Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
Responsivitas PDAM Kabupaten Lamongan dalam Menangani Keluhan Pelanggan Dewi Elya Nur Aniza1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
Abstract Nowadays, public service always becomes in attention. There are many bad news about services in some government institution from several mass media which grab people’s attention in the society. The citizens who are now smarter and develop within the fast development of technology make them not to be passive to see public services that become worse day by day. Through mass media, the citizens can show their inconvenience with the bad public services which they’ve experienced. Complaints from the citizens are such a kind of attention to the government. The study was conducted to address issues related to how the responsiveness PDAM Lamongan regency in dealing with customer complaints. The purpose of this study to describe the responsiveness PDAM Lamongan regency in dealing with customer complaints. Researchers attempted to answer the above problems, with a descriptive qualitative research method uses observation techniques, in-depth interviews and relevant documents. Data validity checking techniques using the technique of triangulation of data sources. After the analysis and interpretation of the data obtained the conclusion is responsiveness PDAM Lamongan regency considered not optimal, it looks at aspects officers speed and accuracy in responding to customer complaints.
Key words: responsiveness, customer complaints, public service
Pendahuluan Pelayanan publik menjadi sebuah fenomena yang sering didengar dan menjadi bagian keseharian hidup masyarakat. Tak dapat dipungkiri pelayanan publik kemudian menjadi bagian tersendiri dalam ruang tujuan hidup bermasyarakat. Pelayanan publik merupakan salah satu alasan sekaligus tujuan dibentuknya negara, dan merupakan refleksi pelaksanaan peran negara dalam melayani warga negaranya. Ada lagi yang lebih penting, yaitu bahwa pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat demi mencapai kesejahteraan sosial. Pelayanan publik yang berkualitas merupakan hak setiap warga negara. Pemerintah wajib melindungi setiap warga negaranya untuk memastikan bahwa mereka telah mendapat pelayanan publik dengan layak. Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, prosedur yang jelas, waktu ringkas, dan biaya pantas terus meningkat dari waktu ke waktu. Masih tingginya tingkat keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna jasa terhadap birokrasi menunjukan bahwa pada suatu sisi kualitas produk layanan birokrasi masih dirasakan tidak dapat memenuhi harapan masyarakat pengguna jasa, pada sisi lain telah semakin tumbuhnya kesadaran masyarakat pengguna jasa untuk memenuhi hak-haknya sebagai konsumen untuk memperolah pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Namun meningkatnya pengguna jasa tersebut ternyata masih belum diikuti dengan daya tanggap aparat birokrasi terhadap keluhan masyarakat. Rendahnya tingkat responsivitas aparat birokrasi tersebut terlihat dari belum maksimalnya
tugas-tugas bagian informasi dalam penyebaran informasi pelayanan secara akurat kepada masyarakat pengguna jasa, pada hampir sebagian besar loket informasi instansi pemberian pelayanan yang diobservasi, aparat yang bertugas diloket bagian informasi sangat sulit ditemui oleh masyarakat penguna layanan jasa. apabila ada masyarakat yang mengalami kebingingan berkaitan dengan informasi pelayanan, jarang sekali ditemukan ada aparat yang berinisiatif untuk membantu atau sekedar menanyakan kesulitan yang dialami masyarakat pengguna jasa tersebut (Dwiyanto, 2008:66). Kinerja pemerintah dalam bentuk pelayanan publik dinilai mulai bertambah baik, meskipun masih jauh dari harapan masyarakat. Namun pemerintah masih lamban dalam merespon aspirasi ataupun keluhan pelanggan sebagai bahan utama atau sebagai standar utama pelayanan. PDAM merupakan salah satu institusi yang sering mendapatkan keluhan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanannya. Keluhan tersebut antara lain mengenai penanganan pengaduan yang responnya lamban, lambatnya penanganan kebocoran pipa air sehingga air tidak dapat terdistribusi ke pelanggan secara langsung dan masih banyak lagi jenis pengaduan lainnya (www.kompas.com Diakses 16 Maret 2012). Berdasarkan uraian tersebut memberikan gambaran bahwa pelayanan PDAM selama ini masih rendah, dan kurang responsif dalam menangani keluhan masyarakat. Hal ini akan berdampak pada penurunan citra PDAM selain itu juga menurunkan minat dan kepercayaan masyarakat sebagai pengguna jasa. Untuk itu perlu adanya tindakan pembenahan dalam PDAM serta melakukan serangkaian usaha 1
1. Korespondensi Dewi Elya Nur Aniza, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga, Jl Airlangga 4-6 Surabaya
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan publik PDAM Kab.Lamongan relatif belum dapat memuaskan konsumen dari segi kualitas, kuantitas, dan kontinuitas. Hal ini salah satu indikatornya ditunjukkan dengan masih banyaknya pengaduan dari masyarakat yang tidak direspon secara optimal. Dengan keadaan tersebut maka diperlukan evaluasi masalah penanganan pengaduan konsumen dari segi kecepatan, percepatan, kecermatan penanganan, akses, komunikasi dan kedisiplinan sehingga dapat digunakan sebagai acuan dalam peningkatan responsivitas pelayanan PDAM Kab. Lamongan dalam memberikan pelayanan prima yang berorientasi kepada kepuasan konsumen.Pengaduan yang disampaikan kepada PDAM Kab. Lamongan relatif tinggi, hal ini sebagaimana terlihat dalam data pengaduan masyarakat sebagai berikut : Tabel I Pengaduan Masyarakat/Konsumen
PDAM Lamongan Bulan Pebruari 2012 – April 2012 Sumber : PDAM Kab. Lamongan 2012, data diolah
Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa angka pengaduan masyarakat mengenai pelayanan di PDAM Lamongan relatif tinggi. Bulan pebruari 57 pengaduan dari masyarakat hanya 17% yang direspon, bulan maret ada 64 pengaduan namun yang direspon hanya 38% sedangkan pada bulan april jumlah pengaduan sebanyak 92. Hal tersebut mengindikasikan bahwa respon dari PDAM Kab. Lamongan masih kurang responsif terhadap aspirasi ataupun pengaduan masyarakat. Penelitian ini mencoba melihat responsivitas (daya tanggap) pemerintah akan berbagai keluhankeluhan tentang pelayanan publik yang terjadi di masyarakat kita. Dengan berasumsi bahwa masyarakat di berbagai wilayah Indonesia ini juga merasakan hal yang sama seperti masyarakat di kabupaten Lamongan yang telah dipilih untuk melakukan penelitian ini. Secara spesifik, penelitian ini ingin melihat respon dari PDAM Kabupaten Lamongan untuk menyelesaikan segala keluhan masyarakat tentang pelayanan yang diselenggarakan di instansi ini. Alasan pemilihan lokus penelitian di Kabupaten ini karena banyaknya keluhankeluhan masyarakat mengenai kualitas pelayanan di PDAM. Seperti air yang keruh, jarang keluar dan pendistribusian tidak merata. Berdasarkan penelitian terdahulu pada skripsi 2
Universitas Airlangga yang dilakukan oleh Falakhul Firda tahun 2012 dengan judul penelitian “Administrative Responsibility (Studi deskriptif tentang perilaku kerja pegawai dalam perspektif administrative responsibility di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya)”. Berdasarkan hasil penelitian Falakhul Firda menunjukkan bahwa bentuk perilaku kerja pegawai terlihat pada tanggung jawab pegawai dalam melaksanakan tugas, yaitu cepat, tepat, dan tidak menunda pekerjaan, selalu berada di kantor ketika waktu luang, tidak melemparkan kesalahan kepada orang lain, bersedia mengakui kesalahan dan menerima konsekuensi atas kesalahan itu, dan ikut menjaga sarana yang ada. Selain itu, pegawai menanggapi keluhan yang ada dengan baik serta bersikap jujur dengan tidak bersedia menerima uang tip dari masyarakat. Pada penelitian kali ini peneliti ingin mendeskripsikan responsivitas PDAM Kabupaten Lamongan dalam menanggapi keluhan pelanggan. Teknik penentuan informan dilakukan secara purposive, dimana informan yang dipilih merupakan pihak yang dianggap paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam penelitian ini. Kemudian berkembang dengan menggunakan teknik snowball, dimana pemilihan informan lanjutan dalam rangka penggalian data untuk mendapatkan variasi dan kedalaman informasi diperoleh atas dasar rujukan atau rekomendasi dari key informan. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk rnengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap birokasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan masyarakat (Tangkilisan, 2005:177). Pentingnya mewujudkan apa yang telah direspon tersebut kedalam program dan kegiatan pelayanan adalah merupakan bentuk dari kewajiban birokrasi dan pengabaian terhadap hal tersebut akan berdampak kepada kekecewaan masyarakat yang pada gilirannya mungkin berakibat kepada timbulnya “krisis kepercayaan” kepada pemerintah. Selanjutnya dijelaskan oleh Lovelock 1992 (dalam Hardiyansyah, 2011:52), bahwa responsivitas merupakan suatu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono (2005:14), menyebutkan bahwa responsivitas (daya tanggap) merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Lebih lanjut Zeithaml 1990 (dalam Hardiyansyah 2011:47) menjelaskan bahwa responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Serta kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan. Dari beberapa definisi yang telah dijelaskan oleh para ahli terdapat kesimpulan yang ditarik penulis adalah bahwa
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
yang dimaksud dengan responsifitas merupakan kemampuan aparatur dalam mencermati perubahan lingkungan (perubahan kebutuhan dan tuntutan publik serta kemajuan teknologi) dan merefleksikannya dalam bentuk program dan pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat. Responsivitas merujuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas dapat menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang kurang baik. Menurut Agus Dwiyanto (2008:63), bahwa responsivitas pelayanan publik dijabarkan menjadi beberapa indikator yaitu terdapat tidaknya pengaduan dari konsumen selama satu tahun terakhir; sikap aparat birokrasi dalam merespon pengaduan dari konsumen; penggunaan pengaduan dari konsumen sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang; berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada konsumen; penempatan konsumen oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku. Sementara itu menurut Zeithaml dkk,1990 (dalam Hardiyansyah 2011:46) menjelaskan beberapa indikator responsivitas pelayanan publik yaitu merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan; petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat; petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat; petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat; petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat; pengurusan nota pembayaran dilakukan dengan tepat dan cermat; semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Sedangkan responsivitas menurut (Tangkilisan. S. 2005) dapat diukur melalui indikator akses, kesopanan dan komunikasi. Akses berkaitan dengan kesediaan aparatur (para petugas) untuk memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara merata tanpa adanya sikap diskriminatif, karena jika kondisi ini berlangsung, maka akan ada kesenjangan atau gep dalam pemberian pelayanan, sehingga pemerataan pelayanan tidak akan tercapai dan berdampak rendahnya kualitas layanan, dampak lain yang akan dirasakan ialah target layanan yang dapat meningkatkan PAD melalui retribusi pelayanan akan sulit dicapai, karena ada kelompok masyarakat yang enggan berhubungan dengan birokrasi publik. Kesopanan berkaitan dengan keramahan yang ditampilkan oleh aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik, dimana faktor ini secara tidak langsung memberikan iklim organisasi yang sejuk dan kondusif ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. Kesopanan juga mencerminkan bahwa para petugas siap melayani para pengguna jasa
(masyarakat), baik secara mental maupun teknis dan berdampak pada kualitas layanan yang prima. Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun fisik antara aparatur (petugas) dan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan. Kelancaran hubungan ini secara otomatis memberikan kesempatan bagi kecepatan pemberian layanan secara berkualitas, sesuai dengan harapan pengguna jasa maupun misi dari birokrasi publik. Dari indikatorindikator yang telah dijelaskan sebelumnya, tidak semua indikator dipakai dalam penelitian ini, hanya ada enam indikator yang relevan yaitu cepat, tepat, cermat. akses, kesopanan dan komunikasi. Responsifitas PDAM Kab. Lamongan Dalam Menagani Keluhan Pelanggan Berdasarkan hasil elaborasi teori mengenai responsivitas didapatkan enam indikator yang seharusnya dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik terkait dengan responsivitas yang ada di dalam instansi tersebut. Enam indikator tersebut adalah kecepatan, ketepatan, kecermatan, akses, kesopanan dan komunikasi. Berikut akan disajikan mengenai keenam indikator tersebut dalam kaitannya dengan penanganan keluhan pelanggan PDAM Kab. Lamongan. Kecepatan berkaitan dengan waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam menyelesaikan komplain pelanggan. Instansi penyelenggara harus secepat mungkin merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan. Ketidakpuasan akan semakin besar apabila keluhan yang diajukan oleh pelanggan tidak mendapatkan penyelesaian masalah dengan baik dan dapat mengakibatkan pelanggan berprasangka buruk dan sakit hati (Tjiptono: 2000:18). Hal yang terpenting bagi pelanggan adalah pihak penyelenggara layanan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan yang dialami pelanggan, serta berusaha memperbaiki situasi tersebut. Para karyawan terutama karyawan yang berada pada garis depan atau yang berhadapan langsung dengan pelanggan, perlu diberikan pelatihan dan diberdayakan agar mampu mengambil keputusan dengan baik apabila dihadapkan dengan situasi-situasi seperti itu. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan diketahui bahwa PDAM Kabupaten Lamongan belum memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam menangani keluhan pelanggan. Lama waktu yang dibutuhkan dalam PDAM Kabupaten Lamongan dalam proses penyelesaian keluhan minimimal 1 hari dan waktu maksimalnya tergantung kondisi keluhan. Kecermatan merupakan proses menangani keluhan masyarakat secara teliti dan seksama sesuai dengan komplain yang diajukan oleh pelanggan. Pelayanan yang cermat dalam segala bidang pelayanan merupakan hak pelanggan sebagai penerima layanan. 3
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
Pelanggan berhak untuk mendapatkan pelayanan yang cermat dalam segala bidang, sesuai dengan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan yang diberikan dan telah mengikuti prosedur sesuai ketentuan yang berlaku (Zeithaml dkk,1990 dalam Hardiyansyah 2011:46). PDAM Kabupaten Lamongan yang melaksanakan diharapkan oleh pelanggan untuk dapat memberikan pelayanan yang cermat baik itu berupa informasi ataupun yang lainnya yaitu yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Berdasarkan reduksi hasil wawancara, diketahui bahwa PDAM Kabupaten Lamongan dalam menangani komplain pelanggan sudah cermat sesuai komplain pelanggan yang diajukan, sehingga masyarakat puas dengan penyelesaian komplain pelanggan PDAM Kabupaten Lamongan. Memberikan pelayanan yang tepat merupakan hak yang dimiliki oleh masyarakat pengguna jasa layanan yaitu pemberian pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang ditentukan dan disepakati antara aparatur dan keinginan pelanggan. Penilaian pengguna jasa atas kualitas pelayanan yang baik dan buruk didasarkan pada seberapa besar kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggannya. Tenaga kerja dari aparatur harus selalu bersedia mendengarkan keluhan pelanggan sehingga pelanggan tersebut akan merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik, selain itu dengan mendengarkan keluhan pelanggan bisa berguna untuk mengetahui perkembangan atas kualitas layanan yang diberikan aparatur kepada pelanggan dan apa yang mereka butuhkan. yang nantinya akan menjadi masukan guna peningkatan kualitas pelayanan (Zeithaml dkk,1990 dalam Hardiyansyah 2011:46). Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan kepada pelanggan, peneliti mendapatkan data bahwa ketepatan dalam merespon keluhan pelanggan PDAM Kabupaten Lamongan masih kurang tepat dengan keluhan yang diajukan pelanggan. Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan adalah berkaitan dengan akses yang mudah dijangkau oleh pelanggan jika ia ingin melaporkan keluhannya. Pelanggan yang memiliki masalah dengan pelayanan yang diselenggarakan oleh PDAM Lamongan perlu tahu bagaimana cara mengajukan keluhan mereka. Informasi ini harus tersedia. Pelanggan harus memiliki kemudahan dalam mengakses media penampung keluhan masyarakat. Dalam penelitian ini diketahui bahwa kemudahan pelanggan PDAM Kabupaten Lamongan dalam menyampaikan komplain didukung oleh media yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Lamongan. Media pengaduan masyarakat itu berupa pengaduan langsung bertatap muka dengan petugas PDAM Kab. Lamongan dan pengaduan melalui telepon. Sehingga dapat disimpulkan bahwa prosedur keluhan pelanggan PDAM Kabupaten Lamongan mudah diakses oleh pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya. Hal ini ditandai dengan tersedianya berbagai saluran penampung keluhan dan informasi mengenai cara 4
untuk menyampaikan keluhan tersebut, sehingga interaksi penanganan keluhan akan lebih mudah terlaksana. Kesopanan merupakan faktor penting dalam melaksanakan suatu pelayanan. Kesopanan yang dimiliki para aparatur mampu menumbuhkan pelayanan yang baik dan kepercayaan yang timbul di masyarakat. Pegawai selalu bersikap sopan merupakan etika yang harus dimiliki oleh setiap pegawai, etika aparatur merupakan pola perilaku atau kebiasaan yang baik dan dapat diterima oleh lingkungan, faktor dari etika dapat berupa kesopanan baik itu tutur kata, penampilan, keramahan, dan rasa kesadaran dari aparatur untuk membantu dalam melakukan pelayanan, masyarakat dapat menilai apakah etika yang digunakan atau diterapkan itu bersifat baik atau buruk melalui faktor tersebut, dan tentunya semua faktor tersebut didukung oleh kemampuan pengetahuan yang dimiliki oleh aparatur melalui pendidikan yang cukup serta pelatihan-pelatihan yang mereka lakukan sebelum turun langsung ke lapangan sebagai aparatur yang melayani masyarakat, sehingga terciptalah para aparatur yang professional dan handal. Dari hasil reduksi wawancara dengan para informan dapat disimpulkan bahwa sikap keprofesionalan dari para pegawai PDAM Kabupaten Lamongan terlihat pada sikap saling menghargai satu sama lain dengan para pelanggan yang mengajukan komplain, sehingga masyarakat tidak berpikiran negatif atau takut mengenai tindakan pegawai PDAM Kabupaten Lamongan bilamana akan mengajukan komplain. Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun fisik antara aparatur (petugas) dan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan. Kelancaran hubungan ini secara otomatis memberikan kesempatan bagi kecepatan pemberian layanan secara berkualitas, sesuai dengan harapan pengguna jasa maupun misi dari birokrasi publik (Tangkilisan, 2005:177). Kemampuan dari aparatur PDAM Kabupaten Lamongan untuk menyampaikan informasi dalam melayani masyarakat merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh tiap-tiap aparatur, penyampaian informasi kepada pelanggan dapat dilakukan dalam bentuk keahlian yang dimiliki oleh seorang aparatur dan cara kerja yang ditunjukan berdasarkan dengan bukti-bukti yang telah dilakukan, hal tersebut merupakan faktor terpenting dalam penyampaian informasi kepada masyarakat akan kinerja yang dimiliki oleh aparatur dapat dipercaya. Penyampaian informasi harus didasari oleh etos kerja yang terlaksana dengan baik. Kemampuan seorang aparatur dalam menyampaikan informasi merupakan faktor penting, Penyampaian informasi dapat dilakukan melalui bukti-bukti yang telah terlihat yang diberikan oleh seorang aparatur melalui kemampuan yang dimiliki dalam melaksanakan pelayanan. Berdasarkan reduksi hasil wawancara mengenai komunikasi petugas dapat disimpulkan bahwa kemampuan komunikasi petugas PDAM Kabupaten Lamongan dalam menyampaikan informasi mudah dipahami dan
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
dimengerti oleh seluruh pelanggan yang melakukan komplain ke PDAM Kabupaten Lamongan. Kesimpulan Berdasarkan hasil temuan data di lapangan yang telah disajikan dan dianalisis sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa responsivitas PDAM Kab. Lamongan dalam menangani keluhan pelanggan kurang optimal. Hal tersebut dikarenakan pada aspek kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan belum ada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang signifikan. Komplain pelanggan yang berat (pembongkaran) harus dikoordinasikan dengan pihak terkait (misalnya PU Bina Marga dan warga sekitar). Dari aspek ketepatan dalam merespon keluhan pelanggan belum dilakukan dengan tepat, masih terdapat keluhan pelanggan yang penanganannya belum sesuai dengan apa yang disampaikan pelanggan kepada PDAM Kab. Lamongan. Daftar Pustaka Dwiyanto, Agus, dkk. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM. Dwiyanto, Agus, dkk. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: CV. Mandar Maju. Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prehallindo. Moleong, Lexi J, 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Mustafa, Lutfi. 2011. Filosofi Pelayanan Publik. (kelompok intans publishing) dan Jaringan Nasional Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3). Setara Press, Malang. Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Osborne, David dan Peter Plastrik. 2000. Memangkas Birokrasi: Lima strategi menuju Pemerintahan Wira Usaha, Edisi Terjemahan. Jakarta: PPM. Pasolog, Harbani. 2010. Teori Administrasi Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta. Ratminto & Atik. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik). Bagian Kedua. Bandung: CV. Mandar Maju. Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan Yang Baik). Bandung: PT. Refika Aditama. Sinambela, Lijan. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Suaedi, Falih & Bintoro Wardiyanto. 2010. Revitalisasi Administrasi Negara: Reformasi Birokrasi dan E-Governance. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika aditama. Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT.Grasindo. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI. Utomo, Sad D dan Ilham Cendekia. 2005. Mekanisme Komplain “Pendekatan Untuk Pelayanan Publik yang Adil dan Berkualitas”. Jakarta: PATTIRO. Wijoyo, Suparto. 2006. Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi. Surabaya: Airlangga University Press. Yoeti, Oka A. 2000. Customer Service : Cara efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Pradnya Paramita.
5
