ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2012
Jan Papoušek
ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
INTERNÍ FIREMNÍ KOMUNIKACE JAN PAPOUŠEK
Vedoucí práce: doc. PhDr. Karel Pavlica, Ph.D.
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR
Jan Papoušek
STUDIJNÍ OBOR
Podniková ekonomika a management obchodu
NÁZEV PRÁCE
Interní firemní komunikace
VEDOUCÍ PRÁCE
doc. PhDr. Karel Pavlica, Ph.D.
KATEDRA
IMM
POČET STRAN
50
POČET OBRÁZKŮ
4
POČET TABULEK
3
POČET PŘÍLOH
1
STRUČNÝ POPIS
ROK ODEVZDÁNÍ
2012
Cílem této práce je analyzovat a vyhodnotit efektivitu komunikace v malé firmě. V teoretické části jsou vymezeny a definovány pojmy komunikace a interní komunikace. Jsou zde srovnány názory různých autorů. Praktická část je věnována společnosti zabývající se kovovýrobou.
KLÍČOVÁ SLOVA
Komunikace, interní komunikace, cíle komunikace, prostředí, komunikační kanály a nástroje, komunikační šumy, zpětná vazba, bannery, metoda S.M.A.R.T.
ANNOTATION AUTHOR
Jan Papoušek
FIELD
Company economy and business management
THESIS TITLE
Internal company communication
SUPERVISOR
doc. PhDr. Karel Pavlica, Ph.D.
INSTITUTE
IMM
YEAR
NUMBER OF PAGES
50
NUMBER OF PICTURES
4
NUMBER OF TABLES
3
NUMBER OF APPENDICES
1
SUMMARY
2012
The aim of this study is to analyze and evaluate efficient of communication in small company . In the theoretical part is described definition of communication and internal communication. There are compared points of view of some authors. The practical part there is analyze of the small company focused on steel production
KEY WORDS
Communication, internal comunication, aims of communication, atmosphere, communication channels and setup, communication obstructions, feedback, banners, S.M.A.R.T. method
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně s použitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, že citace použitých pramenu je úplná a v práci jsem neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Mladé Boleslavi, dne 5.6.2012 4
Děkuji doc. PhDr. Karlovi Pavlicovi, Ph.D., za odborné vedení bakalářské práce, poskytování rad a informačních podkladů.
5
Obsah 1
Úvod................................................................................................................ 8
2
Obecná teorie komunikace.............................................................................. 9
3
4
2.1
Definice komunikace ............................................................................... 11
2.2
Cíle komunikace...................................................................................... 13
2.3
Komunikační proces................................................................................ 14
2.3.1
Sdělovatel......................................................................................... 15
2.3.2
Sdělení ............................................................................................. 16
2.3.3
Příjemce ........................................................................................... 16
2.3.4
Komunikační kanály a nástroje ......................................................... 17
2.3.5
Komunikační šumy ........................................................................... 17
2.3.6
Prostředí ........................................................................................... 18
2.3.7
Zpětná vazba (feedback) .................................................................. 19
2.4
Faktory ovlivňující naši komunikaci ......................................................... 20
2.5
Komunikace formální a neformální.......................................................... 22
2.6
Pozitivní přístup ke komunikaci ............................................................... 22
Firemní komunikace ...................................................................................... 24 3.1
Definice pojmu firemní komunikace ........................................................ 24
3.2
Interní a externí komunikace ................................................................... 25
3.3
Druhy a způsoby firemní komunikace ..................................................... 26
3.4
Struktury komunikačních sítí ve firmách.................................................. 28
3.5
Formální a neformální komunikace ve firmách........................................ 29
3.6
Vliv komunikace na zaměstnanecké vztahy ............................................ 29
3.7
Vliv zaměstnanců na firemní komunikaci ................................................ 30
3.8
Formování pravidel pro interní komunikaci.............................................. 31
3.9
Shrnutí teoretické části............................................................................ 31
Praktická část................................................................................................ 33
6
4.1
Cíle a metody průzkumu ......................................................................... 33
4.2
Představení společnosti .......................................................................... 33
4.3
Dotazování a jeho vyhodnocení .............................................................. 34
4.4
Doporučení.............................................................................................. 44
4.4.1
Metoda S.M.A.R.T. ........................................................................... 44
4.5
Bannery................................................................................................... 45
4.6
Bannery s fotografiemi a jmény zaměstnanců......................................... 46
4.7
Nástěnka ................................................................................................. 46
4.8
Vedoucí týmu .......................................................................................... 47
4.9
Pracoviště ............................................................................................... 47
5
Závěr ............................................................................................................. 48
6
Přehled použité literatury............................................................................... 49
7
Seznam příloh ............................................................................................... 50
7
1 Úvod Tato práce pojednává o interní firemní komunikaci. Zaměřuje se na její definici a pozorování vývoje komunikace mezi lidmi. Cílem této práce je analyzovat interní komunikaci a její úroveň komunikace v malé firmě. Toto téma jsem si vybral na základě potřeby dobré komunikace nejen v pracovním životě, ale i osobním. Efektivní komunikace a řízení pracovníků je v dnešní době důležité pro přežití společnosti a její celkové spokojenosti. Obsah této práce je možno rozdělit do tří základních oblastí. První část se zabývá komunikací v obecné rovině, potom specifickou formou komunikace, a to komunikací ve firmách. V první části jsou obsaženy vedle kapitoly věnované základní definici komunikace kapitoly o jejích cílech, součástech a podmínkách komunikačního procesu, dále o vlivech, které v pozitivním i negativním působením modifikují proces komunikace, o formální a neformální komunikaci a o pozitivním přístupu ke komunikaci. Druhá část práce se zabývá firemní komunikací. Ta zahrnuje jak komunikaci interní, tak komunikaci externí. Podrobněji je zde rozebráno více oblastí života organizace, které nějakým způsobem s komunikací souvisí. Konkrétně je možné uvést například kapitolu o formování pravidel pro interní komunikaci, o odlišnostech struktur komunikačních sítí, o druzích a způsobech firemní komunikace a další. Poslední oblast je praktická část, zkoumající úroveň komunikace v malé firmě zaměřující se na kovovýrobu. Provedený průzkum je založený na dotazování jednotlivých zaměstnanců. K získání dat jsem použil strukturované dotazování. Data jsou pak vyhodnocena a na jejich základě budou stanovena vhodná doporučení na zlepšení interní firemní komunikace.
8
2 Obecná teorie komunikace
Termín komunikace představuje označení pro neobyčejně širokou škálu činností, jež se nevztahují pouze k životu člověka, ale ke světu živých a neživých organismů vůbec. Neživé organismy máme namysli počítače a počítačové sítě. Bylo prokázáno, že určitým, byť třeba velmi primitivním způsobem spolu komunikují organismy již na buněčné úrovni. Kvalitativním skokem je potom komunikace vyšších živočichů, zvláště těch, kteří žijí ve větších společenstvích. Studium života živočichů bylo po této stránce bohužel dlouho opomíjeno, až se mu ve dvacátém století začala věnovat jako samostatná vědní disciplína etologie. 1 Poznatky získané etology při studiu chování zvířat jsou přínosné i pro poznání zákonitostí a pravidel komunikace probíhající mezi lidmi. Ač je mezi komunikací lidí a zvířat podobně kvalitativní rozdíl jako mezi komunikací buněk a vyšších živočichů, etologové nalezli u zvířat podobné mechanismy, které fungují i při komunikaci příslušníků lidského druhu. Příslušníci vědecké obce zastávající teorii o přirozeném vývoji člověka procesem hominizace (polidšťování) jsou přesvědčeni o tom, že to byla právě schopnost komunikace, která hrála během vzestupu předchůdců člověka zásadní roli. Z hlediska svých konkurentů byli naši předci naprostými outsidery. Disponovali mnoha evolučními výhodami, ale komunikace byla jednou z nejdůležitějších – schopnosti užívat tehdy ještě velmi primitivní řeč. „Čím dál rozmanitější a rafinovanější způsoby lovu a získávání potravy nutily příslušníky smečky k hledání nových dorozumívacích prostředků. Doposud nevyvinutý hrtan se počal měnit v orgán schopný odstíněných modulací, ústa se počala učit artikulaci. Řeč, ať sebeprimitivnější, v sobě zahrnuje novou mohutnost – nelze vyřknout jediné slovo, které by fakticky nebylo zobecněním zkušeností, tj. abstrakcí. A od abstrakce k prvnímu úsudku, tedy k první myšlence, byl malý krok...“ 2 Ať už jsou názory na vztah mezi řečí a myšlením jakékoli, je jisté, že schopnost mezi sebou komunikovat na naprosto odlišné, od zvířat řádově vyšší, 1 2
Viz např. LORENZ, Konrad. 8 smrtelných hříchů. 1. vyd. 1990. ISBN 80-7038-212-0. HORA, Petr. Toulky českou minulostí. 1. vyd. 1985. ISBN neuvedeno, s. 16.
9
úrovni, člověku dovolila mocenský vzestup druhu Homo sapiens. Z původní „nahé opice“ afrických savan se stal druh, který osídlil celou planetu a její rozsáhlé části přetvořil v kulturní krajinu. Komunikace hrála zásadní roli při vzniku a vývoji jednotlivých civilizací. Původně jednoduché komunikační vzorce tak nabývají během procesu vývoje stále složitějších forem a stávají se odlišnými. 3 Úloha komunikace v dnešním světě neklesá, ba právě naopak. V současných podmínkách, kdy je převážně zapotřebí dosáhnout úspěchu v konkurenci jiných subjektů ne jejich násilným potlačením, ale mírovými prostředky, přestávají být poznatky o komunikaci pouhými neužitečnými teoretickými poučkami. Stávají se žádaným artiklem, přispívajícím k úspěšnosti daného společenství. Je tomu tak proto, že člověk je tvorem společenským, spolupracujícím s ostatními. Úspěšná komunikace je tedy mimo jiné i podmínkou úspěšného pracovního procesu. Forma komunikace hraje v pracovním prostředí jednu z nejdůležitějších rolí, ovlivňuje zásadním způsobem efektivitu celého pracovního procesu. Pokud bychom pohlédli na celou otázku z historického hlediska, umění úspěšné komunikace stále zůstává evoluční výhodou konkrétního lidského společenství, ať už si pod tímto pojmem představíme cokoli – rodinu, firmu, stát, civilizační okruh. Není proto divu, že se za těchto podmínek teorie komunikace neustále rozvíjí. Nezanedbatelnou skutečností je zde i to, že jde o oblast mezioborovou, k jejímuž rozvoji přispívá hned několik věd zároveň. K teorii komunikace má totiž své co říci nejen již výše zmíněná etologie, ale i psychologie, sociologie, kulturologie, podobně jako sémiotika, informatika a další vědy. Vraťme se však k otázce významu komunikace v pracovním prostředí. Bylo by samozřejmě ideální, kdyby umění úspěšně spolu komunikovat ovládali všichni pracovníci firmy. To je však z více důvodů nemožné. Ve firmě se scházejí pracovníci s různými genetickými predispozicemi, s různým psychologickým profilem a z různého sociálního a kulturního prostředí, tudíž i jejich schopnost komunikovat v daném prostředí bude vždy odlišná. Zřetelně vyšší nároky na umění komunikace jsou kladeny na pracovníky s vedoucím postavením. Je to logické – schopnost kvalitní komunikace 3
BURIÁNEK, Jiří. Sociologie. 1. vyd. 1996. ISBN 80-7168-304-3, s. 33.
10
je nezbytným předpokladem celkové úspěšnosti práce na manažerském postu. Řídícímu pracovníkovi musí být vlastní schopnost jednak správně podat informace, jednak je i sám vyhodnotit. Vedoucí pracovník si své nedostatky v umění komunikovat s ostatními zpravidla uvědomí už po několika počátečních neúspěších a komplikacích. Zatímco však v běžném životě bývá špatně podaná či nepochopená informace příčinou jen malých ekonomických ztrát, v prostředí firmy může jít o škody zásadního charakteru. Zbytečně vynaložená práce zvyšuje pravděpodobnost vzniku konfliktu, je příčinou rostoucího stresu a celkové nespokojenosti v zaměstnání. Vedení firem ve snaze vyhnout se podobným nepříjemným situacím vynakládá úměrně k vlastnímu uvážení závažnosti tohoto rizika prostředky k proškolování svých pracovníků. Speciálně připravené programy mají za úkol zlepšit
komunikační
dovednosti
pracovníků
firmy.
Na
zlepšení
svých
komunikačních schopnosti však může stejně tak dobře pracovat každý sám, například formou samostudia.
2.1 Definice komunikace
Literatura zabývající se komunikací neuvádí jednu společnou definici komunikace. Jinak definuje toto téma sociolog, jinak psycholog, jinak etolog. Vzhledem k zaměření naší práce uvedeme definice pocházející z knih zaměřených na problematiku managementu. Donnelly a spol. definují komunikaci jako „...přenos vzájemného porozumění pomocí symbolů.“
4
Jde o definici stručnou, výstižnou a jednoduchou,
která ovšem odhlíží od problémů, které mohou během komunikace nastat. Dnes, v období stále silnějšího prolínání kultur, je například všeobecně známo, že právě symboly se mohou stát nejen prostředkem porozumění, ale naopak i prostředkem neporozumění. Problém je v jejich pochopení u jednotlivých kultur. Symbol, který nenese v určité kultuře žádnou výpovědní hodnotu, de facto
4
DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 507.
11
pro ni ani žádným symbolem není, Například podrážka boty v západní kultuře, může být v jiné kultuře, třeba arabské, symbolem velmi silným, zde tedy konkrétně mimořádně emotivně silným v negativním slova smyslu. Namířit podrážku své obuvi vůči druhé osobě je v arabském světě chápáno jako velká urážka. Informovanost v tomto ohledu může být faktorem ovlivňujícím zdar obchodního či jiného jednání více než dlouhá příprava logické argumentace. Stejně tak je zde vhodné připomenout si různý obsah stejných gest, tak odlišný u jednotlivých kultur. Joseph De Vito, definuje komunikaci jinak, a sice jako „...akt vysílání a přijímání sdělení jednou nebo více osobami.“
5
Tato definice se zdá být
užitečnější, a to hned ze dvou důvodů. Jednak nepředpokládá jako první definice automaticky porozumění mezi zúčastněnými, což lépe odpovídá životní realitě, jednak
upozorňuje
na
skutečnost,
že
komunikace
nemusí
být
jen
interpersonálního rázu, může jít i komunikaci jedné osoby na jedné straně a více osob na straně druhé či celých skupin osob na obou stranách. I to, že se De Vito ve své definici vyhýbá užití slova symbol, má své opodstatnění. Komunikace, jak uvádějí Karlöf a Lövingsson, totiž nemá jen svou verbální, ale i neverbální složku. 6 Neverbální složka přitom nezahrnuje jen takové všeobecně známé komunikační prvky, jako jsou gesta a mimika, ale náleží k ní třeba i postoj těla, držení hlavy, způsob sezení na židli, poloha rukou a mnohé další. Tyto prvky se pro nás stávají symboly teprve tehdy, umíme-li je dekódovat. Jejich označení jako symboly je tedy značně problematické navíc mohou a zpravidla i jsou vysílány nevědomky. Číst v nich potom nedokáže každý, jen člověk v této oblasti proškolený, případně jedinec nadaný vysokou mírou sociální inteligence. Autorský
kolektiv
publikace
Management
sice
přímo
definici
komunikace neuvádí, ovšem na rozdíl od ostatních upozorňuje na širší souvislosti procesu komunikace, které jsou ke správnému pochopení definice komunikace také potřebné. Podle této publikace je ekvivalentem latinského termínu communitare termín participare. Jinými slovy – komunikovat znamená tedy nejen hovořit spolu, ale zároveň i spolupodílet se. Komunikace je tedy „...o něco víc než
5 DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 61. 6
KARLÖF, Bengt; LÖVINGSSON, Fredrik Helin. Management od A do Z. 1. vyd. 2006. ISBN 80-251-1001X, s. 98.
12
jen ... pouhé poskytování informací.“ 7
2.2 Cíle komunikace
Cíle komunikace opět představují široce rozvětvenou a odlišně chápanou oblast. Psychologové si kupříkladu správně všímají odlišnosti cílů komunikace podle pohlaví komunikujících. Zatímco komunikace žen má zřetelně za cíl posílení společenských vazeb, komunikace mužů má více utilitaristický charakter.
8
Nebo si snad dokážete představit dvě ženy na rybách, jak spolu
komunikují, jen když je to nezbytně nutné? Stejně tak existují i odlišné cíle komunikace napříč celými kulturami. Americká přímočarost a snaha dobrat se co nejdříve konkrétního výsledku je vnímána zvláště v asijských kulturách jako neomalenost, či přímo hrubost. Interní firemní komunikace není v tomto směru tedy jednoznačně definovatelná. Bude záležet na tom, zda spolu komunikují muži a ženy, nadřízení se svými podřízenými, či lidé na stejných pracovních pozicích, zda spolu budou komunikovat příslušníci stejné, či odlišných kultur, zda půjde o komunikaci zaměřenou na řešení jednoho konkrétního problému, nebo komunikaci všeobecně zaměřenou, a podobně. Pro interní firemní komunikaci nicméně platí stejné principy jako pro všechny ostatní druhy komunikace. Odborná obec se bohužel neshoduje na jednom z výkladů cílů komunikace, proto si zde uvedeme oba.
První z teorií vychází z myšlenky, že každá komunikace je nějak motivovaná. Motivací může být nejčastěji snaha: 1) učit se; 2) spojovat; 3) pomáhat; 7 8
VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.182. DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 51.
13
4) ovlivňovat; 5) hrát si. Komunikaci s prvním cílem otevírají nejčastěji osoby, které potřebují získat určité znalosti, ať už o druhých, o sobě, případně o procesech, dějích a podobně. Komunikaci s cílem spojovat vedou ti lidé, kteří cítí potřebu vytvářet vztahy s ostatními, reagovat na ně, přičemž očekávají, že i ostatní budou reagovat na ně. Pomoc je motivací pro ty, kdo chtějí naslouchat ostatním a nabízet jim svá řešení. Komunikace s cílem ovlivňovat chce posilovat již vybudované postoje, případně je měnit na postoje jiné. Konečně komunikace s cílem hrát si je činností těch, kdo se chtějí těšit z okamžitého zážitku. 9
Druhá z teorií vychází z přesvědčení o existenci konkrétních cílů komunikace. Tyto cíle lze rozdělit do tří skupin: 1) cíle prezentace vlastní osoby; 2) vztahové cíle; 3) instrumentální cíle. Komunikace s cílem prezentace vlastní osoby chce vytvořit ve druhých osobách obraz nás samotných dle našich vlastních představ. Komunikace se vztahovým cílem vedena za účelem vytvoření vztahu, který bude uspokojovat naše potřeby. Komunikace vedená s instrumentálním cílem je směřována k tomu, aby pro nás ostatní něco udělali. 10
2.3 Komunikační proces
Chápání komunikačního procesu prošlo v posledním období zásadními změnami. Nyní už lidé vědí, že komunikace a mezilidské vztahy nelze chápan jen z hlediska sociologie a psychologie, ale také z hlediska parapsychologie a
9
DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 51.
10 DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 51.
14
matematiky (fraktálových struktur). Z tohoto důvodu se můžeme v odborné literatuře setkat s odlišnými modely komunikačního procesu. Není možné některý z nich označit jako naprosto chybný, ale starší modely jsou spíše jen obsahově nepřesné. Nejstarším modelem je takzvané lineární pojetí komunikačního procesu. Vystupuje v něm mluvčí, posluchač, proces mezi nimi se odehrává pomocí komunikačního kanálu. Tento model počítá s tím, že jedna ze stran představuje v relativně přímém procesu komunikace vždy jeden ze zúčastněných subjektů. Být mluvčím tedy znamená být jím neustále v daném okamžiku, stejně jako být posluchačem. Lineární model byl časem nahrazen modelem interakčním. Ten vzal v úvahu, že se úlohy mluvčího a posluchače v čase střídají, z mluvčího se stává posluchač a naopak.
11
Interakční model stále ještě vychází z představy, že
promluva i naslouchání jsou navzájem oddělené děje. V současnosti nejuznávanější model komunikačního procesu se nazývá transakční. Transakční pojetí komunikace je založené na představě současného hraní dvou rolí – mluvčího i posluchače zároveň. Během promluvy je mluvčí schopen sledovat reakce protistrany a na nich stavět další podobu své komunikace. 12 Ať už přijmeme za svůj kterýkoli z výše uvedených modelů, vždy se budeme setkávat s týmiž žádoucími i nežádoucími prvky komunikačního procesu – sdělovatelem, sdělením, příjemcem, komunikačními kanály a nástroji, šumy v komunikaci, prostředím komunikace a zpětnou vazbou v komunikaci.
2.3.1 Sdělovatel
Sdělovatel je v procesu komunikace označován různými termíny, třeba jako zdroj nebo mluvčí. Ten ovšem nemusí být jen mluvčím, své informace může předávat třeba písemnou cestou. Proto se používá jako univerzální termín pro 11 DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 32. 12 DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 33.
15
sdělovatele také označení kódovač.
13
Tedy je tím, kdo do kódu, o němž
předpokládá, že mu ostatní budou rozumět, převádí svá sdělení. Kódovač a sdělovatel jsou lehce odlišná slova, ale v naší situaci popisují jednu osobu. Sdělovatel využívá možností, které mu kódování nabízí. Chce-li například někoho vyloučit z komunikace, použije takový kód, který dotyčný není schopen dekódovat.
Takovým kódem může být cizí jazyk, slang, předem
dohodnuté pohyby, určité pořadí jinak naprosto obvyklých slov, v podstatě cokoliv.
2.3.2 Sdělení
Sdělení je vlastním obsahem komunikačního procesu. Nabývá mnoha forem. Ke správnému pochopení sdělovaného nám napomáhá zachování jednoty mezi verbálními a neverbálními prvky komunikace.
Každé sdělení nemá stejnou
důležitost. Od hlavního sdělení se odlišuje především takzvané předběžné sdělení a jedna z jeho forem, takzvaná fatická komunikace. Předběžné sdělení slouží jako vizitka toho, co bude následovat. Může mít podobu verbální, například upozornění na důležitost následujícího proslovu, neverbální např.: vstání ze žídle a vyzdvihnutí sdělení samotného, případně může jít o kombinaci obojího. Fatická komunikace je pouze jiným označením pro nezávazný společenský hovor to, co Angličané označují jako small talking. Fatickou komunikaci nelze podceňovat, i ona má svůj smysl. Má přesvědčit posluchače, že o něj máme zájem a chceme s ním nadále udržovat přátelské vztahy.
2.3.3 Příjemce
Jestliže jsme sdělovače označili univerzálním termínem jako kódovače, příjemce je možné podobně označit jako dekódovače. Jeho úkolem je totiž převést
13 DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 35.
16
přijaté informace za užití kódu do myšlenek. Podmínkou úspěšného dekódování je tedy znalost kódu, který sdělovatel použil, a jeho použití. 14 Činnost příjemce během dekódování je poměrně složitou záležitostí. Jím přijaté sdělení totiž musí být smysluplné. Příjemce tak neustále porovnává obsah dříve a později přijatých informací. Na základě později přijímaných informací tak může lépe, třeba i zcela nově chápat obsah sdělení.
2.3.4 Komunikační kanály a nástroje
Komunikační kanál či nástroj je souhrnné označení pro všechny prostředky nebo média, která přenášejí sdělení. S výjimkou telefonu a písemných forem komunikace užíváme obvykle více komunikačních kanálů zároveň. Při osobní komunikaci tak například neužíváme jen sluch a zrak, ale též čich, a pokud se s komunikujícím dotýkáme, také hmat. To znamená, že osobní komunikace může probíhat za využití až čtyř komunikačních kanálů. Některé z komunikačních kanálů mohou být u některých osob dočasně či trvale oslabeny či přímo chybět. Formy komunikace je tomu třeba v takovém případě přizpůsobit.
2.3.5 Komunikační šumy
Během přenosu informace od sdělovatele k příjemci může dojít k určitému zkreslení, které se označuje jako komunikační šum. Za důležité jsou považovány čtyři druhy šumu: fyzický, fyziologický, psychologický a sémantický. 15 Fyzický šum vzniká na základě objektivně existujícího vnějšího činitele, který znesnadňuje nebo naprosto znemožňuje komunikaci. Může jít o silný hluk, sluneční brýle, které znemožňují oční kontakt, logopedické vady u sdělovatele, ovšem ale i jím učiněné gramatické chyby nebo jeho nečitelný rukopis. Fyziologický šum má svou příčinu v subjektivních obtížích příjemce. 14 VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.184. 15 DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 41 - 42.
17
Deficit zraku, sluchu, ale i činnosti jakéhokoli jiného smyslu dotyčnou osobu v procesu komunikace handicapuje. Psychologický šum je třeba odlišovat od problémů v komunikaci, které vznikají
na
základě
některé
z psychopatologií.
Ta
totiž
není
psychologickým šumem, ale přímo selháním komunikačního procesu.
pouhým 16
Potom
jde ovšem o závažné onemocnění, jež je obvykle také léčeno. Skutečný psychologický šum vzniká u osoby s diagnózou emočně nestabilní poruchy osobnosti,
17
tedy osoby s hysterickými nebo psychopatickými
sklony, nebo u odlišně socializovaných osob. „Tito lidé v důsledku nevhodné výchovy mohou být konfliktní, trucovití, nepříjemní a hádaví, případně zvláštní ve svých přístupech k druhým lidem. Bývají označováni jako akcentované osobnosti. Netrpí sice vysloveně nějakou duševní poruchou, obvykle se však nacházejí na hranicích normy a svým nepříznivým prožíváním a nepřiměřeným jednáním zatěžují sociální vztahy ve svém okolí.“18 Sémantický šum je způsoben používáním nadbytečných či příliš složitých, odborných, abstraktních či jinak se vymykajících termínů. Sémantický šum někdy způsobuje sdělovatel záměrně, například ve snaze získat zákazníka k přijetí nevýhodné nabídky. Komunikační šum není nikdy možné odstranit úplně, je však možné pracovat na jeho utlumení.
2.3.6 Prostředí
Každá komunikace probíhá v určitém prostředí, které zásadním způsobem ovlivňuje význam sdělovaného. Prostředí je natolik určující, že bez jeho znalosti ani nemůžeme přesně určit, jaký je obsah samotného sdělení. Prostředí je popisováno z různých hledisek. Obvykle se setkáváme s vyčleněním jeho fyzického aspektu, kulturního aspektu, sociálně-psychologického 16 KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikty mezi lidmi. 2. přepracované vyd. 2002. ISBN 80-7178-642-X, s. 95. 17 HARTL, Pavel. Stručný psychologický slovník. 1. vyd. 2004. ISBN 80-7178-803-1, s. 82. 18 BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0, s. 95.
18
aspektu a časového aspektu. 19 Fyzická stránka prostředí hraje význam zvláště tehdy, vymyká-li se nějakým způsobem z normálu. Jinak je možné komunikovat v běžném prostředí, jinak potom v prostředí, které určitým způsobem komunikaci ztěžuje, ať už třeba sníženou viditelností, zvýšenou hlučností, teplotními extrémy a podobně. Kulturní stránka se stává významnější opět v případě, že je pro komunikující nezvyklou či naprosto neznámou. Komunikace v rámci jedné kultury probíhá zpravidla snáze než komunikace mezi příslušníky
různých kultur.
Komunikaci příslušníků jedné kultury také usnadňuje, když sdílejí nebo mají alespoň velmi blízká světonázorová východiska a náhledy na otázky morálního charakteru. Sociálně-psychologickou stránku prostředí utváří podoba sociálních vztahů mezi komunikujícími. Jinak spolu komunikují příslušníci formálních a neformálních skupin, osoby se stejným a odlišným společenským postavením, podřízení a nadřízení. Časová stránka prostředí se odvíjí od časové vzdálenosti mezi událostí, která je tématem rozmluvy mezi komunikujícími, a samotnou komunikací. Jinak například mezi sebou komunikují účastníci dopravní nehody ihned potom, co se stala, jinak s odstupem několika dní nebo týdnů.
2.3.7 Zpětná vazba (feedback)
Zpětná vazba je jedním z prostředků, jenž umožňuje podstatným způsobem zefektivnit komunikaci. Smyslem existence zpětné vazby je ověřit si, zda bylo sdělení příjemcem vůbec přijato, a zda bylo také náležitě zpracováno. Ověření je snadným prostředkem k vyloučení případných neporozumění nebo dílčích nepřesností. Zpětná vazba má dvě podoby, přímou a nepřímou. Každou z nich lze využít za odlišných podmínek.
19 DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0, s. 34.
19
Využití přímé zpětné vazby je výhodné zvláště v případě osobní komunikace, komunikace tváří v tvář. Volbou určitých a jasných dotazů si lze nejlépe ověřit, zda komunikační šumy nenarušily komunikaci způsobem, který vylučuje porozumění mezi komunikujícími. Přímá zpětná vazba má ovšem smysl tehdy, když nese výše uvedené charakteristiky, tedy je budována na přesných, jasných a určitých dotazech nebo i neverbální komunikací. Dotazy všeobecné, nepřesné a nesrozumitelné nemohou poskytnout efektivní zpětnou vazbu. V pracovnících naopak vyvolávají obranné postoje, jsou jimi vnímány jako zvláště pokořující. 20 Užití nepřímé zpětné vazby je náročnější pro sdělovatele. Sdělovatel musí být schopen správně dekódovat takové signály, jako je například pokles produktivity práce, nervozita, nesoulad mezi pracovníky a pracovišti. Zpětná vazba může nabývat pozitivních i negativních forem. Všímat si pozitivní i negativní formy zpětné vazby je vhodné zvláště v případě projevů. Od řečníka to ovšem vyžaduje schopnost věnovat pozornost nejen samotnému obsahu sdělení, ale i reakcím příjemců. Zkušený sdělovatel brzy rozpozná projevy nudy či nepřijetí sdělení tak, jak bylo jím samotným zamýšleno, nebo naopak pozitivní zpětnou vazbu v podobě skutečného zájmu příjemců, dále podporujícího sdělovatele v pokračování projevu tím způsobem, jakým ho v úvodu započal.
2.4 Faktory ovlivňující naši komunikaci
Každý komunikační proces je ovlivněn celou řadou vnějších i vnitřních faktorů. Některým z nich byla již věnována pozornost v předcházející kapitole. V následujícím textu budeme věnovat pozornost těm faktorům, které se odvíjejí ve vyšší míře od osobnostní báze každého z komunikujících. Jestliže jsme například již věnovali pozornost prostředí, komunikačním šumům, zpětné vazbě a podobně, šlo o takové vlivy, které působí prakticky na všechny komunikující bez rozdílu jejich osobnosti. Od těchto vlivů je třeba odlišit faktory, které budou přítomny pouze za určité situace, vzniknou například pouze mezi určitými komunikujícími. 20 DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 526.
20
Žádný z komunikujících nevstupuje do komunikačního procesu bez základu v podobě vlastních představ, názorů a postojů. Teorie konfliktu zdůrazňuje, že všichni žijeme sice ve stejném světě, ten ale vnímáme odlišně.
21
Komunikujeme ovlivněni úrovní našich znalostí a minulými zkušenostmi. Užíváme termíny, pod kterými si často představujeme něco naprosto odlišného. Toto vše je třeba při pokusech o úspěšnou komunikaci respektovat. Častou chybou v komunikaci je nerespektování odlišné úrovně znalostí a zkušeností. Pokud automaticky předpokládáme, že ostatní mají stejnou úroveň znalostí jako my, komunikujeme s nimi možná na úrovni, která je pro ně osobně nezvládnutelná. Podle míry ztotožnění s představami, názory a postoji ostatních komunikujících si utváříme obraz jejich věrohodnosti. Ta má následně vliv na podobu komunikace. S jedincem, jemuž nedůvěřujeme, nedokážeme ani upřímně komunikovat. Naopak přítomnost těch lidí, s nimiž se ztotožňujeme v jejich názorech a představách, nám umožňuje komunikovat otevřeněji a upřímněji. Obecnějším problémem se dnes bohužel stává komunikační přetížení některých osob. Jestliže je dnes často doba, v níž žijeme, označována jako informační či komunikační věk, není tomu tak bezdůvodně. Práce s neustále narůstajícím množstvím informací vede k přetížení lidského organismu, k jeho zahlcení informacemi a neschopnosti další informace zpracovávat. Důsledkem je potom to, že dotyčné osoby nedokážou reagovat ani na podstatné informace, neodlišují je od zbytečných. Ruku v ruce s komunikačním přetížením kráčí časová tíseň. Za užití jisté nadsázky můžeme konstatovat, že současná doba vyžaduje reagovat na každé sdělení nejlépe včera. Komunikace v časové tísni je přitom o mnoho komplikovanější než komunikace při nedostatku času. V časové tísni dochází častěji k chybám, například k opomenutí důležité informace. Komunikaci dále ovlivňují i faktory odvislé od podoby nastolené firemní kultury. V některých organizacích existuje snaha manipulovat s negativními informacemi, například je filtrovat, tedy dále propouštět jen ty pozitivní.
22
Podobnou chybou je snaha bagatelizovat nepříjemné informace. Podobné
21 KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikty mezi lidmi. 2. přepracované vyd. 2002. ISBN 80-7178-642-X, s. 95. 22 DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 523.
21
manipulace s informacemi jsou důkazem podceňování partnerů v komunikaci.
2.5 Komunikace formální a neformální
Problematiku formální a neformální komunikace přehledně zpracoval Joseph Luft a Harry Ingham do podoby takzvaného Joharyho okénka.
23
Tato
tabulka rozděluje interní i externí komunikaci ve společnosti na dvě základní skupiny, formální a neformální. Do neformální komunikace zařadili autoři Joharyho okénka všechny neoficiální projevy spolu s neuvědomovanou komunikací, odehrávající se na neverbální úrovni. Jde tedy nejen o všechny „zaručené zprávy“ - drby, šířící se neoficiálními informačními kanály, ale také o řeč těla, neuvědomovaná gesta a podobně. Do externí neformální komunikace se nezapojují jen pracovníci organizace, ale i její spokojení a nespokojení zákazníci a zainteresovaní spolupracovníci. Formální komunikace je komunikací vědomou. Náleží sem tedy veškeré schůze a jednání, konverzace mezi nadřízenými a podřízenými, oficiální tiskoviny vydávané pro pracovníky organizace, nejrůznější oběžníky a sdělení, stejně jako informace na intranetu a další. Do externí formální komunikace náleží například pravidelně vydávané zprávy o činnosti organizace, její www stránky, formálně zorganizované setkání příznivců a bývalých pracovníků a podobně.
2.6 Pozitivní přístup ke komunikaci
Obecný požadavek pozitivního přístupu ke komunikaci dnes bývá součástí mnoha inzerátů informujících o připravovaných výběrových řízeních a nabídkách volných pracovních míst. Není proto divu, že se touto otázkou odborníci 23 Johari Window, viz např. KARLÖF, Bengt; LÖVINGSSON, Fredrik Helin. Management od A do Z. 1. vyd. 2006. ISBN 80-251-1001-X, s. 100.
22
na komunikaci dlouhodobě zabývají. Zájemcům o tuto oblast se snaží předložit jakýsi návod k osvojení pozitivního přístupu ke komunikaci. Teorie pozitivního přístupu ke komunikaci vychází z transakční analýzy. Jejím autorem je Erik Berne. Jde o teorii primárně vycházející z hlubinné psychologie, konkrétně ze stavu ega každého jednotlivce. 24 Podle transakční analýzy můžeme vstupovat do komunikace ve dvou nežádoucích a jedné žádoucí pozici. Nežádoucími pozicemi jsou pozice rodiče a pozice dítěte, žádoucí je potom pozice dospělého. Pozice rodiče se vyznačuje sebepřeceňováním. „Rodič se projevuje mentorováním, výchovným charakterem mluvy, nejrůznějšími hodnotícími výrazy, soucitem. V gestikulaci se objevují dominantní gesta, jako jsou ruce v bok či zdvižený ukazováček.“
25
Sebepřeceňující pozice vychází ze základního postoje
„já jsem OK, ty nejsi OK“. Pozice dítěte naopak vychází ze sebepodceňování, tedy z postoje „já nejsem OK, ty jsi OK“. Charakterizuje ji přizpůsobivost kombinovaná s občasnou vzdorovitostí. Časté je také emocionální nezvládání projevu a volba častých expresivních výrazů. Pozitivní přístup ke komunikaci vychází z vyrovnaného ega, tedy „já jsem OK, ty jsi OK“. Tato pozice dospělého, jak ji transakční analýza nazývá, je optimální nejen pro efektivní komunikaci, ale i pro analýzu případných konfliktů a nalézání jejich řešení. 26
24 BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0, s. 191. 25 BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0, s. 192. 26 BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0, s. 193.
23
3 Firemní komunikace
Tematika firemní komunikace se objevuje prakticky v každé příručce věnované problematice managementu, personalistiky a řízení. Není tomu tak náhodou. Komunikace hraje v řídicí činnosti jednu z nejdůležitějších rolí, ovlivňuje zásadním způsobem efektivitu celého pracovního procesu. Každá organizace je formální strukturou se specifickou formou komunikace. Skutečnost, že příručky pro manažery zpravidla obsahují celou řadu doporučení ke zlepšení komunikace napovídá, že komunikace v organizacích obvykle trpí celou řadou nedostatků. Na jejich odstranění se může jednak podílet každý pracovník sám za sebe, stejně tak ale může jít o pěstovanou, cílevědomou snahu vedení organizace s cílem zlepšit fungování celé organizace, její efektivity v plnění zadaných úkolů.
3.1 Definice pojmu firemní komunikace
Firemní komunikace je specifickou formou komunikace formální skupiny. Každá organizace se vyznačuje předem danými pravidly jednání, rozdělením pozic a pravomocí.
27
Zatímco v neformálních skupinách může mít
komunikace různé cíle, firemní komunikace, alespoň tedy její formální část, má cíl jeden: stanovovat a sdělovat cíle organizace. 28. Autoři zabývající se firemní komunikací nejsou v oblasti užívané terminologie sjednoceni. Někteří toto téma zpracovávají pod obecným označením „Komunikace“,
29
jiní užívají označení „Komunikace v organizacích“,
velmi podobné „Komunikace v organizaci“.
31
30
případně
Všichni se ovšem shodují v tom, že
27 BURIÁNEK, Jiří. Sociologie. 1. vyd. 1996. ISBN 80-7168-304-3, s. 63. 28 BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0, s. 201. 29 Viz např. VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.184 a dále. 30 Viz např. DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 512 a dále. 31 Viz např. BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0, s. 201.
24
klíčovou roli ve firemní komunikaci hraje její management. „Od správného konceptu managementu si slibujeme správné zacházení s lidmi a fungování podniku.“ 32
3.2 Interní a externí komunikace
Komunikace v organizaci zpravidla probíhá v několika různých směrech. Pracovníci komunikují se svými podřízenými, nadřízenými i s lidmi na stejných pracovních pozicích. Vyměňují si také sdělení s komunikujícími mimo vlastní organizacemi, například se státními institucemi, se zákazníky, dodavateli a dalšími subjekty. Podle toho, zda spolu komunikují pouze subjekty uvnitř organizace, nebo subjekty pocházející také z vnějšího prostředí, rozeznáváme externí a interní komunikaci. Interní komunikací rozumíme komunikaci probíhající uvnitř samotné organizace, v naprosté většině případů mezi jejími samotnými pracovníky. Výjimečně se mohou interní komunikace účastnit i osoby nepocházející přímo z prostředí organizace. Jedná se například o rodinné příslušníky, členy dozorčí rady a podobně. Interní komunikace je komunikací, která umožňuje každodenní provoz organizace, je nezbytnou součástí řídicího mechanismu. „Vnitřní komunikace se zejména využívá jako významného prostředku získávání druhých k tomu, aby dělali, co je třeba. Na komunikační obratnosti, přesvědčivosti argumentů atd. manažera často závisí, jak se mu podaří podnítit, aktivizovat pracovníky k realizaci stanovených úkolů. Aby se mu to podařilo, musí pracovníci také považovat organizaci za důvěryhodnou a perspektivní; musí mít dostatek informací k vytvoření si vlastních názorů a získání přesvědčení, že jsou součástí organizace a že ta s nimi počítá.“ 33 Externí komunikace je komunikací organizace s vnějším prostředím. Každá organizace musí reagovat na podněty, které přicházejí zvenčí. Externí
32 KERN, Hans aj. Přehled psychologie. 2., opravené vyd. 2000. ISBN 80-7178-426-5, s. 259. 33 VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.187.
25
komunikace tak zahrnuje ze sociologického hlediska velmi odlišné skupiny komunikujících. Zpravidla jsou jimi zákazníci organizace, členové různých zájmových skupin, konkurence, exekutiva státu a podobně.
Někteří z autorů
34
ještě navíc odlišují vnější komunikaci obligatorní a
fakultativní. Obligatorní
vnější
komunikace
je
dána
především
existencí
legislativních předpisů. Organizace musí být v závislosti na předmětu své činnosti přinejmenším v kontaktu s finančním úřadem, správou sociálního zabezpečení, zdravotními pojišťovnami, případně s dalšími úřady. Fakultativní vnější komunikace je již odvislá od rozhodnutí učiněných vedením organizace. Pro současné organizace se stává stále důležitějším jejich odlišení od konkurence, vytváření vlastní image. 35
3.3 Druhy a způsoby firemní komunikace Komunikace v organizaci probíhá nejrůznějšími druhy a způsoby. Komunikovat lze z odlišných nebo stejných pracovních pozic, písemnou i mluvenou formou, za použití moderní sdělovací techniky i bez ní. Všechny tyto skutečnosti hrají roli při odlišení druhů a způsobů firemní komunikace. Podle postavení komunikujících v organizaci rozeznáváme komunikaci horizontální, vertikální a diagonální. Horizontální komunikace probíhá na úrovni spolupracovníků. Výsledky šetření prokazují,
36
že tento druh komunikace bývá v organizacích podceňován.
Odpovědní pracovníci pro něj nevytvářejí náležité podmínky, proto bývá komunikace na této úrovni neefektivní. V důsledku toho vázne plánování cílů a koordinace složek organizace. Komunikace vertikální je komunikací mezi nadřízenými a podřízenými. U této komunikace lze ještě rozeznávat komunikaci sestupnou a vzestupnou, tedy 34 VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.191. 35 KARLÖF, Bengt; LÖVINGSSON, Fredrik Helin. Management od A do Z. 1. vyd. 2006. ISBN 80-251-1001X, s. 99. 36 Viz DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 515.
26
vedenou nadřízeným s podřízeným, nebo naopak podřízeným s nadřízeným. Sestupnou komunikaci zahajuje nadřízený. Tím je dána i její podoba. Sestupná komunikace je tedy ovlivňována především stylem řízení, který volí nadřízený. V extrémním případě může jít až o jednosměrnou komunikaci, kdy jsou předávána sdělení pouze od nadřízeného k podřízenému. „Sestupnou komunikaci obvykle představují pracovní instrukce, oběžníky, oficiální stanoviska, prohlášení, procedury, manuály a podnikové publikace.“ 37 Iniciátorem vzestupné komunikace je podřízený. Ten by měl mít možnost bezproblémového vyjádření svého názoru, například zavedením schránky, do níž je možné vhazovat vlastní náměty a připomínky k činnosti organizace. (např.: informace o plnění úkolů aj.) Diagonální
komunikace
probíhá
napříč
jednotlivými
úrovněmi.
Existence tohoto způsobu komunikace zkracuje čas potřebný k vyřešení určitého problému a šetří množství práce, které je třeba vynaložit. Podle způsobu firemní komunikace rozeznáváme komunikaci vedenou v elektronické podobě, komunikaci písemnou a komunikaci ústní. Elektronická podoba komunikace má bezesporu řadu výhod. Díky ní je možné adresně oslovit konkrétní pracovníky organizace jak individuálně, tak skupinovou formou. Další výhodou elektronické komunikace je její interakční potenciál. Dovoluje rychle zareagovat na novou zprávu. Zpráva zaslaná elektronickou formou je prakticky doručitelná v jakémkoli čase a bez ohledu na prostorovou vzdálenost. Písemná komunikace je jednou z tradičních forem komunikace. Její výhodou je možnost uchování písemných sdělení, jejich archivace. To hraje svoji roli především tam, kde jsou předávána závazná a důležitá sdělení. K písemnému sdělení se může oslovený opakovaně vracet, což hraje důležitou roli zejména tehdy, není-li ihned sdělení porozuměno. 38 Výhodou ústní komunikace je bezprostřední a nezkreslená zpětná vazba, kterou tento způsob komunikace poskytuje. Na základě této vazby je
37 DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 513. 38 VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.186.
27
možné ihned zareagovat, tedy například dovysvětlit nové sdělení, usilovat o motivování příjemce informace. „Ústní komunikace je pro manažery klíčová a vyžaduje řadu sociálních dovedností, aby mohla být vedena efektivně. Její význam dokresluje informace o tom, kolik pracovní doby tvoří právě komunikace vedoucího pracovníka se svými podřízenými, a to převážně v ústní podobě (porady a diskuse, konzultace, instruktáže aj.). Uvádí se, že u středních a vyšších manažerů jde až o 70 % pracovní doby.“ 39
3.4 Struktury komunikačních sítí ve firmách
V současné době moderní technika umožňuje vytvořit neobyčejně složité komunikační struktury. Mohou se v nich uplatnit systémy založené na intranetu, klasické písemné a ústní přenosy informací, případně kombinace všech prvků. Není ovšem možné automaticky klást rovnítko mezi sofistikovanost struktury komunikační sítě a její efektivitu. Síť o méně prvcích může fungovat výrazně efektivněji než její složitější protějšek. Strukturu komunikační sítě v organizaci si ale nelze představovat pouze jako technické zázemí umožňující komunikaci. Do struktury stejně tak náleží dohoda o četnosti komunikačních aktů a typy informací, které jsou předávány. Jejich základním rozdělením je dělení na měkké a tvrdé informace. Takzvané tvrdé informace mohou být rychle předávány, obvykle pro ně existují předem připravené šablony a formuláře. Měkké informace jsou takové, které potřebují dovysvětlení, interpretaci. 40 Obvyklá struktura komunikační sítě v organizaci dnes zahrnuje podnikový rozhlas a noviny, počítačovou síť, vývěsky a oběžníky, výroční zprávy, organizování pracovních porad a shromáždění pracovníků. První z uvedených prostředků slouží spíše k přenosu tvrdých informací, další k přenosu měkkých.
39 BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0, s. 205. 40 VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.193.
28
3.5 Formální a neformální komunikace ve firmách
V každé organizaci dochází k výměně informací za užití formálních a neformálních komunikačních kanálů. Prvním kanálem plynou oficiální sdělení, druhým neoficiální zprávy, označované souhrnně jako „plky“. Ty vznikají zvláště tam, kde je oficiálních informací nedostatek. 41 Každá z organizací upřednostňuje určitý komunikační styl. V některých organizacích vládne v komunikaci spíše formálnost, jiné si na dodržování striktních pravidel příliš nepotrpí. Příručky o komunikaci jsou zpravidla směřovány ke zvládání formální komunikace, v níž je patrné její instrumentální zaměření. Formální komunikace se totiž týká povětšinou plnění pracovních úkolů. V organizacích se ovšem komunikuje i neformálním způsobem. Výhodou neoficiálně šířených informací je především to, že jsou předávány rychle a přesně. Neformální komunikační kanály se tak mohou stát vhodným prostředkem k šíření informací samotným managementem organizace. „Pro management může být „šuškanda“ často efektivním prostředkem komunikace. Má zřejmě silnější dopad na příjemce, jelikož jde o komunikaci tváří v tvář, která umožňuje zpětnou vazbu. „Šuškanda“ bude existovat vždy, protože uspokojuje mnohé psychologické potřeby. Žádný manažer ji nemůže zničit.“ 42
3.6 Vliv komunikace na zaměstnanecké vztahy
Způsob interní komunikace přímo ovlivňuje podobu mezilidských vztahů v organizaci. Zavedení nového způsobu komunikace může napomoci ke zlepšení atmosféry v organizaci. Je jen důležité zvolit ten nejvhodnější způsob. V důsledku spokojenosti či naopak nespokojenosti pracovníků v této oblasti se tito identifikují s cíli organizace a s její kulturou. 41 VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0, s.187. 42 DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 528.
29
Pracovníci mají obvykle výhrady k sestupné komunikaci. Bývají často přesvědčeni o tom, že vedení organizace nemá představu o tom, co se v organizaci ve skutečnosti děje. Neexistence nebo nesnadná dostupnost vzestupné komunikace je obvykle příčinou narůstající nespokojenosti pracovníků. Někteří vedoucí pracovníci ani nedokážou naslouchat svým podřízeným, případně jim naslouchají jen formálně, bez skutečného zájmu něco změnit. Literatura dokonce uvádí jako varovný příklad špatné schopnosti naslouchat vedoucího pracovníka, který se začne svěřovat podřízenému se svými problémy místo toho, aby hledal řešení problému, s nímž za ním jeho podřízený přišel. 43
3.7 Vliv zaměstnanců na firemní komunikaci
Jako veškeré formy komunikace, je i firemní komunikace záležitostí závislou především na osobnostech, které se komunikace účastní. To ovšem neznamená, že by firemní komunikace měla poskytovat prostor osobám, které se prohřešují proti zásadám týmové práce. Podrobněji se touto otázkou zabývá Nicky Hayesová ve své publikaci Psychologie týmové práce. Jestliže se dnes zdůrazňuje myšlenka týmové práce, je nutné podporovat vše, co tým vytváří (co tým stabilizuje, vytváří jeho funkční strukturu…) a zvyšuje jeho výkonnost. Zlepšení komunikace je jedním z takových nástrojů. Skutečnou podobu komunikace v týmu znají nejlépe jeho členové. Je zásadní chybou, když nemají možnost své názory nikomu předložit, nebo když zodpovědné osoby jejich stanoviska sice znají, ale neodvíjejí od nich žádné vlastní aktivity. Pro skutečně funkční firemní komunikaci je zapotřebí zavést zásadu, že produktivita vychází z lidí. Jsem-li diktátor, přijmu tuto zásadu, ale funkčnosti komunikace tím nedosáhnu44 Zaměstnanci tedy musí mít možnost zpochybňovat účelnost a efektivitu zavedených struktur a pravidel firemní komunikace v daném personálním obsazení. Vyjádření námitky nesmí být chápáno jako destruktivní
43 DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3, s. 521. 44 HAYES, Nicky. Psychologie týmové práce. 1. vyd. 2005. ISBN 80-7178-983-6, s. 139.
30
aktivita, ale vyjádření nového pohledu, jenž je výzvou k zamyšlení a případné změně.
3.8 Formování pravidel pro interní komunikaci
Kvalitní interní komunikace je primárně otázkou volby vhodného systému komunikace, jeho nastavení a neustálého zdokonalování. Základním
problémem.současné
doby
se
jeví
skutečnost,
že
organizační struktury se stávají komplikovanějšími, čímž roste i náročnost jejich koordinace.
45
Pravidla pro interní komunikaci musí být tedy nastavena tak, aby
dokázala rychle a adekvátně reagovat na probíhající změny v organizaci. Musí jít o pravidla flexibilní, schopná vyhovět novým potřebám. Užitečné je ošetření problematiky formování pravidel zodpovědnými pracovníky. Některý z vedoucích pracovníků by se měl stát osobou pověřenou kontrolou nad dodržováním pravidel pro interní komunikaci, jakýmsi „expertem na oblast interní komunikace“. Kromě posuzování reálného stavu by měl být tento pracovník zároveň i tím, kdo bude navrhovat změnu pravidel, pokud zastaralá již nevyhovují.
3.9 Shrnutí teoretické části
V
samotném
závěru
je
třeba
varovat
před
určitou
idealizací
cílevědomého ovlivňování podoby komunikace v organizaci jako všemocného prostředku k dosažení naprosto bezproblémového pracovního prostředí. Komunikace v organizaci logicky nemůže nikdy probíhat bezkonfliktně. Konflikty jsou běžnou součástí našich životů. Koneckonců i každý z pracovníků v řídicí pozici bude dříve či později nucen řešit interpersonální konflikt, mnohdy také v osobně zainteresované pozici, tedy jako jedna ze stran účastnících se konfliktu. Jeho výhodou ovšem bude skutečnost, že mu případná znalost, především však 45 KARLÖF, Bengt; LÖVINGSSON, Fredrik Helin. Management od A do Z. 1. vyd. 2006. ISBN 80-251-1001X, s. 99.
31
praktické osvojení výše uvedených poznatků z teorie komunikace a firemní komunikace zcela určitě napomůže k úspěšnému zvládnutí manažerské role. Studium teorie komunikace obecně může být vhodným východiskem ke zlepšení komunikace v organizaci, například může vést k zavedení nového způsobu informování pracovníků. Role manažera je zde ovšem klíčová. Pouze ten z vedoucích pracovníků, který sám zvládne efektivně a s přiměřeným sebevědomím komunikovat se svým spolupracovníky, pomáhá vytvářet pozitivní zaměstnanecké vztahy v organizaci, a tím i nepřímo přispívá k naplnění jejích stanovených cílů.
32
4 Praktická část V praktické části zkoumáme malou firmu s deseti zaměstnanci. Kovovýroba Lubas s.r.o., sídlí na Nové Vsi nad Nisou. Na základě strukturovaného dotazování jsme získaná data vyhodnotili a navrhli doporučení na zlepšení efektivnosti vnitropodnikové komunikace.
4.1 Cíle a metody průzkumu
Cílem této práce je analyzovat a vyhodnotit stav komunikace ve společnosti Kovovýroba Lubas a na tomto základě majiteli navrhnout její zlepšení. Jedná se o interní komunikaci při předávání informací, zadávání úkolů, motivaci a posilování loajality zaměstnanců. Doporučení budou založena na průzkumu firmy, její stávající situaci a s ohledem na dlouhodobé cíle firmy. Při prvním setkání s majitelem jsme projednali a shrnuli problémy v komunikaci, ale i jiné problémy, které mohou úzce souviset s komunikací. Po dlouhé diskuzi jsme sepsali čtyři hlavní okruhy průzkumu: motivace zaměstnanců, cíle společnosti, teamová práce a samotná komunikace. Na tomto základě jsme sestavili dotazník s ohledem na to, aby nám ukázal situaci mezi zaměstnanci a nedostatky komunikace. Abychom získali od pracovníků čistě subjektivní informace k objektivnímu zpracování, dotazník je anonymní. Tím mohou dotazovaní odpovídat beze strachu z toho, že by získaný materiál byl zneužit, nebo že by to mohlo špatně ovlivnit vztahy mezi zaměstnavatelem a zaměstnanci.
4.2 Představení společnosti
Desetileté zkušenosti v oboru kovovýroby předávané druhé generaci a vytrvalost rodiny vedli k založení firmy Kovovýroba Lubas. Tato společnost byla založena roku 2009, ale prvního zaměstnance mělia již v roce 1998. Již s příchodem prvního zaměstnance vzniká podniková kultura a zavádějí se první
33
pravidla a zásady komunikace, přestože to probíhá v podvědomí. Nedá se říci, na jaké konkrétní produkty se přesně tato firma specializuje, protože škála produktů je rozsáhlá. Firma začínala na malých zakázkách a sama zjišťovala situaci na trhu. Výhodou je přizpůsobivost a flexibilita výroby na měnící se poptávku. Nyní vyrábějí například drenážní zábrany na lesní cesty, nerezové kotle a bojlery, zábradlí, lavičky a spoustu dalších věcí, které jsou vyráběny na zakázku. Nýbrž není denní pracovní náplň stereotypní činnost, ale dosti rozmanitá, kde je zapotřebí rychlé a efektivní komunikace.
4.3 Dotazování a jeho vyhodnocení
Před tím, než jsem se pustil do samotného sběru dat, ujistil jsem zaměstnance, že samotné dotazníky, které spolu vyplníme, zaměstnavatel neuvidí. Je to z důvodu prvních dvou otázek, ze kterých by nebylo těžké identifikovat jednotlivé lidi. Proto budou zveřejněny pouze vyhodnocené výsledky průzkumu. Seznam otázek ke strukturovanému dotazování jsou k nahlédnutí v příleze. Jednou z výhod je, že zkoumáme malou firmu, ale zároveň se to stává i nevýhodou. Díky menšímu počtu zaměstnanců (konkrétně je zde deset zaměstnanců) můžeme provádět dotazování osobně a zároveň pozorovat, jaké reakce mají na jednotlivé otázky. Nevýhodou se může stát nedostatečný zdroj informací, kde při takto malém počtu dotazníků může dojít ke zkreslení výstupů z průzkumu. Proto musíme být opatrní, abychom od dotazovaných získali pravdivé informace
1. Otázka: Jaká je Vaše věková skupina? a. 20-29 b. 30-39 c. 40-49 d. 50-59 e. 60 a více 34
První otázka nám má poodhalit věkové rozpoložení firmy. Nejen že se liší komunikace mezi lidmi samotnými, ale dají se pozorovat generační rozdíly. Proto je dobré, zjistit věk dotazovaných lidí.
Věková skupina
Počet zaměstnanců
20-29
2
30-39
6
40-49
2
50-59
0
60 a více
0
Tabulka 1: rozdělení zaměstnanců do věkových skupin
Z těchto výsledků nám vyplívá, že ve společnosti pracují převážně mladí lidé, kteří jsou v produktivním věku a velkou částí přispívají firmě svoji prací.
2. Otázka: Jak dlouho ve firmě pracujete? a. 1-2 roky b. 3-4 roky c. 5-6 let d. 7 let a více
Podobně jako první otázka nám má tato nastínit jak dlouho zaměstnanci ve firmě pracují. Tato informace nám částečně vypovídá o zkušenostech pracovníků se zaměstnavatelem a s firmou, a zároveň nám poodhaluje loajalitu zaměstnanců vůči společnosti. Dva ze zaměstnanců působí ve firmě od jejího založení, čtyři už pracují zde přes 5 let a je na nich znát, že jsou ve firmě zběhlí a vědí, jak zde procesy fungují. Další tři zde pracují přes tři roky a je zde také jeden nový zaměstnanec, který se teprve zaučuje.
35
Počet let zaměstnance ve firmě
Počet zaměstnanců
1-2 roky
1
3-4 roky
3
5-6 let
4
7 let a více
2
Tabulka 2 doba působení ve firmě
3. Otázka: Jak komunikujete s nadřízenými? a. Face to Face b. Telefonicky c. E-mailem d. Jinak Na tuto otázku se ptáme proto, abychom zjistili, jak zaměstnanci komunikují s nadřízenými. Jakých komunikačních kanálů využívají. Osobní kontakt v tomto kolektivu je na prvním místě a není tu ani jeden zaměstnanec, který by se alespoň jednou denně nesetkal s majitelem společnosti. Je to hlavně tím, že je firma malá a o samotné řízení se stará sám zaměstnavatel. To nám říká, že vlastník má každodenní zpětnou vazbu od zaměstnanců a naopak. Telefonicky s ním komunikuje už jen sedm zaměstnanců a převážně si sdělují informace týkající se jednotlivých zakázek a podobně. U odpovědi na email mě zajímalo, za jakých okolností využívají tento komunikační kanál. Odpověď byla zajímavá výčtem informací, které si předávají. Počínaje návrhy na řešení zakázek, po firemní dokumentac, fotky výrobků a zdokumentované hotové zakázky. Váha dalších způsobů komunikace už není tak významná, ale je přesto dobré o ní vědět. Mezi jiné druhy komunikace byl zmíněn Skype a chat přes internet. Nejen že komunikují o zakázkách, ale i o jiných skutečnostech týkajících se výroby a o společnosti samotné.
36
Způsob komunikace
Počet zaměstnanců
Face to Face
10
Telefonicky
7
E-mailem
1
Jinak
2
Tabulka 3: způsob komunikace ve firmě
4. Otázka: Jaké jsou, že jsou dlouhodobé cíle společnosti? Tato otázka nám má ukázat, zda zaměstnanci znají dlouhodobé cíle firmy. Tyto cíle si stanovuje sám vlastník firmy a předává je zaměstnancům během každodenní komunikace do podvědomí. Tím, že je otevřená otázka, dala možnost popsat vlastními slovy, co si myslí. Nejprve jsme s majitelem sepsali pár dlouhodobých cílů, kterých by rádi dosáhli.
Některé dlouhodobé cíle firmy -
Udržet růst společnosti
-
Získat si loajální zákazníky a dosáhnout opakovaného obchodu
-
Vybudovat si stabilní pozici na trhu Jeden ze zaměstnanců nevěděl co má odpovědět na otázku týkajících se
dlouhodobých cílu, pět z nich jmenovaly alespoň částečně podobné cíle, a čtyři měli přehled nejen o dlouhodobých cílech firmy, ale i důvodů, proč si je firma zvolila za ty nejpodstatnější. Z dotazování je vidět, že zaměstnanci mají poměrně dobrý přehled o dlouhodobých cílech, ale zároveň tu je i prostor pro zlepšení.
37
Povědomí o dlouhodobých cílech firmy neshoda 10%
Shoda 40%
částečná shoda 50%
Obrázek 1:: povědomí o dlouhodobých cílech firmy
5. Otázka: Jaká je vize společnosti? Stejně jako dlouhodobé cíle je důležitá i vize, kam chce společnosti směřovat. Proto potřebujeme zjistit, jak mají zaměstnanci zakódovanou vizi v podvědomí a zda vůbec nějakou představu mají. Prvně jsme vzali vize společnosti a řekli jsme si, kam chce společnost směřovat.
Vize -
Vaše spokojenost je naším motorem
-
Jistoty zaručíme nejen svým zákazníkům, ale i zaměstnancům
-
Dbáme na růst firmy, ale i zaměstnanců
-
Poskytujeme kvalitní služby a dlouholetou záruku
-
Děláme vše podle představ našich zákazníků S povědomím o vizi společnosti je to poněkud horší než s dlouhodobými
cíly. 70 % odpovědí se shodovalo nebo alespoň částečně shodovalo se sepsanými vizemi společnosti. Dalších 30 % se neshodovalo, nebo zaměstnanec neodpověděl vůbec.
38
Podvědomí o vizi společnosti neodpovědělo 10% shoda 30%
žádná shoda 20%
částečná shoda 40%
Obrázek 2:: povědomí o vizi společnosti
6. Otázka: Vždy mám jasně zadaný úkol a vím, čeho mám dosáhnout… a. Ano b. Spíš ano c. Spíš ne d. Ne Odpovědět na tuto otázku bylo možno čtyřmi způsoby. Ve výsledku bychom rádi zjistily, jakým způsobem jsou zadávány úkoly a zda jsou srozumitelné pro zaměstnance tak, aby měli jasnou představu, čeho a jak mají dosáhnout.
39
Spíše ne 0%
Srozumitelnost úkolů Ne 0% Spíše ano 20%
Ano 80%
Obrázek 3:: srozumitelnost zadaných úkolů
Dle výsledků můžeme říci, že úkoly a jejich plnění je určeno srozumitelně. Je zřejmé, že je to dáno hlavně tím, že se jedná o malý podnik s méně než dvaceti zaměstnanci. Do budoucna však doporučuji stanovit organizační strukturu a vyobrazit její grafickou formu, aby byly určeny všechny pravomoce a odpovědnosti. To je důkazem důkaz velmi dobré komunikace.
7. Otázka: Vím přesně, za kolik pracuji a jak můžu ovlivnit výši svého příjmu… a. Ano b. Spíš ano c. Spíš ne d. Ne Odpovědi na tuto otázku nám říkají, zda zaměstnanci vědí, za jakou práci dostávají peněžní ohodnocení a jak mohou ovlivnit výši svého svého příjmu. To vše souvisí s vnější motivací a je důležité, zda je tento nástroj efektivně využíván a opravdu zaměstnance motivuje.
40
Informovanost o příjmu Spíše ne 0%
Ne 0%
Spíše ano 50%
Ano 50%
Obrázek 4:: informovanost o příjmů
Informovanost o systému systé odměňování ování je velice důležitá, zvláště v období, ekonomické krize. Všechny potřebně informace jsou obsaženy v pracovní smlouvě, kterou zaměstnanec podepisuje na začátku pracovního poměru. Za motivaci lze považovat i možnost kdykoliv mimo pracovní dobu používat některý ze strojů za symbolickou hodinovou cenu.
8. Otázka: Dostanou se k Vám všechny potřebné informace? a. Ano b. Ne Na osmou otázku lze odpovědět pouze ano nebo ne. Pokud zaměstnanci odpoví ano, je vše v pořádku a zaměstnanci jsou dobře informováni. Pak je devá devátá otázka bezpředmětná, ale pokud odpoví ne, tak nás budou zajímat, jaké informace jim chybí. Úplně každý na tuto otázku odpověděl ano, ale také všichni váhali s odpovědí. Když jsem se jich zeptal, proč? Odpověděli, že je to poměrně relativní. Dostanou se k nim vždy potřebné informace, ale záleží také, v jakou dobu se k nim dostanou. Také je to dané tím, jak jsou lidé schopní si informace zapamatovat, jak jsou zaměstnanci zkušení a jakou mají praxi. 41
9. Otázka: Pokud ne, jaké informace Vám chybí a proč se k vám nedostávají? Touto otázkou chceme zjistit, jaké informace zaměstnancům chybí. Přestože všichni odpověděli na předchozí otázku ano, stejně potom z diskuze vyplynulo, že mladším zaměstnancům, jak už věkově, tak i dobou v zaměstnání, chybí praktické zkušenosti. Těm starším na druhou stranu občas schází informace o zakázkách, ale jsou na blízku zdroji, tudíž jim nedělá problém si je zjistit.
10. Otázka: Kde vyhledáváte potřebné informace? a. Od kolegů b. Od nadřízeného c. Ve firemní dokumentaci d. Jinde a kde? U desáté otázky mohou dotazovaní označit libovolný počet možností, které mají na výběr. U čtvrté možnosti nás potom bude dále zajímat, kde jinde získávají informace. Šest zaměstnanců zvolilo všechny možnosti a z jiných zdrojů uvedli například nákresy a internet. A zbylí čtyři odpověděli prvními třemi možnostmi. Toto nám říká, že všichni zaměstnanci využívají všechny informační zdroje ve firmě a více než polovina vyhledává další informace z jiných zdrojů. Zapomněl jsem zmínit ještě jeden zdroj firemních informací, a to je pozorování. Sám při mém samotném sledování provozu jsem zjistil, že nám poskytuje nejvíce informací využitelných v budoucích situacích.
11. Otázka:
Ohodnoťte
úroveň
komunikace
společnosti.
(školní
známkování) V tomto případě nás zajímá, jak by zaměstnanci ohodnotili úroveň komunikace ve firmě. Zvolil jsem k tomu klasické školní známkování, protože je jednoduché a každý jsme na něj zvyklí. Dobrá komunikace je jedním z důležitých
42
faktorů, které jsou zapotřebí, pro úspěšné působení na trhu a její přežití. Dá se říci, že komunikace v této firmě je na velmi dobré úrovni. Svědčí o tom už jen to, že nám k tomu stačily dvě známky. Osm zaměstnanců odpovědělo na výbornou, zbylí dva chvalitebně.
12. Otázka: Ohodnoťte týmovou spolupráci a týmového ducha. (školní známkování) Stejně jako u jedenácté otázky budeme používat školní známkování s tím rozdílem, že nás bude zajímat na jaké úrovni je týmová práce ve firmě a jak by ohodnotili týmového ducha. Jedná o to, jak mezi sebou zaměstnanci komunikují a spolupracují spolu, tak aby dosáhly svých úkolů co nejefektivněji. Týmová spolupráce byla ve firmě ohodnocena podobně jako úroveň interní komunikace. Sedm ze zaměstnanců odpovědělo na výbornou a popsalo kolektiv jako dobře sehraný tým, který dokáže věci dotáhnout do zdárného konce. Další tři odpověděli chvalitebně. To pro nás znamená, že by se mohlo dát něco na týmové spolupráci zlepšit, ale také záleží, z jakého důvodu odpověděli chvalitebně. Sami to popsali jako vnitřní pocit odporu k určitým kolegům, ale také zmínili, že je to spíše intuitivní a že jim čas pomohl si najít cestu k týmové spolupráci.
13. Otázka: Přispívá firma k profesnímu růstu a osobnímu uspokojení? Také nás bude zajímat, jak malá firma přispívá k profesnímu růstu zaměstnanců. Je to velmi důležité proto, že mnoho lidí se chce samo rozvíjet a podněcuje je vnitřní motivace, samozřejmě i vnější, k tomu, aby se neustále učili novým věcem. Tato otázka byla otevřená a zaměstnanci měli možnost popsat jak se o ně firma stará a jak jim přispívá k profesnímu růstu. Dva zaměstnanci odpověděli, že k vykonávání jejich práce už nepotřebují takový růst, ale na konec všichni zmínili, že samotná práce jim pomáhá k růstu, učí se novým věcem ovládat stroje, ale zároveň i lidi. Takže samotné zaměstnání je pro ně přínosem a zároveň motivací. Dále se zmínily, že jim pomáhá samotné vyřizování reklamací. Vždy, když je zákazník nespokojený, jede zodpovědný zaměstnanec s majitelem firmy, aby
43
zjistili a viděli, co se s jejich výrobkem stalo. Rozvijí nejen komunikaci se zákazníkem, ale pomáhá to zaměstnancům pochopit jejich přání a potřeby, tak aby byli schopni je uspokojit. Bez reklamací nejsou žádné nadbytečné náklady na udržení firmy v provozu. Minimalizace reklamací snižuje náklady. U otázky č.13, se měl každý dotazovaný vyjádřit k jakékoliv části dotazníku. Informace, které jsem získal dotazováním, mi pomohli navrhnout doporučení pro udržení a zlepšení stávající situace ve firmě.
4.4 Doporučení Veškerá doporučení jsou stanovena na základě stávající situace ve společnosti a jejích možnostech. Byl vzat ohled na finanční stránku, jednoduchost aplikace a efektivnost opatření.
4.4.1 Metoda S.M.A.R.T. Tato metoda je jednou z nejefektivnějších s malými náklady pro zadávání úkolů, kterých se má dosáhnout. SMART se nazývá podle prvních písmen klíčových slov. Její název pochází ze zkrácení prvních písmen těchto slov. Tuto metodu jsem zvolil z důvodů nízkých nákladů a její jednoduchosti aplikovat tuto metodu v praxi.
4.4.1.1 Specific První z nich je Specific (specifický) a měli bychom si u tohoto bodu určit specifické cíle, kterých chceme dosáhnout.
4.4.1.2 Mesurable Další zkratka představuje slovo Mesurable (měřitelný). Každé dosažení určitého cíle by mělo být měřitelné. Napomáhá nám to odhalit, zda byl daný cíl splněn, na kolik procent byl vykonán a jaký přinesl užitek.
44
4.4.1.3 Available Available znamená v tomto případě dostupné nebo akceptovatelné. To znamená, že každý zvolený cíl musí být dostupný, jak financemi, tak i schopnostmi firmy a zaměstnanců.
4.4.1.4 Realizable Realizable překládáme jako realizovatelný, tzn., že cíle nesahají do světa fantazie a že je firma schopná je úspěšně realizovat.
4.4.1.5 Timed Poslední zkratka (slovo Timed) je do češtiny překládaná jako terminovaný nebo časově vyhraněný. Zde se stanovují data, do kdy mají být dílčí úkoly, nebo celek splněn. Ale ještě by se dalo slovo přeložit Timed jako načasovaný, protože není jen důležité, do kdy a jakých cílů chceme dosáhnout, ale je taky důležité jejich načasování. U většiny případů platí, čím dříve se začne tím lépe, ale nemusí to být pravidlem. Například nemusí být vhodné podmínky pro realizaci daného úkolu. Při neustálém vývoji se mění i situace a podmínky, které je důležité sledovat a využívat jich.
4.5 Bannery Bannery jsou jedním z nejúčinnějších prostředků reklamy a sdělování samotného. Je v nich obsažena krátká, ale výstižná informace, která je umístěna na viditelném místě a která je tomu místu přizpůsobena. První banner jsme navrhli do vstupní haly, který bude určen nejen pro zaměstnance, ale také pro návštěvníky výroby a firemní zákazníky. Je důležité, aby banner byl umístěn na viditelném místě, nejlépe naproti vstupním dveřím. Jeho obsah by měl být jednoduchý ale výstižný. Jedním z nedostatků, který nám dotazník poodhalil, je nedostatečná znalost o vizi společnosti. Z toho důvodu jsme bannery navrhli s logem firmy a textem obsahující poslání, proč tato firma existuje.
45
Jsme společnost, která existuje díky: … týmové práci, za kterou stojí naši zaměstnanci … spokojeným zákazníkům, kteří jsou motorem naší firmy … ziskům, které využíváme na rozvoj, růst a zlepšování se …Kompletní servis je naším standardem.
4.6 Bannery s fotografiemi a jmény zaměstnanců Kromě poslání a vize, by měli mít také bannery reprezentující zaměstnance ve firmě. Jednoduše by to měli být fotky zaměstnanců s jejich jmény a funkcí, kterou ve firmě zastupují. Nejen že to má funkci informovat zákazníky o pracovnících ve firmě, ale zároveň jim to pomáhá orientovat se mezi nimi, kdo je za co zodpovědný. Jedná se spíše o psychologický efekt, protože si lidé už představí jednotlivé zaměstnance, kteří stojí za výrobky, a ne jen nějakou firmu jako budovu nebo jen název s logem. Další místo pro umístění bannerů jsme zvolili výrobní halu, kde budou umístěny na viditelných místech s velkým textem o vizi společnosti. Díky tomu budou mít zaměstnanci tyto informace neustále na očích, se bude poslání společnosti ukládat do jejich povědomí. Jakmile bychom po měsíci zopakovali dotazování, věřím, že by jejich představa o vizi společnosti byla dokonalejší a byli by mnohem schopnější ji popsat, a věřím, že by užili právě slova, která by byla na bannerech použita.
4.7 Nástěnka Nástěnka je jedním z účinných nástrojů pro sdílení informací, pokud je efektivně a pravidelně využívána. Záleží především na její velikosti, umístění a zorganizování její plochy. Do výrobní haly jsme zvolili velkou magnetickou bílou nástěnku, na které se dají používat i fixy. Tu jsme rozdělili do tří částí, přičemž v první budou umisťovány informace krátkodobého charakteru vztahující se k právě probíhajícím zakázkám. Prostřední plochu, jsme použili jako kalendář, kde se zapisují důležitá data, na která si musí dát zaměstnanci pozor a pravou část jsme využili na sdělování dlouhodobých cílů, jichž chce firma dosáhnout. 46
4.8 Vedoucí týmu Každý tým, ať už je to ve sportu nebo v zaměstnání, by měl mít svoji vůdčí osobnost, která je schopná nejen s lidmi komunikovat na dobré úrovní, ale také je řídit a motivovat k výsledkům. Nyní je firma udržitelná, ale do budoucna, kdy firma poroste, začne být těžší udržet zaměstnance aktivní a stále dobře zorganizované. Malý počet zaměstnanců nám umožní zvolit jednoho nebo dva jako vedoucí pracovníky, ale přitom mohou stále zastávat svoji funkci. Není to pouze z ekonomických důvodů, aby firma ušetřila za dalšího zaměstnance, ale také je to především proto, že stávající pracovníci mají dostatečné zkušenosti s provozem a vědí, jak firma funguje. Díky dotazníku jsem nejen zjistil, na jaké úrovni mají komunikaci, ale také jsem poznal jednotlivé pracovníky, jejich zkušenosti a jejich loajalitu. Proto jsem měl možnost navrhnout alespoň dva zaměstnance, kteří jsou schopni zastupovat majitele firmy na pracovišti v jeho nepřítomnosti.
4.9 Pracoviště Tím, že se celá firma stěhuje do nové výrobní haly, bude vhodné dobře promyslet rozmístění jednotlivých pracovišť včetně kanceláří. Jeden z návrhů, na kterém jsme se s majitelem shodli, byl open-office, kdy je kancelářský prostor pro výrobní halu umístěný přímo v ní a díky tomu mají zaměstnanci přímý kontakt s nadřízenými a dochází tam k obousměrné komunikaci s rychlejší, efektivnější zpětnou vazbou. Jelikož si majitel sám zajišťuje veškeré administrativní činnosti, včetně kontaktu se zákazníkem nebo řízení zaměstnanců.
47
5 Závěr Cílem této bakalářské práce bylo vyhodnotit a posoudit komunikační situaci ve firmě Kovovýroba Lubas, zjistit nedostatky v komunikaci, navrhnout a předložit případná opatření na její zlepšení. Celkově jsme se zabývali interní komunikací, předáváním úkolů, delegováním jednotlivých pracovních pozic a posilováním loajality zaměstnanců. Během zpracování praktické části jsem byl neustále v kontaktu s majitelem firmy a všichni respondenti vyplňovali dotazníky v mé přítomnosti. To mi umožnilo nad jednotlivými otázkami ještě diskutovat. Jedním z úskalí a nedostatků jsem vypozoroval málé nebo žádné podvědomí o vizi, jakým směrem se chce společnost ubírat. Týká se to téměř poloviny zaměstnanců. Proto jsme zvolili bannery jako nástroj pro sdělování poslání. Bannery fungují jako billboardová reklama, jsou umístěny na viditelných místech, tak aby je mohli lidé vnímat i povědomě. Další problém a návrh na zlepšení se týkal pomalého toku informací shora dolu. Proto jsme navrhli open-office ve výrobní hale, nástěnku a dal jsem větší důraz na metodu SMART a především na princip timed (načasování), když jsem předával tato doporučení ?. Věřím, že výsledná opatření napomůžou firmě ke zlepšení komunikace ve firmě a že ji dokážou při zvětšujícím se počtu zaměstnanců udržet na stabilní úrovni. Vše bylo navrženo tak, aby jejich realizace byla snadno proveditelná s co nejnižšími investicemi. Pro tuto práci a samotná opatření bylo výhodou samotné stěhování, kdy se dalo uskutečnit před zahájením provozu. Příjemným aspektem byl samotný zájem majitele firmy o informace, týkajících se výsledků průzkumu a o finálních návrzích.
48
6 Přehled použité literatury BEDRNOVÁ, Eva; NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3., rozšířené a doplněné vyd. 2007. ISBN 978-80-7261-169-0. BURIÁNEK, Jiří. Sociologie. 1. vyd. 1996. ISBN 80-7168-304-3. DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. 2008. ISBN 978-80-247-2018-0. DONNELLY, James H. Jr.; GIBSON, James L.; IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. 1997. ISBN 80-7169-422-3. HARTL, Pavel. Stručný psychologický slovník. 1. vyd. 2004. ISBN 807178-803-1. HAYES, Nicky. Psychologie týmové práce. 1. vyd. 2005. ISBN 80-7178983-6. HORA, Petr. Toulky českou minulostí. 1. vyd. 1985. ISBN neuvedeno. KARLÖF, Bengt; LÖVINGSSON, Fredrik Helin. Management od A do Z. 1. vyd. 2006. ISBN 80-251-1001-X. KERN, Hans aj. Přehled psychologie. 2., opravené vyd. 2000. ISBN 807178-426-5. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikty mezi lidmi. 2. přepracované vyd. 2002. ISBN 80-7178-642-X. LORENZ, Konrad. 8 smrtelných hříchů. 1. vyd. 1990. ISBN 80-7038212-0. VEBER, Jaromír a kol. Management. 2. aktualizované vyd. 2009. ISBN 978-80-7261-200-0.
49
7 Seznam příloh Příloha 1: otázky ke strukturovanému dotazování
50
Příloha č.1
Otázky ke strukturovanému dotazování
1. Otázka: Jaká je Vaše věková skupina? a. 20-29 b. 30-39 c. 40-49 d. 50-59 e. 60 a více 2. Otázka: Jak dlouho ve firmě pracujete? a. 1-2 roky b. 3-4 roky c. 5-6 let d. 7 let a více 3. Otázka: Jak komunikujete s nadřízenými? a. Face to Face b. Telefonicky c. E-mailem d. Jinak 4. Otázka: Jaké jsou, že jsou dlouhodobé cíle společnosti? 5. Otázka: Jaká je vize společnosti? 6. Otázka: Vždy mám jasně zadaný úkol a vím, čeho mám dosáhnout… a. Ano b. Spíš ano c. Spíš ne d. Ne 14. Otázka: Vím přesně, za kolik pracuji a jak můžu ovlivnit výši svého příjmu… a. Ano b. Spíš ano c. Spíš ne d. Ne
51
15. Otázka: Dostanou se k Vám všechny potřebné informace? a. Ano b. Ne
16. Otázka: Pokud ne, jaké informace Vám chybí a proč se k vám nedostávají? 17. Otázka: Kde vyhledáváte potřebné informace? a. Od kolegů b. Od nadřízeného c. Ve firemní dokumentaci d. Jinde a kde? 18. Otázka:
Ohodnoťte
úroveň
komunikace
společnosti.
(školní
známkování) 19. Otázka: Ohodnoťte týmovou spolupráci a týmového ducha. (školní známkování) 20. Otázka: Přispívá firma k profesnímu růstu a osobnímu uspokojení?
52
