KESESUAIAN KENYATAAN DAN HARAPAN KUALITAS PELAYANAN KLAIM ASURANSI PADA PT JASARAHARJA PUTERA PALEMBANG MENURUT PERSEPSI PELANGGAN
LAPORAN AKHIR
Laporan Ini Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya
Oleh:
Febby Dwi Saputra NPM 061330601201
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG 2016
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN “Manfaatkanlah waktumu dengan sebaik-baik mungkin, karena sesuatu hal yang akan terjadi pada diri Anda adalah hasil dari apa yang Anda lakukan hari ini dan apa yang Anda lakukan hari ini akan memberikan sesuatu pada diri Anda dikemudian hari dalam meraih kesuksesan.”
(Febby Dwi Saputra)
Karya ini kupersembakan untuk:
Ibu dan Ayah yang tidak pernah letih untuk menyayangiku dan mendo’akanku
Semua keluarga besar yang selalu memberikan semangat kepadaku
Dosen-dosen tercinta yang telah memberikan banyak ilmu dan bimbingannya.
Teman-teman Seperjuangan 6 NF
Almamaterku
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir mengenai “Kesesuaian Kenyataan dan Harapan Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi pada PT Jasaraharja Putera Palembang Menurut Persepsi Pelanggan”. Tujuan penyusunan laporan akhir ini adalah untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan diploma III pada jurusan Administrasi Bisnis program studi Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Sriwijaya. Objek yang penulis pilih dalam laporan akhir ini adalah PT Jasaraharja Putera Palembang pada bagian klaim asuransi. Penulis memilih topik ini sebagai bahasan karena penulis menganggap penting untuk menambah ilmu pengetahuan sebagai penerapan dari teori yang telah dipelajari pada kegiatan perkuliahan. Pada penyusunan laporan akhir ini penulis mengumpulkan data dari menyebarkan kuesioner langsung kepada pelanggan yang pernah melakukan klaim asuransi lebih dari 1 kali ke perusahaan, melakukan wawancara pada pihak yang mempunyai wewenang untuk memberikan informasi berkaitan langsung dengan penulisan laporan, dan riset pustaka sebagai bahan acuan penulisan. Penulis menyadari bahwa tidaklah mudah untuk menyusun laporan akhir ini, karena pengetahuan penulis masih terbatas. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk perbaikan di masa yang akan datang. Agar penulis dapat menghasilkan karya yang lebih baik serta dapat berguna bagi banyak orang.
Palembang,
Penulis
vi
Juli 2016
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur selalu penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini tanpa adanya rintangan yang berarti. Pada kesempatan kali ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya. 2. Bapak A. Jalaludin Sayuti, S.E., M.Hum.Res.M selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. 3. Bapak Divianto, S.E., M.M selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. 4. Ibu Dr. Sari Lestari Zainal Ridho, S.E., M.Ec. selaku Dosen Pembimbing I Laporan Akhir yang telah memberikan bimbingan dan saran dalam menyelesaikan penyusunan Laporan Akhir ini. 5. Ibu Afrizawati M. S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II Laporan Akhri yang telah memberikan bimbingan dan motivasi dalam menyelesaikan penyusunan Laporan Akhir ini. 6. Bapak Ikramayose Kamil, S.H., selaku Manajer PT Jasaraharja Putera Palembang yang telah memberikan kepercayaan kepada penulis untuk mengambil penelitian di PT Jasaraharja Putera Palembang. 7. Bapak Gigih Irwantono, S.H. selaku kepala bagian seksi klaim asuransi yang telah memperbolehkan penulis untuk mengangkat penelitian tentang klaim asuransi. 8. Ibu Nurjanah selaku penanggung jawab unit klaim asuransi yang telah memberikan informasi-informasi yang diperlukan penulis untuk penyusunan laporan ini. 9. Seluruh staf dan karyawan PT Jasaraharja Putera Palembang yang telah memberikan semangat dan banyak membantu penulis dalam melakukan penulisan laporan ini.
vii
10. Seluruh dosen dan staf administrasi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. 11. Ibu dan Ayah serta keluarga tercinta yang telah mencurahkan kasih sayang yang berlimpah serta membantu dan memberikan semangat. 12. Teman seperjuangan di jurusan Administrasi Bisnis khususnya kelas 6 NF. 13. Semua pihak yang turut membantu dalam proses menyelesaikan laporan akhir ini. Semoga amal baik yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa. Pada penulisan laporan ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan ada saran dan kritik untuk memperbaiki laporan akhir ini supaya menjadi lebih baik di masa yang akan datang.
Palembang,
Penulis
viii
Juli 2016
ABSTRACT
The title of the report is the suitability of the reality and expectation of service quality insurance claims on PT Jasaraharja Putera Palembang according to customer perception. The report conduted to known percent of the reality and expectation, the suitability of the comparison between realitiy and expectations, and insurance claims service quality dimensions that must be improved and maintained by PT Jasaraharja Putera Palembang. The object of this report is PT Jasaraharja Putera Palembang on the part of insurance claims. The author used questionnaires, interview, and research libraries in data collection. The analysis technique used are quantitative and qualitative techniques. The result showed the quality of claims service with an average based on the fact that 73,98% and 90,25% expectation that, because having a high suitability of 81,92% and the fact of 9.247 is smaller than the expectations of 11.281 so that said the performance of employees who do not meet customer expectations and there are several dimensions that should be improved and mantained. The authors suggest the company should pay attention to the fact that the services provided in accordance with customer expectations to created a good perception to the customers so that the customer are satisfied with the quality of service of the company by the company must increase and maintain the multiple dimensions of service quality insurance claims.
Keywords: Service Quality, Insurance Claim, Marketing Services.
ix
ABSTRAK
Judul laporan ini adalah kesesuaian kenyataan dan harapan kualitas pelayanan klaim asuransi pada PT Jasaraharja Putera Palembang menurut persepsi pelanggan. Tujuan dari penulisan laporan ini adalah untuk mengetahui kenyataan, harapan, kesesuaian dari hasil perbandingan antara kenyataan dan harapan serta dimensi kualitas pelayanan klaim asuransi yang harus ditingkatkan dan dipertahankan oleh PT Jasaraharja Putera Palembang. Adapun objek analisis laporan ini adalah PT Jasaraharja Putera Palembang pada bagian klaim asuransi. Penulis menggunakan kuesioner, wawancara, dan riset pustaka dalam pengumpulan data. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik kuantitatif dan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan klaim berdasarkan kenyataan yaitu 73,98% dan harapan yaitu 90,25%, serta memiliki kesesuaian yang tinggi sebesar 81,92% sehingga dikatakan masih ada kinerja karyawan yang belum dapat memenuhi harapan pelanggan dan ada beberapa dimensi yang harus ditingkatkan dan dipertahankan. Untuk itu, penulis menyarankan kepada perusahaan seharusnya memperhatikan kenyataan pelayanan yang diberikan ini sesuai dengan harapan pelanggan sehingga menciptakan persepsi yang baik kepada pelanggan agar pelanggan tetap merasa puas terhadap kualitas pelayanan dari perusahaan dengan cara pihak perusahaan harus meningkatkan dan mempertahankan beberapa dimensi kualitas pelayanan klaim asuransi. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Klaim Asuransi, Pemasaran Jasa
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN BUKAN PLAGIAT ....................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ....................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................
vii
ABSTRACT ....................................................................................................
ix
ABSTRAK .....................................................................................................
x
DAFTAR ISI ..................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4
Latar Belakang ......................................................................... Rumusan Masalah ................................................................... Ruang Lingkup Pembahasan ................................................... Tujuan dan Manfaat Penulisan ................................................
1 5 6 6
1.4.1 Tujuan Penulisan ......................................................... 1.4.2 Manfaat Penulisan .......................................................
6 6
1.5 Metode Penelitian ...................................................................
7
1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5
Ruang Lingkup Penelitian ........................................... Jenis dan Sumber Data ................................................. Metode Pengumpulan Data .......................................... Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...................... Teknik Analisa Data ....................................................
xi
7 7 8 9 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Pelanggan ................................................................. 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4
16
Pengertian Persepsi ...................................................... Pengertian Pelanggan ................................................... Aspek-Aspek Persepsi Pelanggan ................................ Unsur-Unsur Persepsi Pelanggan ................................
16 16 17 17
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa ...........................................................
18
2.2.1 2.2.3 2.2.3
Pengertian Kualitas Jasa .............................................. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa ............................. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ................................
18 18 19
2.3 Kepuasan Pelanggan 2.3.1 2.3.2
Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. Beberapa Upaya Menjaga Kepuasan Pelanggan .........
20 21
2.4 Asuransi ...................................................................................
20
2.4.1 Pengertian Asuransi ..................................................... 2.4.2 Pengertian Polis Asuransi ............................................ 2.4.3 Jenis-Jenis Asuransi ..................................................... 2.4.4 Manfaat Asuransi .........................................................
24 24 25 26
BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..................................................... 3.2 Visi dan Misi .......................................................................... 3.2.1 3.2.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9
27 29
Visi .............................................................................. Misi ..............................................................................
29 29
Logo Perusahaan ..................................................................... Struktur Organisasi .................................................................. Uraian Jabatan ......................................................................... Produk-Produk Asuransi Perusahaan ...................................... Pelayanan Klaim Asuransi ...................................................... Profil Responden ..................................................................... Rekapitulasi Hasil Responden .................................................
29 30 32 34 42 43 47
xii
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Kenyataan dan Harapan Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi pada PT Jasaraharja Putera Palembang Menurut Persepsi Pelanggan ................................................................................ 54 4.2 Kesesuaian Kenyataan dan Harapan Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi pada PT Jasaraharja Putera Palembang Menurut Persepsi Pelanggan ................................................................. 100 4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi yang Harus Ditingkatkan dan Dipertahankan oleh PT Jasaraharja Putera Palembang Menurut Persepsi Pelanggan.................................. 113 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ............................................................................. 124 5.2 Saran ....................................................................................... 125 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Laporan Jumlah Data Pelanggan yang Mengajukan Klaim Asuransi Periode Tahun 2011-2015 ...............................................
3
Tabel 1.2 Indeks Prestasi Skor .......................................................................
11
Tabel 1.3 Skala Pengukuran Kenyataan Kualitas Pelayanan Klaim yang diberikan oleh Perusahaan .............................................................
12
Tabel 1.4 Skala Pengukuran Harapan Pelanggan tentang Kualitas Pelayanan Klaim yang diberikan oleh Perusahaan .........................................
13
Tabel 1.5 Kriteria Kesesuaian Kenyataan dan Harapan Kualitas Pelayanan .
13
Tabel 3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................................
43
Tabel 3.2 Responden Berdasarkan Umur .......................................................
43
Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ..............................................
44
Tabel 3.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......................................
45
Tabel 3.5 Responden Berdasarkan Jenis Asuransi .........................................
46
Tabel 3.6 Responden Berdasarkan Bentuk Asuransi .....................................
46
Tabel 3.7 Kualitas Pelayanan yang diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan Klaim Asuransi PT Jasaraharja Putera Palembang (Variabel X) .
47
Tabel 3.8 Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh Pelanggan Klaim Asuransi di PT Jasaraharja Putera Palembang (Variabel Y) .........
50
Tabel 4.1 Kriteria Indeks Prestasi Skor ..........................................................
55
Tabel 4.2 Persepsi Pelanggan pada Variabel Bukti Fisik (Tangibles) Berdasarkan Kenyataan .................................................................
56
Tabel 4.3 Persepsi Pelanggan pada Variabel Bukti Fisik (Tangibles) Berdasarkan Harapan .....................................................................
60
Tabel 4.4 Persepsi Pelanggan pada Variabel Kehandalan (Reliability) Berdasarkan Kenyataan .................................................................
64
Tabel 4.5 Persepsi Pelanggan pada Variabel Kehandalan (Reliability) Berdasarkan Harapan .....................................................................
68
Tabel 4.6 Persepsi Pelanggan pada Variabel Ketanggapan (Responsiveness) Berdasarkan Kenyataan .................................................................
72
xiv
Tabel 4.7 Persepsi Pelanggan pada Variabel Ketanggapan (Responsiveness) Berdasarkan Harapan .....................................................................
77
Tabel 4.8 Persepsi Pelanggan pada Variabel Jaminan dan Kepastian (Assurance) Berdasarkan Kenyataan .............................................
81
Tabel 4.9 Persepsi Pelanggan pada Variabel Jaminan dan Kepastian (Assurance) Berdasarkan Harapan ................................................
86
Tabel 4.10 Persepsi Pelanggan pada Variabel Empati (Empathy) Berdasarkan Kenyataan ................................................................
90
Tabel 4.11 Persepsi Pelanggan pada Variabel Empati (Empathy) Berdasarkan Harapan ....................................................................
94
Tabel 4.12 Hasil Rerata Kenyataan dan Harapan Item-Item Pertanyaan Kelima Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi pada PT Jasaraharja Putera Palembang ........................................
99
Tabel 4.13 Kriteria Kesesuaian Kenyataan dan Harapan Kualitas Pelayanan . 101 Tabel 4.14 Hasil Rerata dari Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi pada PT Jasaraharja Putera Palembang .................................................................................... 112 Tabel 4.15 Hasil Nilai Indeks Persepsi Pelanggan terhadap Kenyataan dan Harapan Mengenai Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh Perusahaan ..................................................................................... 114
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Skala Indeks Prestasi Skor .........................................................
11
Gambar 1.2 Diagram Kartesius ......................................................................
14
Gambar 3.1 Logo Perusahaan PT Jasaraharja Putera .....................................
29
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT Jasaraharja Putera Palembang ..............
31
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Atribut-Atribut yang Menunjang Kualitas Pelayanan Jasa Klaim Asuransi pada PT Jasaraharja Putera Palembang .................................................................................. 117
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Permohonan Izin Pengambilan Data
Lampiran 2
Surat Pengantar Pengambilan Data
Lampiran 3
Lembar Rekomendasi
Lampiran 4
Lembar Kesepakatan Bimbingan Pembimbing I
Lampiran 5
Lembar Kesepakatan Bimbingan Pembimbing II
Lampiran 6
Lembar Konsultasi Laporan Akhir Pembimbing I
Lampiran 7
Lembar Konsultasi Laporan Akhir Pembimbing II
Lampiran 8
Kartu Kunjungan Mahasiswa
Lampiran 9
Kuesioner
Lampiran 10 Hasil Wawancara Lampiran 11 Lembar Revisi Laporan Akhir Lampiran 12 Lembar Tanda Persetujuan Revisi Laporan Akhir
xvii
