépe vzájemné vztahy vyjádřili heslem „Náš zákazník – náš diktátor“. Chování většiny hypermarketů, ale i mnoha prostých občanů, to dokazuje. Zákazníci všech typů od svých dodavatelů poţadují rychlost, spolehlivost, vysokou kvalitu, inovativnost, nízké ceny, dokonalý servis a individuální přístup ke svým potřebám. Dle Součka [2] absolutní orientace firmy na zákazníka znamená, ţe doslova všichni pracovníci firmy jsou si vědomi toho, ţe úspěch firmy, její přeţití i další rozvoj plně závisí na zákaznících. Ti oceňují produkty firmy a platí za ně, čímţ poskytují dodavatelské firmě finanční prostředky nutné k její existenci. Celá firma, všichni její pracovníci si musí být vědomi, ţe jedinou zárukou existence a dalšího rozvoje firmy je soustavné a co nejlepší uspokojování všech potřeb zákazníků. Všichni pracovníci se musí neustále zamýšlet nad tím, které hodnoty jsou vnímané zákazníky a jak tyto hodnoty co nejlépe uspokojovat. Musí aktivně vyvolávat nové potřeby zákazníků, vymýšlet nové produkty, které budou zákazníkům nabízeny. K optimálnímu uspokojování potřeb zákazníků musí směřovat všechny aktivity firmy. Veškeré součásti řízení, od struktury k metodám motivace, musí směřovat k tomuto cíli. Zákazníka si firma váţí, je si vědoma toho, ţe udrţení dobrého zákazníka je mnohokrát levnější, neţ získání zákazníka nového. Firma sleduje jeho spokojenost, nabízí mu stále nové, kvalitnější produkty. Ztráta kaţdého jednotlivého zákazníka musí být pro top management výstraţným signálem nejvyššího významu a musí jej vyburcovat k okamţitým akcím.
Téma bakalářské práce jsem si vybral z důvodu konání své povinné praxe ve firmě Škoda Auto a.s. Mladá Boleslav, v oblasti Servisních sluţeb a konkrétně v oddělení PSG – Garance. Jako praktikant jsem se zamyslel nad studií prodlouţení základní záruky pro vozy Škoda ze současných dvou na tři roky. Toto téma mě napadlo v souvislosti se současnou hospodářskou krizí, která postihla
trh
v celosvětovém
měřítku
a
nevyhnula
se
samozřejmě
ani
automobilovému průmyslu. Spotřebitelé začali mít strach z nejisté budoucnosti, šetří a automobilový trh se potýká s problémem odbytu vozů. Prvotní zásahy byly v oblasti prodeje a plánování výroby. Výrobní programy se omezily a automobilky se snaţily tlačit ceny automobilů dolů. Další podpůrný program se objevil v Německu, kde zavedli „šrotovné“, které bylo dobrým podnětem koupě, ale bohuţel jen krátkodobým. Důkazem toho je, ţe po skončení této akce v říjnu 2009, musela Škoda Auto opět omezit výrobu. Při pohledu na dnešní automobilový trh vidíme, ţe ceny automobilů dosáhly svého dna, výrobci nepřicházejí s tak převratnými novinkami ve vývoji automobilů, jako tomu bylo v počátcích automobilové éry. Proto se dá téměř říci, ţe všichni vyrábějí „stejná“ auta a záleţí jen na vkusu zákazníka a na tom, co automobilka můţe ke svým vozům nabídnout navíc. Z toho plyne, ţe se výrobci zaměřují i na jiné poprodejní sluţby s cílem získat náskok před konkurencí. Samozřejmě, ţe z pohledu marketingu jsou nejúčinnější akce, při kterých výrobci nabízejí různé slevy z ceny, vlastní „šrotovné“ nebo prodej akčních modelů. Druhým největším stimulem chování zákazníků se dnes stává základní záruka a záruční podmínky.
2
Konkurenceschopnost
2.1
Konkurenceschopnost – aplikovaná teorie
Dle
Zemanové
[3]
musí
být
vţdy
základním
východiskem
pro
úvahu
o mezinárodní konkurenceschopnosti konstatování, ţe jejím hlavním zdrojem jsou jednotlivé podniky. Nejsou to totiţ státy, ale jednotlivé firmy, které soutěţí na mezinárodních trzích. Na druhou stranu si je však třeba uvědomit, ţe firmy se nepohybují ve vzduchoprázdnu. Jsou pevně ukotveny v právním, sociálním, politickém, ekonomickém a v neposlední řadě i ekologicky smýšlejícím prostředí, které velmi výrazně ovlivňuje jejich konkurenceschopnost. 2.2
Vymezení pojmu konkurenceschopnost
Definice pojmu konkurenceschopnosti podniku je poměrně jednoznačná. Podnik je povaţován za konkurenceschopný tehdy, jestliţe je schopen udrţet se na trhu a pokud moţno zvyšovat svůj trţní podíl. Současně musí být schopen plnit své závazky vůči svému okolí – platit svým zaměstnancům mzdu, akcionářům vyplácet dividendy, státu řádně odvádět daně, bankám splácet úvěry, dodavatelům platit za suroviny, materiál, polotovary, stroje a zařízení. Svou konkurenceschopnost můţe zakládat především na niţších nákladech neţ jeho rivalové, nebo vyšší kvalitě neţ oni. Cenová konkurence a konkurence kvalitou jsou povaţovány za dva základní zdroje konkurenceschopnosti podniku. Třetím, obvykle v pozadí stojícím zdrojem konkurenceschopnosti podniku, je jeho postavení na trhu a schopnost ovlivňovat podmínky, za nichţ svůj produkt nebo své produkty nabízí. Jirásek [4] v tomto kontextu hovoří o tzv. „konkurenčnosti“ (angl. competitiveness), která dle jeho názoru vychází především z trţní rivality. Přímo ji definuje jako „pojem
vyjadřující
trţní
potenciál
podniku,
odvětví,
země
ve
střetu
o postavení na trhu s jinými podniky, odvětvími, zeměmi“. Za výsledek takového střetu pak povaţuje „schopnost dosahovat dobré postavení na trhu a na této úrovni si zajišťovat odpovídající prosperitu alespoň na krátkou aţ střední dobu“. Za charakteristické pak pro „konkurenčnost“ povaţuje následující definiční znaky: „je to výraz potenciálu, zjevné nebo latentní schopnosti, ale jen takové, která má trţní uplatnění, projevuje se ve střetu s konkurenty,
charakterizuje určitý, alespoň trochu trvalejší výsledek, není jen okamţitý nebo nahodilý“. Podle
Klvačové
[5]
termín
konkurenceschopnosti
vychází
také
z mikroekonomických základů dané ekonomiky. Můţeme ho definovat jako schopnost podniku udrţet svůj podíl na trhu, respektive tento podíl u jednotlivých komodit dále zvyšovat. Tento cíl lze úspěšně zvládnout různými cestami, které představují odlišné aspekty efektivnosti výroby podniků a jejich jednotlivých produktů. Dělicí čára mezi konkurenceschopností a nekonkurenceschopností podniku je v trţní
ekonomice
jasně
a
srozumitelně
definována.
Podnik
je
nekonkurenceschopný tehdy, jestliţe není schopen nabídnout na trhu takové zboţí a sluţby, které by spotřebitelé byli ochotni kupovat, a jestliţe není schopen plnit své finanční závazky.
3
Škoda Auto a.s.
3.1
Historie [6]
Firma Škoda Auto a.s. je jednou z mála automobilek na světě, která se můţe pochlubit více jak stoletou historií. Společnost byla zaloţena jiţ v roce 1895 jako továrna na výrobu jízdních kol značky Slavia. Jejími zakladateli byli knihkupec Václav Klement a strojní zámečník Václav Laurin. O
deset
let
později
vyjely
z bran
továrny
první
automobily
nazvané
„Voiturette A“, které si brzy získaly stabilní pozici na automobilových trzích. V roce 1907 došlo k přeměně firmy na akciovou společnost s názvem Laurin & Klement. Dalším významným mezníkem v historii Škoda Auto byl rok 1925. Tehdy došlo k fúzi automobilového závodu s plzeňskou strojírnou Škoda a v roce 1939 byla zaloţena společnost ASAP1. Úspěšný vývoj podniku po světové hospodářské krizi brzy přerušila 2. světová válka. Na podzim roku 1945 došlo k zestátnění podniku a změně názvu na AZNP2. Mezi modely 50. a 60. let patřily Škoda 1200, Spartak, Octavia, Felicia a Škoda 1000 MB. Nový rozmach automobilka proţila v roce 1987, kdy uvedla na trh nový model Favorit, který svou moderní koncepcí dopomohl k transformaci Škoda Auto. 16. dubna 1991 se otevírá nová kapitola dějin firmy. Škoda Auto se začlenila do koncernu VW a tím se tento podnik stal vedle automobilek VW, Audi a Seat čtvrtou značkou koncernu. Tato mezinárodní spolupráce dopomohla ke změně hospodářského myšlení, které vytvořilo v managementu, marketingu, produkčním vývoji a ve výrobních procesech mnoho modernizačních opatření. Tyto změny inovovaly kvalitu modelu Felicia, nástupce modelu Favorit, na mezinárodní úroveň. V srpnu 1996 byla zkolaudována nová montáţní hala pro potřeby výroby nového vozu Octavia, prvně vyráběného v Mladé Boleslavi na bázi koncernové platformy
1
ASAP – Akciová společnost pro automobilový průmysl
2
AZNP – Automobilové závody, národní podnik
A4. Tento model se stal v České republice ale i ve světě natolik oblíbeným, ţe otevřel značce Škoda vrátka na západní trhy a pod označením Tour se vyrábí dodnes. V roce 1999 začala výroba nového modelu Fabia a Fabia Combi. Velkou oblíbenost tohoto modelu potvrzuje jiţ druhá generace produkovaná od roku 2007 a rozšířená o model Roomster. V pořadí třetí modelovou řadu tvoří jiţ druhá generace vozu Superb, jehoţ zákazníci si od října 2009, poprvé v historii Škoda Auto a.s., mohou objednávat také variantu combi. V současné době je velmi diskutovaným tématem první SUV Škoda Auto jménem Yeti, které svou etapu prodeje odstartovalo začátkem června 2009 a ihned od počátku prodeje se stalo velice oblíbené. V nejbliţší budoucnosti se zákazníci Škoda Auto mohou těšit na „facelift“ modelu Fabia II a Roomster, popřejme tedy touto cestou ještě větší úspěchy na světových trzích. 3.2
Současnost
Škoda Auto od svého vstupu do koncernu VW více neţ ztrojnásobila výrobu, významně rozšířila produktové portfolio a posílila image značky Škoda. Skupina Škoda Auto působí na více neţ sto trzích v rámci celého světa, na které v roce 2008 dodala zákazníkům 674 530 vozů. Celých 67,5 % odbytišť tvoří trhy Evropské unie. Automobilka patří svým obratem k největším ekonomickým uskupením v rámci nově začleněných států Evropské unie. V roce 2008 dosáhla celkových trţeb 200,2 mld. Kč. Pokud se nedaří automobilce, nedaří se také celé české ekonomice. Škoda Auto je významným zaměstnavatelem, v roce 2008 vytvořila 26 695 pracovních míst a je také nejvýznamnějším českým exportérem. Její podíl na celkovém exportu České republiky tvoří 6,7 %. To je také důvod, proč v rámci ČR zaujímá v posledních letech čelní pozice v ţebříčku ankety CZECH TOP 100 v kategorii „Nejvýznamnější firma“ a „Nejobdivovanější firma“. Škodu Auto tvoří také její konsolidované dceřiné společnosti Škoda Auto Deutschland BmbH, Škoda Auto Slovensko s.r.o., Skoda Auto Polska S.A., Skoda Auto India Private Ltd a přidruţený podnik OOO Volkswagen Rus.
3.3
Servisní sluţby [9]
Firma Škoda Auto je organizačně rozdělena na šest základních oblastí označených písmeny G, E, V, P, T, Z. Označení je přizpůsobeno zvyklostem v koncernu. Podrobné rozdělení uvedeno v příloze č. 1 Oblast P znamená Prodej a marketing a zahrnuje: Řízení prodeje Marketing Prodej střední Evropa Prodej východní Evropa, Asie, trhy CKD Prodej západní Evropa a zámoří Fleet Business Servisní služby Prodej náhradních dílů a originálního příslušenství
Získání nového zákazníka předchází mnohdy velice sloţitý proces nejrůznějších nabídek, marketingových strategií, tedy často velmi časově i finančně náročných činností. Cílem kaţdé strategicky uvaţující firmy není jen zákazníka získat, ale také si zákazníka udrţet. Oblast servisních sluţeb se právem řadí mezi primární hodnotové procesy strategicky řízené managementem firmy. Servisní strategie a úroveň poskytovaných sluţeb úměrně souvisí se spokojeností zákazníka a jeho vnímáním značky. Tento fakt můţe hrát důleţitou roli při rozhodování zákazníka o koupi nového vozu. Dlouhodobě spokojený zákazník je pro firmu velice důleţitý, dokonce často sám vlastním chováním podporuje prodej firmy a stimuluje tak multiplikační efekt prodeje. Naopak nespokojený zákazník logicky představuje „hrozbu“ negativní reklamy, která se šíří podstatně rychleji neţ pozitivní informace. Servisní sluţby Škoda Auto se snaţí takovému nebezpečí předcházet, vyuţívají proto několik účinných nástrojů: Realizace opatření a programů zajišťujících spokojenost zákazníků v servisní oblasti.
Servisní
komunikace,
organizace
servisů,
výroba
technické
literatury, zajišťování technického vybavení servisů. Poradenská činnost importérům a servisům v oblasti techniky, organizace stavebního poradenství, ochrany životního prostředí, certifikace. Péče o výrobek a péče o zákazníka, sledování kvality vozů v provozu. Tvorba školící dokumentace a vlastní školení. Vyřizování garančních požadavků, jejich analýza. Kontrola v garanci vyměněných dílů a regrese na dodavatele.
4
Definice základních pojmů z oblasti záruky
4.1
Obecný výklad pojmu záruka
Podle Horákové [10] důleţitým prvkem podpory prodeje jsou záruční podmínky, které provázejí zakoupený produkt. Záruka je velmi podstatným hlediskem výběru, je-li kvalita výrobku nebo sluţby jednou z předních podmínek koupě. Delší záruční doba je pro spotřebitele z psychologického hlediska signálem vyšší kvality. Při stanovení záruční doby musí výrobce pečlivě zváţit přínos v trţbách oproti potenciálním nákladům předpokládaného záručního programu. Záruka můţe zahrnovat různé formy náhrady: výrobek můţe být vyměněn za bezvadný, opraven na náklady výrobce či můţe být vrácen výrobci, který vyplatí plnou či poměrnou část původní ceny. Cílem záruky je spokojenost zákazníků s výrobky a servisem, poskytovaným firmou Škoda Auto. Spokojenost zákazníka je hlavním předpokladem jeho věrnosti značce a má největší vliv na další zvyšování prodejů nových vozidel. Perfektně prováděným servisem dosáhneme toho, ţe zákazník zůstane věrný značce a jejím produktům i tehdy, má-li k některým detailům vozu a vybavení výhrady. Zárukou dostává zákazník vynikající nástroj, s jehoţ pomocí by měly být splněny veškeré jeho nároky. Ke splnění tohoto poţadavku je třeba, aby kaţdý smluvní partner firmy Škoda Auto (obchodník) vyřizoval záruční opravy podle svých moţností co moţná nejlépe a ochotně. Kaţdý pracovník servisních sluţeb je plně zodpovědný za profesionální přístup k zákazníkovi. Většina zákazníků chápe, ţe i přes veškerou péči a mnohé kontroly v průběhu všech výrobních etap, se mohou vyskytovat závady. Důleţité však je, aby tyto závady byly ze strany obchodníka po technické i finanční stránce rychle a přesně odstraněny. Prokázáním vysoké výkonnosti při provádění záručních oprav dojde k upevnění vazby mezi zákazníkem a obchodníkem, potaţmo i firmou Škoda Auto. K tomu samozřejmě patří i to, ţe všechny záruční opravy zajišťuje obchodník (importér) pomocí servisní sítě za pouţití originálních náhradních dílů Škoda. Obchodník s vozy Škoda můţe tuto část své činnosti provádět aktivně a úspěšně jen tehdy, zná-li všechna základní pravidla se všemi podrobnostmi, to znamená vystavení zakázky na záruční opravu, její provedení a vyúčtování.
4.2
Záruka dle občanského a obchodního zákoníku [11]
O záruční době a o záruce obecně se pojednává v zákoně č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, konkrétně v paragrafech § 619 – 621, které se týkají kupní a směnné smlouvy. Záruční doba je dobou, kdy lze uplatnit právo z odpovědnosti za vady. Významnou změnou od 1. 1. 2003 je prodlouţení záruční doby z původních šesti na dvacet čtyři měsíců. Výjimku tvoří například prodej zvířat, krmiv nebo potravin, kde je záruční doba podstatně kratší. Důleţité je, zda předmětem prodeje je věc nová, pouţitá nebo věc, která se rychle kazí. Záruční doba nesmí být zkrácena, můţe být jen prodlouţena, a to jak u celé věci, tak pouze u její součásti. Prodávající je povinen na ţádost kupujícího vystavit záruční list. Záruka ale platí i v případě, ţe všechny náleţitostí záručního listu nejsou splněny. Záruční doba začíná obvykle běţet od okamţiku převzetí věci kupujícím. Zárukou se dále zabývá i zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník. Zde se jedná o paragrafy § 429 – 431. V obchodním zákoníku je záruka chápána jako otázka výlučně obchodního smluvního vztahu. Můţe být součástí přímo písemného smluvního ujednání nebo je přejímána písemným prohlášením – záručním listem. Obchodní zákoník, na rozdíl od občanského, nestanový zákonnou záruku. Záruční doba má odpovídat době, po kterou mohl kupující zboţí pouţívat. Většinou běţí od doby dodání. Odpovědnost za škodu není absolutní. 4.3
Vývoj záruky ve Škoda Auto
Záruka vozů Škoda se vyvíjela paralelně s technickým pokrokem vozidel automobilky. Na počátku 20. století pojem záruka neexistoval. Jednalo se pouze o „dobrou vůli prodejce“, který opravil některé součástky vozu zákazníka. Mnohokrát si ale vlastník drobné závady na svém autě musel opravovat sám. V 80. letech se začala objevovat šestiměsíční základní záruka a záruka na materiál. Přelom v nabídce záruk nastal při zavedení modelu Felicia, kdy Škoda Auto začala poskytovat jednoroční základní záruku, šestiletou záruku na neprorezavění karoserie a dva roky záruky mobility. V roce 2001 Škoda Auto rozšířila záruční podmínky podle směrnice EU, která nařizovala dvouroční záruku na nové zboţí, jeden rok záruky na pouţité zboţí a rozšíření práva volby zákazníka v případě reklamace. Vozy vyrobené od 1. ledna 2002 dostávaly dvouletou základní záruku,
tři roky záruku na lak, deset let záruku na neprorezavění, doţivotní záruku mobility a moţnost kulancí. Detailní chronologický vývoj záručních podmínek je uveden v příloze č. 2. 4.4
Současná záruka ve Škoda Auto [12]
4.4.1 Rozsah záruky pro vozy Škoda Pokud není importérskou smlouvou stanoveno jinak, platí pro vozy Škoda následující rozsah záručních opatření: -
Od roku 2002 poskytuje výrobce minimálně dva roky záruky na všechny způsobené vady bez omezení ujetých kilometrů, toto pravidlo platí: pro všechny vozy pro originální díly firmy Škoda Auto pro originální příslušenství Škoda Auto
-
10 – 12 let na neprorezavění karoserie
-
3 roky na vady laku vozu
-
doţivotní záruku mobility Firma Škoda Auto musí reagovat na podněty z vnějšího automobilového
trhu, například na území Velké Británie poskytuje nadstandardní záruční sluţby po dobu tří let od prodeje vozu. 4.4.2 Záruční podmínky Škoda Tvorba záručních podmínek Škoda je podstatnou částí činností oddělení PSG Garance a oddělení EP Právní záleţitosti. Škoda Auto pověřuje v České republice autorizovaný servis, v zahraničí importéra, aby na její účet prováděl předprodejní servis a záruční opravy všech verzí vozidel značky Škoda, které přistaví jejich majitelé nebo jimi pověřené osoby. Autorizovaný servis (importér) se zavazuje tyto opravy provádět za podmínek uvedených v importérské smlouvě a jejich přílohách.
Kupujícímu se garantuje, ţe předmět koupě má vlastnosti stanovené technickými podmínkami a normami pro výrobce závaznými, odpovídajícími současnému stavu techniky a typu vozidla. Kaţdý majitel vozu má právo a zároveň povinnost v době záruky přistavovat vozidlo do servisní sítě autorizovaných opraven Škoda k provádění prohlídek uvedených v servisní kníţce, reklamovat vady předmětu koupě a poţadovat jejich odstranění neprodleně po jejich zjištění. V případě, ţe majitel nebude respektovat předepsané prohlídky uvedené v servisní kníţce, můţe být jeho nárok na záruku omezen, případně můţe zaniknout. Záruka začíná běţet dnem prodeje vozu zákazníkovi a platí po dobu 24 měsíců. Na provedené opravy se poskytuje záruka dle kupní smlouvy a záručních podmínek aţ do uplynutí záruční doby předmětu. Pro originální díly a příslušenství firmy Škoda Auto dodané výrobcem a zaplacené zákazníky platí záruka dva roky. Nároky na odstraňování vad mohou být uplatňovány pouze v síti autorizovaných servisů
a
vady
se
musí
odstranit
neprodleně
po
zjištění.
Není-li předmět koupě vlivem závady podléhající záruce provozu schopný, obrátí se zákazník na nejbliţší autorizovaný servis Škoda a ten rozhodne, zda potřebné práce budou provedeny na místě poruchy nebo v autorizovaném servisu, případně se postará o odtaţení vozidla. Servisní síť Škoda je povinna přijímat vozy Škoda k provádění prohlídek a záručních oprav bez zbytečného odkladu a je oprávněna poţadovat na majiteli vozidla, aby přistavil vůz k provedení prohlídek a záručních oprav bez nákladu, zbavené hrubé nečistoty s příslušnými doklady (faktura o koupi vozu, technický průkaz, servisní kníţka). V případě, ţe vůz do opravy přistaví jiná osoba, neţ která je uvedena na kupní faktuře, je povinna předloţit současně plnou moc, jeţ ji opravňuje k uplatňování práv a povinností vyplývajících ze záruky. Náklady na montáţ a demontáţ dílů se kupujícímu neúčtují, pokud nevznikly z důvodu změny předmětu koupě. Vyměněné díly přecházejí do vlastnictví výrobce. Nároky na poskytnutí záruky jsou vyloučeny v případě, ţe reklamovaná závada je v souvislosti s tím, ţe:
vozidlo Škoda bylo dříve opravováno v opravně nebo osobou, která není k tomuto účelu oprávněna autorizovaným servisem nebo importérem Škoda do předmětu koupě byly vmontovány díly, jejichţ pouţití výrobce neschválil nebo předmět koupě byl změněn způsobem neschváleným výrobcem kupující nedodrţel předpisy o uţívání předmětu (návod k obsluze, servisní kníţka atd.) vozidlo Škoda bylo přetěţováno, případně pouţíváno k účelům, pro který není určeno
Přirozené opotřebení je ze záruky vyloučeno. Při uplatnění práva vyplývajícího z odpovědnosti za vady na vozidle sepíše autorizovaný servis firmy Škoda Auto s reklamujícím reklamační list na předtištěném formuláři. Vyřizování reklamací zákazníků, aţ na výjimečné případy, se provádí zásadně prostřednictvím autorizovaného servisu Škoda. V případě, ţe garanční nárok vykazuje závaţné nedostatky, které brání jeho zpracování nebo uznání, bude následně vrácen autorizovanému servisu zpět. Vrácený garanční nárok je nutné urychleně opravit a znovu uplatnit později do jednoho měsíce ode dne vrácení. Při záruční opravě smí autorizovaný servis pouţít pouze originální díly firmy Škoda Auto, případně díly, které jsou výrobcem odsouhlasené. Díly pocházející ze záručních oprav mohou být kontrolovány pracovníky servisních sluţeb firmy Škoda Auto a při zjištění, ţe díly jsou nekompletní, poškozené jinak neţ
vadou
nebo
díly
nebudou
pocházet
z uvedeného
vozu,
nebudou
autorizovanému servisu (importérovi) uznány. Materiál můţe být dále podroben zkouškám na zkušebních zařízeních. V případě, ţe uvedená závada nebude při těchto analýzách zjištěna, mohou být tyto díly vráceny zpět autorizovanému servisu (importérovi). Na zadní straně závěsky bude uveden důvod neuznání reklamace. Pokud nedodrţením zásad uvedených v obchodní (importérské) smlouvě a jejich přílohách dojde ke vzniku škody (např. zrušení kupní smlouvy, výměna vozidla,
ztráta materiálu apod.), bude tato škoda přeúčtována autorizovanému servisu (importérovi). 4.4.3 Záruka na neprorezavění karoserie Nárok na tuto záruku zaniká, jestliţe: vady byly způsobeny vnějším poškozením nebo nedostatečnou péčí o vozidlo vady na karoserii nebyly odstraněny včas a odborně podle předpisu výrobce prorezavění bylo v příčinné souvislosti s pouţitím neoriginálních dílů a příslušenství, nedodrţením předepsaných postupů při opravách karoserie, resp. oprava byla provedena nezávislou opravnou chybně 4.4.4 Dílenské a svolávací akce V některých případech jsou součástí prohlídky vozu i různé opravy, výměny dílů v rámci tzv. dílenských a svolávacích akcí, které automobilka vyhlašuje na základě informací o ztrátě funkčnosti či bezpečnosti součásti vozu. Operace tohoto typu probíhají bezplatně. Ve většině případů je zákazník o nastalé situaci informován písemně a opravy tohoto druhu jsou prováděny přednostně. 4.4.5 Kulance Pojem kulance není mezi zákazníky příliš známý, nenajdeme jej v ţádné servisní dokumentaci, palubní literatuře nebo v reklamních letácích. Slovo kulance nepochází z českého slovníku, došlo k jeho převzetí z
německého jazyka
(Kulanz), kde vyjadřuje jisté nadstandardní kulantní sluţby zákazníkovi po uplynutí zákonné záruky. Jedná se o jistý projev solidarity ze strany výrobce vůči tzv. vzorným zákazníkům, kteří plní veškeré předepsané podmínky pro servis vozů Škoda. Mezi ně se řadí například pravidelné prohlídky včetně souvisejících úkonů, které zákazníci se svými vozy absolvují v autorizovaných servisech Škoda. Smyslem těchto prohlídek je prevence moţných závad na vozidle a odborná údrţba vozu. Reţim kulance řeší závady, které nesouvisejí s přirozeným opotřebením vozu. Kulance je zákazníkovi prezentována tak, jako by ji poskytoval autorizovaný servis sám, coţ ještě přispívá ke zvýšení jeho image a posílí jeho
pozice směrem k zákazníkům. Většina kulancí je poskytována na základě tzv. kulančního katalogu, který obsahuje díly se zvýšenou pravděpodobností závady i po uplynutí záruky. Určení pracovníci oddělení Péče o výrobek a Garance jsou pověřeni moţností poskytovat ve výjimečných případech tzv. individuální kulance nad rámec katalogu. 4.4.6 Záruka mobility Pokud se vozidlo stane v důsledku jakékoliv závady nepojízdným, zajistí smluvní partner firmy Škoda Auto nebo příslušná asistenční společnost následující sluţby: pomoc na místě pokud není závada odstraněna na místě, zajistí odtaţení vozidla k nejbliţšímu smluvnímu partnerovi Škoda přednostní provedení opravy pokud není oprava provedena ten samý den, zajistí obchodník nebo příslušná asistenční společnost, v případě potřeby, jednu z následujících tří moţností: -
zapůjčení náhradního vozidla na dobu nezbytně nutnou (maximálně tři dny)
-
přenocování na jednu noc – bez stravování
-
zajištění náhradní dopravy do cíle cesty
Všechny tyto sluţby jsou pro zákazníka bezplatné. Z bezplatných sluţeb jsou vyloučeny poruchy způsobené vlastní vinou (např. nedostatek paliva) nebo násilnými vnějšími vlivy (např. havárie). Předpokladem bezplatného poskytnutí všech sluţeb v rámci záruky mobility je absolvování všech předepsaných servisních prohlídek u autorizovaného servisu firmy Škoda Auto.
5 5.1
Analýza záruky konkurenčních značek Škody Auto Asie versus Evropa a USA
V dnešní době se automobilky předhánějí v nabídkách. Chtějí, aby jejich vozy byly pro zákazníka co nejatraktivnější v designu, technické vyspělosti, v moţnostech výbavy a také v bezpečnosti. Jakmile se o nabídky začneme zajímat více, zjistíme, ţe jsou téměř shodné. Kaţdý dealer vám můţe nabídnout mnoho barev karoserie, mnoho moţností interiéru, motorizací, stupňů výbavy, stupňů bezpečnosti a také extra výbavy nebo příslušenství. Konečný spotřebitel, jako laik, se při počátečním výběru řídí hlavně cenou, základní výbavou, hustotou servisní sítě a samozřejmě záruční dobou. Vozy Škoda Auto mají mnoho konkurentů jak z Evropy, Japonska, USA, tak i z Jiţní Koreje. Před několika lety ţádná evropská automobilka nevěnovala příliš velkou pozornost asijské konkurenci kromě klasických japonských značek. Korejské značky Kia, Hyundai a SsangYong nepředstavovaly váţnou konkurenční hrozbu, protoţe jejich automobily nebyly na takové technické a designové úrovni jako evropské. Přesto přinesly zlom v oblasti záruky. Začaly nabízet záruční dobu dokonce delší neţ japonské automobilky, pro které byla tříletá záruka typická a potvrzovala kvalitu japonské produkce. Korejské automobilky se staly opravdovou konkurenční hrozbou začátkem roku 2006, kdy představily své nové modely vytvořené pro evropský trh. Tyto automobily uţ nebyly vzhledem zaostávající „korejci“, ale designově a technicky konkurenceschopná vozidla. 5.2
Kia Cee´d
Jako příklad jsem zvolil analýzu značky Kia, konkrétně model Cee´d. Automobilka Kia u tohoto vozu vsadila od začátku jeho uvedení do prodeje na taktiku dlouhé záruky. Ve své reklamní kampani prezentuje tento produkt se sedmiletou zárukou. Pokud se začneme o model zajímat více, zjistíme, ţe kampaň je reklamní trik. Stačí si jen pozorně pročíst záruční podmínky na internetových stránkách značky Kia a zákazník zjistí, ţe slibovaná sedmiletá záruka potřebuje upřesnění.
Obr. č. 1
Kia Cee´D
Zdroj: KIA [online]. [cit.1.10.2009]. Dostupné z: http://www.kiamotors.cz „Osobní vozidla KIA Cee´d
a SPORTAGE (vztahuje se na vozidla
SPORTAGE uvedená do provozu po 1.11.2007)“ „S výjimkou případů, které jsou vyloučeny nebo omezeny níže, se na všechny součásti vašeho nového vozu KIA poskytuje záruka po dobu 60 měsíců (pět let)/150 000 kilometrů (s výjimkou pohonného ústrojí, na které se poskytuje záruka na 84 měsíců (sedm let)/150 000 kilometrů) od data prvního uvedení do provozu. V průběhu prvních 36 měsíců není záruka omezena počtem ujetých kilometrů.“ „Záruka na pohonné ústrojí modelu Kia Cee´d uvedené do provozu po 1.11.2007“ „Jednotlivé položky, na které se záruka vtahuje: MOTOR Blok motoru/hlava válců a všechny vnitřní součásti, rozvody, rozvodová kola, rozvodový řetěz, kryt rozvodů, těsnění, olejové čerpadlo, vodní čerpadlo, setrvačník, olejová vana s příslušenstvím, kryt vahadel ventilů a uchycení motoru. ŘAZENÍ/PŘEVODOVKA Převodová skříň a všechny vnitřní součásti, hřídele přední nápravy (poloosy), stejnoběžné klouby, náboje předních kol, ložiska předních kol, těsnění, měnič
točivého momentu, skříň měniče točivého momentu, kryt a skříň spojky, skříň převodovky a diferenciálu“ „Omezená záruka na pohonné ústrojí se nevztahuje na vozy používané ke komerčním účelům (např. taxi, rozvážková a dodávková služba, vozidla autopůjčoven, atd.).“ [13] Po důkladném prostudování citace zjišťujeme, ţe sedmiletá záruka, kterou slibuje reklamní kampaň, je pouze na „pohonné ústrojí“ a na zbylé části vozu je záruka jen pětiletá s omezením do 150 000 km. Zákazník se při koupi vozu Kia můţe mylně domnívat, ţe získává na celý výrobek sedmiletou záruku. 5.3
Prodlouţená záruka Škoda Auto za příplatek Obr. č. 2
Servis
Zdroj: ŠkodaAuto [online]. [cit.1. 10. 2009]. Dostupné z: http://eportal.skoda.vwg Na reklamní kampaň značky Kia začaly postupně reagovat evropské automobilky nabízením moţnosti prodlouţené záruky za příplatek. Ani Škoda Auto nezůstala pozadu. Prodávající poskytuje kupujícímu na vozy Škoda v případě zájmu, vedle základní záruky, za příplatek také prodlouţenou záruku na celý vůz pro 3. a 4. rok po převzetí nového vozu. Prodlouţená záruka je limitovaná počtem najetých kilometrů dle výběru kupujícího buď do 60 000 km anebo do 120 000 km. Škoda Auto nastavila pro své zákazníky moţnosti jak tuto záruku získat. Existují dvě moţnosti: Objednání současně s vozem - Objednání – příslušný paket objednán jako mimořádná výbava přes příslušné číslo
- Fakturace na zákazníka – účtováno na faktuře za vůz jako mimořádná výbava s příslušným číslem dodaná jiţ z výrobního závodu Dodatečné objednání před prodejem – skladové vozy - Objednání – příslušný paket objednán jako „inteligentní díl“ - Fakturace na zákazníka – účtováno na faktuře za vůz jako mimořádná výbava dodaná obchodníkem (tyto podmínky platí také pro „roční vozy“ z portálu ŠkodaPlus [14]) Dodatečné objednání po prodeji do 24 měsíců (technicky možné - zatím pouze studie, kterou chce Škoda Auto v budoucnu zavést) - Objednání – příslušný paket objednán jako „inteligentní díl“ z možnosti originálního příslušenství; poté zapsáno do servisní knížky - Fakturace na zákazníka – účtováno na faktuře jako položka originálního příslušenství Obsahem prodlouţené záruky je povinnost prodávajícího v kaţdém případě zajistit bezplatné, včasné a řádné odstranění oprávněně reklamovaných vad po celou dobu trvání prodlouţené záruky. Při předloţení servisní kníţky a přistavení vozu, na který se vztahuje prodlouţená záruka, můţe reklamaci vad v rámci prodlouţené záruky uplatňovat jakýkoliv aktuální vlastník daného vozu odlišný od prvotního kupujícího. Moţnosti
prodlouţené
záruky
vyuţilo
mnoho
evropských
a
amerických
automobilek. Přesná analýza základních záruk a moţností prodlouţených záruk je uvedena v příloze č. 3.
6
Prodlouţení záruční doby a procesy s tím spojené
6.1
Rezerva na záruční opravy ve Škoda Auto
Rezerva na záruční opravy se tvoří na budoucí výdaje spojené se základní zárukou (dva roky), se zárukou na prorezavění (podle modelové řady deset nebo dvanáct let) a ostatními zárukami nad rámec základní záruky (třetí a čtvrtý rok) zejména kulancemi. Skupina VW vytváří rezervy na záruční opravy v okamţiku uskutečnění prodeje na základě počtu prodaných vozů a předem stanovených sazeb za jednotlivé modelové řady. Výše sazby na základní záruku se stanovuje na základě odborné prognózy průměrného počtu závad v garančním období a průměrných nákladů na jednu závadu s přihlédnutím ke specifikům jednotlivých zemí a na základě dalších specifických vstupů (inflace, vývoj zákaznických skupin atd.). Výše rezervy na prorezavění se stanovuje pomocí matematického modelu, který na základě váţeného průměru skutečných hodnot nákladů z předcházejících kalendářních let výroby modelu extrapoluje křivku budoucího vývoje nákladů pro příslušné období. Výše rezervy na kulance se stanovuje na základě odborného odhadu dosavadních kulančních nákladů a definované strategie kulanční politiky značky s přihlédnutím ke specifikům jednotlivých zemí. Odhady sazeb jsou průběţně upřesňovány vyuţitím nejaktuálnějších historických dat, počtu závad a nákladů na jejich opravy. Změny v těchto odhadech mohou významně ovlivnit celkovou výši rezervy. Vţdy ke konci roku je připravována podrobná analýza stavu rezervy po jednotlivých modelech, výrobních letech, druzích záruk a odbytových regionech. 6.2
Metodika stanovení prognózy závad a garančních nákladů na vůz
6.2.1 Informační systémy V rámci společnosti Škoda Auto jsou základními informačními systémy pro sledování čerpání rezervního fondu na garanční opravy z hlediska typu vozů, druhu závady nebo jednotlivých zemí systémy AGOS a SAGA.
Prognóza závad je stanovena na základě informací ze systému, který se nazývá AGOS. Jedná se o systém kvality, který je spravován oddělením GQM. Jsou zde shromaţďována data jednotlivých modelů vozů Škoda. Ze systému je moţné získat informace, které se týkají pouze základní záruky, tedy dvouleté. Ostatní druhy záruk (vady laku, neprorezavění, mobilita, svolávací a dílenské akce) se v tomto systému neshromaţďují. Rozhodujícím kritériem pro uloţení dat do výše uvedeného systému jsou data uloţená v systému SAGA (koncernový garanční systém), který spravuje oddělení Garance. Do systému jsou ukládány informace z reklamačních listů (viz příloha č. 4). Reklamační list musí být vystaven vţdy, kdyţ zákazník reklamuje nějakou závadu v rámci záruky. Protoţe společnost Škoda Auto nabízí své vozy v různých zemích světa, kaţdá země má v této souvislosti své číslo, pod kterým je vedena v systému. Toto číslo slouţí později k získání informací o reklamacích vozů v jakékoliv zemi. Propojení s jednotlivými zeměmi je v současnosti on-line, proto není problém získat aktuální data. V tomto systému jsou k dispozici informace ze všech druhů reklamací, závad i z jednotlivých zemí. Všechny závady reklamované zákazníkem jsou na konci kaţdého měsíce zpracovány dle jednotlivých zemí. Data týkající se základní záruky jsou předávána k dalšímu zpracování do systému AGOS. S tímto systémem pracuje oddělení kvality (GQM), které z dat uloţených v tomto systému pravidelně zpracovává informace pro management společnosti. Z těchto zpráv je moţné zjistit např. nejčetnější závady či nejnákladnější závady, a to v členění za jednotlivé typy vozů, dle zemí a z hlediska časového za tři, šest, dvanáct nebo dvacet čtyři měsíců provozu. Základem pro vykazování dat dle měsíců provozu jsou vozy vyrobené během jednoho měsíce, avšak musí být alespoň 50 % z nich prodaných a následně pokud mají ukončeno tři, šest, dvanáct nebo dvacet čtyři měsíců provozu. Tyto informace jsou také základem pro stanovení prognózy závad, které pomáhají stanovit sazby pro tvorbu rezervního fondu na garanční opravy. Schéma procesu reklamačního cyklu viz příloha č. 5
6.2.2 Stanovení garančních nákladů a následné sazby na tvorbu rezervního fondu na garanční opravy Prognóza závad slouţí jako základ pro výpočet garančních nákladů a představuje aktuální stav s ohledem na očekávané závady, které mohou nastat při uţívání vozu zákazníkem. Analytická data prognóz nejsou důleţitá pouze pro management společnosti, ale jsou bezpodmínečně nutná také pro oddělení Garance konkrétně PSG/6 (rezerva). Toto oddělení se zabývá tvořením rezervního fondu na garanční opravy. Spolupráce tohoto oddělení a oddělení kvality je velmi důleţitá, protoţe tvoření garančního rozpočtu je velmi sloţitý a pro existenci záruky vozidel nutný proces. Garanční rozpočet je tvořen vţdy na rok dopředu. Tento proces se nazývá „plánovací kolo“ a představuje strategický plán s taktickým plánem rozpracovaným na následující rok. Pokud by došlo k prodlouţení základní záruky ze dvouleté na tříletou a to zcela zdarma, jednalo by se o další navýšení garančních nákladů. Do celého procesu vstupuje další významný krok. Vytvoření nového faktoru, který rozšiřuje garanční rezervu natolik, aby pokrývala další rok navíc. Velký význam je kladen stále na spolupráci s oddělením kvality, to musí analyzovat veškeré poruchové díly, které se vyskytují v druhém roce záruky a které se s největší pravděpodobností vyskytnou v třetím roce. Při tvoření garanční rezervy naráţíme na další problém. Ve smlouvách, které vytváří firma Škoda Auto s dodavatelem, jsou dány záruční podmínky dodavatele, ten zaručuje dvacet čtyři měsíců bez vad od data prodeje automobilu, nebo třicet měsíců od data dodání dílu do firmy Škoda Auto. Šedesát procent veškerých dodavatelů nejsou pouze dodavatelé společnosti Škoda Auto, ale celého koncernu VW. Pokud by došlo k prodlouţení základní záruky pouze ve Škoda Auto, byl by to jen slabý nástroj k donucení dodavatelských firem zvýšit záruku na své produkty. Následek tohoto problému je, ţe při prodlouţení základní záruky, by veškerá zodpovědnost za vady dílů ve třetím roce připadla na vrub firmě Škoda Auto, stejně jako u prodlouţené záruky za příplatek (4 roky- 60 000km;120 000km), kde
automobilka také zodpovídá za vady, které se vyskytnou nad rámec dvouroční záruky. 3 6.3
Zhodnocení pozitiva a negativa tříleté záruky vozů Škoda Auto
Při zhodnocování prodlouţení základní záruky jsem se zamýšlel nad tím, jaký bude mít přínos pro Škoda Auto. Pokud bych tříletou záruční dobu zavedl, má toto řešení svá pozitiva a negativa. Mezi pozitiva můžeme zahrnout: Výhodnější konkurenční pozice Tři roky povinná vazba na servis a s tím spojené povinné servisní prohlídky Zvýšený obrat náhradních dílů, provozních kapalin, servisní práce, originálního příslušenství
6.3.1 Výhodnější konkurenční pozice Tříletá záruka by byla pro společnost Škoda Auto značnou výhodou oproti značkám, které nabízejí pouze dvouletou záruku. Jako příklad uvádím značku Peugeot, proti které by Škoda Auto získala výhodnější konkurenční pozici. Pokud se na tento pojem podíváme z pohledu prodejce, východisko je poněkud jiné. Prodlouţení základní záruční doby není tak silný nástroj pro získání zákazníka, jako je delší záruční doba např. značky Kia nebo jako je čtyřletá záruční doba u „ročních ojetých vozů“ z portálu Škoda Plus. Tu vytvoří prodejce tím, ţe na své náklady přikoupí ojetému vozu, kterému pozbývá jeden rok základní záruky, ještě dva roky prodlouţené záruky za příplatek. 6.3.2 Tři roky povinná vazba na servis Největší přínos pro firmu Škoda Auto a její autorizované servisy je nenásilná povinná vazba na servis, která se prodlouţí o jeden rok navíc oproti nynější
3
Bc. František Juřeník DiS., Škoda Auto a.s (konzultace) – 28. 10. 09
záruční době. Zákazník je nucen záručními podmínkami jezdit k autorizovanému servisu Škoda Auto. 6.3.3 Zvýšený obrat produktů Škoda Auto Pokud bude zákazník jezdit do autorizovaného servisu, aby plnil záruční podmínky, nebo reklamoval vadné díly, nepřímo se zapojuje do navýšení obratu dílů, jak uţ reklamovaných, tak i těch, které se přirozeně opotřebovávají během provozu (kotouče, brzdové destičky,…), provozních kapalin (olej, brzdová kapalina, chladicí kapalina,…) a také samozřejmě servisní práce. Při prodlouţené záruce navštíví zákazník častěji autorizovaný servis a zvýší se pravděpodobnost, ţe si všimne prodejní akce nebo ho zaujme některá z nabídek originálního příslušenství pro jeho vůz Škoda Auto.
Mezi negativa můžeme zahrnout: Vyšší náklady Pozbytí plné účinnosti prodloužené záruky za příplatek 6.3.4 Vyšší náklady Z kapitoly 6.2.2 víme, ţe tvoření garančních nákladů je velmi sloţitý a dlouhodobý proces. Vytvoření finanční rezervy na garanční opravy by ale nebyla ta hlavní komplikace. Z finančního (nákladového) hlediska zde zatím nastává sporná otázka, zda dodavatel dílů by byl schopen přistoupit na prodlouţení svých závazků plnit záruku tříletou jako Škoda Auto. V opačném případě by garanční náklady tímto rapidně vzrostly, protoţe automobilka by musela po dvaceti čtyřech měsících ručit za díly dodavatelů ještě dvanáct měsíců navíc. Pokud by došlo k závadě na těchto dílech, veškeré náklady s reklamací spojené (servisní díly + práce) by uhradila Škoda Auto. 6.3.5 Prodlouţená záruka za příplatek Zavedením tříleté základní záruky by došlo ke kolizi s nabízenou Prodlouţenou zárukou za příplatek (viz kapitola 5.3). Pro pochopení uvádím následující příklad. Jako zákazník si koupím vůz Škoda Auto. Při objednávání modelu budu
přemýšlet, jestli se mi vyplatí připlatit si za prodlouţenou záruku, která by ve skutečnosti byla uţ jen 12 měsíců. Tuto spornou otázku navrhuji řešit dvěma způsoby: 1. Zrušením moţnosti čtyř roků (max. 60 000km), která tímto pozbývá účinnosti; ponecháním pouze moţnosti čtyř roků (max. 120 000 km). 2. Zrušením moţnosti čtyř roků (max. 60 000km), která tímto pozbývá účinnosti; vytvořením moţnosti čtyř roků (max. 150 000 km).
7
Závěr
V bakalářské práci jsem se zamyslel nad moţností prodlouţení záruční doby pro vozy Škoda Auto. Mojí myšlenkou je prodlouţení dvouroční základní záruky na tříletou zcela zdarma. Prvotním záměrem této myšlenky bylo přimět současné zákazníky Škoda Auto během ekonomické krize k trvalejší věrnosti značce Škoda Auto a dát nový podnět k zakoupení vozu Škoda Auto potenciálním zákazníkům, kteří dodnes o automobilu značky Škoda Auto neuvaţovali. V úvodu práce jsem se zabýval obecně konkurenceschopností, do které patří i záruční doba, která je účinným nástrojem ke zvýšení konkurenčního postavení firmy. Jelikoţ se moje bakalářská práce týká firmy Škoda Auto, popsal jsem také její historii a vývoj záruky. Prodlouţení záruční doby by bylo dalším významným krokem této společnosti k posílení pozice na trhu. Škoda Auto v současnosti nabízí dvouletou záruční dobu pro všechny své vozy. Na základě svého průzkumu jsem zjistil, ţe některé světové automobilky nabízejí záruční dobu delší, nebo stávající záruku během ekonomické krize prodluţují. Jiné automobilky delší záruční dobu konkurence kompenzují tím, ţe nabízejí prodlouţenou záruku za příplatek. Mezi takové patří i Škoda Auto. Uvaţoval jsem, jaká pozitiva a negativa by prodlouţení záruky firmě Škoda Auto přineslo. Mezi pozitiva jsem zahrnul výhodnější konkurenční pozici značky Škoda Auto na automobilovém trhu, čímţ by lépe čelila nástrahám ekonomické krize, nástrahám evropské konkurence a také nástrahám nové konkurence, která je na evropském trhu v budoucnu očekávána z Číny. Další pozitiva je podle mého názoru vytvoření tříleté povinné vazby zákazníka na autorizované servisní sítě Škoda Auto. Majitel vozu je nenásilně nucen plnit záruční podmínky a s tím spojené servisní prohlídky. Tato výhoda úzce souvisí s další, která vyplývá z následného navýšení obratu z prodeje dílů, provozních kapalin a servisní práce. Jako kaţdý automobil má svoje přednosti a nedostatky, tak i tato myšlenka má své nevýhody. Negativem by určitě byly vyšší náklady, které by vznikly ze
dvou
důvodů. Kaţdému automobilu se během pouţívání opotřebovávají jeho díly. Toto
opotřebení nepřímo narůstá rok od roku provozu, tudíţ ve třetím roce pouţívání vozidla se začnou objevovat nové závady, které se ve druhém roce neobjevily. Druhým důvodem je skutečnost, ţe firmy, které dodávají díly do automobilky Škoda Auto, ručí za vady na těchto dílech pouze v rámci dvouleté základní záruky. Společnost Škoda Auto by musela převzít veškeré garanční náklady, které by vznikaly ve třetím roce pouţívání vozidla, stejně tak jako to dělá u prodlouţené záruky za příplatek. Zde se však tyto náklady kompenzují příplatkem zákazníka. Další komplikací, která vzniká pří prodlouţení základní záruky na tři roky je kolize s prodlouţenou zárukou za příplatek, jeţ pozbývá své plné účinnosti. Tuto kolizi bych vyřešil zrušením moţnosti čtyř roků/60 000km, která by neměla po třech letech pro zákazníka smysl a ponecháním pouze moţnosti čtyř roků/ 120 000km. Tento problém by se dal také řešit vytvořením nového konceptu prodlouţené záruky za příplatek, který by se nabízel k nové tříroční základní záruce za jiný příplatek a s novým omezením např. do 150 000 km. Prodlouţení základní záruky bych nedoporučoval pouze v rámci společnosti Škoda Auto. Došel jsem k závěru, ţe pokud by automobilka Škoda Auto chtěla studii Prodlouţení základní záruky zavést, musel by tak učinit celý koncern VW, kterého je součástí. Koncern VW by vyvinul větší tlak na dodavatelské firmy, které by poté musely přistoupit na nové dodavatelské podmínky a začít ručit za vady svých
dílů
také
minimálně
třicet
šest
měsíců.
Tímto
by
se
zvýšila
konkurenceschopnost celého koncernu VW, zlepšilo by se postavení jeho značek na trhu a případně by se zvýšil i odbyt produkce firmy Škoda Auto.
Seznam pouţité literatury Monografická publikace: [1] Baťa, Tomáš. Švec pro celý svět. 1. vyd. Praha: Melantrich, 1991. 248 s., 24. ISBN 80-7023-106-8. [2] SOUČEK, Zdeněk. Firma 21. století: Předstihneme nejlepší!. 1. vyd. Praha: Professional publishing, 2005. 252 s. ISBN 80-86419-88-6. [4] Jirásek, J. A.: Konkurenčnost (Vítězství a poráţky na kolbišti trhu). Praha, Professional Publishing, nedatováno, str. 48. [5]
KLVAČOVÁ,
Eva,
MALÝ,
Jiří,
MRÁČEK,
Karel.
Základy
evropské
konkurenceschopnosti. 1. vyd. Praha: Professional publishing, 2007. 118 s. ISBN 978-86946-54-2. [6] KOŢÍŠEK, P., KRÁLÍK, J., L&K – ŠKODA 1895 – 1995. 1. vyd. Praha: Motorpress, 1995. 250 s. ISBN 80-901749-1-4. [10] HORÁKOVÁ, Iveta. Marketing v současné světové praxi. 1. vyd. Praha: Grada a.s., 1992. 368 s. ISBN 80-85424-83-5. Seriálové publikace: [3] Zemanová, V.: Vědecký časopis Vysoké školy ekonomické v Praze č. 2, Ročník 13., Konkurenceschopnost, str. 158, 2005. [11]
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník; Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník; Švestka, J., Spáčil, J., Škárová, M., Hulmák, M. a kol. Občanský zákoník II. § 460 – 880. Komentář. 1. vydání. Praha: C. H. Beck, 2008; Štenglová, I., Plíva, S., Tomsa, M. a kol. Obchodní zákoník. Komentář. 12. vydání. Praha: C. H. Beck, 2009
Firemní literatura: [12] Příručka techniky servisních sluţeb. Mladá Boleslav: Škoda Auto, 2008.
Elektronické zdroje: [13] KIA [online]. [cit.1.10.2009]. Dostupné z: http://www.kiamotors.cz [9] ŠkodaAuto [online]. [cit.1. 10. 2009]. Dostupné z: http://eportal.skoda.vwg [14] ŠkodaPlus [online]. [cit.1.10.2009]. Dostupné z: http://www.skodaplus.cz
Seznam příloh Příloha číslo 1: Struktura Škoda Auto; 1 str. Příloha číslo 2: Chronologický vývoj záručních podmínek Škody Auto a.s.; 2 str. Příloha číslo 3: Porovnání záruk konkurence Škoda Auto; 1 str. Příloha číslo 4: Reklamační závěska; 1 str. Příloha číslo 5: Schéma reklamačního cyklu; 1 str.
Příloha č. 1 Organizační struktura Škoda Auto
Zdroj: ŠkodaAuto [online]. [cit.1. 10. 2009]. Dostupné z: http://eportal.skoda.vwg
Příloha č. 3 Porovnání záruk konkurence Škoda Auto
Automobilka
Základní záruka
Záruka na lak
Záruka na karoserii
Škoda Auto a.s.
2 roky
3 roky
12 let
4 roky - 60 000km; 120 000km
VW
2 roky
3 roky
12 let
4 roky - 80 000km; 120 000km; bez limitu
Audi Seat Opel Fiat Renault Lancia Citroen
2 roky 2 roky 2 roky 2 roky 2 roky 2 roky 2 roky
3 roky 3 roky 2 roky 3 roky 3 roky 3 roky 3 roky
12 let 12 let 12 let 8 let 12 let 8 let 12 let
3 roky; 4 roky; 5 let
Peugeot
2 roky
3 roky
12 let
3 roky; 4 roky - 60 000km; 100 000 km Focus 3 roky 150000 km; ostatní do 4 roků100000km
Ford
2 roky
2 roky
12 let
Toyota Mazda Honda Nissan
3 roky 3 roky 3 roky 3 roky- 100 000km
3 roky 3 roky 3 roky 3 roky
12 let 12 let 12 let 6 - 12 let
Kia
3 roky; 150 000km; vyjímka Ceed 5 let;150000km (Na pohonné ústrojí - 7 let)
3 roky
10 let
Hyundai
3 roky; (5 let)
5 let
10 let
3 roky; 100 000km
3 roky
6 let
Chevrolet
Moţnosti prodlouţené záruky
5 let - 120 000km
Zdroj: Europa-Mobilitätsgarantien im Vergleich. Auto Bild. 31.12.2001, N.10, s. 64-65. + [online].
Příloha č. 4
Reklamační závěska
Zdroj: Příručka techniky servisních sluţeb. Mladá Boleslav: Škoda Auto, 2008
