Lampiran Kuesioner Penelitian
Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Bapak/ ibu, saudara/i responden yang terhormat, Dalam rangka pengumpulan data untuk sebuah penelitian dan kepentingan ilmiah, saya mohon kesediaan anda menjawab dan mengisi beberapa pernyataan dari kuesioner yang diberikan dibawah ini. Atas waktu yang anda luangkan, saya ucapkan banyak terima kasih.
I
IDENTITAS RESPONDEN Nama
:
Umur
: ………… Tahun
Jenis Kelamin
: Laki-laki/ Perempuan
Pekerjaan
:
Lama menjadi Anggota
:
Frekuensi Berkunjung dalam 1 Tahun
:
a. 3 kali b. di atas 3 kali
II
PETUNJUK PENGISIAN Isilah jawaban berikut sesuai pendapat anda dengan cara memberikan tanda (X) atau () pada kolom tersedia. Setiap responden hanya diberi kesempatan memilih satu jawaban.
III.
DAFTAR PERYATAAN
Universitas Sumatera Utara
VARIABEL HARAPAN
Setujukah anda dengan pernyataan di bawah ini yang merupakan HARAPAN anda terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. a. Keandalan (Reliability) Pernyataan
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Setuju
Sangat setuju
setuju 1 2
3
Harapan saya mendapatkan pelayanan yang cepat Saya berharap karyawan dalam menangani anggota penuh perhatian Saya harap karyawan sopan dalam melayani
b. Daya Tanggap (Responsiveness) Pernyataan
Setuju
Sangat setuju
setuju 4
5
6
Saya berharap mendapatkan sarana yang menarik perhatian visual. Misalnya: Parkir, gedung Saya harap karyawan mengutamakan kepentingan terbaik anggota Saya berharap respon cepat pada saat anggota berkunjung
Universitas Sumatera Utara
c. Jaminan (Assurance) Pernyataan
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Setuju
Sangat setuju
setuju 7.
Saya berharap memperoleh informasi
yang
terpercaya
dari karyawan 8. Saya berharap karyawan sabar dalam menghadapi keluhankeluhan anggota 9. Saya berharap mendapatkan pelayanan yang sopan dari karyawan
d. Perhatian (Empaty) Pernyataan
Setuju
Sangat setuju
setuju 10. Saya berharap mendapatkan perhatian individual dari setiap karyawan 11. Saya berharap karyawan memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan setiap anggota 12. Saya berharap Koperasi buka sesuai dengan keinginan Anggota.
Universitas Sumatera Utara
e. Bukti Fisik (Tangibles) Pernyataan
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Setuju
Sangat setuju
setuju 13. Saya berharap peralatan yang canggih
dipergunakan dalam
bekerja 14. Saya berharap adanya fasilitas pelengkap
misalnya : Kamar
Mandi
VARIABEL PERSEPSI Setujukah anda dengan pernyataan di bawah ini yang merupakan PERSEPSI anda terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
a. Keandalan (Reliability) Pernyataan
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Setuju
Sangat setuju
setuju 1. Saya merasakan pelayanan yang cepat 2. Saya merasa karyawan dalam menangani anggota penuh perhatian 3. Saya merasa karyawan sopan dalam melayani
Universitas Sumatera Utara
b. Daya Tanggap (Responsiveness) Pernyataan
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Setuju
Sangat setuju
setuju 4. Saya merasa tertarik dengan sarana yang menarik perhatian visual. Misalnya: Parkir, gedung 5. Saya merasa karyawan mengutamakan kepentingan terbaik anggota 6. Saya mendapatkan respon yang cepat pada saat anggota berkunjung c. Jaminan (Assurance) Pernyataan
Setuju
Sangat setuju
setuju 7.
Saya memperoleh informasi yang
terpercaya
dari
karyawan 8. Saya mendapatkan karyawan yang sabar dalam menghadapi keluhan-keluhan anggota 9. Saya mendapatkan pelayanan yang sopan
dari
karyawan
Universitas Sumatera Utara
d. Perhatian (Empaty) Pernyataan
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Setuju
Sangat setuju
setuju 9. Saya mendapatkan perhatian individual dari setiap karyawan 10. Saya mendapatkan karyawan yang memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan setiap anggota 11. Saya melihat Koperasi buka sesuai dengan keinginan Anggota.
e. Bukti Fisik (Tangibles) Pernyataan
Sangat
Tidak
Kurang
tidak
setuju
Setuju
Setuju
Sangat setuju
setuju 13. Saya melihat karyawan berpenampilan rapi 14. Saya merasakan adanya fasilitas pelengkap Mis: Kamar Mandi
Universitas Sumatera Utara
Reliability [DataSet1] D:\MATA KULIAH\SKRIPSI Q\PAKAI\VALID HARAPAN DATA.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a) Total
% 30 0
30 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
100.0 .0 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items .870
14
Item Statistics Mean VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014
4.1000 4.2667
Std. Deviation .75886 .52083
N
4.2000 4.1333 4.2667 4.2000
.48423 .68145 .52083 .55086
30 30 30 30
4.2667 4.1333 4.2000
.52083 .68145 .40684
30 30 30
4.2667 4.1000
.63968 .54772
30 30
4.3000 4.3000
.53498 .46609
30 30
4.2667
.44978
30
30 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001
54.9000
18.369
.639
.856
VAR00002
54.7333
19.651
.689
.854
Universitas Sumatera Utara
VAR00003
54.8000
21.200
.374
.869
VAR00004
54.8667
19.292
.559
.860
VAR00005
54.7333
20.202
.562
.860
VAR00006
54.8000
19.821
.607
.857
VAR00007
54.7333
20.409
.515
.862
VAR00008
54.8667
20.120
.412
.869
VAR00009
54.8000
21.338
.426
.866
VAR00010
54.7333
19.857
.498
.864
VAR00011
54.9000
20.714
.419
.867
VAR00012
54.7000
19.734
.649
.855
VAR00013
54.7000
20.148
.654
.856
VAR00014
54.7333
20.823
.506
.863
Scale Statistics
Mean
Variance
59.0000
Std. Deviation
23.103
N of Items
4.80660
14
Reliability [DataSet1] D:\MATA KULIAH\SKRIPSI Q\PAKAI\VALID PERSEPSI DATA.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a) Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .893
N of Items 14
Universitas Sumatera Utara
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
4.1333
.77608
30
VAR00002
4.2667
.52083
30
VAR00003
4.2000
.48423
30
VAR00004
4.0000
.69481
30
VAR00005
4.2667
.52083
30
VAR00006
4.1667
.59209
30
VAR00007
4.2667
.52083
30
VAR00008
4.1333
.68145
30
VAR00009
4.2000
.40684
30
VAR00010
4.1333
.68145
30
VAR00011
4.1000
.54772
30
VAR00012
4.2667
.58329
30
VAR00013
4.2000
.48423
30
VAR00014
4.1000
.75886
30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001
54.3000
23.114
.774
.876
VAR00002
54.1667
25.247
.760
.879
VAR00003
54.2333
26.806
.490
.890
VAR00004
54.4333
24.185
.706
.880
VAR00005
54.1667
26.420
.524
.888
VAR00006
54.2667
25.789
.558
.887
VAR00007
54.1667
25.247
.760
.879
VAR00008
54.3000
26.286
.393
.895
VAR00009
54.2333
27.426
.447
.891
VAR00010
54.3000
26.424
.372
.896
VAR00011
54.3333
26.851
.413
.893
Universitas Sumatera Utara
VAR00012
54.1667
25.523
.616
.884
VAR00013
54.2333
26.806
.490
.890
VAR00014
54.3333
22.851
.837
.872
Scale Statistics
Mean 58.4333
Variance 29.495
Std. Deviation 5.43097
N of Items 14
Universitas Sumatera Utara
