Knihovna – oáza služeb? Koncept vedení a řízení zaměřený na zákazníka
Dr. Hannelore Vogt Městská knihovna Kolín nad Rýnem
1
Městská knihovna Kolín nad Rýnem
2
3
4
Městská knihovna Kolín nad Rýnem v aktuálních číslech: -
každých 7 vteřin vypůjčíme jedno médium
-
cca 1.900.000 návštěvníků
- 3.000.000 virtuálních návštěvníků -
74 % je mladších čtyřiceti let
-
30 % všech klientů představují děti a mladiství
5
STRATEGICKÉ OBLASTI Zaměření na zákazníka: interní & externí
Podpora čtenářství & Celoživotní vzdělávání
Knihovny městských částí Pojízdná knihovna
Akce & Práce s veřejností
Elektronické služby & Zprostředkování informací Interkulturní knihovnická práce 6
Co znamená zaměření na zákazníka? návštěvník
produkty
pracovník
Handout: 50 rad, jak udržet zákazníky 7
Proč se zaměřovat na zákazníka? Nespokojení Spokojení zákazníci o zákazníci svých řeknou o negativních svých zkušenostech pozitivních řeknou deseti zkušenostech až dvanácti až třem lidem lidem
8
Několik rad jak připoutat zákazníky – pracovníci •
Vytvořte kulturu poskytování služby: každý pracovník knihovny by si měl být vědom toho, že přispívá ke spokojenosti zákazníka
•
Management každodenního poskytování služeb: Jak je možné ulehčit zaměstnancům jejich práci?
•
Další vzdělávání zaměstnanců: je alfou a omegou! Pohovory se zaměstnanci
•
Komunikace: důležitým faktorem je komunikační kompetence: trénink! Pro mne jsou komunikace a osobní kontakt zcela zásadní.
•
Informace na všech úrovních
•
Zevnějšek a atmosféra, pohodlí a atraktivita: vybavení nábytkem a ergonomie pracovišť, světlo, design
9
Tým městské knihovny
10
Další vzdělávání - důležitý prvek spokojenosti zaměstnanců
11
Informace – důležitý prvek spokojenosti zaměstnanců, např. pomocí intranetu
Aufgabe: Was sind weitere Instrumente?
12
13
14
15
16
Další zlepšení služeb pro zákazníka…
LERNWELT 17
Prezentace vstřícná k zákazníkovi - frontální
18
Zlepšení služeb pro zákazníka
19
Knihovna pro rodiny • Přebalovací
místnost s možností kojení
• Dětský záchod
20
Knižní stánek v městském parku
21
Jak lze měřit vstřícnost k zákazníkovi?
22
Konvenční a virtuální management stížností
23
Podněty Chvála Kritika
24
Tabulka pro statistiku využití otázka
chvála
29.5.
Dětské záchody
dtto.
MK- obecně
kritika
návrh
zprac.
vyřízeno 2.6
rau
2.6.
eger
2.6.
dtto
Poptávka thein po médiích v esperantu
3.6.
dtto.
Barevná kopírka
eckert
2.6.
dtto.
Delší otevírací doba
vogt
2.6.
dtto.
Chybějící ručníky na WC
25
Statistika managementu stížností Otázky 4 %
Kritika 28%
Návrhy 44 % Chvála 26% 377 Jahr (ca. pro Monat) 377 Zettel lístků pro ročně (cca 33 33 měsíčně) 26
STRATEGICKÉ OBLASTI Zaměření na zákazníka: interní & externí
Podpora čtenářství & celoživotní vzdělávání
Knihovny městských částí Pojízdná knihovna
Akce & práce s veřejností
Elektronické služby & Zprostředkování informací Interkulturní knihovnická práce 27
Podpora čtenářství a vzdělávání pro všechny věkové kategorie – modulová koncepce
28
Podpora v ranném dětství
29
Knižní mimina literární skupina pro batolata
30
Informace o významu čtení Informace o knihovně a možnostech výpůjček
Prstové divadlo Poukázky Záštitu převzala nadace
31
Uvítací balíček si je možné vyzvednout v knihovně Poukaz Čtenářský průkaz do městské knihovny pro rodiče zdarma (6 měsíců v hodnotě 6 Euro/8 Euro), lepenková obrázková knížka, metr do dětského pokoje, leták s doporučenou četbou
32
Obsah uvítacího balíčku
33
Školka
34
ŠKOLKA – např. zkrášli si vlastní tašku na knihy…
35
Škola
36
Čtenářský průkaz pro prvňáčky
37
Podpora čtenářství, učení a jazyka zaměřená na děti •Četba pro použití ve třídě • Tematické balíčky • Tematické prohlídky knihovny pro školní třídy Prohlídka pro knihomoly Detektivní prohlídka Strašidelná prohlídka Knihovní rallye
• Knižní děti • Akce Anglické předčítání pro žáky prvního stupně ZŠ Týdny knih pro mládež Akční dny pro školky Hádanková soutěž „Zábavné hádanky“ Předčítání „Bleší trh s příběhy“
38
Medvídek Filip – Projekt psaní pro třetí třídy
39
Soutěž SMSkové lyriky
nebo workshop rapování- pro mládež 40
Celoživotní vzdělávání Studio: učení & práce
42
Studio: Lernen Studio: učení& & Arbeiten práce
Základní myšlenka: celoživotní vzdělávání -multimedialní pracoviště pro práci a studium - učebny pro skupiny - kurzy: studijní dílna - moderní technické vybavení - virtuální učebna 43
Studio: učení & práce
Poradenství | Prohlídky | Školení | Přednášky
44
Studijní dílna - program
45
Studijní dílna Modul 1: Informace & Vědomosti • Základní znalosti PC 1 – zacházení s myší a klávesnicí • PC 2 první seznámení s Wordem • Prohlídka knihovny • Internet v kostce – rychlokurz pro začátečníky 46
Studijní dílna Modul 2: E-Life & Kancelář • Digitální fotoaparát & zpracování obrazu • Vypalovačka & Scanner • Blogy & Podcasty • Virtuální městská knihovna • Second Life
47
Modul 3: Povolání & Kariéra
• • • •
Jak se chytře ucházet o práci Pohovor Pracovní posudky Individuální poradenství na téma ucházení se o práci
48
Modul 4: Učení & Život • Racionální čtení • Čtenářské techniky pro dospělé • Řeč těla
49
Výukový materiál: handouty pro účastníky
50
Certifikát účastníka
51
Nabídky služeb pro osoby nad 50 • • • • •
Dílna psaní Info-kavárna Mobilní knihovnická služba Diskusní kavárna Akční stánky
52
STRATEGICKÉ OBLASTI Zaměření na zákazníka: interní & externí
Podpora čtenářství & Celoživotní vzdělávání
Knihovny městských částí Pojízdná knihovna
Akce & Práce s veřejností
Elektronické služby & Zprostředková ní informací Interkulturní knihovnická práce 53
Jednoduchá struktura nabídky
Domovská stránka Možnost najít CD na domovské stránce
Fotky knihovny
Na úvodní stránce mají být nejčastěji používané informace Internetové stránky žijí novými obsahy. Neskrývejte nové nabídky a akce někde vzadu.
Snadná možnost kontaktu
54
Použijte světlé obrázky, které jakoby zvaly k návštěvě. Ukažte, že máte co nabídnout – vzbuďte zvědavost!
ideál: virtuální procházka knihovnou v obrazech nebo v krátkém filmu 55
Další aktivity na síti • Noviny pro speciální cílové skupiny • Email k narozeninám
s vynaložením malého úsilí (automatická funkce knihovnického softwaru) posílejte zákazníkům osobní zprávy
• Návratová akce ve spojení s dárkem
• Doporučení knih s funkcí komentáře
Blog – dát zákazníkům možnost, aby sami psali recenze
• Dotazník pro nové zákazníky 56
Catalogue-Enrichment: s náhledem médií, rezervační funkcí, plánkem atp.
57
Database-Marketing:
Infoservis
58
Web 2.0 a jiné nové nástroje Definice: internetové stránky a nástroje, které uživatele vybízejí, aby se na nich podílel • Wikipedia – encyklopedie • Weblog – internetový deník • Library Thing (www.librarything.com) • Flickr nebo Picasa – společné obrazové soubory • Second Life • Amazon.com – knižní tipy • Chaty • E-media • … 59
Proč je Web 2.0 pro knihovnu tak důležitý? • Předává uživatelům poselství, že jsou jejich tělo a intelekt vítané • Snadné používání - flexibilita • Je inovativní – IMAGE • Knihovna se stává místem setkání a zároveň spojuje se světem • Nutí lidi ke sdílení a kreativitě MARKETING = participace & dialog • Knihovna se stává workshopem, už není jen výdejnou knih
60
www.e-ausleihe.de Virtuální městská knihovna
61
www.e-ausleihe.de Přes E-Library Kolín nad Rýnem je možné • si vypůjčit/ stáhnout • digitální média všeho druhu • po internetu • snadno • pro registrované uživatele knihovny • k dočasnému využití
62
63
STRATEGICKÉ OBLASTI Zaměření na zákazníka: interní & externí
Podpora čtenářství & Celoživotní vzdělávání
Knihovny městských částí Pojízdná knihovna
Akce & Práce s veřejností
Elektronické služby & Zprostředkování informací Interkulturní knihovnická práce 64
Základy lobování • Power • Zapojení všech kolegů • Dobré přijetí • Rozvoj strategie 65
Knihovny si lidé spojují s kulturou a vzděláním… Neomezujte se JEN na to! Hrajeme roli i v těchto oblastech: • • • • • •
Urbanistické plánování Rodinná politika Zdraví Zprostředkování znalostí Správa … 66
Politici & Veřejnost • • • • •
Nestěžujte si! Šiřte pozitivní zprávy Přicházejte s úspěšnými metodami Překvapujte! – Dělejte nečekané věci Prezentujte svou „normální“ práci jinak…
67
Corporate Design
68
Svět literatury
Archiv Heinricha Bölla
69
Tematické řady pořadů např.“Co stojí za to vědět!”
70
Výstavy
71
Kulturní výlohy
72
Sponsoring & PR Neobvyklé aktivity např. „Knihovnická frankovka“
73
Akce: Plavete v knihách?
74
Letní kinoakce: Darujte nám svůj (knižní) poklad !
75
Sponsoring & PR Nové cesty a neobvyklé aktivity
76
Schmöker - Göker
Göker = Kuřátko (Dialekt)
77
Knihovny městských částí & pojízdná knihovna • Nové zastávky pojízdné knihovny • Sobotní otevírací doby v knihovnách městských částí • Rodinná knihovna: • knihovna vedená učni
78
Několik faktorů, abychom se osvědčili i v budoucnosti… • Kontinuita & Inovace • Komunikace – tradiční i virtuální • Informace & Vzdělání • Integrace • Podněty, inspirace & představivost
79
Děkuji Vám za pozornost
[email protected]
80
