KFD Keurmerk overtuigend

n R e da c t i e : D r s . J a n S c h r i j v e r ( e i n d r e d a c t e u r ) , H e l l a Ku i j p e r s | F oto g r a f i e : J o h n d e Pa t e r | Vo r m g e v i n g : A m o n D e s i g n | D r u k : P l a n t i j n C a s p a r i e D e n H a a g

Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening juni 2006

Schotsman: ‘De Wfd regelt niet alleen zorgplicht maar ook de eigen verantwoordelijkheid van de consument’ Dinsdag 30 mei verzorgde Wfd-specialist dr. Rob Schotsman van NIBE-SVV een opleiding voor de beoordelaars en leden van de beoordelingscommissie van het KFD. Hij schonk vooral aandacht aan de praktische gevolgen van deze nieuwe toezichtwet voor financiële dienstverleners.

S

Schotsman: “De Wfd betekent niet dat bemiddelaars van keurmerkkantoren opeens een ander advies aan de consument zullen geven. De Wfd codificeert immers wat een goede dienstverlener nu al doet. Wel moeten financiële dienstverleners een aantal nieuwe regels in acht nemen.” Dat het KFD de lat hoger legt, is het onderscheidend vermogen bij uitstek, zo stelden de aanwezigen met elkaar vast. Schotsman behandelde o.a. de nieuwe reclameregels, de nieuwe financiële bijsluiter, de deskundigheidsregels en de adviesregels. Met de Wfd wordt niet alleen uitwerking gegeven aan de zorgplicht van de dienstverlener, maar ook aan de eigen verantwoordelijkheid van de consument, zo benadrukte de NIBE-SVVman. Niettemin spelen het verbod op overkreditering, de waarschuwingsplicht en reconstrueerbaarheid van een verstrekt advies etc.

een rol bij de zorgplicht van de financiële dienstverlener. “Het is voor het eerst dat bemiddelaars te maken hebben met toezicht. Hoewel er sprake is van een open norm, en het daarom voor de hand ligt om dicht bij de eigen situatie te blijven, zie je ook bij grote instellingen dat de bedrijfsprocessen nog eens goed onder loep worden genomen. Dat advies kunt u de (potentiële) keurmerkkantoren geven”, aldus de Wfd-specialist tot de beoordelaars. Over het klantprofiel zei hij dat die op basis van de Wfd niet voor alle producten hoeft te worden gemaakt, alleen voor impactvolle zoals een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering. De beoordelaars en de leden van de beoordelingscommissie waren na deze dag op en top op de hoogte van de gevolgen van de Wfd voor keurmerkkantoren en de onderwerpen die zij moeten en kunnen betrekken bij de audits.

Wim van Wingerden nieuwe voorzitter KFD Wim van Wingerden is de nieuwe voorzitter van het bestuur van de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening. Hij is begin dit jaar mr. Henk Koning opgevolgd. Van Wingerden maakt al sinds 2002 deel uit van het bestuur. Hij is tevens voorzitter van het bestuur van de Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs (SEH). “De functies bij KFD en SEH liggen mooi in elkaars verlengde. Het bevorderen van de persoonlijke deskundigheid van de financiële adviseurs en het verbeteren van de kwaliteit van de bedrijven komen in deze twee functies samen”, zo verklaart de heer Van Wingerden zijn keuze om het voorzitterschap van het KFD op zich te nemen. Een andere reden voor Van Wingerden is de uitdaging waarvoor het KFD staat. “Zeker nu de Wfd een feit is, zullen er bedrijven zijn die zich extra willen onderscheiden en anderen die ondersteund willen worden bij het (blijven) voldoen aan de wet. Aangezien de Wfd van toe-

12

passing is op de gehele financiële dienstverlening is het na het succes van het hypotheekkeurmerk een logische stap om door te starten naar Keurmerk Financiële Dienstverlening. Ik vind het een voorrecht om hierin een voortrekkersrol te mogen bekleden. Hoewel we nog maar net van start zijn gegaan met onze Wfdcompliance diensten, is de belangstelling hiervoor groot. Bedrijven die zich al hebben aangemeld om beoordeeld te worden voor het nieuwe Keurmerk, kunnen wij na de zomer tegemoet komen. Kortom, ik verwacht dat het KFD een eigen plaats zal gaan verwerven.”

VoorKeur is een uitgave van: Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening Gooimeer 3 Postbus 5130, 1410 AC Naarden tel. 035 695 39 09 fax 035 678 18 88 [email protected] www.kfdkeurmerk.nl

De Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening stelt zich ten doel consumenten een extra kwaliteitswaarborg te bieden voor advisering en bemiddeling door onafhankelijke financiële dienstverleners. Advieskantoren met het Keurmerk Financiële Dienstverlening, kortweg het KFD Keurmerk, voldoen aan eisen die hoger liggen dan het niveau van de Wfd; zij worden daarop periodiek door de Stichting getoetst.

2

College van Beroep

2

Klachtenregeling

3

Column

4

Interview Pennink

6

Voorbeeldteksten

7

Interview Joenje

8

Producten SKFD

9

Waarde Keurmerk

10

Compliance als wapen

11

Interview Does

12

Schotsman over Wfd

12

Nieuwe voorzitter

u

m

m

e

r

1

4

,

j

u

n

i

2

0

0

6

KFD Keurmerk overtuigend van start In het afgelopen jaar hebben we veelvuldig horen verkondigen dat het Keurmerk Hypotheek Bemiddeling aan zijn eigen succes ten onder zou gaan. Niets is minder waar. Het aantal keurmerkkantoren, 645, is groter dan ooit. De naam is gewijzigd in Keurmerk Financiële Dienstverlening, kortweg KFD Keurmerk.

E

Er zijn ongeveer 11.000 bedrijven met een (voorlopige) Wfd-vergunning en er zijn 645 keurmerkbedrijven. Dat is een belangrijk kwantitatief verschil. Met het Keurmerk onderscheidt een kantoor zich van die grote massa die voldoet aan de wet. Voor keurmerkkantoren is een actieve rol weggelegd om hun onderscheidende vermogen met de consumenten te communiceren. Een doeltreffend middel hiertoe is het keurmerklogo. Er werd een nieuwe logo ontworpen. De huisstijl is gewijzigd. Dat ziet u bijvoorbeeld terug in dit nummer van VoorKeur, in de geheel vernieuwde website (www.kfdkeurmerk.nl) en

in al het promotiemateriaal dat wij beschikbaar hebben voor uw communicatie. Maar er gebeurde nog veel meer. De komst van de Wfd maakte het noodzakelijk de keurmerkeisen aan te passen. Inmiddels is aan alle keurmerkhouders het vernieuwde handboek toegezonden, op cd-rom. Voor actualisering daarvan wordt gebruikgemaakt van de website van het Keurmerk. In het licht van de Wfd ontwikkelde de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening (SKFD) een nieuw dienstenassortiment. Dat brengt onder meer met zich mee, dat de beoordelaars naast hun gebruikelijke bezoeken aan keurmerkhouders, ook kantoren gaan bezoeken die gebruik zullen maken van de Wfd-compliance dienstverlening van SKFD. Op het kantoor van de stichting zijn de beoordelaars opgeleid voor Wfd-compliance. Het nieuwe KFD Keurmerk is overtuigend van start gegaan. In deze editie van VoorKeur geven wij u graag meer informatie over de vele ontwikkelingen.

Rob Schotsman verzorgde een opleiding voor de beoordelaars van het KFD (zie verder op pagina 12)

1



Uitspraken van het College van Beroep | Klachtenregeling ongewijzigd

Afwijkende mening over het besprokene

Boeterente bij nieuwe hypotheek na scheiding

Een echtpaar kwam bij de hypotheekadviseur die hen na de inventariserende vragen meldde dat een hypotheek tot het gewenste bedrag niet mogelijk zou zijn omdat er ook nog schuld was voor een doorlopend krediet. De adviseur raadde hen af het huis te kopen. Enige tijd later vond er toch een tweede gesprek plaats op verzoek van de klant en hier verschillen de partijen van mening over wat er precies besproken is. De adviseur meldt dat de klant heeft gezegd dat het doorlopend krediet uit eigen middelen zou worden afgelost en dat het pand dat zij wilden kopen gedeeltelijk verhuurd zou worden. De klant ontkent gemeld te hebben dat de aflossing uit eigen middelen zou plaats vinden en ook dat er huurinkomsten zouden komen.

Casus 2 is een meer ingewikkelde casus met een lijst van klachten. De aanleiding was relatief eenvoudig, alhoewel een scheiding veel ellende met zich meebrengt. De in het pand overblijvende partner legde dit voor aan de hypotheekadviseur die aangaf dat er aan de geldverstrekker een verzoek kon worden gedaan voor beëindiging van de hoofdelijke aansprakelijkheid van beide partners. Dat lukte niet zodat een nieuwe hypotheek moest worden afgesloten. Deze werd bij dezelfde geldverstrekker afgesloten en er werd boeterente in rekening gebracht. De klager gaf aan dat hij schade had geleden omdat hij elders een goedkopere hypotheek had kunnen afsluiten en omdat hij boeterente moest betalen wat hem pas bij het passeren van de notariële akte bleek.

Het college constateerde dat er een afwijkende mening is over het besprokene, dat er geen derden bij aanwezig waren zodat de werkelijke toedracht niet te achterhalen is. “Echter, zelfs indien de toedracht is zoals de adviseur stelt dan heeft hij desondanks niet voldoende zorgvuldig gehandeld door niet te verifiëren of het inlossen van de schuld plaatsvond uit eigen middelen of door vreemd vermogen.” Het College oordeelde verder dat de geconstateerde onzorgvuldigheid onvoldoende ernstig is om de adviseur aansprakelijk te houden voor de gevorderde schadevergoeding. Daarbij speelde waarschijnlijk ook mee dat de klant op het verzoek van het College een nadere onderbouwing en verklaring te geven niet was ingegaan. De adviseur diende wel de proceskosten te betalen.

Klachtenbehandeling is een belangrijk sluitstuk van kwaliteit en klanttevredenheid en heeft daarmee een groot gewicht in het Keurmerk. Hierbij een korte impressie van twee uitspraken van het College van Beroep van de Stichting Keurmerk Hypotheekbemiddeling.

2

We nemen uit deze casus een punt over namelijk de boeterente. Het College stelde vast dat “uit de overgelegde bescheiden niet is af te leiden dat er op dit punt voldoende is voorgelicht”. Ook verwijt het College de adviseur dat op dit punt een misverstand heeft kunnen ontstaan. Ook hier blijkt dat de zorgplicht en de archivering de zwakke plekken zijn bij de adviseur. Het College vond de klacht op dit punt dan ook gegrond, maar zag geen reden tot schadevergoeding want aan het feit dat er boeterente moest worden betaald – bij wie de nieuwe hypotheek ook gesloten zou worden – was niet te ontkomen.

Klachtenregeling ongewijzigd Omdat er op financieel gebied meerdere instanties voor klachten en geschillen bestaan, is niet altijd even duidelijk bij welke instantie een consument met zijn of haar klacht terecht kan. Om daarin verbetering aan te brengen, wordt er op dit moment hard gewerkt aan de inrichting van één centraal klachteninstituut voor de gehele financiële branche. Het Keurmerk heeft zoals u weet van oudsher haar eigen klachtenregeling. Klanten van keurmerkkantoren kunnen hiervan gebruikmaken indien zij een klacht hebben over de hypotheekbemiddeling van een keurmerkkantoor. Hoewel het terrein met de komst van het KFD Keurmerk is verbreed, zal de bestaande klachtenregeling niet worden uitgebreid voor overige financiële producten. Hiervoor hebben wij gekozen met het oog op de op handen zijnde inrichting van het centrale klachteninstituut. De bestaande klachtenregeling hypotheekbemiddeling zal worden voortgezet tot het moment waarop het centraal klachteninstituut deze rol overneemt. Vanzelfsprekend kan een consument die een klacht heeft over een keurmerkkantoor, anders dan over de hypotheekbemiddeling, toch altijd bij ons terecht. Wij kunnen dan verwijzen naar de juiste instantie voor behandeling van de klacht. Een handig hulpmiddel om zicht te krijgen welke klachteninstantie zich momenteel waarmee bezighoudt, is de nieuwe website: www. financieleklacht.nl.

Denktank financiële sector Tien bedrijfstakgenoten hebben de Initiatiefgroep Kernwaarden Financiële Dienstverlening (IKFD) opgericht. Dit is geen nieuw keurmerk of een commissie die oordeelt over de normen en waarden in onze financiële sector, maar een denktank. De IKFD wil branchegenoten bij elkaar brengen om een open dialoog aan te gaan over kernwaarden als integriteit, betrouwbaarheid en dienstbaarheid. Hiermee wil zij een bijdrage leveren aan het versterken van het

vertrouwen in de financiële sector. IKFD wil hiertoe een onafhankelijk platform oprichten, barrières die een beter imago in de weg staan benoemen en analyseren en onderzoek en studie verrichten naar de mogelijke oplossingen voor het slechten van die barrières. Uiteraard juichen wij dit initiatief van harte toe en zullen ook wij onze bijdrage in de discussie leveren.

Column

Compliance: noodzaak of modegril Na een lange periode van denken en voorbereiden is voor het Keurmerk de tijd aangebroken van doen en uitvoeren. Het nieuwe dienstenassortiment is klaar, naam en huisstijl zijn gewijzigd, de beoordelaars zijn opgeleid voor Wfd-compliance dus gaan we nu enthousiast van start.

D

De komst van de Wfd maakte het noodzakelijk de keurmerkeisen aan te passen. Het Keurmerk moest ‘Wfd-proof’ worden zodat keurmerkhouders met een gerust hard het self-assessment van de AFM of StFD tegemoet kunnen zien. Begin mei is aan alle keurmerkhouders het vernieuwde handboek toegezonden en kunnen ze aan de slag. Het vernieuwde Keurmerk geeft voor alle productcategorieën van de Wfd handreikingen en voorbeelden. De naam van het Keurmerk is nu ook veranderd in Keurmerk Financiële Dienstverlening, of kortweg KFD Keurmerk. De Stichting gaat naast het Keurmerk ook actief de markt op met Wfd compliance diensten. De Wfd scherpt niet alleen de eisen aan, maar noodzaakt bedrijven ook een scherper toezicht te houden op de uitvoering. Transparante bedrijfsvoering vereist goed beschreven bedrijfsprocessen met bijbehorend toezicht. We zien dat ketens en inkooporganisaties de teugels strakker aantrekken en ook eigen compliance managers aantrekken. Voor het uitvoeren van toezicht biedt een externe en onafhankelijke deskundige voordelen. Hij/zij staat objectief en onpartijdig tegenover het bedrijf en zijn opmerkingen en aanbevelingen hebben daardoor een grotere zeggenschap. “Vreemde ogen dwingen”, is ook voor toezicht en compliance een belangrijk uitgangspunt. Het begrip compliance houdt financiële dienstverleners in de greep. We praten erover, we overwegen er ‘iets aan te gaan doen’, er is zelfs een Nederlands Compliance Instituut. Maar wat betekent compliance nu eigenlijk? Het begrip – of beter de eerste toepassingen van – compliance komt uit Amerika. Bedrijven die de naleving van wettelijke eisen met een intern managementsysteem borgen (Compliance Management; het compliance systeem) kunnen daar rekenen op strafvermindering mocht er toch iets mis gaan. Nu is strafvermindering

niet het eerste wat naar voren komt, maar naleving van de wet staat centraal. Hoe kunnen we in de bedrijfsvoering de weten regelgeving borgen? Dat eist een goed systeem van procesbeschrijvingen, maar tevens een goed toezicht door middel van audits. Compliancy betekent letterlijk ‘volgzaamheid’, in overeenstemming met de wensen of de wet. Het is een Engels begrip, in de dikke van Dale komt het niet voor; wel compliantie, maar dat betekent toch net weer iets anders. Compliance wordt ook veel gebruikt bij bedrijven die Maatschappelijk Verantwoord ondernemen, of de code Tabaksblatt hoog in het vaandel hebben staan. Voldoen we wel aan de wet, voldoen we aan de eisen? Dat is voor keurmerkhouders die gewend zijn om aan keurmerkeisen te voldoen geen nieuw verschijnsel. Sjoerd Boomsma, Directeur a.i. Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening

Sjoerd Boomsma directeur a.i. SKFD Het bestuur heeft, in verband met het vertrek van John Pennink naar de Stichting Financiële Dienstverlening, Sjoerd Boomsma benoemd als directeur ad interim. Boomsma zal tot het moment dat er een adequate opvolging is geregeld het proces van omvorming van het Keurmerk Hypotheek Bemiddeling naar het Keurmerk Financiële dienstverlening (KFD) en de introductie ervan verder begeleiden. De Stichting ziet de komst van de Wfd als een uitdaging en mogelijkheid voor nieuwe dienstverlening. Naast de verbreding van het hypotheekkeurmerk naar een ‘all finance’ keurmerk voor alle onafhankelijke adviseurs met een Wfd-vergunning, gaat de Stichting ook activiteiten ontplooien op het gebied van Wfd compliance. Zij streeft ernaar om als erkend en gekwalificeerd kwaliteitsborger binnen de branche van het intermediair een leidende positie te verwerven. Sjoerd Boomsma is vanaf de oprichting actief betrokken bij het Keurmerk Hypotheek Bemiddeling. Als onafhankelijk kwaliteitsadviseur heeft hij een grote inbreng gehad in de totstandkoming van het Keurmerk en het opzetten van de keurmerkorganisatie. Al jaren is hij lid van het bestuur en was hij penningmeester. s.boomsma@ hypotheekkeurmerk.nl



Interview met John Pennink, directeur StFD

’SKFD gaat verder waar StFD ophoudt’ “ZIJ gedogen niet”. Zo luidde in de laatste VoorKeur de kop boven de column van John Pennink, toen nog in zijn functie van directeur van de Stichting Keurmerk Hypotheek Bemiddeling. Met ZIJ doelde hij op de AFMtoezichthouders. In enkele maanden kan er veel veranderen. Pennink begeleidde de verbreding van het Keurmerk Hypotheek Bemiddeling tot Keurmerk Financiële Dienstverlening, ofwel de stap van SKHB naar SKFD. Vervolgens stapte hij over naar de Stichting Financiële Dienstverlening (StFD), bij welke stichting hij sinds 1 april jl. directeur is. In dit interview kijken we terug op zijn werk bij het Keurmerk en vooral vooruit op de activiteiten van zijn huidige werkgever. In zijn nieuwe rol zal hij twee heren moeten dienen, enerzijds het intermediair, anderzijds de toezichthouder. Ook ZIJ zullen blij zijn met een vakman – een kenner van het intermediair - als drs. John Pennink.

H

“Het doel van de StFD is inderdaad tweeledig. Enerzijds helpen we de AFM met haar risk based toezicht. Anderzijds helpen we de deelnemers met hun compliance ofwel te voldoen aan de Wfd. In feite vervullen we een dubbelrol. Met behulp van self-assessments houden we de deelnemers een spiegel voor. Naarmate wij onze deelnemers zodoende in staat

stellen beter aan de wet te voldoen, hoeft de AFM minder energie te steken in de naleving van de wet”, zegt John Pennink (60). Hij geeft aan dat de StFD twee soorten taken heeft, een operationele taak en een beleidsmatige taak. De laatstgenoemde taak houdt in, dat de StFD gesprekspartner en adviesorgaan is voor de AFM voor wat betreft de uitvoering van het toezicht. Viermaal per jaar staat er gestructureerd overleg op het programma over allerlei zaken die het toezicht aangaan. Daarnaast heeft men op uitvoerend niveau regelmatig overleg met de toezichthouder. Dat is niet verwonderlijk als je de grote overlap in het deelnemersbestand in ogenschouw neemt. 9.200 van de circa 11.000 vergunningaanvragers hebben zich als deelnemer van de StFD aangemeld. “Daarmee voldoet de marktdekking van de StFD aan de aanvankelijke opzet”, aldus Pennink.

Risico-model De operationele taak van de StFD is om kantoren te helpen aan de wet te voldoen. Instrumenten daartoe zijn de veelbesproken self-assessments en voorlichting. Nieuwsbrieven en de website (www.stfd.nl) houden de deelnemers van de StFD op de hoogte van ontwikkelingen van de voor hen relevante toezichtswetgeving. Op 26 juni start de stichting met

4

een ronde door het land, waarin de deelnemers uiteengezet krijgen hoe de self-assessments werken. Op 6 juli 2006 wordt de laatste bijeenkomst gehouden. De bezoekers van de bijeenkomsten krijgen een cd-rom mee naar huis. Op deze cd-rom staat oefenmateriaal voor het invullen van deze self-assessments. Vervolgens zet de StFD haar self-assessment medio juli in de markt. De 9.200 aangesloten kantoren ontvangen dan een email, die hen naar het Wfd-portal van de StFD geleidt. Daar kan het selfassessment door de StFD-deelnemer worden ingevuld. Als de deelnemer klaar is met het invullen van het formulier, kan het worden verzonden, waarna de ingevulde gegevens automatisch in de database van de StFD zijn ingevoerd. De stichting heeft een risicomodel ontwikkeld. Dit model wordt op elk ingediende self-assessment ‘losgelaten’. Het komt erop neer dat elk gegeven antwoord in een getal wordt uitgedrukt en gewogen wordt. Dat proces levert voor het totale self-assessment van een kantoor één ‘eindcijfer’ op. Dat cijfer kan liggen tussen de nul en de honderd. Hoe lager de score, hoe beter. Als je in deze methodiek een ‘nul’ bent, heb je het als kantoor voor wat betreft de Wfd prima voor elkaar. “Een ‘nul’ is top. Dan kun je zeggen: het kan niet beter”, zo licht Pennink toe. Met een score van 100 daarentegen, valt er erg veel te verbeteren. De StFD geeft feedback naar de deelnemers. Pennink: “Na het ontvangen van het self-assessment informeren wij de deelnemer erover welke punten voor verbetering vatbaar zijn en geven we aanbevelingen”. Het kan ook zijn dat een kantoor in overtreding is. Bijvoorbeeld: de vraag of het kantoor in een klachtenregeling voorziet wordt met ‘neen’ beantwoord. De antwoorden op de overige vragen kunnen weliswaar tot een bevredigende score leiden, maar het desbetreffende kantoor voldoet dan niet aan de wet. Het krijgt een ‘rode vlag’. In dergelijke gevallen wordt een kantoor (niet anoniem) op de zogenoemde ‘watchlist’ geplaatst. De AFM heeft de bevoegdheid deze watchlist te raadplegen.

bepaalde typologie, bijvoorbeeld: kantoren met uitsluitend levenproductie, die 20 buitendienstmedewerkers en 2 binnendienstmedewerkers hebben. Van de kantoren die hieraan voldoen, geven wij dan de self-assessment-score. De kantoren blijven anoniem. Door gerichte vragen te stellen, kan de AFM risicocategorieën opsporen. De toezichthouder kan zodoende de eigen onderzoeken beter richten. Wij zien het als een succes als de AFM tot de conclusie komt, dat zij eigenlijk geen onderzoek hoeft te doen bij onze deelnemers, doordat het bij deze kantoren prima in orde is. Dat is goed voor de deelnemers, aangezien zij dan normaalgesproken geen controle hoeven te verwachten, goed voor de AFM, aangezien het de toezichthouder werk bespaart, en niet in de laatste plaats goed voor de consument omdat de desbetreffende kantoren het immers gewoon goed voor elkaar hebben. De schaarse mankracht van de AFM kan gericht worden op die kantoren in de markt waar wel iets mis is.”

Signaalfunctie Queries De AFM kan de stichting bovendien om queries vragen uit de database. John Pennink verduidelijkt dit met een voorbeeld. “De toezichthouder definieert een

Het kan zijn dat een kantoor in overtreding is en dus de zogenoemde ‘rode vlag’ krijgt, maar verder tot een goede score komt en dat het feit waarom men in overtreding is door het kantoor te verhelpen

is. De signaalfunctie die de StFD vervult, is voor het desbetreffende kantoor van groot belang. “Doordat een deelnemer na het invullen van het self-assessment van ons feedback krijgt, heeft deze deelnemer de mogelijkheid om zich tijdig te herstellen. Als een kantoor zijn assessment rechtstreeks bij de AFM invult, is er geen sprake van ‘hoor en wederhoor’. De vragen in de assessments van StFD en AFM kunnen verschillen. De StFD streeft ernaar het self-assessment zo gebruikersvriendelijk mogelijk te maken, bijvoorbeeld door met ‘voorgedrukte’ antwoorden te werken. Deelname aan de StFD is vrijwillig. Deelnemers verbinden zich wel aan ons deelnemersreglement, waardoor wij meer ruimte hebben in onze vraagstelling. Wij zijn in staat het risicoprofiel van onze deelnemers zo goed mogelijk te nuanceren, waardoor de AFM haar controles effectief op de slechte risico’s kan richten”, aldus de StFD-directeur. “Het self-assessment kun je zien als een digitaal systeem voor zelf-analyse, waarop een kantoor van ons de nodige feedback krijgt. Kortom, wij registreren, constateren en communiceren. We sturen echter niemand bij het kantoor langs om het ter zijde te staan. Wij leggen een bodem in de markt. Die bodem bewaken wij. Daarbovenop zijn er in de markt allerlei

initiatieven om het niveau verder te verhogen. Alle vormen van consultancy, hoe ook gedefinieerd, zijn een aangelegenheid van de markt.” Wij vragen de heer Pennink of de StFD zich dan niet als een onderdeel van de markt ziet? “De StFD is een privaatrechtelijk orgaan waarin alle partijen in de financiële dienstverlening, alle bedrijfskolommen, samenwerken met een gemeenschappelijke doelstelling. Naar mijn weten is dit uniek in het Nederlandse bedrijfsleven.”

Wfd-compliance Pennink vervolgt: “Onze helpdesk zal een deelnemer wel kunnen attenderen op organisaties die hem kunnen helpen bij het oplossen van zijn knelpunten, zoals de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening. De SKFD heeft speciaal daarvoor een nieuwe dienst ontwikkeld, Wfd-compliance. Een kantoor richt zich ook dan in naar het self-assessment, maar krijgt daartoe van de SKFD hulpmiddelen aangereikt. Zo komt er eens per anderhalf jaar een beoordelaar langs, die het kantoor van adviezen voorziet. Er zijn kant en klare sjablonen en protocollen beschikbaar, bijvoorbeeld een model voor incidenten-registratie. Wfd-compliance van de SKFD is de facto een continu proces waarmee kantoren waarborgen

5

☛



Voorbeeldteksten

☛

dat zij zich aan de bovenkant van de Wfd-kwaliteitseisen positioneren. De SKFD gaat verder waar de StFD ophoudt. Anders gezegd, de SKFD helpt kantoren door middel van haar dienst Wfd-compliance met het invullen van de door de Wfd gestelde open normen. Let wel, dan is er nog geen sprake van Keurmerk-niveau. Om daaraan te voldoen zijn er, zoals bij de lezers van VoorKeur genoegzaam bekend zal zijn, meer criteria en gelden er hogere eisen. De afgelopen vier jaar zijn de keurmerkeisen tweemaal aangepast, niet vanwege de wet maar om aan marktontwikkelingen te beantwoorden. De Wfd zal opgaan in de, op 1 januari 2007 in te voeren, Wet op het financieel toezicht (Wft). Dat zal niet één op één gebeuren, ik verwacht dat er dan en passant wijzigingen in de regelgeving doorgevoerd worden. Dat betekent weer extra werk aan de winkel voor SKFD, immers als een aantal open normen onder de Wft anders zal zijn, zal SKFD inhoudelijk aan moeten geven hoe die open normen in te vullen. Wijzigingen in de wet legt SKFD dus meer dan voorheen een keurslijf en tempo op. Dat betekent enerzijds dat het keurmerkbureau het vuur nog meer aan de schenen gelegd krijgt, anderzijds dat de toegevoegde waarde nog hoger wordt.”

Naamsbekendheid John Pennink is 4,5 jaar als directeur aan het Keurmerk verbonden geweest. Naast de voornoemde ingrijpende wijzigingen in de keurmerk-eisen, was hij onder meer verantwoordelijk voor een digitalisering van het aanvragen van het Keurmerk, een stroomlijning van de beoordelingssystematiek, de administratie en de logistiek, modernisering van de website en uitgave van een professionele nieuwsbrief. “Een verbeterpunt is de naamsbekendheid bij de consument, maar het budget van SKFD laat nu eenmaal geen grootscheepse reclamecampagnes toe. De naamsbekendheid die SKFD inmiddels binnen de markt heeft en de erkenning bij overheid en beleidsmakers, daar mankeert niets aan”, zo kan John Pennink met voldoening terugkijken op zijn tijd bij het Keurmerk en is hij inmiddels in het verlengde van dit werk met zijn nieuwe taak bij StFD begonnen. Wij wensen hem veel succes in zijn nieuwe functie.

6

Voorbeeldteksten om de meerwaarde van het Keurmerk voor het voetlicht te brengen. Regelmatig ontwikkelen wij voorbeeldteksten die u als keurmerkbedrijf kunt gebruiken om uw certificering onder de aandacht van (potentiële) relaties te brengen. Deze keer bieden wij u teksten aan over wat het financiële Keurmerk voor de consument betekent. U kunt deze teksten gebruiken voor een brief of persbericht. De korte tekst in het kader kunt u op uw website plaatsen. U kunt de voorbeeldteksten in een Word-document downloaden van het (besloten) bedrijvengedeelte van onze website www.kfdkeurmerk.nl.

Het Keurmerk Financiële Dienstverlening: de zekerheid van kwaliteit Sinds 1 januari van dit jaar controleert de overheid de kwaliteit van financiële adviseurs. De eisen waaraan een tussenpersoon moet voldoen zijn in de Wet financiële dienstverlening vastgelegd. Deze nieuwe wet streeft echter niet naar de beste adviseurs. De overheid heeft een ondergrens willen bepalen. Het KFD Keurmerk ‘legt de lat’ duidelijk hoger dan de wettelijke minimum eisen. Zo regelt de wet dat er in een kantoor minimaal een adviseur is die over de vereiste diploma’s beschikt. Bij een keurmerkkantoor beschikken alle adviseurs over de vereiste diploma’s. Adviseurs die werken bij een bedrijf met het KFD Keurmerk voldoen aan een hoge standaard van betrouwbaarheid en deskundigheid. De keurmerkkantoren worden met regelmaat gecontroleerd of zij nog steeds aan de eisen voldoen. Iedere adviseur ondertekent een gedragscode waarin hij verklaart dat hij de voor de consument meest passende oplossing zal adviseren. Keurmerkbedrijven besteden veel aandacht aan kwaliteit. Hun advies zal rekening houden met uw mogelijkheden. Zo bent u verzekerd van een verantwoorde financiële toekomst. Ook is absolute klanttevredenheid een belangrijk uitgangspunt. Zo zal ieder keurmerkbedrijf via onderzoek de tevredenheid van zijn klanten meten. Wilt u verzekerd zijn van een betrouwbare financiële adviseur, die u kan voorzien van een onafhankelijk en deskundig advies? Neem dan geen genoegen met een financieel adviseur die uw belangen mag behartigen alleen op grond van de Wet financiële dienstverlening. Kies voor een financieel kantoor dat in het bezit is van het Keurmerk Financiële Dienstverlening. U herkent zo’n kantoor aan het KFD-logo. Wij zijn een keurmerkbedrijf. (gegevens toevoegen)

Tekst over KFD Keurmerk voor op uw website Het Keurmerk Financiële Dienstverlening is een kwaliteitsgarantie voor financieel advies aan de consument. Het Keurmerk wordt verstrekt aan financiële kantoren die voldoen aan hoge kwaliteitseisen van de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening. Het geeft u de zekerheid dat u te maken heeft met een betrouwbaar advieskantoor dat onafhankelijk is.

www.kfdkeurmerk.nl

Interview met Jan Willem Joenje

‘Ook kleinere kantoren hebben bestaansrecht’ In dit blad richten we in elk nummer de schijnwerper op één van de keurmerkhoudende kantoren. Ditmaal besteden wij aandacht aan de allereerste aanvrager van het Keurmerk. Dat is Pentas Financieel Advies, dat bij het Keurmerk de trotse bezitter is van het relatienummer 0001.

D

“Dat wil echter niet zeggen dat ik het eerste kantoor ben, dat het Keurmerk mocht gaan voeren”, zegt Jan Willem Joenje (37), directeur eigenaar van Pentas Financieel Advies. “Toen ik het Keurmerk aanvroeg, was mijn locatie in Utrecht, ik woonde daar op kamers, niet representatief. Een jaar later na mijn verhuizing binnen Utrecht, eind september 1998 was dat, mocht ik het Keurmerk wel gaan voeren, met dien verstande dat men van een overgangssituatie sprak met als eis dat mijn huisvesting nog professioneler moest.” In 1999 verhuisde de heer Joenje naar een vrijstaande woning in het Flevo Golf Resort te Lelystad, waarna hij zijn kantoor vestigde in een aan zijn woonhuis gebouwde ruimte met een separate ingang. Dat is ook de huidige situatie voor dit eenmanskantoor. “Ik heb geen personeel en hoef dus niets over te dragen. Ik behandel alle dossiers van a tot z. Dat vind ik een voordeel voor de klant, omdat ik zo de gewenste kwaliteit van het advies en de afwikkeling van het traject volledig kan garanderen. Door de lage kosten heb ik als eenmanskantoor met 40 nieuwe hypotheken per jaar een voldoende winstgevend bedrijf”, zo neemt Jan Willem Joenje graag het idee weg dat kleinere bedrijven in de huidige markt geen bestaansrecht zouden hebben. Pentas Financieel Advies heeft een eigen pakket ontwikkeld voor de polisadministratie. Voor het uitbrengen van hypotheekoffertes en voor het aanleggen van het klantdossier maakt het kantoor gebruik van het ÈFDÉCÉpakket.

Steun van Keurmerk “Ik heb veel steun ondervonden van het Keurmerk, bijvoorbeeld hoe je dossiers conform de WFD aanlegt. Het is erg prettig dat het keurmerkbureau informa-

professionaliteit van je bedrijf te waarborgen. En dat is zowel in het belang van het kantoor als van de consument. Je merkt, dat bij de keurmerkorganisatie mensen uit de adviespraktijk betrokken zijn.” Jan Willem Joenje is Erkend Hypotheekadviseur en beschikt over de diploma’s Assurantie B, Pensioenpraktijk I en II en Woningfinanciering II. Op zijn visitekaartje afficheert hij zich als ‘Financieel Expert’. “Iedereen noemt zich al adviseur en ik wil me graag onderscheiden. Ik zeg er geen woord te veel mee, letterlijk betekent expert immers deskundige. Het geeft me in een gesprek aanknopingspunten om de cliënt erop te wijzen waarom deze bij mij aan het goede adres is: dat ik over adequate kennis c.q diploma’s en ruime ervaring beschik, dat ik zelfstandig ben, dat ik onder toezicht van de AFM sta en, niet in de laatste plaats, dat ik over het Keurmerk beschik.”

Gewone mensen taal

tie in ‘hapklare brokken’ aanlevert. Het Keurmerk houdt alle relevante ontwikkelingen prima bij. Je kunt als kantoor niet alles zelf uitzoeken, zeker niet als je geen personeel in dienst hebt. Daarom is het Keurmerk, zeker ook voor de kleinere kantoren, van groot belang. Ik zie het Keurmerk als een goede vriend, die je periodiek en zorgvuldig controleert, maar daarbij zeker niet de pet van de politieagent opzet. Het is niet hun insteek om je te straffen, maar juist om je te helpen de

Een opmerkelijk initiatief waarmee Jan Willem Joenje zich heeft geprofileerd, is het schrijven en in eigen beheer uitgeven van het boekje ‘Zeepbeleconomie’. In ‘gewone mensen taal’ geeft hij hier zijn visie op de huidige economische ontwikkelingen. Volgens de heer Joenje zou de AFM zich in haar toezicht, zowel in de richting van het intermediair als in de richting van de door haar beschermde consument, ook meer van de zogenaamde ‘Jip en Janneke taal’ moeten bedienen. “De financiële consument krijgt zoveel paperassen, die veelal moeilijk leesbaar zijn, op zijn bordje, dat hij de informatie meestal ongelezen opbergt. Beperk de informatie en houd het simpel, dan bereik je meer voor de consument”, aldus de enthousiaste eigenaar van Pentas Financieel Advies.

7



Productaanbod op rij

Kwaliteitsborging voor financiële dienstverleners Als u kwaliteit hoog in het vaandel heeft, zich hiermee wilt onderscheiden en beschikt over een Wfd vergunning, bent u bij de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening (SKFD) aan het juiste adres

N

Nu de Wfd een feit is, is onderscheidende certificering van groter belang dan voorheen. Uw klant zal en mag er simpelweg vanuit gaan dat u voldoet aan de wet. Hoewel de Wfd de lat generiek hoger legt, is het niets meer dan ‘het voldoen aan een algemeen minimum niveau’. Beter is om ervoor te zorgen dat u echt tevreden klanten heeft, die een duurzame relatie met u willen aangaan. Het nieuwe Keurmerk Financiële Dienstverlening wil daarbij behulpzaam zijn.

Een kwaliteitssysteem is een samenhangend geheel van afspraken om de kwaliteit van een product of dienst, het proces en de organisatie te beheersen, te toetsen en te verbeteren. Om kwaliteit te kunnen meten, worden kwaliteitskenmerken gebruikt. Daarmee kan worden geregistreerd, geanalyseerd en sturing gegeven. Het doel van dit alles is continue verbetering.

KFD Keurmerk

■

Financiële dienstverleners kunnen al of niet door gebruik te maken van instrumenten op het gebied van kwaliteitszorg, het KFD Keurmerk verwerven. Dit Keurmerk, als een gestandaardiseerde vorm van (onafhankelijke) kwaliteitsborging, sluit aan bij het all finance karakter van het intermediair.

■

Het KFD Keurmerk richt zich op vier onderdelen:

■ ■

personeelsbeheer klantbeheer procesbeheer en bedrijfsvoering kwaliteitsverbetering

De Wfd vereist dat uw kantoor blijvend aan kwaliteitskenmerken als deskundigheid, betrouwbaarheid, transparantie en zorgplicht voldoet. Het KFD Keurmerk

Een kantoor wordt binnen het KFD Keurmerk iedere anderhalf jaar door een auditor (beoordelaar) bezocht. Bij dit bezoek wordt de Wfd-compliance doorgenomen en worden de keurmerknormen getoetst. Naast de formele toetsing is het auditbezoek ook een goede gelegenheid om bijvoorbeeld de specifieke uitkomsten van het self-assessment of de inrichting van uw kwaliteitsmanagement dieper te bespreken. Onze auditors hebben een brede bedrijfservaring en zijn dan ook graag een ‘coach’ die het kantoor verder op weg helpt.

Maatwerkproducten

KFD Keurmerk voor alle ongebonden adviseurs en bemiddelaars met een Wfd vergunning Het Keurmerk kan naar de markt toe actief gebruikt worden als onderscheidend kwaliteitsimago

Voor aanbieders, ketens en inkooporganisaties ontwikkelt SKFD eigen programma’s van compliance en toetsing. De programma’s worden vastgelegd in een Compliance Charter

■

■

Wfd-compliance programma voor alle financiële dienstverleners toetst SKFD of zij op een goede wijze de wet in hun bedrijfsvoering hebben opgenomen

Voor beide producten geldt een jaarlijkse bijdrage

8

Onderdelen van het Compliance Charter ■ De eisen; dat kunnen naast de Wfd en/of KFD eisen ook eigen eisen zijn (bijvoorbeeld in het kader van formulebeheer) ■ De wijze waarop en frequentie waarmee wordt getoetst. Dat kan op basis van protocollen van SKFD, maar ook op basis van eigen werkprogramma’s

Nieuwe website

Dit programma heet ‘Wfd-compliance’ en biedt op abonnementsbasis jaarlijks ondersteuning bij het self-assessment. Ook binnen dit programma komt u in aanmerking voor een bedrijfsbezoek en coaching (iedere anderhalf jaar). Daarnaast bieden wij u hulpmiddelen in de vorm van modellen en sjablonen waarmee u uw bedrijfsvoering

Nu het KFD Keurmerk in de markt is gezet, is een nieuwe website ontwikkeld: www. kfdkeurmerk.nl. Zowel de consument als het financieel intermediair kunnen hier informatie vinden over het KFD Keurmerk. De site helpt ook bij het vinden van een keurmerkkantoor in de buurt. Voor keurmerkkantoren zal (evenals voorheen bij het hypotheekkeurmerk) een afgescheiden deel van de website beschikbaar zijn. Hier kunnen marketing-

teksten worden gedownload, bestellingen worden geplaatst en kan het digitale handboek worden geraadpleegd.

Nieuw handboek Alle keurmerkkantoren hebben inmiddels het nieuwe handboek op cd-rom (versie mei 2006) ontvangen. Iedere wijziging of aanvulling zal op de website worden gepubliceerd. De website zal in de toekomst dus de meest actuele versie van het handboek bevatten. Wilt u meer informatie over de dienstverlening van KFD, kijkt u dan op www. kfdkeurmerk.nl. Achter de button ‘zakelijk’ hebben we de verschillende vormen van dienstverlening puntsgewijs voor u uiteen gezet.

Wfd-compliance Voor kantoren die qua deskundigheid en bedrijfsvoering (nog) niet op het keurmerkniveau (willen) opereren maar wel de zekerheid willen hebben dat zij blijvend voldoen aan de Wfd, bieden wij kwaliteitsborging die het onderhouden van de Wfd- vergunning ondersteunt.

Het dienstenassortiment van SKFD Standaardproducten

binnen uw kantoor overeenkomstig de wettelijke voorschriften kunt inrichten. Als afnemer van ‘Wfdcompliance’ mag u zich echter niet op de markt profileren als een kwaliteitskantoor met een keurmerkcertificering.

voorziet ook daarin. Met behulp van de diverse modellen en sjablonen die u als onderdeel van het certificeringspakket krijgt aangereikt, bent u in staat om uw bedrijfsvoering Wfd-proof in te richten. Zo kunt u het self-assessment van de AFM of de StFD met vertrouwen tegemoet zien!

Aanvullende diensten

SKFD kan ketens en individuele bedrijven ondersteunen bij: ■ Het aanvragen en verzorgen van het KFD Keurmerk ■ Hulp bij self-assessments ■ Trainingen en educatie ■ Proef-audits

De toegevoegde waarde van het KFD Keurmerk In het afgelopen jaar hebben we veelvuldig horen verkondigen dat het Keurmerk Hypotheek Bemiddeling aan zijn eigen succes ten onder zou gaan. De Wet financiële dienstverlening heeft een groot aantal keurmerkeisen overgenomen en zou daarmee de functie en het nut van het Keurmerk tenietdoen. Het is begrijpelijk dat bedrijven zich nu volop concentreren op de wettelijke eisen, maar het is onbegrijpelijk dat de toegevoegde waarde van het Keurmerk wordt onderschat. Er zijn ongeveer 11.000 bedrijven met een (voorlopige) Wfd vergunning en er zijn 645 keurmerkbedrijven. Dat is al een belangrijk kwantitatief verschil. Met het Keurmerk onderscheidt u zich van die grote massa die voldoet aan de wet. Een keurmerkbedrijf steekt boven de massa uit. Extra eisen en een andere bedrijfsbenadering staan daar borg voor. De wet zorgt ervoor dat de consument wordt beschermd, het Keurmerk zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn en blijven, en dat is een essentieel verschil.

Voordelen consument Het feit dat slechts 6% van alle adviseurs en bemiddelaars in financiële diensten het Keurmerk mag voeren, geeft al aan dat er sprake is van bijzondere bedrijven.

Het KFD Keurmerk biedt door middel van externe controle door onafhankelijke beoordelaars meer garantie voor de klant dan bedrijven die zich zelf controleren

Uw klant vraagt wellicht niet om een keurmerk, maar keurmerkbedrijven kunnen de klantvoordelen wel degelijk gebruiken om zich te onderscheiden op een hoger kwaliteitsniveau.

door een self-assessment. Bovendien stelt het KFD Keurmerk extra eisen. Niet alleen interpreteert het KFD Keurmerk de Wfd ‘naar de bovenkant’ , maar er zijn aanvullende eisen ten aanzien van klantgerichtheid en kwaliteitsverbetering. Ieder keurmerkkantoor is verplicht tot het doen van klanttevredenheidsonderzoek en uit dit onderzoek, maar ook uit klachten en suggesties is men verplicht verbeterpunten door te voeren. Leren en verbeteren zijn belangrijke uitgangspunten, niet alleen voor de adviseurs – en dan bedoelen we bij het Keurmerk alle adviseurs en niet één of twee die de vereiste diploma’s hebben – maar voor het hele bedrijf.

Enig klachteninstituut En, last but not least. De Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening is vooralsnog het enige officiële klachteninstituut voor hypotheekbemiddeling. Dat is een extra zekerheid voor de klant. Iedere klant van een keurmerkbedrijf ontvangt dan ook een Garantiecertificaat waarin afspraken over de nazorg zijn vastgelegd en de mogelijkheid tot klagen wordt aangegeven.

9



Compliance als concurrentiewapen

Interview met René Does

‘ABN AMRO wil de compliance-standaard zetten’

A

Als u met ‘compliance’ bezig bent, komt dat in feite neer op het borgen van de weten regelgeving in uw bedrijfsvoering. Sjoerd Boomsma gaat in zijn column (pagina 3) uitvoerig in op het begrip compliance. Door sommigen zal compliance ervaren worden als een extra belasting, een last die door de overheid op de schouders van ondernemingen wordt gelegd. Een positieve benadering werpt meer vruchten af. Zo’n positieve benadering kan een bedrijf laten doorklinken in de communicatie met zijn doelgroepen. ABN AMRO bijvoorbeeld zet stevig in op compliance en laat dit ook weten. De voorzitter van de Raad van Bestuur, Rijkman Groenink, schreef onlangs aan de aandeelhouders, dat het verbeteren van

toezicht en compliance binnen de bank en prioriteit blijft. In de jaarverslaglegging van de bank wordt hieraan aandacht besteed. “Compliance is in de steeds complexere zakenwereld een cruciale factor geworden”, schrijft de bank, die voor de groep wereldwijd een nieuwe compliance-structuur heeft ingesteld die voor alle onderdelen en dochters geldt. “Om deze afdeling haar werk goed te kunnen laten doen is het totale aantal medewerkers vorig jaar uitgebreid tot ongeveer 800 fte’s.” April vorig jaar is een programma bij de bank van start gegaan genaamd ‘Onze waarden in de praktijk: integriteit in het werk’. Doel: vergroting van de bewust-

wording van compliance en vormen van een compliance-gerichte mentaliteit bij alle medewerkers. Onderdeel van het programma zijn speciale trainingen om medewerkers te ondersteunen in compliancekwesties waarmee zij in hun dagelijkse werk te maken krijgen. Naast het normale jaarverslag geeft de bank een ‘duurzaamheidsverslag’ uit. Hierin lezen we dat de RvB groot belang hecht aan de door de bank gehanteerde waarden en aan het behoud van de integere reputatie. “De bank wil hierin vooroplopen en de compliance-standaard zetten voor de financiële sector, wat zich vertaalt in de versterking van haar concurrentiepositie.”

Nieuwe keurmerkbedrijven In de afgelopen maanden werd het Keurmerk toegekend aan de op de genoemde adressen gevestigde bedrijven (gerangschikt alfabetisch op plaatsnaam):

De Hypotheekshop

Alpha Hypotheken Elst

Hendriks Hypotheken B.V.

Vaart Zuidzijde 1b, Assen

Njiverheidsweg 21, Elst

Passage Molenpoort 17, Nijmegen


Van Bruggen Adviesgroep Gorinchem

Struijs Hypotheken

Tolbrugstraat 19, Breda

Huis & Hypotheek De Baronie De Hypotheekshop Alkmaar Kennemerstraatweg 199, Alkmaar

Jaagweg 4, Purmerend

Postbus 3062, Gorinchem Nieuwe Ginnekenstraat 2, Breda

Hendriks Hypotheken B.V. De Hypotheekshop

Sint Christoffelstraat 1-7, Roermond

Bruchterweg 13, Hardenberg

Vogelaars / Van den Bor / Partners

De Hypotheekshop Haren

De Hypotheekshop

Koorn & Roeper All in One Finance

Paardeweide 6, Breda

Rijksstraatweg 146, Haren

Limmerhoek 10 A, Alkmaar

HypotheekVisie Bussum

FDC NovaSure

Financieel DienstenCentrum Remeijsen

Vlietlaan 2, Bussum

Mierloseweg 134, Helmond

Puccinistraat 15, Tilburg

De Hypotheekshop

De Hypotheekshop


Kleine Dam 4, De Rijp

Kerkstraat 151, Hoogezand

Stadhuisplein 164-165, Tilburg

JRB Financieel Adviesbureau bv

Randhage Koninginnegracht 101, Den Haag

Assurantiekantoor H. Dingemans B.V.

HypotheekVisie Tilburg

Burg. A. Colijnweg 4, Amstelveen

Nieuwstraat 68, Terneuzen

Hendriks Hypotheken B.V. Leusderweg 93-95, Amersfoort

Piusstraat 64 C, Tilburg

Langestraat 48, Huissen

10

De Hypotheekshop

De Hypotheekshop

Utrechtsestraat 99, Amsterdam

Holterweg 49, Deventer

IJssel Hypotheken B.V.

Marktplein 7, Uithoorn


De Hypotheker Dordrecht

De Korf 16, Krimpen aan den IJssel

De Hypotheker

Regentesselaan 42, Apeldoorn

Dudokplein 213a, Dordrecht

De Hypotheker

Badhuisstraat 4, Vlissingen



Financieel DienstenCentrum Zaanstad

Weerdjesstraat 52, Arnhem

Aalsterweg 9, Eindhoven

Snuiverstraat 25, Krommenie

Schoolstraat 115, Voorschoten

De Hypotheekshop

Kennis Hypotheken

De Hypotheker


Molenplein 4, Assen

Stratumsedijk 38, Eindhoven

Venneperhof 98, Nieuw Vennep

Wilhelminastraat 1 B, Weert

De Hypotheekshop

Struijs Financial Planning

‘Complete adviezen dankzij integrale visie’ De redactie van VoorKeur belicht op deze pagina één van de nieuwe keurmerkbedrijven. Ditmaal ging de redactie op bezoek bij Struijs Financial Planning in Purmerend. Wij spraken met één van de drie eigenaren, de heer René Does FFP, directeur Personal Finance en Hypotheken.

S

Struijs Financial Planning is gevestigd in Villa Hollandia, een statige door een grote tuin omgeven villa. Het was de directiewoning van de voormalige melkfabriek Hollandia. De twintig medewerkers (inclusief de drie eigenaren) bij Struijs Financial Planning bedienen 2500 à 3000 cliënten. Hiervan is ongeveer eenderde (ook) klant op het gebied van hypotheken. Twee jaar geleden is Struijs Financial Planning begonnen om de hypotheekafdeling als afzonderlijke unit te positioneren. Het bedrijf werkt vanuit de volgende vier disciplines: Employee Benefits; Personal Finance; Verzekeringen; Hypotheken. De inkoop voor Hypotheken loopt via FDC. Het softwarepakket dat wordt gebruikt voor offertes en dossierbeheer is van ÈFDÉCÉ. Daarnaast zal het Purmerendse bedrijf op termijn gebruik gaan maken van een online advies- en beheersysteem. Klanten kunnen dan zelf hun gegevens inzien en tot op zekere hoogte muteren. Onder andere samenwerking met makelaars levert nieuwe klanten op. Voorts komen veel nieuwe klanten voort uit het bestaande klantenbestand. Hierin vormen werkgevers met hun werknemers een aantrekkelijke bron van nieuwe klanten. Van advertenties wordt nauwelijks gebruikgemaakt. Tweemaal per jaar geeft Struijs Financial Planning in eigen beheer een nieuwsbrief uit. Eveneens tweemaal per jaar ontvangen de relaties een glossy life style magazine. Over enkele maanden wordt de website (www.struijs.nl) geheel vernieuwd. Voorts timmert het bedrijf publicitair aan de weg door zich, als een van de exclusieve deelnemers, te verbinden aan een landelijk platform op het gebied van nalatenschap planning, Erfenis.nl.

René Does (31) is verantwoordelijk voor de nauw met elkaar verweven onderdelen Personal Finance en Hypotheken, met een personele bezetting van negen mensen. Van de zes adviseurs, zijn er twee gecertificeerd financieel planner, drie erkend hypotheekadviseur en is er één in opleiding voor erkend hypotheekadviseur. De drie binnendienstmedewerkers hebben

minimaal tien jaar branche-ervaring. “Wij mikken op klanten in het ‘zware segment’. Dan moeten zowel de adviseurs als de binnendienst goed gekwalificeerd zijn”, zegt René Does. “Wij redeneren niet vanuit een bepaald product om tot een oplossing voor de klant te komen. Door eerst een brede inventarisatie uit te voeren, komen we voor elke klant tot een integrale visie. Het verzwaren van de zorgplicht was voor ons dan ook geen probleem. Met onze klantgerichte aanpak komen we tot completere adviezen dan dat je productgericht zou adviseren. Bovendien hoeven wij voor complexere zaken niet door te verwijzen naar externe financiële planners.” “Voor de hypotheekadvisering hebben wij onze processen nu goed op orde en adequaat beschreven. In verband met het aanvragen van het Keurmerk hebben we vorig jaar de puntjes nog eens extra op de i gezet. Het behalen van het Keurmerk is voor ons geen eindpunt. We blijven werken aan verdere stroomlijning en efficiencyverbetering. Alleen dan kun je ontwikkelingen, zoals druk op de marges en verschuiving van afsluitnaar doorlopende provisie, doorstaan. Volgende maand gaat de hypotheekafdeling volkomen digitaal werken. Het meeste is al digitaal, maar dan zullen ook alle postdocumenten worden gescand. Voor de totale organisatie werken we nu aan onze ISO-certificering.” Vorige maand heeft Struijs Financial Planning een vestiging geopend in Alkmaar. “Daarvoor zullen we binnenkort ook het Keurmerk aanvragen”, zo besluit René Does.

11

n R e da c t i e : D r s . J a n S c h r i j v e r ( e i n d r e d a c t e u r ) , H e l l a Ku i j p e r s | F oto g r a f i e : J o h n d e Pa t e r | Vo r m g e v i n g : A m o n D e s i g n | D r u k : P l a n t i j n C a s p a r i e D e n H a a g


Schotsman: ‘De Wfd regelt niet alleen zorgplicht maar ook de eigen verantwoordelijkheid van de consument’ Dinsdag 30 mei verzorgde Wfd-specialist dr. Rob Schotsman van NIBE-SVV een opleiding voor de beoordelaars en leden van de beoordelingscommissie van het KFD. Hij schonk vooral aandacht aan de praktische gevolgen van deze nieuwe toezichtwet voor financiële dienstverleners.

S

Schotsman: “De Wfd betekent niet dat bemiddelaars van keurmerkkantoren opeens een ander advies aan de consument zullen geven. De Wfd codificeert immers wat een goede dienstverlener nu al doet. Wel moeten financiële dienstverleners een aantal nieuwe regels in acht nemen.” Dat het KFD de lat hoger legt, is het onderscheidend vermogen bij uitstek, zo stelden de aanwezigen met elkaar vast. Schotsman behandelde o.a. de nieuwe reclameregels, de nieuwe financiële bijsluiter, de deskundigheidsregels en de adviesregels. Met de Wfd wordt niet alleen uitwerking gegeven aan de zorgplicht van de dienstverlener, maar ook aan de eigen verantwoordelijkheid van de consument, zo benadrukte de NIBE-SVVman. Niettemin spelen het verbod op overkreditering, de waarschuwingsplicht en reconstrueerbaarheid van een verstrekt advies etc.

een rol bij de zorgplicht van de financiële dienstverlener. “Het is voor het eerst dat bemiddelaars te maken hebben met toezicht. Hoewel er sprake is van een open norm, en het daarom voor de hand ligt om dicht bij de eigen situatie te blijven, zie je ook bij grote instellingen dat de bedrijfsprocessen nog eens goed onder loep worden genomen. Dat advies kunt u de (potentiële) keurmerkkantoren geven”, aldus de Wfd-specialist tot de beoordelaars. Over het klantprofiel zei hij dat die op basis van de Wfd niet voor alle producten hoeft te worden gemaakt, alleen voor impactvolle zoals een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering. De beoordelaars en de leden van de beoordelingscommissie waren na deze dag op en top op de hoogte van de gevolgen van de Wfd voor keurmerkkantoren en de onderwerpen die zij moeten en kunnen betrekken bij de audits.

Wim van Wingerden nieuwe voorzitter KFD Wim van Wingerden is de nieuwe voorzitter van het bestuur van de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening. Hij is begin dit jaar mr. Henk Koning opgevolgd. Van Wingerden maakt al sinds 2002 deel uit van het bestuur. Hij is tevens voorzitter van het bestuur van de Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs (SEH). “De functies bij KFD en SEH liggen mooi in elkaars verlengde. Het bevorderen van de persoonlijke deskundigheid van de financiële adviseurs en het verbeteren van de kwaliteit van de bedrijven komen in deze twee functies samen”, zo verklaart de heer Van Wingerden zijn keuze om het voorzitterschap van het KFD op zich te nemen. Een andere reden voor Van Wingerden is de uitdaging waarvoor het KFD staat. “Zeker nu de Wfd een feit is, zullen er bedrijven zijn die zich extra willen onderscheiden en anderen die ondersteund willen worden bij het (blijven) voldoen aan de wet. Aangezien de Wfd van toe-

12

passing is op de gehele financiële dienstverlening is het na het succes van het hypotheekkeurmerk een logische stap om door te starten naar Keurmerk Financiële Dienstverlening. Ik vind het een voorrecht om hierin een voortrekkersrol te mogen bekleden. Hoewel we nog maar net van start zijn gegaan met onze Wfdcompliance diensten, is de belangstelling hiervoor groot. Bedrijven die zich al hebben aangemeld om beoordeeld te worden voor het nieuwe Keurmerk, kunnen wij na de zomer tegemoet komen. Kortom, ik verwacht dat het KFD een eigen plaats zal gaan verwerven.”

VoorKeur is een uitgave van: Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening Gooimeer 3 Postbus 5130, 1410 AC Naarden tel. 035 695 39 09 fax 035 678 18 88 [email protected] www.kfdkeurmerk.nl

De Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening stelt zich ten doel consumenten een extra kwaliteitswaarborg te bieden voor advisering en bemiddeling door onafhankelijke financiële dienstverleners. Advieskantoren met het Keurmerk Financiële Dienstverlening, kortweg het KFD Keurmerk, voldoen aan eisen die hoger liggen dan het niveau van de Wfd; zij worden daarop periodiek door de Stichting getoetst.

2

College van Beroep

2

Klachtenregeling

3

Column

4

Interview Pennink

6

Voorbeeldteksten

7

Interview Joenje

8

Producten SKFD

9

Waarde Keurmerk

10

Compliance als wapen

11

Interview Does

12

Schotsman over Wfd

12

Nieuwe voorzitter

u

m

m

e

r

1

4

,

j

u

n

i

2

0

0

6

KFD Keurmerk overtuigend van start In het afgelopen jaar hebben we veelvuldig horen verkondigen dat het Keurmerk Hypotheek Bemiddeling aan zijn eigen succes ten onder zou gaan. Niets is minder waar. Het aantal keurmerkkantoren, 645, is groter dan ooit. De naam is gewijzigd in Keurmerk Financiële Dienstverlening, kortweg KFD Keurmerk.

E

Er zijn ongeveer 11.000 bedrijven met een (voorlopige) Wfd-vergunning en er zijn 645 keurmerkbedrijven. Dat is een belangrijk kwantitatief verschil. Met het Keurmerk onderscheidt een kantoor zich van die grote massa die voldoet aan de wet. Voor keurmerkkantoren is een actieve rol weggelegd om hun onderscheidende vermogen met de consumenten te communiceren. Een doeltreffend middel hiertoe is het keurmerklogo. Er werd een nieuwe logo ontworpen. De huisstijl is gewijzigd. Dat ziet u bijvoorbeeld terug in dit nummer van VoorKeur, in de geheel vernieuwde website (www.kfdkeurmerk.nl) en

in al het promotiemateriaal dat wij beschikbaar hebben voor uw communicatie. Maar er gebeurde nog veel meer. De komst van de Wfd maakte het noodzakelijk de keurmerkeisen aan te passen. Inmiddels is aan alle keurmerkhouders het vernieuwde handboek toegezonden, op cd-rom. Voor actualisering daarvan wordt gebruikgemaakt van de website van het Keurmerk. In het licht van de Wfd ontwikkelde de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening (SKFD) een nieuw dienstenassortiment. Dat brengt onder meer met zich mee, dat de beoordelaars naast hun gebruikelijke bezoeken aan keurmerkhouders, ook kantoren gaan bezoeken die gebruik zullen maken van de Wfd-compliance dienstverlening van SKFD. Op het kantoor van de stichting zijn de beoordelaars opgeleid voor Wfd-compliance. Het nieuwe KFD Keurmerk is overtuigend van start gegaan. In deze editie van VoorKeur geven wij u graag meer informatie over de vele ontwikkelingen.

Rob Schotsman verzorgde een opleiding voor de beoordelaars van het KFD (zie verder op pagina 12)

1

KFD Keurmerk overtuigend

Recommend Documents