Ketut Ngurah Darma Adnyana ABSTRACT

32 Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 13 Nomor 3 Juni 2016

TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY PADA INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK STUDI KASUS PADA SAMSAT CORNER TIARA DEWATA Ketut Ngurah Darma Adnyana ABSTRACT Local tax is pledge of income of Bali province so that need concrete way to optimize acceptance of local tax especially from vehicle tax that take at Samsat service through service innovation to improve public satisfaction in their obligation to pay tax at Samsat office. In some literary to improve consumer satisfaction influenced by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy variable also in development of service innovation should need take attention on it. This study was conducted at Samsat corner Tiara Dewata with purpose to analyze tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy at service innovation toward tax payer satisfaction, case study at samsat corner Tiara Dewata. Benefit expected from this study theoretically to expand human resources management and practically can be reference for the institution in arrange a policy non probability To find out variable that have effect in service innovation toward tax payer satisfaction with case study at samsat corner Tiara Dewata, hence conducted research with number of respondents is 100 people. Sampling in this study used non probability sampling with accidental sampling. Data was collected by using questioner. Data analysis technique has been used structural equation modeling (SEM) and data processed with AMOS version 16.00. Based on the result of analysis, variable have positive direct effect on service innovation as follows: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Variable have positive direct toward tax payer satisfaction as follows: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and service innovation. Assurance variable is dominant variable which have effect on service innovation and tax payer satisfaction, either from direct effect, indirect effect and total effect. Viewed from analysis result shows assurance have dominant effect toward service innovation and tax payer satisfaction, hence suggested to the income service of Bali province in order to take attention and to conduct assurance factors then follows by tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy in develop service innovation to improve tax payer satisfaction. : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, service Keywords innovation, and taxpayer satisfaction. PENDAHULUAN Good governance sangat diperlukan dalam mewujudkan suatu sistem pemerintahan yang lebih berpihak kepada kepentingan masyarakat melalui pembangunan yang berkelanjutan. Pembangunan yang dilakukan diharapkan dapat mewujudkan pertumbuhan ekonomi yang tinggi (pro growth), sehingga mampu menciptakan lapangan kerja (pro job), yang pada gilirannya dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat serta dapat menurunkan tingkat kemiskinan (pro poor) dengan tetap menjaga kualitas lingkungan (pro environment) yang nantinya dapat mewujudkan pembangunan yang berkelanjutan (sustainable development). @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Hal ini dapat menjadi faktor pendorong terwujudnya good governance yang menghendaki bahwa proses pemerintahan yang dimulai dari perumusan kebijakan publik, penyelenggaraan pembangunan, pelaksanaan birokrasi publik pemerintahan agar berjalan secara transparan, efektif dan efesien. Dalam pelaksanaan otonomi daerah, pemerintah harus cepat dapat mengidentifikasi sektor-sektor potensial sebagai motor penggerak pembangunan daerah, terutama melalui upaya pengembangan potensi Pendapatan Daerah yang bersumber dari Pendapatan Asli Daerah (PAD). Pengembangan potensi kemandirian daerah melalui Pendapatan Asli Daerah (PAD) dapat tercermin dari kemampuan pengembangan potensi dan peran serta masyarakat melalui pajak dan retribusi. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, Pajak daerah merupakan pajak yang dipungut daerah berdasarkan peraturan pajak yang ditetapkan oleh daerah untuk kepentingan pembiayaan rumah tangga pemerintah daerah tersebut, adapun yang merupakan Pajak daerah provinsi terdiri dari : (a) Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), (b) Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), (c) Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor (PBBKB), (d) Pajak Air Permukaan dan (e) Pajak Rokok. Otonomi yang diberikan pemerintah pusat kepada daerah berimplikasi timbulnya kewenangan dan kewajiban bagi daerah untuk melaksanakan kegiatan pemerintahan secara mandiri, baik dari pengaturan, pembagian dan pemanfaatan sumber daya harus dilakukan secara proporsional dan adil, baik menyangkut sumber daya alam, sumber daya manusia ataupun kewenangan pemungutan dengan menerapkan prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik dalam setiap pembuatan kebijakan dan pengambilan keputusan serta tindakan dari aparatur pemerintah dalam melaksanakan fungsi pelayanan publik. Dalam kaitannya pelaksanaan kehidupan negara, khususnya dalam konteks pemerintahan daerah di era globalisasi, reformasi, demokratisasi dan otonomi daerah, masih terkendala pelaksanaan tugas dan kewenangannya dalam mewujudkan good govermance secara utuh yaitu kualitas pelayanan publik yang masih dihadapkan pada pelayanan yang sulit diakses, prosedur yang berbelit-belit, biaya yang tidak jelas hingga terjadinya praktek pungutan liar yang merupakan indikator masih rendahnya kualitas pelayanan publik. Selain itu Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas diperlukan adanya perubahan dalam melaksanakan pelayanan publik, salah satu upayanya adalah dengan memperbaiki sistem dan prosedur layanan melalui berbagai macam program inovasi yang berorientasi kepada masyarakat. Menurut Lewis dan Gilman (2005:22) Pelayanan publik adalah kepercayaan publik.Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik. Dalam prakteknya, iklim pelayanan di lingkungan pemerintahan daerah tidak sepenuhnya sesuai dengan harapan keputusan diatas. Administrator, yaitu para pegawai pelayanan publik, yang seharusnya berperan sebagai pelayan service provider dan fasilitator ternyata belum nyata dalam realita. Pelayanan birokrasi saat ini belum begitu optimal dilakukan, dimana petugas pelayanan sering kali mengabaikan masyarakat yang memerlukan pelayanan dan cenderung memberikan pelayanan yang tidak tepat waktu dan fasilitas sarana dan prasarana yang kurang layan sehingga terkesan pelayanan yang diberikan sangat jauh dari konsep pelayanan prima. Berdasarkan fenomena tersebut diatas, penulis menyimpulkan banyak faktor mempengaruhi kualitas pelayanan, dalam hal ini penulis menjadikan faktor tangible, @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


reliability, responsiveness, assurance, emphaty pada inovasi layanan sebagai faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan wajib pajak yang berdampak pada kepatuhan wajib pajak. Menurut Dwiyanto (2005) Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan, namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat. Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dalam melaksanakan kewajibannya membayar pajak diperlukan adanya langkah konkrit, dimana pada saat ini masyarakat sering merasa enggan untuk melakukan kewajibannya dalam pengurusan perijinan tertentu untuk datang ke instansi pemerintah yang mempunyai fungsi pelayanan jika hanya memiliki keperluan untuk melakukan kewajibannya dan kemungkinan lebih memilih menggunakan jasa calo, dengan kondisi mobilitas masyarakat yang cukup tinggi dan hampir tidak memiliki banyak waktu untuk mendatangi kantor tempat pelayanan yang dinilai terlalu jauh, maka dalam pengurusan kewajiban masyarakat tersebut lebih mengutamakan jasa para calo. Mencegah maraknya jasa percaloan yang dibarengi dengan berbagai praktek pungutan liar maka instansi pemerintah yang mempunyai tugas pokok dan fungsi dalam pelayanan kepada masyarakat dituntut untuk membuat program-program inovasi dalam memberikan pelayanan yang lebih mengutamakan kepentingan masyarakat. Inovasi tersebut sangat penting dilakukan dalam upaya memperbaiki sistem dan prosedur layanan melalui program-program inovatif yang berorientasi pada kepuasan masyarakat sehingga akan berdampak pada kepatuhan masyarakat atas kewajibannya. Dengan konsep Otonomi Daerah yang menekankan aspek transparansi, akuntabilitas, efisiensi dan efektif, dimana dalam penyelenggaraan otonomi daerah diperlukan sumbersumber pembiayaan, terkait dengan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab secara proporsional dibidang pendapatan daerah yang diwujudkan dengan pemanfaatan potensi sumber daya, guna membiayai penyelenggaraan Otonomi Daerah, Pemerintah Provinsi Bali telah mengoptimalkan potensi pendapatan daerah, hal ini dapat dilihat dari realisasi Pendapatan Daerah Provinsi Bali pada Tahun Anggaran 2014 sebesar Rp. 4.567.737.974.036,80 (empat triliun lima ratus enam puluh tujuh milyar tujuh ratus tiga puluh tujuh juta sembilan ratus tujuh puluh empat ribu tiga puluh enam rupiah koma delapan puluh sen) dimana potensi pendapatan yang menopang Pendapatan Daerah di Provinsi Bali, secara dominan yang memberikan kontribusi terhadap Pendapatan Daerah adalah Pendapatan Asli Daerah (PAD).Komponen-komponen penerimaan yang bersumber dari Pendapatan Asli Daerah meliputi : Pajak Daerah, Retribusi Daerah, Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan dan Lain-lain Pendapatn Asli Daerah Yang Sah. Sumbersumber penerimaan yang dominan memberikan kontribusi pada Pendapatan Asli Daerah (PAD) Provinsi Bali di Tahun 2014 adalah Pajak Daerah sebesar 86,45 %, dimana komponen Pajak Daerah yang paling dominan memberikan kontribusi terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) adalah Pajak Kendaraan Bermotor (PKB): 29,45%, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB): 40,75%, disusul oleh Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor (PBBKB): 11,99%, Pajak Air Permukaan (AP): 0,06% dan Pajak Rokok: 4,19%. Berdasarkan data tersebut menunjukan bahwa pendapatan perpajakan khususnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) yang menjadi sumber pendapatan yang dikelola Dinas Pendapatan Provinsi Bali melalui Kantor Pelayanan terpadu satu atap (Samsat) memberikan kontribusi yang besar dalam pembangunan dan menjadi komponen penting, sehingga perlu selalu berupaya untuk memaksimalkan @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


potensinya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak mengingat tuntutan Belanja Daerah terutama dalam merealisasikan pelaksanaan programprogram pemerintah Provinsi Bali seperti Bali Mandara memerlukan dana cukup besar yang mengalami peningkatan setiap tahunnya dan terbukti memberikan kontribusi terhadap kondisi perekonomian di Bali. SAMSAT adalah singkatan dari Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap yang merupakan sistem pelayanan terpadu dengan melibatkan 3 instansi yang terkait dan berhubungan dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor dengan tujuan untuk dapat memberikan pelayanan publik secara prima kepada masyarakat. Adapun ketiga instansi tersebut yaitu Kepolisian Negara (POLRI) yang mempunyai kewenangan dalam melakukan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan (Pemerintah Daerah) yang mempunyai kewenangan dalam pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) sedangkan PT. Jasa Raharja (Persero) mempunyai tugas sebagai pemberi asuransi kecelakaan Lalu lintas. Kepuasan pelanggan menurut Guilitnan, dkk (1997) yaitu ”A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase“ yang artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan dengan membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, Dinas Pendapatan Provinsi Bali telah melakukan langkah konkrit dengan berbagai program inovasi melalui pengembangan layanan kesamsatan untuk mempermudah masyarakat dalam hal pengesahan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan), Pembayaran PKB (Pajak Kendaraan Bermotor) dan SWDKLLJ (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan). Inovasi dilakukan melalui program layanan pada SAMSAT Pembantu, SAMSAT Corner, Gerai SAMSAT dan SAMSAT Keliling dimana melalui pengembangan layanan ini wajib pajak tidak perlu melalui proses yang panjang, waktu yang lama serta jarak jauh yang harus ditempuh jika membayar pajak di Kantor Induk SAMSAT. Bertitik tolak pada uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk mengangkat tema ini lebih jauh dengan memilih judul “Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak studi kasus pada Samsat Corner Tiara Dewata”. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : (1) Apakah Tangible berpengaruh positif pada Inovasi Layanan ? (2) Apakah Reliability berpengaruh positif pada Inovasi Layanan ? (3) Apakah Responsiveness berpengaruh positif pada Inovasi Layanan ? (4) Apakah Assurance berpengaruh positif pada Inovasi Layanan ? (5) Apakah emphaty berpengaruh positif pada Inovasi Layanan ? (6) Apakah Tangible berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak ? (7) Apakah Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak ? (8) Apakah Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak? (9) Apakah Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak ? (10) Apakah emphaty berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak ? (11) Apakah Inovasi Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak?

@JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Tujuan Penelitian Sesuai permasalahan yang dikemukakan diatas, tujuan penulisan ini adalah sebagai berikut : (1) Untuk menguji dan menganalisa Tangible pada Inovasi Layanan. (2) Untuk menguji dan menganalisa Reliability pada Inovasi Layanan. (3) Untuk menguji dan menganalisa Responsiveness pada Inovasi Layanan. (4) Untuk menguji dan menganalisa Assurance pada Inovasi Layanan. (5) Untuk menguji dan menganalisa Emphaty pada Inovasi Layanan. (6) Untuk menguji dan menganalisa Tangible Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. (7) Untuk menguji dan menganalisa Reliability Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. (8) Untuk menguji dan menganalisa Responsiveness Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. (9) Untuk menguji dan menganalisa Assurance Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. (10) Untuk menguji dan menganalisa emphaty Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. (11) Untuk menguji dan menganalisa Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Kegunaan Penelitian Kegunaan yang hendak diperoleh dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk meningkatkan pemahaman serta menerapkan teori-teori manajemen sumber daya manusia di suatu organisasi khususnya berkaitan dengan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance Emphathy pada inovasi layanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. 2. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan informasi dan masukan bagi manajemen Dinas Pendapatan Provinsi Bali tentang pentingnya Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphathy dan inovasi layanan dalam upaya meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak. TELAAH PUSTAKA Tangible Kualitas layanan adalah bentukaktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). Menurut Zoeldhan (2012) bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Tangible atau bukti langsung berupa pelayanan-pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen benar-benar diperhatikan perusahaan atau konsumen untuk meningkatkan prestasi kerja perusahaan sehingga mampu menghasilkan kualitas pelayanan terbaiknya terhadap konsumen. Arisutha (2005:49) mengungkapkan bahwa prestasi kerja yang ditunjukkan oleh individu sumber daya manusia, menjadi penilaian dalam mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan. Dewasa ini tuntutan perusahaan dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya yang feedback atau timbal baliknya dapat dirasakan secara langsung sudah menjadi bahan pembicaraan. Sehingga menurut Margaretha (2003) terdapat identifikasi kualitas layanan @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa: (1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efesien dan efektif. (2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya (3) Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja. Reliability Definisi kehandalan atau reliability menurut Parasuraman (2001) adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Reliability atau kehandalan disini dapat dicontohkan pada pelayanan kesamsatan, petugas samsat menunjukkan kehandalan mereka dengan bagaimana kinerja perangkat pelayanan mampu menunjukkan kualitas terbaiknya kepada wajib pajak, mulai dari bagaimana kehandalan para petugas pelayanan dalam mengolah skill mengenai kesamsatan dan sebagainya. Dari kondisi tersebut wajib pajak akan merasa bahwa kantor samsat yang mereka kunjungi pantas dengan keprofesionalannya. Sama halnya ketika Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dan terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan sesuai dengan skil yang mereka punya, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja yang ada. Sunyoto (2004) menyatakan bahwa kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai dan dapat dilihat dari : (1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan yang sesuai dengan uraian kerjanya. (2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil yang sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif. (3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya. (4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan. Inti dari reliability atau kehandalan berdasarkan uraian teori diatas merupakan bentuk kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan dengan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut sehingga mempengaruhi bentuk keualitas pelayanan dari perusahaan (Zoeldhan, 2012). Responsiveness Definisi responsiveness (daya tanggap) menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk respon perusahaan terhadap @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


segala hal-hal yang berhubungan dengan konsumen. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001). Ketika perusahaan menanggapi keluhan, saran atau permintaan yang dilayangkan konsumen dengan segera dan sebaik-baiknya maka respon positif juga akan ditunjukkan konsumen terhadap perusahaan, sehingga feedback yang didapat perusahaan dapat dirasakan ketika konsumen tersebut entah mengkonsumsi produknya kembali atau bahkan banyak konsumen baru yang bisa jadi mendapatkan rekomendasi dari konsumen yang pernah menggunakan produk tersebut sebelumnya. Dalam pelayanan kesamsatan saat mendapat keluhan dari konsumen karena suatu hal tertentu maka petugas pelayanan harus memberikan pelayanan dengan menanggapi keluhan tersebut dan meresponnya sesuai dengan prosedur yang diterapkan oleh instansinya. Namun apabila konsumen tersebut kurang mengerti dengan berbagai prosedur yang ada maka tugas dari yang menanggapi keluhan tadi memberikan pengertian secara jelas dan bijaksana atau memberikan alternatif pilihan sehingga jangan sampai terkesan instansi mempersulit dengan berbagai peraturan yang mengada-ada dan keluhannya tidak ditanggapi selayaknya. Margaretha (2003) mengungkapkan bahwa kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut : (1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. (2) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan. (3) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan. (4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi. (5) Membujuk orang lain yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku. Responsiveness (daya tanggap) dalam suatu perusahaan harus benar-benar diperhatikan sehingga konsumen merasa begitu dihargai oleh perusahaan karena apabila konsumen sudah merasa nyaman dengan suatu pelayanan maka biaya tidak begitu dimasalahkan. Assurance Perusahan sekarang ini benar-benar memperhatikan assurance yang tak ingin hanya sebagai istilah saja tetapi juga merupakan salah satu bentuk dimensi dari kualitas pelayanan yang sasaran akhirnya berupa kepuasan konsumen atas produk dari perusahaan tersebut. Definisi assurance atau jaminan itu sendiri Menurut Abbas Salim (2007:1) mendefinisikan asuransi adalah kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi. Sedangkan menurut pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD), assurance atau jaminan adalah suatu persetujuan, dimana penanggung kerugian diri kepada tertanggung, dengan mendapat premi, untuk mengganti kerugian karena kehilangan kerugian atau tidak diperolehnya suatu keuntungan yang diharapkan, yang dapat diderita karena peristiwa yangtidak diketahui lebih dahulu. @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Istilah assurance atau jaminan menurut Darmawi (2004) adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerima/menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain, dan memperoleh keuntungan dengan berbagi risiko (sharing of risk) diantara sejumlah besar nasabahnya. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha,2003:201). Dapat dicontohkan pada suatu pelayanan samsat yang nota benenya menawarkan banyak hal terkait dengan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Unit pelayanan tersebut mencoba bagaimana caranya agar wajib pajak merasa aman dan nyaman dalam melaksanakan kewajibannya dengan berbagai pelayanan yang handal dan jaminan yang jelas tentang berbagai hal dalam pelayanan kesamsatan tersebut. Assurance atau jaminan diatas meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian, dan kesopanan member pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Zeithmal, dkk, 1990). Menurut Zeithmal, dkk (1990) dimensi assurance atau jaminan merupakan gabungan dari dimensi : (1)Kompetensi (competence) merupakan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki para karyawan untuk melakukan pelayanan. (2)Kesopanan (courtesy) adalah meliputi keramahan, sikap, perhatian para karyawan. (3)Kreadibilitas (creadibility) adalah meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. Dari berbagai uraian diatas bahwa betapa pentingnya memperhatikan assurance atau jaminan dalam suatu perusahaan yang fungsinya untuk menumbuhkan rasa percaya akan berbagai hal atas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut sehingga tercipta kualitas pelayanan yang diharapkan. Emphaty Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001: 40). Sedangkan Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Empati membutuhkan adanya saling mengerti satu sama lain antara karyawan atau yang melayani dan yang dilayani atau konsumen agar tercipta suatu hubungan yang balance atau selaras dalam perusahaan tersebut. Ketika konsumen membutuhkan pelayanan apapun dari perusahaan maka perusahaan wajib memberikan suatu pelayanan yang sebaik-baiknya dengan berbagai prosedur yang ada. Sedangkan konsumen yang minta dilayani juga seharusnya memahami dan mengerti dengan berbagai kondisi yang ada di perusahaan dengan tidak memaksakan kehendak yang @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


berlebihan sehingga tercipta hubungan yang saling mengerti antara perusahaan dengan konsumen. Nursodik (2010) mengatakan dimensi empati ini merupakan gabungan dari beberapa dimensi, yaitu : (1)Akses (accses) yang meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. (2)Komunikasi (communication) yang merupakan kemampuan berkomunikasi untuk menyampaikan berbagai informasi dari pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. (3) Pemahaman para pelanggan (understand the customer) yang merupakan usaha dari perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka inti dari empati dalam perusahaan yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani (Zoeldhan, 2012). Sedangkan Margaretha (2003) mengatakan kualitas pelayanan dalam empati harus diwujudkan dalam lima hal sebagai berikut : (1)Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang penting. (2)Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja yang diberikan, sehingga yang dilayani memberikan kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan. (3)Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang dinginkan sehingga yang dilayani memliki wibawa atas pelayanan yang diberikan. (4)Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk bentuk pelayanan yang dirasakan. (5)Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan. Inovasi Layanan Keberhasilan bisnis perusahaan akan dapat dicapai bila dapat dengan cepat bereaksi dengan kondisi pasar dan kebutuhan pelanggan. Selain itu Perusahaan dapat secara berkesinambungan mencari solusi yang kreatif serta peningkatan secara terus-menerus dalam menghasilkan produk. Perusahaan harus beradaptasi serta berinovasi secara terus menerus (Andreassen dan Lindstead, 1998:878). Inovasi dilakukan dengan menciptakan nilai lebih melalui gagasan-gagasan yang baru sehingga berbeda dengan biasanya dengan harapan dapat memberikan ketertarikan untuk mencobanya dan dapat diterima oleh konsumen sebagai inovasi yang baru. Menurut Kotler (2002) ada 4 faktor yang mempengaruhi tingkat penerimaan suatu inovasi yaitu : (1)Keunggulan relatif (relative advantage). (2)Kesesuaian (compatibility). (3)Kerumitan (complexity). (4)Kemampuan berkomunikasi (communicability). Dalam kaitannya pelayanan publik maka pelayanan yang dilakukan harus memperhatikan lokasi, distribusi, sarana prasarana serta biaya yang sesuai dengan kemampuan masyarakat sehingga diperlukan ketersediaan layanan yang berkesinambungan artinya pelayanan tidak sulit ditemukan, pelayanan harus dapat diterima oleh semua kalangan dan tidak bertentangan dengan adat, budaya, dan keyakinan masyarakat. salah satu upayanya adalah dengan memperbaiki sistem dan prosedur layanan melalui berbagai macam program inovasi yang berorientasi kepada masyarakat. Permasalahan yang sering muncul di sebagian masyarakat di Kota Denpasar, enggan untuk datang ke kantor Samsat jika hanya memiliki keperluan untuk melakukan pembayaran wajib pajak dan kemungkinan lebih memilih menggunakan jasa calo, dengan kondisi Kota Denpasar yang penduduknya memiliki @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


mobilitas tinggi dan hampir tidak memiliki banyak waktu untuk mendatangi kantor Samsat yang dinilai terlalu jauh, maka dalam pembayaran pajak lebih mengutamakan jasa para calo. Dalam upaya meningkatkan kepuasan wajib pajak atas pelayanan kesamsatan, Dinas Pendapatan Provinsi Bali telah melakukan pengembangan layanan melalui program-program inovatif yang berorientasi pada kepuasan masyarakat. Untuk Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Pendapatan Provinsi Bali di Kota Denpasar, langkah-langkah inovatif dalam pengembangan layanan yang telah dilakukan yaitu : a. Samsat Pembantu Samsat Pembantu merupakan pengembangan jenis layanan untuk memudahkan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang di layanannya dilakukan ditempat permanen di lokasi perkantoran yang merupakan sub sistem dari Kantor Bersama SAMSAT induknya. Layanan Samsat ini hanya melayani layanan pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Angkutan Jalan (SWDKLLJ). Layanan SAMSAT Pembantu ini apabila dibutuhkan dapat melayani penelitian ulang 5 (lima) Tahun. b. Samsat Corner SAMSAT Corner merupakan salah satu upaya Dinas Pendapatan Provinsi Bali untuk mempermudah masyarakat dalam hal pengesahan STNK, pembayaran PKB dan SWDKLLJ. Layanan SAMSAT Corner dilakukan di pusat keramaian seperti pusat perbelanjaan dan supermarket dengan menyasar masyarakat yang mempunyai kesibukan di pagi hari dapat melakukan pembayaran SAMSAT sambil berbelanja kebutuhan hariannya. c. Gerai Samsat Gerai Samsat merupakan pengembangan jenis layanan yang dikembangkan di tempattempat permukiman padat penduduk yang bertujuan lebih mendekatkan pelayanan pajak kendaraan bermotor. Gerai Samsat dibuka hanya melayani pengesahan STNK, pembayaran PKB dan SWDKLLJ. d. Samsat Keliling Samsat Keliling atau yang lebih dikenal dengan Samling merupakan layanan terbaru yang dikembangkan Dinas Pendapatan Provinsi Bali, dimana layanan ini menyasar daerahdaerah pelosok di wilayah Bali dan juga dapat dilakukan layanan pada event-event tertentu seperti pasar malam maupun pameran-pameran dengan menggunakan kendaraan bermotor yang beroperasi dari satu tempat ke tempat lainnya. Seperti halnya layanan kesamatan yang lain, Layanan SAMSAT Keliling hanya melayani layanan pengesahan STNK, pembayaran PKB dan SWDKLLJ. Kepuasan Wajib Pajak Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif merupakan elemen terpenting dalam pengukuran kepuasan konsumen. Konsumen merasa puas apabila layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Zeithaml, dkk (2003). terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut : (1)Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). (2)Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). (3)Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. (4)Komunikasi dengan pihak eksternal (external @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Menurut Kotler seperti dikutif dalam Tjiptono (2001 :35) beberapa metode yang dapat digunakan untuk memantau dan mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : (1)Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system). (2)Ghost Shopping. (3)Lost Customer analysis. (4)Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey). Perusahaan yang responsif perlu melakukan pengukuran langsung atas kepuasan konsumennya dengan melakukan survei secara teratur melalui mengirimkan kuisioner atau menelepon konsumen yang sudah ada untuk mengetahui perasaan konsumen dalam menggunakan produk/jasa perusahaan. Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2006). Dalam mengevaluasi hal ini pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Kepuasan pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen. Tangible pada Inovasi Layanan Menurut Barata (2003) “Tangible” meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi”. Sedangkan definisi tangible menurut Lupiyoadi (2001:148) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Dalam melakukan inovasi layanan, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan sehingga wajib pajak dalam hal ini dapat mengetahui jenis pelayanan yang diberikan dari wujud prasaran fisik yang ada sehingga inovasi layanan yang diberikan pada Samsat Corner merupakan perubahan baru dalam pelayanan kesamsatan. Menurut Muluk (2008:48), dilihat dari segi proses, inovasi dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu : a. Subtaining innovation (inovasi terusan) yang merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. b. Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. Berdasarkan poin a tersebut dimana samsat corner merupakan terusan dari kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Tangible berpengaruh positif pada inovasi layanan. Reliability pada Inovasi Layanan Menurut Barata (2003), “reliability” merupakan kemampuan dan kehandalan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan sesuai yang telah dijanjikan, sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:148) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam pengembangan inovasi layanan kinerja petugas pelayanan diharapkan paham akan seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, mengingat Samsat Corner merupakan pelayanan kesamsatan yang dihadirkan pada pusat perbelanjaan sehingga diharapkan dapat memberi dampak positif atas pelayanan kesamsatan. Menurut Muluk (2008:48), dilihat dari segi proses, inovasi dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu : a. Subtaining innovation (inovasi terusan) yang merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. b. Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. Berdasarkan poin a tersebut dimana samsat corner merupakan terusan kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H2 : Reliability berpengaruh positif pada inovasi layanan. Responsiveness pada Inovasi Layanan Menurut Barata (2003) ”responsiveness” ialah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dan tanggap” sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam pengembangan pelayanan kesamsatan pada Samsat Corner Tiara Dewata, daya tanggap petugas pelayanan sangat penting untuk memberikan respon terhadap berbagai pertanyaan yang diajukan oleh wajib pajak sehingga wajib pajak menjadi paham dan memberikan kesan positif terhadap pelayanan yang diberikan. Menurut Muluk (2008:48), dilihat dari segi proses, inovasi dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu : a. Subtaining innovation (inovasi terusan) yang merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. b. Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. Berdasarkan poin a tersebut dimana samsat corner merupakan terusan kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H3 : Responsiveness berpengaruh positif pada inovasi layanan. Assurance pada Inovasi Layanan Menurut Barata (2003) “assurance” atau jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan yang dimiliki oleh staf : Definisi jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148) yaitu pengetahuan kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Mengingat Samsat Corner Tiara Dewata merupakan pengembangan dari pelayanan kesamsatan pada UPT Dinas Pendapatan Provinsi Bali di Kota Denpasar maka peran petugas pelayanan dalam memberikan informasi tentang pelayanan dan keamanan sangat penting sehingga dapat memberikan kepercayaan wajib pajak dalam melakukan kewajibannya membayar pajak pada Samsat Corner Tiara Dewata. @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Menurut Muluk (2008:48), dilihat dari segi proses, inovasi dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu : a. Subtaining innovation (inovasi terusan) yang merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. b. Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. Berdasarkan poin a tersebut dimana samsat corner merupakan terusan kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H4 : Assurance berpengaruh positif pada inovasi layanan. Emphaty pada Inovasi Layanan Menurut Barata (2003) “emphaty” meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan sedangkan Lupiyoadi (2001:148) mendefinisikan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Menurut Muluk (2008:48), dilihat dari segi proses, inovasi dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu : a. Subtaining innovation (inovasi terusan) yang merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. b. Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. Berdasarkan poin a tersebut dimana samsat corner merupakan terusan kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H5 : Emphaty berpengaruh positif pada inovasi layanan Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Wajib Pajak Menurut penelitian yang dilakukan oleh Edward Harahap, (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru, ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangible terhadap kepuasan wajib pajak KPP Madya Pekan baru, yakni sebesar 19,5% dari seluruh variabel independent. Image pertama yang mencerminkan kualitas pelayanan kantor pajak adalah sesuatu yang dapat dilihat seperti ruangan yang nyaman, tidak panas, mempunyai kamar kecil yang sehat dan beberapa hal yang mencerminkan kualitas pelayanan. Perhatian yang serius terhadap halhal tampak adalah first impression yang akan memberikan sumbangan terhadap kepuasan wajib pajak. Penelitian yang dilakukan Budi Suryadi, dkk, (2014) dengan judul Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Dampaknya pada Loyalitas Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh, variabel keterwujudan (tangible) yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefesien sebesar 0,300 yang artinya setiap perubahan terhadap variabel keterwujudan (tangible) sebesar 100% maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 30% pada satuan likert. Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan oleh Agus Novianto, (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Kepuasan Wajib Pajak, studi kasus pada KPP Pratama Surakarta, berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel penampilan fisik tidak terbukti signifikan terhadap kepuasan wajib Pajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (1,065) lebih kecil dari t tabel. Berdasarkan pendapat dari para peneliti dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H6 : Tangible berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Menurut penelitian yang dilakukan oleh Edward Harahap, (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru, Variabel reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak KPP Madya Pekanbaru. Besarnya pengaruh variabel tersebut hanya sebesar 15,9% dari keseluruhan variabel independent. Keberadaan prosedur yang baku dan sistim yang baik menjadikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Akses kemudahan bukan disebabkan faktor kedekatan dengan pegawai pajak, jabatan atau faktor yang lain tetapi karena sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Penelitian yang dilakukan Budi Suryadi, dkk, (2014) dengan judul Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Dampaknya pada Loyalitas Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh, variabel kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefesien sebesar 0,136 yang artinya setiap perubahan terhadap variabel kehandalan (reliability) sebesar 100% maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 13,6% pada satuan likert. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Agus Novianto, (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak, studi kasus pada KPP Pratama Surakarta, variabel kehandalan terbukti signifikan terhadap kepuasan wajib Pajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (0,220) lebih besar dari t tabel. Berdasarkan pendapat dari para peneliti dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H7 : Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Menurut penelitian yang dilakukan oleh Edward Harahap, (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru, Ada pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak KPP Madya Pekanbaru, yakni sebesar 29,4% dari seluruh variable independent. Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru telah melakukan beberapa langkah untuk menanggapi masukan, diantaranya telah dibukanya kotak saran, petugas penerima komplain juga sudah disiapkan, langkah tersebut harus ditindaklanjuti dengan langkah nyata. Penelitian yang dilakukan Budi Suryadi, dkk, (2014) dengan judul Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Dampaknya pada Loyalitas Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh, variabel ketanggapan (responsiveness) yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefesien sebesar 0,280 yang artinya setiap perubahan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) sebesar 100% maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 28,0% pada satuan likert. Penelitian yang dilakukan oleh Agus Novianto, (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak, studi kasus pada KPP Pratama Surakarta, variabel tanggapan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib Pajak @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung (0,293) lebih besar dari t tabel. Berdasarkan pendapat dari para peneliti dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H8 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Menurut penelitian yang dilakukan oleh Edward Harahap, (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru, Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak KPP Madya Pekanbaru. Besarnya pengaruh variabel tersebut hanya sebesar 10,5% dari keseluruhan variabel independent. Karyawan harus mempunyai pengetahuan yang komprehensif dan simultan terhadap seluruh produk jasa yang ditawarkan. Spesialisasi memang dibutuhkan untuk tuntutan profesionalisme, namun spesialisasi bukan berarti hanya berkutat melulu pada maslah pekerjaannya, akan tetapi karyawan hendaknya juga memiliki pengetahuan secara luas tentang jasa pelayanan pajak. Penelitian yang dilakukan Budi Suryadi, dkk, (2014) dengan judul Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Dampaknya pada Loyalitas Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh, variabel assurance (jaminan) yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefesien sebesar 0,329 yang artinya setiap perubahan terhadap variabel jaminan (assurance) sebesar 100% maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 32,9% pada satuan skala likert. Penelitian yang dilakukan oleh Agus Novianto, (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak, studi kasus pada KPP Pratama Surakarta, Variabel assurance terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajibpajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan thitung (0,301) lebih besar dari t tabel. Berdasarkan pendapat dari para peneliti dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H9 : Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Menurut penelitian yang dilakukan oleh Edward Harahap, (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru, Ada pengaruh yang signifikan antara variabel emphaty terhadap kepuasan wajib pajak KPP Madya Pekanbaru, yakni sebesar 30,9% dari seluruh variabel independent. Variabel emphaty mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak maka Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru hendaknya mempertahankannya dengan terus memberikan perhatian atas masalah wajib pajak. Memberikan pembinaan dan penyuluhan secara baik dan teratur seperti sosialisasi atas peraturan-peraturan terbaru dll. Penelitian yang dilakukan Budi Suryadi, dkk, (2014) dengan judul Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Dampaknya pada Loyalitas Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh, variabel emphaty yang ditunjukkan karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefesien sebesar 0,255 yang artinya setiap perubahan terhadap variabel emphaty sebesar 100% maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 25,5% pada satuan skala likert. @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Penelitian yang dilakukan oleh Agus Novianto, (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak, studi kasus pada KPP Pratama Surakarta, Variabel empati terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajibpajak di KPP Pratama Surakarta, terlihat dari hasil uji t yang menghasilkan thitung (0,220) lebih besar t tabel. Berdasarkan pendapat dari para peneliti dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H10 : Emphaty berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kim & Mauborgne (2005) menganggap bahwa nilai inovatif terletak pada pengaruh kuat strategi bisinis menghasilkan pada pelanggan dan inovasi layanan berorientasi pelanggan adalah apa yang dapat dilihat sebagai jenis inovasi yang berharga. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fernanda, Adhinda Putri (2013) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap kepuasan konsumen Anugerah Jaya Bakery. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Eryian Syaftari, (2013) dengan judul penelitian Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi kerugian PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Singkawang, dengan hasil penelitian secara simultan (uji F) menerima hipotesis (Fhitung=32,170 > Ftabel=2,730) dengan demikian variabel efesiensi layanan, variabel perbaikan layanan dan variabel terobosan baru berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Begitu juga halnya dengan penelitian yang dilakukan Suhananto (2009) juga menyatakan bahwa inovasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pendapat dari para peneliti dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H11 : Inovasi Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Kerangka Pemikiran Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsep alur pikir dari masingmasing variabel penelitian diatas, menjelaskan adanya keterkaitan antara variabel tangible, variabel reliability, variabel responsiveness, variabel emphaty, variabel assurance yang berpengaruh terhadap variabel inovasi layanan dan variabel kepuasan wajib pajak secara sendiri maupun secara bersama-sama (holistik). Untuk menjelaskan keterkaitan variabel tersebut, berdasarkan pada kajian pustaka sebelumnya maka hubungan antar variabel pada penelitian ini dapat digambarkan melalui skema kerangka berpikir sebagai berikut :



H6

H1

H7 H8

H2

H9 H10 H11

H3

H4

H5

Gambar 1 : Kerangka Berpikir

Hipotesis Dari model kerangka pemikiran yang telah digambarkan, maka hipotesis yang dituliskan kembali sebagai berikut : H1 : Tangible berpengaruh positif pada inovasi layanan H2 : Reliability berpengaruh positif pada inovasi layanan. H3 : Responsiveness berpengaruh positif pada inovasi layanan H4 : Assurance berpengaruh positif pada inovasi layanan H5 : Emphaty berpengaruh positif pada inovasi layanan H6 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak H7 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak H8 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak H9 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak H10 : Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak H11 : Inovasi Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak Definisi Operasional Definisi operasional dimaksudkan untuk memberikan pengertian secara konkrit yang disesuaikan dengan tujuan dan arah penelitian. a. Tangible Tangible yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana Dinas Pendapatan Provinsi Bali dalam hal ini Samsat Corner Tiara dalam memaksimalkan kondisi, fasilitas, kemampuan, maupun perangkat lainnya sehingga dapat menghasilkan suatu bentuk timbal balik secara baik yang dirasakan baik pemerintah provinsi bali maupun wajib pajak karena orang yang melihat pelayanan yang ditunjukkan dapat dinilai langsung bagaimana kinerjanya dan pada akhirnya mendapatkan timbal balik secara langsung pula oleh Wajib pajak. Indikator dari variabel tangible antara lain : @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


b.

c.

d.

e.

f.

g.

Ketersediaan fasilitas kantor yang lengkap dan memadai, Ketersediaan ruang pelayanan yang nyaman dan bersih dengan penggunaan teknologi secara efektif dan efesien serta Sikap dan kerapihan karyawan. Reliability Reliability (kehandalan) menunjukkan tingkat kehandalan pegawai terhadap tugas pokok dan fungsinya yang mampu memberikan penjelasan kepada masyarakat sesuai standar operasional (SOP) pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Indikator dari reliability antara lain :Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan tepat waktu secara efesien dan efektif, Konsistensi pelayanan sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya serta Kemampuan memberikan layanan yang sama kepada semua wajib pajak. Responsiveness Responsiveness merupakan upayan dari kantor Samsat dalam memberikan tanggapan terhadap pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak. Adapun yang menjadi indikator dari responsiveness adalah : - Memberikan penjelasan secara cepat dan bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya secara mendetail. - Memberikan tanggapan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan. - Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi apabila wajib pajak menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku. Assurance Assurance (jaminan) merupakan bagaimana pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai Samsat Corner untuk menumbuhkan rasa percaya wajib pajak. Indikator dari variabel Assurance yaitu Memberikan informasi dan penjelasan dengan baik, Mempunyai pengetahuan yang dapat dipercaya dan bertanggungjawab apabila diminta pertolongan dan Memberikan rasa keamanan dengan bertindak ramah dan sopan. Emphaty Emphaty merupakan upaya memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan para pelanggan. Indikator dari emphaty yaitu Memberikan perhatian khusus (individual) atas masalah tertentu, Mempunyai sikap peduli dengan memberikan penyuluhan/pembinaan secara baik dan teratur serta Memberikan rasa keadilan dan kepastian hukum. Inovasi Layanan Inovasi layanan merupakan upaya Dinas Pendapatan Provinsi Bali untuk mendekatkan diri dengan wajib pajak dengan melakukan pembukaan counter-counter pelayanan kesamsatan seperti Samsat corner di Tiara Dewata. Indikator inovasi layanan yaitu keunggulan yang ditawarkan, kesesuaian (compatibility), kerumitan dan kemampuan berkomunikasi. Kepuasan Wajib Pajak Kepuasan wajib pajak merupakan ekspresi senang ataupun kecewa dari wajib pajak Samsat Corner Tiara Dewata sebagai akibat dari perbandingan antara persepsi yang dibayangkan dengan harapan mendapat pelayanan dan inovasi layanan yang bagus.Adapun yang menjadi indikator Kepuasan wajib pajak yaituMenceritakan hal yang positif tentang Samsat Corner Tiara Dewata, Membayar pajak kendaraan bermotor tepat pada waktunya dan Menjadi wajib pajak yang taat dengan memberikan masukan atas pelayanan yang diberikan.



METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Samsat Corner Tiara Dewata Jalan Sutoyo Denpasar, 80113 yang merupakan bagian dari Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dispenda Provinsi Bali di Kota Denpasar. Adapun alasan pemilihan Samsat Corner Tiara Dewata sebagai tempat penelitian diantaranya yaitu Dinas Pendapatan Provinsi Bali memiliki komitmen yang tinggi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan pengembangan inovasi layanan yang akan memberikan kepuasan bagi wajib pajak, Samsat Corner Tiara Dewata merupakan salah satu pengembangan inovasi layanan yang dilakukan Dinas Pendapatan Provinsi Bali untuk mendekatkan pelayanan kesamsatan kepada Wajib Pajak dan Belum pernah dilakukan penelitian tentang tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty pada Inovasi layanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dengan studi kasus pada Samsat Corner Tiara Dewata. Jenis Data Penelitian yang dilakukan ini menggunakan dua jenis data yaitu data kuantitatif dan kualitatif sebagai berikut : 1. Data Kuantitatif adalah data yang dibutuhkan dalam penelitian ini yang berupa angkaangka dan memiliki satuan hitung seperti jumlah wajib pajak kendaraan bermotor di Provinsi Bali, data jumlah wajib pajak yang melakukan kewajiban membayar pajak melalui Samsat Corner Tiara Dewata dan skor jawaban responden terhadap pernyataanpernyataan yang ada pada kuesioner. 2. Data Kualitatif adalah data yang nilainya tidak dapat diukur secara langsung yang tidak berbentuk angka seperti gambaran umum instansi dan hasil responden dan data-data lain yang menunjang penelitian. Sumber Data Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder . 1. Menurut Suliyanto (2006:131) “Data Primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama”. Dalam hal ini data primer merupakan data yang diperoleh dengan cara observasi maupun kuesioner kepada responden wajib pajak pada Samsat Corner Tiara Dewata. 2. Menurut Suliyanto (2006:132) “Data Sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya”. Dalam hal ini data sekunder diperoleh dari sumber data yang telah diolah oleh pihak lain sebagai data pendukung dari data primer berupa catatan-catatan dan dokumen yang terkait dengan variabel yang diteliti, seperti data jumlah wajib pajak kendaraan bermotor di Provinsi Bali dan data jumlah wajib pajak yang melakukan kewajiban membayar pajak melalui Samsat Corner Tiara Dewata. Populasi dan Sampel Populasi Suharsimi Arikunto (2002:108) menyatakan : “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi”.. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah wajib pajak yang melakukan kewajibannya melalui Samsat Corner Tiara Dewata periode Tahun 2014 yang berjumlah 72.886 wajib pajak. @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Sampel Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik accidental sampling. Menurut Santoso (2000) accidental Sampling adalah prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atai diakses. Sedangkan menurut Sugiyono (2010) accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sbagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan wajib pajak yang melakukan kewajibannya pada Samsat Corner Tiara Dewata.Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin dengan presisi yang ditetapkan 10 % sehingga diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti yaitu sebesar 100wajib pajak yang melakukan kewajibannya di Samsat Corner Tiara Dewata. Teknik Pengumpulan Data Pelaksanaan pengumpulan data dalam penelitianinidilakukan dengan metode: 1. Kuesioner, yaitu Teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden, untuk memperoleh data tertulis dari wajib pajak yang ditetapkan sebagai sampel. Teknik pengumpulan data yang mempergunakan daftar pertanyaan atau pernyataan yang disebarkan kepada responden untuk diminta keterangan terhadap suatu yang dialami dalam hubungannya dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini. 2. Dokumentsi, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mempelajari literatur-literatur yang relevan maupun dokumen-dokumen yang ada pada Samsat Corner Tiara Dewata yang berkaitan dengan penelitian. Teknik Analisis Data Analisis data dan interpretasi untuk penelitian yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena tertentu. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Untuk menganalisis data digunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS 21 dalam model dan pengkajian hipotesis. Model persamaan struktural, Structural Equation Model (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif “rumit” secara simultan (Augusty Ferdinand, 2014:6). Menurut Augusty Ferdinand (2014:46), untuk membuat pemodelan yang lengkap, perlu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Pengembangan Model Berbasis Teori 2. Pengembangan Diagram Alur (Pathdiagram) Untuk Menunjukkan Hubungan Kausalitas. 3. Konversi Diagram Alur Ke Dalam Serangkaian Persamaan Struktural dan Spesifikasi Model Pengukuran. 4. Memilih matrik input dilakukan dengan input data berupa matrik, untuk dapat tereksplorasi jalur-jalur mana yang memiliki pengaruh kausalitas lebih dominan dibandingkan dengan jalur lainnya. 5. Evaluasi Model. Bila asumsi ini sudah dipenuhi, maka model dapat diuji melalui berbagai cara uji yang akan diuraikan berikut ini : (a) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation). (b) GFI (Goodness of Fit Index). (c) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index). (d) CMIN/DF. (e) TLI(TuckerLewisIndex). (f) CFI (Comparative Fit Index) 6. Interpretasi dan Modifikasi Model @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Analisis Pengaruh dengan SEM Sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguji dan menganalisis pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dengan studi kasus pada Samsat Corner Tiara Dewata, ditambah lagi dengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka analisis data dilakukan dengan menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modelling = SEM), dengan hasil sebagai berikut:

Gambar 2 : Model Hubungan Antar Variabel Tabel 1 : Evaluasi Goodness of Fit Goodness of fit Index Chi-square (X2)

Cut-of Value 216,6

Hasil Model

Keterangan

509,086

Baik

Relative Chi-square (X2/df)

≤3,00

2,767

Baik

Probability

>0,05

0,00

Kurang Baik

RMSEA

≤0,08

0,013

Baik

GFI

≥0,90

0,882

Marginal

AGFI

≥0,90

0,865

Marginal

TLI

≥0,95

0,610

Kurang Baik

CFI

>0,95

0,658

Kurang Baik

Keterangan :*) Memenuhi Goodness of fit.+) Marginal Sumber : Data Primer Diolah (2015)



Memperhatikan nilai cut-of-value dan Goodness of fit hasil model pada tabel di atas, terlihat 3 kriteria baik, 3 kriteria kurang baik, 2 marginal dari delapan kriteria yang dipakai. Karena tiga kriteria belum terpenuhi dan dua lagi marginal dari delapan kriteria yang disyaratkan, maka model di atas dilakukan modifikasi model dengan harapan dapat memperbaiki goodness of fit model. Modifikasi 1 Pada modifikasi model tahap 1 peneliti melakukan modifikasi dengan mengkorelasikan beberapa indikator yang memiliki nilai Modifikasi indeks (M.I) yang memiliki nilai > 5. Berdasarkan lampiran 8 diperoleh nilai modifikasi indek > 5,00 sebanyak 6 (enam) hubungan error yang akan dikorelasikan. Nilai Modification Indics yang memiliki error tersebut dikorelasikan dengan hasil modifikasi seperti ditampilkan pada modifikasi Model tahap 1 berikut ini.,sehingga diperoleh model modifikasi sebagai berikut:

Gambar 3 : Modifikasi Model 1

Dari hasil modifikasi model mengkorelasikan nilai eror, maka dapat dilakukan perbandingan Goodness of Fit antara model utama dengan model hasil modifikasi 1


54 Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 13 Nomor 3 Juni 2016 Tabel 2 : Perbandingan Model Utama dengan Hasil Modifikasi-1 Goodness of fit Index

Cut-of Value

Model Utama

Model Modifikasi 1

509,086

434,408

Lebih baik

2,767

2,440

Lebih baik

0,000 0,013 0,882

0,000 0,012 0,916

Tetap

2

Chi-square (X ) Relative (X2/df)

Diharapkan kecil Chi-square <3,00

Keterangan

Probability

>0,05

RMSEA

<0,08

GFI

>0,90

AGFI

>0,90 >0,95

0,865 0,610

0,915 0,682

Lebih baik

TLI CFI

>0,95

0,658

0,730

Lebih baik

Lebih baik Lebih baik Lebih baik

Keterangan :*) Memenuhi Goodness of fit.+) Marginal Sumber :Data Primer Diolah (2015)

Bila dilihat dari Goodness of fit, terlihat model hasil modifikasi menunjukkan perbaikan pada tujuh indikator yang ada. Walaupun telah dilakukan modifikasi model masih terlihat kriteria TLI dan CFI belum sesuai dengan nilai yang diharapkan, akan tetapi peneliti merasa cukup melakukan modifikasi model pada model 1 saja, peneliti mengacu pada teori, yang menyebutkan bahwa walaupun dalam model hanya terdapat satu kriteria yang dipenuhi maka model dapat dinyatakan sebagai model sudah baik (Agus Widarjono, 2010:294). PEMBAHASAN 1. Pengaruh Tangible pada Inovasi Layanan Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa variabel tangible terhadap inovasi layanan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,065, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,198 pada probability 0,034. Nilai CR 2,198 > 2,000 dan Probability = 0,034 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel tangible terhadap inovasi layanan adalah signifikan. 2. Pengaruh Reliability pada Inovasi Layanan Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel reliability terhadap inovasi layanan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,130, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,180 pada probability 0,036. Nilai CR 2,141 > 2,000 dan Probability = 0,036 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel reliability terhadap inovasi layanan adalah signifikan. 3. Pengaruh Responsiveness pada Inovasi Layanan Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa Pengaruh variabel responsiveness terhadap inovasi layanan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,029, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,198 pada probability 0,040. Nilai CR 2,141 > 2,000 dan Probability = 0,040 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel responsiveness terhadap inovasi layanan adalah signifikan. 4. Pengaruh Assurancepada Inovasi Layanan Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel assurance terhadap inovasi layanan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,267, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


sebesar 2,319 pada probability 0,020. Nilai CR 2,319 > 2,000 dan Probability = 0,020 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel assurance terhadap inovasi layanan adalah signifikan. 5. Pengaruh Emphaty pada Inovasi Layanan Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel emphaty terhadap inovasi layanan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,057, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,104 pada probability 0,043. Nilai CR 2,104 > 2,000 dan Probability = 0,043 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel assurance terhadap inovasi layanan adalah signifikan. 6. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan wajib pajak memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,179, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,125 pada probability 0,042. Nilai CR 2,125 > 2,000 dan Probability = 0,042 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan wajib pajak adalah signifikan. 7. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan wajib pajak memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,172, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,136 pada probability 0,041. Nilai CR 2,136 > 2,000 dan Probability = 0,041 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan wajib pajak adalah signifikan. 8. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,094, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai thitung) sebesar 2,144 pada probability 0,038. Nilai CR 2,144 > 2,000 dan Probability = 0,038 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak adalah signifikan. 9. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan wajib pajak memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,314, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 3,064 pada probability 0,002. Nilai CR 3,064 > 2,000 dan Probability = 0,002 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan wajib pajak adalah signifikan. 10. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel emphaty terhadap kepuasan wajib pajak memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,211, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,254 pada probability 0,024. Nilai CR 2,254 > 2,000 dan Probability = 0,024 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan wajib pajak adalah signifikan. 11. Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Berdasarkan hasil analisis melalui model persamaan struktural terlihat bahwa pengaruh variabel inovasi layanan terhadap kepuasan wajib pajak memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,257, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai thitung) sebesar 2,487 pada probability 0,013. Nilai CR 2,487 > 2,000 dan Probability = 0,013 @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan wajib pajak adalah signifikan. PENUTUP Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, pada bab ini akan disimpulkan beberapa hal: a. Tangible berpengaruh positif dan signifikan pada inovasi layanan Samsat Corner Tiara Dewata. b. Reliability mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada inovasi layanan Samsat Corner Tiara Dewata. c. Responsiveness petugas Samsat mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada inovasi layanan Samsat Corner Tiara dewata. d. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan pada inovasi layanan Samsat Corner Tiara Dewata. e. Assurance mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada inovasi layanan Samsat Corner Tiara Dewata. f. Tangible mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. g. Kinerja reliability mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. h. Responsiveness mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. i. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. j. Assurance mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. k. Inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Saran Sesuai hasil penelitian, saran yang dapat diajukan kepada Dinas Pendapatan Provinsi Bali yaitu sebagai berikut : a. Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Emphaty sama-sama memiliki pengaruh yang signifikan pada inovasi layanan sehingga disarankan kepada Dinas Pendapatan Provinsi Bali dalam melakukan pengembangan inovasi layanan tetap memperhatikan aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Emphaty. b. Pengembangan inovasi layanan pada Samsat Corner Tiara Dewata mendapat respon yang cukup baik dari masyarakat, dalam hal ini wajib pajak sehingga kedepannya Dinas Pendapatan Provinsi Bali perlu mengembangkan layanan kesamsatan yang lebih inovatif seperti pembayaran pajak kendaraan bermotor dengan ATM, pembuatan layanan Samsat dengan sistem drivethru dan layanan lainnya yang memudahkan wajib pajak dalam melakukan kewajibannya membayar pajak. c. Dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada wajib pajak serta untuk meningkatkan kesadaran wajib pajak dalam melakukan kewajibannya membayar pajak disamping faktorfaktor dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty maupun inovasi layanan yang dilakukan, dari hasil wawancara yang kami lakukan terhadap responden dimana responden menginginkan adanya pemberitahun jatuh tempo pembayaran pajak kendaraan bermotor sehingga wajib pajak tidak kena sanksi denda pajak, untuk itu disarankan kepada Dinas Pendapatan Provinsi Bali untuk dibuat layanan berupa pemberitahuan awal kepada wajib pajak akan jatuh tempo pembayaran pajak kendaraan bermotornya baik berupa pemberitahuan melalui surat pemberitahuan maupun melalui @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


layanan SMS. d. Assurance memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap inovasi layanan dan kepuasan wajib pajak, maka disarankan kepada Dinas Pendapatan Provinsi Bali agar lebih banyak memperhatikan dan melaksanakan faktor-faktor assurance baru kemudian disusul tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dalam pengembangan inovasi layanan untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak. Implikasi Kebijakan Implikasi dari temuan penelitian mencakup pada dua hal, yaitu implikasi teoritik dan implikasi praktis.Implikasi teoritik berhubungan dengan kontribusi bagi perkembangan teoriteori manajaemen sumber daya manusia khususnya tentang tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, inovasi layanan dan kepuasan wajib pajak.Implikasi praktis berhubungan dengan kontribusinya temuan penelitian terhadap meningkatkan kepuasan wajib pajak. a. Implikasi Teoritik Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa dalam melakukan inovasi layanan sangat dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.Begitu pula halnya bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty serta inovasi layanan dapat meningkatkan kepuasan wajib pajak. Konstruksi model yang dibangun dengan melihat tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan inovasi layanan, dimana proses kontruksi model didasarkan atas pengamatan secara cermat melalui studi eksplorasi yang kemudian di validasi dan diujicobakan dengan menggunakan metodologi research and development implikasi teoritis penelitian ini berkaitan dengan teori manajamen sumber daya manusia tentang tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, inovasi layanan dan kepuasaan wajib pajak. b. Implikasi Praktis Pengukuran terhadaap pelaksanaan inovasi layanan dan kepuasan wajib pajak merupakan suatu kegiatan yang sangat penting untuk dilakukan agar manajemen atau pimpinan mampu mengukur sejauh mana tingkat pelaksanaan inovasi layanan untuk mampu meningkatkan kepuasan wajib pajak.Dalam penelitian ini diketahui bahwa pelaksanaan inovasi layanan dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.Begitu pula halnya bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty serta inovasi layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Oleh karena itu variabel tersebut perlu dilaksanakan dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak sehingga dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor yang tentunya dapat membiayai program-program pemerintah dalam mensejahterakan masyarakatnya. Keterbatasan Penelitian Secara sadar bahwa dalam penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan yang perlu mendapat perhatian dan perbaikan oleh peneliti-peneliti berikutnya.Penelitian ini hanya menganalisis variabel dengan tiga indikator. Disamping itu masih ada variabel lain yang mempengaruhi inovasi layanan dan kepuasan wajib pajak DAFTAR PUSTAKA Abbas Salim. 2007. Asuransi dan Manajemen Risiko. Jakarta: Raja Grafindo Persada Agus Novianto.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak, Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta. @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Agus Widarjono. 2010. Analisis Multivariate Menggunakan Amos, Bandung: Alfabeta. Al-rasyid. 1994. Teknik penarikan sampel dan penyusunan skala, Bandung: Universitas padjajaran. Andreassen TW, Lindestad B, 1998. Customer loyalty and complex service: The impact of corporate image on quality, cutomersatifaction and loyalti for customers with varying degrees of service expertises. Int.J.Serv.Ind.Manage., 9(1):7-23. Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka. Jakarta. Barata. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Kompetindo. Budi Suryadi, Mukhlis Yunus, M. Shabri Abd. Majid.2014. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Dampaknya pada Loyalitas Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. Darmawi, Herman. 2004. Manajemen Asuransi. Edisi Pertama, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT Bumi Aksara. Dwiyanto, Agus. (2005) Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta, Gadjah Mada University Press. Edward Harahap 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru. EryianSyaftari.2013.Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Kerugian PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Singkawang.Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 2, No 1. Universitas Tanjungpura. Ferdinand, Augusty. (2014). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Fernanda, Adhinda Putri. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi Terhadap Kepuasan Konsumen Anugerah Jaya Bakery. Karya Ilmiah Universitas Kristen Satya Wacana. FornelldanWernerfelt.1987.Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan.http://ejournal.undip.ac.id/index.php/ smo/article/view/4253/3875. Gorda I Gusti Ngurah. 1997. Metodelogi Penelitian Ilmu Sosial dan Ekonomi. Denpasar: Widya Kriya Gematama. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Edisi 4, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2009. Guilitnan, Joseph, P, Paul, Gordon W and Madden, Thomas J. 1997. Marketing Management.6th edition. McGraw-Hill Companies. Kim, Chan. W dan Mauborgne, Renee, 2005.Blue Ocean Strategy, How To Create Uncontested Market Spaceand Make Competition Irrelevant, Harvard Business Scholl, Boston. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi dan Control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E. Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik), Salemba Empat, Jakarta. Margaretha, Farah. 2003. ‘Tinjauan Persepsi Manajemen Terhadap Struktur Modal Perusahaan Go Public’. Dalam Media Riset Bisnis dan Manajemen. Jakarta: Universitas Trisakti. Muluk, Asmuliardi. 2008. “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus pada @JMB 2016 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Padang)”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri: Optimasi Sistem Industri, Vol. 8, No. 1. Nugroho, Bhuwono 2010.Strategi jitu Menggunakan SPSS, Bandung: Alfabeta. Nunnally, J.C., & Bernstein, I. H. (1994).Psychometric Theory (Third ed). New York : McGraw-Hill. Nursodik Gunarjo, Kanti Walujo., Wayang Sebagai Media Komunikasi dan Inspirasi, Bandung,Pustaka Stsi, 2010 Parasuraman, A. 2001.Delivering Quality Service.New york: The Free Press. Riduwan.2010. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung. Santoso. 2000. SPSS : Mengolah Data Statistik secara Profesional. Elex Solimun.2006, Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya. Sugiyono. 2010, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta. ______. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta. Suharsimi Arikunto. 2002. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Suhananto, M.2009. Analisis Pengaruh Inovasi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Pada PT. Utero Sinar Jaya Kreasindo Malang). Fakultas Ekonomi. Malang UIN. Suliyanto, 2006.Metode Riset Bisnis, Penerbit CV. Andi Offset, Yogyakarta. Sunyoto, Agus. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Badan Penerbit IPWI. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. ______.2006.Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta :Andi. Gerry. ______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. AndiOfset.Yogyakarta. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik. Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Walpole, Ronald E. (1992), Pengantar Statistik. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction.The McGraw-Hill Companies. Inc. USA. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York:McGraw Hill. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo.Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003. Zoeldhan. 2012. Pengertian Keputusan Pembelian, (Online), http://zoeldhaninformatika.blogspot.com/2012/02/pengertian-keputusan-pembelian.html.


Ketut Ngurah Darma Adnyana ABSTRACT

Recommend Documents