Kevin Prianggono. Jalan Mangga No.39A Jakarta, ,

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PENJUALAN PELUMAS PERTAMINA ENDURO 4T RACING DI SPBU PERTAMINA 41.502.01) Kevin Prianggono Jalan Mangga No.39A Jakarta, 087822258888, [email protected]

Onny Juwono, Drs., MM Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia ABSTRAK

Penelitian ini menganalisis kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Taroyamane. Pengolaan data menggunakan bantuan SPSS V 20.0 dengan metode analisis jalur (path analysis). hasil dari implikasi penelitian ini adalah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Penelitian ini memberikan saran kepada pertamina agar dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan konsumennya.

Kata Kunci Kualitas Produk,Harga,Kepuasan Pelanggan,Loyalitas Pelanggan *) Working Paper

PENDAHULUAN Perkembangan industri perminyakan saat ini yang meningkat dengan pesat ditandai dengan meningkatnya explorasi minyak di seluruh penjuru dunia, termasuk Indonesia. Hal tersebut disebabkan karena kemajuan teknologi di dunia yang semakin berkembang. Salah satu ciri yang tampak jelas adalah meningkatnya jumlah industri yang membutuhkan energi perminyakan dari waktu ke waktu. Hal tersebut memberikan dampak pada timbulnya kebutuhan masyarat akan kebutuhan energi perminyakan untuk menjalankan indsutri. Industri minyak, atau yang lebih akrab dikenal dengan indsutri perminyakan, telah menghasilkan berbagai macam bahan bakar

minyak, yang awalnya masih berupa minyak

mentah (raw oil) atau minyak bumi lalu kemudian diproses untuk di jadikan jenis-jenis minyak yang memiliki karakteristik dan keunggulan tersendiri. PT. Pertamina merupakan salah satu perusahaan lokal yang bergerak dalam industri perminyakan, yang produknya berupa olahan minyak bumi dan salah satu olahannya berupa minyak pelumas. Menurut Dwi Arnoldi pada penelitian yang mengenai “Pemilihan Minyak Pelumas/Oli Kendaraan Bermotor” (2009, p26) menyatakan bahwa Pelumas atau oli merupakan salah satu bagian yang terpenting dalam permesinan, dimana pelumas ini nanti berfungsi agar mesin dapat bertahan terhadap gesekan antara bagian mesin sehingga tidak menimbulkan keausan terhadap bagian tersebut. Pertamina sebagai produsen minyak pelumas lokal, telah memproduksi 21 merek utama, seperti fastron, mesran, primaxp, meditran, dan enduro. Salah satu pelumas Pertamina untuk segmen motor adalah enduro 4t racing, pelumas motor 4 tak yang menggunakan bahan oli synthetic berkualitas tinggi & telah memenuhi sertifikasi JASO MA2 API SJ. Sangat sesuai bagi motor-motor produk terbaru yang telah menerapkan sistem pendingin radiator. Memiliki kemampuan anti slip kopling sehingga bisa digunakan untuk balap ataupun pemakaian sehari-hari. Dari hasil survei observasi awal di temukan beberapa keluhan pelanggan atau ketidak puasan pelanggan yang di sampaikan melalui kotak saran. Keluhuan atau ketidak puasan tersebut antara lain mengenai : 1. Kualitas produk, yang mana terdapat keluhan mengenai konsumen sulit membedakan pelumas Pertamina enduro 4t racing yang asli dan palsu. 2. Pelanggan mengeluhkan mengenai harga yang relatif mahal.

Dimana hal-hal tersebut memerlukan perhatian khusus dari pihak perusahan agar segera di tindak lanjuti dengan melakukan perbaikan pada hal-hal di atas tersebut. Oleh karena itu, terdapat beberapa faktor yang sekiranya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh divisi pelumas Pertamina, faktor tersebut adalah kualitas produk dan harga, serta pengaruh keduanya terhadap kepuasan pelanggan. Dari latar belakang yang dikemukakan, maka peneliti mencoba untuk melakukan penelitian mengenai hal tersebut yaitu mengambil topik yang berkaitan dan diberi judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PENJUALAN PELUMAS PERTAMINA ENDURO 4T RACING DI SPBU PERTAMINA 41.502.01)”.

Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1) Apakah kualitas produk secara partial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing. 2) Apakah harga secara partial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing . 3) Apakah kualitas produk dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pelumas Pertamina enduro 4T racing. 4) Apakah kepuasan pelanggan berdampak terhadap loyalitas pelanggan

Pelumas Pertamina

enduro 4T racing.

Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap kepuasan pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing. 2) Untuk mengetahui pengaruh harga secara partial terhadap kepuasan pelanggan Pertamina enduro 4T racing.

pelumas

3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing. 4) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dapat berdampak pada loyalitas pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing.

METODE PENELITIAN Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dan deskriptif. Dengan penelitian asosiatif ini dapat diketahui hubungan antara variabel dan bagaimana tingkat ketergantungan antara variabel independent dengan variabel dependen. Sedangkan penelitian deskriptif pada umumnya menggunakan data sekali tembak atau cross section. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis kualitas produk(X1), harga (X2), kepuasan pelanggan (Y) yangditerapkan oleh PT Pertamina dan kaitannya dengan loyalitas pelanggan(Z). Dalam pelaksanaannya metode penelitian yang dilakukan adalah survei. Unit analisis yang dituju adalah individu, yaitu konsumen pelumas Pertamina enduro 4t racing. Dalam mengidentifikasi sample diperlukan teknik pengambilan sample. Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sample yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur untuk dipilih menjadi anggota sample. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007,p41), simple random sampling adalah cara pengambilan sample dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut. Hal ini dilakukan apabila anggota populasi di anggap sejenis (homogeny). Populasi dalam penelitian ini merupakan para pengguna produk pelumas Pertamina enduro 4T racing di SPBU Pertamina 41.502.01, Semarang. Yang berjumlah 9000 pelanggan.

Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Taro Yamane pada (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro 2008, p44) untuk menghitung ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini.N = 9000 Keterangan = N diambil dari jumlah pengguna produk pelumas Pertamina enduro 4T racing di SPBU Pertamina 41.502.01, Semarang. Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah minimal sampel sebagai berikut:

Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 98,9 dibulatkan menjadi 100 responden. Dalam penelitian ini, sample yang digunakan sebanyak 100 sampel. Setelah seluruh data kuesioner yang di perlukan telah terkumpul, penulis mengolah data tersebut dengan menggunakan SPSS 20. Data tersebut kemudian di uji validitas, reliabilitas, normalitasnya. Kemudian penulis melakukan analisis korelasi, regresi, dan path analisis.

HASIL DAN BAHASAN Transformasi Data Ordinal menjadi Interval Data yang diperoleh oleh penelliti dengan membagikan kuesioner kepada responden merupakan data ordinal, sehingga data ordinal tersebut harus diubah menjadi data interval untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik.Teknik transformasi data ordinal menjadi data interval di dalam penelitian ini adalah MSI (Method of Successive Interval). Tabel Hasil Transformasi Data Penelitian Variabel Kualitas Produk Skala Ordinal Nilai Alternatif Jawaban 1

Berubah

Skala Interval

Menjadi

1

Nilai Alternatif Jawaban 2

Menjadi

2,14


Menjadi

3,10


Menjadi

4,02


Menjadi

5,09

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel Hasil Transformasi Data Penelitian Variabel Harga Berubah

Skala Interval


Menjadi

1


Menjadi

1,90


Menjadi

2,71


Menjadi

3,51


Menjadi

4,49

Skala Ordinal

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel Hasil Transformasi Data Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

Berubah

Skala Interval


Menjadi

1


Menjadi

1,86


Menjadi

2,54


Menjadi

3,30


Menjadi

4,40

Skala Ordinal

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Tabel Hasil Transformasi Data Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan

Berubah

Skala Interval


Menjadi

1


Menjadi

1,92


Menjadi

2,56


Menjadi

3,23


Menjadi

4,26

Skala Ordinal

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Uji Validitas Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji validitas terhadap jumlah sample sebanyak 100 responden dengan menggunakan SPSS 20.0. Suatu pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari r table (r hitung > r tabel). Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu 100,sehingga nilai df = 98. Dengan begitu, diperoleh nilai t-tabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus rtabel, maka diperoleh nilai rtabel = 0,17 Dasar pengambilan keputusan untuk uji validitas adalah sebagai berikut: •

Jika r hitung > 0.17, maka butir pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung < 0.17, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1) Pernyataan

rtabel

rhitung

Keterangan

Butir 1

.420

0.17

Valid

Butir 2

.336

0.17

Valid

Butir 3

.481

0.17

Valid

Butir 4

.197

0.17

Valid

Butir 5

.487

0.17

Valid

Butir 6

.334

0.17

Valid

Butir 7

.515

0.17

Valid

Butir 8

.356

0.17

Valid

Butir 9

.396

0.17

Valid

Butir 10

.276

0.17

Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Pada hasil olah data tabel dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan variabel Kualitas Produk (X1) valid. Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2) Pernyataan

rhitung

rtabel

Keterangan

Butir 11

.565

0.17

Valid

Butir 12

.592

0.17

Valid

Butir 13

.520

0.17

Valid

Butir 14

.544

0.17

Valid

Butir 15

.489

0.17

Valid

Butir 16

.486

0.17

Valid

Butir 17

.390

0.17

Valid

Butir 18

.375

0.17

Valid


Pada hasil olah data tabel dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan variabel Harga (X2) valid.

Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Pernyataan

rhitung

rtabel

Keterangan

Butir 19

.288

0.17

Valid

Butir 20

.302

0.17

Valid

Butir 21

.190

0.17

Valid

Butir 22

.359

0.17

Valid

Butir 23

.335

0.17

Valid

Butir 24

.209

0.17

Valid

Butir 25

.455

0.17

Valid

Butir 26

.481

0.17

Valid

Butir 27

.523

0.17

Valid


Pada hasil olah data tabel 4.8, dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan variabel Harga (Y) valid.

Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) Pernyataan

rhitung

rtabel

Keterangan

Butir 28

.756

0.17

Valid

Butir 29

.602

0.17

Valid

Butir 30

.756

0.17

Valid

Butir 31

.450

0.17

Valid

Butir 32

.274

0.17

Valid

Butir 33

.376

0.17

Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Pada hasil olah data tabel dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan variabel Loyalitas Pelanggan (Z) valid. seluruh pertanyaan di variabel proses pengambilan keputusan menginap dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

Uji Reliabilitas Setelah semua pertanyaan kusioner telah dinyatakan valid, maka tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas. Metode yang akan digunakan untuk mengujikan uji reliabilitas pada penelitian ini adalah menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Dengan dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini adalah: •

Jika r alpha (Cronbach’s Alpha) ≥ 0,17 , maka butir atau variabel tersebut reliabel.

•

Jika r alpha (Cronbach’s Alpha) < 0,17, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.

Tabel Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach’s alpha

rtabel

Keterangan

.722

0.17

Reliabel

.790

0.17

Reliabel

.679

0.17

Reliabel

.787

0.17

Reliabel

Kualitas Produk(X1) Harga(X2) Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan(Z)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Pada hasil olah data yang dilakukan dalam uji realibilitas maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel reliabel. .

Uji Normalitas Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas adalah sebagai berikut: •

Jika nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas > 0.05 menunjukkan data berdistribusi normal.

•

Jika nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas < 0.05 menunjukkan data tidak berdistribusi normal. Tabel 4.14 Test of Normality Variabel Kualitas Produk

Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov Statistic Kualitas_Produk Harga

df

.077 .071

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

100

.145

.984

100

.272

100

.200

*

.986

100

.387

*

.984

100

.290

.974

100

.042

Kepuasan_Pelanggan

.068

100

.200

Loyalitas_Pelanggan

.084

100

.076

*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Dasar Pengambilan Keputusan •

Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-Smirnov Sig ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal

•

Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-Smirnov Sig < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal

Keputusan Berdasarkan hasil output SPSS yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel berdistribusi normal yang artinya mewakili seluruh populasi yang ada.

Gambar Grafik Normalitas Variabel Kualitas Produk Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Gambar Grafik Normalitas Variabel Harga Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Gambar Grafik Normalitas Variabel Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Gambar Grafik Normalitas Variabel Loyalitas Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Jika dilihat pada Gambar terlihat sebaran data variabel Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dapat dikatakan baik karena hasil output normal Q-Q plot of kualitas Produk membuktikan bahwa sebaran titik – titik plot berada pada garis lurus.

Tabel Sifat Hubungan Bivariat X1, X2, dan Y Hubungan antara X1 dengan X2

Korelasi

Sifat Hubungan

0,456

Cukup kuat, searah, dan signifikan

X1 dengan Y

0,559

kuat, searah, dan signifikan

X2 dengan Y

0,508

kuat, searah, dan signifikan


Tabel Sifat Hubungan Bivariat X1, X2, Y, dan Z Hubungan antara

Korelasi

Sifat Hubungan

X1 dengan Z

0,336

Lemah, Searah, dan Signifikan

X2 dengan Z

0,316

Lemah, Searah, dan Signifikan

Y dengan Z

0,713

Kuat, Searah, dan Signifikan


Tabel Rangkuman Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z Variabel

Koefisien

Pengaruh Kausal

Jalur

Langsung

Tidak

Total

Langsung X1 terhadap Y X2 terhadap Y X1 terhadap Z

0,414 0,319 0,357

0,414 0,319 0,357

X2 terhadap Z

0,219

0,219

Yterhadap Z

0,668 0,778 0,689

0,668

ε1 ε2

0,414 X 0,668=0,276 0,319 X 0,668 =0,213 -

0,414 0,319 0,633 0,432 0,668 0,778 0,689

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan antar variabel kualitas produk (X1), harga (X2), kepuasan pelanggan (Y), dan loyalitas pelanggan (Z) sebagai berikut : 1. Kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 17,1 % terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pertamina(Persero). 2. Harga memiliki pengaruh sebesar 10,2% terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pertamina(Persero). 3. kualitas produk dan harga berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pertamina(Persero) sebesar 39,4% 4. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 44,62% terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pertamina(Persero). Saran Dari hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka saran-saran yang ada dapat diberikan kepada PT.Pertamina(Persero) adalah sebagai berikut : 1) Pada variabel kualitas produk (X1) terhadap (Y), Sebaiknya PT.Pertamina(Persero) terus mempertahankan kualitas produk yang sudah ada dikarenakan terdapatnya kesamaan antara kebutuhan dengan kualitas utama dari pelumas endure 4t racing yaitu bahan pelumas agar mesin berjalan mulus dan bebas gangguan. 2) Pada variabel harga (X2) terhadap (Y), harga merupakan pemahaman konsumen terhadap nilai yang ditawarkan perusahaan. Dalam penelitian ini pengaruh harga terhadap

kepuasan pelanggan kuat Untuk itu disarankan kepada PT.Pertamina(Persero) untuk memberikan potongan harga seperti diskon, beli 1 gratis 1 dan meningkatkan kesadaran harga, agar dapat menetapkan harga yang sesuai dengan kualitas kepada konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan. 3) Pada variabel kualitas produk (X1) dan harga(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y), disarankan kepada PT.Pertamina(Persero) agar mempertahankan kualitas produk yang sudah ada dikarenakan kualitas dari produk pelumas endro 4t racing sudah sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan harga merupakan pemahaman konsumen terhadap nilai yang ditawarkan perusahaan 4) Pada variabel kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z), Untuk itu

disarankan PT.Pertamina(Persero) untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggannya diperlukan kesesuaian antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan dapat mersakan rasa puas. Meningkatkan kualitas produk dan menyesuaikan harga yang ditawarkan dengan kualitas produk agar perlanggan merasa puas, sehingga akan tercipta pembelian yang berkelanjutan dan dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan pada PT Pertamina(Persero).

REFERENSI Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran, Jakarta : Rajawali Pers, Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang : Bayumedia Publishing. Baroroh, Ali. 2008. Trik-Trik Analisis Staastik dengan SPSS15, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS, Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, jilid1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2004. Principles of Marketing 10th Edition. New Jersey : Prentice Hall, Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2006. ”Principles of Marketing” Eleventh Edition, New Jersey : Pearson Prentice Hall , Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2008. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller 2006 “Marketing Management” Twelfth Edition, Pearson Kotler, Philip. '2001. Manajemen Pemasaran di indonesia Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Salemba Empat. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas, Jilid 1. Jakarta : PT. Macanan Jaya Cemerlang. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga. Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro 2008. Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Cetakan Kedua. Bandung : Alfabeta. Sarwono, Jonathan, 2013. Statistik Multivariat Aplikasi Untuk Riset Skripsi, Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy.2008. Strategi Pemasaran. Jogjakarta: Andi Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner dan Dwayned G. Gremler (2006). Service Marketing. Intergrating Costumer Focus Across The Firm. 4th Edition. International Edition. Singapore: McGraw-Hill.

Jurnal :

Arnoldi, Dwi. (2009) “Pemilihan Minyak Pelumas/Oli Kendaraan Bermotor”. Jurnal Austenit Vol.1 No.2, p26. Dapkevicius, Aurimas; Borisas Melnikas. (2009) “Influence Of Price And Quality To Customer Satisfaction: Neuromarketing Approach”. Scholarly Journals, p4. Martin Mende, Ruth N. Bolton, and Mary Jo Birtner. (2013) “Decoding Customer-Firm Relationships: How Attachment Styles Help ExplainCustomers' Preferences for Closeness, Repurchase Intentions, and Changes in Relationship Breadth.”. Journal of Marketing Research (JMR); Vol. 50 Issue 1, p7. Rahma, Talitha, et.al (2012) “Hubungan Antara Kualitas layanan Dan Harga Dengan Kepuasan Konsumen Online Shopping Pada Mahasiswi Unversitas Surabaya”. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1, p4. Shaharudin, et,al, (2010) “The relationship between extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter”. Canadian Social Science: Vol. 6, p169. Utari, Woro (2010) “Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan”, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.1, No. 2, p 141

Internet :

https://rnc.Pertamina.com

RIWAYAT PENULIS Kevin Prianggono lahir di kota Blora pada 7 juli 1993. Penulis menamatkan pendidikan S1 di BINUS University dalam bidang manajemen pada 2014.

Kevin Prianggono. Jalan Mangga No.39A Jakarta, ,

Recommend Documents