KANDIDAATSDOSSIER LAUREAAT ONDERNEMENDE GEMEENTE 2012

KANDIDAATSDOSSIER ‘LAUREAAT ONDERNEMENDE GEMEENTE 2012’ Wij verzoeken u het kandidaatsdossier op te maken op basis van de gegevens die wij hierbij opvragen. Instructies 1. Vul dit Word-document in 2. U mag uw kandidaatsdossier documenteren met alle nuttige bijlagen. 3. Stuur het document met eventuele bijlagen via e-mail naar [email protected] Indien u vragen heeft, aarzel dan niet om contact op te nemen met: UNIZO-VORMING, Katleen Cardoen, Spastraat 8, 1000 Brussel Tel.: 02/238 05 73 • Fax.: 02/238 05 75 • E-mail.: [email protected] De indiener van het dossier Naam van de gemeente : Stad Gent dient in voor de categorie: steden / gemeenten* (* schrappen wat niet past) Naam en functie van de indiener : Danny Van Royen, Directeur-manager Dienst Economie Adres : Sint-Niklaasstraat 27/4, 9000 Gent Tel : 09 266 84 01 Fax : 09 266 84 49 E-mail : [email protected]

De naam van het project of initiatief? Ondersteuningspunt Ondernemers Gent (OOG) 1 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

Op welke beleidsdomeinen heeft het ingediende project betrekking? Stip het domein aan en specifieer. o Gemeentelijke dienstverlening Het OOG evolueerde van een helpdesk voor een bepaalde doelgroep naar dé toegangspoort tot de hele stedelijke dienstverlening voor ondernemers. Het is hét centrale aanspreekpunt voor ondernemers bij Stad Gent. Het aanspreekpunt zorgt ervoor dat ondernemers snel wegwijs worden in de stedelijke diensten, procedures en regelgeving. Speerpunten zijn: kwalitatieve dienstverlening en administratieve vereenvoudiging. Ook bovenstedelijke vragen worden behandeld door het OOG, hetzij via een direct antwoord, hetzij via een gerichte doorverwijzing.

o Ruimtelijke ordening Ook de problematiek die te maken heeft met het (her)ontwikkelen van bedrijventerreinen en de mogelijkheden van bedrijventerreinmanagement zijn het voorwerp van vragen van individuele bedrijven. Advies wordt tevens verstrekt bij het traject dat de aanvraag van een stedenbouwkundige vergunning voorafgaat bij bouw- en uitbreidingsplannen van een onderneming (voorbespreking met de Dienst Stedenbouw).

o Mobiliteit Mobiliteitsvragen rond volgende onderwerpen komen regelmatig bij het OOG terecht:  parkeren  laden en lossen (vergunning)  toegankelijkheid voetgangersgebied voor gemotoriseerd vervoer

o Vestigingsbeleid van ondernemingen Op basis van een aanvraagfiche kunnen ondernemers bij het OOG terecht bij hun zoektocht naar een geschikte locatie voor hun activiteit. Hierbij wordt rekening gehouden met het budget van de ondernemer, de benodigde oppervlakte, timing, favoriete locatie en de type activiteit. Op korte termijn zullen we beschikken over een immodatabank waarmee we ondernemers nog gerichter kunnen helpen zoeken naar een geschikte locatie.

2 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

o Milieu Het OOG biedt informatie over energie-audits, groendaken, milieuvergunning en steunmaatregelen voor duurzame verbouwingen in handelspanden.

o Communicatie Hier een greep uit onze communicatieacties die werden ondernomen: - Artikel in het stadsmagazine van Stad Gent - Artikels in IntelliGent: de nieuwsbrief van het Departement Werk en Economie - Banner op de Gentse website - Digitale banner op de sites van Voka Oost-Vlaanderen; Unizo en starterservice Unizo - Advertentie in de magazines: Voka Ondernemers en Unizo Z.O. magazine - Mailing boekhouders - Folder OOG die we verspreiden - Persconferentie OOG - Ontmoetingsavond met startende ondernemers - Uitzending oost@work (AVS) - Verschillende beurzen: startersbeurs, Realty, beurs ondernemen in Vlaanderen ,… - Betrokken bij het Overlegplatform Ondernemingsvriendelijke Gemeente, georganiseerd door Agentschap Ondernemen - Ontvangst delegaties van Aalst, Middelkerke, Kom-pas VZW, Agentschap Ondernemen, KVABB, De Punt en verschillende stadsdiensten om de werking van het OOG te bekijken - Artikel in Lokaal (magazine van VVSG) - Bedeling folder bij de Gentse handelaars

o Veiligheid

o Toerisme

o Fiscaliteit Bij het opstarten van een zaak hoort ook het activeren van een BTW nummer. Het OOG begeleidt starters bij de te volgen procedure. Tegelijkertijd wordt ook verwezen naar de stedelijke vrijstelling van de vestigingsbelasting onder bepaalde voorwaarden.

3 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

o Andere Personeelsbeleid Een ondernemer kan voor vragen over personeelsbeleid bij het OOG gericht doorverwezen worden naar een account manager van Dienst Werk. Wij brengen de ondernemer in contact met de stedelijke dienstverlening voor het aanwerven van personeelsleden, al dan niet uit één van de kansengroepen, een doorlichting van het personeelbeleid, begeleiding op de werkvloer van nieuwe personeelsleden … Vergunningen Sommige ondernemersplannen kunnen gepaard gaan met de nodige vergunningen. Het OOG biedt een overzicht welke vergunningen (stedelijke of bovenstedelijk) vereist zijn voor de ondernemersplannen, en waar ondernemers deze kunnen bekomen.

Zijn bij de realisatie van het project externe partners betrokken? Zo ja, dewelke? Het consultancybureau Möbius stond ons voor de officiële opening van het OOG bij voor de opzet en onderbouw van onze werking. Communicatiebureau Tenacs was gedurende de opstartperiode onze communicatiepartner. Zij hielpen ons het OOG in de schijnwerper te plaatsen. Digipolis, IT partner van Stad Gent, werkte mee aan de digitale uitbouw van het OOG. Dit project is mede tot stand gekomen dankzij financiële steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO) en het Vlaamse Hermes fonds.

Omschrijf de inhoud van het project met vermelding van de verschillende fases en activiteiten Centraal aanspreekpunt voor ondernemers OOG is hét centrale aanspreekpunt voor ondernemers bij Stad Gent. Het Ondersteuningspunt bundelt informatie van eigen stadsdiensten, maar kan ook gericht doorverwijzen naar andere overheden en privé-initiatieven zoals de sociale secretariaten of ondernemingsloketten. Dat kan gaan van vragen over steunmaatregelen en vergunningen tot informatie over tewerkstellingsmaatregelen of aanvragen voor ruimte of uitbreiding. Dergelijk centraal aanspreekpunt resulteert in een aanzienlijke administratieve vereenvoudiging voor de ondernemer aangezien het OOG zelf en antwoord geeft of bij complexere vragen de ondernemer de goede richting aanwijst. Het OOG is zowel een digitaal als fysisch loket en is permanent bereikbaar via een antwoordapparaat.

4 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

OOG type afhandeling v.d. cases(% )

1

44

38

41

2 13

17

20

39

14 29

12 22

2

2

5

2

antw OOG kennissyst antw OOG niet kennissyst consult doorverwezen intern doorverwezen extern

3

periode 1: okt'10-feb'11 2: mrt-sept'11 - 3: okt-nov'11

verduidelijking bij bovenstaande grafiek De cijfers tonen aan dat globaal gezien iets meer van 70 % van de cases afgehandeld worden door het OOG (waarvan 11 % na consultatie). Dit aandeel is geleidelijk aan toegenomen. Voor de overige bijna 30% wordt gericht doorverwezen naar andere instanties. Antwoord OOG (kennissysteem) - Antwoord wordt zelfstandig door het OOG gegeven obv informatie die beschikbaar is in eigen kennissysteem (infofiches + quickinfo’s op sharepoint) - Deze cases zullen vrij snel afgehandeld worden  ondernemer ervaart dit als “FCR” (= First Contact Resolution) Antwoord OOG (niet kennissysteem) - Antwoord wordt zelfstandig door het OOG gegeven obv informatie die verzameld is via opzoekingswerk (buiten eigen kennissysteem) - Afhandeling van deze cases zal (soms) meer tijd vragen  ondernemer ervaart dit als “FLR” (= First Line Resolution) Consult (persoon) - Raadplegen van BO-medewerker binnen de stad of externe organisaties - Antwoord wordt door het OOG aan ondernemer gegeven Doorverwezen intern (Stadsdiensten) - OOG geeft ondernemer niet het definitieve antwoord Doorverwezen extern (organisaties buiten Stad) - OOG geeft ondernemer niet het definitieve antwoord

5 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

Welke vragen? Over alle stedelijke steunmaatregelen, vergunningen en reglementeringen die voor ondernemers van belang zijn, is bij het OOG informatie te vinden. Het ondersteuningspunt verzamelt ook informatie van andere overheden en privé-initiatieven, om de ondernemer al een eerstelijns-uitleg te verschaffen. Het OOG kan ondernemers ook helpen wanneer ze vacatures hebben, van de opmaak van de vacature tot de zoektocht naar de juiste wervingskanalen en de gepaste steunmaatregel. Complexe vragen en vragen naar ruimte, investeringen en uitbreidingen, worden deskundig opgevolgd door account managers binnen het Departement Werk en Economie. De fases van het OOG Bij de start van het OOG-project, midden 2009, werden door Möbius de bestaande interacties met de Gentse ondernemers en andere economische actoren, het productaanbod, de relevante economische data en de ondersteunende systemen en applicaties in kaart gebracht. Interviews met projectmedewerkers en met stedelijke en bovenstedelijke experts maakten duidelijk hoe Stad Gent best in contact kon staan met haar ondernemers, wat best onmiddellijk in het ondersteuningspunt zelf kon gebeuren, wat het ondersteuningspunt nodig had en hoe de koppeling tussen het loket, de midoffice en de back office moest verlopen. Voor een goede werking van het ondersteuningspunt is helder communiceren en vlot samenwerken met alle stadsdiensten onontbeerlijk. Thematische workshops voor ondernemingsgerichte stadsdiensten zorgden voor een verrijking en verfijning van die data, vanuit verschillende visies en invalshoeken. Al die informatie resulteerde in voorstellen voor de samenwerkingsvormen tussen de diverse stadsdiensten die de informatie moeten leveren. Om ook het IT-gedeelte vorm te geven, werden verschillende stappen afgewerkt. Een eerste stap is het kennisbeheersysteem, dat in eerste instantie opgevangen werd in een sharepoint (versie 2007) terwijl aan een allesomvattend kennisbeheersysteem werd gewerkt op basis van een goed uitgewerkte businessanalyse. Vervolgens zorgden we voor een registratie- en opvolgingssysteem. Ook hier werd een voorlopige tool ingezet (op basis van Access), terwijl een definitief systeem gebouwd werd op basis van een businessanalyse voor registratie en trajectopvolging. Ten derde vond er ook een businessanalyse plaats voor het opmaken van een nieuwe website, gekaderd binnen het e-loket. Van meet af aan was duidelijk dat de kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van de klanten centraal stond en opgevolgd moest worden. Om een duidelijk beeld te krijgen werden vooraf de factoren beschreven die deze tevredenheid kunnen beïnvloeden. Interviews brachten de belangrijkste gepercipieerde tevredenheden en ontevredenheden aan het licht. Dit zou later leiden tot tevredenheidsenquêtes en verbeteracties. De implementatie van het ondernemersloket verliep gefaseerd. Een proefproject hielp bij het warmlopen en leren runnen van het loket en legde essentiële verbeterpunten bloot. Voortdurende evaluatie, bijsturing, metingen en kwaliteitscontroles zorgden ervoor dat het ondernemersloket tegen de officiële lancering helemaal op punt stond. 6 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

Toen het ondernemersloket na deze uitgebreide proefperiode op 22/01/2010 van start ging, hebben we dit bekend gemaakt met een brede communicatiecampagne. Ook daarna werd nog voortdurend geëvalueerd en bijgestuurd, op basis van de input die stadsmedewerkers en ondernemers ons gaven. Vandaag is het OOG hét aanknopingspunt voor Gentse ondernemers. Op termijn kunnen we deze aanpak en ervaring bovendien gebruiken in de stads brede onthaal- en baliewerking, waar het OOG als pilootproject fungeert. Op 25 november 2011, nog geen 2 jaar na opstart, behandelden we 4292 vragen, wat een veelvoud van de vooraf beoogde doelstelling van het EFRO project betekent. Sinds maart 2011 werken we met een professioneel registratie- en opvolgingssysteem, namelijk een Microsoft Dynamics toepassing. Ondertussen is ons kennisbeheersysteem overgeschakeld naar SharePoint 2010. Op dit ogenblik werken we aan de aanpassing van onze website conform de vragen die ondernemers ons bij het OOG stellen. Hierdoor maken we onze site gebruiksvriendelijker. Zo zullen ondernemers via het e-loket van Stad Gent hun aanvragen ook d.m.v. een digitaal aanvraagformulier kun doorsturen. Per product zal er daarenboven een “denk ook aan” categorie worden toegevoegd. Dit kan ondernemers in contact brengen met andere relevante producten. Op deze manier kunnen we op één pagina bijvoorbeeld een starter informeren over de stappen die dienen te worden gezet om een eigen zaak op te richten; net zoals over subsidies, vergunningen e.d. In het kader van deze op til staande veranderingen organiseren we binnenkort, samen met UNIZO, een ondernemerspanel om ter zake te peilen naar hun tevredenheid alvorens alles voor het publiek toegankelijk wordt. Ten slotte plannen we dit jaar een brochure waarin we de dienstverlening van het departement Werk en Economie in globo willen voorstellen. Vandaag staat deze informatie gefragmenteerd ter beschikking van de ondernemer, meer bepaald aan de hand van verschillende brochures. Op korte termijn zullen we beschikken over een immodatabank waarmee we ondernemers nog gerichter kunnen helpen zoeken naar een geschikte locatie.

Wat is het doel van het project of initiatief? Het doel is om een kwaliteitsvolle dienstverlening aan te bieden aan de ondernemers vanuit een efficiënt werkende overheid. Diverse procedures en informatie worden in kaart gebracht en waar nodig gestroomlijnd en afgeslankt naar meer effectiviteit en efficiëntie. Deze administratieve vereenvoudiging in combinatie met het centraal aanspreekpunt heeft tot gevolg dat de ondernemer gerichter geholpen wordt. Hierdoor wordt vermeden dat de ondernemer in de wirwar van diverse stedelijke diensten zelf zijn weg moet zoeken. Dit levert hem tijdswinst, kortere doorlooptijden en duidelijkheid op. De digitale vertaling van onze dienstverlening laten we groeien adhv de vragen die we binnenkrijgen bij het OOG. We houden een proactieve vinger aan de pols en dat uit zich ook aan ons analoog aanbod naar de ondernemer toe. Zo kregen we vorig jaar een aantal 7 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

ondernemers over de vloer waarvan de zaak niet goed draaide. Om deze ondernemers beter te helpen besloten we een brochure te maken met een overzicht van de steunmaatregelen en initiatieven voor deze specifieke groep van ondernemers. In mei 2011 verscheen onze brochure: ”Ondernemers in moeilijkheden”.

Voor wie is deze maatregel bedoeld? □ Alle ondernemingen □ Specifieke sector(en): alle sectoren □ Specifieke delen van de gemeente: Groot Gent: postcodes 9000 tem 9052

Algemene impact op lokale economie Waarom is deze maatregel een belangrijke hefboom voor de lokale economie van uw gemeente en op welke wijze wordt er ingespeeld op sterktes/zwaktes in uw gemeente? Gent heeft een rijke economische geschiedenis. Gent evolueerde over decennia heen van een overwegend industriële naar een gediversifieerde economie. Het complexe aan de Gentse situatie is enerzijds de grote diversiteit aan Gentse ondernemers met diverse noden, gaande van het aantrekken van goed personeel, het vragen van info rond openingsuren, vragen naar subsidiemogelijkheden … Anderzijds zijn er binnen Gent verschillende instanties gevestigd die zich richten op deze diverse ondernemingen, denk maar aan de verschillende diensten van lokale, provinciale, gewestelijke en federale overheden, koepelorganisaties e.d. Ondernemingen die vragen hebben vinden vaak de weg niet goed. Het OOG kan hier een meerwaarde bieden. Indien wij op de vraag zelf geen antwoord kunnen geven dan maken we de ondernemer wegwijs in het ondernemerslandschap en verwijzen we gericht door.

Op welke manier is het initiatief een duurzame maatregel (lange termijn) voor de lokale economie? Het OOG is voor ondernemers wat Gentinfo voor burgers is. Gentinfo is het centrale aanspreekpunt voor burgers binnen Stad Gent. Wij merken een heel duidelijke nood aan een centraal aanspreekpunt voor ondernemers in Gent. We gaan de volgende jaren dan ook hard werken aan de verdere professionalisering en verdieping van het OOG. Niet alleen de huidige ondernemers maar ook de toekomstige ondernemers hebben nood aan een centraal aanspreekpunt die hen wegwijs maakt doorheen de stedelijke reglementering en het ondernemerslandschap en waar ze voor eerstelijnsvragen al een antwoord kunnen krijgen. Het aantal vragen dat we binnenkrijgen sinds de opstart is continu in stijgende lijn: 4 > 9 per dag, zoals op onderstaande grafiek te zien is. 8 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

OOG gem. cases per dag 10 9

9,16

8 7 6 5 4 3 2

7,8

8,68

8,2

4

1 0 nov'09

apr'10

jan'11

apr'11

dec'11

Dit sterkt ons in de overtuiging dat er vraag is naar een dergelijk initiatief. Door onze werking, communicatie-acties en deelname aan ondernemersbeurzen krijgen we meer bekendheid. We willen deze groeiende trend aanhouden en met het OOG uitgroeien tot een alom bekend, professioneel en toegankelijk contactpunt voor ondernemers in het Gentse.

Welk effect heeft deze maatregel op de doelgroep(en)? (Startende) ondernemers vinden steeds beter de weg naar het OOG. Bijna een vijfde van de

ontvangen vragen worden gesteld door starters. Zij weten dat ze met hun ondernemersvragen bij ons terecht kunnen en dat we de toegangspoort zijn tot de stedelijke administratie. Indien ze verloren dreigen te lopen kunnen ze bij ons terecht. Bij een tevredenheidsmeting werd 8,1/10 gehaald, een motiverende waardering voor het jonge OOG. Het OOG is elke werkdag doorlopend open van 8u30 tem 16u30. Daarnaast kunnen ondernemers buiten deze openingsuren een afspraak maken. In onderstaande grafiek kan men zien hoe ondernemers ons bereiken: fysisch aan de balie, via e-mail of telefonisch. De telefonische contacten staan in voor 50 %.

9 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

OOG cases per kanaal (% ) 60 50 50 40 30 30 15 20 10 0 fysiek

e-mail

telefoon

Op welke manier is het initiatief ingebed in het lokaal economiebeleid? U kan dit aantonen door te verwijzen naar uw beleidsplan lokale economie. Het OOG is ingebed in het lokaal economisch beleid. In bijlage sturen we het beleidsplan alsook het winkel- en horecaplan Gent 2020 (met diverse verwijzingen naar het OOG) door. Alle communicatieacties van het Departement Werk en Economie vermelden het OOG als contactadres. Ook op het startersevent, een evenement waarop alle starters in Gent worden uitgenodigd, krijgt het OOG een prominente plaats en kunnen we ons voorstellen.

Op welke wijze zijn de ondernemers betrokken bij het tot stand komen van het initiatief en de uitvoering ervan? Beschrijf de verschillende stappen van deze betrokkenheid. Bij het maken van de beleidsnota Werk en Economie werden verschillend belangengroepen betrokken. In het kader van de hierboven beschreven op til staande veranderingen organiseren we binnenkort een ondernemerspanel om bij de deelnemende ondernemers te peilen naar hun tevredenheid over de gewijzigde website, digitale formulieren, e.d. Dit alles alvorens live te gaan. Voor de opening van het ondernemingsloket in januari 2010 besloten we om tijdens een proefperiode (vanaf oktober 2009) na te gaan welke vragen ons bereikten. Op basis van deze contacten met ondernemers gaven we ons OOG mee structuur.

Wanneer werd het initiatief gerealiseerd of zal het gerealiseerd worden? (Gelieve het bewijs mee te leveren) Het OOG werd officieel geopend op 22 januari 2010. 10 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

Aantal bijlagen: -

brochure OOG filmpje over het OOG zoals 2-jaarlijks getoond op het starterscontact beleidsnota Werk en Economie winkel- en horeca-actieplan Gent 2020 artikel van het OOG in IntelliGent (nieuwsbrief van het Departement werk en Economie) artikel in Lokaal

Voor de Stad Gent Voor de burgemeester, bij delegatiebesluit 26/9/2011

Paul TEERLINCK Stadssecretaris

Mathias DE CLERCQ Eerste Schepen Schepen van Economie, Jeugd & Middenstand

11 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.

12 De jury evalueert de kandidatuur enkel op basis van de geleverde informatie. UNIZO en VVSG hebben het recht om deze informatie te gebruiken voor een eigen publicatie.