KLACHTEN TOP 5 DECEMBER 1.Vertraging en uitgevallen ritten Op de eerste plaats deze maand staan de klachten over vertragingen en uitgevallen ritten in het trein- en busvervoer (133 klachten). Er is sprake van een klachtengroei ten opzichte van november 2014 met 34 klachten. Bijna 75 procent van de klachten betreft de treinen van de Nederlandse Spoorwegen. Dinsdag 2 december vindt er op Den Haag Centraal ’s morgens vroeg een werkoverleg plaats, waar ca. 150 conducteurs en machinisten van NS aan meedoen. NS personeel wil op deze manier aandacht vragen voor de werkdruk. Hierdoor rijden veel treinen niet. Reizigers klagen o.a. over de slechte informatievoorziening. Had men dit niet kunnen voorzien en de avond daarvoor al informatie kunnen geven, zodat de reizigers niet pas ’s ochtends verrast worden? Een reiziger merkt ’s ochtends vroeg dat alle ritten vanaf Zwijndrecht richting Rotterdam vervallen. Op de site van de NS staat niet vermeld dat de treinen niet rijden. De reiziger kiest ervoor om dit keer met de auto te gaan en is netjes binnen het half uur op zijn werk. Wij ontvingen veel klachten over vertragingen en uitgevallen treinen op het NS-traject Hoofddorp – Enkhuizen, maar ook het drukke traject Utrecht – Den Haag / Rotterdam CS wordt vaak genoemd. Meerdere reizigers signaleren dat het regelmatig voorkomt dat de trein niet verder rijdt dan Hoorn, terwijl hij eigenlijk door zou moeten rijden naar Hoorn Kersenboogerd. Als er tijdens de rit vertraging ontstaat, kiest NS er vaak voor om de trein in Hoorn te laten stoppen en dan weer te laten omkeren. De reizigers moeten dan in Hoorn uitstappen en op een sprinter wachten die naar Hoorn Kersenboogerd rijdt, met extra reistijd tot gevolg. Een reiziger op het traject Hoorn Kersenboogerd-Amsterdam ondervindt dagelijks hinder van te weinig materieel en het laten uitvallen van de sprinters. Regelmatig is de intercity die vertrekt om 08.14 uur veel te kort. Soms lukt het na veel duw- en trekwerk om een plekje te bemachtigen in de trein, die dan gevaarlijk vol zit. De mensen die achterblijven moeten wachten op de volgende trein, de sprinter van 08.32 uur. Maar helaas, die rijdt niet vandaag. En dat is niet voor de eerste keer. Een reiziger wil met de trein van 9.02 uur van Hoorn Kersenboogerd naar Hoofddorp. Maar de trein rijdt niet. Een NS-medewerker vertelt de reiziger, dat de trein op Hoorn Centrum blijft staan, omdat hij een vertraging heeft opgelopen. Door niet naar Hoorn Kersenboogerd door te rijden, kan de trein weer op tijd vertrekken vanaf Hoorn Centrum. Volgens de reiziger gebeurt dit minstens 2x per week. Omdat deze trein de enige rechtstreekse verbinding van Hoorn naar Purmerend, Zaandam, Schiphol en Hoofddorp is, zijn er veel
mensen gedupeerd. De wijk Hoorn Kersenboogerd telt inmiddels 25000 inwoners, die zich, volgens deze reiziger, in de kou voelen staan. Sinds de nieuwe dienstregeling in is gegaan is Arriva de nieuwe vervoerder in Brabant. Dit geeft de nodige klachten over uitgevallen bussen, chauffeurs die de weg niet weten en een slecht bereikbare klantenservice. Een buspassagier meldt dat buslijn 327 richting Tilburg geen chauffeur heeft. Daardoor moeten alle reizigers minstens 15 minuten moeten wachten op de volgende bus. Daardoor is hij veel te laat op school. 2. Restitutie Het aantal klachten over restitutie bedraagt deze maand 69. Dat is een klachtendaling ten opzichte van november toen we 104 klachten over dit onderwerp ontvingen. In dezelfde periode vorig jaar klaagden 63 mensen over dit onderwerp. Soms ben je als reiziger meer geld kwijt dan zou moeten, omdat er sprake is van gebrekkige samenwerking van vervoerders. Een scholiere heeft een altijd Korting scholierabonnement voor de bus van Doesburg naar Doetinchem. Zij kan reizen met lijn 29 van Arriva of lijn 27 van Breng. Onlangs is het kortingspercentage gewijzigd van 55% naar 45%. Bij Arriva wordt korting verrekend, maar Breng schijnt moeite te hebben met de aanpassing naar 45%. Zij betaalt, als zij met Breng reist, het volle tarief ondanks haar abonnement. Arriva geeft aan dat ze Breng moet bellen, want bij hun (Arriva) gaat het wel goed. Maar ze heeft het abonnement bij Arriva gekocht. Ze kan wel restitutie aanvragen van het bedrag, dat teveel is afgeschreven, maar ze moet daarvoor per rit een restitutieformulier invullen. Uiteindelijk moet een senior beleidsadviseur van de stadsregio Arnhem/Nijmegen eraan te pas komen om schot in de zaak te krijgen. Ook bij Breng wordt nu de korting toegepast en mevrouw mag één restitutieverzoek doen voor alle keren, dat er teveel is afgeschreven. In december ontvingen wij meerdere klachten van reizigers die met een Traject Vrij abonnement reizen, waarbij saldo wordt afgeschreven als zij op een tussengelegen station uitstappen. Het gaat hierbij om reizigers die niet op de voorkeursroute reizen die NS geeft, maar op een alternatieve route (wel een door NS goedgekeurde route) Reist iemand via een alternatieve route en checkt hij/zij dan onderweg uit om bijvoorbeeld verder te rijden met een andere vervoerder, dan wordt er toch saldo afgeschreven. Het OV loket heeft hierover contact gehad met NS en men bevestigt dat dit klopt. Via een alternatieve routen reizen is prima, maar dan wel vanaf beginstation tot het eindstation met NS , of anders betaal je gewoon ondanks je trajectabonnement.
Een reiziger heeft een NS traject abonnement voor Woerden – Rijswijk. Hij merkt dat er bedragen worden afgeschreven, als hij in- of uitcheckt op een tussengelegen station. Hij geeft aan dat hij nooit een route heeft hoeven kiezen bij het aangaan van dit abonnement. Nu neemt NS, volgens hem, het standpunt in dat er impliciet een route is gekozen, terwijl hun eigen routeplanner geen onderscheid maakt tussen mogelijke routeopties. Een reiziger met een mobility mix card meldt ons dat het niet mogelijk is om hiermee geld online terug te vragen. Dat kan alleen met papieren formulieren, waarvan de NS maar beperkte hoeveelheden wil opsturen. Hierdoor is het mevrouw erg lastig om haar wekelijkse vertraging op het traject Den Haag - Driebergen te claimen (gemiddeld 3 x 1/2 uur per week). Zij vraagt zich af warom NS het zijn reizigers zo moeilijk maakt. 3. Capaciteit In december ontving het OV loket 67 klachten over volle treinen en bussen, een kleine klachtendaling t.o.v. vorige maand maar nog altijd goed voor de derde plaats in deze top 5. Het goede nieuws is dat de situatie zich ten opzichte van december vorig jaar flink heeft verbeterd, van 133 naar 67 klachten. Opvallend zijn de klachten uit West-Brabant. Daar rijdt Arriva sinds december 2014. Reizigers melden volle bussen, o.a. lijn 2 in Tilburg. Een reiziger uit Breda vindt de nieuwe Arriva-bussen prachtig, maar ze vindt het wel jammer dat er maar 30 zitplaatsen zijn. Een reiziger die elke dag met lijn 56 van Connexxion naar station Amersfoort reist, meldt dat deze bus elke dag heel vol zit. Het komt regelmatig voor dat ze niet mee kan, waardoor ze haar aansluiting op de trein mist. Dit is al maanden zo. Het traject Amsterdam – Den Helder via Alkmaar is een vaste gast in de klachten top 5. Ook deze maand was dit traject weer koploper, als het gaat om meldingen over volle treinen. Een reiziger wil vanaf zijn werk met de trein van 17.39 uur van Amsterdam-Sloterdijk naar Uitgeest. De trein is 5 minuten te laat en korter dan anders. Niet voor de eerste keer kan hij en met hem vele andere reizigers niet mee met de trein. Zijn alternatief, de intercity van 16:48 uur en aansluitend in Zaandam de stoptrein naar Kogerveld, is niet mogelijk, omdat ook die intercity vertraagd en overvol is. De eerstvolgende stoptrein naar Uitgeest van 17:53 uur is door de vertraagde intercity van 16:48 ook vertraagd. Bij volle treinen kan het gebeuren dat de NS reizigers vraagt een beetje in te schikken. Soms mogen reizigers met een 2e klas kaartje in de 1e klas gaan zitten. En heel soms vraagt NS de reizigers uit te stappen. De trein van 7.41 uur uit Nieuwerkerk a/d IJssel richting Amsterdam Bijlmer Arena heeft één treinstel in plaats van twee en is daardoor behoorlijk vol. Op station Gouda wordt
omgeroepen, dat de trein te vol is. Hierop stapt een aantal reizigers uit de trein. Vervolgens wordt omgeroepen, dat iedereen de trein moet verlaten en op het perron moet wachten op een langere trein. Nadat alle passagiers zijn uitgestapt, rijdt de trein helemaal leeg richting Woerden/Amsterdam, de net uitgestapte reizigers in verbijstering achterlatend. Een reiziger meldt dat het sinds de nieuwe dienstregeling op buslijn 314 van EBS zo druk is, dat er geen zitplaatsen meer zijn. Dagelijks staan voor een ritprijs van bijna vier euro vindt hij niet oké. Waarom wordt er met kleine bussen op deze lijn gereden, vraagt hij zich af. Voorheen was het mogelijk een bus te nemen die uitsluitend naar Edam reed. Deze lijn is echter opgeheven, waardoor de lijn nu Hoorn als eindpunt heeft. Daardoor is deze bus veel drukker geworden. 4. Tariefhoogte In de maand december ontving het OV loket 64 klachten over tariefhoogte. Dat zijn 12 klachten meer dan in december vorig jaar, maar veel minder dan in de vorige maand toen we over dit onderwerp 101 klachten ontvingen. We ontvingen deze maand opnieuw klachten over de Texelhopper, het kaartje van 3 euro voor een rit op het eiland met Connexxion. Inmiddels heeft staatssecretaris Mansveld laten weten, dat provincie en vervoerder de OV-chipkaart niet mogen afschaffen op Texel. Het is nog niet duidelijk wanneer mensen hier weer met de voordeliger OV-chipkaart op saldo kunnen reizen. Daarnaast ontvingen wij veel klachten over de aanschafprijs van de OV-chipkaart (7,50 euro), de kosten bij vervangen van een defecte kaart (11,00 euro) en de kosten van het terugvragen van het saldo van een bestaande kaart (2,50 euro). Wij ontvangen nog steeds klachten van reizigers over het tarief van de nieuwe Traject Vrij abonnementen. Reizigers merken, wanneer hun oude trajectabonnement is verlopen en zij moeten overstappen op een Traject Vrij abonnement, dat de kosten flink gestegen zijn. Een reiziger heeft al jaren een trajectkaart Boxmeer-Nijmegen. Dit jaar is het abonnement 15% duurder geworden, van 1418,00 euro in 2013 naar 1653,60 euro in 2014. Verder moet zij nu via een automatisch incasso betalen, waardoor ze zich verplicht voelt om achteraf mijn NS te raadplegen of alle ritten wel juist worden berekend. Een duur ritje van 3 km. Een reiziger gaat met zijn vrouw en 2 kinderen van station Goffert naar Nijmegen Centrum met de trein. Kosten enkele reis: 8.40 euro, totaal 16.80 euro voor retour. Hij komt er later achter, dat de kaart van de kinderen van 4 en 7 jaar geen automatische Railrunner-korting geeft. Was die korting wel berekend, dan waren de kosten 13.40 euro geweest. Na even rekenen komt hij tot de conclusie dat met de auto met vier personen veel goedkoper is, zelfs inclusief parkeerkosten.
5. Klantenservice Deze maand vielen de klachten over de klantenservices van vervoerders (incl Klantenservice OV-chipkaart) op, het waren er 57. Vorig jaar in december ontvingen wij 20 klachten over klantenservices. Er lijkt sprake van een stijgende lijn, want vorige maand ontving het OV loket 44 klachten over dit onderwerp. Opvallend zijn de klachten over OV-fiets. Omdat OV-fiets over is gegaan op een nieuw factureringssysteem, ontvangen in december meerdere reizigers twee facturen ipv één. Een OV-fietsklant betaalt één factuur en krijgt vervolgens een aanmaning en een incassobureau op zich afgestuurd. Omdat OV-fiets telefonisch slecht bereikbaar is, heeft hij diverse mails gestuurd, tot op heden zonder succes. Een reiziger heeft een persoonlijke OV-chipkaart met automatische incasso. Door problemen met haar bankrekening kan er geen 5 euro afgeschreven worden. Zij krijgt hierover een mail. Ze belt vervolgens met de klantenservice van Trans Link Systems. Na vaak doorverbonden te zijn, krijgt ze te horen, dat ze zelf 5 euro moet opwaarderen bij een oplaadpunt. Na een paar weken ontvangt ze een mail van een incassobureau. Ze moet 40 euro incassokosten betalen. Ze belt opnieuw en wordt meerdere keren doorgeschakeld. Het valt haar op dat er slecht Nederlands wordt gesproken. De laatste medewerker, die ze aan de lijn krijgt, vertelt dat zij foutieve informatie heeft gekregen. Ze heeft onder protest de incassokosten betaald, maar heeft een hoge telefoonrekening van al dat bellen en haar kaart is geblokkeerd. Als de informatie van de klantenservice gelijk goed was geweest, had het waarschijnlijk niet zo ver hoeven komen. In de trein kan de conducteur de OV-chipkaart van een reiziger niet meer aflezen. De reiziger kan er nog wel mee in- en uitchecken, maar de conducteur zegt dat hij een nieuwe kaart moet aanschaffen. De reiziger baalt. Het is veel gedoe en het kost hem 11 euro voor een nieuwe kaart plus 7,50 euro voor een anonieme OV-chipkaart, waar hij een tijdelijk reisrecht op kan laden. Daarmee kan hij tijdens het wachten op zijn nieuwe kaart toch met korting reizen. Als hij NS belt om hierover te klagen, verwijst NS hem naar Klantenservice OV-Chipkaart. Als hij aangeeft dat hij toch klant is bij NS, zegt de medewerker dat hij echt naar Klantenservice OV-chipkaart moet met zijn klacht. Een reiziger zet begin december zijn voordeelurenabonnement bij de NS stop. Hij ontvangt een brief, waarin staat dat hij met zijn kaart langs een kaartautomaat moet om dit te bevestigen. Hiervoor staat een bestelling klaar tot en met 28 december. Ondertussen is hem een nieuwe OV-chipkaart toegezonden, omdat zijn oude kaart in januari verloopt. Hij gaat naar het station, maar het lukt niet om het beëindigen te bevestigen bij de automaat. Hij belt de volgende dag met NS. Ze kunnen zien dat er een bestelling (om te beëindigen) klaar heeft gestaan, maar helaas is die nu verlopen. NS adviseert hem om te bellen met OV Chipkaart
om de kaart te laten blokkeren. De medewerker van de OV Chipkaart verwijst hem terug naar de NS met de opmerking, dat ze het deactiveren van zijn abonnement nog een keer moesten "aanzetten”. De volgende medewerker van NS, die hij spreekt geeft aan dat dit advies niet klopt en dat de enige optie het blokkeren van de kaart is. Nadat hij dit heeft gedaan, wordt eindelijk het reisproduct verwijderd, zodat er niet opnieuw abonnementsgeld á 60,00 euro wordt afgeschreven. Een reiziger met een OV-kortingsabonnement komt erachter dat zij een gratis KIdsvrij abonnement op haar OV-chipkaart kan laten zetten. Omdat zij in het weekend met twee kleinkinderen naar Eindhoven wil, gaat ze naar de nieuwe OV-winkel op Den Haag Centraal. ‘Nee mevrouw, dat moet u via internet regelen.’ Thuisgekomen gaat ze naar de site van NS. Eerst een account aanmaken. De bevestiging via e-mail is niet voldoende. Zij moet wachten op een per post gestuurde brief. Na ontvangst van de brief moet ze de kinderen invoeren in het account. Kortom, het heeft nogal wat voeten in aarde. Ze besluit via internet een klacht in te dienen bij de NS. Dat kan alleen via Eva, de chatrobot van NS. Mevrouw voelt zich door Eva en haar Jip en Janneke-taal behandeld als een kleuter. Ze schrikt van de administratieve rompslomp en bureaucratie, terwijl er zo’n mooi gezamenlijk servicepunt van NS en HTM op Den Haag Centraal is. Het Kidsvrij abonnement op de kaart zetten gaat niet meer lukken voor zaterdag. Dan maar een railrunner. Ze verzucht: ‘Tegen de tijd dat het Kidsvrij geregeld is, zijn mijn kleinkinderen er al te oud voor!’
