UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN
ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS YAMAHA MIO PADA SISWA SMA NEGERI 2 MEDAN
DRAFT SKRIPSI OLEH
SANTY HERAWATY 040502066 MANAJEMEN
GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Santy Herawaty (2008), Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Yamaha Mio Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan. Ketua Departemen Manajemen ; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Pembimbing ; Prof. Dr. Paham Ginting SE, M.Si. Dosen Penguji I ; Dr. Rismayani SE, Msi. Dosen Penguji II ; Dra. Friska Sipayung, M.Si. Ada beberapa pilihan otomatik di Indonesia saat ini yang memiliki jenis yang hampir sama seperti Yamaha (Mio, Mio Sporty, Mio Soul), Honda (Vario), Suzuki (Spin), Kymco (Free LX). Hal ini menggambarkan bahwa persaingan di industri sepeda motor metic sangat ketat, sehingga para produsen harus mampu memikat hati konsumen. Mio yang saat ini memberikan share penjualan kepada Yamaha sampai 25% pada tahun 2007 benar-benar telah mengedukasi masyarakat tentang segmentasi konsumen dengan teknologi mudah dikendarai (praktis), harga terjangkau, dan layanan purna jual. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun yang diterima belum tentu oleh pelanggan sesuai dengan harapan. Penelitian ini dilakukan pada siswa SMA Negeri 2 Medan yang sebagian adalah pengguna Yamaha Mio. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adanya gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas dari Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Penulis menarik hipotesis bahwa ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan, serta harapan pelanggan melebihi persepsi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbedaaan, dengan menggunakan uji beda t (paired sampled t test). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Peneliti menggunakan 63 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung oleh teori produk, teori kualitas, teori harapan, teori persepsi, teori kepuasan, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas Yamaha Mio, gap antara harapan dan persepsi pada siswa SMA negeri 2 Medan adalah signifikan, dan harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima. Kata Kunci : harapan, persepsi, kualitas produk, kepuasan pelanggan.
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim. Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas berkat, rahmat dan hidayah–Nya, serta doa restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan program studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul: Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Yamaha Mio pada Siswa SMA Negeri 2 Medan. Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan pikiran, tenaga dan waktu yang tidak terukur. Penulis dengan segala kerendahan hati menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen Manajemen
yang
telah
memberikan
saran
dan
kritik
dalam
menyelesaikan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, Sekretaris Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.Si, sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran dalam penulisan skripsi ini.
ii
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Rismayani SE, M.Si sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si sebagai Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Semua Dosen yang telah memberikan ilmunya pada penulis selama di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 8. Ayahanda Suwito S. dan ibunda Masmaniwaty P. atas Doa dan Ridhonya, serta segala hal yang tak akan pernah bisa terganti dan terbayar oleh apapun. 9. Adik-adikku yang kusayangi Henny Rahayu, M. Fitra Wahyudi. Terima kasih atas semangat dan doanya. 10. Sahabat-sahabatku Sukarti Ningsih, Dewi Justisia, Magdalena R.R, Freny Octaviana, Dede Hastuti D., yang selalu punya waktu untuk berbagi suka dan duka. That’s what friends are for, bravo for all! 11. Cowok-cowok, Adi Kuasa Nst, M.Sidqi Ramazella, Musdar Yunus, Saufi Iqbal, Jaka Hermawan, Juni A.N, dan Irwansyah yang telah mendukung, memotivasi, memberi pengertian dan perhatian. 12. Kawan-kawan sepengurusan HmI Komisariat FE USU periode 20062007, Iqbal, bang Mizan, Agung, Udin, terima kasih karena selalu menjadi pendukung selama kepengurusan, adik-adik komisariat Aris, Horas, Putri, Sheila, Dani, Tika, Iseh, I’m nothing without you guys!
iii
Universitas Sumatera Utara
13. Sahabat-sahabatku, Dewi, Meli, Ines, Rismaria, Erin, Gia,Puspita, Dila, Ananda Putri, Wulan, Dinda, Kiki, Vivi, Novar, Heri, Aulia, anak-anak MATAULI angkatan 8, dan teman-teman Manajemen stambuk 2004 You’re the best!. 14. Para senior, bang Rakhmat Affandi, bang Sugiharto, Rudi, bang surya Yudha, bang David, yang selalu dapat meluangkan waktu dalam penyelesaian skripsi ini. 15. Bapak Drs. Muhammad Daud, M.M, Kepala SMA Negeri 2 Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian, guru-guru dan pegawai yang telah membantu dan mendukung penulis. Siswa SMA Negeri 2 Medan, atas kesediaan dan kerja sama yang baik dalam pengisian kuesioner. 16. Bang Jum, Kak Susi, Kak Dani, Kak Vina, dan seluruh staff dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis. 17. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis memanjatkan syukur yang tiada terhingga kepada Allah SWT, karena atas ridho-Nya
penulis mampu menyelesaikan skripsi ini, semoga
bermanfaat bagi penggunanya. Amin. Medan,
Juni 2008
Penulis
Santy Herawaty
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Hal ABSTRAK……………………………………………………………..................i KATA PENGANTAR........................................................................................... ii DAFTAR ISI ……………………………………………………………………..v DAFTAR TABEL…………………………………………………………….......viii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………..ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……………………………………………………………. 1 B. Perumusan Masalah……………………………………………………….3 C. Kerangka konseptual dan Hipotesis……………………………………….3 1. Kerangka Konseptual……………………………………………...3 2. Hipotesis………………………………………………………….. 5 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………………………………………… 6 1. Tujuan Penelitian…………………………………………………. 6 2. Manfaat Penelitian…………………………………………………6 E. Metode Penelitian………………………………………………………….7 1. Batasan Operasional Variabel……………………………………..7 2. Definisi Operasional Variabel……………………………………..7 3. Pengukuran Variabel………………………………………………8 4. Lokasi Penelitian………………………………………………... ..9 5. Populasi dan Sampel……………………………………………. ..9 6. Teknik Pengumpulan Data………………………………………...9 7. Jenis dan Sumber Data………………………………………….. 10
v
Universitas Sumatera Utara
8. Metode Analisis Data……………………………………………. 10 BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu……………………………………………………. 13 B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk…………………….. 13 1. Definisi Produk…………………………………………………. 13 2. Klasifikasi Produk………………………………………………. 14 3. Atribut Produk………………………………………………….. 18 4. Kualitas Produk…………………………………………………. 19 C. Harapan…………………………………………………………………. 23 D. Persepsi…………………………………………………………………. 26 E. Kepuasan Pelanggan……………………………………………………. 29 BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan………………………………………………32 B. Filosofi Perusahaan………..……………………………………………. 34 C. Produk Yang Dihasilkan Perusahaan……………………………………...35 D. Konsep Pendekatan Yamaha Motor............................................................37 E. CSR Yamaha Motor………………………………………………………38 BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Uji validitas dan Reliabilitas……………………………………………. 40 1. Uji Validitas…………………………………………………….. 40 2. Uji Reliabilitas………………………………………………….. 43 B. Analisis Deskriptif……………………………………………………… 43 1. Deskriptif Responden…………………………………………… 43 2. Deskriptif Variabel……………………………………………… 46 C. Analisis Gap Antara Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap……… 55 Kualitas Yamaha Mio
vi
Universitas Sumatera Utara
D. Uji Hipotesis (Uji Paired Sampled t Test)……………………………… 56 1. Uji Signifikansi…………………………………………………. 56 2. Pengujian Hipotesis..…………………………………………......57
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan……………………………………………………………… 60 B. Saran……………………………………………………………………. 61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Penjualan Produk…………………………………………………………33
Tabel 3.2
Wilayah Penjualan...……………………………………………………. 33
Tabel 4.1
Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Harapan…………........ 41
Tabel 4.2
Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Persepsi……………… 42
Tabel 4.3
Reliability Statistics Variabel Harapan-Variabel Persepsi.……….. 43
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………………………. 44
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………… 44
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku……………….. 45
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan……… 45 Yamaha Mio
Tabel 4.8
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap………………………..47 Keawetan Yamaha Mio
Tabel 4.9
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap……………………… 49 Keandalan Yamaha Mio
Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap……………………… 51 Ketepatan Yamaha Mio Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap……………………… 53 Kesesuaian dengan spesifikasi Tabel 4.12 Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap…………. 55 Kualitas Dari Yamaha Mio Tabel 4.13 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Yamaha Mio.................……. ..56 Tabel 4.14 Uji Beda t Untuk Kualitas Yamaha Mio.................……………….....57
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Hal Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian…………………………………….......5 Gambar 2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi………………………………….28 Gambar 3.1 Filosofi Perusahaan…………………………………………………….34 Gambar 3.2 Empat Aspek Tanggung Jawab Sosial…………………………………37 Gambar 3.3 CSR Yamaha Motor……………………………………………………39
ix
Universitas Sumatera Utara
