ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS KARTU INDOSAT MULTIMEDIA MOBILE (IM3) PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM USU

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA-1 FAKULTAS EKONOMI MEDAN

ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS KARTU INDOSAT MULTIMEDIA MOBILE (IM3) PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM USU DRAFT SKRIPSI

Oleh NIA RIYANI 050502159 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

ABSTRAK Nia Riyani (2009), Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Dosen Pembimbing: Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I: Dr. Yeni Absah, SE, M. Si. Dosen Penguji II: Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si. Persaingan yang ketat dalam industri telekomunikasi seluler, khususnya produk prabayar GSM menyebabkan operator berlomba adu strategi untuk merebut hati pelanggan, tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi juga meningkatkan layanan dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetitif. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun apa yang diterima belum tentu sesuai dengan harapan. Sebagian dari mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU adalah pengguna kartu IM3, yang mempunyai harapan terhadap kualitas kartu IM3. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas dari kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Penulis menarik hipotesis bahwa ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, serta harapan pelanggan melebihi persepsi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbedaaan, dengan menggunakan uji beda t (paired samples t test). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Peneliti menggunakan 138 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung oleh teori produk, teori kualitas, teori harapan, teori persepsi, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas kartu IM3, gap antara harapan dan persepsi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU adalah signifikan serta harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.

Kata Kunci : harapan, persepsi, kualitas produk, kepuasan pelanggan.


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala kasih, berkat dan karunia-Nya, serta doa restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan program studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul: Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (IM3) pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan pikiran, tenaga dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen Manajemen

yang

telah

memberikan

saran

dan

kritik

dalam

menyelesaikan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, Sekretaris Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis , SE, MBA, sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran dalam penulisan skripsi ini. Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 6. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si sebagai Dosen Penguji II yang

telah

meluangkan

waktu

dan

memberikan

saran

demi

kesempurnaan skripsi ini. 7. Semua dosen dan staf FE USU yang telah memberikan ilmunya pada penulis selama di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 8. Orang tua tercinta Timbangan Tarigan dan Brumanis Br. Ginting yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan doa yang selalu menyertai penulis, kasih sayang, bimbingan, motivasi, nasehat, bantuan dan material serta segala hal yang tak akan pernah bisa terganti dan terbayar oleh apapun. 9. Saudara- saudaraku: Fitri Pahlepi Aistha, SE, Klara Donna, Am. Keb, Klaudya Wardhany, Nugraha, Ririn Korinang yang merupakan sumber inspirasi, motivasi dan selau memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini. 10. Sugiharto, SE dan sebagai penulis terdahulu yang merupakan sumber inspirasi dalam penulisan skripsi ini. 11. Teman-teman mahasiswa Fakultas Ekonomi,

khususnya jurusan

manajemen yang membantu selama perkuliahan dan skripsi yang tak dapat disebut satu persatu.


12. Bang Jum, Kak Susi, Kak Dani, Kak Vina, dan seluruh staff dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis. 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Medan,

Juli 2009

Penulis

Nia Riyani


DAFTAR ISI

ABSTRAK …………………………………………………………………....... i KATA PENGANTAR ……………………………………………………….... ii DAFTAR ISI .…………………………………………………………….......

v

DAFTAR TABEL …………………………………………………………….. vii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………...viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang………………………………………………………….. 1 B. Perumusan Masalah…………………………………………………….. 4 C. Kerangka Konseptual.......................……………………………………. 4 D. Hipotesis...............................…………………………………………… 6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………………………………………. 7 1. Tujuan Penelitian……………………………………………….. 7 2. Manfaat Penelitian……………………………………………… 7 F. Metode Penelitian………………………………………………………. 8 1. Batasan Operasional Variabel…………………………………… 8 2. Definisi Operasional Variabel…………………………………… 8 3. Pengukuran Variabel……………………………………………. 10 4. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………. 11 5. Populasi dan Sampel……………………………………………. 11 6. Teknik Pengumpulan Data……………………………………… 13 7. Jenis dan Sumber Data………………………………………….. 13 8. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………. 13 9. Metode Analisis Data………………………….………………... 14 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu……………………………………………………. 16 B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk…………………….. 17 1. Definisi Produk…………………………………………………. 17 2. Klasifikasi Produk………………………………………………. 18 3. Atribut Produk………………………………………………….. 19 4. Kualitas Produk…………………………………………………. 20 C. Harapan…………………………………………………………………. 26 D. Persepsi…………………………………………………………………. 29 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT Indosat, Tbk…………………………………………………. 32 B. Filosofi Identitas (LOGO) Indosat…………………………………….... 35 C. Visi, Misi dan Motto PT Indosat, Tbk…………………………………... 37 D. Produk Kartu Seluler Indosat…………………………………….…….... 38 Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji validitas dan Reliabilitas……………………………………………. 42 1. Uji Validitas…………………………………………………….. 42 2. Uji Reliabilitas………………………………………………….. 45 B. Analisis Deskriptif……………………………………………………… 45 1. Deskriptif Responden…………………………………………… 45 2. Deskriptif Variabel……………………………………………… 48 C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3……………………………………………………… 61 D. Uji Hipotesis (Uji Paired Samples T Test)……………………………… 62 1. Uji Signifikansi…………………………………………………. 62 2. Pembuktian Hipotesis…………………………………………... 64 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan……………………………………………………………… 65 B. Saran……………………………………………………………………. 66 DAFTAR PUSTAKA .………………………………………………………. 67 LAMPIRAN Kuesioner Reliabilitas Harapan Reliabilitas Persepsi Paired Samples Test (T-Test)


DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Defenisi Operasionalisasi Variabel ……………………………… 10

Tabel 4.1

Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Harapan…………....... 43

Tabel 4.2

Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Persepsi……………… 44

Tabel 4.3

Reliability Statistics Variabel Harapan-Variabel Persepsi……….. ..45

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………………………. 46

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………… 46

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Kartu IM3 ..……………………………………………………… 47

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu yang Digunakan Sekarang……………………………………………… 48

Tabel 4.8

Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Pelayanan Karu IM3………………………………………………………… 49

Tabel 4.9

Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan Kartu IM3 ……………………………………………………….. 51

Tabel 4.10

Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Keandalan Kartu IM3………………………………………………………..

53

Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Karakteristik Kartu IM3………………………………………………………..

56

Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kesesuaian Dengan Spesifikasi Kartu IM3…………………………………..

59

Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Dari Kartu IM3………………………………………...

62

Tabel 4.14

Mean dan Standar Deviasi Kualitas Kartu IM3……..…………..

63

Tabel 4.15

Uji Beda t Untuk Kualitas Kartu IM3………………...…………..

63

Tabel 4.11

Tabel 4.12

Tabel 4.13


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian………………………………….. 6 Gambar 3.1 Logo Indosat……………………………………………………… 35 Gambar 3.2 Logo Matrix……………………………………………………… 38 Gambar 3.3 Logo Mentari ……………………………………………………

39

Gambar 3.4 Logo IM3 ……………………………………………………...... 40 Gambar 3.5 Logo StarOne …………………………………………………… 41


BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar belakang Industri Telekomunikasi selular di Indonesia selama tahun 2009 mengalami

pertumbuhan jumlah pelanggan yang cukup fantastis. Pertumbuhan tersebut dapat dilihat dari 75 juta pelanggan pada tahun 2008 yang mengalami peningkatan hampir

20%

pada

tahun

2009

yaitu

mencapai

90

juta

pelanggan

(www.bisnisukm.com, 2009). Direktur Jabotabek dan corporate sales Indosat, Fadzri Sentosa, mengatakan saat ini jumlah pelanggan selular Indosat telah mencapai 35 juta yaitu sekitar 38% dari pelanggan telekomunikasi selular di Indonesia

dengan

pengguna

IM3

mencapai

hampir

separuhnya

(www.indosat.co.id. 2009). Pada saat ini, di Indonesia terdapat 5 operator GSM (Global System for Mobile Communication) yang menyediakan produk kartu selular yang memiliki layanan hampir sama, yaitu: Telkomsel (simPATI, kartu AS), Indosat (Mentari, Matrix, IM3), Excelcomindo (XL, Bebas, Jempol), serta produk kartu seluler terbaru Axis dan 3. Hal ini menggambarkan bahwa persaingan produk di pasar kartu selular sangat ketat, di mana para operator terus berpacu adu strategi untuk merebut hati pelanggan. Strategi tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi juga dalam peningkatan layanannya dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetisi yang wajar setara dengan kemanfaatan produk. Menurut Direktur Utama IM3, Yudi Rulanto, tren teknologi komunikasi selular kini telah mengarah ke multimedia mobile. Oleh karena itu, persaingan Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

operator

selular

dalam

memperebutkan

pasar

tidak

hanya

bagaimana

meningkatkan pendapatan dari pulsa komunikasi suara (voice), tetapi juga berlomba menampilkan

fitur layanan berbasis multimedia. Salah satu yang

menandai tren teknologi selular saat ini yakni aplikasi fitur MMS (MultiMedia Mobile Service) yang merupakan revolusi dari SMS (Short Message Service) serta layanan terbaru 3G dan internet bvrowsing. Kartu IM3 merupakan kartu prabayar Super Hemat dari Indosat yang memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat sehingga dapat digunakan di seluruh Indonesia. Indosat terus mengembangkan IM3 dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, seiring dengan hadirnya produk sejenis di pasar. Selain kartu perdananya yang super hemat, tarif SMS dan tarif teleponnya juga super hemat. IM3 mempunyai banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, MMS dan Call Divert. Kartu IM3 tercatat sebagai operator pertama di Indonesia yang memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio Service), dilengkapi dengan layanan internet mobile berkecepatan tinggi. Selain itu, IM3 juga mampu melakukan Confrence Call atau percakapan bersama antara enam orang sekaligus (www.indosat.com). Generasi muda dilahirkan sebagai generasi penerus yang akan menjalankan serta mempertahankan tradisi atau kebiasaan yang sudah ada sebelumnya. PT Indosat melalui kartu IM3 menggunakan falsafah ini untuk lebih memantapkan strategi dalam menjaring pasar orang muda. PT Indosat melalui IM3 berusaha merangkul orang muda secara langsung lewat berbagai fasilitas karakteristik produknya sesuai dengan kondisi remaja, misalnya dengan menerapkan tarif SMS dan telepon murah. Indosat MultiMedia Mobile (IM3) terus berupaya Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

meningkatkan kualitas layanan dan juga menyediakan beragam program berhadiah dengan penawaran harga relatif murah dari tarif selular lainnya yang disesuaikan dengan kondisi keuangan remaja (orang muda). Inovasi kartu IM3 terus dilakukan dari waktu kewaktu, mulai dari IM3 SMS Banget, IM3 Smart sampai IM3 Groove yang merupakan kartu perdana IM3 edisi terbaru dengan harga semakin terjangkau yang dilengkapi berbagai keuntungan ekstra yang berupa: Tarif ekstra hemat untuk menelpon maupun SMS, bonus pulsa serta layanan terbaru seperti 3G (video call, mobile TV live, mobile video, high speed internet browsing dan download data). Perubahan dan inovasi yang terus dilakukan terhadap kartu IM3 dapat mempengaruhi pelanggan, khususnya seberapa besar mereka mengharapkan dan menilai atau mempersepsikan kualitas dari kartu IM3. Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan merupakan apa yang disediakan oleh penyedia jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap suatu produk. Menurut Garvin dalam Durianto (2001:98) terdapat lima dimensi kualitas, yaitu: pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Menurut Kotler (2001:13) kepuasaan pelanggan merupakan perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi tersebut dengan harapannya. Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka perlu dilakukan penelitian terhadap permasalahan tersebut ke dalam suatu penelitian ilmiah yang berjudul : “Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Kartu Indosat MultiMedia Mobile (IM3) pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara”. Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

B.

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu Indosat MultiMedia Mobile (IM3) pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara?

C.

Kerangka Konseptual Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan adalah apa saja yang

dipikirkan konsumen harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang disediakan oleh penyedia jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen dari penyedia jasa. Menurut Lovelock dalam Tantrisna (2006:37) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi: 1.

Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P
2.

Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan


pelayanan yang diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut. 3.

Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan yang positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut (customer delight).

Menurut Garvin dalam Durianto (2001:98) terdapat lima dimensi kualitas yaitu: pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Pelayanan mencerminkan kemampuan produk dalam memberikan pelayanan. Ketahanan mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk dan berkaitan dengan daya tahan produk. Keandalan merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya. Karakteristik produk merupakan bagianbagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (pelengkap). Kesesuaian dengan spesifikasi merupakan pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan telah diuji. Berdasarkan pembahasan teori tersebut, dapat dikemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas yang terdiri dari pelayanan, ketahanan, kehandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Secara skema sistematis, kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:


Pelanggan Kartu Indosat MultiMedia Mobile (IM3)

Kualitas Produk Kartu IM3: Variabel : 1. Pelayanan 2. Ketahanan 3. Kehandalan

Harapan P
4. Karakteristik Produk 5. Kesesuaian dengan spesifikasi

Gap P=H Puas

Persepsi P>H Sangat Puas

Sumber : Tantrisna (2006), Garvin dalam Durianto (2001:98) diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:


Untuk mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan tehadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk terus meningkatkan kualitas kartu IM3 agar tercipta kepuasaan pelanggan. b. Bagi Peneliti Lanjutan Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang. c. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

F.

Metode Penelitian 1.

Batasan Operasional Variabel Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas kartu IM3 yang terdiri dari variabel pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi, dengan responden penelitian mahasiswa Fakultas Ekonomi


dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara stambuk 2005-2008 yang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun. 2.

Definisi Operasional Variabel a.

Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari kartu IM3.

b.

Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap kartu IM3. Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas kartu IM3 diukur dengan menggunakan satuan pengukuran Skala Likert.

c.

Kualitas Produk Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, antara lain: 1.

Pelayanan, mencerminkan kemampuan kartu IM3 memberikan pelayanan yang meliputi: pelayanan informasi call center yang baik, voucher isi ulang yang mudah diperoleh dan proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah.

2.

Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Ketahanan berkaitan dengan daya tahan dari kartu IM3 yang meliputi masa aktif maksimal dan kualitas simcard tahan lama.

3.

Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan kartu IM3 berhasil menjalankan fungsinya dari satu periode waktu tertentu yaitu standar aplikasinya yang meliputi sinyal kuat, jaringan yang luas dan kualitas suara.


4.

Karakteristik produk, menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk

(features) yang merupakan ciri-ciri atau

keistimewaan tambahan atau pelengkap dari kartu IM3 yang meliput i kapasitas memori, fitur-fitur yang lengkap (seperti GPRS, NSP atau Nada Sambung pribadi, transfer pulsa, MMS, Confrence Call, Call Divert.), tarif hemat dan teknologi terdepan (3G, video call, mobile TV live, mobile video, high speed internet browsing dan download data). 5.

Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan terhadap kartu IM3 mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan teruji

yang

meliputi,

harga,

kemudahan

aktivasi

dan

kemudahan operasi.


Tabel 1.1 Defenisi Operasionalisasi Variabel Variabel

Skala Pengukuran

Indikator 1. Pelayanan call center baik 2. Voucher isi ulang mudah diperoleh 3. Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah 4. Masa aktif maksimal 5. Kualitas SIM card tahan lama 6. Sinyal kuat 7. Jaringan luas 8. Kualitas suara jernih 9. Kapasitas memori besar 10. Fitur-fitur lengkap 11. Tarif layanan hemat 12. Teknologi terdepan 13. Harga starter pack murah 14. Aktivasi mudah 15. Pengoperasian mudah

Pelayanan

Katahanan Keandalan

Karakteristik Produk Kesesuaian dengan spesifikasi

Skala Likert

Skala Likert Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Sumber: Hill dalam Tantrisna(2006), Garvin dalam Durianto(2001) diolah

3.

Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2004:86). Pembagiannya adalah: a.

Sangat setuju

=5

b.

Setuju

=4

c.

Netral

=3

d.

Tidak setuju

=2

e.

Sangat tidak setuju

=1


4.

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni sampai dengan Juli 2009.

5.

Populasi dan Sampel a.

Populasi Menurut Kuncoro (2003:103): “Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang atau obyek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadikannya objek penelitian. Berdasarkan penjelasan di atas maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara stambuk 2005-2008 yang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun.

b.

Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber data dalam melakukan penelitian. Menurut Sugiyono (2004:72) “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi.” Penentuan jumlah

sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Supramono (2003:62) yaitu:


Dimana: n

= Jumlah sampel

Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu. Q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik

tertentu.

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (%) Hasil studi penjajakan terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, diketahui 90% menggunakan kartu IM3. Jika menggunakan tingkat signifikansi 10% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi ± 5%, maka ukuran sampel yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

n = 138,29 atau 138 pelanggan. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu metode

aksidental

sampling

(Sugiyono

2004:77)

karena

pengambilan sampel didasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dilihat orang tersebut cocok sebagai sumber data.


6.

Teknik Pengumpulan Data a.

Daftar pertanyaan/ kuesioner Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang terpilih sebagai responden.

b.

Studi dokumentasi Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

7.

Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis, yaitu: a.

Data primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner).

b.

Data sekunder Data

yang

diperoleh

melalui

studi

dokumentasi

dengan

mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari perusahaan maupun internet untuk mendukung penelitian ini. 8.

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa


yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004:120). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 16.00 for Windows. 9.

Metode Analisis Data a.

Metode Analisis Deskriptif Metode

analisis

dengan

cara

data

yang

disusun

dan

dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian. b.

Metode Analisis Statistik Teknik statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji beda t (paired samples t test). Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean (rata-rata) sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis.


Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Ha : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%


BAB II URAIAN TEORITIS

A.

Penelitian Terdahulu Sugiharto (2007), melakukan penelitian dengan judul “Analisa Harapan dan

Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Kartu Prabayar simPATI pada SMA Negeri 3 Medan”. Penelitian dilakukan untuk menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI dan menganalisis apakah harapan pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI melebihi persepsi pada siswa SMA Negeri 3 Medan. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 12.00 for windows, metode analisis deskriptif dan teknik statistik uji beda (paired sampled t test). Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat perbedaan (gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi, dan ternyata harapan lebih besar daripada persepsi pelanggan terhadap kualitas prabayar simPATI pada siswa SMA Negeri 3 Medan. Tantrisna (2006), melakukan penelitian dengan judul “Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang Disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia”. Penelitian dilakukan dengan tujuan menguji apakah gap antara mean harapan dan persepsi signifikan atau tidak serta untuk menguji apakah harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian menggunakan bantuan program SPSS dengan metode analisis deskriptif dan teknik statistik uji beda (paired sampled t test). Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat perbedaan


(gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi, dan ternyata harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia.

B.

Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk 1.

Definisi Produk Menurut Kotler dalam Simamora (2001:139) produk adalah sesuatu

yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan. Menurut Kismono dalam Simamora (2001:326) produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features), tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang tidak dapat dilihat. Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologi, service, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna (Keegan, 2005:76).


2.

Klasifikasi Produk Menurut Lamb dkk (2001:414) produk dapat diklasifikasikan : a. Produk Konsumen (Consumer Product) Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga maupun individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri. b. Produk Bisnis (Business Product/ Industrial) Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:6) ada lima macam kategori penawaran produk: a. Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya. b. Produk fisik dengan jasa pendukung Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi

konsumen.

produknya

dengan

Contohnya, berbagai

Produsen jasa

mobil

pendukung,

melengkapi seperti

jasa

pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain.


c. Hybrid Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan dan minuman serta bahan bacaan selama penerbangan). e. Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain. 3.

Atribut Produk Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh

pembeli pada saat membeli produk (Simamora, 2001:147). Atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut- atribut tersebut antara lain: a.

Desain Produk Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian membeli.


b. Kemasan produk Sering kali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu produk hanya karena kemasannya menarik dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi atau menjual produk yang sejenis. c. Merek Nama merek diperlukan untuk satu produk dengan produk lain dalam hal memasarkan produk. Merek adalah segala sesuatu yang mengidentifikasi barang dan jasa lainnya (Simamora, 2001:540). Merek sering merupakan aset organisasi yang paling berharga karena memberikan kepada pelanggan suatu cara pengenalan dan penentuan sebuah produk tertentu. 4.

Kualitas Produk Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian yaitu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam perspektif Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh & Davis dalam Tjiptono (2006:51) bahwa kualitas


merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006:52), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan. Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi: a.

Transcendental approach Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa.

b.

Product-based approach Pendekatan

ini

menganggap

bahwa

kualitas

merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi kebutuhan. c.

User-based approach Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk


yang paling

memuaskan preferensi seseorang (misalnya

perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya. d. Manufacturing-based approach Perspektif

ini

memperhatikan pemanufakturan

bersifat

supply-based

praktik-praktik serta

dan

perekayasaan

mendefinisikan

kualitas

terutama dan sebagai

kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang menggunakan. e.

Value based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off

antara kinerja dan harga,

kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman

pelanggan

yang

menyenangkan

dan

meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono 2006:54). Menurut

Tjiptono (2006:55), manfaat dari kualitas yang superior

antara lain berupa: 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktivitas yang lebih besar


Menurut Garvin dalam Umar (2000:37), untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu: 1.

Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu produk

dan

merupakan

karakteristik

utama

yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2.

Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3.

Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi tertentu.

4.

Conformance to specifications, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian

terhadap

spesifikasi

yang

telah

ditetapkan

sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5.

Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai produk.

6.

Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

kompetensi,

kemudahan

dan

akurasi

dalam

memberikan pelayanan. 7.

Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai

nilai-nilai

estetika

yang

berkaitan

dengan

pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.


8.

Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang berkualitas.

Zeithmal et al. dalam Tjiptono (2006:70), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: 1.

Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.

Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

3.

Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas terhadap keramahtamahan,

perhatian

dan

kesopanan

dalam

memberikan

keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan

dalam

menanamkan

kepercayaan

pelanggan

terhadap perusahaan. 4.

Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Seperti kemudahan pelanggan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dll.

5.

Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office.


1.

Harapan Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan adalah apa saja yang

konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:37), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain: 1.

Kebutuhan Setiap

konsumen

yang

memiliki

kebutuhan

selalu

berharap

kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai. 2.

Media massa Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.

3.

Pengalaman masa lalu Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.


4.

Mulut ke mulut (word of mouth) Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan

yang

diberikan,

maka

mereka

akan

menceritakan

pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga. Menurut Rust, et al. dalam Tjiptono (2005:259), harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, yaitu: 1.

Will expectation Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

2.

Should expectation Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima.


3.

Ideal expectation Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen

Menurut Zeithmal, et al. dalam Tjiptono (2006:62), terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu: 1.

Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.

2.

Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3.

Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh pelanggan.

4.

Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain.

5.

Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6.

Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7.

Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8.

Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.

9.

Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar maupun publikasi penyedia jasa.

10.

Pengalaman masa lalu, harapan pelanggan dari waktu kewaktu mengalami perkembangan, seiring dengan semakin banyaknya


informasi

yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya

pengalaman pelanggan.

2.

Persepsi Menurut Stanton dalam Boyd, dkk (2000:264) persepsi dapat didefenisikan

sebagai makna yang kita hubungkan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indera. Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:38) persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal itu disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi dan menerjemahkan informasi dengan caranya masing-masing. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan dari sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu perusahaan, sehingga pelangganlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa sering kali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan (Tjiptono 2006:61).


Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:38), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni: 1.

Faktor psikologis Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan serta nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.

2.

Faktor fisik Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau dapat menghancurkan persepsi konsumen terhadap kulitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Misalnya saat konsumen memilih restoran mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi faktor penentu konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi restoran terlihat kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai anggapan bahwa dapur dan restoran tersebut tidak sehat.

3.

Image yang terbentuk Image yang terbentuk disini adalah image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler (2001:357), ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yang sama, konsumen bisa melihat

perbedaan melalui image dari perusahaan

atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreatifitas Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan. Menurut Lovelock dalam Tantrisna (2006:38) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi : a.

Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P
b.

Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.

c.

Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut (customer delight).


BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.

Sejarah PT Indosat, Tbk PT Indosat Satellite Corporation (PT Indosat, Tbk) adalah sebuah

perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kegiatan utama perusahaan adalah menyediakan jasa telekomunikasi internasional melalui switching, termasuk telepon, teleks, telegram, komunikasi data paket, faksimili dengan fasilitas store and foward serta jasa inmarsat untuk sistem komunikasi bergerak global. Perusahaan juga menyediakan jasa telekomunikasi internasional non swicthing seperti sirkuit sewa berkecepatan rendah maupun tinggi, konferensi video, jasa tranmisi siaran televisi serta jasajasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa tranmisi suara. Jasa-jasa switching memerlukan penyaluran melalui jaringan telepon domestik, sedangkan untuk jasa non swicthing terhubung langsung ke fasilitas Indosat. PT Indosat Satelite Corporation (PT Indosat, Tbk) didirikan pada tanggal 20 November 1967 merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Republik Indonesia dengan ITT (Internasional Telephone and Telegraph) untuk membangun stasiun Bumi yang dioperasikan pada tahun 1969. Dalam perkembangannya melihat posisi telekomunikasi internasional yang strategis dalam menerima dan menyalurkan informasi dari dan keluar negeri, maka pada tahun 1980 pemerintah Indonesia memutuskan untuk mengambil alih seluruh saham PT Indosat melalui pelaksanaan akuisisi berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 52, 53 dan 54 Tahun 1980.


Mulai tahun 1980 PT Indosat berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang juga dapat menangkis keraguan kalangan internasional akan kemampuan mengoperasikan jasa telekomunikasi internasional tanpa ITT. Pada tahun 1992 PT Indosat kembali menjawab keraguan kemampuannya dalam bersaing dengan pihak swasta yaitu Satelindo, dimana Indosat mempertahankan pangsa pasar sekitar 90%. Pada 18 Oktober 1994 Indosat menjadi perusahaan Indonesia pertama yang mencatat sahamnya di New York Exchange dengan ”The best IPO deal of the year“, sedangkan di dalam negeri saham Indosat tercatat di BEJ dan BES, dengan kata lain Indosat menjadi perusahaan terbuka yang dituntut untuk selalu menciptakan nilai tambah bagi pemegang saham secara berkesinambungan. Komposisi saham Indosat saat itu mencakup 57% pemerintah RI dan 47% diperdagangkan di pasar modal BEJ dan BES. Kantor pusat Indosat berada di Jalan Medan Merdeka Barat, No. 21 Jakarta. Kantor ini mempunyai pusat pendidikan dan latihan yaitu Indosat Trambing & Conference Centre (ITCC) di Jatiluhur, Jakarta Barat, sebagai pusat pembentukan insan-insan Indosat yang profesional. Pengoperasian layanan PT Indosat menggunakan perangkat telekomunikasi internasional antara lain Sentral Gerbang Internasional (SGI) satu sampai dengan empat, transmisi stasiun yang tersebar di berbagai lokasi di Indonesia (Jakarta, Jatiluhur, Medan, Pantai Cermin, Batam, Surabaya dan Urip). Perangkat jaringan telekomunikasi internasional tersebut memungkinkan pelangan PT Indosat untuk menghubungi relasinya di 240 negara tujuan. Sampai saat ini PT Indosat menawarkan produk-produk yang meliputi 24 jenis jasa telekomunikasi Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

internasional dan domestik. SGI Indonesia saat ini juga berfungsi sebagai sentral lokal, dimana Indosat telah menyelengarakan layanan telekomunikasi lokal dan sedang mempersiapkan jasa internasional. PT Indosat telah memperoleh sertifikat ISO 9002:1994 sejak 17 Januari 1997, dan pada 21 September 2001 berhasil berhasil mengkonvensikan seluruh sistem menajemen mutunya sesuai standar ISO yang baru yaitu versi ISO 9001:2000. Mulai tahun 2001, kepemilikan silang antara Indosat dan Telkom dihapuskan.

Secara

bertahap

hak

eksklusivitas

kedua

penyelenggaraan

telekumunikasi tersebut dihilangkan. Indosat menindaklanjuti upaya untuk memasuki bisnis seluler melalui pendirian PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002. Pada akhir tahun 2002, pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,49% kepada Singapore Technologis Telemedia Pte, Ltd. melalui Indonesia Comunucations Limited (ICL). Dengan demikian status Indosat kembali menjadi Perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) sebagai penyelenggara jaringan dan jasa terpadu, penyedia solusi informasi dan telekomunikasi. Pada tanggal 20 November 2003, melalui penandatanganan penggabungan usaha antara

Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam Indosat, menjadikan

Indosat sebagai Full Network Service Provide (FNSP) yang fokus pada seluler terbesar kedua di Indonesia. Melalui layanan jasa seluler, telekomunikasi tetap dan MIDI yang menyatu dalam organisasi, Indosat menyatakan diri sebagai penyelengara terlengkap di Indonesia. Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

PT Indosat mempunyai dua anak perusahaan konsolidasi yaitu Indosat Mega Indah dan Lintasarta. Kedua anak perusahaan itu beroperasi bersama Indosat membentuk inti kelompok usaha Indosat sebagai implementasi strategi bisnis Indosat. Kepemilikan saham PT Indosat, Tbk saat ini terdiri dari : 1. Publik memiliki 43,10% 2. STT memiliki 41,96% 3. Pemerintah memiliki 14,96%

B.

Filosofi Identitas (LOGO) Indosat

Gambar 3.1 Logo Indosat Sumber: www.indosat.co.id

Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks "Indosat" dan simbol "Techno Flower" yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan modern. Indosat adalah penyelenggara terdepan dalam industri telekomunikasi di Indonesia

yang

ikut

mendorong

perubahan

dan

perkembangan

pasar

telekomunikasi yang bertumbuh dan menjanjikan.Indosat senantiasa mengamati perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk menyediakan layanan komunikasi end-to-end, mengantisipasi dan menyediakan seluruh kebutuhan pelanggan.


Arti identitas Indosat: Melalui manajemen yang berpengalaman dan berpotensi, Indosat akan senantiasa mengembangkan karyawan, teknologi dan layanan untuk mencapai visi perusahaan. Pelanggan Indosat akan menikmati pelayanan one stop-shopping melalui kemudahan berinteraksi dengan pelanggan, kenyamanan serta keyakinan atas komitmen Indosat untuk memberikan pelayanan dan nilai terbaik. Perubahan identitas

Indosat

telekomunikasi

merupakan terkemuka

refleksi di

visi

Indonesia

telekomunikasi terintegrasi bagi pelanggan

Indosat yang

menjadi

perusahaan

menyediakan

ritel dan korporat.

layanan Setelah

penggabungan usaha Satelindo dan IM3 ke Indosat pada November 2003, saat ini Indosat telah menyediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk jasa telekomunikasi tetap serta multimedia, komunikasi data dan internet (MIDI) bagi pelanggan retail dan korporat, mulai dari penawaran hingga jasa layanan purna jual yang memuaskan bagi pelanggan. Arti teks "indosat" : Teks Indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna Indosat melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi tinggi serta kestabilan perusahaan. Arti simbol "Techno Flower": Simbol techno flower tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini yaitu di Indonesia dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan masyarakat Indonesia, teknologi dan telekomunikasi. Rangkaian elips ini membentuk bintang permata di tengah mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia.

C.

Visi, Misi dan Motto PT INDOSAT, Tbk 1. Visi Visi PT Indosat, Tbk adalah “Menjadi Perusahaan Pilihan Dalam Penyediaan Solusi Informasi dan Komunikasi”. 2. Misi Adapun misi dari PT Indosat, Tbk adalah: a. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan. b. Meningkatkan share holder values secara terus - menerus. c. Mewujudkan kualitas kehidupan stake holder yang lebih baik. 3. Motto “Kretartha Karya Samuha “ dan “ We Care more “ yang artinya “ Sukses melalui kerja sama” dan “ Kami lebih Peduli “.


D.

Produk Kartu Seluler Indosat Indosat mempunyai 2 jenis kartu selular yang berbasis GSM dan CDMA.

Dari 2 (dua) jenis kartu tersebut dibagi lagi berdasarkan sistem pembayarannya yaitu pasca bayar dan prabayar. Kartu pasca bayar adalah kartu yang sistem pembayarannya akan ditagih setiap bulannya kepada pelanggannya sesuai dengan besar pemakaiannya. Sedangkan kartu prabayar adalah kartu kartu yang sistem pemakaiannya dengan menggunakan voucher isi ulang. Berikut ini adalah jenis-jenis dari kartu GSM dan CDMA PT Indosat, yaitu: 1. Kartu GSM terdiri dari : a. Matrix (pasca bayar) b. Mentari (prabayar) c. IM3 (prabayar) 2. Kartu CDMA terdiri dari StarOne (prabayar dan pasca bayar). Adapun penjelasan dari kartu GSM dan CDMA diatas dapat diuraikan sebagai berikut: a. Matrix

Gambar 3.2 Logo Matrix Sumber: www.co.id

Matrix adalah kartu SIM pasca bayar yang dikeluarkan PT Indosat dengan teknologi Dual Band GSM 900 dan GSM 1800. Matrix merupakan pengembangan dari kartu GSM Satelindo dengan spesifikasi dari fitur yang lebih canggih sehingga dapat Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

memberikan sambungan yang lebih cepat, liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix dilengkapi dengan Kapasitas SIM Card yang lebih besar dengan menu browser yang canggih sehingga memungkinkan

pelanggan

komunikasi data dan

mengakses

berbagai

informasi,

mobile transaction, serta membawa

pelanggan ke dimensi baru Personal Data Communication. b. Mentari

Gambar 3.3 Logo Mentari Sumber: www.co.id

Mentari adalah kartu SIM prabayar yang dikeluarkan oleh PT Indosat pada tahun 1994, yang didesain dengan wajah matahari yang tersenyum dengan ramah, seolah memberikan senyuman tanpa putus kepada seluruh pelanggan yang menikmati fitur yang makin lengkap dengan tag-line “Mentari : Lengkap, Melengkapi Hidup”. Kartu prabayar Mentari memungkinkan pelanggan untuk mengendalikan biaya pembicaraan sekaligus merupakan kartu prabayar di Indonesia yang memiliki tarif ekonomis dengan fitur dan layanan yang lengkap. Fitur yang menonjol adalah Mentari Hebat Berlima dan Free Talk.


c. IM3

Gambar 3.4 Logo IM3 Sumber: www.indosat.co.id

IM3 adalah kartu prabayar Super Hemat dari Indosat. Selain kartu perdananya yang super hemat, tarif

SMS dan

tarif

teleponnya juga super hemat. IM3 mempunyai banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, masa aktif kartu sepanjang tahun, fasilitas terbaik hasil karya anak bangsa yang dicontoh oleh negara lain, serta GPRS, MMS, Confrence Call, dan Call Divert. IM3 juga memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat sehingga bisa di gunakan di seluruh Indonesia. Frekuensi : Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual band (900 dan 1800 MHz). Dengan frekuensi dual band ini, diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop call atau network busy serta dapat meningkatkan kualitas suara. Tanggal Launching : IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilajutkan dengan kota-kota besar di Jawa mulai dari Semarang, Surabaya, Bandung, dan akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001. Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Coverage Area : Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia selama berada pada jaringan IM3, Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena sinyal kuat sebagai hasil merger PT Indosat, PT Indosat Multi Media Mobile dan PT Satelindo. d. StarOne

Gambar 3.4 Logo StarOne Sumber : www.indosat.co.id

StarOne Mitra Telekomunikasi (SMT) adalah anak perusahaan PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. yang didirikan pada tanggal 15 Juni 2006. StarOne merupakan kartu telepon hemat dan nyaman dari Indosat. Suara lebih jernih berkat teknologi CDMA 2000-1X. Layanan akses internet dengan kecepatan hingga 153,6 kbps akan membuat Anda memiliki keleluasaan mengakses internet lebih cepat dan lancar. StarOne menawarkan kepada pelanggan cara berlangganan dengan pembayaran dimuka (Prabayar) dan dapat mengisi ulang dengan voucher StarOne. StarOne juga menawarkan jenis yang lain yaitu StarOne Postpaid atau pasca bayar yaitu dengan cara berlangganan setiap bulannya sehingga tidak perlu isi ulang voucher.


BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Perencanaan yang matang mutlak diperlukan untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik, rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik, serta alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji realibilitas. 1. Uji Validitas Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16,00 dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid. c. r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation. Kuesioner terdiri dari 2 variabel yaitu, variabel harapan dan persepsi yang masing-masing berisikan 15 pernyataan yang berkaitan dengan kualitas dari kartu IM3.


Tabel 4.1 Validitas Tiap Pernyataan untuk Variabel Harapan No.

Pernyataan

6.

Saya berharap pelayanan call center kartu IM3 baik Saya berharap voucher isi ulang kartu IM3 mudah diperoleh Saya berharap proses keanggotaan komunitas pelanggan kartu IM3 mudah Saya berharap masa aktif kartu IM3 maksimal Saya berharap kualitas SIM card kartu IM3 tahan lama Saya berharap sinyal kartu IM3 kuat

7.

Saya berharap jaringan kartu IM3 luas

8.

Saya berharap kualitas suara kartu IM3 jernih Saya berharap kapasitas memori kartu IM3 besar Saya berharap fitur-fitur kartu IM3 lengkap (misalnya: transfer pulsa, NSP, GPRS, MMS, Confrence Call, Call Divert) Saya berharap tarif layanan kartu IM3 hemat Saya berharap teknologi kartu IM3 terdepan (misalnya: 3G,video call, mobile TV live, mobile video, high speed internet browsing, download data) Saya berharap harga starter pack kartu IM3 murah Saya berharap aktivasi kartu IM3 mudah

1. 2. 3. 4. 5.

9. 10.

11. 12.

13. 14.

Saya berharap pengoperasian kartu IM3 mudah Sumber: Hasil pengolahan data, 2009

15.

Corrected ItemTotal Correlation (r hitung)

r tabel

Validitas

0,577

0,3507

Valid

0,661

0,3507

Valid

0,434

0,3507

Valid

0,531

0,3507

Valid

0,599

0,3507

Valid

0,478

0,3507

Valid

0,557

0,3507

Valid

0,641

0,3507

Valid

0,685

0,3507

Valid

0,655

0,3507

Valid

0,640

0,3507

Valid

0,467

0,3507

Valid

0,650

0,3507

Valid

0,730

0,3507

Valid

0,450

0,3507

Valid

Kolom Corrected Item Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk menguji validitas, butir pernyataan tersebut harus dibandingkan dengan rtabel pada α= 0,05 dengan derajat kebebasan (df) = jumlah kasus – 2.


Jumlah kasus adalah 15, maka df= 15-2 = 13, maka r (0,05;13) pada uji satu arah = 0,3507. Pada Tabel 4.1 dan 4.2 dapat diketahui bahwa 15 butir pernyataan baik dari variabel harapan maupun persepsi yang dibuat pada kuesioner, ternyata keseluruhan butir valid karena nilai r hitung > r tabel. Tabel 4.2 Validitas Tiap Pernyataan untuk Variabel Persepsi

No. 1.

Pernyataan Kartu IM3 memiliki pelayanan call center baik

2.

Kartu IM3 memiliki voucher isi ulang mudah diperoleh

3.

Kartu IM3 memiliki proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah

4.

Kartu IM3 memiliki masa aktif maksimal

5.

Kartu IM3 memiliki kualitas SIM card tahan lama

Corrected ItemTotal Correlation (r hitung)

r tabel

Validitas

0,441

0,3507

Valid

0,419

0,3507

Valid

0,545

0,3507

Valid

0,520

0,3507

Valid

0,550

0,3507

Valid

6.

Kartu IM3 memiliki sinyal kuat

0,647

0,3507

Valid

7.

Kartu IM3 memiliki jaringan luas

0,663

0,3507

Valid

8.

Kartu IM3 memiliki kualitas suara jernih

0,584

0,3507

Valid

9.

Kartu IM3 memiliki kapasitas memori

0,641

0,3507

Valid

0,442

0,3507

Valid

0,644

0,3507

Valid

0,766

0,3507

Valid

0,497

0,3507

Valid

14. Kartu IM3 memiliki aktivasi mudah

0,513

0,3507

Valid

15. Kartu IM3 memiliki pengoperasian mudah

0,527

0,3507

Valid

besar

10. Kartu IM3 memiliki fitur-fitur lengkap (misalnya: transfer pulsa, NSP, GPRS, MMS, Confrence Call, Call Divert)

11. Kartu IM3 memiliki tarif layanan hemat 12. Kartu IM3 memiliki teknologi terdepan

13.

(misalnya: 3G,video call, mobile TV live, mobile video, high speed internet browsing, download data) Kartu IM3 memiliki harga starter pack murah

Sumber: Hasil pengolahan data, 2009 Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

2. Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.00 dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel. b. Jika r alpha negatif atau r alpha lebih kecil dari r tabel maka tidak reliabel. Tabel 4.3 Reliability Statistics Variabel Harapan Variabel Persepsi Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha r table r tabel (r alpha) (r alpha) 0,900 0,3507 0,892 0,3507 Sumber: Hasil pengolahan data, 2009

Masing-masing variabel harapan dan persepsi yang terdiri dari 15 pernyataan, sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner bisa digunakan untuk penelitian.

B. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU stambuk 2005-2008 yang sedang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun. Sampel diambil menurut Supramono (2003:62), maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 138 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Aksidental Sampling.


a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan kartu IM3 yang menjadi responden rata-rata berusia 17-23 tahun. Responden yang paling banyak berusia 22 tahun, dengan persentase sebesar 33.3 %. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 17 10 7.2 7.2 7.2 18 19 20 21 22 23 Total

20 15 19 15 46 13 138

14.5 10.9 13.8 10.9 33.3 9.4 100.0

14.5 10.9 13.8 10.9 33.3 9.4 100.0

21.7 32.6 46.4 57.3 90.6 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 138 responden, 41.3% responden merupakan pria dan 58.7% wanita. Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Valid

Pria Wanita Total

Percent

57 81 138

41.3 58.7 100.0

Valid Cumulative Percent Percent 41.3 58.7 100.0

41.3 100,0



c.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Kartu IM3 Tabel 4.6 menunjukkkan bahwa dari 138 responden, 40.6 % responden menggunakan kartu IM3 selama 1 tahun, selama 2-3 tahun sekitar 36.2 % dan diatas 3 tahun sebesar 23.3 %. Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan KartuIM3

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

56 50 32 138

40.6 36.2 23.2 100.0

40.6 36.2 23.2 100.0

40.6 76.8 100

1 tahun 2-3 tahun > 3 tahun Total


d. Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu yang Digunakan Sekarang Selain Kartu IM3 Berdasarkan

tabel

4.7,

diketahui

sebagian

besar

responden

menggunakan kartu lain selain kartu IM3 yaitu sebanyak 101 orang (73.2%) dengan perincian 49 orang (35.5%) menggunakan kartu Simpati, Kartu As sebanyak 25 orang (18.1%), Kartu XL sebanyak 13 orang (9.4%), Kartu Flexi sebanyak 14 orang (10.2%) sedangkan yang hanya menggunakan kartu IM3 berjumlah 37 orang (26.8%) dari 138 responden, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan kartu IM3 dominan menggunakan kartu lain selain kartu IM3.


Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu yang Digunakan Sekarang Selain Kartu IM3

Valid

IM3 Simpati AS XL Flexi Total

Frequency

Percent

37 49 25 13 14 138

26.8 35.5 18.1 9.4 10.2 100,0

Valid Percent 26.8 35.5 18.1 9.4 10.2 100,0

Cumulative Percent 26.8 62.3 80.4 89.8 100

Sumber:Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)

2. Deskriptif Variabel Berikut adalah penjelasan secara deskriptif persentase hasil penelitian dari harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, dengan variabel-variabel yang diteliti terdiri dari pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Tanggapan responden diberi skor sebagai berikut: Sangat Setuju

diberi skor 5

Setuju

diberi skor 4

Kurang Setuju

diberi skor 3

Tidak Setuju

diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju

diberi skor 1


a. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Pelayanan Kartu IM3 Pelayanan mencerminkan kemampuan kartu IM3 memberikan pelayanan yang meliputi: pelayanan call center yang baik, voucher isi ulang yang mudah diperoleh dan proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah. Harapan dan persepsi responden terhadap pelayanan kualitas kartu IM3 adalah sebagai berikut: Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Pelayanan Kartu IM3 Variabel

Indikator

Pelayanan call center baik

Voucher isi Pelayanan ulang mudah diperoleh

Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah

Skala Penilaian Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sangat Setuju Setuju Kurang setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total

Harapan n % 60 43.5 65 47.1 9 6.5 4 2.9 0 0 138 100 67 48.6 71 51.4 0 0 0 0 0 0 138 100 61 44.2 56 40.6 18 13.1 3 2.1 0 0 138 100

Persepsi n % 36 26.1 56 40.6 31 22.5 11 7.9 4 2.9 138 100 21 15.2 49 35.5 46 33.3 20 14.5 2 1.5 138 100 11 7.9 53 38.4 50 36.3 22 15.9 2 1.5 138 100

Sumber: Hasil Penelitian 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa: 1. Pelayanan call center baik, dari sisi harapan responden, persentase terbesar menjawab setuju 47.1%, 43.5% menjawab sangat setuju, 6.5% kurang setuju dan 2.9% responden menjawab sangat tidak setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan call center Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

yang baik mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju 40.6% dan sangat setuju sebesar 26.1%, tetapi ada 22.5% menjawab kurang setuju, tidak setuju 7.9%, dan yang menjawab sangat tidak setuju 2.9%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian responden merasa bahwa pelayanan call center kartu IM3 baik dan sesuai dengan harapan responden. 2. Voucher isi ulang mudah diperoleh, dari sisi harapan 51.4% responden menjawab setuju, 48.6% menjawab sangat setuju, yang artinya responden setuju bahwa voucher isi ulang yang mudah diperoleh mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35.5% dan sangat setuju sebesar 15.2%, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 33.3%, tidak setuju 14.5% dan sangat tidak setuju sebesar 1.5 %. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa voucher isi ulang kartu IM3 mudah diperoleh, tetapi sebesar 33.3% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa voucher isi ulang kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 16% merasa voucher isi ulang kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden. 3. Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah, dari sisi harapan 40.6% responden menjawab setuju,44.2% menjawab sangat setuju, 13.1% menjawab kurang setuju dan sebesar 2.1% responden menjawab tidak setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa proses keanggotaan yang mudah

mempengaruhi kualitas dari kartu IM3.

Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

setuju sebesar 38.4% dan sangat setuju sebesar 7.9%, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 36.3%, tidak setuju 15.9% dan sangat tidak setuju sebesar 1.5% responden. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa proses keanggotaan komunitas pelanggan kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden sehingga masih perlu diperhatikan lagi. b. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan Kartu IM3 Ketahanan mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Ketahanan berkaitan dengan daya tahan dari Kartu IM3 yang meliputi masa aktif maksimal dan kualitas simcard tahan lama. Harapan dan persepsi responden terhadap ketahanan dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan Kartu IM3 Harapan Variabel Indikator Skala Penilaian n % Sangat Setuju 52 37.7 Setuju 78 56.5 Kurang Setuju 8 5.8 Masa aktif maksimal Tidak Setuju 0 0 Sangat Tidak Setuju 0 0 Total 138 100 Ketahanan Sangat Setuju 47 34.1 Setuju 86 62.3 Kualitas SIM Kurang setuju 5 3.6 card tahan Tidak Setuju 0 0 lama Sangat Tidak setuju 0 0 Total 138 100

Persepsi N % 26 18.9 50 36.2 46 33.3 13 9.4 3 2.2 138 100 10 7.2 69 50 34 24.6 18 13.1 7 5.1 138 100



Berdasarkan Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa: 1.

Masa aktif maksimal, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 56.5%, 37.7% menjawab sangat setuju dan 5.8% responden menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa masa aktif maksimal mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, sebagian responden menjawab setuju sebesar 36.2% dan sangat setuju sebesar 18.9%, tetapi ada 33.3% menjawab kurang setuju, tidak setuju 9.4% dan sangat tidak setuju 2.2%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menganggap masa aktif dari Kartu IM3 sudah maksimal dan sesuai dengan harapan responden, tetapi bagi 33.3% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa masa aktif kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi dan sebesar 11.6% responden merasa bahwa masa aktif kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden.

2.

Kualitas SIM card tahan lama, dari sisi harapan 34.1% responden menjawab sangat setuju, 62.3% menjawab setuju dan 3.6% responden menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa kualitas SIM card card yang tahan lama mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 50% dan setuju sebesar 7.2%, tetapi ada 24.6% yang menjawab kurang setuju, 13.1% tidak setuju sedangkan 5.1% responden menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menganggap kualitas SIM card dari Kartu IM3 tahan lama dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 24.6% yang


menjawab kurang setuju merasa bahwa kualitas SIM card Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi dan 18.2% responden menganggap belum sesuai dengan harapannya. c. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Keandalan Kartu IM3 Keandalan merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan Kartu IM3 berhasil menjalankan fungsinya dari suatu priode waktu tertentu dan kondisi tertentu yaitu standar aplikasinya yang meliputi sinyal kuat, jaringan yang luas dan kualitas suara yang jernih. Harapan dan persepsi responden terhadap keandalan dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut:

Variabel

Keandalan

Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Keandalan Kartu IM3 Harapan Indikator Skala Penilaian n % Sangat Setuju 75 54.3 Setuju 63 45.7 Kurang setuju 0 0 Sinyal kuat Tidak Setuju 0 0 Sangat Tidak Setuju 0 0 Total 138 100 Sangat Setuju 88 63.8 Setuju 50 36.2 Kurang Setuju 0 0 Jaringan luas Tidak Setuju 0 0 Sangat Tidak Setuju 0 0 Total 138 100 Sangat Setuju 69 50 Setuju 69 50 Kurang Setuju 0 0 Kualitas suara yang jernih Tidak Setuju 0 0 Sangat Tidak Setuju 0 0 Total 138 100

Persepsi n % 15 10.9 48 34.8 53 38.4 17 12.3 5 3.6 138 100 3 2.2 69 50 35 25.4 22 15.9 9 6.5 138 100 14 10.2 75 54.4 40 28.9 5 3.6 4 2.9 138 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (data diolah) Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa: 1. Sinyal kuat dari kartu IM3, dari sisi harapan, persentase terbesar responden menjawab sangat setuju sebesar 54.3% dan 45.7% responden menjawab setuju, yang artinya responden setuju bahwa sinyal yang kuat mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 38.4%, setuju sebesar 34.8%, 12.3% menjawab tidak setuju, sangat setuju 10.9% dan sangat tidak setuju sebesar 3.6% responden. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden yang menjawab kurang setuju atau sebesar 38.4% merasa bahwa sinyal kuat kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan sebesar 15.9% responden merasa bahwa sinyal kuat dari kartu IM3 belum sesuai dengan harapan responden. 2. Jaringan yang luas, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab sangat setuju yaitu 63.8% dan setuju sebesar 36.2% yang artinya responden setuju bahwa jaringan yang luas mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 50% dan kurang setuju sebesar 25.4%, 15.9% tidak setuju, 6.5% sangat tidak setuju dan 2.2% yang menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa jaringan kartu IM3 luas dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 25.4% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa jaringan kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan 22.4% responden merasa bahwa jaringan kartu IM3 belum sesuai dengan harapan responden.


3. Kualitas suara jernih, dari sisi harapan terlihat sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebesar 50% dan 50% setuju, yang artinya responden setuju bahwa kualitas suara yang jernih mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 54.4%, kurang setuju 28.9%, sangat setuju 10.2%, tidak setuju 3.6% dan sangat tidak setuju sebesar 2.9%. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa kualitas suara Kartu IM3 jernih dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi 28.9% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa kualitas suara Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan 6.5% responden merasa bahwa kualitas suara kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden. d. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Karakteristik Kartu IM3 Karakteristik produk menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap dari Kartu IM3 yang meliputi kapasitas memori, fitur-fitur yang lengkap, tarif hemat dan teknologi terdepan. Harapan dan persepsi responden terhadap karakteristik dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut:


Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Karakteristik Kartu IM3 Variabel

Karakteristik produk

Indikator

Skala Penilaian

Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Kapasitas memori Tidak Setuju besar Sangat Tidak Setuju Total Sangat Setuju Fitur-fitur Setuju lengkap Kurang Setuju (misalnya: transfer pulsa, Tidak Setuju NSP, GPRS, Sangat Tidak MMS, Confrence Setuju Call, Call Divert) Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tarif layanan Tidak Setuju hemat Sangat Tidak Setuju Total Teknologi Sangat Setuju terdepan Setuju (misalnya:3G, Kurang Setuju video call, mobile Tidak Setuju TV live, mobile Sangat Tidak video, high speed Setuju internet browsing, download data) Total

Harapan n % 47 34.1 83 60.1 8 5.8 0 0

Persepsi N % 4 2.9 69 50 57 41.3 6 4.4

0 138 31 96 11 0

0 100 22.5 69.6 7.9 0

2 138 12 55 55 4

1.4 100 8.7 39.9 39.9 2.8

0 138 62 76 0 0

0 100 44.9 55.1 0 0

12 138 34 70 34 0

8.7 100 24.6 50.8 25.6 0

0 138 39 73 26 0

0 100 28.3 52.9 18.8 0

0 138 3 66 60 2

0 100 2.2 47.9 43.5 1.4

0

0

7

5.0

138

100

138

100


Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa: 1. Kapasitas memori besar, dari sisi harapan persentase terbesar 60.1% responden menjawab setuju, 34.1% menjawab sangat setuju dan 5.8% menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa kapasitas memori yang besar mempengaruhi kualitas dari kartu Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

IM3. Dari sisi persepsi, sebagian responden menjawab setuju 50%, sangat setuju 2.9%, 41.3% menjawab kurang setuju, 4.4% tidak setuju, dan 1.4% responden menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan, hampir separuh responden merasa bahwa kapasitas memori dari Kartu IM3 besar dan sudah sesuai dengan harapan mereka, tetapi bagi 41.3% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa kapasitas memori dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan sebesar 5.8% merasa bahwa kapasitas memori kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden. 2. Fitur-fitur lengkap, dari sisi harapan lebih dari separuh responden menjawab setuju yaitu 69.6%, 22.5% menjawab sangat setuju dan 7.9 responden menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden merasa setuju bahwa fitur-fitur yang lengkap mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 39.9% dan kurang setuju juga sebesar 39.9%, 8.7% menjawab sangat setuju, 8.7% responden menyatakan sangat tidak setuju dan sebesar 2.8% menjawab tidak setuju setuju dan % menjawab tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa fitur-fitur dari Kartu IM3 belum lengkap dan tidak sesuai dengan harapan responden. Hal ini dapat dilihat dari 39.9% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa fitur-fitur dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 11.5% responden merasa bahwa fitur-fitur Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan.


3. Tarif layanan hemat, dari sisi harapan terlihat sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebesar 44.9% dan % menjawab setuju 55.1%, yang artinya responden setuju bahwa tarif layanan yang hemat mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 58.8%, kurang setuju sebesar 25.6%, sedangkan yang menjawab sangat setuju sebesar 24.6%. Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa tarif layanan dari Kartu IM3 Indonesia sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi 25.6% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa tarif layanan Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. 4. Teknologi terdepan, dari sisi harapan lebih dari separuh responden menjawab setuju yaitu 52.9% dan 28.3% menjawab sangat setuju dan 18.8% kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa teknologi yang terdepan mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 47.9%, kurang setuju sebesar 43.5%, 5% yang menjawab sangat tidak setuju, 2.2% sangat tidak setuju dan sebesar 1.4% responden menjawab tidak setuju.. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa teknologi Kartu IM3 terdepan dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 43.5% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa teknologi dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 6.4% responden merasa teknologi kartu IM3 yang terdepan tidak sesuai dengan harapan.


e. Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Kesesuaian dengan Spesifikasi Kartu IM3 Kesesuaian dengan spesifikasi merupakan pandangan terhadap Kartu IM3 mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk), sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya, berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan teruji yang meliputi: harga yang sesuai, kemudahan aktivasi dan kemudahan operasi. Harapan dan persepsi responden terhadap karakteristik dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kesesuaian dengan Spesifikasi Kartu IM3 Variabel

Indikator

Harga starter pack murah

Kesesuaian Aktivasi dengan Mudah spesifikasi

Pengoperasian Mudah

Skala Penilaian Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total

Harapan Persepsi n % N % 76 55.1 23 16.7 62 44.9 45 32.6 0 0 63 45.7 0 0 5 3.6 0 0 2 1.4 138 100 138 100 55 39.9 45 32.6 83 60.1 49 35.5 0 0 29 21.1 0 0 11 7.9 0 0 4 2.9 138 100 138 100 56 40.6 20 14.5 73 52.9 56 40.5 9 6.5 39 28.3 0 0 19 13.8 0 0 4 2.9 138 100 138 100



Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa: 1. Harga starter pack murah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab sangat setuju sebesar 55.1% dan 44.9% menjawab setuju, yang artinya responden setuju bahwa harga starter pack yang murah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju 45.7% dan setuju sebesar 32.6%, 16.7% menjawab sangat setuju,tidak setuju sebesar 3.6% dan sangat tidak setuju sebesar 1.4% responden. Dapat disimpulkan, lebih dari separuh responden merasa bahwa harga starter pack dari Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan. Hal ini dapat dilihat dari 45.7% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa harga starter pack dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi dan sebesar 5% responden merasa harga starter pack kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden. 2. Aktivasi mudah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab setuju yaitu 60.1% dan sangat setuju sebesar 39.9%, yang artinya responden setuju bahwa aktivasi kartu yang mudah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35.5% dan sangat setuju sebesar 32.6%, tetapi ada 21.1% yang menjawab kurang setuju, tidak setuju sebesar 7.9% dan sebesar 2.9% responden menjawab sangat tidak setuju.. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa aktivasi dari Kartu IM3 mudah dan sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 21.1% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa aktivasi


dari Kartu IM3

masih perlu diperhatikan lagi. Dan 10.8% responden

merasa aktivasi Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan. 3. Pengoperasian mudah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab setuju yaitu 52.9%,sangat setuju sebesar 40.6% dan kurang setuju sebesar 6.5% yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa pengoperasian kartu yang mudah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 40.5%, kurang setuju sebesar 28.3%, 14.5% yang menjawab sangat setuju, tidak setuju sebesar 13.8% dan sebesar 2.9 responden menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa pengoperasian dari Kartu IM3 mudah dan sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 28.3% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa pengoperasian dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan 16.7% responden merasa pengoperasian Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan.

C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3 Menganalisa gap antara harapan dan persepsi dibutuhkan mean dari masingmasing variabel. Nilai gap diperoleh dengan cara mengurangi mean dari persepsi dengan mean dari harapan. Tabel 4.13 menunjukkan bahwa semua gap bernilai negatif. Hal itu berarti bahwa nilai persepsi lebih kecil daripada harapan. Gap paling kecil terletak pada pada variabel kesesuaian dengan spesifikasi yaitu aktivasi kartu IM3 sebesar -0.53. Gap paling besar terletak pada variabel keandalan yaitu jaringan luas kartu IM3 sebesar -1.38. Menurut Lovelock Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

(2001:92), jika persepsi lebih kecil dari daripada harapan (P
Pelayanan

Ketahanan

Keandalan

Karakteristik Produk

Kesesuaian dengan Spesifikasi

Indikator Pelayanan call center baik Voucher isi ulang mudah diperoleh Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah Masa aktif maksimal Kualitas SIM card tahan lama Sinyal kuat Jaringan Luas Kualitas suara jernih Kapasitas memori besar Fitur-fitur lengkap Tarif layanan hemat Teknologi terdepan Harga starter pack murah Aktivasi mudah Pengoperasian mudah

Mean Harapan Persepsi (H) (P) 4.31 3.79 4.48 3.48

Gap (P-H) -0,52 -1.00

4.26

3.35

-0.91

4.31 4.30

3.47 3.41

-0.84 -0.89

4.54 4.63 4.50 4.28 4.14 4.44 4.09 4.51 4.39 4.14

3.36 3.25 3.65 3.48 3.36 4.00 3.40 3.59 3.86 3.50

-1.18 -1.38 -0.85 -0.80 -0.78 -0.44 -0.69 -0.92 -0.53 -0.64


D. Uji Hipotesis (Uji Beda Paired Samples T Test) 1. Uji Signifikansi Uji beda t dilakukan untuk menguji apakah gap nilai antara harapan dan persepsi pelanggan Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU bersifat signifikan. Dalam penelitian ini digunakan Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Paired Samples t Test untuk membandingkan perbedaan mean antara harapan dan persepsi pelanggan, dan perbandingan dilakukan pada kelompok sampel yang sama. Nilai mean per variabel di input kedalam SPSS software baik mean harapan dan persepsi. Dari data tersebut lalu dilakukan pembandingan mean. Tabel 4.14 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Kartu IM3

Pair 1

Mean_Harapan Mean_Persepsi

Mean 4.3547 3.5300

N

Std. Deviation 15 .16111 15 .21125

Std. Error Mean .04160 .05455

Sumber: Hasil pengolahan data, 2009

Mean harapan kualitas Kartu IM3 dibandingkan dengan persepsi kualitas Kartu IM3. Dari Tabel 4.14 diketahui bahwa secara keseluruhan persepsi pelanggan belum dapat memenuhi harapan pelanggan akan kualitas Kartu IM3. Hal ini terlihat dari rata- rata mean harapan pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 sebesar 4.3547 dengan standar deviasi 0. 16111, sedangkan mean dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dari Kartu IM3 adalah 3.5300 dengan standar deviasi 0.21125. Tabel 4.15 Uji Beda t untuk Kualitas Kartu IM3 Paired Differences

Pair Mean HarapanMean Persepsi

Mean

Std. Deviation

t

Sig. (2-tailed)

0.82467

0.24919

12.817

0.000

Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 16.00, 2009

Dari tabel 4.15 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0.82467. Hasil penghitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 12.817 dan signifikansi sebesar 0,000 (<α =0,05) bisa disimpulkan bahwa


perbedaan mean antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 adalah signifikan. 2. Pembuktian Hipotesis Hipotesis: Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU . H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU . Ha : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% Hipotesis pertama dilakukan pengujian 2 arah. Dalam pengujian 2 arah, nilai t yang dipergunakan adalah t α/2. Berdasarkan Tabel 4.14 diperoleh nilai t

hitung

sebesar 12,817. dengan menggunakan α=0,025 (α/2), df= n-1= 15-1= 14, diperoleh r tabel sebesar 2,145. Syarat H0 ditolak adalah jika t

hitung

>t

tabel.

Dari

data diatas diperoleh 12.817 > 2.145, maka kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya dugaan ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU dan secara keseluruhan harapan pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU melebihi persepsi. Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Hal ini ditunjukkan oleh gap yang bernilai negatif, yang berarti bahwa nilai persepsi lebih kecil daripada harapan. Gap paling besar terletak pada variabel keandalan yaitu jaringan luas dan sinyal kuat kartu IM3. Hal ini menunjukkan bahwa kalangan mahasiswa yang diwakili oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU memiliki harapan yang besar terhadap jaringan yang luas serta sinyal yang kuat dari Kartu IM3. 2. Harapan pelanggan yang diwakili oleh para mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU melebihi persepsi. Jika persepsi lebih kecil daripada harapan (P

B. Saran Penulis dapat memberikan saran-saran berdasarkan kesimpulan penelitian, yaitu: 0.

Gap negatif dari harapan dengan persepsi pada setiap variabel kualitas mengindikasikan persepsi pelanggan yang belum memenuhi harapan pelanggan, khususnya pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Gap terbesar terdapat pada variabel keandalan yaitu jaringan luas dan sinyal kuat kartu IM3. PT Indosat melalui kartu IM3 sebaiknya melakukan

perluasan jaringan dan meningkatkan kualitas sinyal agar

pelanggan dapat merasa puas dengan kualitas dari kartu IM3. 1.

PT Indosat harus lebih memperhatikan lagi kualitas kartu IM3, karena secara keseluruhan dari kelima belas indikator kualitas yang diteliti, harapan pelanggan khususnya para mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU melebihi persepsi. Oleh karena itu kualitas kartu IM3 perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan kartu IM3, yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang mudah dan cepat, menyesuaikan tarif, meningkatkan teknologi dan memperluas jaringan.


DAFTAR PUSTAKA

Boyd, Harper W,dkk. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Erlangga: Jakarta. Durianto, Darmadi. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE - Yogyakarta. Keegan, Warren J. (2005). Manajemen Pemasaran Global. Edisi Keenam. PT Indeks: Jakarta. Kotler, Philip. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Erlangga: Jakarta. Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Erlangga: Jakarta. Lamb, C.W., J.F. Hair, C. McDaniel. (2001). Pemasaran. Buku 1. Penerbit Salemba Empat: Jakarta. Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran yang Efektif dan Profitabel. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Sugiharto. (2007). Analisa Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Kartu Prabayar simPATI pada SMA Negeri 3 Medan. Skripsi FE-USU (tidak dipublikasikan). Sugiyono. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh. Penerbit Alfabeta: Bandung. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi: Yogyakarta. Supramono dan Haryanto. (2003). Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Penerbit Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2005). Manajemen Jasa. Penerbit Andi: Yogyakarta. _______. (2006). Manajemen Jasa. Penerbit Andi: Yogyakarta. Umar, Husein. (2000). Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.


Tantrisna dan Prawitasari. Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang Disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan. Volume 2 No.1 Maret 2006. www.bisnisukm.com diakses 10/04/2009 20.00 WIB. www.indosat.co.id diakses 10/04/2009 19.00 WIB.


LAMPIRAN


Kuesioner ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS KARTU IM3 PADA MAHASISWA/I FAKULTAS EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM USU No. Responden:….. I.

Identitas Responden

Nama

:

Umur

:

Jenis Kelamin

: a. Pria

Uang saku/bulan

:

b.Wanita

Kartu yang digunakan : Sekarang Lama menggunakan

II.

: a. < 1 tahun

b. 1-3 tahun

c. > 3 tahun

Petunjuk Pengisisan

Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pernyataan yang semuanya berkaitan dengan kualitas kartu IM3. Isilah jawaban berikut dengan pendapat anda, dengan cara memberikan tanda√)( pada kolom yang tersedia. NB : Harap perhatikan dengan cermat agar anda tidak salah mengisi. Tabel kuesioner A, adalah indikator-indikator harapan (pikiran anda sebelumnya) terhadap kartu IM3, Sedangkan tabel kuesioner B, adalah persepsi (pandangan anda setelahnya) terhadap kartu IM3.


A. Variabel Harapan Setujukah anda dengan pernyataan di bawah ini yang merupakan harapan anda terhadap majalah kartu IM3. Sangat Tidak No.

Pernyataan

Kurang

Tidak

Sangat Setuju

Setuju

Setuju

setuju

Pelayanan 1.


2.

Voucher isi ulang mudah diperoleh Proses keanggotaan komunitas pelanggan

3. mudah

Ketahanan 4.

Masa aktif maksimal

5.

Kualitas SIM card tahan lama

Keandalan 6.

Sinyal kuat

7.

Jaringan luas

8.

Kualitas suara jernih

Karakteristik Produk 9.

Kapasitas memori besar

10.

Fitur-fitur lengkap

11.

Tarif layanan hemat

12.

Teknologi terdepan

Kesesuaian dengan Spesifikasi 13.


14.

Aktivasi mudah

15.

Pengoperasian mudah


Setuju

B. Variabel Persepsi Setujukah anda dengan pernyataan di bawah ini yang merupakan persepsi (anggapan) anda terhadap kartu IM3. Sangat Tidak No.

Pernyataan

Kurang

Tidak

Sangat Setuju

Setuju

Setuju

setuju

Pelayanan 1.


2.

Voucher isi ulang mudah diperoleh Proses keanggotaan komunitas pelanggan

3. mudah

Ketahanan 4.

Masa aktif maksimal

5.

Kualitas SIM card tahan lama

Keandalan 6.

Sinyal kuat

7.

Jaringan luas

8.

Kualitas suara jernih

Karakteristik Produk 9.

Kapasitas memori besar

10.

Fitur-fitur lengkap

11.

Tarif layanan hemat

12.

Teknologi terdepan

Kesesuaian dengan Spesifikasi 13.


14.

Aktivasi mudah

15.

Pengoperasian mudah


Setuju

Paired Samples Statistics

Pair 1

Mean_Harapan Mean_Pers epsi

Mean 4,3547 3,5300

N 15 15

Std. Deviation ,16111 ,21125

Std. Error Mean ,04160 ,05455

Paired Samples Correlations N Pair 1

Mean_Harapan & Mean_Pers eps i

Correlation 15

Sig.

,125

,658

Paired Samples Test Paired Differences

Mean Pair 1

Mean_Harapan Mean_Persepsi

,82467

Std. Deviation

Std. Error Mean

,24919

,06434

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,68667

,96267

t 12,817

df

Sig. (2-tailed) 14

,000


ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS KARTU INDOSAT MULTIMEDIA MOBILE (IM3) PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM USU

Recommend Documents