KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE
Pieterman & Partners ©
KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER
RESULTAAT • Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve opvang van klanten en relaties. • Correcte communicatie met de externe en interne klant. DOELGROEP Telefonist(e), receptionist(e), secretariaat en baliemedewerk(st)ers. TRAININGSVORM Deze training bieden wij aan in open vorm en op in-‐company basis met een voor-‐ en natraject naar keuze. MODULAIR Pieterman gelooft in modulair werken. Dat wil zeggen dat we precies datgene trainen wat concreet effect oplevert en direct resultaat laat
zien. Al onze trainingen zijn modulair opgebouwd. Wij maken uw traject op maat door precies die onderwerpen, welke voor uw organisatie van toepassing zijn, naadloos te combineren. Uiteraard geven wij u hierin graag een passend advies zodat u gegarandeerd het gewenste resultaat gaat behalen. OPEN TRAININGEN Agenda Voor de actuele trainingsdata verwijzen wij u naar www.pieterman.com Voortraject Pieterman Elke training wordt voor uw medewerkers op maat gemaakt. • Schriftelijke intake interview voor manager en deelnemer. • Eigen inbreng praktijkcases.
Pieterman & Partners ©
Een uitgebreider voortraject is mogelijk, vraag het uw contactpersoon bij Pieterman. Natraject Pieterman Na elke training worden de verbeterpunten uit de training per deelnemer aan u gerapporteerd. • Telefonische nabespreking van de evaluaties van uw medewerkers door uw contactpersoon bij Pieterman. Een uitgebreider natraject is mogelijk. Aantal deelnemers Maximaal tien. Tarief open training 295 EUR per deelnemer.
KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER
Duur • Eén trainingsdag. • Individuele consultatieperiode van drie maanden waarin elke deelnemer de mogelijkheid wordt geboden tot schriftelijke of telefonische consultatie van de trainer. Inclusief • Voortraject Pieterman. • Trainingsdag. • Natraject Pieterman. • Individuele consultatieperiode van drie maanden. • Werkboek en script. • Deelnamebewijs. Exclusief • Uitgebreide lunch, koffie, thee, frisdranken en versnaperingen à 35 EUR per deelnemer per dag. • BTW.
Locatie Pieterman trainingsinstituut Breda of, in geval van een in-‐company training, een locatie naar keuze. ONZE METHODIEK HART♥ EN FEITEN Deze didactische methode loopt als een rode draad door al onze interventies en beïnvloedt direct de attitude van de deelnemers op een positieve manier. Dit resulteert in een optimale motivatie en wil van de deelnemer die direct benut kan worden waardoor resultaten op het gebied van klantcontact geoptimaliseerd worden. Vaardigheden worden makkelijk opgepakt met als resultante een verbetering in de uitvoering van de werkzaamheden.
Pieterman & Partners ©
IN-COMPANY TRAININGEN Aanpak Onze aanpak is gebaseerd op drie fases eXplore fase: “Pieterman vreet zich in” eXchange fase: “Pieterman brengt en haalt beweging” eXcel fase: “Pieterman borgt” Het in-‐company tarief is vanaf 1.210 EUR excl. BTW per dagdeel. Voor een exacte prijsopgaaf maken wij graag een afspraak met u. Voor een gedetailleerde beschrijving van onze succesvol gebleken overtuiging op gedragsontwikkeling, onze resultaatgerichte aanpak, onze Hart♥ & Feiten methodiek, onze missie en onze visie, verwijzen wij u naar www.pieterman.com
HET PROGRAMMA
WAT KOMT IN DE TRAINING AAN DE ORDE? • persoonlijke ontwikkeling van de telefonist(e) • inzicht in gedrag en het effect hiervan in communicatie • luisteren en feedback geven • houding, woordkeuze en stemgebruik • overtreffen van klantverwachtingen, de perfecte eerste indruk • denken in mogelijkheden PERSOONLIJK • Persoonlijke ontwikkeling • Persoonlijk leerdoel • Persoonlijk Actie Plan om leerdoel te realiseren DE EERSTE INDRUK • Een professionele, klantvriendelijke eerste indruk. • Bewustwording van eigen gedrag en het effect hiervan op anderen.
•
•
• • • • • •
Hoe kan je dit inzicht gebruiken in jouw communicatie met anderen .(intern en extern klantgericht) Hoe toon ik affectie in het telefoongesprek en neem ik daarnaast de leiding zodat ik het gesprek professioneel kan afhandelen? Wat verwacht een klant? Voorwaarden van klantgericht gedrag Hoe kan ik deze verwachtingen overtreffen? Presentatie van jezelf Dienstverlening en representativiteit, Hart en feiten methodiek Persoonlijke presentatie, hoe wil ik over komen?
DE TELEFONISTE FUNCTIE Communicatie en feedback Hoe weet je zeker dat je de ander goed begrepen hebt? Houding, woord- en stemgebruik Een actieve houding aannemen
Pieterman & Partners ©
Zorgvuldig kiezen van de juiste woorden Toon van de boodschap Luistervaardigheid Oprechte interesse in de klant, Hart en feiten methodiek Actief en doelgericht luisteren, wat zegt de klant nou echt? CONCENTRATIE EN FOCUS • Telefoonetiquette • Zakelijke en correcte telefoongesprekken voeren door het toepassen van de regels van de telefoonetiquette • Denken in mogelijkheden • Brengen van slecht nieuws; dit kan ik niet doen, maar wat kan ik, in mijn rol, wel doen voor de klant?
Pieterman & Partners ©
