KATA PENGANTAR. Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu terselenggaranya kegatan survey ini. Tegalombo, 24 Juni 2015

KATA PENGANTAR

Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyrakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan dinamisator. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai atau memberikan umpan balik terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Tuhan Yang Maha Esa akhirnya penyusunan laporan survey kepuasan masyarakata tahun 2015 dapat diselesaikan dengan baik. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Pemerintah Kabupaten Pacitan secara global. Selain itu juga dari tim penyusun mengaharapkan agar rekomendasi yang dihasilkan dari Laporan ini dapat menjadi bahan pertimbangan dalam membuat perencanaan dan pembuatan kebijakan Pimpinan. Sehingga kualitas pelayanan dapat lebih ditingkatkan dan kesenjangan antara harapan dan fakta di lapangan dapat diminimalisir. Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu terselenggaranya kegatan survey ini.

Tegalombo,

24 Juni 2015

Tim Penyusun

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

1

DAFTAR ISI

Indek Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel pengolahan Data SKM Daftar Grafik BAB I PENDAHULUAN Latar belakang Peraturan Perundangan Maksud dan Tujuan Sasaran Manfaat BAB II TEHNIS PELAKSANAAN Pengertian Umum/Dasar Teori Unsur SKM Metode Pelaksanaan BAB III PROFIL PENYELENGGARA LAYANAN BAB IV DATA SURVEY Profil responden Nilai Hasil Survey BAB V ANALISA HASIL SURVEY Masalah dan Persepsi BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran


Halaman ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ....... ....... .......

1 2 3 4 5 6 7 7 8 8 9 9 9 11 16 17 17 18 21 21 23 23 24

2

DAFTAR TABEL Tabel , Pengolahan data hasil survey


3

DAFTAR GRAFIK Grafik 1

: Profil Responden kategori UMUR 0

17

<17 th 17-23 th

51

32

24-30 th >30 th

Grafik 2

: Profil Responden kategori JENIS KELAMIN

34 Lk 66

Grafik 3

Pr

: Profil Responden kategori PENDIDIKAN 1 31

SD

9

SMP SMA

59

Grafik 4

SARJANA

: Profil Responden kategori PEKERJAAN 19

15

SWASTA WIRASWASTA 29

37

PNS/TNI/POLRI LAINYA


4

BAB I PENDAHULUAN 1. LATAR BELAKANG Instansi Pemerintah merupakan suatu entitas yan gmemiliki fngsi dan tujuan utama untuk memberikan layanan publik kepada masyarakat dengna menjalankan peran sebagai organiasi yang bersifat non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran,kewajiban dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat akan barang dan kasa/pelayanan yang memeiliki karakteristik standar dan dapat memenuhi semua aspek kepuasan masyarakat pengguna. Penyediaan dan pemberian pelayanan publik oleh instansi dan apatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dan fungsi aparat negara sebagai pelayanan masyarakat sehingga kedudukan aparatur pemerintah menjadi sangat strategis dan menentukan sejauhmana kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sjeauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan keberadaannya, dan ini sangat ditentukan oleh standar kualitas dan pelayanan yang diberikan. Pelayanan publik berkualitas dapat dicirikan antaea lain dari upaya pelayanan aparatur yang bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak, dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab, mengakomodasikan kondisi khusus yang dihadapi masyarakat tanpa mengabaikan prinsip efisiensi dan efektifikas pelayanan, membangun partisipasi masyarakat dengan mengkomodasikan kebutuhan

masyarakat

serta

merefleksikan

keadilan,

kesamaan

hak,

keseimbangan jalan dan kewajiban bagi seluruh masyarakat, dan hal tersebut haruslah ditetapkan dalam kebijakan yang strategi dengan kemampuan bersaing yang tinggi dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat serta pihak-pihak terkait lainnya. Namun demikian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai berbagai kelemahan dan permasalahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini dapat ditandai dengan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

5

masih banyaknya keluhan masyarakat yang disampaikan kepada penyelenggara pelayanan atau melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah, antara lain menyangkut prosedur dan mekanisme kejra pelayanan yang berbelit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya sarana dan prasarana pelayanan sehingga tidak menjamin kepuasan pelayanan, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar dan bahkan tindakan yang berindikasi penyimpangan. Untuk memperbaiki berbagai kesalahan dan kelemahan tersebut serta dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan terbaik bagi masyarakat maka perlu dilakukan perbaikan pelayanan dalam semua level pemerintah terutama pada kantor pelayanan dengan prinsip utama untuk memfokuskan diri secara lebih baik kepada para pengguna jasa pelayanan publik yaitu masyarakat/konsumen, salah satu caranya dengan melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik melalui aktivitas survey kepuasan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Survei kepuasan masyarakat sebagai konsumen ini dilakukan dengan mendapatkan umpan balik secara langsung dari pengguna atas semua kinerja dan akitvitas pelayanan di unit kerja pelayanan seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Pacitan sehingga dapat diperoleh berbagai masukan dalam bentuk gap / kesenjangan pemenuhan kepuasan yang perlu ditindaklanjuti dan dievaluasi dengan mengadakan analisis yang lebih mendalam untuk menggambarkan secara tepat mengenai kekurangan-keurangan yang ada dan tentunya dapat dijadikan sebafai masukan utama dalam menyiapkan aktivitas dan kualitas pelayanan instansi yang lebih baik. Survey kepuasan masyarakat ini merupakan tuntutan yang harus dilakukan oleh setiap unit pelayanan sesuai dengan undang-undang nomor 25 tahun 2009 yang kemudian ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka tim penyusun survei kepuasan masyarakat pemerintah Kabupaten Pacitan tahun 2015 ini berupaya untuk mendapatkan instrumen survey yang terbaik, dengan mengadopsi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

6

beberapa indikator yang dibutuhkan berdasarkan komponen yang ada dalam standar pelayanan. Walaupun dirasakan masih banyak kekurangan jika diaplikasikan kepada seluruh unit pelayanan, namun sudah diupayakan mencakup semua komponen pelayanan publik. Survei ini menggunakan instrumen awal dalam pengaplikasian Permen PAN dan RB nomor 16 tahun 2014. 2. PERATURAN PERUNDANGAN Peraturan perundangan yang mendasari pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ini adalah sebagai berikut: a. Undangundang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran negara repblik indonesia tahun 2009 nomor 112, tambahan lembaran negara republik indonesia nomor 5038); b. Peraturan Pemerintah nomor 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan undangundang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2012 nomor 215); c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan; d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. MAKSUD DAN TUJUAN Seiring dengan program reformasi birokrasi dimana setiap intitusi diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan publik, maka Pemerintah Kabupaten Pacitan dalam lingkup umum dan pada khususnya di unit-unit kerja lingkup Pemerintah Kabupaten Pacitan merasa memerlukan data informasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publiknya melalui survei kepuasan masyarakat. Adapun tujuan penyelenggaraan kegiatan survei kepuasan ini adalah untuk memberikan gambaran dan analisis tentang segmentasi pengguna layanan dan tingkat kepuasannya serta rekomendasi terhadap: Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

7

a. Jenis layanan yang diperlukan; b. Kualitas dan layanan yang dihasilkan; c. Rekomendasi aksi tindak lanjut hasil survey. 4. SASARAN Sasaran

survey

kepuasan

masyarakat

adalah

untuk

melakukan

perencanaan dan perancangan survei kepuasan masyarakat, melakukan kajian/analisis hasil survei dan memberikan rekomendasi. Survei ini juga diharapkan dapat menjadi alat untuk: a. Mengetahui kesenjangan antara harapan dan kepuasan konsumen terhadap mutu layanan; b. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan pada unit pelayanan publik; c. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sebagai salah satu alat pengukuran performance sistem manajemen di Pemerintah Kabupaten Pacitan. 5. MANFAAT Pengukuran kepuasan masyarakat ini akan diperoleh manfaat sebagai berikut: a. Diperoleh

umpan

balik

langsung

dari

masyarakat

sehingga

pihak

penyelenggara memiliki data dan informasi yang akurat, nyata dan terus terbarukan mengenai tingkat kepuasan masyarakat; b. Diperoleh data kesenjangan kepuasan konsumen yang merupakan celah untuk melakukan perbaikan manajemen pelayanan; c. Mendorong terwujudnya pengkomunikasian atas aspek-aspek serta berbagai dimensi pelayanan; d. Adanya kejelasan ukuran pencapaian dalam hal tingkat kepuasan konsumen yang dapat dipublikasikan secara umum ke masyarakat, yang merupakan salah satu indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik; e. Menciptakan standar pelayanan yang lebih jelas, tepat dan kemampuan yang lebih dalam menerapkan standar pelayanan yang efektif; f. Menumbuhkan kejelasan dan kesatuan pandangan dari manajemen dan pegawai terkait aspek pelayanan


8

BAB II TEKNIS PELAKSANAAN

1. PENGERTIAN UMUM / DASAR TEORI Survei kepuasan masyarakat merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan.Hasil survei yang dapat berupa kualitatif maupun angka absolut merupakan persepsi masyarakat terhadap layanan dari Pemerintah Kabupaten Pacitan. Pada periode ini, survei menggunakan kategori 4(empat) jawaban yang berjenjang, mulai dari yang terbaik sampai dengan yang terendah. a. Survei

kepuasan

masyarakat

(SKM)

adalah

pengukuran

secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pedapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. b. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan; c. Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik; d. Survei kepuasan masyarakat dilakukan kepada setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan. 2. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Survey kepuasan masyarakat ini menggunakan alat bantu beurpa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden. Pertanyaan terdiri dari 5 (lima) komponen dengan bobot penilaian yang berbeda, yaitu: 1. Identitas responden meliputi: a. Jenis kelamin; b. Usia; Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

9

c. Pekerjaan; d. Pendidikan terakhir. 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur, meliputi: a. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis maupun administrasi yang harus dipenuhi oleh masyarakat dalam rangka memperoleh layanan; b. Prosedur pelayanan, yaitu tahapan pelayanan yang harus dilalui mulai dari awal sampai dengan akhir pelayanan masyarakat mendapatkan produk barang/jasa; c. Sistem pelayanan, yaitu cara/mekanisme kerja pelayanan apakah sudah sistematis dari meja pertama sampai dengan meja terakhir dapat diketahui alur prosesnya; d. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan sebagai acuan dalam penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji layanan. 3. Sumber Daya Manusia, meliputi: a. Sikap dan perilaku petugas adalah sikap dan laku petugas ketika melayani, apakah ramah dan sopan dalam bersikap dan bertutur, berpakaian; b. Kedisiplinan petugas, adalah ketepatan petugas dalam hal waktu pelayanan, tanggungjawab, mematuhi prosedur dan tidak membedakan masyarakat pengguna berdasarkan golongan; c. Kepekaan petugas adalah bagaimana petugas cepat dalam merespon kebutuhan masyarakat pada saat itu; d. Ketrampilan petugas, adalah kemampuan yang dimiliki petugas dalam melayani baik menggunakan alat maupun tidak. 4. Produk Pelayanan a. Kualitas produk, adalah ketepatan mutu pelayanan atau produk pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan; b. Keamanan produk, adalah tingkat keamanan layanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa was-was dengan produk layanan yang diberikan; c. Kesesuaian biaya adalah kesesuaian jumlah yang dibayarkan dengan standar harga yang sudah ditetapkan berdasarkan penetapan hukum; Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

10

d. Ketepatan waktu pelayanan, adalah lama waktu yang diperlukan untuk menangani suatu jenis layanan sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan. 5. Fasilitas, Sarana dan Prasarana a. Ketersediaan fasilitas adalah kecukupan fasilitas umum bagi pelanggan maupun sarana dan prasarana untuk melayani masyarakat; b. Kebersihan tempat dan sarana pelayanan, adalah kondisi kebersihan ruang dan sarana pelayanan; c. Kenyamanan tempat pelayanan adalah suatu kondisi yang membuat masyarakat pengguna dapat merasakan kenyamanan berada di tempat layanan, seperti karena adanya ruangan yang bersih, udara segar dan keramahan petugas; d. Kelengkapan informasi, adalah adanya sumber informasi berupa leaflet, booklet, pamflet, papan informasi, baliho, banner, informasi di media elektronik maupun media massa, maupun informasi lisan dari petugas; e. Penanganan pengaduan, dapat berupa penyediaan kota saran/aduan dilengkapi dengan kertas dan alat tulis, petugas yang menangani dalam ruangan tertentu, adanya sms center, call center dan lain sebagainya. 3. METODE PELAKSANAAN 3.1.

Perencanaan Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik di unit pelayanan lingkup Pemerintah Kabupaten Pacitan pada tahun 2015 ini dilaksanakan melalui beberapa tahap kegiatan, yaitu: 1) Penyusunan tim pelaksana survei; 2) Penyusunan instrumen survei; 3) Penentuan besaran dan teknik penarikan sampel; 4) Penentuan responden; 5) Pelaksanaan survei; 6) Pengolahan hasil survei; 7) Penyajian laporan hasil survei.


11

3.2.

Teknik survei Untuk

melakukan

survei

kepuasan

masyarakat

terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik di Pemerintah Kabupaten Pacitan tahun 2015 ini menggunakan beberapa teknik, yaitu: 1) Kuesioner dengan wawancara; 2) Kuesioner melalui pengisian sendiri di tempat layanan maupun yang dikirim melalui surat. 3.3.

Responden Beberapa pendapat ahli mengenai ukuran sampel adalah sebagai berikut : Gay dan Diehl (1992) berpendapat bahwa sampel haruslah sebesarbesarnya. Pendapat Gay dan Diehl (1992) ini mengasumsikan bahwa semakin banyak sampel yang diambil maka akan semakin representatif dan hasilnya dapat digenelisir. Namun ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada jenis penelitiannya. 1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya adalah 10% dari populasi; 2. Jika penelitiannya korelasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek; 3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group; 4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group. Tidak jauh berbeda dengan Gay dan Diehl, Roscoe (1975) juga memberikan beberapa panduan untuk menentukan ukuran sampel yaitu : 1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian;


12

2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat; 3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian; 4. Untuk

penelitian

eksperimental

sederhana

dengan

kontrol

eskperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20. Berdasarkan hasil diskusi tim penyusun survey kepuasan masyarakat tahun 2015, maka populasi survei adalah masyarakat Pacitan. Sedangkan sampel dari survei ini adalah masyarakat Pacitan yang telah menerima layanan di unit pelayanan tersebut dengan jumlah minimal 100 responden. 3.4.

Waktu pelaksanaan Survei kepuasan masyarakat tahun 2015 ini dilaksanakan pada semester satu tahun 2015.

3.5.

Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden menggunakan instrumen kuesioner terstruktur. Kuesioner ini dibagikan kepada masyarakat penerima layanan setelah menerima layanan. Setelah selesai pelaksanaan survei maka masuk pada tahapan pengolahan data dengan cara: 1) Penerimaan dokumen berdasarkan unit pelayanan 2) Pengujian kualitas data, untuk mengethaui profil responden dan kecenderungan jawaban yang dibeirkan sebagai bahan analisis obyektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data responden. 3) Tahap penghitungan skor:


13

a. Memasukkan data per responden. b. Menghitung nilai/skor sesuai dengan rumusan. 3.6.

Bentuk jawaban Bentuk jawaban dari setiap unsur pertanyaan mencerminkan tingkat mutu pelayanan, yaitu dari sangat tidak baik sampai dengan sangat baik, dengan rentang nilai 1 s/d 4. Sedangkan per komponen pelayanan dibuat dengan bobot yang berbeda, yaitu: a. Sistem, mekanisme dan prosedur memiliki bobot nilai 30%; b. Sumber daya manusia memiliki bobot 20%; c. Produk pelayanan memiliki bobot 30%; dan d. Fasilitas, sarana dan prasarana memiliki bobot 20%.

3.7.

Kategorisasi hasil pengukuran kepuasan Masyarakat Pada periode survei saat ini hasil survei dibuat dalam kategori: a. Mutu Pelayanan unit pelayanan secara utuh MUTU PELAYANAN A B C D

KINERJA Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

NILAI 13,98 – 17,20 10,76 – 13,97 7,54 – 10,75 4,30 – 7,53

b. Komponen Sistem, Mekanisme dan Prosedur MUTU PELAYANAN A B C D


NILAI 3,91 – 4,80 3,01 – 3,90 2,11 – 3,00 1,20 – 2,10

c. Komponen Sumber Daya Manusia MUTU PELAYANAN A B C D



NILAI 2,60 – 3,20 2,00 – 2,59 1,41 – 1,99 0,80 – 1,40 14

d. Komponen Produk Pelayanan MUTU PELAYANAN A B C D


NILAI 3,91 – 4,80 3,01 – 3,90 2,11 – 3,00 1,20 – 2,10

e. Komponen Fasilitas dan Sarana Prasarana Pelayanan MUTU PELAYANAN A B C D


NILAI 3,25 – 4,00 2,50 – 3,24 1,75 – 2,49 1,00 – 1,74

3.8 Penyusunan Laporan Tahap paling akhir dari survei adalah penyusunan laporan hasil survei yang dilengkapi dengan rekomendasi hasil survei. Pada tahap ini semua data sudah selesai dimasukkan dalam format penghitungan. Pada penyusunan laporan diberikan format sebagai berikut: -

BAB I Pendahuluan

-

BAB II Teknis Pelaksanaan

-

BAB III Profil Penyelenggara layanan

-

BAB IV Data Survei

-

BAB V Analisa Hasil Survei

-

BAB VI Penutup


15

BAB III PROFIL PENYELENGGARA LAYANAN Profil Organisasi . 3.1 Identitas Penyelenggara Nama Instansi Alamat No. Telepon E-mail Waktu Pelayanan

Kantor Kecamatan Tegalombo Jalan Raya Ponorogo No. 01 085100100815 [email protected] Mulai Jam. 08.00 s/d 15.00 wib Istirahat Jam . 12.00 s/d 13.00 wib 3.2 Visi,Misi dan Motto Pelayanan Visi :Terwujudnya Penyelenggaraan Kepemerintahan Kecamatan Yang Profesional,Responsif,Efektif,Inovatif dan Berkesinambungan . Misi:1.Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat 2.Menciptakan sistem Pemerintahan yang baik 3.Memberdayakan potensi wilayah yang ada 4.Menciptakan kondisi wilayah yang aman dan tenteram 5.Menciptakan kondisi masyarakat yang dinamis Motto : PELAYANAN TERBAIK BAGI MASYARAKAT 3.3 Maklumat / Janji Layanan Pelayanan tidak memuaskan silahkan menghubungi pimpinan 3.4 Tugas Fungsi Unit Pelayanan Sebagai Fasilitasi dan Legalisasi surat menyurat 3.5 Jenis Pelayanan Administrasi Kependudukan a.Pembuatan KTP b.Surat Keterangan Pindah/Datang antar Kec/Kab/Prop. c.Surat Keterangan Kematian d.Surat Keterangan Kelahiran e.Surat Keterangan Pembuatan KK f. Pembuatan KK Pertanahan a.Pembuatan Akta Tanah b.Surat Keterangan Kredit Bank c.Surat Keterangan Ahli Waris d.Legalisasi mutasi SPPT Perizinan a.Rekomendasi IMB b.Surat Izin Keramaian c.Rekomendasi SIUP d.Rekomendasi SKCK Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

16

3.6 Biaya Pelayanan

3.7 Standar waktu pelayanan 3.8 Persyaratan pelayanan 3.9 Alur pelayanan

e.Rekomendasi SKTM f. Surat dispensasi temanten a.Pembuatan KK : Rp. 15.000,b.Surat Keterangan Pindah antar Kab/Prop Rp. 50.000,c.Pembuatan akta tanah , sesuai dengan luas dan harga jual tanah d.Selain tersebut diatas semua pelayanan gratis . Bila persyaratan lengkap dapat dilayani Antara 2 s/d 10 menit ( yang berupa surat keterangan/rekomendasi ) Berupa blanko rekomendasi/ surat keterangan sesuai dengan persyaratan yang sudah ada

Pemohon Sekcam Camat

4.0 Layanan Pengaduan

Ke loket / Sekretariat Seksi - Seksi Selesai

085100100815 atau e-mail : [email protected]


17

BAB IV DATA SURVEI A. Profil Responden .

No

Uraian

Grafik

Jumlah ( orang)

1

Umur : a.< 17 Tahun

0

b.17-23 tahun

17

c.24-30 tahun d.> 30 tahun

2

32

0

17

<17 th 17-23 th

51

32

24-30 th

51

>30 th

Jenis Kelamin a.Laki-laki

66

b.Perempuan

34 34 Lk 66


Pr

18

Pendidikan

3

a.SD

1

b.SLTP

9

c.SLTA

59

1

9

SD SMP

31

SMA

e.SARJANA

4

59

31

SARJANA

Pekerjaan a.Swasta

15

b.Wiraswasta

29

c.PNS/TNI/Polri

37

SWASTA 19

15

WIRASW ASTA 29

d.Lainya

37

19

PNS/TNI/ POLRI LAINYA

B. Nilai Hasil Survey Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Tegalombo pada periode Maret – Juni 2015 masuk dalam kategori BAIK . TABEL :

No 1 2

Nilai Rata 2 per Komponen Nilai Per Komponen

Sistem,Mekn. & Prosedur 11,88

Sumber Daya Produk Manusia Pelayanan 10,86 11,47

Fasilitas Dan Sarpras 13,87

3,564

2,172

2,774

Nilai klasifikasi Mutu Pelayanan

3,441

11,950 BAIK


19

Nilai rata-rata per unsur pelayanan SKM tahun 2015

No

Unsur Pelayanan

Nilai rata-rata per unsur

1

Sistem,Mekanisme dan Prosedur

11,88

2

Sumber Daya Manusia

10,86

3

Produk Pelayanan

11,47

4

Fasilitas,Saraana

dan

Prasarana

13,87

Pelayanan Nilai klasifikasi Mutu Pelayanan

11,950 BAIK


20

BAB V ANALISA HASIL SURVEY

Masalah dan Persepsi Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam kegiatan SKM dapat bermacam-macam. Namun berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah tersebut dapat disajikan uraian sebagai berikut : 1. Masalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). Hal ini penyebabnya adalah: -

kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil SKM .

-

kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya perubahan paradigma PNS.

2. Masalah petugas kurang berpengalaman Hal ini penyebabnya adalah: -

kurangnya obyektifitas petugas survey, karena banyak responden yang sulit memahami maksud survey sehingga harus dibacakan dan diberikan penjelasan maksud kuesionernya.

-

petugas survey belum pernah ditatar sehingga kurang maksimal dalam menjalankan tupoksinya. ( belum secara khusus menagani survey )

Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut: 1. Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.


21

2. Diperlukannya konsisten para penyelenggara pelayanan publik di semua sektor untuk

terus

menerus

meningkatkan

kemampuannya,

ketrampilan,

kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel. 3. Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan SKM .


22

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Dalam melaksanakan tugas Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) selama ± 2 (satu) bulan dimulai bulan Mei – Juni 2015 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Kantor Kecamatan Tegalombo, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-9 unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas

ADALAH

11,950 (sebelas koma sembilan ratus lima puluh ) 2. Nilai SKM Unit Pelayanan Kantor Kecamatan Tegalombo setelah diklasifikasi adalah 11,950 ( sebelas koma sembilan ratus lima puluh ) Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Kantor Kecamatan Tegalombo adalah “ BAIK “ 3. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

B. SARAN 1. Pemerintah Kabupaten Pacitan diharapkan membentuk Tim SKM atau menunjuk dan/atau bekerja sama dengan unit independen untuk melaksanakan SKM di unitunit pelayanan. Dengan adanya tim yang benar-benar independen, kapabel dan mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil SKM yang betul-betul valid dan akuntabel. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015

23

2. Kantor Kecamatan

masih kurang sekali dalam masalah sarana dan prasarana

untuk pelayanan masyarakat , untuk itu Pemerintah Kabupaten Pacitan diharapkan

segera

mengedepankan

Kantor

Kecamatan

sebagai

tempat

pelayanan masyarakat langsung yang nyaman dan layak serta dekat dengan warga masyarakat di pedesaan

Tegalombo , 24 Juni 2015 CAMAT TEGALOMBO

HERI SETIJONO,S.Sos.M.Si Pembina NIP.19580509 197901 1 001


24

KATA PENGANTAR. Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu terselenggaranya kegatan survey ini. Tegalombo, 24 Juni 2015

Recommend Documents