Kiat Manajemen Rumah Sakit Dalam Menangani Complain Pelanggan Oleh Trisno Heru Nugroho 9/19/2014
1
Curriculum Vitae 1
Nama lengkap
:
Trisno Heru Nugroho/Panggilan Heru
2
NIP
:
195912221980031002
3
Pangkat/Golongan
:
Pembina Tingkat I/Gol IV.b
4
Jabatan
:
Kepala Bagian Hukum dan Humas di RSUP Dr Sardjito
4
Tempat/Tanggal Lahir
:
Jogjakarta, 22 Desember 1959
5
Pendidikan Terakhir
:
Lulus S 2 IKM Fakultas Kedokteran UGM
6
Alamat Kantor
:
Jl Kesehatan 1 Sekip Bulaksumur,Sleman,Jogjakarta Fak/Phone: (0274) 520410 E-mail:
[email protected],
[email protected]
7
Alamat rumah
:
Jl Anggur 4 kadisoka,Purwomartani,Kalasan,Sleman Phone: (0274) 497522 E-mail:
[email protected]
Pendahuluan
Pada dasarnya hubungan petugas kesehatan di rumah sakit (dokter/perawat/bidan) dengan pasien didasarkan atas trust (kepercayaan) dilandasi keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan maupun kepentingan masing-masing Sekarang hubungan petugas kesehatan dengan pasien mengalami pergeseran dan ada 3 faktor penyebab komplain 1. Petugas kesehatan dominan (Paternalistic Relationship) 2. Petugas kesehatan dan pasien setara (Collegial Relationship) 3. Pasien dominan (Engineering Relationship)
COMPLAIN ?
Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non verbal sebagai akibat harapan dan hasrat tentang sesuatu yang tidak terpenuhi Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non verbal sebagai akibat adanya kesenjangan antara harapan dengan kenyataan
Bagaimana kita menyikapi ? Dengan Emosi ? Menjadi Takut ? Menghindar dengan mematikan HP/Telphon? Menghadapi dengan tersenyum?
Complain apapun kita hadapi dengan tersenyum dan bangga hati karena ? Karena Pelanggan yang komplain adalah masih Pelanggan, justru berbahaya pelanggan tidak puas tetapi tidak komplain, malah akhirnya beralih ke rumah sakit yang lain!
Kiat menangani Keluhan Pelanggan
Hadapi keluhan dng bijaksana,jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tdk boleh marah walau hati sakit mendengar omelan pelanggan Dengarkan dng penuh perhatian semua keluhan dan hadapi dng penuh suasana keakrapan Tidak dibenarkan membuat janji yang menyenangkan padahal janji-janji itu diluar kewenangan Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan Tanggapi keluhan dengan baik dan sertakan ucapan maaf dng tulusd an berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan
Akar Permasalahan Faktor petugas kesehatan Faktor pasien Faktor industri Yankes pada umumnya Faktor provokator Faktor perundang-undangan Faktor Pengacara
Faktor petugas kesehatan Pengetahuan/skill dibawah standar Kurang cakap dalam komunikasi Sombong/Arogan Hilangnya etika:menjelek-jelekkan sejawat Hubungan yang kurang baik dengan tim kesehatan lain Petugas kesehatan terlalu komersial Petugas kesehatan janji hasil
Faktor Pasien Pengetahuan tentang kesehatan tinggi contoh melalui internet, tablod, dan media massa lainnya Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan sadar hak sebagai pasien Globalisasi: membandingkan dokter dengan yang lain (second opinion) Merasa telah membayar mahal Sosial ekonomi tinggi
Faktor Industri Yan Kes Berubahnya RS berupa PT,Perjan Pola pelayanan individualistik bukan tim Komersialisasi Yan-Kes Biaya kesehatan yang mahal Sistem rujukan yang parah SOP tentang cara menghadapi komplain yang umumnya belum ada
Faktor Provokator Keluarga pasien yang jadi petugas kesehatan Dokter penasehat pengacara Media massa yang sensasional Pengacara sok pahlawan untuk pasien lainnya.
Faktor pengacara Pengacara terlalu banyak,sulit bersang dan mencari lahan empuk yang baru Pengacara jemput bola
Faktor perundang-undangan UU Praktek kedokteran yang tidak mengatur dengan tegas tentang penanganan komplain Persi:menganut central responsibility: RS harus bertanggung jawab sendiri
Mengapa Pasien dan Keluarganya Complain ? 1.Ketidak puasan yg mengacu pada tidak diterapkannya kode etik serta standar pelayanan profesi dapat berupa: hubungan dokter pasien yang searah (paternalistic relationship), tidak nyamannya pelayanan, tidak adanya pilihan, kompetensi petugas yang meragukan, pelayanan yang tidak effektif, serta tidak adanya jaminan keamanan
2.Ketidak puasan yang mengacu pada tidak diterapkannya persyaratan kesehatan yang semestinya dalam bentuk: tidak lengkapnya pelayanan kesehatan, tidak wajarnya pelayanan, tidak adanya kesinambungan pelayanan, penerimaan yang kurang ramah, pembiayaan yang tidak terjangkau, pelayan yang tidak efisiensi
Spektrum kesalahan? Petugas kesehatan tidak bersalah Petugas kesehatan melanggar etika > sangsi Petugas kesehatan melanggar disiplin>sangsi Petugas kesehatan melanggar pidana>sangsi dari negara Petugas kesehatan melanggar perdata>sangsi dari negara
Complain Langsung: Keluan pd petugas Melalui Telphon/Hp
Manifestasi Complain ? Complain Tak Langsung: melalui SMS, Surat Terbuka Kotak Saran, Email, surat kabar, internet
Dokter, Perawat Petugas lain
Kebersihan lingkungan
Fasilitas Peralatan
OBYEK COMPLAIN DI RSS ?
Kondisi Lingkungan
Kenyamanan dan Kemudahan fasilitas
Biaya perawatan dan obat-obatn
Contoh complain di media massa
Contoh Tanggapan Rumah Sakit di Media Massa
Kunci : Bangun Networking
Kompetensi petugas ?
Memiliki sensivitas dalam hubungan insani Memiliki sikap yang obyektif Menghormati kemuliaan orang lain Memahami diri sendiri Bebas dan prasangka buruk Sanggup memasuki dunia klien(empati) secara simpatik
Tehnis Penanganan Complain
Acceptance (menerima dengan tenang permasalahan yang disampaikan pasien dan keluarganya dengan sikap empaty…. modal utama disini Sabar dan tidak ikut panas) Respect ( bersikap hormat pada waktu menerima pasien dan keluarga dan responlah pada fokus masalah jangan melebar meskipun yang komplain cenderung melebar kemana-mana…kunci jangan ikut melebar apalagi meluas) Understanding ( mengerti dan memahami apa yang disampaikan pasien dan keluarga) Reassurance ( dapat menentramkan hati serta meyakinkan pasien dan kelauarga)
Encouragement ( mendorong pasien dan keluarganya untuk mau menceriterakan permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan data,riwayat, catatan untuk menjawab ini akan sangat ampuh untuk menyadarkan pengkomplain yang emosi ) Limited Questioning ( melontarkan pertanyaan yang terbatas jika disalahkan jangan coba mengalah tapi jangan juga berniat mengalahkan sebaiknya buat dia menang tanpa kita hrus habis2an merugi) Reflection (memantulkan perasaan secara simpatik atau empati kalau salah minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah yakinkan kita tidak mungkin senagaja berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulangi di masa mendatang) Responsif (respon dengan cepat dan cekatan dan tidak terkesan lama dan bertele-tele) karena pelanggan butuh kepastian…..lebih cepat lebih baik
UPAYA PREVENTIF COMPLAIN ?
KEY WORD
Interpersonal relationship, Communication, Emphaty, Respect and Caring
TERIMA KASIH
