Kink in de kabel. Is ICT-communicatie de uitkomst of juist het probleem?

Kink in de kabel. Is ICT-communicatie de uitkomst of juist het probleem?

Een lio praktijkonderzoek naar hoe communicatie, middels ICT, bij docenten op het HMC kan verbeteren

Door:

Bram Bekkers

Begeleider HvA:

Martijn van Schaik

Studentnummer:

500616800

Opleiding:

Mens en Technologie

Lio-praktijkschool:

HMC MBO vakschool

Tijdsbestek:

september 2013 - mei 2014

Website:

www.DitIsBram.nl

Voorwoord Voor de afronding van de opleiding ‘Mens en Technologie’ aan de Hogeschool van Amsterdam (domein ‘onderwijs en opvoeding’) is het van belang dat elke student zijn studie afrondt met een afstudeeronderzoek. Dit geeft aan dat de student naast de competenties die een docent geacht wordt te beheersen, ook de competenties beheerst op het gebied van onderzoek doen. Ik ben zelf al jaren docent, trainer en adviseur in het VO en MBO en heb mij volledig gefocust op de implementatie van sociale media, ICT vaardigheden voor docenten en nieuwe technieken. Naast mijn werkzaamheden als docent ben ik samen met twee compagnons een bedrijf gestart, genaamd MeeMetICT. MeeMetICT biedt de faciliteiten om zowel de onderwijsinstelling als geheel, de docent en de leerling wegwijs te maken in het ICT landschap. Dit doen we door middel van trainingen, cursussen en begeleidingstrajecten. De keuze om mijn onderzoek te richten op de ICT-communicatie binnen het HMC komt deels vanuit mijn eigen nieuwsgierigheid en deels door mijn professionele vraag vanuit mijn bedrijf MeeMetICT. De wereld van de ICT, als ook die van communicatie, is continu in beweging. Ook het onderwijs is op dit gebied geen uitzondering. Een docent in een schoolorganisatie moet kunnen werken met ICT-tools om aan te sluiten bij de wensen van (toekomstige) leerlingen. Veel scholen hebben te maken met een groep docenten die nog niet over alle vaardigheden beschikken om optimaal te kunnen werken met deze nieuwe ontwikkelingen. Het HMC is hier geen uitzondering op de regel. Ik heb altijd het idee gehad dat hier nog een wereld te winnen viel en vandaar dat ik voor dit onderwerp heb gekozen. Mijn scriptie is in samenspraak met Martijn van Schaik tot stand gekomen. Hij is volgens zijn LinkedIn profiel ‘Teacher trainer/ researcher’ aan de Hogeschool van Amsterdam. Daarnaast is hij Lector onderwijskunde aan de NCOI onderwijsgroep. De uitvoering van dit onderzoek was geen sinecuur. Het combineren van werken op een school, een lio-stage, een minor ‘schoolmanagement’ en een fulltime bedrijf met daarnaast het sociale leven was eveneens geen gemakkelijke taak. Gelukkig heb ik veel ondersteuning gehad van mijn fijne en trouwe studiegroep die mij een duidelijk doel en visie hebben gegeven. Hiervoor wil ik ze allemaal een direct woord van dank sturen. En als laatste maar niet minder belangrijk wil ik mijn vriendin bedanken, voor de geweldige steun tijdens mijn opleiding en bij het schrijven van mijn scriptie.

Bram Bekkers April 2014

2

Samenvatting We communiceren al met elkaar sinds het begin der tijden. Toch is er de laatste twintig jaar veel veranderd. Veel van de communicatiemiddelen die we nu elke dag actief gebruiken bestonden twintig jaar geleden nog niet. De wereld van de ICT-communicatie blijft fluctueren en zal dan ook de komende jaren nog in het teken van verandering staan. Willen we echter efficiënt omgaan met tijd en middelen, dan moeten we kritisch kijken naar de huidige (ICT-)communicatiemiddelen en hun gebruikers. Het HMC is een instelling met een divers personeelsbestand. Er werken niet alleen docenten, maar ook ondersteunend personeel zoals conciërges, klassenassistenten en werkbegeleiders. Door deze verschillende functies is er ook een diversiteit in achtergronden, cognitieve mogelijkheden en persoonlijke voorkeuren voor het gebruik van ICT-middelen. Er worden verschillende ICT-communicatie middelen gebruikt, waarbij bepaalde middelen de voorkeur genieten en dus meer gebruikt worden dan anderen. Leeftijden, geslacht, opleidingen en achtergronden van de gebruikers maakt dat de efficiëntie per middel verschilt. Mail is op dit moment het meest gebruikte ICT-communicatie middel binnen het HMC, maar is dat wel terecht? Is mail het beste middel dat medewerkers ter beschikking staat? Of moeten medewerkers getraind worden in het ontdekken en gebruiken van nieuwe ICT-communicatiemiddelen? Sociale media is in opkomst. In de maatschappij wordt daar veelvuldig gebruik van gemaakt. Binnen het HMC wordt er weinig tot niet met group-ware diensten gewerkt, zoals forums of sociale media platformen. Is dit niet opvallend? Moet een organisatie niet een afspiegeling zijn van de maatschappij. Een concrete ICT-visie voor de organisatie, de ontwikkeling van een communicatie platform en het trainen en begeleiden van het personeel zal wel eens de manier van goed omgaan met de uitdagingen die ICT-communicatie biedt kunnen zijn. Het blijft echter voor elke organisatie een uitdaging om de communicatie te stroomlijnen en aan te passen aan de hedendaagse ontwikkelingen.

3

Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding

5

1.1. Aanleiding

5

1.2. Probleemstelling / doel

5

1.3. Afbakening

6

2. Literatuuronderzoek

9

2.1. ICT en het onderwijs

9

2.2. Interne communicatie

11

2.3. Sociale Media

18

2.4. E-mail

21

2.5. Conclusie

23

3. Onderzoeksopzet

26

3.1. Inleiding

26

3.2. Onderzoekslocatie

27

3.3. Onderzoeksmethode en doelgroep

27

3.4. Instrumenten

28

3.5. Kritische succes- en faalfactoren

29

4. Onderzoeksresultaten

30

4.1. Resultaten

30

4.2. Analyse

33

5. Conclusie

36

6. Discussie

38

7. Aanbevelingen

40

8. Bronvermelding

41

9. Bijlage

43

7.1. Bijlage 1. Resultaten gesloten vragen

43

7.2. Bijlage 2. Resultaten open vragen

49

4

1.

Inleiding

1.1. Aanleiding Dit onderzoek richt zich op de wereld van de communicatie via de ICT-middelen op het Hout- en Meubileringscollege (HMC). Het HMC is sinds 1929 een zelfstandige MBO-vakschool die zich uitsluitend richt op creativiteit, vakmanschap en ondernemerschap en leidt leerlingen op voor beroepen in de richtingen interieur & wonen, meubel & hout en design & mode accessoires. De aanleiding van dit onderzoek is de vooruitgang en de snelle ontwikkeling in de ICT-communicatietechniek en de nieuwe mogelijkheden die dit met zich mee brengt. Door deze snelle ontwikkelingen wordt het verschil in ICTgebruik binnen en buiten de school steeds duidelijker zichtbaar. Een veelgehoord probleem binnen organisaties (zoals ook binnen het HMC) is de eindeloze hoeveelheid mail die een ieder elke dag moet verwerken. Ook wil het nog wel eens voorkomen dat de toon van een bericht verkeerd wordt geïnterpreteerd door de lezer, of dat men afziet van communicatie, omdat men zoekende is naar het juiste middel. Met dit onderzoek wil ik kijken of ICT een zinvolle bijdrage kan leveren aan de communicatie voor docenten op het HMC. Onder ICT-communicatie versta ik elke vorm van communicatie voor informatieoverdracht die door een computer kan worden omgezet naar een bericht (tekst, data, geluid, stilstaande en bewegende beelden). De ICT-communicatie heeft de afgelopen 10 jaar een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Of het nu gaat om mail, video chat, online community platformen of communicatie via een ELO. Veel organisaties zijn zoekende naar wat deze ontwikkelingen betekenen voor het dagelijks gebruik. Hoe kunnen we effectiever communiceren met behoud van kwaliteit?1 Het onderzoek zal bestaan uit twee delen. Het eerste deel is een literatuuronderzoek (reviewstudie), waarin wordt teruggekeken op reeds uitgevoerde onderzoeken. Het tweede deel zal bestaan uit empirisch onderzoek. Hier zullen de onbeantwoorde vragen beantwoord worden aan de hand van afgenomen enquêtes.

1

Onder effectiever communiceren versta ik dat docenten ICT in kunnen zetten, om hiermee de tijd die communicatie in beslag neemt te verkorten en miscommunicatie te verminderen. Daarnaast kunnen zij nieuwe ICT-middelen aanleren, ter zelfverrijking en om de communicatie te vergemakkelijken, deze sneller te laten verlopen en gericht de juiste groepen te benaderen.

5

1.2. Probleemstelling / Doel Het HMC werkt net als veel organisaties met ICT-communicatiemiddelen. Elk jaar groeit het gebruik van ICT binnen organisaties, zo ook binnen het HMC. Is ICT-communicatie daarmee de oplossing van sommige communicatieproblemen? Of is er geen probleem en valt er niets te verbeteren aan de huidige communicatiemiddelen? De hoofdvraag die ik mijzelf stel bij dit praktijkonderzoek op het HMC is: 

Kan ander gebruik van ICT bijdragen aan het versoepelen van de ICT-communicatie op het HMC?

Het hoofddoel is om knelpunten binnen de ICT-communicatie op het HMC in kaart te brengen en eventuele oplossingen aan te leveren. Het achterliggende doel hierbij is dat docenten minder tijd kwijt zijn aan ICT-communicatie en/of effectiever met de ICT-communicatietijd omgaan. De tijd die hiermee gewonnen kan worden, kan men dan besteden aan onderwijsgerelateerde zaken. Onder het verbeteren van de communicatie versta ik dat docenten ICT in kunnen zetten, om hiermee de tijd die communicatie in beslag neemt te verkorten en miscommunicatie te verminderen. Daarnaast kunnen zij nieuwe ICTmiddelen aanleren, ter zelfverrijking en om de communicatie te vergemakkelijken, deze sneller te laten verlopen en gericht de juiste groepen te benaderen.

Noodzaak op het HMC ICT heeft op het HMC (Hout- en Meubileringscollege) prioriteit vanuit het bestuur. Er wordt op het HMC veel gebruik gemaakt van ICT. Dit lijkt bevestigd te worden door het groot aantal computers die op het HMC aanwezig zijn. De overige randvoorwaarden, zoals een netwerk, mailserver en Wi-Fi zijn ook aanwezig. Is dat echter genoeg? Het HMC investeert al jaren in cursussen en trainingen op het gebied van ICT. Dit schooljaar (2013-2014) is er een nieuw programma gelanceerd (MeeMetICT), waarbij docenten begeleid worden om actiever gebruik te maken van ICT in de les en daarbuiten. Dit draagt mede bij aan de docentprofessionalisering. Is het HMC daarmee een uitzondering op de regel als het gaat om het opleiden van de medewerkers op ICT gebied? Wordt er voldoende aangeboden? Zijn docenten in staat om zich in deze snel veranderende wereld staande te houden? Deze vragen zullen in mijn praktijkonderzoek beantwoord worden.

6

Interne communicatie op het HMC Het HMC Amsterdam heeft beschikking tot verschillende kanalen als het gaat om interne communicatie. Zo beschikt het HMC over Intranet, Knoest (digitale/papieren nieuwsbrief Amsterdam), Kwast (digitale/papieren nieuwsbrief Rotterdam), HMC-intern (digitaal), de weekmail van de teamleider (digitaal), OR-nieuws (digitaal). Overige kanalen zijn de websites waarop jaarverslagen, roosters en ander personeel gerelateerde zaken op staan. Elke medewerker krijgt de digitale bestanden op zijn werkmailbox binnen (tenzij anders door de gebruiker ingesteld).

Het HMC en de communicatie factoren

Het HMC heeft een breed medewerkersteam waarbij er diversiteit is in leeftijd, cognitief vermogen, seksen en achtergrond. De vrijheid van communicatie op het HMC is tweezijdig. Enerzijds is er de vrijheid om als werknemer je persoonlijke voorkeuren van communicatie te praktiseren. Het HMC geeft zijn werknemers voldoende vrijheid om dit zelf te beslissen. Anderzijds worden veel zaken gedaan via de mail, ongeacht de achtergrond of voorkeuren van een werknemer. Internetcommunicatie vanuit de organisatie gaat grotendeels via de mail. Uit literatuuronderzoek blijkt dat deze factoren van belang zijn bij de inzet van ICTcommunicatiemiddelen. Dit praktijkonderzoek richt zich echter op het gehele medewerkersteam van het HMC, waardoor er verschillende leeftijdscategorieën en opleidingsniveaus gemeten worden.

7

1.3. Afbakening Met dit onderzoek wil ik bekijken hoe de interne communicatie door middel van ICT kan worden verbeterd. Ik wil mijn onderzoek vormgeven door een groot literatuuronderzoek uit te voeren en dit te verifiëren met een enquête. Tevens wil ik mijn onderzoek richten op elke vorm van communicatie voor informatieoverdracht die door een computer kan worden omgezet naar een bericht (tekst, data, geluid, stilstaande en bewegende beelden), waarbij mijn focus zal liggen op e-mail en sociale media. Ik heb hiervoor gekozen, omdat de te onderzoeken instelling daar het meest mee werkt. De te onderzoeken instelling is het HMC (Hout- en Meubileringscollege) en tevens mijn lio stage school. Ik wil mijn onderzoek richten op de vestiging in Amsterdam. De te onderzoeken groep zal divers zijn en bestaat uit docenten, administratieve medewerkers en directie, maar ook conciërges en beleidsmedewerkers. Hierdoor zal er een groot verschil zijn in opleidingsniveau. Omdat ik me in mijn onderzoek richt op een onderwerp waar iedereen gebruik van maakt, heb ik geen beperking aangebracht in leeftijd voor de deelnemers van dit onderzoek. Ik ben me ervan bewust dat leeftijd, opleidingsniveau en ervaring een invloed kan hebben op de uitkomsten. Dit zal ik daarom trachten te koppelen aan de literatuur.

8

2.

Literatuuronderzoek

2.1. ICT en het onderwijs Het medialandschap blijft veranderen. Ons leven wordt steeds meer beheerst door allerhande soorten nieuwe media. Bovendien zijn informatie en communicatiemiddelen te allen tijden beschikbaar. De opkomst van nieuwe media als internet, mobiele telefonie, voice-chat en toepassingen als second screen en apps, maken dat de traditionele communicatiemiddelen langzamerhand marktaandeel moeten inwisselen (Kennisnet 2013). Dat ICT in het onderwijs belangrijk is, blijkt uit de jaarlijkse uitvoering van een ICT-monitor in het onderwijs die plaatsvind sinds 1997 en uitgevoerd wordt door het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (Kennisnet 2013). Nederland heeft over het algemeen goede randvoorwaarden als het gaat om ICT in het onderwijs. Er is voldoende ondersteuning voor docenten en studenten, veel instellingen hebben een ICT-beleidsplan en er wordt groot belang gehecht aan de ICT-vaardigheden van studenten. Hierbij staan voornamelijk de informatievoorziening en standaardapplicaties centraal, zoals bijvoorbeeld de mail. Docentprofessionalisering wordt gezien als belangrijkste succesfactor voor het verbeteren van de ICT-innovatie van het hoger onderwijs (Sligte et al., 2005). Bij de ICT-monitor uit 2003 is gekeken naar de expertise van zowel studenten als docenten in het werken met ICT, als ook naar hun opvattingen over de inzet van ICT in het onderwijs. ICT-innovatie van het hoger onderwijs is de vernieuwing van het onderwijs met behulp van ICT. De inzet van ICT heeft voor docenten een sterke meerwaarde voor het onderwijs en betreft voornamelijk de informatievoorziening, administratieve functies en standaardapplicaties (tekstverwerkers, internet en e-mail). Daarnaast wordt ICT ingezet voor inhoudelijke communicatie en informatie, alhoewel beduidend minder (SCO-Kohnmann Instituut, 2004). Toch blijkt dat docenten minder belang hechten aan de inhoudelijke communicatie en de inhoudelijke informatieverstrekking via ICT. Zij hechten meer waarde aan de organisatorische functies dan aan bijvoorbeeld de communicatie over het leerproces tussen gebruikers. Het blijkt dat docenten elkaar hier liever voor opzoeken dan zulke zaken bespreken via bijvoorbeeld de mail, wat praktischer zou zijn en minder tijd zou kosten. Uit het onderzoek van het SCOKohnman Instituut (2004) is gebleken dat de technische ondersteuning, training, scholing en tijd om met ICT te werken door iets minder dan de helft van de docenten als voldoende wordt gezien en dat de didactische ondersteuning vaak te wensen overlaat. De praktijk blijft achter bij de ambities. Docenten vinden dat de begeleiding (in de vorm van onder andere trainingen) niet effectief gebeurt, waardoor men niet bekent is met de ICT-middelen en deze dus niet op de beste manier in kan zetten. Dit zou echter veel tijd en energie kunnen schelen voor medewerkers (SCO-Kohnmann Instituut, 2004).

9

ICT-middelen in het onderwijs Uit het onderzoek van het SCO-Kohnmann Instituut blijkt dat in het hoger onderwijs gebruik gemaakt wordt van de standaardapplicaties, die buiten de instelling ook veel gebruikte hulpmiddelen zijn en die niet gekoppeld zijn aan bepaalde vakken (SCO-Kohnmann Instituut, 2004). Vrijwel elke docent maakt gebruik van tekstverwerkers, internet en e-mail. Daarnaast wordt in het onderwijs gebruik gemaakt van een Elektronische Leeromgeving (ELO) en van vakspecifieke applicaties.

ICT-communicatiemiddelen De laatste jaren wordt in het onderwijs steeds meer gebruik gemaakt van ICT-communicatie (Simons 2006). Hierbij is aandacht voor meer kwalitatief goede content en een betere benutting van de communicatie- en interactiefaciliteiten van toepassingen van e-learning. De denk- en samenwerkingsprocessen worden duidelijker zichtbaar door de informatie- en communicatietechnologie: docenten en studenten kunnen hierdoor namelijk beter zien welke verschillen er zijn in het leren en het denken (Simons, 2006). Processen en producten van het leren, denken en samenwerken kunnen beter bewaard worden, zodat zowel individuen als groepen er later op terug kunnen kijken. Toch zitten er ook nadelen aan. Het gebruik van ICT in het onderwijs kost namelijk geld en tijd. De meest genoemde kostenposten zijn vaak de kosten voor de hardware, software en ondersteuning, maar daarnaast zijn er ook kostenposten die nauw verbonden zijn met de problematiek van de integratie in curricula, waarbij gedacht kan worden aan docenttijd, ontwikkelkosten, kosten voor professionalisering en implementatie, het huren van ruimtes, kosten van systeembeheer en kosten van het beheren van websites. Naast tal van nadelen zitten er ook veel voordelen aan het inzetten van ICT als communicatiemiddel in het onderwijs. Men kan bijvoorbeeld de onderwijskosten verlagen door automatisch te toetsen en deze toetsen na te kijken, door met studenten en onderling alleen nog te communiceren via e-mail en de elektronische leeromgeving of door de communicatie te beperken (door spreekuren in te korten). Daarnaast kan men trachten te streven naar een nieuwe cultuur met betrekking tot communicatie en samenwerking, waarin docenten bijvoorbeeld conference calling, voice chat (skypemeetingen) kunnen houden en waarin men dus leert op een nieuwe manier met elkaar te communiceren (Simons, 2006). Vooral dit laatste punt is van belang voor de communicatie binnen het HMC.

10

Wat zijn de knelpunten? Uit de gebruikte case-studies van het SCO-Kohnmann Instituut (2004) blijkt dat voor een effectieve implementatie de aspecten beleidsplan, geld, tijd en visie op onderwijsinnovatie en technische infrastructuur een grote rol spelen (Sligte et al., 2005). Het ontbreken van een gezamenlijke visie van de betrokken partijen zorgt voor de grootste problemen voor effectieve ICT-implementatie.

2.2 Interne communicatie Het belang van interne communicatie Interne communicatie is van groot belang voor een organisatie of bedrijf. De interne communicatie is namelijk een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie en is een managementinstrument om bepaalde doelen te bereiken. Koeleman (2008) voegt hier nog aan toe dat dit proces binnen een organisatie plaatsvindt in een informationele en relationele context, die mede vormend is voor de betekenis die gegeven wordt aan boodschappen. Binnen een organisatie kan een ieder producent of ontvanger zijn. Naast het verschaffen van informatie geeft het versturen van boodschappen ook de ruimte om onderlinge relaties te onderhouden. Goede interne communicatie zorgt voor een efficiënte informatiestructuur, goede samenwerking en een positieve organisatiecultuur (Michels 2010). Tevens versterkt de communicatie de identificatie van medewerkers met de desbetreffende organisatie en creëert het draagvlak voor eventuele veranderingen en is het een middel dat ingezet kan worden om binnen een organisatie veranderingen tot stand te brengen. Zo kan een positieve communicatiecultuur bevordert worden of kan er een efficiënte informatiestructuur geschept worden (Michels 2010). Interne communicatie kan ingezet worden voor het zo snel mogelijk overbrengen van een boodschap van A naar B. De nadruk ligt dan op de communicatiemiddelen en de communicatiestructuur die daarbij gehanteerd wordt. Tevens kan interne communicatie een gemeenschappelijke visie meegeven aan (mede) werknemers en een draagvlak voor gezamenlijke doelen creëren. Daarnaast toont communicatie het begrip en respect tussen medewerkers voor elkaars werk aan. De nadruk ligt in dit geval op de groepsprocessen en het oplossen en/of voorkomen van conflicten tussen medewerkers (Michels 2010). Interne communicatie kan de individuele tevredenheid verhogen onder medewerkers. Hierbij is een prettige werkomgeving voor werknemers essentieel. Door goede interne communicatie kan er een structuurverandering (wijziging in de opbouw van een organisatie), een cultuurverandering (verandering van gedeelde waarden en normen) of een strategieverandering (verandering van het beleid van een organisatie) plaatsvinden (Michels 2010). De afgelopen jaren is het belang van interne communicatie binnen bedrijven en organisaties fors gestegen.

11

Slechte interne communicatie kan desastreuse gevolgen hebben voor bedrijven. Zo kunnen er spanningen en conflicten tussen medewerkers ontstaan en kan slechte communicatie zorgen voor een trage terugkoppeling tussen medewerkers en leidinggevenden/managers. Dit stelt de directie amper in staat om knelpunten binnen een organisatie tijdig te signaleren. Tevens kan slechte interne communicatie ertoe leiden dat werknemers een te grote hoeveelheid aan informatie moeten verwerken, die zij tegenwoordig dagelijks via e-mail binnen krijgen. Voor het bevorderen van interne communicatie zijn verschillende middelen inzetbaar. Zo noemt Reinders (2002) schriftelijke media –personeelsblad, memo’s, nieuwsbrieven-, mondelinge communicatie –teamvergadering, werkoverleg, telefoongesprekken- en interactieve media –e-mail en het intranet. Hierover volgt later meer informatie. De beslissing voor een verandering komt meestal vanuit het (top) management binnen het bedrijf of de organisatie. Wanneer een bedrijf of organisatie dus een verandering door wil voeren, is het van belang dat er veelvuldig gecommuniceerd wordt met de medewerkers. Op deze manier wordt er draagvlak en motivatie gecreëerd bij de medewerkers.

Interne middelen voor communicatie Veel organisaties maken gebruiken van een intern medium om in contact te blijven met hun medewerkers. Hierbij kan men denken aan personeelsbladen, nieuwsbrieven, actuele bulletins, kaderbladen (Herlé, 1996). Op deze manier worden personeelsleden op de hoogte gehouden van zaken die spelen binnen een organisatie, waardoor zij zich er meer bij betrokken voelen. Traditiegetrouw werden deze (en worden deze soms nog steeds) in een tastbare versie geleverd, bijvoorbeeld in de vorm van een tijdschrift. Echter, door de ontwikkeling van nieuwe technologieën nemen de papieren middelen steeds meer af. Hiervoor in de plaats is het internet gekomen. De afgelopen jaren zijn er veel nieuwe mogelijkheden voor interne communicatie ontwikkeld. Denk aan fora, schoolwebsite, direct messaging en online platformen. Tegenwoordig ondervinden steeds meer organisaties meer nadelen dan voordelen aan de papieren versies. Naar aanleiding hiervan is zichtbaar dat er binnen organisaties steeds meer gebruik gemaakt wordt van ICT voor de interne communicatie. Vaak blijkt dat medewerkers behoefte hebben aan meer informatie in een korter tijdsbestek, waarbij ICT gemakkelijk ingezet kan worden. Het nadeel blijft het overbrengen van emoties, zoals Heijnen (2005) al noemde. De communicatie wordt soms als kil en afstandelijk ervaren, waardoor het voor kan komen dat personeelsleden zich minder betrokken voelen bij een bedrijf en soms zelfs minder gemotiveerd zijn om zich in te zetten voor een werkgever! Papieren en digitale interne communicatiemiddelen hebben verschillende eigenschappen, die voornamelijk te maken hebben met de kenmerken van het medium, zoals bijvoorbeeld de leesbaarheid ervan, hoe vermoeid de lezer wordt van ofwel het papier ofwel het beeldscherm (Van Driel, 2002). Ook

12

de cognitieve eigenschappen spelen een rol: van welk medium wordt de informatie beter onthouden? Van den Akker (2003) stelt dat het een emotionele reactie op kan roepen als personeel een nieuwsbrief ontvangt in de privé-mailbox. Volgens haar kan dit als binnendringen in de privéruimte worden gezien.

Kritiek en succesfactoren Binnen organisaties bestaan er verschillende manieren om informatie over te brengen van de organisatie naar de werknemer. De theorie van Treviño, Weber en Stein (2000) beschrijft dat de afhankelijke variabelen media-attitudes, keuze voor een medium en algemeen mediagebruik worden beïnvloed door relevante categorieën die gebaseerd zijn op eerder gedaan onderzoek. Dit zijn objectieve factoren, sociale factoren en persoon- en technologiefactoren. Daarnaast hebben ook de kenmerken van sociale omgevingen en personen invloed. Al deze factoren en kenmerken hebben invloed op de media-attitudes. De theorie van deze auteurs staat minder stil bij de keuze voor een medium, omdat die keuze voor interne communicatiemiddelen vaak gemaakt wordt door het management. Deze veelomvattende theorie is gebaseerd op diverse onderzoeken, waarbij gekeken is naar de verbanden tussen verschillende variabelen. Ook wordt er onderscheid gemaakt tussen de invloed die verschillende variabelen hebben op mediaattitude en gedrag, wat het makkelijk maakt om factoren die meespelen bij dit gedrag te groeperen. Onafhankelijke variabelen zijn van invloed op de voorkeur voor een medium in organisaties, zoals bijvoorbeeld leeftijd. Ook de attitude over een medium of communicatiemiddel kan beïnvloed worden door leeftijd. Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) lijken een verband te hebben gevonden tussen leeftijd en de voorkeur voor een medium. Zo kan leeftijd invloed hebben op de mate waarin werknemers zichzelf in staat zien om een bepaald medium in te zetten, wat self-efficay genoemd wordt. Jackson (2004) stelt echter het tegenovergestelde. Uit zijn onderzoek blijkt dat juist oudere parlementsleden eerder geneigd zijn om een website te hebben. Volgens Jackson kan er mogelijk een verschil zijn bij de voorkeur voor een bepaald medium en de attitude over papieren dan wel digitale nieuwsbrieven, die te maken hebben met leeftijd. De laatste jaren laait de discussie omtrent professionalisering van het onderwijs op. De docent als professional (ongeacht zijn leeftijd) zou zelf gedeeltelijk verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van zijn (ICT) kennis. Het Digitaal Rijbewijs Onderwijs (DRO) is een certificaat voor docenten in het basis- en voortgezet onderwijs. Hierbij wordt een bepaald niveau vereist met betrekking tot basiskennis van computers. Naast de leeftijd kan ook geslacht invloed hebben, aldus Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003). Geslacht is een mediërende factor voor verwachte prestaties, sociale invloed en verwachtingen over vereiste inspanning. Al deze variabelen staan in verband met de gedragsintentie, die uiteindelijk leidt tot een bepaald gedrag. Uit de ICT-barometer uit 2006 blijkt dat vrouwen positiever staan tegenover e-mail dan mannen. Hier is geslacht van invloed, maar

13

dan op attitude die leidt tot een bepaald gedrag. Er zijn dus mogelijk verschillen in attitude over papieren en digitale communicatiemiddelen. Volgens Treviño, Weber en Stein (2000) kan ook de functie van een werknemer binnen een organisatie van invloed zijn op de computervaardigheden. Het management en kantoorpersoneel hebben doorgaans meer te maken met computers tijdens hun werkzaamheden dan personeel met meer praktisch werk, zoals bijvoorbeeld schoonmakers. Dit kan verband hebben met media-attitudes en uiteindelijk invloed hebben op het gebruik van communicatiemiddelen. Immers, als men voor zijn of haar functie nooit gebruikt maakt van digitale (communicatie) middelen, dan zal een papieren communicatiemiddel veel meer nut hebben. Verder stellen Treviño, Weber en Stein (2000) dat de ervaring met en aanname over een medium een grote rol spelen in het algemeen gebruiken. Uit resultaten van het Centraal Bureau voor Statistiek (2006) blijkt dat 56% van de werknemers in een organisatie toegang hebben tot een computer (N.B. dit percentage zal nu veel hoger liggen). In kleine organisaties ligt dit percentage vaak hoger dan in grote organisaties. Hieruit blijkt dat nog veel werknemers geen computers gebruiken bij hun werkzaamheden. Volgens zowel Treviño, Weber en Stein (2000) en Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) heeft de ervaring met computers een direct verband met de attitude over media. Ervaring met een medium is een mediërende factor bij sociale invloed, verwachting over de vereiste inspanning en ondersteunende omstandigheden (de omstandigheden die ertoe bijdragen dat men een medium vaker of sneller zal gebruiken).

Het gebruik van interne communicatiemiddelen In de theorie van Treviño, Weber en Stein (2000) heeft algemeen gebruik te maken met het algemeen patroon van mediumgebruik van een individu door de tijd, afgezien van specifieke situaties. Hierbij wordt aan alle soorten van interne communicatie gedacht, dus ook mondelinge communicatie. De verschillende media die binnen organisaties ingezet kunnen worden voor de interne communicatie zijn bijvoorbeeld de telefoon, papier, een computer, meetings, fax, e-mail, maar ook face-to-face communicatie kan gezien worden als een medium, aldus Treviño et al (2000). Dennis en Valacich (1999) voegen hier nog de chat, videoconference en group-ware aan toe. De communicatie die tot stand komt door deze middelen wordt onder andere geuit in nieuwsbrieven, intranet of personeelsbladen of wiki, die allen ingezet worden voor verschillende doeleinden, afhankelijk van het soort bericht dat gecommuniceerd moet worden en de situatie (Treviño, Weber en Stein 2000). Digitale communicatiemiddelen worden vaak beter geschikt geacht voor korte berichten met een hogere mate van actualiteit, wat mede komt door het meer afstandelijke karakter van digitale communicatiemiddelen en het medium op zich. Wel worden deze berichten vaker uitgegeven of geupdate dan bij papieren communicatiemiddelen het geval is. Papieren communicatiemiddelen

14

daarentegen lijken beter geschikt te zijn voor lange artikelen, die echter wel minder actueel zijn vanwege de relatief lange productietijd. Bij deze communicatiemiddelen is dan ook meer achtergrondinformatie te vinden, als ook human interest. Er is over het algemeen meer aandacht besteed aan de opmaak dan bij digitale communicatiemiddelen.

Invloeden van buitenaf Volgens Treviño, Weber en Stein (2000) hebben kenmerken van sociale omgevingen direct invloed op media attitudes, waarbij men kan denken aan invloeden vanuit de omgeving en invloed van ‘sociale krachten’, zoals de invloed van belangrijke personen en symbolische betekenissen van vormen van communicatie. Treviño, Weber en Stein (2000) stellen tevens dat collega’s en leidinggevende invloed hebben op de meer algemene attitude van werknemers over media en bredere gebruikspatronen. Hierdoor moet men dus letten op de mogelijke invloed van de mening van collega’s op de eigen attitude over interne communicatiemiddelen binnen een organisatie. Deze attitude kan tevens invloed hebben op het uiteindelijke gebruik van communicatiemiddelen. Volgens Heijnen (2005), De Roode (1989) en Schroevers (2004) zorgt het feit dat familie nieuwsbrieven of personeelsbladen lezen er ook voor dat er een grotere verbondenheid ontstaat met de organisatie. Zo kunnen bijvoorbeeld familieleden een positieve invloed hebben op de werknemer als zij achter het beleid van de desbetreffende organisatie staan. Heden ten dagen kunnen invloeden van buiten af ook bestaan uit groepen op het internet. Denk hierbij aan Linkedin groepen, HMC facebook en andere platformen.

Media Media-attitudes hebben te maken met “algemene subjectieve evaluaties van media, zoals de mate waarin een medium behulpzaam is en fijn om te gebruiken” (Treviño, Webster en Stein 2000). Attitudes van media hebben dus te maken met subjectieve evaluaties van media. Hoe gemakkelijk is een medium in gebruik, is het lastig te begrijpen? Hoe belangrijk is een communicatiemiddel binnen een organisatie? Hierbij kunnen verschillen bestaan in de houding ten opzichte van papieren en digitale communicatiemiddelen. Een e-mail kan als onbetrouwbaar overkomen, omdat eenmaal verstuurd de toon van de mail anders over kan komen dan oorspronkelijk de bedoeling was (Hooijmans, 1999). Ook de gevoelens die men associeert met het gebruik van computers zijn van belang (Venkatesh, Morris, Davis & Davis, 2003). Men kan moeite hebben met het gebruiken van een digitaal communicatiemiddel binnen een organisatie als men een negatieve houding heeft ten opzichte van deze digitale communicatiemiddelen.

15

De keuze voor een bepaald medium hangt samen met situatie specifieke factoren, terwijl bredere gebruikspatronen en attitudes worden beïnvloed door meer macrovariabelen die relateren aan werk, communicatiepatronen in het algemeen en de organisatie (Treviño, Webster en Stein 2000). Het voorbeeld dat de auteurs hierbij geven is als volgt (pp. 164): “Iemand kan een positieve attitude hebben over een medium zoals face-to-face meetings, maar niet in staat zijn om het medium te kiezen in een specifieke situatie door bronbeperkingen. Of iemand kan een erg negatieve attitude over meetings hebben maar zich genoodzaakt voelen om er een bijeen te roepen in een situatie die een groep nodig heeft om te onderhandelen over de oplossing van een probleem”

Het soort nieuws dat een organisatie over wil brengen is van invloed op de keuze van een organisatie voor een bepaald medium. Voordelen van papieren communicatiemiddelen zijn eenheid, diepte en complexiteit (De Waal en Schoenbach 2004). Online digitale communicatiemiddelen zijn geschikter voor het laatste nieuws en snelle updates. Dit kan van invloed zijn op de keuze van een organisatie voor digitale communicatiemiddelen Afhankelijke variabelen Het verschil tussen digitale en papieren communicatiemiddelen is veel besproken. Het lezen van papier is minder vermoeiend dan het lezen van een beeldscherm (Van Driel 2002). De kwaliteit van beeldschermen is echter zo verbeterd dat dit niet meer aan de orde hoeft te zijn. Ook de komst van e-readers, tablets en grote smartphones heeft de digitale leescultuur veranderd. Volgens Van Driel scannen beeldschermlezers de tekst, waardoor de tekst meteen zichtbaar moet zijn. Door deze rede wordt papier doorgaans geschikter geacht voor langere teksten. Een van de functies van digitalisering is het feit dat documenten makkelijker bewaard kunnen worden (Cole 2006). Deze digitale opslag van bronnen levert enorme besparingen van geld en ruimte op. Hieruit kan men concluderen dat digitale communicatiemiddelen vaker bewaard zullen worden dan papieren communicatiemiddelen. Borsese, McDowall en Andarade (2003) noemen de perceptie van de evaluatie van het management over het communicatiemiddel als effect van het gebruik van communicatiemiddelen. De denkwijze van een management over de communicatie met werknemers kan aangegeven worden door de uitstraling van een document. Zo kunnen werknemers een positievere houding hebben ten opzichte van het management en de organisatie als een document zorgvuldig is vormgegeven en de contactgegevens duidelijk vermeld zijn, omdat een werknemer het gevoel heeft dat hij serieus genomen wordt. De moeite die het management dus neemt voor interne communicatie is van invloed op de houding van de werknemer. Dit heeft ook zijn uitwerking op online communicatie platformen zoals bijvoorbeeld 16

Magister. De vormgeving, efficiëntie en duidelijke informatieverstrekking van een platform bepaald hoe medewerkers kijken naar de organisatie. Uit de praktijk blijkt dat er doorgaans meer aandacht besteed wordt aan papieren communicatiemiddelen dan aan digitale communicatiemiddelen. De auteurs stellen tevens dat interne communicatie belangrijk is, omdat het voorziet in een belangrijke behoefte, namelijk een relatie opbouwen tussen werkgevers/leidinggevenden en werknemers. Deze communicatie is belangrijk voor de verbetering van de kwaliteit van werkzaamheden binnen organisaties. Het blijkt dat werknemers een sterk emotionele reactie hebben op het gebruik van nieuwsbrieven via e-mail, sterker dan wanneer men de website van de desbetreffende organisatie bezoekt (Van den Akker, 2003). Nieuwsbrieven die binnenkomen in een persoonlijke mailbox voelen dus persoonlijker aan, waardoor werknemers zich meer verbonden voelen met een organisatie: er wordt een relatie opgebouwd. Ook de hoeveelheid mensen voor wie het bericht bestemt is maakt het persoonlijke gevoel sterker of zwakker. Een bericht waarbij de werknemer individueel wordt aangesproken geeft ook een meer persoonlijk gevoel.

Feedback Interne communicatie is belangrijk binnen een organisatie, omdat de behoefte bestaat onder werkgevers en werknemers om een permanente relatie op te bouwen met elkaar en mensen bewust te maken van de manier waarop acties invloed kunnen hebben op de omgeving en de kwaliteit van het werk dat geleverd wordt (Borsese et al., 2003). Volgens Jackson (2004) is de mogelijkheid tot het geven van feedback belangrijk. Het belang van het geven van feedback is de mogelijkheid voor werknemers om hun mening te laten horen. Hiermee is het een belangrijk middel om een band te creëren of te versterken tussen werkgevers/het management en werknemers. Volgens Borsese et al. (2003) is het belangrijk om contact te houden met de doelgroep, omdat dit mensen motiveert en het garant staat voor een innovatieve bedrijfsvoering. Een werknemer kan het mogelijk als prettig en gemakkelijk ervaren om digitaal feedback te geven, omdat dit vaak bestaat uit het klikken op een link. Bij een papieren communicatiemiddel kan dit meer handelingen vereisen. Verder kan men nog mondelinge feedback geven, maar hier voelt niet elke werknemer zich prettig bij.

Persoonlijk De perceptie van een werknemer over het kunnen omgaan met media kan effect hebben op de voorkeur voor een bepaalde manier van interne communicatie (Compeau en Higgins 1995). Venkatesh et al. (2003) noemen dit self-efficacy. De oudere generatie heeft over het algemeen een positievere houding ten opzichte van papieren communicatiemiddelen, omdat dit een bekend begrip is (Hurme, 1999). Een

17

werknemer die veel met computers werkt daarentegen staat waarschijnlijk positiever tegenover digitale communicatiemiddelen. Leeftijd en werkomstandigheden kunnen dus van invloed zijn op de self-efficacy. Bij een hogere contactfrequentie verbetert de kwaliteit van de relatie (Boon, 2005). Toch moet ook hier uitgekeken worden dat de bovengrens bij werknemers niet overschreden wordt: wanneer de werknemer teveel informatie te verwerken krijgt, treed er een overload op (Jones, Ravid en Rafaeli, 2004). Werkgevers moeten dus oppassen met de hoeveelheid informatie die verschaft wordt.

2.3. Sociale Media Met de komst van sociale media is de manier van communicatie veranderd. Communiceren is niet langer eenrichtingsverkeer, van zender naar ontvanger, maar bestaat steeds vaker uit tweerichtingsverkeer. Steeds meer mensen gebruiken Facebook, Twitter of houden een blog bij. Niet alleen onder jongeren, maar ook binnen bedrijven en in het onderwijs. Naast Facebook en Twitter maken ook steeds meer mensen gebruik van Whatsapp, snapchat, Telegram of LinkedIn (SAS 2010). Veel organisaties zetten sociale media in voor extern gebruiken, maar we treffen de sociale media ook steeds vaker aan voor interne communicatie. Het inzetten van sociale media voor interne communicatie biedt vele voordelen. Zo kunnen ze dienen als networking tool (welke collega heeft de juiste kennis en ervaring?), als monitoringsinstrument (wat speelt er binnen een organisatie), als een manier om kennis en informatie uit te wisselen en deze uitwisseling tevens te stimuleren, om het samenwerken in teams te faciliteren en op deze manier de binding met de organisatie te vergroten (Koeleman 2009). De sociale netwerken en platvormen blijven groeien en bieden organisaties de mogelijk om met miljoenen mensen te communiceren over de hele wereld, elk uur van de dag (SAS, 2010). De opmars van smartphones, apps en tablets van de afgelopen jaren hebben alleen maar bijgedragen aan de toename van sociale media. Uit het onderzoek van SAS uit 2010 is gebleken dat organisaties conversaties op sociale media willen kunnen volgen en zich hierin willen mengen. Op deze manier kunnen zij hun doelgroep beïnvloeden. Uit het onderzoek blijkt daarnaast dat organisaties sociale media omarmen als informatiebron en tevens als interactiekanaal. De organisaties gebruiken sociale media voornamelijk voor het beheren van pagina’s of groepen op sociale netwerksites, het promoten van het merk, producten en diensten, het volgen van relevante trends voor klanten, het bieden van communicatiekanalen om met klanten in contact te komen (52%) en het voeren van dialogen met doelgroepen en relaties.

18

Wat zijn sociale media? Sociale media is een verzamelnaam voor alle internetkanalen en internettoepassingen die mensen in staat stellen om informatie op een gebruiksvriendelijke en, vaak leuke wijze, te delen. Enkele voorbeelden van zulke internetkanalen zijn: 

Sociale netwerksites/online communities, zoals LinkedIn en Facebook.



Microblogs, zoals Twitter.



Sociale foto-, video- en muzieksites, zoals YouTube en Flickr.



Sociale nieuwssites, zoals NUjij.nl.



Sociale bookmarksites, zoals Delicious en Digg.



Beoordelingssites, zoals Kieskeurig.nl en Vergelijk.nl.



Forums, blogs en discussiegroepen.



Kennisplatforms, zoals Slideshare, Wiki’s en Wikipedia.



Samenwerkingsplatformen voor de werkvloer, zoals Yammer en Status.net.



Mobile messenging (chat) via bijvoorbeeld MSN, PingChat, What’sAp en eBuddy. (SAS 2010).

Sociale media tools die ingezet kunnen worden voor interne communicatie zijn het discussieforum (digitale discussiepagina’s op het internet of op een intranet), de wiki (een encyclopedie waarvan de content door de gebruikers ervan toegevoegd is. Het is een platform om kennis en ideeën te delen met anderen), de weblog (een blog of website waarop regelmatig nieuwe bijdragen verschijnen en waarop de geboden informatie in omgekeerd chronologische volgorde wordt getoond), de microblog (bijvoorbeeld Twitter. Deze dienst stelt gebruikers in staat om korte tekstberichten te delen) en overige tools als RSS (Really Simple Syndication, met als doel het versimpelen van de uitwisseling van links en tekst tussen computers en gebruikers), bookmarking (hierbij kan de gebruiker een selectie maken tussen zijn of haar favoriete websites. Dit maakt snelle navigatie door het internet mogelijk) en pod- en vodcasting (het delen van geluids- en video-opnames).

De voordelen van sociale media - Sociale media maken het samenwerking makkelijker, net als kennisdeling en kennismanagement. het creëert nieuwe mogelijkheden. Zo wordt informatie makkelijker beschikbaar gemaakt voor een grotere doelgroep en is het samenwerken binnen verschillende afdelingen efficiënter. Volgens Koeleman (2009) bieden sociale media twee soorten oplossingen voor het ontsluiten en ontwikkelen van impliciete kennis. Sociale media maken namelijk mensen met specifieke kennis en ervaring vindbaar en ondersteunen 19

daarnaast de kennisuitwisseling. Dit kan voor een bedrijf van grote waarde zijn en kan tevens schelen in kosten en scholing. - Sociale media dragen bij aan efficiëntie en snelle communicatie. Een bericht dat verspreidt wordt via sociale media kan een groot voordeel zijn, omdat dit bericht zich door een organisatie kan verspreiden door het sneeuwbaleffect. Collega’s wijzen elkaar op de belangrijkste informatie en delen berichten. Op deze manier wordt een grote doelgroep bereikt. Bovendien kan men zelf bepalen welke informatie men wanneer wil ontvangen (pull), in plaats van alle informatie zonder keus krijgen, zoals bij e-mail (push). Hierdoor wordt de overdaad aan informatie (infobesitas) ingeperkt en wordt de bereidheid tot het daadwerkelijk tot zich nemen van informatie verhoogt. - Sociale media bieden nieuwe mogelijkheden op het gebied van beleidscommunicatie. Hierbij gaat het om het bereiken van gezamenlijke doelen en het vinden van een gezamenlijke koers binnen een organisatie. Koeleman (2009) stelt dat het van belang is om leden van een organisatie vroegtijdig bij beleidskeuzes te betrekken. Betrokkenheid creëert draagvlak en tevens hebben ideeën uit de organisatie strategische waarde (wisdom of the crowd). Koeleman (2009): “Social Media kunnen de dialoog tussen mensen van verschillende bedrijfsonderdelen gemakkelijker en inzichtelijker maken, waardoor meer participatie in beleidsontwikkeling mogelijk is. Chats, discussiefora en blogs spelen hier een belangrijke rol in.” - Sociale media vergroten de trots en de binding met de organisatie. Wanneer sociale media toegelaten worden binnen een organisatie, wordt aan de medewerkers een gevoel van vertrouwen gegeven. Dit komt doordat medewerkers door sociale media zelf bepalen welke informatie relevant is en hoe zij met die informatie omgaan. Wanneer medewerkers dit gevoel van vertrouwen en verantwoordelijkheid krijgen, voelen zij zich doorgaans sterk verbonden met de organisatie, wat zich kan uiten in een gevoel van trots. Volgens Koeleman (2009) lijkt er een verband aanwezig te zijn tussen aspecten van de interne communicatie en zaken als betrokkenheid, motivatie, identificatie en het ‘wij-gevoel’. Hij stelt dat sociale media kunnen bijdragen aan het gevoel van trots en binding met de organisatie, omdat zij het communicatieproces kunnen verbeteren. - Sociale media kunnen de identiteit van een organisatie versterken. Dit punt sluit aan bij het vorige, komt daar eigenlijk uit voort. Organisaties kunnen tevens vertrouwen stellen in hun werknemers door ze de mogelijkheid te bieden om thuis te werken en flexibel hun werktijden in te kunnen delen. - Sociale media sluiten aan op de tijdgeest en passen bij het nieuwe werken. Het nieuwe werken houdt in dat werknemers steeds meer vanuit huis werken en op verschillende locatie. Hiervoor zijn nieuwe vormen van communicatie vereist. Sociale media bieden deze manier van communiceren.

20

Een kanttekening De kanttekening bij de inzet van sociale media binnen een organisatie kan zijn dat er een grote verantwoordelijkheid bij werknemers komt te liggen. Zij krijgen de vrijheid om de informatie tot zich te nemen die zij belangrijk achtten, deze informatie te delen en daarover in discussie te gaan. Binnen de top van organisaties is men vaak bang dat medewerkers hun verantwoordelijkheden niet kennen en verkeerde informatie delen met collega’s of vertrouwde informatie delen met de buitenwereld. Daarnaast staat de wereld van de sociale media nooit stil en komen er dus continu nieuwe tools bij. Een organisatie moet zich er dus van bewust zijn dat ze constant moeten blijven verbeteren, updaten en ontwikkelen. Daarnaast moet een organisatie zich realiseren dat het tijd kost voordat een sociaal medium geïmplementeerd is binnen een organisatie. Het werkt vaak niet direct.

2.4. E-mail Het belang van e-mail binnen een organisatie of bedrijf E-mail is een computersysteem voor het uitwisselen van berichten en informatie, zoals tekst en bestanden. De e-mail heeft geleid tot een verandering in communicatiepatronen en de omgang met informatie (Meijer 2006). Er zijn namelijk nieuwe verbindingen ontstaan binnen organisaties en bedrijven. Zo kunnen medewerkers van verschillende afdelingen makkelijk met elkaar communiceren: e-mail zorgt voor een horizontale communicatiestroming. Medewerkers binnen organisaties en bedrijven zijn nu in staat om direct contact met elkaar te zoeken, in plaats van contact te moeten leggen via bijvoorbeeld een management. Dit zorgt er echter tevens voor dat er minder controle is vanuit het management op communicatie. Op deze manier ontstaat er een informele communicatiestijl, wat snel kan leiden tot miscommunicatie. De contante stroom van binnenkomende e-mail kan ervoor zorgen dat werknemers beïnvloed worden tijdens hun werk. Wanneer er teveel e-mail verstuurd wordt binnen bedrijven of organisaties kan dit negatieve gevolgen hebben voor de werkprocessen op zowel individueel niveau als organisatieniveau (Hulst 2011). Door de overvloed aan e-mails vertraagt het werkproces en verlegt het de lange termijnvisie naar een korte termijnvisie. Vaak wordt er verwacht dat een werknemer direct reageert op e-mailberichten en direct actie onderneemt, wat kan zorgen voor een hogere werkdruk en stress. Het proces van besluitvorming kan hierdoor minder snel gaan en er kan een ad hoc manier van werken ontstaan. Hulst (2011) vindt dat er binnen bedrijven onnodig veel e-mail verstuurd wordt naar medewerkers. Voornamelijk het gebruik van carbon copy (cc) zorgt voor verspilling van tijd. Hulst stelt dat bijna de helft van de verzonden e-mails een cc zijn en dat deze bijna nooit van belang zijn voor de personen die de mails ontvangen. Venstra (2005) concludeerde dat medewerkers dagelijks 1600 keer

21

meer informatie te verwerken krijgen dat de gemiddelde medewerker in 1990, en deze hoeveelheid blijft stijgen. Volgens Hulst (2011) wordt het versturen van cc’s ingezet om druk te zetten achter collega’s, door leidinggevenden te vermelden in de cc. Tevens wordt een cc veelvuldig gebruikt om verantwoordelijkheden af te schuiven op collega’s of om zaken in te dekken. Veelvuldig gebruik van email en cc kan er dus toe leiden dat het onduidelijk is binnen een organisatie wat de verdeling van verantwoordelijkheden is. Ter verduidelijking zal ik enkele voor- en nadelen op een rijtje zetten van het gebruik van e-mail. Voordelen: - Door het gebruik van e-mail kan fysieke afstand gemakkelijk overbrugt worden. - E-mail is een asynchroon communicatiemiddel. Er is dus geen sprake van direct contact, waardoor informatie te allen tijde verzonden kan worden en men geen afspraak hoeft te maken hiervoor. - De ontvanger kan een e-mailbericht lezen wanneer hij/zij er tijd voor heeft en hoeft dus niet direct gestoord te worden. - E-mailberichten kunnen opgeslagen worden en op een later tijdstip geraadpleegd worden. Het kan dus functioneren als naslagwerk en het kan afspraken vastleggen. Afspraken staan dan zwart op wit, waardoor mensen ter verantwoording geroepen kunnen worden. - Door het versturen van een e-mailbericht kunnen er meerdere mensen tegelijkertijd geïnformeerd worden. Nadelen: - Door veelvuldig gebruik van het versturen van informatie via e-mail is er weinig fysiek contact tussen werknemers. - E-mailberichten zijn vaak niet geschikt voor complexe boodschappen of intensieve discussies. Informatie kan namelijk gemakkelijk verkeerd begrepen worden. - De communicatie middels e-mails kan niet gecontroleerd worden door managers, waardoor deels de controle over communicatie verloren gaat. - Vaak is er binnen organisaties of bedrijven geen plan voor systematische archivering. Dat heeft als gevolg dat veel informatie verloren kan gaan wanneer iemand weggaat of wanneer een medewerker besluit dat bepaalde informatie niet de moeite waard is om te bewaren. Hierdoor kan belangrijke informatie soms niet op de juiste plek terechtkomen binnen een organisatie of bedrijf. - Doordat e-mail laagdrempelig is, kan het zorgen voor een informatieovervloed. Medewerkers kunnen hierdoor veel tijd kwijt zijn aan het verwerken van e-mailberichten.

22

2.5. Conclusie Het medialandschap blijft veranderen en in de wereld van ICT volgen de ontwikkelingen elkaar in rap tempo op. We krijgen elke dag te maken met een enorme hoeveelheid informatie die we opslaan, doorsturen en verwerken (Venstra, 2005). De opkomst van nieuwe media als internet, mobiele telefonie, voice-chat en toepassingen als second screen en apps, maken dat de traditionele communicatiemiddelen langzamerhand marktaandeel moeten inwisselen. De inzet van ICT heeft voor docenten een sterke meerwaarde voor het onderwijs en betreft voornamelijk de informatievoorziening, administratieve functies, standaardapplicaties en commutatieve doeleinden. Het blijkt echter dat de praktijk achterblijft bij de ambities. Docenten vinden dat de begeleiding (in de vorm van onder andere trainingen) niet effectief gebeurt, waardoor men niet bekent is met de ICT-middelen en deze dus niet op de beste manier in kan zetten. ICT en het onderwijs is een beladen onderwerp, omdat veel schooldirecties er ‘iets mee moeten’. Er zijn tal van voordelen te noemen voor meer ICT-communicatie. Men kan bijvoorbeeld de onderwijskosten verlagen door automatisch te toetsen en deze toetsen na te kijken, door met studenten en ook onderling alleen nog te communiceren via e-mail en de elektronische leeromgeving of door de communicatie te beperken (door spreekuren in te korten). Daarnaast kan men proberen te streven naar een nieuwe cultuur met betrekking tot communicatie en samenwerking, waarin docenten bijvoorbeeld conference calling of voice chat (skype-meetingen) kunnen houden en waarin men dus leert op een nieuwe manier met elkaar te communiceren (Simons, 2006). Er kleven ook nadelen aan het gebruik van ICT-communicatie. Het gebruik van ICT in het onderwijs kost namelijk in de implementatiefase geld en tijd. De meest genoemde kostenposten zijn vaak de kosten voor de hardware, software en ondersteuning, maar daarnaast zijn er ook kostenposten die nauw verbonden zijn met de problematiek van de integratie in curricula, waarbij gedacht kan worden aan docenttijd, ontwikkelkosten, kosten voor professionalisering en implementatie, het huren van ruimtes, kosten van systeembeheer en kosten van het beheren van websites. De vraag blijft of onderwijsinstellingen om deze ontwikkelingen heen kunnen vanwege de behoefte vanuit de maatschappij op dit gebied. Interne communicatie is een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie en is een managementinstrument om bepaalde doelen te bereiken. Dit is een proces dat binnen een organisatie plaatsvindt in een informationele en relationele context, die mede vormend is voor de betekenis die gegeven wordt aan boodschappen. Binnen een organisatie kan een ieder producent of ontvanger zijn (Koeleman, 2008). Goede interne communicatie zorgt voor een efficiënte informatiestructuur, goede samenwerking en een positieve organisatiecultuur (Michels 2010). Tevens versterkt de communicatie de identificatie van medewerkers met de desbetreffende organisatie en creëert het draagvlak voor eventuele

23

veranderingen en is het een middel dat ingezet kan worden om binnen een organisatie veranderingen tot stand te brengen. Communicatie valt of staat met de inzet van de medewerkers. Onafhankelijke variabelen zijn van invloed op het gebruik van en de voorkeur voor een medium in organisaties, zoals bijvoorbeeld leeftijd, ervaring of geslacht. Zo kan leeftijd invloed hebben op de mate waarin werknemers zichzelf in staat zien om een bepaald medium in te zetten, wat self-efficay genoemd wordt. Jackson (2004) stelt echter het tegenovergestelde. Uit zijn onderzoek blijkt dat juist oudere parlementsleden eerder geneigd zijn om een website te hebben. Naast de leeftijd kan ook geslacht invloed hebben, aldus Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003). Geslacht is een mediërende factor voor verwachte prestaties, sociale invloed en verwachtingen over vereiste inspanning. Al deze variabelen staan in verband met de gedragsintentie, die uiteindelijk leidt tot een bepaald gedrag. De laatste jaren laait de discussie omtrent professionalisering van het onderwijs op. De docent als professional (ongeacht zijn leeftijd) zou zelf gedeeltelijk verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van zijn (ICT) kennis. Het Digitaal Rijbewijs Onderwijs (DRO) is een certificaat voor docenten in het basisen voortgezet onderwijs. Hierbij wordt een bepaald niveau vereist met betrekking tot basiskennis van computers. Is de trend hiermee gezet? Er gaan stemmen op om deze eisen voor docenten nog een fractie strenger te maken. Dit vraagt van onderwijsinstellingen intensief beleid op het scholen van medewerkers in deze nieuwe ontwikkelingen (Marco Snoek, college docentenprofessionalisering, 18 oktober 2013). Sociale media is een van deze nieuwe ontwikkelingen waar ook onderwijsinstellingen mee te maken krijgen. Communiceren is niet langer eenrichtingsverkeer, van zender naar ontvanger, maar bestaat steeds vaker uit tweerichtingsverkeer. Interactief, actueel, snel en op elk moment van de dag. Veel organisaties zetten sociale media in voor extern gebruiken, maar we treffen de sociale media ook steeds vaker aan voor interne communicatie. Het inzetten van sociale media voor interne communicatie biedt vele voordelen. Zo kunnen ze dienen als networking tool (welke collega heeft de juiste kennis en ervaring?), als monitoringsinstrument (wat speelt er binnen een organisatie), als een manier om kennis en informatie uit te wisselen en deze uitwisseling tevens te stimuleren, om het samenwerken in teams te faciliteren en op deze manier de binding met de organisatie te vergroten (Koeleman 2009). E-mail is een apart onderwerp binnen dit literatuuronderzoek, omdat dit het meest gebruikte ICTcommunicatiemiddel is dat er op dit moment wordt gebruikt. Zo kunnen medewerkers van verschillende afdelingen makkelijk met elkaar communiceren via e-mail: e-mail zorgt voor een horizontale communicatiestroming. Medewerkers binnen organisaties en bedrijven zijn nu in staat om direct contact met elkaar te zoeken, in plaats van contact te moeten leggen via bijvoorbeeld een management. Dit zorgt er echter tevens voor dat er minder controle is vanuit het management op communicatie. Op deze manier ontstaat er een informele communicatiestijl, wat snel kan leiden tot miscommunicatie. Het niet kunnen

24

plaatsen van emoties, grappen of een nuance maakt dat er miscommunicatie of conflicten kunnen ontstaan. Dit zijn echter niet de enige negatieve gevolgen bij het gebruik van e-mail. Door de overvloed aan e-mails vertraagt het werkproces en verlegt het de lange termijnvisie naar een korte termijnvisie. Vaak wordt er verwacht dat een werknemer direct reageert op e-mailberichten en direct actie onderneemt, wat kan zorgen voor een hogere werkdruk en stress. Moet men door deze conclusies dan maar stoppen met communiceren via de mail? Mijns inziens dient er wel degelijk kritisch te worden gekeken naar het gebruik van e-mail binnen een organisatie.

25

3.

Onderzoeksopzet

3.1. Inleiding Het tweede deel van dit onderzoek bestaat uit een empirisch onderzoek. De deelvragen die naar aanleiding van het literatuuronderzoek naar boven kwamen als zijnde belangrijk zullen in deze sectie per deelvraag behandeld worden, waarna ik de gevonden resultaten aan de deelvragen, als ook de literatuur, zal koppelen. Als eerste wordt de onderzoeksgroep beschreven en wordt er uitgelicht hoe elke deelvraag geoperationaliseerd is in de enquête. In de sectie resultaten worden de resultaten uit de enquête besproken, hierna zullen deze resultaten aan het literatuuronderzoek gekoppeld worden. Er wordt toegelicht op welke manier de uitkomsten van de enquête en het literatuuronderzoek bijdragen aan een completere beantwoording van de gestelde vragen. Voor dit empirisch onderzoek zijn enquêtes afgenomen onder medewerkers van het HMC. Hier hebben zowel docenten als conciërges aan meegewerkt. De vragen die daarbij centraal staan luiden als volgt:

Hoofdvraag 

Kan ander gebruik van ICT bijdragen aan het versoepelen van de ICT-communicatie op het HMC? 2

Deelvragen 

Welke ICT-communicatiemiddelen worden er op dit moment gebruikt binnen het HMC?



Hoe kan het gebruik van de aanwezige ICT-communicatiemiddelen worden verbeterd?



Welke communicatie wordt op dit moment nog niet gedaan via ICT-communicatie, maar is wel wenselijk om te doen voor het bevorderen van de kwaliteit van de communicatie binnen het HMC?



Welke ICT-communicatie kanalen zouden geschikt zijn voor de verschillende manieren van communicatie voor het gehele medewerkersteam van het HMC?



Wat zijn de knelpunten binnen de huidige ICT-communicatie op het HMC?



Is er genoeg scholing beschikbaar voor de medewerkers van het HMC om ICT-communicatie vaardig uit te voeren?

2

Onder ICT-communicatie versta ik elke vorm van communicatie voor informatieoverdracht die door een computer kan worden omgezet naar een bericht (tekst, data, geluid, stilstaande en bewegende beelden).Onder verbeteren versta ik dat docenten ICT in kunnen zetten, om hiermee de tijd die communicatie in beslag neemt te verkorten en miscommunicatie te verminderen. Daarnaast kunnen zij nieuwe ICT-middelen aanleren, ter zelfverrijking en om de communicatie te vergemakkelijken, dezen sneller te laten verlopen en gericht de juiste groepen te benaderen.

26



Moet er rekening worden gehouden met de verschillende kritiek- en succesfactoren van medewerkers als het gaat om communicatie?

3.2. Onderzoekslocatie Het HMC is sinds 1929 een zelfstandige MBO-vakschool die zich uitsluitend richt op creativiteit, vakmanschap en ondernemerschap en leidt leerlingen op voor beroepen in de richtingen interieur & wonen, meubel & hout en design & mode accessoires.

3.3. Onderzoeksmethode en doelgroep De enquête is afgenomen onder medewerkers van het HMC. Er is geen onderscheid gemaakt tussen opleidingsniveau, het soort werkzaamheden of werktijden. De enige eis was dat men werkzaam was bij het HMC, locatie Amsterdam. Elke medewerker is persoonlijk benaderd met het verzoek om een enquête in te vullen en naderhand hebben alle teamleiders een herinnering gestuurd om zo het aantal respondenten zo hoog mogelijk te krijgen. Voor een betrouwbaar onderzoek moest minimaal 60% van de medewerkers een enquête hebben ingevuld. De respons rate was 62% en daarmee kunnen we aannemen dat de resultaten gelden voor de hele groep. In totaal hebben 86 medewerkers de enquête ingevuld, waarvan 49 mannen en 37 vrouwen (figuur 1). De grootste groep medewerkers (n=32) is tussen de 51 – 60 jaar. Van de totale groep ondervraagden hebben 40 personen een HBO opleiding afgerond (figuur 2), 17 personen hebben post-HBO of WO afgerond en 25 personen hebben MBO als hoogste opleiding afgerond. Er zijn zes personen die alleen het voortgezet onderwijs hebben afgerond (figuur 3).

Leeftijd

Geslacht

21-30 9% 61+ 11% Vrouw 43% Man 57%

Figuur 1, geslacht

51-50 37%

Figuur 2, leeftijd

Opleidingsniveau WO 9% Post-HBO 10%

31-40 16% 41-50 27%

Voortgezet onderwijs 6%

MBO 29% HBO 46%

Figuur 3, opleidingsniveau

27

3.4. Instrumenten Het doel van de enquête was het beantwoorden van de volgende deelvragen ( zie onderstaande tabel). De deelvragen zijn op te delen in verschillende concepten: gebruik van ICT-communicatiemiddelen (deelvraag 1,2, 3), verbeterpunten en knelpunten in het gebruik van ICT-communicatiemiddelen (deelvraag 4 & 5) en kennis over ICT-communicatiemiddelen (deelvraag 6 & 7) (Van der Donk & Van Lanen, 2012. Kallenberg et al., 2011).

Deelvraag: 1. Welke ICT-communicatiemiddelen worden er op dit moment gebruikt binnen het HMC? 2. Welke ICT-communicatiemiddelen worden er op dit moment nog niet gebruikt binnen het HMC? 3. Welke communicatie wordt op dit moment nog niet gedaan via ICT-communicatie, maar is wel wenselijk om te doen voor het bevorderen van de communicatie? 4. Welke ICT-communicatiemiddelen zijn nu aanwezig en hoe kan het gebruik worden verbeterd? 5. Wat zijn de knelpunten binnen de huidige ICT-communicatie?

6. Wat is de kennis omtrent ICTcommunicatiemiddelen?

7. Wat is de stand van zaken omtrent scholing?

Bijbehorende enquête vraag/vragen: - Van welke ICT-communicatiemiddelen maakt u op dit moment gebruik als u communiceert met collega’s? (Lijst: meerdere aanvinken) -Welke ICT-communicatiemiddelen zou u willen gebruiken op het HMC als u wilt communiceren met collega’s? (deze gebruikt u NIET op dit moment). - Kunt u aangeven welke zaken u via ICTcommunicatie zou willen communiceren die op dit moment via offline communicatie middelen gaan? Open vraag

- Wanneer u gebruikt maakt van e-mail heeft u dan last van beperkingen? (Schaal ⅕) - Kun u uw collega’s goed bereiken? -Wanneer ik bestanden wil delen gebruik ik …? - Kunt u aangeven in welke mate u genoeg kennis heeft over de volgende middelen en hoe goed u ermee kunt werken? (Schaal ⅕) - Als u een platform zou mogen aanwijzen waar u het meest kennis over had, welke zou dat dan zijn? - Welke middelen zou u beter willen leren gebruiken door middel van scholing? - Is er op dit moment genoeg scholing beschikbaar om te werken met de ICTcommunicatie? - Mocht u gebruik willen maken van scholing , hoe ziet u dat dan het liefst? - Als u de inhoud van de scholing zou mogen bepalen, hoe zou die er dan uitzien? - Wat is voor u ‘genoeg’ bij genoeg scholing? (schaal ⅕)

28

De inzichten die deze vragen in de enquête bieden zullen de koppeling vormen tussen de uitkomsten van het literatuuronderzoek en het empirisch onderzoek. Dit onderzoek komt tot stand door kwantitatieve onderzoeksmethoden (enquêtes) om de centrale vraag te beantwoorden. De resultaten uit de kwantitatieve onderzoeksmethoden geven een beeld van de situatie op het HMC wat betreft ICTcommunicatiemiddelen. Na de resultatenanalyse vanuit beide instrumenten kunnen er conclusies getrokken worden. Hiermee wordt een zo compleet mogelijk antwoord gecreëerd op de hoofdvraag.

29

4.

Onderzoeksresultaten

4.1. Resultaten Gebruik van ICT-communicatiemiddelen: De resultaten uit de enquête laten zien dat de docenten op het HMC verschillende ICTcommunicatiemiddelen gebruiken in het contact met collega’s, maar dat er een wezenlijk verschil is tussen de communicatiemiddelen die worden gebruikt en die de docenten zouden willen gebruiken in de communicatie richting collega’s (voor een compleet overzicht van de gebruikte communicatiemiddelen binnen het HMC, zie figuur 4). Voornamelijk e-mail (73 personen), bellen (62 personen) en sms’en (52 personen) worden op dit moment gebruikt als communicatiemiddel. Geen van de respondenten maakt gebruik van de chatbox of een forum als ICT-communicatiemiddel.

Van welke ICT-communicatiemiddelen maakt u op dit moment gebruik? E-mail Bellen FAX SMS Whatsapp Videoconference (Skype, enz) ELO (Magister, Edmodo) Facebook, Twitter Forum Wiki Chatbox Figuur 4, gebruikte ICT-communicatiemiddelen

De antwoorden op de deelvraag: “Welke ICT-communicatiemiddelen zou u willen gebruiken als u communiceert met collega’s (deze gebruikt u nu dus NIET)” laten zien dat er wel behoefte is aan andere vormen van communicatie (zie figuur 5). Zo geven 25 respondenten aan dat ze graag gebruik zouden maken van “Communicatie via Smartphone, Tablet (Whatsapp, iMessage, Facebook messenger)” en tevens geven 24 respondenten aan graag te communiceren via ELO (Magister en Edmodo). Dit terwijl maar 28 respondenten op dit moment al gebruik maken van communicatie via ELO. Communicatie via video conference (17 personen) en de traditionele vorm van bellen (18 personen) worden ook als

30

wenselijke communicatiemiddelen gezien tussen collega’s, maar worden door sommige docenten niet gebruikt.

Welke ICT-communicatiemiddelen zou u willen gebruiken? Communicatie via telefoon Communicatie via Smartphone, Tablet Communicatie via Fax Communicatie via videoconference Communicatie via Group-ware Figuur 5, gewenste ICT-communicatiemiddelen

Verbeterpunten en knelpunten in ICT-communicatiemiddelen Om in kaart te brengen welke knelpunten er door de docenten van het HMC ervaren worden bij het gebruik van communicatiemiddelen en hoe dit in de ogen van de docenten verbeterd kan worden zijn deelvraag vier en vijf gesteld. “Welke ICT-communicatiemiddelen zijn nu aanwezig en hoe kan het gebruik worden verbeterd? En wat zijn de knelpunten binnen de huidige ICT-communicatie?” Deze deelvragen zijn opgedeeld in meerdere vragen in de enquête. Hieruit blijkt dat 69 respondenten voornamelijk gebruik maken van e-mail bij het delen van bestanden met collega’s. Dit wordt als een gemakkelijk programma gezien, waarbij geen grote knelpunten naar voren komen. Over het algemeen kunnen collega’s elkaar goed bereiken via ICT-communicatiemiddelen. 32 respondenten geven aan ‘Ja ik krijg altijd snel antwoord’ en 28 respondenten geven aan ‘soms gaat het goed en soms minder goed’. Deelvraag 4 “Welke ICT-communicatiemiddelen zijn nu aanwezig en hoe kan het gebruik worden verbeterd?” was een open vraag. De antwoorden op deze open vraag zijn gecodeerd door middel van open coderingen om zo patronen in de antwoorden te ontdekken (Blumer). Uit de analyse van deelvraag 4 bleken vier verbeterpunten naar boven te komen: een efficiënter gebruik van alle aanwezige communicatiemiddelen, koppeling van de verschillende communicatiemiddelen, het gebruiken van alle functies binnen Magister en onderling afgesproken etiquette rondom het afhandelen of reageren via ICTcommunicatiemiddelen. Veel van de respondenten geven aan dat het makkelijker zou zijn als Magister gebruikt wordt om alle informatie in één keer overzichtelijk te kunnen inzien. Een dergelijke

31

overzichtelijke plek moet op één manier en door één beheerder worden ingericht, dit om de efficiëntie te verhogen. Daarnaast wordt door verschillende respondenten geopperd om alle verschillende communicatiemiddelen aan elkaar te koppelen, zodat er zowel op smartphone, tablet, laptop, desktop en thuis gebruik gemaakt kan worden van bijvoorbeeld Magister of de V-schijf. Magister wordt door de meeste respondenten genoemd als de plek waar alle informatie bij elkaar moet komen. Naast deze praktische verbeterpunten dragen een aantal respondenten ook aan dat er behoefte is aan gedragsregels ten aanzien van het gebruik van ICT-communicatiemiddelen. Er moeten etiquettes komen die houvast geven wat betreft de snelheid waarmee een e-mail beantwoord moet worden of welk communicatiemiddel gewenst is.

Kennis over ICT-communicatiemiddelen Het laatste deel van de enquête bevraagt in hoeverre docenten kennis hebben over bepaalde ICTcommunicatiemiddelen en hoe het gesteld is met de scholing op dit gebied. Deelvraag 6 “Wat is de kennis omtrent ICT-communicatiemiddelen?” is in de enquête opgesplitst in verschillende sub-vragen. De respondenten gaven door middel van een vijfpuntsschaal aan in hoeverre zij genoeg kennis hadden over telefoon, smartphone, tablet, fax, videoconference, group-ware en ELO (Magister & Edmodo) en of zij er goed of slecht mee over weg kunnen. Het blijkt dat de meeste respondenten goed overweg kunnen met de telefoon (bellen & sms’en) en hier genoeg kennis over bezitten, de smartphone en tablet kunnen door 35 respondenten redelijk tot goed gebruikt worden. Echter, 10 respondenten geven aan over weinig kennis te beschikken wat betreft het gebruik van functies op de smartphone of tablet. De kennis over de fax lijkt redelijk verdeeld onder de respondenten, maar toch geeft de grootste groep, 15 respondenten, slecht om te kunnen gaan met de fax. Videoconference (bijvoorbeeld Skype) is onder een groep van 15 respondenten niet bekend en 12 respondenten geven aan hier slecht mee te kunnen werken. Hetzelfde geldt voor Groupware (Facebook, wiki, etc.) waarbij 21 respondenten aangeven te weinig kennis te hebben en 12 respondenten zeggen er slecht mee te kunnen werken. Bij beide vragen ligt de N lager bij de vraag over het goed/slecht werken dan bij de kennis over het ICT-communicatiemiddel. Dit kan van invloed zijn geweest op de resultaten. Interessanter is echter dat een aantal respondenten aangeeft te weinig kennis paraat te hebben over de ‘nieuwe’ communicatiemiddelen, maar er toch mee werkt. Hier vallen daarom verbeteringen te boeken. Bij het gebruik van ELO is te zien dat deze situatie juist omgekeerd is. Meer respondenten geven aan genoeg kennis te hebben over ELO (Magister & Edmodo), maar minder respondenten zeggen er ook daadwerkelijk voldoende/goed mee te kunnen werken. Zoals al uit de vijfpuntsschaal bleek, geven de respondenten ook bij de vraag “Als u een platform zou mogen aanwijzen waar u het meest kennis over had, welke zou dat dan zijn?” aan dat men de meeste

32

kennis heeft over de telefoon (37 respondenten) of de smartphone (20 respondenten). Een enkeling geeft aan dat ELO (Magister & Edmodo) het communicatiemiddel is waar hij/zij de meeste kennis over heeft. Deelvraag 7 is “Wat is de stand van zaken omtrent scholing?”. 40 van de 67 respondenten vinden dat er op dit moment genoeg scholing is omtrent ICT-communicatiemiddelen op het HMC. Wanneer er wel extra scholing plaats zou vinden dan ziet het overgrote deel (41 respondenten) dit graag gebeuren door middel van een praktische training. De invulling van deze praktische training is niet eenduidig. 24 respondenten geven aan graag extra scholing te willen over smartphone/tablet gebruik, 20 respondenten over videoconference, 21 respondenten over groupware en de grootste groep zou extra scholing willen over communicatie door middel van ELO (Magister & Edmodo). 44 respondenten (N=59) geeft aan dat 1 tot 4 uur per maand extra trainingsmomenten genoeg zou zijn. Daarnaast willen 24 respondenten (N=57) nog 1 uur per maand extra persoonlijke begeleiding bij deze extra scholing.

4.5. Analyse In deze paragraaf zullen de meest in het oog springende resultaten per deelvraag gekoppeld worden aan de reeds bestaande literatuur. Zo ontstaat er een overzicht van overeenkomsten, tegenstrijdigheden en aanvullingen. Zoals uit het empirisch onderzoek blijkt, werken er binnen het HMC docenten van alle leeftijden. Leeftijd is een variabele die het gebruik van ICT beïnvloedt (Venkatesh et al. 2003). De resultaten van het onderzoek kunnen daarom beïnvloedt zijn door leeftijd, omdat oudere docenten over het algemeen een andere voorkeur voor communicatiemiddelen hebben dan jongere docenten. Dit verschil verklaart mogelijk dat in de enquête meer respondenten aangaven wel kennis te hebben over een bepaald ICTcommunicatiemiddel, maar tegelijkertijd ook aangaven er niet goed mee te kunnen werken. Dit komt overeen met wat Venkatesh et al. (2003) stelden, namelijk dat leeftijd invloed heeft op de mate waarin werknemers zichzelf in staat zien om een bepaald medium in te zetten (self-efficacy). Oudere docenten op het HMC kunnen misschien wel met ICT communicatiemiddelen omgaan qua kennis, maar zien zichzelf niet of minder snel in staat er echt mee te werken. Deze mate van self-efficacy kan echter sterk veranderen wanneer er meer ervaring wordt opgedaan met ICT. Dit kan verklaren waarom er een grote groep respondenten aangeeft graag meer scholing/training te willen. Hierover volgt later meer. De eerste deelvraag van het onderzoek was ‘Welke ICT-communicatiemiddelen worden er op dit moment gebruikt binnen het HMC?’ en daaraan gelieerd ‘Welke ICT-communicatiemiddelen worden er op dit moment niet gebruikt binnen het HMC?’. Medewerkers op het HMC gebruiken verschillende ICTcommunicatiemiddelen, zo blijkt uit de enquête. Voornamelijk e-mail: 82% (73 personen), bellen: 70% (62 personen) en sms’en: 58% (52 personen) worden op dit moment gebruikt als communicatiemiddel.

33

Binnen het HMC worden weinig sociale media gebruikt (zie figuur 1), zoals forums of sociale media platformen. Dit is in tegenstrijd met een opkomende trend waarbij de maatschappij, maar ook organisaties, sociale media inzetten voor (interne) communicatie (SAS 2010). Dit kan te maken hebben met een (negatieve) media-attitude (Treviño, Webster en Stein 2000). Voor een dergelijke attitude zijn verschillende factoren als oorzaak aan te wijzen. Denk hierbij aan leeftijd, eerdere ervaringen, geslacht, opleidingsniveau, enzovoort. Dit hoeft echter niet te betekenen dat de docenten van het HMC behouden en conservatief zijn. Op de vraag ‘Welke communicatie wordt op dit moment nog niet gedaan via ICTcommunicatie, maar is wel wenselijk om te doen voor het bevorderen van de communicatie?’ gaven 25 respondenten aan dat ze graag gebruik zouden maken van “Communicatie via Smartphone, Tablet (Whatsapp, iMessage, Facebook messenger)”. Tevens gaven 24 respondenten aan graag te communiceren via ELO (Magister en Edmodo). Er is dus een groep docenten die een meerwaarde ziet in het gebruik van sociale media, wat te koppelen valt aan de uitkomsten van Koeleman (2009). Koeleman geeft aan dat sociale media informatie makkelijker beschikbaar maken voor een grotere doelgroep en het samenwerken binnen verschillende afdelingen efficiënter laten verlopen. Het experimenteren met een sociaal medium als communicatie platform is dus een potentieel verbeterpunt. Een onderwijsinstelling moet natuurlijk niet alle communicatiemiddelen wijzigen voor een mogelijk beter resultaat. ‘Never change a winning concept, just optimize it’ is een inspirerende uitspraak die hierbij van toepassing is. Het is dus interessanter om te weten hoe de huidige communicatie nog een stapje beter gemaakt kan worden. Mocht je de huidige ICT-communicatie willen verbeteren, dan moet je natuurlijk eerst weten waar de knelpunten zich bevinden. De vraag ‘Wat zijn de knelpunten binnen de huidige ICT-communicatie?’ is daarmee een logische vervolgvraag. Nederland heeft over het algemeen goede randvoorwaarden als het gaat om ICT-communicatie. Een goed netwerk voor internet, een landelijke dekking voor telefonie en dataverbruik maakt dat de grootste knelpunten voor ICTcommunicatie binnen een onderwijsinstelling al zijn verdwenen. Wat er overblijft zijn de interne knelpunten die door de instelling zelf kunnen worden verholpen. Volgens het SCO-Kohnmann Instituut (2004) en ook Sligte et al. (2005) blijkt dat voor een effectieve implementatie de aspecten beleidsplan, geld, tijd en visie op onderwijsinnovatie en technische infrastructuur een grote rol spelen. Een duidelijk ICT beleid, maar ook docentprofessionalisering worden door Sligte et al. (2005) gezien als belangrijkste succesfactoren voor het verbeteren van de ICT-innovatie van het hoger onderwijs. Misschien is het ontbreken van een duidelijke visie omtrent ICT op het HMC daarmee wel het grootste obstakel. Het ontbreken van een gezamenlijke visie van betrokken partijen zorgt voor de grootste problemen. Wanneer op het HMC de docenten inspraak krijgen in het gebruik van ICT, dan zal de implementatie effectiever verlopen. Volgens de respondenten kan dit het beste gedaan worden door verschillende functies binnen een programma (zoals magister) te benutten. Heijnen (2005) stipte al aan dat interne communicatie via

34

ICT als kil kan worden ervaren, waardoor personeel zich minder betrokken voelt bij een bedrijf. Dit is in lijn met het idee van verschillende docenten op het HMC, die voorstellen om een aantal etiquettes in te voeren met betrekking tot communicatie via ICT. Denk hierbij aan een etiquette voor de snelheid van reageren, bevestigen als je iets hebt ontvangen of elkaar informeren over gemaakte afspraken. Deze etiquettes brengen tegelijkertijd werkdruk en spanning met zich mee, zegt Hulst (2011). Hij vindt dat er binnen bedrijven onnodig veel e-mail verstuurd wordt naar medewerkers. Voornamelijk het gebruik van carbon copy (cc) zorgt voor verspilling van tijd. Hulst stelt dat bijna de helft van de verzonden e-mails een cc zijn en dat deze bijna nooit van belang zijn voor de personen die de mails ontvangen. Venstra (2005) voegt daaraan toe dat medewerkers dagelijks 1600 keer meer informatie te verwerken krijgen dan de gemiddelde medewerker in 1990, en deze hoeveelheid blijft stijgen. Richtlijnen of etiquettes moeten daar rekening mee houden. Sligte et al. (2005) haalde ook docentprofessionalisering aan als belangrijk punt. De vraag ‘Is er genoeg scholing beschikbaar voor de medewerkers van het HMC om ICT-communicatie vaardig uit te voeren?’ is daaraan gekoppeld. 58% van de medewerkers geven aan dat er genoeg scholing beschikbaar is. Ook geven de medewerkers, net als het SCO-Kohnmann Instituut (2004), aan dat de scholing en training in ICT gebruik die worden gegeven efficiënter kan. De docenten willen graag meer training en scholing, maar wel gericht op ICT-communicatiemiddelen die zij graag gebruiken. De twee ICTcommunicatiemiddelen die zij het liefst beter zouden leren gebruiken zijn de smartphone of tablet en ELO. De vraag die je kan stellen is of hiermee wel genoeg naar buiten wordt gekeken en of ICT ontwikkelingen niet gemist of te laat worden opgemerkt. Dit wordt ondersteund door het onderzoek van het SCO-Kohnmann Instituut. Dit instituut stelt dat de praktijk achterblijft bij de ambities. Het SCOKohnmann Instituut heeft uitgezocht dat de begeleiding (in de vorm van onder andere trainingen) niet effectief gebeurt, waardoor men niet bekent is met de ICT-middelen en deze dus niet op de beste manier in kan zetten. Dit zou echter veel tijd en energie kunnen schelen voor medewerkers (SCO-Kohnmann Instituut, 2004).

35

5.

Conclusie

We communiceren al met elkaar sinds het begin der tijden. Toch is er de laatste twintig jaar veel veranderd. Veel van de communicatiemiddelen die we nu elke dag actief gebruiken bestonden twintig jaar geleden nog niet. De wereld van de ICT-communicatie zal ook de komende jaren nog in het teken van verandering staan. Veel ‘tools’ waar wij op dit moment net aan gewend zijn zullen plaats moeten maken voor een nieuwere versie of een totaal ander middel. In principe is dit een natuurlijk proces waar bedrijven en organisaties zoals het HMC in mee stromen. Willen we echter efficiënt omgaan met tijd en middelen, dan moeten we kritisch kijken naar de huidige (ICT-)communicatiemiddelen en hun gebruikers. Het HMC is een school met een divers personeelsbestand. Leeftijden, geslacht, opleidingen en achtergronden verschillen enorm. De omgang met en kennis van ICT verschilt daarmee ook per persoon (aldus Venkatesh, Morris, Davis & Davis, 2003). Doordat de achtergrond van de medewerkers van het HMC zo verschillend is, valt er een groot verschil te bespeuren in de self-efficacy van de medewerkers van het HMC. Deze mate van self-efficacy kan echter sterk veranderen wanneer er meer ervaring wordt opgedaan met ICT. Dit kan verklaren waarom er een grote groep respondenten aangeeft graag meer scholing/training te willen. Niet iedereen kan namelijk op dit moment met elk middel even goed overweg gaan en niet iedereen staat even positief tegenover elk middel. Dit kan een implementatie van eventuele toekomstige ICT-communicatiemiddelen tegenwerken. Op dit moment is mail het meest gebruikte middel op het HMC. 82% (73 personen) van de medewerkers geeft aan dit te gebruiken. Is het daarmee het beste middel om te communiceren of wordt het gebruikt omdat er geen, of niet voldoende, kennis beschikbaar is van andere communicatiemiddelen? Het SCO-Kohnmann Instituut heeft uitgezocht dat de begeleiding (in de vorm van onder andere trainingen) niet effectief gebeurt, waardoor men niet bekent is met de ICT-middelen en deze dus niet op de beste manier in kan zetten. Andere ICT-communicatiemiddelen zouden echter veel tijd en energie kunnen schelen voor medewerkers (SCO-Kohnmann Instituut, 2004). Trainen, begeleiden en een duidelijke visie omtrent ICT en communicatie is van groot belang voor een organisatie zoals het HMC. Hieruit kan geconcludeerd worden dat het gebruik van e-mail een krachtige basis is op het gebied van ICT-communicatie, maar dat er andere ICT-communicatiemiddelen bestaan die effectiever ingezet kunnen worden binnen het HMC (zoals bijvoorbeeld sociale media of group-ware). Koeleman (2009) geeft aan dat sociale media informatie makkelijker beschikbaar maken voor een grotere doelgroep en het samenwerken binnen verschillende afdelingen efficiënter laten verlopen. Het experimenteren met een sociaal medium als communicatie platform is dus een potentieel verbeterpunt voor het HMC. De ogen openhouden voor nieuwe communicatiemethodes is essentieel in een tijd waarbij er veel innovaties op dit punt plaatsvinden. Aan het gebruik van e-mail kleven namelijk een aantal 36

nadelen. De contante stroom van binnenkomende e-mail kan ervoor zorgen dat werknemers beïnvloed worden tijdens hun werk. Wanneer er teveel e-mail verstuurd wordt binnen het HMC kan dit negatieve gevolgen hebben voor de werkprocessen op zowel individueel niveau als organisatieniveau (Hulst 2011). Door de overvloed aan e-mails vertraagt het werkproces en verlegt het de lange termijnvisie naar een korte termijnvisie. Uit de enquête kwam naar voren dat er wordt verwacht dat collega’s direct reageren op e-mailberichten en direct actie ondernemen, wat kan zorgen voor een hogere werkdruk en stress. Het proces van besluitvorming kan hierdoor minder snel gaan en er kan een ad hoc manier van werken ontstaan. Het is dus van belang om de verwachtingen en de realiteit te stroomlijnen. Een oplossing hiervoor zou kunnen zijn om een e-mail protocol op te stellen. Dit zou echter goed samen kunnen worden ontwikkelt met een algeheel sociale media/ ICT protocol. Hierin zouden normen kunnen worden opgenomen omtrent de reactietijd, het versturen van cc, mailen in het weekend, en nog meer van dergelijke zaken. Hulst (2011) stelt dat bijna de helft van de verzonden e-mails een cc zijn en dat deze bijna nooit van belang zijn voor de personen die de e-mails ontvangen. De ontwikkelingen op group-ware niveau moeten echter niet vergeten worden. Er zijn tal van initiatieven waarbij een communicatieplatform uitkomst biedt voor complete organisaties. Binnen het HMC wordt er weinig tot niet met group-ware diensten gewerkt (zie figuur 4), zoals forums of sociale media platformen. Dit weinig tot geen gebruik van group-ware en sociale media diensten binnen het HMC is in strijd met een opkomende trend binnen de maatschappij, maar ook organisaties, waarbij sociale media ingezet wordt voor (interne) communicatie (SAS 2010). Een pilot op dit gebied zal dan ook een meerwaarde hebben voor het HMC. De medewerkers van het HMC geven aan, net als het SCO-Kohnmann Instituut (2004), dat de scholing en training in ICT-gebruik die worden gegeven efficiënter kan. De docenten willen graag doelgerichte trainingen. De twee ICT-communicatiemiddelen die zij het liefst beter willen leren gebruiken zijn de smartphone of tablet en ELO. Hiernaast zou je de medewerkers ook moeten wijzen op nieuwe ontwikkelingen op ICT-communicatie gebied. Dit wordt ondersteund door het onderzoek van het SCO-Kohnmann Instituut. Dit instituut stelt dat de praktijk achterblijft bij de ambities. Het SCOKohnmann Instituut heeft uitgezocht dat de begeleiding (in de vorm van onder andere trainingen) niet effectief gebeurt, waardoor men niet bekent is met de ICT-middelen en deze dus niet op de beste manier in kan zetten. Het zal pas als effectief ervaren worden als de medewerkers zich bewust zijn van de nieuwe ontwikkelingen omtrent ICT-communicatie. Op deze manier ontstaat er namelijk een sterke binding met de training en begeleiding en zal de medewerker een beter resultaat behalen. Al met al is er een hoop te winnen op het gebied van ICT-communicatie. Vooral de training en ontwikkeling van medewerkers is een belangrijk en interessant punt. Maar de sleutel tot dit alles is een duidelijke visie omtrent ICT op het HMC. Het ontbreken van een dergelijke visie is daarmee het grootste obstakel.

37

6.

Discussie

Binnen het HMC worden verschillende ICT-communicatiemiddelen gebruikt, waarbij mail, SMS en bellen de meest gebruikte middelen zijn. De middelen die in mindere mate worden gebruikt, maar wel van meerwaarde kunnen zijn voor de organisatie, zijn group-ware en sociale media diensten. Het grootste obstakel om de ICT-communicatie te stroomlijnen of aan te vullen binnen het HMC is de geringe ervaring en kennis. Deze knelpunten kunnen worden verholpen door doelgerichte trainingen en begeleiding aan te bieden voor de medewerkers, zodat ze niet alleen kennis creëren, maar deze ook toepassen binnen de huidige werkzaamheden. Een belangrijk punt hierbij is dat het personeel bewust moet worden gemaakt van de noodzaak om zich te blijven ontwikkelen en te scholen in de veranderende technieken, zodat een ieder in staat is toekomstige technologieën gemakkelijker te implementeren. Een concrete visie omtrent ICT(-communicatiemiddelen) is hierbij van groot belang.

Validiteit In dit onderzoek heb ik de inzichten bekeken omtrent eerder gedaan onderzoek over ICT-communicatie en heb ik deze vergeleken met de uitkomsten vanuit het HMC. Daarnaast heb ik deze uitkomsten, waar nodig, aangevuld. De uitkomsten van dit onderzoek richtten zich vooral op het gebruik van ICTcommunicatiemiddelen en niet op een specifiek ICT-communicatiemiddel. In zekere zin zou je een uitgebreider onderzoek hebben als er in de onderzoeksopzet gekozen was voor interviews met experts. In dit onderzoek is er echter alleen gekeken naar de beschikbare middelen, de aansluiting bij de vraag die ontstond bij medewerkers van het HMC, de implementatie binnen de school en de scholing. Dit onderzoek heeft zich in mindere mate op de daadwerkelijke implementatie in de praktijk gericht. Ik heb geen ICT-communicatiemiddelen tegenover elkaar gezet. Hierdoor is er geen inzicht vergaard in de werking van een programma en hoe deze zal functioneren in de praktijk.

Methode De methode van kwantitatieve data verzamelen door middel van een enquête was toereikend voor dit onderzoek. Er waren echter beperkingen, omdat er op deze manier weinig kwalitatieve data konden worden verzameld. Dit ging ten koste van de diepgang van het onderzoek. De factor tijd speelde hierbij een grote rol. Dit heeft ook te maken met het feit dat het hier een afstudeerscriptie betreft, wat binnen een beperkte tijd afgerond moet zijn.

38

Vervolg onderzoek Dit onderzoek richt zich op de grote lijnen binnen de ICT-communicatie binnen het HMC en in mindere mate op de directe toepassing in de praktijk. Door deze aanpak zijn er weinig concrete communicatiemiddelen onderzocht en vergeleken met de behoefte vanuit de praktijk. Een vervolgonderzoek zal moeten uitwijzen hoe de concrete toepassingen van ICT-communicatiemiddelen in de praktijk zullen uitwerken. Dit onderzoek richtte zich op de gehele organisatie waardoor leeftijd, opleidingsniveau, persoonlijke voorkeuren en ervaring niet zijn meegenomen in de uitkomsten van het empirisch onderzoek. In een vervolgonderzoek zou een specifieke groep onderzocht kunnen worden om te meten waar er voor de desbetreffende groep winst valt te behalen op het gebied van ICT-communicatie. Daarnaast moet er bij een vervolgonderzoek rekening gehouden worden met het feit dat men niet geneigd is om openheid te geven omtrent persoonlijk onvermogen in de omgang met ICT. Er heerst in veel schoolomgevingen een angst voor veranderingen.

Interpretatie Omdat dit onderzoek zich voornamelijk richt op de communicatie in de instelling als geheel en niet op de leerling-docent verhouding zijn de uitkomsten breed te interpreteren. De uitkomsten van dit onderzoek zullen van toepassing zijn op vergelijkbare instellingen in de onderwijssector. Hierbij zou je kunnen denken aan scholen in het VO, MBO, volwassen onderwijs en hoger onderwijs. Communicatie middels ICT speelt in elke organisatie, maar de intensiteit, vertrouwelijkheid van de data en de hoeveelheid participanten maakt het gericht op onderwijsinstellingen.

39

7.

Aanbevelingen 

Het HMC zou een concrete ICT-visie moeten ontwikkelen met betrekking tot ICT-communicatie.



Er zou samen met het personeel en gebruikers een e-mail- of communicatieprotocol ontwikkeld moeten worden. Hierbij zou men kunnen denken aan de tijd van reactie op een bericht, het gebruik van ‘cc’, het ongevraagd doorsturen van informatie, de opbouw van het bericht, et cetera.



Het HMC zou een experiment moeten uitvoeren met een online communicatieplatform. Hierbij zouden groepen medewerkers (bijvoorbeeld vakgroep) kunnen communiceren en bestanden delen.



Docenten zouden getraind en gemotiveerd moeten worden om ICT-vaardigheden buiten de organisatie te ontwikkelen. Men zou zich professioneel moeten oriënteren op nieuwe mogelijkheden van ICT-communicatie. Dit sluit aan bij het onderdeel van de professionaliteit van docentschap.



Het HMC zou trainingen en begeleidingstrajecten moeten aanbieden voor de bestaande ICTcommunicatiemiddelen.

40

8.

Bronvermelding 

Akker, E. van den (2003). Nieuws in een apenstaart. Nieuwsoverdracht via e-mail: theorie versus praktijk. Masterthesis, Rijksuniversiteit Groningen.



Boon, A.M.C. (2005). Master Thesis: Perceptions of business customers on promotionele e-mail: investigating its influence on the relationship quality. Amsterdam, Vrije Universiteit.



Borsese, A., McDowall, R.D., &Andrade, J.M. (2003). Communication: the essential factor when implementing management systems. Accuired Quality Assurance 8, 2-12.



Centraal Bureau voor Statistiek (2006). Tabel ICT-gebruik bedrijven 2004, naar bedrijfsgrootte.



Compeau, D.R., & Higgins, C.A. (1995). Computer self-efficacy: development of a measure and initial tests. MIS Quarterly 23(2), 189-211.



Coyle, K. (2006). Managing technology. One word: digital, The Journal of Academic Librarianship, 32(2), 205-207 .



Dennis, A.R., & Valacich, J.S. (1999). Rethinking media richness: towards a theory of media Synchronicity, HICSS-32. Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on System Sciences.



Donk, van der, C & Van Lanen, B. (2012). Praktijkonderzoek in de school. Bussum.



Driel, H. van (2002). Digitaal communiceren. Amsterdam.



Heijnen, I. (2005), Achter het scherm. Is het personeelsblad op zijn retour? Interne communicatie.



Herlé, M., (1996). Bladen maken, Periodieken in de bedrijfscommunicatie. Houten.



Hooijmans, L.A.M. (1999). Na papieren regen komt digitale zonneschijn (2). Facto. 9, 16-17.



Hulst, D. (2011). Efficiënt mailen. Utrecht.



Hurme, P. (1999). Interactivity in web sites of medical support organizations in Finland, paper presented at the Convention of the National Communication Association Chicago, November 47.



ICT-barometer, Ernst&Young (2006). Persoonlijk contact met klanten verdwijnt door e-mail.



Jackson, N. (2004). Escaping the straitjacket: UK MP’s and their e-newsletters, Aslib proceedings: new information perspectives. 56(6), 335-343.



Jones, Q., Ravid, G., & Rafaeli, S. (2004). Information Overload and the Message Dynamics of Online Interaction Spaces: A Theoretical Model and Empirical Exploration, Information systems research, 15(2), 194-210.

41



Kallenberg, T. & Koster, B. & Onstenk, J. & Scheepsma, W. (2011). Ontwikkeling door onderzoek: een handreiking voor leraren. Amersfoort.



Kennisnet, Vier in balans monitor 2013, De laatste stand van zaken van ict en onderwijs, 2013. http://www.kennisnet.nl/fileadmin/contentelementen/kennisnet/Over.kennisnet/Vier_in_balans/Vi er_in_balans_monitor_2013.pdf (geraadpleegd op 2 april 2014).



Koeleman, H. (2008) Interne communicatie als management instrument. Alphen aan den Rijn.



Koeleman, H. (2009). Twitteren op je werk – en andere mogelijkheden van sociale media voor interne communicatie. Deventer.



Meijer, A. (2006). Cc’tje naar de baas. Den Haag.



Michels, W. (2010). Communicatie handboek. Houten.



Reinders, E. (2002). Basisboek interne communicatie. Assen.



Roode, H.A. de (1989). Public relations. Interne en externe communicatie voor organisatie en beleid. Deventer.



SAS (2010), Social media. Van klets naar impact. Onderzoeksresultaten naar social media gebruik in Nederlandse organisaties. file:///C:/Users/thuis/Downloads/SAS%20WhitePaper_social%20media.pdf (geraadpleegd op 15 maart 2014).



SCO-Kohnmann Instituut (2004), Stand van zaken van ICT in het Hoger Onderwijs. Leiden.



Schroevers, S. (2004). De communicatieafdeling en de keuze van de communicatiemiddelen.



Simons, Robert-Jan P. (2006), ICT in het onderwijs naar de derde fase? Utrecht.



Sligte, Henk, et al.(2005), Surfen over glad ijs. Implementatiestrategiën in het hoger onderwijs vanuit veranderkundig perspectief. SCO-Kohnstamm Instituut, Universiteit van Amsterdam.



Snoek, Marco (2013), college docentenprofessionalisering, eigen aantekeningen.



Treviño, L.K., Webster, J., & Stein, E.W. (2000). Making connections: complementary influences on communication media choices, attitudes, and use, Organization Science, 11(2), 163-182.



Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., & Davis, F.D. (2003). User acceptance of information technology: toward a unified view, MIS quarterly, 27(3), 425-478.



Venstra, R. (16 maart 2005, Managementsite). Werknemers werken gemiddeld 3 dagen! http://www.managementsite.nl/1345/ict-internet/werknemers-werkengemiddeld-3dagen.html (Geraadpleegd op 01 april 2014)



Waal, E. de, & Schoenbach, K. (2004). The impact of online vs. print newspapers on the structure of the public agenda.

42

9.

Bijlage

Bijlage 1. Resultaten gesloten vragen - ThesisTools

43

44

45

46

47

48

Bijlage 2. Resultaten open vragen – ThesisTools

49

50

51

52

53

54

55