KARYA TULIS ILMIAH. Diajukan sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Ahli Madya Farmasi. Disusun Oleh : DIDI RAHMAN

1

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KOMUNIKASI, INFORMASI, DAN EDUKASI (KIE) OBAT DENGAN RESEP OLEH TENAGA FARMASI DI INSTALASI FARMASI RSI PKU MUHAMMADIYAH

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Ahli Madya Farmasi

Disusun Oleh : DIDI RAHMAN 10.71.12051

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA FAKULTAS ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI D-III FARMASI 2013

2

i

3

ii

4

iii

5

iv

6

v

7

RINGKASAN

DIDI RAHMAN (10.71.12051), Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Komunikasi, Informasi, Dan Edukasi (KIE) Obat Dengan Resep Oleh Tenaga Farmasi Di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah. Karya Tulis Ilmiah. Program Studi DIII Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, 2013. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi. Faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya salah satunya adalah pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) mengenai obat. Pelayanan instalasi farmasi yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan pasien atau konsumen, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, karena 25% kesembuhan pasien di harapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan apotek, sedangkan 75% berasal dari obat yang digunakan pasien Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan prospektif. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepada 90 orang responden pasien rawat jalan. Adapun teknik pengambilan sampel

dengan menggunakan teknik Purpossive Sampling dan

Accidental Sampling. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reabilitas, persentase, dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil penelitian diperoleh hasil: Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE berdasarkan Index kepuasan pelanggan (pasien) atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 68,8% (0,688). Nilai tersebut berada pada rentang 0,601- 0,80. Angka ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien

vi

8

rawat jalan RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya berada pada kategori “puas” terhadap pelayanan KIE di Instalasi Farmasi tersebut. Pasien yang merasa puas dalam pelayanan KIE

yang dilakukan oleh

farmasis di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya akan berdampak positif bagi pasien dan rumah sakit. Pasien yang merasa puas akan cenderung patuh dalam terapi pengobatan sehingga tujuan terapi pengobatannya tercapai dan pasien merasa aman terhadap obat yang digunakan. Sedangkan bagi rumah sakit, pasien yang merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut dimasa yang akan datang. Kata kunci: Tingkat Kepuasan Pasien, Pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE), Customer Satisfaction Index (CSI)

vii

9

KATA PENGANTAR

Assallamualaikum Warahmatullahi Wabarokatuh, Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah (KTI) yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Komunikasi, Informasi, Dan Edukasi (KIE) Obat Dengan Resep Oleh Tenaga Farmasi Di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah” dan selama penyusunan KTI dapat berjalan dengan baik dan lancar. Penyusunan KTI ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesarbesarnya, kepada: 1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan dan kemudahan dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan baik. 2. Bapak Drs. H. Bulkani, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. 3. Bapak dr. H. Fery Iriawan MPH selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. 4. Ibu Rabiatul Adawiyah S.Farm., Apt selaku Ketua Program Studi D-III Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. 5. Ibu Rusdiah Fatatik, M.Si selaku Pembimbing Akademik. 6. Bapak Guntur Satrio P., S.Farm., M.Si., Apt dan Bapak Drs. H. Supardi, M.Pd selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 7. Ibu Dra. Hj. Agustinawati U., M.Si., Apt dan Ibu Rabiatul Adawiyah., S.Farm., Apt selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan yang bermanfaat untuk KTI saya. 8. Bapak/Ibu Dosen yang telah dengan sabar mendidik dan membimbing saya dengan kesabaran dan keikhlasan selama perkuliahan. 9. Staf pegawai Program Studi D-III Farmasi dan Fakultas Kesehatan Muhammadiyah Palangkaraya yang telah banyak membantu.

viii

10

10. Kepada kedua orang tua, adik – adik ku dan seluruh keluarga yang saya cintai khususnya kedua orang tua ku yang sangat ku cintai sebagai wujud baktiku karena mereka yang selalu memberikan kasih sayang, nasihat, didikan, do`a serta dukungan moral dan material yang tak terhingga. 11. Sahabat-sahabatku (Ferry, Nurul, Yati, dan Tono) terima kasih atas dukungan, motivasi dan kenangan indah selama kita kuliah yang takkan kulupakan. Friends forever !!! 12. Teman-teman satu angkatan dan satu perjuangan farmasi angkatan 2010, terimakasih atas kenangan kebersamaannya selama perkuliahan. 13. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu atas bantuan dan dukungan yang diberikan. Semoga Allah SWT membalas semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari penyusunan KTI ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak.

Palangkaraya, Juli 2013

Penulis

ix

11

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ...............................................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................

ii

LEMBAR PENGUJIAN .....................................................................................

iii

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................

iv

RIWAYAT PENYUSUN ....................................................................................

v

RINGKASAN ......................................................................................................

vi

KATA PENGANTAR .........................................................................................

viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................

x

DAFTAR TABEL ...............................................................................................

xiii

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................

xiv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................

xv

BAB I

PENDAHULUAN ...............................................................................

1

A.

Latar Belakang ............................................................................

1

B.

Identifikasi Masalah ....................................................................

3

C.

Batasan Masalah .........................................................................

3

D.

Rumusan Masalah .......................................................................

3

E.

Tujuan Penelitian ........................................................................

3

F.

Manfaat Penelitian ......................................................................

4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................

5

A.

Rumah Sakit ...............................................................................

5

B.

Tugas Dan Fungsi RumahSakit ...................................................

6

C.

Klasifikasi Rumah Sakit..............................................................

7

D.

Jenis-Jenis Pelayanan Rumah Sakit ...........................................

8

E.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit ....................................................

9

F.

Gambaran Umum RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya.............................................................................................

11

G.

Komunikasi, Informasi, dan Edukasi ..........................................

12

H.

Aspek-Aspek Yang Perlu Dinformasikan Kepada Pasien .........

17

I.

Kepuasan .....................................................................................

18

x

12

J.

Cara Mengukur Kepuasan ...........................................................

20

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................

21

A.

Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................

21

B.

Metode Penelitian........................................................................

21

C.

Populasi, Populasi Target dan Sampel Penelitian .......................

21

D.

Variabel Penelitian ......................................................................

22

E.

Teknik Pengumpulan Data ..........................................................

22

F.

Teknik Analisis Data ...................................................................

22

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................

25

A.

Uji Instrument .............................................................................

25

B.

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Cara berkomunikasi ....................................

26

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Kejelasan Berkomunikasi Dalam Penyampaian Informasi Dan Edukasi/Pembelajaran Oleh Petugas ........................................................................................

27

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Cara Pakai Obat ............................................................

28

Distibusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Aturan Pakai Obat .......................................................................

29

Disribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Indikasi (kegunaan) Obat ............................................................

30

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Efek Samping Obat .....................................................................

31

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Kontraindikasi Obat ....................................................................

32

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Cara Penyimpanan Obat ..............................................................

33

Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Berdasarkan Penyampaian Pembelajaran/Pemahaman Tentang Obat atau Segala yang Perlu Diketahui Tentang Obat .............................................................................................

34

C.

D.

E.

F.

G.

H.

I.

J.

xi

13

K.

Distribusi Persentase Jawaban Responden pada Keseluruhan Pernyataan dan Total Keseluruhan Atribut Pernyataan Persepsi Responden Berdasarkan Tiap Kategori......

35

Customer Satisfaction Index (CSI) .............................................

38

SIMPULAN DAN SARAN .................................................................

40

A.

Simpulan .....................................................................................

40

B.

Saran ............................................................................................

40

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................

41

L. BAB V

xii

14

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan cara berkomunikasi ..........................................................

26

Tabel 2. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas ...............................

27

Tabel 3. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat .......................................................................................................

28

Tabel 4. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan aturan pakai obat ..............................................................

29

Tabel 5. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan) obat ....................................................................................

30

Tabel 6. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat .........................................................................................

31

Tabel 7. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat ...............................................................................

32

Tabel 8. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat .................................................................................

34

Tabel 9. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat ...............................

35

Tabel 10. Distribusi Persentase Jawaban Responden Pada Keseluruhan Item Pernyataan ....................................................................................

37

Tabel 11. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Item Pernyataan Kualitas Pelayanan KIE ........................................................................

39

xiii

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Gambar 2.

Gambar 3.

Gambar 4.

Gambar 5.

Gambar 6.

Gambar 7.

Gambar 8.

Gambar 9.

Gambar 10.

Gambar 11.

Frekuensi persepsi responden berdasarkan cara berkomunikasi ...............................................................................

26

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas ...............................................

27

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat.......................................................................................

28

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat.......................................................................................

29

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan) obat................................................................

30

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat ..................................................................................

31

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat ........................................................................

32

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat ..........................................................................

34

Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala yang perlu diketah ui tentang obat ...............

35

Persentase tingkat kepuasan terhadap pelayanan KIE dari hasil keselururan item pernyataan persepsi responden berdasarkan tiap kategori ...............................................................

37

Persentase total keselururan item pernyataan persepsi responden berdasarkan tiap kategori .............................................

39

xiv

16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Surat Izin Penelitian

Lampiran 2.

Surat Izin Balasan Penelitian

Lampiran 3.

Hasil Uji Reabilitas

Lampiran 4.

Hasil Uji Validitas

Lampiran 5.

Kuesioner TingkatKepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE

Lampiran 6.

Foto-Foto Kegiatan Penelitian

Lampiran 7.

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Lampiran 8.

Data Responden Berdasarkan Usia

Lampiran 9.

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Lampiran 10. Data Responden Berdasarkan Pendidikan Lampiran 11. Data Kuesioner Responden Uji Instrument Lampiran 12. Data Kuesioner Responden Pelayanan KIE

xv

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Kemajuan perkembangan rumah sakit saat ini mengalami perubahan besar dimana rumah sakit sedang berada dalam suasana global dan kompetitif. Rumah sakit sebagai sarana kesehatan dituntut untuk selalu mempertahankan mutunya dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai penerima jasa dapat merasa puas (Manurung, 2010). Rumah sakit merupakan salah satu tempat pelayanan kesehatan yang terdiri dari berbagai unit pelayanan salah satunya adalah Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS). IFRS merupakan suatu bagian atau unit atau divisi yang menangani pelayanan kefarmasian. Dimana, salah satu tujuan dari pelayanan farmasi adalah melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) mengenai obat (Anonim, 2004). Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal tersebut diperjelas

dalam

Keputusan

Menteri

Kesehatan

Nomor

:

1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Anonim, 2004) Pelayanan instalasi farmasi yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan pasien atau konsumen, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, karena 25% kesembuhan pasien di harapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya

1

2

pelayanan apotek, sedangkan 75% berasal dari obat yang digunakan pasien (Manurung, 2010). Rumah

Sakit

Islam

Pusat

Kesehatan

Umat

(RSI

PKU)

Muhammadiyah Palangka Raya merupakan salah satu rumah sakit rujukan bagi masyarakat Palangka Raya. RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya merupakan rumah sakit swasta yang baru berdiri, sehingga diperlukan berbagai upaya dalam peningkatan mutu pelayanan. Salah satu faktor yang menunjang dalam peningkatan mutu pelayanannya adalah IFRS, karena di IFRS terjadi kontak langsung dengan pasien dalam pelayanan farmasi. Faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya salah satunya adalah pelayanan KIE mengenai obat. Dimana tujuan dari KIE sendiri agar farmasis terampil berkomunikasi dengan pasien pada saat penyampaian informasi dan edukasi mengenai obat yang bertujuan mencegah terjadinya medication error dan adverse event (kejadian yang tidak diharapkan) dalam menggunakan obat, karena sudah menjadi tanggung jawab seorang farmasis terhadap keselamatan pasiennya. Idealnya, seorang farmasis baik diminta ataupun tidak harus selalu aktif melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) mengenai obat sehingga tujuan terapi pengobatan dapat tercapai dengan baik dan akan membuat pasien merasa aman dengan obat yang dibeli. Pelayanan farmasi yang diberikan di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya khususnya pelayanan KIE, diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap pelayanannya di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan merasa puas, jika yang terjadi yang sebaliknya maka akan menyebabkan image negatif terhadap rumah sakit tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan. Pasien yang merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk

3

menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut dimasa yang akan datang. Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi RSI PKU Muhammadiyah”. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah pasien rawat jalan di RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya sudah merasa puas terhadapa pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) obat dengan resep oleh tenaga farmasi ?” C. Batasan Masalah Agar permasalahan tidak meluas dari permasalahan di atas maka permasalahan tersebut dibatasi dengan batasan masalah sebagai berikut: 1. Batasan masalah pada penelitian ini hanya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE obat dengan resep. 2. Penelitian ini dilakukan di RSI PKU Muhammadiyah Kota Palangka Raya. 3. Pasien yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. D. Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya ? E. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE oleh tenaga farmasi di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya.

4

F. Manfaat Penelitian 1. Bagi Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangkaraya Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya untuk dijadikan data kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE. 2. Bagi Peneliti Dengan penelitian ini, dapat menerapkan ilmu dan teori yang telah diperoleh saat kuliah. Dan diharapkan penelitian ini dapat memberi pengalaman dan menambah wawasan peneliti. 3. Bagi Institusi Pendidikan Menjadi bahan masukan serta hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta, ditandai dengan pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Rumah sakit berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar dan rujukan serta upaya kesehatan penunjang. Upaya kesehatan dilakukan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat melalui pemeliharaan, peningkatan

kesehatan

(promotif),

pencegahan

penyakit

(preventif),

penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilaksanakan menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Rumah sakit

selain memiliki fungsi sosial, juga untuk kegiatan pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan teknologi di bidang kesehatan. Agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang kompleks, rumah sakit harus memiliki Sumber Daya Manusia(SDM) profesional dibidang teknis medis maupun administrasi kesehatan agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas (Anonim, 1999). Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyatakan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat dalam maksud sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar dkk,2004).

5

6

B. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit 1. Tugas Rumah Sakit Pada umumnya tugas rumah sakit ialah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/ Menkes/ SK/ 1992, tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya

guna

dan

berhasil

guna

dengan

mengutamakan

upaya

penyembuhan dan pemeliiharaan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melakukan rujukan. Sedangkan, Menurut UU Republik Indonesia Nomor 44 Pasal 4 tahun 2009 rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. 2. Fungsi Rumah Sakit Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 pasal 5 tahun 2009 menyatakan untuk menjalankan tugas sebagaiman dimaksud dalam pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi : a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan d. Penyelenggraan

penelitian

dan

pengembangan

serta

penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

7

C. Klasifikasi Rumah Sakit Peraturan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

Nomor

340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit menyebutkan bahwa Rumah sakit dapat digolongkan berdasarkan jenis pelayanan dan kepemilikan (pengelolaannya) antara lain sebagai berikut: 1. Berdasarkan Jenis Pelayanan a. Rumah Sakit Umum Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. b. Rumah Sakit Khusus Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu, berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ atau jenis penyakit. 2. Berdasarkan Kepemilikan (Pengelolaanya) a. Rumah Sakit Pemerintah Rumah sakit pemerintah adalah rumah sakit yang dibiayai dan diawasi oleh pemerintah dan diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan, Pemerintah Daerah, Angkatan Bersenjata Indonesia dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). b. Rumah Sakit Swasta Rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh Yayasan yang disahkan oleh badan hukum atau badan hukum lain yang bersifat sosial. Sedangkan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanannya, Rumah Sakit Umum diklasifikasikan antara lain sebagai berikut: 1. Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5 (lima) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua belas) Pelayanan Medik Spesialis Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan Medik Sub Spesialis. Jumlah tempat tidur minimal 400 (empat ratus) buah.

8

2. Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 (delapan) Pelayanan Medik Spesialis Lainnya dan 2 (dua) Pelayanan Medik Subspesialis Dasar. Jumlah tempat tidur minimal 200 (dua ratus) buah. 3. Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik. Jumlah tempat tidur minimal 100 (seratus) buah. 4. Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) Pelayanan Medik Spesialis Dasar. Jumlah tempat tidur minimal 50 (lima puluh) buah. D. Jenis-Jenis Pelayanan Rumah Sakit Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, jenis-jenis pelayanan minimal yang wajib disediakan oleh rumah sakit adalah: 1. Pelayanan gawat darurat 2.

Pelayanan rawat jalan

3.

Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah 5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif 7. Pelayanan radiologi 8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik 10. Pelayanan farmasi 11. Pelayanan gizi 12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah

9

16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry 20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit 21. Pencegah Pengendalian Infeksi E. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh, dan berorientasi pada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Anonim, 1999). Tujuan pelayanan farmasi adalah (Anonim, 2004): 1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan gawat darurat maupun non-darurat sesuai dengan kondisi pasien maupun fasilitas yang tersedia. 2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi. 3. Melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi mengenai obat. 4. Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan yang berlaku. 5. Memberi dan mengawasi pelayanan yang bermutu melalui analisis, telaah dan evaluasi pelayanan. 6. Mengawasi dan memberi pelayanan bermutu melalui analisis, telaah pelayanan. 7. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metode. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan salah satu divisi dari rumah sakit yang mempunyai pengaruh sangat besar pada perkembangan profesional rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya total rumah sakit. IFRS adalah satu-satunya divisi rumah sakit yang bertanggung jawab penuh atas pengelolaan dan pengendalian seluruh sediaan farmasi dan

10

perbekalan kesehatan lain yang beredar dan digunakan di rumah sakit (Siregar dkk, 2004). 1. Tugas dan Tanggung Jawab IFRS Tugas utama IFRS adalah pengelolaan mulai dari perencanaan, pengadaan, penyimpanan, penyiapan, peracikan, pelayanan langsung kepada penderita sampai dengan pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan dalam rumah sakit baik untuk penderita rawat tinggal (inap), rawat jalan maupun untuk semua unit termasuk poliklinik rumah sakit dan juga menyediakan terapi obat yang optimal bagi semua penderita dan menjamin pelayanan bermutu tertinggi dan yang paling bermanfaat dengan biaya minimal. IFRS bertanggung jawab mengembangkan suatu pelayanan farmasi yang luas dan terkoordinasi dengan baik dan tepat, untuk memenuhi kebutuhan berbagai bagian/unit diagnosis dan terapi, unit pelayanan keperawatan, staf medik dan rumah sakit keseluruhan untuk kepentingan pelayanan penderita yang lebih baik (Siregar dkk, 2004). 2. Lingkup Fungsi IFRS Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1197/ Menkes/ SK/ X/ 2004 menyatakan fungsi IFRS adalah: a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi 1) Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit 2) Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal 3) Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku 4) Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit 5) Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku 6) Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian

11

7) Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit. b. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan 1) Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien 2) Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan 3) Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan 4) Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan 5) Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga 6) Memberi konseling kepada pasien/keluarga 7) Melakukan pencampuran obat suntik 8) Melakukan penyiapan nutrisi parenteral 9) Melakukan penanganan obat kanker 10) Melakukan penentuan kadar obat dalam darah 11) Melakukan pencatatan setiap kegiatan 12) Melaporkan setiap kegiatan F. Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Palangka Raya RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya yang terletak di jalan RTA. Milono Km. 2,5 Palangka Raya, perkembangan RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya diawali dari Poliklinik Umum, BKIA dan Rumah Bersalin, dengan Surat Ijin Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Kalimantan Tengah dengan Nomor 466/BYK-IV/III-2003 tanggal 03 Maret 2003. Pembangunan Rumah Sakit ini dicetuskan oleh tokoh Muhammadiyah Kalimantan Tengah yaitu Bapak Drs. H. Saiful Fadhlani G, pada saat itu menjabat sebagai Ketua PW Muhammadiyah Kalimantan Tengah, dengan harapan dapat melayani masyarakat Kalimantan Tengah khususnya di bidang kesehatan. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) diketahui sangat penting sebagai penunjang sarana pelayanan kesehatan masyarakat/pasien yang

12

berobat di RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. Pada bulan Juli 2009 Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya dibuka. Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya ditangani oleh seorang Apoteker Penanggung Jawab Instalasi Farmasi, yaitu Evi mulyani, S. Farm., Apt dan Eriza Kristiningsih, S. Farm., Apt sebagai Kepala Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya dengan dibantu oleh 1 (satu) orang Apoteker dan 8 (delapan) orang Tenaga Teknis Kefarmasian. Dalam pelayanannya Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya tidak mempunyai depo atau Instalasi khusus untuk pelayanannya. Oleh karena itu, Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya menggunakan sistem sentralisasi, yang mana pasien IGD, rawat jalan dan rawat inap dilayanani dalam 1 (satu) Instalasi Farmasi. G. Komunikasi, Informasi, dan Edukasi 1. Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa lain “communis” yang berarti “sama”. Sama disini maksudnya sama makna. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi akan terjadi dan berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan (Susanti, 2007). Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung (melalui media) (Kock, 2012). Komunikasi dapat dilakukan secara verbal atau non-verbal. Verbal berarti dengan kata-kata baik secara lisan maupun tertulis, sedangkan nonverbal berarti tanpa kata-kata. Lima proses komunikasi verbal meliputi berbicara, menulis, mendengarkan, dan berpikir (komunikasi dengan menggunakan pikiran hanya untuk komunikasi dengan diri sendiri) (Machfoedz, 2009). Komunikasi merupakan proses transaksi multidimensional yang ditentukan oleh interaksi yang terjadi di antara pihak komunikator dan

13

komunikan. Respon komunikan sangat dipengaruhi oleh perlakuan pihak komunikator (Machfoedz, 2009). Komunikasi merupakan salah satu aspek penting yang mutlak dikuasai oleh seorang farmasis dalam melakukan praktek kefarmasian khususnya di masyarakat. Farmasis yang handal dalam komunikasi akan mampu memberi penjelasan dengan baik dan jelas kepada pengguna jasa atau layanan kefarmasian baik itu pasien, tenaga kesehatan maupun pihak lain yang terkait dengan pekerjaannya. Seorang Farmasis yang komunikatif tentunya tidak cukup dengan hanya mampu menjelaskan saja tetapi akan menjadi nilai tambah jika dapat memberi pemahaman dan mengedukasi pengguna sehingga pengguna benar-benar merasakan manfaat dari layanan yang diberikan farmasis (Siregar, 2006). Idealnya, maka farmasis baik diminta ataupun tidak harus selalu pro aktif melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) mengenai obat sehingga dapat membuat pasien merasa aman dengan obat yang dibeli. Tingkat kejelasan pengertian yang diberikan farmasis tentang obatnya sangatlah penting. Istilah medik selalu harus dihindari karena pasien kebanyakan pasien tidak akan mengerti dengan kata-kata umum yang digunakan dalam lingkungan medik. Pasien jarang bertanya arti suatu istilah medik, ia mengangap itu sebagai suatu informasi yang tidak berguna. Menguasai suatu kosa kata yang cukup sederhana bagi pasien untuk dimengerti sewaktu menerangkan suatu pengobatan, sangat penting untuk keberhasilan edukasi. Pasien yang gagal mengerti instruksi dari resep sering menyebabkan gagal kemauan, karena itu informasi harus disajikan kepada pasien dalam bahasa yang ia dapat mengerti (Siregar, 2006). a. Bentuk Dasar Komunikasi 1) Komunikasi Verbal Komunikasi

verbal

ialah

komunikasi

dalam

bentuk

percakapan atau tertulis. Setiap orang dalam berkomunikasi secara

14

verbal dalam menyampaikan pesan atau informasi. (Machfoedz, 2009). Komunikasi verbal, yaitu lisan, dapat berlangsung dalam bentuk tatap muka langsung, seorang berhadapan dengan seorang, kelompok

kecil,

dalam

pertemuan,

dalam

penyajian,

atau

pemanfaatan telepon (Siregar, 2006). 2) Komunikasi Non-verbal Komunikasi non-verbal adalah penyampaian pesan dengan isyarat-isyarat tertentu tanpa disertai kata-kata disebut komunikasi non-verbal pesan non-verbal dapat memperkuat pesan

yang

disampaikan secara verbal (Machfoedz, 2009) Seorang farmasis harus menyadari pentingnya komunikasi nonverbal dalam pelayanan KIE, karena itu, seorang farmasis harus secara tetap memperhatikan berbagai tanda non-verbal, seperti tanda cemas, marah, atau malu. Banyak studi menunjukkan bahwa komunikasi non-verbal, sama penting dengan komunikasi verbal. Ada berbagai kaidah yang mudah untuk diingat apabila memberikan KIE pada pasien dan akan menghasilkan komunikasi yang lebih baik (Siregar, 2006). b. Proses Komunikasi Proses komunikasi pada hakekatnya adalah penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kekhawatiran, kemarahan, keberanian, kegairahan, dan sebagainya dari lubuk hati (Susanti, 2007). Ada dua jenis proses komunikasi, yaitu: 1) Proses komunikasi Primer Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai

15

media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, isyarat, gambar, warna dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menterjemahkan” pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikan (Susanti, 2007). 2) Proses komunikasi Sekunder Proses komunikasi secara sekunder adalah penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakaan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada ditempat jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi (Susanti, 2007). Proses pelaksanaan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) disini adalah menggunakan proses komunikasi primer. Yaitu, komunikator menyampaikan informasi secara

langsung kepada

pasien. c. Teknik Dalam Berkomunikasi Banyak teknik dapat diterapkan dalam berkomukasi. Teknik komunikasi yang banyak diterapkan saat berhadapan dengan pasien, yaitu (Machfoedz, 2009): 1) Mendengarkan dengan Aktif Mengembangkan kemampuan mendengarkan dengan aktif merupakan aspek yang menguntungkan bagi seorang farmasis. Mendengarkan dengan aktif meliputi beberapa hal sebagai berikut: a) Pasien dan keluarga merasa diperhatikan, didengar dan dipahami b) Pasien dan keluarga merasa dihargai c) Pasien dan keluarga dapat dengan mudah mendengarkan dan memperhatikan informasi yang disampaian oleh farmasis d) Pasien dan keluarga merasa nyaman

16

e) Memudahkan terjadinya komunikasi dua arah. Untuk dapat menjadi pendengar yang baik diperlukan sikap sebagai berikut: a) Memandang ke arah pasien dengan simpatik pada saat berbicara b) Menunjukkan sikap bersungguh-sungguh c) Tidak menyilangkan kaki dan tangan, tidak bersedekap d) Menghindari gerakan yang tidak perlu e) Menggukan kepala jika pasien menyampaikan hal yang penting atau memerlukan umpan balik. 2) Menyampaikan Informasi Menyampaikan

informasi

merupakan

suatu

tindakan

penyuluhan kesehatan yang ditujukan kepada pasien dan keluarga. Tujuan tindakan ini adalah untuk memfasilitasi klien dalam pengambilan

keputusan.

Penyampaian

informasi

perlu

memperhatikan faktor-faktor sebagai berikut: a) Menggunakan bahasa yang sederhana agar mudah dipahami oleh pasien b) Menggunakan kata-kata yang jelas c) Menggunakan kata-kata yang positif d) Menunjukkan sikap bersemangat 2. Informasi Informasi adalah pesan yang disampaikan seseorang komunikator kepada komunikan. Obat adalah produk khusus yang memerlukan pengamanan bagi pemakainya, sehingga pasien sebagai pemakai perlu dibekali informasi yang memadai untuk mengkonsumsi suatu obat. Informasi yang dibutuhkan pasien, pada umumnya adalah informasi praktis dan kurang ilmiah dibandingkan dengan informasi yang dibutuhkan professional kesehatan. Informasi obat untuk PRT diberikan farmasis sewaktu menyertai kunjungan tim medik ke ruang pasien; sedangkan untuk pasien rawat jalan, informasi diberikan sewaktu penyerahan obatnya (Siregar, 2006).

17

Tidak ada rumus untuk jumlah informasi yang harus farmasis berikan kepada pasien. Pada umumnya, pasien menghendaki informasi yang cukup dan akan membantunya menyelesaikan terapi semudah dan seaman mungkin (Siregar, 2006). Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Anonim, 2004). 3. Edukasi Edukasi adalah proses untuk belajar mengajar yang sangat perlu diberikan kepada produsen, konsumen dan pengambil kebijakan agar dapat mengubah perilakunya untuk menjadi lebih baik. Pentingnya memberikan edukasi kepada pasien adalah untuk memberitahukan kepada pasien agar ia tidak merasa merendah diri dengan keadaannya. Juga untuk memberitahukan mengenai terapi yang digunakan. Terlebih jika pasien menggunakan obat tersebut untuk jangka waktu yang lama (ISFI, 2010) Edukasi pasien bukan saja suatu tanggung jawab etika, melainkan juga tanggung jawab hukum medis (medical-legal). Apoteker yang gagal mendiskusikan kontraindikasi dan reaksi merugikan tertentu, dapat dituntut secara hukum jika suaat reaksi yang signifikan terjadi. Misalnya, seorang farmasis mempunyai tanggung jawab untuk memberi peringatan pada seorang pasien, tentang bahaya mengoperasikan mesin besar dan menyetir mobil apabila sedang menggunakan obat sedatif (Siregar, 2006). H. Aspek-aspek yang perlu diinformasikan kepada pasien Peran farmasis dalam penyampaian Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) dengan obat kepada pasien harus diberikan mengenai hal-hal yang penting tentang obat dan pengobatannya. KIE adalah suatu proses penyampaian informasi antara apoteker dengan pasien atau keluarga pasien yang dilakukan secara sistematis untuk memberikan kesempatan kepada

18

pasien atau keluarga pasien dan membantu meningkatkan pengetahuan, pemahaman sehingga pasien atau keluarga pasien memperoleh keyakinan akan kemampuan dalam penggunaan obat yang benar. Tujuan dari KIE sendiri adalah agar farmasis dapat menjelaskan dan menguraikan (explain and describe) penggunaan obat yang benar dan baik bagi pasien sehingga tujuan terapi pengobatan dapat tercapai dan pasien merasa aman dengan obat yang dikonsumsi (Pariang, 2013). Hal-hal yang harus diinformasikan dan didiskusikan pada pasien dalam Ditjen Binfar Tentang Tanggung Jawab Apoteker Terhadap Keselamatan Pasien, adalah (Anonim, 2008): 1. Pemahaman yang jelas mengenai indikasi penggunaan dan bagaimana menggunakan obat dengan benar, harapan setelah menggunakan obat, lama pengobatan, kapan harus kembali ke dokter. 2. Peringatan yang berkaitan dengan proses pengobatan. 3. Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) yang potensial, interaksi obat dengan obat lain dan makanan harus dijelaskan kepada pasien. 4. Reaksi obat yang tidak diinginkan (Adverse Drug Reaction – ADR) yang mengakibatkan cedera pasien, pasien harus mendapat edukasi mengenai bagaimana cara mengatasi kemungkinan terjadinya ADR tersebut. 5. Penyimpanan dan penanganan obat di rumah termasuk mengenali obat yang sudah rusak atau kadaluarsa. I. Kepuasan Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Saudah, 2012). Saudah (2012) mengatakan, kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Manurung (2010) mengatakan, kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan Pelanggan umumnya mengharapkan produk

19

berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Manurung (2010) mengatakan, untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan. Dengan pengertian tersebut di atas maka mutu pelayanan adalah yang merujuk

pada

tingkat

kesempurnaan

pelayanan

kesehatan

dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Manurung, 2010). Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pasien akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Persepsi pasien terhadap pelayanan instalasi farmasi yang buruk akan merugikan instalasi farmasi dari aspek bisnis karena konsumen akan beralih ketempat lain, sedangkan pelayanan instalasi farmasi yang baik dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke instalasi farmasi yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke mulut dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi sebuah instalasi farmasi rumah sakit. Dampak yang timbul tidak saja kepada pasien yang bersangkutan tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang lain sehingga citra instalasi farmasi, terutama para petugasnya, termasuk tenaga farmasinya akan negatif/buruk. Oleh karena itu, persepsi pasien yang baik terhadap pelayanan harus ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal (Manurung, 2010).

20

J. Cara Mengukur Kepuasan Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif. Para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena (Saudah, 2010). Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien adalah dengan menggunakan kuiseoner. Kuesioner yang paling sering digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu atau self-completed questionnaire. Keuntungan penggunaan kuesioner antara lain: 1). Administrasi dan prosesnya mudah dan

murah;

2). Menghasilkan data

yang telah

distandarisasikan; 3). Terhindar dari bias wawancara. Sedangkan kerugiannya antara lain : 1). Klarifikasi terhadap ketidak/kekurang jelasan tidak mungkin dilakukan : 2). Tingkat pengembalian kuesioner rendah, baik terhadap keseluruhan pertanyaan ataupun terhadap pertanyaan yang penting; 3). Kurang mendapat tanggapan dan kepedulian dari responden (Saudah, 2012). Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe Likert biasa dipergunakan. Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan format chek list yang hanya memberikan jawaban “ya atau tidak”, ialah tipe Likert tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar 4 atau 5 tingkatan. Dengan cara pelayanan KIE pada saat pemberian obat

yang

tercermin

dalam

pernyataan,

memungkinkan

pelanggan

mengekpresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan statistik, skala dengan 4 atau 5 tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala 2 tingkatan (Saudah, 2012).

21

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian

ini

dilaksanakan

di

instalasi

farmasi

RSI

PKU

Muhamadiyah Palangka Raya dari tanggal tanggal 23 Mei – 20 Juni 2013. B. Metode Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental yaitu penelitian deskriptif dengan pendekatan prospektif. Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Metode penelitian

deskriptif

digunakan

untuk

memecahkan

atau

menjawab

permasalahan yang sedang dihadapi pada situasi sekarang (Notoatmodjo, 2005). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. C. Populasi, Populasi Target dan Sampel Penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya yang mendapatkan resep obat, atau sedang menebus resep di instalasi farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. Populasi target adalah populasi pasien pada tanggal 23 Mei – 23 Juni 2013. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive samplimg yaitu sampel diambil berdasarkan ciri atau sifat populasi yang telah diketahui sebelumnya dan accidental sampling yaitu sampel diambil dari responden atau kasus yang kebetulan ada (Notoatmodjo, 2005). Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan maupun keluarga pasien yang menemani yang dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik dan pernah menebus resep sebelumnya minimal 1 kali sehingga tanggap dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya.

21

22

Jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumus Slovin (Rahmani, 2009)

N=

Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan yang ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 10 %) Perhitungannya sebagai berikut : N=

=85,71

90

D. Variabel Penelitian Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki kelompok lain (Notoatmodjo, 2005). Variabel dalam penelitian ini tingkat kepuasan pasien. E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam proses pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara melalui kuesioner kepada responden yang menjadi subjek penelitian. Data sekunder diperoleh dari bagian rekam medik untuk mengetahui data angka jumlah kunjungan pasien rawat jalan. F. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam proses penelitian ini adalah: 1. Uji validitas Uji validitas yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu butir pertanyaan. Suatu pengukuran yang dikatan valid bila nilai korelasi > 0,361 (Nugroho,2011).

23

2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas yaitu suatu alat ukur yang menunjukkan sseberapa besar suatu instrument tersebut dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data. Suatu pengukuran yang dikatakan reliable bila nilai αcronbach > 0,60 (Sunyoto, 2012). Uji validitas dan reabilitas menggunakan uji korelasi parametrik maka jumlah minimal responden yang digunakan adalah sebanyak 30 orang, karena jumlah ini dianggap cukup untuk mewakili populasi. 3. Persentase Data yang dikumpulkan kemudian dibuat dalam bentuk tabulasi dan dianalisis menggunakan rumus persentase sebagai berikut:

Keterangan : P = Persentase F = Frekuensi tiap kategori N = Jumlah Sampel Serta dibuat pembahasan dan kesimpulan (Sibagariang, dkk. 2010) 4. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari item-item jasa yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun mendatang. CSI juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu (Rahmani,2009). Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Rahmani,2009): a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata kepentingan seluruh item yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%

24

b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing item. c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlah WS dari semua item pelayanan KIE. d. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu Wt dibagi skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pasien, dengan kriteria berikut (Rahmani, 2010): a. 0,00 – 0,20 = Sangat Tidak Puas b. 0,201 – 0,40 = Tidak Puas c. 0,401 – 0,60 = Cukup Puas d. 0,601 – 0,80 = Puas e. 0,801 – 1,00 = Sangat Puas Analisis skor tingkat kepuasan pada penelitian ini menggunakan format jawaban Skala Likert, yang memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tingkatan (1 – 5) dimana setiap jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuaan sebagai berikut (Saudah, 2012): a. Skor 5 bila jawaban “sangat puas” b. Skor 4 bila jawaban “puas” c. Skor 3 bila jawaban “cukup puas” d. Skor 2 bila jawaban “tidak puas” e. Skor 1 bila jawaban “sangat tidak puas”

25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Instrumen Pengujian terhadap pernyataan yang terdapat didalam kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan penyebaran kuesioner tahap awal terhadap 30 orang responden yang merupakan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan 9 item pernyataan, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 17.00 for windows. Hasil pengujian validitas untuk sembilan item pernyataan dinyatakan valid karena tingkat kepuasan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361, sehingga ke sembilan item pernyataan tersebut dapat digunakan dalam penyebaran kuesioner penelitian. Adapun hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini instrumen di uji cobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 17.00 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,758 dari total seluruh pernyataan. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,60. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan

pengukuran

penggunaannya dapat

dalam

kuesioner

cukup

rendah

sehingga

diandalkan dan mampu memberikan hasil

25

26

pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. B. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Cara Berkomunikasi 60 50

50%

40

Persepsi Jawaban Reseponden

35,6%

30 20 10 0

10%

4,4%

0% Sangat Tidak Puas Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

Gambar 1. Frekuensi persepsi responden berdasarkan cara berkomunikasi Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada cara berkomunikasi memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak 45 responden (50%) jawaban dari setiap persepsi jawaban responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas sebanyak 32 responden (35,6%). Tabel 1. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan cara berkomunikasi Cara Berkomunikasi

F

%

Sangat Tidak Puas

0

0%

Tidak Puas

4

4,4%

Cukup Puas

32

35,6%

Puas

45

50%

Sangat Puas

9

10%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

27

C. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Kejelasan Berkomunikasi Dalam Penyampaian Informasi dan Edukasi/Pembelajaran Oleh Petugas 60 52,2%

50

40

40% Persepsi Jawaban Responden

30 20 10 0

1,1% 0% Sangat Tidak puas Cukup puas tidak puas

6,7% Puas

Sangat puas

Gambar 2. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas Berdasarkan Gambar 2 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak 47 responden (52,2%) jawaban dari setiap persepsi jawaban responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas sebanyak 36 responden (40%). Tabel 2. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden pada kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas Kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas

F

%

Sangat tidak puas

0

0%

Tidak puas

1

1,1%

Cukup puas

36

40%

Puas

47

52,2%

Sangat puas

6

6,7%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

28

D. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Cara Pakai Obat 60

56,7%

50 40 30

30%

Persepsi Jawaban Responden

20 13,3%

10 0

0% 0% Sangat Tidak puas tidak puas

Cukup puas

Puas

Sangat puas

Gambar 3. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat Berdasarkan Gambar 3 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak 49 responden (54,4%)

jawaban dari setiap persepsi jawaban responden.

Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas sebanyak 32 responden (35,6%). Tabel 3. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat

F

%

Sangat tidak puas

0

0%

Tidak puas

0

0%

Cukup puas

32

35,6%

Puas

49

54,4%

Sangat puas

9

10%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

29

E. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Aturan Pakai Obat 60

56,7%

50

40 30

Persepsi Jawaban Responden

30%

20 13,3%

10 0

0% 0% Sangat Tidak puas tidak puas

Cukup puas

Puas

Sangat puas

Gambar 4. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat Berdasarkan Gambar 4 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak 51 responden (56,7%)

jawaban dari setiap persepsi jawaban responden.

Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas sebanyak 27 responden (30%). Tabel 4. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan aturan pakai obat Informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat

F

%

Sangat tidak puas

0

0%

Tidak puas

0

0%

Cukup puas

27

30%

Puas

51

56,7%

Sangat puas

12

13,3%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

30

F. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Indikasi (kegunaan) Obat 60 52,2%

50 40

37,8%

Persepsi Jawaban Responden

30 20

10 0

6,7%

3,3%

0 Sangat Tidak puas tidak puas

Cukup puas

Puas

Sangat puas

Gambar 5. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan) obat Berdasarkan Gambar 5 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada informasi yang diberikan petugas tentang indikasi obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak 44 responden (52,2%)

jawaban dari setiap persepsi jawaban responden.

Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas sebanyak 34 responden (37,8%). Tabel 5. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan) obat Informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan) obat

F

%

Sangat tidak puas

0

0%

Tidak puas

3

3,3%

Cukup puas

34

37,8%

Puas

47

52,2%

Sangat puas

6

6,7%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

31

G. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Efek Samping Obat 60 50

48,9%

40 30

Persepsi Jawaban Responden

25,6%

20

20%

10 0

1,1% Sangat Tidak puas tidak puas

4,4% Cukup puas

Puas

Sangat puas

Gambar 6. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat Berdasarkan Gambar 6 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu cukup puas sebanyak 44 responden (48,9%)

jawaban dari setiap persepsi jawaban

responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah tidak puas sebanyak 23 responden (25,6%). Tabel 6. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat Informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat

F

%

Sangat tidak puas

1

1,1%

Tidak puas

23

25,6%

Cukup puas

44

48,9%

Puas

18

20%

Sangat puas

4

4,4%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

32

H. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Kontraindikasi Obat 60

56,7%

50 40 30

25,6%

20

14,4%

10 0

Persepsi Jawaban Responden

0% Sangat Tidak puas tidak puas

3,3% Cukup puas

Puas

Sangat puas

Gambar 7. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasii obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu cukup puas sebanyak 51 responden (56,7%)

jawaban dari setiap persepsi jawaban

responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah puas sebanyak responden 23 (25,6%). Tabel 7. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat Informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat

F

%

Sangat tidak puas

0

0%

Tidak puas

13

14,4%

Cukup puas

51

56,7%

Puas

23

25,6%

Sangat puas

3

3,3%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

33

I. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

40%

38,9%

Persepsi Jawaban Responden

18,9%

0% Sangat Tidak puas tidak puas

2,2% Cukup puas

Puas

Sangat puas

Gambar 8. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu tidak puas sebanyak 36 responden (40%)

jawaban dari setiap persepsi jawaban

responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas

sebanyak 35 responden (38,9%). Hal ini dapat dijelaskan bahwa,

kemungkinan farmasis tidak mempunyai cukup waktu untuk menyampaikan informasi tetang cara penyimpanan obat yang baik terhadap obat yang diberikan oleh farmasis di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya dan juga bisa disebakan karena pasien kurang paham apa yang disampaikan farmasis terhadap apa dan bagaiman cara penyimpanan obat sehingga persepsi responden pada item pernyataan didapat persentase yang tertinggi adalah tidak puas yaitu sebanyak 40%.

34

Tabel 8. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat Informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat

F

%

Sangat tidak puas

0

0%

Tidak puas

36

40%

Cukup puas

35

38,9%

Puas

17

18,9%

Sangat puas

2

2,2%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

J. Distribusi Frekuensi Dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan Penyampaian Pembelajaran/Pemahaman Tentang Obat Dan Atau Segala Yang Perlu Diketahui Tentang Obat 60 52,2%

50 40 30

27,8%

Persepsi Jawaban Responden

20 13,3%

10 0

3,3% Sangat Tidak puas tidak puas

3,3% Cukup puas

Puas

Sangat puas

Gambar 9. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden pada Penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu cukup puas sebanyak 47 responden (52,2%) jawaban dari setiap persepsi jawaban responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah puas sebanyak 25 responden(27,8%).

35

Tabel 9. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat Penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat

F

%

Sangat tidak puas

3

3,3%

Tidak puas

12

13,3%

Cukup puas

47

52,2%

Puas

25

27,8%

Sangat puas

3

3,3%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

K. Distribusi Persentase Jawaban Responden Pada Keseluruhan Item Pernyataan dan Total Keselururan Item Pernyataan Persepsi Responden Berdasarkan Tiap Kategori 60

56,7% 52,2%

50%

56,7%

54,4%

52,2% 48,9%

50

40% 40

52,2%

35,6%

40%

37,8%

35,6%

38,9%

30% 30

25,6%

27,8%

25,6%

20%

18,9%

20 14,4%

13,3% 10% 10

6,7%

6,7%

4,4% 1,1% 0%

0% 0 item 1

13,3%

10%

item 2

0%0%

0%0% item 3

Sangat Tidak Puas

item 4

Tidak Puas

3% 0% item 5

4,4% 1,1% item 6

Cukup Puas

0%

3,3% 0%

item 7 Puas

3% 2,2%

item 8

3,3%

item 9

Sangat Puas

Gambar 10. Persentase tingkat kepuasan terhadap pelayanan KIE dari hasil keselururan item pernyataan persepsi responden berdasarkan tiap kategori

36

Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan pasien pada keseluruhan item pernyataan yang paling tinggi dari tiap kategori. Pada kategori sangat tidak puas dapat dilihat pada Gambar 10 dengan persentase terbesar dari seluruh item pernyataan terdapat pada item pernyataan 9, yaitu 3%. Pada kategori tidak puas dapat dilihat pada Gambar 10 dengan persentase terbesar dari seluruh item pernyataan terdapat pada item pernyataan 8, yaitu 40%. Pada kategori cukup puas dapat dilihat pada Gambar 10 dengan persentase terbesar dari seluruh atribut pernyataan terdapat pada item pernyataan 7, yaitu 56,7%. Pada kategori puas dapat dilihat pada Gambar 10 dengan persentase terbesar dari seluruh iem pernyataan terdapat pada item pernyataan 4, yaitu 56,7%. Pada kategori sangat puas dapat dilihat pada Gambar 10 dengan persentase terbesar dari seluruh item pernyataan terdapat pada item pernyataan 4, yaitu 13,3%. 6,7%

0,5%

11,3% Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas

39,8% 41,7%

Puas Sangat Puas

Gambar 11. Persentase total keselururan item pernyataan persepsi responden berdasarkan tiap kategori Berdasarkan Gambar 11 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan responden dari total keseluruhan item pernyataan pada tiap kategori. Pada kategori sangat tidak puas didapat hasil total keseluruhan item pernyataan sebanyak 0,5% dari total seluruh atribut jawaban responden. Pada kategori tidak puas didapat hasil total keseluruhan item pernyataan sebanyak 11,3% dari total keseluruhan item jawaban responden. Pada kategori cukup puas didapat hasil total keseluruhan item pernyataan sebanyak 41,7% dari total keseluruhan item jawaban responden. Pada kategori puas didapat hasil total

37

keseluruhan item pernyataan sebanyak 39,8% dari total keseluruhan item jawaban responden. Pada kategori sangat puas didapat hasil total keseluruhan item pernyataan sebanyak 6,7% dari total keseluruhan item jawaban responden. Tabel 10. Distirbusi Persentase Jawaban Responden Pada Keseluruhan Item Pernyataan No 1

Item Pertanyaan

Sangat Tidak Puas 0%

Tidak Puas

Cukup Puas

Cara Berkomunikasi 4,4% 35,6% Kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi 2 0% 1,1% 40% dan edukasi/pembelajaran oleh petugas Informasi yang diberikan 3 petugas tentang cara pakai 0% 0% 35,6% obat Informasi yang diberikan 4 0% 0% 30% petugas tentang aturan pakai Informasi yang diberikan 5 petugas tentang indikasi 0% 3% 37,8% (kegunaan) obat Informasi yang diberikan 6 petugas tentang efek samping 1,1% 25,6% 48,9% obat Informasi yang diberikan 7 petugas tentang kontraindikasi 0% 14,4% 56,7% obat Informasi yang diberikan 8 petugas tentang cara 0% 40% 38,9% penyimpanan obat Penyampaian pembelajaran/pemahaman 9 tentang obat dan atau segala 3% 13,3% 52,2% yang perlu diketahui tentang obat Total 0,5% 11,3% 41,7% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

Puas

Sangat Puas

50%

10%

52,2%

6,7%

54,4%

10%

56,7%

13,3%

52,2%

6,7%

20%

4,4%

25,6%

3,3%

18,9%

2,2%

27,8%

3,3%

39,8%

6,7%

38

L. Customer SatisFaction Index (CSI) Nilai Rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan antribut kualitas pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan CSI yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 10. Dari perhitungan tersebut, diperoleh hasil bahwa CSI untuk Item pernyataan kualitas pelayanan KIE adalah 68,8 persen. Terlihat pada Tabel 14 bahwa item pada informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat (item 4) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (12,5). Hal ini dapat dijelaskan bahwa item tersebut merupakan salah satu yang sama sekali jarang untuk tidak dilakukannya oleh farmasis di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya

pada saat

pemberian obat dan penyampaian KIE obat. Tingkat kepuasan secara keseluruhan yang diperoleh dari penilaian yang dilakukan oleh pasien rawat jalan di RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya terhadap kualitas pelayanan KIE yang diberikan pada saat pemberian obat yang dilakuakan oleh farmasis di Instalasi Fasrmsi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya mendapatkan predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 68,8% (0,688) yang memiliki arti bahwa tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,601 – 0,80 yang berarti pasien telah merasa puas terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya secara keseluruhan. Pasien yang merasa puas dalam pelayanan KIE yang dilakukan oleh farmasis di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya akan berdampak positif bagi pasien dan rumah sakit. Pasien yang merasa puas akan cenderung patuh dalam terapi pengobatan sehingga tujuan terapi pengobatannya tercapai dan pasien merasa aman terhadap obat yang digunakan. Sedangkan bagi rumah sakit, pasien yang merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang

39

besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut dimasa yang akan datang. Hasil dari CSI menggunakan pembobotan, sehingga item yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti dijelaskan sebelumnya, item yang perlu ditingkatkan kinerja pelayanan KIE-nya adalah item yang masih mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan berada di bawah nilai weigted total, yaitu 3.438 . Tabel 11. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Item Pernyataan Kualitas Pelayanan KIE No

Skor Rataan Tingkat Kepuasan

Weighted Factor (WF)

Weighted Score (WS)

1

3.66

11.94

0.437

2

3.64

11.88

0.432

3

3.74

12.2

0.456

4

3.83

12.5

0.479

5

3.62

11.81

0.427

6

3.01

9.82

0.295

7

3.18

10.38

0.33

8

2.83

9.23

0.261

9

3.14

10.24

0.321

Total

30.65

100

Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI)

3.438 68,8%

40

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan Setelah melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya, maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE berdasarkan Index kepuasan pelanggan (pasien) atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 68,8% (0,688). Nilai tersebut berada pada rentang 0,601- 0,80. Angka ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien rawat jalan RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya berada pada kategori “ puas” terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi. B. Saran Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti ingin memberikan saran yang bisa menjadi masukan bagi Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya, yaitu: 1. Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya perlu meningkatkan lagi kualitas pelayanan KIE pada pasien rawat jalan menjadi predikat sangat puas yang akan berdampak kepada peningkatan kunjungan pasien . 2. Kepada farmasis diharapkan lebih meningkatkan lagi wawasan tentang pemberian KIE pada saat penyerahan obat agar pasien tidak merasa khawatir dengan obat yang akan digunakan dan tujuan terapi pengobatan untuk pasien tercapai.

40

41

DAFTAR PUSTAKA Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi 3. Binarupa Aksara. Jakarta. Anonim. 1999. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Departemen Kesehatan RI. Jakarta. Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Departemen Kesehatan RI. Jakarta. Anonim. 2009. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tentang Kesehatan. Departemen Kesehatan RI. Jakarta. Anonim . 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tentang Rumah Sakit. Departemen Kesehatan RI. Jakarta. Anonim. 2010. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Departemen Kesehatan RI. Jakarta. Anonim. 2010. Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik tentang Tanggung Jawab Apoteker Terhadap Keselamatan Pasien (Patient Safety). Departemen Kesehatan RI. Jakarta Anonim. 2010. Informasi Spesialite Obat Indonesia. PT. ISFI Penerbitan, Jakarta. Kock, B.D.D. 2012. Analisis Pemberian Pelayanan Komunikasi, Informasi, Dan Edukasi Obat Di Apotek Di Kota Kupang. Universitas Gajah Mada. Yogyakarta Machfoedz, M. 2009. Komunikasi Keperawatan. Ganbika, Yogyakarta. Manurung, L.P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih . Universitas Indonesia. Jakarta Martono, N. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder Edisi revisi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan Cetakan Ketiga. Rineka Cipta. Jakarta. 41

42

Nugroho, Y.A. 2011. It’s Easy.. Olah Data Dengan SPSS. Skripta Media Creative. Yogyakarta Pariang, N.F.E. 2013. Peran dan Kesiapan Apoteker Dalam Menyongsong Diberlakukannya Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2014. Ikatan Apoteker Indonesia. Palangka Raya Rahmani, V.F. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: RSU Bhakti Asih Tangerang.Institut Pertanian Bogor. Bogor Saudah. 2012. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep Di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Palangkaraya. Universitas Muhammadiyah. Palangka Raya. Sibagariang, E.E, dkk. 2010. Metodologi Penelitian Untuk Mahasiswa Diploma Kesehatan, Jakarta : CV. Trans Info Media. Siregar, C.J.P dan Amalia L. 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Penerbit Buku Kedokteran ECG; Jakarta. Sunyoto, D. 2012. Uji Validitas dan Reabilitas. Nula Medika. Yogyakarta Susanti, L. 2007. Komunikasi Masalah Kesehatan (Studi Pada Radio Kotaperak Yogyakarta). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Yogyakarta

43

Lampiran 1. Surat Izin Penelitian

44

Lampiran 2. Surat Balasan Izin Penelitian

45

Lampiran 3. Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan Kuesioner

Case Processing Summary N

%

Valid

30

100.0

Excludeda

0

.0

Total

30

100.0

Cases

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .758

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .759

9

46

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Kuesioner Correlations X1 X1

Pearson Correlation

X2 1

Sig. (2-tailed)

*

.257

.230

.352 .382

*

.589

**

.037

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.048

1

.358

.338

.240

.241

.190

.078

.053

Sig. (2-tailed)

.799

.052

.068

.202

.200

.316

.681

.781

.003

Pearson Correlation

.518

**

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

-.019

.358

1

.141

.270

.275

.103

.058

.081

.426

.923

.052

.456

.148

.141

.588

.761

.670

.019

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

*

**

.026

.002

.401

.010

.006

.000

30

30

30

30

30

30

*

.069

.097

.005

.050

.715

.609

.000

30

30

30

30

30

30

**

1

.139

.219 .385

.465

.244

.036

.000 30

Pearson Correlation

.372

*

.338

.141

Sig. (2-tailed)

.043

.068

.456

30

30

30

1 .407 .552

30

.488

**

.761

**

*

.240

.270 .407

Sig. (2-tailed)

.011

.202

.148

.026

30

30

30

30

Pearson Correlation

.257

.241

.275 .552

Sig. (2-tailed)

.170

.200

.141

.002

.005

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.230

.190

.103

.159 .361

*

.139

1

.261

.137

Sig. (2-tailed)

.222

.316

.588

.401

.050

.465

.164

.471

.010

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.352

.078

.058 .465

**

.069

.219

.261

Sig. (2-tailed)

.056

.681

.761

.010

.715

.244

.164

30

30

30

30

30

30

30

**

.503

1 .593

*

**

.664

.675

.463

.563

**

**

**

**

.001

.001

30

30

30

**

1

.382

*

.053

.081 .488

Sig. (2-tailed)

.037

.781

.670

.006

.609

.036

.471

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

.097 .385

*

.361

Pearson Correlation

N

**

1 .503

**

**

.460

N

*

.159 .465

*

Pearson Correlation

N

X9

Total

.056

N

X8

X9

.222

N

X7

.460

X8

.170

N

X6

*

X7

.011

N

X5

.048 -.019 .372

X6

.043

Sig. (2-tailed)

X4

X5

.923

N X3

X4

.799

N X2

X3

.137 .593

.592

**

.001 30

30

47

total Pearson Correlation .589 Sig. (2-tailed) N

**

.518

**

*

**

.426 .761

.664

**

.675

**

.463

**

.563

**

.592

**

.001

.003

.019

.000

.000

.000

.010

.001

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1

30

48

Lampiran 5. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayana KIE

KUESIONER KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSI PKU MUHAMMADIYAH Tanggal

:

Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan Karya Tulis ilmiah yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KIE OBAT DENGAN RESEP DI INSTALASI FARMASI RSI PKU MUHAMMADIYAH” yang dilakukan oleh : Didi Rahman (10.71.12051) D III Farmasi, Fakultas Kesehatan Universitas Muhammadiyah Palangkaraya Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi anda dalam meluangkan waktu menjawab kuesioner ini, sebagai syarat dari penyelesaian Karya Tulis Ilmiah saya. Besar harapan saya, apabila anda menjawab sesuai apa yang anda ketahui. Karena apapun hasilnya, sedikit pun tidak mempengaruhi reputasi anda.

A. Petunjuk 1. Baca dan jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jujur sesuai kenyataan. 2. Jawaban yang kami peroleh semata-mata kepentingan bersama dan dirahasiakan. 3. Bila terdapat kesulitan dalam menjawab pertanyaan berikut, anda dapat bertanya langsung kepada pewawancara.

49

B. Identitas responden Nama

:

Alamat

:

Jenis Kelamin

:

 Pria

 Wanita

Umur

:

 >17-25 Tahun

 46-55 Tahun

 26-35 Tahun

 56-65 Tahun

36-45 Tahun

 > 65 Tahun

Pekerjaan

:

 Tidak Bekerja/Rumah Tangga  Wiraswasta  Pegawai Swsata

 Pelajar/Mahasiswa

 PegawaiNegri/ABRI/Pensiunan

Pendidikan

:

 Tamat SD

 Tamat Diploma

Tamat SMA

 Tamat S1/S2/S3

 Tamat SMP

50

Berikut ini adalah isian pernyataan mengenai persepsi Anda terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. Berilah tanda silang () pada kolom yang ingin di isi.  Skala Tingkat Kepuasan Pasien STP = Sangat Tidak Puas TP = Tidak Puas CP = Cukup Puas P = Puas

SP = Sangat Puas

No 1 2

Kuesioner Tingkat Kepuasan Cara berkomunikasi Kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat

3

contoh: salep digunakan untuk obat luar, bukan untuk diminum

4

5

6

7

8

9

Informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat. Contoh: 3 x 1 ( tiga kali sehari) Informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan) obat Informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat. Contoh: Mual dan muntah sesudah minum obat Informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat (hal yang tidak dianjurkan dalam minum obat) Informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat Penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat

STP

TP

CP

P

SP

1

2

3

4

5

51

Lampiran 6. Foto-Foto kegiatan Penelitian

Gambar penyebaran kuesioner kepada pasien

52

Lampiran 7. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

47,8% 52,2%

laki-laki perempuan n = 90 orang

53

Lampiran 8. Data Responden Berdasarkan Usia

1,1% 10% 36,7%

18,9%

>17-25 26-35 36-45

33,3%

46-55 56-65 n =90 orang

54

Lampiran 9. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tidak Bekerja/Rumah Tangga 12,2% 22,2%

11,1%

Swasta 26,7% Wiraswasta

27,8%

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan n = 90 orang

55

Lampiran 10. Data Responden Berdasarkan Pendidikan

1,1%

3,3% SD

30% SMP/MTSN SMA/SMK 61,1%

Diploma

4,4% S1/S2/S3 n = 90 orang

56

Lampiran 11. Data Kuesioner Responden Uji Instrument No.

Nama

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item 8

Item 9

1

tania

Puas

Puas

Sangat Puas

Sangat Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

2

aditya

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

3

septi

Puas

Puas

Puas

Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

4

andrianto

Puas

Cukup Puas

Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

5

veronica

Puas

Sangat Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

6

M.yusuf

Puas

Sangat Puas

Cukup Puas

Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

7

setiawan

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

8

anse

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

9

maulida

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

10

grace

Cukup Puas

Puas

Puas

Sangat Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

11

sri ningsih

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

12

tri warni

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

13

lia armalia

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

14

santika

Puas

Sangat Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

15

yuda

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

16

linda

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

17

yayan

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

18

erik

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

19

desy

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

20

wulandari

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

21

lusiana

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

22

dian

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

57 23

natalie

Cukup Puas

Sangat Puas

Puas

Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

24

titing

Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

25

sari

Sangat Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

26

zunaidi

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

27

tatang

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

28

A.taufik

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

29

arya

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

30

sisanto

Sangat Puas

Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

58

Lampiran 12. Data Kuesioner Responden Pelayanan KIE Nama

Gender

Usia

Pekerjaan

Pendidikan

item 1

item 2

item 3

item 4

item 5

Item 6

item 7

item 8

item 9

1

Frengky

laki-laki

26-35

Wiraswasta

S1/S2/S3

Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

2

Fitri

Perempuan

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

3

Tariman

laki-laki

36-45

Wiraswasta

S1/S2/S3

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

4

Nina

Perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

5

Maulita

Perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Cukup Puas Sangat Puas

Cukup Puas Sangat Puas

Cukup Puas Sangat Puas

6

Miftachul

laki-laki

>17-25

Wiraswasta

S1/S2/S3

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas

Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas

Cukup Puas Sangat Puas Tidak Puas

7

Haris

laki-laki

26-35

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

8

Fuk Nen

laki-laki

26-35

Swasta

S1/S2/S3

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

9

Rony

laki-laki

>17-25

Swasta

S1/S2/S3

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

10

Kesya

Perempuan

46-55

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

11

Yemima

Perempuan

36-45

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Sangat Puas

Sangat Puas

Puas

12

Menik

Perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

13

Dewi

Perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Tidak Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

14

Yulinda

perempuan

26-35

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

15

Siti Nurindah

perempuan

26-35

Tidak Bekerja/Rumah Tangga

SMA/SMK

Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

No

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Sangat Puas

Sangat Puas

Cukup Puas Sangat Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

59 Sangat Puas

Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Sangat Tidak Puas

Sangat Puas Cukup Puas

Cukup Puas

Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Husnul

laki-laki

26-35

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

17

Selviana

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Puas

18

Evi

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Cukup Puas

19

Putri

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

20

Mustari

laki-laki

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

Tidak Puas

Puas

Puas

Sangat Puas

Puas

21

Bustamil

laki-laki

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

22

Sri Rahayu

perempuan

26-35

Swasta

S1/S2/S3

Puas

Puas

23

Sapriansa

laki-laki

36-45

Wiraswasta

S1/S2/S3

24

Martha

perempuan

>17-25

Tidak Bekerja/Rumah Tangga

SMA/SMK

25

A. Tarmizi

laki-laki

>17-25

Wiraswasta

SMA/SMK

26

Siti Murlia

perempuan

26-35

Wiraswasta

SD

27

M. Ali

laki-laki

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

28

Suliati

perempuan

26-35

29

Sugiono

laki-laki

36-45

30

Iin Herlina

perempuan

>17-25

31

Nurlianti

perempuan

36-45

Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan

S1/S2/S3

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas Puas

Puas

Puas

16

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas Puas

Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Sangat Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

Puas

S1/S2/S3

Puas

Puas

Puas

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Sangat Puas Puas

60 Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas

Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas

Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

Tidak Puas Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Sangat Puas

Sangat Puas

Diploma

Puas

Puas

Sangat Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

SMP/MTSN

Puas

Puas

Puas

Wiraswasta

S1/S2/S3

Cukup Puas

Cukup Puas

26-35

Swasta

S1/S2/S3

Puas

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Riri

perempuan

>17-25

Tidak Bekerja/Rumah Tangga

SMP/MTSN

47

Hana

perempuan

26-35

Swasta

S1/S2/S3

48

M. Ridwan

laki-laki

26-35

Wiraswasta

S1/S2/S3

Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

26-35

Swasta

Diploma

Puas

perempuan

36-45

Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan

S1/S2/S3

Ibrahim

laki-laki

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

41

Andi

laki-laki

46-55

Wiraswasta

S1/S2/S3

42

Fitriah

perempuan

>17-25

Tidak Bekerja/Rumah Tangga

43

Mahyuni

laki-laki

46-55

44

Erwin

laki-laki

45

Linda

46

32

Kiswanto

laki-laki

46-55

Wiraswasta

S1/S2/S3

33

Kastiana

perempuan

26-35

Swasta

Diploma

34

Wasiem

perempuan

36-45

35

Nita Annisa

perempuan

>17-25

36

Rizky

laki-laki

>17-25

Swasta

37

Dewi

perempuan

26-35

38

Winarsih

perempuan

39

Kurniatun

40

Pegawai S1/S2/S3 Negeri/ABRI/Pensiunan Tidak Bekerja/Rumah SMA/SMK Tangga

Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Sangat Puas

Cukup Puas Sangat Puas Puas

Puas Sangat Puas Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Sangat Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Sangat Puas Cukup Puas

Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

Puas Cukup Puas

Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas

61

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Rasiono

laki-laki

56-65

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

51

Saadah

perempuan

>17-25

Tidak Bekerja/Rumah Tangga

SMP/MTSN

52

Lukito

laki-laki

36-45

Swasta

S1/S2/S3

Cukup Puas

Sangat Puas Cukup Puas

Robian

laki-laki

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

54

Miftah Farid

laki-laki

>17-25

Wiraswasta

SMA/SMK

Yenny

perempuan

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

Sangat Puas Sangat Puas

56

Hamka

laki-laki

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

57

Dini Yulia

perempuan

>17-25

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

58

Suwanti

perempuan

>17-25

Swasta

SMA/SMK

59

Nurida

perempuan

26-35

Wiraswasta

Diploma

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Sangat Puas Cukup Puas

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Cukup Puas

Sangat Puas

55

Sangat Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Sangat Puas Cukup Puas

53

Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

60

Heri Septian

laki-laki

26-35

S1/S2/S3

Puas

Puas

Puas

Puas

61

M. Yusuf

laki-laki

26-35

S1/S2/S3

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

62

Kartini

perempuan

36-45

Swasta

S1/S2/S3

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

63

Sulvian

laki-laki

36-45

Swasta

S1/S2/S3

Puas

Puas

Puas

64

Rizkia

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Cukup Puas

Puas

Puas

65

Wulandari

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Cukup Puas Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

49

Elian

50

Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan

Sangat Puas Tidak Puas Puas

Puas

Puas

Puas Puas

Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Cukup Puas

Tidak Puas Tidak Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas Sangat Puas

Cukup Puas Tidak Puas Sangat Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Tidak Puas Sangat Puas

Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas

Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

62

66

Maulita Sari

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

67

Siti Atika

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

68

Prima Niarta

perempuan

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Puas

Puas

69

Arifin

laki-laki

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

Cukup Puas Cukup Puas

70

Dedi

laki-laki

>17-25

Pelajar/Mahasiswa

SMA/SMK

71

Juniadi

laki-laki

46-55

Wiraswasta

SMA/SMK

72

M. Rifai

laki-laki

36-45

Wiraswasta

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

73

Ketay

perempuan

26-35

74

Imam

laki-laki

75

Septiansyah

76

Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

SMA/SMK

Sangat Puas

Puas

Puas

Puas

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

laki-laki

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Tidak Puas Cukup Puas

Dede

laki-laki

26-35

Wiraswasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

77

Lensi

perempuan

36-45

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

78

Sukardi

laki-laki

36-45

Puas

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

79

Dadang

laki-laki

36-45

Puas

Puas

Puas

80

Zulkifli

laki-laki

36-45

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Cukup Puas

81

Agustia

perempuan

26-35

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

82

Rudy

laki-laki

26-35

Puas

Puas

Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas

Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan

S1/S2/S3 S1/S2/S3 S1/S2/S3

Pegawai SMA/SMK Negeri/ABRI/Pensiunan

Tidak Puas Cukup Puas

Cukup Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Cukup Puas

Puas

Cukup Puas Cukup Puas Puas Puas Cukup Puas

Sangat Puas Cukup Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Puas

Puas Cukup Puas

Puas Cukup Puas Puas Puas

63

83

Adrian

laki-laki

26-35

Swasta

SMA/SMK

Cukup Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

84

Maria

perempuan

>17-25

Swasta

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

Puas

Puas

85

Elisabeth

perempuan

46-55

SMA/SMK

Cukup Puas

Puas

Puas

Puas

Cukup Puas

86

Puji L

perempuan

46-55

SMA/SMK

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

87

Rosita

perempuan

46-55

Cukup Puas

Samsudin

laki-laki

46-55

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas

88

Cukup Puas Cukup Puas

Puas

Puas

Cukup Puas Cukup Puas

89

Sitoresmi

laki-laki

36-45

SMA/SMK

Puas

Puas

90

M. Nur Hafif

laki-laki

36-45

S1/S2/S3

Puas

Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas

Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Tidak Bekerja/Rumah Tangga Tidak Bekerja/Rumah Tangga Pegawai Negeri/ABRI/Pensiunan Tidak Bekerja/Rumah Tangga Tidak Bekerja/Rumah Tangga Swasta

S1/S2/S3 SMA/SMK

Puas Cukup Puas

Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Tidak Puas

Cukup Puas Tidak Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Tidak Puas