Kerncijfers Versterking commerciële kracht binnendienst Astrid van de Bovekamp D & O Personele Diensten 1
Kennismaking Astrid van de Bovekamp
• Praktisch advies en begeleiding van assurantieondernemers op het terrein van personeel, organisatie en rendementsverbetering • Projectleider kerncijfersonderzoek, berekening van uurtarieven, klanttarieven directe beloning en verrichtingentarieven voor volmachtkantoren
• Bedrijfspsycholoog • Partner D & O Personele Diensten 2
Omzetontwikkeling
3
Rendementontwikkeling
4
Beloning ondernemer
5
Verschil in omzetgroei 120% 100% 80% Stijging
60%
Stabiel Daling
40% 20% 0% 2009
2010
2011
6
Verschil in rendement 120% 100% 80% > 15%
60%
0% tot 15% Negatief
40% 20% 0% 2010
2011
7
Omzetgroei per type kantoor 6% 4%
Zakelijk advies
2%
Groot allround
0% -2% -4% -6%
Klein particulier schade
Leven en hypotheken
-8% -10% -12% -14%
8
Compensatie daling provisie leven en hypotheken 6% 4%
Zakelijk advies
2%
Groot allround
0% -2% -4% -6%
Klein particulier schade
Leven en hypotheken
-8% -10% -12% -14%
9
Profiel kantoren met omzetgroei Omzetgroei 2011 (Deel) administratie uitbesteed aan serviceprovider
11%
Meer dan 15% omzet uit directe beloning
6%
Polisdichtheid boven 3,0
4%
Meer dan 60% bezetting gericht op commercie
4%
In 2012 zich richten op verbetering administratief proces
3%
Kiezen voor advies op maat aan totaalklant
2%
In 2012 meer gaan werken op directe beloning
2%
10
3 cruciale ondernemersvraagstukken • Hoe ga ik optimistisch en met vertrouwen naar directe beloning? • Hoe verwerk ik de administratie zo efficiënt mogelijk? • Hoe zorg ik ervoor dat meer dan 60% van mijn medewerkers commercieel effectief werkt?
11
Directe beloning Tips: • Ga niet afwachten tot alle politieke discussies opgelost zijn • Ga rekenen en krijg een gevoel bij een reële prijs voor jouw kwaliteit van dienstverlening • Reken samen met je medewerkers en houd je berekeningen eens tegen je beste klanten aan voor feedback • Maak een planning hoeveel bestaande klanten je de komende 5 jaar moet bezoeken om ze over te zetten op een abonnementsysteem 12
AOV tarief Voorbeeld van een uitkomst van de ‘doe-shop’ directe beloning 1. € 1.275,- advies en bemiddeling + € 15,- per maand voor nazorg 2. € 25,- per maand voor advies, bemiddeling en nazorg in abonnementsvorm 3. € 1.275,- advies en bemiddeling + nazorg op aanvraag 4. 10% van de jaarpremie met een minimum van € 250,- en een maximum van € 400,- per jaar
Volgende datum: 14 mei 2012
13
Personeelsbezetting best presterende assurantiekantoren In % Buitendienst adviseurs
30%
Commerciële binnendienst
30%
Schadebehandeling
10%
Polisadministratie
20%
Overige werkzaamheden
10%
Totaal
100%
14
Administratie Belang: • Hoe meer tijd besteed aan klanten hoe hoger de kans op omzetgroei • Bij directe beloning betalen klanten niet voor tijdrovende en inefficiënte administratieve handelingen • Door data te combineren meer mogelijkheden om klanten pro-actief met het juiste aanbod te bedienen
15
Administratie Hoe: • Uitbesteden aan een partij die het beter kan? • Samenwerken met andere kantoren om kosten van betere automatisering te delen? • Iemand inhuren die verbeteringen kan aanbrengen? • Gaan werken op een extern platform via Internet? • Etc?
16
Administratie Emotionele weerstanden • Als ik hetzelf doe heb ik controle over de data en daarmee over mijn klanten • Iemand die mijn klanten niet kent, kan nooit die service bieden die ik wel kan bieden • Hoe controleer ik of die externe partij het goed doet • Durf ik wel te investeren • Als ik samenwerk komen mijn gegevens op straat te liggen • Mijn administratieve medewerkers heb ik nodig voor de telefoon- en baliebezetting • Etc. Tip: Denk na of deze emotionele weerstanden je niet vastzetten en je verhinderen een goede keus 17 te maken.
Commercieel werken • Medewerkers van assurantiekantoren zien maatschappelijk nut van hun functie niet. Denken ‘verzekeringen te moeten verkopen’. Wat dan wel? • Helpen van een klant met: •
•
Het bieden van plezier (gemak: ‘wij regelen dit voor u’, tijd besparen: ‘het bespaart u tijd om dingen te doen die u leuk vindt’, geld besparen: ‘wij kiezen voor u die indexfondsen met lage kosten’) Het voorkomen van pijn (genoeg geld om bij diefstal een vergelijkbare auto terug te kunnen kopen) 18
Commercieel werken • Klanten voelen feilloos aan of je bezig bent met helpen, of dat je er alles aan doet om ze van hun euro’s af te helpen. Wie moet er commercieel zijn? • Juist medewerkers zonder visitekaartje zijn het belangrijkste visitekaartje van het bedrijf!
19
Commercieel werken Doel: • Pakket dat aansluit bij de situatie van de klant. Verandert er iets in gezin, huis, werk, inkomen, bedrijf, hobby, vakantie, gezondheid etc? Dan is een aanpassing wellicht verstandig. • Totaalpakket van de klant. Door inzicht te hebben in alle verzekeringen, spaartegoeden, pensioen etc. kan een dubbele dekking, overbodige dekking maar ook te weinig dekking worden voorkomen.
20
Commercieel werken • Op zoek gaan naar de vraag achter de vraag. Lever niet wat een klant vraagt, maar wat hij nodig heeft (Vragen stellen, doorvragen en samenvatten). • Aandachtig, onbevooroordeeld en begripvol luisteren (Wat is de situatie van de klant? Wat is er veranderd? Wat zijn de plannen? Wat verwacht de klant?) • Neem initiatief als je denkt een klant ergens mee te kunnen helpen (geef een tip, stel een afspraak met een adviseur voor, maak zelf een premieberekening) • Wees vriendelijk en geef complimenten. ‘Liever onecht vriendelijk dan echt onvriendelijk’. • Voorkom keuzestress bij klanten (hoe meer keuzes hoe minder kans dat een klant je hulp aanpakt) 21
Commercieel werken Tips: • Geef aan wat je concreet van de medewerkers verwacht en waarom. Wat moeten ze precies anders doen dan nu? • Werk met blokuren per dag / week. In dit blok polisadministratie en dat blok klanten helpen aan de balie, spreekkamer of telefoon (ook vrouwen kunnen geen 2 dingen tegelijkertijd) • Investeer in een commerciële training • Luister mee en geef medewerkers direct feedback hoe ze het de volgende keer beter kunnen doen • Wissel ervaringen uit in het werkoverleg op welke manier je klanten kunt helpen • Hou vol en verwacht geen wonderen op de korte termijn 22
Afsluiting
Beantwoorden van vragen
Voor aanvullende vragen: D & O Personele Diensten Astrid van de Bovekamp Telefoon: 033 – 2542010 E-mail:
[email protected] 23
