ANALISIS DIMENSI KUALITAS LAYANAN PERGURUAN TINGGI BERDASARKAN PERSEPSI MAHASISWA

ANALISIS DIMENSI KUALITAS LAYANAN PERGURUAN TINGGI BERDASARKAN PERSEPSI MAHASISWA Anik Herminingsih Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Email :[email protected]

ABSTRACT The liberalization of higher education institution had forced college orientation management to be effective and efficient , particularly for Private Universities. Colleges in the earlier period tended to focus on the technical dimension, so it is necessary to reform by providing good service to achieve students satisfaction. The research aims to produce an instrument or measuring tool used to asess Mercu Buana University student satisfaction. Research was conducted through two stages of research. The first year research aims to 1 ) Identify the expectations students when they implemented their study at Mercu Buana University , so it can be determined the factors of student satisfaction ; 2 ) Perform a factor analysis to determine the dimensions of service quality in any Faculty at the Mercu Buana University. This first year research was preceded by exploratory methods followed by factor analysis to classify the factors of service quality as perceived by students of Economics and Business Faculty of Mercu Buana University. Based on the model of service quality measurements compiled and conducted confirmatory analysis by testing the model based on the spread of the questionnaire for confirmatory analysis. Keywords: ekploratori analysis , confirmatory , service quality college ABSTRAK Situasi liberalisasi perguruan tinggi telah mendorong orientasi penelitian-penelitian mengenai pengelolaan perguruan tinggi yang efekltif dan efisien, terutama bagi Perguruan Tinggi Swasta. Perguruan tinggi yang pada periode sebelumnya cenderung fokus pada dimensi teknis, perlu melakukan reformasi dengan memberikan pelayanan yang baik sehingga memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Penelitian bertujuan untuk menghasilkan luaran berupa sebuah alat ukur yang akan digunakan oleh Universitas Mercu Buana untuk melakukan penilaian kepuasan mahasiswa dalam menjalani perkuliahan.Penelitian dilaksanakan melalui dua tahapan penelitian. Penelitian tahun pertama bertujuan untuk 1) Mengidentifikasi harapan-harapan mahasiswa ketika melaksanakan kuliah, sehingga dapat ditentukan faktor-faktor kepuasan mahasiswa; 2) Melakukan analisis faktor untuk menentukan dimensi-dimensi kualitas layanan di setiap Fakultas di lingkungan Universitas Mercu Buana.Penelitian ini merupakan penelitian pada tahun pertama didahului dengan metode eksploratori yang kemudian dilanjutkan dengan analisis faktor untuk mengelompokkan faktor-faktor kualitas layanan perguruan tinggi berdasarkan persepsi mahasiswa. Berdasarkan model pengukuran kualitas layanan yang disusun kemudikan dilaksanakan analisis konfirmatori dengan menguji model tersebut berdasarkan penyebaran kuisoner untuk dilakukan analisis konfirmatori. Kata kunci: analisis ekploratori, konfirmatori, kualitas layanan perguruan tinggi

PENDAHULUAN

lain adalah dengan masuknya perguruan tinggi luar negeri maka ikut menyebabkan semakin tingginya persaingan perguruan tinggi di dalam negeri. Pada era sekarang perguruan tinggi tidak hanya perlu dilihat sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat pengabdian masyarakat, tetapi juga sebagai suatu entitas korporat penghasil ilmu pengetahuan yang perlu bersainguntuk menjamin kelangsungan hidupnya. Sebagian masyarakat, bahkan anggota sivitas akademika mungkin tidak menyadari

Latar Belakang Pendidikan tinggi di Indonesia mengalami banyak perubahan, baik perubahan paradigma, pengelolaan, maupun persaingan. Perubahan pengelolaan menyangkut badan penyelenggara pendidikan tinggi oleh pemerintah maupun swasta. Perdebatan mengenai Badan Hukum Milik Negara (BHMN) dan konsekuensinya telah diekspos di beberapa media. Perubahan paradigma yang

215

216

Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, Jilid 2, Nomor 2, November 2013, hlm. 215 - 227

perkembangan mutakhir terkait pengelolaan lembaga pendidikan tinggi. Ketika pimpinan perguruan tinggi menyampaikan urgensi pengelolaan perguruan tinggi yang harus efisien dan strategis, beberapa kurang menanggapinya. Sebagaimana telah diatur dalam General Agreement on Trade in Services (GATS), jasa pendidikan tinggi merupakan bagian dari 12 sektor jasa yang diperdagangkan antar negara. Indonesia dengan jumlah penduduk lebih dari 210 juta dengan tingkat partisipasi pendidikan tinggi baru sekitar 14 % membuat perguruan tinggi asing memandang Indonesia sebagai pasar potensial. Dengan demikian yang dihadapi oleh perguruan tinggi di Indonesia adalah semakin meningkatnya persaingan, mengingat keterbukaan sektor pendidikan tinggi memungkinkan perguruan tinggi asing mendirikan cabangnya di Indonesia dengan lebih leluasa. Situasi liberalisasi perguruan tinggi telah mendorong orientasi penelitian-penelitian mengenai pengelolaan perguruan tinggi yang efekltif dan efisien. Penelitian-penelitian tentang perguruan tersebut sangat beragam dan mengacu kepada bagaimana mengelola perguruan tinggi untuk mencapai keunggulan bersaing atau kompetitif sehingga mampu memenangkan persaingan yang semakin ketat sehingga dapat bertahan dan bertumbuh. Perubahan pengelolaan perguruan tinggi juga terlihat dari tampilan gedung maupun ruang kuliah yang disediakan perguruan tinggi. Beberapa perguruan tinggi memiliki tampilan yang modern, nyaman, aman, dan menyenangkan. Kampus bukan hanya berisi sarana prasarana perkuliahan namun dilengkapi sarana pendukung lain, misalnya adanya café, minimarket, sarana parkir yang memadai, dan lain-lain. Bahkan di beberapa universitas menempatkan semacam Customer Service yang akan menyambut dan melayani tamu serta memnerikan informasi berkaitan dengan perguruan tinggi. O’Neill and Palmer (2004) mengungkapkan pandangan bahwa pendidikan tinggi telah begeser dari layanan nicheyang dikonsumsi oleh sekelompok kecil elite masyarakat, ke layanan pasar yang bersifat massal di mana telah terjadi peningkatan jumlah

mahasiswa yang dilayani maupun jumlah dan keanekaragaman penyediaan jasa perguruan tinggi. Apa yang ditawarkan oleh perguruan tinggi relatif seragam, sehingga memerlukan kualitas pelayanan yang akan membedakan satu institusi pendidikan tinggi dengan yang lain. Sahneyet al.(2004) berpendapat bahwa pada era sekarang ini sistem pendidikan tinggi berada dalam lingkungan yang berorientasi pasar. Tidak dapat dipungkiri bahwa lembaga yang menawarkan pendidikan harus juga peduli dengan pangsa pasar, produktivitas, laba atas investasi dan kualitas layanan yang ditawarkan kepada pelanggan mereka. Tingginya kualitas layanan dapat menyebabkan keunggulan dalam bisnis pendidikan dan dapat memiliki efek pada institusi dan para mahasiswa yang dilayaninya (Le Blanc and Nguyen, 1999). O’Neill and Palmer (2004) berpandangan bahwa, seperti banyak industri jasa, pendidikan tinggi cenderung fokus pada dimensi teknis. Hal ini diwujudkan dalam sejumlah besar statistik, indeks dan tabel yang meliputi isu-isu seperti tingkat perkembangan siswa, proporsi siswa menerima nilai yang lebih tinggi dan kualitas staf pengajar, yang diukur dengan kualifikasi dan kinerja penelitian. Sedikit upaya dicurahkan dalam menyelidiki aspek fungsional dari kualitas yang berdampak pada mahasiswa. Ukuran kualitas layanan juga dapat berfungsi sebagai alat manajemen. Brown and Koenig (1993) merekomendasikan bahwa evaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pendidikan harus menjadi bagian integral dari program Total Quality Management (TQM) dalam bisnis pendidikan. Pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana konsumen membentuk kesan kualitas dapat memberikan informasi berharga kepada manajemen untuk merancang sistem pelayanan yang meningkatkan kepuasan pelanggan (Seymour, 1992) dan untuk mengadaptasi lingkungan universitas dengan kebutuhan siswa (Hampton, 1993). Program peningkatan kualitas layanan harus memperhitungkan pelanggan, karena manajemen dapat membuat asumsi yang salah mengenai penilaian pelanggan tentang kualitas layanan (Dikutip dalam LeBlanc and Nguyen, 1997). Kualitas layanan dapat dinilai

Analisis Dimensi Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Berdasarkan Persepsi Mahasiswa

berdasarkan beberapa kriteria dan sumber penilaian, dimana persepsi mahasiswa adalah salah satu kriteria tersebut. Berdasarkan uraian tersebut di atas maka Universitas Mercu Buana sebagai perguruan tinggi swasta perlu mengetahui bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan berdasarkan persepsi mahasiswa. Hal tersebut perlu dilaksanakan sebagai dasar kebijakan untuk selalu meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa. Tujuan Penelitian Penelitian dilaksanakan melalui dua tahapan penelitian. Penelitian tahun pertama bertujuan untuk 1) Mengidentifikasi harapanharapan mahasiswa ketika melaksanakan kuliah, sehingga dapat ditentukan faktorfaktor kepuasan mahasiswa; 2) Melakukan analisis faktor untuk menentukan dimensidimensi kualitas layanan di setiap Fakultas di lingkungan Universitas Mercu Buana. Penelitian tahun ke dua merupakan kelanjutan dari penelitian tahun pertama, dan merupakan implementasi dari pengembangan alat ukur kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian tahun ke dua adalah : 3) Menguji validitas dan reliabilitas dari dimensi-dimensi kualitas layanan; 4) Menganalisis kinerja pelayanan dari fakultas-fakultas yang ada di lingkungan Universitas Mercu Buana. Manfaat Penelitian Penelitian empiris diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Tersedianya alat ukur yang valid dan reliabel untuk mengukur kepuasan mahasiswa dalam menjalankan perkuliahan. 2. Memberikan landasan konseptual untuk menyelidiki kualitas layanan di perguruan tinggi secara umum. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Pemasaran Perguruan Tinggi Cardona (2007) menyatakan bahwa Selama tahun 1960, ada dorongan yang besar untuk membangun dan memperluas perguruan tinggi dan universitas untukmengakomodasi generasi baby boom (Intisari dari Statistik

217

Pendidikan, 1999, Kotler & Fox,1985). Untuk pertama kalinya permintaan melebihi kapasitas, memaksa perguruan tinggi dan universitas untuk memperluaspenerimaan kebijakan (Schmidt, 1988). Kedua lembaga publik dan swasta berkembang, menambah fakultas dan menyediakan program dan layanan baru. Namun, booming dengan cepat melambat dalam1970 sebagai gelembung penduduk mulai lulus. Pendaftaran mulai dataran tinggi dan selamapertengahan 1980-an dan awal 1990an Pendaftaran sebenarnya turun (Intisari dari Statistik Pendidikan, 1999;Tekan & Washburn, 2000). Perguruan ancaman paksa dan universitas untuk menilai kembali misi danpersembahan, mencari cara untuk memperluas dan menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan pasar danmembedakan diri dari lembaga pesaing lainnya. Akibatnya, program-program seperti orang dewasapendidikan, kelas malam, dan pelatihan teknis memegang (Brannick, 1987, Kotler & Fox, 1995;Ryans & Shanklin, 1986). Itu selama akhir 1970-an bahwa administrator mulai beralih ke konsep bisnis, yakni konsep pemasaran dengan mengidentifikasikebutuhan pelanggan dan mengalokasikan sumber daya untuk memenuhinya (Kotler, 1995; Ryans & Shanklin, 1986;Tupor, 1983). Pengabdosian konsep pemasaran mendapatkan hambatan dan resistensi dari pendidikan tinggi. Mungkin kendala terbesar berpangkal dari skeptisisme mencampur bisnis dengan pendidikan (Moore, 2000). Ketika konsep pemasaranpertama kali diperkenalkan, banyak fakultas menolak untuk jasa pendidikan sebagaiproduk yang akan disesuaikan dengan keinginan mahasiswa. Mereka percaya bahwa mengadopsi konsep bisnis akan merusak integritas pendidikan tinggi (Keajaiban & Gyure, 1991). Pemasaran telah tumbuh secara bertahap dipendidikan tinggi, kritik menggambar dari puritan marketing yang mengklaim bahwa perguruan tinggi tidakmelakukan pemasaran. Sebaliknya, para kritikus percaya bahwa kebanyakan universitas hanya terfokus padakomunikasi dan bukan pada komponen penelitian dan perencanaan diperlukan dalam praktek sejatipemasaran (Joyce, Lambert & Spots, 2000). Argumen mereka dapat

218


dimengerti mengingatpemasaran tingkat adopsi dan evolusi dalam pendidikan tinggi. Kotler dan Fox (1995), bagaimanapun,menggambarkan lima tahap evolusi proses pendidikan tinggi perjalanan melalui lembaga-lembaga seperti mereka menerimadan menggunakan pemasaran. Dalam tahap pertama, lembaga mempertimbangkan pemasaran yang tidak perlu. Administrator dan merasa fakultasseolaholah reputasi akademik dan persembahan saja sudah cukup untuk menarik orang keinstitusi.ada tahap kedua, lembaga mulai mempromosikan penawaran kursus maupun lembagadirinya sebagai cara untuk menarik jenis tertentu dari siswa yang mewakili profil tertentu.Penerimaan, yang “kantor penjualan” lembaga, memperluas dan meningkatkan upaya merekrut. Pada tahap ketiga, lembaga mulai melakukan penelitian dalam upaya untuk lebih mengenali dan merekrut siswa dengan profil yang diinginkan. Penerimaan kantor baik melakukan penelitian sendiri, bekerja sama dengan kantor-kantor institusi penelitian di kampus, atau menyewa konsultan luar untuk membantu mengukur apa yang sedang dilakukan dan merencanakan inisiatif baru. Pada tahap keempat, administrator menyadari bahwa lembaga tidak bisa menjadi segalanya bagi semua orang, sehingga mereka memilih untuk menekankan program dan layanan yang membuat lembaga berbeda. Mereka memposisikan diri. Dalam tahap lima, administrator menyadari keterkaitan faktor eksternal, seperti pendanaan dan pendaftaran, dengan gambar. Mereka mengadopsi upaya perencanaan strategis untuk membantu mengungkap kekuatan kelembagaan dan kelemahan dan membantu administrator mengkoordinasikan perubahan yang diperlukan. Ini melibatkan penelitian lebih lanjut dan koordinasi sumber daya universitas yang luas. Bauran Pemasaran Perguruan Tinggi Kotler and Fox (1995) telah mengembangkan versi bauran pemasaran yang didisain khusus untuk lembaga pendidikan, yang diharapkan dapat lebih spesifik dibandingkan

apabila menggunakan pendekatan bauran pemasaran umum. Model bauran pemasaran dalam konteks lembaga pendidikan yang dikembangkan Kotler and Fox’s (1995) berisi tujuh alat marketing (marketing tools) atau 7P yakni: programme, price, place, promotion, processes, physical facilities, dan people, sebagaimana Gambar 1. Ketujuh komponen tersebut bisa saja menggunakan nama lain, namun lebih disukai menggunakan nama 7 P, mungkin untuk membuat suatu analogi dengan model 4P yang dikembangkan oleh McCarthy (1960). Ada pula model strategi pemasaran dengan nama lain yang dikembangkan oleh Ho and Hung (2008), yang terdiri dari : living, learning, reputation, economy and strategy. Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyediajasa/ layanan untuk selalu memanjakan konsumen/ pelanggan dengan memberikanpelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasadari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya(Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsikonsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pulacitra jasa tersebut dimata konsumen.Menurut Zeithaml et al. (1996) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah: 1) Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkandengan kualitas barang. 2) Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangankonsumen antara harapan dan kenyataan.3) Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikankepada konsumen sendiri. Kualitas layanan dipandang sebagai faktor terpenting yang menentukan keberhasilan organisasi yang bergerak di bidang jasa. Zeithaml et al. (1992) menyatakan bahwa salah satu isu utama penyebab kinerja


organisasi jasa yang buruk adalah ketika organisasi tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggannya. Hal ini mengingat perusahaan jasa menawarkan produk mereka yang lebih bersifat intangible. Konsekuensi dari hal tersebut adalah bahwa organisasi harus mengetahui kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan melalui kualitas layanan. Salah satu metode untuk mengukur kualitas layanan adalah SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman et al. (1988)dalam Kotler dan Keller (2007) dan dalam Lovelock dan Wright (2007), darisepuluh dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnyaditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu : 1. Reliability (keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen. 5. Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategipenting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini.Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihiharapan konsumen (Zeithaml et al., 1996).Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa adalah suatu tingkat sejauhmana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen.Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayananmenyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula.

219

Penelitian Terdahulu Penelitian-penelitian tentang kualitas layanan perguruan tinggi telah banyak dilaksanakan, baik di Indonesia maupun di luar negeri. Beberapa penelitian yang dilaksanakan di Indonesia menggunakan pendekatan kualitas layanan generik yang belum dibuat khusus untuk perguruan tinggi. Ada beberapa penelitian menggunakan pendekatan yang membedakan kualitas layanan dengan kualitas, dimana kualitas perguruan tinggi mengacu kepada penilaian akreditasi yang dilaksanakan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN PT). Penelitian oleh Furqon (2007) di Universitas Pendidikan Indonesia Bandung dengan menggunakan indikator-indikator kualitas layanan berupa : 1) quality of instruction, 2) academic advising, 3) library resources, 4) extracurricular activity, 5) opportunity to talk with faculty members, dan 6) job place services. Penelitian mendapatkan hasil bahwa terdapat gap antara keinginan dan kualitas layanan aktual perguruan tinggi. Mahasiswa menghendaki adanya fleksibilitas pelayanan bimbingan akademik, menghendaki kelengkapan fasilitas buku di fakultas, perbaikan fasilitas ruang kuliah, dan juga penyederhanaan pelayanan administrasi sehingga tidak berbelit-belit. Riwanto (2010) melakukan penelitian dengan tujuan mengetahui peran kepuasan pelanggan / mahasiswa terhadap kepuasan behavioral intention Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur angkatan 2005 sampai 2008. metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling yakni teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya. Hasil penelitian (1) variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. (2) variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap behavioral intention. (3) variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention.

220


Penelitian oleh Fatmawati (2003) yang dilaksanakan pada bagian administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang dilakukan dengan pendekatan hubungan antara Total Quality Education (TQE) dengan kualitas layanan yang terdiri dari dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan tau kepastian, empatu atau kepedulian, dan berwujud atau bukti langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa TQE berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan mahasiswa melalui kualitas layanan. Dengan demikian apabila kualitas layanan bisa ditingkatkan dengan TQE ditingkatkan, maka selanjutnya akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Penelitian-penelitian di luar negeri banyak dilaksanakan baik di negara maju maupun di negara sedang berkembang. Yilmas et al. (2010) menentukan layanan akademik dan kelembagaan tingkat persepsi kualitas mahasiswa di Fakultas Pertanian. Penelitian ini dilakukan dengan 343 siswa dengan menggunakan kuesioner di fakultas pertanian di Universitas Suleyman Demirel. Menurut hasil analisis faktor, faktor utama yang mempengaruhi persepsi siswa tentang kualitas layanan akademik dan kelembagaan adalah: keterampilan akademik staf, fasilitas sosial dan dan fasilitas fisik dari fakultas, fasilitas fisik departemen dan layanan konsultasi mahasiswa, konten dan teknik mengajar, tambahan berupa kursus-kursus, sikap peduli dari para staf akademik, rasa memiliki departemen, mempertanyakan isi kursus ujian, ketepatan waktu dan akurasi pemeriksaan. Katiliūtė dan Kazlauskienė (2010) mengkaji sikap siswa terhadap berbagai aspek pendidikan tinggi dan kualitas, untuk menentukan dimensi kualitas. Bagian pertama meneliti model teoritis dari dimensi penilaian studi kualitas dari persepsi siswa. Makalah ini membahas faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi kualitas penilaian pendidikan tinggi dari persepsi mahasiswa. Dimensi kualitas pembelajaran diteliti dengan mempertimbangkan karakteristik mahasiswa. Kesimpulan yang dihasilkan adalah : (1) dimensi kualitas belajar dari persepsi mahasiswa, (2) model keputusan mengenai pentingnya dimensi kualitas pembelajaran sesuai dengan

karakteristik dan persepsi mahasiswa. Faganel (2010) menyatakan pentingnya mengukur kualitas layanan perguruan tinggi karena hal tersebut merupakan umpan balik yang perlu diperhatikan bagi lembaga untuk mendapatkan keuntungan kompetitif yang signifikan. Peneliti mengembangkan kuesioner yang terdiri dari 18 item pertanyaan. Analisis dilakukan pada mahasiswa dan profesor dari sekolah bisnis di Slovenia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pemahaman yang berbeda mengenai kualitas antara mahasiswa dan pengelola fakultas. Hal ini memberikan implikasi bahwa para manajer dan dosen harus memperhatikan kepuasan pelanggan mereka yakni para mahasiswa untuk menentukan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh mereka. Rajab et al. (2011) membahas persepsi mahasiswa internasional terhadap kualitas pelayanan di pendidikan tinggi khususnya unsur-unsur yang terkait dengan kualitas proses belajar dan mengajar kualitas di Universiti Teknologi Malaysia, Johor Bahru Kampus. Sebanyak 355 siswa internasional berpartisipasi dalam penelitian ini dan instrumen yang digunakan adalah satu set kuesioner diadopsi dari Hamidah et.al (2004) berdasarkan pada Model Analisis SERVPERF. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pengajaran dan pembelajaran di UTM adalah pada tingkat yang moderat. Meskipun UTM sebagai universitas riset telah berhasil terdaftar ribuan siswa internasional, mereka harus lebih memahami keadaan para siswa internasional ‘ketika belajar secara lokal. Harapan mahasiswa internasional dari kualitas pelayanan harus diambil serius untuk menghasilkan siswa yang sangat termotivasi dan produk-produk berkualitas yang dapat bersaing di tingkat yang lebih tinggi khusus setelah lulus. UTM juga harus lebih proaktif dengan memeriksa ulang dan memperbaiki kualitas layanan agar selanjutnya memberikan kualitas layanan yang lebih baik dan memenuhi kebutuhan mahasiswa internasional terutama item yang berada di tingkat moderat-rendah. Penelitian oleh Combrinck (2006) menunjukkan bahwa mahasiswa pascasarjana cenderung menilai kualitas pelayanan agak


lebih negatif dibandingkan dengan mahasiswa pada jenjang undergraduate atau strata satu. Selain itu ada perbedaan persepsi antara jenis kelamin laki-laki dan perempuan, kecuali untuk dimensi tangibles. Westbrook et al. (2005) juga melakukan studi tentang persepsi mahasiswa terhadaplayanan akademik dan kualitas pembelajaran selama 4 tahun mereka berada di perguruan tinggi. Hasil menunjukkan bahwa terdapat pola perubahan yang dirasakan oleh mahassiwa selama 4 tahun menempuh perkuliahan. Kesenjangan antara harapan dengan kualitas layanan akademik dan kualitas pembelajaran paling besar dialami oleh mahasiswa semester pertama. Hasil penelitian ini memberikan bukti tambahan perlunya untuk mempertimbangkan kompleksitas bagaimana siswa memandang lingkungan belajar mereka, sehingga perguruan tinggi lebih memahami persepsi mahasiswa di tahun pertama maupun pada tahun-tahun seterusnya (Donahue, 2004). Zhigin et al. (2012) menyatakan bahwa pendidikan tinggi di Cina merupakan sistem pengajaran yang secara tradisional berpusat pada guru dan bukan berpusat pada siswa. Hasil penelitian menyarankan perlunya reformasi karena mahasiswa harus dipandang sebagai pelanggan langsung perguruan tinggi. Konsep kepuasan mahasiswa (customer) terhadap kualitas layanan dan inovasi harus diperhatikan. Evaluasi kepuasan mahasiswa dapat memantau kualitas layanan pendidikan tinggi, sehingga membantu perguruan tinggi agar lebih berorientasi pasar dandapat menghadapi tantangan internasional. Douglas et al. (2006) melakukan kajian untuk mengukur kepuasan mahasiswa di Fakultas Bisnis dan Hukum di Liverpool John Moores University. Analisis Quadrant digunakan untuk menentukan aspek layanan Universitas yang paling penting dan sejauh mana kepuasan para mahasiswa. Aspek yang paling penting adalah yang terkait dengan proses belajar mengajar, sementara yang paling tidak penting adalah yang terkait dengan fasilitas fisik. Hasil penelitian menyatakan bahwa alat yang digunakan dalam penelitian adalah valid dan dapat diandalkan untuk desain survei kepuasan dan segmen jasa pendidikan oleh perguruan

221

tinggi, sehingga memungkinkan manajemen untuk menggunakan dimensi-dimensi kualitas sebagai target kinerja, terutama yang dianggap memiliki kepuasan rendah, namun dipandang oleh mahasiswa sebagai dimensi yang sangat penting. METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian didahului dengan metode eksploratori yang kemudian dilanjutkan dengan analisis faktor untuk mengelompokkan faktor-faktor kualitas layanan perguruan tinggi berdasarkan persepsi mahasiswa. Berdasarkan model pengukuran kualitas layanan yang disusun kemudikan dilaksanakan analisis konfirmatori dengan menguji model tersebut berdasarkan penyebaran kuisoner untuk dilakukan analisis konfirmatori. Analisis konfirmatori dilaksanakan mengingat penelitian akan menguji model penelitian untuk dikembangkan sebagai pengukuran kualitas layanan perguruan tinggi di Indonesia, khususnya di UMB. Data penelitian adalah berdasarkan persepsi mahasiswa yang diperoleh dengan cara pengisian kuisoner. Kuisoner yang digunakan dalam penelitian konfirmatori merupakan kuisoner yang dikembangkan berdasarkan model yang dikembangkan dari penelitian eksploratori, dengan mengacu pada kuisoner yang dikembangkan oleh Combrinck (2006), Oldfield (2000). Kedua kuisoner acuan tersebut merupakan kuisoner yang dikembangkan dari Parasuraman dalam Oldfield (2000) untuk mengukur tingkat kualitas layanan perguruan tinggi berdasarkan persepsi mahasiswa. Populasi dan Sampel Penelitian Sebagai responden penelitian adalah mahasiswa UMB yang telah duduk di semester 6, dengan harapan mereka telah mengalami cukup banyak interaksi dalam kegiatan perkuliahan mereka. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus Slovin, dengan tingkat kepercayaan 0,01. Untuk tahap awal, populasi penelitian adalah mahasiswa FEB dari program studi akuntansi S1 dan manajemen S1.

222


Analisis Data Ekplorasi Faktor Kepuasan Faktor-faktor yang merupakan harapan mahasiswa diidentifikasi, kemudian disusun dalam tabel. Berdasarkan faktor-faktor tersebut selanjutnya disusun pertanyaan-pertanyaan kuisoner penelitian tahap dua.

dimana responden memilih pernyataan yang sesuai dengan persepsi mereka berdasarkan skala Likert. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara deskriptif untuk menganalisis tingkat penilaian responden mengenai kualitas layanan. Selanjutnya data dianalisis dengan analisis faktor mengunakan program SPSS. Prosedur analisis faktor sebagaimana dalam Analisis Faktor Gambar 1. Berdasarkan faktor-faktor yang sudah Ketentuan atau kriteria dalam analisis diidentifikasi dari tahap ekplorasi dengan faktor adalah : diskusi terfokus maka dilakukan tahap 1. Uji Bartlett, yaitu uji tingkat independen penelitian ke dua, yakni analisis faktor. Data dari variable-variabel. Hasil Bartlett penelitian adalah data primer yang diperoleh test of sphericity dengan melihat melalui pengisian kuisoner oleh responden tingkat signifikansi kesalahan untuk penelitian. Kuisoner berupa pertanyaan tertutup mengindikasikan sejauhmana antar variable tersebut berkorelasi. Tabel 1. Harapan Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan di UMB No

Harapan Mahasiswa

1.

Fasilitas Wi-Fi di kampus memuaskan.

2.

Fasilitas toilet di kampus selalu terjaga kebersihannya

3.

Fasilitas perkuliahan tersedia dengan memadai

4.

Ruang perkuliahan ditata dengan nyaman

5.

Kampus memiliki fasilitas yang memadai untuk kegiatan mahasiswa.

6.

Kampus memiliki tampilan gedung dan tata ruang yang menarik.

7.

Pelayanan di fakultas dilakukan dengan baik dan benar.

8.

Para staf administrasi memenuhi apa yang saya harapkan.

9.

Para Dosen pembimbing meluangkan waktu untuk membantu mahasiswa.

10.

Para staf tata usaha memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikannya.

11.

Para Dosenmengerti kebutuhan para mahasiswanya.

12.

Para staf administrasi selalu bersikap sopan kepada saya.

13.

Staf administrasi melayani dengan baik permintaan bantuan para mahasiswa.

14.

Para Dosen memiliki kemampuan akademik yang meyakinkan.

15.

Staf Tata Usaha memberikan informasi yang saya perlukan dengan baik.

16.

Para Dosen dekat dengan para mahasiswa.

17.

Para Dosen memiliki wawasan yang luas terkait bidang keahliannya.

18.

Para Dosen penuh kepedulian terhadap mahasiswa.

19.

Bahan-bahan pembelajaran (Bukuteks, diktat, dll) tersedia dengan memadai.

20.

Fakultas memiliki perlengkapan perkuliahan yang modern atau up-to-date.

21.

Teman-teman kuliah saya menunjang proses pembelajaran.

22.

Fakultas mempersiapkan mahasiswa untuk sukses dalam karir maupun bisnis.

23.

Mahasiswa menerima informasi praktis selama program perkuliahan, yang dapat digunakan dalam pekerjaan.

24.

Teman-teman kuliah berpenampilan baik (sopan).

25.

Keterampilan interpersonal juga ditekankan dalam kurikulum perkuliahan.

26.

Fakultas memiliki jaringan luasyang dapat membantu lulusannya dalam mencari pekerjaan.

27.

Saya merasa nyaman dalam melaksanakan pembayaran uangkuliah.

28.

Bus kampus tersedia dengan memadai

29.

Kurikulum perkuliahan sesuai dengan harapan saya.

30.

Kurikulum perkuliahan sesuai dengan kebutuhan saya.

223


2. Nilai KMO (kaiser-meyer-olkin), untuk mengetahui ketepatan dari analisis factor. Nilai KMO > 0,5 dianggap mempunyai ketepatan. 3. Penentuan jumlah faktor dengan kriteroa ukuran Eigenvalue > 1, dengan presentasi kumulatif > 60 persen. 4. Model fit, untuk menganalisis seberapa residual antara korelasi yang diamati dengan korelasi yang direproduksi. Sebagai ukuran jika terdapat banyak nilai residual yang melebihi nilai absolut 0,05 maka model tidak dapat diterima. Road Map Penelitian Penelitian pada tahun pertama ini direncanakan sebagai bagian awal penelitian yang dirancang untuk periode selama 2 tahun, dimana untuk tahun pertama akan dilaksanakan di FEB, untuk program studi Manajemen, dan program studi Akuntansi. Penelitian di awal memakan waktu satu tahun mengingat akan mengkaitkannya dengan penulisan awal proposal penelitian. Penelitian tahun ke dua direncanakan sebagai penggunaan dimensi-dimensi yang dikembangkan pada tahun pertama dengan mengambil populasi penelitian di lima fakultas lain di Universitas Mercu Buana Jakarta. Hasil penelitian tahun ke dua tersebut diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen untuk meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa. HASIL DAN PEMBAHASAN Identifikasi Faktor Kepuasan Mahasiswa Identifikasi faktor kepuasan mahasiswa dilaksanakan dengan metode wawancara diskusi terfokus mengenai harapan mahasiswa ketika dia melaksanakan kuliah di Universitas Mercu Buana (UMB). Sebanyak 12 orang dilibatkan dalam diskusi tentang harapanharapan mereka terkait dengan pelaksanaan perkuliahan di Universitas Mercu Buana.

Analisis Faktor Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan harapan mahasiswa tersebut kemudian dilakukan pengebaran kuisoner kepada mahasiswa yang sudah menyelesaikan tugas akhir dan telah menjalani sidang sarjana. Pemilihan sampel dilaksanakan secara purposive, dengan harapan bahwa mahasiswa telah selesai menjalani proses perkuliahan dan penyusunan tugas akhir. Atas jawaban para responden kemudian ditabulasi dan dilakukan analisis faktor agar terbentuk dimensi-dimensi kualitas pelayanan UMB dalam melaksanakan kegiatan perkuliahan. Hasil analisis faktor dapat disampaikan sebagaimana berikut. Kriteria KMO dan Barlett’s Test Berdasarkan Uji Bartlett’s Test of Sphericity menyatakan sebesar 882.306 dengan Sig.0,000. artinya peluang terjadi kesalahan untuk variable saling tidak independent sebesar 0% dengan demikian antar variable memiliki korelasi. Nilai Kaiser-Meyer-Olkin / KMO measure of sampling adequacy sebesar 0,565 melebihi nilai baku 0,5 maka analisis faktor memiliki ketepatan untuk digunakan. Tabel 2. KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx. Chi-Square

.565 882.306

Bartlett’s Test of

df

465

Sphericity

Sig.

.000

Sumber : Output SPSS Berdasarkan communalities dari faktor extraction diperoleh nilai semua faktor adalah lebih besar dari 0,5. Berarti kesemua faktor dimasukkan dalam analisis faktor. 4.3.2. Penentuan Jumlah Faktor Dengan menggunakan metode principle component diperoleh 8 faktor dari sebanyak 31 faktor yang telah diajukan. Hasil tersebut diperoleh dengan melihat nilai eigenvalue yanglebih besar dari 1. Sejumlah 8 faktor tersebut memiliki Cumulative % sebesar 77,006 %. Dengan demikian asumsi kedua telah terpenuhi yaitu menetapkan eigenvalue sebesar 1 dengan perolehan % kumulatif variance sebesar >77,006%. Hasil output SPSS sebagaimana terlampir (Lampiran 2).

224


Tabel 3. Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

4

5

6

7

8

X11

.870

.152

.090

-.022

.187

.140

-.128

.144

X14

.835

.058

.212

.109

-.084

.056

.016

-.001

X17

.745

.212

.330

-.139

.049

-.212

-.072

-.048

X9

.665

-.190

.312

.254

.235

.119

.152

-.053

X22

.659

.198

.054

.125

.018

.061

.101

.486

X16

.495

.013

-.159

.392

-.049

-.403

-.405

.136

X20

.066

.808

.166

.068

-.070

.052

.141

.020

X26

.538

.654

.109

.019

-.125

.148

.131

.143

X21

-.054

.619

.287

.046

.106

-.148

.052

.449

X25

.574

.579

-.094

-.118

.288

.036

-.006

-.060

X18

.327

.504

.203

.172

.330

.288

.224

-.100

X15

.098

.501

.159

.345

.231

.198

.229

-.004

X30

.131

.138

.838

.030

-.037

.093

.038

.301

X31

.212

-.132

.817

.105

.020

-.005

.092

-.089

X29

.210

.290

.723

.209

-.121

.281

.076

.104

X6

.155

.470

.717

.048

.279

.025

.008

-.095

X5

.046

.203

.452

.015

.429

.354

.099

.242

X13

.009

.103

.033

.842

.168

.126

-.024

-.109

X10

.060

.120

.067

.771

.243

.009

-.134

-.058

X8

.131

-.259

.054

.762

.133

.183

-.209

.157

X28

-.108

.175

.198

.707

-.269

-.117

.229

.013

X2

.046

.070

.019

.198

.869

.000

.102

.272

X12

.213

-.056

.159

.361

.572

.446

.052

-.132

X23

.284

.277

-.091

.327

.499

.091

.379

.259

X7

.149

.154

.208

.189

.083

.808

.105

.186

X1

.016

.466

-.232

-.044

.373

.496

.036

.244

X24

.417

.459

-.087

-.054

.108

-.476

.131

.202

X19

-.080

.147

-.006

-.150

-.034

.120

.879

.069

X27

.059

.168

.184

.009

.231

-.053

.757

-.150

X4

-.026

.080

.314

-.007

.204

.497

-.021

.700

X3

.443

.050

-.016

-.180

.300

.021

-.215

.676

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Ketentuan Model Fit Dari hasilperhitungan model fit terdapat (30,0%) nonredundant residuals dengan nilai absolut > 0.05. Berarti nilai residula dari korelasi observasi dengan korelasir eproduksi yang mempunyai korelasi dengan nilai > 0,5 sangat sedikit yaitu sebesar 30 %, sedangkan sisanya 70% mempunyai korelasi < 0,5.

Pemberian Nama Faktor yang Baru Faktor-faktor yang telah dirotasi kemudian diberi nama baru yang sesuai, dengan tujuan untuk pembentukan faktor yang lebih sedikit. Nama-nama faktor yang telah dirotasi dinamakan sebagai dimensi adalah sebagaiman dalam Tabel 4.


225

Tabel 4. Hasil Reduksi Faktor Kepuasan Mahasiswa No.

Dimensi

Indikator Para Dosen mengerti kebutuhan para mahasiswanya Para Dosen memiliki kemampuan akademik yang meyakinkan. Para Dosen memiliki wawasan yang luas terkait bidang keahliannya.

1.

Dosen

Fakultas mempersiapkan mahasiswa untuk sukses dalam karir maupun bisnis. Para Dosen pembimbing meluangkan waktu untuk membantu mahasiswa. Keterampilan interpersonal juga ditekankan dalam kurikulum perkuliahan. Para Dosen dekat dengan para mahasiswa. Kurikulum perkuliahan sesuai dengan kebutuhan saya.

2.

Menurut saya program studi terakreditasi merupakan faktor penting yang memberikan kepuasan saya Fasilitas Fisik kuliah di UMB. dan Kurikulum Kurikulum perkuliahan sesuai dengan harapan saya. Kampus memiliki tampilan gedung dan tata ruang yang menarik. Kampus memiliki fasilitas yang memadai untuk kegiatan mahasiswa. Fakultas memiliki perlengkapan perkuliahan yang modern atau up-to-date. Fakultas memiliki jaringan luasyang dapat membantu lulusannya dalam mencari pekerjaan.

3.

Kenyamanan

Teman-teman kuliah saya menunjang proses pembelajaran. Sataf Tata Usaha memberikan informasi yang saya perlukan dengan baik. Para Dosen penuh kepedulian terhadap mahasiswa. Staf administrasi melayani dengan baik permintaan bantuan para mahasiswa.

4.

Staf Administrasi

Para staf tata usaha memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikannya. Para staf administrasi memenuhi apa yang saya harapkan. Bus kampus tersedia dengan memadai Fasilitas toilet di kampus selalu terjaga kebersihannya

5.

Pendukung

Mahasiswa menerima informasi praktis selama program perkuliahan, yang dapat digunakan dalam pekerjaan. Pelayanan di fakultas dilakukan dengan baik dan benar.

6.

Kelengkapan

Fasilitas Wi-Fi di kampus memuaskan. Para staf administrasi selalu bersikap sopan kepada saya.

7. 8.

Kemudahan Ruang kuliah

Bahan - bahan pembelajaran (Bukuteks, diktat, dll) tersedia dengan memadai. Saya merasa nyaman dalam melaksanakan pembayaran uang kuliah. Ruang perkuliahan ditata dengan nyaman. Fasilitas perkuliahan tersedia dengan memadai.

Sumber : Data Penelitian Diolah (2013) KESIMPULAN DAN SARAN Hasil analisis faktor dan reduksi faktor kepuasan mahasiswa telah terbentuk, faktorfaktor sebagai berikut : 1) Dosen, 2) Fasilitas Fisik dan Kurikulum, 3) Kenyamanan, 4) Staf administrasi, 5) Pendukung, 6) Kelengkapan, 7) Kemudahan akses, dan 8) Ruang Kuliah. Masih terdapat faktor-faktor yang kurang dapat disimpulkan dan diberikan nama yang sesuai. Misalnya untuk faktor Dosen, terdapat faktor lain masuk sehingga menimbulkan kesulitan dalam menamakan faktor baru tersebut. Berdasarkan hal tersebut

maka kajian harus dilanjutkan dengan mangambil sumber dari fakultas-fakultas lain. Perlu dilakukan analisis yang sama dengan mengambil sample mahasiswa dari fakultasfakultas lain di Universitas Mercu Buana untuk memvalidasi. Jika telah dilakukan validasi maka dimensi-dimensi kuliatas layanan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa sebagai bagian dari penjaminan mutu, yakni perbaikan pelayanan kepada mahasiswa yang berkelanjutan.

226


DAFTAR PUSTAKA Brown, D.J., and Koenig, H.F. 1993. Applying Total Quality Management to Business Education.Journal of education for Business.July – August, 125 -329. Cardona, José D.2007. The Emergence of the Educational Marketeras a Campus Leader.Educational Leadership Department, College of Education, at Rowan UniversityIn partial fulfillment of the requirements for the degree ofDoctor of Education. Combrinck, Theodore. 2006. Pilot Empirical Investigation into Student Perception of Service Quality at the Departement of Management of the University of the Western Cape. Faculty of Economic and Management Sciences University of the Western Cap Douglas, Jacqueline, Alex Douglas and Barry Barnes . 2006. Measuring student satisfaction ata UK university. Quality Assurance in Education. Vol. 14 No. 3, pp. 251-267. Faganel, Armand. 2010. Quality Perception Gap Inside The Higher Education Institution. International Journal of Academic Research. Vol. 2. No. 1. . 213215 Furqon,Chairul.2007. Ualitas Pelayanan padaPerguruan Tinggi. Jurnal Ilmu Administrasi. Vol.IV, No.4.pp: 372-379. Katiliūtė, Egleand and Ingrida Kazlauskienė .2010, The Model of Studies Quality Dimension from Student’s Perception. Economics and Management.No.15, pp: 580-586. Kottler, Philips and Karen F.A. Fox. 1995. Strategic Marketing for Educational Institutions. New Jersey. Prentice Hall, Inc.

LeBlanc, G., and Nguyen, N.1999. Listening to the customer’s voice : examining perceived service value among business college students., The International Journal of Educational Management, Vol.13, No.4. pp.187-198. Liu Zhiqin, FeiJianguob, Wang Fang, Deng Xin. 2012. Study on Higher Education Service Quality Based on Student Perception. I.J. Education and Management Engineering 2012, 4, 22-27 Oldfield, B.M. and Baron, S., (2000), “Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty”, Quality Assurance in Education, Vol 8 No. 2, pp. 85-95. O’Neill, M, A and Palmer.2004. Importanceperformance analysis : a usefull tool for directing continous improvement in higher education. Quality Assurance in Education, Vol.12, No.1, pp.39-52. Rajab, Azizah, Hamidah Abdul Rahman, RozianaShaari. 2011. The International Student’s Perception towards the Education Quality. Journal of Social Sciences and Humanity Studies. Vol 3, No 2, 2011 .ISSN: 1309-8063. Riwanto, Teddy. 2010. Peranan Kualitas Layanan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Behavioral Intention. (Studi pada Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur). Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. Sahney, S., Banwet, D.K. and Karunes, S. 2004. Conceptualising total quality management in higher education. The TQM magazine, Vol16 No.2, 145 – 159.


Westbrook, Thomas S. Keith Greiner, and Kevin Saunders. 2005. Student Perceptions of Academic Service and Instructional Quality over a FourYear Academic Experience. Journal of Research in Education Volume 15, Number 1, pages 70 – 83.

227

Zethaml, V., Parasuraman, A., Berry, L., 1985. Problem and Strategies in services marketing, Journal of Marketing, Spring, pp: 38-46.

Yilmaz, Hasan, Vecdi Demircan, Tufan Bal and Ozgur Koskan. 2010. Students’ perceptions of academic and institutionalservice quality at the Faculty of Agriculture: The case ofSuleyman Demirel University, Turkey. African Journal of Business Management Vol. 4(6), pp. 1107-1115. -oOo-

ANALISIS DIMENSI KUALITAS LAYANAN PERGURUAN TINGGI BERDASARKAN PERSEPSI MAHASISWA

Recommend Documents