PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAPKEPUASANPELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ASAHAN

42188.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAPKEPUASANPELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ASAHAN

UNIVERSITAS TERBUKA

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen

Disusun Oleh : RONI AFRIANTO HUTAPEA

NIM. 500014728

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA

2016

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42188.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

PERNYATAAN

T APM yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan adalah basil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik

Medan, Mei 2016 Yang Menyatakan


42188.pdf

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KARTU PRADAY AR TELKOMSEL PADAMAHASISWAFAKULTASEKONOMI UNIVERSITAS ASAHAN Roni Afrianto Hutapea roni .hutapea@bps. go .id Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka

Ilmu pengetahuan dan teknologi pada saat ini berkembang dengan sangat pesat. Hal ini terlihat jelas dengan beredarnya peralatan canggih dan modem di pasaran. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi ini juga berdampak pada kebutuhan masyarakat. Dahulu, alat komunikasi seperti telepon seluler merupakan barang mewah dan merupakan kebutuhan tersier. Namun, pada saat sekarang ini kebutuhan akan alat komunikasi telepon seluler ini perlahan-lahan berubah menjadi kepentingan primer. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar T elkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan Aksidental Sampling. Sampel diambil sebanyak 100 responden yakni mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan pengguna kartu prabayar Telkomsel. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan semua variabel bebas kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan, dan dapa.t dilihat bahwa kualitas produk adalah variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan


42188.pdf

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND PRICE TO CUSTOMER SATISFACTION PREPAID CARDS TELKOMSEL STUDENTS AT FACULTY OF ECONOMICS UNIVERSITY ASAHAN

Roni Afrianto Hutapea [email protected] Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka

Science and technology in today's growing very rapidly. This is evident with the release of advanced equipment and modern on the market. Developments in science and technology is also an impact on people's needs. In the past, communication devices such as cellular phones are a luxury item and a tertiary needs. However, at the present time the need for mobile phone communication tool is slowly turning into a primary interest. This study was conducted to determine and analyze the effect of product quality and price to customer satisfaction Telkomsel prepaid cards on the students of the Faculty of Economics, University of Asahan. The sample used is accidental sampling. Samples were taken of I 00 respondents that students of the Faculty of Economics, University of Asahan Telkomsel prepaid card users. Data were analyzed using multiple linear regression analysis. The results showed that simultaneously all independent variables of product quality and price positive and significant impact on customer satisfaction. Partially it can be seen that the variable quality of products and prices and significant positive effect on customer satisfaction Telkomsel prepaid cards on the students of the Faculty of Economics, University of Asahan, and it can be seen that the quality of products is the dominant variable in influencing customer satisfaction.

Keywords: product quality, price, customer satisfaction

ii


42188.pdf

PERSETUJUAN TAPM

Judul TAPM

: Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan

Penyusun TAPM NIM Program Studi Hari/Tanggal

: Roni Afrianto Hutapea : 500014728 : Magister Manajemen : Minggu/ 13 Maret 2016 Menyetujui:

Pembimbing II,

Pembimbing I,

Dr. Lina Warlina, M.Ed NIP. 19610107 198601 2 001

Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001 Penguji Ahli

-----

Dr. Ginta Ginting, M.B.A NIP. 19600818 198603 2 002 Mengetahui, Ketua Bi dang Ilmu Ekonomi Program Magister Manajemen

-_. . Direktur · --~ Program P , ~"I\;\ ~1. ' . .,

/·~""

,·

./

.

1

11 i I,.

c ( (.,.. /

-~/

ri \\ ''·

,\, <:,.

+'='

\\A'> l'

,!." •",,, ~, ...

~-;

~··.) ...

.•

'

'

L_

~

'· t.

1' -

~:-;

asaIJana

~

'i I

;

~'

~ ;

, Ph.D 520213 198503 2 001

Mohamad Nasoha, SE, M.Sc NIP. 19781111 20050 1 001 iii


(

'.r

42188.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PENGESAHAN

Nama NIM Program Studi Judul TAPM

: Roni Afrianto Hutapea : 500014728 : Magister Manajemen : Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan

Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada : Hari/Tanggal Waktu

: Minggu/ 13 Maret 2016 : 13.00- 15.00 WIB

Dan telah dinyatakan LULUS PANITIA PENGUJI T APM

Tanda Tangan

~--

Ketua Komisi Penguji Nama: Dr. Tita Rosita, M.Pd

·······'.!·········································

Penguji Ahli Nama: Dr. Ginta Ginting, M.B.A

···················~··············

6ro--

Pembimbing I Nama: Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

. . . . . £.:. . . . . . . . . . . . . . ..

Pembimbing II Nama: Dr. Lina Warlina, M.Ed

. . . . . .\:f;_~. . . . . . . . . ..

IV Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42188.pdf

KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan, karena atas berkat dan rahmatNya, saya dapat menyelesaikan TAPM (Tesis) ini. Penulisan TAPM ini dilakukart dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari mulai perkuliahan sampai pada penulisan penyusunan TAPM ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan T APM ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Ir. Tian Belawati, M.Ed, Ph.D, selaku Rektor Universitas Terbuka; 2. lbu

Suciati,

M.Sc,

Ph.D,

selaku

Direktur

Program

Pascasarjana

Universitas Terbuka; 3. Bapak Mohamad Nasoha, SE, M.Sc, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka; 4. lbu Dra. Sondang P. Pakpahan, MA, selaku Kepala UPBJJ-UT Medan; 5. lbu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Pembimbing I dan lbu Dr. Lina Warlina, M.Ed selaku Pembimbing II, yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan TAPM ini; 6. Staf Pengajar Magister Manajemen Universitas Terbuka UPBJJ Medan atas segala ilmu yang telah diberikan kepada penulis; 7. lbu Tengku Syarifah, S.E, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Asahan, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di kampus Universitas Asahan;

v


42188.pdf

8. Orang tua, isteri Ester Lisbeth Naibaho, serta anak-anak Kezia Novelin Hutapea dan Kevin Nathanael Hutapea yang selalu memberikan semangat dan doanya bagi penulis; 9. Teman-teman satu bimbingan dalam penulisan TAPM yang saling membantu dan memberikan semangat satu sama lain; 10. Teman-teman satu angkatan di MM UT UPBJJ Medan; 11. Teman-teman BPS Kabupaten Asahan atas segala dukungan dan doanya; 12. Semua pihak yang telah membantu selesainya TAPM ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semuanya.

Akhir kata, saya berharap Tuhan berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Penulis menyadari penulisan TAPM ini masih memiliki banyak kekurangan. Kritik dan saran yang membangun diharapkan dapat memperbaiki penulisan ini. Semoga TAPM ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Medan,

Penulis

vi


Mei 2016

42188.pdf

RIWAYATHIDUP

Nama NIM Program Studi Tempat/Tanggal Lahir

: Roni Afrianto Hutapea :500014728 : Magister Manajemen : Pekan Baru/ 10 April 1983

Riwayat Pendidikan

: Lulus SD di SD Negeri 056 Duri pada tahun 1995 Lulus SMP di SMP Karya Duri-Riau pada tahun 1998 Lulus SMA di SMA Negeri 2 Mandau tahun 200 l Lulus S 1 di Universitas Negeri Medan, Medan pada tahun 2006

Riwayat Pekerjaan

Bussiness : Tahun 2008 s/d 2010 sebagai Representative di PT. Logikreasi Utama. Tahun 20\ l s/d sekarang di Badan Pusat Statistik Kabupaten Asahan, Sumatera Utara.

Medan,

Mei 2016

Roni Afrianto Hutapea NIM. 500014728

Vll


42188.pdf

DAFTARISI

Abstrak ...................................................................................................... . Lembar Persetujuan ................................................................................. iii Lembar Pengesahan .................................................................................. iv Kata Pengantar .......................................................................................... v Riwayat Hidup........................................................................................... vii Daftar Isi . ................................................................................................... viii Daftar Gam bar.......................................................................................... ix Daftar Tabet............................................................................................... x Daftar Lampiran ....................................................................................... xi BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... A. Latar Belakang Masalah ................... ........................................

1

B. Perumusan Masalah.................................................................. C. Tujuan Penelitian......................................................... ............. D. Kegunaan Pene\itian.................................................................

5 6 6

BAB II TINJAUAN PUST AKA............................................................... A. Kajian Teori.............................................................................. B. Penelitian Terdahulu................................................................. C. Kerangka Berpikir .................................................................... D. Operasionalisasi Variabel.........................................................

7 7 29 34 36

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... A. Desain Penelitian ...................................................................... B. Populasi dan Sampel .......... .. .. .. ...... ......... .. ... ............. .... .... .. .. ... C. Instrumen Penelitian................................................................. D. Prosedur Pengumpulan Data ... ... ........ .... ........ .... ............ ...... ... . E. Metode Analisis Data ....... ... .... .... ... .... ...... .. ..... .. ... ... ... .. .... ... .. ...

38 38 40 42 42 44

1

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 53 A. Deskripsi Objek Penelitian ....................................................... 53 B. Hasil Penelitian................. .............. .............. ... ..... .. .................. 63 C. Pembahasan ....................................... ...... ..... .. ..... ............... ...... 89 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... A. Kesimpulan............................................................................... B. Saran.........................................................................................

94

94

DAIT AR PUSTAKA................................................................................

96

95

LAMPIRA.N ............................................................................................... 100

viii


42188.pdf

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ................................................................... 35 Garnbar 4.1 Kartu Halo............................................................................... 56 Garnbar 4.2 Simpati..................................................................................... 58 Garnbar 4.3 Kartu As .................... ....... ...................... ....... .......................... 59 Garnbar 4.4 Loop......................................................................................... 61 Garnbar 4.5 Histogrrun ................................................................................ 78 Garnbar 4.6 Grafik P-Plot Uni Normlitas.................................................... 79 Garnbar 4.7 Scatterplot Uji Heterokedastisitas ........................................... 80

ix


42188.pdf

DAFTAR TABEL

Tabel l.lDaftar Operator Telepon Selular di Indonesia............................. Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu...................................................... Tabel 2.2 Operasional Variabel................................................................... Tabel 3.1 Jumlah Mahasiswa Universitas Asahan FE 2011-2015 .............. Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ....................................... Tabel 3.3 Hasil Uji Variabel Penelitian ...................................................... Tabel 4.1 Respoden Berdasarkan Usia........................................................ Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... Tabe\ 4.3 Responden Berdasarkan Stambuk ............................................... Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jurusan ................................................. Tabel 4.5 Responden Lama Pemakaian ...................................................... Tabel 4.6 Jangkauan sinyal yang luas ......................................................... Tabel 4.7 Suara Jernih................................................................................. Tabel 4.8 SMS, BBM Cepat........................................................................ Tabel 4.9 Aktif Pulsa Lama......................................................................... Tabel 4.10 SIM Card Tahan Lama.............................................................. Tabel 4.11 Fitur Lengkap ............................................................................ Tabel 4 .12 Internet Cepat ............................................................................ Tabel 4.13 Harga Terjangkau...................................................................... Tabel 4.14 Bonus Sesuai ............................................................................. Tabel 4.15 Panggilan Murah ..................... .................................................. Tabel 4.16 SMS Murah............................................................................... Tabel 4.17 Internet Murah........................................................................... Tabel 4.18 Sangat Puas ............................................................................... Tabel 4.19 Fitur Sesuai................................................................................ Tabel 4.20 Produk Berkualitas .................................................................... Tabel 4.21 Harga Sesuai Manfaat ............................................................... Tabel 4.22 Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov ......................................... Tabel 4.23 Uji Glejser Heterokedastisitas................................................... Tabel 4.24 Uji Nilai Tolerance dan VIF ..................................................... Tabel 4.25 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. Tabel 4.26 Uji F .......................................................................................... Tabel 4.27 Hubungan Antar V ariabel .. ....................................................... Tabel 4.28 Model Summary........................................................................

x


2 31 37 40 45 46 63 64 65 66 66

67 68 69 69 70 70

71 72 72 73 74 74 75 76 76 77 80 81 82 83 86 88 89

42188.pdf

DAFTARLAMPIRAN Lampiran 1 Daftar IsianPertanyaan I Kuesioner . ..... ... ................ ... .... ....... 100 Lampiran 2 Output Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X 1) .... 105 Lampiran 3 Output Hasil Uji V aliditas V ariabel Harga (X2) ........... ......... 106 Lampiran 4 Output Hasil Uji V aliditas V ariabel Kepuasan Pelanggan (Y) 107 Lampiran 5 Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk X 1). 108 Lampiran 6 Output Hasil Uji Reliabilitas V ariabel Harga (X2) ................ 109 Lampiran 7 Output HasiJ Uji Reliabilitas VariabeJ Kepuasan Pelanggan(Y)l 10 Lampiran 8 Output Hasil Analisis Regresi Lirrier Berganda ...... ..... .... ... .. 111 Lampiran 9 Output Hasil Uji F ................................................................. 112 Lampiran l 0 Output Hasil Uji T ........ .................................................... ..... l \3 Lampiran 11 Koefisien Determinasi .. .... ... ... ..... ........ .... ... ... .... ... ... .. .. .. .... ... . 114 Lampiran 12 Scatterplot ...... .... ..... .. ....... .... ... .. .. .. ... ... .. ... ... .. ...... ........ .. ........ . 115 Lampiran 13 Histogram ...... ............................... .. ...... ... ... .......... .. ........ ....... 116 Lampiran 14 Normal P-P Plot OfRegresion .............................................. 117

xi


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf


42188.pdf

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Telkomsel Telkomsel

merupakan

singkatan

dari

Telekomunikasi

Selular,

yang

merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selular (GSM/Globa/

System for Mobile Telecommunication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di P. Batam dan P. Bintan dengan

menggunakan

teknologi

GSM

(Global

System

for

Mobile

Telecommunication) yang telah dikenal luas di dunia internasional. Peluncuran perdana ini dilakukan di P. Batam dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerjasama Batam dan Singapura dan banyaknya pemakai telepon genggam di Singapura ke Batam, serta adanya penugasan Pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama sekali menggunakan teknologi GSM

(Global System for Mobile Telecommunication) ini berhasil membangun jaringan komunikasi

dari

tiada

hingga

dapat

melakukan

pembicaraan

pada

sistem

telekomunikasi bergerak hanya 2 (dua) bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia. Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM (Global System for Mobile

Telecommunication) - MOU yaitu organisasi operator GSM (Global System for Mobile Telecommunication) dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994. Pemerintah akhirnya menurunkan izin


42188.pdf

54

prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM (Global System for Mobile

Telecommunication) berskala nasional. Tanggal I November 2004 PT. Telkom dan PT. Indosat menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam bentuk PT (Perseroan Terbatas) dan perusahaan ini diresmikan sebagai perusahaan yang menanamkan modal dalam negeri (PMDN). Pada akhir tahun 200 I Singapura Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel Mobile) membeli saham Telkomsel yang dimiliki PT. Telecom Netherlands 17,28%, PT. Setdco Megacell Asia 5% dan tambahan 12,75 % dari Telkom. Pemegang saham Telkomsel saat ini adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) sebesar 65% dan Singapura Telecom Mobile Pte, Ltd (SingTel Mobile) sebesar 35%. Telkomsel

didirikan

sebagai

wujud

semangat

. . mo vast

untuk

mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terns memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming intemasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar Long Term Evolution (L TE). Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan


42188.pdf

SS

SingTel Mobile (35%). Telkomsel terns mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle.

Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri. Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik.

2. Visi dan Misi PT. Telkomsel a. Visi Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya b. Misi Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa


42188.pdf

56

3. Produk Telkomsel Produk jasa yang dihasilkan

rT. Telkomsel antara lain adalah: kartu Halo

(kartu pascabayar), kartu simPATI (kartu prabayar), kartu As (kartu prabayar), Loop (kartu prabayar), Telkomsel Flash (mobile broadband internet access), dan

BlackBerry service, setiap produk menggunakan sebuah perangkat yang disebut dengan SIM (Subscriber Identity Module) Card yang berfungsi sebagai media menikmati keunggulan fasilitas selular GSM Telkomsel.

a. Kartu Halo

Garn bar 4.1 Kartu Halo

Produk utama Telkomsel adalah kartu Halo, nama yang digunakan untuk setiap kartu SIM (Subscrib er ldenL iy Module). Kartu Halo merupakan cefluler

sim card pertama di Indonesia menggunakan merek berbahasa Indonesia dengan desain beragam budaya Indonesia yang merepresentasikan luasnya jangkauan layanan Telkomsel dari Sabang sampai Merauke. Kartu Halo menjamin (bebas dari penyadapan dan penggandaan)r aksebilitas, harga terjangkau, mutu prima dan jangkauan yang luas dimana kini telah memiliki coverage lebih dari 95% populasi Indonesia. Kartu Halo dengan system post paid atau pakai dulu baru bayar ditujukan untuk pribadi-pribadi yang menggunakan komitmen dan sadar akan


42188.pdf

57

pentingnya komunikasi. Begitu banyaknya kemudahan dengan mengoptimalkan berbagai fasilitas kartu Halo. Fasilitas-fasilitas tersebut merupakan komitmen Telkomsel untuk selalu memberikan yang terbaik sesuai kebutuhan pelanggannya Selain kemampuan ''umum", yaitu menelpon dan menerima telepon dimana saja

dan kapan saja Kartu Halo menawarkan beraneka pelayanan yang dapat diperoleh tanpa biaya atau dengan biaya tambahan. Sampai saat ini kartu Halo sudah digunakan 2,9 juta pelanggan di Indonesia (Laporan Tahunan Telkomsel, 2014). Adapun paket terbaru dari kartu Halo, antara lain: 1) Halo Fit My Plan Halo Fit My Plan adalah paket pascabayar terbaru dari Telkomsel kartuHalo I

yang menawarkan keleluasaan lebih dengan kemudahan pemilihan paket yang lebih fleksibel dari layanan pascabayar lainnya. 2) Halo Fit Hybrid Berubah menjadi lebih terkendali dengan layanan pascabayar dari paket Halo

Fit Hybrid. Kini Anda dapat menentukan limit pemakaian setiap bulannya. Dapatkan keistimewaan layanan pascabayar dengan kemudahan layanan prabayar dalam satu paket. 3) Halo Fit Menjelajah tanpa batas bersama kartu Halo. Kini Anda bisa nikmati berbagai pilihan paket kartu Halo untuk paket Smartphone, Blackberry, dan Travelers dengan tarif yang lebih terjangkau. 4) Halo Family Dengan Halo Family dari kartu Halo kini Anda dapat menikmati berbagai macam keuntungan bersama anggota keluarga Anda. Nikmati bonus nelpon


42188.pdf

58

antar group keluarga, bonus content serta layanan isi pulsa. Daftarkan Halo Family segera di *111# 5) Halo Reguler dan Bebas Bicara Tarif baru kartu Halo reguler kini lebih mudah dan terjangkau, dengan satu tarif keseluruh Indonesia.

Tari ~

Promo kartuHalo Reguler Voice & SMS

berlaku mulai tanggal 06 Oktober 2015 .

6) Halo Bundling Program promo berlanggan kartuHalo di outlet Erafone. Berlaku sampa1 dengan Januari 2016.

b. Simpati

1§/iii JYf:J}!j1J !J!JJ1.1 !.lHIJJ}!JIJ .}jJB/JJBi EH!}f!J!J}}l!J:;

Dapatkan simPATI di sini' c

- -

5

--

l l -·

_.._- _.. , ...

__

.. TELKOMSEL ~

Sumber: www.telkomsel.com (diakses, 6 Oktober 2015)

Gambar 4.2 Simpati Kartu simP ATI merupaka~ kartu prabayar GSM isi ulang pertama di Indonesia bahkan di Asia yang

di ~ uncurkan

pada bulan November tahun 1997.

Hal ini menjadikan Telkornsel sebagai operator yang mempelopori layanan kartu prabayar pada saat yang tepat di mana saat krisis ekonorni sedang rnelanda


42188.pdf

59

Indonesia di tahun 1997, dan simPATI memberikan solusi bagi para pengguna jasa seluler mulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Dan sampai saat ini simPATI merupakan kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah digunakan lebih dari 76,6 juta pelanggan dari pengguna kartu prabayar di Indonesia. Keunggulan yang ditawarkan sirnP ATI adalah keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksebilitas, harga yang terjangkau (untuk perdana dan voucher isi ulang), mutu prima, tarif pembicaraan murah, bebas roaming dari sesama Telkomsel danjangkauan yang luas (Laporan Tahunan Telkomsel, 2014).

c. Kartu As

RASH»»

-~--

.KAS 8U LOH KARTU AS 8UAT LOH!

Sumber: www.telkomsel.com (diakses, 6 Oktober 2015) Garn bar 4.3 Kartu As Kartu AS merupakan kartu prabayar yang sangat fenomenal yang pernah diluncurkan oleh Telkomsel, di mana hanya 3 tahun sejak diluncurkan 24 Mei 2004 telah digunakan sekitar 61 , 1 J uta pelanggan. Kartu As merupakan inovasi yang ditujukan untuk memperluas pasar seluler di Indonesia dan mendorong penetrasi pasar sehingga masyarakat secara Jebih luas dapat menikmati layanan seluler berkualitas dengan harga yang semakin terjangkau. Kartu As dapat diisi


42188.pdf

60

ulang seperti halnya dengan kartu prabayar yang ada di Indonesia (Laporan Tahunan Telkomsel, 2014). Paket murah kartu As, terdiri dari: 1) Jagoan Serbu Kartu As paket nelpon murah Jagoan Serbu adalah salah satu jenis Paket Seribuan yang dapat di beli oleh pelanggan yang berada pada skema tarif skema Jagoan Serbu 2) PaketWOW Paket Nelpon & SMS terbaru dari Kartu As! Dapatkan paket Nelpon & SMS hanya Rp 1.000 cukup dengan menghubungi *100*500#. Paket WOW adalah salah satu paket murah dari Kartu As yang dapat dinikmati oleh pelanggan Kartu As Playmania, Kartu As Regional, dan pelanggan yang sudah terdaftar 1

Kartu As WOW 500, WOOW 30 Jam, dan Internet Murah 3)

Pake~

Nelpon Rumah Rp 1,250

Sekarang ada paket nelpon murah Kartu As ke telepon rumah dan Telkom Flexi! Cukup hubungi * 100#, masuk ke menu Paket Nelpon, pilih Paket Nelpon Rumah. Cuma deng, Rp 1,250,- langsung dapat pulsa Rp 20.000 untuk dipakai nelpon ke telepon rumah atau ke Flexi CDMA, dan berlaku 24 Jam. 4) Paket Jagoan Serbu Double Kuota Paket Jagoan Serbu Double Kuota adalah kuota nelpon dengan 2 kali lebih besar dari paket jagoan serbu biasa. Paket siang nelpon double dapat dibeli melalui

kode

* 100* 17#, dan

kode*100*18#


paket

nelpon malam

double

melalui

42188.pdf

61

d. Loop

Sumber: www.telkomsel.com (diakses, 6 Oktober 2015) Gambar 4.4 Loop Sebuah produk layanan teleJ omunikasi seluler prabayar dari Telkomsel, yang diluncurkan pada tanggal 9 Maret 2014. Loop memiliki moto ini Kita. Loop merupakan kartu untuk anak-anak muda. Komunitas kartu Loop disebut Loopers. Loopers bisa mendapatkan banyak informasi , dari artikel yang terbaru sampai video seru yang memberi tahu Loopers semua tips dan trik tentang kehidupan Loopers sehari-hari. Bukan

han~a

rnemberi infonnasi seru tentang berbagai

macam topik yang kita yang sedang hangat, kita juga bisa ikuti berbagai rnacam aktivitas yang ada untuk menyalurkan kreatifitas dan bakat yang ada di diri kita sernua.

e. Telkomsel Flash Telkomsel Flash adalah berbagai layanan data dan akses internet cepat, rnudah, dimana saja, dan kapan saja. Layanan ini juga dapat sekaligus dinikmati I

oleh pengguna kartu Halo, simP A dengan

teknologi

fl' Loop dan kartu As. Layanan ini didukung

LTEIHSDPAJ3 GEDGEIGPRS

Telkomsel

menghasilkan kecepatan download sampai dengan 42 Mbps.


yang

dapat

42188.pdf

62

f. BlackBerry Service

Merupakan layanan khusus yang dapat dinikmati oleh pemegang handset

B/ackBerry dengan berbagai pilihan dan layanan untuk berbagai solusi komunikasi dengan BlackBerry Internet Service (BIS) dan BlackBerry Entreprise

Service (BES). Hanya dengan paket Blackberry dari Telkomsel kamu sudah dapat menikmati nyamannya BBM, Facebook, Twitter, Browsing, Push Email, dan berbagai layanan BlackBerry lain sepuasnya di jaringan dengan jangkauan terluas dan kualitas terbaik milik Telkomsel serta berbagai keuntungan lainnya

4. Customer Service Berbagai layanan konsumen terus dikembangkan oleh Telkomsel, sebut saja GraP ARI, Gerai HALO, Piasa GraP ARI, Handset Setting, Bank Collection

Payment, Call Center, dan Layanan Pelanggan 111 dan 116. GraP ARI contohnya, GraP ARI, atau singkatan dari Graha Pari Sraya, berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 1996. Sejak itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARl Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melay'.lni pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk selulernya. Saat ini telah lebih dari satu juta titik pelayanan pelanggan yang dimiliki Telkomsel di seluruh Indonesia yang terdiri dari GraP ARI, Gerai Halo, kios Halo, authorized dealer outlet, mitra ritel nasional, dan M-Kios, sedangkan

call center Telkomsel adalah yang terbesar di Indonesia yang didukung sekitar 5000 agen call center.


42188.pdf

63

B. Hasil Penelitian

1. Analisis Deskriptif a. Analisis Deskriptif Responden Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 16 butir pertanyaan, yakni tujuh butir pertanyaan untuk variabel Kualitas Produk (X 1), lima pertanyaan untuk Harga (X2), dan empat butir pertanyaan untuk variabel Kepuasaan Konsumen (Y).

Kuesioner disebarkan kepada seratus (100) orang mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan angkatan 2011

sampai 2015. Karakteristik

responden dalam. penelitian ini adalah berdasarkan usia, jenis kelamin, stambuk, jurusan, dan lama pemakaian kartu prabayar Telkomsel.

1) Profil Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data primer hasil penelitian yang telah diolah, didapatkan hasil persebaran responden berdasarkan usia yang dapat disajikan pada Tabel 4.1 berikut ini :

Tabet 4.1 R es r>on d en B erd asark an u· Sia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 17 6.0 6 6.0 6.0 18 19 19.0 19.0 25.0 19 16.0 16.0 41.0 16 19 19.0 19.0 60.0 20 26.0 26.0 21 26 86.0 22 12 12.0 12.0 98.0 23 1.0 1.0 1 99.0 1.0 24 1 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Sumber: Data primer yang dio\ah dengan SPSS, 2015


42188.pdf

64

Tabet 4.1 menunjukkan bahwa dari 100 responden, 26 orang mahasiswa berusia 21 tahun memiliki persentase terbanyak yaitu 26%, sedangkan persentase terkecil ada pada usia 23 dan 24 tahun dengan masing-masing 1 orang mahasiswa. Mahasiswa yang berusia 23 dan 24 tahun merupakan mahasiswa stambuk akhir, dan sudah banyak yang sudah tamat, sehingga tinggal sedikit yang bisa dijadikan responden.

2) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari 100 responden dengan klasifikasi berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2 . KI Respon den Berd asarka n Jems eamm Frequency Percent Val id Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 22 22.0 22.0 22.0 78 Perempuan 78.0 78.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Tabel 4.2 menunjukkan mahasiswa jenis kelamin perempuan memiliki persentase paling banyak yaitu 78 orang (78%) dan laki-laki hanya 22 orang (22%). Hal ini karenakan mahasiswa perempuan lebih banyak kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.


42188.pdf

65

3) Profit Responden Berdasarkan Stambuk Dari penelitian 100 orang respoden dengan klasifikasi berdasarkan stambuk dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3 Responden Berdasarka n Stam buk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Valid 2011 2 42.0 42.0 44.0 2012 42 7.0 2013 7.0 51.0 7 2014 15.0 15.0 15 66.0 34.0 2015 34 34.0 100.0 Total 100.0 100.0 100 Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Tabel 4.3 menunjukkan, mahasiswa dari stambuk 2012 memiliki persentase paling banyak yaitu 42 orang (42%) dan selanjutnya mahasiswa stambuk 2015 sebanyak 34 orang (34%) serta persentase terendah pada mahasiswa stambuk 2011 yaitu sebanyak 2 orang (2%).

Stambuk 2012 lebih banyak hal ini

disebabkan karena pada saat membagikan kuesioner, peneliti lebih banyak bertermu dengan mahasiswa

stambuk

2012

yang

sedang

mengikuti

perkuliahan, sementara untuk stambuk 2011 sudah banyak yang tamat, sehingga jarang ditemukan.


42188.pdf

66

4) Profd Responden Berdasarkan Jurusan Berdasarkan penelitian 100 responden, didapatkan hasil persebaran responden berdasarkanjurusan yang dapat disajikan pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4 er asarkaJ R espon d en Bd n urusan Frequency 87

Percent 87.0

Valid Percent 87.0

Valid Manajemen Ekonomi 13.0 13.0 13 Pembangunan 100.0 100 100.0 Total Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015

Cumulative Percent 87.0 100.0

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa, mahasiswa dari jurusan Manajemen memiliki persentase paling banyak yaitu 87 orang (87%), dan jurusan Ekonomi Pembangunan yaitu sebanyak 13 orang (13%).

5) Profil Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu Prabayar Telkomsel Dari penelitian 100 orang respoden dengan klasifikasi berdasarkan lama pemakaian dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.5 Res>PO deu Berdasar kau Lam.a Pemaka"Lall Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 4.0 4.0 4.0 Valid > 6 Bulan 96.0 96.0 100.0 96 > 1 Tahun 100.0 100 100.0 Total Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Tabel 4.5 menunjukkan sebanyak 96 orang mahasiswa menggunakan produk prabayar Telkomsel diatas jangka waktu lebih dari satu tahun dan sebanyak 4 orang mahasiswa menggunakan produk prabayar Telkomsel selama lebih dari 6 bulan. Berdasarkan hasil kuesioner, mahasiswa yang menggunakan


42188.pdf

67

produk Telkomsel prabayar lebih dari 6 bulan merupakan pelanggan yang telah berlangganan XL Axiata. Hal ini disebabkan karena tarif telepon, SMS dan

Internet XL Axiata lebih murah di banding Telkomsel serta untuk wilayah Universitas Asahan sinyal XL Axiata lebih kuat. Mahasiswa yang menggunakan satu operator saja yaitu Telkomsel sebanyak 55 orang, mahasiswa yang menggunakan operator Telkomsel dan XL Axiata sebanyak 45 orang, Telkomsel dan Tri sebanyak IO orang, Telkomsel dan Indosat sebanyak 23 orang serta Telkomsel dan Smartfren sebanyak 2 orang.

b. Analisis Deskriptif Variabel V ariabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Produk (X 1) terdiri atas tujuh butir pertanyaan dan Harga (X 2) terdiri dari lima butir pertanyaan. V ariabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) terdiri atas empat butir pertanyaan.

1) Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk (X 1)

a) Produk Telkomsel memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia

Tabet 4.6 J ang1k auan smya I yang uas Frequency Valid

Sangat Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 11 58

1.0 11.0 58.0

1.0 11.0 58.0

1.0 12.0 70.0

30

30.0

30.0

100.0

100

100.0

100.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa: pemyataan "Produk Telkomsel


42188.pdf

68

memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia", diketahui bahwa Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju (58%) jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia. Hal ini dikarenakan Telkomsel memiliki jaringan hampir di seluruh wilayah Indonesia, minoritas responden yang menyatakan jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia

sangat tidak setuju dikarenakan masih ada daerah yang

memiliki jangkauan sinyal Telkomsel yang lemah.

b) Kualitas suara saat menelepon sangat jernih Tabel 4.7 Suara Jernih FreQuencv Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

2 19 59 20 100

Percent

2.0 19.0 59.0 20.0 100.0

Valid Percent

2.0 19.0 59.0 20.0 100.0

Cumulative Percent

2.0 21.0 80.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa: pernyataan "Kualitas suara saat menelepon sangat jernih", Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju (59%) menyatakan kualitas suara saat menelepon sangat jernih. Minoritas responden yang menyatakan kualitas suara saat menelepon jernih tidak setuju dikarenakan masih ada daerah yang memiliki sinyal yang lemah, sehingga berpengaruh terhadap kualitas suara.


42188.pdf

69

c) Kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima/sampai

Tabel 4.8

SMS BBMC e 1>at

'

Freauency Valid

3 16 61 20 100


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.0 16.0 61.0 20.0 100.0

3.0 16.0 61.0 20.0 100.0

3.0 19.0 80.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: pemyataan "Kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima/sampai", menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju (61 %) menyatakan Kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima/sampai, sedangkan minoritas responden yang menyatakan kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima/sampai tidak setuju (3%) dikarenakan masih ada daerah yang memiliki sinyal yang lemah, sehingga berpengaruh terhadap SMS dan BBM.

d) Masa aktif pulsa lama

Tabel 4.9 Aktif Pulsa Lama Valid

Tidak Setuiu Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

FreQuencv 4 15 49 32

Percent 4.0 15.0 49.0 32.0

100

100.0

Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 15.0 19.0 49.0 68.0 100.0 32.0

100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa pemyataan "Masa aktif pulsa lama'', menunjukkan mayoritas respoden setuju (49%) masa aktif pulsa lama, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju hanya sebesar 19%.


42188.pdf

70

e) Kualitas SIM Card tahan lama Tabel 4.10 Simcard Tahan Frequencv Valid


Percent

1 10 61 28 100

Valid Percent

1.0 10.0 61.0 28.0 100.0

Cumulative Percent

1.0 10.0 61.0 28.0 100.0

1.0 11.0 72.0 100.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa pernyataan "Kualitas SIM Card tahan lama", menunjukkan mayoritas respoden setuju kualitas SIM card tahan lama yaitu sebesar 89 % sedangkan yang tidak setuju hanya 1%. Responden yang tidak setuju kualitas SIM Card tahan lama disebabkan karena pengalaman responden yang mengalami kerusakan kartu SIM Card, dikarenakan sering gontaganti kartu. Telkomsel memberikan gratis penggantian kartu SIM Card yang rusak, dengan cara datang langsung ke Grapari Telkomsel terdekat.

t) Fitur yang disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada sambung pribadi,

video streaming, games. Tabel 4.11 FiturLen~

Frequency Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

1 3 6 69 21 100

Percent

1.0 3.0 6.0 69.0 21.0 100.0

Valid Percent

1.0 3.0 6.0 69.0 21.0 100.0

Cumulative Percent

1.0 4.0 10.0 79.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa pemyataan "Fitur yang disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada sarnbung pribadi, video streaming, games", menunjukkan mayoritas respoden setuju fitur yang disediakan


42188.pdf

71

lengkap yaitu sebesar 69%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju hanya sebesar 1%.

g) Koneksi internet yang diterima sangat cepat Tabel 4.12 Internet C epat Freauencv Valid

Tidak Setuiu Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

5 20 60 15 100

Percent

Valid Percent

5.0 20.0 60.0 15.0 100.0

Cumulative Percent

5.0 20.0 60.0 15.0 100.0

5.0 25.0 85.0 100.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pernyataan "Koneksi internet yang diterima sangat cepat", menunjukkan mayoritas respoden setuju internet Telkomsel cepat sebesar 60%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju internet Telkomsel cepat hanya sebesar 5%. Hal ini disebabkan karena beberapa daerah di Kabupaten Asahan ini jaringan Telkomsel masih 2G (Edge) sehingga kecepatannya berkurang, sementara untuk jaringan yang sudah 3G dapat dipastikan koneksi internetnya cepat. Responden yang tidak setuju koneksi internet Telkomsel sangat cepat merupakan pengguna XL Axiata dan Smartfren

yang sudah menggunakan teknologi jaringan 4G. Telkomsel sudah menggunakan Teknologi 4G, tetapi untuk Kabupaten Asahan belum tersedia. Teknologi 4G yang tersedia di Kabupaten Asahan hanya Smartfren saja.


42188.pdf

72

2) Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga (X2) a) Kartu perdana sangat terjangkau

Tabel 4.13 Haraa Terjanf!kau Frequencv Valid

Percent

1 18 21 47 13

Sangat Tidak Setuiu Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Valid Percent

1.0 18.0 21.0 47.0 13.0 100.0

100

1.0 18.0 21.0 47.0 13.0 100.0

Cumulative Percent

1.0 19.0 40.0 87.0 100.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa pemyataan "Kartu perdana sangat terjangkau'', menunjukkan mayoritas respoden setuju harga perdana sangat terjangkau sebesar 4 7%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju hanya sebesar 1%. Responden yang tidak setuju harga kartu perdana terjangkau, dikarenakan harga kartu yang ditawarkan lebih mahal dibandingkan kartu perdana operator lain, seperti: XL Axiata, 3 dan Indosat.

b) Harga pulsa yang ditawarkan dengan bonus yang diterima sesuai

Tabel 4.14 Bonus Sesuai Frequency .Valid


23 15 52 10 100

Percent

23.0 15.0 52.0 10.0 100.0

Valid Percent

Cumulative Percent

23.0 15.0 52.0 10.0 100.0

23.0 38.0 90.0 100.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4 .14 dapat dilihat bahwa pernyataan "Harga pulsa yang ditawarkan dengan bonus yang diterima sesuai", menunjukkan mayoritas respoden setuju harga pulsa sesuai bonus yang diterima sebesar 52%, sedangkan


42188.pdf

73

responden yang menyatakan tidak setuju hanya sebesar 23%. Hal ini disebabkan seringnya bonus yang ditawarkan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

c) Harga (tarif) panggilan yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain

Tabel 4.15 Pane:trilan Murah Freauencv Valid


3 40 24 26 7 100

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

3.0 40.0 24.0 26.0 7.0 100.0

3.0 40.0 24.0 26.0 7.0 100.0

3.0 43.0 67.0 93.0 100.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa pemyataan "Harga (tarif) panggilan

yang

ditawarkan

lebih

murah

dibandingkan

operator

lain",

menunjukkan mayoritas respoden tidak setuju harga (tarif) panggilan yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 40%. Hal ini disebabkan operator lain memberikan harga yang lebih murah dibandingkan Telkomsel, sedangkan responden yang menyatakan setuju hanya sebesar 26%, umumnya pelanggakan Telkomsel yang sudah lama berlangganan.


42188.pdf

74

d) Harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain

Tabel 4.16 SMSMurah Freciuencv Valid

Sangat rtdak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

6 53 19

6.0 53.0 19.0

6.0 53.0 19.0

"'19

"19.0

19.0

97.0

3 100

3.0 100.0

3.0 100.0

100.0

6.0 59.0 78.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa pemyataan "Harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain", menunjukkan mayoritas respoden tidak setuju harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 53%. Hal ini disebabkan tarif SMS Telkomsel paling mahal dibandingkan tarif SMS operator lain seperti: XL, lndosat dan Tri.

e) Harga (tarif) internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain

Tabel 4.17 Internet Murah Valid


Frequency 3 42 18 34 3

Percent 3:0 42.0 18.0 34.Q 3.0

Valid Percent 3.0 42.0 18.0 34.0 3.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 3.0 45.0 63.0 97.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa pemyataan "Harga (tarif) internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain", menunjukkan mayoritas respoden tidak setuju harga (tarif) internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 42%. Hal ini dikarenakan banyaknya permintaan terhadap internet Telkomsel sehingga harganya jadi mahal, saat ini


42188.pdf

75

untuk tarif internet yang murah dikuasai oleh Tri (3).

3) Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

a) Sangat puas dalam penggunaan produk Telkomsel prabayar (Simpati dan As) Tabel 4.18

SangatPuas Freouencv. Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuiu Sangat Setuju Total

6 18 61 15 100

Percent

6.0 18.0 61.0 15.0 100.0

Valid Percent . Cumulative Percent

6.0 18.0 61.0 15.0 100.0

6.0 24.0 85,0 100.0

Surnber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa pernyataan "Sangat puas dalam penggunaan produk Telkomsel prabayar (Simpati dan As)", menunjukkan bahwa mayoritas responden puas, yaitu 61 % dalam penggunaan produk Telkomsel prabayar (Simpati dan AS). Hal ini dikarenakan tidak adanya kendala yang berarti selama pelanggan menggunakan Telkomsel prabayar. Minoritas responden yang menyatakan kurang puas dalam penggunaan produk Telkomsel prabayar (Simpati dan AS) dikarenakan masih sedikitnya paket bonus yang diberikan.


42188.pdf

76

b) Fitur dan layanan yang diberikan Telkomsel prabayar sesuai dengan yang diharapkan konsumen

Tabel 4.19 Fitur Sesuai Frequencv Valid

Percent

1 7 28 57 7 100

Sangat Tidak Setuiu Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Valid Percent

1.0 7.0 28.0 57.0 7.0 100.0

1.0 7.0 28.0 57.0 7.0 100.0

Cumulative Percent

1.0 8.0 36.0 93.0 100.0

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa pemyataan "Fitur dan layanan yang diberikan Telkomsel prabayar sesuai dengan yang diharapkan konsumen", menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju (57%) menyatakan fitur dan layanan yang diberikan oleh Telkomsel prabayar sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Hal ini dikarenakan Telkomsel prabayar senantiasa berupaya memenuhi selera konsumen dengan memberikan fitur dan layanan yang baik. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan fitur dan layanan yang diberikan oleh Telkomsel prabayar kurang sesuai dengan yang diharapkan konsumen dikarenakan beberapa konsumen berharap fitur dan layanan Telkomsel dapat jauh lebih baik dari yang telah ada saat ini.

c) Produk Telkomsel prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh

Tabel 4.20 Produk Berkualitas Frequency Valid


2 27 62 9 100

Percent

2.0 27.0 62.0 9.0 100.0

Valid Percent

Cumulative Percent

2.0 27.0 62.0 9.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015


2.0 29.0 91.0 100.0

42188.pdf

77

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat bahwa pernyataan "Produk Telkomsel

prabayar

memiliki

kualitas

yang

baik

secara

menyeluruh",

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju (62%) bahwa produk Telkomsel prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh. Hal ini dikarenakan dukungan jaringan Telkomsel yang sangat luas. Minoritas responden yang menyatakan kurang setuju bahwa produk Telkomsel prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh dikarenakan masih mahalnya tarif saat menelpon ke operator lain.

d) Harga yang ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima Tabel 4.21

Harga Sesua1.M an f:aa t Freauencv Valid


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

8

8.0

8.0

8.0

~1

~1.0

~1.0

39.0

55 6 100

55.0 6.0 100.0

55.0 6.0 100.0

94.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pernyataan "Harga yang ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima", menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju (55%) bahwa Harga yang ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima, sedangkan minoritas responden yang menyatakan tidak setuju sebesar 8%.


42188.pdf

78

c. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat apakah suatu model layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Uji Nonnalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan histogram, grafik dan pendekatan Kolmogorv- Smirnov. a) Pendekatan Histogram Histogram Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Means 128E-16 Std. Dev • 0 990 N • 100

15

> 10 c.>

c

• ....•.... ::ll

t:I'

5

-4

-3

-2

-1

0

2

Rearesslon Standardized Residual

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Gambar 4.5 Histogram Uji Normalitas


42188.pdf

79

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel kepuasan pelanggan berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak miring ke kiri atau ke kanan.

b) Pendekatan Grafik P-Plot Normal P-P Plot of Regression standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

0.

.a

... 0

0..

E

::I

.,, ...• • 0

c.>

0.. )(

w 0.

0.2

0.0

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob


Gambar 4.6 Grafik P-Plot Uji Normalitas

Gambar 4.6 menunjukkan bahwa scatter plot terlihat titik-titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.


42188.pdf

80

c) Pendekatan Kolmogorv- Smirnov Unruk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov- Smimov dengan melihat data residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak. Tabel 4.22 Uji Normalitas Kolmogorov- Smimov One-Sample KolmOQOrov~ m1mov . Test Unstandardized Residual N 0 Normal Parameters8 •

100

.0000000

Mean Std. Deviation Ab\l.Olute Positive Negative

Most Extreme O\fferencecc.

467.92275701

.068 .035 -.068

.068 .2ooc. 0

Test Statistic Asvmo. Sia. (2-tailedl a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


Pada Tabel 4.22 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,200 di atas dari nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

2) Uji Heteroskedastisitas a) Pendekatan Grafik Scatterplot

Dependent Variable: K_epuasan Pelangga_n_ _

0

0

~

0

0

o'b ~

o '"-6

"Ibo

Q, 0

~

o

o<-0

0 0

0

0

0

0

Q9

c9

'1e 0

~ 0

'b ~

0 0

oo 00

0

006'

Reoression Sbnduc:llzed Predicted

V~•

Sumber : Data diolah di SPSS, 2015 Gambar 4.7 Scatterplot Uji Heterokedastisitas


42188.pdf

81

Pada gambar 4.7 terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi sehingga layak dipakai

untuk

memprediksi kepuasan pelanggan

berdasarkan variabel independennya.

b) Uji Glejser

Tabel 4.23 Uji Glejser Heterokedastisitas Coefficients• Unstandardized Coefficients Std. Error B

Model

1

(Constant)

-36.865

221.887

.125 -.034

.058 .047

Kualitas Produlc Harga a. Dependent Variable: Absut

Standardized Coefficients Beta

Sia.

t

-.166

.868

.237

2.133

.035

-.080

-.717

.475

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 20 I 5 Menentukan kriteria keputusan: 2. Jika

nilai

signifikan

>

0,05

maka

tidak

mengalami

gangguan

heteroskedastisitas. 3. Jika nilai signifikan < 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas. Tabel 4.23 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut (ABS). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% (> 0,05),

jadi

dapat

heterokedastisistas.


disimpulkan

model

regresi

tidak

mengarah

adanya

42188.pdf

82

3) Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinierritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Batas tolerance value adalah 0, 1 dan batas VIF adalah 5. Dimana: Tolerance value < 0, 1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinieritas Tolerance value > 0, 1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinieritas

Tabel 4.24 Uji Nilai Tolerance dan VIF Coefficients•

Model 1

(Constant) Kualitas Produk

Unstandardized Coefficients Std. Error B 367. 231.858 073 .535 .097 .467 .078

Standardized Coefficients

Ha ma a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Beta

.420 .453

Collinearity Statistics

t

Sig.

.632

.529

5.533 5.969

.000 .000

Tolerance

.794 .794

VIF

1.259 1.259

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Tabel 4.24 menunjukkan bahwa nilai VIF kualitas produk, dan harga lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terkena multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi. Nilai Tolerance kualitas produk, dan harga lebih besar dari 0, 1 maka ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.


42188.pdf

83

4) Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan program

software SPSS (Statistic Product and Service Solution) dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kualitas produk dan harga terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan sebagai konsumen produk prabayar Telkomsel. Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabet 4.25 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients•

Model '\

Unstandardized Coefficients B Std. Error

{Coos\oot}

23'\.858 .535 .467

Kualitas Prociuk Harga


361.01?. .097 .078

.420 .453

t .632 5.533 5.969

Siti. .529

.000 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.25 kolom

Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = 231,858 + 0,535X1 + 0,467X2 + e Keterangan : Y

=

a

= Konstanta

b 1bi

=

koefisien regresi

X1

=

kualitas produk

X2

=

harga

kepuasan pelanggan pelanggan kartu prabayar T elkomsel

Berdasarkan persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:


42188.pdf

84

1. a

231,858 adalah konstanta. Apabila variabel kualitas produk dan harga

=

tetap, maka kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonorni Universitas Asahan adalah positif sebesar 231,858. 2. b1

=

0,535 adalah koefisien variabel kualitas produk (X 1), apabila kualitas

produk ditingkatkan maka kepuasan pelanggan kartu prabayar T elkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan akan meningkat sebesar 0,535 satuan.

3. bi = 0,467 adalah koefisien variabel harga (X 2) apabila harga ditingkatkan maka kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan akan meningkat sebesar 0,467 satuan. Namun untuk menguji signifikansi koefisien regresi tersebut, masih diperlukan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f seperti yang tersaji berikut.

a. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas

produk dan harga terhadap

kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menguji pengaruh variabel kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan (Uji F) dan menguji masing-masing variabel kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan (uji T).


42188.pdf

85

1) Uji F ( Uji Serempak) Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh atau hubungan positif dan signifikan variabel bebas berupa kualitas produk (X1), dan harga (X2) terhadap variabel terikat (Y) berupa kepuasan pelanggan. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut: a) Ho :

~I

,

~2 =

0, artinya; kualitas produk dan harga secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap k.epuasan pelanggan k.artu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. b) Ha :

~I

,

~2

i-

0, artinya; kualitas produk dan harga secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Keterangan: n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 100 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh: df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1

=

2

df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 100-3 = 97 Nilai

Fhitung

akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS


42188.pdf

86

(Statistic Product and Service Solution), kemudian akan dibandingkan dengan nilai

ftabel

pada tingkat a= 5% (2:97) = 2,70 dengan kriteria uji sebagai berikut:

(1) Ho diterima bila Fhitung < F1abel pada a = 5% (2) Ho ditolak bila Fhitung > Ftabet pada a = 5%

Tabel 4.26 Uji F ANOVA• Model

1

Sum of Sauares

Mean Square

df

Regression Residual

27068611.054

2

13534305.527

21676218.946

97

223466.175

Total

48744830.000

99

F 60.565

Sig.

.000"

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk

Berdasarkan Tabel 4.26 memperlihatkan nilai Fhitung adalah 60,565 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabet 2,70. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu

Fhitun~

>

ftabel

(60,565 > 2, 70) dan tingkat signifikansi (0,000) <

0,05, dengan hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu (X 1 dan X2) kualitas produk dan harga secara bersamasama adalah positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) kepuasan pelanggan.

2) Uji t (Uji Parsial) Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yang terdiri kualitas produk (X 1) dan harga (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). a) Pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Ho :bi= 0. Artinya kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.


42188.pdf

87

H O : bi :f:O . Artinya kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkom.set pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. b) Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan

Ho :bi= 0. Artinya harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.

H o :bi t-0 . Artinya harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Kriteria pengambilan keputusan:

1. Ho diterimajika thitung < t1abe1pada a= 5% 2. Ho ditolak jika thitung > ttabel pada a = 5% Nilai t hitung akan diperoleh dengan menggunakan software (Statistic

Product and Service Solution), kemudian akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat a

= 5% yakni yang diperoleh dengan derajat bebas

jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu dfl

=

=

3-1

df - k (df = =

2, dan df2

= 100-3 = 97. Uji thitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka ttabel yang digunakan adalah t 5% atau 1-0.os (97) = 1,66. Berdasarkan Tabel 4.25 dapat disimpulkan sebagai berikut: (a) Pengaruh kualitas produk (X 1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Dari Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai thitung pada variabel kualitas produk (X 1) adalah sebesar 5,533 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000. Nilai

signifikasi lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 < 0,05, maka Ho


42188.pdf

88

ditolak dan

H1

diterima. Variabel kualitas produk (X 1)

mempunyai thitung

yakni 5,533 dengan 4abe1 = 1,6607 jadi 1hitung > trabe1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahawa variabel kualitas produk (X 1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). (b) Pengaruh harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Dari Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai thitung pada variabel harga (X2 ) adalah sebesar 5,969 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000. Nilai signifikasi lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H 1 diterima. V ariabel harga (X2) mempunyai 1hitung yakni 5,969 dengan itabel

=

1,6607 jadi thitung > ttabe1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahawa variabel harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

5) Koefisien Determinasi (R 2) Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur besamya

pengaruh variabel kualitas produk dan harga terhadap kepuasaan pelanggan Telkomsel prabayar pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Tabel 4.27 Hb ana e U UDJt8D A ntar V"bl Tabet Hubungan Antar Interpretasi Variabel Nilai Sangat Tidak Erat 0,0-0,19 0,2-0,39 Tidak Erat Cukup Erat 0,4 - 0,59 Erat 0,6-0,79 Sangat Erat 0,8-0,99 Sumber: Situmorang dan Lufti, 2014.

Tabel 4.27 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur


42188.pdf

89

seberapa jauh kemampuan

model

dalam

menerangkan

variasi

variabel

independen. Nilainya adalah 0 - 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model berarti akan semakin baik. Hasil instrumen koefisiensi determinan (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.28.

Tabel 4.28 R

Std. Error of the Estimate

472.72

.745 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015 Pada Tabel 4.28 menunjukkan bahwa R sebesar 0, 745 berarti hubungan antara kualitas produk (X 1) dan harga (X 2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 74,5%. Hal ini berarti hubungannya adalah erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,546 berarti 54,6% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk (X 1) dan harga (X 2) sedangkan sisanya 45.4% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

C. Pembahasan Dari

hasil jawaban kuesioner

responden

secara deskriptif untuk

mengetahui bagaimana variabel kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun analisa deskriptif dari variabel-variabel tersebut adalah: 1.

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2012: 316) yaitu

kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. V ariabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan kartu


42188.pdf

90

prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fak:ultas Ekonomi Universitas Asahan. Dalam

menghadapi

persaingan

yang

semakin

ketat

Telkomsel

perlu

memperhatikan kualitas produknya agar dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat. Telkomsel tidak hanya berusaha memenuhi segala sesuatu yang sesuai dengan harapan pelanggan tetapi harus dapat memenuhi segala sesuatu yang melebihi harapan pelanggan terus-menerus. Pelanggan akan merasa puas terhadap produk Telkomsel serta akan sulit untuk berpindah ke produk saingan

dan adanya variasi produk dan fitur yang diberikan kepada pelanggan. Berdasarkan data responden dari ketujuh indikator pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat bahwa responden lebih dominan memberi jawaban setuju, diantaranya dalam indikator produk Telkomsel memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia sebesar 58%, kualitas suara saat menelepon sangat jemih sebesar 59%, kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima /sampai sebesar 61 %, masa aktif pulsa lama sebesar 49%, kualitas SIM card tahan lama sebesar 61 %, Fitur yang disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada sambung pribadi, video streaming, games sebesar 69% dan koneksi internet yang diterima sangat cepat sebesar 60%. Sebagian besar responden menganggap baik kualitas produk Telkomsel. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Saleleng (2014) yang menyimpulkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Hal ini juga didukung oleh Manus (2015) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan Tondano barat. Hasil penelitian ini


42188.pdf

91

juga didukung oleh Aveline (2015) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian mobil Daihatsu Ayla.

2. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Hal ini dapat dilihat berdasarkan data responden dari kelima indikator pertanyaan yang mayoritas responden memberi tanggapan setuju dari indikator harga kartu perdana sangat terjangkau sebesar 47%, harga pulsa yang ditawarkan dengan bonus yang diterima sesuai sebesar 57%, harga (tarif) panggilan yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 26%, harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 19% dan untuk indikator harga (tarif) internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 34%. Mayoritas responden ticlak setuju pacla inclikator harga (tarif) panggilan yang clitawarkan lebih murah clibanclingkan operator lain sebesar 40%, harga (tarif) SMS yang clitawarkan lebih murah clibanclingkan operator lain sebesar 53%, clan untuk inclikator harga (tarif) internet yang clitawarkan lebih murah clibanclingkan operator lain sebesar 42%. Mayoritas responden tidak setuju tarif SMS, panggilan clan Internet Telkomsel lebih murah clibanclingkan dengan operator lain. Hal ini clisebabkan operator lain memberikan harga lebih murah clari Telkomsel, misalnya untuk tarif SMS termurah Tri Rp. I 0,- ke sesama Tri clan Rp. 40,- untuk operator sedangkan Telkomsel tarif SMSnya sebesar Rp. 200,-. Untuk tarif panggilan (nelpon) operator Tri lebih murah clibandingkan Telkomsel, Untuk nelpon tarif Tri Rp. 50,- per menit clan ke operator lain Rp. 400,sedangkan Telkomsel (Simpati & Kartu AS) hams mengaktifkan paket Talk Mania (TM) untuk dapat menikmati tarif murahnya. Untuk tarif internet kartu Tri


42188.pdf

92

Juga internetnya sangat murah yaitu Rp. 35.000,- untuk pemakaian 2 GB seclangkan tarif internet Telkomsel untuk pemakaian 2 GB sebesar Rp. 65.000,tergantung zona clan lokasinya. Walaupun harga produk Telkomsel lebih mahal dibandingkan operator lain, tetapi mayoritas responden puas. Sesuai dengan pendapat Kotler clan Keller (2013: 74), banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas. Produk yang harganya lebih mahal dianggap memiliki kualitas tinggi. Harga memiliki dua peranan penting terhadap konsumen. Pertama, harga berperan sebagai sinyal kualitas produk dan yang kedua harga merupakan suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut. Apabila pelanggan mempresentasikan produk A harganya tinggi/mahal, maka hal ini akan berpengaruh positif terhadap ''perceived

quality dan sacrifice " artinya pelanggan mungkin memandang produk A adalah produk berkualitas, oleh karena itu wajar apabila memerlukan pengorbanan uang yang lebih mahal. Perceived price yaitu sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Manus (2015) harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Rondonuwu (2014) dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna mobil Nissan March pada PT. Wahana


42188.pdf

93

Wirawan Manado. Hal ini dikarenakan berbedanya objek penelitian.

3. Pengarub kualitas produk dan barga terbadap kepuasan pelanggan Berdasarkan Tabet 4.8 memperlihatkan nilai Fhitung adalah 81,356 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabe1 2,70. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabe1 (81,356 > 2,70) dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, dengan hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu (X 1 dan X2) kualitas produk dan harga secara bersamasama adalah positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang diberikan pihak Telkomsel telah membuat responden mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan puas, walaupun harga produk Telkomsel yang selalu naik, namun respoden tetap merasa puas. Hal ini dikarenakan kualitas yang dirasakan pelanggan produk Telkomsel, disamping itu juga merek Telkomsel sudah terkenal sebagai penyedia layanan berkualitas, sehingga produk

yang

dikeluarkan harus

kelangsungan hidup perusahaan.


benar-benar

berkualitas

demi

42188.pdf

BABY

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan data yang diperoleh baik data primer ataupun sekunder, maka dapat ditarik kesimpulan : 1. Secara simultan variabel kualitas produk dan harga berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. 2. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan, dan dapat dilihat bahwa kualitas produk adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi, bahwa variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan bisa dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu kualitas produk dan harga. Kepuasan pelanggan juga bisa dipengaruhi oleh variabelvariabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.


42188.pdf 95

B. Saran Berdasarkan hasil peneltian dan evaluasi, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai berikut : l. Variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling dominan dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga disarankan pada pihak perusahaan Telkomsel untuk meningkatkan lagi kualitas produk kepada pelanggannya. Telkomsel perlu meningkatkan lagi kualitas sinyal dan memperluas jangkauan jaringannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Diharapkan kepada Telkomsel supaya dapat mengubah pandangan orang tentang Telkomsel yang selama ini dinilai 'inahal' menjadi terjangkau, mudah, dinamis, trendi, dan sangat memahami kebutuhan dan mampu bersaing juga dengan pmberlakuan tarif promo dengan tarif layanan serta syarat dan ketentuan yang berlaku harus sesuai, karena biaya yang dikorbankan tidak membebani pelanggan dan sesuai dengan harapan yang diberikan sehingga pelanggan menjadi puas. 3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis dalam peneltian ini, maka diharapkan pada peneliti selanjutnya untuk dapat lebih menyempumakan peneltian ini seperti menambah variabel atau faktor-faktor lain dalam menganalisis kepuasan pelanggan.


42188.pdf

96

DAFTAR PUSTAKA Azwar, S. (2007). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Aditya, F. (2008). Pengaruh ekuitas merek (Brand Equity) terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Sony Ericsson pada Mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Medan: Tesis Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU. Al Ardi, A. (2014). Pengaruh kualitas produk smartphone samsung berbasis android terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk di Bandung Tahun 2014). Samsung Galaxy S4 (Studi https://repository.telkomuniversity.ac.id/.. ./pengaruh-kualitas-produk-sm .. Amanah, D. (20 LO). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cab. H.M. Y arnin Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis, vol. 2, No.1, Maret 2010. Arifiana, W. (2012). Pengaruh atribut produk terhadap keputusan pembelian. (Survei ada Ibu Rumah Tangga Perumahan Bumi Asri Sengkaling RW 05 Desa Mulyoagung Kecamatan Dau Kabupaten Malang pembeli deterjen Rinso). Jurnal Administrasi Bisnis, vol. 2, No. 2, Juni 2013. Bailia, J. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada warung-warung makan Lamongan di Kota Manado. Jurnal EMBA, vol.2, No.3, September 2014, 1769-1780. Cecep, H. (2007). Manajemen pemasaran. Jakarta: IPWL. Dewa, N. (2009). Analisis pengaruh kualitas produk, daya tarik promosi dan harga terhadap minat beli (studi kasus Starone di area Jakarta Pusat). Semarang: Tesis. Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Esaki, K. (2013). Analysis of Influence of Price to Customer Satisfaction Based on the Prediction Models. Intelligent Information Management, 2013, 5, 93102. Frenky, S. (2013). Analisis produk, harga, lokasi dan pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Foodcourt "I Love Fruit" di DP Mall Semarang. Jurnal Dinamika Manajemen, vol. 3, No. 1, April 2013, 33-48. Gulla, R. (2015). Analisis harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Jurnal EMBA, vol. 3, No.I, Maret 2015, 1313-1322. Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.


42188.pdf

97

Ghozali, I. (2005). Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS. Edisi ketiga. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. I I, No. I, Maret 2009, 59-72. Jakpar, S. (20I2). Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When the Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3 No. 23; December 20I2. Kotler, P. dan Keller, K. (2013). Manajemen pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. _ _ _ _ _ _ _ _ _(2013). Prenhallindo.

Manajemen pemasaran. Jilid 2. Jakarta:

Kotler, P dan Armstrong, G. (20I2). Prinsip-prinsip pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Lumintang, G. (2015). Analisis kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Holland Bakery Boulevard Manado. Jurnal EMBA, vol.3, No.I, Maret 2015, 1291-1302. Lasander, C. (2013). Citra merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional (Survey pada industri rumah tangga dodol daging pala audia di Tahuna Kabupaten Sangihe). Jurnal EMBA, vol.I, No.3, September 2013, 284-293. Lenzun, J., James D.D. Massie., Decky Adare. (2013). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel. Jurnal EMBA, vol.2, No.3, September 2014, 1237-1245. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat. Manus, F. (2015). Kualitas produk, harga, dan kualitas layanan, pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal EMBA 695, vol.3, No.2, Juni 2015, 695-705. Malik, M. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3 No. 23; December 2012. Mulyono, B. (2007). Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Perumahan Puri


42188.pdf

98

Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, vol. 4, No. 2, Juli 2007, 91. Nailul, D. (2009). Influence of Service and Product Quality towards Customer

Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry. International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering. Vol. 3, No. 5, 2009. Pets, S. (2014). Customer Satisfaction, Product Quality and Performance of Companies. Review Of Economic Perspectives. Vol. 14, ISSUE 4, 2014, pp. 329-344. Putro, S. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran Happy Garden Surabaya Jurnal Manajemen Pemasaran, vol.2, No. 1, 2014, 1-9. Purba, M. (2011 ). Pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Telekomunikasi selular (Telkomsel) prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Medan: Tugas Akhir Program Magister, Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. Rahman, A. (2012). The Influence of Service Quality and Price on Customer

Satisfaction: An Empirical Study on Restaurant Services in Khulna Division. Research Journal of Finance and Accounting, ISSN 2222-1697 (Paper) ISSN 2222-2847 (Online), Vol 3, No 4, 2012. Roza, S. (2011). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna kartu Simpati di Kota Jambi. Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri Humaniora, vol 13, No. I, Januari 2011, 25-34. Rumengan, A. (2014). Analisis citra merek, kualitas produk, dan strategi harga terhadap keputusan pembelian mobil Daihatsu Ayla Cabang Manado. Jurnal EMBA, vol.3, No.2, Juni 2015, 684-694. Rondonuwu, P. (2013). Kualitas produk, harga clan kualitas layanan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna Mobil Nissan March pada PT. Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA, vol. I, No. 4, Desember 2013, 718-728. Riduwan dan Akdon. (2013). Rumus dan data dalam analisis statistika. Cetakan Kelima. Bandung: Alfabeta. Suwarni. (2011 ). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, Maret 2011. Suwandi. (2015). Pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pos ekspres di Kantor Pos Bondowoso


42188.pdf

99

dan Situbondo. JEAM, vol XI, April 2015. Saidani, B. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Ranch Market. Jurna/ Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSJ), vol. 3, No. 1, 2012. Saleleng, N. (2014). Kualitas produk dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar T elkomsel. Jurnal EMBA 1057, vol. 2, No. 3, September 2014, 1057-1067. Situmorang, S dan Lufti, M. (2014). Analisis data untuk riset manajemen dan bisnis. Medan: USU Press. Sugiyanto, F. (2013). Analisis produk, harga, lokasi dan pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Foodcourt "I Love Fruif' dii DP Mall Semarang. Jurnal Dinamika Manajemen, vol. 3, No. 1, April 2013, 33-48. Tjiptono, Fandy. (2009). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. _ _ _ _ _ _ _ (2014). Pemasaran Jasa: pnns1p, penerapan dan penelitian. Y ogyakarta: Andi Offset. Wenur, C. (2015). Pengaruh strategi green marketing, citra merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna The Body Shop, Manado Town Square. Jurnal EMBA 283,vol. 3, No. 2, Juni 2015, 283-293. Weenas, J. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Springbed Comforta. Jurnal EMBA 611 vol.I No.4 Desember 2013, Hal. 607-618. Yamit, Z. (2005). Manajemen Kua\itas Produk dan Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Zeithaml, V. (2006). Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill. Singapore. Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia. Diambil 10 Oktober 2015, dari situs World Wide Web: https://id. wikipedia.org/wiki/Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia http://www.atsi.or.id/members Cara melakukan uji validitas product moment dengan SPSS. Diambi\ \ 2 Agustus 2015, dari situs World Wide Web: http://www.spssindonesia.com/2014/0l/uji-validitas-product-momen-spss.html

Cara melakukan uji reliabilitas dengan alpha cronbach's dengan SPSS. Diambil 12 Agustus 2015, dari situs World Wide Web:


42188.pdf

100

http://www.spssindonesia.com/2014/01 /uji-reliabilitas-alpha-spss.html Cara melakukan analis regresi multiples dengan SPSS. Diambil 10 Oktober 2015, dari situs World Wide Web: http://www.spssindonesiacom/2014/02/analisis-regresi-multipes-denganspss.html Fakta jumlah ponsel lebih banyak dibandingkan penduduk Indonesia. Diambil 16 Agustus 201 S, dari situs World Wide Web: http://www.pasarseluler.com/blog/fakta-jumlah-ponsel-lebih-banyakdibandingkan-penduduk-indonesia 140 juta pelanggan telkomsel pakai kartu prabayar. Diambil 18 Agustus 2015, dari situs World Wide Web: http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150312150727-185-38704/140-jutapelanggan-telkomsel-pakai-kartu-prabayar/ Sejarah Telkomsel. Diambil 13 Agustus 2015, dari situs World Wide Web: http://www.telkomsel.com/history--milestones Laporan kinerja finansial XL, Telkom, lndosat Q3 2014. Diambi\ 16 Agustus 2015, dari situs World Wide Web: https://id.techinasia.com/laporan-kinerja-finansial-xl-telkom-indosat-q3-2014/

Inikah operator jawara Indonesia. Diam bi I 15 Agustus 2015, dari situs World Wide Web: http://tekno.kompas.com/read/2015/04/09/070 5008 7/lnikah. Operator.J awara.lndo nesia. Tentang Simpati Loop. Diambil 5 Oktober 2015, dari situs World Wide Web: http://www.loop.eo.id/abouts


42188.pdf

101

Lampiran 1 Daftar lsian Pertanyaan I Kuesioner

! JUDUL :

PENGARUH

PRODUK

KUALIT AS

TERHADAP

KEPUASAN

PRABAYAR

TELKOMSEL

DAN

PELANGGAN PADA

HARGA

KARTU

MAHASISWA

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ASAHAN. -------~---

·---------------~

Kepada Yth. Sdra./Sdri. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan Di tempat

Dengan hormat,

Yang bertanda tangan dibawah ini:

NAMA

: RONI AFRIANTO HUT APEA

NIM

: 500014728

Saya adalah mahasiswa Program Pascasarjana Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka. Saya memohon

kesediaan Sdra/Sdri

kuesioner ini. Saya menyadari mengganggu kerahasiaan

permohonan

ketenangan/kegiatan dari

untuk berpartisipasi

Sdra/Sdri.

semua jawaban/opini

yang

m1 Saya telah

meng1s1

sedikit banyak akan Sdra/Sdri

akan

menJamm berikan.

Penelitian ini semata-mata hanya digunakan untuk kepentingan penyelesaian tesis saya, dan hanya ringkasan dari analisis yang akan dipublikasikan. Atas kesediaan

dan

partisipasi

Sdra/Sdri

untuk mengisi dan mengembalikan

kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya. Hormat Saya,

(RONI AFRIANTO HUT APEA)


42188.pdf

102

PETUNJUK PENGISIAN ANGKET 1. Sdra/Sdri diminta untuk memberikan tanggapan atas pernyataan yang ada pada angket ini yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan Sdra/Sdri, bukan berdasarkan pendapat umum atau pendapat orang lain. 2. Berikanlah tanda (X) pada jawaban yang Sdra/Sdri anggap sesuai dengan jawaban Sdra/Sdri. lDENTlTAS RESPONDEN Nama Responden Stambuk Jurusan Usia Jenis Kelamin Lama Pemakaian kartu prabayar Telkomsel

:0 laki-laki

Operempuan

Apakah saudara/i menggunakan kartu operator yang lain selain Telkomsel? Jika ya, a. berapa banyak : b. kartu apa saja : A. Kualitas Produk 1. Produk Telkomsel memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra!Sdri ........................................................................................................... ..

2.

Kualitas suara saat menelepon sangat jernih? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................ ..

3.

Kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima /sampai? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju


42188.pdf

103

Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................ . 4.

Masa aktif pulsa lama ? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri............................................................................................................ .

5.

Kualitas SIM card tahan lama? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................ .

6.

Fitur yang disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada sambung pribadi, video streaming, games)? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu- ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................. .

7.

Koneksi internet yang diterima sangat cepat ? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - rngu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................. .


42188.pdf

104

B. Harga 1. Harga kartu perdana sangat terjangkau ? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri............................................................................................................. .

2. Harga pulsa yang ditawarkan dengan bonus yang diterima sesuai ? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................. . 3. Harga (tarif) panggilan yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................. . 4.

Harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu- ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................. .

5. Harga (Tarif) Internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain ? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan Sdra/Sdri ............................................................................................................. .


42188.pdf

105

D. Kepuasan Pelanggan 1. Sangat puas dalam penggunaan produk Telkomsel Prabayar (Simpati clan AS)? a. Sangat Setuju

b. S e t u j u c. Ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak setuju Berik.an alasan Sdra/Sdri .............................................................................................................. .

2. Fitur dan layanan yang diberikan oleh Telkomsel Prabayar sesuai dengan yang diharapkan konsumen? a. Sangat Setuju b. Setuju c. ragu - ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak Setuju Berikan alasan SdrafSdri .............................................................................................................. . 3. Prociuk Telkomsel Prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh? a. Sangat setuju b. Setuju c. Kurang setuju d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju Berikan alasan Sdra/Sdri .............................................................................................................. . 4. Harga yang ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan manfaat yang saya terima? a. Sangat setuju b. Setuju c. Kurang setuju d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju Berikan alasan Sdra/Sdri .............................................................................................................. .


42188.pdf

106

Lampiran 2 Output Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X 1)

Jangkauan Sinvat Luas Jangkaua n Sinyal Luas

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kualitas Pearson Correlation Suara Jemih Sig. (2-tailed) N SMS, Pearson BBM Correlation Cepat Sig. (2-tailed) N Masa Aktif Pearson Lama Correlation Sig. (2-tailed)

N SIM Card lahan Lama Fitur Lengkap

Internet C~\

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson

eoneianoo

'\

Correlations SMS, BBM Masa Aktif Ce oat Lama

Kualitas Suara Jemih

Fitur Lenakao

Internet Ceoat

KUAUTAS PRODUK

.752-

.440·

.457°

.2Q6

.305

.4'\f

.702-

.011 30

.112

.101

.024

30

30

30

.000 30

.291

.369°

.702-

.000

.015

30

30

30

.752-

1

.344

.063 30

.006 30

.012 30

.119 30

.045

30

30

.000 30

.440·

.344

"\

.658-

.'365·

.65"\-

.562-

.762-

.015

.063 30

.047

.000

30

.000 30

30

30

.001 30

.000 30

.658-

1

.659-

.703-

.870-

.000 30

.000

30

000 30

000 30

1

.739-

.000 30

30 .457°

-

.489

.011 30

.006 30

.000 30

.296

.451

.365°

.112

.489

.659

-

-

.047

.000

30

30

30

.012 30

.305

291

.101 30

.119 30

.000

.000

30

30

.411

.369

.562-

.045 Sig. (2-tailed) .024 N 30 30 KUAUTA Pearson .702.702 s Correlation PRO DUK Sig. (2-tailed) 000 000 N 30 30 ••. Correlation 1s significant at the 0.01 level (2-tailed). •. Correlation is signilican\ a\ \he 0.00 level (2-tailed).

-


SIM Card Tahan Lama

.651

-

.001 30 762.000 30

.707

.703

-

-

.000 30 .870

-

000 30

.451

.

30 .739

-

-

.707

30

-

.748-

.000

000

.000

30

30

1

.617

.513

-

-

30

004 30

.513-

1

.000 30

.004 30

30

-

767-

.000 30 .617

.748

.000 30

000 30

.788

-

.000 30

30 .767

-

.000 30

-

.788

000 30 1

30

42188.pdf

107

Lampiran 3 Output Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2) Correlations

Harga Sangat Terjangkau Harga Sangat Pearson Terjangkau Correlation Sig. (2-tailed)

N Pulsa Sesuai Bonus

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

N Tarif Panggilan \..ebih tltufah

Pearson Correlation Sig. (2-tai\ed)

N SMS Lebih Mu rah


N Internet Lebih Pearson Mu rah Correlation Sig. (2-tailed) N HARGA Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

Pulsa Sesuai Bonus

Tarif Panggilan Lebih Mu rah

-

.430

.381

.004

.018

.038

.002

30

30

30

30

1

30 .514

-

1

.004 30

.430

.477-

.01e 30

.

-

.4n

.008

30

30

1 30

.553 -

.672-

.751 -

.614-

.002 30

.000 30

.000

.000 30

-

30 .822

-

.776

-

-

30

.000

.000 30

30 .784

.000

30

.007 30

.000

30

.000 30

.749-

.000

1

.038 30

.784

-

.751 -

.381

-

.672

.735-

.735-

.749

-

.007 30

.ooe 30

.482-

.553

30

.482-

.000 N 30 -. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Cooe\a\iof\ is.~ a\ \he; G.GS level (2-1.aile

.514

Internet Lebih Mu rah HARGA

SMS Lebih Mu rah

.614 .000 30 1 30 .890

-

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

.822

-

.000 30

.n6.000 30 .890

-

.000 30 1

30

42188.pdf

108

Lampiran 4 Output Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Correlations Sangat Puas Sangat Puas


N FiturSesuai Hara pan


N Kualitas Baik

Harga Sesuai Manfaat

Pearson Correlation Sig. (2-tailed}

N Pearson Correlation

FiturSesuai Harapan

Harga Sesuai Manfaat

KEPUASAN PELANGGAN

-

.848

-

1

.526-

.346

30

.003 30

.061 30

.001 30

1

.247

.430

30

30

.189 30

.018 30

.346

.247

1

.026

.06t

:\89

.89t

.005

30

30

30

30

30

.430

.026

1

.018 30

.891 30

30

.526-

.003

.596-

.001 N 30 KEPUASAN Pearson .848 PE,l..ANGGAN Correlation s·ig. (2-tailed) .000 N 30 "*. Correlation 1s significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sig. (2-tailed}

-


Kualitas Baik

.768 .000 30

.499

-

.005 30

.596

.000 30

-

.768

.000 30

-

.499

.763

-

.000 .763-

30 1

.000 30

30

42188.pdf

109

Lampiran 5 Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X 1) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Jangkauan Sinyal Luas Kualitas Suara Jemih SMS, BBM Cepat Masa Aktif Lama SIMCard Tahan Lama Fitur Lengkap Internet Ceoat


21.30 21.67 21.73 21.70 21.60 21.63 21.97

Scale Variance if Item Deleted

17.459 17.264 16.685 16.424 18.248 17.551 16.171

Corrected ItemTotal Correlation

.581 .574 .653 .814 .670 .682 .682

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.868 .870 .859 .838 .859 .856

.855

42188.pdf

110

Lampiran 6 Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Harga Sangat T erjangkau

Pwf.a Sewai Bonus T arif Panggilan Lebih Murah SMS Lebih Murah Internet Lebih Murah


9.67 9.97 10.53 10.80 10.77

Scale Variance if Item Deleted

10.023 '\Q.654

10.878 10.993 9.564

Corrected ItemTotal Correlation

.559 .657 .729 .657 .811

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.866 .830 .816 .831 .788

42188.pdf

111

Lampiran 7 Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Item-Total Statistics

Sangat Puas Fitur Sesuai Harapan Kualitas Baik Harga Sesuai Manfaat


Scale Mean if Item Deleted 47.60 47.93 47.57 48.30

Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation .619 64.800 .551 64.685 .441 67.220 .588 62.631

Cronbach's Alpha if Item Deleted .861 .863 .868 .861

42188.pdf

112

Lampiran 8 Output Hasil Analis Regresi Linier Berganda Coefficients•

Model 1

Unstandardized Coefficients Std. Error B (Constant)

231.858

367.073

.535 Kualitas Prociuk .467 Hari:ia a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

.097 .078



.420 .453

t

SiQ.

.632

.529

5.533 5.969

.000

.000

42188.pdf

113

Lampiran 9 Output Hasil Uji F Sum of Sauares

Model

1

ANOVA• df

Regression Residual

27068611.054 21676218.946

2 97

Total

48744830.000

99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: {Constant), Harga, Kualitas Produk


Mean Sauare

13534305.527 223466.175

F 60.565

Sio.

.000"

42188.pdf

114

Lampiran 10 Output Has ii Uji t Coefficients• Unstandardized Coefficients Std. Error B

Model

1

(Constant)

231.858

Kualitas Produk .535 Harga .467 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


367.073 .097 .078


.420 .453

t

.632 5.533 5.969

Sig.

.529 .000 .000

42188.pdf

115

Lampiran 11 Koefisien Determinasi (R2) Model

1

R

R

.7458

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk


uare

Std. Error of the Estimate

.546

472.722

42188.pdf

116

Lampiran 12 Scatterpk)t

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan 3-

•::s ii >

0

0

0

0

2-

"l:J

...u• =s ...• 0..

0

Oq,

1-

"l:J

• .!:! "'Cl ~ Ill "l:J

0

c

...

Oo

Ill

fl)

0

Cb

Cb'

~o

00

0

o-

00

0

0

0 0

&o

c

0

Cb:>

0

~~0

0

0

01C
0

0

GI> Cb 0

0

0

0

Oo 0

Ill Ill

•... • ix:

llJI

0

00

0

-1-

Cb«<>

-2-

0

0 0

0

_3I

I

I

I

I

I

I

-3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Studentized Residual


42188.pdf

117

Lampiran 13

Histogram Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Mean= 7.88f-16 std. Dev.= 0.990 N= 100

20

15

> C,)

c

•

:I

ID'" ~ 10

I&..

5

-3

-2

-1

0

2

Regression Standardized Residual


3

42188.pdf

118

Lampiran 14

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

1.0-------------------------=0.8

.a

... 0

Q..

E

0.6

::::s

0

-••

"'O ( ,)

a.

0.4

>< w

0.2

O.O·--f'li'"'-----...------.------.-----..-------i 1.0 0.6 0.8 0.4 00 0.2

Observed Cum Prob


42188.pdf

Vniversitas Jlsalian c--,

;,

!1-

~~~

TD cQJ utr:J C ,~

Jalan Jend. Ahmad Yani Kisaran Telp. (0623) 34 7113

SURAT KETERANGAN Nomor: 002.4/ 'H0 /FE-UNA/2015 Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Asahan menerangkan dengan sesungguhnya: Nam a

RONI AFRIANTO HUT APEA

Tempat I Tanggal Lahir

Pekan Baru I 10 April 1983

NIM

500014728

Jenis Kelamin

Laki-laki

Agama

Kristen Protestan

Alamat

Perumahan

Mutiara

Singosari

A 10 Tanjungbalai.

Benar telah melakukan penelitian pada Fakultas Ekonomi Universitas Asahan dari tanggal 21 September s/d 16 Oktober 2015 denganjudul penelitian" Pengaruh Kualitas Produk

dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan" Demikian surat keterangan ini diperbuat dengan sebenamya, untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

, SE.M.Si.


PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAPKEPUASANPELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ASAHAN

Recommend Documents