Keurmerk gekeurd. Portefeuillewaarde na 2013 NVB: eigen code eerst! Revival papa-en-mama kantoren Wantrouwen frustreert ketenintegratie

11

101e jaargang 25 augustus 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Portefeuillewaarde na 2013 NVB: eigen code eerst! Revival papa-en-mama kantoren Wantrouwen frustreert ketenintegratie

Keurmerk gekeurd



  


 


 

 
     
 
   


     

     

"%"!"
&
%&#&
"!"
#
* "
%&
"
 "
#"%"!%&
+ )%+%
#"%"!"
##%

 "%&'
%&#&

'
"
#"%
%"
'
)
'
*'
'
+"
*"'

&'"
+
)%
"
("
%

("'
"
%
 $"
!'

%&$''"
)"
'#" % ""
+"
+
"
,,"
%
)%+%
'"

 "%&'
&%&#&
%
+"
$''"
&$
)##%

#(*
+ 
"&')% ""
"
' " 
'
(*
 "'
#'
"
")( "
)%+%""
"
"'
(
%
)##%
)&
#$
!'
"
*
+"
%
)##%
(

+#
! 
#
'
(
(*
 "'"
+%
"
"%
)##% "
+# &
$'#%'"


%
)##% "

'
#$
***""" + 

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Keurmerk

Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647 730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Ton van Til Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Adviseurs vinden het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) maar niks. Toezichthouders en overheid houden zich behoorlijk op de vlakte. Consumentenorganisaties zijn kritisch. Stakeholders zoals bijvoorbeeld de Stichting Financiële dienstverlening en Adfiz, vinden hun mening er niet of weinig toe doen en onthouden zich van alle commentaar. Kortom: er is iets aan de hand met dat keurmerk. Alleen verzekeraars zelf reageren positief. Maar dan nog: uitbundige reacties lokt het keurmerk ook bij hen niet uit en prominente plekken heeft het keurmerk op de websites van verzekeraars allerminst. Een enkele uitzondering daargelaten. Ondertussen wijzen recente onderzoeken (van verzekeraars zelf) niet op een significant herstel van vertrouwen bij de consument in verzekeraars. De conclusie na het lezen van onze reportage over het KKV ligt voor de hand: het avontuur met een Keurmerk Klantgericht Verzekeren zoals dat vorig jaar in gang is gezet, werpt geen vruchten af en kan gevoeglijk bij de afgeschreven projecten bijgezet worden. Of is er nog een andere weg? Consumenten moeten het keurmerk gaan herkennen als stempel dat garandeert dat verzekeraars doorzichtig, klantvriendelijk en betrouwbaar zijn. Dat vindt Ron van Kesteren, directeur van de stichting die het keurmerk uitgeeft. Voor hem en alle anderen die heel serieus van het keurmerk werk maken, hebben wij een tip: draai de zaak om. Iedere verzekeraar die het keurmerk niet prominent op zijn website voert en de merites die achter het keurmerk schuilen niet actief en duidelijk zichtbaar in zijn communicatie uitdraagt, voldoet per definitie niet aan de eisen van transparantie, klantvriendelijkheid en betrouwbaarheid. En als verzekeraar die wél actief, prominent en herkenbaar het stempel voert en de daarbij behorende waarden uitdraagt, wil je toch geen zaken doen met adviseurs die daar de nodige scepsis bij hebben? Dus vraag je aan adviseurs met wie je een samenwerkingsovereenkomst hebt (desgewenst via een addendum op die overeenkomst) expliciet de waarden waar het keurmerk voor staat, te onderschrijven. Als stichting KKV gaat Van Kesteren c.s. zich vervolgens actief mengen in discussies op diverse consumentenfora en vergelijkingssites: opiniërend over verzekeringen en over verzekeraars. Dat laatste, zo vernemen we op pagina 12 van dit VB uit zijn mond, is toch al één van de speerpunten. Wedden dat het keurmerk in no time zijn plek verovert? Michiel Huisman [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

3

8

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Nederland Euroland t Woningmarkt: vallen en opstaan t Wet Studiefinanciering verhoogt schuldenlast student

In ‘t Veld

8

t Mandema en Partners 18

Young professionals

11

t Yvonne Mets-De Wilde, W.A. Hienfeld B.V.

Column Europa

17

t Never a dull moment

De Pijnbank

18

t Reaal Lijfwacht

De Wandeling

20

t Maarten Edixhoven, directievoorzitter Zwitserleven 20

Marktonderzoek

22

t Komt de huizenmarkt nu eindelijk in beweging?

Verzekeringsrecht

30

t Zorgplicht is geen toverwoord

De Stellingname

32

t NHG-norm moet te allen tijde leidend zijn

De Boekenplank 22

44

43

t Efficiënt e-mailen t Pensioencompendium 1 t Rework

Pensioen

44

t Pensioenfondsen: splitsing onvermijdelijk

Toegelicht

46

t Ketens doorbreken

Kort

46

48

t Minister werkt aan werken na de AOW t Autopremie blijft zorgenkindje DNB t Hypotheek starters vaak op twee inkomens

Barbier

50

12.

DE REPORTAGE

Keurmerk gekeurd

Het imago van onze branche is al jaren slecht te noemen. Met het programma VerzekeraarsVernieuwen tracht de verzekeringsbranche nu het imago in rap tempo op te krikken. Het door het Verbond van Verzekeraars in het leven geroepen Keurmerk Klantgericht Verzekeren moet daarbij helpen. Het keurmerk maakt de kwaliteit van dienstverlening van verzekeraars zichtbaar voor de consument. Het keurmerk is inmiddels ondergebracht bij de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), een onafhankelijke

38.

MV&D!

stichting die zelfstandig beslist over het toekennen of intrekken van het keurmerk. De stichting krijgt haar inkomsten uit de bijdragen die verzekeraars betalen voor de toetsingen die Stv uitvoert voor de zelfregulering en voor het KKV. Maar kent de consument het keurmerk, biedt het toegevoegde waarde, is het onafhankelijk? Wat vinden de stakeholders ervan? Opvallend is dat niet iedereen binnen de verzekeringsbranche stond te springen om vragen over het keurmerk te beantwoorden.

Jongeren en reputatie

Een goede reputatie is cruciaal voor een toekomstbestendige branche. Maar hoe werkt dat bij onze toekomstige doelgroep: de jongeren van nu? Zij lijken immers slechts één informatiekanaal te overwegen: internet. Online vergelijken, de beste deal kiezen en sluiten: c‘est tout. Doet reputatie er dan überhaupt nog toe?

40.

BRANCHE

Klein is fijn

Het traditionele papa-en-mama kantoor is dood, maar grote kans dat uit zijn as een nieuw kantoor herrijst met mooie toekomstperspectieven in de nieuwe wereld van het financieel advies. We hebben het dan wel over de particuliere markt. Het gaat om een groeiende groep kleine, zelfstandige adviseurs. Ondernemers die in de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw trouw bleven aan de principes van hun kantoor en niet zwichtten voor het grote geld.

26. DISCUSSIE Wantrouwen frustreert ketenintegratie Standaardisatie, eenmalige invoer aan de bron, enkelvoudige opslag van data en handelingen slechts één keer uitvoeren. Over deze vier aspecten van ketenintegratie was men het snel eens tijdens het rondetafelgesprek dat ANVA andermaal organiseerde. Maar toch blijft ketenintegratie hangen. Wie pakt de regie in dit blijspel?

34. TOEGELICHT Wat is een portefeuille straks nog waard? Het moment dat provisie helemaal verdwijnt, komt steeds dichterbij. Zijn het niet de verzekeraars die dat initiëren, dan is het wel de overheid of de branche zelf die de overgang realiseert. En wat is een portefeuille dan nog waard? Duidelijk is dat de waarde van de portefeuille naar nul gaat als er geen andere inkomstenstroom wordt gestart. Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

5

Uitgelicht Nederland Euroland Nederland is een Euroland. En dat moet maar zo blijven. Niks Neuro’s voor Noord-Europa en Zeuro’s voor Griekenland c.s. Want de euro brengt ons vrede, veiligheid en welvaart.

Welvaart Geen enkel Europees land en geen enkele nationale munt in Europa, kan in zijn eentje de concurrentie met China, India, Japan en de VS aan. Need we say more?

Stabiliteit Meer en makkelijker grensoverschrijdend handelen, geeft een beter begrip voor elkaar. De euro helpt daarbij. Meer begrip voor elkaar is een stevige basis voor stabiliteit en veiligheid.

Vrede Nooit meer oorlog tussen Duitsland en Frankrijk en nooit meer een Oostblok. Zonder de Europese Unie en zonder de euro zou het continent nog altijd tien (!) dictaturen kennen.

tegen desintegratie van Europa te zijn, is er nog het welbegrepen, individuele of zo je wilt nationale eigenbelang. Institutionele beleggers, banken dus en verzekeraars en pensioenfondsen, zitten tot over hun oren in het schuldpapier aan (onder meer) Griekenland. Een nationaal faillissement van dat land brengt Europese banken en andere institutionele beleggers in groot gevaar. De landencrisis is gewoon een ‘bankencrisis’ en het verlengstuk van de financiële crisis. Griekenland moet dus gered worden. Dat kost veel geld. Maar het kan niet anders.

‘buitenlandangst’ van de PVV en de SP, samen nog geen vijfde deel van het totale Nederlandse electoraat. Nederland is klein. Denk groot. By the way: wat zou er gebeuren als Cardif, Generali, Allianz, Chubb, Legal & General, ARAG, DAS en al die andere buitenlandse verzekeraars in een xenofobe stuip zouden schieten en Nederland verlieten? Dan is verzekerd Nederland net als bij de banken, aan een handjevol risicodragers overgeleverd. Dat is toch niet wat we willen?

Europese politici, onze eigen premier voorop, mogen zich dan enkele tientallen miljarden verrekenen en met de nodige retoriek en tijdrekken de boel pappen en nathouden, waar ze mee bezig zijn dient het goede doel: Griekse schulden afwaarderen want daar wordt Europa, nu we toch eenmaal in dat schuitje zitten, beter van.

Buitenlandangst Nationaal eigenbelang En voor wie dit geen aansprekende argumenten vindt om vóór de euro en

En om ook eens ongenuanceerd uit de hoek te komen: we moeten ophouden ons politiek te laten gijzelen door de

Woningmarkt: vallen en opstaan Zoals de zaken er nu voorstaan, heeft het er alle schijn van dat de woningmarkt uit een diep dal omhoog krabbelt, dankzij de verlaging van de overdrachtsbelasting. Dit stelt althans Vereniging Eigen Huis in haar Woonpeil over augustus. Het Kadaster meldde eerder al dat vrijstaande woningen meer in trek zijn. En volgens Woningmarktcijfers.nl bereikte de gemiddelde koopsom van bestaande woningen met € 248.400 in juli het hoogste niveau van de laatste twaalf maanden.

6

Overschaduwd

Vrijstaand meer in trek

Het consumentenvertrouwen in de woningmarkt is in juli sterk toegenomen volgens de Eigen Huis Marktindicator. Dat strookt met de cijfers van de NVM. Het aantal verkochte woningen is volgens de makelaarsvereniging in juli 2011 met 15% toegenomen ten opzichte van dezelfde maand vorig jaar. Maar alle euforie ten spijt, de eerste zonnestralen worden overschaduwd door de hypotheekverstrekkers die met hun verzwaarde eisenpakket een rem zetten op de financieringsmogelijkheden.

In juli werden ruim 10.000 woningen ingeschreven bij het Kadaster. Dat is een daling van bijna 15% vergeleken met een jaar eerder, maar een stijging van 9,3% vergeleken met de maand ervoor. In maart was het voor het laatst dat de verkopen van maand op maand hoger uitkwamen. Alleen van appartementen werden er in juli minder ingeschreven dan de maand ervoor. Opvallend is dat het aantal ingeschreven vrijstaande woningen van maand op maand het meest steeg, met 17,4%. Daardoor lag de gemiddelde koopsom ook wat hoger.

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

U ITGELI CHT

Wet Studiefinanciering verhoogt schuldenlast student Uit cijfers van de DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) blijkt dat de studieschuld die afgestudeerde studenten in 2011 moeten betalen hoger is dan in 2010. Moesten studenten in 2010 gemiddeld nog € 13.318 terugbetalen aan DUO, in 2011 startten ze met het afbetalen van gemiddeld € 14.657. Het Nibud vreest dat dit bedrag de komende jaren verder zal stijgen. Het Nibud maaakt zich vooral zorgen om de plannen die voor 2012 zijn aangekondigd door de overheid. Het wetsvoorstel dat een aanpaste Wet Studiefinanciering regelt, betekent hoger collegegeld voor langstudeerders, beperking van het ov-recht en de basisbeurs. Het Nibud vreest dat studenten door deze plannen genoodzaakt zijn meer en langer te lenen. Het wetsvoorstel speelt daarop in en voorziet tevens in een langere periode waarin studenten hun schuld kunnen aflossen. De aflostermijn gaat van 15 naar 20 jaar. Dat is minder mooi dan het lijkt, stelt het Nibud, want langer afbetalen betekent ook meer rente betalen en dus een hogere eindschuld.

Lening is een last In het Nibud-onderzoek naar studieleengedrag geeft 59% van de studenten aan dat ze liever minder hadden geleend en 53% dat ze de lening als een last ervaren. Toch maakt 42% van de studenten zich niet druk of zij hun lening wel kunnen afbetalen. Het Nibud wil er nadrukkelijk op wijzen dat het van groot belang is bewust te lenen. Het instituut is bang dat studenten hun toekomst te rooskleurig inschatten en zo voor een vervelende verrassing komen te staan als ze tot hun 35ste of 40ste zo’n 100 tot 200 euro per maand moeten afstaan aan DUO. Ook is het Nibud bang dat studenten het makkelijke lenen na hun studie voortzetten en tegen veel minder coulante voorwaarden grote schulden opbouwen.

na de studie moet worden afgelost. Dit resultaat wordt gekoppeld aan een voorbeeldbegroting. Zo is niet alleen te zien hoeveel er ongeveer afgelost moet worden, maar ook wat dit voor invloed heeft op het budget als (toekomstig) starter.

Studieleenwijzer Het Nibud biedt studenten gratis de Studieleenwijzer aan, ontwikkeld in samenwerking met het platform Wijzer in geldzaken. Met deze tool, die te vinden is op nibud.nl, kan de student of afgestudeerde berekenen hoeveel er

Poenmakers doen het voor geld Waarschuwing vooraf: zij die zonder enig idealisme in de financiële sector werken, kunnen hier maar beter stoppen met lezen. De helft van de Nederlandse financiële professionals overweegt in 2011 een baan in het buitenland aan te nemen. Betere salarissen en hogere bonussen zijn de belangrijkste redenen om een verhuizing naar het buitenland te overwegen.

landse respondenten aan niet te ver te willen verhuizen en binnen Europa te willen blijven. “Ondanks het feit dat Amsterdam hoog scoort qua levenstandaard, moet de Nederlandse overheid zich richten op het economische en fiscale klimaat als Nederland zijn beste financiële professionals wil vasthouden”, concludeert de opdrachtgever van het onderzoek.

Moeders pappot

Niet te ver

Drie dingen vallen op aan de uitkomsten van dit onderzoek.

Dat blijkt uit de resultaten van de laatste enquête van eFinancialCareers. nl, een online banenplatform specifiek voor professionals in investment banking, vermogensbeheer en effectenhandel. Wel geeft 53% van de Neder-

t Ten eerste: het grote geld het liefst in de eigen zak, is de primaire drijfveer van ‘professionals in financials’. Zo kom je natuurlijk nooit van je rottige imago af.

t Ten tweede: de reacties zijn ‘Holland op z’n smalst’. Als het puntje bij het paaltje komt, wil ik wel het buitenlandse avontuur aangaan, maar dan niet te ver van moeders pappot. t Ten derde: ook ‘Holland op z’n smalst’. Eerst de boel verzieken in gretige zelfverrijking. Als dat niet goed meer lukt, de overheid de schuld geven dat ze het klimaat daarvoor om zeep helpen. Werkt dat in de verzekeringssector ook zo? Of zijn daar nog gewoon professionals te vinden die het werk leuk vinden en er aardigheid in hebben om een klant goed te bedienen?

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

7

Brille en bravoure bij Mandema en Partners

Roland Goldman kwam in 1979 bij Mandema en Partners terecht. Hij doorliep er een mooie carrière: werd mede-eigenaar van de club, verkocht samen met partner Van der Salm de aandelen aan ING maar bleef als algemeen directeur aan de assurantiemakelaardij verbonden tot op de dag van vandaag. Hoe het allemaal zo is gelopen en waar het naar toe gaat, vertelt Goldman met brille en bravoure. 8

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

IN ’ T VELD

“V

ijf jaar geleden zei ik in een interview: wij bouwen hier een allround makelaar in assurantiën. En dat is waar we nu beland zijn.” De geschiedenis van Mandema en Partners gaat echter veel verder terug en is in veel gevallen archetypisch voor de ontwikkelingen in verzekeringsland. Met Goldman als gids wandelen we met zevenmijlslaarzen door het distributielandschap en de advieswereld van verzekerend Nederland. Dat levert een mooi verhaal op. Rode draad: Mandema en Partners groeide snel en continu, evenals de markt en vaak zelfs harder dan de markt. “Een groei die wel gefinancierd moet kunnen blijven worden. Randvoorwaarde bij dat alles: je onafhankelijkheid in advisering blijven waarborgen. Niet verkopen maar adviseren, want dat is wat een ondernemer van je verlangt.”

1979: van goede komaf “Ga eerst maar werken, zei mijn vader nadat ik eindexamen Havo deed, en tevergeefs probeerde toegelaten te worden op de sportacademie om gymnastiekleraar te worden. En zo kwam ik via een uitzendbureau bij Mandema aan de zeer Haagse Van Stolkweg terecht. Mandema zocht volgens het uitzendbureau ‘een jongeman van goede komaf met Atheneumdiploma’. Aan het eerste meende ik wel te voldoen. Zelf dacht ik: een paar maanden, en dan ga ik weer proberen gymnastiekleraar te worden. Ik dacht in mijn onschuld ook: wat gek, ze doen hier helemaal niet in huizen, terwijl er toch makelaardij op de deur staat. Dat het om verzekeringen ging, was voor mij wel even schrikken. Niet voor mijn vader. Toen die hoorde dat ik bij Mandema ging werken, was hij aangenaam verrast. Hoe had ik dat voor elkaar gekregen? Je moet weten: mijn vader zat in verzekeringen. En mijn opa was directeur van de Rotterdamse Onderlinge Levensverzekeringsmaatschappij (later Stad Rotterdam) en een verzekeringsman pur sang.” “Toen ook de tweede poging om gymnastiekleraar te worden strandde, besloot ik bij Mandema te blijven. Ik begon het leuk te vinden. Ik was net negentien en met tien mensen deden we al het werk bij Mandema die zelf boven zijn kantoor woonde. Binnen mijn eigen circuitje begon ik al snel klanten te werven. In de avonduren haalde ik alle vakdiploma’s en dat heeft zo al met al acht jaar geduurd. Het kantoor heeft zich altijd op business to business toegelegd en dat ging goed.”

Negentiger jaren: groeistuipen “In 1989 kon ik partner worden, samen met collega Deurloo. Mandema en Van der Salm, die al eerder partner was geworden, verkochten feitelijk meer dan de helft van hun zaak. In de jaren tachtig en negentig was er sprake van een aantal

groeistuipen. Je had destijds bedrijvendokters die noodlijdende bedrijven overnamen en oppoetsten. Wij namen dan de verzekeringen over. Een beetje brutaal en opportunistisch vroegen wij nooit om de opdracht. En zo zijn we de huismakelaar van tientallen bedrijven geworden. Ik zat vaak zelf in due diligence teams. We waren vooruitstrevender dan onze concurrenten en wij konden alles bieden als generieke makelaar, terwijl onze concurrenten zich specialiseerden op deelterreinen. Voor potentiële klanten was onze ‘all in aanpak’ aantrekkelijker. Onze aanpak gaat

‘Een beetje brutaal en opportunistisch vroegen wij nooit om de opdracht’ ook altijd uit van advies aan de ondernemer. Dat kweekte veel goodwill bij onze klanten. Eenzelfde groeistuip in die periode kwam door de privatiseringsoperaties van overheden. Daar konden wij veel garen bij spinnen. Als Haagse makelaar zaten we dichtbij het politieke vuur waar de beslissingen tot privatiseren van overheidsinstellingen werden genomen en dichtbij de ministeries en andere ambtelijke instellingen van waaruit die privatiseringen plaatsvonden. We richtten ons meestal op de kleinere organisaties die geprivatiseerd werden. Het IJkwezen bijvoorbeeld. We hebben toen zelfs de Tweede Kamer gehaald waar we moesten uitleggen hoe het kwam dat wij een alternatief voor het pensioen voor de geprivatiseerde ambtenaren konden regelen dat beter was dan de Abp-regeling.” “Tsja ... onstuimige groei. En die moest natuurlijk wel gefinancierd worden. Het belangrijkste voor ons was: leuke zaken doen, een leuke groei realiseren en je naam en imago zien groeien. We werden dus steeds groter en aantrekkelijker voor overnamekandidaten die zich met de regelmaat van de klok bij ons meldden. Voor Mandema, die het al wel rustiger aandeed, geen reden om zijn aandelen van de hand te doen. Toch kwam dat er wel van in 1995.”

Aanvalsplan “Het ging bij ons altijd om autonome groei. Maar toen kwam toch de vraag: hoe zien we de toekomst? Doorgroeien of consolideren? Cor van der Salm en ik hadden ambitie genoeg. Waarom zouden wij eigenlijk niet net zo goed tot de top van landelijk werkende makelaars kunnen doordringen? Dat resulteerde in een ondernemingsplan om lokale pensioenadviespraktijken en portefeuilles te Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

9

kopen. Mooie portefeuilles met veel grote klanten en ook een bloeiende praktijk in afvloeiingsregelingen en andere gouden handdrukken. Natuurlijk moest dit aanvalsplan leiden tot een verdere financiering van deze groei. Al hadden we vet op de botten en de winst behoorlijk opgepot, toch ontkwamen we niet aan een externe financier. We hadden in al die jaren een uitstekende relatie met Nationale-Nederlanden. Al die tijd zijn ze onze financier geweest. NN was ook in die jaren al de belangrijkste pensioenverzekeraar en had alleen daarom al automatisch productie van ons. Uiteindelijk resulteerde dit in een minderheidsbelang van Nationale-Nederlanden in Mandema en Partners. Kortom: een goed partnership.”

2000: internetbubbel “.... en toen kwam de internetbubbel. We zagen het fout gaan. Onze klanten drukten op de rem. De groei was eruit. Veel bedrijven raakten in de problemen en dat had ook zijn weerslag op onze business. Voor het eerst moesten we bloeden. De

‘In 2000 zagen we het fout gaan en moesten we voor het eerst bloeden’ oplossing, overdracht van de aandelen aan ING Commercial Banking, was onvermijdelijk. Ondertussen keerde het tij zich ten goede. De Basisverzekering Zorg was ingevoerd. De WIA kwam eraan. Dat betekende goede businessperspectieven. Als zakelijk adviseur voor zakelijke klanten zijn we ING-klanten gaan bedienen en deden het prima binnen de business bank met onze methodiek van best offer op best bids als allround assurantiemakelaar. In vijf jaar tijd hebben we Mandema als bedrijf binnen de zakenbank van ING heel goed weten te positioneren.”

2010: splitsen “En toen werd het 2010 en was er een financiële crisis die uiteindelijk tot gevolg had dat ING moest splitsen in een bank en een verzekeraar. Ondertussen nam ik samen met ING Bank het initiatief om een visiedocument te schrijven. Daarin schreef ik dat Mandema voor de top zakelijke markt (bedrijven en instellingen), het risicomanagement moest doen. Dat is ook geen segment waar je aan productverkoop doet. Een ondernemer wil advies. En, schreven we: je moet één loket houden. De visie luidde dus: de twee organisaties ING Salesforce Verzekeren en Mandema samenvoegen met het bedieningsconcept van Mandema als leidend bedieningsconcept. Dat betekent: kie10

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

zen voor onafhankelijk advies en ‘best offer’ met als leidend klantprincipe: gaan voor de continuïteit van het bedrijf, het verzekeren en managen van ondernemingsrisico’s en beschermen van het vermogen van de ondernemer. “ “Naarmate het operationele splitsen steeds verder vorderde, groeide ook de overtuiging dat succes met het ‘plan Mandema’ afgedwongen kon worden. De grote vraag was voor mij, hoe gaan we ons bestaansrecht, dat wil zeggen het garanderen van onafhankelijk advies in de grootzakelijke markt vorm en inhoud geven. “ “Ook dat is opgelost. De AFM-vergunning voor ongebonden advisering blijft gehandhaafd. Dus objectief en vanuit de zorgplicht van de adviseur kan Mandema & Partners zijn werk binnen de ING organisatie blijven doen. Per 1 juli is de portefeuille van de bank overgekomen. De brieven zijn inmiddels naar de verzekeraars gestuurd en onze klanten zijn geïnformeerd. De medewerkers (accountmanagers schade en adviseurs leven en pensioenen) zijn per 1 mei overgekomen naar Mandema. Dat ging makkelijker dan in 2007 want het betreft nu dezelfde cao. De combinatie van medewerkers van Mandema ‘oud’ met die van Mandema ‘nieuw’ (inclusief de bankmedewerkers) is spannend, maar allemaal kunnen we uitzien op een geweldige markt met grote uitdagingen bij grote klanten. En wie vindt dat nu niet leuk? Dat het gaat lukken staat voor mij vast. Mandema is niet gedreven op premie, maar op fee en commissie. Dat betekent meer business want we hebben een totaalconcept.”

Toekomst “Wat ik ga doen? Het nieuwe Mandema doet het met 325 medewerkers, Mandema ‘oud’ deed het met 155. De potentie is enorm: heel veel leads wachten op een goede opvolging. We moeten er wel klaar voor zijn. Qua portefeuille en concept is het dus inregelen geblazen. Vanaf 1 januari 2012 gaat het nieuwe loket open. En na 1 januari 2012? Ik ga terug naar de business. Dat vind ik het leukste. Ik ben de afgelopen tijd teveel intern gericht geweest. Daar moet ik vanaf. De lol die ik heb is de enorme sprong qua mensen en omzet. Dit is wat ik leuk vind. Hier heb ik verstand van. Als ik zestig ben staat het allemaal als een huis en staat Mandema in de top vijf voor de zakelijke markt in volume. Qua kwaliteit zijn we nummer één. De uitdaging is: kwaliteit ook vasthouden. Dat is veel lastiger. We worden een echte consultantorganisatie. De vraag ligt bij de klant. Je zult het dus bij de klant moeten verdienen.” Door: Michiel Huisman

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Favoriete app:

Yvonne Mets-De Wilde 29 Sinds 2008 plaatsvervangend Hoofd Schade bij W.A. Hienfeld B.V. Schadebehandelaar bij W.A. Hienfeld B.V. Amsterdam Branche Varia, Wft Basis, Schade & Leven Nu bezig met Wft Volmacht Schade + PE Vooral thrillers. Nu echter ‘Wij zijn ons brein’ van Dick Swaab Nu.nl

Wat doe je? Op dit moment geef ik leiding aan de afdeling Schade. De feitelijk leidinggevende is op vakantie, dat betekent extra werkzaamheden.

Waarom deze branche? Een baan in de verzekeringsbranche was niet een vooropgezet plan. Het kwam twaalf jaar geleden op mijn pad. Het is vooral de veelzijdigheid van de functie die mij het meest aanspreekt. Elke schade, elke polis is anders.

Welk moment in je carrière zou je liever vergeten? Dat ik in het begin niet serieus werd genomen door relaties. Ik was een ‘jonkie’ en moest mezelf continu bewijzen. Althans, dat gevoel had ik. Ik moest echt het vertrouwen van klanten winnen, alleen kennis bleek niet voldoende. Dan werd door de klant bij mijn collega’s geïnformeerd of wat ik had gezegd wel klopte. Dat heb ik als heel vervelend ervaren.

Scoort jouw beroep goed op feestjes? Dat verschilt enorm. Als ik het bij verzekeringen in het algemeen laat, dan willen de reacties wel eens wat minder enthousiast zijn. Maar als ik uitleg wat ik zelf precies doe dan zijn de reacties vrijwel altijd positief.

Wat betekent netwerken voor je? Het maakt de communicatie een stuk eenvoudiger. Je weet wat er leeft in de branche en bij de mensen met wie je contact hebt. Het werkt wel

zo prettig als je de mensen met wie je regelmatig mailt en telefoneert, ook hebt ontmoet. Ik netwerk natuurlijk via Young InSurance, maar ook op andere bijeenkomsten en masterclasses.

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringswereld? In mijn werk probeer ik het algemene beeld van de verzekeringssector te verbeteren door een adequate, heldere en snelle manier van schadebehandeling en -afwikkeling te bewerkstelligen. Wij zijn ons ervan bewust dat het niet om een dossier, maar om een persoon gaat. Wij stellen de verzekerde dan ook voorop.

Wat kunnen oudere collega’s van jou leren? In mijn optiek blijven oudere collega’s soms vasthouden aan oude werkwijzen. Als jongere heb je toch een andere manier van doen. In mijn team werken overigens redelijk jonge mensen.

Wat heb je in je loopbaan af moeten leren? Ik ben geduldiger geworden en heb geleerd om iets langer de tijd te nemen voordat ik reageer.

YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

11

DE R E P O RTA G E

Het imago van de verzekeringsbranche is al jaren slecht te noemen. Met het programma VerzekeraarsVernieuwen tracht de branche het imago op te krikken. Het vorig jaar in het leven geroepen Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) moet daarbij helpen. Maar kent de consument het keurmerk, biedt het toegevoegde waarde, is het onafhankelijk? En wat vinden de stakeholders ervan? Opvallend is dat niet iedereen binnen de verzekeringsbranche stond te springen om vragen over het keurmerk te beantwoorden.

Keurmerk gekeurd U

it de CVS Consumentenmonitor 2011 merkt in ieder geval 65% van de consumenten die contact heeft gehad met een verzekeraar op één of meerdere punten verschil. Van alle consumenten (dus ook die geen contact hebben gehad) is dit 22%. Volgens hen stellen verzekeraars steeds vaker het belang van de klant voorop. Echter, 35% is het hier niet mee eens: zij merken geen

verschil met vroeger, de verzekeraars zijn nog even klant(on)gericht. En 44% van de consumenten heeft hier geen duidelijke mening over. De verzekeraars zouden de grootste verbeterslag gemaakt hebben in klantvriendelijkheid. Ook stelt 52% van de consumenten dat de informatie over hun verzekering makkelijker te vinden is. De brieven van de verzekeraars zijn begrijpelij-

KEURMERK Het Verbond van Verzekeraars nam in 2009 het initiatief voor het keurmerk, dat de kwaliteit van dienstverlening van verzekeraars zichtbaar moet maken voor de consument. Het keurmerk is inmiddels ondergebracht bij de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), een onafhankelijke stichting die zelfstandig beslist over het toekennen of intrekken van het keurmerk. De stichting krijgt haar inkomsten uit de bijdragen die verzekeraars betalen voor de toetsingen die Stv uitvoert voor de zelfregulering en voor het KKV.

Vijf thema’s Verzekeraars die zich aanmelden bij de Stv worden aan een toetsing onderworpen, waarbij niet alleen het papierwerk (brieven aan polishouders, brochures, etc.) wordt bekeken, maar ook het klachten- en kwaliteitsbeleid. Stv toetst de naleving van de normen tevens ter plaatse bij de verzekeraar. Het keurmerk kent in totaal vijftien normen, die verdeeld zijn over vijf thema’s: t
CFHSJKQFMJKLF
FO
IFMEFSF
JOGPSNBUJF
FO
WPPSMJDIUJOH
WPPS
EF
LMBOU t
[PSHWVMEJHF
FO
WPPSUWBSFOEF
EJFOTUWFSMFOJOH t
HPFEF
UFMFGPOJTDIF
CFSFJLCBBSIFJE t
POEFS[PFL
OBBS
LMBOUUFWSFEFOIFJE t
FFO
FJHFO
LXBMJUFJUTCFMFJE
FO
LXBMJUFJUTNBOBHFNFOU

12

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

zelf zijn daarin essentieel. Een gedragscode, of in dit geval een keurmerk, waarin de verzekeraars afspreken de klant zo goed mogelijk te bedienen, is voor ons een belangrijke stap in het herstel naar vertrouwen. Maar het gaat erom dat het ook daadwerkelijk gebeurt. Daarom is het goed dat een onafhankelijk ingestelde Stv (Stichting toetsing verzekeraars) alles monitort en toetst. Naleving is in alle gevallen van essentieel belang, dan schep je geloofwaardigheid en dat zal beslist effect sorteren. Het is bovendien goed voor het vertrouwen dat de consument, de samenleving in het algemeen, ziet dat het een inspanning van de hele branche betreft”, aldus een woordvoerder van Financiën.

ker geworden en vragen worden sneller beantwoord. Verbeterslagen zijn te maken door de telefoon sneller op te pakken en ook de duidelijkheid van de polisvoorwaarden behoeft nog verbetering. Uit de CVS Consumentenmonitor blijkt verder dat de eigen medewerkers van verzekeraars verschil zien. Zo zegt 84% dat er een mentaliteitsverandering gaande is binnen hun bedrijf naar meer klantgericht werken.

Positief Het ministerie van Financiën is positief over het initiatief van de verzekeraars om een gedragsverandering van binnenuit op gang te brengen. “Het vertrouwen in de financiële sector moet worden herwonnen. Initiatieven van de branche

Het ministerie is wel van mening dat de verzekeraars de eisen aan hun keurmerk steeds kritisch moeten blijven bekijken. “De samenleving is veel mondiger geworden en stelt steeds hogere eisen. Onomstreden is dat keurmerkverzekeraars bepaalde aspecten zoals klantgerichtheid, zorgvuldigheid, (telefonische)

‘Verzekeraars zullen de eisen aan het keurmerk steeds kritisch moeten bekijken’ bereikbaarheid en heldere communicatie nastreven. Daarnaast geldt dat klantgericht zijn of de klant centraal zetten ook betekent dat verzekeraars kritisch kijken naar het productaanbod. Is Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

13

dit niet onnodig ingewikkeld, is het op de klant toegesneden, is de prijs-kwaliteitverhouding goed? Het is van belang dat het product een toegevoegde waarde heeft voor de klant, dat dit product een goede prijs heeft voor de klant en dat de aanbieder daar economisch gezond bij blijft”, zegt het ministerie. Bovendien benadrukt het ministerie de noodzaak tot onafhankelijkheid van de Stv: “Het is van belang dat de benoeming van de bestuurders en commissies onafhankelijk is. Kennis van de sector is onontbeerlijk voor het bestuur, maar in de buitenwereld moet geen beeld overheersen van banden met de branche”.

belang dienen te zijn. Daarnaast moeten aanbieders in het klantcontact de klant altijd op het juiste been zetten en klanten in bescherming nemen als ze rare dingen willen”, aldus Kockelkoren. “Met dieper bedoel ik dat niet alleen getoetst wordt of processen worden gevolgd zoals ze omschreven zijn, maar ook of het doel dat met die processen is beoogd, wordt bereikt.” Kockelkoren vindt het lastig om nu al te beoordelen of de onafhankelijkheid van de Stv voldoende gewaarborgd is. “De indruk is dat deze goed is vormgegeven. De echte test is de vraag in hoeverre Stv en KKV in de uitoefening van de activiteiten hun onafhankelijkheid kunnen waarmaken. Als klanten er niet in geloven, dan is je onafhankelijkheid in de perceptie van consumenten weg. Dan ben je de facto niet meer onafhankelijk. Stv en KKV moeten daarom heel helder communiceren en goed kijken en luisteren hoe ze gepercipieerd worden door de consument.” Volgens Kockelkoren zal het keurmerk zich moeten gaan bewijzen. “The proof of the pudding is in the eating.” Over de vraag of het keurmerk tot een imagoverbetering heeft geleid, doet de AFM geen uitspraken. “Dat moet zich gaan uitwijzen.”

Klantbelang “De initiatieven zijn goed, het idee van een keurmerk is goed, ook omdat er een zekere toetsing plaatsvindt. En die toetsing moet scherp en de controle moet ook echt bijten”, stelt Theodor Kockelkoren, bestuurder bij toezichthouder AFM in het jaarverslag van de Stv. “Het is niet aan de AFM om een uitspraak te doen of het goed is dat dit keurmerk er gekomen is. Het is goed dat de weg naar klantbelang is ingeslagen. Daar kan

‘Het moet verder gaan dan telefonische bereikbaarheid en het afhandelen van claims’ dit keurmerk bij helpen. Hoe Stv en het keurmerk verder worden vormgegeven en hoe ze zich verder ontwikkelen, is van belang voor het terugwinnen van het vertrouwen. Het moet breder en dieper. Breder dan de klant centraal stellen in de zin van telefonische bereikbaarheid en in het afhandelen van claims. Het gaat uiteindelijk om het centraal stellen van het belang van de klant. Dat houdt primair in dat producten in het klant14

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Nietszeggend De meningen bij het intermediair over het keurmerk zijn verdeeld. Zo meent Wim Koster (Koster Verzekeringen) dat het keurmerk nietszeggend is. “De maatstaven niet bekend en de stichting die het uitreikt is niet onafhankelijk. Bovendien is het een kwalijke zaak dat de intermediairverzekeraars zo graag rechtstreeks met de consument willen communiceren en daarmee het intermediair buitenspel willen zetten”, aldus Koster. Hij is dan ook van mening dat het keurmerk er niet had hoeven komen. “Volgens ons is het een farce en uitsluitend voor de politieke bühne. Het is van, voor en door verzekeraars. Het mag duidelijk zijn dat het niet onafhankelijk is. Kom een maandje hier op kantoor, dan kun je zien wat de bij het KKV aangesloten verzekeraars onder kwaliteit verstaan. Massa’s fouten, grote kans op foutieve provisieboekingen, verkeerd opgezette acties, achterstanden in volgens eigen zeggen geautomatiseerde administraties”, fulmineert Koster. Hij is van mening dat de consument geen boodschap heeft aan dit keurmerk. “Bovendien hebben onze klanten liever contact met ons dan rechtstreeks met verzekeraars.” Verplicht opleggen aan alle verzekeraars hoeft

niet wat Koster betreft. “Voor de verzekeraars waar wij mee samenwerken, is het van belang dat zij op een fatsoenlijke manier met het intermediair communiceren. Wij zijn gespecialiseerd in communicatie met de consument.” Arie van den Berg, directeur van Benevia Verzekeringen is het deels eens met Koster. “Het keurmerk heeft geen toegevoegde waarde. Consumenten zien door de bomen het bos niet meer. Het is voor en door verzekeraars en vervolgens worden gevolmachtigd agenten en tussenpersonen gedwongen om ook iets in het leven te roepen wat er op lijkt”, aldus Van den Berg. t


Niet op de hoogte “Consumenten zijn niet op de hoogte van het keurmerk, maar toch hebben ze er wat aan”, meent Ron Schulte Fischedick, directeur van FDC/Lancyr. “Door het keurmerk ontstaat er een proces van continue verbetering van de kwaliteit.” Hij is dan ook van mening dat het keurmerk een goed initiatief is. “Daarmee leg je een minimum in de markt.”

‘Het keurmerk is van, voor en door verzekeraars en puur iets voor de politieke bühne’ Wat hem betreft zou het keurmerk uitgebreid moeten worden naar volmachtbedrijven, die voor aangesloten verzekeraars uitbestedingsactiviteiten verrichten. Verplicht stellen, ziet Schulte niet zitten. “Het is een keurmerk dus de lat moet zo hoog mogelijk liggen. Als het verplicht zou worden gesteld voor alle verzekeraars dan heb je grote kans dat deze lat lager komt te liggen. Het keurmerk biedt nu een onderscheidend vermogen voor verzekeraars die zich ook echt op kwaliteit en klantgerichtheid willen onderscheiden. Zorg dat de keurmerknorm voor die verzekeraars ook hoger komt te liggen.” Het kwaliteitsstempel heeft volgens hem niet meegeholpen aan de imagoverbetering. “De imagoverbetering is te danken aan de Wet financieel toezicht (Wft).“ Als er vaak klachten zijn over een keurmerkverzekeraar dan mag dat wat Schulte betreft pu-

bliekelijk bekendgemaakt worden in de landelijke dagbladen. “Misschien is het ook een idee om binnen Kifid een aparte tuchtkamer in te richten voor dergelijke klachten, omdat op bepaalde keurmerknormen, zoals helder en eerlijk communiceren, een grijs gebied kan ontstaan met klachten die betrekking hebben op producten, schadebehandeling et cetera.” Wat hem betreft is het keurmerk onafhankelijk genoeg en hij wil het dan ook geen feestje van verzekeraars noemen. “Er is een

goede start gemaakt, nu doorpakken en de lat steeds hoger leggen. Maak er een hoogstaand keurmerk van waar je niet zomaar aan kunt voldoen.”

Zelfreinigend vermogen Volgens de Consumentenbond is er gebrek aan vertrouwen en heeft de branche nog onvoldoende zelfreinigend vermogen. “Het keurmerk kan een rol spelen om het vertrouwen te herstellen. Het richt zich meer dan voorheen op gedrag en interne kwaliteitskenmerken bij verzekeraars. Het voorziet daarnaast in een behoefte. De consument moet beschermd worden en eigenlijk zou de hele keten met waarborgen omringd moeten zijn, maar dit is een goede stap in de richting”, meent Carel van Vredenburch, campagneleider financiële sector bij de Consumentenbond. “Het zou goed zijn als de sector zelf de rotte appels er uit zou gooien. Het ontbreekt aan zelfreinigend vermogen, maar wij zien ook dat dit lastig is. Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

15

Ook het keurmerk zal hier niet volledig in kunnen voorzien.”

Tanden laten zien Van Vredenburch vervolgt: “Je kan ook niet zeggen dat er al een effect is. Het keurmerk is nog jong en moet zich nog bewijzen. Het is wel nodig dat de Stv zijn tanden laat zien op het terrein van transparantie, aanscherping van de normen en door te handhaven. Gaat een verzekeraar de fout in, dan snel handhavend optreden, niet eerst tig keer het gesprek aangaan. Laat dat ook zien, wees transparant. Aanscherpen van normen is nodig omdat de wereld om ons heen verandert. Dus de normen zijn ook aan verandering onderhevig.”, Volgens de Consumentenbond is het keurmerk

keurmerk is pas sinds 5 oktober voor de klant zichtbaar. Het is ook geen wondermiddel waardoor het imago van de een op de andere dag anders is. Je ziet wel dat het keurmerk bij verzekeraars aanzet tot een andere benadering van de klant”, aldus Van Kesteren. Op de vraag over onafhankelijkheid reageert Van Kesteren: “onze onafhankelijkheid is goed geborgd, zowel in de organisatie als in de financiering. Dat blijkt ook uit de positieve beoordeling die de Raad van Accreditatie in het kader van de keurmerkentoets voor de Consuwijzer aan het KKV gaf”.

geen feestje van verzekeraars. “Het is jammer als dit verhaal in de branche zo blijft hangen. Je hebt in het begin altijd insiders nodig om zoiets op te starten. Inmiddels zitten er andere mensen en is wat ons betreft de onafhankelijkheid op papier zeker gewaarborgd.”

Hij vervolgt: “Consumenten moeten het keurmerk gaan herkennen als stempel dat garandeert dat verzekeraars transparant, klantvriendelijk en betrouwbaar zijn. Om het keurmerk meer bekendheid te geven bij consumenten, moeten verzekeraars het ook meer uitdragen. Op die manier weet de consument dat hij verzekerd is bij een klantgerichte verzekeraar. Veel verzekeraars doen het al door bijvoorbeeld ons logo op hun website of enveloppen te plaatsen en te verwijzen naar onze website. Maar dat mogen nog meer verzekeraars doen en dat kan prominenter”, meent Van Kesteren. “Wij willen ook nadrukkelijker aanwezig zijn op vergelijkingssites omdat mensen via internet zoeken naar een verzekering. Daarnaast willen we ons meer op fora gaan begeven en reageren op vragen of kwesties die consumenten aansnijden.”

Wondermiddel

Uitbreiding normen

Volgens Stv-directeur Ron van Kesteren is het nog te vroeg om het effect van het KKV op het imago van de branche te kunnen meten. “Het

Volgens Van Kesteren verloopt de implementatie van het KKV goed. “Vanaf het begin en nog steeds is er veel animo bij verzekeraars. Inmiddels zijn er 37 verzekeraars die het keurmerk hebben behaald en dat groeit dit jaar nog wel door tot boven de 40.” Per 1 januari wordt het keurmerk aangepast. “We scherpen de normen voor goede telefonische bereikbaarheid verder aan. Verder komen er normen bij voor de bereikbaarheid per e-mail. Immers, steeds meer communicatie verloopt via email. Daarnaast breiden we de normen uit voor helder taalgebruik. Behalve brieven en brochures nemen we straks ook het mailverkeer en webteksten mee in de beoordeling. Ook zullen we nadere eisen stellen aan het productgoedkeuringsproces”, aldus Van Kesteren over de nieuwe criteria.

‘Gaat een verzekeraar de fout in, dan snel optreden en niet eerst tig keer in gesprek gaan’

CONCLUSIE De meningen over het keurmerk zijn verdeeld. Het imago van de verzekeringsbranche verbetert zich langzaam, maar het is te vroeg om dat toe te schrijven aan het keurmerk. Ook qua onafhankelijkheid en transparantie zal het KKV zich moeten bewijzen en dat zal vaak alleen maar zijn als een verzekeraar het kwaliteitsstempel afgenomen wordt. Pas dan wordt duidelijk dat het geen papieren tijger is, maar dat het keurmerk daadwerkelijk pijn kan doen. Vraag blijft of en hoe de consument baat heeft bij dit initiatief. Alleen klantvriendelijkheid aan de telefoon is niet genoeg. Het vereist een cultuuromslag bij de verzekeraars.

Door: Manon Vonk 16

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

EUROPA

Never a dull moment Eind juni vond in Athene het jaarlijkse congres plaats van de Europese koepel van verzekeraars, het CEA. Waarschijnlijk had de organisatie bij het kiezen van de congreslocatie, twee jaar eerder, niet kunnen bevroeden dat Griekenland anno 2011 een curieuze locatie zou blijken voor een financieel congres.

Jelmer Alberts: Achter de schermen van de Eurocrisis werkt de Europese Commissie gestaag verder aan nieuwe wetsvoorstellen. The show must go on, crisis of geen crisis. De rellen bij het Griekse Parlement zorgden ervoor dat zowel Eurocommissaris Barnier als de Griekse staatssecretaris van Financiën als sprekers moesten afzeggen. Ondanks de gespannen situatie was het een goed moment om vooruit te kijken naar het komend politiek jaar, dat voor Nederland van groot belang zal zijn. Dat jaar zal grotendeels in het teken staan van de Eurocrisis en de houdbaarheid van het Stabiliteits- en Groeipact. Steeds meer landen maken zich zorgen over hun kredietwaardigheid en ook verzekeraars bestuderen nog eens goed hun balance sheets: hoeveel geld hebben we eigenlijk uitstaan in de probleemlanden? Achter de schermen van het politieke geweld rond de Eurocrisis werkt de Europese Commissie gestaag verder aan nieuwe wetsvoorstellen. The show must go on, crisis of geen crisis. Een korte vooruitblik. Consumentenbescherming staat hoog op de agenda. In de komende maanden worden voorstellen verwacht die de verkoop van financiële producten transparanter moeten maken en belangenverstrengeling moeten voorkomen. Daartoe zullen de richtlijnen Verzekeringsbemiddeling (IMD) en Mifid worden vernieuwd en zal er een richtlijn komen voor complexe financiële producten, de zogenaamde PRIP’s. Nederland loopt op dit gebied ver voor op de meeste Europese landen en we willen voorkomen dat we onder hun druk onze eigen hoge standaarden naar beneden moeten bijstellen. Daarnaast houdt de Commissie zich bezig met pensioenen. Dit is een bevoegdheid van de Lidstaten dus formeel heeft ze er weinig over te zeggen, maar nu zij zich geconfronteerd ziet met

vergrijzing en ontgroening claimt Europa haar plek in het pensioendebat. Eind van dit jaar verschijnt er een “Witboek” en volgend jaar zullen voorstellen volgen om de IORP-richtlijn (met regels voor bedrijfspensioenvoorzieningen) te herzien. Het doel is een Europese interne markt voor pensioenen te creëren. Nederland is met een pensioenspaarpot van meer dan € 800 miljard verreweg het grootste pensioenland en dus zal dit in Den Haag nauwgezet gevolgd worden. De perikelen rond Solvency 2 zullen ons ook het komend anderhalf jaar bezighouden. De vertragingen stapelen zich op en daarmee wordt de kans dat Solvency 2 op 1 januari 2013 volledig kan worden geïmplementeerd steeds kleiner. Daarnaast proberen we een verbod op differentiatie bij premieheffing naar leeftijd en gezondheidstoestand te voorkomen, nadat het Europees Hof eerder een eind maakte aan onderscheid naar geslacht. Er worden in de herfst aanbevelingen verwacht voor een Europese belasting op financiële diensten, terwijl we ondertussen de Amerikanen proberen bij te brengen dat de regels die zij Europese verzekeraars eenzijdig opleggen in strijd zijn met tenmínste de Europese privacyregels. Volgend jaar vindt het CEA-congres plaats in Amsterdam. Waarschijnlijk kijken we dan terug op een enerverend jaar. Om vervolgens te concluderen dat het nieuwe jaar opnieuw drukker wordt dan ooit. Europa: never a dull moment! Door: Jelmer Alberts, European Affairs Officer bij het Verbond van Verzekeraars Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

17

DE P I J NB A NK

Van product naar klantfocus Een jaar geleden zag ‘Reaal Lijfwacht’ het levenslicht. Een preventieprogramma voor klanten met een AOV. Een concept dat een proactieve klantbenadering combineert met een duidelijke personal touch.

M

et Lijfwacht verlegt Reaal het zwaartepunt van de aandacht van arbeidsongeschiktheid naar vroegtijdige preventie. Lijfwacht bestaat uit een team van arbeidsdeskundigen (lijfwachten) en medisch adviseurs die gespecialiseerd zijn op het gebied van preventie en re-integratie. Tevens heeft de verzekeraar de beschikking over een eigen preventiecoördinator. Het dienstenpakket is gericht op zelfstandige ondernemers en professionals met een arbeidsongeschiktheidsverzekering van Reaal. De hulp van de lijfwacht omvat alle onderzoeken, advisering en begeleiding bij aanpassingen binnen de beroepswerkzaamheden en/of bedrijfsvoering, die uitval door arbeidsongeschiktheid kunnen voor18

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

komen. Persoonlijke begeleiding en counseling staan hierbij centraal.

Proactief benaderen Tussen de 4 en 6 maanden na ingangsdatum van de AOV, krijgen klanten van de verzekeraar een service-call. In dit gesprek wordt uitleg gegeven over wat Reaal Lijfwacht voor de klant kan betekenen. Het servicemes snijdt aan twee kanten. De verzekeraar blijft op de hoogte van wat er leeft bij haar klanten en de klant wordt op tijd geholpen als er een probleem ontstaat dat negatieve gevolgen kan hebben voor de gezondheid. Dat kan betrekking hebben op de ondernemer zelf, maar ook op zijn bedrijf of gezin. De klant

wordt vooral ook gestimuleerd zelf het contact te zoeken bij zaken waar hij, het bedrijf of het gezin in de praktijk tegenaan lopen. De verzekeraar stelt zich op het standpunt dat omstandigheden op het werk een grote weerslag kunnen hebben op het privéleven van de ondernemer en andersom. De lijfwacht helpt de ondernemer bij het vinden van de juiste balans. Jaarlijkse gesprekken, adviezen en ondersteuning door Reaal Lijfwacht zijn gratis. Afhankelijk van eventuele andere preventieve maatregelen, welke voort kunnen komen uit een vervolgtraject na de jaarlijkse gesprekken, bekijkt de verzekeraar per situatie of de kosten geheel of gedeeltelijk worden vergoed. Welke factoren daarbij belangrijk zijn wordt niet aangegeven. Wel wordt duidelijk aangegeven dat Lijfwacht wordt betaald uit de besparing op uitkeringen aan verzekerden die het directe gevolg is van de focus op preventie. Heel flauw misschien, maar daarmee zitten de kosten wel degelijk in de premie verdisconteerd. Desalniettemin kan de totale besparing die Lijfwacht genereert op termijn leiden tot lagere premies.

te raadplegen via Mijn PreventieKompas. Afhankelijk van de uitkomsten wordt er contact met de klant opgenomen door een arts van Beter, een arbodienstverlener gespecialiseerd in gezondheidsrisico’s en het voorkomen van verzuim. De arts van Beter bespreekt de uitkomsten en kan bijvoorbeeld besluiten een persoonlijk preventieprogramma op te starten. Ook op dit onderdeel van Lijfwacht garandeert Reaal de privacy van haar verzekerden.

Heldere informatie Klanten en niet-klanten kunnen informatie over Reaal Lijfwacht vinden op de website www.reaal.nl/Lijfwacht. Hier wordt, en dat mag best worden gezegd, op een opvallend uitgebreide en heldere wijze uitgelegd wat men van het Lijfwacht-concept kan verwachten. Het Lijfwachtteam stelt zich ‘persoonlijk’ aan de bezoeker voor. Hierdoor wordt een gevoel van herkenning gecreëerd en de afstand tussen klant en lijfwacht verkleind. Tevens kan op de website een preventietest worden ingevuld en is er een lijst met voorbeelden van praktijkcases te raadplegen. Lijfwacht heeft ook een eigen e-magazine voor ondernemers.

CounselingDirect CounselingDirect is een onderdeel van Lijfwacht. Iedere verzekerde die na 1 augustus 2001 een van de varianten van de Reaal UNIM AOV of na 1 september 2005 een Ondernemers AOV heeft gesloten, ontvangt ook gratis dit onderdeel bij Lijfwacht. CounselingDirect is gericht op het voorkomen van uitval door stress, spanningsklachten of andere psychische klachten. Zowel de ondernemer, de partner en eventuele (thuiswonende of studerende) kinderen kunnen gebruik maken van deze vorm van telefonische counseling. Dit onderdeel kan 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zonder beperkingen worden ingezet voor een breed spectrum aan onderwerpen op het gebied van personal coaching en counseling, juridisch advies, relatiecoaching, zorgadvies, financieel advies en budgetcoaching. Een persoonlijk counselingtraject van maximaal vijf sessies is ook mogelijk. CounselingDirect adviseert onafhankelijk van Reaal en informeert de verzekeraar niet. Reaal weet dus niet of en wanneer haar klanten gebruik maken van deze dienst.

Rapport Lijfwacht is telefonisch bereikbaar op maandag tot en met vrijdag van 9.00 uur tot 17.30 uur. Dat is toch wel een minpunt voor een dienst die zich richt op ondernemend Nederland. Via e-mail kan op elk gewenst moment een bericht achtergelaten worden. Verder zijn er niet echt grote minpunten aan het concept te ontdekken. Daarbij moet opgemerkt worden dat een productbeoordeling meer om het lijf heeft dan een beoordeling van een dienstenpakket, dat veel minder ‘kleine lettertjes’ heeft. De proactieve klantbenadering is een duidelijk pluspunt binnen het Lijfwacht-concept. Dit in combinatie met de heldere en uitgebreide website, maakt dat het concept het stempel ‘klantbenadering 2.0’ verdient. Reaal is op dit punt duidelijk opgeschoven van product- naar klantfocus. Door: Alex Klein

RAPPORT Preventiekompas Onderdeel van Lijfwacht is het Preventiekompas, een gratis gezondheidscheck die wordt uitgevoerd door Niped, een kennisinstituut dat is gespecialiseerd in onderzoek op het gebied van preventie en vroegdiagnostiek. Op aanvraag krijgt de klant een ‘Preventiebox’ toegestuurd. In deze box zit een vragenlijst en een aantal hulpmiddelen om deze vragenlijst volledig in te vullen. De uitkomsten van het onderzoek zijn op een later tijdstip, middels een set inlogcodes, online

Plus: t
"DUJFWF
LMBOUCFOBEFSJOH t
7FFMPNWBUUFOE
QSFWFOUJFQBLLFU t
#SFEF
FO
IFMEFSF
JOGPSNBUJFWPPS[JFOJOH Min: t
5JKEFO
UFMFGPOJTDIF
CFSFJLCBBSIFJE 3BQQPSUDJKGFS


Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

19

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Maarten Edixhoven, directievoorzitter Zwitserleven

Het ‘Zwitserleven-gevoel’ lijkt ons ten deel te vallen als we op een zomerse vrijdagmiddag, negen maanden nadat hij als directievoorzitter aantrad, door het Amsterdamse Bos wandelen. In gesprek met Maarten Edixhoven over klantgerichtheid, beloning, distributie en dienend leiderschap.

“H

ier kun je leuk wandelen, eerst langs het water en dan rechtsaf richting polder...”, oppert Maarten Edixhoven enthousiast. Komt hij veel hier in het Amsterdamse Bos? “Zeker, ik loop hier veel hard, meestal op zaterdagochtend. We trainen met een groepje dat zich voorbereidt op de marathon van New York, waarvan ik zelf net heb besloten hem dit jaar niet te lopen in verband met de geboorte van onze tweede zoon, eind juli. Ik heb ‘m wel twee keer gelopen, geweldig! En we trainen hier met een Zwitserleven groep ter voorbereiding op de Dam-tot-Dam loop.” Soms loopt hij ook ’s avonds laat, door de stad, om zijn hoofd leeg te maken. “Heerlijk is dat. Ik ben een avondmens. Om 22:00 uur even hardlopen en dan nog wat e-mails doen. Ik zeg wel dat ik niet van anderen verwacht dat ze om 00.30 uur nog online zijn en antwoorden, hoor.”

MAARTEN EDIXHOVEN Maarten Edixhoven (1971) studeerde bedrijfskunde van de financiële sector aan de VU in Amsterdam en Marketing aan TIAS Business School. Van 1994 tot eind 2010 vervulde hij diverse functies binnen ING in Nederland en in het buitenland. Van 2004 tot 2008 was hij directeur Individueel Pensioen bij Nationale-Nederlanden. Sinds 1 oktober 2010 is hij directievoorzitter van Zwitserleven en lid van het Management committee van SNS Reaal N.V.. Maarten Edixhoven woont in Amsterdam, is getrouwd en heeft twee zoons van resp. drie jaar en enkele weken.

20

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Binnenkort gaat hij met zijn gezin iets ruimer wonen: “Van 70 m2 naar ongeveer het dubbele, maar wel in Amsterdam. Ik ben er nog niet aan toe om deze stad te verlaten.” Hijzelf groeide op in Vleuten, ging naar school in Utrecht en koos voor Amsterdam om bedrijfskunde van de financiële sector te gaan studeren.

Keuzes Waarom koos hij voor die studie? “Mijn moeder was lerares, mijn vader psycholoog. De menskant was in ons gezin dus wel goed vertegenwoordigd. Ik ervoer bij mijzelf echter ook die rationele kant en die fascinatie voor de combinatie van mens en zakelijkheid.” Had hij al een beeld van de loopbaan die hij zich wenste? “Totaal niet, maar toen ik via ABN Amro tijdens mijn studie de kans kreeg om enkele maanden in Marokko een traineeship te volgen, wist ik dat ik zowel de financiële wereld als werken in het buitenland aantrekkelijk vond.” Vanaf 1994 werkte hij in diverse functies bij ING, waaronder ook in het buitenland. En dan nu sinds oktober 2010 bij Zwitserleven. Het bevalt hem goed, zo te zien. “Ik heb de leukste baan van Nederland….zonder gekheid, SNS Reaal is een prachtig concern, Zwitserleven een mooi en sterk bedrijf en merk en ik werk met veel capabele mensen die echt het “Zwitserleven-gevoel” in hun DNA hebben.” En gaat hij dan op de winkel passen? Lachend: “Nee hoor, dat kan ik niet en er is nog veel te doen in pensioenland. We komen er inderdaad als beste pensioenverzekeraar uit in het POP onderzoek 2010. Eenoog in het land der blinden. Ook bij ons is nog veel te verbeteren. We hebben nu een deelnemersdesk ingericht om de vragen van werknemers adequaat te beantwoorden, we moeten werken aan de leesbaarheid van onze financiële communicatie, de facturen en aan de vereenvoudiging. De klant moet daarnaast nog meer ervaren dat we niet alleen vriendelijk zijn, maar ook zeer deskundig. En dan hebben we nog trajecten als Solvency II, Pensioenakkoord en een totaal veranderend distributielandschap. Heerlijk toch?”

Stijl Hij is voor het eerst eindverantwoordelijk voor een merk binnen een groot concern. Hoe zou hij zijn stijl omschrijven? “Dat is altijd lastig om over jezelf te zeggen. Ik wil een dienend leider zijn. Het gaat om de klant, om het merk en om de medewerkers. Ik ben verbindend en benaderbaar en ik vermoed dat men dat herkent. Het is mooi om Zwitserleven binnen het SNS Reaal concern te mogen uitbouwen. Ik herken me erg in de waarden die we willen uitstralen: duurzaamheid, maatschappelijke betrokkenheid en deskundigheid. Het gedachtegoed ‘Geef!’ dat vorig jaar door SNS Reaal is neergezet, hebben wij binnen Zwitserleven ook omarmd en we hebben daar onze eigen invulling aan gegeven. We werken nauw samen met zusterorganisatie ASN Bank, beleggen duurzaam en via een leiderschapsprogramma gaat een groep van onze medewerkers de invulling van ‘Geef!’ concreet maken in gesprekken met onze klanten.” Er staat veel te gebeuren, zowel binnen Zwitserleven als in de markt. Hoe ziet hij het speelveld van 2015? “Zwitserleven is nog steeds een sterk merk, we doen zaken met veel minder adviseurs, zo’n 300 tot 800 maximaal. Al onze producten worden zonder provisieopslag aangeboden en de eindklant bepaalt welke gerechten van de menukaart hij wil afnemen.”

Balans Edixhoven werkt hard maar is zich bewust van de noodzaak van een gezonde balans. “Elke donderdagochtend wil ik doorbrengen met mijn 3-jarige zoontje Abel. Mijn vrouw Simone zal zeggen dat dat in 50% van de gevallen heel goed gaat. In de weekeinden werk ik eigenlijk alleen

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

op zondagavond en besteed ik ook veel tijd aan mijn gezin, sporten en vrienden.” Als wij deze wandeling een jaar of zes geleden hadden gemaakt, had ik dan met een andere man gewandeld? Even stil: “Ja en nee. In de kern ben ik nog hetzelfde. Ik ben nu denk ik wel authentie-

‘Ik ben verbindend en benaderbaar en vermoed dat men dat herkent’ ker, zit meer in mijn kracht. Destijds zou ik heel goed hebben nagedacht over dit antwoord en ook over ‘hoe komt dat over op haar?’ terwijl ik nu gewoon antwoord geef op je vraag. Het is eenvoudiger geworden.” Een recent gelezen boek over keuzes en efficiënt management is ‘Rework’ van Jason Fried en David Heinemeier Hansson. “Hun statements prikkelen om na te denken over wat je doet en hoe je dat doet. Ik ga er beslist nog tips uit overnemen om de balans te blijven bewaren.” We zijn teruggekeerd bij het zonnige terras van grand café de Bosbaan om diverse nog niet aangeraakte onderwerpen de revue te laten passeren. Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

21

MARK TO ND E R ZO E K

In juli besloot het kabinet om de overdrachtsbelasting per direct te verlagen. In plaats van 6 procent van de verkoopwaarde van de woning, betalen huizenkopers het komende jaar 2 procent overdrachtsbelasting. Het nieuwe tarief geldt met terugwerkende kracht vanaf 15 juni 2011 en geldt voor een jaar. Het doel van deze maatregel is om de doorstroming op de woningmarkt te bevorderen. Maar gaat dat ook lukken? Door: Koen van Nijnatten, Gfk Panel Services Benelux bv

Komt de huizenmarkt nu eindelijk in beweging?

22

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

D

e overheid probeert met deze maatregel de daling van de huizenprijzen te keren en de vastgelopen huizenmarkt vlot te trekken. Deze verlaging van 4% zal ongetwijfeld de nodige twijfelaars over de streep trekken aangezien de aanschaf van een woning met een waarde van bijvoorbeeld 300.000 euro de koper toch een besparing van 12.000 euro oplevert. De vraag is echter wanneer we de eerste positieve effecten gaan zien en of één jaar lang genoeg is om de markt weer in beweging te krijgen.

Ontwikkelingen in de markt Recent druppelden de eerste positieve nieuwsberichten binnen met koppen als: ‘Meer huizen verkocht door verlaging overdrachtsbelasting’ en ‘Huizenverkoop in de lift na kabinetsmaatregel’. De Nederlandse Vereniging voor Makelaars deed ook nog een duit in het zakje door groeicijfers te publiceren. In juli bleken namelijk zo’n 15 procent meer huizen te zijn verkocht dan in diezelfde maand het jaar ervoor. De NVM spreekt van een ‘stap in de goede richting’, maar geeft tevens aan dat de markt nog wel wat meer dynamiek kan gebruiken. De stijging van afgelopen maand is toch voornamelijk veroorzaakt door degenen die toch al bezig waren om een huis te kopen en nu een extra zetje in de rug kregen. GfK heeft ruim 15.000 van haar panelleden ondervraagd om meer zicht te krijgen op het effect van de maatregel op de woningmarkt. Uit dit onderzoek blijkt dat de door het kabinet genomen maatregel inmiddels bij een groot deel van de Nederlandse bevolking bekend is. Bijna de helft van de ondervraagden geeft aan volledig op de hoogte te zijn van deze maatregel en nog eens 40% heeft wel eens van deze maatregel gehoord. Op de vraag of men positief staat tegenover de verlaging van de overdrachtsbelasting is het antwoord overwegend instemmend (60%). Degenen die beduidend minder vaak positief zijn, bevinden zich in de leeftijdscategorie 40 tot 50 jaar; een derde van alle negatieve reacties op de maatregel zijn afkomstig van personen uit deze leeftijdscategorie. Reden hiervoor zou kunnen zijn dat mensen in deze leeftijdscategorie over het algemeen minder vaak verhuisplannen hebben en liever een tegemoetkoming op een ander vlak zouden ontvangen. Met name starters en mensen die de pensioengerechtigde leeftijd naderen zijn erg positief over deze maatregel. Zoals eerder aangegeven is de overheidsmaatregel vooral een impuls om de woningmarkt op de korte termijn te stimuleren. De vraag is echter hoeveel mensen die zich op dit moment nog niet aan het oriënteren zijn op een andere woning, dit dankzij de maatregel wel gaan doen. In totaal was voordat deze stimuleringsmaatregel werd

geïntroduceerd 10% van de ondervraagden al (enigszins) op zoek naar een (andere) koopwoning. Om de huizenmarkt in beweging te krijgen is het van belang dat dit aandeel groeit.

Wie zijn geneigd om een andere woning te kopen? Voor aanbieders van hypotheken is het interessant om het kaf van het koren te scheiden. Je wilt specifiek weten wie bereid is om de verhuisplannen daadwerkelijk uit de koelkast te halen. Uit het onderzoek blijkt dat met name de reeds actieve zoekers gestimuleerd worden om ook daadwerkelijk op korte termijn te gaan verhui-

De leeftijdscategorie 40 tot 50 jaar is het minst positief over de verlaging van de overdrachtsbelasting zen. Tweederde van hen verwacht binnen een jaar een huis te kopen. Bij de personen die zich enigszins aan het oriënteren zijn, daalt dit percentage naar nog maar 19%. Op deze groep heeft de maatregel dus een beduidend minder direct effect. Er is ook specifiek gepeild wie nu méér geneigd is om een (andere) woning aan te kopen. In tabel 1 valt duidelijk op dat dit met name de jongeren zijn.

Tabel 1. Bent u nu meer geneigd om een andere woning te kopen? t/m 29 30 - 39 40 - 49 50 - 64 65 jaar en Totaal jaar jaar jaar jaar ouder Ja

5%

3%

2%

2%

0%

2%

Mischien

10%

8%

7%

7%

4%

7%

Nee

85%

89%

91%

91%

96%

91%

De overheid ziet graag dat naast de huizenbezitters ook de huurders zich gaan roeren op de kopersmarkt. Grofweg kan men stellen dat 60% van de Nederlanders een koopwoning heeft en 40% een huurwoning. Bij jongeren en gepensioneerden ligt deze verhouding meer in het voordeel van de huurders. Huurders huren wel vaak bewust. Sommigen willen helemaal nooit een koopwoning en vinden het prima. Dit maakt het Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

23

moeilijk om hen te bewegen om een huis te kopen. Zo’n 42% van de huurders geeft dan ook aan het liefst nooit te willen verhuizen naar een koopwoning. Het is daarentegen wel zo dat

Vooral veertigplussers denken aan direct online afsluiten huurders zich over het algemeen meer aangesproken voelen door de overheidsmaatregel dan bezitters van een koopwoning. Op basis van de onderzoeksresultaten is het mogelijk om een profiel op te maken van de persoon die zich het meest geroepen voelt om nu in actie te komen. Dat profiel ziet er als volgt: een jonge hoog opgeleide man of vrouw, momenteel woonachtig in een huurwoning in de Randstad. Dus komt u als adviseur een persoon tegen die aan dit profiel voldoet, laat hem of haar dan niet te snel weer los!

Waar een hypotheek sluiten? Een eventuele stijging van het aantal verkochte huizen zal er ook toe leiden dat er meer hypothe-

ken worden afgesloten. Aan degenen die actief op zoek zijn naar een koopwoning is gevraagd bij wie ze verwachten de hypotheek af te gaan sluiten (zie tabel 2). Het meest populaire kanaal blijft de bank gevolgd door het intermediair en de hypotheekwinkel. Een opvallend aspect is dat een relatief groot aantal mensen verwacht de hypotheek direct online bij de verstrekker af te gaan sluiten. Bij andere financiële producten zien we al enkele jaren een duidelijke trend dat er steeds meer direct online wordt afgesloten. Mede vanwege de complexiteit van het product blijft deze trend bij hypotheken vooralsnog uit. Deze resultaten laten zien dat hier in de nabije toekomst mogelijk verandering in komt. Als we verder kijken naar welke doelgroep dan de voorkeur geeft aan online afsluiten van de hypotheek dan zijn dit vooral mensen van 40 jaar en ouder. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat zij door ervaring met het afsluiten van een eerdere hypotheek relatief (goed) thuis zijn in het hypotheekproduct en in de loop van de tijd ook steeds meer ervaring hebben met online oriënteren (en afsluiten) van andere financiële producten. Hier lijken dus mogelijkheden te liggen voor de online aanbieders van hypotheken.

Conclusie Tabel 2. Bij wie verwacht u de hypotheek te zullen afsluiten? Bij een assurantietussenpersoon

20%

Bij een bank

53%

Bij een hypotheekwinkel

18%

Direct online bij de hypotheekverstrekker

6%

Ergens anders

3%

Ter afsluiting kunnen we met zekerheid zeggen dat het merendeel van de mensen positief staat tegenover deze maatregel. Uiteraard, hoe kan het ook anders! De opleving die we in juli zagen, komt wel voornamelijk voort uit gedrag van mensen die toch al van plan waren een woning te kopen en net even hebben gewacht of juist ineens de knoop hebben doorgehakt. De maatregel is inmiddels zeer goed bekend en heeft misschien ook nog wat tijd nodig om écht te gaan werken. Nederlanders kijken liever eerst de kat uit de boom, maar weet ook dat als er één schaap over de dam is, de rest snel zal volgen!

1,(8:

(HQYHU]HNHUDDU GLHHHQLQQRYDWLHI  LGHHEHORRQW 0HOGXDDQYRRUGH*HQHUDOL9%,QQRYDWLHSULMV HQPDDNNDQVRSb

+HHIWXDOVLQWHUPHGLDLUHHQLGHHZDDUGHYHU]HNHULQJVZHUHOGPHWVPDUWRS]LWWH ZDFKWHQ".OHLQJURRWDOGDQQLHWJHÊPSOHPHQWHHUGDOOHLGHHÆQ]LMQZHONRP'RZQORDG KHWDDQPHOGLQJVIRUPXOLHURSZZZJHQHUDOLYELQQRYDWLHSULMVQOHQVFKULMIXLQYÎÎU DXJXVWXV(HQRQDIKDQNHOLMNHHQGHVNXQGLJHMXU\EHRRUGHHOWDOOHLQ]HQGLQJHQ

Generali VB

DISC US S I E

Standaardisatie, eenmalige invoer aan de bron, enkelvoudige opslag van data en handelingen slechts één keer uitvoeren. Over deze vier aspecten van ketenintegratie was men het snel eens tijdens het rondetafelgesprek dat ANVA andermaal organiseerde. Maar toch blijft ketenintegratie hangen. Hoe komt dat?

Wie pakt de regie in blijspel ketenintegratie? R

andvoorwaarden om tot ketenintegratie te komen, waren in het vorige rondetafelgesprek (zie Het VB nr. 6 2011, pagina 28 e.v.) al aan de orde geweest. Zo concludeerden de deelnemers toen dat standaards ruim voorhanden zijn maar het commitment om die ook te hanteren boterzacht. Daadkrachtig werd dat gesprek afgesloten met het voornemen om daar wat aan te gaan doen. Aan de techniek ligt het immers niet dat ketenintegratie nog niet echt van de grond is gekomen? Dus moesten Adfiz, de NVGA en verzekeraars in een volgend gesprek aanschuiven. Zo gezegd zo gedaan. Op 6 juli was het zover. Deels met dezelfde bezetting als in het eerste gesprek. Maar ook met nieuwe deelnemers. Geen verzekeraars weliswaar, maar wel onder andere Jan Lindeboom van Meetingpoint, Hanneke Hartman van Adfiz en Ron Krisman namens de NVGA. Aan tafel is de consensus over de eerste vier uitgangspunten voor ketenintegratie groot (zie ka-

26

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

der met conclusies). Wat betreft standaardisatie wordt wel de kanttekening geplaatst dat een zeker pragmatisme waarbij je standaards ook ‘gewoon vanzelf in de praktijk laat groeien’, het draagvlak ervoor zal laten toenemen. Ook wordt benadrukt dat de keuze voor één bepaalde infrastructuur geen concurrentie-element moet zijn. “Het gaat er om, met slimme koppelingen ketenbreed toegang tot data te hebben.” Bij de eenma-

lige invoer aan de bron wordt langer stilgestaan. Vooral omdat daar ook wat misverstanden weggewerkt moeten worden. Afhankelijk van de data is die bron niet altijd dezelfde, en dat hoeft ook niet, mits er sprake is van enkelvoudige en voor iedereen benaderbare opslag van de data. Voor de hand ligt om klantdata bij het intermediair in te voeren, contractdata bij de verzekeraars en die databases te synchroniseren. Randvoorwaarde: de primaire data moeten op één benaderbare plek voor iedereen 24/7 toegankelijk zijn. De nieuwe technieken van cloud computing voorzien in deze eisen en randvoorwaarden. Met andere woorden: technische beletsels waren er al niet voor de totstandkoming van de noodzakelijke standaardisatie. En deze zijn er ook niet om ketenintegratie daadwerkelijk in te voeren. Maar met betrekking tot het vijfde aspect, de regie over de keten, heerst geen eensgezindheid. Niet alleen over de vraag wat de rol van een ketenregisseur is en wie die zou moeten vervullen, maar ook over de vraag of zo’n ketenregisseur überhaupt noodzakelijk of wenselijk is, bleken de meningen sterk uiteen te lopen.

Lat ligt hoog Bij aanvang van het debat ligt de lat hoog. Wat moet het resultaat van dit gesprek zijn? In ieder geval: “inzicht in wat nodig is om ketenintegratie tot stand te brengen” en: “het resultaat moet een herkenbaar businessmodel zijn”. Een ander wenselijk resultaat is: “consensus over wat we in de sector met z’n allen onder ketenintegratie verstaan en welke oplossingen daarbij horen vanuit de centrale gedachte dat het beter is om vast te stellen wat ons bindt dan wat ons verdeeld houdt”. Praktischer was de wens om “nu eindelijk tot oplossingen te komen voor al die administratieve rompslomp waar we telkens mee geconfronteerd worden”. Bas Holtzer, commercieel directeur ANVA, zette de zaken direct al in perspectief door onomwonden te stellen dat “het uitblijven van de laatste concrete stappen om ketenintegratie echt van de grond te krijgen, ingegeven worden door aarzelingen en al dan niet vermeende bedreigingen om de eigen posities in het speelveld op te geven of te delen met anderen. Het gaat erom die boven tafel te krijgen en te neutraliseren”.

Zijn punt heeft alles met drie - in elkaar grijpende - ontwikkelingen te maken. Allereerst snijden verzekeraars onder druk van de wetgever alle financiële banden met het intermediair door (geen provisie meer). Ten tweede: het intermediair schuift in de keten steeds meer op naar de klant en komt daarmee verder van de verzekeraar af te staan. Het intermediair zal vanuit zijn zorgplicht het klantbelang (moeten) dienen en handelt niet (meer) namens of voor de verzekeraar. Ten derde zal de klant advies en product (risicodekking) apart betalen en dus ook apart aan deze twee waarde toekennen. Een algemeen geaccepteerd en voor alle schakels in de keten herkenbaar business- en verdienmodel op deze nieuwe ontwikkelingen is er (nog) niet.

Huidige keten En dan zijn er nog twee redenen waarom ketenintegratie niet van de grond komt. Ten eerste het gebrek aan middelen (geld en resources) en/of de onwil om die middelen ter beschikking te stellen. Ten tweede: er zijn grote aarzelingen om het falen en de inefficiënties van de huidige keten onder ogen te zien. Vooral dat laatste klinkt hard en vraagt om een nadere verklaring. En die is op basis van feiten makkelijk te geven. Maar feiten zeggen niet alles…

Is een ketenregisseur nodig? De meningen zijn verdeeld Een kleine exercitie tijdens het rondetafelgesprek legde haarfijn bloot dat er nogal wat inefficiënties in de keten zitten. De exercitie bestond eruit de rollen die elke schakel in de keten vervult (of meent te moeten vervullen) en de bij die rollen behorende taken te benoemen. Wat blijkt? Er worden dezelfde werkzaamheden verricht door meerdere schakels in de keten. Overlap dus. Maar ook worden werkzaamheden op een plek in de keten uitgevoerd die beter op een andere plek (door een ander) gedaan kunnen worden. En dan zijn er nog werkzaamheden die veel klantgerichter en efficiënter (sneller en goedkoper) kunnen. Tot de eerste categorie van over-

DEELNEMERS RONDETAFELGESPREK Bas Holtzer, commercieel directeur, en Roel van Dijk, algemeen directeur namens ANVA. Hein Aanstoot, directeur SIVI, directeur Max Wout van Volmachtbeheer en Henri Veldsink, directeur eigenaar van Veldsink Groep. Zij discussieerden ook in het eerste rondetafelgesprek mee. Nieuwe deelnemers waren: Ron Krisman, economische commissie NVGA, Hanneke Hartman, directeur Adfiz, Gerben Kuiper, manager interne organisatie Friesland Bank Assurantiën, Wilco Groot van Nedasco, Wijnand Jakobs van Gaba Verzekeringen en Jan Lindeboom, commercieel directeur Meetingpoint. Gespreksleider: Michiel Huisman, hoofdredacteur Het Verzekeringsblad.

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

27

CONCLUSIES Conclusies rondetafelgesprek ‘standaardisatie’

Conclusies rondetafelgesprek ‘ketenintegratie’

t

&S
[JKO
HFFO
UFDIOJTDIF
CFMFNNFSJOHFO
EBOXFM


t

,FUFOJOUFHSBUJF
WPMEPFU
BBO
WJFS
DSJUFSJB

FDPOPNJTDIF
BSHVNFOUFO
PG
SFEFOFO
WBO
DPODVSSFOUJÑMF
BBSE
EJF
EF
UPFQBTTJOH
WBO
TUBOEBBSET
JO
EF
XFH
TUBBO t

5PFLPNTUJHF
DPODVSSFOUJF
TQFFMU
[JDI
OJFU
BG
PQ
IFU
QSPDFT
BENJOJTUSBUJF
FO
*$5
NBBS
PQ
IFU
BEWJFT t

4UBOEBBSEJTBUJF
CFWPSEFSU
FFO
EZOBNJTDI
LMBOUJOGPSNBUJFTZTUFFN
FO
EBU
JT
OPEJH
PPL t

4UBOEBBSEJTBUJF
JT
OPPE[BLFMJKL
WBOVJU
FFO
ESJFWPV-

EJHF
XJOXJO
TJUVBUJF 
FFO
XFMCFHSFQFO
FDPOPNJTDI
FJHFO
CFMBOH

GPDVT
PQ
BEWJFT
JQW
BENJOJTUSBUJF  
IFU
LMBOUCFMBOH
UIF
CFTU
ZPV
DBO
HFU  
LFUFOCSFFE
CFMBOH
HPFELPQFS
QSPEVDFSFO
FO
MFWFSFO
UPW
BOEFSF
LBOBMFO 

lappende werkzaamheden behoren in ieder geval schadeafhandeling, administratie en (polis) beheer. Maar ook marktonderzoek wordt op verschillende niveaus in de keten ter hand genomen. Een voorbeeld van inefficiëntie door werkzaamheden op de verkeerde plek is bijvoorbeeld productontwikkeling. In de keten van

Productontwikkeling vindt niet zelden op meerdere niveaus plaats verzekeraar via volmacht en adviseur naar de consument vindt op dit moment productontwikkeling niet zelden plaats bij de verzekeraar én de volmacht én de adviseur. Dat lijkt niet efficiënt, maar gebeurt met de nodige regelmaat. In een keten waarin de onderscheidende schakels los van elkaar menen waarde toe te moeten voegen door productontwikkeling kan de consument in ieder geval van één ding zeker zijn: de geïnvesteerde uren in die productontwikkeling betaalt hij drievoudig. Resultaat: het product is te duur. Of (andere mogelijkheid): één of in het ergste geval alle drie de schakels in de keten kunnen hun kosten niet kwijt en meerdere partijen in het distributiekanaal leggen het loodje. Het eerste is makkelijk te voorkomen als de keten goede afspraken maakt en daar goed de regie op houdt. Nu onder druk van de wetge28

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011


4UBOEBBSEJTBUJF 
&FONBMJHF
JOWPFS
BBO
EF
CSPO 
&OLFMWPVEJHF
PQTMBH 
)BOEFMJOHFO
ÏÏO
LFFS
VJUWPFSFO t

0WFS
IFU
BOUXPPSE
PQ
EF
WSBBH
PG
FO
[P
KB
EPPS
XJF
FFO
LFUFOCSFEF
SFHJF
HFWPFSE
NPFU
XPSEFO
MPQFO
EF
NFOJOHFO
VJUFFO
t

%F
IVJEJHF
LFUFO
LFOU
WFFM
PWFSMBQQFOEF
XFSL[BBNIFEFO t

%F
LFUFO
WBO
WBOEBBH
JT
OJFU
EJF
WBO
NPSHFO
%F
USBOTJUJF
XBBSJO
EF
TFDUPS
WFSLFFSU
OPPE[BBLU
WFS[FLFSBBST
FO
JOUFSNFEJBJSTWPMNBDIUFO
UPU
LFV[FT
WPPS
BOEFSF
EJTUSJCVUJF
WFSEJFO
FO
CVTJOFTTNPEFMMFO


ver steeds transparanter wordt waar de kosten vallen, is dat laatste aan de orde van de dag.

Half miljard Uiteindelijk draait het om de vraag of de sector ketenbreed een half miljard euro wil besparen door nu te investeren in vergaande ketenintegratie. Die vraag is niet eenduidig met ja beantwoord. Een niet gepubliceerd onderzoek (vorig jaar) wijst uit dat die kostenbesparing gehaald kan worden en dat daarmee het te grote verschil in kosten ten opzichte van de bancaire en directe distributiemodellen, zodanig verkleind kan worden, dat de toegevoegde waarde van het onafhankelijk advies, service en gemak in het belang van de klant, de laatste procenten verschil in kosten rechtvaardigt. Toch komt, zoals hiervoor al is opgemerkt, ketenintegratie niet van de grond. Dat heeft ongetwijfeld te maken met de mening die heeft postgevat dat grote assurantiekantoren en volmachtkantoren hun eigen weg wel vinden. Zonder een doelmatige ketenintegratie zijn kleine en middelgrote kantoren echter het haasje. En dat is jammer, want ook die kleine(re) kantoren hebben goede kansen, vooral als zij kunnen werken via volmachtbedrijven en service providers. Een doelmatige infrastructuur (keten) is voor hen echter van levensbelang. De vraag is dan ook waarom (vooral grote) verzekeraars - die met de mond belijden voor intermediaire distributie te kiezen - feitelijk voor hun eigen extranetten en oplossingen blijven kiezen onder het dodelijke aanbod dat intermediairs die dat willen, kunnen ‘inloggen’. Maar de vraag is evenzogoed waarom veel - juist kleinere en

middelgrote - intermediairs hun toegevoegde waarde blijven zoeken in rollen en taken die in de keten al elders gedaan, of veel efficiënter op andere plekken in de keten gedaan kunnen worden. Schadeafhandeling bijvoorbeeld en (polis) administratie en beheer. Het antwoord ligt deels in onderling wantrouwen dat wordt gevoed door twee leidende en in zekere mate destructieve krachten. Verzekeraars kiezen niet écht voor één distributiemodel (onafhankelijk advieskanaal; verkoopkanaal van gebonden agenten; directe kanaal). Intermediairs maken generiek gesteld, nog te weinig werk van hun doorlopende zorgplicht en kiezen nog niet voluit voor het adviesmodel met als consequentie ‘de klant bepaalt en betaalt’. Het eerste voorkomt dat er in ketenintegratie volop geïnvesteerd wordt. Het tweede voedt de twijfels die verzekeraars hebben, om voluit (en exclusief) voor het onafhankelijke distributiemodel te kiezen.

TAKEN EN ROLLEN IN DE KETEN Keten

Taken

Verzekeraar

t Risico’s inschatten, prijzen en verzekeren cq herverzekeren t Polisbeheer t Productontwikkeling t Marketing/onderzoek t Schadebehandeling

Volmacht

t t t t t

Productontwikkeling Administratie en polisbeheer Productsamenstelling (assortimentsbeheer) Accepteren Schadeafwikkeling

Adviseur

t t t t

Klantwensen inventariseren Oplossingen adviseren Bemiddelen in oplossingen Continu zorgplicht (advies aan laten sluiten op de actuele situatie bij de klant)

Keten

t Faciliteren transacties, betalingsverkeer, dataverkeer t Beheer en ontwikkeling infrastructuur

Consument

t Kopen t Betalen

Keuzes Tijd voor een samenvatting. Waartoe ketenintegratie moet leiden houdt de betrokkenen niet verdeeld. Dat geldt ook voor de uitgangspunten: kosten drukken en de klant beter bedienen. Die eensgezindheid geldt echter niet voor de regie over de keten: of een ketenregisseur nodig is, en wie die rol moet vervullen houdt partijen verdeeld. Daar komt bij dat de sector in een transitie verkeert van provisie naar fee, het doorsnijden van financiële banden tussen verzekeraars en intermediairs en de introductie van een zorgplicht die maakt dat het intermediair van het klassieke model van verzekeringsmakelaar (vraag en aanbod bij elkaar brengen) en verkoopkanaal, verandert in een adviseur die uitsluitend het belang van de klant dient en in diens opdracht handelt. Die transitie veronderstelt het maken van keuzes. Bij verzekeraars, intermediair én volmachten. Multi channel verzekeraars houden vanuit een welbegrepen commercieel-economisch belang de prijs van hun producten - ongeacht de werkelijke kostprijs - kunstmatig laag voor die producten die ze niet meer via het intermediair maar wel via het directe kanaal (internet) kunnen verkopen. Vanuit een net zo goed welbegrepen commercieel belang wekt dit het wantrouwen op van intermediairs die soortgelijke producten van die verzekeraar verkopen tegen een prijs die hoger is dan de productprijs plus de provisie. Dat werkt desintegratie in de keten in de hand. Daar komt bij dat verzekeraars (nog) niet expliciet kiezen. Van het intermediair kan niet verwacht worden dat het meewerkt aan zijn eigen ondergang door zich op deze manier uit de markt te prijzen.

Daar tegenover staat dat adviseurs écht werk moeten gaan maken van het op orde krijgen van hun nieuwe business- en verdienmodellen en vooral van de invulling van hun zorgplicht. Het

Het intermediair hoeft niet mee te werken aan zijn eigen ondergang verdienmodel voor een adviseur zit’em niet langer in een transactiegerichte advisering, maar in een continue zorgplicht waar de klant waarde aan toekent en dus voor betaalt. Voor zover de keten daar nog niet op is ingericht zal ketenintegratie een illusie zijn, omdat niemand echt zicht heeft op de rollen die de verschillende schakels in de keten moeten vervullen, niemand zijn eigen rol en zekerheden in de keten wenst op te geven als er geen andere, aantrekkelijke propositie tegenover staat, en het gevoel heeft met de regie ook de zeggenschap uit handen te geven. Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

29

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Zorgplicht is geen

toverwoord Houdt de zorgplicht ook in dat de tussenpersoon periodiek zijn klant moet bezoeken om te toetsen of de verzekeringen aansluiten bij de behoefte van de klant? Recent heeft de rechtbank ‘s-Hertogenbosch deze vraag behandeld en gesteld dat van zo’n vergaande verplichting zonder concrete aanleiding geen sprake is. Door: mr. Sjoerd Y. Th. Meijer, NautaDutilh N.V.

I

n deze zaak (LJN BR4102) ging het om Tibos, een bedrijf dat decors en stands ontwerpt alsmede bedrijfsruimtes inricht. Het bedrijf heeft via bemiddeling van een tussenpersoon een Briljant goederen/inventaris verzekering afgesloten bij verzekeraar VDF, gevolmachtigde van AXA Schade N.V. De ingangsdatum is 1 september 2001. In de periode 2000-2003 heeft de tussenpersoon contact gezocht met Tibos over de vraag of Tibos mogelijk nog een andere verzekering wilde afsluiten of niet. Dit was gezien de omstandigheden op dat moment niet nodig. Tibos had een autoverzekering en de heer Tibosch had als freelancer een AVB-verzekering.

Tibos tekort is geschoten. Ter onderbouwing wijst Tibos erop dat uit de zorgplicht van de tussenpersoon voortvloeit dat de tussenpersoon: t het bedrijf bezoekt voorafgaand aan de totstandkoming van de verzekering in 2001; t zich vergewist van de juistheid van de aanpassing in 2003; t periodiek, in ieder geval tweejaarlijks, Tibos bezoekt dan wel contact opneemt om over het actueel zijn van de lopende verzekering te spreken en daarbij onderzoek te doen naar de verzekeringsbehoefte; t voldoende inspeelt op informatie die de tussenpersoon bekend wordt.

In 2003 heeft Tibos aan de tussenpersoon aangegeven de verzekerde som te willen verhogen, gezien de groei van het bedrijf. Per 10 oktober 2003 is de verzekerde som verhoogd naar € 190.000. Op 14 september 2007 heeft er brand gewoed in het bedrijfsgebouw. Door taxateurs is de schade vastgesteld op ruim € 326.000. Tibos heeft dit bedrag geclaimd onder de Briljant goederen/inventaris verzekering. De verzekeraar heeft niet het gehele bedrag uitgekeerd omdat er sprake was van onderverzekering.

Tibos stelt dat wanneer deze zorgplicht(en) niet geschonden waren de tussenpersoon tijdig had geweten dat er sprake was van onderverzekering en dat zij naast de Briljant goederen/inventaris verzekering, ook een bedrijfsschadeverzekering nodig had voor dekking van kosten die na een brand ontstaan zoals kosten voor de huur van bedrijfsruimte.

Tibos stelt vervolgens de tussenpersoon aansprakelijk omdat deze in zijn zorgplicht jegens 30

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Zienswijze tussenpersoon De tussenpersoon deelt de zienswijze van Tibos niet. De tussenpersoon merkt op dat in 2001 wel het bedrijf van Tibos is bezocht en dat toen de mogelijkheid is besproken om ook een bedrijfs-

schadeverzekering af te sluiten. Tibos heeft daar toen van afgezien, zij wilde alleen haar inventaris verzekeren. Daarnaast merkt zij op dat bij een enkele eenvoudige schadeverzekering niet de verplichting op de tussenpersoon rust om periodiek de verzekeringnemer te bezoeken. In 2003 was daar ook verder geen aanleiding toe en er zijn de tussenpersoon geen feiten of omstandigheden bekend geworden dat er sprake was van onderverzekering. De tussenpersoon merkt tot slot op dat op Tibos als verzekeringnemer de verplichting rustte om belangrijke wijzigingen door te geven.

Aan de zorgplicht is voldaan Wat denkt de rechtbank? De rechtbank stelt vast dat het in de procedure in het bijzonder draait om de vraag of de tussenpersoon in de periode 2003 - 2007 de klant had behoren te bezoeken om te bezien of de verzekerde som nog actueel was en of er behoefte bestond aan een aanvullende verzekering. De rechtbank stelt voorop dat de vraag of de tussenpersoon zorgvuldig heeft gehandeld moet worden beoordeeld tegen de achtergrond of de tussenpersoon als een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot heeft gehandeld. In de rechtspraak is deze norm ingevuld door te stellen dat het de taak van de tussenpersoon is om te waken voor de belangen van de verzekeringnemer. Dit betekent dat wanneer zich feiten voordoen die gevolgen kunnen hebben voor de dekking, de tussenpersoon de verzekeringnemer hier op moet wijzen. De tussenpersoon kan hier alleen aan voldoen als het feiten zijn die hij kent of behoort te kennen. De rechtbank concludeert dat in dit geval, hier geen sprake van is. Over de vraag of de tussenpersoon de verzekeringnemer uit eigen beweging periodiek moet bezoeken, stelt de rechtbank: “Er is geen algemene rechtsregel, inhoudende dat op een assurantietussenpersoon ook zonder concrete aanleiding altijd de verplichting rust eigener beweging minstens elke twee jaar c.q. periodiek de hoogte van de verzekerde som te toetsen en daartoe contact op te nemen met de verzekerde. Zo’n vergaande algemene verplichting volgt niet uit de jurisprudentie van de Hoge Raad en ook in de literatuur wordt die niet zomaar aangenomen.”

Geen totaalrelatie De rechtbank oordeelt vervolgens dat er ook geen concrete aanleiding was om uit eigen beweging op onderzoek uit te gaan en wijst op de volgende omstandigheden:

t er was geen sprake van een totaalrelatie, Tibos had ook nog verzekeringen via andere tussenpersonen lopen; t de verzekering was een eenvoudige schadeverzekering; t de verzekerde som kon op eenvoudige wijze door Tibos zelf worden bepaald, hetgeen ook door hem in 2003 is gedaan; t er zijn verder geen feiten of omstandigheden gesteld waaruit moet worden afgeleid dat Tibos de verwachting had dat de tussenpersoon voor hem zou onderzoeken of de verzekering nog actueel was. Tibos had aangegeven geen bedrijfsschadeverzekering te wensen en er was geen sprake van een totaalrelatie.

De zorgplicht is niet onbegrensd De vraag rijst hoe dit oordeel zich verhoudt tot de taakomschrijving van de tussenpersoon zoals deze bij de parlementaire behandeling van de Wet assurantiebemiddeling is geformuleerd. Toen ongeveer 60 jaar geleden - werd gesteld dat elke tussenpersoon die zijn taak goed uitoefent, ongeacht of hij de premies int of niet, de door hem gesloten verzekeringen regelmatig zal toetsen aan de werkelijkheid en daartoe de verzekeringnemers zal bezoeken. Wordt nu afstand genomen van deze klassieke invulling van de werkzaamhe-

Er was geen sprake van een totaalrelatie en het ging om een eenvoudig product den van de tussenpersoon? Ik meen van niet. Het uitgangspunt blijft dat de tussenpersoon regelmatig moet toetsen of het verzekeringspakket nog aansluit bij de werkelijkheid. Wel is de nuancering die de rechtbank aanbrengt, naar mijn mening terecht. De zorgplicht is niet onbegrensd. Of de zorgplicht begrensd is, is sterk afhankelijk van de omstandigheden van het geval waarbij van belang is of er een concrete aanleiding is, wat de aard van de relatie en de aard van het product is. In dit geval was geen sprake van een aanleiding tot bezoek en was er ook geen sprake van een totaalrelatie. Daarnaast betrof het een eenvoudig schadeproduct. Bovendien had de verzekeringnemer duidelijk laten blijken geen behoefte te hebben aan een bedrijfsschadeverzekering. Een beroep op de zorgplicht is anders dan de verzekeringnemer mogelijk denkt, niet altijd haalbaar. Zorgplicht is geen toverwoord.

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

31

DE S TE LLI NG NA ME

NHG-norm moet te allen tijde leidend zijn Vereniging Eigen Huis Vereniging Eigen Huis vindt de ontstane situatie hoogst ongelukkig en roept de geldverstrekkers van meet af aan op om zich voor hypotheken met NHG te houden aan de bestaande NHG-normen en daar niet de nieuwe GHF-normen voor in de plaats te stellen. Door de striktere GHF-normen ook toe te passen voor NHG-hypotheken wordt het volgens de vereniging voor kopers zonder eigen geld onmogelijk om de bijkomende kosten en de kosten van het opknappen of verbouwen mee te financieren in de hypotheek. Even nog plaatste VEH hypotheekverstrekker Aegon op een voetstuk, omdat die partij als enige de bestaande NHG-normen aanhield. Het was van korte duur, Aegon stapte, weliswaar later dan haar concurrenten, alsnog over op de GHF-normen. Op dat besluit reageert VEH directeur Strategie & Belangenbehartiging Rob Mulder: “Wij kunnen ons niet aan de indruk onttrekken dat Aegon onder druk van de andere geldverstrekkers door de pomp gaat.” VEH vroeg vervolgens de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) of een dergelijke druk op één dissidente marktpartij in strijd is met de Mededingingswet.

NVB De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) reageert allerminst coöperatief op de ontstane commotie rond de GHF-normen. “Hypotheken met NHG moeten voldoen aan de NHG Voorwaarden en Normen maar ook aan de Gedragscode. Bij een inhoudelijk verschil tussen de nor32

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

men zal voor banken de Gedragscode leidend zijn.” Volgens de NVB kiezen de banken hiermee voor heldere, eenduidige normen. “De onderschrijvers van de Gedragscode - banken en verzekeraars - hebben zich gecommitteerd aan de normen die daarin zijn vastgelegd. Deze normen zijn afgestemd met de wetgever en de toezichthouder, de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De strikte naleving van deze normen toont aan dat de sector de zelfregulering zeer serieus neemt.”

NVM De Nederlandse Vereniging voor Makelaars (NVM) vindt het een slechte zaak dat banken het in de Gedragscode genoemde maximale leenpercentage ten opzichte van het onderpand ook willen opleggen voor NHG-financieringen. De NHGnormering staat 2% meer toe. “Minister De Jager en de Kamer waren het er al over eens dat voor NHG-financiering de NHG-normering leidend kan blijven. Hypotheekverstrekkers dienen op dit punt dus teruggefloten te worden en geen onderlinge afspraken te maken om de NHG-normering terzijde te schuiven op dit punt”, aldus de makelaarsorganisatie die zich tegelijkertijd zorgen maakt over het gebrek aan verantwoord maatwerk door banken. “Iemand met een glansrijk carrière- en inkomensperspectief mag op basis van een gedegen onderbouwing wat meer lenen. Banken durven dit toch niet aan, naar eigen zeggen uit angst voor doorgeslagen sanctionering door AFM. Minister De Jager heeft toegezegd deze onnodige kilte tussen banken en AFM

De woningmarkt is na de verlaagde overdrachtsbelasting nog maar net aan een opmars begonnen, gooit de nieuwe normering van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) de deur weer dicht. De Gedragscode Hypothecaire Financieringen (GHF) van de NVB die per 1 augustus is ingegaan, is strikter dan de bestaande normen die voor hypotheken met Nationale Hypotheek Garantie (NHG) gelden. Nekt de NVB de NHG?

uit de lucht te halen, maar hier is nog te weinig van te merken.”

De Hypotheker Bas Millenaar, commercieel directeur van De Hypotheker, vindt het niet goed dat de banken strenger zijn dan de NHG-regels. “Hiervan worden starters op de woningmarkt toch weer de dupe.”

Huis & Hypotheek Huis & Hypotheek stelt juist dat de vernieuwde GHF-norm voor een eerlijkere concurrentie zorgt. Directeur Armand Gimbrère: “Iedereen heeft met dezelfde regels te maken. Een eigen interpretatie, die de afgelopen jaren zo vanzelfsprekend was, kan niet meer. Men kan bijna overal hetzelfde lenen.”

Matthijs Huizing (VVD) VVD woordvoerder Financiën, Matthijs Huizing, heeft inmiddels schriftelijke vragen gesteld aan minister De Jager. “Tijdens het Algemeen Overleg met de minister was naar mijn mening iedereen (ook de minister) in de veronderstelling dat de nieuwe norm uitsluitend geldt voor hypotheken die niet onder de NHG vallen”, aldus Huizing. De houding van de NVB en haar leden heeft hem naar eigen zeggen verbaasd. De parlementariër wil van de minister onder meer opnieuw een bevestiging van zijn eerder gedane uitspraak dat de ruimere NHG-norm blijft gelden voor woningen die onder NHG gefinancierd zijn.

De Financiële Makelaar Harrie-Jan van Nunen van De Financiële Makelaar trekt flink van leer tegen de houding die de NVB zichzelf heeft aangemeten in deze discussie. “De NVB heeft aangegeven dat bij een inhoudelijk verschil tussen de normen voor banken de Gedragscode leidend is. Door deze houding zetten ze de NHG-norm buitenspel. NHG wordt hiermee door de NVB verklaard tot een niet verantwoorde verstrekking en ruimte voor discussie wordt niet geboden. Toch is de stellingname van de NVB onterecht. In de Gedragscode zijn namelijk situaties opgenomen waarbij kan worden afgeweken van de ‘standaardregeling’, de zogenaamde explain-situaties. In artikel 10 van de Gedragscode staat dat een bank mag afwijken van de Gedragscode onder voorwaarde dat sprake is van een annuïtaire toets - mits de verstrekking leidt tot een verantwoord krediet.” Van Nunen vindt dan ook dat de ruimere NHGnorm prima past binnen de Gedragscode van de banken. “De minister vindt zowel de NHGnorm als de nieuwe Gedragscode een vorm van verantwoorde hypotheekverstrekking. Hiermee kwalificeert een hypotheek met NHG zich als verantwoord krediet en voldoet daarmee aan het gestelde in artikel 10 van de Gedragscode. De ‘powerplay’ die de NVB op dit moment voert, is dus onterecht. Sterker nog: feitelijk geeft de NVB met deze houding aan dat ze haar eigen Gedragscode niet wil naleven en dupeert hiermee de consumenten.”

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

33

TOEGE LI C HT

Wat is een

portefeuille

straks nog waard? Het moment dat provisie helemaal verdwijnt, komt steeds dichterbij. Zijn het niet de verzekeraars die dat initiëren, dan is het wel de overheid of de branche zelf die de overgang realiseert. En wat is een portefeuille dan nog waard? Door: Mike Potter, registermakelaar/taxateur assurantieportefeuilles, www.mikepotter.nl

O

p basis van de ontwikkelingen van de afgelopen jaren in de waardering van portefeuilles, is een trend aan te geven. Op basis van die trend, mijn verwachtingen en mijn visie op de markt kan ik een beeld schetsen van wat ons te wachten staat. En verder kan ik aangeven wat mijn ideeën zijn over de voorwaarden voor succes.

De ontwikkeling van portefeuillewaardes Rond de eeuwwisseling bereikten portefeuillewaardes een hoogtepunt. Verzekeraars hadden nog het grootste vertrouwen in het intermediaire kanaal, kochten zelf massaal en stelden adviseurs ook massaal in staat, door een ruimhartig financieringsbeleid, om veel portefeuilles aan te kopen tegen hoge prijzen. Zelfs voor al gerealiseerde afsluitprovisie werd betaald en van een terugboekingsrisico had niemand nog gehoord. Op basis van een voorbeeldkantoor met een doorlopende provisie van € 250.000 en een afsluitprovisie van € 100.000 per jaar maak ik een aantal berekeningen. Ons kantoor is in 2000 nog ruim een miljoen waard. 34

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Waarde rond 2000 Doorlopende provisie maal factor 4 (of 5!)

€ 1.000.000 (of € 1.250.000)

Afsluitprovisie maal factor 1

€ 100.000 -----------------

Totaal waarde rond 2000

€ 1.100.000 (of € 1.350.000)

Een paar jaar later werd het de markt duidelijk dat aan al gerealiseerde afsluitprovisies een negatieve waarde moest worden toegekend. Niet alleen vertoonde de levenmarkt de eerste signalen van opdrogen, ook terugboekingen kwamen vaker voor. Omdat elke portefeuille met afsluitprovisie een bedrag aan niet verdiende provisie in zich had moest hier in het vervolg rekening mee gehouden worden. Aan niet verdiende afsluitprovisie werd een negatieve waarde toegekend op basis van een risicofactor. In ons voorbeeld ontwikkelde de waarde zich tot € 950.000 in 2004.

Waarde rond 2008

Waarde rond 2004 Doorlopende provisie maal factor 4 (of 5!)

€ 1.000.000 (of € 1.250.000)

Aftrek wegens niet verdiende afsluitprovisie

€ 50.000 -----------------

Totaal waarde rond 2004

€

950.000 (of € 1.200.000)

Zomaar ineens een daling van 14%. En er was nog niet echt iets gebeurd!

De liefde bekoelde De houding van verzekeraars ten opzichte van het intermediair veranderde drastisch. Financiering werd lastiger, deelnames waren niet meer aan de orde en het beleid ten aanzien van captive-kantoren werd aan alle kanten aangepast. Het resultaat was in 2008 een stagnerende markt met dalende prijzen voor portefeuilles. Want geen geld, geen transacties. Ten opzichte van 2000 ging er zo maar eenderde van de waarde af. En het ging door. De liefde tussen verzekeraars en adviseur bekoelde verder en bereikte een dieptepunt met het ‘positioning

Doorlopende provisie maal factor 3

€

Aftrek wegens niet verdiende afsluitprovisie

€ 50.000 -----------------

Totaal waarde rond 2008

€

750.000

700.000

paper’ van februari 2010. Volgens de verzekeraars moest provisie maar beter helemaal verdwijnen. Het einde van een branche leek zeer nabij. Veel rumoer, veel overleg, wat vage toezeggingen over verschuivende stippen op muren en een onduidelijk standpunt van de overheid zorgde voor stabilisering. Op dit moment kan aan onze voorbeeldportefeuille een waarde worden toegekend van € 512.500.

Waarde rond 2011 Doorlopende provisie maal factor 2,25

€

Aftrek wegens niet verdiende afsluitprovisie

€ 50.000 -----------------

Totaal waarde rond 2011

€

562.500

512.500

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

35

En verder? Op 1 januari 2013 wordt er helemaal geen provisie meer betaald op complexe en impactvolle producten. De markt loopt vooruit door deze producten nu al op grote schaal op fee-basis te adviseren. Ook de doorlopende provisie voor deze producten zal vervallen. Naar mijn idee zal de markt ervoor kiezen, gedwongen of niet, om in zijn geheel, dus voor alle producten inclusief particulier schade, over te stappen van premiegerelateerde beloning (provisie) naar dienstgerelateerde beloning. Dat houdt in dat de hele branche, een enkele dinosauriër daargelaten, op korte termijn over gaat naar beloning op basis van uurtje-factuurtje en abonnementen.

wenst te betalen. De ervaring leert dat klanten voor goede diensten veel willen betalen. t En stap 3 is alles vastleggen in contracten en Service Level Agreements. Je zult klanten verliezen die jouw dienst niet willen of er niet voor willen betalen. Klanten die jouw product niet willen kun je ook maar beter kwijt zijn. De ervaring met transformatietrajecten tot nu toe leert dat 40 tot 50% van de klanten wegloopt. Dat zijn de klanten die nu eigenlijk ook niet in jouw portefeuille thuishoren. Maar de overblijvende klanten gaan wel drie keer zoveel opbrengen.

De waarde

De klanten die weglopen horen ook nu al niet in je portefeuille thuis Dat betekent veel werk. Je hebt als adviseur wat uit te leggen aan je klant. Dat is eng en veel adviseurs wachten daarom met actie ondernemen. Maar wachten lost niets op. Het gaat om je voortbestaan. Het vergt moed om de stappen naar echte transparantie van dienst en prijs te zetten. Het vraagt om een volledige herziening van het zelfbeeld, van marktbenadering, van werkwijze, van product- en leverancierkeuze, van financieel verkeer en zelfs van de klantkeuze.

Geen paniek Toch is er geen reden voor paniek over de continuïteit van je onderneming zolang je maar antwoord geeft op de drie vragen van elke klant: 1. Ben ik goed verzekerd? 2. Betaal ik niet teveel premie? 3. En als er wat gebeurt, wie helpt mij dan? De uitdaging is om rond deze drie standaardvragen een duidelijk en geheel op de klant gericht concept te ontwikkelen met een passende prijs.

Drie stappen t Stap 1 is je afvragen wat jij doet voor jouw klant, wat jouw product is. Denk er aan: verzekeringen zijn niet jouw producten. Jouw producten zijn advies en begeleiding. Oefen de ‘elevator-pitch’ waarin je in één minuut uitlegt waarom het van belang is klant bij jou te worden. t Stap 2 is de verdienste, de kosten voor de klant, inzichtelijk te maken. Vraag als beloning wat je denkt nodig te hebben voor je dienstverlening. Dus niet wat je denkt dat de klant 36

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Duidelijk is dat de waarde van de portefeuille naar nul gaat als er geen andere inkomstenstroom wordt gestart. De noodzaak om te veranderen lijkt mij daarmee wel voldoende duidelijk. Van de 2.000 klanten uit de voorbeeldportefeuille blijven er zo’n 1.200 over die allemaal een begeleidingsabonnement aangaan. De gemiddelde omzet per klant stijgt van € 125 provisie naar € 375 uit abonnementen. Naast de abonnementen worden voor advisering nog wat extra uren in rekening gebracht tot een bedrag van € 100.000. De totale omzet van het kantoor komt daarmee op € 550.000. Een bedrijfsresultaat van 20% is een goed streefgetal. Dat wil zeggen dat onze voorbeeldonderneming een resultaat behaalt van € 110.000. En aan dit positief bedrijfsresultaat kan, net als bij elk ander middenstandsbedrijf, een waarde worden toegekend. Of je die waarde nu via een discounted cash flow of op basis van rentabiliteit berekent, het resultaat zal zijn dat aan de activiteiten van een assurantieadviseur een waarde kan worden toegekend van rond de € 700.000. Ten opzichte van de huidige situatie gaat de waarde van je onderneming er dus op vooruit. Maar je moet er wel wat voor doen.

&%()
  

 




3



 


  



!*,#)$-!!,
**,
!)-$*!) 0$!-
!)
!,($)+!)-$*!)!)

 







  


  '
.
*-
 * 
,%
*
&%()
%) &%+ *,&( %
%


+-
)**

#%$(
%*(#
*
"%
*(
+ # !"(
%
*(%)'(%*(
)
*
# %
'( % '

!!')(!
)
!2!
.1!! !
! $.$!
0)
!)-$*!)/$.0*!,$)#
$)
!
!
!!/1
$-
#,.$-
!'
#!' .
!,
!!)
/$.)* $#$)#-!'!$ 
!**# !
*!'#,*!+
$-
!-'$--!,-
*0!,
!
/$.0*!,$)#
0)
+!)-$*!),!#!'$)#!)
$%
+!)-$*!)"*) -!)
+!)-$*!)0!,2!&!,,-
!)
) !,!
+!)-$*!)/$.0*!, !,-



  

 
  

MV &D !

Jongeren gaan voor

no nonsense

Een goede reputatie is cruciaal voor een toekomstbestendige branche. Maar hoe werkt dat bij onze toekomstige doelgroep: de jongeren van nu? Zij lijken immers slechts één informatiekanaal te overwegen: internet. Online vergelijken, de beste deal kiezen en sluiten: c‘est tout. Doet reputatie er dan überhaupt nog toe?

I

n voorbereiding op deze serie artikelen bespraken mijn collega-MV&D-auteurs en ik de elementen die het toekomstig succes van onze sector gaan bepalen. Het zal niemand verbazen dat ‘reputatie’ meermaals de revue passeerde. Een onderwerp waar ik persoonlijk grote betrokkenheid bij heb, niet in de laatste plaats omdat mijn werkgever Cardif pittige tijden gekend heeft als het gaat om reputatie. Door op heel veel punten de oorzaken daarvan

kennen marketeers in onze sector als geen ander de schijnbare tegenstelling die zich steeds weer openbaart als het gaat om reputatie van financiele dienstverleners. Het fenomeen dat Nederlanders uiterst kritisch zijn als het gaat om reputatie van banken, verzekeraars en intermediair in het algemeen, maar doorgaans een stuk milder als ze zich moeten uitspreken over de partijen waar ze zelf zaken mee doen.

Weinig verrassingen

De kracht van mond-tot-mond manifesteert zich ook in de jongere helft van generatie Y aan te pakken en met veel geduld, hebben we reputatieproblemen uit het verleden kunnen wegnemen. Maar binnen een omgeving als de onze is iedereen ervan doordrongen dat een goede reputatie absoluut cruciaal is voor een toekomstbestendige positie in de branche. Punt van grote en continue aandacht dus, die reputatie en alles dat bijdraagt tot het verbeteren, versterken of herstellen daarvan. Tegelijkertijd

STRAATINTERVIEWS De video-impressie van de gesprekken met jongeren over verzekeraars is te vinden op vbnet.nl/mv&d

38

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Vanuit diverse hoeken worden met regelmaat benchmarks, barometers en indices gepubliceerd over de stand van zaken als het gaat om consumentenvertrouwen in de verzekeringsbedrijfstak en wat dat doet voor reputatie. Met pijn en moeite krabbelen we op jaarbasis een paar procentpuntjes op en wisselen we soms stuivertje met de banken, die er ook flink aan moeten trekken om de trauma’s van de afgelopen jaren om te zetten in een hernieuwd positief gevoel. Zelf initieerde ik ook een paar van die onderzoeken in de afgelopen jaren, voornamelijk om maar een gevoel te krijgen bij waar reputatie nu werkelijk mee samenhangt in de bijzondere, wat gekrenkte wereld van verzekeringen van nu. In één van die onderzoeken schrok ik van zomaar een statistiek; slechts één op de drie Nederlanders kan zich een positieve ervaring met een verzekeraar herinneren. En verwacht bij de typering van die ervaring geen spectaculaire acties of ‘verrassingseffecten’ waar wij met z’n allen regelmatig over brainstormen, maar doodnormale schadeafhandeling of het feit dat men korting kreeg op een combipakket. Zoals het zou moeten zijn dus.

Maar wordt het wat holistische begrip reputatie daar dan door geraakt?

Reputatie in een nieuwe wereld Je kunt je beslist afvragen wat nu precies de invloed is van reputatie op het aankoopproces van financiële producten of in de fase erna. En hoe zich dat in de toekomst zal ontwikkelen. We richten ons met MV&D dit jaar immers op de verzekeringspraktijk van 2015 en verder. Hoe zien jongeren, onze doelgroep van straks, ons na alle reputatie-issues die we als branche gekend en dikwijls zelf gecreëerd hebben? Waar baseren zij hun keuzes op en is dat wezenlijk anders dan hoe hun ouders ermee omgaan? Een programma als Tros Radar, bestaat dat nog in 2015 of vindt naming and shaming dan alleen nog online plaats en hoe belangrijk is het dan voor commercieel succes?

Geen rocket science Om meer gevoel te krijgen bij de toekomstige doelgroep, de jongeren van nu, en hun meest primaire ideeën over verzekeraars zijn we de straat op gegaan en hebben we ze gesproken. Mijn meest basale observatie is; jongeren gaan voor no nonsense. Het zal niemand verbazen dat het internet, internet en nog meer internet is dat de reacties domineert. Eigenlijk is er maar één plek die überhaupt overwogen wordt bij het zoeken naar informatie over verzekeringen. Een uitgangspunt dat iedere financiële dienstverlener die zijn toekomst belangrijk vindt ongetwijfeld inmiddels heeft omarmd of op z’n minst in de plannenmakerij integreert. Maar wel confronterend dat werkelijk ieder individu geboren in de jaren-negentig maar een enkel informatiekanaal lijkt te overwegen. En dan de vraag wat vervolgens bepalend gaat zijn in hun keuze voor een product. Ook daar weinig variatie in de gesprekken; zonder blikken of blozen geven ze aan: prijs! Alle jongeren die we spraken laten eigenlijk hetzelfde oriëntatiegedrag zien; vergelijken en de beste deal eruit pikken, c’est tout. Ook typisch zo’n trend die we in onze branche natuurlijk wel zien aankomen, die macht van vergelijkingssites. Maar hebben we in de gaten hoe dominant dit kanaal over een paar jaar al zal zijn in oriëntatie en ongetwijfeld ook op het niveau van de transactie zelf? En doet reputatie in de bredere zin van het woord er dan

überhaupt nog toe? De typische balansoefening waar we met z’n allen heel druk mee bezig zijn, werd in onze gesprekken met jongeren toch wel tot een zeer basic marketingexercitie gereduceerd.

De nieuwe Tros Radar In het staartje van de gesprekken vond ik, gelukkig, toch nog een aspect dat er wel degelijk voor zorgt dat de financiële wereld nog niet volledig door robotica overgenomen kan worden. Verschillende jongeren voegen in de slipstream van hun antwoord over prijsvergelijkingen toe ‘en ik zou het misschien ook nog even aan familie of vrienden vragen’. De kracht van mond-tot-mond manifesteert zich dus ook in de jongere helft van de generatie Y nog steeds. En daar ligt naar mijn mening één van de cruciale punten van aandacht in de komende jaren. Want traditionele media, zoals de consumentenprogramma’s op tv, die hebben onze toekomstige klanten niet meer nodig om ervaringen uit te wisselen. Ze staan immers voortdurend in verbinding met elkaar via social media en organiseren zelf wel de platforms voor word-of-mouth. Dit accepteren is een eerste stap. En dan volgt faciliteren. Laat maar komen die feedback en zorg voor organisatieprocessen die direct iets kunnen met die terugkoppeling. Om problemen op te lossen, kwaliteit te verhogen én te vernieuwen. Echt luisteren dus en niet alleen vrezen voor een Koude Douche. Door: Marieke van Zuien, directeur Corporate Communication & CSR Cardif

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

39

BRANC HE

Het traditionele papa-en-mama kantoor is dood, maar grote kans dat uit zijn as een nieuw kantoor herrijst met mooie toekomstperspectieven in de nieuwe wereld van het financieel advies. We hebben het dan wel over de particuliere markt.

Klein is fijn Andere tijden, uit de archieven van Het VB.

H

et aantal inschrijvingen in de registers van de AFM loopt terug. Kleine assurantiekantoren sluiten hun deuren. Fusies, overnames, bedrijfsbeëindigingen en last but not least faillissementen, ze zijn in de intermediaire wereld van de financiële dienstverlening aan de orde van de dag. Daarentegen lijkt schaalvergroting de trend en ‘big is more’ het credo.

En toch … Onder de kleine en kleinere assurantiekantoren is een opvallend elan, ja zelfs strijdlust waarneembaar. In weerwil van economische wetmatigheden en de uitkomsten van onderzoeken van duurbetaalde, donkergrijs gestreepte en cognackleurig geschoeide consultants, is onder de kleine en kleinere assurantiekantoren, de papa-en-mama-kantoren van weleer, een revival waarneembaar. Die wordt nog niet officieel door de statistieken en onderzoeksrapporten bevestigd, maar vertegenwoordigt al wel een onderstroom van ondernemers in de financiële dienstverlening die, wendbaar als ze zijn, 40

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

zich niet in de luren laten leggen door cijfers en trends en een politieke elite die hen allang doodverklaard hebben en denken dat ze spartelend op de grond aan hun laatste stuiptrekkingen bezig zijn. Het gaat om een groeiende groep kleine, zelfstandige adviseurs. Ondernemers die in de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw niet gezwicht zijn voor investeren (met vreemd vermogen) in dure verkooporganisaties. Die niet op basis van torenhoge afsluitprovisies en bonussen in korte tijd het spaarloon van hun klanten in lijfrentebeleggingsverzekeringen omzetten. Die niet hypotheken van 100% en (veel) hoger dan de executiewaarde van het onderpand van hun klanten koppelden aan beleggingsrekeningen en –verzekeringen om afsluitprovisie op hypotheek en verzekering te incasseren. Maar integendeel, ondernemers die trouw bleven aan de principes van hun kantoor. En trouw bleven aan de principes van hun vader (en niet zelden grootvader) door

naar eer en geweten voor hun klanten uitsluitend risico’s te verzekeren die ertoe doen. Niet meer en niet minder. Het zijn die ondernemers, inmiddels hoog opgeleid en adviesvaardiger dan ooit, die ‘het nieuwe adviseren’ ontdekken. Noodgedwongen door de wet- en regelgeving en met een ondernemende blik naar de toekomst, beseffen zij dat zij hun verdienmodel (provisie) snel moeten inwisselen voor een nieuw model. Maar wel in de wetenschap dat ze het van dezelfde klant moeten hebben. Het zijn die ondernemers die keuzes durven maken. Zij concurreren niet meer op polisbeheer en administratie. De serviceprovider waar zij voor kiezen, kan dat namelijk veel beter en efficiënter. Zij wijzen accountmanagers van verzekeraars die alleen over hun maatschappij en hun producten praten, beleefd maar beslist de deur. En wil je als accountmanager toch een voet binnen de deur krijgen, betaal je die ondernemer gewoon een fatsoenlijk uurloon voor de tijd die hij aan jou en je verkoopverhaal besteedt. Het zijn ondernemers die hun voelsprieten overal in de markt van aanbod hebben uitstaan en feilloos weten welke aanbieder zijn zaken wel of niet op orde heeft. Ze geven hun klanten een leveranciersonafhankelijk advies, maar bemiddelen ook indien gewenst. Ze wijzen er hun klanten dan fijntjes op dat de fee of het abonnementsgeld omhoog gaat als ze een overeenkomst willen sluiten met een aanbieder die er naar de professionele ervaringen van de ondernemer een ‘klerezooi’ van maakt en hem dus extra werk bezorgt bij de totstandkoming en later bij het beheer van het contract. Met andere woorden: het zijn ondernemers die keuzes maken en alleen in zee gaan met leveranciers die hun beloftes waarmaken en toegevoegde waarde op ondernemersniveau bieden. Het is die ondernemer die onverkort naast de klant staat en voor hem of haar partij kiest: zijn belangen dient.

sproken. Eenvoudige rekensommetjes en scenario’s hebben namelijk uitgewezen dat de levenscyclus van een advies voor het merendeel van de particuliere klanten een langere horizon dan een jaar betreft. De intensiteit van adviseren van de klant en ‘beheren’ van het advies (up to date houden aan de levensomstandigheden van de klant) is niet alle jaren even hoog.

Niet goedkoop Een klant die zo’n integere, betrouwbare en tegelijkertijd nuchtere en zakelijke adviseur wil hebben gaat niet voor een koopje. Zo’n klant heeft ook een duidelijke keuze gemaakt voor zijn adviseur. Desnoods ten koste van een smartphone of andere digitale verlokkingen. Die klanten bestaan namelijk ook. De ondernemer die dus zo’n klant wil bedienen, denkt niet te goedkoop. Dat doet zijn klant ook niet. Die ondernemer heeft berekend dat een

De klant die een integere, betrouwbare zakelijke adviseur wil, gaat niet voor een koopje abonnementsprijs binnen een bandbreedte van vijftig tot honderdvijftig euro per maand (afhankelijk van service level en klantprofiel) heel goed uit kan. Dat levert voldoende marge op om klanten goed te kunnen bedienen. Die ondernemer heeft ook, in weerwil van alle doemscenario’s, ontdekt dat zijn klanten, ja ook Jan Modaal, die abonnementsprijs graag betaalt voor de zekerheid dat alles goed geregeld is. Een oud adagium dus in een nieuwe jas die niets van zijn actualiteit en toepasbaarheid heeft verloren. Je moet wel durven (kiezen). Door: Michiel Huisman

En de klant? Die ondernemer heeft al afscheid genomen, of neemt thans (gefaseerd) afscheid van het provisiesysteem. Hij neemt ook afscheid van klanten die niet bij hem passen. En dat kunnen er best veel zijn. Namelijk klanten die slechts om een deeladvies of één polis in het verleden klant zijn geworden. Of klanten die het zelf beter (denken te) kunnen of daar alle tijd voor hebben en nemen. Maar voor een relatief kleine groep van maximaal een handjevol honderd particuliere klanten staat hij pal. Dat zijn dan wél klanten die net als die ondernemer, gaan voor een duurzame, langjarige relatie. Voor de ondernemer en zijn klant is dat trouwens een lucratieve zaak, want het abonnementsgeld ligt lager als een intentie voor een vijfjarige relatie wordt uitge-

DE TIEN GEBODEN De tien geboden voor het nieuwe, kleine advieskantoor: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Laat je positief verrassen door de loyaliteit van je klant Sluit je aan bij een serviceprovider of inkooporganisatie Werk op abonnementenbasis (de klant betaalt) Neem afscheid van provisie (ook bij schadeverzekeringen) Zorg voor een langjarige contractuele basis met je klant Bied behalve advies ook aanpalende diensten aan Doe niet alles, breng focus aan Doe niets wat elders in de keten efficiënter of beter kan Zorg goed voor klanten die bij je passen; neem afscheid van hen die niet bij je passen 10. Denk niet te goedkoop

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

41


 "

!

  
 



  


 
!"

"#""


+*;8+4*+
>+9
*'-*+2+4
<52-+4*
56
8/490+9*'-
<52-:
;
++4
''4:8+11+2/01
685-8'33'
3+:
'):;'2/:+/:+4
56
.+:
-+(/+*
<'4
5'

!).+41
+4
8,8+).:
;=+2/019<+835-+498+).:
"5+1539:<558>/+4/4-+4!5)/'2+
<+8>+1+8/4-+4
$+4455:9).'69(+2'9:/4-41539:+4(+2'9:/4
/4'4)/+8+4
!6'8+4
+4
+2+--+4 "/0*+49
*+
/4:+-8':/+*'-+4
*+
9:'4*
<'4
>'1+4
!'3+4<'::/4-
<'4
(+.'4*+2*+
54*+8=+86+4



%+21+
<5589:+22+4
<'4
8/490+9*'-
>/04
*''*=+81+2/01
=+:
-+=58*+4
5,
-''4
*/:
=58*+4
%+21+
)549+7;+4:/+9
.++,:
*/:
<558
;=
<'1-+(/+*


!
!"
!#
$!
+2+/*9'*+1+8/4-+4
!

%

#
/9)''245:'8/++2
0;8/9:
'(5('41
'4*3+8+4

"# ;89;9
):;'2/:+/:+4
8/490+9*'-
A
 

*'-*+2+4

6;4:+4 '-*+2+4
>/04
551
'6'8:
:+
<52-+4
A
 
6+8
*'-*++2

6;4:+4

#
''4*'-



+4
<8/0*'-

9+6:+3(+8




;;8 54*+8*'-+4

+4

*+)+3(+8




;;8

 !!"

#


!

!!

!+4/58
?
4'4)/++2
62'44+8
$'4
'49).5:
'41/+89
!
!#"
%
!

 '
&+2,9:'4*/-
-+<+9:/-*
:8'/4+8
'*
59:/22/54
5:+2
@
;44/1


6;4:+4
/4
''4<8''-


6;4:+4
/4
''4<8''-

!
!#

"!%
&&&$&! !""

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Efficiënt e-mailen

Denise Hulst

Op de eerste werkdag na een lange vakantie je mailbox openen. Alleen al bij het idee schiet een groep mensen behoorlijk in de stress. Diezelfde stress wordt ervaren bij meningsverschillen die via de mail met de nodige cc’s moeten worden uitgevochten. Aan de hand van tips, tests en lijstjes zorgt dit kleine boekwerkje ervoor dat de lezer zijn e-mail weer de baas is en niet andersom. Verwacht geen wonderen van dit boek, laat

Pensioencompendium 1

het u vooral aan het denken zetten. We mailen al jaren, toch kan het altijd efficienter. De auteur geeft handvatten om het werken met e-mail beheersbaar en minder stressvol te maken. Niet geheel onbelangrijk: er wordt ruim aandacht besteed aan de emailetiquette en -protocollen. 155 pag. | Uitgeverij Spectrum | ISBN 978 902 744 7791

prof.dr. E. Lutjens, mr. P.J.M. Akkermans

Pensioencompendium 1, editie Bedrijfstak-, beroeps- en ondernemingspensioenfondsen, biedt de lezer actuele informatie over de omvang en inhoud van de pensioen- en VUT-regelingen. Pensioencompendium 1 geeft tevens een overzicht van de belangrijkste ondernemingspensioenfondsen. Overzichtelijk gerangschikt en direct toepasbaar in de praktijk. Als geheel geeft de uitgave een overzicht van de pensioensituatie van vrijwel de complete bedrijfssector in Nederland. Onmisbaar bij de advisering rond pensioenbreuken. 328 pag. | Uitgeverij Kluwer | ISBN 978 901 308 7369

Rework

Jason Fried, David Heinemeier Hansson

Rework heeft Maarten Edixhoven geholpen om authentieker te worden (zie De Wandeling op pagina 20 van dit VB). En dat kan iedereen zich indenken die deze bundeling van artikelen van de hand van Jason Fried en David Heinemeier Hansson zelf leest. Passie voor het werk met een injectie nuchterheid als het om de uitvoering gaat. Dat bieden de auteurs. Dat werkt aanstekelijk en zet aan om het gelezene in de praktijk te gaan brengen. Dat is toch juist de bedoeling van een (goed) managementboek? Favoriete quote: “Be a Curator”. Dat wil zeggen: zorg ervoor dat je met zorg een lijn

uitzet en daaraan vasthoudt, zonder in de valkuil te vallen van het ‘op elkaar stapelen’ van feiten, meningen en ervaringen (van anderen). Oftewel: maak van je werk, je product of je leven geen pakhuis, maar een zorgvuldig opgebouwde ‘tentoonstelling’ met kop en staart en een duidelijke bedoeling. Overigens staan we met die quote niet alleen. Luister maar eens naar de auteur zelf via deze link: http://hetnieuwewerkenblog.nl/recensierework-jason-fried-david-heinemeier-hansen/ 288 pag. | Uitgeverij Ebury Press | ISBN 978 009 192 9787

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

43

PENS I O E N

Er is in het pensioenakkoord onvoldoende aandacht voor beleggingsbeleid. Dat concludeert Aon Hewitt. “Door het akkoord moeten de opgebouwde rechten veiliggesteld blijven. Nieuwe op te bouwen rechten worden niet meer gegarandeerd. Het wordt heel lastig om hier een integraal beleggingsbeleid op los te laten.”

Pensioenfondsen: splitsing onvermijdelijk M

et het nieuwe akkoord neemt de complexiteit van het beleggingsbeleid en de uitvoering ervan toe. “Daarom gaan de kosten van vermogensbeheer navenant stijgen.” Met dit bericht alarmeerde Aon Hewitt deze zomer Nederland Pensioenland. Volgens de rekenmeesters van Aon Hewitt is het zeer onwaarschijnlijk dat onder het nieuwe pensioenakkoord alle reeds opgebouwde rechten overgeheveld worden naar het nieuwe pensioencontract. Er zal dus een contract ontstaan met aan de ene kant onvoorwaardelijke nominale rechten en aan de andere kant voorwaardelijke geïndexeerde rechten. “Deze verschillende rechten vereisen verschillende strategische invullingen met betrekking tot financieel risicomanagement en beleggingsbeleid. Een gedifferentieerd beleggingsbeleid heeft tot gevolg dat er een splitsing van bestaande pensioenfondsen gaat ontstaan.” Aldus Frank Driessen, Chief Actuary bij Aon Hewitt Practice Retirement & Financial Management. “De vraag is of je dat moet willen, want daarmee doorbreek je het hele solidariteitsprincipe. Concreet betekent het dat de nieuwe generatie niet meer solidair is met de oude.”

Hard en zacht Het probleem waar Aon Hewitt deze zomer aandacht voor vraagt, is niet alleen dat onder het oude en nieuwe regime sprake is van verschillende strategieën om risico’s bij beleggingen af te dekken, maar ook de 44

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

verschillen in karakteristieken van de beleggingen: de looptijd van de harde toezeggingen uit het oude regime worden steeds korter vanwege de leeftijden van de huidige deelnemers. Deze moeten met veilige beleggingen worden afgedekt om de aanspraken te kunnen garanderen. Dit betekent meer kortlopende veilige beleggingen, zoals hoogwaardige kortlopende obligaties. Op de zachte toezeggingen kan meer risico worden gelopen, vanwege het voorwaardelijke karakter en de lange looptijd van deze toezeggingen. Dat is ook het uitgangspunt van het Pensioenakkoord. Volgens Aon Hewitt zullen fondsen dus bereid moeten zijn te splitsen. Een andere mogelijkheid is het onderbrengen van de oude onvoorwaarde-

lijke rechten bij een verzekeraar. Welke keuze er ook gemaakt wordt, de kosten van de uitvoering hiervan zullen stijgen, want: “Er moet onder meer voor twee regimes een beleid worden vastgesteld, per regime een eigen beleggingsportefeuille. Dit betekent dat de kosten voor vermogensbeheer toenemen en de vraag is hoe dat zich verhoudt tot het uitgangspunt van het Pensioenakkoord, namelijk dat de premie niet meer zal stijgen.’’

Fatale fout Aon is niet de enige partij die het pensioenakkoord kritiseert als het om het achterliggende beleggingsbeleid gaat. Ook de bekende econoom Sweder van Wijnbergen maakte onlangs in het Financieele Dagblad samen met collega hoogleraar Theo Kocken, gewag van “een fatale fout in het pensioenakkoord”. In tegenstelling tot Aon Hewitt, gaan zij in hun bekritisering uit van het invaren van de oude rechten in het nieuwe akkoord en maken zo duidelijk dat een omgekeerde solidariteit en de prikkel om onverantwoorde beleggingsrisico’s te nemen, in het akkoord zitten ingebakken. De redenering van beide hooggeleerde heren komt op het volgende neer. Een hoge rekenrente impliceert een lage waarde aan de verplichtingenkant van de pensioenbalans. Een lage waarde aan de verplichtingenkant impliceert ook dat er dus meer in kas is voor ouderen. Onder het ‘oude regime’ met de lagere rekenrente hebben jongeren dus een behoorlijk deel van hun contributies aan een pensioenfonds betaald dat onder het nieuwe regime (na invoering van het pensioenakkoord) toevalt aan het pensioen van ouderen. Volgens beide heren gaat het hier om een bedrag van een kleine honderd miljard euro van de in totaal 800 miljard die van ‘oud’ naar ‘nieuw’ gaat.

daarvan vinden Van Wijnbergen en Kocken: “Papieren beloftes zijn niets waard als de pot leeg is wanneer ze ingelost moeten worden.” De hoogleraren verwijzen naar de Verenigde Staten waar een soortgelijk principe bij staatspensioenfondsen wordt toegepast. “65% van die staatspensioenfondsen zullen binnen 15 jaar bankroet zijn.” Daar komt nog eens een element van concurrentie bij: hoe kan je aan je deelnemers uitleggen dat je onder gelijke omstandigheden en een gelijke dekkingsgraad niet indexeert als een ander fonds dat wel doet? Kortom: om dit issue te beslechten is er slechts één remedie, namelijk verplichtstellen dat pensioenfondsbesturen de lagere risicovrije rente bij het waarderen van verplichtingen hanteren.

Pensioenfondsen zullen een nieuw strategisch beleggingsbeleid moeten uitvinden De tweede tijdbom in het pensioenakkoord - de terminologie is weer ontleend aan Van Wijnbergen en Kocken - is die van de verleiding waaraan pensioenfondsbestuurders bloot zullen staan om meer beleggingrisico’s te nemen om aldus een hoger verwacht rendement op te voeren met als gunstig effect een lagere waarde aan de verplichtingenzijde en meer eigen vermogen. Je verdedigt dus als het ware de lagere verplichtingen door de cirkelredenering dat een hoger eigen vermogen een hoger risico rechtvaardigt. Oplossing: de onder het oude regime geldende risicoloze waardering van verplichtingen één op één overzetten naar het nieuwe systeem. Dat kan door voor te schrijven dat bij de waardering van de pensioenverplichtingen de (huidige) risicovrije rente moet worden gebruikt.

Samengevat Pensioenfondsen zullen een nieuw strategisch beleggingsbeleid moeten ontwikkelen waarbij een splitsing tussen oude en nieuwe rechten onvermijdelijk is. Dat maakt uitvoering van het beleggingsbeleid complexer en duurder. In het nieuwe akkoord zit een omgekeerde en ongewenste solidariteit van jong naar oud en een prikkel voor pensioenfondsbestuurders om (onverantwoord) hoog risico te nemen ten faveure van lagere pensioenverplichtingen en (dus) een hoger eigen vermogen. De vakbeweging bedacht er een oplossing voor. Indexeer het pensioen van jongeren voor hetzelfde bedrag als cash naar ouderen gaat. Niks

Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

45

TOEGE LI C HT

Ketens doorbreken De samenwerking in de intermediaire distributie werkt niet optimaal. Maar het nieuwe marktmodel zal het landschap veranderen. Nu nog zijn aanstellingen verplicht, maar stel dat die overbodig worden? Komen we dan niet dichter bij echte samenwerking in de keten? Door: Reinier van der Heijden, algemeen directeur Meetingpoint

D

e zakelijke belangen tussen verzekeraars en intermediairs zijn groot en daarmee komt het klantbelang wel eens in het gedrang. Reden voor de overheid om een nieuw marktmodel te introduceren waarin de rollen van verzekeraars en intermediairs strikt zijn gescheiden. De verzekeraar verzorgt het product en de adviseur het advies. Daarmee staat de adviseur duidelijk(er) aan de kant van de klant. Om deze scheiding een extra impuls te geven wordt een provisieverbod ingesteld voor complexe producten. Dit betekent dat er geen financiële geldstroom en dus dito belangen meer kunnen spelen tussen verzekeraar en intermediair. Want: wiens brood men eet, diens woord met spreekt. Een rigoureuze stap, die geen weg terug meer kent. Het nieuwe marktmodel wordt in 2013 een feit. Binnen het nieuwe marktmodel blijft onderling transactieverkeer en het efficiënt regelen daarvan evenzeer van belang. Misschien dat de noodzaak tot een goedkope en snelle verwerking van transacties nog meer toeneemt. Immers, intermediaire distributie krijgt te kampen met extra regels waardoor zij heviger in concurrentie komt met het directe kanaal. Daarmee wordt een groter beroep gedaan op het efficiënt en effectief functioneren van de keten. Kortom, ketenintegratie vraagt een niet aflatende aandacht in de nieuwe marktorde anno 2013.

46

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Prisoner’s dilemma Ondanks het belang van ketenintegratie verloopt de voortgang ervan in een traag tempo. Wij zien dat bijvoorbeeld aan het gebruik van het transactieplatform van Meetingpoint, dat nog sneller zou moeten kunnen groeien dan zij nu doet. Wij zitten daar in een zogenaamd prisoner’s dilemma. De verzekeraar wacht tot het intermediair (meer) digitale aanvragen indient via Meetingpoint. Het intermediair wacht totdat meer verzekeraars zich met meer producten aansluiten via Meetingpoint. En zo houden we elkaar gevangen en blijft een grote doorbraak achterwege. Het nieuwe marktmodel geeft nieuw perspectief in verschillende opzichten. Wist u dat intermediairs 70% van hun tijd besteden aan administratieve handelingen, maar om te renderen minimaal 50% van de uren moeten kunnen doorbelasten? Zo blijkt uit onderzoek dat we medio 2011 hebben laten uitvoeren. Effectief en efficiënt handelen is van levensbelang voor het rendement. Het intermediair kan het zich niet permitteren om continu te monitoren of afspraken wel nagekomen worden. Automatisering is hier key. Tegelijkertijd ontstaat er een discussie voor welke diensten klanten bereid zijn om te betalen. Het is lastig om een rekening te sturen, omdat je als gevolg van interne administratieve fouten vijf uur langer bezig bent ge-

distributie voor een tussenschakel als deze verplicht is en extra marge kost? Het overboord gooien van een verplichte aanstelling leidt tot meer toegang en tegelijkertijd meer onafhankelijkheid van het intermediair.

Verplichte winkelnering

weest om de polis foutloos te ontvangen. Hoe houdbaar is het uit de pas lopen van niet betaalde diensten dan? De vraag oproepen is de vraag beantwoorden, wat ons betreft.

Onafhankelijkheid In de nieuwe marktorde gaan, of anders: moeten, intermediairs hun werk herstructureren. Een grote groep intermediairs is nog niet echt in beweging. Het wordt een lastige nieuwe markt, maar met voldoende kansen en mogelijkheden. Bijvoorbeeld voor de onafhankelijke adviseur die de klant een keuze kan bieden in passende oplossingen. Keuzevrijheid kan een sterke concurrentiekracht zijn. Of de adviseur die zich in de complexe adviesmarkt positioneert en schade/ abonnementen als bijproduct (extra service) biedt. Voor alle richtingen zien we dat de onafhankelijkheid, dus volledig gescheiden van verzekeraars, centraal staat in het nieuwe marktmodel. Want anders positioneer je je als verkoper van de verzekeraar en kom je in het vaarwater van het directe kanaal terecht.

Aanstellingen overboord Hoe ziet de samenwerking tussen verzekeraar en onafhankelijk intermediair eruit? Nu is er een aanstelling nodig, voordat de adviseur de producten van de verzekeraar mag verkopen. Om het nog complexer te maken, krijgen sommige intermediairs betere aanbiedingen of kortingsmogelijkheden ten opzichte van andere partijen. Maar anno 2013 is een aanstelling overbodig, of denkt u niet? Waarom kan een consument zonder belemmeringen bij een verzekeraar producten aanschaffen en zijn belangenbehartiger, het intermediair, niet? Nu nog zien we al te vaak dat een intermediair zich noodgedwongen bij een serviceprovider aansluit, omdat hij zelf anders het product niet voor zijn klant kan sluiten. Uit ons onderzoek blijkt dat 77% van het intermediair is aangesloten bij één of meer serviceproviders, waarvan meer dan de helft noodgedwongen. Hoeveel speelruimte krijgt intermediaire

Kunnen we de verplichte aanstelling loslaten? Wij hebben het antwoord niet, maar wel een aantal gedachten. Duidelijk is dat verplichte winkelnering met minimale productie niet past in de filosofie van het nieuwe marktmodel. Juist de rollen moeten gescheiden en onafhankelijk zijn en niet zijn ingegeven door financiële belangen onderling. Staat de juridische verplichting van ketentoezicht van verzekeraars jegens intermediair ketenintegratie in de weg? Dat roept meteen een wedervraag op: moet een verzekeraar wel toezicht houden op (de kwaliteit van) het intermediair, of is dat vooral een taak

Anno 2013 is een aanstelling overbodig, of denkt u niet? van de toezichthouder? En zo ja, moet de verzekeraar ketentoezicht regelen via een aanstelling en contractuele afspraken of kan dat ook los van contracten? Immers juist gedurende de samenwerking kan productverkoop verkeerde adviezen en misbruik blootleggen. De andere vraag betreft het portefeuillerecht. Het portefeuillerecht ligt (nu) bij het intermediair. Dat is wettelijk geregeld. Daar hoef je dus niet per se een aanstellingsovereenkomst voor te maken, toch? In die zin moet je ook niet willen discussiëren over klanteigendom. Dat is een juridisch gevecht dat niet meer past anno 2013. Een klant bepaalt zelf wie hij wel of niet inschakelt voor hulp.

Samen doorbreken Het nieuwe marktmodel verandert het landschap. De spelregels op economisch en juridisch vlak worden opnieuw bepaald. Zo ook de integratie binnen de ketens. Technisch kunnen we veel zaken regelen, echter alleen als economische en juridische ketens dit gezamenlijk aanpakken. Stel de mogelijkheden eens voor als aanstellingen niet meer verplicht zijn. Komen we dan niet een stapje dichter bij echte samenwerking in de keten? Wij denken van wel en u? Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

47

Kort Minister werkt aan werken na de AOW Minister Henk Kamp (SZW) werkt aan een aangepaste versie van het arbeidsrechtelijk regime voor AOW-gerechtigden. Daarin wil hij een ‘lichter arbeidsrechtelijk regime’ opnemen voor mensen die willen doorwerken na het bereiken van de AOW-leeftijd. “Dat is een noodzakelijke voorwaarde om doorwerken na de AOW-gerechtigde leeftijd te bevorderen”, aldus de minister in een brief aan de Tweede Kamer. Bij een lichter arbeidsrechtelijk regi-

me denkt de minister onder meer aan het beperken van de verplichtingen van de werkgever bij ziekte van de werknemer (zoals loondoorbetaling en re-integratie), het verruimen van de mogelijkheden voor het aangaan van opeenvolgende arbeidsovereenkomsten voor bepaalde tijd en het laten vervallen van de leeftijdsgrens van 65 jaar uit de Wet minimumloon en minimum vakantiebijslag.

aanpassingen in voorbereiding. Naar verwachting wordt het document begin 2012 door de minister aan de Tweede Kamer aangeboden.

2012 Minister Kamp heeft een wetsvoorstel met deze en andere arbeidsrechtelijke

Online inzage Inbiznis-dossiers Via de website statusinbiznisdossier.nl geeft FlexFront inzicht in het Plan van Aanpak inzake de lopende Inbiznisdossiers.

bezig met het vlot trekken van het Inbiznis-dossier teneinde de betaling van de provisiestromen op gang te brengen.

Florius Intermediairs die menen nog provisiegelden te ontvangen vanuit de Inbiznis-portefeuille kunnen via deze website de status volgen van de werkzaamheden die worden verricht in dit dossier.

Provisiestromen op gang brengen Met de overname van WoonTrust eerder dit jaar nam FlexFront ook de afwikkeling van de Inbiznis-dossiers over. Een speciaal geformeerd team binnen FlexFront houdt zich nu

Net voor de zomerperiode was Florius de eerste maatschappij die dit dossier tot een goed einde bracht na een lange tijd van onzekerheid over de financiële afwikkeling van de Inbiznis-productie met betrekking tot de nog uit te betalen provisie. “Inmiddels zijn er ook grote vorderingen gemaakt met Aegon en Nationale-Nederlanden. Achter de schermen wordt nu gewerkt aan de administratieve organisatie en de juridische aspecten om zo snel mogelijk over te kunnen gaan tot uitbetaling”, aldus FlexFront.

Autopremie blijft zorgenkindje DNB Onder druk van De Nederlandsche Bank verhogen steeds meer verzekeraars de premie voor de autoverzekering. Ook het Verbond van Verzekeraars bevestigt dat een trend tot verhoging van de premies voor de autotekening is ingezet.

derlijke autoverzekeraars als de sector als geheel.

Cijfers Verbond Het onderzoek naar de premiestelling van de autoverzekering dat in december door DNB werd aangekondigd, is recent afgesloten. Hieruit blijkt nu dat er bij DNB reden blijft tot zorg. 2010 is door een grote groep autoverzekeraars opnieuw met een verlies afgesloten. Er zijn twaalf verzekeraars door DNB aangesproken omdat zij onvoldoende gereserveerd hebben voor te verwachten verliezen. DNB blijft de ontwikkelingen nauwlettend volgen, zowel bij de afzon48

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

Eind juli meldde het Verbond van Verzekeraars nog dat de premies voor autoverzekeringen in 2010 voor het vijfde jaar op rij zijn gedaald. Tussen 2006 en 2010 daalde de gemiddelde WA-premie met 17% van € 311 naar € 257.

K ORT

Einde papieren aangifte ondernemers De ontheffing voor het doen van digitale aangifte voor ondernemers vervalt per 1 januari 2012. Ondernemers die nog op papier aangifte doen zijn hierover door de Belastingdienst geïnformeerd. Het gaat om ondernemers die: t een ontheffing hebben voor de digitale aangifte IB-winst of Vpb 2010; t een ontheffing hebben voor de digitale aangifte LH en/of OB 2011.

Papieren aangiften Papieren aangiften voor ondernemers verdwijnen niet helemaal. Zo reikt de Belastingdienst nog op papier het M-, F- en C-biljet voor ondernemers uit. Ook doen ondernemers, die in het buitenland zijn gevestigd, voor de omzetbelasting nog op papier aangifte.

Hypotheek starters vaak op twee inkomens Bij twee derde van de starters op de woningmarkt is de hoogte van het hypotheekbedrag gebaseerd op twee inkomens. Ook bij mensen die doorstromen naar een ander koophuis is de hoogte van het hypotheekbedrag merendeels gebaseerd op twee inkomens.

sprake. De helft van de starters oriënteert zich op de risico’s van een hypotheek. De andere meest voorkomende gespreksonderwerpen zijn de hoogte van de rente; de hypotheekvorm; de hoogte van de te krijgen hypotheek en de aflossingsmogelijkheden.

Een onderzoek door TNS NIPO laat verder zien dat het gemiddelde hypotheekbedrag van starters schommelt rond de € 200.000 en dat is globaal ook het aankoopbedrag van het huis. Acht op de tien starters kwam van een huurhuis en de anderen woonden nog niet zelfstandig. Gemiddeld hebben starters drie oriënterende gesprekken over de hypotheek. Daarin komen veel verschillende onderwerpen ter

Inperking risico’s lenen Circa 66.000 starters proberen het risico van het lenen van een hypotheek wel in te perken, zo blijkt uit het onderzoek. Bij negen op de tien starters wordt er gespaard binnen de hypotheek. Acht op de tien starters sluit een overlijdensrisicoverzekering af, zodat de partner niet met te hoge lasten achterblijft als één van de twee overlijdt.

Mannen van 25 tot 45 jaar vaker werkloos door crisis Het aantal werkloze mannen van 25 tot 45 jaar is in de afgelopen drie jaar ruim verdubbeld: van 46.000 in het tweede kwartaal 2008 tot 99.000 in het tweede kwartaal 2011. De 25- tot 45-jarige mannen zijn daarmee, wat betreft de arbeidspositie, het hardst geraakt door de economische crisis. In het tweede kwartaal van 2008 had 93% van de 25- tot 45-jarige mannen werk. Drie jaar later was dat gezakt tot 88%. Deze cijfers zijn afkomstig uit StatLine, de elektronische databank van het CBS. Daaruit valt tevens op te maken dat onder de 45-plussers, zowel mannen als vrouwen, ook sprake is van gestegen werkloosheid. Deze stijging is echter minder sterk.

De werkloosheid onder jongeren en vrouwen van 25-45 jaar liep door de crisis aanvankelijk ook op, maar was in het tweede kwartaal 2011 weer terug op ongeveer hetzelfde niveau als voor de crisis. Onder 45- tot 65-jarigen is de afgelopen drie jaar zowel de werkloosheid als het aandeel werkenden toegenomen. Dat komt doordat steeds meer ouderen beschikbaar zijn voor de arbeidsmarkt. Vooral het aandeel werkende vrouwen van 45 tot 65 jaar was in het tweede kwartaal van 2011 hoger dan drie jaar geleden.

stegen, hangt volgens het CBS voor een deel samen met de bedrijfstakken waarin zij veelal werkzaam zijn. In de industrie, bouw, landbouw en zakelijke dienstverlening zijn sinds het tweede kwartaal van 2008 ongeveer 200.000 banen verdwenen. Bij de overheid en vooral in de zorg groeide het aantal banen juist. In deze sectoren zijn relatief veel vrouwen werkzaam.

Oorzaken Dat juist de werkloosheid onder mannen van 25 tot 45 jaar zo sterk is ge-

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

49

SAT I R E

Smoes ’t Is dus echt waar: tussenpersonen zijn gewoon niet te vertrouwen. Natuurlijk wist ik dat ze tot hetzelfde slag horen als tweedehands autoverkopers. Maar volgens mij was mijn eigen verzekeringsadviseur anders. Een witte raaf binnen de zwarte zwerm; een wollen vest tussen de

Dingen waar hij vroeger zijn hand niet voor omdraaide, kunnen ineens niet meer krijtstrepen; een verdwaalde Golf in het BMWwagenpark. Nu weet ik beter. Waarschijnlijk was hij als een vos in schaapskleren nog erger dan de rest die tenminste recht voor zijn raap de wereld de rijkdommen toonden die ze met het door de verzekeraars voorgeschoten geld hadden aangeschaft. Toen ik mijn winkeltje nog had voelde ik een band met mijn twee hoog wonende en werkende adviseur. Als hij bezoek kreeg van een uitgebouwde Volvo-collega begreep ik dat door hem hetzelfde heen moest gaan als bij mij wanneer de coiffuresalonuitbater even kwam buurten. Nu ik me aangepast heb aan de wereld van vandaag en morgen, de barbiershop heb ingeruild voor de gemeenschappelijke praktijk en opgeklommen ben van zelfstandig ondernemer tot dga, slaat hij een heel andere toon tegen mij aan. Ineens kunnen de dingen waarvoor hij vroeger zijn hand niet omdraaide, niet meer. Ik weet nog goed dat hij mijn belastingmannetje opzij duwde omdat hij als de beste wist hoe ik mijn oudedagsreserve moest omzetten in levenslange lijfrenten. In december had hij altijd de beste belastingaftrekaanbiedingen voor me die aan het eind van mijn carrière bovendien nog geld zouden opleveren ook. Hij was het die me alle zaken uit handen nam toen ik een huis kocht. Via aller50

Het Verzekeringsblad nummer 11 - 25 augustus 2011

lei ingewikkelde constructies knoopte hij de ene na de andere verzekering aan de hypotheek, waardoor ik met minimale maandlasten niet alleen aan het eind van de rit de lening kon aflossen en lastenvrij over een huis beschikte dat in waarde verdubbeld was. Maar waaraan ik ook nog een vette bankrekening zou overhouden. Ik kon het nauwelijks geloven en vroeg hem mij zijn trucje uit te leggen. Maar daarvoor moest je goed in de materie ingevoerd zijn, vertelde hij. “We noemen het niet voor niets complexe producten.” En nou gooit diezelfde man, het vleesgeworden deskundigheidsbouwwerk van zijn bedrijfstak zeg maar, me zomaar aan de kant. Komt hij ongevraagd met een figuur binnen die model kan staan voor een wervingsadvertentie voor Young Professionals. En vertelt hij dat deze jonge man in het vervolg mij gaat adviseren over mijn dgapensioenvoorziening. Dat deel van zijn portefeuille, huilde hij krokodillentranen, kan hij niet meer zelf verzorgen. Maar, troostte hij me, ik bleef wel zijn klant. Het gaat alleen om het pensioen. Daar zitten zoveel haken en ogen aan dat alleen een expert dat nog mag behandelen. Kijk, dat hij het wat kalmer aan wil gaan doen, begrijp ik. Ook kan ik het snappen dat hij afscheid gaat nemen van producten die weinig geld in het laatje brengen. Maar hij kent me al zo lang dat hij dat gewoon eerlijk tegen me had moeten zeggen. Als hij had uitgelegd, dat zo’n dga-pensioen weinig om het lijf heeft, dat de meeste mensen die rechtstreeks op de website van de verzekeraar afsluiten, dat de Belastingdienst in eenvoudige taal met ondernemers communiceert over de fiscale mogelijkheden, dat hij een jonge collega de kans wil geven beginnend met dit soort producten een portefeuille op te bouwen. Dan had ik daar waardering voor kunnen opbrengen. Maar door me te beledigen met zo’n doorzichtige smoes heeft hij voorgoed voor me afgedaan. Dat kost hem al mijn lijfrenten, koopsommen en andere complexe producten en onze vriendschap.

Bent u klaar voor morgen? De ontwikkelingen in de verzekeringsbranche zorgen er voor dat u duidelijke keuzes moet maken en uw processen continue moet optimaliseren. Graag helpen wij u om kansen en mogelijkheden optimaal te benutten zodat ook u klaar bent voor morgen. Met nieuwe, innovatieve producten en diensten op het gebied van standaardisatie, digitalisering en ketenintegratie bewijst ANVA al meer dan 35 jaar een betrouwbare en solide partner te zijn. Kijk op www.anva.nl voor onze slimme oplossingen, of bel vandaag nog voor een afspraak.

Stadsring 201 3817 BA Amersfoort Postbus 190 3800 AD Amersfoort

T F E I

033 - 479 82 00 033 - 472 78 22 [email protected] www.anva.nl