Klı́ma berendezé seket á rul, vagy gazdasá gosan megvaló sı́tott kellemes hő é rzetet…? Szeretettel köszöntök mindenkit; Berkeszi László vagyok, értékesítési specialista. Közel húsz éve dolgozom magyarországi kis-, és középvállalkozásokkal, azon belül kereskedelemfejlesztéssel, mint tanácsadó és tréner – nem mellesleg gyakorló értékesítő vagyok. A korábban Önöknek küldött anyagban kolléganőm, Jagodics Rita azt a témát járta körül, hogy miként lehet kezelni a nemkívánatos „kényszervállalkozó klímaszerelők” tömeges megjelenését akiknek egyetlen „piaci stratégiájuk” a nyomott ár - és a gazdasági válság következtében csökkenő kereslet miatt egyre erősödő, lefelé húzó árspirált. Nos, lépjünk egy kicsit tovább, és nézzük meg konkrétan, hogy – az eddigiek mellet – •
milyen konkrét módszerekkel lehet egy klímaforgalmazónak /szerelőnek megkülönböztetnie magát a piac többi résztvevőjétől?
•
hogyan lehet rövid idő alatt a vevőben nagyfokú bizalmat ébreszteni?
•
mikor, és milyen módon szabad és kell ajánlatot adni úgy, hogy a vevő – esetleg több, olcsóbb ajánlattevő közül – Önt válassza és ne mást!?
Sajnos a probléma általában az alapoknál van, különösen azoknál a – talán nem a legmegfelelőbb vevőkezelési módszereknél, melyeket eddig használtak, és amelyek ugyan jól-rosszul működtek valamelyest, de - mivel az elveszett bevételt nem lehet mérni –
nem tudjuk, mennyi vevőt veszítettünk el, és legfőképpen azt sem, hogy miért?… Nézzük sorjában:
I. Első hiba: általános, – és nem csak a klíma értékesítés területén – hogy a vevőtől azt várják el, hogy tudja, hogy mit akar… Ennek a teljesen hibás – és fogalmam sincs, hogy a magyarországi kereskedelmi kultúrába miként megjelenő - vélekedésnek a „legbutább” formája egy értékesítési megbeszélésen az a kérdés, hogy „milyet és mekkorát szeretne”? (Nem szeretnék szenvtelen lenni, de egy nemrég lebonyolított tesztvásárlási felmérés során igen gyakran találkoztunk ezzel a kérdéssel az eladó részéről… Aki nem így dolgozik, annak gratulálok – akinek nem inge, ne vegye magára! Akinek viszont inge, azt nagy tisztelettel arra kérem, hogy gondolkodjon el az alábbiakon, még akkor is, ha eltér az eddig megszokott „jól bevált” módszerektől!
1
Az igazság ugyanis az, hogy – még ha az ügyfelünk felkészülten is jön be hozzánk –
a vevőnek gyakorlatilag fogalma sincs, hogy „milyet és mekkorát szeretne?”, hiszen nincs tisztában nagyon sok lehetőséggel és körülménnyel, ami egy klímaberendezésnek az adott helyen, az adott körülmények közötti optimális működéséhez szükségesek, hiszen
nem szakember! Egy fokkal jobb, de még mindig távol áll az ideálistól az a megoldás, amikor az értékesítéssel foglalkozó kolléga – jó esetben udvariasan - „tájékoztatja a vevőt” a különféle típusokról, azok tudásáról, sőt még arról is, hogy melyiket hol gyártották, melyikre mennyi a garancia! Ez azért hiba, mert minél több információt hall a vevő, annál inkább összezavarodik, a végén pedig hiába várjuk, hogy döntsön; nem fog neki menni, ezért egy udvarias „köszönöm szépen, még gondolkodom rajta” mondattal távozik. Az eladó persze ilyenkor dühös egy kicsit, hiszen „annyit foglalkoztam vele, úgy igyekeztem, miért nem értékelte és döntött azonnal?”. Hadd fejtsem ki egy kicsit részletesebben: az a kérdés, hogy „on-off-os legyen, vagy inverteres”, azért nem jó, mert: 1. Elképzelhető, hogy az ügyfél nem érti a kérdést sem – nem szakember! 2. Még ha érti is a kérdést, a két felkínált típus között hirtelen nem tud különbséget tenni! Magából a megoldási javaslatból ugyanis nem tud gyorsan következtetni a saját valós szükségletére! Még akkor sem, ha elmagyarázom neki, hogy melyik, mit jelent, vagy melyiknek mi az előnye-hátránya. Egész egyszerűen túl sok az új adat! A számára sokkal reálisabb megközelítés, kérdés a következő lenne:
Fontos szempont, hogy akár 40-50%-al energiatakarékosabb legyen, mint a korábbi, hagyományos készülékek és még sokkal csendesebben is üzemeljen? Ez a kérdés ugyanis a problémára fókuszál és nem a megoldásra! Azonnal el tudja képzelni a kevesebb üzemeltetési kiadást, - vagyis a megtérülést – és a nagyobb komfortot, egyszerűen azért, mert ez már reális neki, sőt, gyakorlatilag csak ez érdekli!
2
II. Második hiba: részletekbe menő hosszas beszélgetés előtt nem lehet megtudni a legfontosabbakat: mikor szeretne vásárolni és hol van az ingatlan, ahova kellene?! Az a tapasztalat ugyanis, hogy sok esetben egy, másfél órát is szánunk egy vevőre – agyontájékoztatjuk - anélkül,
hogy megtudnánk; mennyire komoly a vásárlási szándéka. Ugyanis,
ha azt látjuk rajta, hogy komolyan gondolja a vásárlást, akkor érdemes kimenni hozzá, és csinálni egy bejárást. Ennek két fontos haszna van: •
Sokkal gyorsabban kialakul a bizalom, ha az ő „területén” tárgyalunk és nem a miénken.
•
A helyszínt felmérve, pontosítani tudjuk az ajánlatot, valamint helyszíni tanácsadással azonnal szakértőként tudjuk magunkat pozícionálni – „kereskedő” helyett.
III. Harmadik hiba: szóbeli ajánlatot adni helyszíni bejárás, a valós igények és a műszaki szükségesség megállapítása előtt. Két fő tényező határozza meg ugyanis, hogy „milyet és mekkorát szeressen” az ügyfelünk: 1. A felhasználói igény, - ami ugye egyénenként változik, tehát részben szubjektív. 2. A műszaki szükségesség – ami pedig az adott felszerelési helytől függ, tehát objektív. Gondoljunk bele: mitől függ, hogy egy adott helyiség hűtési megoldása optimális, gazdaságosan kivitelezett és üzemeltetett, zavartalan és gazdaságos lesz-e? (A felsorolás a teljesség igénye nélkül készült, a dőlt betűkkel írt kérdéseket a fent leírtak figyelembevételével természetesen az ügyfélnek nem tesszük fel, mert az a megoldás és nem a probléma!) •
Mekkora a hűtendő/fűtendő helyiség – teljesítmény igény?
•
Van-e zárható ajtó a hűtendő helyiség és az azzal határos helyiség/helyiségek között – ez is befolyásolja a készülék kívánt teljesítményét?
•
Milyen a használt, hűtendő/fűtendő helyiség jellege – nappali, dolgozószoba, társalgó, hálószoba, egyéb – szempont-e a készülék zaja?
•
Milyen a leendő klímaberendezés elektromos táplálásához szükséges hálózat minősége (vezetékek anyaga, kora, átmérője) – jó-e, elegendő-e, vagy fejlesztendő?
•
Hova lehet felszerelni a kültéri egységet, mennyi a távolság a kültéri egység és a beltéri egység között – költségek, ergonómia, zaj, teljesítmény veszteség, stb.?
•
Egy, vagy több helyiséget kell hűteni – esetleg megoldható- e a több helyiség fűtése egy kültéri egységgel, tehát: spórolunk az ügyfélnek?
3
Sorolhatnám a végtelenségig, de azt hiszem, érthető. Menjünk ki a beépítés helyszínére – ajánljunk fel egy díjmentes tanácsadást – és mérjük fel a valódi szükségleteket, igényeket még akkor is, ha tapasztalatból esetleg van sejtésünk arról, hogy mi kellene a vevőnek! Az árról csak ezután beszéljünk!
IV. Negyedik hiba: Árajánlat Ez a kedvencem… Elterjedt gyakorlat a hazai kereskedelemben, hogy vadidegen telefonálóknak, emailezőknek, faxolóknak, személyesen betérőknek komplex, írásos ajánlatokat adnak a kereskedők, szolgáltatók. Még az elnevezés is hátborzongató: „árajánlat”! Mint ha semmilyen más szempont nem létezne, csak az ár! Mint ha törvény írná elő, hogy „kötelező árajánlatot adni”. Amikor felvetem, hogy „miért írnak árajánlatot idegeneknek”, mindig hevesen tiltakoznak: -
Így szoktuk.
-
A konkurencia is ezt teszi.
-
Ha nem írok ajánlatot, akkor másnál veszi meg.
-
Nem tehetem meg, hogy nem válaszolok.
-
Hát, mit csináljak?
Egy kicsit alábbhagy az ellenkezés, amikor azt kérdezem: -
És tíz írásban, ismeretleneknek adott ajánlatból, hányat nyertek meg?
-
Felet, egyet… :(
A 2012-es, klímásoknak összeállított képzési anyagaimban részletesen ki fogom fejteni, hogy kinek, mikor, milyen tartalommal szabad és kell úgy ajánlatot írni, hogy azt el is fogadják, illetve mik a pontos, kötelező lépések írásos ajánlatadás előtt!
80%-os hatékonysággal, vagyis úgy, hogy tíz kiadott ajánlatból nyolcat Ön nyerjen meg! Nem 10%-os, hanem legalább
Ez nem vicc; tapasztalatból beszélek, számtalanszor elértem már! Itt most néhány alapszabály: •
Írásban kiadott ajánlat előtt mindig csináljon helyszíni bejárást, tehát ajánlja fel, hogy kimegy a helyszínre, mert csak így tud pontos ajánlatot adni!
•
Az ügyféllel a problémáról beszélgessem és ne a megoldásról!
4
•
Adjon komplex, szakmailag megfellebbezhetetlen ajánlatot úgy, hogy részletesen fejtse ki a megoldandó feladatokat – amiket a helyszínen megbeszéltek és egyetértett vele - és csak aztán térjen ki a megoldásra – javasolt készüléktípus, szerelés, stb.
•
Az ajánlatban tehát a szolgáltatásra koncentráljon és ne a termékre! Inkább a „mit old meg és hogyan?” kérdésre fókuszáljon és ne arra, hogy „mivel?”!
•
Ha így jár el, és a vevő alkudni akar, akkor van miből engedni, hiszen a „full extrára” adott megoldást, amiből elvehet, ha a vevő árérzékeny!
Már hallom is a hangokat az utolsó ponthoz kapcsolódóan: -
Igen, de a vevő manapság a „full extrát” akarja, olyan nyomott áron, amiből nem jövök ki!
Az igazság az, hogy az nem az Ön vevője, hanem a konkurens cégé… A tapasztalat - ismétlem, nem én találtam ki, hanem sokszor kipróbáltuk, és mindig bejött, tehát TAPASZTALAT - az, hogy ha a fentiek szerint jár el, akkor:
• Sokkal kevesebb árkifogása lesz! • Nagyobb arányban fogadják el az ajánlatát!
Összefoglalás: 1. Ne bízza a vevőre a döntést a vásárlás során és főleg: ne kínáljon fel alternatívákat, mert nem szakember. Nem neki van szüksége információkra, hanem Önnek, hogy meg tudja adni számára az egyetlen megoldást! 2. Először mindig a problémáról beszéljen és ne a megoldásról! 3. Minél gyorsabban tudja meg, hogy mikorra tervezi a vásárlást! Ha a válasza határozott; kínáljon fel egy helyszíni bejárást, ahol pontosítani lehet a műszaki szükségleteket! 4. Ha ajánlatot ad, akkor a megbeszélt és feltárt problémáról – műszaki szükségszerűség, ott, akkor – írjon hosszan és ne a megoldásról! Így az Ön ajánlata lesz a legpontosabb és esetleges áralku esetén marad mozgástered!
5
Ha elsőre nem is hiszi el, legalább próbálja ki és alkalmazza a fenti módszereket, mert tapasztalatokon alapulnak! Talán soha nem voltak ilyen érzékenyek a vevők a velük való kommunikációra és a szolgáltatásközpontú megközelítésre, a minőségre, mint most! Még nagyon sok apró, finom módszer létezik, melyekkel hatékonyan lehet vevőket szerezni, illetve hatásosan lehet kifogásokat kezelni (pl. árkifogás) – de ezekről később… Most kérem, gondolja át és próbálja ki a fenti módszereket! Sokkal sikeresebb új esztendőt kívánok!
Berkeszi László értékesítési specialista vezető tanácsadó, tréner
6
