perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen pemasaran Oleh : ALAIKA PAMELLA F3210091 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
ALAIKA PAMELLA F3210091 Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam menangani keluhan klien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri Global Service Surakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Dalam hidup terkadang kita lebih banyak medapatkan apa yang tidak kita inginkan. Dan ketika kita mendapatkan apa yang kita inginkan, akhirnya kita tahu bahwa yang kita inginkan terkadang tidak dapat membawa hidup kita menjadi lebih bahagia.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati, kupersembahkan Tugas Akhir ini untuk
Bapak dan ibu tercinta, sembah sungkem putrimu, terima kasih atas iringan do’a restumu, kerja keras untuk membiayai kuliahku, nasihat nasihat untuk menyemangatiku, dan kasih sayang yang tulus di setiap waktu sehingga Allah memberikan kemudahan dan kelancaran, hingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. Adik ku Beril Abdul Azis yang selalu memberi semangat. Teman – teman seperjuangan D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2010. Teman - teman ku ambar, nita, adi yang selalu membantu selama kuliah dan mengerjakan tugas akhir ini bersama-sama. Teman – teman rendhy, langgeng, linda dan yang seperjuangan ku dalam menyelesaikan tugas akhir dan mencari dosen bersama-sama.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan judul “ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan baik. Penulisan Tugas akhir ini di maksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam rangka memperoleh gelar ahli madya Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas sebelas Maret. Atas selesainya penulisan Tugas Akhir ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebalas Maret Surakarta. 3. Bapak Ahmad Mujahid. SE, M.SC selaku dosen pembimbing Tugas akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir. 4. Bapak ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu pengetahuan. 5. Kedua orang tuaku atas doa dan pengorbanannya yang tak pernah surut. 6. Bapak Wintono selaku direktur umum PT. Mandiri Global Service yang memberikan izin untuk melakukan kuliah magang kerja. commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Bapak Shendy selaku manager marketing PT. Mandiri Global Service yang dengan sabar membimbing dalam melakukan magang. 8. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya tugas akhir ini. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun. Namun demikian karya sederhana ini di harapkan dapat bermanfaat bagi pihak- pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Penulis
commit to user
viii
Juli 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i ABTRAKSI ............................................................................................................ ii HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv MOTTO ..................................................................................................................v HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1 B. Rumusan Masalah ..................................................................................3 B. Tujuan Penelitian ....................................................................................3 C. Manfaat Penelitian ...................................................................................4 D. Metode Penelitian ....................................................................................4 a. Desain penelitian ..........................................................................4 commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Objek Penelitian ...........................................................................4 c. Jenis Data .....................................................................................5 d. Sumber Data .................................................................................5 e. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................5 f. Teknik Pembahasan ......................................................................6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian kepuasan ..............................................................................7 B. Pengertian pelanggan ............................................................................7 C. Pengertian kepuasan pelanggan ................................................................... 9 D. Konsep kepuasan pelanggan..................................................................10 E. Kerangka Berfikir ..................................................................................10 F. Keluhan Pelanggan.................................................................................14 G. Memahami Perilaku Keluhan Pelanggan..............................................15 H. Pengertian Perilaku Keluhaan Konsumen.............................................20 I. Cara Menghadapi Keluhan Konsumen.................................................21 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................23 1. Sejarah Perusahaan ..........................................................................23 2. Visi, Misi danTujuan perusahaan .....................................................24 3. Lokasi Perusahaan ............................................................................24 4. Bidang Usaha ...................................................................................25 5. Struktur Organisasicommit Perusahaan ......................................................26 to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Deskripsi Pekerjaan ..........................................................................27 7. Produk ..............................................................................................29 8. Falsafah MGS............................................................................29 ......... 9. keuntungan yang ditawarkan..................................................29 10. aspek legalitas.........................................................................30 B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja .................................................................30 2. Tujuan Magang Kerja ......................................................................31 3. Proses Pelaksanaan magang Kerja ...................................................31 C. Pembahasan 1. kebijakan perusahaan .......................................................................33 2. kendala yang dihadapi ......................................................................33 3. cara mempertahankan pelanggan .....................................................34 4. pelanggan yang puas akan pelayanan ..............................................34 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan .......................................................................................................36 B. Saran ..................................................................................................................37 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..38
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar unsur pokok piramida pelanggan .........................................................8 2.2 Gambar Kerangka Pemikiran ...........................................................................10 2.3 Gambar Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan...........................................19 3.1 Gambar Struktur Organisasi MGS...................................................................26
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
ALAIKA PAMELLA F3210091 Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam menangani keluhan klien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri Global Service Surakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan
commit to user
