Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Palangka Raya)

JSM (Jurnal Sains Manajemen)

Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411

Volume I, Nomor 1, September 2012

Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Palangka Raya) Lite STIE Palangka Raya

ABSTRAK, Penelitian ini dilatar belakangi adanya fenomena penurunan jumlah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Fenomena ini dihubungkan dengan kualitas pelayanan, sebagai bentuk pemecahan masalah dimana penelitian ini mengungkapkan dari dimensi harapan (expected) mahasiswa terhadap ke 5 dimensi kualitas pelayanan kemudian dibandingkan dengan fakta dirasakan atau fakta yang dipersepsikan (percieved) mahasiswa, hasil perbandingan tersebut dapat menggambarkan kepuasan mahasiswa. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan rasio kesesuaian antara harapan (expected) dengan fakta yang dipersepsikan (perceived) serta diagram sarang laba-laba (Chart Semantic Differential) dengan jumlah sampel sebanyak 198 orang mahasiswa. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa diantara item faktor kualitas pelayanan yang kurang memenuhi harapan (expected) dan kepuasan mahasiswa adalah untuk tenaga adminsitrasi, diantaranya kesiapan dalam pelayanan, ketanggapan menangani keluhan, sikap penuh perhatian dalam pelayanan, dan sikap kekeluargaan dalam pelayanan. Untuk dosen, diantaranya kehadiran (absensi) perkuliahan, sikap bertanggung jawab perkuliahan, dan sikap keterbukaan dalam menilai. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kelengkapan sarana-fasilitas adminsitrasi, kelengkapan personal adminsitrasi, kelengkapan sarana dan fasilitas umum, kelengkapan tenaga pengajar atau dosen, dan kelengkapan buku-buku referensi.

Keyword : Harapan (Expected), Persepsi (Perceived), Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Mahasiswa.

PENDAHULUAN Setiap organisasi baik bisnis maupun sosial seperti lembaga pemerintah maupun swasta, sudah selayaknya berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Carizon dalam wasistiono (2003) menamakan abad sekarang sebagai “abad pelanggan”, abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat terhormat. Dengan kata lain, pelanggan dilayani dengan memuaskan sesuai dengan harapannya (expected), sebagaimana yang diungkapkan oleh Swastha DH (1998) bahwa “kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup perusahaan”. Menurut Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Day (dalam Setyawan, 2004) memandang bahwa kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan (perceived) antara harapan (expected) awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut kedua pendapat tersebut, bahwa kepuasan terjadi dari hasil perbandingan antara apa yang dirasakan (dipersepsikan = perceived) dengan apa yang diharapkan (expected), jika persepsi sama dengan harapan maka akan menghasilkan kepuasan, sebaliknya jika tidak sama maka akan menghasilkan kekecewaan, konsep ini merupakan konsep “gap atau kesenjangan”. Dengan kata lain, jika persepsi sama dengan harapan maka tidak ada gap, sebaliknya jika persepsi jauh dari harapan maka terdapat

Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan

52



ISSN : 2302-1411


gap yang besar. Oleh karena itu analisis harapan (expected) dengan persepsi (perceived) dikenal dengan istilah “analisis gap”. Harapan (expected) adalah dasar konsumen bertindak, artinya konsumen dalam keputusan dan tindakannya didasarkan adanya harapan (expected), sedangkan persepsi (perceived) adalah hasil penilaian yang dirasakan setelah mengkonsumsi barang atau jasa yang telah dibeli. Oleh karena itu, kepuasan konsumen merupakan ukuran kualitas kinerja perusahaan, Kotler (1994) mengatakan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa (manajemen), melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Secara sederhana bahwa konsep harapan (expected) dan persepsi (perceived) dapat diterapkan kepada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sebagai konsumen atau pelanggan. Setiap mahasiswa dalam keputusan pembeli jasa perguruan tinggi selalu dibayangi harapan, misalnya dosen yang ramah dan sopan, kompeten, pelayanan adminsitrasi cepat dan tepat, dan sebagainya. Setelah kuliah berjalan dimana mahasiswa dapat mempersepsikan apa yang dirasakannya misalnya, dosen yang sombong dan kasar, tidak kompeten, pelayanan adminsitrasi lambat, dan sebagainya. Jika demikian ada “gap”, artinya harapan (expected) tidak sama dengan persepsi (perceived), tentunya ini akan menghasilkan ketidakpuasan mahasiswa. Pentingnya penelitian kepuasan mahasiswa dari dimensi harapan (expected) dan persepsi (perceived) adalah agar dapat dirumuskan kebijakan dimasa yang akan datang dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa sekaligus pengembangan lembaga. Dengan kepuasan mahasiswa diharapkan mampu menciptakan citra (brand image) atau reputasi yang baik bahkan memberikan referensi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang baik kepada masyarakat konsumen potensial (orang tua dan pelajar SLTA) tentang Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Sebab menurut Kotler (2000), bahwa “adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya”, adanya perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas. Menurut Barlow (dalam Raharso, 2004); “keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman”. Pada saat ini pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik. Jika ditinjau berdasarkan konsep Parasuraman (1994) dalam Tjiptono (2000), bahwa gap (kesenjangan) ini termasuk customer-perceived quality, yaitu persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, gap ini tepatnya pada konsisi gap ke 5 dimana terjadi gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan konsumen. Identifikasi Masalah Berpijak pada fakta empiris yang dihadapi oleh pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya dan hasilpenelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hartini, Sri (2011) dan Mahrawati (2011), maka identifikasi masalah dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Masalah yang dihadapi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya adalah penurunan jumlah mahasiswa sejak tahun 2007/2008 sampai 2010/2011, meskipun tahun 2011/2012 semester I jumlah mahasiswa yang terregister menunjukan peningkatan kembali yang relatif kecil. Terjadinya penurunan pada penerimaan bukan karena ketatnya seleksi melainkan karena minimnya pendaftar, sedangkan terjadinya penurunan pada total mahasiswa terregister disebabkan banyaknya mahasiswa meninggalkan kuliah karena berbagai faktor. Memahami kondisi yang dimaksud diatas, maka pokok masalahnya adalah rendahnya minat masyarakat terhadap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya.


53



ISSN : 2302-1411


2.

Upaya pembangunan dan perbaikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya telah dilakukan berbagai pihak, misalnya Hartini, Sri (2011) melakukan penelitian lebih menitik beratkan pada kompetensi dosen, kesimpulannya secara diskriptif bahwa dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sudah cukup kompeten menurut mahasiswa. Mahrawati (2011) menitik beratkan pada kinerja dosen, menyimpulkan bahwa kinerja dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya termasuk kategori kurang baik. Upaya-upaya pembangunan dan perbaikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya dilanjutkan dengan penelitian ini yang menitik beratkan pada kepuasan mahasiswa dari aspek harapan (expected) dan persepsi (perceived) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Perumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah penelitian tersebut diatas maka perumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : a. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ? b. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan ideal dengan fakta yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap kepuasan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ? Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, sesuai dengan perumusan masalah adalah : a. Menganalisis kesenjangan antara harapan dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya di tinjau dari dimensi kehandalan (reliability),dayatanggap(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles) b. Menganalisis rasio kesenjangan antara harapan ideal dengan fakta yang dirasakan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya di tinjau dari dimensi kehandalan (reliability),dayatanggap(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles) Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, baik secara teoritis maupun secara praktis : a. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan serta perbendaharaan teoritis tentang faktor-faktor yang diharapkan (expected) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dalam dunia pendidikan di Kota Palangka Raya umumnya dan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya khususnya. b. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya dalam rangka pengambil keputusan terutama kebijakan yang berkaitan dengan memperbaiki kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan mahasiswa dimasa yang akan datang sehingga mampu meningkatkan citra (brand image) atau reputasi lembaga.


54



ISSN : 2302-1411


TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Harapan (Expected) Konsumen Sudah sewajarnya bahwa setiap tindakan atau keputusan pembelian konsumen baik barang atau jasa (pelayanan) selalu dilatar belakangi adanya keinginan dan kebutuhan terhadap atribut produk atau pelayanan. Keinginan dan kebutuhan terhadap atribut produk atau pelayanan inilah yang diharapkan (expected) konsumen, misalnya kualitas produk atau pelayanan, harga dan sebagainya. Menurut Olson dan Dover, 1993 (dalam Tjiptono, 2000), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja kesepakatan. Menurut pendapat diatas mengatakan bahwa setiap konsumen selalu mempunyai keyakinan bahwa keputusannya membeli dapat memenuhi harapannya, jika tidak maka konsumen tersebut akan kecewa dan jika berhasil atau sesuai dengan harapannya maka akan menghasilkan kepuasan. Harapan-harapan konsumen tersebut adalah bentuk perilaku konsumen yang membentuk keyakinan sebelum melakukan pembelian atas dasar keinginan dan kebutuhannya yang ingin dipenuhi, misalnya jika barang dengan kualitasnya, jika pelayanan dengan kompetensi personalnya, dukungan sarana dan faslitasnya, serta harga atau biaya yang memadai. Menurut Engel (1993), bahwa konsumen setelah melakukan pembelian akan melakukan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan keadaan sesungguhnya setelah melakukan pembelian. Apabila harapan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sedangkan kepuasan menurut Kotler (1994); adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Umar (2000), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan terhadap produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Beberapa hal penyebab tidak terpenuhinya harapan tersebut diantaranya : a. Pelanggan salah (keliru) menyampaikan (mengkomunikasikan) jasa yang diinginkan, apakah lebih peduli kualitas atau harga dan sebagainya sehingga apa yang diinginkan pelanggan tidak terpenuhi. b. Kinerja karyawan perusahaan yang buruk, baik karena kurangnya motivasi kerja yang tinggi, atau karena kurangnya skill yang dibutuhkan untuk menghasilkan kualitas produk atau jasa yang disampaikan. c. Adanya gangguan sehingga menyebabkan kesalahan komunikasi (miskomunikasi) antara pelanggan dengan pihak penyedia jasa (perusahaan) yang disengaja oleh pesaing. d. Adanya kesalahan komunikasi (penyampaian informasi) dari mulut ke mulut sehingga apa yang tergambar dari jasa yang ditawarkan perusahaan menjadi tidak jelas bahkan menciptakan persepsi yang jelek. e. Atau adanya kesalahan dari pelanggan menafsirkan atau mempersepsikan informasi (signal) tentang jasa yang ditawarkan pihak perusahaan. Pengertian Persepsi (Perceived) konsumen Setiap konsumen selalu dapat merasakan dan menilai apa yang didapatnya dari hasil tindakannya mengkonsumsi barang atau jasai yang dibelinya. Dari perasaan dan penilaian inilah muncul sebuah persepsi terhadap barang atau jasa yang bersangkutan dalam arti baik-buruk, atau indah-jelek, dan sebagainya. Menurut Simamora (2002); persepsi konsumen lebih penting dari realita, karena konsumen membuat keputusan berdasarkan persepsi bukan realita, jadi persepsi adalah realita. Apa yang diungkapkan oleh Simamora (2002) diatas cukup masuk akal bahwa sejelek apapun barang atau jasa yang dimaksud jika dipersepsikan konsumen baik maka


55


ISSN : 2302-1411



barang atau jasa tersebut adalah berkualitas. Atau sebaliknya sebaik apapun barang atau jasa tersebut, tetapi jika dipersepsikan konsumen jelek maka barang atau jasa tersebut adalah berkualitas rendah atau jelek. Persepsi adalah sudut pandang yang menghasilkan tapsiran atau gambaran tentang suatu nilai, baik atau buruk, senang atau tidak, sayang atau benci, dan sebagainya yang muncul dari fakta yang dirasakan. Kotler (1997), mengatakan bahwa “Persepsi adalah proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menapsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia”. Sedangkan persepsi menurut Swastha DH, (1998); persepsi atau pengamatan merupakan suatu proses dimana seseorang secara aktif menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungan baik intern atau ekstern. Menurut Soetijo (2005); setiap orang bisa berbeda persepsi (hasil menapsirkan) karena disebabkan faktor seperti tingkat pengetahuan, pendidikan, dan sebagainya. Sciffman dan Kanuk (dalam Soemanagara, 2006), Bagaimana kita melihat apa yang ada disekeliling kita atau respon terhadap berbagai objek meunjukan bahwa persepsi merupakan sebuah penilaian subyektif atau sebuah respon pribadi dari objek yang dipilih. Menurut Assael (1997); landasan aspek dari persepsi konsumen adalah proses informasi dan pengalaman. Selanjutnya menurut Soemanagara (2006), terbentuknya persepsi tidak lepas dari proses yang melibatkan 3 unsur yang disebut SOR (Stimuli, Organizes, dan Respond, seperti pada gambar dibawah ini.

Gambar. 2.1. Stimuli, Organizes, dan Respond  

Stimuli Sensation Intensity

  

Organizes Needs Value Expectation

  

Respond Like or dislike Agree or disagree Doing or avoid

Sumber : Soemanagara, 2006. Sedangkan proses persepsi itu sendiri terdiri dari seleksi, pengorganisasian, dan interpretasi dari faktor stimuli karena menyangkut needs dan value, serta expectation, sehingga menghasilkan sebuah label atau nama. Gambar. 2.5. Proses Persepsi

PERSEPSI

Seleksi

Pengorganisasian

Memberikan sebuah label atau nama

Interpretasi

Sumber : Soemanagara, 2006.


56



ISSN : 2302-1411


Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan Sesuai dengan karakteristik dan sistem pemasaran yang diungkapkan diatas, maka dapat dipahami tentang kualitas jasa pelayanan dan faktor-faktornya. Namun sebelum mengungkapkan faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa pelayanan, terlebih dahulu diungkapkan pengertian kualitas. Menurut Goetsh dan Davis, 1994 (dalam Tjiptono, 2000); kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono, 2000), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Kotler (1994); citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Sedangkan faktor-faktor penentu kualitas jasa pelayanan, menurut Kotler (1994), mengungkapkan lima determinan kualitas jasa : a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b. Keresponsifan (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dengan cepat atau ketanggapan. c. Keyakinan (confidence), kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau "assurance". d. Empati (empathy), peduli dengan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, personal dan media komunikasi. Sedangkan Tjiptono (2000) dalam memandang kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada contact personnel. Selanjutnya menurut beliau yang mengacu pada pendapat Elhautammy, 1990; bahwa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence (pelayanan yang unggul), yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Ada 4 unsur pokok dalam konsep ini : 1). Kecepatan; 2). Ketepatan; 3). Keramahan; dan 4). Kenyamanan Menurut Gronroos, dalam Hutt dan Speh, 1992 (dalam Tjiptono, 2000), Ada tiga komponen yang menentukan kualitas jasa. Dalam Kotler dan Keller (2007) menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya : a. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.


57



ISSN : 2302-1411


e.

Benda berwujud (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Disisi lain Tjiptono (2000) memandang apapun bentuk pelaksanaan dalam konsep jasa pelayanan, maka akan lebih efektif jika melibatkan konsumen. Oleh karena itu ada hal yang terpenting sebagai faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu : a. Expected service (pelayanan yang diharapkan) dan b. Perceived service (diterima dan dirasakan). Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Jadi kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Model Kualitas Jasa Pelayanan Dalam perkembangannya, banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa pelayanan. Namun pemilihan terhadap suatu model menurut para ahlinya tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan, dan situasi pasar. Model-model yang ada dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok utama menurut Edvardsson, 1994 (dalam Tjiptono, 2000)), yaitu : a. Customer-perceived quality b. The processes in the creation of the service, dan c. The whole service (system models) Sedangkan Parasuraman, 1994 (dalam Tjiptono, 2000), mengembangkan model gap. Model ini banyak digunakan dalam berbagai penelitian dan juga banyak dikutip buku-buku teks. Parasuraman melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality, mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan : 1). Tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, 2). Kekurangan sumberdaya, atau 3). Karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugas), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sedangkan hasil penelitian Berry dan kawan-kawan menyimpulkan sebagai berikut :


58



1.

2. 3. 4.

ISSN : 2302-1411


Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dari perbandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman mereka (setelah menerima jasa). Jika harapan terpenuhi maka mereka puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya, mereka bahagia (lebih dari sekedar puas). Penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa dan output dari jasa. Kualitas jasa ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal dan kualitas dari deviasi jasa yang normal. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan.

KERANGKA KONSEPTUAL Masalah pokok yang dihadapi oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sekarang ini adalah rendahnya minat masyarakat untuk memanfaatkan lembaga ini sebagai sarana pendidikan tinggi, keadaan ini dibuktikan adanya kecenderung menurunnya jumlah mahasiswa sejak periode tahun akademik 2007/2008 sampai 2010/2011, diperiode tahun akademik 2011/2012 sedikit menunjukan peningkatan. Fenomena rendahnya minat masyarakat tersebut tentunya berhubungan dengan image terhadap lembaga, baik dari kompetensi dosen, atribut pelayanan dan kualitasnya sampai pada kinerja dosen, yang kesemuanya itu membentuk kepuasan mahasiswa. Sebab mahasiswa sebagai konsumen tentunya dalam setiap keputusannya membeli jasa pendidikan pada sebuah perguruan tinggi di barengi dengan harapan-harapan (expected) terhadap kualitas pelayanan. Dalam konsep model gap, kepuasan terjadi ketika harapan (expected) sama dengan kenyataan yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived), artinya jika apa yang diharapkan (expected) mahasiswa tidak sesuai dengan kenyataan yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived) maka akan menghasilkan kekecawaan, sebaliknya jika diharapkan (expected) mahasiswa sama dengan (sesuai) dengan kenyataan yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived) maka akan menghasilkan kepuasan, dan apa yang diharapkan (expected) mahasiswa adalah kualitas pelayanan. Pentingnya penelitian kepuasan mahasiswa dari dimensi harapan (expected) dan persepsi (perceived) adalah agar dapat dirumuskan kebijakan dimasa yang akan datang dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa sekaligus pengembangan lembaga. Dengan kepuasan mahasiswa diharapkan mampu menciptakan citra (brand image) atau reputasi yang baik bahkan memberikan referensi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang baik kepada masyarakat konsumen potensial (orang tua dan pelajar SLTA) tentang Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Adapun dimensi kualitas pelayanan yang diharapkan (expected) dan persepsi (perceived) mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya adalah (diadopsi dari Kotler dan Keller, 2007) : a. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para personal lembaga untuk membantu para pelanggan (mahasiswa) dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para personal yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan (mahasiswa) terhadap lembaga dan lembaga bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan (mahasiswa)-nya. Jaminan juga berarti bahwa para personal selalu bersikap


59


ISSN : 2302-1411



sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan (mahasiswa). d. Empati (empathy), berarti lembaga memahami masalah para pelanggan (mahasiswa)-nya dan bertindak demi kepentingan pelanggan (mahasiswa), serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan (mahasiswa) dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Benda berwujud (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material atau benda-benda yang digunakan lembaga, serta penampilan personal. Jika digambarkan kerangka konseptual atau alur berpikir dalam penelitian ini dalam model analisis gap, maka dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar. 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Pelayanan STIE P. Raya Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangible

Fakta Dirasakan (Perceived)Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Gap

Kepuasan

Harapan (Expected) Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangible

Pelayanan STIE P. Raya

Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini diajukan hipotesis umum, artinya penelitian belum berani menyatakan secara spesifik sebagai berikut : a. Ada beberapa faktor-faktor dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles) yang diharapkan (expected) atau dianggap penting oleh mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ? b. Ada beberapa faktor-faktor dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles) yang sudah memberikan kepuasan, artinya yang diharapkan (expected) sesuai dengan fakta yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived) oleh mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ?


60



ISSN : 2302-1411


Definisi Operasional dan Indikator Variabel Adapun variabel, definisi operasional, sub variabel dan itemnya sebagai indikator dapat diuraikan dibawah ini. 1. Definisi Operasional Variabel a. Harapan (Expected), adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja. b. Persepsi (Perceived), adalah proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menapsirkan masukan-masukan yang menghasilkan sebuah gambar yang bermakna tau nilai, misalnya baik-buruk, indah-jelek, dan sebagainya. c. Kualitas pelayanan, adalah perasaan terpenuhinya harapan (expected) berdasarkan fakta yang dirasakan (persepsi=perceived). 2. Item Indikator Harapan (expected), persepsi (perceived) maupun kualitas pelayanan diukur dengan 5 dimensi yang diadopsi dari Kotler dan Keller (2007) : a. Keandalan (Reliability) b. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) c. Dimensi Jaminan (Assurance) d. Dimensi Empati (Empathy) e. Dimensi Berwujud (Tangible METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan mahasiswa STIE Palangka Raya yang masih aktif pada waktu dilakukan penelitian. Adapun sampai semester I (ganjil) tahun akademik 2011/2012 tercatat dalam buku registrasi berjumlah 357 orang. Berdasarkan penentuan jumlah sampel dengan digunakan rumus Slovin hasilnya adalah sebanyak 189 orang mahasiswa, karena mahasiswa terdiri dari berbagai semester (semester I sampai VII) maka agar mahasiswa masingmasing semester dapat mewakili akan dihitung menggunakan strata sampling, a. Semester I sebanyak = 43 orang b. Semester III sebanyak = 50 orang c. Semester V sebanyak = 51 orang d. Semester VII sebanyak = 44 orang ---------------Jumlah sampel mahasiswa = 189 orang Teknik Pengukuran Variabel Variabel harapan (expected), persepsi (perceived), dan kualitas pelayanan adalah variabel kualitatif karena berupa perasaan atau persepsi mahasiswa, maka untuk dapat dilakukan analisis secara kuantitatif variabel-variabel tersebut diberikan angka-angka menggunakan skala ordinal (skala Likert) sebanyak 5 titik Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah teknik kuesioner, yaitu selebaran pertanyaan (angket) yang dibagikan kepada responden terutama mahasiswa yang terpilih secara acak sebagai sampel pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Uji Instrumen Penelitian Uji instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor (factor analysis) yang merupakan salah satu alat analisis uji validitas dan reliabilitas. Dalam hal ini, uji instrumen dalam penelitian ini adalah menguji kevaliditasan (keakuratan) dan


61



ISSN : 2302-1411


kereliabilitasan (kehandalan) faktor-faktor yang diharapkan (expected) atau yang dianggap penting oleh mahasiswa yang dijadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Teknik Analisis Data Analisis Rasio Alat analisis rasio ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya persentase tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan mahasiswa terhadap penyelenggaraan perkuliahan atau kinerja pelayanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Analisis rasio ini adalah dengan cara membandingkan (merasiokan) antara harapan (expected) dengan fakta yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived) mahasiswa STIE Palangka Raya terhadap item faktor proses (process), personal (people) dan berwujud (tangible). Oleh karena itu, rasio tingkat kesesuaian ini merupakan pengukur tingkat kepuasan dengan rumus : Xi TK = ---- x 100 %.... (Supranto, 1997) Yi Dimana : TK = Persentase tingkat kesesuaian antara harapan (expected) dengan persepsi fakta yang dirasakan (perceived) mahasiswa. Xi = Skor penilaian persepsi fakta yang dirasakan (perceived) mahasiswa. Yi = Skor ideal harapan (expected) mahasiswa, ini diberi nilai tertinggi yaitu 5. Diagram Sarang Laba-Laba (chart semantic differential) Alat analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah dan membuktikan hipotesis 2, yaitu tentang ada tidaknya beberapa item faktor dari proses (process), personal (people) dan berwujud (tangible) sudah dan belum memberikan kepuasan bagi mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Alat analisis pendekatan diagram sarang labalaba (chart semantic differential) ini merupakan diantara alat analisis “model gap”. Diagram sarang laba-laba (chart semantic differential) adalah salah satu metode analisis multivariat dengan pendekatan “model gap”. Diagram ini mempetakan dari item-item yang diobservasi kedalam sebuah gambar berbentuk lingkaran sehingga dapat diketahui posisi masing-masing item faktor dalam kategori tertentu (memuaskan-tidak memuaskan, Simamora, 2002). Gambar. 4.1. Diagram Sarang Laba-Laba (Chart Semantic Differential) (Contoh Dimensi Keandalan atau Reliability Administrasi)


62


ISSN : 2302-1411


6 4 Tang ible

2 0

Emp athy


Reli abili ty Resp onsi ven ess

Assu ranc Harapan e Fakta Dirasakan

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Faktor Hasil analisis faktor yang menguji kevaliditasan dan kereliabilitasan item faktor dari 5 dimensi kualitas jasa (pelayanan) atau menguji item faktor dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang diharapkan atau dianggap penting oleh mahasiswa sebagai berikut : 1. Tenaga Adminsitrasi Karena KMO-MSA yang lebih besar dari 0,60 atau item-item kualitas pelayanan pada tenaga adminsitrasi yang valid dan reliabel atau yang diharapkan dan dianggap penting oleh mahasiswa, diantaranya : a. Kehandalan (reliability) : 1) Ketepatan dalam proses pelayanan 2) Kesiapan dalam pelayanan b. Daya tanggap (responsiviness) ; 1) Ketanggapan dalam memberikan informasi 2) Ketanggapan dalam menangani keluhan 3) Ketanggapan dalam memenuhi permintaan 4) Ketanggapan memperhatikan saran mahasiswa c. Empati (empathy) : 1) Sikap penuh perhatian dlm pelayanan 2) Sikap murah senyum dan menyapa 3) Selalu menanyakan perkembangan 4) Sikap kekeluargaan dlm pelayanan 5) Adil dan bijak dalam pelayanan Dalam hal ini untuk jaminan (assurance) atau keyakinan (confidince) tidak satupun dari ke 5 item yang valid dan reliabel atau yang dianggap penting dan diharapkan mahasiswa untuk tenaga administrasi. 2. Dosen Karena KMO-MSA yang lebih besar dari 0,60 atau item-item kualitas pelayanan pada dosen yang valid dan reliabel atau yang diharapkan dan dianggap penting oleh mahasiswa, diantaranya : a. Kehandalan (reliability) : 1) Kecepatan pemahaman isue hangat 2) Kemampuan daya nalar telaah kasus 3) Kerajinan absensi perkuliahan b. Jaminan (assurance) atau keyakinan (confidence) :


63



3.

ISSN : 2302-1411


1) Sikap jujur dalam memberikan nilai 2) Sikap bertanggung jawab dlm perkulihan 3) Sikap ramah dan sopan dlm perkualiahan 4) Sikap keterbukaan dlm menilai 5) Penampilan dalam perkuliahan c. Empati (empathy), yang valid dan relibael atau yang dianggap penting dan diharapkan mahasiswa adalah Kekeluargaan dalam interaksi dengan mahasiswa Dalam hal ini untuk daya tanggap atau ketanggapan (responsiveness) tidak satupun dari ke 5 item yang valid dan reliabel atau yang dianggap penting dan diharapkan mahasiswa untuk dosen. Berwujud (Sarana dan Fasilitas) Karena KMO-MSA yang lebih besar dari 0,60 atau item-item berwujud yang valid dan reliabel atau yang diharapkan dan dianggap penting oleh mahasiswa, diantaranya : a. Kelengkapan sarana administrasi b. Kondisi fisik sarana administrasi c. Kebersihan sarana administrasi d. Teknologi sarana administrasi e. Kelengkapan personil admi-nistrasi f. Kelengkapan saran & fasilitas umum g. Kondisi fisik, kebersihan dan kenyamanan h. Keadaan lingkungan bersih dan nyaman i. Kelengkapan tenaga pengajar j. Kelengkapan buku-buku referensi

Analisis Rasio Kesesuaian Kualitas pelayanan dari tenaga administrasi ada yang diatas 70 %, diatas 50 % dan dibawah 50 % dalam memenuhi harapan mahasiswa, diantaranya : 1. Diatas 70 % : a. Ketetapatn dalam proses pelayanan b. Ketanggapan dalam memberikan informasi c. Ketanggapan memenuhi permintaan mahasiswa d. Selalu menanyakan perkembang-an mahasiswa e. Sikap adil dan bijak dalam pelayanan 2. Diatas 50 % dibawah 70 % a. Ketanggapan memperhatikan saran mahasiswa b. Sikap murah senyum dan menyapa. 3. Dibawah 50 % a. Kesiapan dalam pelayanan b. Ketanggapan menangani keluhan mahasiswa c. Sikap penuh perhatian dalam pelayanan d. Sikap kekeluargaan dalam pelayanan Kualitas pelayanan dari dosen ada yang diatas 70 %, diatas 50 % dan dibawah 50 % dalam memenuhi harapan mahasiswa, diantaranya : 1. Diatas 70 % : a. Sikap jujur dalam memberikan nilai b. Sikap ramah dan sopan dalam perkuliahan c. Penampilan dalam perkuliahan d. Sikap kekeluargaan dalam interaksi 2. Diatas 50 % dibawah 70 %


64


ISSN : 2302-1411



a. Kecepatan pemahaman terhadap isue-isue hangat b. Kemampuan daya nalar dan telaah kasus 3. Dibawah 50 % a. Kerajinan hadir (absensi) perkuliahan b. Sikap bertanggung jawab dalam perkuliahan c. Sikap keterbukaan dalam menilai Kualitas pelayanan dari sarana dan fasilitas ada yang diatas 70 %, diatas 50 % dan dibawah 50 % dalam memenuhi harapan mahasiswa, diantaranya : 1. Diatas 70 % : a. Kebersihan sarana dan fasilitas administrasi b. Kebersihan dan kenyamanan sarana dan fasilitas c. Kondisi lingkungan, kebersihan dan kenyamanan 2. Diatas 50 % dibawah 70 % a. Kondisi fisik sarana dan fasilitas adminsitrasi b. Teknologi sarana dan fasilitas adminsitrasi 3. Dibawah 50 % a. Kelengkapan sarana dan fasilitas adminsitrasi b. Kelengkapan personal adminsitrasi c. Kelengkapan sarana dan fasilitas umum d. Kelengkapan tenaga pengajar atau dosen e. Kelengkapan buku-buku referensi Analisis Sarang Laba-Laba a. Kualitas Pelayanan Tenaga Administrasi Persepsi Harapan ideal

KA2 Ketepatan EA5 Adil dan bijak EA4 Kekeluargaan EA3 Menanyakan perkembangan EA2 Senyum dan menyapa EA1 Penuh perhatian

5 4 3 2 1 0

KA5 Kesiapan DA1 Memberikan informasi DA2 Menangani keluhan DA3 Memenuhi permintaan


65


ISSN : 2302-1411


b.


Kualitas Pelayanan Dosen Persepsi Harapan Ideal KD1 Kecepatan

6

ED4 Kekeluargaan

KD3 Telaah kasus

4 2

JD5 Penampilan

KD5 Absensi

0 JD4 Keterbukaan

JD1 Kejujuran nilai

JD3 Ramah dan sopan

c.

JD2 Tanggung jawab

Kualitas Pelayanan Sarana dan Fasilitas Persepsi

Harapan Ideal

BA1 Kelengkapan sarana administrasi BP5 Kelengkapan buku-buku referensi BP4 Kelengkapan tenaga pengajar

6 4 2

BA2 Kondisi fisik sarana administrasi BA3 Kebersihan sarana administrasi

0 BP3 Keadaan lingkungan bersih…

BA4 Teknologi sarana administrasi

BP2 Kondisi fisik, kebersihan dan…

BA5 Kelengkapan personil administrasi BP1 Kelengkapan saran & fasilitas…

KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan tentang harapan (expected) dan fakta dirasakan (dipersepsikan = perceived)) mahasiswa terhadap faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya baik terhadap tenaga adminsitrasi, dosen dan sarana fasilitas yang telah memberikan atau belum memberikan kepuasan atau memenuhi dan yang belum memenuhi harapan (expected), sebagai berikut : 1. Diantara faktor-faktor atau item kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan (expected) dan kepuasan mahasiswa (70 % keatas) adalah : a. Untuk tenaga administrasi, diantaranya ketepatan dalam proses pelayanan, ketanggapan memberikan informasi, ketanggapan memenuhi permintaan, selalu menanyakan perkembangan, dan sikap adil dan bijak dalam pelayanan.


66



ISSN : 2302-1411


b.

2.

3.

Untuk dosen, diantaranya sikap jujur dalam memberikan nilai, sikap ramah dan sopan perkuliahan, penampilan dalam perkuliahan, dan sikap kekeluargaan dalam interaksi. c. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kebersihan sarana-fasilitas administrasi, kebersihan dan kenyamanan sarana-fasilitas, kondisi lingkungan kebersihan dan kenyamanan. Diantara faktor-faktor atau item kualitas pelayanan yang cukup memenuhi harapan (expected) dan kepuasan mahasiswa (diatas 50 % sampai 70 %) adalah : a. Untuk tenaga admnsitrasi, diantaranya ketanggapan memperhatikan saran, dan sikap murah senyum dan menyapa b. Untuk dosen, diantaranya kecepatan pemahaman terhadap isue-isue yang hangat, dan kemampuan daya nalar dan telaah kasus. c. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kondisi fisik sarana-fasilitas adminsitrasi, dan kemutakhiran teknologi sarana-fasilitas adminsitrasi. Diantara faktor-faktor atau item kualitas pelayanan yang kurang memenuhi harapan (expected) dan kepuasan mahasiswa (dibawah 50 % adalah : a. Untuk tenaga adminsitrasi, diantaranya kesiapan dalam pelayanan, ketanggapan menangani keluhan, sikap penuh perhatian dalam pelayanan, dan sikap kekeluargaan dalam pelayanan. b. Untuk dosen, diantaranya kehadiran (absensi) perkuliahan, sikap bertanggung jawab perkuliahan, dan sikap keterbukaan dalam menilai. c. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kelengkapan sarana-fasilitas adminsitrasi, kelengkapan personal adminsitrasi, kelengkapan sarana dan fasilitas umum, kelengkapan tenaga pengajar atau dosen, dan kelengkapan buku-buku referensi.

DAFTAR PUSTAKA Asseal, Hendri, 1997. Komunikasi Dalam Pemasaran, Edisi Pertama-Terjemahan, Erlangga, Jakarta. Cole, Diane D., 2009. Expectation and Patient Perception In Some Hospital In Pakistan, Journal of Administrative Sciences, Published online in Wiley Interscience (www.interscience.wiley.com). DOI: 10.1002/CJAS.57 Cravens, David W., 2006. Pemasaran Strategi, Edisi Empat, Alih Bahasa Lina Salim, Penerbit Erlangga, Jakarta. Engel, James F. 1993. Perilaku Konsumen, Edisi Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta. Hartini, Sri, 2011. Pengaruh Karakteristik Demografis Dosen Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya, Tesis, MSM-Fakultas Ekonomi Universitas Palangka Raya. Kotler, Philip, 1994. Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa Adi Zakaria Afiff, FEUI, Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2007, Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas, edisi Bahasa Indonesia, PT Indeks, Jakarta. Loudon, David L dan Dellabitta, 1987. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta. Mahrawati, 2011. Analisis Pengaruh Kepemimpinan, Kinerja Dosen Dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya, Tesis, MSM-Fakultas Ekonomi Universitas Palangka Raya.


67



ISSN : 2302-1411


Malo, Manasse, 2005. Metode Penelitian Sosial, Penerbit Balai Pustaka, Jakarta. Moore, Harrison, 2010. Expectation and Perception of Between Manager and Officer of Some Hospital In Pakistan, Journal of Administrative Sciences, Published online in Wiley Interscience (www.interscience.wiley.com). DOI: 10.1002/CJAS.57 Nazir, Moh., 1998. Metode Penelitian Sosial, Edisii Ke Lima, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Raharso, S., 2004. Respon organisasi terhadap keluhan pascakonsumen. Usahawan, No. 08, Thn. XXXIII, Agustus.

pelanggan untuk evaluasi

Setyawan, A.A. & Susila, I. 2004. Pengaruh service quality perception terhadap purchase intentions. Usahawan, No. 07, Thn. XXXIII, Juli. Simamora, Bilson, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Soemanagara, Rd., 2006; Strategic Marketing ommunication, Konsep Strategi dan Terapan, Alfabeta, Bandung. Sudijono, Anas, 1989. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Soetijo, Siswanto, 2005. Kerangka Dasar, Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Swastha DH., Basu, 1998. Azas-azas Marketing, Edisi Revisi, Penerbit Liberty, Cetakan ke dua, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi kedua, , Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husien, 2000. Manajeman Pemasaran, Kepuasan Konsumen, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Wasistiono, Sadu, 2003. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, Edisi Revisi, Fukosmedia, Bandung. Webier, Richard, 2009. Flexibility of Consumer Expectation of In A Few Case At Service Industries In Germany. Humboldt-Universas Berlin Spandauerstr. 1, 10178 Berlin, Negara Jerman, [email protected] Winardi, 2001. Pengantar Ilmu Ekonomi, Edisi ke sepuluh, Penerbit Tarsito, Bandung. Yamin, Sofyan dan Kurniawan, Heri, 2009. SPSS Complete (Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS), Salemba Infotek, Jakarta.


68

Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Palangka Raya)

Recommend Documents