Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian (FTIP) UNPAD Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa

eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian (FTIP) UNPAD Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa Ruly Haryanto1, Yunus Winoto2, Asep Saeful Rohman3 Jurusan Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Corresponding Author: [email protected], ABSTRACT Ruly Haryanto K1D050005, Information and Library Science Department, Faculty of Communication Padjadjaran University. The title of the research is “Library Service Quality based on expectation and perception of Student User”. This research is developed and completed under the guidance of Drs. Yunus Winoto, M.Pd as the primary counselor and Asep Saeful Rohman, S.Sos as the second counselor. This study aimed to measure how far the library service quality in Academic Library using LibQual+TM instrument, the measurement model of service quality based on perceptions and expectations of the three dimensions consist Affect of Service (the attitude and the ability of library staff in serving user), Information Control (ability and ease of controlling access to information for user) and library as place (library as place and atmosphere surrounding). Respondents which picked up 96 samples were asked to rate the three criteria, namely the minimum expectations (minimum), desired, and perceived. Service quality is a gap between the perceptions (perceived) with the minimum expectations (minimum) or expectations (Desired). Respondents were asked to assess the scale of 1-9, the lowest 1 and highest value of 9. Results of the research indicated that library Faculty of Industrial Technology of Agriculture, UNPAD in general quite satisfactory for student users, that perceived value 6.28 which is still higher when compared to the minimum value, 6.23. Gap value is 0.05 which indicated that the Adequacy gap (AG) was positive. Desired value obtained 7,63 which produced the gap value Superiority gap (SG) was negative -1.35. These values (AG and SG) showed that service quality was at the limit of tolerance (zone of tolerance) t. Keywords:

1

Penulis Pembimbing Utama 3 Pembimbing Pendamping 2

Ruly Haryanto - Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas... Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 1 of 12


dalam

Pendahuluan

mengukur

layanan. Perpustakaan adalah institusi sosial

implementasi

Perpustakaan

sebagai

UPT

FTIP

fakultas

kualitas UNPAD

memiliki

peran

yang berhubungan dengan masyarakat. Bagi

strategis untuk meningkatkan akselerasi

merekalah

akademis di lingkungan civitas fakultas

kegiatan

dimaksudkan,

serta

dan

fasilitasnya

untuk

hal

ini

tersebut.

Sebagai

civitas

keberadaannya ketika ada pengguna, maka

UNPAD. Perpustakaan memiliki peranan

lembaga perlu menyadari akan peran vital

dan tanggung jawab untuk menyediakan dan

pengguna

senantiasa

variabel

inti.

Dari

khususnya

kegiatan

perpustakaan ada. Perpustakaan dianggap

sebagai

akademik

pendukung

meningkatkan

kualitas

penyediaan

tanggungjawab profesi terdapat dua kubu

terutama yang berhubungan dengan kegiatan

pada pola interaksi institusi perpustakaan,

akademik

yakni pustakawan dengan koleksinya, dan di

pengetahuan

lain

segala

fasilitas layanan informasi yang berfungsi

harapannya. Dua kepentingan tersebut dari

untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas

sudut

akses terhadap informasi, baik akses bersifat

pengguna

dengan

perpustakaan

merupakan

umum.

Serta

khazanah penyediaan

internal maupun eksternal. Disamping peran

akan

dan tanggung jawab perpustakaan kepada

diterapkan. Satu sisi pustakawan memilki

civitas akademik FTIP UNPAD. Untuk

tanggungjawab

menjaga

pola

wawasan

memperkaya

informasi,

dalam

merancang

bahan

(pustakawan)

unutk

macam

FTIP

orientasi kepentingan layanan dan juga

pihak

berbagai

di

pelayanan

formil

untuk

yang

mengelola

dan

meningkatkan

kualitas

koleksi serta fasilitas sebagai asset lembaga,

perpustakaan, termasuk dalam peningkatan

sisi lain bagaimana eksistensi lembaga

jumlah koleksi. Serta perpustakaan FTIP

(perpustakaan) dielaborasi dengan bentuk-

UNPAD memiliki tanggung jawab untuk

bentuk

jangkauan

membina kerjasama dan berhubungan baik

informasi (access of information) bisa

dengan berbagai pihak termasuk masyarakat

dirasakan oleh pemustaka/pengguna secara

luas. Melalui kerjasama jaringan yang baik

optimal.

dengan

layanan

prima

agar

berbagai

pihak,

berbagai

jenis

Teknologi

koleksi dan layanan yang diharapkan dapat

Industri Pertanian, Universitas Padjadjaran

mendukung tujuan, visi dan misi FTIP

(FTIP UNPAD) menjadi lokasi penelitian

UNPAD.

Perpustakaan

Fakultas


Page 2 of 12


Hasil

melalui

optimal. Peneliti juga melihat besarnya

wawancara dengan kepala, staf, dan seorang

intensitas frekuensi pemustaka per hari

mahasiswa, peneliti mendapat gambaran

untuk skala fakultas baru (FTIP resmi

yang membuat peneliti tertarik mengkaji

menjadi fakultas mandiri pada tahun 2005,

kualitas layanan pada perpustakaan FTIP,

sebelumnya masih dalam induk Fakultas

salah satunya tentang jam layanan. Jam

Pertanian), hal ini mengindikasikan sebuah

layanan

perpustakaan

tantangan

terbilang

cukup

dengan

observasi

jam

awal

FTIP

panjang

dibandingkan

harapan

apakah

perpustakaan FTIP mampu menjembatani kemampuan pelayanan dengan besarnya

perpustakaan-perpustakan yang ada pada

harapan dan kebutuhan civitas akademik di

fakultas lain di lingkungan Universitas

lingkungan internal FTIP UNPAD. Sebagai

Padjadjaran. Perpustakaan FTIP UNPAD

satu contoh, bagaimana ruang perpustakaan

membuka jam layanannya setiap hari kerja

yang bisa dikatakan tidak terlalu besar -

dari

17.30,

karena memang keterbatasan gedung pada

sebelumnya jam layanan hanya sampai

fakultas- mengatasi kunjungan pemustaka

pukul 16.00.

yang pada periode waktu tertentu (misal

08.00

sebagian

sekaligus

besar

jam

layanan

UNPAD

sampai

Menurut

jam

informasi

yang

didapat dari pembicaraan dengan seorang

menjelang

mahasiswa

berdasar

sementara itu pula petugas di perpustakaan

permintaan kalangan mahasiswa di fakultas,

FTIP UNPAD hanya terdapat 2 orang

karena mereka memang memerlukan akses

staf/petugas saja. Fakta-fakta empiris dari

layanan

hasil observasi awal ini menjadi latar

hal

ini

memang

informasi

untuk

kegiatan

UAS)

bisa

belakang

yang

intensitas kunjungan dan tentu ketersediaan

beralasan

mengkaji

sumber.

layanan pada perpustakaan FTIP UNPAD

samping

juga

kegiatan

perkuliahan praktek pada fakultas FTIP

ketika mahasiswa selesai dari aktivitas kuliah praktek jam layanan lama yaitu pada pukul 16.00 tidak mampu mengakomodasi porsi menggunakan perpustakaan dengan Ruly Haryanto - Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas... Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

bagaimana

cukup kualitas

mampu menjawab kepuasan pemustaka.

UNPAD seringkali mengambil porsi waktu yang cukup panjang dalam sehari, sehingga

anggap

banyak,

perkuliahan lebih maksimal baik dari sisi

Di

peneliti

sangat

Alat ukur yang digunakan dalam penelitian di perpustakaan FTIP UNPAD ini adalah sebuah model pengukuran kualitas layanan

yang

dikembangkan

oleh

Association of Research Libraries (ARL) yang

disebut

LibQual+TM,

sebuah Page 3 of 12


operasionalisasi alat ukur dengan melakukan

diartikan sebagai perbedaan antara persepsi

perbandingan antara harapan dan persepsi

dan harapan terhadap layanan perpustakaan.

pengguna/pemustaka. Maka fokus kajian

Kualitas layanan dinilai berdasar sudut

penelitian ini akan mengukur sejauh apa

pandang (persepsi) pengguna mengenai baik

kualitas layanan pada perpustakaan FTIP

atau buruk, dapat diterima atau tidak dapat

UNPAD sebagai hasil perbandingan antara

diterima. Apabila jasa layanan yang diterima

harapan dan persepsi mahasiswa sebagai

atau dirasakan (perceived service) sesuai

respondennya.

dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas layanan dipersepsikan baik

Kajian Pustaka

dan

memuaskan.

Jika

pelayanan

yang

Secara sederhana kualitas layanan

diterima melampaui harapan pengguna ,

merupakan ukuran seberapa bagus tingkat

maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai

layanan yang mampu diberikan oleh sebuah

kualitas yang ideal. Sebaliknya , jika

organisasi atau lembaga dengan tujuan

pelayanan

mendekatkan

dengan layanan yang diharapkan, maka

sedekat

mungkin

pada

yang

diterima

lebih

rendah

ekspektasi pelanggan. Layanan berkualitas

kualitas

adalah ketika layanan yang diberikan sesuai

Dengan demikian , baik tidaknya kualitas

dengan

harapan

layanan

Kualitas

penyedia jasa layanan dalam memenuhi

atau

pengguna

bahkan

secara

melebihi

konsisten.

layanan

tergantung

dipersepsikan

pada

buruk.

kemampuan

merupakan kondisi yang selalu berubah

harapan

pelanggan/pengguna

secara

(Nasution, 2008, dalam Satriani, 2011).

konsisten.

Adanya

antara

Parasuraman,

et.al.

(1985)

mendefinisikan kualitas layanan, “ the gap between

customer’s

expectation

for

kesesuaian

harapan dan kenyataan yang diperoleh merupakan definisi sederhana dari kualitas. Mengingat

perpustakaan

adalah

execellent service and their perceptions of

lembaga penyedia jasa, pustakawan dituntut

service

antara

untuk selalu dapat melakukan pelayanan

harapan pelanggan/pengguna atas pelayanan

prima bagi pemustakanya. Layanan prima

yang

atas

(service excellence) tersebut diharapkan

layanan yang diterima). Berdasar definisi

mampu memuaskan kebutuhan pemustaka

Parasuraman

secara proporsional.

delivered”

diinginkan

(kesenjangan

dengan

tersebut,

persepsi

konsep

kualitas

layanan dalam konteks perpustakaan dapat Ruly Haryanto - Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas... Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 4 of 12


LibQual+TM

a) Assurance,

LibQual+TM adalah perangkat ukur layanan perpustakaan

yang

digunakan

untuk

mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pengguna mengenai kualitas layanan sebuah perpustakaan. LibQual+TM mengadopsi dari dimensi layanan yang tercakup dalam SERVQUAL. Program ini berbasis

survei

membantu

yang

menilai

digunakan dan

untuk

meningkatkan

layanan perpustakaan, mengubah budaya organisasi, dan pemasaranan perpustakaan. LibQual+TM

memungkinkan

penilaian

sistematis dalam mengukur kualitas layanan Prinsip Libqual+TM adalah “only customer judge quality, all other judgement are essentially irrelevant” (hanya pengguna berhak

menilai

kualitas

layanan,

bentuk penilaian lain sebenarnya tidak relevan).

Metode

ini

digunakan

untuk

mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna. Terdapat tiga dimensi LibQual+TM yang

pustakawan/petugas dalam melayani pengguna.

Dengan

pengetahuan,

wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut

pengguna

menaruh

rasa

percaya kepada layanan perpustakaan. b) Emphaty, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan

selalu

membuka

diri

untuk

membantu. yaitu

kemampuan

memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan memenuhinya secara tepat dan akurat. 2. Information

Control,

menyangkut

tentang

yaitu

ketersediaan

koleksi yang memadai,

kekuatan

koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk

menemukan

kemudahan

dijadikan variabel pengukuran, yaitu :

pengetahuan,

wawasan, kemampuan, dan keramahan

d) Reliability,

perpustakaan.

yang

yaitu

navigasi

koleksi, (ease

of

navigation) dalam bentuk sarana 1. Affect of Service, yaitu kemampuan,

katalog (OPAC – Online Public

sikap dan mentalitas pustakawan dan

Access

petugas

(timeliness), waktu yang dibutuhkan

perpustakaan

dalam

melayani pengguna, meliputi:

dalam ketiadaan


Catalog),

mendapatkan hambatan

aktualitas

informasi, dalam

Page 5 of 12


mengakses

informasi

pada

saat

Persepsi Para praktisi riset pengguna pada

dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan

(convenience)

dan

kepercayaan diri (self-reliance).

bidang PR in Library4 menyebutkan bahwa persepsi pengguna adalah realitas/kenyataan.

3. Library as Place, yaitu perpustakaan

Bagi masing-masing pengguna persepsi dari

sebagai sebuah tempat, ini diambil

keberadaan sebuah perpustakaan mungkin

dari

dalam

akan berbeda-beda, dan seringkali tidak

kemampuan

seperti yang diharapkan oleh mereka. Pada

menampilkan sesuatu secara nyata

sebagian pengguna, perpustakaan adalah

berupa

(physical

sebuah wujud gedung, tanpa paket koleksi

peralatan/perlengkapan

serta layanan-layanan di dalamnya. Bagi

konsep

SERVQUAL,

tangibles yaitu

fasilitas

facilities),

fisik

(equipment), peralatan komunikasi

pengunjung

online/daring

pada sistem baik personel maupun

perpustakaan

adalah

perangkat

and

sendiri, kebutuhan dari latar usia yang

Serta

berbeda serta tingkat kemudahan pada akses

dalam

teknologi akan mempengaruhi persepsi dan

(utilitarian

preferensi pilihan pengguna. Bagi pengguna

(personnel

communication bagaimana

materials).

perpustakaan

memanfaatkan

ruang

perpustakaan

perlindungan

menjawab kebutuhan atau pertanyaan pada

ketidakmampuan

Library as Place juga digunakan

layanan

untuk

gambaran/persepsi permanen oleh pengguna

menilai

perpustakaan

kemampuan

dalam

memenuhi

harapan pengguna dalam penyediaan

terhadap

referensi

saja

itu

lain,

Konsep

kali

site

space), sebagai simbol dan tempat (Refuge).

satu

web

menjadi

kelemahan

sebuah

kapabilitas

perpustakaan secara keseluruhan. Kita perlu memahami dengan sangat

fasilitas, seperti : ruang belajar, ruang baca, ruang diskusi, layanan

tepat

bagaimana

persepsi

pengguna

fotocopy-print-scan,

lokasi

perpustakaan, apa yang mereka harapkan,

perpustakaan,

tempat

untuk

dan bagaimana mereka memutuskan untuk

kontemplasi,

tempat

yang

menggunakan layanan-layanan pada suatu

merangsang imajinasi dan kreatifitas, tempat tumbuh dan berkembangnya pikiran, dan lain-lain. Ruly Haryanto - Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas... Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

4

http://www.olc.org/marketing/2research.htm pada tanggal 7 Juni 2012)

(Diakses

Page 6 of 12


perpustakaan. Kajian mengenai evaluasi

ini

dimaksudkan

kualitas layanan yang dideskripsikan melalui

informasi mengenai status gejala yang ada,

perbandingan langsung terhadap persepsi

yaitu keadaan gejala menurut apa adanya

serta harapan pengguna dapat membantu

pada saat penelitian dilakukan. Penelitian ini

suatu perpustakaan melakukan upaya-upaya

hanya menggambarkan apa adanya, tidak

pembenahan pada layanan-layanan yang

dimaksudkan

digunakan.

(Arikunto, 2002).

untuk

Mengacu Harapan

digunakan,

Pada

evaluasi

kualitas

layanan,

untuk

mengumpulkan

menguji

pada

hipotesis

metode

yaitu

yang

metode

yang

dikembangkan oleh ARL (Association of

harapan pengguna memiliki harapan penting

Research

sebagai

menggunakan model LibQual+TM, yaitu

standar

perbandingan

dalam

Library)

penelitian

pengukuran

mengevaluasi kualitas layanan. Harapan

model

(expectation) pengguna adalah keyakinan

perpustakaan

sebelum mencoba atau membeli suatu

harapan pengguna. Harapan yang dimaksud

produk, yang dijadikan standar atau acuan

, yaitu keinginan pengguna akan layanan

dalam menilai kinerja (performance) suatu

tertentu

kualitas layanan (Olson dan Dover dalam

Harapan

Tjiptono dan Chandra, 2005).

mencakup harapan minimum

yang

kualitas

ini

berdasarkan

memenuhi

dalam

layanan

persepsi

dan

kebutuhannya. LibQual+TM

model

(minimum

expectation), yaitu tingkat layanan minimum Metode Penelitian

yang

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.

Metode

penelitian

yang

digunakan adalah metode survei. Kerlinger (1973)

dalam

Sugiyono

(2010

:

7)

mengemukakan bahwa penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil

dapat

diterima

dan

harapan

sesungguhnya diinginkan oleh pengguna (desired dalam

service). penelitian

Persepsi ini

(perceived)

diartikan

sebagai

tingkat layanan yang diterima atau dirasakan oleh pengguna. Sedangkan yang dimaksud dengan kualitas layanan adalah selisih (gap) antara skor harapan minimum (minimum), harapan

sesungguhnya

(desired)

dan

persepsi (perceived) dari penilaian yang

dari sampel populasi. Penelitian deskriptif Ruly Haryanto - Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas... Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 7 of 12


diberikan

oleh

pemustaka/pengguna/responden.

yang diperoleh dari rumus : P (Perceived)-

Langkah analisis data yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Menghitung minimum,

total

total

skor

skor

harapan

harapan

yang

(perceived) untuk setiap butir pernyataan. skor

rata-rata

minimum

(minimum),

diinginkan

(desired)

M (Minimum). 2.

digunakan (desired) dan total skor persepsi

2. Menghitung

1. AG, Adequacy Gap yaitu nilai selisih

harapan

harapan dan

SG, Superiority Gap yaitu nilai selisih

yang diperoleh dari rumus : P (Perceived) – D (Desired). 3.

Zone of Tolerance Terdapat rumus yang digunakan

untuk menghitung skor kesenjangan :

yang persepsi

AG = Perceived – Minimum

(perceived). 3.

Membandingkan skor rata-rata harapan

minimum

(minimum),

diinginkan

(desired)

harapan dan

SG = Perceived - Desired

yang persepsi

Keterangan :

(perceived), sehingga akan diperoleh skor

AG = Adequacy Gap

kesenjangan (gap score). Berdasar skor

SG = Superiority Gap

kesenjangan

diketahui

1. Apabila skor SG (Superiority Gap)

bagaimana posisi kualitas layanan pada

menunjukan nilai positif, hal ini

perpustakaan yang dikaji tersebut.

menunjukan bahwa layanan yang

4. Skor rata-rata diperoleh dari akumulasi

diberikan telah melebihi

keseluruhan nilai hasil kuesioner yang diisi

pengguna,

oleh responden melalui tiga penilaian berupa

bahwa

harapan minimum (minimum), harapan yang

terhadap layanan yang diterimanya.

diinginkan (perceived)

tersebut

kelak

(desired) dengan

dan

persepsi

menggunakan

dan

pengguna

dapat

harapan diartikan

sangat

puas

2. Apabila skor SG (Superiority Gap)

skala

menunjukan nilai yang negatif, hal

angka 1-9, nilai terendah adalah 1 dan nilai

ini menunjukan perpustakaan belum

tertinggi adalah 9.

mampu

Terdapat tiga istilah yang terkait dengan hasil analisis di atas, yaitu :

memenuhi

sesungguhnya

(desired)

harapan dari

pengguna. Ini berarti perpustakaan belum mampu memberikan layanan


Page 8 of 12


dengan

kualitas

yang

unggul.

Namun, apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukan nilai yang positif, berarti persepsi pengguna berada pada area zone of tolerance. Dengan kata lain persepsi pengguna masih berada pada area kepuasan, sehingga dapat dinyatakan bahwa pengguna cukup puas terhadap layanan yang

Gambar 1. Ilustrasi zona posisi

diberikan.

kualitas layanan menurut model LibQual+TM

3. Apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukan nilai yang negatif, hal ini menunjukan bahwa layanan yang

Hasil dan Kesimpulan

diberikan belum memenuhi harapan

Data yang diperoleh dalam penelitian ini

minimum

pengguna,

dapat

berupa hasil kuesioner yang telah disebarkan

diartikan

pula

pengguna

kepada 96 orang responden mahasiswa

belum puas terhadap layanan yang

pengguna perpustakaan di lingkungan FTIP

diterimanya.

UNPAD. Berdasar metode analisis data

yang

bahwa

4. Zone of Tolerance adalah suatu wilayah

(area)

antara

tingkat

statistik yang sudah dijelaskan pada bagian metode penelitian, maka diperoleh Nilai

minimum yang bisa diterima dan

perhitungan

tingkat

(harapan

responden terhadap layanan perpustakaan

diidealkan.

cukup tinggi yaitu 6,23 untuk minimum dan

Persepsi responden idealnya berada

7,63 untuk desired. Sedangkan nilai rata-rata

dalam wilayah “Zone of Tolerance” ini.

persepsi

Desired

sesungguhnya)

yang

skor

adalah

rata-rata

6,28.

Data

harapan

tersebut

menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih besar/lebih tinggi dari nilai rata-rata harapan,

sehingga

nilai

kesenjangan

Adequacy Gap (AG) yang diperoleh adalah positif, yaitu sebesar 0,05 dengan nilai


Page 9 of 12


Superiority Gap (SG) sebesar -1,35. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini:

2. Dimensi

Library

as

Place

dan

Information Control pada kualitas layanan perpustakaan FTIP UNPAD

Tabel 1. Hasil perhitungan skor rata-rata Harapan

Harapan

minimum

Sesungguhnya

6.23

7.63

Persepsi

AG

SG

6.28

0.05

-1.35

memperoleh

nilai

kualitas layanan negatif, hal ini karena persespi mahasiswa lebih rendah dari harapan, baik harapan minimum

Nilai Adequacy Gap positif sebesar 0,05 berada pada wilayah zone of tolerance yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa mahasiswa menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga mahasiswa pengguna perpustakaan dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Dengan demikian dapat

dikatakan

bahwa

secara

umum

kualitas layanan perpustakaan FTIP sudah baik dan cukup memuaskan responden.

kesimpulan sebagai berikut :

kualitas layanan perpustakaan FTIP memperoleh

nilai

kesenjangan kualitas layanan paling positif, artinya mahasiswa merasa layanan

ini

harapan

3. Dari

seluruh

butir

pernyataan

mengenai kualitas layanan, satu butir layanan

yang

memperoleh

nilai

kesenjangan adequacy gap negatif paling tinggi, yakni fasilitas gedung, keleluasaan ruang, peralatan fisik (rak, meja, kursi, dsb) mendapat 1,00. 4. Kepuasan

mahasiswa

terhadap

kualitas layanan perpustakaan FTIP UNPAD

relatif kepuasan

puas,

meskipun

tersebut

tidak

superior, namun kualitas layanan masih berada pada batas toleransi

1. Dimensi Affect of Service pada

aspek

maupun

sesungguhnya (desired).

tingkat

Dari penelitian ini menghasilkan

UNPAD

kesenjangan

berkontribusi

paling besar memberikan layanan yang optimal bagi kepuasan mereka.


atau

zone

of

tolerance.

Batas

toleransi atau zone of tolerance dari kepuasan

mahasiswa

terhadap

kualitas layanan berada pada batas yang tidak signifikan, berdasarkan nilai kesenjangan yang memperoleh 0,05. Dari tiga dimensi yang diukur, dua

dimensi

yakni

Information

Page 10 of 12


Control

dan

Library

as

Place

memperoleh adequacy gap negatif, hanya satu dimensi yakni Affect of Service memperoleh adequacy gap positif yang besar, namun nilai pada dimensi Affect of Service yang besar tersebut secara umum menutupi atau mengatrol nilai kesenjangan negatif pada dua dimensi lain, sehingga hasil keseluruhan kualitas

menjadikan

layanan

FTIP

posisi UNPAD

berada pada wilayah positif atau batas toleransi. Hasil pengukuran kualitas layanan perpustakaan FTIP UNPAD juga disimpulkan belum mampu

memenuhi

sesungguhnya mahasiswa

di

harapan

(desired)

dari

lingkungan

FTIP

UNPAD.


Page 11 of 12


DAFTAR PUSTAKA

Parasuraman, A., Valarie A. Zheithaml and Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rindu Cipta.

Sumber lainnya Standards for Libraries in Higher Educaion. 2004. American Library (ALA).http://www.ala.org/acrl/standards/standardslibraries (Diakses pada tanggal Maret 2012)

Association 05

Oliver. 1980. Expectation Disconfirmation Theory (EDT) : Theories Used In Is Research. http://www.istheory.yorku.ca/ect.htm. (Diakses pada tanggal 16 Agustus 2011 , pukul 16.40) Marketing the Library : Marketing training on the web for public library http://www.olc.org/marketing/2research.htm (Diakses pada tanggal 7 Juni 2012)

staff.

Satriani, Intan. 2011. Analisis Kualitas Layanan Buku Wajib di Resource & Learning Center (RLC) FEUI Ditelaah dari Harapan dan Persepsi Pemustaka. Skripsi. Depok : Universitas Indonesia.


Page 12 of 12

Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian (FTIP) UNPAD Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa

Recommend Documents