Klantgerichte publieke dienstverlening. Pilot mini-klantreis: Aanvraag omgevingsvergunning

Klantgerichte publieke dienstverlening Pilot mini-Klantreis: Aanvraag omgevingsvergunning

Inleiding Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) heeft de ambitie om klantgerichte publieke dienstverlening verder te ontwikkelen. Doel is daarbij de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen door enerzijds de kwaliteit te verbeteren (tot uiting komend in een hogere waardering van burgers voor de dienstverlening en minder regeldruk) en anderzijds de efficiency van organisaties te verhogen (minder kosten).

Achtergrond In het denken over klantbehoeften en -relaties zijn de afgelopen jaren grote stappen gemaakt. Er zijn nieuwe instrumenten in gebruik genomen die werkelijk onderscheidend zijn, doordat ze het klant- of gebruikersperspectief centraal zetten. De Klantreis-methodiek is één van deze instrumenten. Deze techniek maakt het mogelijk potentiële procesverbeteringen snel te lokaliseren en op basis daarvan ‘excellente klantbelevingsmomenten’ te creëren: ervaringen die klanten werkelijk (dus emotioneel) raken. Een Klantreis is een verdieping in de belevingswereld van de klant/burger, waarin inzichtelijk wordt gemaakt wat een klant allemaal meemaakt rondom een dienstverleningsproces (onuitgesproken verwachtingen, onzekerheden, frustraties en andere emoties). Op basis hiervan worden verbeteringen aangebracht waardoor de basisdienstverlening goed is, maar tegelijkertijd op een aantal voor de klant belangrijke momenten een stap extra gezet, de zogenaamde ‘momenten van de waarheid’. Dit geheel wordt in één beeld bij elkaar gebracht, de zogenaamde emotiecurve. Daarin worden ook de teleurstellingen en frustraties - negatieve ervaringen die het klantcontact negatief beïnvloeden - die een klant in een proces ervaart, gevisualiseerd: Een compleet beeld Het bijzondere van de Klantreis is dat deze uitgaat van de - onbewuste - beleving van de klant/burger. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 80-90% van menselijk gedrag onbewust is. Juist deze onbewuste beleving blijft ongrijpbaar met het meer ‘klassieke’ luisteren naar klanten/burgers (traditionele vragenlijsten). Een Klantreis geeft een compleet beeld van wat zich in belevingswereld van de klant/burger afspeelt voordat hij in contact treedt met de gemeente, tijdens het contact met de gemeente en wat er mogelijk na het contact nog speelt. Chronologisch en stap voor stap worden in de Klantreis de gedachten en gevoelens van de burger in kaart gebracht om vervolgens gericht vast te stellen hoe het proces kan worden verbeterd om te komen tot meer excellente dienstverlening en tevredenheid van burgers. Samengevat: De Klantreis is een analyse- en verbetermethodiek om het verschil te maken in klantbeleving. Door deze methodiek toe te passen: • kan beter ingespeeld worden op klantbeleving en klantverwachtingen in de processen; • worden fouten of onnodige activiteiten die ontstaan vanuit een mismatch met burgers voorkomen (‘we denken dat we het goede doen, maar de burger blijkt dit weinig tot niet relevant te vinden’); • kunnen relevante contactmomenten met een hoge impact op klantbeleving onderkend en benut worden. Voor de gemeente Kerkrade is als pilot een Klantreis uitgevoerd waarin de contactmomenten en de beleving van burgers rondom het aanvragen van de omgevingsvergunning in kaart gebracht zijn. Het bijzondere van dit proces is dat het online gedeelte van de aanvraag omgevingsvergunning vooral via de website van de Rijksoverheid loopt. Op basis van deze Klantreis zijn belevingsinzichten van

2

Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

burgers en twee impactvolle verbeteringen geformuleerd, die voor meerdere gemeenten relevant en inzetbaar zijn.

Aanpak Klantreis De Klantreis bestaat uit een drietal onderdelen die achtereenvolgens worden doorlopen. Onderstaand wordt een overzicht gegeven van deze drie onderdelen waarna een toelichting wordt gegeven voor de pilot zoals deze in de gemeente Kerkrade is uitgevoerd. Onderdeel 1: Vaststellen welk proces de burger doorloopt en welke contact-/ interactiemomenten er zijn met de overheid. Hoe verloopt de huidige dienstverlening en communicatie tussen de gemeente Kerkrade en de burger met betrekking tot de aanvraag van een omgevingsvergunning? Aanpak: • Verzamelen en analyseren beschikbare procesinformatie (zoals klachten, procesbeschrijvingen, et cetera); • Uitvoeren van vier interne interviews en opstellen van de huidige procesbeschrijving; • In mondeling overleg selecteren van één of twee processtappen met contactmomenten tussen burger en gemeente (deel uit de Klantreis) waar het belevingsonderzoek zich op focust; • Bepalen van de selectiecriteria voor de bepaling van de groep van deelnemers aan het belevingsonderzoek. Onderdeel 2: In kaart brengen en toetsen van de drijfveren, emoties en percepties van burgers. Bepalen van de gemeenschappelijke ervaringen en ‘momenten van de waarheid’ vanuit het perspectief van de burger. Per stap in de Klantreis worden de emoties gevisualiseerd in de ‘emotiecurve’. Aanpak: • Uitvoeren van zes belevingsinterviews met klanten (burgers); • Vaststellen van beleving, klantinzichten en opstellen van de emotiecurve, inclusief ‘momenten van de waarheid’ bij het aanvragen van de omgevingsvergunning; • Terugkoppeling onderzoek en met drie of vier medewerkers van gemeente Kerkrade inzichten uit Klantreis evalueren; • Voor een of twee (te kiezen) ‘momenten van de waarheid’ ideeën genereren voor verbetering van burgerbeleving en kostenbesparing. Onderdeel 3 Uitwerking van ideegeneratie per gekozen ‘moment van de waarheid’ en selecteren van ideeën voor excellente burgerbeleving naar impact en realiseerbaarheid. Aanpak: • Formuleren van een of twee ideeën voor excellente burgerbeleving en doen van voorstellen hoe deze te verankeren in contactmomenten van het proces van aanvragen van een omgevingsvergunning (door Altuïtion); • Verslaglegging en oplevering aan gemeente Kerkrade (per e-mail); • Oplevering: toelichting van de resultaten aan het Ministerie van BZK.

3


Toelichting Klantreis Onderdeel 1 van de Klantreis: vaststellen procedure Om een goede Klantreis uit te voeren is het belangrijk het onderwerp en de doelgroep scherp af te bakenen. In deze specifieke Klantreis is binnen de omgevingsvergunning gekozen voor het onderdeel “bouwvergunning” aangevraagd door “particulieren”. Dit zijn burgers die dus niet bedrijfsmatig (ver)bouwingen uitvoeren en daarmee dus ook niet beschikken over inhoudelijke vakkennis of ervaring met het aanvragen van een vergunning. Binnen de organisatie hebben met de medewerkers van de afdeling Milieu & Bouwen interviews plaatsgevonden. Op basis hiervan blijkt de Klantreis voor de omgevings-/bouwvergunning in de volgende fasen onder te verdelen is:

Toelichting op hoofdlijnen: • Na de aanvraag van een vergunning ontvangen klanten een bevestiging van ontvangst. • Een bouwvergunning wordt getoetst op: - Bouwbesluit (technische richtlijnen voor Nederland); - Bouwverordening (aanvullende zaken afhankelijk van bestemmingsplan); - Redelijke eisen van welstand (uiterlijk, etc.); - Bestemmingsplan. • Na aanvraag moet de gemeente binnen 8 weken reageren (ja of nee) tenzij de aanvraag niet volledig is. • In Kerkrade zijn er ongeveer 160 particuliere aanvragen per jaar. Daarvan wordt 99% uiteindelijk toegekend. • Grootste knelpunt in de aanvraag is de onvolledigheid van info. Burgers kiezen vaak de goedkoopste architect of aannemer maar die zijn beduidend slechter in dit proces. Uiteindelijk brengt dit vaak extra kosten met zich mee). • Aanvraagformulieren zijn ‘ondingen’, maar mogen/kunnen door de gemeente niet aangepast worden (vanuit Den Haag opgelegd). • De meeste ontevredenheid ontstaat door leges. Deze worden berekend op basis van ‘standaard bouwkosten’. Leges verschillen ook per gemeente. Veel burgers snappen niet waar dat geld heen gaat. • Meestal wordt een vergunning verleend onder een aantal voorwaarden waar dan wel aan voldaan moet worden (80%). • Kerkrade geeft aan erg coulant te zijn in het verlenen van vergunningen (vergeleken met andere gemeentes).

4


Onderdeel 2 van de Klantreis: in kaart brengen drijfveren, emoties en percepties burgers In dit belevingsonderzoek zijn een aantal bewoners van de gemeente Kerkrade gevraagd deel te nemen aan een belevingsinterview.

Belevingsonderzoek van Altuïtion is kwalitatief onderzoek dat afgeleid is van wetenschappelijk onderbouwde kwalitatieve onderzoeksmethoden. Hiermee wordt beoogt om (veelal onbewuste) behoeften, drijfveren en emoties te achterhalen. Onder andere het gebruik van beelden als metafoor om onbewuste beleving te achterhalen, en het (beperkte) aantal benodigde respondenten zijn wetenschappelijk onderzocht en onderbouwd. In een belevingsinterview worden een protocol en vraagtechniek toegepast die borgen dat de principes van een belevingsonderzoek worden waargemaakt.

Respondenten die meedoen aan het onderzoek bereiden zich voor door na te denken over de volgende (onderzoeks)vraag: ”Wat zijn uw gedachten en gevoelens bij het aanvragen van een omgevingsvergunning (bouwen) bij de gemeente Kerkrade”. Vervolgens is aan de respondenten gevraagd 3 tot 4 afbeeldingen mee te nemen naar het interview die uitdrukking geven aan deze gevoelens. Deze afbeeldingen, naast een strikt onderzoeksprotocol, worden als kapstok gebruik bij het onderzoek. Tijdens het interview wordt namelijk aan de hand van de door respondent meegebrachte afbeeldingen op zoek gegaan naar de essentie van de behoefte en bijbehorende beleving van de burgers (‘5x vragen waarom’). De respondent en zijn/ haar huidige beleving, de gewenste beleving, barrières die de gewenste beleving belemmeren en de vraag hoe de barrières kunnen worden weggenomen staan hierbij centraal. Na analyse van de uitkomsten van de interviews zijn er vier centrale (gemeenschappelijke) belevingsthema’s gevonden die algemeen gelden voor de burgers van Kerkrade bij het aanvragen van een omgevingsvergunning. Deze belevingsthema’s zijn:

Voorbeeld van een door een respondent meegebrachte afbeelding behorende bij het belevingsthema. Belevingsthema 1:

“Ik wil snel aan de slag met verbouwing. Aanvraag verstoort en duurt te lang. Irritatie.”

5


Belevingsthema 2 “Aanvragen omgevingsvergunning doe je vooral voor de gemeente. Wat heb je er zelf aan? Bureaucratie, emotie en onbegrip.” Belevingsthema 3: “De gemeente is machtig en moet je te vriend houden om je plannen (makkelijker) te realiseren. Gevoel van onmacht. ” Belevingsthema 4: “Leges zijn onduidelijk en te hoog. Gevoel van oneerlijk.”

Vertaling van de belevingsthema’s naar de Klantreis. Deze belevingsthema’s en inzichten zijn vervolgens vertaald naar het beschreven proces uit de eerste fase. Chronologisch staan deze inzichten per fase in de Klantreis weergegeven. Ter illustratie worden quotes samen met de meegebrachte afbeeldingen weergegeven. Dit zijn de letterlijke bewoordingen van de burgers zoals uitgesproken tijdens de belevingsinterviews. Context

Algemene belevingsobservaties vanuit de context van de Klantreis. -

6

Meeste respondenten hebben weinig ervaring met verbouwen en aanvragen omgevingsvergunning. Ze zijn onzeker over wat er allemaal bij komt kijken. Als burgers een besluit hebben genomen om te gaan verbouwen, willen ze snel aan de slag en klaar zijn. Aanvragers zien geen voordelen van aanvraag omgevingsvergunning voor zichzelf. Aanvragen van een omgevingsvergunning wordt als noodzakelijke (door de gemeente Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

-

gestelde eis), onnodige en bureaucratische vertraging ervaren. Dit geeft burgers het gevoel van irritatie en onbegrip. Meest aanvragers beseffen dat gemeente plannen kan blokkeren. Dit geeft gevoel van onmacht en ongewenste bemoeizucht. “Het is wel mijn huis”.

Door burgers gebruikte quôtes: “We hadden van de buren gehoord dat we een vergunning moesten aanvragen voor het plaatsen van de omheining.” “Aanvragen omgevingsvergunning is bezig houden van ambtenaren.” “Je wilt voor de winter klaar zijn en aanvragen vergunning geeft alleen maar gedoe en vertraging.”

Fase verbouwplannen:

-

Met familie, vrienden, (eventueel buren) overleggen over verbouwing. Wat gaat totale verbouwing kosten, hoe moet ik het aanpakken en hoe lang gaat het duren. Gevoel van spanning en onzekerheid. Ik ervaar tijdsdruk omdat ik zo snel mogelijk klaar wil zijn.

-

Zoeken naar leveranciers, aannemers, architecten (veelal via google). Offertes worden opgevraagd. Ik wil de beste keuze maken. Zelf tekening maken of met architect. Dit heeft meteen impact op de kosten. Je wilt het in een keer goed doen om geen extra vertraging te krijgen. Dit geeft mij een gevoel van inspanning en voorzorg.

-

Via google zoeken naar gemeente Kerkrade voor informatie over aanvragen vergunning. (Observatie: Enkele respondenten geven aan dat gemeente beter kan uitleggen dat je online een vergunning kunt aanvragen).

Door burgers gebruikte afbeeldingen/ quôtes zijn: “Kan gemeente niet aannemers aanbieden of van kwaliteitskeurmerk voorzien, of waarschuwen voor oplichters.”

7


“Veel reclame geweest voor de website van de gemeente. Heel goed, anders weet je het niet dat de website bestaat. Je kunt je voorbereiden op wat gemeente van je wil.” “In 2012 site hetzelfde als in 2009, maar nu wordt je beter doorgelinkt. Het ging nu veel sneller en wordt uitgelegd wat je kunt verwachten. Het is veel duidelijker. Dat je naar de welstandscommissie moet, anders kun je problemen krijgen met de omgevingsvergunning. Dat je tekening van de architect nodig hebt.” “Wat is thermische waarde? Geef een voorbeeld van materialen en waarom je het moet aangeven. Geef precies aan waar je aan moet houden. Waarom denkt de gemeente niet mee.”

[stapel papier]

Fase aanvragen vergunning:

8

-

In een online programma op de website van de gemeente doorloop je alle vragen. Is makkelijk, je kunt ook gegevens opslaan en dat is handig. Je krijgt door de vragen die logisch volgen op je antwoord het gevoel dat de gemeente het makkelijk maakt. Je hoeft geen vrij te nemen om langs te komen. Je moet bepaalde termen weten, maar er staat uitleg. Opmerking: Is een landelijke site.

-

Informatie op de website is veel beter geworden (vanaf 2012). Je kunt snel zien of je wel of geen vergunning nodig hebt. Prettig dat je voor kleine verbouwingen geen vergunning meer nodig hebt. Dit geeft gevoel dat gemeente meedenkt met burger. Dit geeft mij rust. Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

-

Tekeningen (situatieschets) digitaal doorgestuurd (sommige per email en sommige per post verstuurd). Gemeente gebeld om te vragen waar ik op moet letten.

-

Bevestiging ontvangen binnen 5 werkdagen. Gelukkig, ik ben binnen, ik ben een stap verder.

-

Afspraak gemaakt bij welstandcommissie om sneller door het hele aanvraagproces te kunnen gaan. Onduidelijke termen waar ik niets mee kan beginnen. Dit geeft mij een machteloos gevoel. Door burgers gebruikte afbeeldingen/ quôtes zijn:

“Met tekeningen naar gemeente. Afspraak gemaakt en uitgelegd hoe je voor welstandcommissie moet indienen. Bevestiging wat op internet stond. Je moet de gemeente Kerkrade altijd bellen via centraal nummer 14405. Ik wil direct gemeente Kerkrade aan de lijn en niet wachten. Irritatie, omslachtig. Ik zie het nut er niet van in.

“Bij het loket zitten ze er een beetje nors bij (hij zit erbij en dat moet maar). Hij zoekt iets om commentaar op te leveren. “Ik dacht kom maar op, ik heb alle spullen op orde. “ Toen zei hij dat ik extra kopieën moest inleveren, maar dit wist ik niet. Duidelijker aangeven hoeveel kopieën nodig zijn.

Fase wachten en meebewegen:

9


-

In ontvangstbevestiging staat hoe lang je moet wachten op de uitslag (6 weken / 3 maanden). Onbegrip waarom het zo lang moet duren. Burgers vragen zich af wat de gemeente doet in die tijd.

-

Spannend dat iedereen in de krant mijn aanvraag kan zien en bezwaar kan indienen. Ik voel me onzeker of er bezwaar wordt ingediend. (Observatie: Enkele respondenten weten vooraf niet dat het gepubliceerd wordt in de krant en geven aan dat de gemeente dit niet heeft uitgelegd.) Opmerking: wordt ook online gepubliceerd.

-

Eventueel aanpassen van tekeningen voelt als extra werk en brengt meer doorlooptijd (en kosten) met zich mee. Dit geeft mij gevoel van frustratie.

-

Precies voor het verlopen van ‘deadline’ krijg je reactie van de gemeente. Dit geeft mij het gevoel dat ze mijn situatie niet kennen en alleen aan zichzelf denken. Dit geeft frustratie. Daarnaast kun je er niet teveel van zeggen, omdat je ze wel te vriend wilt houden anders keuren ze je aanvraag (gedeeltelijk) af. Dit geeft mij het gevoel van onmacht. Ik wil snel de verbouwing regelen.

-

Bij de afdeling ‘bouwen’ van de gemeente kun je alleen op afspraak komen. Dubbel gevoel, want als je in de stad bent en ik wil info dan kan ik die niet krijgen. Burgers hebben het gevoel dat de gemeente naar wegen zoekt om te blijven bestaan.

Door burgers gebruikte afbeeldingen/ quôtes zijn:

“Het blijft bij de gemeente liggen tot het laatste moment”.

“Je gaat je aanpassen aan de gemeente. Je laat horen wat ze willen horen als je daarmee het proces kunt versnellen.

10


“Na 6 of 8 weken brief ontvangen dat dingen niet klopten. Ik vond het verwarrend omdat ik de tekeningen niet gemaakt had. Wering voor ratten en muizen vond ik echt raar.”

Fase ontvangst vergunning:

–

Blij verrast toen vergunning werd toegekend. Prettig gevoel als je alles op orde hebt, geeft zekerheid, geen onverwachte tegenslagen meer die je kunt verwachten. Meteen gestart met bouw. In brief stonden 6 punten, maar ook bevestiging dat je kunt beginnen. Opluchting en blij.

Fase Betalen:

–

Ik weet niet hoe de gemeente de kosten berekent. Kosten (leges) zijn (te) hoog en extra inkomsten voor de gemeente. Dit geeft mij het gevoel van onbegrip en frustratie. Bij indienen van de vergunning gevraagd wat de kosten zijn, maar dit konden ze niet zeggen. Als je het zelf doet, dan is het goedkoper dan als je het met een aannemer doet. Je wilt duidelijkheid om de kosten te berekenen. Kosten als percentage zijn onzin. Door burgers gebruikte afbeeldingen/ quôtes zijn:

“Berekening van de kosten door de gemeente is niet openbaar en dan moet je 350,-‐ euro betalen. Dat is veel geld. Het is geldklopperij door de gemeente, die leges. Onbegrip.

11


[Bundel biljetten] “Na 2 dagen kwam de rekening van de gemeente met 200 – 300 euro met acceptgiro. Dit wisten we niet vooraf .Te duur. Oneerlijk. Omdat we het goed willen doen (en dus fatsoenlijk en duur (kwalitatief) hekwerk aanschaffen, moeten wij extra betalen voor de vergunning. Waarom geen vaste prijs voor een hekwerk. Irritatie. “Dan had ik beter een goedkope schutting kunnen zetten ipv hekwerk. Betaalt via telebankieren.

Fase controle:

–

12

Daarna niets meer gehoord van de gemeente. Er kon nog controle komen maar die hebben we niet meer gezien.


Emotiecurve: Deze inzichten vertaald naar ‘emoties’ levert de voor de verschillende fasen van de Klantreis de bijbehorende emotiecurve op. Dit is een grafische weergave hoe het proces “aanvraag omgevingsvergunning” door de burgers beleefd wordt (huidige beleving). Daarnaast is samen met het projectteam op basis van het belevingsonderzoek vastgesteld hoe de beleving er optimaal uit zou zien van burgerperspectief (gewenste beleving).

Legenda: Contactmomenten. Kansen voor creëren van verbeteringen. Geselecteerde Momenten van de Waarheid voor creëren van verbeteringen.

Met deze grafische weergave wordt duidelijk dat er “momenten van de waarheid” zijn in de verschillende fasen waarop ruim mogelijkheden aanwezig zijn voor het creëren van impactvolle verbeteringen voor de burger. In het project zijn door het projectteam de volgende viermomenten van de waarheid aangewezen: 1. 2. 3. 4.

Aanvragen van de vergunning; Wachten en meebewegen; Betalen van de leges; (ver)Bouwen (het moment dat aanvragers daadwerkelijk starten).

Een en ander is samengevat in de tabel op de volgende pagina. Hierbij is per moment de huidige en de gewenste beleving weergegeven, zoals aangegeven door de burgers.

13


No

Moment van de waarheid

1

Excellent organiseren en indienen aanvraag

Huidige kernemotie

•

• •

2

Wachtverzachter

•

• • •

Gewenste beleving (‘End emotional benefits’)

De website van de gemeente is duidelijk. Snel inzicht in wel of geen vergunning. ‘Het valt mee’. Verademing. Het uitprinten van formulieren. Bureaucratie. Het organiseren van tekeningen is tijdrovend en duur. Irritatie.

•

Geen idee waarom aanvraag zolang moet duren. (‘Wat doet gemeente?’). Onbegrip. Publicatie krant. Ouderwets. Op laatste dag reageren. Bureaucratie. 8 weken wettelijke termijn. Ongenoegen.

• •

• • •

•

Voordelen aanvraag voor aanvrager benadrukken. Waarom uitleggen. Acceptatie. Direct alles online invullen en indienen. Gemak. (persoonlijke) Hulp bij organiseren tekeningen.Geborgenheid. Met DigiD online aanvragen Regie. Altijd uitleggen waarom. Begrip. Voordelen aanvraag voor benadrukken (bescherming, subsidie). Vertrouwen. Efficiëntie en snelheid. Hoop.

3

Eerlijker gevoel bij betalen

•

Onduidelijk hoe leges worden berekend. (“Als je het degelijk maakt moet je meer betalen.”) Wantrouwen.

•

Duidelijk vooraf communiceren. Prijs en weten waarom en waarvoor je betaalt. Controle.

4

Excellente beleving creëren bij de verbouwing

•

Gemeente is weer buiten beeld bij verbouwing. Geen verwachtingen van gemeente (behalve ‘negatieve’ controle).

•

Gemeente versterkt positief verbouwing. Affectie.

14


Onderdeel 3 van de Klantreis: ideegeneratie per moment van de waarheid Om focus aan te brengen in de vervolgstap zijn door het projectteam twee momenten van de waarheid aangewezen om mee verder te gaan: 1. het aanvragen van de vergunning; 2. het moment van betalen. Deze zijn gekozen omdat hier het grootste ‘gat’ zit in de beleving (huidige versus gewenst) en daarmee de grootste (emotionele) impact van verbeteringen wordt verwacht. Andere moment van de waarheid kunnen altijd in een later stadium worden opgepakt en uitgewerkt. In dit derde deel van de Klantreis is op basis van de gevonden belevingsthema’s, emotiecurve en aangewezen moment van de waarheid een brainstorm gehouden. Resultaat van de brainstorm zijn onderstaande ideeën welke in een beschrijving van 1 zin richting geeft aan een mogelijke verbeteringen met emotionele impact. No. 1

Moment van de waarheid Excellent organiseren en indienen aanvraag

Geclusterde ideeën • •

• • • • • • •

2

Wachtverzachter

• • • • • •

15

Uitleggen, dus proactief, van de voordelen voor de bewoner van een aanvraag van een omgevingsvergunning op maat. Nut van aanvraag duidelijk maken in termen van: • Eigen veiligheid (constructie en inbraak). • Advies over isolatie (energie- kostenbesparing). • Tips over subsidies voor bijv. zonnepanelen. • Advies voor betere (goedkopere) bouw en onderhoud. Direct op internet formulieren invullen (niet meer uitprinten). Onbeperkt uploaden tekeningen en documenten in plaats van maximaal 5mb. (gratis) ‘Bel me nu’ knop voor hulp / uitleg. Iemand die het thuis voor je regelt. Vast contactpersoon bij gemeente. Online formulier optimaliseren en vereenvoudigen Empatisch luisteren om vast te kunnen stellen wat voor beleving de klant aan de telefoon heeft en welke activiteit(en) vanuit de gemeente nodig is (zijn) om hierop in te kunnen spelen. Snelheid vergroten en altijd maximaal helft van termijn benutten. (doorlooptijd verkorten). Duidelijk uitleggen waarom het zolang duurt en wat er gedaan wordt. Mensen achter loket meer zichtbaar maken (bijvoorbeeld foto’s van medewerkers). Brieven sturen is onpersoonlijk, ver van je af. Bij buren pro-actief binnen 5 werkdagen de reactie ophalen. In plaats van bezwaarschrift reactief vanuit een bericht in de krant. Publicatie in krant toesturen naar aanvrager. Status updates waar de aanvraag in het proces zit. Bijvoorbeeld: aanvraag ligt op het bureau van [….] deze staat [.. .. ..] gepland om de Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

aanvraag verder te behandelen. 3

Eerlijker gevoel bij betalen

• • •

Geen % maar vaste (lage) prijs per (bouw-)categorie. Vooraf communiceren wat het kost en wat je ervoor krijgt. Inspanningen in uren zichtbaar maken voor diegene die betaalt.

4

Excellente beleving creëren bij de verbouwing

• • • •

Fles champagne sturen na verbouwing. Ingelijste luchtfoto na verbouwing. Behandelaar toont interesse door langs te komen. Pro-actief relevante informatie met betrekking tot de verbouwing. Bijvoorbeeld: let op tot .. .. .. geldt nog het verlaagde BTW tarief.

Deze fase in het project is afgesloten met het maken van keuzes door het team welke excellente ideeën uit de eerder gekozen momenten van de waarheid (1 en 3) verder worden uitgewerkt. Deze keuze is door het team gemaakt op basis van onderstaand toetsingskader. No.

Afwegings- en toetsingskader

1

Persoonlijke aandacht

Krijgt de aanvrager het gevoel dat er iets voor hem/ haar wordt gedaan?

2

Relevante oplossing

Is de oplossing ook werkelijk van toepassing op het probleem en past het in de situatie van de aanvrager op het moment van de waarheid?

3

Pro-actief aanbieden

De aanvrager hoeft er niet zelf om te vragen?

4

Repeteerbaar

Kan dit kernidee keer-op-keer opnieuw worden uitgevoerd?

5

Uniek

Is het vernieuwend in de ogen van de aanvrager?

6

Boven verwachting

Is het kernidee echt boven verwachting van de aanvrager?

7

Realiseerbaar

Is het idee realiseerbaar binnen 6 maanden?

16


De excellente verbeteringen De geselecteerde verbeterideeën voor excellente burgerbeleving In het traject van de aanvraag van de omgevingsvergunning is de keuze gemaakt om verbeterideeën in te bouwen voor moment 1 (‘indienen aanvraag’) en moment 3 (‘betalen leges’) om excellente klantbeleving te realiseren. De andere momenten van de waarheid en ideeën worden in een later stadium opgepakt. Excellente verbetering indienen aanvraag:

•

•

•

•

In communicatie met betrekking tot het aanvragen van een bouwvergunning worden de burgers actief uitgenodigd om telefonische contact op te nemen met de gemeente voordat de burger daadwerkelijk een aanvraag indient. Hiertoe worden er een tekst opgenomen in/ op: o Lokale krant met vergunning aanvragen en toewijzingen. o Bestaande folders. o Website gemeente. Daarnaast komt er een “bel me terug” functie op de bouwvergunning pagina’s op de website van de gemeente. Hiermee laat een burger zich door de gemeente bellen wanneer de burger zich online aan het informeren is of het aanvraagproces wil starten. Diegene die met burgers contact hebben over het aanvraag proces krijgen een workshop empatisch luisteren waarmee ingespeeld kan worden op de emotionele burgerbeleving. Daarmee niet sec focus op de functionele kant van de aanvraag. Voor dit gesprek zal een script/checklist worden ontwikkeld waarin de punten staan die in het gesprek minimaal aan de orde moeten komen. Onder andere:

o o o o o o

17

Hoe zit het aanvraag proces eruit qua activiteiten en doorlooptijd; Wat d oet de gemeente en wat doet de burger hierin; Welke formulieren moeten ingevuld worden en hoe moeten deze ingediend worden; Op verzoek direct aan de burger mailen of via de post toesturen van de juiste formulieren; Hoe beleeft de burger het aanvragen van de omgevingsvergunning; Het gesprek wordt beëindigd door aan te geven met wie de burger gesproken heeft en dat het slim is deze naam te noteren voor toekomstig contact.


Excellente verbetering: betalen leges: De gemeente gaat een ludiek filmpje maken waarmee het voor de burger duidelijk wordt waarom een vergunning nodig is. Dat hier een maatschappelijke belang en persoonlijk belang meespeelt. Het filmpje krijgt de vorm van “wat als”. Er wordt voor een aantal situaties 2 scenario’s geschetst. Hoe het er met en zonder het vergunningsstelsel uit zou komen te zien. Eerste ideeën van de strekking van teksten in het filmscenario:

Om aan een minimumkwaliteit van bouwwerken te voldoen zijn regels opgesteld. De regels zorgen ervoor dat het bouwwerk uw veiligheid èn gezondheid bij ingebruikname niet in gevaar brengen. Een andere d oelstelling is h et voorkomen van onnodig veel energieverbruik. Niet voor alle bouwwerken is een vergunning nodig. Deze bouwwerken [ een toelichting geven welke] zijn vergunningsvrij [omdat …]. Voor sommige bouwwerken [ met als kenmerken… ] zal een vergunning moeten worden aangevraagd. Dat houdt in d at de gemeente uw bouwplan aan de regels toetst en een verklaring afgeeft dat het bouwwerk voldoet aan de gestelde minimumkwaliteit. De vergunning plichtige bouwwerken moeten voldoen aan: o o o o

de algemene regels die in h et Bouwbesluit staan; het bestemmingsplan of beheers verordening; redelijke eisen van Welstand, als de gemeente die stelt; de bouwverordening.

De gemeente gaat er vervolgens voor zorgen dat iedere burger die met de aanvraag van de omgevingsvergunning in aanraking komt dit filmpje te zien krijgt:

o o o o

Verwijzing in folder; Op website gemeente op d e relevante pagina’s; Link in email bevestiging naar de burger; Via narrow casting schermen op het stadhuis.

18


Overzicht inspanning gemeentes bij de uitvoering van een Klantreis Onderdeel Klantreis 1.0

Activiteiten

•

• •

Klantreis 2.0

•

• •

• Klantreis 3.0

•

•

19

Gemeente

De gemeente verzamelt beschikbare inzichten, onderzoeken, procesinformatie en procesbeschrijvingen, en inventarisatie bestaande pijnpunten en verwerkt deze in een toegankelijk Klantreis 1.0-format dat Altuïtion ter beschikking stelt. Altuïtion reviewt deze Klantreis 1.0. Kick-off sessie waarin het project wordt uitgelegd en waarin de gemeente de 1.0 presenteert.

2 dagen

2 dagen projectleider 0,5 dag per kernteamlid (4-6 kernteamleden)

Opzetten, voorbereiden en uitvoeren van de 6 Belevingsinterviews en het 2 Belevingspanels. Verwerken en analyseren resultaten Belevingsonderzoek. Bepalen rode draad in klantbeleving ® (Belevingsklassiekers , -thema’s, inzichten, etc.). Opstellen van de Klantreis 2.0 vanuit burgerperspectief Werksessie 3: o Brainstormen op 9+ ideeën ter verbetering van de burgerbeleving. Werksessie 4: o Kiezen en uitwerken van 9+ kernideeën. o Oplevering opdrachtgever/ management

13-14 dagen

1,5 dag projectleider 0,5 dag per kernteamlid

4-5 dagen

1 dag projectleider 1 dag per kernteamlid 0,25 dag management p.p.

Totale investering

19-21 dagen

4,5 dagen projectleider 2 dagen per kernteamlid 0,25 dag management.


Conclusie en vervolg In de Klantreis over het aanvragen van de omgevingsvergunning zijn op systematische wijze de gedachten en (onbewuste) gevoelens, percepties en verwachtingen van de burger per chronologische fase in kaart gebracht. Op basis van de Klantreis zijn de meest impactvolle momenten voor de burger geïdentificeerd. Op deze momenten zijn verbeterideeën gegenereerd vanuit de context van de huidige en gewenste belevingswereld van de burger. Een belangrijk inzicht in de Klantreis is dat burgers geen persoonlijk voordeel ervaren bij het aanvragen van de omgevingsvergunning. De vergunning wordt alleen ervaren als een verplichting vanuit de gemeente, waarbij de inspanningen van de gemeente en kosten op basis van de leges onduidelijk zijn. Het leidt tot gevoelens van onmacht, irritatie en onrechtvaardigheid. De inspanningen van de burger, zoals het aanvragen, indienen van bouwtekeningen, wachten en betalen van de leges worden gepercipieerd vanuit dit (emotionele) perspectief. De verbeterideeën in het ontwerp van het aanvraagproces dienen er toe bij te dragen dat de tevredenheid van de burger wordt vergroot. Als de persoonlijke relevantie en voordelen van de aanvraag van de omgevingsvergunning vooraf duidelijk worden gemaakt, dan staan de inspanningen van de burger en de kosten in een andere emotioneel perspectief (vergroten wederkerigheid). Daarnaast dienen de verbeterideeën bij te dragen aan het makkelijker, sneller, goedkoper en transparanter maken van het proces van aanvragen van de omgevingsvergunning. Het verbeteridee om burgers met de gemeente contact op te laten nemen op het moment dat ze een omgevingsvergunning willen aanvragen is een goed voorbeeld van de “win-win” situatie voor zowel burger als gemeente. De “winst” voor burgers zit erin dat zij geholpen worden in het traject en hen inzicht gegeven wordt in de meerwaarde die de aanvraag voor hen heeft. De “winst” voor de gemeente zit erin dat direct kortgesloten wordt welke documenten benodigd zijn, zodat er later niet alsnog gecorrespondeerd hoeft te worden om zaken aan te vullen hetgeen ook weer de snelheid van de aanvraag ten goede kan komen. Dit scheelt weer tijd en mensen en dus geld. Daarnaast is het voor de medewerkers gewoon leuker om mensen vooraf te helpen, in plaats van te moeten attenderen op tekortkomingen achteraf. De geformuleerde verbeterideeën (invulling van de Momenten van de Waarheid) vanuit deze pilot mini-Klantreis dienen vertaald te worden naar concrete uitwerkingen, waarbij de functionele verbeteringen op lijn liggen met de gewenste emotionele uitkomsten, in de context van de burger. In een, te ontwikkelen, pilotfase worden de concepten getoetst met burgers en aanscherpt vanuit de praktijk om de emotionele impact en operationele uitvoerbaarheid te optimaliseren. Om draagvlak en de gewenste houding en gedrag van medewerkers te borgen, worden gerichte interne (medewerkers-) klantreizen ingezet. Vervolgens kan het verbeterde proces voor het aanvragen van de omgevingsvergunning worden ingevoerd vanuit de context burger en draagvlak van medewerker, om meer klantgerichte publieke dienstverlening te realiseren bij meerdere gemeenten en overheid. Naast het proces van de omgevingsvergunning zijn andere gemeente- en overheidsprocessen met burgerinteractie aan te wijzen voor structurele verbeteringen vanuit burgerbeleving.

20


Klantgerichte publieke dienstverlening. Pilot mini-klantreis: Aanvraag omgevingsvergunning

Recommend Documents