Kaseya 2
Kaseya Service Desk Gebruikershandleiding Versie 1,0
June 11, 2010
About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT organizations. Kaseya's IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively monitor, manage and maintain distributed IT infrastructure remotely, easily and efficiently with one integrated Web based platform. Kaseya's technology is licensed on over three million machines worldwide.
Copyright © 2000-2009 Kaseya International Limited. All Rights Reserved.
Contents Servicedesk
3
Overzicht servicedesk ................................................................................................................................... 4 Getting Started .................................................................................................................................... 4 Planning voor servicedesk .................................................................................................................. 5 Hoe fases werken................................................................................................................................ 6 Geautomatiseerde verwerking in servicedesk .................................................................................... 8 Geautomatiseerde verwerking met beleiden ...................................................................................... 8 Geautomatiseerde verwerking van inkomende e-mails en waarschuwingen ................................... 10 Beveiliging gebruikers servicedesk ................................................................................................... 10 Zichtbaarheid van servicedesk-tickets door een personeelslid .............................................. 13 Objecten van gebruikers in servicedesk delen ....................................................................... 13 Servicedesk en Live connect integreren ........................................................................................... 14 Handelingen ................................................................................................................................................ 15 Tickets ............................................................................................................................................... 15 Tickets archiveren ............................................................................................................................. 21 Kennisbasis ....................................................................................................................................... 22 Alles zoeken ...................................................................................................................................... 25 Servicedesk ................................................................................................................................................. 26 Setup ................................................................................................................................................. 27 Setup Demo Service Desk ...................................................................................................... 27 Setup Standard Service Desk ................................................................................................. 28 Setup Incidents Service Desk ................................................................................................. 29 Setup Probleem-servicedesk .................................................................................................. 31 Setup Change Requests Service Desk .................................................................................. 32 Setup Knowledge Base ........................................................................................................... 33 Servicedesk-integratie activeren ............................................................................................. 33 Definities ............................................................................................................................................ 34 Configureren ................................................................................................................................................ 42 Voorkeuren per rol............................................................................................................................. 42 Voorkeuren per gebruiker ................................................................................................................. 44 Notitiesjablonen ................................................................................................................................. 45 Berichtsjablonen ................................................................................................................................ 45 Instellingen inkomende e-mails ......................................................................................................... 49 Procedurevariabelen ......................................................................................................................... 52 Beleiden ............................................................................................................................................ 52 Dekkingsschema's ............................................................................................................................ 53 Vakantiedagen .................................................................................................................................. 55 Proceduredefinitie ........................................................................................................................................ 55 Procedure-editor................................................................................................................................ 56 Werkt met variabelen ........................................................................................................................ 57 Fase-invoer of -afsluiting ................................................................................................................... 58 Ticketwijziging ................................................................................................................................... 58 De-dup ticketverzoek......................................................................................................................... 59 Toewijzing ticketverzoek ................................................................................................................... 59 Doel ................................................................................................................................................... 59 Escalatie ............................................................................................................................................ 60 Subprocedures .................................................................................................................................. 60 IF-ELSE-STEP servicedesk-opdrachten ........................................................................................... 61 Servicedesk-rapporten ................................................................................................................................ 70 Servicedesk - Tickets ........................................................................................................................ 70 i
Servicedesk - Servicedoelstellingen ................................................................................................. 71 Servicedesk - Service-uren ............................................................................................................... 72 Servicedesk - Service-tijden .............................................................................................................. 72 Servicedesk - Servicevolumes .......................................................................................................... 73 KSD API Web Service ................................................................................................................................. 75 KSD API Web Service inschakelen ................................................................................................... 75 KSD API Webservice gegevenstypes ............................................................................................... 75 RefItem .................................................................................................................................... 76 CustomField ............................................................................................................................ 76 Note ......................................................................................................................................... 76 Attachment .............................................................................................................................. 76 RelatedIncident ....................................................................................................................... 76 ServiceDeskDefinition ............................................................................................................. 77 Incidentenoverzicht ................................................................................................................. 79 Incident .................................................................................................................................... 80 KSD API Web Service - handelingen ................................................................................................ 81 AddIncident ............................................................................................................................. 81 AddServDeskToScope ............................................................................................................ 82 GetIncident .............................................................................................................................. 82 GetIncidentList ........................................................................................................................ 82 GetServiceDesk ...................................................................................................................... 83 GetServiceDesks .................................................................................................................... 84 Primitieven .............................................................................................................................. 84 UpdateIncident ........................................................................................................................ 84 Voorbeeldberichten ........................................................................................................................... 85 GetServiceDesks Request ...................................................................................................... 85 GetServiceDesks Response ................................................................................................... 85 GetServiceDesk Request ........................................................................................................ 85 GetServiceDesk Response ..................................................................................................... 86 GetIncidentList Request .......................................................................................................... 92 GetIncidentList Response ....................................................................................................... 92 GetIncident Request ............................................................................................................... 93 GetIncident Response ............................................................................................................ 93 AddIncident Request ............................................................................................................... 94 AddIncident Response ............................................................................................................ 95 UpdateIncident Request ......................................................................................................... 95 UpdateIncident Response ....................................................................................................... 96
Index
97
ii
Hoofdstuk 1
Servicedesk In dit hoofdstuk Overzicht servicedesk Handelingen Servicedesk Configureren Proceduredefinitie Servicedesk-rapporten KSD API Web Service
4 15 26 42 55 70 75
3
Servicedesk
Overzicht servicedesk Welkom bij het servicedesk! De module Servicedesk beheert de reacties van een organisatie op de verzoeken voor service. Voordat u het servicedesk begint te implementeren, raden wij u aan alle overzichtsonderwerpen die in deze sectie in een lijst worden weergegeven, te bekijken en uzelf op de structuur en het ontwerp van het servicedeks richt. Getting Started (pagina 4) Planning voor servicedesk (pagina 5) Hoe fases werken (pagina 6) Geautomatiseerde verwerking in servicedesk (pagina 8) Geautomatiseerde verwerking met beleiden (pagina 8) Geautomatiseerde verwerking met inkomende e-mails (pagina 10) Beveiliging gebruikers servicedesk (pagina 10) Servicedesk en Live connect integreren (pagina 14) Voorbeeld-servicedesks (pagina 27)
Bijkomende hulpbronnen Om u te helpen de implementatie van servicedesk snel te starten, zijn alle demo's, training, documentatie voor servicedesk en consultatie van professionele Kaseya-services beschikbaar.
Getting Started Uw eerste stap bij het werken met Servicedesk is het gebruikstype van Servicedesk waarvoor u een gebruikslicentie hebt, te bevestigen. Daarna kunt u beginnen de passen de desks te configureren zodat deze aan uw bedrijfsvereisten voldoen.
Servicedesk-licensering De module Servicedesk wordt gelicenseerd door. Aantal desks Aantal beheerders-gebruikers Aantal technici-gebruikers Type gebruik Licentie-instellingen kunnen met het tabblad Algemeen in Systeem > Licentiebeheer worden geïdentificeerd. Het gebruikstype bepaalt het niveau van de functies die in uw Servicedesk-module zijn ingesteld. Momenteel zijn er voor de module Servicedeks twee gebruikstypes beschikbaar.
Gebruikstype 0 Beschikbare functies: Volledige toegang tot Servicedesk-handelingen: Tickets (pagina 15), Gearchiveerde Tickets (pagina 21), Alles zoeken (pagina 25), Kennisbasis (pagina 22). Mogelijkheid om vooraf geconfigureerde servicedesk-definities voor de Standaard desk en de desk Kennisbasis te bewerken. Mogelijkheid om te configureren: Voorkeuren volgens rol en gebruiker Notitie- en berichtsjablonen
4
Servicedesk
Instellingen inkomende e-mails Procedurevariabelen Beleiden Dekking schema's en vakantiedagen
Gebruikstype 5 Beschikbare functies: Alle functies gebruikstype 0 Mogelijkheid om servicedesk-definities toe te voegen en te verwijderen Mogelijkheid om servicedesk-fases en -pools toe te voegen en te verwijderen Mogelijkheid om servicedesk-procedures te bewerken Mogelijkheid om servicedesk-procedures toe te voegen en te verwijderen
Configruatie De volgende vooraf geconfigureerde instellingsonderwerpen voor de servicedesk zijn op elk gebruikstype van toepassing. Vooraf geconfigureerde desks
Gebruikstype 0
Gebruikstype 5
Setup Demo Service Desk (pagina 27) Setup Standard Service Desk (pagina 28) Setup Incidents Service Desk (pagina 29) Setup Problems Service Desk (pagina 31) Setup Change Requests Service Desk (pagina 32) Setup Knowledge Base (pagina 33)
Planning voor servicedesk Hier vindt u enkele kwesties die u moet overwegen als u de implementatie van Servicedesk plant: Wie zijn de gebruikers en wat zijn hun rollen? Welke hulpbron-pools moet u definiëren? Hulpbron-pools zijn groepen van technici die aan verschillende specialisatievlakken zijn toegewezen. Wat is de levensduur, of workflow van een ticket? Workflows van tickets worden met gebruik van fases gedefinieerd. Welke ticketeigenschappen worden vereist? Welke waarden worden voor elke eigenschap toegestaan? Wat zijn hun standaardwaarden? Welke toegangsmachtigingen naar ticketeigenschappen moeten per rol en per gebruiker worden toegewezen? Welke weergavevoorkeuren voor de ticketlijst moet worden gedefinieerd? Welke kolommen moeten worden weergegeven? Met voorwaardelijke opmaak kunt u op basis van aanmaak, modificatie of vervaldatum van tickets kleurtinten en markeringen instellen. Welke vooraf gedefinieerde filters moeten worden gedefinieerd? Wat zijn de doelstellingen van uw service: reactietijd, tijd tot oplossing, enz.? Biedt u meer dan één serviceniveau? Wat zijn uw ticketbronnen: handmatige aanmaak, inkomende e-mail, controle, enz. Wat zijn uw adressen voor inkomende e-mails? Wat zijn uw criteria om meerdere controlewaarschuwingen te detecteren?
5
Servicedesk Welke automatisatie zou voor verschillende gebeurtenissen en condities nuttig zijn: ticket aangemaakt, Ticketwijzigen, fase-invoer/afsluiting, escalatie op basis van verlopentijd in huidige fase en leeftijd van ticket? Welk niveau van communicatie van eindgebruikers wordt gewenst? Welke sjablonen zouden nuttig zijn voor e-mailnotificaties en notities in het ticket-historielogboek invoeren? Wat zijn uw vereisten voor uw kennisbasis? Welke rapportage en metrieken worden gewenst? Op welk punt moet u de aanmaak van Servicedesk-tickets van alarmen in plaats van Tickets-tickets activeren (pagina 33).
Hoe fases werken Fases worden ontworpen om de werkstroom weer te geven die een bedrijf uitvoert om serviceverzoeken te verwerken. Zij worden volgens servicedesk-definitie gedefinieerd. Minstens één fase wordt als een Begin-fase gedefinieerd en minstens één fase wordt als een Eind-fase gedefinieerd. Er zijn meestal verschillende tussen-fases. Fases worden geordend door één of meer "naar"-fases te selecteren. De volgorde van fases wordt door gebruikers gedefinieerd. Het is afhankelijk van de beleiden die volgens de service-organisatie en de beoordelingen van individuele gebruikers die het systeem gebruiken, worden gedefinieerd. Een volgorde van fases wordt grafisch door het tabblad Weergave binnen een servicedesk-definitie vertegenwoordigd. Gebeurtenisprocedures worden geactiveerd zodra een ticket van één fase naar de volgende wordt overgebracht. Geplande procedures, zoals escalatieprocedures, worden geactiveerd om op basis van hoelang een ticket in een fase verblijft, werkzaam te zijn. In feite worden escalatieprocedures geactiveerd als een systeemgebeurtenis zich niet binnen een bepaalde tijdsperiode voordoet. Als een servicedesk-definitie wordt gemaakt, worden fasesequenties door de sjabloon gevuld die wordt gebruikt om de servicedesk-definitie te maken. Zodra een servicedesk-definitie op basis van een sjabloon is gemaakt, kunnen deze standaardfasen worden aangepast om aan uw zakelijke vereisten te voldoen.
Voorbeeld - De fases van het standaard servicedesk De beschrijving van elke fase hieronder neemt aan dat de besproken VSA-gebruikers geen servicedesk-beheerders zijn en dat hun weergaven van tickets dus door hun gebruikersrol en bereik worden beperkt. Opmerking: Zie het onderwerp Setup (pagina 27) voor instructies over hoe dit en andere vooraf gedefinieerde servicedesks automatische te maken.
Geïdentificeerd - Een nieuw gemaakt ticket in het Standaard servicedesk start in de fase Geïdentificeerd. Een procedure van fase-invoer van Standaardinvoeringen geïdentificeerd activeert een subprocedure die, op basis van sleutelwoorden in de samenvattingsregel van het ticket, de categorie en subcategorie van het ticket instelt. Een tweede subprocedure stelt, op basis van de ernst en urgentie van het ticket, de prioriteit van het ticket in. Ernst is een standaardveld in alle servicedesks. Urgentie is een aangepast veld die voor de Standaard servicedesk is gedefinieerd. Het ticket wordt aan een Tier1Pool van gebruikers toegewezen. VSA-gebruikers zien alle willekeurige tickets die aan hen zijn toegewezen, plus enige tickets die aan de pool waartoe zij 6
Servicedesk behoren, zijn toegewezen. Leden van de Tier1Pool worden per e-mail en per VSA-postvak IN ingelicht dat een nieuw ticket is gemaakt. De persoon die het ticket heeft ingediend, wordt ook ingelicht dat een ticket is gemaakt en ontvangt het ticketnummer voor latere referentie. Aan deze fase wordt een escalatieprocedure gekoppeld. Als het ticket niet binnen 15 minuten uit de fase Geïdentificeerd wordt verplaatst, treedt de escalatieprocedure in werking. De escalatieprocedure licht de Tier1Pool-gebruikers, samen met een gebruikerspool van SupportManager, opnieuw in. De escalatieprocedure heeft de bedoeling te verzekeren dat alle nieuw gemaakte tickets onmiddellijk worden bekeken. Aan deze fase is ook een doelprocedure van één uur gekoppeld. Voor de doelprocedure zijn geen procedurestappen gedefinieerd en kan worden aangepast. Een doeltijd van een fase kan worden gebruikt om met Voorkeuren per rol (pagina 42) of Voorkeuren per gebruiker (pagina 44) de kleurcodering van tickets in te stellen. Twee andere factoren kunnen tijdens elke willekeurige fase het gedrag van tickets automatiseren: Automatische tickettoewijzing van een pool - De eerste keer dat het ticket door een lid van de Tier1Pool wordt geopend, wordt dat lid aan het ticket toegewezen. Andere leden van de Tier1Pool kunnen in hun ticketsweergave niet meer het ticket zien. Standaard is veranderd - Dit is niet een fase maar een procedure voor Ticketwijzigen (pagina 58). Dezelfde procedure voor Standaard is veranderd werkt elke keer als het ticket wordt opgeslagen, zelfs als een kleine verandering aan het ticket niet het wisselen van fase omvat. Standaard is veranderd voert één van de taken uit om te bepalen of het ticket nieuw is door naar de status Nieuw te kijken. Wanneer waar, wordt het ticket onmiddellijk naar de fase Tier1 verplaatst. Tier1 - De toegewezen gebruiker van het ticket wordt nu opgedragen om in de fase Tier1 met het ticket te werken. De invoeringsprocedure voor de fase Standaardinvoeringen Tier1 voegt een vooraf gedefinieerde notitie toe die aangeeft dat de fase in Tier1 is. De toegewezen gebruiker wordt ook de "eigenaar" van het ticket. Een eigenaar van een ticket blijft meestal verantwoordelijk voor een ticket, zelfs als het ticket gedurende zijn levensduur aan een reeks verschillende toegewezen gebruikers wordt toegewezen. Ticketweergaven kunnen door een eigenaar worden gefilterd, zodat eigenaren tickets die door hun huidige toegewezen gebruikers kunnen zijn vergeten, kunnen beheren. Een escalatieprocedure en een doelprocedure worden ook aan deze fase gekoppeld. Een ticket kan handmatig aan of de fase Tier2 of de fase Gesloten worden toegewezen, zoals door de twee rode pijlen wordt aangegeven zoals in de illustratie hierboven uit de ballon Tier1 komen. Tier2 - Tijdens het verplaatsen van een ticket houdt de fase Tier2 meestal in dat het ticket vereist dat het een persoon met meer ervaring, misschien met een speciaal vlak van expertise, vereist om het op te lossen. Een procedure voor fase-invoer van Standaardinvoeringen Tier2 wijst automatische het ticket aan een Tier2Pool van gebruikers toe, zodat personeel van Tier1 niet hoeven te raden aan wie het is toegewezen. Een escalatieprocedure en een doelprocedure worden ook aan deze fase gekoppeld. Gesloten - Opgeloste tickets worden naar de fase Gesloten ingesteld. De procedure van fase-invoer voor Standaardinvoeringen gesloten licht de indiener van het ticket in dat het ticket is gesloten.
7
Servicedesk
Geautomatiseerde verwerking in servicedesk Dit onderwerp biedt een inleiding van hoe Servicedesk de verwerking van tickets automatiseert. Opmerking: Het onderwerp Setup (pagina 27) biedt instructies over hoe een Incidenten-servicedesk te creëren. Het Incidenten-servicedesk werkt samen met de automatiseringsfuncties die in dit onderwerp worden beschreven.
Automatisering activeren Automatische verwerking van tickets in Servicedesk kan door de aanmaak van het ticket-record zelf of door de overgang van het ticket naar een "fase" in de levensduur ervan worden geactiveerd. Elke keer dat een ticket naar een willekeurige fase doorgaat, kan automatische verwerking worden geactiveerd. Dit omvat de eerste fase als een ticket wordt aangemaakt. Ook als een ticket na een bepaalde tijdslimiet die u definieert, in een fase verblijft, kan automatische verwerking worden geactiveerd. Fasen worden in Servicedesk > Definities (pagina 34) gedefinieerd. Servicedesk-procedures kunnen met de stap Procedure plannen (pagina 69) op een beheerde computer de werking van een agentprocedure activeren.
Procedures Gautomatiseerde verwerking van tickets wordt met servicedesk-procedures uitgevoerd. Er zijn twee algemene types servicedesk-procedures: Gebeurtenisprocedures werken zodra zich aangegeven systeemgebeurtenissen voordoen. Geplande procedures werken een aangegeven tijdsperiode nadat zich een systeemgebeurtenis heeft voorgedaan. Zie Definitie procedures (pagina 55) voor meer informatie over procedures.
Geautomatiseerde verwerking met beleiden U kunt op basis van het beleid dat aan dat ticket is toegewezen, binnen een ticket aan de velden verschillende waarden toepassen en de verwerking van de ticket verschillend automatiseren. Elke servicedesk-definitie kan met een aantal verschillende beleiden worden toegepast. Opmerking: Het onderwerp Setup (pagina 27) biedt instructies over hoe een Incidenten-servicedesk te creëren. Het Incidenten-servicedesk werkt samen met de automatiseringsfuncties die in dit onderwerp worden beschreven.
Beleiden configureren Een beleid kan op het moment dat een ticket wordt gemaakt, handmatig of automatisch, op basis van een inkomende e-mail of waarschuwingen (pagina 10), aan een servicedesk worden toegewezen. Het geselecteerde beleid kan op regels worden gebaseerd die zijn ingesteld om overeen te komen met de organisatienaam, het organisatietype of de computergroep van een ticket. Hiervoor wordt Definities > Verwerking > Verwante beleiden (pagina 40) gebruikt. Het beleid kan ook op elk willekeurig moment met gebruik van een procedure aan een ticket worden toegewezen. De automatische verwerking van nieuwe tickets wordt op vier gekoppelde informatietabellen gebaseerd: Procedurevariabelen Beleiden Beleidsvariabelen 8
Servicedesk Verwante beleiden
Variabelen Voordat het als een beleidsvariabele kan worden gebruikt, moeten eerst een variabelenaam en standaardwaarde worden gedefinieerd.
Beleiden Een geselecteerd beleid definieert twee types informatie: dekkingsuren en beleidsvariabelen. Bij het berekenen van escalatie- en doeltijden bevat het systeem dekkingsuren.
Beleidsvariabelen Beleidsvariabelen vertegenwoordigen een belangrijke koppeling bij het automatiseren van de verwerking van nieuwe tickets met behulp van beleiden. Elk beleid kan aan nog één variabele met een standaardwaarde worden toegewezen. Zodra een beleid is geselecteerd en op een nieuw gemaakt ticket is toegepast, kunnen de waarden van elk van de beleidsvariabelen door een procedure worden geïnterpreteerd.
Verwante beleiden De toewijzing van een beleid aan een ticket wordt op de tabel Verwante beleiden gebaseerd die in een servicedesk-definitie is gedefinieerd. Een enkel record in de tabel Verwante beleiden vertegenwoordigt een associatie van één beleid en elk van de volgende types informatie: een organisatie, een organisatietype of een computergroep in die voorkeursvolgorde. In deze tabel kunnen meerdere beleidsassociaties worden gedefinieerd. Als op basis van een aangegeven servicedesk-definitie een ticket wordt gemaakt, kunt u voordat het ticket de eerste keer wordt opgeslagen, één of meer van deze drie informatietypes invoeren. Op basis van de ingevoerde drie informatietypes wordt van de tabel Verwante beleiden een overeenkomende "beleidsregel" geselecteerd en op het ticket toegepast. Als geen van de drie informatietypes met het nieuwe ticket wordt ingevoerd, wordt een standaardbeleid geselecteerd. Deze standaard wordt met Definities > Eigenschappen > Algemeen > het tabblad Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) gedefinieerd. Als er voor een definitie geen standaardbeleid is, neemt het systeem een dekkingsschema van 7x24 aan. Neem bijvoorbeeld aan dat vele verschillende organisaties allemaal met dezelfde servicedesk-definitie tickets definiëren. Er kunnen verschillende organisaties worden gedefinieerd die allemaal de Diamant-servicedekking hebben gekocht. Een tweede set van individuele organisaties heeft de Gouden servicedekking gekocht, enzovoorts. Als alternatief kunnen deze zelfde beleiden worden geselecteerd en in plaats daarvan met classificaties van organisatietypes of computergroepen op tickets worden toegepast. Zodra op basis van de tabel Verwante beleiden op het passende beleid elk nieuw ticket wordt toegewezen, kunnen procedures worden geactiveerd die automatisch op het nieuwe ticket reageren.
Procedures Onthou dat met elk beleid één of meer beleidsvariabelen kunnen worden verwant. IF-ELSE-procedures kunnen worden geschreven om de waarde van een beleidsvariabelen die aan een ticket is toegewezen te interpreteren. Door dit te doen kan een procedure de instellingen van dat ticket aanpassen. Meestal moet deze procedue als een procedure van Fase-invoer of -afsluiting worden geactiveerd en met de eerste fase van een ticket, meestal Nieuw genoemd, worden verwant. Neem bijvoorbeeld aan dat een Diamant-beleid met de organisatie Walmart wordt verwant en altijd als Hoog moet worden geprioriseerd. In plaats van te vereisen dat servicevertegenwoordigers deze informatie handmatig invoeren, kunt u een procedure maken die altijd verzekert dat deze belangrijke klant de hoogst mogelijke prioriteit ontvangt. Bijkomende IF-ELSE-vertakkingen kunnen automatisch de eigenschappen van elk van uw andere nieuwe tickets instellen, inclusief Status, Prioriteit, Ernst, Categorie en Oplossing. Dezelfde procedure kan ook uitgaande e-mail- en berichtnotificaties activeren, notities aan het ticket toevoegen en zelfs, wanneer passend, bijkomende procedures uitvoeren.
9
Servicedesk Opmerking: Pas nadat u het ticket hebt opgeslagen, worden handmatig gemaakte tickets automatisch verwerkt.
Geautomatiseerde verwerking van inkomende e-mails en waarschuwingen U kunt de verwerking van nieuwe tickets met inkomende e-mails en waarschuwingen configureren en automatiseren.
Automatisch nieuwe tickets van inkomende e-mails maken Automatische aanmaak en verwerking van tickets kan op inkomende e-mails worden gebaseerd. De pagina Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) geeft een POP3 e-mailaccount aan voor periodieke peilingen. De hoofdtekst van de inkomende e-mail kan een aantal speciale velden van de vorm ~field="value" bevatten die kunnen worden gebruikt om van het inkomende ticket verschillende eigenschappen in te stellen. Dit werkt alleen voor nieuwe tickets en niet voor antwoorden op bestaande tickets. E-mailberichten die van de POP3-server worden gehaald, kunnen met een procedure van Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) worden geclassificeerd en in verschillende types tickets worden omgezet. De procedure Toewijzing ticketverzoek gebruikt de IF-ELSE-logica om het domein of domein/gebruikersnaam van de zender van de e-mail te interpreteren en om vast te stellen hoe nieuw gemaakte tickets moeten worden verwerkt. Dit omvat het selecteren van de passende servicedesk-definitie, het maken van uitgaande e-mails en berichten, het toevoegen van notities en, wanneer passend, het uitvoeren van bijkomende procedures.
Automatisch van waarschuwingen nieuwe tickets maken Bijna alle waarschuwingen door de VSA omvatten de optie van het automatisch maken van tickets. Daarnaast zijn er in verschillende functies koppelingen waarmee u handmatig een ticket kunt maken. Om deze koppelingen voor ticket-aanmaak in Servicedesk-tickets te verwerken: De module Servicedesk moet worden geïnstalleerd. De module Servicedesk moet worden geactiveerd. Instellingen inkomende e-mails moet worden ingeschakeld. Opmerking: Zie Servicedesk-integratie activeren (pagina 33) voor meer informatie.
Beveiliging gebruikers servicedesk Opmerking: Als u met de pagina Servicedesk > Setup (pagina 27) een vooraf gedefinieerd servicedesk maakt, worden voor u veel van de in dit onderwerp beschreven kwesties gebruikersbeveiliging geconfigureerd. Opmerking: Zie Systeem > Gebruikersbeveiliging voor een introductie tot concepten van VSA-gebruikersbeveiliging die in dit onderwerp worden genoemd.
Toegang tot Servicedesk-definities en tickets, kennisbasis-desks en KB-artikelen bestaat uit vijf niveaus van gebruikersbeveiliging: Roltypes Gebruikersrollen Gebruikers Bereiken Veldtoestemmingen
10
Servicedesk Opmerking: Computerrollen en Servicedesk worden in een afzonderlijk onderwerp, Servicedesk en Live connect integreren (pagina 14), besproken.
Roltypes Kaseya-licenties worden per rollentype aangeschaft. Er zijn afzonderlijke rollentypes om gebruikers per rollentype gebruikers\ en computers per type computerrol te licenseren. Elk type rol maakt geselecteerde functies mogelijk die in het tabblad Toegangsrechten van Gebruikersrollen en Computerrollen in een lijst zijn opgenomen. Het aantal gekochte licenties voor rollentype worden in het tabblad Systeem > Licentiebeheerder > Rollentype weergegeven. Elke licentie voor roltypes geeft het toegestane aantal genoede gebruikers en concurrentiegebruikers aan. Met de volgende twee types gebruikersrollen wordt de gebruikerslicentie voor de module Servicedesk gekocht en beheerd: Servicedesk-beheerders - Gelijk aan een Hoofdrol-gebruiker alleen binnen de module Servicedesk. Servicedesk-technici - Een gebruiker die met tickets en KB-artikelen werkt. Opmerking: De Hoofdrol wordt standaard aan het roltype Servicedesk-beheerders toegewezen.
Gebruikersrollen Als de module Servicedesk is geïnstalleerd, worden drie gebruikersrollen gemaakt. Deze gebruikersrollen bieden drie types functietoegannen die meestal door Servicedesk-gebruikers worden vereist. U kunt ze als-is gebruiken, af als u wilt kunt u ze modificeren, of u kunt ze als modellen gebruiken om uw eigen nieuwe gebruikersrollen te creëren. SD-beheer - Een Servicedesk-beheerder die, ongeacht het bereik, tot alle Servicedesk-functies en alle servicedesk-tickets toegang heeft. SD-beheer kan servicedesks maken en bewerken, Servicedesk-ondersteuningstabellen en Servicedesk-procedures configureren en alle acties op tickets uitvoeren. Alleen gebruikers van SD-beheer hebben toegang tot geavanceerde functies in de tabel Servicedesk > Tickets zoals Verwijderen, Ontgrendelen, Export en Import. Net als een Hoofdrol-gebruiker wordt een gebruiker van SD-beheer niet door veldtoestemmingen beperkt, zoals hieronder wordt beschreven. Deze gebruikersrol is een lid van het roltype Servicedesk-beheerders. SD-gebruiker – Een Servicedesk-gebruiker die met Tickets, Gearchiveerde tickets, Alles zoeken en Voorkeuren per gebruiker werkt. Deze rol geeft geen toestemming voor toegang tot servicedesks, procedures of enige andere ondersteuningstabellen. Deze gebruikersrol kan alleen gepubliceerde KB-artikelen weergeven, maar kan geen KB-artikelen maken of bewerken. Deze gebruikersrol is een lid van het roltype Servicedesk-technici. KB-beheer – Een Servicedesk-beheerder die KB-artikelen maakt, bewerkt en beheert. De gebruiker van KB-beheer heeft toegang tot alle Servicedesk-functies. Deze gebruikersrol is een lid van het roltype Servicedesk-beheerders en Servicedesk-technici.
Gebruikers Een VSA-gebruiker heeft alleen toegang tot de Servicedesk-module en -functies door die VSA-gebruiker met behulp van het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici toe te wijzen.
Bereiken Bereiken en servicedesks VSA-gebruikers die een rol gebruiken die aan het roltype Servicedesk-beheerders is gekoppeld, kunnen elke willekeurige servicedesk en elk willekeurig ticket in de Servicedesk-module zien en gebruiken.
11
Servicedesk VSA-gebruikers die rollen gebruiken die aan een willekeurig ander roltype is gekoppeld, kunnen geen servicedesk-definitie zien, tenzij aan het bereik die zij gebruiken de servicedesk-definitie wordt toegevoegd. Opmerking: Zie Zichtbaarheid van servicedesk-tickets per personeelslid (pagina 13) voor een alternatieve methode om tickets voor personeelsleden zichtbaar te maken.
Een servicedesk-definitie met Systeem > Bereiken aan een bereik toewijzen, biedt het volgende: Zichtbaarheid en selectie van servicedesk in vervolgkeuzelijsten in Servicedesk. Zichtbaarheid en selectie van servicedesk-tickets in tickettabellen. Bereikstoegang biedt alleen zichtbaarheid van tickets. Verdere toegang tot bewerkings-tickets wordt door veldtoestemmingen bepaald.
Bereiken, Gebruikersrollen en Kennisbasis-desks VSA-gebruikers die een rol gebruiken die aan het roltype Servicedesk-beheerders is gekoppeld, kunnen elke willekeurige kennisbasis-desk en elk willekeurig KB-artikel in de Servicedesk-module zien en gebruiken. Kennisbasis-desks hoeven niet aan gebruikersrollen of bereiken te worden toegevoegd om KB-artikelen voor alle VSA-gebruikers zichtbaar te maken die aan het roltype Servicedesk-technici zijn gekoppeld. Als u de vooraf geconfigureerde KnowledgeBase-desk gebruikt, worden elke willekeurige KB-artikelen die op de fase Gepubliceerd zijn ingesteld, zichtbaar en weergeefbaar voor alle servicedesk-gebruikers en computergebruikers in Live Connect, ongeacht hun gebruikresrol of bereik. Hetzelfde is waar voor een kennisbasis-desk die van niks is gemaakt en zolang het KB-artikel op de Eind-fase wordt ingesteld, ongeacht de naam van die Eind-fase. Als u wilt dat niet-servicedesk-beheerders een nieuw KB-artikel kunnen maken en het KB-artikel kunnen bewerken, maar u wilt niet dat dezelfde gebruikers toegang van servicedesk-beheerders voltooien, selecteert of maakt u een gebruikersrol die aan het roltype Servicedesk-technici is verwant. Daarna verwant u de kennisbasis met Voorkeuren per rol (pagina 42) of het Definities > Toegang > tabblad Rollen (pagina 41), de gebruikersrol. Daarna wijst u aan die gebruikersrol gebruikers toe. Voor dit doeleinde kan de gebruikersrol KB-beheer worden gebruikt. De optie KB-beheer is al met de desk KnowledgeBase verwant. U hoeft van de gebruikersrol KB-beheer alleen het roltype Servicedesk-beheerder te verwijderen.
Veldtoestemmingen VSA-gebruikers die een rol gebruiken die aan het roltype Servicedesk-beheerders is gekoppeld, kunnen elk willekeurig veld in elk willekeurige ticket-editor of KB-artikel-editor zien en gebruiken. Hoofd-rolgebruikers hebben ook altijd volledige toegang tot veldtoestemmingen, ongeacht de toewijzing van het roltype. Voor VSA-gebruikers die rollen gebruiken die aan het roltype Servicedesk-technici zijn gekoppeld, bepalen veldtoestemmingen welke velden een gebruiker binnen de ticket-editor of KB-artikel-editor kan weergeven of bewerken. Typische toestemmingen omvatten: Bewerkbaar, Alleen weergeven, Verborgen of Vereist. Voor elke combinatie van servicedesk (of kennisbasis) en gebruikersrol (of computerrol) worden veldtoestemmingen gedefinieerd. Deze toestemmingen worden aanvankelijk per bewerkingssjabloon ingesteld als een servicedesk-definitie eerst met een rol wordt verwant. U kunt de veldtoestemmingen wijzigen om op de zakelijke vereisten van elke rol aan te passen. Uw verwant rollen met servicedesk-definities - en stelt veldtoestemmingen in - met gebruik van Voorkeuren per rol (pagina 42) of Definities > Toegang > het tabblad Rollen (pagina 41). U kunt van de standaard bewerkingssjabloon voor elke combinatie rol en servicedesk een ander bewerkingssjabloon aangeven. De standaard bewerkingssjabloon voor alle rollen die met een servicedesk werken, wordt in Servicedesk > Definities > Eigenschappen > het tabblad Algemene info
12
Servicedesk (pagina 36) aangegeven.
Standaard veldtoestemmingen Als een VSA-gebruiker een gebruikersrol gebruikt die geen van de roltypes Servicedesk-beheerder of Servicedesk-technicus bevat, dan zijn de toestemmingen voor het veldniveau die voor de Standaard computerrol zijn gedefinieerd, op die VSA-gebruiker van toepassing. Bijvoorbeeld, de Standaard computerrol is van toepassing op gebruikers die gebruikersrollen gebruiken die aan de roltypes VSA Basic of Eindgebruiker zijn gekoppeld. De Standaard computerrol is ook van toepassing op computergebruikers die Portaaltoegang gebruiken om tickets weer te geven en te bewerken. Als een gebruiker de Standaard computerrol gebruikt om een ticket weer te geven of te bewerken, wordt aan de bovenkant van een servicedesk-ticket een bericht Toepassing standaard toestemmingen weergegeven. Als zelfs de Standaard computerrol geen toegang tot een ticket biedt, wordt een foutbericht weergegeven die de gebruiker inlicht dat hun rol geen toestemming biedt voor toegang tot het ticket.
Zichtbaarheid van servicedesk-tickets door een personeelslid Als een VSA-gebruikersnaam met het record voor personeelsleden van een organisatie wordt verwant, dan heeft die VSA-gebruiker de zichtbaarheid van tickets die met dat record van personeelsleden is verwant, zelfs als het bereik van de VSA-gebruiker het niet toestond. Enige tickets die door die VSA-gebruiker worden gemaakt, worden automatische met hun record voor personeelsleden en organisatie verwant. Deze methode ondersteunt voornamelijk computergebruikers die Portaaltoegang gebruiken om hun eigen tickets te maken en te beheren. Computergebruikers verwachten toegang te hebben naar alle tickets die zij maken en naar tickets die voor hen zijn gemaakt. Het kan echter zijn dat er voor hen geen bereikrechten zijn gedefinieerd. Als voor een VSA-gebruiker een bereik bestaat, geeft het inschakelen van het keuzevak Alle tickets weergeven in het record voor personeelsleden per bereik de zichtbaarheid van die bijkomende tickets. Voorbeeld: Dale is de hoofdcontactpersoon van de klant voor de XYZ-organisatie. Hij heeft een bereik gekregen waarmee hij alle tickets die aan zijn organisatie zijn verwant, kan zien, zelfs tickets die niet door hem zijn gemaakt. Het keuzevak Alle tickets weergeven is dus ingeschakeld. Brandon van de XYZ-organisatie neemt contact op met de service desk om ook een ticket in te dienen. Aanvankelijk is het onduidelijk of Brandon toegang moet krijgen tot andere tickets behalve de tickets die hijzelf heeft gemaakt. Alle tickets weergeven wordt dus niet ingeschakeld. Later, als Dale grotere toegang voor Brandon toezegt, kan de service desk-provider een bereik aan Brandon toewijzen en het keuzevak Alle tickets weergeven inschakelen.
Objecten van gebruikers in servicedesk delen Servicedesk-procedures - In tegenstelling tot Agent-procedures worden Servicedesk-procedures altijd in gedeelde mappen gemaakt. Opmerking: Zie Agent-procedures > Maprechten voor een inleiding om regels in mapstructuren te delen.
Benoemde filters - Benoemde filters in Tickets (pagina 15), Kennisbasis (pagina 22) en Alles zoeken (pagina 25) starten altijd als privé, maar kunnen worden gedeeld. Opmerking: Zie Systeem > Objecten van gebruikers delen voor een inleiding tot het delen van objecten van gebruikers.
13
Servicedesk
Servicedesk en Live connect integreren Live Connect is een gebruikersinterface van een enkele computer die door VSA- en computergebruikers kan worden gebruikt. Eén van de functies die door Live Connect wordt geboden, is de mogelijkheid om alle met een geselecteerde computer verwante tickets te kunnen zien. De tickets die door Live Connect worden weergegeven, zijn standaard alleen voor de module Tickets. Zodra Servicedesk is geïnstalleerd en geactiveerd (pagina 33), geeft de functie Tickets in Live Connect alleen Servicedesk-tickets weer. Wanneer Live Connect met Servicedesk wordt geïntegreerd, geeft de functie Tickets twee tabbladen weer: één voor servicedesk-tickets en een tweede tabblad voor KB-artikelen. Het werken met servicedesk-tickets en KB-artikelen binnen Live Connect, lijkt op hoe men met hen werkt door in de VSA de module Servicedesk te gebruiken. Opmerking: Zie Afstandsbediening > Live Connect voor algemene informatie over Live Connect.
Vereisten De module Servicedesk wordt geïnstalleerd. Agenten zijn al op beheerde computers geïnstalleerd.
Configruatie 1. Maak een servicedesk-definitie en kennisbasis-definitie. De eenvoudigste manier waarop u dit kunt doen, is door Servicedesk > Setup (pagina 27) te gebruiken om voorbeelddefinities te maken en ze te modificeren om ze aan uw voorkeuren aan te passen. 2. Maak een ticket in Servicedesk die aan een specifiek computer-ID-account is verwant die u kunt gebruiken om testen mee uit te voeren. 3. Maak een KB-artikel. KB-artikelen worden niet aan specifieke computers verwant. 4. Voor KB artikelen die met de vooraf geconfigureerde KnowledgeBase-desk zijn gemaakt, stelt u willekeurige KB-artikelen die u voor Live Connect-gebruikers zichtbaar wilt maken, in op de fase Gepubliceerd. Als u uw kennisbasis-definitie van niks hebt gemaakt en de KB-artikelen ervan aan gebruikers van Live Connect wilt weergeven, dan moeten deze KB-artikelen op de Eind-fase worden ingesteld, ongeacht de naam van die Eind-fase. 5. Configureer de Standaard computerrol. Zorg dat uw gemaakte servicedesk- en kennisbasis-definities met Servicedesk > Voorkeuren per rol (pagina 42) aan de standaard computerrol worden toegewezen. Zorg dat computer-ID's die Live Connect gebruiken, met Systeem > Computerrollen aan de standaard computerrol worden toegewezen. Zorg dat het tabblad Functietoegang voor de standaard computerrol de Servicedesk-functies als ingeschakeld toont. Opmerking: Als u voor computergebruikers een bijkomende computerrol maakt, herhaalt u voor deze computerrol stap 5.
6. Wijs alle willekeurige servicedesk- en kennisbasis-definities die u voor gebruikers van Live Connect zichtbaar wilt hebben, aan op het bereik Anoniem met gebruik van Systeem > Bereiken. 7. Activeer Servicedesk met Servicedesk > Setup (pagina 33). Opmerking: Activering kan op elk moment voor of na de Serviceesk-configuratie worden uitgevoerd. Meestal wordt Servicedesk voor de activeringsintegratie met de rest van de VSA geconfigureerd.
Live connect met Servicedesk gebruiken Als een VSA-gebruiker
14
Servicedesk 1. Klik op de pictogram voor agentencheck-in naast een computer-ID om de pagina Live connect weer te geven. 2. Klik op de functie Tickets om het tabblad Servicedesk en het tablad Kennisbasis weer te geven. U moet alle willekeurige tickets en KB-artikelen die binnen de VSA zijn gemaakt en die met dit computer-ID zijn verwant, kunnen zien. 3. Maak binnen Live connect één of meer tickets. U kunt als een computergebruiker van Live connect geen KB-artikelen maken. 4. Als een VSA-gebruiker in de module Servicedesk moet u de tickets zien die voor dit computer-ID als een gebruiker van Live connect zijn gemaakt, aangenomen dat uw huidige bereik dit computer-ID en servicedesk bevat.
Als een computergebruiker 1. Klik in het systeemvak van de beheerde computer op de pictogram agent om de pagina Live connect weer te geven. Opmerking: Als een computergebruiker Live Connect gebruikt, wordt het de pagina Portaaltoegang genoemd.
2. Klik op de functie Tickets om het tabblad Servicedesk en het tablad Kennisbasis weer te geven. U moet alle willekeurige tickets en KB-artikelen die binnen de VSA zijn gemaakt en die met dit computer-ID zijn verwant, kunnen zien. 3. Maak binnen Live connect één of meer tickets. U kunt als een computergebruiker van Live connect geen KB-artikelen maken. 4. Als een VSA-gebruiker in de module Servicedesk moet u de tickets zien die voor dit computer-ID als een gebruiker van Live connect zijn gemaakt, aangenomen dat uw huidige bereik dit computer-ID en servicedesk bevat.
Handelingen De map Handelingen bevat de vier items die u het vaakst in de module Servicedesk gebruikt: Tickets (pagina 15) zijn records van de reacties van uw organisatie op specifieke serviceverzoeken. Tickets archiveren (pagina 21) zijn gesloten tickets waar u naar kunt blijven verwijzen. Alles zoeken (pagina 25) zoekt in elk willekeurig ticket of KB-artikel waartoe u toegang hebt, naar tekst. Kennisbasis (pagina 22)-artikelen bevatten een constant groeiende verwijzing om kwesties over uw product of service te kennen.
Tickets Servicedesk > Handelingen > Tickets Een ticket vertegenwoordigt een record van de reactie van uw organisatie op en een specifiek serviceverzoek. Elke communicatie en actie die ten behoeve van het serviceverzoek wordt ondernomen, kan in het ticket-record worden opgenomen. Als een nieuw ticket wordt gemaakt, wordt het met een servicedesk-definitie verwant. De servicedesk-definitie bepaalt de volgorde van organisatorische stappen - fasen genoemd - om het serviceverzoek op te lossen. Servicedesk-definities bieden ook andere manieren om een ticket als status, prioriteit, ernst, categorie te classificeren en aan wie het ticket momenteel is toegewezen.
15
Servicedesk
Ticketstabel Alle tickets waarvoor u bevoegd bent om deze te zien, worden als een lijst van rijen in een tabel weergegeven. De voglende acties worden geboden om tickets te beheren. In sommige gevallen moet u één of meer rijen selecteren voordat u op één van deze actieknoppen klikt. Nieuw - Maakt een nieuw ticket. Weergave - Geeft een ticket weer zonder enige veranderingen door bewerkingen toe te staan. Geselecteerde gebruikers kunnen alleen toegang krijgen om met deze optie een ticket weer te geven. U kunt meerdere tickets selecteren en in de modus Weergave van één ticket naar de volgende pagineren. Bewerken - Bewerkt een geselecteerd ticket. Verwijderen - Verwijdert geselecteerde tickets. Lezen - Markeert geselecteerde niet-weergegeven tickets alsof zij eerder zijn weergegeven. Ongelezen - Verwijdert de markering van geselecteerde, weergegeven tickets alsof zij nog niet zijn weergegeven. Notificatie stoppen - E-mailnotificatie van geselecteerde tickets die in behandeling is, kan met Notificatie stoppen in Tickets (pagina 15) worden gestopt. Deze optie wordt samen met Vertraging e-mailverzending in Voorkeuren per rol (pagina 42) en Voorkeuren per gebruiker (pagina 44) gebruikt. Als bijvoorbeeld Vertraging e-mailverzending op 5 minuten is ingesteld voor de rol die u gebruikt, dan hebt u 5 minuten om met Notificatie stoppen enige e-mails te annuleren die voor een ticket in behandeling zijn. Is van toepassing op ticketrijen die een pictogram in de pictogrammenkolom van de tickettabel weergeven. Notificatie stoppen stopt alleen huidig in behandeling zijnde e-mails. Archiveren - Archiveert geselecteerde tickets. Zie Gearchiveerde tickets (pagina 21) om gearchiveerde tickets te bekijken of om de archivering van tickets ongedaan te maken. Groepsupdates - Werkt meerdere tickets tegelijk bij. U kunt bijvoorbeeld een groep tickets op Gesloten instellen. Alle tickets moeten van hetzelfde servicedesk lid zijn. Samenvoegen - Voegt meerdere tickets in een enkel ticket samen. Gebruik Alles zoeken (pagina 25) om tickets van verschillende servicedesks te selecteren en samen te voegen. Kopiëren - Kopieert een geselecteerd item naar een doel-servicedesk of kennisbasis-desk. Opties omvatten bron- en doelitems koppelen, veldwaarden wijzigen en notities opnemen of omzetten in een geconsolideerde beschrijving in de doel-desk. Koppelen - Koppelt twee of meer geselecteerde items. Gekoppelde items worden in het tabblad Verwante tickets van een ticket of KB-artikelen weergegeven. Gebruik Alles zoeken (pagina 25) om items van verschillende desks te selecteren en te koppelen. Ontgrendelen - Ontgrendelt geselecteerde items. Elke keer dat u een item bewerkt, wordt het vergrendeld om te voorkomen dat andere gebruikers het gelijktijdig kunnen bewerken. Als een gebruiker een item open heeft gelaten en u moet het onderhouden, kunt u het item ontgrendelen om er toegang toe te krijgen. Hiermee voorkomt dat de gebruiker die het item oorspronkelijk opende, zijn of haar wijzigingen kan opslaan. Tickets die door verlopen of niet-bestaande sessie zijn vergrendeld, worden automatisch ontgrendeld als hertoepassing van het schema wordt geactiveerd. Export - Exporteert geselecteerde tickets, inclusief bijlagen, naar een XML-bestand. Als meer dan vijf tickets voor export worden geselecteerd, wordt de export op de achtergrond uitgevoerd en wordt een Postvak-IN-bericht gegenereerd. De postvak-IN-bericht bevat een koppeling waarop u kunt klikken om het gegenereerde XML-bestand te downloaden. Alle tickets moeten van hetzelfde servicedesk lid zijn. Import - Importeert tickets, als een XML-bestand, van een ander servicedesk.
Kleurcodering van ticketrijen Ticketrijen krijgen volgens hun leeftijd, van een geselecteerd type datum een kleurcodering. Kleuren worden toegewezen aan: tickets ouder dan een aangegeven aantal dagen van het geselecteerde datumtype. tickets jonger dan een aangegeven aantal dagen van het geselecteerde datumtype. 16
Servicedesk Tickets tussen deze twee leeftijdsgroepen. Kleurcodering wordt met Voorkeuren per rol (pagina 42) en Voorkeuren per gebruiker (pagina 44) gedefinieerd. Voorkeuren per gebruiker heeft prioriteit boven Voorkeuren per rol.
Kolomselectie en sortering Klik op een pijltje in een willekeurige kolomkop en selecteer Kolommen om te kiezen welke kolommen u in de tabel wilt weergeven. Klik op de pictogrammen Oplopend sorteren of Aflopend sorteren om de tabel op de geselecteerde kolomkop te sorteren.
Filteren Er zijn meerdere methoden om de rijen die in de tabel Tickets, Kennisbasis of Alles zoeken worden weergegeven, te filteren. Alle filtermethoden kunnen op elk moment worden gecombineerd. Door op Reset te klikken, wordt al het filteren verwijderd. Zoeken - Voer een zoektekenreeks in het bewerkingsvak Zoeken in. In de velden Samenvatting, Beschrijving of Notities worden alleen de rijen weergegeven die de zoektekenreeks bevatten. Servicedesk filteren - Alleen voor de tabel Tickets. Selecteer een servicedesk om alleen voor dat servicedesk de tickets weer te geven. Aangepaste kolommen worden per servicedesk gedefinieerd en worden alleen weergegeven als u de desk waarvoor zij werden gedefinieerd, selecteert. Aangepaste velden kunnen net als elke andere kolom worden geselecteerd, gesorteerd en gebruikt om items te filteren. Als u een filter hebt benoemd die een servicedesk aangeeft, dan wordt in de vervolgkeuzelijst van servicedeks de servicedesk voor die filter geselecteerd. Als u een filter hebt benoemd die geen servicedesk aangeeft, dan is de benoemde filter nog steeds van toepassing als u met de vervolgkeuzelijst van servicedesks verwisselt. Als u een benoemde filter hebt die een servicedesk aangeeft en u daarna in de vervolgkeuzelijst voor servicedesks de servicedesk verandert, is de andere filtercriteria voor die benoemde filter nog wel van toepassing maar het invoervak Weergave geeft Geen filter weer. Kolom filteren - Klik op de vervolgkeuzepijl van de kolom om voor die kolom een filterwaarde in te voeren. Voer bijvoorbeeld NS in om alle tickets die met NS starten te zoeken. Voer NS%2 in om alle rijen te zoeken die met NS starten en met 2 beëindigen. U kunt, als u wilt, volgens meerdere kolomfilters filteren. Opmerking: Als u volgens ID filtert, dient u te verzekeren dat het voorvoegsel overeenkomt met het geselecteerde servicedesk. Anders worden er geen items gevonden.
Benoemde filters - Benoemde filters zijn "vaste" combinaties van filtercriteria die op veel kolommen zijn gebaseerd die u in de tabel kunt zien. Zij worden met de vervolgkeuzelijst Weergave geselecteerd. Benoemde filters worden door gebruikers gemaakt, bewerkt, opgeslagen, gedeeld en verwijderd. Bijkomende opties omvatten: Dit veld kan een kolommenfilter zijn - Dit extra keuzevak wordt voor veel filterkolommen weergegeven die in het dialoogvenster Een filter bewerken worden getoond. Wanneer ingeschakeld, kunnen op dynamische wijze in de tabel de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom worden gewijzigd, net als elke andere kolom die niet door de benoemde filter worden aangegeven. Wanneer leeg, kunt u de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom niet in de tabel modificeren. Om te voorkomen dat u er wijzigingen op uitvoert, wordt de optie voor kolommenfilter voor deze kolom niet in de tabel weergegeven. Dit keuzevak uitgeschakeld laten, vermindert verwarring gezien u er zeker van kunt zijn dat de benoemde filterinstellingen niet door een bijkomend filteren van kolommen die u uitvoert, wordt gemodificeerd.
17
Servicedesk Gelijk aan/Als - De ingevoerde tekst verschijnt ergens in de doelcel. Er hoeven geen wildcard-tekens worden ingevoerd. Bijvoorbeeld, door een kolom volgens tekst te filteren die leeftijd bevat, worden records met de volgende celwaarden weergegeven: leeftijd, agent, opslag, enz. Niet als/Is niet toegewezen - De ingevoerde tekst verschijnt nergens in de doelcel. Subcategorie - De kolom Subcategorie (pagina 38) kan niet worden gefiltered. Toegewezen gebruikers en pools - Volgens toegewezen gebruikers filteren, omvat alle pools waarvan een toegewezen gebruiker lid is. Filteren volgens Enige toegewezen gebruiker toont alle tickets die aan een toegewezen gebruiker of pool is toegewezen. Filteren volgens Geen toegewezen gebruiker toont niet-toegewezen tickets. Delen - Zie Objecten van gebruikers delen.
Paginering en tabeltellers Pagina selecteren - Als meer rijen zijn geselecteerd dan op een enkele pagina kunnen worden getoond, klikt u op de knoppen en om de vorige of volgende pagina te tonen. De vervolgkeuzelijst bevat in alfabetische volgorde het eerste record van elke gegevenspagina die de sorteringsvolgorde van de geselecteerde kolom op die pagina gebruikt. Geselecteerd - Het aantal rijen die in de tabel zijn geselecteerd. Omvat selectes op meerdere pagina's. Weergeven - Het aantal rijen op de huidige pagina en het totaal aantal rijen op alle pagina's.
Van een bestaand ticket een artikel van de kennisbasis maken De snelste manier om een KB-artikel te maken, is door het van een bestaand ticket te maken. In Servicedesk > Tickets kunt u met twee actieknoppen een KB-artikel maken: Kopiëren - Klik bovenop de tabel Tickets op Kopiëren om het dialoogvenster Ticket kopiëren weer te geven. Met dit dialoogvenster kunt u een ticket naar een nieuw ticket of een KB-artikel kopiëren. Een KB-artikel maken - Klik tijdens het bewerken van een bestaand ticket op Een KB-artikel maken. Met deze knop kunt u een ticket alleen naar een KB-artikel kopiëren. De twee dialoogvensters bieden precies dezelfde opties, behalve dat met het dialoogvenster Een KB-artikel maken u tot alleen KB-artikelen maken, wordt beperkt. Doel-servicedesk - Seelcteer de doeldefinitie voor de kennisbasis die u wilt gebruiken. Standaard doelwaarden veld - Laat de standaard doelwaarden van het veld ongespecificeerd als voor het KB-artikel die u maakt, geen overeenkomend standaard veldwaarde is gedefinieerd. Anders kunt u een nieuwe waarde selecteren om aan het KB-artikel dat u maakt, toe te wijzen. Notities kopiëren - U kunt als volgt angeven hoe notities naar het KB-artikel worden gekopieerd: Geen notities kopiëren - Gebruik deze optie als u voor het maken van het KB-artikel alleen de bestaande beschrijvende tekst nodig hebt. Notities kopiëren - Gebruik deze optie als u aan het KB-artikel notities wilt toevoegen. Opmerking: Het bewerkingssjabloon Knowledge Base Article.xml geeft geen notities weer. Gebruik deze optie dus alleen als uw KB-artikel de bewerkingssjabloon Default Ticket Entry.xml gebruikt.
Notities naar Beschrijving kopiëren - Gebruik deze optie als enige inhoud die u aan de beschrijving van het KB-artikel wilt toevoegen, zich in de notities van het ticket bevindt. U moet verwachten dat u de beschrijving in het gemaakte KB-artikel moet bewerken om irrelevantie inhoud te verwijderen die van de notities is gekopieerd. Ticket koppelen - Wanneer ingeschakeld, creëert dit in allebei het bronticket en het KB-artikel dat u maakt, verwante koppelingen. In het KB-artikel wordt hiermee het oorspronkelijke ticket geïdentificeerd. In het ticket wordt de verwijzing naar het KB-artikel weergegeven.
18
Servicedesk
Algemeen tabblad Klik op Nieuw om het venster Een nieuw ticket maken weer te geven. Om een bestaand ticket te bewerken, kunt u op een rij klikken en daarna op de knop Bewerken, of u kunt tweemaal op een rij klikken om onmiddellijk een bestaand ticket te bewerken. Opmerking: De ticket-opmaakt die hieronder wordt beschreven, is voor de standaard bewerkingssjabloon die wordt gebruikt om een ticket te maken. Als een ander bewerkingssjabloon aan een servicedesk is verwant, kunt u een andere volgorde en selectie van velden zien.
Actieknoppen ticket-editor
Opslaan - Sla wijzigingen op zonder het ticket te sluiten. Opslaan en sluiten - Slaat het ticket op en sluit deze. Ticket kopiëren - Maak een KB-artikel door de inhoud van het ticket te kopiëren. Annuleren - Sluit het ticket zonder enige wijzigingen op te slaan.
Opmerking: Voor gebruikersrollen die met het roltype Servicedesk-technici kunnen, op basis van de instellingen in Voorkeuren per rol, enkele velden hieronder verborgen of alleen weergeven zijn. Gebruikersrollen die met het roltype Servicedesk-beheerders zijn verwant, hebben, ongeacht de instellingen in Voorkeuren per Rol zichtbaarheid van en toestemming om enig veld in elk willekeurig ticket te bewerken.
Overzichtsinformatie Servicedesk - Kan alleen worden gewijzigd als het ticket nieuw is. Selecteer een Servicedesk-definitie voor het nieuwe ticket. De servicedesk-definitie vult een nieuw ticket met vooraf gedefinieerde waarden en bepaalt welke waarden u in standaard- en aangepaste velden kunt selecteren. Geautomatiseerde verwerking van tickets wordt door de set van procedures bepaald die aan het servicedesk van dat ticket is gekoppeld. Mits u toegang tot meer dan één servicedesk hebt, kunt u een ander servicedesk selecteren. Ticketnummer - Leeg als het ticket nieuw is. Het unieke ID voor het ticket. Deze waarde kan niet worden gewijzigd. Klik op de vergrotingspictogram om een ander ticket of KB-artikel te zoeken en kijk of bewerk het daarna. Overzicht - Voer één overzichtsregel voor het ticket in. Naam indiener - Voer de naam van de persoon in die het ticket indient. Meestal is dit de naam van de gebruiker die over een servicekwestie belt of een e-mail verzendt. E-mail indiener - Voer het e-mailadres van indiener in. Computer-ID, Organisatie, Contactpersoon of Telefoonnummer - Verwant een ticket met behulp van de vergrotingspictogram naast één van deze velden. Gebruik de vergrotingspictogram van Computer-ID in de ticket-editor om een ticket met een computergroep of een computer-ID te verwanten. Een ticket verwanten: Maakt het ticket zichtbaar voor gebruikers als hun gebruikersrol het roltype Servicedesk-technici gebruikt en de verwante computer of verwante organisatie binnen hun bereik is. Kan bepalen of het beleid aan dit ticket is toegewezen als de toewijzing werd gemaakt terwijl het ticket nieuw was. Zie Servicedesk > Definities > Verwerking > Verwante beleiden (pagina 40) voor meer informatie. Organisatie-ID - Geeft de verwante organisatie weer als aan het ticket een organisatie is verwant. E-mail contactpersoon - Geeft een e-mailadres van de contactpersoon weer als aan het ticket aan een personeelslid van de organisatie is verwant en het e-mailadres in het record van het personeelslid wordt gedefinieerd. Gemaakt - De datum/tijd dat het ticket werd gemaakt.
19
Servicedesk Beloofd - De datum/tijd dat de klant is beloofd een oplossing van het ticket te krijgen. DIt kan handmatig worden gewijzigd door degene die de telefoon aanneemt. Escalatie - De datum/tijd dat voor dit ticket de laatste keer een escalatiemeter en de hoeveelheid tijd voordat de escalatieprocedure wordt geactiveerd, werd ingesteld. Status - Statuscodes vertegenwoordigt de status waarin een ticket zich verkeert, ongeacht van enige andere classificatie. Prioriteit - geeft serviceverzoeken prioriteiten. Fase - De fase waarin het ticket zich bevindt. Toegewezen aan - De VSA-gebruiker of pool waaraan het ticket is toegewezen. Laatst bewerkt - De datum waarop het ticket het laatst werd bewerkt. Gesloten - De datum/tijd waarop het ticket werd gesloten door het veld Status naar Gesloten in te stellen. Vervaldatum - De vervaldatum/-tijd voor het ticket. In dit veld wordt alleen een waarde weergegeven als een doelprocedure aan de servicedesk-definitie is gekoppeld. De vervaldatum kan door de procedure-opdrachten Ticket-doel pauzeren (pagina 68), Ticket-doel voortzetten (pagina 69) en Doeltijd ticket instellen (pagina 70) van het servicedesk worden gemodificeerd. Categorie en Subcategorie - Classificeert het type service dat wordt verzocht. Ernst - Classificeert hoe belangrijk een serviceverzoek is voor de handelingen van een organisatie. Beleid - Het beleid dat voor dit ticket geldt. Beleiden worden door de servicedesk-definitie toegewezen die wordt gebruikt om het ticket te maken. Eigenaar - Dit veld wordt pas weergegeven nadat een ticket is gemaakt. De VSA-gebruiker die uiteindelijk verantwoordelijk is voor het oplossen van dit ticket. Aangepaste velden - Afhankelijk van de vereisten van uw service-organisatie kunnen bijkomende aangepaste velden worden weergegeven en beschikbaar zijn voor gegevensinvoer. Beschrijving - Voer voor het ticket een langere beschrijving in. Gebruik de volgende knoppen op de werkbalk om speciale opmaak op de tekst toe te passen:
- Hyperlink geselecteerde tekst. Mogelijk moet u koppelingen opnieuw instellen die vanuit een andere bron zijn gekopieerd en geplakt. - Kopieer geselecteerde tekst in Microsoft Word en plak deze in het tekstvenster. - Een tabel invoegen. - Een horizontale lijn invoegen als percentage van de breedte, of een vaste breedte in pixels opgeven. - Inspringen van tekst. - Negatief inspringen van tekst. - Geselecteerde tekst instellen op subscript. - Geselecteerde tekst instellen op superscript. - Opmaak van geselecteerde tekst verwijderen. - Speciale tekens en symbolen invoegen.
Tabblad Notities Notitie toevoegen Gewerkte uren - Voer op dit ticket het aantal uren in die u hebt gewerkt. Meestal als u gewerkte uren invoert, voert u ook een notitie in om het werk dat u hebt uitgevoerd, te beschrijven. Dit veld wordt verborgen als het keuzevak Servicedesk > Definities > Algemeen (pagina 36) > Automatisch klok opslaan wordt ingeschakeld.
20
Servicedesk Notitiesjabloon - Breng op het scherm Notitie een notitiesjabloon aan. Notitiesjablonen zijn vooraf gedefinieerde tekstblokken. Zij worden met Servicedesk > Notitiesjablonen onderhouden. Als Verborgen toevoegen - Wanneer ingeschakeld, wordt de indiener niet per e-mail ingelicht en wordt de notitie van computergebruikers verborgen die met Live connect het ticket bekijken. Wanneer uitgeschakeld, is de toegevoegde notitie voor alle gebruikers openbaar. Notificatie onderdrukken - Wanneer ingeschakeld, wordt zowel intern als externe, de e-mail- en berichtennotificatie onderdrukt, inclusief enige andere wijzigingen die met deze notitie zijn opgenomen. Notitie - Voer in het notitiescherm tekst in. Gebruik de knoppen van de werkbalk Bewerken zoals voor het veld Beschrijving wordt beschreven, om speciale opmaak aan de tekst toe te voegen.
Resolution Resolutie - Selecteer een waarde die classificeert hoe een serviceverzoek werd opgelost. Beschrijving - Voer een beschrijving in over hoe het serviceverzoek werd opgelost. Gebruik de knoppen van de werkbalk Bewerken zoals voor het veld Beschrijving wordt beschreven, om speciale opmaak aan de tekst toe te voegen.
(Notitiehistorie) Splitsen - Splits het huidige ticket en verplaats alle notities na de datum van de geselecteerde notitie en alle huidige instellingen van het huidige ticket naar een nieuw ticket. Verwijderen - Verwijdert een geselecteerde notitie. Verborgen - Selecteer een notitie en schakel dit in om de notitie als alleen-intern te markeren. Dit betekent dat het van externe gebruikers, zoals indieners die per e-mail worden ingelicht, of computergebruikers die met Live Connect het ticket bekijken. Schakel de notitie uit om het voor alle gebruikers openbaar te maken. Verborgen notities hebben een gele achtergrond.
Tabblad Verwante items Klik op het tabblad Verwante items om items weer te geven die aan uw ticket zijn verwant. Dit omvat andere tickets alsmede KB-artikelen. (Verwante items) - De lijst tickets en KB-artikelen die aan het huidige ticket zijn verwant. Meestal leeg als een ticket pas is gemaakt. Verwant item koppelen - Door op deze pictogram te klikken, wordt een zoekvenster weergegeven voor ale andere tickets en KB-artikelen waarvoor u bevoegdheid hebt om deze te bekijken. U kunt per keer één item aan de lijst Verwante items toevoegen. Als het zoekvenster wordt geopend, kunt u op de vervolgkeuzepijl van de kolom klikken om kolommen te verbergen of weer te geven en de itemlijst in de zoeklijst te filteren. Details verwant ticket - Geeft in het onderste paneel de inhoud van het verwante item weer. Opmerking: U kunt ook zonder een ticket te openen, tickets aan de tabel Verwante tickets toevoegen door in de ticketstabel twee of meer rijen te selecteren en op de knop Koppelen te klikken.
Tickets archiveren Servicedesk > Handelingen > Gearchiveerde tickets Gearchiveerde tickets zijn tickets die zijn gearchiveerd. Gearchiveerde tickets kunnen worden weergegeven maar niet worden bewerkt. De archivering ervan kan ook ongedaan worden gemaakt zodat u ze kunt blijven bewerken. De lay-out en navigatie van een gearchiveerd is ticket precies hetzelfde als een ticket in de tabel Tickets (pagina 15). Selecteer één of meer rijen voordat u op één van deze actieknoppen klikt. Weergave - Geeft een ticket weer zonder enige veranderingen door bewerkingen toe te staan. UnArchive - Brengt geselecteerde, gearchiveerde tickets terug naar de tabel Tickets (pagina 15). 21
Servicedesk
Kennisbasis Servicedesk > Handelingen > Kennisbasis De tabel Kennisbasis bevat alle KB-artikelen waartoe u toegang voor weergave hebt. KB-artikelen vertegenwoordigen bekende oplossingen voor serviceproblemen die door uw klanten worden gemeld. U kunt KB artikelen voor het volgende gebruiken: Door meerdere KB-artikelen sleutelwoorden zoeken. Opmerking: Met Alles zoeken (pagina 25) kunt u in alle tickets en alle KB-artikelen volgens sleutelwoorden zoeken.
Verwant meerdere tickets met hetzelfde KB-artikel zodat u kunt tickets beheren met een gedeeld bedrijfsproces voor problemen/oplossingen. Als een probleem door veel klanten wordt gedeeld maar de oplossing wordt nog ontwikkeld, kunt u, zodra u de oplossing hebt, met elke klant die door het probleem wordt beïnvloed, contact opnemen door alle aan het KB-artikel verwante klanttickets te identificeren. Maak een KB-artikel door het van een ticket te kopiëren. Dit is de snelste manier om een KB-artikel te maken omdat het oorspronkelijke ticket vaak veel van de gedetailleerde informatie bevat die door het KB-artikel wordt vereist. Maak een KB-artikel handmatig zoals u een ticket zou maken.
Kennisbasistabel Alle KB-artikelen waarvoor u bevoegd bent om deze te zien, worden als een lijst van rijen in een tabel weergegeven. De voglende acties worden geboden om KB-artikelen te beheren. In sommige gevallen moet u één of meer rijen selecteren voordat u op één van deze actieknoppen klikt. Nieuw - Maakt een nieuw KB-artikel. Weergave - Geeft een KB-artikel weer zonder enige veranderingen door bewerkingen toe te staan. Geselecteerde gebruikers kunnen alleen toegang krijgen om met deze optie een KB-artikel weer te geven. Bewerken - Bewerkt een geselecteerd KB-artikel. Verwijderen - Verwijdert één of meer geselecteerde KB-artikels: Een artikel kopiëren - Kopieert een geselecteerd KB-artikel naar een doel-servicedesk of kennisbasis-desk. Opties omvatten bron- en doelitems koppelen, veldwaarden wijzigen en notities opnemen of omzetten in een geconsolideerde beschrijving in de doel-desk. Koppelen - Koppelt twee of meer geselecteerde items. Gekoppelde items worden in het tabblad Verwante tickets van een ticket of KB-artikelen weergegeven. Gebruik Alles zoeken (pagina 25) om items van verschillende desks te selecteren en te koppelen. Artikelen ontgrendelen - Ontgrendelt geselecteerde items. Elke keer dat u een item bewerkt, wordt het vergrendeld om te voorkomen dat andere gebruikers het gelijktijdig kunnen bewerken. Als een gebruiker een item open heeft gelaten en u moet het onderhouden, kunt u het item ontgrendelen om er toegang toe te krijgen. Hiermee voorkomt dat de gebruiker die het item oorspronkelijk opende, zijn of haar wijzigingen kan opslaan.
Kolomselectie en sortering Klik op een pijltje in een willekeurige kolomkop en selecteer Kolommen om te kiezen welke kolommen u in de tabel wilt weergeven. Klik op de pictogrammen Oplopend sorteren of Aflopend sorteren om de tabel op de geselecteerde kolomkop te sorteren.
Filteren Er zijn meerdere methoden om de rijen die in de tabel Tickets, Kennisbasis of Alles zoeken worden weergegeven, te filteren. Alle filtermethoden kunnen op elk moment worden gecombineerd. Door op Reset te klikken, wordt al het filteren verwijderd. 22
Servicedesk Zoeken - Voer een zoektekenreeks in het bewerkingsvak Zoeken in. In de velden Samenvatting, Beschrijving of Notities worden alleen de rijen weergegeven die de zoektekenreeks bevatten. Kolom filteren - Klik op de vervolgkeuzepijl van de kolom om voor die kolom een filterwaarde in te voeren. Voer bijvoorbeeld NS in om alle tickets die met NS starten te zoeken. Voer NS%2 in om alle rijen te zoeken die met NS starten en met 2 beëindigen. U kunt, als u wilt, volgens meerdere kolomfilters filteren. Opmerking: Als u volgens ID filtert, dient u te verzekeren dat het voorvoegsel overeenkomt met het geselecteerde servicedesk. Anders worden er geen items gevonden.
Benoemde filters - Benoemde filters zijn "vaste" combinaties van filtercriteria die op veel kolommen zijn gebaseerd die u in de tabel kunt zien. Zij worden met de vervolgkeuzelijst Weergave geselecteerd. Benoemde filters worden door gebruikers gemaakt, bewerkt, opgeslagen, gedeeld en verwijderd. Bijkomende opties omvatten: Dit veld kan een kolommenfilter zijn - Dit extra keuzevak wordt voor veel filterkolommen weergegeven die in het dialoogvenster Een filter bewerken worden getoond. Wanneer ingeschakeld, kunnen op dynamische wijze in de tabel de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom worden gewijzigd, net als elke andere kolom die niet door de benoemde filter worden aangegeven. Wanneer leeg, kunt u de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom niet in de tabel modificeren. Om te voorkomen dat u er wijzigingen op uitvoert, wordt de optie voor kolommenfilter voor deze kolom niet in de tabel weergegeven. Dit keuzevak uitgeschakeld laten, vermindert verwarring gezien u er zeker van kunt zijn dat de benoemde filterinstellingen niet door een bijkomend filteren van kolommen die u uitvoert, wordt gemodificeerd. Gelijk aan/Als - De ingevoerde tekst verschijnt ergens in de doelcel. Er hoeven geen wildcard-tekens worden ingevoerd. Bijvoorbeeld, door een kolom volgens tekst te filteren die leeftijd bevat, worden records met de volgende celwaarden weergegeven: leeftijd, agent, opslag, enz. Niet als/Is niet toegewezen - De ingevoerde tekst verschijnt nergens in de doelcel. Subcategorie - De kolom Subcategorie (pagina 38) kan niet worden gefiltered. Toegewezen gebruikers en pools - Volgens toegewezen gebruikers filteren, omvat alle pools waarvan een toegewezen gebruiker lid is. Filteren volgens Enige toegewezen gebruiker toont alle tickets die aan een toegewezen gebruiker of pool is toegewezen. Filteren volgens Geen toegewezen gebruiker toont niet-toegewezen tickets. Delen - Zie Objecten van gebruikers delen.
Paginering en tabeltellers Pagina selecteren - Als meer rijen zijn geselecteerd dan op een enkele pagina kunnen worden getoond, klikt u op de knoppen en om de vorige of volgende pagina te tonen. De vervolgkeuzelijst bevat in alfabetische volgorde het eerste record van elke gegevenspagina die de sorteringsvolgorde van de geselecteerde kolom op die pagina gebruikt. Geselecteerd - Het aantal rijen die in de tabel zijn geselecteerd. Omvat selectes op meerdere pagina's. Weergeven - Het aantal rijen op de huidige pagina en het totaal aantal rijen op alle pagina's.
Kennisbasisdefinities Servicedesk komt met een kennisbasisdefinitie die al voor u werd gemaakt en KnowledgeBase wordt genoemd. U kunt onmiddellijk beginnen om KB-artikelen toe te voegen of een nieuwe desk te maken die aan uw voorkeuren voldoet.
Kennisbasissjablonen 23
Servicedesk Twee types sjablonen die op de kennisbasis-desks en KB-artikelen van toepassing zijn. Definitiesjabloon - Blank KnowledgeBase.xml - Dit sjabloon is verplicht om een nieuwe definitie voor KB-artikels te maken. Dit is de sjabloon waarvan de KnowledgeBase-definitie wordt gemaakt. Een kennisbasisdefinitie ondersteunt de aanmaak van KB-artikelen in plaats van tickets. Zodra gemaakt, kan deze definitie alleen met behulp van de functie Kennisbasis worden geselecteerd. Met de functie Tickets is het niet selecteerbaar. Het woord Blank (leeg) in de xml-bestandsnaam geeft aan dat de standaard veldwaarden niet zijn ingevuld als u op deze sjabloon een definitie maakt. Zie Servicedesk > Definities (pagina 34) voor gedetailleerde instructies over het bewerken van een definitie. Bewerkingssjabloon - Knowledge Base Article.xml - Een bewerkingssjabloon bepaalt de lay-out van de velden in de ticket-editor of KB-artikel-editor. De standaard KnowledgeBase-definitie gebruikt een bewerkingssjabloon met de naam Knowledge Base Article.xml die veel van de standaard ticketvelden verbergt die zichtbaar zijn als u een ticket bewerkt. Het wordt aangenomen dat een KB-artikel niet vereist dat de gebruikers al deze extra velden onderhouden. De bewerkingssjabloon die wordt gebruikt om een ticket of KB-artikel te bewerken, is optioneel. U kunt bijvoorbeeld de Default Ticket Entry.xml gebruiken om een KB-artikel-editor weer tegeven die er net zo uitzien als de standaard ticket-editor. Bewerkingssjablonen die aan desks worden toegewezen met behulp van Voorkeuren per rol (pagina 42) of via het tabblad Definities > Toegang > Rollen (pagina 41).
Van een bestaand ticket een artikel van de kennisbasis maken De snelste manier om een KB-artikel te maken, is door het van een bestaand ticket te maken. In Servicedesk > Tickets kunt u met twee actieknoppen een KB-artikel maken: Kopiëren - Klik bovenop de tabel Tickets op Kopiëren om het dialoogvenster Ticket kopiëren weer te geven. Met dit dialoogvenster kunt u een ticket naar een nieuw ticket of een KB-artikel kopiëren. Een KB-artikel maken - Klik tijdens het bewerken van een bestaand ticket op Een KB-artikel maken. Met deze knop kunt u een ticket alleen naar een KB-artikel kopiëren. De twee dialoogvensters bieden precies dezelfde opties, behalve dat met het dialoogvenster Een KB-artikel maken u tot alleen KB-artikelen maken, wordt beperkt. Doel-servicedesk - Seelcteer de doeldefinitie voor de kennisbasis die u wilt gebruiken. Standaard doelwaarden veld - Laat de standaard doelwaarden van het veld ongespecificeerd als voor het KB-artikel die u maakt, geen overeenkomend standaard veldwaarde is gedefinieerd. Anders kunt u een nieuwe waarde selecteren om aan het KB-artikel dat u maakt, toe te wijzen. Notities kopiëren - U kunt als volgt angeven hoe notities naar het KB-artikel worden gekopieerd: Geen notities kopiëren - Gebruik deze optie als u voor het maken van het KB-artikel alleen de bestaande beschrijvende tekst nodig hebt. Notities kopiëren - Gebruik deze optie als u aan het KB-artikel notities wilt toevoegen. Opmerking: Het bewerkingssjabloon Knowledge Base Article.xml geeft geen notities weer. Gebruik deze optie dus alleen als uw KB-artikel de bewerkingssjabloon Default Ticket Entry.xml gebruikt.
Notities naar Beschrijving kopiëren - Gebruik deze optie als enige inhoud die u aan de beschrijving van het KB-artikel wilt toevoegen, zich in de notities van het ticket bevindt. U moet verwachten dat u de beschrijving in het gemaakte KB-artikel moet bewerken om irrelevantie inhoud te verwijderen die van de notities is gekopieerd. Ticket koppelen - Wanneer ingeschakeld, creëert dit in allebei het bronticket en het KB-artikel dat u maakt, verwante koppelingen. In het KB-artikel wordt hiermee het oorspronkelijke ticket geïdentificeerd. In het ticket wordt de verwijzing naar het KB-artikel weergegeven.
24
Servicedesk
Alles zoeken Servicedesk > Handelingen > Alles zoeken De tabel Alles zoeken bevat alle tickets en alle KB-artikelen waartoe u toegang voor weergave hebt. U kunt deze gespecialiseerde tabel gebruiken om naar enige willekeurige tekst- of veldwaarde te zoeken, ongeacht de tekst of waarde in een ticket of KB-artikel wordt gebruikt. U kunt ook de tabel Alles zoeken gebruiken om een willekeurige combinatie van tickets of KB-artikelen te koppelen.
Tabel Alles zoeken Alle tickets en KB-artikelen waarvoor u bevoegd bent om deze te zien, worden als een lijst van rijen in een tabel weergegeven. De volgende acties worden geboden om items in de tabel Alles zoeken te beheren. In veel gevallen moet u één of meer rijen selecteren voordat u op één van deze actieknoppen klikt. Nieuw - Maakt een nieuw ticket. Weergave - Geeft een item weer zonder enige veranderingen door bewerkingen toe te staan. U kunt in de modus Weergave meerdere items en pagina van één ticket naar de volgende selecteren. Bewerken - Bewerkt een geselecteerd ticket of KB-artikel. Verwijderen - Verwijdert geselecteerde tickets. Groepsupdates - Werkt meerdere tickets tegelijk bij. U kunt bijvoorbeeld een groep tickets op Gesloten instellen. Alle tickets moeten van hetzelfde servicedesk lid zijn. Samenvoegen - Voegt meerdere tickets in een enkel ticket samen. Tickets kunnen van verschillende servicedesks lid zijn. Kopiëren - Kopieert een geselecteerd item naar een doel-servicedesk of kennisbasis-desk. Opties omvatten bron- en doelitems koppelen, veldwaarden wijzigen en notities opnemen of omzetten in een geconsolideerde beschrijving in de doel-desk. Koppelen - Koppelt twee of meer geselecteerde items. Gekoppelde items worden in het tabblad Verwante tickets van een ticket of KB-artikelen weergegeven. Ontgrendelen - Ontgrendelt geselecteerde items. Elke keer dat u een item bewerkt, wordt het vergrendeld om te voorkomen dat andere gebruikers het gelijktijdig kunnen bewerken. Als een gebruiker een item open heeft gelaten en u moet het onderhouden, kunt u het item ontgrendelen om er toegang toe te krijgen. Hiermee voorkomt dat de gebruiker die het item oorspronkelijk opende, zijn of haar wijzigingen kan opslaan. Export - Gebruik in Alles zoeken de kolom Servicedesk om de weergave van items tot één desk te filteren en klik daarna op de knop Export. Exporteert geselecteerde tickets, inclusief bijlagen, naar een XML-bestand. Als meer dan vijf tickets voor export worden geselecteerd, wordt de export op de achtergrond uitgevoerd en wordt een Postvak-IN-bericht gegenereerd. De postvak-IN-bericht bevat een koppeling waarop u kunt klikken om het gegenereerde XML-bestand te downloaden. Alle tickets moeten van hetzelfde servicedesk lid zijn. Import - Importeert tickets, als een XML-bestand, van een ander servicedesk.
Kolomselectie en sortering Klik op een pijltje in een willekeurige kolomkop en selecteer Kolommen om te kiezen welke kolommen u in de tabel wilt weergeven. Klik op de pictogrammen Oplopend sorteren of Aflopend sorteren om de tabel op de geselecteerde kolomkop te sorteren.
Filteren Er zijn meerdere methoden om de rijen die in de tabel Tickets, Kennisbasis of Alles zoeken worden weergegeven, te filteren. Alle filtermethoden kunnen op elk moment worden gecombineerd. Door op Reset te klikken, wordt al het filteren verwijderd. Zoeken - Voer een zoektekenreeks in het bewerkingsvak Zoeken in. In de velden Samenvatting, Beschrijving of Notities worden alleen de rijen weergegeven die de zoektekenreeks bevatten.
25
Servicedesk
Kolom filteren - Klik op de vervolgkeuzepijl van de kolom om voor die kolom een filterwaarde in te voeren. Voer bijvoorbeeld NS in om alle tickets die met NS starten te zoeken. Voer NS%2 in om alle rijen te zoeken die met NS starten en met 2 beëindigen. U kunt, als u wilt, volgens meerdere kolomfilters filteren. Opmerking: Als u volgens ID filtert, dient u te verzekeren dat het voorvoegsel overeenkomt met het geselecteerde servicedesk. Anders worden er geen items gevonden.
Benoemde filters - Benoemde filters zijn "vaste" combinaties van filtercriteria die op veel kolommen zijn gebaseerd die u in de tabel kunt zien. Zij worden met de vervolgkeuzelijst Weergave geselecteerd. Benoemde filters worden door gebruikers gemaakt, bewerkt, opgeslagen, gedeeld en verwijderd. Bijkomende opties omvatten: Dit veld kan een kolommenfilter zijn - Dit extra keuzevak wordt voor veel filterkolommen weergegeven die in het dialoogvenster Een filter bewerken worden getoond. Wanneer ingeschakeld, kunnen op dynamische wijze in de tabel de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom worden gewijzigd, net als elke andere kolom die niet door de benoemde filter worden aangegeven. Wanneer leeg, kunt u de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom niet in de tabel modificeren. Om te voorkomen dat u er wijzigingen op uitvoert, wordt de optie voor kolommenfilter voor deze kolom niet in de tabel weergegeven. Dit keuzevak uitgeschakeld laten, vermindert verwarring gezien u er zeker van kunt zijn dat de benoemde filterinstellingen niet door een bijkomend filteren van kolommen die u uitvoert, wordt gemodificeerd. Gelijk aan/Als - De ingevoerde tekst verschijnt ergens in de doelcel. Er hoeven geen wildcard-tekens worden ingevoerd. Bijvoorbeeld, door een kolom volgens tekst te filteren die leeftijd bevat, worden records met de volgende celwaarden weergegeven: leeftijd, agent, opslag, enz. Niet als/Is niet toegewezen - De ingevoerde tekst verschijnt nergens in de doelcel. Subcategorie - De kolom Subcategorie (pagina 38) kan niet worden gefiltered. Toegewezen gebruikers en pools - Volgens toegewezen gebruikers filteren, omvat alle pools waarvan een toegewezen gebruiker lid is. Filteren volgens Enige toegewezen gebruiker toont alle tickets die aan een toegewezen gebruiker of pool is toegewezen. Filteren volgens Geen toegewezen gebruiker toont niet-toegewezen tickets. Delen - Zie Objecten van gebruikers delen.
Paginering en tabeltellers Pagina selecteren - Als meer rijen zijn geselecteerd dan op een enkele pagina kunnen worden getoond, klikt u op de knoppen en om de vorige of volgende pagina te tonen. De vervolgkeuzelijst bevat in alfabetische volgorde het eerste record van elke gegevenspagina die de sorteringsvolgorde van de geselecteerde kolom op die pagina gebruikt. Geselecteerd - Het aantal rijen die in de tabel zijn geselecteerd. Omvat selectes op meerdere pagina's. Weergeven - Het aantal rijen op de huidige pagina en het totaal aantal rijen op alle pagina's.
Servicedesk De map Servicedesk bevat functies die servicedesk- en kennisbasis-definities maken en onderhouden. Setup (pagina 27) biedt u een set voorbeeld-servicedesks om uw implementatie van Servicedesk snel te starten.
26
Servicedesk Definities (pagina 34) definiëren de structuur van elke servicedesk en kennisbasis en bepaal hoe tickets en KB-artikelen voor automatische verwerking worden gepland.
Setup Servicedesk > Setup De pagina Setup biedt de volgende voorbeeld-servicedesks om te helpen zo snel mogelijk te beginnen met het gebruik van Servicedesk. Elk voorbeeld-servicedesk wordt geconfigureerd om één van verschillende bedrijfsprocessen te ondersteunen die door IT-organisaties worden vereist. Demo (pagina 27) Standaard (pagina 28) Incidenten (pagina 29) Problemen (pagina 31) Verzoeken wijzigen (pagina 32) Kennisbasis (pagina 33) U kunt elk van deze voorbeeld-servicedesks modificeren en ze in productie plaatsen of ze installeren om te leren hoe u van niks uw eigen servicedesks kunt maken. Zodra geïnstalleerd wordt geen van de wijzigingen die u hebt gemaakt, door opvolgende updates of hotfixes overschreven. De pagina Setup biedt ook een bijkomende optie. Servicedesk-integratie activeren (pagina 33) Opmerking: Activering is de enige optie die voor de installaties Gebruikstype 0 (pagina 4) Servicedesk beschikbaar is.
Setup Demo Service Desk De Demo-servicedesk is een basis ticket-ondersteuningsdesk met voorbeeldtickets. Dit servicedesk heeft geen andere configuratie nodig om te starten. Als u zo snel mogelijk moet starten - zonder de automatiseringsfuncties van Servicedesk te gebruiken - is dit wat u moet gebruiken. Opmerking: Dit voorbeeld-servicedesk is niet voor de installaties Gebruikstype 0 (pagina 4) Servicedesk beschikbaar.
Configruatie 1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de Demo-voorbeeld-servicedesk met Servicedesk > Setup. 2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt. 3. De desk met gebruikersrollen verwanten - Deze servicedesk wordt automatisch met de rol SD-gebruiker verwant. Als u gebruikers aan een gebruikersrol toewijst die het roltype Servicedesk-technici gebruikt, moet u deze desk met de gebruikersrol verwanten die Voorkeuren per rol (pagina 42) of het tabblad Definities > Toegang > Rollen (pagina 41) gebruikt. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 4. De desk aan bereiken toewijzen - Wijs deze desk aan de bereiken toe die rollen—zoals SD-gebruiker—gebruiken die het roltype Servicedesk-technici gebruiken. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken.
27
Servicedesk 5. Uitgaande e-mails verifiëren is ingeschakeld - Zorg dat uitgaande e-mails met Systeem > Uitgaande e-mails worden ingeschakeld. 6. Een uitgaande e-maillezer maken - Maak met Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails een e-maillezer. Dit maakt het mogelijk dat tickets kunnen worden gemaakt als inkomende e-mails worden ontvangen. Zorg dat e-mails die met deze lezer worden ontvangen, in tickets voor deze servicedesk worden omgezet door de e-maillezer met het veld Definitie > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) > E-mail aan de servicedesk te koppelen. U kunt deze standaardtoewijzing met een procedure van Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) opheffen. 7. Servicedesk activeren - Alarm dat door tickets wordt gegenereerd, kan worden geconfigureerd om met deze desk tickets te maken. Gebruik Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) om Demo als het servicedesk aan te geven om te gebruiken als van alarmen tickets worden gemaakt. Gebruik daarna de pagina Servicedesk > Setup (pagina 33) om Servicedesk te activeren.
Setup Standard Service Desk De Standaard servicedesk biedt de basis automatisering met een vereenvoudigde workflow. Automatisering in deze servicedesk toont, als een ticket wordt gemaakt, een nieuwe fase start of wordt geëscaleerd, e-mail- en berichtnotificaties naar gebruikers en gebruikerspools. Om deze servicedesk te gebruiken wordt minimale configuratie vereist. Opmerking: Zie Hoe fases werken (pagina 6) voor een beschrijving van elke fase in de Standaard-servicedesk.
Configruatie 1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de Standaard-voorbeeld-servicedesk met Servicedesk > Setup. 2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt. 3. De desk met gebruikersrollen verwanten - Deze servicedesk wordt automatisch met de rol SD-gebruiker verwant. Als u gebruikers aan een gebruikersrol toewijst die het roltype Servicedesk-technici gebruikt, moet u deze desk met de gebruikersrol verwanten die Voorkeuren per rol (pagina 42) of het tabblad Definities > Toegang > Rollen (pagina 41) gebruikt. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 4. De desk aan bereiken toewijzen - Wijs deze desk aan de bereiken toe die rollen—zoals SD-gebruiker—gebruiken die het roltype Servicedesk-technici gebruiken. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 5. Gebruikers aan pools toewijzen - Wijs gebruikers aan de volgende gebruikerspools binnen de Standaard servicedesk toe. U kunt met Servicedesk > Definities > Toegang > Pools (pagina 41) gebruikers aan gebruikerspools toewijzen. Tier1Support Tier2Support SupportManager 6. Procedurevariabelen configureren - Voer, indien passend, met Servicedesk > Procedurevariabelen (pagina 52) e-mailadressen in de waardevelden in voor de volgende procedurevariabelen. Email_Tier1Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier1Support zijn toegevoegd.
28
Servicedesk Email_Tier2Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier2Support zijn toegevoegd. Email_SupportManagement - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool SupportManager zijn toegevoegd. Email_KaseyaServer - Voer een enkel e-mailadres van "Van" in. Meerdere e-mailontvangers moeten door puntkomma's worden gescheiden, bijvoorbeeld:
[email protected];
[email protected];
[email protected]. 7. Uitgaande e-mails verifiëren is ingeschakeld - Zorg dat uitgaande e-mails met Systeem > Uitgaande e-mails worden ingeschakeld. 8. Een uitgaande e-maillezer maken - Maak met Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails een e-maillezer. Dit maakt het mogelijk dat tickets kunnen worden gemaakt als inkomende e-mails worden ontvangen. Zorg dat e-mails die met deze lezer worden ontvangen, in tickets voor deze servicedesk worden omgezet door de e-maillezer met het veld Definitie > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) > E-mail aan de servicedesk te koppelen. U kunt deze standaardtoewijzing met een procedure van Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) opheffen. 9. Servicedesk activeren - Alarm dat door tickets wordt gegenereerd, kan worden geconfigureerd om met deze desk tickets te maken. Gebruik Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) om Standaard als de servicedesk aan te geven om te gebruiken als van alarmen tickets worden gemaakt. Gebruik daarna de pagina Servicedesk > Setup (pagina 33) om Servicedesk te activeren.
Setup Incidents Service Desk De Incidenten-servicedesk is gebaseerd op ITIL-richtlijnen en is een meer geavanceerde servicedesk. De Incidenten-servicedesk toont de voordelen van het automatiseren van de verwerking van ondersteuningstickets door voorbeeldprocedures voor fase-invoering, escalatieprocedures en doelprocedures op te nemen. Dit servicedesk wordt met vooraf gedefinieerde voorbeeldgebruikersrollen, gebruikers-pools, organisatietypes, procedurevariabelen, berichtsjablonen, beleiden, dekkingsschema's en vakantiedagen geïntegreerd. Om deze servicedesk te gebruiken wordt bijkomende configuratie vereist. Opmerking: Dit voorbeeld-servicedesk is niet voor de installaties Gebruikstype 0 (pagina 4) Servicedesk beschikbaar.
Vereisten Het kan zijn dat u de volgende gegevens wel of niet al in uw VSA hebt gedefinieerd. Zo niet, moet u ze laten maken. Een beoordelingsteam opzetten - Identificeer, of wanneer nodig, zet een kleine groep gebruikers op om als uw aanvankelijke "beoordelingsteam" voor de voorbeeld-incidenten-servicedesk te handelen. U moet deze namen in bepaalde stappen hieronder aangeven. Nadat u de configuratie hebt voltooid, kunt u de door de gebruikers aangegeven stappen herhalen om meer gebruikers aan uw beoordelingsteam toe te voegen. Organisaties maken - Identificeer, of indien nodig zet een kleine set van organisaties en agentcomputers binnen deze organisaties op. U zult minstens 3 organisaties nodig hebben, waarvoor voor elk van de hieronder beschreven 3 verschillende organisatietypes één. Dit is nodig om te tonen hoe een ticket aan een organisatie en organisatietype of aan een agentcomputer toe te wijzen. Organisaties worden met Systeem > Beheren onderhouden. Contactpersonen maken - Identificeer, of indien nodig maak, minstens één afdeling binnen een organisatie en minstens één personeelslid binnen die afdeling. Dit is nodig om te tonen hoe een ticket aan het personeelslid van een organisatie toe te wijzen. Contactpersonen worden met Systeem > Beheren onderhouden.
29
Servicedesk
Configruatie 1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de voorbeeld-incidenten-servicedesk met Servicedesk > Setup. 2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt. 3. De desk met gebruikersrollen verwanten - Deze servicedesk wordt automatisch met de rol SD-gebruiker verwant. Als u gebruikers aan een gebruikersrol toewijst die het roltype Servicedesk-technici gebruikt, moet u deze desk met de gebruikersrol verwanten die Voorkeuren per rol (pagina 42) of het tabblad Definities > Toegang > Rollen (pagina 41) gebruikt. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 4. De desk aan bereiken toewijzen - Wijs deze desk aan de bereiken toe die rollen—zoals SD-gebruiker—gebruiken die het roltype Servicedesk-technici gebruiken. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 5. Organisatie aan organisatietypes toewijzen - Wijs met Systeem > Orgs/Groepen/Afdel. > Beheren willekeurige organisaties waarvoor u verwacht tickets te verwerken, toe aan één van de volgende organisatietypes. Gold_SLA Silver_SLA Bronze_SLA 6. Gebruikers aan pools toewijzen - Wijs alle leden van het beoordelingsteam aan elk van de volgende gebruikerspools binnen de Incidenten-servicedesk toe. Hiermee kan uw beoordelingsteam elke stap in de levensduur van een ticket zien. Zodra uw beoordelingsteam bekend is met de hele levensduur, kunt u aan verschillende gebruikerspools verschillende gebruikers toewijzen. U kunt met Servicedesk > Definities > Toegang > Pools (pagina 41) gebruikers aan gebruikerspools toewijzen. De leden van uw beoordelingsteam kunnen verwachten dat zij constant door VSA postvak IN-berichten worden ingelicht over de status van elk incident terwijl het voort gaat in de levensduur. Tier1Support Tier2Support Tier3Support SupportManager 7. Procedurevariabelen configureren - Wijzig de waarde van de procedurevariabele Email_ReviewTeam van de standaard generieke waarde naar een reeks e-mailadressen van het beoordelingsteam. Procedurevariabelen worden met Servicedesk > Procedurevariabelen (pagina 52) onderhouden. U kunt bijvoorbeeld de waarde naar
[email protected];
[email protected];
[email protected] veranderen. Naar deze procedurevariabele wordt door andere procedurevariabelen verwezen. Het stelt het adres Naar: van alle opdrachten voor E-mail verzenden in alle procedures die door de voorbeeld-incidenten-servicedesk in. De leden van uw beoordelingsteam kunnen verwachten dat zij constant per e-mail worden ingelicht over de status van elk incident terwijl het voort gaat in de levensduur. Zodra uw beoordelingsteam bekend is met de hele levensduur van een incident, kunt u aan de volgende procedurevariabelen opnieuw verschillende waarden toewijzen: Email_Tier1Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier1Support zijn toegevoegd.
30
Servicedesk Email_Tier2Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier2Support zijn toegevoegd. Email_Specialists - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier3Support zijn toegevoegd. Email_SupportManagement - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool SupportManager zijn toegevoegd. Email_KaseyaServer - Voer een enkel e-mailadres van "Van" in. 8. Uitgaande e-mails verifiëren is ingeschakeld - Zorg dat uitgaande e-mails met Systeem > Uitgaande e-mails worden ingeschakeld. 9. Een uitgaande e-maillezer maken - Maak met Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails een e-maillezer. Dit maakt het mogelijk dat tickets kunnen worden gemaakt als inkomende e-mails worden ontvangen. Zorg dat e-mails die met deze lezer worden ontvangen, in tickets voor deze servicedesk worden omgezet door de e-maillezer met het veld Definitie > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) > E-mail aan de servicedesk te koppelen. U kunt deze standaardtoewijzing met een procedure van Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) opheffen. 10. Servicedesk activeren - Alarm dat door tickets wordt gegenereerd, kan worden geconfigureerd om met deze desk tickets te maken. Gebruik Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) om Incidenten als het servicedesk aan te geven om te gebruiken als van alarmen tickets worden gemaakt. Gebruik daarna de pagina Servicedesk > Setup (pagina 33) om Servicedesk te activeren.
Setup Probleem-servicedesk De Probleem-desk, gebaseerd op ITIL-richtlijnen, toont afzonderlijk van onmiddellijke problemen van klantondersteuning, de voordelen van het analyseren en oplossen van breed gebaseerde product- of serviceproblemen. Probleemtickets kunnen met meerdere incidenten worden verwant. Als een oplossing is geïdentificeerd, kunnen klanten met verwante incidenten worden ingelicht. Als meerdere organisaties/contactpersonen een gelijksoortig type incident hebben gemeld, kan het gemakkelijker zijn om een reactie op deze incidenten te beheren door ze aan een enkel probleemticket te koppelen. Dit kan, ongeacht of de incidenten vragen/bekende fouten, suggesties of onbekende fouten zijn, worden toegepast. Het probleemticket herformuleert de gemelde incidenten op een generieke wijze die op iedereen van toepassing is die dezelfde set condities ondervindt. De titel van een probleemticket kan bijvoorbeeld als volgt zijn: Kan stuurprogramma's printers niet op toegewezen stations toepassen.
Opmerking: Dit voorbeeld-servicedesk is niet voor de installaties Gebruikstype 0 (pagina 4) Servicedesk beschikbaar.
Configruatie 1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de voorbeeld-Probleem-servicedesk met Servicedesk > Setup. 2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt. 3. De desk met gebruikersrollen verwanten - Deze servicedesk wordt automatisch met de rol SD-gebruiker verwant. Als u gebruikers aan een gebruikersrol toewijst die het roltype
31
Servicedesk Servicedesk-technici gebruikt, moet u deze desk met de gebruikersrol verwanten die Voorkeuren per rol (pagina 42) of het tabblad Definities > Toegang > Rollen (pagina 41) gebruikt. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 4. De desk aan bereiken toewijzen - Wijs deze desk aan de bereiken toe die rollen—zoals SD-gebruiker—gebruiken die het roltype Servicedesk-technici gebruiken. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 5. Uitgaande e-mails verifiëren is ingeschakeld - Zorg dat uitgaande e-mails met Systeem > Uitgaande e-mails worden ingeschakeld.
Setup Change Requests Service Desk De desk Wijzigingsverzoek wordt op ITIL-richtlijnen gebaseerd. Wijzigingsverzoeken hebben hun eigen levensduur en zijn niet persé aan problemen van klantondersteuning verwant. Wijzigingsverzoeken worden goedgekeurd of geweigerd. Wanneer goedgekeurd, wordt het wijzigingsverzoek tot de succesvolle voltooiing getraceerd. Wijzigingsverzoeken kunnen met meerdere incidenten worden verwant. Als het wijzigingsverzoek wordt geïmplementeerd, kunnen klanten die aan incidenten zijn verwant, worden ingelicht. Een ticket voor wijzigingsverzoek beschrijft een wijziging aan een product of service. Zij hebben geen rechtstreekse betrekking op organisaties/contactpersonen of problemen. In plaats daarvan beschrijven zij, met technische details, precies welk aspect van het product of de service is gewijzigd. Wijzigingsverzoeken kunnen intern worden gemaakt of met een probleemticket worden verwant. Een enkel probleemticket kan regelmatig de bron van meerdere wijzigingsverzoeken zijn.
Opmerking: Dit voorbeeld-servicedesk is niet voor de installaties Gebruikstype 0 (pagina 4) Servicedesk beschikbaar.
Configruatie 1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de voorbeeld-ChangeRequest-servicedesk met Servicedesk > Setup. 2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt. 3. De desk met gebruikersrollen verwanten - Deze servicedesk wordt niet automatisch met een willekeurige gebruikersrol verwant. Als u gebruikers aan een gebruikersrol toewijst die het roltype Servicedesk-technici gebruikt, moet u deze desk met de gebruikersrol verwanten die Voorkeuren per rol (pagina 42) of het tabblad Definities > Toegang > Rollen (pagina 41) gebruikt. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 4. De desk aan bereiken toewijzen - Wijs deze desk aan de bereiken toe die rollen—zoals SD-gebruiker—gebruiken die het roltype Servicedesk-technici gebruiken. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 5. Uitgaande e-mails verifiëren is ingeschakeld - Zorg dat uitgaande e-mails met Systeem > Uitgaande e-mails worden ingeschakeld. 32
Servicedesk
Setup Knowledge Base De desk Kennisbasis dient, op basis van ITIL-richtlijnen, als een opslaggebied van bekende fouten en aanbevolen oplossingen. Met de functie Alles zoeken (pagina 25) in Servicedesk kunt u een enkele zoekopdracht uitvoeren om overeenkomende tekst in een willekeurig servicedesk-ticket en een willekeurig KB-artikel te zoeken.
Configruatie 1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de voorbeeld-KnowledgeBase-servicedesk met Servicedesk > Setup. 2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt. 3. De Desk met gebruikersrollen verwanten - Als gebruikers tot KB-artikelen in de fase Gepubliceerd alleen maar toegang van alleen-weergeven nodig hebben, wordt voor geen enkele gebruikersrol deze stap vereist. Als u wilt dat niet-servicedesk-beheerders een nieuw KB-artikel kunnen maken en het KB-artikel kunnen bewerken, maar u wilt niet dat dezelfde gebruikers toegang van servicedesk-beheerders voltooien, selecteert of maakt u een gebruikersrol die aan het roltype Servicedesk-technici is verwant. Daarna verwant u de kennisbasis met Voorkeuren per rol (pagina 42) of het Definities > Toegang > tabblad Rollen (pagina 41), de gebruikersrol. Daarna wijst u aan die gebruikersrol gebruikers toe. Voor dit doeleinde kan de gebruikersrol KB-beheer worden gebruikt. De optie KB-beheer is al met de desk KnowledgeBase verwant. U hoeft van de gebruikersrol KB-beheer alleen het roltype Servicedesk-beheerder te verwijderen. Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken. 4. Kennisbasis-artikelen maken - zie Kennisbasis (pagina 22) voor instructies over KB-artikelen maken. Opmerking: Zonder verder enige configuratie, alle gebruikers gebruiken niet-beheerdersrollen—zoals SD-gebruiker die het roltype Servicedesk-technici gebruiken—kunnen een willekeurig KnowledgeBase-artikel zien die op de fase Gepubliceerd is ingesteld.
5. Kennisbasis-artikelen in Live connect weergeven - Zie Servicedesk en Live connect integreren (pagina 14) voor instructies over KB-artikelen in Live connect weergeven.
Servicedesk-integratie activeren De module Service Desk is een uitermate verbeterde vervangingsmodule voor de module Tickets. Andere modules in de VSA worden of met de module Tickets of met de module Service Desk geïntegreerd, maar het kan niet tegelijkertijd met beide modules worden geïntegreerd.
Activering Activering van Service Desk veroorzaakt dat Live Connect, Controle en Alarmen met Service Desk worden geïntegreerd. Na activering worden door de VSA koppelingen gemaakt die Ticket maken zeggen. Deze koppelingen worden in de module Service Desk gemaakt in plaats van de module Tickets. Activering van integratie van Service Desk kan op elk moment voor of na de configuratie van Service Desk worden uitgevoerd. Meestal wordt Service Desk voor activering geconfigureerd. De module Service Desk wordt met de knop Activeren in Service Desk > Setup (pagina 27) geactiveerd.
E-maillezers inschakelen Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails moet worden ingeschakeld om koppelingen voor 33
Servicedesk ticket-aanmaak in tickets voor Service Desk om te zetten. Er hoeven geen E-maillezers van Servicedesk te worden gedefinieerd. De module Tickets zet alarmen in tickets om zonder te vereisen dat de e-maillezer wordt ingeschakeld. Na activering van Service Desk zal de e-maillezer van Tickets nog steeds inkomende e-mails in tickets van de module Tickets omzetten zodat u misschien de e-maillezer van Tickets handmatig wilt uitschakelen voordat Service Desk wordt geactiveerd. Als e-maillezers van Tickets en Service Desk gelijktijdig moeten werken, dan moeten zij verschillende e-mailservers peilen.
Deactivering Zodra geactiveerd kan Service Desk worden gedeactiveerd. Deactivering richt Live Connect, Controle en Alarmen om met de module Tickets te integreren in plaats van met de module Service Desk. Gebruik Service Desk > Setup (pagina 27) om integratie met Service Desk te deactiveren.
Definities Servicedesk > Servicedesk > Definities Definities bepalen hoe tickets en KB-artikelen worden beheerd en getraceerd. Wanneer gemaakt, worden tickets met attributen, waarden en vereisten van een servicedesk-definitie gevuld. De volgende actieknoppen worden geboden: Nieuw - Maakt een nieuwe servicedesk-definitie. Bewerken - Bewerk de geselecteerde servicedesk-definitie. Hernoemen - Hernoemt de geselecteerde servicedesk-definitie. Verwijderen - Verwijdert de geselecteerde servicedesk-definitie. Standaard instellen - Stelt de geselecteerde servicedesk-definitie als de standaardwaarde in. Inkomende e-mail en alarmen maken met de standaard servicedesk-definitie tickets als deze default niet door andere methoden wordt opgeheven. Zie Definities > Eigenschappen > Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) > E-mail. Import - Wanneer u een servicedesk importeert, als die servicedesk voor een rol die niet op de het doelsysteem toestemmingen voor veldniveau omvat, wordt de rol gemaakt. Met deze nieuwe rol zijn geen gebruikers verwant, maar de juiste roltypes zijn er mee verwant. Export - Exporteert de geselecteerde servicedesk-definitie als een XML-bestand.
Ticketsjablonen Om u te helpen snel te starten, worden nieuwe servicedesk-definities gemaakt door ze van één van de verschillende sjablonen te kopiëren waarbij elk wordt geconfigureerd om een typisch bedrijfsproces van servicedesk te ondersteunen. De sjabloon die u selecteert, bepaalt op basis van de definitie of tickets of KB-artikelen worden gemaakt. Tickets worden in Servicedesk > Tickets (pagina 15) gemaakt. KB-artikelen worden in Servicedesk > Kennisbasis (pagina 22) gemaakt. Allebei de tickets en KB-artikelen kunnen met Servicedesk > Alles zoeken (pagina 25) worden weergegeven. Gearchiveerde tickets kunnen met Servicedesk > Gearchiveerde tickets (pagina 21) worden weergegeven en uit het archief worden verwijderd.
Servicedesk-sjablonen Ondersteunt de aanmaak van tickets. Leeg ticket - Maakt een leeg servicedesk die voor enige standaardvelden niet-vooraf gedefinieerde waarden bevat. Service_Desk_Standard - Biedt basisautomatisering met een vereenvoudigde workflow. De standaard servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt. Om deze servicedesk te gebruiken wordt minimale configuratie vereist. 34
Servicedesk ITIL-incidenten - Een geavanceerd servicedesk, gebaseerd op ITIL-richtlijnen. De Incidenten servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt. Wordt met vooraf gedefinieerde voorbeeldgebruikersrollen, gebruikers-pools, organisatietypes, procedurevariabelen, berichtsjablonen, beleiden, dekkingsschema's en vakantiedagen geïntegreerd. Om deze servicedesk te gebruiken wordt bijkomende configuratie vereist. ITIL-probleem - Een op ITIL-richtlijnen gebaseerd servicedesk die wordt gebruikt om, afzonderlijk van onmiddellijke problemen met klantondersteuning, breed gebaseerde product- of serviceproblemen te traceren. De Probleem servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt. ITIL ChangeRequests - Een op ITIL-richtlijnen gebaseerd servicedesk die wordt gebruikt om, meestal in reactie op een probleem, gedetailleerde wijzigingen of verbeteringen aan een product of service te traceren. De ChangeRequest servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt.
Kennisbasissjablonen Ondersteunt de aanmaak van KB-artikelen. Lege KnowledgeBase - Maakt een leeg kennisbasis-desk die voor enige standaardvelden niet-vooraf gedefinieerde waarden bevat. ITIL-kennisbasis - Maakt op basis van ITIL-richtlijnen een vooraf geconfigureerde kennisbasis-desk. De KnowledgeBase desk wordt van deze sjabloon gemaakt.
Een nieuwe servicedesk-definitie maken Klik bovenop de pagina Servicedesk > Definities op de knop Nieuw. Voer voor uw nieuwe servicedesk-definitie een Naam en Beschrijving in. Selecteer een Sjabloon om instellingen van te kopiëren. Vooer een Voorvoegsel in om op basis van uw nieuwe servicedesk-definitie aan ticket-ID's toe te wijzen. 5. Selecteer een Bewerkingssjabloon die de lay-out van het bewerkingsvenster voor tickets of KB-artikelen bepaalt. 6. Selecteer de Desk-beheerder die moet worden ingelicht als zich met de servicedesk een probleem voordoet. Alleen voor referentiedoeleinden. 7. Selecteer optioneel een standaard Beleid. 8. Selecteer optioneel een lezer voor Instellingen inkomende e-mails om in het veld E-mail met de servicedesk te verwanten. E-mails die door deze lezer worden ontvangen, worden standaard op basis van deze servicedesk in tickets omgezet. U kunt deze standaardtoewijzing met een procedure van Toewijzing ticketverzoek opheffen. 9. Klik op de knop Opslaan. 10. Klik op de nieuwe servicedesk-definitie die u zojuist in het middelste paneel hebt gemaakt. 11. Klik bovenop de pagina Definities op de knop Bewerken. U zult drie tabbladen opmerken. U moet deze drie tabbladen zien als vertegenwoordiging van de initiële status van een ticket, op basis van uw nieuwe servicedesk-definitie. Algemene info - Samen met de naam en beschrijving van uw nieuwe servicedesk, zijn bepaalde instellingen beschikbaar die, op basis van deze servicedesk-definitie, gedurende de levensduur van een ticket van toepassing is. Standaardwaarden standaardveld - Dit zijn voor elk nieuw ticket die op basis van deze servicedesk-definitie is gemaakt, standaardinstellingen. Als u voor een standaardveld waarvan u wilt dat deze als de standaardwaarde dient, een nieuwe waarde maakt, moet u naar dit tabblad terugkomen en het selecteren. Procedures - Deze procedures werken onmiddellijk nadat een nieuw ticket is gemaakt of zij worden gepland om een aangegeven tijd nadat het ticket is gemaakt, te worden geactiveerd. Als u een nieuwe procedure maakt waarvan u wilt dat deze wordt geactiveerd of gepland als een ticket wordt gemaakt, keert u naar dit tabblad terug om het te selecteren. 1. 2. 3. 4.
35
Servicedesk 12. Bekijk elk van de andere tabbladen in de rest van de servicedesk en maak, waar passend, de wijzigingen. Zie de online help voor details over elk individueel tabblad in Definities.
Een servicedesk-definitie configureren Zodra uw nieuwe servicedesk-definitie is gemaakt, kunt u elk van de willekeurige instellingen wijzigen om aan uw servicevereisten te voldoen. Wijzig de waarden prioriteit (pagina 38), categorie (pagina 38), ernst (pagina 38) en oplossing (pagina 38) die op basis van de servicedesk-definitie aan een ticket kunnen worden toegewezen. Verwant desks en gebruikersrollen (pagina 41). Verwant beleiden (pagina 40) met de servicedesk-definitie. Definieer de workflow van een ticket met fasen (pagina 39). Koppel geselecteerde servicedesk-procedures (pagina 40) met de servicedesk-definitie om verwerking te automatiseren. Definieer aangepaste velden (pagina 38).
Eigenschappen > Algemeen > tabblad Algemene info Klik op Nieuw om het venster Servicedesk-definitie toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Servicedesk-definitie bewerken weer te geven. Voer de volgende attributen in: Opmerking: Bij het toevoegen van een record zijn niet alle attributen beschikbaar.
Geselecteerde sjabloon gebruiken - Wordt alleen in de modus Toevoegen weergegeven. Maakt op basis van een sjabloon de servicedesk-definitie. Sjabloon van een bestand importeren - Wordt alleen in de modus Toevoegen weergegeven. Maakt de servicedesk-definitie door een XML-bestand te importeren. Meestal werd het XML-bestand gemaakt door de servicedesk-definitie van een andere module Servicedesk te exporteren. Naam - De naam van de servicedesk. Wordt alleen in de modus Bewerken weergegeven. Beschrijving - Een korte beschrijving van de servicedesk. Voorvoegsel - Het voorvoegsel wordt aan elk ticket toegevoegd die op basis van dit servicedesk is gemaakt. Wordt alleen in de modus Bewerken weergegeven. Definitiesjabloon - De sjabloon die wordt gebruikt om de servicedesk-definitie te maken. Wordt alleen in de modus Bewerken weergegeven. Bewerkingssjabloon - De standaard bewerkingssjabloon die wordt gebruikt om tickets op basis van dit servicedesk te onderhouden. Kan per rol met behulp van Definities > Toegang > Rollen (pagina 41) of door Voorkeuren per rol (pagina 42) worden overschreven. Desk-beheerder - De persoon die verantwoordelijk is voor het onderhoud van de servicedesk. Naar deze gebruiker worden berichten verzonden als de procedures niet goed kunnen worden uitgevoerd. Standaard servicedesk-definitie - Wanneer ingeschakeld wordt deze servicedesk-definitie als standaard ingesteld. Inkomende e-mail en alarmen maken met de standaard servicedesk-definitie tickets als andere methoden niet aangeven welke servicedesk-definitie te gebruiken. Tijd vereisen - Wanneer ingeschakeld, wordt de tijd vereist om aan een ticket te werken en die, elke keer dat het ticket in de ticket-editor wordt gemodificeerd, moet worden ingevoerd. Computerinfo weergeven - Wanneer ingeschakeld, wordt in de ticket-editor computerinfo weergegeven. Computerinfo vereisen - Wanneer ingeschakeld, wordt vereist dat een computer-ID in de ticket-editor wordt ingevoerd. Organsiatie-info weergeven - Wanneer ingeschakeld, wordt in de ticket-editor de organisatienaam weergegeven.
36
Servicedesk Organisatie-info vereisen - Wanneer ingeschakeld, wordt vereist dat de organisatie in de ticket-editor wordt ingevoerd. Automatisch klok opslaan - Wanneer ingeschakeld wordt automatsch de tijd opgeslagen die aan het bewerken van een ticket is gespendeerd. Heft het keuzevak Tijd vereisen op en verbergt het veld Gewerkte uren in de ticket-editor, ongeacht de toestemmingsinstellingen van rollen (pagina 41). Automatische wijzigingen ticket Wijzigingen in logboek opnemen - Genereer een notitie als een veld wordt veranderd die voor gebruikers zichtbaar is. Wijzigingen in verborgen notities in logboek opnemen - Genereer een notitie als een veld wordt veranderd die zichtbaar is voor servicedesk-gebruikers maar die wordt verborgen voor indieners die per e-mail tickets indienen en voor computergebruikers die Live connect (pagina 14) gebruiken. Wijzigingen niet in logboek opnemen
Tabblad Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld Selecteer de standaardwaarden voor de standaardvelden van een ticket die op de geselecteerde servicedesk zijn gebaseerd. Status - De standaard status (pagina 37). Prioriteit - De standaard prioriteit (pagina 38). Categorie - De standaard categorie (pagina 38). Ernst - De standaard ernst (pagina 38). Oplossing - Het standaardtype oplossing (pagina 38). Beleid - Het standaard beleid (pagina 40). E-mail - De lezer Instellingen inkomende e-mails die met een servicedesk is verwant. E-mails die door deze lezer worden ontvangen, worden op basis van deze servicedesk in tickets omgezet. Heft de instelling Standaard servicedesk-definitie op in het tabblad Definities > Standaardinfo (pagina 36). Kan met een procedure van Toewijzing ticketverzoek (pagina 49) worden opgeheven.
Tabblad Eigenschappen > Algemeen > Procedures Selecteer procedures die als een ticket werken en zijn gepland om als ticket te werken die op de geselecteerde servicedesk-definitie is gebaseerd. Wijzigingsprocedure ticket - De standaard procedure voor Ticketwijzigen. Een procedure voor Ticketwijzigen (pagina 58) werkt elke keer dat een ticket wordt gewijzigd. Meestal lichten de procedures voor Ticketwijzigen de eigenaar, toegewezen gebruiker of indiener in dat een ticket is bijgewerkt. Doelprocedure - De standaard procedure voor Doelstellingen ticket. En procedure voor Doelstellingen ticket (pagina 59) werkt na een aangegeven tijdsperiode die wordt gemeten vanaf het moment dat een ticket wordt gemaakt. Een doelprocedure voor een ticket neemt meestal op of een ticketdoel wel of niet is behaald en stelt de vervaldatum in voor het sluiten van het ticket. Opmerking: De verlopen tijdmeter voor een ticketdoel kan worden gepauzeerd (pagina 68) en voortgezet (pagina 69) en de vervaldatum kan in een procedure worden ingesteld (pagina 70). Opmerking: Elke fase van een ticket kan ook een doelprocedure voor een fase aangeven en activeren.
Doeltijd - Het aantal tijdsperioden dat u moet wachten voordat u de doelprocedure activeert. Doeltijdseenheden - De maateenheid van de tijdsperiode.
Tabblad Eigenschappen > Status Definieer een ID en beschrijving voor een statuscode. Statuscodes vertegenwoordigen de status waarin een ticket zich verkeert, ongeacht van enige andere classificatie. Mogelijke types statuscodes omvatten: Open, Gesloten, In afwachting, Wacht op feedback gebruiker, In onderzoek,
37
Servicedesk enz. Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk. ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
Tabblad Eigenschappen > Prioriteit Definieer een ID en beschrijving voor een prioriteitscode. Prioriteitscodes worden voor elke servicedesk-definitie gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om serviceverzoeken te prioriseren. Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk. ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
Tabblad Eigenschappen > Categorie Definieer een ID en beschrijving voor een categorie. Categorieën en subcategorieën kunnen voor elke servicedesk-definitie worden gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om het type verzochte service te classificeren. Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk. ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID. Subcategorie - Voer voor deze categorie een subcategorie in en klik daarna op de knop Subcategorie toevoegen. Subcategorieën - De lijst subcategorieën die voor deze categorie zijn gedefinieerd. Subcategorie verwijderen - Selecteer in de lijst Subcategorieën een subcategorie en klik daarna op de knop Subcategorie verwijderen. Opmerking: De kolom Subcategorie in de tabel Tickets (pagina 15) kan niet worden gebruikt om de tabel te filteren.
Tabblad Eigenschappen > Ernst Definieer een ID en beschrijving voor een ernstcode. Ernstcodes worden voor elke servicedesk-definitie gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om aan te geven hoe kritiek een serviceverzoek voor de handelingen van een organisatie zijn. Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk. ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
Tabblad Eigenschappen > Oplossingen Definieer een ID en beschrijving voor een oplossing. Oplossingen worden voor elke servicedesk-definitie gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om een serviceverzoek te classificeren volgens hoe het ticket werd opgelost. Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk. ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
Tabblad Eigenschappen > Aangepaste velden Voeg aan deze servicedesk-definitie aangepaste velden toe. Als een ticket wordt gemaakt, zijn deze aangepaste velden beschikbaar voor gegevensinvoer. U kunt met de knoppen Opwaarts en Neerwaarts in de ticket-editor de volgorde waarin de aangepaste velden worden weergegeven, aangeven. ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. 38
Servicedesk Bijschrift scherm - Het label voor de aangepaste velden in vensters. Rapporttitel - Het label voor de aangepaste velden in rapporten. Veldindeling - Het gegevenstype voor het aangepaste veld. Omvat: Hvh - Positief of negatief nummer met tot 2 decimalen. Geheel getal - Positief of negatief nummer, alleen heel nummer. Hoeveelheid - Positief of negatief nummer met tot 5 decimalen. Tarief - Positief of negatief nummer met tot 5 decimalen. Datum - Elke datum. Datetime - Elke datum en tijd. Lijst - Een lijst van tekenreekswaarden. Wanneer geselecteerd, worden deze bijkomende velden weergegeven. Waarde om aan de lijst toe te voegen - Voer een waarde in om aan de lijst toe te voegen. Item toevoegen - Klik hier om een ingevoerde waarde aan de lijst toe te voegen. Is van toepassing op aangepaste velden die de veldindeling Lijst gebruiken. Waarden aan de lijst toegevoegd - Geeft een lijst van waarden weer. Is van toepassing op aangepaste velden die de veldindeling Lijst gebruiken. Multiline - Geeft een bewerkingsvak weer die meerdere regels van tekst ondersteunt. Tekenreeks - Elke willekeurige alfanumerieke tekenreekswaarde. Tekst in RTF-indeling - Geeft een bewerkingsvak weer die invoer van tekst in RTF-indeling ondersteunt weer. Booleaans - Geeft een keuzevak weer die is in- of uitgeschakeld. Wanneer geselecteerd, worden deze bijkomende velden weergegeven. Standaardwaarde - Wanneer ingeschakeld, wordt het keuzevak voor het keuzevak voor aangepaste velden standaard in het ticket ingeschakeld. Standaardwaarde - De standaardwaarde voor het aangepaste veld.
Tabblad Verwerken > Weergave Het tabblad Weergave biedt een visuele weergave van alle fasevolgorden die voor de servicedesk-definitie zijn gedefinieerd. Fasen gaan van links naar rechts door, vertakken meerdere fasen zoals in het tabblad Verwerken > Fase zouden worden gedefinieerd.
Tabblad Verwerken > Fase Fases worden ontworpen om de werkstroom weer te geven die een bedrijf uitvoert om serviceverzoeken te verwerken. Zij worden volgens servicedesk-definitie gedefinieerd. Minstens één fase wordt als een Begin-fase gedefinieerd en minstens één fase wordt als een Eind-fase gedefinieerd. Er zijn meestal verschillende tussen-fases. Fases worden geordend door één of meer "naar"-fases te selecteren. De volgorde van fases wordt door gebruikers gedefinieerd. Het is afhankelijk van de beleiden die volgens de service-organisatie en de beoordelingen van individuele gebruikers die het systeem gebruiken, worden gedefinieerd. Een volgorde van fases wordt grafisch door het tabblad Weergave binnen een servicedesk-definitie vertegenwoordigd. Gebeurtenisprocedures worden geactiveerd zodra een ticket van één fase naar de volgende wordt overgebracht. Geplande procedures, zoals escalatieprocedures, worden geactiveerd om op basis van hoelang een ticket in een fase verblijft, werkzaam te zijn. In feite worden escalatieprocedures geactiveerd als een systeemgebeurtenis zich niet binnen een bepaalde tijdsperiode voordoet. Als een servicedesk-definitie wordt gemaakt, worden fasesequenties door de sjabloon gevuld die wordt gebruikt om de servicedesk-definitie te maken. Zodra een servicedesk-definitie op basis van een sjabloon is gemaakt, kunnen deze standaardfasen worden aangepast om aan uw zakelijke vereisten te voldoen. 39
Servicedesk
Tabblad Verwerken > Fase > Nieuw of Bewerken > Algemene info Voer de volgende attributen in: Naam - De naam van de fase. Beschrijving - Een korte beschrijving van deze fase. Fasetype - Verplicht Begin - De eerste fase in de levensduur van een reactie op een ticket. U kunt maar één Begin-fase hebben. Midden - Een middenfase.
Eind - De laatste fase. U kunt meerdere Eind-fasen hebben. Doelprocedure - Deze doelprocedure werkt zodra de Doeltijd is overschreden. Doeltijd - Het aantal Doel-tijdseenheden die men, op basis van een ticket op deze fase instellen, moet wachten voordat men de Doel (pagina 59)-procedure activeert. Deze standaardwaarde kan door een procedure voor Fase-invoer worden overgeschreven. Doeltijdseenheid - De maateenheid van de tijdsperiode. Naar fase - Selecteer één of meer fasen waar deze fase naar kan overgaan. Verplicht.
Aanbeveling: Als u een hele nieuwe sequentie van fasen maakt, maakt u Midden-fasen van de Eind-fase terug naar de Begin-fase. Hiermee kunt u, gelijk terwijl u elke fase maakt, de passende fasen "Naar" selecteren.
Tabblad Verwerken > Fase > Nieuw of Bewerken > Procedure Fase-invoer - Deze procedure voor fase-invoer werkt telkens als een ticket deze fase ingaat. Escalatieprocedure - Deze escalatieprocedure werkt zodra de Escalatietijd is overschreden. Escalatietijd - Het aantal Escalatie-tijdseenheden die men, op basis van een ticket op deze fase instellen, moet wachten voordat men de Escalatie (pagina 60)-procedure activeert. Deze standaardwaarde kan door een procedure voor Fase-invoer worden overgeschreven. Escalatietijdseenheden - De maateenheid van de tijdsperiode. Fase-afsluiting - Deze procedure voor fase-afsluiting werkt telkens als een ticket deze fase verlaat.
Tabblad Verwerken > Verwante beleiden Beleiden kunnen optioneel aan een ticket worden toegewezen als een nieuw ticket voor de eerste keer wordt opgeslagen. Een beleid toewijzen bepaalt de dekkingsuren (pagina 53), de manier waarop een servicedesk contact heeft geaccepteerd en de toewijzing van beleidsspecifieke variabelen. Beleidsvariabelen kan invloed hebben op hoe een procedure op een ticket wordt geactiveerd. Het tabblad Verwante beleiden biedt een methode van één van meerdere beleiden automatische aan een nieuw ticket toewijzen. Elke beleid die aan het tabblad Verwante beleiden van een servicedesk-definitie is toegevoegd, wordt door zijn associatie met een organisatie, organisatietype, of combinatie van computergroep en besturingssysteem onderscheiden. Als een nieuw ticket met een computer-ID, organisatie, contactpersoon of telefoonnummer wordt verwant en het wordt voor de eerste keer opgeslagen, kan aan het nieuwe ticket een beleid worden toegewezen door het eerste beleid dat met de ticket-associaties in de lijst in het tabblad Verwante beleiden overeenkomt, worden toegewezen—in alfanumerieke volgorde van de Beleid-naamkolom . Door in een ticket een naam of telefoonnummer van een contactpersoon te zoeken wordt de organisatie van die contactpersoon geselecteerd. Door in een ticket een organisatie te selecteren, wordt een organisatietype geselecteerd als de organisatie lid is van dat organisatietype. Door in een ticket een computer-ID te selecteren, wordt een computergroep, besturingssysteem en organisatie geselecteerd.
40
Servicedesk Opmerking: Als geen andere methode wordt gebruikt om een beleid toe te wijzen, wordt aan een nieuw ticket een standaard beleid toegewezen. Het standaardbeleid wordt in Servicedesk > Definities > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) ingesteld.
Voer de volgende attributen in: Bovenliggend ID - Alleen weergave. De naam van de servicedesk wordt in het middelste paneel geselecteerd. Beleid - Selecteer in het lijstvak een beleid. Het lijstvak is leeg als geen beleiden worden gedefinieerd, of als alle beleiden al aan de servicedesk-definitie zijn toegevoegd. Type - Geeft het recordtype aan die u met dit beleid verwant. Computergroep - Selecteer met het veld Computergroep een computergroep. Organisatie - Selecteer met het veld Org naam een organisatie. Organisatieype - Selecteer met het veld Org type een organisatietype. Besturingssysteem - Wordt alleen weergegeven als Computergroep wordt geselecteerd. Selecteer één van de verschillende klassen besturingssystemen.
Tabblad Toegang > Rollen VSA-gebruikers die een rol gebruiken die aan het roltype Servicedesk-beheerders is gekoppeld, kunnen elk willekeurig veld in elk willekeurige ticket-editor of KB-artikel-editor zien en gebruiken. Hoofd-rolgebruikers hebben ook altijd volledige toegang tot veldtoestemmingen, ongeacht de toewijzing van het roltype. Voor VSA-gebruikers die rollen gebruiken die aan het roltype Servicedesk-technici zijn gekoppeld, bepalen veldtoestemmingen welke velden een gebruiker binnen de ticket-editor of KB-artikel-editor kan weergeven of bewerken. Typische toestemmingen omvatten: Bewerkbaar, Alleen weergeven, Verborgen of Vereist. Voor elke combinatie van servicedesk (of kennisbasis) en gebruikersrol (of computerrol) worden veldtoestemmingen gedefinieerd. Deze toestemmingen worden aanvankelijk per bewerkingssjabloon ingesteld als een servicedesk-definitie eerst met een rol wordt verwant. U kunt de veldtoestemmingen wijzigen om op de zakelijke vereisten van elke rol aan te passen. Uw verwant rollen met servicedesk-definities - en stelt veldtoestemmingen in - met gebruik van Voorkeuren per rol (pagina 42) of Definities > Toegang > het tabblad Rollen (pagina 41). U kunt van de standaard bewerkingssjabloon voor elke combinatie rol en servicedesk een ander bewerkingssjabloon aangeven. De standaard bewerkingssjabloon voor alle rollen die met een servicedesk werken, wordt in Servicedesk > Definities > Eigenschappen > het tabblad Algemene info (pagina 36) aangegeven. Actieknoppen omvatten: Toewijzen - Zorg dat een rol met de servicedesk-definitie is verwant en bewerk voor elk veld de veldtoestemmingen. Wijzigen - Bewerk voor elk veld in de servicedesk-definitie de veldtoestemmingen. Verwijderen - Verwijder de associatie tussen de rol en de servicedesk-definitie.
Tabblad Toegang > Pools Gebruikers kunnen, ongeacht de rollen waartoe zij behoren, aan pools van gebruikers worden toegewezen. Tickets kunnen met het veld Toegewezen aan in de editor, of door de procedure met de opdracht Ticketeigenschap toewijzen > Pool aan pools worden toegewezen. Als een gebruiker in die pool het ticket opent, wordt het ticket automatisch opnieuw toegewezen aan de individuele gebruiker. ID - Het ID voor de pool van gebruikers. Beschrijving - Een korte beschrijving van de pool. Filteren per rol - Filtert de gebrikers in het linkerpaneel volgens gebruikersrol. 41
Servicedesk Gebruik de knop > om gebruikers die in de lijst aan de linkerkant zijn geselecteerd, aan de pool toe te voegen. Gebruik de knop < om gebruikers die in de lijst aan de rechterkant zijn geselecteerd, van de pool te verwijderen.
Configureren Servicedesk > Configureren De map Configureren bevat een set door gebruikers gedefinieerde ondersteuningstabellen die door meerdere servicedesk-definities en hun tickets kunnen worden gebruikt. Opmerking: Veel van de volgende configuratietabellen worden ingevuld als Servicedesk wordt geïnstalleerd, of als u met de pagina Setup (pagina 27) een servicedesk maakt.
Voorkeuren per rol (pagina 42) - Definieert bewerkingsvoorkeuren voor tickets en veldtoestemmingen per gebruikersrol. Voorkeuren per gebruiker (pagina 44) - Definieert bewerkingsvoorkeuren voor tickets en veldtoestemmingen per gebruiker. Notitiesjablonen (pagina 45) - Definieert blokken van statische tekst die tijdens het bewerken van een ticket, aan een notitie kunnen worden toegevoegd. Berichtsjablonen (pagina 45) - Definieert herbruikbare, standaardberichten die u als e-mails kunt verzenden of in het Postvak IN van andere gebruikers als berichten kunt weergeven. Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) - Zorgt dat gebruikte e-maillezers van POP3-servers e-mailberichten halen en ze in tickets omzetten. Procedurevariabelen (pagina 52) - Definieert procedurevariabelen, inclusief variabelen die aan servicedesk-beleiden zijn verwant. Beleiden (pagina 52), Dekkingsschema's (pagina 53) en Vakantiedagen (pagina 55) - Definieert servicebeleiden.
Voorkeuren per rol Servicedesk > Configureren > Voorkeuren per rol De pagina Voorkeuren per rol definieert ticketvoorkeuren per gebruikersrol. Voorkeuren omvatten: Vertraging e-mailverzending Kleurcodering van tickets in de ticket-selectietabel. Selectie van kolommen in de ticket-selectietabel. Veldtoestemmingen in de ticket-editor volgens gebruikersrol en servicedesk-definitie. Voorkeuren per rol kunnen door Voorkeuren per gebruiker (pagina 44) worden overgeschreven.
Algemeen tabblad Klik in het middelste paneel op een rij en klik daarna op Bewerken om het venster Ticketvoorkeuren voor rol wijzigen weer te geven.
Tabblad Algemeen > tabblad Roleigenschappen Versch. Voorkeuren Vertraging e-mailverzending (Minn) - E-mailnotificatie van geselecteerde tickets die in behandeling is, kan met Notificatie stoppen in Tickets (pagina 15) worden gestopt. Deze optie wordt samen met Vertraging e-mailverzending in Voorkeuren per rol (pagina 42) en Voorkeuren per gebruiker (pagina 44) gebruikt. Als bijvoorbeeld Vertraging e-mailverzending op 5 minuten is ingesteld voor de rol die u
42
Servicedesk gebruikt, dan hebt u 5 minuten om met Notificatie stoppen enige e-mails te annuleren die voor een ticket in behandeling zijn. Is van toepassing op ticketrijen die een pictogram in de pictogrammenkolom van de tickettabel weergeven. Notificatie stoppen stopt alleen huidig in behandeling zijnde e-mails.
Kleurvoorkeuren Stel voor ticketrijen die in tickettabellen worden weergegeven, op basis van een benchmark Datumbereik, de kleurcodes in. Beschikbare benchmarks omvatten: Datum laatst gewijzigd - De datum waarop het ticket het laatst werd gewijzigd. Vervaldatum - De vervaldatum van de huidige fase van een ticket. De vervaldatum voor de huidige fase van een ticket kan alleen worden gebruikt als met Definities > Verwerking > Fase > het tabblad Procedures (pagina 40) aan die fase een doelprocedure is gekoppeld. Aanmaak - De aanmaakdatum van het ticket. Voor de geselecteerde benchmark van datumbereiken kunt u drie kleuren selecteren: Voor tickets ouder dan dit aantal dagen - Voer het aantal dagen voor de geselecteerde benchmark voor datumbereiken in om tickets van een kleurcode te voorzien. Gebruik de kleurenkiezer om een kleur te selecteren. Bijvoorbeeld, u wilt misschien de oudste tickets met rood van een kleurcode voorzien. Voor tickets tussen - Gebruik de kleurenkiezer om een kleur te selecteren. Bijvoorbeeld, u wilt misschien de middelste tickets met geel van een kleurcode voorzien. Voor tickets nieuwer dan dit aantal dagen - Voer het aantal dagen na de geselecteerde benchmark voor datumbereiken in om tickets van een kleurcode te voorzien. Gebruik de kleurenkiezer om een kleur te selecteren. Bijvoorbeeld, u wilt misschien de recente tickets met groen van een kleurcode voorzien.
Tabblad Algemeen > tabblad Ticket-kolommen Selecteer de kolommen die in de ticket-selectietabel worden weergegeven en de volgorde waarin zij worden weergegeven. 1. Gebruik Ctrl+Click of Shift+Click om in het lijstvak aan de linkerkant meerdere items te selecteren. 2. Klik op de pijlknop rechts om ze naar het lijstvak op de rechterkant te verplaatsen. 3. Verander de volgorde van de weergave van kolommen in het lijstvak aan de rechterkant door op de pijlknoppen omhoog of omlaag te klikken. 4. Klik op Opslaan om de voorkeuren van uw ticket-kolommen op te slaan. Opmerking: Ad hoc wijzigingen die u in de tabel Tickets (pagina 15) aan de kolomselecties hebt uitgevoerd, worden altijd onthouden, zelfs tussen de sessies door. Om kolomselecties terug in te stellen naar de instellingen van Voorkeuren per rol, klikt u op de knop Standaardwaarden in Systeem > Voorkeuren. Dit stelt al uw gebruikersvoorkeuren door de VSA terug in naar hun standaardinstellingen.
Tabblad Toestemmingsets VSA-gebruikers die een rol gebruiken die aan het roltype Servicedesk-beheerders is gekoppeld, kunnen elk willekeurig veld in elk willekeurige ticket-editor of KB-artikel-editor zien en gebruiken. Hoofd-rolgebruikers hebben ook altijd volledige toegang tot veldtoestemmingen, ongeacht de toewijzing van het roltype. Voor VSA-gebruikers die rollen gebruiken die aan het roltype Servicedesk-technici zijn gekoppeld, bepalen veldtoestemmingen welke velden een gebruiker binnen de ticket-editor of KB-artikel-editor kan weergeven of bewerken. Typische toestemmingen omvatten: Bewerkbaar, Alleen weergeven, Verborgen of Vereist. Voor elke combinatie van servicedesk (of kennisbasis) en gebruikersrol (of computerrol) worden veldtoestemmingen gedefinieerd. Deze toestemmingen worden aanvankelijk per bewerkingssjabloon ingesteld als een 43
Servicedesk servicedesk-definitie eerst met een rol wordt verwant. U kunt de veldtoestemmingen wijzigen om op de zakelijke vereisten van elke rol aan te passen. Uw verwant rollen met servicedesk-definities - en stelt veldtoestemmingen in - met gebruik van Voorkeuren per rol (pagina 42) of Definities > Toegang > het tabblad Rollen (pagina 41). U kunt van de standaard bewerkingssjabloon voor elke combinatie rol en servicedesk een ander bewerkingssjabloon aangeven. De standaard bewerkingssjabloon voor alle rollen die met een servicedesk werken, wordt in Servicedesk > Definities > Eigenschappen > het tabblad Algemene info (pagina 36) aangegeven.
Voorkeuren per gebruiker Servicedesk > Configureren > Voorkeuren per gebruiker De pagina Voorkeuren per gebruiker definieert gebruikersspecifieke voorkeuren die Voorkeuren per rol (pagina 42) opheffen. Elke gebruiker heeft toegang tot zijn eigen pagina Voorkeuren per gebruiker. Voorkeuren omvatten: Vertraging e-mailverzending Kleurcodering van tickets in de ticket-selectietabel. Klik op Bewerken om het venster Ticketvoorkeuren voor gebruiker wijzigen weer te geven.
Algemeen tabblad Versch. Voorkeuren Vertraging e-mailverzending (Minn) - E-mailnotificatie van geselecteerde tickets die in behandeling is, kan met Notificatie stoppen in Tickets (pagina 15) worden gestopt. Deze optie wordt samen met Vertraging e-mailverzending in Voorkeuren per rol (pagina 42) en Voorkeuren per gebruiker (pagina 44) gebruikt. Als bijvoorbeeld Vertraging e-mailverzending op 5 minuten is ingesteld voor de rol die u gebruikt, dan hebt u 5 minuten om met Notificatie stoppen enige e-mails te annuleren die voor een ticket in behandeling zijn. Is van toepassing op ticketrijen die een pictogram in de pictogrammenkolom van de tickettabel weergeven. Notificatie stoppen stopt alleen huidig in behandeling zijnde e-mails.
Kleurvoorkeuren Stel voor ticketrijen die in tickettabellen worden weergegeven, op basis van een benchmark Datumbereik, de kleurcodes in. Beschikbare benchmarks omvatten: Datum laatst gewijzigd - De datum waarop het ticket het laatst werd gewijzigd. Vervaldatum - De vervaldatum van de huidige fase van een ticket. De vervaldatum voor de huidige fase van een ticket kan alleen worden gebruikt als met Definities > Verwerking > Fase > het tabblad Procedures (pagina 40) aan die fase een doelprocedure is gekoppeld. Aanmaak - De aanmaakdatum van het ticket. Voor de geselecteerde benchmark van datumbereiken kunt u drie kleuren selecteren: Voor tickets ouder dan dit aantal dagen - Voer het aantal dagen voor de geselecteerde benchmark voor datumbereiken in om tickets van een kleurcode te voorzien. Gebruik de kleurenkiezer om een kleur te selecteren. Bijvoorbeeld, u wilt misschien de oudste tickets met rood van een kleurcode voorzien. Voor tickets tussen - Gebruik de kleurenkiezer om een kleur te selecteren. Bijvoorbeeld, u wilt misschien de middelste tickets met geel van een kleurcode voorzien. Voor tickets nieuwer dan dit aantal dagen - Voer het aantal dagen na de geselecteerde benchmark voor datumbereiken in om tickets van een kleurcode te voorzien. Gebruik de kleurenkiezer om een kleur te selecteren. Bijvoorbeeld, u wilt misschien de recente tickets met groen van een kleurcode voorzien.
44
Servicedesk
Notitiesjablonen Servicedesk > Configureren > Notitiesjablonen De pagina Notitiesjablonen definieert blokken van statische tekst die tijdens het bewerken van een ticket, aan een notitie kunnen worden toegevoegd. Na de notitiesjabloon te maken, kunt u het van de vervolgkeuzelijst Notitiesjabloon selecteren van de ticket-editor in de sectie Notitie toevoegen van het tabblad Notities. Opmerking: Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor en lijst ticketeigenschappen die u aan de tekst van een notitie kunt toevoegen.
Een notitiesjabloon toevoegen/bewerken Klik op Nieuw om het venster Notitiesjabloon toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Notitiesjabloon bewerken weer te geven. Voer de volgende attributen in: Naam - De naam van de notitiesjabloon. Prompt - Een korte beschrijving van de notitiesjabloon. De tekst wordt in de vervolgkeuzelijst van notitiesjablonen weergegeven als u een notitie bewerkt. Reactie - Voer het statische tekstblok dat in een notitie wordt ingevoerd, in als u deze notitiesjabloon in een ticket selecteert. Gebruik de volgende knoppen op de werkbalk om speciale opmaak op de tekst toe te passen:
- Hyperlink geselecteerde tekst. Mogelijk moet u koppelingen opnieuw instellen die vanuit een andere bron zijn gekopieerd en geplakt. - Kopieer geselecteerde tekst in Microsoft Word en plak deze in het tekstvenster. - Een tabel invoegen. - Een horizontale lijn invoegen als percentage van de breedte, of een vaste breedte in pixels opgeven. - Inspringen van tekst. - Negatief inspringen van tekst. - Geselecteerde tekst instellen op subscript. - Geselecteerde tekst instellen op superscript. - Opmaak van geselecteerde tekst verwijderen. - Speciale tekens en symbolen invoegen.
Opmerking: U kunt aan een notitiesjabloon geen bijlage toevoegen.
Berichtsjablonen Servicedesk > Configureren > Berichtsjablonen De pagina Berichtsjablonen definieert herbruikbare, standaardberichten die u als e-mails kunt verzenden of in het Postvak IN van andere gebruikers als berichten kunt weergeven. Deze berichtsjablonen kunnen worden geselecteerd als u een stap E-mail verzenden of stap Bericht verzenden binnen een willekeurige servicedesk-procedure aangeeft.
45
Servicedesk Opmerking: Servicedesk installeert vooraf gedefinieerde berichtsjablonen. Deze vooraf gedefinieerde berichtsjablonen worden door één of meer vooraf geconfigureerde servicedesks en procedures gebruikt die met de pagina Setup (pagina 27) zijn geïnstalleerd. U kunt hun inhoud wijzigen en uw wijzigingen worden bewaard. Maar als u deze vooraf gedefinieerde berichtsjablonen hernoemt of verwijderd, worden zij tijdens de volgende onderhoudscyclus van de VSA opnieuw gemaakt.
Procedurevariabelen Berichtsjablonen kunnen procedurevariabelen in het onderwerp of de hoofdtekst van een bericht oplossen als de procedurevariabele met de notatie [= en =] tussen haakjes wordt geplaatst. De variabele moet vooraf met Servicedesk > Procedurevariabelen (pagina 52) als een globale variabele worden gedefinieerd, of het moet binnen de stap Een variabele krijgen (pagina 61) worden gedefinieerd vóór de stap E-mail verzenden of Bericht verzenden. Opmerking: Zie Met variabelen werken (pagina 57) voor een overzicht van variabelen in servicedesk-procedures.
Objectvariabelen Berichtsjablonen kunnen objectvariabelen in het onderwerp of de hoofdtekst van een bericht oplossen als de objectvariabele met de notatie [$ en $] tussen haakjes wordt geplaatst. Zij kunnen ook in de stappen van Notities toevoegen (pagina 61) worden opgenomen in servicedesk-procedures of in Notitiesjablonen (pagina 45). Objectvariabelen omvatten: [$AllNotes$] - Geeft de hele historie van alle verborgen en niet-verborgen notities weer. [$AllPublicNotes$] - Geeft de hele historie van niet-verborgen notities weer. [$ArchiveFlag$] [$Assignee$] [$AssigneeEmailAddress$] [$Category$] [$Changes$] - Geeft een overzicht van wijzigingen, inclusief enige nieuw toegevoegde notitie, als platte tekst weer. [$ChangesAsHtml$] - Geeft een overzicht van wijzigingen, inclusief enig nieuw toegevoegde notitie, in HTML weer. [$ClosedDateTime$] [$CreateDateTime$] [$Description$] [$EditingUserName$] - De gebruiker die alleen het ticket heeft bewerkt. [$EscalationDateTime$] [$EscalationLevel$] [$FullMachineName$] - De volledig gekwalificeerde computernaam en -groep. Equivalent voor het gebruik van [$Machine$].[$MachineGroup$]. Meestal gebruikt met de stap Procedure plannen in een procedure om een agentprocedure te activeren. [$GoalDateTime$] [$LastEditDateTime$] [$Machine$] [$MachineGroup$] [$Manager$] - De supervisor van een personeelslid die met een ticket is verwant. Opmerking: Dit is niet hetzelfde als de manager van de afdeling waartoe het personeelslid behoort.
[$Organization$]
46
Servicedesk
[$Owner$] [$OwnerEmailAddress$] [$PolicyName$] [$Pool$] [$PreviousStage$] [$Priority$] [$ReadFlag$] - Wanneer waar, is het ticket nog door geen gebruiker bekeken. Wanneer niet-waar heeft tenminste één gebruiker het ticket bekeken. [$RelatedTicketsAsBulletList$] - Retourneert een lijst met opsommingstekens van verwante tickets. [$RelatedTicketsAsString$] - Retourneert een met komma gescheiden lijst van ticket-ID's met hun overzichtsbeschrijvingen. [$Resolution$] - Geeft de waarde van het veld Oplossingen in het tabblad Velden van het ticket weer. [$ResolutionDateTime$] [$ResolutionText$] - De beschrijvende tekst die met een oplossingscode wordt ingevoerd. [$ServiceDesk$] [$Severity$] [$SourceType$]- Het type alarmbron. Is van toepassing op tickets die van een alarm wordt gegenereerd. 0 - Teller 1 - Service 2 - Proces 3 - SNMP 4 - Waarschuwing 5 - Systeemcontrole 6 - KES 7 - Logboekparser [$Stage$] [$StageStartDateTime$] [$Status$] [$StaffEmail$] - Geeft de e-mailwaarde van de contactpersoon weer. [$SubmitterEmailAddress$] [$SubmitterName$] [$SubmitterType$] [$Summary$] [$TicketId$] [$TicketURL$] - Biedt een koppeling naar het ticket in een e-mail of bericht.
Algemeen Klik op Nieuw om het venster Berichtsjabloon toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Berichtsjabloon wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: ID - De naam van de berichtsjabloon. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
47
Servicedesk Opmerking: Enige waarde die u in de volgende vier velden invoert, kan door een waarde in de overeenkomende velen van een stap voor Bericht verzenden of E-mail verzenden in een procedure worden overgeschreven.
Onderwerp - Het onderwerp van de berichtsjabloon. Naar - De ontvangers van de berichtsjabloon. Meerdere ontvangers worden door komma's of puntkomma's gescheiden. Opmerking: Een willekeurige gebruikersnaam die in het veld Naar van een berichtsjabloon is opgenomen, wordt automatisch in dat overeenkomende e-mailadres van de gebruiker omgezet. Bijvoorbeeld, als de gebruiker jsmith een overeenkomend e-mailadres heeft van
[email protected], dan kan hetzelfde berichtsjabloon—met jsmith in het veld Naar—door een stap voor Bericht verzenden worden gebruikt om een bericht naar jsmith te verzenden en het kan ook door een stap voor E-mail verzenden worden gebruikt om een e-mail naar
[email protected] te verzenden. Voor elke gebruiker worden de e-mailadressen onderhouden met Systeem > Gebruikers.
Van - De zender van de berichtsjabloon. Het verzendadres van een uitgaande e-mail wordt met de volgende voorkeursvolgorde aangegeven: 1. Als in de stap van een procedure E-mail verzenden een afzendadres is, dan wordt dat adres gebruikt. 2. Anders gebruikt de stap E-mail verzenden het Afzendadres dat, als de koppeling bestaat en een afzendadres wordt aangegeven, wordt geleverd door een gekoppelde Service Desk > Berichtensjabloon. 3. Anders gebruik de stap E-mail verzenden het Antwoorde-mailadres van de Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails > e-maillezer die aan het service desk is gekoppeld. Deze koppeling tussen de e-maillezer en het servicedesk wordt met Servicedesk-definities > Algemeen > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) > E-mail ingesteld. 4. Anders wordt het adres Standaard e-mail verzender gebruikt dat in Systeem > Uitgaande e-mails wordt ingesteld. Hoofdtekst - Voer de hoofdtekst van de berichtsjabloon in. Gebruik de volgende knoppen op de werkbalk om speciale opmaak op de tekst toe te passen:
- Hyperlink geselecteerde tekst. Mogelijk moet u koppelingen opnieuw instellen die vanuit een andere bron zijn gekopieerd en geplakt. - Kopieer geselecteerde tekst in Microsoft Word en plak deze in het tekstvenster. - Een tabel invoegen. - Een horizontale lijn invoegen als percentage van de breedte, of een vaste breedte in pixels opgeven. - Inspringen van tekst. - Negatief inspringen van tekst. - Geselecteerde tekst instellen op subscript. - Geselecteerde tekst instellen op superscript. - Opmaak van geselecteerde tekst verwijderen. - Speciale tekens en symbolen invoegen.
Opmerking: U kunt aan een berichtsjabloon geen bijlage toevoegen.
48
Servicedesk
Instellingen inkomende e-mails Servicedesk > Configureren > Instellingen inkomende e-mails Ticketverzoeken worden gemaakt als Servicedesk een verzoek ontvangt om een ticket te maken. Ticketverzoeken worden op een binnenkomende e-mail of systeemgebeurtenis, zoals alarmcondities gebaseerd. Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) en gekoppelde servicedesk-procedures bepalen hoe ticketverzoeken in tickets worden verwerkt, welke servicedesks worden gebruikt om tickets te maken en of ticketverzoeken worden geannuleerd.
Ticketverzoeken van inkomende e-mail De pagina Instellingen inkomende e-mails geeft één of meer lezers aan om periodiek op POP3 e-mailaccounts een peiling uit te voeren. E-mailberichten worden gedownload en gebruikt om ticketverzoeken te maken. U kunt optioneel voor elke e-maillezer een andere procedure De-dup ticketverzoek (pagina 59) of Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) aangeven.
Ticketverzoeken van systeemgebeurtenissen Ticketverzoeken kunnen door systeemgebeurtenissen, zoals alarmcondities, worden gemaakt. U kunt bijvoorbeeld een ticket van Servicedesk maken door op de koppeling Nieuw ticket... in Controle > Alarmoverzicht te klikken. De module Servicedesk moet worden geactiveerd (pagina 33) om ticketverzoeken van systeemgebeurtenissen te verwerken. Instellingen inkomende e-mails moet worden ingeschakeld. Er hoeven geen lezers te worden gedefinieerd. U kunt optioneel voor een unieke procedure van De-dup ticketverzoek (pagina 59) of Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) aangeven om van systeemgebeurtenissen ticketverzoeken te verwerken: Zie de opdracht Test eigenschapswaarde van de ontvangst (pagina 65) voor details over het testen van de eigenschapswaarden van ticketverzoeken, inclusief de bron-systeemgebeurtenis van het ticketverzoek. Deze IF-opdracht is alleen in een procedure van Toewijzing ticketverzoek beschikbaar.
Algemeen tabblad De volgende actieknoppen zijn op alle e-maillezers van toepassing die in het tabblad Lezers zijn gedefinieerd. Bewerken - Klik hierop om het volgende te bewerken: Peilingsinterval - Geef aan hoe frequent alle e-maillezers verbinding maken met e-mailaccounts. De standaard verbindingsfrequentie is 2 minuten. Toewijzingsprocedure alarm - De procedure Toewijzing ticketverzoek wordt geactiveerd als een ticket van een systeemgebeurtenis, zoals een alarmconditie, wordt gemaakt. Een procedure van Toewijzing ticketverzoek stelt, vlak voordat het ticket wordt gemaakt en inclusief de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te maken, de attributen van een ticketverzoek in. De-dup procedure alarm - De procedure De-dup ticketverzoek wordt geactiveerd als een ticket van een systeemgebeurtenis, zoals een alarmconditie, wordt gemaakt. Een procedure van De-dup ticketverzoek vergelijkt een ticketverzoek met bestaande tickets om vast te stellen of het ticketverzoek een duplicaat is. Als een ticketverzoek een duplicaat van bestaande tickets is, wordt het ticketverzoek geannuleerd. Alarm standaard servicedesk - De servicedesk-definitie om te gebruiken om tickets van alarmen te maken. Kan door Toewijzingsprocedure alarm worden opgeheven. Nu verbinding maken - Peilt onmiddellijk alle e-maillezers.
49
Servicedesk Inschakelen - Schakelt het peilen door alle e-maillezers in. Schakelt ook alarmintegratie in als Servicedesk wordt geactiveerd (pagina 33). Uitschakelen - Schakelt het peilen door alle e-maillezers uit. Opmerking: Als één of meer e-maillezers er niet in slagen om verbinding te maken, klikt u op Uitschakelen, dan klikt u op Inschakelen om de peilingen opnieuw te starten.
Tabblad Lezers Klik op Nieuw om het venster E-mailaccount toevoegen weer te geven, of klik op een bestaande e-maillezer en daarna op Bewerken om het venster E-mailaccount wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: ID - De naam van de e-maillezer. Hostnaam - De hostnaam van een POP3 e-mailserver. POP3 is het enigste ondersteunde e-mailprotocol. Bijvoorbeeld, pop.yourmail.com. De e-mailserver kan in het veld Hostnaam vereisen in plaats van een IP-adres als SSL gebruiken ook wordt ingeschakeld. Poortnummer - Het poortnummer dat door de POP3-service wordt gebruikt. Dit is meestal 110 of 995. Aanmeldings-ID - De naam van de e-mailaccount. Neem niet het tussenvoegsel @ op. Als bijvoorbeeld het hele e-mailadres
[email protected] is, voert u in dit veld acme in. Wachtwoord - Het wachtwoord van het e-mailaccount. E-mailadressen beantwoorden - Geeft het Verzendadres voor uitgaande e-mails aan. Het verzendadres van een uitgaande e-mail wordt met de volgende voorkeursvolgorde aangegeven: 1. Als in de stap van een procedure E-mail verzenden een afzendadres is, dan wordt dat adres gebruikt. 2. Anders gebruikt de stap E-mail verzenden het Afzendadres dat, als de koppeling bestaat en een afzendadres wordt aangegeven, wordt geleverd door een gekoppelde Service Desk > Berichtensjabloon. 3. Anders gebruik de stap E-mail verzenden het Antwoorde-mailadres van de Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails > e-maillezer die aan het service desk is gekoppeld. Deze koppeling tussen de e-maillezer en het servicedesk wordt met Servicedesk-definities > Algemeen > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld (pagina 37) > E-mail ingesteld. 4. Anders wordt het adres Standaard e-mail verzender gebruikt dat in Systeem > Uitgaande e-mails wordt ingesteld. Lezer uitschakelen - Wanneer ingeschakeld, wordt de e-mail niet meer van de POP3-server gehaald. SSL gebruiken - Wanneer ingeschakeld, wordt de communicatie met de POP3-server met SSL gecodeerd. Uw POP3-server moet SSL ondersteunen om deze functie te gebruiken. Sommige systemen vereisen een SSL POP3-verbinding en het overeenkomende poortnummer is 995. De e-mailserver kan in het veld Hostnaam een hostnaam vereisen in plaats van een IP-adres als ook SSL gebruiken is ingeschakeld. HTML-inhoud in antwoorde-mails verwerken - Standaard ingeschakeld. Wanneer leeg, wordt de HTML-indeling in een antwoorde-mail genegeert en wordt het antwoordbericht alleen in platte tekst onderzocht. Antwoordberichten kunnen slecht zijn ingedeeld en de verwerking van inkomende e-mails met antwoordberichten verwarren. Schakel dit keuzevak uit als antwoorde-mails fouten genereren terwijl er een poging wordt gedaan om het originele ticket bij te werken. Dup-ontvangst - Een procedure van De-dup ticketverzoek vergelijkt een ticketverzoek met bestaande tickets om vast te stellen of het ticketverzoek een duplicaat is. Als een ticketverzoek een duplicaat van bestaande tickets is, wordt het ticketverzoek geannuleerd.
50
Servicedesk Toewijzing ontvangst - Een procedure van Toewijzing ticketverzoek stelt, vlak voordat het ticket wordt gemaakt en inclusief de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te maken, de attributen van een ticketverzoek in.
Logboek Het logboek bevat een lijst van succesvol voltooide taken van de e-maillezer en enige fouten die zich kunnen hebben voorgedaan.
Inhoud van e-mail Een lezer kan platte of in HTML ingedeelde e-mails, met of zonder bijlagen, ontvangen en aan het ticketsysteem de inhoud toevoegen. E-mails met RTF-indeling worden niet ondersteund. De volgende labels kunnen in het onderwerp of de hoofdtekst van de e-mail worden opgenomen. Tags zijn niet-hoofdlettergevoelig.
Alleen bestaande tickets ~ticid='xxx' - Voegt de hoofdtekst van de e-mail aan een bestaand ticket toe.
Nieuwe en bestaande tickets ~hide - Maakt van de notitie een verborgen notitie. De tag ~hide zelf wordt verwijderd.
Alleen nieuwe tickets ~username=’xxx’ - Voert automatisch de waarden in die als xxx in het veld Naam indiener wordt gegeven. Opmerking: Als ~username=’xxx’ niet wordt opgenomen in het onderwerp of de hoofdtekst van de e-mail, dan wordt het Afzend adres van de e-mailzender gebruikt om het veld Naam indiener in te vullen.
~useremail=’xxx’ - Voert automatisch de waarden in die als xxx in het veld E-mail indiener wordt gegeven. ~assignee=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke gebruiker toe. De gebruiker moet bestaan. ~machineid=’xxx.xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan een computer-ID toe. Het computer-ID moet bestaan. ~machinegroup=’xxx.xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan een computer-ID toe. Het computer-ID moet bestaan. Opmerking: De volgende velden worden per servicedesk-definitie gedefinieerd.
~category=’xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke categorie toe. De categorie moet bestaan. ~priority=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke prioriteit toe. De prioriteit moet bestaan. ~status=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke status toe. De status moet bestaan. ~severity=’xxx’- Wijst het gemaakte ticket aan een specifieke ernst toe. De ernst moet bestaan. ~customfield=’xxx’ - Wijst het gemaakte ticket aan de aangegeven waarde van een aangepast veld-ID toe. Het aangepaste veld-ID moet bestaan.
51
Servicedesk
Procedurevariabelen Servicedesk > Configureren > Procedurevariabelen De pagina Procedurevariabelen definieert variabelen die in servicedesk-procedures worden gebruikt. De standaardwaarde die in Procedurevariabelen is ingesteld voor een variabele, kan door de standaardwaarde voor een beleidsvariabele (pagina 52) worden vervangen. Opmerking: Servicedesk installeert vooraf gedefinieerde procedurevariabelen. Deze vooraf gedefinieerde procedurevariabelen worden door één of meer vooraf geconfigureerde servicedesks en procedures gebruikt die met de pagina Setup (pagina 27) zijn geïnstalleerd. U kunt hun inhoud wijzigen en uw wijzigingen worden bewaard. Maar als u deze vooraf gedefinieerde procedurevariabelen verwijderd, worden zij tijdens de volgende onderhoudscyclus van de VSA opnieuw gemaakt. Opmerking: Zie Met variabelen werken (pagina 57) voor een overzicht van variabelen in servicedesk-procedures.
Klik op Nieuw om het venster Variabele toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Variabele wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: Naam - De naam van de variabele. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Beschrijving - Een korte beschrijving van de variabele. Set - De set bepaalt welk soort servicedesk-procedures de variabele kunnen gebruiken. Gebruik een willekeurig settype van variabelen in Beleiden (pagina 52). U kunt twee variabelen met dezelfde naam definiëren, mits zij aan verschillende sets zijn toegewezen. Setopties omvatten: Fase-invoer of -afsluiting Ticketwijziging De-dup ticketverzoek Toewijzing ticketverzoek Doelstellingen ticket Ticketescalaties Allen - Is van toepassing op alle types procedures. Waarde - De standaardwaarde van de variabele.
Beleiden Servicedesk > Configureren > Beleiden De pagina Beleiden regelt hoe een servicedesk kan worden gebruikt, inclusief wanneer er contact mee kan worden gemaakt, de gebruikte contactmethode, de beschikbare hulpbronnen en andere vereisten. Telkens als elk ticket wordt gemaakt, worden de beleiden volgens organisatie, organisatietype of computergroep aan een ticket toegewezen.
Beleidsconfiguratie 1. Definieer met Dekkingsschema's (pagina 53) de uren en dagen van het jaar dat een servicedesk open is om op serviceverzoeken te reageren. Dit omvat uren van dekking tot standaard vakantiedagen. 2. Definieer met Vakantiedagen (pagina 55) uren van dekking voor specifieke vakantiedagen. 3. Definieer met Beleiden de beleiden die regelen hoe een servicedesk kan worden gebruikt. 4. Koppel met Servicedesk > Definities > Verwerken > Verwante beleiden (pagina 40) een beleid aan een servicedesk. 5. Definieer met Procedurevariabelen (pagina 52) variabelen die u met servicedesk-beleiden verwant. 6. Wijs met het tabblad Variabelen in Beleiden procedurevariabelen aan beleiden toe.
52
Servicedesk 7. Gebruik beleidsvariabelen in procedures (pagina 55) om te bepalen hoe tickets worden verwerkt. Een voorbeeld bestaat uit het automatisch instellen van eigendomswaarden in een ticket, op basis van de waarde van een beleidsvariabele.
Algemeen tabblad Klik op Nieuw om het venster Beleid toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Beleid wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: ID - De naam van het beleid. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID. Beleidsuren - Wijs aan dit beleid een record voor Dekkingsschema toe. Contact per e-mail - Wanneer ingeschakeld, is het mogelijk om via e-mail contact op te nemen met de servicedesk. Contact per telefoon - Wanneer ingeschakeld, is het mogelijk om via telefoon contact op te nemen met de servicedesk. Contact per IM - Wanneer ingeschakeld, is het mogelijk om via instant messaging contact op te nemen met de servicedesk. Toegang tot kennisbasis - Wanneer ingeschakeld, hebben servicedesk-gebruikers toegang tot een kennisbasis. Tijd ten opzicht van dekking gemeten - Wanneer ingeschakeld omvatten doelen en escalaties (pagina 55) bij het berekenen van escalaties Dekkingsschema's. Als bijvoorbeeld een nieuw ticket vlak voordat de servicedesk voor de nacht wordt gesloten, wordt gemaakt en escalatie is voor twee uur gepland, dan vindt de escalatie niet eerder plaats dan twee uur nadat de servicedesk de voglende morgen opnieuw wordt geopend. Wanneer uitgeschakeld, wordt alleen kalendertijd gebruikt.
Tabblad Variabelen Aan beleiden kunnen variabelen worden toegewezen. Zodra beleiden aan tickets worden toegewezen, kunnen deze tickets verschillend door procedures worden verwerkt en op basis van de waarden van hun beleidsvariabelen. Procedures kunnen de waarden lezen en opheffen die door een beleidsvariabele zijn ingesteld. Selecteer een variabele en wijs een waarde toe. Voordat u aan een beleid een variabele kunt toewijzen, moet de variabele eerste met Servicedesk > Procedurevariabelen (pagina 52) worden gemaakt. Als een procedure wordt verwerkt, vervangt de standaardwaarde voor een beleidsvariabele de standaardwaarde die met Procedurevariabelen voor een variabele zijn ingesteld. Klik op Nieuw om het venster Variabele toevoegen weer te geven, of klik in het tabblad Variabelen op een rij en daarna op Bewerken om het venster Variabele wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: ID - Geeft de beleidsnaam weer die in het middelste paneel is geselecteerd. Variabele - Selecteer een variabele die eerder met Servicedesk > Beleiden werd gedefinieerd. Waarde - Voer een alfanumerieke waarde in.
Dekkingsschema's Servicedesk > Configureren > Dekkingsschema's De pagina Dekkingsschema's geeft de uren en dagen van de week aan dat een servicedesk open is om op serviceverzoeken te reageren. Een record voor Dekkingsschema's wordt aan een record voor Beleiden (pagina 52) toegewezen.
Tijd ten opzicht van dekking gemeten Als het keuzevak Tijd ten opzicht van dekking gemeten in Beleiden (pagina 52) is ingeschakeld, omvatten doelstellingen (pagina 59) en escalaties (pagina 60) bij het berekenen van escalaties Dekkingsschema's. Als bijvoorbeeld een nieuw ticket vlak voordat de servicedesk voor de nacht wordt gesloten, wordt gemaakt en escalatie is voor twee uur gepland, dan vindt de escalatie niet eerder plaats dan twee uur
53
Servicedesk nadat de servicedesk de voglende morgen opnieuw wordt geopend. Wanneer uitgeschakeld, wordt alleen kalendertijd gebruikt.
Algemeen tabblad Klik op Nieuw om het venster Gedekte uren toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Gedekte uren wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: Naam - De naam van het dekkingsschema. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
Tabblad Standaard uren Het tabblad Standaard uren definieert verschillende dekkingsuren voor verschillende dagen in de week of in het jaar. Klik op Nieuw om het venster Details gedekte uren toevoegen weer te geven, of klik in het tabblad Standaard uren op een rij en daarna op Bewerken om het venster Gedetailleerde gedekte uren wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: Naam - De naam van het detailsrecord voor gedekte uren. Gedekte dagen - Voer voor de week of het jaar de dagen in die worden gedekt. Opties omvatten individuele dagen in de week, Maandag tot en met vrijdag, weekends, of specifieke vakantiedagen. De vakantiedagen kunt u in deze vervolgkeuzelijst selecteren en worden met Service > Vakantiedagen (pagina 55) gedefinieerd. Vakantiedagen ouder dan de huidige datum worde niet in de vervolgkeuzelijst weergegeven. Gedekte uren - Selecteer één van de volgende: Geen dekking 24 uur gedekt Deze uren gebruiken - Als deze optie wordt geselecteerd, moeten de volgende velden worden ingevoerd: Aanvangsuur - Voer het uur van de Gedekte dagen in waarop de dekking van de service begint. Gebruik 24-uurs notatie. Voer bijvoorbeeld 8 in, wat acht uur in de ochtend betekent. Einduur - Voer het uur van de Gedekte dagen in waarop de dekking van de service beëindigt. Gebruik 24-uurs notatie. Voer bijvoorbeeld 17 in, wat vijf uur in de namiddag betekent. Tijdzone - De tijdzone die wordt gebruikt om te definiëren wanneer een servicedesk beschikbaar is om telefoongesprekken van klanten te ontvangen. Opmerking: Alle records worden met de tijdzone van de KServer in een logboek opgenomen. De geselecteerde tijdzone heeft alleen invloed op hoe de tijd wordt ingevoerd en in de gebruikersinterface wordt weergegeven.
Standaard vakantiedagen U hoeft niet voor elke vakantie afzonderlijk dekkingsuren te definiëren. In plaats daarvan kunt u voor een record met de naam Standaard vakantiedagen in de vervolgkeuzelijst Gedekte dagen dekkingsuren definiëren. Dit voegt in de tabel Vakantiedagen alle vakantiedagen aan dat dekkingsschema toe. Als u voor een specifieke vakantiedag bij uitzondering geen dekkingsuren definieert, dan gebruikt elke vakantiedag in de tabel Vakantiedagen de dekkingsuren die voor Standaard vakantiedagen zijn gedefinieerd.
54
Servicedesk
Vakantiedagen Servicedesk > Configureren > Vakantiedagen De pagina Vakantiedagen wordt gebruikt om specifieke vakantiedagen te definiëren die nog niet in het tabblad Standaarduren van de pagina Dekkingsschema's (pagina 53) als een vakantiedag zijn opgenomen. Klik op Nieuw om het venster Vakantiedag toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Vakantiedag wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in: Beschrijving - De naam van de vakantiedag. Het middelste paneel-ID kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen. Datum - Voer de kalenderdatum voor de vakantiedag in.
Standaard vakantiedagen U hoeft niet voor elke vakantie afzonderlijk dekkingsuren te definiëren. In plaats daarvan kunt u voor een record met de naam Standaard vakantiedagen in de vervolgkeuzelijst Gedekte dagen dekkingsuren definiëren. Dit voegt in de tabel Vakantiedagen alle vakantiedagen aan dat dekkingsschema toe. Als u voor een specifieke vakantiedag bij uitzondering geen dekkingsuren definieert, dan gebruikt elke vakantiedag in de tabel Vakantiedagen de dekkingsuren die voor Standaard vakantiedagen zijn gedefinieerd.
Proceduredefinitie Servicedesk > Servicedesk-procedures Servicedesk-procedures automatiseren de verwerking van tickets en ticketverzoeken. Alle servicedesk-procedures worden op gelijke wijze gemaakt en gestructureerd.
Gebeurtenisprocedures Gebeurtenisprocedures werken zodra zich aangegeven systeemgebeurtenissen voordoen. Fase-invoer of -afsluiting (pagina 58) - Werkt als een ticket een fase ingaat of afsluit. Ticketwijzigen (pagina 58) - Werkt elke keer dat een ticket wordt gewijzigd. Subprocedures (pagina 60) - Werkt wanneer het door een andere servicedesk-procedure wordt uitgevoerd. De volgende gebeurtenisprocedures zijn van toepassing op ticketverzoeken die met Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) worden verwerkt. De-dup ticketverzoek (pagina 59) - Vergelijkt een ticketverzoek met bestaande tickets om vast te stellen of het ticketverzoek een duplicaat is. Als een ticketverzoek een duplicaat van bestaande tickets is, wordt het ticketverzoek geannuleerd. Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) - Stelt, vlak voordat het ticket wordt gemaakt en inclusief de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te maken, de attributen van een ticketverzoek in.
Geplande procedures Geplande procedures werken een aangegeven tijdsperiode nadat zich een systeemgebeurtenis heeft voorgedaan. Doel (pagina 59) - Werkt na een aangegeven tijdsperiode, meestal om op te nemen of een doel wel of niet werd bereikt. Escalatie (pagina 60) - Werkt na een aangegeven tijdsperiode, meestal om een ticket naar een ander serviceniveau te escaleren.
55
Servicedesk
Bijkomende onderwerpen
Procedure-editor (pagina 56) Werkt met variabelen (pagina 57) Maprechten Servicedesk IF-ELSE en STEP-opdrachten (pagina 61)
Procedure-editor Klik in een willekeurige mappenstructuur van een servicedesk-procedure op Nieuwe procedure of Procedure bewerken om de procedure-editor weer te geven. Het linkerpaneel geeft de omtrek van de hele procedure weer. Het rechterpaneel geeft voor elke opdracht de parameters weer. Opmerking: Zie IF-ELSE-STEP servicedesk-opdrachten (pagina 61) voor een uitgebreide uitleg van de parameters van elke opdracht.
Titel Dit is de eerste stap in de procedure, waar u de naam en de beschrijving van de procedure instelt.
Actieknoppen Else toevoegen/verwijderen: voegt de bijbehorende Else-opdracht toe aan een geselecteerde IF-opdracht of verwijdert deze. Wordt alleen weergegeven als een IF-opdracht is geselecteerd. Nieuwe stap: maakt een stap onder de huidige geselecteerde opdracht. Nieuwe IF: maakt een paar IF-Else-opdrachten onder de huidige geselecteerde opdracht. Verwijderen: verwijdert de huidige geselecteerde Step, IF of Else opdracht.
De editor sluiten
Opslaan en sluiten: slaat de procedure op en sluit deze. Opslaan: slaat de procedure op. Opslaan als slaat de procedure op onder een andere naam. Annuleren: annuleert de wijzigingen die in de procedure zijn aangebracht.
Slepen en loslaten
: versleep een opdracht en laat deze los bovenop een andere opdracht.
: versleep een opdracht en laat deze los onder een andere opdracht.
: versleep een opdracht en laat deze los binnen een andere opdracht. : sleep een opdracht naar een procedure Titel, IF of Else opdracht en voeg deze toe als onderliggende opdracht.
Richtlijnen Klik op een Step, IF of Else-opdracht in een procedure om de eigenschappen in het rechtervenster te tonen. U kunt deze eigenschappen direct bewerken. U kunt stappen nesten in meerdere IF of Else-opdrachten. U kunt een Else-opdracht verwijderen zonder de bijbehorende IF-opdracht te verwijderen. U kunt een Step instellen zodat een procedure verder kan worden uitgevoerd ook als die specifieke Step mislukt. U kunt procedures met de opdracht Een algemene subprocedure uitvoeren binnen procedures nesten.
56
Servicedesk
Werkt met variabelen De volgende richtlijnen zijn op een willekeurige servicedesk-procedure van toepassing. Globale procedurevariabelen - Globale procedurevariabelen worden met Servicedesk > Procedurevariabelen (pagina 52) gedefinieerd. Dezelfde globale variabele kan op een willekeurige procedure worden toegepast die door een willekeurig servicedesk wordt geactiveerd. De opdracht Een variabele controleren (pagina 63) test de waarde van een variabele in een procedure. De waarde van een globale variabele kan met de opdracht Een variabele krijgen (pagina 68) binnen een procedure worden gewijzigd, maar de waarde houdt alleen voor de tijdsduur van de procedure aan. Binnen een procedure wordt in tekst naar een globale variabele verwezen door de naam ervan als volgt, [= en =] tussen haakjes te plaatsen. Voorbeeld: [=varname=]. Globale variabelen worden volgens naam en settype gedefinieerd. Een globale variabele kan bijvoorbeeld varname worden genoemd en het settype Allen gebruiken. Het settype Allen betekent dat de globale variabele in elke willekeurige procedures kan worden gebruikt. Als een variabele met gebruik van een settype voor een specifieke procedure wordt gedefinieerd, kan het alleen in procedures worden gebruikt die met dat settype overeenkomen. Een variabele die bijvoorbeeld met het settype Doel is gedefinieerd, kan alleen in procedures Doelstellingen ticket worden gebruikt. Van elk willekeurig settype kan een globale variabele met een beleid worden verwant. Beleiden (pagina 52) negeren het settype die aan de globale variabele is toegewezen. Procedure-specifieke variabelen - Binnen een procedure kune een procedure-specifieke variabele maken door de opdracht Een variabele krijgen (pagina 68) te gebruiken en deze aan een waarde toe te wijzen. In tegenstelling tot globale variabelen, is het bereik van een procedurevariabele alleen van toepassing op de procedure waarin het werd gemaakt. Net als globale variabelen wordt in tekst naar een procedurevariabele verwezen door de naam ervan als volgt, [= en =] tussen haakjes te plaatsen. Voorbeeld: [=varname=]. Obectvariabelen - Objectvariabelen verwijzen naar de waarden van velden binnen de VSA. Objectvariabelen worden onderscheiden door hun namen in tekst met [$ en $] tussen haakjes te plaatsen. Voorbeeld: [$machine$]. Types van objectvariabelen omvatten [$TicketId$] of [$Organization$] of [$Status$]. De volleidge lijst van beschikbare objectvariabelen vindt u in Servicedesk > Berichtsjablonen (pagina 45). Net als globale variabelen en procedurevariabelen kunnen de waarden van objectvariabelen met IF-opdrachten worden getest. Setup voor de objectvariabele [$Manager$]:
Maak een organisatie. Maak binnen die organisatie een afdeling. Maak een eerste personeelslid die aan die afdeling is toegewezen. Maak een tweede personeelslid die aan die afdeling is toegewezen. In het Personeelsrecord is een veld met de naam Supervisor. Wijs het tweede personeelslid als de supervisor van het eerste personeelslid toe. Maak een ticket en wijs het eerste personeelslid, die een supervisor heeft, aan het ticket toe. De naam van de supervisor wordt niet in het ticket weergegeven. Sla het ticket op. Elke verwante proceudre zoals een fase-invoer of ticketwijziging kan nu testen of de
57
Servicedesk objectvariabele [$Manager$] voor het ticket gelijk is aan de naam van het eerste personeelslid. Hoofdlettergevoeligheid - Alle drie types van variabelenamen zijn hoofdlettergevoelig. Waar gebruikt - Zodra variabelen zijn gemaakt, kunt u ze in elk tekstinvoerveld, die als een IF-ELSE-dialoogvenster wordt weergegeven, in de indeling tussen haakjes opnemen Berichtsjablonen - Objectvariabelen, globale variabelen en procedurevariabelen kunnen in berichtsjablonen worden opgelost. Een willekeurige gebruikersnaam die in het veld Naar van een berichtsjabloon is opgenomen, wordt automatisch in dat overeenkomende e-mailadres van de gebruiker omgezet. Bijvoorbeeld, als de gebruiker jsmith een overeenkomend e-mailadres heeft van
[email protected], dan kan hetzelfde berichtsjabloon—met jsmith in het veld Naar—door een stap voor Bericht verzenden worden gebruikt om een bericht naar jsmith te verzenden en het kan ook door een stap voor E-mail verzenden worden gebruikt om een e-mail naar
[email protected] te verzenden. Voor elke gebruiker worden de e-mailadressen onderhouden met Systeem > Gebruikers.
Fase-invoer of -afsluiting Procedure-definitie > Fase-invoer of -afsluiting Een procedure van Fase-invoer of -afsluiting werkt als een ticket naar een aangegeven fase overgaat. Procedures worden met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 40) aan fasen gekoppeld.
Volgorde van procedures Als u een faseprocedure handmatig wijzigt, wordt eerst de faseprocedure afsluiten geactiveerd. Daarna wordt als tweede de faseprocedure invoering voor de nieuwe fase geactiveerd en daarna als derde wordt de procedure ticketwijzigen geactiveerd. Als u een ticket tijdens een procedure op een faste instelt, wacht de procedure tot de fase de procedure verlaat om de huidige fase te activeren. Daarna wacht het terwijl de faseprocedure voor invoering voor de nieuwe fase werkt waarna het doorgaat om vanaf dat punt de rest van de procedure uit te voeren.
Ticketwijziging Procedure-definitie > Ticketwijziging Een Ticketwijziging werkt elke keer dat een ticket wordt gewijzigd. Meestal lichten de procedures voor Ticketwijzigen de eigenaar, toegewezen gebruiker of indiener in dat een ticket is bijgewerkt. Procedures voor Ticketwijziging worden met het tabblad Servicedesk > Definities > Eigenschappen > Algemeen > Procedures (pagina 37) aan de hele servicedesk-definitie gekoppeld.
Volgorde van procedures Als u een faseprocedure handmatig wijzigt, wordt eerst de faseprocedure afsluiten geactiveerd. Daarna wordt als tweede de faseprocedure invoering voor de nieuwe fase geactiveerd en daarna als derde wordt de procedure ticketwijzigen geactiveerd. Als u een ticket tijdens een procedure op een faste instelt, wacht de procedure tot de fase de procedure verlaat om de huidige fase te activeren. Daarna wacht het terwijl de faseprocedure voor invoering voor de nieuwe fase werkt waarna het doorgaat om vanaf dat punt de rest van de procedure uit te voeren.
58
Servicedesk
De-dup ticketverzoek Procedure-definitie > De-dup ticketverzoek Een procedure van De-dup ticketverzoek vergelijkt een ticketverzoek met bestaande tickets om vast te stellen of het ticketverzoek een duplicaat is. Als een ticketverzoek een duplicaat van bestaande tickets is, wordt het ticketverzoek geannuleerd. Ticketverzoeken worden gemaakt als Servicedesk een verzoek ontvangt om een ticket te maken. Ticketverzoeken worden op een binnenkomende e-mail of systeemgebeurtenis, zoals alarmcondities gebaseerd. Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) en gekoppelde servicedesk-procedures bepalen hoe ticketverzoeken in tickets worden verwerkt, welke servicedesks worden gebruikt om tickets te maken en of ticketverzoeken worden geannuleerd. Zie de opdracht Test voor dubbele verzoeken (pagina 63) voor details over een ticketverzoem met bestaande tickets vergelijken. Deze IF-opdracht is alleen in een procedure van De-dup ticketverzoek beschikbaar.
Toewijzing ticketverzoek Procedure-definitie > Toewijzing ticketverzoek Een procedure van Toewijzing ticketverzoek stelt, vlak voordat het ticket wordt gemaakt en inclusief de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te maken, de attributen van een ticketverzoek in. Ticketverzoeken worden gemaakt als Servicedesk een verzoek ontvangt om een ticket te maken. Ticketverzoeken worden op een binnenkomende e-mail of systeemgebeurtenis, zoals alarmcondities gebaseerd. Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) en gekoppelde servicedesk-procedures bepalen hoe ticketverzoeken in tickets worden verwerkt, welke servicedesks worden gebruikt om tickets te maken en of ticketverzoeken worden geannuleerd. Zie de opdracht Test eigenschapswaarde van de ontvangst (pagina 65) voor details over het testen van de eigenschapswaarden van ticketverzoeken, inclusief de bron-systeemgebeurtenis van het ticketverzoek. Deze IF-opdracht is alleen in een procedure van Toewijzing ticketverzoek beschikbaar.
Doel Procedure-definitie > Doel Een Doel procedure werkt na een aangegeven tijdsperiode, meestal om op te nemen of een doel wel of niet werd bereikt.
Doelprocedures voor tickets Een doelprocedure wordt met het tabblad Servicedesk > Definities > Eigenschappen > Algemeen > Procedures (pagina 37) aan de hele servicedesk-definitie gekoppeld. De ticketdoel stelt voor het hele ticket de vervaldatum in. De ticket-editor geeft de vervaldatum van het ticket weer. De vervaldatum van het ticket kan met de opdracht Doeltijd ticket instellen (pagina 70) worden ingesteld. Doeltijden van tickets kunnen met de opdrachten Ticket-doel pauzeren (pagina 68) en Ticket-doel voortzetten (pagina 69) worden gepauseerd of voorgezet.
Doelprocedures voor fasen Doelprocedures worden met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 40) aan fasen gekoppeld. Een fase-doelprocedure start de doelklok zodra het ticket de fase ingaat. De activering van een fase-doelprocedure wordt geannuleerd zodra de ticketoverdracht uit die fase is.
59
Servicedesk De doeltijd voor een fase kan met de opdracht Doeltijd instellen (pagina 70) worden ingesteld. Dit heft de standaard doeltijd op die in het faserecord is ingesteld. Door een doelprocedure die aan een fase is gekoppeld, wordt in Voorkeuren per rol (pagina 42) een kleurcodering volgens vervaldatum bepaald. Doeltijden van fasen kunnen met de opdrachten Fasedoel pauseren (pagina 68) en Fasedoel voortzetten (pagina 69) worden gepauseerd of voorgezet. In tegenstelling tot escalaties (pagina 60) bestaan er geen "doelniveaus". Er is er maar één per fase.
Escalatie Procedure-definitie > Escalatie Een Escalatie-procedure werkt na een aangegeven tijdsperiode, meestal om een ticket naar een ander serviceniveau te escaleren. Escalatieprocedures worden met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 40) aan fasen gekoppeld. Een fase-escalatie start de escalatieklok zodra het ticket die fase ingaat. De escalatieprocedure, inclusief alle escalatieniveaus, wordt geannuleerd als die fase van het ticket wordt verlaten. De escalatietijd voor een fase kan met de opdracht Escalatietijd instellen (pagina 70) worden ingesteld. Dit heft de standaard escalatietijd op die in het faserecord is ingesteld.
Escalatieniveaus Een escalatieprocedure kan worden geactiveerd om meerdere keren, op basis van het escalatieniveau van het ticket, te werken. Elke keer dat het ticket faalt de fase te verlaten, wordt het escalatieniveau van het ticket met één verhoogd. Een fase start dus met een escalatieniveau met een waarde van nul. Nadat de eerste escalatie zich voordoet, is het escalatieniveau gelijk aan één, enzovoorts. Als een fase wordt afgesloten, worden alle escalatieniveaus voor de huidige fase van dat ticket geannuleerd. Procedures kunnen worden geconfigureerd om de eigenschap EscalationLevel met de opdracht Eigenschapswaarde van nieuw ticket testen (pagina 65) te testen. Berichtsjablonen (pagina 45) en Notitiesjablonen (pagina 45) kunnen het escalatieniveau van een ticket in tekst omvatten die de notatie [$EscalationLevel$] gebruikt. Een ticket-escalatieprocedure kan het escalatieniveau en de escalatietijd met de opdracht Escalatietijd instellen (pagina 70) opnieuw instellen. Elke escalatieprocedure die werkzaam is, stelt de volgende escalatiegebeurtenis in die zich moet voordoen. Voorbeeld:
Subprocedures Procedure-definitie > Subprocedures Een procedure van Subprocedures werkt wanneer het door een andere servicedesk-procedure wordt uitgevoerd. Hiermee kunt u een enkele subprocedure onderhouden en deze herhaaldelijk uitvoeren. Subprocedures worden met de opdracht Een algemene subprocedure uitvoeren (pagina 68) uitgevoerd. 60
Servicedesk Elk type procedure kan een subprocedure uitvoeren. U kunt de uitvoering van procedures tot 10 niveaus diep nesten.
IF-ELSE-STEP servicedesk-opdrachten Hierop volgens is een overzicht van IF-ELSE en STEP opdrachten die in Servicedesk-procedures worden gebruikt. IF-ELSE-opdrachten Een variabele controleren (pagina 63)
Evalueer een gegeven variabele.
Test voor dubbele verzoeken (pagina 63)
Vergelijkt inkomende e-mail om vast te stellen of het een duplicaat van een bestaand ticket is.
Aangepast veld van ticket testen (pagina 64)
Vergelijkt een aangepaste veldwaarde in een ticket met een aangegeven waarde of variabele.
Eigenschapswaarde van nieuw ticket testen (pagina 65)
Vergelijkt de veldwaarde in een ticket met een aangegeven waarde of variabele.
Eigenschapswaarde van ontvangstebewijs testen (pagina 65)
Vergelijkt de veldwaarde in een inkomende e-mail met een aangegeven waarde of variabele.
STEP-opdrachten Notitie toevoegen (pagina 67)
Voegt aan het ticket dat doro de procedure wordt verwerkt, een notitie toe.
Aangepast veld ticket toewijzen (pagina 67)
Wijst aan een aangepast veld in een ticket een waarde toe.
Ticket-eigenschap toewijzen (pagina 67)
Wijst aan een veld in een ticket een waarde toe.
Ticket verwijderen (pagina 68)
Verwijdert het ticket dat door de procedure wordt verwerkt.
Een algemene subprocedure uitvoeren (pagina 68)
Start een andere procedure.
Shell-opdracht uitvoeren (pagina 68)
Voert een shell-opdracht op de KServer uit
Huidige ticket-overdracht faalt Wijzigingen aan een ticket gemaakt die niet in de (pagina 68) database zijn opgeslagen. Variabele krijgen (pagina 68) Krijgt een ingevoerde waarde of een waarde van een bestand dat op de KServer is opgeslagen. Aan ander ticket koppelen (pagina 68)
Verwant een ander ticket met het ticket dat wordt verwerkt.
Fasedoel pauseren (pagina 68)
Pauzeer meting verlopen tijd ten opzichte van fasedoel.
Ticket-doel pauzeren (pagina Pauzeer meting verlopen tijd ten opzichte van 68) ticketdoel. Fasedoel voortzetten (pagina Zet meting verlopen tijd ten opzichte van fasedoel 69) voort. Ticket-doel voortzetten (pagina 69)
Zet meting verlopen tijd ten opzichte van ticketdoel voort.
61
Servicedesk Procedure plannen (pagina 69)
Activeert een geselecteerde agentprocedure voor een aangegeven computer.
Email verz (pagina 69)
Stuurt een e-mail naar een of meer ontvangers.
Bericht verzenden (pagina 69)
Stuurt een bericht naar het postvak IN van een gebruiker.
Bericht naar pool-gebruikers verzenden (pagina 70)
Stuurt een bericht naar het postvak IN van elke gebruiker die in een pool is opgenomen.
Escalatietijd instellen (pagina 70)
Stelt de tijd in dat een ticket wordt geëscaleert.
Doeltijd instellen (pagina 70) Stelt de tijd in dat een ticket of fasedoel wordt gepland om te worden voltooid. Doeltijd ticket instellen (pagina 69)
Stel de vervaldatum voor het hele ticket in.
Record in procedurelogboek schrijven (pagina 70)
Schrijft een invoering naar Systeem > Toepassing opname logboek.
Waar gebruikt Deze IF-ELSE en STEP opdrachten worden door de volgende types van Servicedesk-procedures gebruikt.
Fase-invoer of -afsluiting
Ticketwijziging
De-dup ticketverzoek
Toewijzing ticketverzoek
Doelstellingen ticket
Ticketescalaties
Subprocedures
Fase-invoer of -afsluiting
Ticketwijziging
De-dup ticketverzoek
Toewijzing ticketverzoek
Doelstellingen ticket
Ticketescalaties
Subprocedures
IF-ELSE-opdrachten
Een variabele controleren (pagina 63) Test voor dubbele verzoeken (pagina 63) Aangepast veld van ticket testen (pagina 64) Eigenschapswaarde van nieuw ticket testen (pagina 65) Eigenschapswaarde van ontvangstebewijs testen (pagina 65)
STEP-opdrachten
Notitie toevoegen (pagina 67) Aangepast veld ticket toewijzen (pagina 67)
62
Servicedesk Ticket-eigenschap toewijzen (pagina 67) Ticket verwijderen (pagina 68) Een algemene subprocedure uitvoeren (pagina 68) Shell-opdracht uitvoeren (pagina 68) Huidige ticket-overdracht faalt (pagina 68) Variabele krijgen (pagina 68) Aan ander ticket koppelen (pagina 68) Fasedoel pauseren (pagina 68) Ticket-doel pauzeren (pagina 68) Fasedoel voortzetten (pagina 69) Ticket-doel voortzetten (pagina 69) Procedure plannen (pagina 69) Email verz (pagina 69) Bericht verzenden (pagina 69) Bericht naar pool-gebruikers verzenden (pagina 70) Escalatietijd instellen (pagina 70) Doeltijd instellen (pagina 70) Doeltijd ticket instellen (pagina 70) Record in procedurelogboek schrijven (pagina 70)
IF-ELSE in details Een variabele controleren Voer de naam van de variabele in de indeling #var_name# in. Het kan een globale variabele of een procedurevariabele zijn die eerder in de huidige procedure of een bovenliggende procedure werd gedefinieerd. Als een globale variabele moet de ingestelde waarde van de globale variabele compatibel zijn met de procedure die wordt geactiveerd. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen. Voer een tekenreeks voor de vergelijkings-operator in. Dezelfde vergelijkingsopties van tekenreeksen zijn voor alle IF-opdrachten beschikbaar. Zie Tekenreeks-vergelijkingen (pagina 66) en Datum/tijd-vergelijkingen (pagina 67). Voer daarna een tweede waarde in om ten opzichte van de eerste waarde te vergelijken. In plaats van een waarde kunt u ook een objectvariabele invoeren in de indeling [$objectname$] of een globale variabele of procedurevariabele in de indeling [=var_name=]. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Als de test waar is, worden IF-opdrachten uitgevoerd. Als de controle niet waar is, worden ELSE-stappen uitgevoerd.
Test voor dubbele verzoeken Deze IF-opdracht is alleen in een procedure van De-dup ticketverzoek (pagina 59) beschikbaar.
63
Servicedesk Test een ticket-verzoek om te zien of het een duplicaat van een bestaand ticket is. Voorkomt dat binnen een aangegeven tijdslimiet voor het ticket-verzoek meerdere tickets worden gemaakt. Ticketverzoeken worden gemaakt als Servicedesk een verzoek ontvangt om een ticket te maken. Ticketverzoeken worden op een binnenkomende e-mail of systeemgebeurtenis, zoals alarmcondities gebaseerd. Instellingen inkomende e-mails (pagina 49) en gekoppelde servicedesk-procedures bepalen hoe ticketverzoeken in tickets worden verwerkt, welke servicedesks worden gebruikt om tickets te maken en of ticketverzoeken worden geannuleerd. Test waar als één of meer van de volgende condities overeenkomen:
Naam indiener aanpassen E-mailadres indiener aanpassen Onderwerp verzoek aanpassen Brontype aanpassen 0 - Teller 1 - Service 2 - Proces 3 - SNMP 4 - Waarschuwing 5 - Systeemcontrole 6 - KES 7 - Logboekparser Pas het eerste referentieveld aan. Verwijst naar het gebeurtenissen-ID en waarde-ID van een waarschuwing van een gebeurtenissenlogboek. Pas het tweede referentieveld aan. Verwijst naar het waarschuwingslogboektype die een systeemcontrole of een waarschuwing van een gebeurtenissenlogboek is. Waarschuwingen van gebeurtenislogboeken worden als waarschuwingen van het logboektype "6 = aangepast" geclassificeerd. 1 = webserver-controle 2 = dns-controle 4 = poortcontrole 5 = ping 6 = aangepast Computer aanpassen Computergroep aanpassen
Beperkt op basis van de aanmaakdatum van het ticket, de overeenkomst met de meest recente
aantal perioden.
Aangepast veld van ticket testen Voer de naam van het aangepaste veld in de indeling custom_field, zonder enige soort haakjestekens. Voer een tekenreeks voor de vergelijkings-operator in. Dezelfde vergelijkingsopties van tekenreeksen zijn voor alle IF-opdrachten beschikbaar. Zie Tekenreeks-vergelijkingen (pagina 66) en Datum/tijd-vergelijkingen (pagina 67). Voer daarna een tweede waarde in om ten opzichte van de eerste waarde te vergelijken. In plaats van een waarde kunt u ook een objectvariabele invoeren in de indeling [$objectname$] of een globale variabele of procedurevariabele in de indeling [=var_name=]. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen. 64
Servicedesk Als de test waar is, worden IF-opdrachten uitgevoerd. Als de controle niet waar is, worden ELSE-stappen uitgevoerd.
Eigenschapswaarde van nieuw ticket testen Selecteer een ticket-eigenschap van de vervolgkeuzelijst in de indeling objectname, zonder enige soort haakjestekens. Voer een tekenreeks voor de vergelijkings-operator in. Dezelfde vergelijkingsopties van tekenreeksen zijn voor alle IF-opdrachten beschikbaar. Zie Tekenreeks-vergelijkingen (pagina 66) en Datum/tijd-vergelijkingen (pagina 67). Voer daarna een tweede waarde in om ten opzichte van de eerste waarde te vergelijken. In plaats van een waarde kunt u ook een objectvariabele invoeren in de indeling [$objectname$] of een globale variabele of procedurevariabele in de indeling [=var_name=]. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen. Als de controle waar is, worden IF-opdrachten uitgevoerd. Als de controle niet waar is, worden ELSE stappen uitgevoerd.
Eigenschapswaarde van ontvangstebewijs testen Deze IF-opdracht is alleen in een procedure van Toewijzing ticketverzoek (pagina 59) beschikbaar. Selecteer een ticket-eigenschap van de vervolgkeuzelijst in de indeling objectname, zonder enige soort haakjestekens. Voer een tekenreeks voor de vergelijkings-operator in. Dezelfde vergelijkingsopties van tekenreeksen zijn voor alle IF-opdrachten beschikbaar. Zie Tekenreeks-vergelijkingen (pagina 66) en Datum/tijd-vergelijkingen (pagina 67). Voer daarna een tweede waarde in om ten opzichte van de eerste waarde te vergelijken. In plaats van een waarde kunt u ook een objectvariabele invoeren in de indeling [$objectname$] of een globale variabele of procedurevariabele in de indeling [=var_name=]. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen. Als de test waar is, worden IF-opdrachten uitgevoerd. Als de controle niet waar is, worden ELSE-stappen uitgevoerd. Eigenschappen SourceType, SourceTag en SourceValue De eigenschappen SourceType, SourceTag en SourceValue worden ingevuld als de aanmaak van het ticket door een systeem gebeurtenis wordt geactiveer en Servicedesk-integratie wordt geactiveerd (pagina 33). Bijvoorbeeld, verschillende types alarmcondities kunnen de aanmaak van een ticket activeren. De volgende tabel toont hoe de SourceType en drie velden SourceTag door verschillende alarmcondities worden ingevuld. De kolommen SourceValue —niet in deze tabel getoond—bevatten specifieke waarden die met deze velden van SourceTag overeenkomen. SourceType
SourceTag1
SourceTag2
SourceTag3
Event Log
agentguid
alertid
EventId
Counter
agentguid
monitorobjectid
monitorvalue
Agent Offline
agentguid
alertid
Service
agentguid
monitorobjectid
New Patch
agentguid
alertid
Agent Credential Invalid
agentguid
alertid
monitorvalue
65
Servicedesk
Alert
agentguid
monitorobjectid
Win AU gewijzigd
agentguid
alertid
RAM Change
agentguid
alertid
Disk Drive Change
agentguid
alertid
Agent Online
agentguid
alertid
PCI Card Change
agentguid
alertid
Systeemcontrole
agentguid
alertid
Tekenreeksvergelijkingen De tekenreeksvergelijkingen die worden uitgevoerd in IF-opdrachten zijn niet hoofdlettergevoelig. De beschikbare tests zijn: Exists : waar als de variabele bestaat en de variabele heeft een niet-lege waarde Does Not Exist : waar als de variabele niet bestaat of de variabele een lege waarde heeft Is Equal To : waar als de waarde van de variabele overeenkomt met de testwaarde. Is Not Equal To : waar als de waarde van de variabele niet overeenkomt met de testwaarde. Is Greater Than : waar als de waarde van de variabele groter is dan de testwaarde. Is Greater Than or Equal To : waar als de waarde van de variabele groter is dan of gelijk aan de testwaarde. Is Less Than : waar als de waarde van de variabele kleiner is dan de testwaarde. Is Less Than or Equal To : waar als de waarde van de variabele kleiner is dan of gelijk aan de testwaarde. Contains : waar als de testwaarde een subtekenreeks van de variabele is (variabele moet een tekenreeks zijn). Does Not Contain : waar als de testwaarde is niet een subtekenreeks van de variabele is (variabele moet een tekenreeks zijn). Voor de tests Is Equal To, Is Not Equal To, Is Greater Than, Is Greater Than or Equal To, Is Less Than en Is Less Than or Equal To kunnen de vergeleken variabelen een tekenreeks, een nummer, een datum in de indeling jjjj/mm/dd of jjjj/mm/dd uu:mm of jjjj/mm/dd uu:mm:ss, of een versienummer met stippen of komma's zoals 1.2.3 of 4,5,6,7 zijn. Als een datumnotatie wordt aangegeven, kan het offset zijn met gebruik van + dd:uu:mm:ss of dd:uu:mm:ss. Alleen dd dagen worden vereist; uu uren, mm minuten, en ss seconden kunnen worden ingevoerd en worden, wanneer afwezig, als 0 gezien.
66
Servicedesk
Datum/tijd-vergelijkingen U kunt een IF-opdracht gebruiken om te testen of een tijd relatief aan de huidige tijd waar is of niet. Relatieve tijd wordt aangegeven als [-][d.]uu:mm:ss waarbij d het aantal dagen is, uu het aantal uren is, mm het aantal minuten is en ss het aantal seconden is. Geeft vooraf een – waardoor de tijd in het verleden wordt berekend. Dus betekent -1:00:00 één uur geleden, -3.12:45:08 betekent drie dagen, 12 uur, 45 minuten en 8 seconden geleden. Let op dat dagen precies daarna een punt hebben in plaats van een dubbele punt. d en - aangeven is optioneel. Deze tijden houden geen rekening met dekkingsuren die verwant zijn met een beleid. Bijvoorbeeld, een IF-opdracht kan testen om te zien of de datum/tijd van de aanmaak van een ticket ouder dan 3 dagen is. De eerste waarde is CreateDateTime, de operator is Is kleiner dan en de vergelijkingswaarde is -3.00:00:00.
STEP in details Notitie toevoegen Voegt aan het ticket dat doro de procedure wordt verwerkt, een notitie toe. U kiest ervoor om de notitie te verbergen of niet. Selecteer een notitiesjabloon in plaats van een notitie in te voeren. Notitietekst kan een objectvariabele omvatten in de indeling [$objectname$] of een globale variabele of procedurevariabele in de indeling [=var_name=]. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen.
Aangepast veld ticket toewijzen Wijst aan een aangepast veld in een ticket een waarde toe. Voer de naam van het aangepaste veld in de indeling custom_field, zonder enige soort haakjestekens. Voer daarna een waarde in die overeenkomt met het bereik van mogelijke waarden die voor dit aangepaste veld zijn toegestaan. Het bereik van mogelijke waarden wordt met het tabblad Servicedesk > Definities > Eigenschappen > Aangepaste velden (pagina 38) aangegeven. U kunt ook een objectvariabele invoeren in de indeling [$objectname$] of een globale variabele of procedurevariabele in de indeling [=var_name=]. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen.
Ticket-eigenschap toewijzen Wijst aan de eigenschap van een ticket een waarde toe. De set eigenschappen die kan worden toegewezen wordt in een vervolgkeuzelijst weergegeven. De gegeven waarde kan een globale variabelenaam of de naam van een procedurevariabele zijn in de indeling [=var_name=]. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen. 67
Servicedesk
Ticket verwijderen Verwijdert het ticket dat door de procedure wordt verwerkt.
Een algemene subprocedure uitvoeren Veroorzaakt dat een subprocedure (pagina 60) wordt uitgevoerd. Gebruik deze mogelijkheid om meerdere IF-ELSE componenten aan elkaar te knopen. U kunt de uitvoering van procedures tot 10 niveaus diep nesten.
Shell-opdracht uitvoeren Voert een shell-opdracht op de KServer uit. Wordt van de map \windows\system32 geactiveerd. Bijvoorbeeld, de shell-opdracht dir c:\temp activeert de mappenopdracht van de map \windows\systems32 maar geeft de map voor c:\temp weer. Als u een batchbestand activeert, gebruikt u een cd-opdracht bovenaan het batchbestand om mappen te wijzigen en alle opvolgende opdrachten van die map te activeren. Afzonderlijke velden worden geleverd om de uitvoer van de opdrachtregel naar een uitvoerbestand of naar een variabele te leiden. Als het uivoerbestand bestaat, wordt het overgeschreven.
Huidige ticket-overdracht faalt Als in een procedure opgenomen, worden alle wijzigingen aan het ticket geannuleerd. Annuleert de ticketwijzigingen die handmatig zijn gemaakt voordat het ticket werd opgeslagen en ticketwijzigingen die werden gemaakt toen de procedure werd verwerkt voordat deze stap werd geactiveerd. Het annuleert niet de stappen E-mail verzenden of Bericht verzenden die voordat deze stap werd geactiveerd, werden verwerkt. Annuleert alle stappen in de procedure nadat deze stap wordt geactiveerd.
Variabele krijgen Definieert een nieuwe procedurevariabele en wijst er een waarde aan toe. Geef de variabelenaam zonder haakjes aan. Voorbeeld: var_name. U kunt naar deze variabelen verwijzen in tekstvelden in enige opvolgende stappen door [= en =] rondom de variabelenaam toe te voegen. Voorbeeld: [=var_name=]. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen. Constante-waarde - voer voor de variabele een waarde in.
Aan ander ticket koppelen Koppelt het ticket dat wordt verwerkt aan een aangegeven ticket-ID of kennisbasis-artikel-ID.
Fasedoel pauseren Pauzeer meting verlopen tijd ten opzichte van huidig fase-doel (pagina 59). Doelprocedures worden met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 40) aan fasen gekoppeld.
Ticket-doel pauzeren Pauzeer meting verlopen tijd ten opzichte van ticket-doel (pagina 59). Het ticketdoel stelt voor het hele ticket de vervaldatum in. Doelstellingen worden met het tabblad Definities > Eigenschappen > Algemeen > Procedures (pagina 37) aan een servicedesk gekoppeld.
68
Servicedesk
Fasedoel voortzetten Hervat meting verlopen tijd ten opzichte van huidig fase-doel (pagina 59). Doelprocedures worden met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 40) aan fasen gekoppeld.
Ticket-doel voortzetten Hervat meting verlopen tijd ten opzichte van ticket-doel (pagina 59). Het ticketdoel stelt voor het hele ticket de vervaldatum in. Doelstellingen worden met het tabblad Definities > Eigenschappen > Algemeen > Procedures (pagina 37) aan een servicedesk gekoppeld.
Procedure plannen Activeert een geselecteerde agentprocedure voor een aangegeven computer. Gebruik [$FullMachineName$] om, aangenomen dat een computer met het ticket is verwant, de computernaam en computergroep aan te geven. Anders kunt u voor de computernaam een procedurevariabele invoeren of een vaste waarde voor de compuernaam aangeven.
Email verz Stuurt een e-mail naar een of meer ontvangers. Geeft het onderwerp en de tekst van de e-mail op. U kunt objectvariabelen, globale variabelen en procedurevariabelen in de velden Naar, Van, Onderwerp en Hoofdtekst van een opdracht E-mail verzenden opnemen. U kunt in de berichtsjablonen die u in een opdracht E-mail verzenden koppelt objectvariabelen, globale variabelen en procedurevariabelen verwijzen. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen. U kunt van een pool van gebruikers de naam invoeren. Namen worden met komma's of puntkomma's gescheiden. De volgende volgorde van voorkeur bepaalt de e-mailadressen van ontvangers. De naam in het veld Naar van een stap voor E-mail verzenden wordt voor het volgende gecontroleerd: Bestaat het als een gebruikersnaam. Als de naam wordt gevonden en er bestaat voor die gebruiker een e-mailadres dan wordt dat e-mailadres gebruikt. Komt overeen met een SMTP e-mailadres. Bijvoorbeeld [email protected]. Als de naam met dat patroon overeenkomt, wordt die naam voor het e-mailadres gebruikt. Als de naam van een servicedesk-pool overeenkomt met een e-mailadres, dan wordt de e-mail naar dat e-mailadres verzonden en niet naar de pool-gebruikers in die pool. De naam wordt als een servicedesk-poot opgezocht. De e-mail wordt naar de e-mailadressen verzonden die met elke gebruiker in de pool is verwant.
Bericht verzenden Stuurt een bericht naar het postvak IN van een gebruiker. U kunt in het veld Naar van het dialoogvak Bericht verzenden maar één gebruikersnaam invoeren. Gebruik Bericht naar gebruik pool verzenden (pagina 70) om naar meerdere gebruikers een bericht te verzenden. U kunt objectvariabelen, globale variabelen en procedurevariabelen in de velden Naar, Van, Onderwerp en Hoofdtekst van een opdracht E-mail verzenden opnemen. U kunt in de berichtsjablonen die u in een opdracht E-mail verzenden koppelt objectvariabelen, globale variabelen en procedurevariabelen verwijzen. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen.
69
Servicedesk
Bericht naar pool-gebruikers verzenden Stuurt een bericht naar het postvak IN van alle gebruikers in een geselecteerde pool. U kunt objectvariabelen, globale variabelen en procedurevariabelen in de velden Onderwerp en Hoofdtekst van een opdracht Bericht naar pool-gebruikers verzenden opnemen. U kunt in de berichtsjablonen die u in een opdracht Bericht naar gebruik pool verzenden koppelt objectvariabelen, globale variabelen en procedurevariabelen verwijzen. Zie Berichtsjablonen (pagina 45) voor een lijst van objectvariabelen. Zie Procedurevariabelen (pagina 52) en Met variabelen werken (pagina 57) voor meer informatie over variabelen.
Escalatietijd instellen Stelt de tijd in dat een ticket wordt geëscaleert. Met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 40) wordt de standaard-escalatietijd opgeheven die voor een fase is ingesteld.
Doeltijd instellen Stelt de tijd in dat een doel voor een fase wordt gepland om te worden voltooid. Met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 40) wordt de standaard-doeltijd opgeheven die voor een fase is ingesteld.
Doeltijd ticket instellen Stelt de tijd in dat het doel voor een ticket wordt gepland om te worden voltooid. Het ticketdoel stelt voor het hele ticket de vervaldatum in. Met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures (pagina 37) wordt de standaard-doeltijd opgeheven die voor een ticket is ingesteld.
Record in procedurelogboek schrijven Schrijft een gegeven tekenreeks naar Systeem > Toepassing opname logboek.
Servicedesk-rapporten De volgende Servicedesk-rapporten worden met Infocentrum > Rapporten gemaakt. Servicedesk - Tickets (pagina 70) - Geeft overzichtinformatie en ticketdetails weer voor Servicedesk-tickets. Servicedesk - Service-doelen (pagina 71) - Geef overzichtsinformatie en ticketdetails weer die aan het bereiken van Servicedesk-doelen zijn verwant. Servicedesk - Service-uren (pagina 72) - Geef overzichtsinformatie en ticketdetails weer die aan het bereiken van Servicedesk-uren zijn verwant. Servicedesk - Servicetijden (pagina 72) - Toont hoeveel tickets binnen vaste tijdsperioden zijn gemaakt, gesloten, opgelost en verlopen. Servicedesk - Servicevolumes (pagina 73) - Toont het aantal tickets die elke maand tot elke mogelijke waarde in een aangegeven ticketkolom behoren.
Servicedesk - Tickets Infocentrum > Rapporten > Servicedesk - Tickets
Wordt alleen weergegeven als de toevoegingsmodule Servicedesk is geïnstalleerd.
De rapportdefinitie Tickets genereert een rapport die overzichtsinformatie en ticketdetails voor
70
Servicedesk Servicedesk-tickets weergeeft. Stel de definitie van uw rapport in met de volgende parameters:
Tijdselectie Selecteer het type tijdbereik: filtert op een vast type datumbereik. Alle open tickets weergeven, plus tickets die gesloten werden binnen de laatste N dagen: is alleen van toepassing als Afgelopen N dagen het geselecteerde datumbereik is. Aangepaste startdatum/tijd: is alleen van toepassing als Vast bereik het geselecteerde type tijdbereik is. Aangepaste einddatum/tijd: is alleen van toepassing als Vast bereik het geselecteerde type tijdbereik is.
Parameters Filter Notities/Overzicht/Indiener: toont alleen tickets of ticketaantallen die deze tekenreeks in een notitie, overzichtregel of informatieregel over de aanbieder bevatten. Gebruik * als joker. Alle tickets weergeven - Toont, wanneer ingeschakeld, alle tickets apart. Met elk ticket notities weergeven - Wanneer ingeschakeld worden voor elk ticket notities weergegeven. Verborgen notities verbergen - Wanneer ingeschakeld worden verborgen notities verborgen. Kolom sorteren: selecteer de kolom waarop u tickets wilt sorteren. Sorteerrichting - Oplopend, Aflopend. Voor elke beheerder diagram met ticketstatus weergeven: toont een aparte staafgrafiek met de ticket status voor elke gebruiker plus voor niet toegewezen. Voor elke geselecteerde gegevenskolom van de ticketcategorie wordt een cirkeldiagram weergegeven Toegewezen gebruiker, Status, Prioriteit, Categorie, Subcategorie.
Kolomfilters In de vervolgkeuzelijsten worden voor alle servicedesk-definities waarden weergegeven. Selecteer met Ctrl+Click en Shift+Click meerdere items, tenzij dit anders wordt aangegeven.
Filter Toegewezen gebruiker - Er kan maar één item worden geselecteerd. Statusfilter Prioriteitsfilter Categoriefilter Subcategoriefilter - Geeft alleen subcategorieën voor geselecteerde categorieën in de Categoriefilter weer.
Servicedesk - Servicedoelstellingen Infocentrum > Rapporten > Servicedesk - Servicedoelstellingen
Wordt alleen weergegeven als de toevoegingsmodule Servicedesk is geïnstalleerd.
De rapportdefinitie Servicedoelstellingen genereert een rapport die overzichtsinformatie en ticketdetails voor Servicedesk-doelstellingen weergeeft. Stel de definitie van uw rapport in met de volgende parameters:
Tijdselectie Selecteer het type tijdbereik: filtert op een vast type datumbereik. Aantal dagen: is alleen van toepassing als Afgelopen N dagen het geselecteerde type tijdbereik is. Aangepaste startdatum/tijd: is alleen van toepassing als Vast bereik het geselecteerde type tijdbereik is.
71
Servicedesk Aangepaste einddatum/tijd: is alleen van toepassing als Vast bereik het geselecteerde type tijdbereik is.
Parameters Alleen tickets met doelstellingen opnemen - Wanneer ingeschakeld worden alleen tickets met doelstellingen weergegeven. Rapport volgens type selecteren - Servicedoelstellingen volgens ticket, Ticketnummer. Kolom sorteren: selecteer de kolom waarop u tickets wilt sorteren. Sorteerrichting - Oplopend, Aflopend.
Servicedesk - Service-uren Infocentrum > Rapporten > Servicedesk - Service-uren
Wordt alleen weergegeven als de toevoegingsmodule Servicedesk is geïnstalleerd.
De rapportdefinitie Service-uren genereert een rapport die overzichtsinformatie en ticketdetails voor Servicedesk-uren weergeeft. Stel de definitie van uw rapport in met de volgende parameters:
Tijdselectie Selecteer het type tijdbereik: filtert op een vast type datumbereik. Aantal dagen: is alleen van toepassing als Afgelopen N dagen het geselecteerde type tijdbereik is. Aangepaste startdatum/tijd: is alleen van toepassing als Vast bereik het geselecteerde type tijdbereik is. Aangepaste einddatum/tijd: is alleen van toepassing als Vast bereik het geselecteerde type tijdbereik is.
Parameters Alleen tickets met doelstellingen opnemen - Wanneer ingeschakeld worden alleen tickets met doelstellingen weergegeven. Rapport volgens type selecteren - Service-uren volgens ticket, Service-uren volgens medewerker, Service-uren volgens organisatie. Kolom sorteren: selecteer de kolom waarop u tickets wilt sorteren. Sorteerrichting - Oplopend, Aflopend.
Servicedesk - Service-tijden Infocentrum > Rapporten > Servicedesk - Service-tijden
Wordt alleen weergegeven als de toevoegingsmodule Servicedesk is geïnstalleerd.
De rapportdefinitie Servicetijden genereert een 12-maandelijks rapport dat met een aangegeven maand en jaar start en toont hoeveel tickets er binnen de vaste tijdsperioden zijn gemaakt, gesloten, opgelost en verlopen. Stel de definitie van uw rapport in met de volgende parameters:
Parameters 72
Maand - Selecteer een maand. Jaar - Selecteer een jaar. Gemaakte tickets weergeven - Wanneer ingeschakeld, worden gemaakte tickets weergegeven. Gesloten tickets weergeven - Wanneer ingeschakeld, worden gesloten tickets weergegeven. Opgeloste tickets weergeven - Wanneer ingeschakeld, worden opgeloste tickets weergegeven.
Servicedesk Verlopen tickets weergeven - Wanneer ingeschakeld, worden verlopen tickets weergegeven. Tabellen tijddetails ticketservice weergeven - Wanneer ingeschakeld, worden tabellen met ticketdetails weergegeven.
Servicedesk - Servicevolumes Infocentrum > Rapporten > Servicedesk - Servicevolumes.
Wordt alleen weergegeven als de toevoegingsmodule Servicedesk is geïnstalleerd.
De rapportdefinitie Servicevolumes genereert een 12 maandelijks rapport dat met aan aangegeven maand en jaar start en in elke maand het aantal tickets toont die tot elke mogelijke waarde in een aangegeven ticketkolom behoren. Stel de definitie van uw rapport in met de volgende parameters:
Parameters
Groeperen volgens - Selecteert de kolom om volgens te groeperen Kolomrichting sorteren - Oplopend, Aflopend. Maand - Selecteer een maand. Jaar - Selecteer een jaar. Diagram ticketvolumes weergeven - Wanneer ingeschakeld, wordt een diagram van ticketvolumes weergegeven.
73
Hoofdstuk 2
KSD API Web Service In dit hoofdstuk KSD API Web Service inschakelen KSD API Webservice gegevenstypes KSD API Web Service - handelingen Voorbeeldberichten
75 75 81 85
KSD API Web Service inschakelen Zie de VSA API Web Service online help of gebruikershandleiding voor een algemene inleiding tot de Kaseya API. Zo schakelt u de KSD API Web Service in: De pagina Systeem > Configureren in de VSA weergeven. Klik in het keuzevakje VSA API Web Service activeren. Neem toegang tot de KSD API webservice met http:///vsaWS/vsaServiceDeskWS.asmx
KSD API Webservice gegevenstypes De volgende zijn de belangrijkste gegevenstypes die in de KSD API Webservice worden gebruikt. Deze gegevenstypes worden in het XML-schemadocument in het bestand XML\Schemas\ServiceDesk\ServiceDeskDefinition.xsd gedefinieerd die zich in de map bevindt waar de Kaseya-software wordt geïnstalleerd. Opmerking: In de volgende beschrijvingen betekent dat waar de naam (content) zegt, de waarde van de inhoud van het element is.
Legenda
A - AddIncident G - GetIncident L - ListIncidents U - UpdateIncident
75
Servicedesk
RefItem De RefItem beschrijft een item die in het servicedesk een referentie-item is. Deze hebben een interne waarde van het database-ID, een interne naam, een optionele beschrijving en de weergavewaarde. G
ref
string
De interne naam van het item. Deze heeft meestal een voorvoegsel van de servicedesk-naam en ||, zoals Standaard||Open.
G
id
string
De interne database-sleutel voor het item.
G
description
string
De optionele beschrijving voor het item.
G
(content)
string
De voor de gebruiker leesbare vorm van het item.
CustomField De CustomField beschrijft de waarde van een aangepast veld in een incident. AGU
fieldName
string
De naam van het veld in de servicedeks.
AGU
(content)
string
De waarde van het aangepaste veld.
Note De Notitie beschrijft een enkele notitie die aan een ticket is bevestigd. G
User
string
De naam van de gebruiker die de notitie heeft gemaakt.
G
Timestamp
dateTime
De tijd dat de notitie werd gemaakt.
AG
Text
string
De inhoud van de notitie. Dit kan HTML-indeling zijn en het kan verwijzingen naar bijlagen bevatten.
AG
Hidden
boolean
Waar als de notitie verborgen zou zijn.
AG
HoursWorked
Decimal
Het aantal uren die in deze update van het ticket zijn gewerkt.
AG
SuppressNotify
Boolean
Waar als notificaties voor deze update zouden zijn onderdrukt.
Attachment De Bijlage beschrijft een enkele bijlage voor het ticket. A
Name
string
Een unieke identificerende tekenreeks voor deze bijlage.
A
DisplayName
string
De naam van de bijlage die door de gebruiker wordt gezien.
A
FileName
string
De originele naam van het bestand of de URL.
A
DocumentType
string
De MIME-opmaak van de bijlage.
A
Content
Base64Binary
De basis 64 gecodeerde inhoud voor de bijlage.
RelatedIncident De RelatedIncident is een ander incident die aan dit huidige incident is verwant.
76
AGU
IncidentNumb string er
Het unieke ID voor het incident.
G
Overzicht
Het overzicht van het verwante incident.
string
Servicedesk G
Status
string
De voor de gebruiker leesbare status van het verwante incident.
G
Beschrijving
string
Het beschrijvende veld van het incident.
ServiceDeskDefinition De volgende elementen van ServiceDeskDefinition die worden geretourneerd, beschrijven de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te bewerken. Dit geeft voor elk veld in het ticket elk van de mogelijke waarden. Een enkel record wordt teruggeven van de volgende elementen. ServiceDeskDefinition
id="decimal"
Een uniek ID.
Name
string
De naam van de servicedesk-definitie.
Beschrijving
string
Een korte beschrijving van de servicedesk-definitie.
RequireTime
boolean
Wanneer waar, wordt het vereist dat gewerkte uren worden ingevoerd.
DisplayMachineInfo
boolean
Wanneer waar, wordt het computer-zoekveld weergegeven.
RequireMachineInfo
boolean
Wanneer waar, wordt de computer-zoekassociatie vereist.
DisplayOrgInfo
boolean
Wanneer waar, wordt het organisatie-zoekveld weergegeven.
RequireOrgInfo
boolean
Wanneer waar, wordt de organisatie-zoekassociatie vereist.
DisplayCI
boolean
verouderd
RequireCI
boolean
verouderd
AllAdmins
boolean
verouderd
AutoStartClock
boolean
Wanneer waar, wordt een klok automatisch gestart als de gebruiker het ticket begint te bewerken.
AutoSaveClock
boolean
Wanneer waar, wordt het verschil tussen de huidige tijd en de starttijd als Gewerkte uren ingevoerd zodra het ticket wordt opgeslagen.
AutoInsertNote
boolean
Wanneer waar worden notities automatisch aan elk ticket toegevoegd voor de veranderingen die aan het ticket zijn gemaakt.
AutoInsertNoteHidden
boolean
Wanneer waar, worden automatisch gegenereerde notities verborgen.
NeedStatusNote
boolean
verouderd
SDPrefix
string
De code van het voorvoegsel die aan het begin van het ticket-ID wordt toegevoegd.
DefaultStatus
decimal
Standaard statuswaarde. Verwijst naar één van de elementen met het overeenkomende ID-attribuut in de sectie Status.
DefaultStage
decimal
Standaard fasewaarde. Verwijst naar één van de elementen met het overeenkomende ID-attribuut in de sectie Fase.
DefaultPriority
decimal
Standaard prioriteitswaarde. Verwijst naar één van de elementen met het overeenkomende ID-attribuut in de sectie Prioriteit.
DefaultSeverity
decimal
Standaard ernstwaarde. Verwijst naar één van de elementen met het overeenkomende ID-attribuut in de sectie Ernst.
DefaultResolution
decimal
Standaard oplossingswaarde. Verwijst naar één van de elementen met het overeenkomende ID-attribuut in de sectie Oplossing.
DefaultCategory
decimal
Standaard categoriewaarde. Verwijst naar één van de elementen met het overeenkomende ID-attribuut in de sectie Categorie.
DefaultSubCategory
decimal
Verouderd
DefaultServiceDesk
boolean
Wanneer waar is dit de standaard servicedesk, de eerste die tijdens het maken van nieuwe tickets werd geselecteerd.
TemplateName
string
Het sjabloonbestand dat wordt gebruikt om aanvankelijk de servicedesk
77
Servicedesk te maken. Anders niet gebruikt. TemplateType
int
Het type servicedesk: 1=ticket, 3=kennisbasis.
SequenceName
string
Alleen voor gebruik voor interne ontwikkeling.
EditingTemplate
string
De naam van het formulier dat wordt gebruikt om voor de servicedesk tickets te bewerken.
EmailReader
string
De e-maillezer die met de servicedesk is verwant.
Administrator
string
De gebruiker die de "desk-beheerder" van de servicedesk is. De desk-beheerder wordt over bepaalde fouten in de servicedesk ingelicht.
DefaultPolicy
string
Het standaard beleid dat aan de desk is toegewezen.
Status
RefItem
Retourneert een lijst onderliggende elementen van elke Statuswaarde in de servicedesk.
Priority
RefItem
Retourneert een lijst onderliggende elementen van elke Prioriteitswaarde in de servicedesk.
Severity
RefItem
Retourneert een lijst onderliggende elementen van elke Ernstwaarde in de servicedesk.
Resolution
RefItem
Retourneert een lijst onderliggende elementen van elke Oplossingswaarde in de servicedesk.
Categories
RefItem
Retourneert een lijst onderliggende elementen van elke Categoriewaarde in de servicedesk. Elke Categorie kan, als zij bestaan, onderliggende SubCategory-elementen bevatten.
Stages
Retourneert een lijst onderliggende elementen van elke Fasewaarde in de servicedesk. Elke Fase wordt door een attribut van het fasetype Begin-, Midden- of Eind geïdentificeerd. Elke fase heeft de volgende onderliggende elementen:
Item - De naam van de fase. Initialisatie - De procedure voor Fase-invoer die aan de fase is gekoppeld. Escalatie - De Escalatie-procedure die aan de fase is gekoppeld. Tijd en Eenheden worden als attributen aangegeven. Doel - Het doel dat aan de fase is gekoppeld. De doelprocedure die aan de fase is gekoppeld. Tijd en Eenheden worden als attributen aangegeven. NextStage - Eén van de volgende fasen waar deze fase naar kan overgaan. Participants
RefItem
CurrentContact
De lijst van gebruikers zoals pools die toegewezen gebruikers of eigenaren voor de servicedesk kunnen zijn. Contactinformatie over de gebruiker die zich tijdens deze transactie heeft aangemeld. Als de gebruiker met een personeelsrecord is verwant, dan wordt de informatie van CurrentContact van het personeelsrecord gehaald. Als de huidig aangemelde gebruiker een computergebruiker is die Portaaltoegang gebruikt, dan wordt de informatie voor CurrentContact van het tabblad Home > Profiel wijzigen van Portaaltoegang gehaald.
SubmitterTypes
string
ContactName PhoneNumber Organization EmailAddress
Type persoon die het ticket indient:
ONBEKENDE DEELNEMER - Een deelnemer is een VSA-gebruiker. GEBRUIKER - Een onbekend iemand voor VSA.
78
Servicedesk CustomFields
Retourneert nul of meer Veldelementen, elk met de volgende hiërarchie:
Bijschrift - Bijschrift scherm. Titel - Rapporttitel. Fieldname - Naam van het veld. FieldFormat - Gegevenstype. DefaultValue - Standaardwaarde, als een Lijst gegevenstype. Values - verzamelelement, als een Lijst gegevenstype. Item - Lijst itemwaarde.
Retourneert een hiërarchie van onderliggende elementen:
AccessRights
ViewHiddenNotes - waar of niet-waar ChangeHiddenNotes - waar of niet-waar Veldrechten>Veldrecht - verzamelelementen FieldName - Naam van het ticketveld AccessType - Vereist, Bewerken, Alleen weergeven, Verborgen
Retourneert een lijst van notitiesjablonen waarvan elk standaardtekst vertegenwoordigt die aan ticketnotities kan worden toegevoegd.
NoteTemplates ChangeProcedure
string
De procedure Ticket wijzigen die verwant is met de servicedesk.
GoalProcedure
decimal
De Doelprocedure die verwant is met de servicedesk.
tijd - de hoeveelheid tijd voor doel eenheid - De tijdseenheden (content) - de naam van de doelprocedure.
Incidentenoverzicht De IncidentSummary bevat de basisbeschrijving van een ticket. AGLU
ServiceDeskName
string
De naam van de servicedesk-definitie.
GLU
IncidentNumber
string
Het ticket-ID.
AGLU
Overzicht
string
De tekst van het ticketoverzicht.
AGLU
Beschrijving
string
De tekst van de ticketbeschrijving.
AGLU
Status
string
De ref.status van het ticket.
AGLU
Priority
string
De ref.prioriteit van het ticket.
AGLU
Resolution
string
Het ref.oplossingstype van het ticket.
AGLU
Stage
string
De ref.fase van het ticket.
AGLU
Severity
string
De ref.ernst van het ticket.
AGLU
Category
string
De ref.categorie van het ticket.
AGLU
SubCategory
string
De ref.subcategorie van het ticket.
GL
Policy
string
Het beleid van het ticket.
GL
CreateDateTime
dateTime
De datum/tijd dat het ticket werd gemaakt.
GL
LastEditDateTime
dateTime
De datum/tijd dat het ticket het laatst werd bewerkt.
GL
CloseDateTime
dateTime
De datum/tijd dat het ticket werd gesloten.
AGLU
OrgID
decimal
Uniek ID van de organisatie die met het ticket is verwant.
AGLU
OrganizationName
string
De organisatienaam die met het ticket is verwant.
AGLU
Organization
string
Het organisatie-ID die met het ticket is verwant.
AGLU
OrganizationStaffName
string
De naam van het personeelslid van de organisatie die met het ticket is verwant.
79
Servicedesk AGLU
OrganizationStaff
string
Het unieke ID van het personeelslid van de organisatie die met het ticket is verwant.
AGLU
OrganizationStaffEmail
string
Het email van het personeelslid van de organisatie die met het ticket is verwant.
AGLU
Machine
string
De computer die aan een ticket is verwant.
AGLU
MachineGuid
decimal
De GUID van de computer die aan een ticket is verwant.
AGLU
MachineGroup
string
De computergroep van de computer die aan een ticket is verwant.
AGLU
MachineGroupGuid
decimal
De GUID van de computergroep die aan een ticket is verwant.
AGLU
Submitter
string
De naam van de indiener die het ticket heeft ingediend.
AGLU
SubmitterEmail
string
De e-mail van de indiener van het ticket.
AGLU
SubmitterPhone
string
De telefoon van de indiener van het ticket.
AGLU
SubmitterType
string
Type persoon die het ticket indient:
ONBEKENDE DEELNEMER - Een deelnemer is een VSA-gebruiker. GEBRUIKER - Een onbekend iemand voor VSA. GL
IsUnread
boolean
Wanneer waar wordt het ticket niet door de huidig aangemelde gebruiker bekeken.
Incident Het Incident wordt van de IncidentSummary gehaald en bevat, naast al deze velden, alle velden van de IncidentSummary. G
IsParticipant
boolean
verouderd
G
IsClosed
boolean
Waar wanneer gesloten.
G
CurrentStageEscalation dateTime DateTime
Fase escalatie datum en tijd.
G
CurrentGoalDateTime
dateTime
Fase doel datum en tijd.
AGU
Owner
string
Eigenaar van het ticket.
Participant
string
verouderd
AssigneeType
string
Type van de toegewezen gebruiker:
AGU
ONBEKENDE DEELNEMER - individuele toegewezen gebruiker POOL - een pool van gebruikers
80
AGU
Assignee
string
Naam toegewezen gebruiker.
AGU
AssigneeEmail
string
E-mail toegewezen gebruiker.
G
ActualCompletionDate
dateTime
verouderd
G
ExpectedCompletion Date
dateTime
Datum/tijd dat het ticket wordt of werd verwacht te worden gesloten (vervaldatum van het ticketdoel).
G
ActualResolutionDate
dateTime
Datum/tijd een oplossingstype voor het ticket werd ingesteld.
AGU
PromisedDate
dateTime
Datum/tijd van beloofde datum voor oplossing van het ticket dat doro de klantvertegenwoordiger is ingevoerd.
G
IsArchived
boolean
Waar als ticket wordt gearchiveerd
G
IsError
boolean
verouderd
G
IsPoolAssignee
boolean
verouderd
ErrorMessage
string
verouderd
Servicedesk Notify
boolean
verouderd
G
CurrentStage
string
De huidige fase.
AGU
ResolutionNote
string
Beschrijvende tekst die met het oplossingstype is ingevoerd.
G
LockTime
dateTime
Datum/tijd dat het ticket werd vergrendeld door het ticket voor bewerking te openen.
G
LockUser
string
Gebruiker die het ticket vergrendelt door het ticket voor bewerking te openen.
G
StageGoalTime Remaining
int
De resterende tijd voor dat de timer van het fasedoel de doelprocedure uitvoert. Relevant als het fasedoel wordt gepauseerd.
AGU
SourceType
string
Het brontype, of een systeemgebeurtenis of e-mail die een ticketverzoek heeft gegenereerd.
Email BUDR KES Patch Controleren Alarm Portaal ServiceDesk Overige
AGLU
Field
CustomField Nul of meer aangepaste veldwaarden
AGU
Notes
Note
Nul of meer notities.
AGU
Attachments
Attachment
Nul of meer bijlagen
AGU
RelatedIncidents
Related Incident
Nul of meer verwante incidenten
GU
ServiceDeskDefinition
ServiceDesk Definition
KSD API Web Service - handelingen De volgende handelingen kunnen met de KSD API Web Service worden verricht:
AddIncident Het verzoek is: AddSDIncident
Incident
De inhoud van het nieuw te maken incident. Alleen velden die in de eerste kolom met een A zijn gemarkeerd, kunnen worden ingesteld.
SessionId
Decimal
Het ID van de webservice-sessie.
Een enkel record wordt teruggeven van de volgende velden. IncidentNumber
string
Het unieke ID voor het ticket.
IncidentID
decimal
Het ID van het ticket.
Method
string
De handeling die dit antwoord heeft aangevraagd.
TransactionID
decimal
Het unieke bericht-ID voor dit bericht.
ErrorMessage
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
ErrorLocation
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
81
Servicedesk
AddServDeskToScope Het verzoek is: servDeskName
string
De naam van de servicedesk.
scopeName
string
De naam van het bereik.
SessionId
decimal
Het ID van de webservice-sessie.
Een enkel record wordt teruggeven van de volgende velden. Method
string
De handeling die dit antwoord heeft aangevraagd.
TransactionID
decimal
Het unieke bericht-ID voor dit bericht.
ErrorMessage
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
ErrorLocation
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
GetIncident Haalt van de database een enkelvoudig incident. Het verzoek is: IncidentRequest
Het af te halen incident. Dit heeft de volgende velden:
IncidentNumber – Het ticket-ID zoals de gebruiker ziet, zoals STD000001 IncidentId – Het database-ID van het af te halen ticket. IncludeNotes – waar om notities aan het afgehaalde ticket toe te voegen. IncludeDefinition – waar om de servicedesk-definitie in de respons op te nemen SessionId
Decimal
Het ID van de webservice-sessie.
Een enkel record wordt teruggeven van de volgende velden. IncidentResponse
Incident
Het afgehaalde incident.
Method
string
De handeling die dit antwoord heeft aangevraagd.
TransactionID
decimal
Het unieke bericht-ID voor dit bericht.
ErrorMessage
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
ErrorLocation
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
GetIncidentList Haalt een lijst van incidenten af die met de verzochte criteria overeenkomt. Het verzoek is: IncidentRequest
Het af te halen incident. Dit heeft de volgende velden:
ServiceDeskName - De naam van de servicedesk-query. Status - Eén of meer statuswaarden om aan te passen. Als geen statuswaarden worden geleverd, worden tickets ongeacht de status afgehaald. Priority - Eén of meer prioriteitswaarden om aan te passen. Als geen prioriteitswaarden worden geleverd, worden tickets ongeacht de prioriteit afgehaald. Stage - Eén of meer fasewaarden om aan te passen. Als geen fasewaarden worden geleverd, worden tickets
82
Servicedesk ongeacht buiten de fase afgehaald. Summary - een tekenreeks of expressie om het overzicht van tickets te zoeken. Organization - De naam of gedeeltelijke naam van organisaties die overeenkomen. Wanneer niet gegeven, worden tickets voor alle organisaties binnen het bereik afgehaald. OrganizationStaff – De naam van een organisatorisch personeelslid. verwant met tickets. Wanneer niet gegeven, worden tickets voor alle organisaties binnen het bereik afgehaald. Machine - De naam van een computer om aan te passen. Wanneer niet gegeven, worden tickets voor alle computers binnen het bereik afgehaald. MachineGroup - De naam van een computergroep om aan te passen. Wanneer niet gegeven, worden tickets voor alle computergroepen binnen het bereik afgehaald. Assignee - De naam of gedeeltelijke naam van toegewezen gebruikers om aan te passen. Wanneer niet gegeven, worden tickets voor alle toegewezen gebruikers binnen het bereik afgehaald. StartingIncident – Tijdens paginering is dit het volgende incidentnummer om af te halen. Deze waarde komt van de waarde nextStartingIncident van een eerder GetIncidentList-verzoek. IncidentCount - Wanneer aanwezig, geeft het het aantal incidenten aan om af te halen. SortField – Wanneer aanwezig, worden de resultaten op de veldnaam gesorteerd. SessionId
Decimal
Het ID van de webservice-sessie.
De respons is als volgt: IncidentList
De lijst overeenkomende incidenten. Dit heeft de volgende attributen en elementen:
totalIncidents – Het totaal aantal incidenten die met het verzoek overeenkomen. nextStartingIncident – Het ID van het volgende af te halen incident. Incident – Nul of meer incidenten die met de vereiste criteria overeenkomen. SessionId
Decimal
Het ID van de webservice-sessie.
GetServiceDesk Haalt de definitite van een servicedesk op. Dit moet worden opgeroepen voordat een gebruikersinterface wordt gemaakt zodat de gebruiker een ticket kan invoeren. Het verzoek is: ServiceDeskDefinitionReq uest
SessionId
Het af te halen servicedesk. Dit heeft de volgende elementen:
ServiceDeskName - De naam van de af te halen servicedesk. ServiceDeskID - De database van de af te halen servicedesk. Kon niet worden gebruikt. Decimal
Het ID van de webservice-sessie.
83
Servicedesk Een enkel record wordt teruggeven van de volgende elementen. ServiceDeskDefinitionRes ServiceDeskDe De afgehaalde servicedesk-definitie. ponse finition Method
string
De handeling die dit antwoord heeft aangevraagd.
TransactionID
decimal
Het unieke bericht-ID voor dit bericht.
ErrorMessage
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
ErrorLocation
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
GetServiceDesks Indien van toepassing worden meerdere records terugggegeven van de volgende velden. Het verzoek is: IsDefault
boolean
Wanneer waar, is de servicedesk de standaard servicedesk.
ServiceDeskID
decimal
Een uniek ID.
ServiceDeskName
string
De naam van de servicedesk.
Een enkel record wordt teruggeven van de volgende velden. Method
string
De handeling die dit antwoord heeft aangevraagd.
TransactionID
decimal
Het unieke bericht-ID voor dit bericht.
ErrorMessage
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
ErrorLocation
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
Primitieven De volgende primitieve handelingen op gegevenstypen worden eveneens geboden. Elke primitieve handeling gebruikt hetzelfde xml-contract als de overeenkomstige handelingen op meerdere kolommen. Elke primitief geeft een tekenreekswaarde terug die verder verwerkt moet worden. U wordt ten zeerste afgeraden om deze methoden te gebruiken. Primitief
Resultaat
Gegevenstyp e
PrimitiveAddIncident
PrimitiveAddIncidentResult
string
PrimitiveAddServDeskToScope
PrimitiveAddServDeskToScopeResult
string
PrimitiveGetIncident
PrimitiveGetIncidentResult
string
PrimitiveGetIncidentList
PrimitiveGetIncidentListResult
string
PrimitiveGetServiceDesk
PrimitiveGetServiceDeskResult
string
PrimitiveGetServiceDesks
PrimitiveGetServiceDesksResult
string
PrimitiveUpdateIncident
PrimitiveUpdateIncidentResult
string
UpdateIncident Werkt in de database een enkelvoudig incident bij. Het verzoek is: UpdateSDIncident
84
Incident
Het bij te werken incident. Zie de eerste kolom van het gegevenstype van Incidenten voor de velden die geldig zijn voor update.
Servicedesk SessionId
Decimal
Het ID van de webservice-sessie.
Een enkel record wordt teruggeven van de volgende velden. Method
string
De handeling die dit antwoord heeft aangevraagd.
TransactionID
decimal
Het unieke bericht-ID voor dit bericht.
ErrorMessage
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
ErrorLocation
string
Als dit leeg is, wordt geen fout teruggegeven.
Voorbeeldberichten Voorbeeldgegevens worden in de volgende XML-s opgenomen.
GetServiceDesks Request <req> <SessionID>62648424383576321292545755
GetServiceDesks Response <ServiceDesks> <ServiceDesk> false <ServiceDeskID>291273277175176 <ServiceDeskName>KnowledgeBase <ServiceDesk> false <ServiceDeskID>696191121914314 <ServiceDeskName>Standard <Method>GetServiceDesks 144 <ErrorMessage/> <ErrorLocation/>
GetServiceDesk Request <req> <ServiceDeskDefinitionRequest> <ServiceDeskName xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard <ServiceDeskID xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">696191121914314 <SessionID>62648424383576321292545755
85
Servicedesk
GetServiceDesk Response <ServiceDeskDefinitionResponse id="696191121914314"> Standard Standard SD true true false true true false false false false true false true false <SDPrefix xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">STD 218924116119912 831768438118427 693719171716599 0 0 0 0 false 1 <SequenceName xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">SEQ129 <EditingTemplate xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Fixed_Width_Tabbed.xml <Status xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd"> - Awaiting Hardware
- Awaiting User Feedback
- Closed
86
Servicedesk - Escalated
- Hold
- In Progress
- New
- Critical High
- High
- Low
- Medium
- Planning
<Severity xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd"> - Whole Company (High)
- Multiple users (Medium)
- Single User (Low)
- Advice Given
- Cannot Duplicate
- Closed by Customer Request
- Hardware Replaced
- Hot Fix Released
- Installation Completed
- New Software Installed
- No response from user
- OS Reinstalled
- Other
- Passed to Sales
- Pending script cleared
- Reapply Schema
- Reboot
- Resolved by Customer
- Resolved
- Solved with KB article
- Training Given
- Advice & Guidance
<SubCategory ref="Standard||Advice&Guidance||General" id="561699795215782">General - Kaseya
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||AgentIcon" id="821781865922435">Agent Icon <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Alarm" id="481422361723261">Alarm <SubCategory ref="Standard||Kaseya||ApplicationChanges" id="525187874623717">Application Changes <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Disk" id="919621482151882">Disk <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Eventlog" id="814714713317798">Eventlog <SubCategory ref="Standard||Kaseya||GetFile" id="322618792314914">Get File <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Hardware" id="176166136238942">Hardware <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Lanwatch" id="214791394922624">Lanwatch <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Logon_Admin" id="943315515116292">Logon_Admin
87
Servicedesk <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Logon_User" id="636613429245187">Logon_User <SubCategory ref="Standard||Kaseya||NewAgent" id="557214511134217">New Agent <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Other" id="631281678197153">Other <SubCategory ref="Standard||Kaseya||PatchManagement" id="462824113621914">Patch Management <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Procedure" id="274262311559714">Procedure <SubCategory ref="Standard||Kaseya||RCDisabled" id="641624812335116">RC Disabled <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Script" id="471482131991414">Script <SubCategory ref="Standard||Kaseya||SystemOffline" id="113411182222324">System Offline <SubCategory ref="Standard||Kaseya||SystemOnline" id="251814418923368">System Online <SubCategory ref="Standard||Kaseya||Unidentified" id="617313577253122">Unidentified - Network
<SubCategory ref="Standard||Network||Connectivity" id="122145211361321">Connectivity <SubCategory ref="Standard||Network||Design" id="495611529142242">Design <SubCategory ref="Standard||Network||Firewall" id="812515316323522">Firewall <SubCategory ref="Standard||Network||Other" id="946227769167531">Other <SubCategory ref="Standard||Network||Performance" id="941891772111717">Performance - Printer
<SubCategory ref="Standard||Printer||Other" id="341431321188813">Other <SubCategory ref="Standard||Printer||PrinterProblem" id="851831547314111">Printer Problem <SubCategory ref="Standard||Printer||PrinterSetup" id="619395216749723">Printer Setup <SubCategory ref="Standard||Printer||Toner" id="161984536861723">Toner - Service Request
<SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||EquipmentMove" id="862712311517672">Equipment Move <SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||NewLaptop" id="266812518245792">New Laptop <SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||NewServer" id="322872913227349">New Server <SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||NewWorkstation" id="224115236352441">New Workstation <Stages xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd"> <Stage stageType="End"> - Closed
Standard Enters Closed <Stage stageType="Begin"> - Identified
Standard Enters Identified <Escalation time="15" unit="MINUTE">Incident is Escalated Identified Goal Tier1 <Stage stageType="Middle"> - Tier1
88
Servicedesk Standard Enters Tier1 <Escalation time="3" unit="HOUR">Incident is Escalated Tier1 Goal Closed Tier2 <Stage stageType="Middle"> - Tier2
Standard Enters Tier2 <Escalation time="3" unit="HOUR">Incident is Escalated Tier2 Goal Closed <Participants xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd"> <Participant ref="garyw" id="67511883639135112891416313" isPool="false">garyw <Participant ref="jschenck" id="72381729521421633172123416" isPool="false">jschenck <Participant ref="NickT" id="96171921315349923924634249" isPool="false">NickT <Participant ref="Standard||SupportManager" id="654222596258293" isPool="true">SupportManager (Pool) <Participant ref="Standard||Tier1Support" id="352161952139188" isPool="true">Tier1Support (Pool) <Participant ref="Standard||Tier2Support" id="921522231318131" isPool="true">Tier2Support (Pool) Source <Title>Source Source List Call - Call
- EMail
- Text
Urgency <Title>Urgency Urgency List Medium - High
- Low
- Medium
KB Article created <Title>KB Article Created KB_Article List No - No
- Yes
Dept <Title>Department
89
Servicedesk Dept List IT - Accounting
- Accounts Payable
- Facilities
- HR
- IT
- Other
- Payroll
- Sales
- Telecom
true true ID Required Summary Required Description Edit CreationDtTm ViewOnly SubmitterName Edit SubmitterEmailAddr Edit ContactPhone Edit OrgName Edit OrgID Edit StaffID Edit ContactEmail Edit MachineID Edit Note Edit
90
Servicedesk ClosedDtTm ViewOnly PromiseDtTm Edit DueDtTm ViewOnly ActualCompletedDate ViewOnly HiddenNote Edit Owner Edit LockUser Edit EditDtTm Edit current_esc_datetime Edit current_goal_datetime Edit lockTime Edit sourceType Edit Status Edit Priority Edit Severity Edit Category Edit SubCategory Edit Stage
91
Servicedesk Edit Resolution Edit Assignee Edit Source Edit Urgency Edit KB_Article Edit Dept Edit - My Note
- Second note
Standard is Changed Standard Goal - All Stages <Method>GetServiceDesk 146 <ErrorMessage/> <ErrorLocation/>
GetIncidentList Request <req> <ServiceDeskName xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard 30 <SessionID>62648424383576321292545755
GetIncidentList Response <ServiceDeskName>Standard STD000001 <Summary>Getting Started with Service Desk – PLEASE READ!
92
Servicedesk <Status>Closed Low <Stage>Closed Advice & Guidance 2010-02-05T17:07:21.55-08:00 2010-02-05T22:59:22.64-08:00 <Submitter>Kaseya Support <SubmitterEmail>[email protected] <Method>GetIncidentList 147 <ErrorMessage/> <ErrorLocation/>
GetIncident Request <req> STD000001 true true <SessionID>67223225114316912673490269
GetIncident Response STD000001 <Summary xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Getting Started with Service Desk – PLEASE READ! <strong><span style='font-size:11.0pt;font-family:"Calibri","sans-serif";color:blue'>WELCOME TO SERVICE DESK
Your Service Desk module has been pre-configured with a template-driven Standard service desk, and a Knowledge Base desk. Only a few short customization steps are required to use these desks immediately. See Getting Started to quickstart your implementation of Service Desk.
<Status xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Closed Standard||Low <Stage xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Closed Standard||Advice&Guid ance 2010-02-05T17:07:21.55-08 :00 2010-02-05T22:59:22.64-08 :00
93
Servicedesk <Submitter xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Kaseya Support <SubmitterEmail xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">[email protected] <SubmitterType xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">UNKNOWN true false garyw POOL Tier1Support 2010-02-05T22:59:29.28-08 :00 <ExpectedCompletionDate xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">2010-02-06T17:07:22.283-0 8:00 false false false <SourceType xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">ServiceDesk Text Low No Sales <Timestamp>2010-02-05T22:59:25.127-08:00 Auto Generated Note:
Ticket Changed
'currentStageGoalDateTime' cleared
true <User>garyw <Timestamp>2010-02-05T17:07:21.55-08:00 Auto Generated Note:
Ticket Added
true <Method>GetIncident 200 <ErrorMessage/> <ErrorLocation/>
AddIncident Request <req> <ServiceDeskName xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard <Summary xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Test Ticket From Web Service This
94
Servicedesk ticket was created with the web service. <Status xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||New Standard||Medium Standard||Network <SubCategory xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Network||Connec tivity <SessionID>67223225114316912673490269
AddIncident Response STD000002 249259141859248 <Method>AddIncident 203 <ErrorMessage/> <ErrorLocation/>
UpdateIncident Request <req> <ServiceDeskName xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard STD000002 <Summary xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Test Ticket From Web Service This ticket was created with the web service. <Status xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||InProgress Standard||Low <Stage xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Identified Standard||Printer <SubCategory xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Printer||Printe rProblem 2010-03-10T21:07:31.923-0 8:00 2010-03-10T21:07:31.923-0
95
Servicedesk 8:00 <Submitter xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">garyw <SubmitterType xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">UNKNOWN true false 2010-03-10T21:22:43.063-0 8:00 2010-03-10T22:07:43.077-0 8:00 garyw POOL Tier1Support <ExpectedCompletionDate xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">2010-03-11T21:07:43.077-0 8:00 false false false <User>garyw <Timestamp>2010-03-10T21:07:31.923-08:00 Auto Generated Note:
Ticket Added
true
UpdateIncident Response <Method>UpdateIncident 205 <ErrorMessage/> <ErrorLocation/>
96
Index Hoe fases werken - 6
I
Index
IF-ELSE-STEP servicedesk-opdrachten - 61 Incident - 80 Incidentenoverzicht - 79 Instellingen inkomende e-mails - 49
A
K
AddIncident - 81 AddIncident Request - 94 AddIncident Response - 95 AddServDeskToScope - 82 Alles zoeken - 25 Attachment - 76
Kennisbasis - 22 KSD API Web Service - 75 KSD API Web Service - handelingen - 81 KSD API Web Service inschakelen - 75 KSD API Webservice gegevenstypes - 75
B Beleiden - 52 Berichtsjablonen - 45 Beveiliging gebruikers servicedesk - 10
C Configureren - 42 CustomField - 76
D De-dup ticketverzoek - 59 Definities - 34 Dekkingsschema's - 53 Doel - 59
E
N Note - 76 Notitiesjablonen - 45
O Objecten van gebruikers in servicedesk delen - 13 Overzicht servicedesk - 4
P Planning voor servicedesk - 5 Primitieven - 84 Proceduredefinitie - 55 Procedure-editor - 56 Procedurevariabelen - 52
R
Escalatie - 60
RefItem - 76 RelatedIncident - 76
F
S
Fase-invoer of -afsluiting - 58
Servicedesk - 3, 26 Servicedesk - Servicedoelstellingen - 71 Servicedesk - Service-tijden - 72 Servicedesk - Service-uren - 72 Servicedesk - Servicevolumes - 73 Servicedesk - Tickets - 70 Servicedesk en Live connect integreren - 14 ServiceDeskDefinition - 77 Servicedesk-integratie activeren - 33 Servicedesk-rapporten - 70 Setup - 27 Setup Change Requests Service Desk - 32 Setup Demo Service Desk - 27 Setup Incidents Service Desk - 29 Setup Knowledge Base - 33 Setup Probleem-servicedesk - 31 Setup Standard Service Desk - 28 Subprocedures - 60
G Geautomatiseerde verwerking in servicedesk - 8 Geautomatiseerde verwerking met beleiden - 8 Geautomatiseerde verwerking van inkomende e-mails en waarschuwingen - 10 GetIncident - 82 GetIncident Request - 93 GetIncident Response - 93 GetIncidentList - 82 GetIncidentList Request - 92 GetIncidentList Response - 92 GetServiceDesk - 83 GetServiceDesk Request - 85 GetServiceDesk Response - 86 GetServiceDesks - 84 GetServiceDesks Request - 85 GetServiceDesks Response - 85 Getting Started - 4
H Handelingen - 15
T Tickets - 15 Tickets archiveren - 21 Ticketwijziging - 58
97
Index Toewijzing ticketverzoek - 59
U UpdateIncident - 84 UpdateIncident Request - 95 UpdateIncident Response - 96
V Vakantiedagen - 55 Voorbeeldberichten - 85 Voorkeuren per gebruiker - 44 Voorkeuren per rol - 42
W Werkt met variabelen - 57
Z Zichtbaarheid van servicedesk-tickets door een personeelslid - 13
98
