PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh : IDA BAGUS GEDE DHANA ISWARA NIM : 1206205123
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh : IDA BAGUS GEDE DHANA ISWARA NIM : 1206205123
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar 2015
i
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 3 Agustus 2015
Tim Penguji:
1. Ketua
Tanda tangan
: Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si
........................
2. Sekretaris : A.A.Gd. Agung Artha Kusuma, SE., MM
........................
3. Anggota
........................
: Ni Made Rastini, SE., MM
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Pembimbing
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si
A.A.Gd. Agung Artha Kusuma, SE., MM
NIP. 19610601 198503 2 003
NIP. 19811007 200812 1 003
ii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa, sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Denpasar, 26 Juni 2015 Mahasiswa,
Ida Bagus Gede Dhana Iswara NIM : 1206205123
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi yang berjudul “Pengaruh Sikap dan Pengalaman Mengeluh terhadap Perilaku Keluhan Pelanggan PDAM Kota Denpasar” dapat diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. I G. B. Wiksuana, SE., MS., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Bapak Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, SE., M.Si., Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si. dan Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS., masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Ibu Dr. Henny Rahyuda, SE., MM., Ak., selaku Pembimbing Akademik atas petunjuk dan nasihat yang diberikan selama mengikuti kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Bapak A. A. Gd. Agung Artha Kusuma, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya sehingga skripsi dapat diselesaikan. 6. Ibu Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si., selaku Dosen Pembahas atas banyak masukan yang diberikan untuk skripsi ini.
iv
7. Ibu Ni Made Rastini, SE., MM., sebagai Dosen Penguji atas banyak masukan yang diberikan untuk skripsi ini. 8. A. A. Sg. Putri Nur Apsari Dewi, staf PDAM Kota Denpasar yang telah membantu memberikan informasi dan data pendukung penelitian. 9. Keluarga tercinta: Orang tua (Drs. Ida Bagus Anom Wisnu dan Ida Ayu Agung Udayani), kakak (Ida Ayu Upadani Somaraningsih, SE.), dan adik (Ida Ayu Putu Pradnyani Dewi) yang senantiasa mendukung dan mendoakan tiada hentinya selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 10. Kekasih (Ida Ayu Ketut Gayatri Wulandari Pemaron), sahabat (A.A. Ngurah Wisnu Nayaka Putra, Bagus Yoga Pratama, Ni Nengah Tuti Arianthi, A.A. Parama Swari Khrisna), dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi dukungan dan motivasi. 11. Semua responden atas waktu dan kesediaannya mengisi kuesioner yang disediakan penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Denpasar, Juni 2015
Penulis
v
Judul
:
Nama NIM
: :
Pengaruh Sikap dan Pengalaman Mengeluh terhadap Perilaku Keluhan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ida Bagus Gede Dhana Iswara 1206205123
Abstrak Perilaku keluhan pelanggan dalam konsep pemasaran didefinisikan sebagai fungsi dari ketidakpuasan, yang merupakan hasil negatif dan ketidaksesuaian harapan pembelian. Agar perilaku keluhan pelanggan menurun, suatu perusahaan perlu memperhatikan sikap mengeluh dan pengalaman mengeluh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh sikap dan pengalaman mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang pelanggan, dengan metode non-probability sampling berbentuk purposive sampling. Data dikumpulkan dengan teknik wawancara melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Berdasarkan hasil kajian ditemukan bahwa sikap mengeluh berpengaruh positif terhadap perilaku keluhan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa, semakin tinggi sikap mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan pun meningkat. Pengalaman mengeluh berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa, semakin banyak pengalaman mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan semakin menurun. Sub bagian pelayanan pelanggan PDAM Kota Denpasar harus menyadari bahwa pelanggan yang memiliki keluhan, cenderung tidak malu untuk mengeluh. Selain itu, pelanggan yang pernah mengeluh, cenderung untuk mengeluh kembali tentang layanan yang kurang memuaskan. Maka sub bagian pelayanan pelanggan PDAM Kota Denpasar perlu mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif dan menyadari tentang kondisi dan kebutuhan pelanggan dengan berpedoman pada prosedur dan kebijakan yang telah dibuat oleh perusahaan. Kata kunci: sikap, pengalaman, perilaku keluhan pelanggan
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................. HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................ KATA PENGANTAR ............................................................................... ABSTRAK ................................................................................................. DAFTAR ISI .............................................................................................. DAFTAR TABEL ...................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1.2 Rumusan Masalah Penelitian ................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4 Kegunaan Penelitian................................................................. 1.5 Sistematika Penulisan .............................................................. BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep ..................................................... 2.1.1 Sikap mengeluh ............................................................... 2.1.2 Pengalaman mengeluh .................................................... 2.1.3 Perilaku keluhan pelanggan ............................................ 2.2 Hipotesis Penelitian.................................................................. 2.2.1 Pengaruh sikap mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan ........................................................................ 2.2.2 Pengaruh pengalaman mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan ........................................................... BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian...................................................................... 3.2 Lokasi Penelitian atau Ruang Lingkup Wilayah Penelitian ..... 3.3 Subyek dan Obyek Penelitian .................................................. 3.4 Identifikasi Variabel ................................................................. 3.5 Definisi Operasional Variabel .................................................. 3.6 Jenis Data, Sumber Data, dan Skala Pengukuran Data ............ 3.6.1 Jenis data ......................................................................... 3.6.2 Sumber data ..................................................................... 3.6.3 Skala pengukuran data .................................................... 3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel .................. 3.7.1 Populasi ........................................................................... 3.7.2 Sampel ............................................................................. 3.7.3 Metode penentuan sampel ............................................... 3.8 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 3.9 Pengujian Instrumen Penelitian................................................
Halaman i ii iii iv vi vii ix x xi
BAB I
vii
1 8 8 8 9 11 11 14 16 20 20 21 22 22 22 22 23 26 26 27 27 28 28 28 29 29 29
3.9.1 Uji validitas ..................................................................... 3.9.2 Uji realibilitas .................................................................. 3.10 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 3.10.1 Uji normalitas .............................................................. 3.10.2 Uji multikolinieritas .................................................... 3.10.3 Uji heteroskedastisitas................................................. 3.11 Teknik Analisis Data .............................................................. 3.11.1 Analisis regresi linear berganda .................................. 3.11.2 Pengujian hipotesis ..................................................... BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum PDAM Kota Denpasar ............................... 4.1.1 Sejarah singkat PDAM Kota Denpasar ......................... 4.1.2 Visi dan misi PDAM Kota Denpasar ............................ 4.2 Karakteristik Responden .......................................................... 4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ...................................... 4.3.1 Hasil uji validitas........................................................... 4.3.2 Hasil uji realibilitas ....................................................... 4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ................................................... 4.4.1 Deskripsi variabel sikap mengeluh ............................... 4.4.2 Deskripsi variabel pengalaman mengeluh .................... 4.4.3 Deskripsi variabel perilaku keluhan pelanggan ............ 4.5 Hasil Pengujian Asumsi Klasik................................................ 4.5.1 Hasil uji normalitas ....................................................... 4.5.2 Hasil uji multikolinieritas .............................................. 4.5.3 Hasil uji heteroskedastisitas .......................................... 4.6 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .................................. 4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................ 4.7.1 Hasil uji signifikansi simultan (Uji statistik F) ............. 4.7.2 Hasil uji signifikansi parameter individual (Uji statistik t)................................................................ 4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 4.8.1 Pengaruh sikap mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan ...................................................................... 4.8.2 Pengaruh pengalaman mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan ......................................................... 4.9 Keterbatasan Penelitian dan Arah Riset ke Depan ................... BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan .................................................................................. 5.2 Saran .........................................................................................
30 30 31 31 31 32 32 32 33 35 35 36 37 40 40 41 41 41 43 45 47 47 47 47 48 49 49 49 50 50 52 54 56 56
DAFTAR RUJUKAN .............................................................................. 57 LAMPIRAN-LAMPIRAN ...................................................................... 60
viii
DAFTAR TABEL
No. 1.1
Tabel Halaman Data Tingkat Keluhan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Tahun 2014 Berdasarkan Jenis Keluhan ......................................... 2 1.2 Data Tingkat Keluhan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Tahun 2014 Berdasarkan Bulan ...................................................... 7 3.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian ......................................................... 23 4.1 Karakteristik Responden ................................................................. 38 4.2 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 40 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 41 4.4 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Sikap Mengeluh .............. 42 4.5 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Pengalaman Mengeluh ... 44 4.6 Deskripsi Jawaban Responden terhadap Perilaku Keluhan Pelanggan ........................................................................................ 45 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................. 47 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 47 4.9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ......................................... 48 4.10 Hasil Uji Statistik F ......................................................................... 49 4.11 Hasil Uji Statistik t .......................................................................... 49
ix
DAFTAR GAMBAR
No. 2.1
Gambar Halaman Model Penelitian ............................................................................. 20
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Lampiran Halaman Kuesioner Penelitian ....................................................................... 60 Karakteristik Responden dan Tabulasi Data ................................... 64 Uji Validitas .................................................................................... 67 Uji Reliabilitas ................................................................................ 69 Statistik Deskriptif .......................................................................... 72 Uji Normalitas ................................................................................. 75 Uji Multikolinieritas ........................................................................ 76 Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 77 Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 78
xi
12
