Klachtencommissie. Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg. Friesland

Klachtencommissie Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg Friesland

Jaarverslag 2013

Provinciale Klachtencommissie Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg Friesland

INHOUDSOPGAVE Inleiding

3

Behandelde klachten Verzorging en verpleging

5

Behandelde klachten Gehandicaptenzorg

7

Doorverwezen klachten

13

Niet in behandeling genomen klachten

13

Samenstelling klachtencommissie en ambtelijk secretariaat

14

Colofon

14

Jaarverslag 2013

2


INLEIDING Zorginstellingen zijn vanuit de Wet Klachtregeling Cliënten Zorgsector (WKCZ), alsmede de Wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ), verplicht een klachtenregeling te hebben. Een goede klachtbehandeling is van grote betekenis voor zowel de cliënt als de zorgaanbieder. Een klacht kan een bijdrage leveren aan (verbetering van) de kwaliteit van zorg) Sinds mei 2007 hebben een aantal organisaties voor verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland een gezamenlijke klachtencommissie, voor de onafhankelijke behandeling van klachten van cliënten opgericht. De deelnemende organisaties op 31-12-2013 zijn:  Boerderij Ruimzicht  Maeykehiem  MEE Friesland  Meriant  Mienskipssintrum Leppehiem  Netwerkpsychologen  Noorderbreedte  Olmen Es  Palet  Phazezhuys  Plantein  Talant  Tjallingahiem  ZuidoostZorg Het bestuur is samengesteld uit een lid afkomstig een aangesloten instelling voor gehandicaptenzorg en twee leden afkomstig van een aangesloten instellingen voor verpleeg- en verzorgingshuiszorg, is verantwoordelijk voor de uitvoering van de klachtenregeling, het secretariaat, het reglement en beoordeelt het jaarverslag en de jaarrekening. Dit jaarverslag beslaat de periode 1 januari tot en met 31 december 2013. In deze periode was de commissie in totaal zes keer betrokken bij een klacht waarbij deze vijf keer heeft geleid tot een hoorzitting met verschillende samenstellingen van leden. Met betrekking tot de hoorzitting betrof twee van deze klachten een instellingen voor Verzorging en Verpleging. De andere drie klachten betrof de instelling voor Gehandicaptenzorg. Het bestuur van de klachtencommissie is tweemaal bijeen gekomen. In april is het jaarverslag 2012 en de begroting voor 2013 goedgekeurd. Het klachtenreglement behoefde geen aanpassing, dat voldoet aan het model reglement van Actiz. Tevens heeft het bestuur een kennismaking georganiseerd voor alle leden en voorzitters van de klachtencommissie. Tijdens deze middag zijn de leden geïnformeerd over de achtergronden van de klachtencommissie.

Jaarverslag 2013

3


Aantal klachten door de jaren heen Hieronder wordt weergegeven hoeveel klachten er per sector per jaar binnenkomen. Een deel van de klachten wordt door het ambtelijk secretariaat terugverwezen naar de klachtenfunctionaris van de aangeklaagde organisatie.

verzorging en verpleging

terugverwezen

gehandicaptenzorg

terugverwezen

totaal

1 3 4 4 4 2

6 1 1 1 1

1 2 5 1 4 4

2 1 5 1 3

2 13 11 11 10 10

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Jaarverslag 2013

4


BEHANDELDE KLACHTEN VERZORGING EN VERPLEGING

Klacht september 2013 Een mevrouw is vanuit een crisissituatie ter observatie opgenomen in een verpleeghuis. In de daarop volgende periode zijn er diverse (behandel)gesprekken gevoerd tussen (de familie van) mevrouw en de betrokken medewerkers. Tijdens deze gesprekken zijn diverse onderwerpen wel en niet aan de orde gekomen. Wat niet aan de orde is gekomen is het nietreanimatieformulier. Klager is erg boos over het feit dat er ten onrechte een nietreanimatieformulier in het dossier van mevrouw is aangetroffen ten tijde van de overplaatsing naar een andere zorgorganisatie. Er was nooit gesproken over wel of niet reanimeren. Tevens zijn er volgens klager meerdere zaken niet op orde bij de betreffende zorginstelling dat klager doet besluiten om een klacht in te dienen. Klager heeft in de klachtbrief de klacht toegespitst op de volgende klachtonderdelen, te weten: - het bestaan van een niet-reanimatieformulier - de toediening van Haldol - het niet verstrekken van het zorgleefplan - het niet verstrekken van medicatie op de dag van vertrek De commissie overweegt en beslist als volgt: Ter zitting is de organisatie in de gelegenheid gesteld om al het mogelijke te doen teneinde duidelijkheid te verkrijgen over hoe het kon gebeuren dat aan de ontvangende zorgorganisatie is doorgegeven dat mevrouw niet gereanimeerd moet worden op het moment dat een keuze gemaakt moet worden over wel of niet reanimeren. De klachtencommissie heeft aangegeven een sluitend verhaal te verwachten en wil het stuk zien wat klager gezien heeft, waarin is aangegeven ‘niet reanimeren’. Klager heeft duidelijkheid gegeven. Gebleken is dat de specialist ouderengeneeskunde , naar aanleiding van een gesprek met mevrouw en berichten van de verpleging heeft geconcludeerd dat mevrouw niet gereanimeerd moet worden. Dat is vervolgens aangegeven op een formulier dat op 12 juni 2013 is opgesteld en aan de ontvangende organisatie is verstrekt. De specialist ouderengeneeskunde baseerde de beslissing op het feit dat mevrouw erg verdrietig was over het feit dat zij definitief in een verpleeghuis zou gaan wonen. Zij gaf aan dat zij zich eenzaam voelde en dan liever dood wil zijn. De specialist ouderengeneeskunde heeft op grond van die opmerking en de invoelbaarheid daarvan besloten op het ontslagformulier in te vullen: NR (niet reanimeren). Volgens de organisatie is die handelwijze conform de richtlijnen van Verenso. De klachtencommissie overweegt dat het goed is dat nu duidelijk is geworden hoe het mogelijk is geweest dat bij de ontvangende zorgorganisatie bekend is geworden dat mevrouw niet gereanimeerd zou moeten worden. De klachtencommissie is echter wel van oordeel dat deze beslissing niet genomen had mogen worden zonder daarover vooraf expliciet met mevrouw en haar naasten te hebben besproken en de vraag te hebben voorgelegd. Dat is ook wat de richtlijnen van Verenso, waarnaar de organisatie verwijst, voorschrijven. Kern van de richtlijn is bespreking van de wenselijkheid en de mogelijkheden van reanimeren, tenzij de patiënt aangeeft niet betrokken te willen zijn bij medische beslissingen. Van dit laatste is niet gebleken. In de Verenso richtlijnen wordt ook aanbevolen de naasten van de patiënt bij het gesprek daarover te betrekken. Dat is allemaal niet gebeurd in bij de zorginstelling. De

Jaarverslag 2013

5


klachtencommissie is dan ook van oordeel dat niet gehandeld is conform de richtlijnen van Verenso. De specialist ouderengeneeskunde heeft een beslissing genomen die uiteindelijk over leven of dood had kunnen gaan, terwijl over die keuze een gesprek met mevrouw en haar naasten had kunnen worden gevoerd. Naar het oordeel van de klachtencommissie had die stap in casu niet mogen worden overgeslagen. De klachtencommissie overweegt voorts dat het uitspreken van de wens dood te willen niet gelijk mag worden gesteld met niet gereanimeerd te willen worden. De klachtencommissie zal de klacht die ziet op dit onderdeel op grond van het vorenstaande dan ook gegrond verklaren. De klachtencommissie zal geen aanbeveling doen het beleid aan te passen, aangezien de door de zorgorganisatie gehanteerde richtlijnen van Verenso op dit punt duidelijk zijn. De klachtencommissie gaat ervan uit dat de zorgorganisatie deze uitspraak van de klachtencommissie ter harte neemt en voortaan het gesprek over wel of niet reanimeren niet meer overslaat, tenzij de patiënt heeft aangegeven niet betrokken te willen zijn bij medische beslissingen. Ten aanzien van het niet verstrekken van het zorgleefplan heeft de organisatie erkend dat dit niet had mogen worden verzuimd. Ook erkend is dat de familie van mevrouw vragen heeft gesteld over de onderzoeksprocedure en dat daar niet althans niet afdoende op is gereageerd. De klachtencommissie is van oordeel dat het verstrekken van een zorgleefplan altijd moet worden verstrekt, aangezien dit plan de basis vormt van de opname. De familie van de patiënt moet hier niet om hoeven vragen. De klachtencommissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel gegrond is. Over het verstrekken van Haldol en het niet informeren van klager daarover is de klachtencommissie van oordeel dat de organisatie daarover meer transparant had moeten zijn. Op vragen van klager over welke medicatie is verstrekt had een antwoord moeten komen. Dat antwoord hoeft niet meteen gegeven te worden. Het kan zijn dat moet worden nagekeken welk medicijn is gegeven. Klager had dan daarna geïnformeerd moeten worden. De klachtencommissie is van oordeel dat de klacht gegrond is voor wat betreft het ontbreken van transparantie over de toediening ervan. De klachtencommissie spreekt zich nadrukkelijk niet uit over of het middel had mogen worden toegediend. Dat is een beslissing die aan de arts moet worden overgelaten. Het verstrekken van medicatie op de dag van vertrek is een kwestie die zich afspeelt tussen de artsen van de vertrekkende en de ontvangende zorgorganisatie. Het ging om reguliere medicatie. Schriftelijke informatie daarover is dan voldoende. Alleen bij bijzondere medicatie zou dit moeten zijn meegegeven. De klachtencommissie heeft deze klacht ongegrond verklaard.

Jaarverslag 2013

6


BEHANDELDE KLACHTEN GEHANDICAPTENZORG

Klacht maart 2013 Zoon woont bij zijn moeder, moeder heeft het gezag, en zoon is onder behandeling. Vader wordt inzage geweigerd in het dossier van zijn zoon, inzage in audiovisueel materiaal en aan vader wordt geen informatie verstrekt omtrent de behandeling zijn zoon. Vader is ervan overtuigd dat hij recht heeft op informatie volgens art. 1:377c van het Burgerlijk Wetboek. Vader zijn eerste verzoek om betrokken te worden dateert uit december 2006. Vader heeft diverse pogingen gedaan om inzage in de informatie te verkrijgen. Volgens de Raad voor de Kinderbescherming en Bureau Jeugdzorg heeft de vader inderdaad recht op informatie. Vader is van mening dat de organisatie hem stelselmatig informatie aangaande zijn zoon ontzegt en hem onjuist bejegent. De commissie heeft vastgesteld dat de klacht zich richt op een aantal onderdelen, te weten: 1. Klager wenst een afschrift van het hele dossier 2. Klager eist altijd betrokken te worden als zoon en 2e kind (dochter) eventueel opnieuw bij de organisatie aangemeld worden. 3. Klager stelt dat hij onjuist bejegend is vanwege het feit dat hij niet serieus genomen wordt. Klager wil als vader gezien worden. De commissie overweegt als volgt: De klachtencommissie stelt dat de bejegening van de klager niet goed is verlopen. Op grond van wat de commissie heeft gelezen en waargenomen is de commissie van oordeel dat de vader niet serieus wordt genomen in zijn klacht. Ongeacht zijn juridische situatie kan een instelling een vader wel als een vader kan bejegenen. De klachtencommissie is van mening dat het onbegrijpelijk is dat dit 6 jaar heeft geduurd zonder dat er een goed gesprek is geweest tussen vader en organisatie. De organisatie had hierin het initiatief moeten nemen na het signaleren van deze problemen. Op grond van de wet heeft klager wel informatie en consultatie recht, op die grond had organisatie klager wel moeten ontvangen in zijn verzoek. Nu laat organisatie de vader volledig links liggen. Aan de orde is de vraag heeft vader recht op inzage in het dossier van zijn kind. De organisatie geeft aan dat het moeder betreft die de aanvraag gedaan heeft vanwege haar problemen in de opvoeding van het kind. Het gaat volgens de organisatie om privacy gevoelige gegevens van de moeder. Dit wordt achterhaald door de organisatie omdat zij aangeven dat het kind de cliënt is. Op grond van het artikel 377 c van het BW kan organisatie de inzage niet tegenhouden betreffende het onder organisatie behorende dossier. De organisatie heeft het recht een afweging maken in de inzage van de stukken, voor zover dit het kind betreft. Bij dossier aantekeningen en videomateriaal die voor meerdere zaken uitlegbaar is kan door de organisatie een aanvullende uitleg geven worden, maar dat neemt niet weg dat vader een afschrift van het dossier kan vragen. Vader heeft het recht om geïnformeerd te worden als het om de opvoeding van zijn kind gaat. Er is geen wettelijke grond

Jaarverslag 2013

7


gebleken om dit verzoek af te wijzen. De wet op de geheimhoudingsplicht is voor de organisatie niet van toepassing gebleken. Dit neemt niet weg dat vader wel degelijk geïnformeerd diende te worden voor zover het van belang is voor hem en voor het kind. De commissie vraagt zich af of er een protocol is aangaande de bewaartermijn van (video)materiaal. Vernietiging na afloop is een ruim begrip. Medisch materiaal dient 15 jaar bewaard te worden. Als er van te voren duidelijk gemaakt is welk doel het materiaal dient dan is deze lange bewaartijd niet nodig. Mits er vooraf gecommuniceerd is en vastgelegd is welke termijnen van bewaren er gehanteerd worden. Het verbaast de commissie dat er niet bij aanmelding van een kind vooraf gecontroleerd wordt wie de zeggenschap heeft over het kind. Dat klager eist betrokken te worden bij een nieuwe aanmelding van zijn kind(eren) vindt geen steun in de wet. Tevens kan er van de organisatie niet verwacht worden dat zij vader gaan bellen als er een nieuwe aanmelding aan de orde is. De commissie constateert dat het foldermateriaal op meerdere manieren uitlegbaar is. Het foldermateriaal vermeld dat er toestemming van beide ouders nodig is, dit impliceert in dit geval van vader en moeder. In de uitvoering is er alleen toestemming van de gezaghebbende ouder(s) nodig. Dit is niet als zodanig vermeld en schept onduidelijkheid bij de lezer. De klachtcommissie acht de klacht ad 1 en ad 3 gegrond. De klacht ad 2. acht de klachtencommissie ongegrond. De klachtencommissie komt met een aanbeveling: De commissie beveelt de organisatie aan dat als er tekenen zijn van onvrede om in een vroeg stadium dit op te pakken.

Klacht juli 2013 De commissie doet uitspraak over een klacht, ontvangen bij de klachtencommissie in juli, tijdens een zitting in oktober. Ouders zijn beide met het gezag over de kinderen belast. De kinderen hebben hun hoofdverblijf bij moeder. Moeder woont in een begeleide woonvorm. Moeder krijgt van organisatie hulp en steun. De kinderen zijn eveneens tengevolge van een licht verstandelijke beperking cliënt bij deze organisatie. Voor beide kinderen is er een indicatie via het CIZ. In de gezinssituatie vader-moeder is er sprake van een problematische communicatie. Ouders zijn gescheiden en moeder heeft een nieuwe relatie. Moeder vormt met de kinderen en haar huidige partner een gezin en wonen begeleid zelfstandig. Er bestaat een omgangsregeling tussen de vader en de kinderen van een weekend per 14 dagen en gedurende de helft van de vakanties.

Jaarverslag 2013

8


Ouders communiceren weinig tot slecht met elkaar. Het blijkt moeilijk voor ouders om met elkaar afspraken te maken over de kinderen. De commissie heeft vastgesteld dat de klacht zich richt op een aantal onderdelen, te weten: 1. Organisatie bemoeit zich met de kinderen 2. Organisatie heeft de kinderbescherming ingeschakeld daar is klager het niet mee eens 3. Klager voelt zich niet serieus genomen. De klachtencommissie komt tot het oordeel dat de klacht(en) ongegrond is (zijn). Aan de organisatie komt de bevoegdheid tot om de aan hen opgedragen taak tot het geven van hulp en steun aan het gezin van moeder uit te voeren. De organisatie heeft vader voldoende betrokken bij de hulpverlening. Uit hetgeen in de zitting naar voren is gekomen blijkt dat er sprake is van ernstige communicatieproblemen tussen gescheiden ouders die beide het gezag hebben over twee minderjarige kinderen. Klager verlangt van de organisatie deze problemen op te lossen, echter ligt het niet binnen de taken en de verantwoordelijkheden van organisatie om dit op te lossen. Het is aan de ouders om hier samen een weg in te vinden, bijvoorbeeld door mediation. Ouders dienen zich er voor in te zetten dat zij samen op een respectvolle wijze invulling kunnen geven aan het ouderschap en kunnen deze op hen rustende verantwoordelijkheid niet op een derde afwentelen. De organisatie heeft een adviserende rol waarbij zij geen beslissingen kunnen nemen die gezaghebbende ouders zouden moeten nemen. Er is gebleken dat vader verwacht dat de organisatie dit wel zou kunnen. Door deze onterechte verwachtingen zijn er gevoelens van onmacht ontstaan, waardoor de gesprekken zijn geëscaleerd. Uiteraard is het voor ouders een uiterst frustrerende situatie als het niet lukt om samen tot invulling van goed ouderschap te komen, maar het is dan aan ouders om hier een derde voor in te schakelen die de hulp en steun kan bieden. In casu heeft de organisatie geen verantwoordelijkheden en kan zij slechts adviezen en steun aan moeder geven, waarbij er niets aan in de weg zou staan als organisatie moeder hier wat meer structuur in zou kunnen bieden. Ter zitting is gebleken dat de organisatie inspanningen heeft verricht en daardoor mogelijk verwachtingen heeft gewekt en de hoop bij klager dat de organisatie het op zou lossen. Het kan echter niet zo zijn dat een derde, niet zijnde ouder, de problemen van ouders op kan lossen. Hier zijn ouders zelf verantwoordelijk voor. Hoewel begrijpelijk is dat klager in zijn gevoelens van onmacht de verantwoordelijkheid af wil schuiven op de organisatie kan hij in die klacht niet worden gevolgd.

Jaarverslag 2013

9


Dat organisatie gelet op de aanwezige problematiek de jeugdhulpverlening heeft ingeschakeld is niet onbegrijpelijk. Als ouders er niet in slagen om samen tot afspraken te komen en middels hulp en steun van organisatie niet tot verbetering kan worden gekomen dan zal mogelijk een meer dwingende vorm van hulpverlening via het Bureau Jeugdzorg voor de hand liggen. Het is niet onbegrijpelijk dat gelet op het feitencomplex verzocht is om onderzoek te doen naar de situatie. De klachtcommissie verklaart de klachten ongegrond. Op de zitting is niet gebleken in hoeverre moeder eenduidige adviezen krijgt om de op haar rustende verplichtingen ook na te komen. De klachtencommissie komt met de volgende aanbeveling: De organisatie is op de zitting verzocht om dit grondig met moeder te bespreken en daarin waar mogelijk toch – zo mogelijk- meer sturend op te treden.

Klacht juli 2013 Klager is bewindvoerder over haar broer, wonende bij een organisatie. Klager heeft een zestal klachten aangaande de behandeling/financiën betreffende haar broer. 1. Rechtmatigheid eigen bijdrage voor de woongroep en voor dagbesteding; 2. Kosten van het zwemmen; 3. Communicatie en werkwijze van de organisatie; het in gebreke blijven inzake communicatie, beantwoording van brieven en het opstellen van een juist jaarbegroting; 4. Kleding en spullen: het verdwijnen ervan, het feit dat organisatie na melding van het verdwijnen van spullen niet de hand in eigen boezem steekt, het feit dat organisatie stelt dat de declaratie betreffende de vermiste trui niet wordt voldaan nadat klager alle rekeningen heeft betaald, het feit dat kwalitatief goede kleding gewassen in de wasserij reeds na enkele wasbeurten van kleur is verschoten; 5. Bejegening. Klager is van mening na diverse beweringen van de organisatie onheus te worden bejegend c.q. haar integriteit wordt aangetast. Klager wordt naar haar mening ten onrechte beschuldigd van het onvoldoende kasgeld voor haar broer op de afdeling te hebben geregeld; 6. Onprofessioneel handelen door de organisatie. Klager is van mening dat er onprofessioneel werd gehandeld toen haar broer ziek was, klager is van mening dat zij de naam en telefoonnummer van de kapper mag weten wie haar broer knipt. De commissie heeft overwogen en beslist als volgt: De klachtencommissie heeft vernomen dat naast bewindvoering ook sprake is van mentorschap. De vader van klager is de mentor van haar broer. De klachtencommissie heeft klager erop gewezen dat in dat geval de mentor, met uitsluiting van de

Jaarverslag 2013

10


bewindvoerder, bevoegd is om op te treden voor de broer in aangelegenheden betreffende verzorging, verpleging, behandeling en begeleiding en ook de vermogensrechtelijke kanten daarvan. Dat is bepaald in artikel 1:458 van het Burgerlijk Wetboek. Op grond hiervan heeft de klachtencommissie bij brief aan klager laten weten dat zij voornemens is klager om die reden niet ontvankelijk te verklaren. De klachtencommissie heeft klager in de gelegenheid gesteld hierop te reageren. Daarbij heeft de klachtencommissie erop gewezen dat klager de mogelijkheid heeft zich te laten machtigen door de mentor en daartoe een volmacht te overleggen. De klachtencommissie heeft aangegeven dat zij in dat geval de mentor vervolgens ook zal verzoeken aan te geven waarom hij zich laat vertegenwoordigen in plaats van zelf de klacht in te dienen nu dat tot zijn bevoegdheid behoort. Ook is aangekondigd dat in dat geval de mentor voor een mondelinge behandeling ter zitting zal worden uitgenodigd. Klager heeft vervolgens geen volmacht overgelegd en ook niets anders aangevoerd op grond waarvan de klachtencommissie tot een ander oordeel zou kunnen komen dan de klager conform het meegedeelde voornemen niet-ontvankelijk te verklaren. Klager is aldus niet-ontvankelijk verklaard in haar klacht.

Klacht augustus 2013 Na een moeilijke geboorte en levensstart van hun zoon hebben de ouders ervoor gekozen hun zoon naar een KDC (kinderdagcentrum) te laten gaan. De zoon is aangemeld door een andere organisatie. Zoon gaat twee dagdelen per week naar het KDC; een dag van negen tot half drie en een dag van negen tot half een. Hoewel het kind een indicatie heeft voor vier dagdelen (twee hele dagen)verblijf op het KDC zijn de ouders van mening dat dit nog te belastend is voor hun zoon. Ouders hebben de keuze gemaakt om zelf zorg te dragen voor het vervoer van de zoon naar het KDC. Vanwege hechtingsproblematiek, een verstandelijke handicap en ook omdat het kind nog zo jong is. Verder is van belang dat er op het moment dat de zoon naar huis gaat, er geen taxi rijdt. Voor het kind is er sprake van een geïndiceerde vervoersvergoeding. De ouders maken die kosten. Ouders ontvangen die vergoeding niet. De commissie heeft vastgesteld dat de klacht zich richt op twee onderdelen, te weten: 1 2

Organisatie ontvangt de vervoersvergoeding terwijl klagers de kosten van het vervoer maken. De communicatie rondom de vervoersvergoeding.

De commissie heeft overwogen en beslist als volgt. Uit de stukken en de ter zitting gegeven toelichting van de organisatie blijkt naar het oordeel van de klachtencommissie dat klagers met de organisatie een ‘pakketovereenkomst’ hebben gesloten, waarin de vervoerskosten verdisconteerd zijn. De ouders kunnen gebruik maken van het taxivervoer van de organisatie, maar zijn vrij om het vervoer zelf te regelen. Onderdelen uit het pakket zijn niet te schrappen. Het is geen keuzepakket. Los daarvan is het de klachtencommissie niet gebleken dat er een andere mogelijkheid bestaat om de ver-

Jaarverslag 2013

11


voerskosten aan de ouders te laten toekomen. De door de ouders geopperde alternatieven passen niet binnen de constructie van de pakketovereenkomst en zijn voor de organisatie als alternatief geen reële mogelijkheid. De klachtencommissie heeft de klacht op dit onderdeel ongegrond verklaard. De overeenkomst brengt nu eenmaal niet de mogelijkheid met zich mee dat onderdelen uit de verleende zorg/hulp/vervoer kunnen worden geschrapt op grond waarvan ouders recht hebben op restitutie. Wellicht is bij de aanmelding van het kind bij het KDC niet of onvoldoende duidelijk aangegeven dat het de bedoeling van de ouders was dat zij het vervoer verzorgen en daarvoor de geïndiceerde vergoeding willen ontvangen. In ieder geval blijkt niet dat daarover gesproken is en evenmin blijkt dat daarover afspraken zijn gemaakt. Onduidelijk is of iemand hiervoor een verwijt kan worden gemaakt. Voor wat betreft de communicatie bij de aanmelding is de klacht ongegrond verklaard. Over de communicatie na de aanmelding heeft de klachtencommissie als volgt geoordeeld. Uit de mailwisseling tussen de organisatie en klagers blijkt dat er door klagers vragen over de vervoersvergoeding zijn gesteld en dat in de antwoorden niet de duidelijkheid lijkt te worden gegeven die tijdens zitting wel wordt gegeven. De organisatie heeft wel steeds gereageerd op de vragen, maar ouders zijn te lang in onzekerheid gelaten over het standpunt van de organisatie en de redenen daarachter. Pas op de zitting wordt duidelijk hoe het zit. Dat het lastige materie is en dat niet iedere medewerker van die materie alles weet, begrijpt de klachtencommissie. Echter, de klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie eerder een (interne) specialist op het terrein van financiën, de vervoersvergoeding en de betreffende zorgovereenkomst had moeten inschakelen teneinde ouders de gewenste duidelijkheid te verstrekken. De juiste antwoorden hebben nu te lang op zich laten wachten. De klacht betreffende de communicatie na de aanmelding is op grond van het vorenstaande gegrond verklaard.

Jaarverslag 2013

12


DOORVERWEZEN KLACHTEN

In totaal zijn er vier klachten doorverwezen. Deze doorverwijzing kan zijn naar de klachtenfunctionaris van de betrokken organisatie of naar een (locatie)manager van de betrokken organisatie. Een doorverwijzing heeft bij deze klachten als reden dat de interne klachtenprocedure nog niet is doorlopen. Een klacht van een vader over de geboden zorg aan zijn kind en de manier waarop en hoe er met informatie wordt omgegaan, hoe deze informatie tot stand is gekomen en wordt verspreid. Vader heeft hierover geregeld contact proberen te krijgen maar krijgt geen antwoord. Tevens wordt vader niet gekend in het verhaal en kan vader hier geen uitleg over geven. De ambtelijk secretaris heeft vader doorverwezen naar de interne klachtenfunctionaris, zodat er een gesprek georganiseerd kan worden.  Er was een klacht met betrekking tot het niet verstrekken van een juiste matras voor een cliënt van een verzorgingshuis. Tevens is klager het er niet mee eens dat er geen rolstoeltraining meer gegeven wordt in dit verzorgingshuis. De ambtelijk secretaris heeft klager doorverwezen naar de interne klachtenfunctionaris waarna er een gesprek heeft plaats gevonden tussen klager en partijen binnen de organisatie.  Een moeder vindt dat haar dochter onheus bejegend is tijdens een crisisopname. Ambtelijk secretaris heeft klager doorverwezen naar de verantwoordelijke leidinggevende en er heeft een gesprek plaatsgevonden tussen partijen.  Een cliënt is ontevreden over informatie die in zijn dossier vermeld staat. Deze informatie is volgens klager onjuist. Klager heeft diverse keren bij de organisatie aangegeven dat informatie onjuist is, maar de organisatie weigert een en ander aan te passen. Ambtelijk secretaris heeft klager doorverwezen naar de interne klachtenfunctionaris.

NIET IN BEHANDELING GENOMEN KLACHTEN Eén klacht is door de klager ingetrokken. Die klacht ging over de bejegening en het leveren van zorg aan zijn vader. Aangezien zijn vader ten tijde van de voorgenomen hoorzitting is komen te overlijden, heeft klager de klacht ingetrokken. De klacht heeft derhalve niet tot een uitspraak of doorverwijzing geleid.

Jaarverslag 2013

13


SAMENSTELLING KLACHTENCOMMISSIE EN AMBTELIJK SECRETARIAAT Samenstelling commissie Voorzitters: Mevr. Mr. A. de Jong Mevr. Mr. A.H. Horstman Leden: Dhr. H. Bogtstra Mevr. F Bakker Mevr. G. Zijlstra Mevr. A. Miener Mevr. M. Draijer Mevr. F. Boersma Mevr. M. Doeve-Stegeman Mevr. T. Postuma Dhr. H.J. Oudenampsen Dhr. B. Koopmans Mevr. C. Dijkstra (met ingang van november 2013) Bestuur klachtencommissie vanaf mei 2007 Dhr. B. Lugies, Zorggroep Plantein Dhr. H. Laros, Maeykehiem Dhr. J. B. A. Lettink, Noorderbreedte Ambtelijk secretariaat Het ambtelijk secretariaat van de commissie wordt verzorgd door mevr. M.I.S. Dijkstra – Brouwer. Als vervangend ambtelijk secretaris kan er een beroep gedaan worden op Quasir.

Colofon Samenstelling jaarverslag door mevr. M.I.S. Dijkstra-Brouwer, ambtelijk secretaris Klachtencommissie voor Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg Friesland Adres: Postbus 87 8470 AB Wolvega www.kvvgfriesland.nl

Jaarverslag 2013

14

Klachtencommissie. Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg. Friesland

Recommend Documents