Kan een patiënt prijsbewust kiezen in het ziekenhuis?

Onderzoeksrapport

Kan een patiënt prijsbewust kiezen in het ziekenhuis? 1. Inleiding Via verschillende signalen van haar leden ondervindt CM dat patiënten moeilijkheden hebben om prijsbewuste keuzes te maken in het ziekenhuis. Nochtans heeft de patiënt een aantal wettelijke garanties. Zo is het recht op geïnformeerde toestemming, onder ander over de financiële aspecten van een behandeling, één van de acht patiëntenrechten. Het meest tastbare instrument is de opnameverklaring. Dat is een document dat ziekenhuizen verplicht moeten voorleggen om patiënten te informeren over de financiële gevolgen van de opname. Elke patiënt moet dit document ondertekenen. Het document bestaat uit: -

Keuzevakjes waarin de patiënt aanduidt of hij wil verzorgd worden aan de officiële tarieven en welk kamertype hij kiest. Informatie over de aangerekende kamer- en ereloonsupplementen en de verblijfskosten (en het voorschot in de verblijfskosten). Een toelichting met meer uitleg over de opnameverklaring. Een prijslijst van courante producten en diensten (bvb. telefoon, kapper).

In de opnameverklaring maakt de patiënt dus belangrijke keuzes over de financiële aspecten van zijn opname. Maar hoe gaan de ziekenhuizen en artsen om met dit document? Welke uitleg geven ze bij dit formulier? Is de patiënt daarmee voldoende geïnformeerd om duidelijke keuzes te maken? Dat willen we in dit onderzoek onder de loep nemen. CM onderzocht vijf aspecten: 1. 2. 3. 4. 5.

Het tijdstip van ondertekening van de opnameverklaring De uitleg bij de opnameverklaring De rol van de arts De evaluatie achteraf aan de hand van de ziekenhuisfactuur De wettelijkheid van de opnameverklaringen

2. Methodologie Het onderzoek bestond uit een kwantitatief en kwalitatief luik. Op die manier konden de cijfers geduid worden met input rond de ervaringen van patiënten. •

•

Kwantitatief: een telefonische enquête bij 200 CM-leden die recent gehospitaliseerd werden. Bovenop de gewone vragen, werden ook de commentaren van de respondenten geregistreerd. De bevraging vond plaats tussen 1 en 20 februari 2013. De foutenmarge bedraagt 6,93 procent. Kwalitatief: zes focusgroepen (vier Nederlandstalige en twee Franstalige) van telkens 10 à 20 mensen die recent gehospitaliseerd werden. De focusgroepen vonden plaats tussen eind februari en eind maart 2013 en werden georganiseerd door Altéo (Franstalig) en Ziekenzorg CM (Nederlandstalig), de verenigingen voor langdurig zieke mensen en mensen met een handicap.

3. Tijdstip van ondertekening van de opnameverklaring

Onderzoek CM – Prijsbewuste keuzes in het ziekenhuis- p. 1

Analyse Vraag: Heeft u de opnameverklaring: o o o o o o

Meegekregen bij een voorafgaandelijke consultatie?: 13% Op de dienst opnameplanning ondertekend, enkele dagen voor de ingreep/behandeling?: 6% Ondertekend op de dag van de opname?: 68% Ondertekend in de loop van de opname?: 7% Ondertekend tijdens de opname omdat het een opname via de spoeddienst betrof?: 6% Ondertekend bij ontslag uit het ziekenhuis?: 0%

19 procent van de patiënten krijgt op voorhand de tijd om de opnameverklaring na te lezen. 7 procent ondertekent de opnameverklaring in de loop van de opname alhoewel het niet over een spoedopname gaat. De grootste groep, 68 procent van de ondervraagden, ondertekent de verklaring op de dag van de opname. Meestal is dit via de onthaal- en inschrijvingsbalie van het ziekenhuis. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat dit niet het ideale moment is om deze informatie te krijgen en bewuste keuzes te maken. Mensen geven aan dat ze bij de opname voornamelijk bezig zijn met hun medische toestand en de praktische aspecten van de opname. Bovendien zijn de omstandigheden aan de onthaalbalie niet ideaal: er zijn wachtrijen, drukte, pratende mensen op de achtergrond,… . Deze context maakt het zowel voor de onthaalbedienden als voor de patiënten niet ideaal om de informatie en de gevolgen van de keuzes te begrijpen. De patiënt ondervindt een natuurlijke stress, waar geen ingewikkelde administratieve procedures zouden mogen aan gekoppeld worden. Er is bij ondertekening op het moment van opname ook geen bedenktijd en om eventueel bij het ziekenfonds langs te gaan met vragen. Enkele citaten: “De opname kwam nogal overrompelend over. Heb ook geen vragen gesteld. Ik was mentaal ingesteld op mijn opname en de behandeling.” “Het moest allemaal rap gaan, want er waren nog veel patiënten om in te schrijven.” “Dat document werd door de bediende ingevuld aan het loket. Ik heb dat maar vijf seconden gezien, om mijn handtekening te zetten. Ik heb daar toen ook helemaal niet bij stilgestaan, ik was eigenlijk nogal zenuwachtig voor de operatie.” “Ik had heel sterk het gevoel dat het een routinezaak was. Toen ik terug op de kamer was zei men “oh ja, u moet dan nog eens tekenen ook.” Toen kwam er iemand met de papieren langs en heb ik dat ondertekend.” “Het was allemaal heel verwarrend. Ik moest op een bepaald moment naar het onthaal, terwijl de onderzoeken al bezig waren.” (slechtziend persoon) “ Les dames au guichet n’étaient pas vraiment sympas. Je voyais à peine les visages en raison de mon handicap, mais je les entendais bien. La dame qui s’est occupée de moi, quand elle a compris que je ne voyais pas, a fini par se calmer. Elle s’est excusée en m’indiquant qu’elles n’étaient que deux aujourd’hui à l’accueil, au lieu des cinq collègues prévues dans son service.” “C’était derrière un guichet, très haut. Il y avait beaucoup de bruit. Je n’entendais pas bien. Il y avait sept ou huit personnes qui attendaient après moi. Je n’avais pas la tête à ça. Du coup, j’ai signé sans lire. Ah, au moins si déjà j’avais été assise à un bureau avec la dame de ce service, ça aurait été mieux.”


“Heureusement, mon mari était là. Lui, il a regardé les papiers. Moi, j’étais tellement énervée par tout ce qui se passait pour mon fils que j’aurais signé sans regarder.” “Moi par contre c’est au moins ma quinzième hospitalisation. Alors vous pensez bien. J’ai l’habitude. Je sais comment ça se passe et ce qu’il faut remplir.” “De laatste keer dat ik moest opgenomen worden heb ik twee weken vooraf thuis een hele infobundel gekregen. Daarbij zat ook de opnameverklaring. Dat vond ik wel goed want ik had echt het gevoel dat ik goed geïnformeerd was, dat ik wist wat er mij te wachten stond.” “J’ai tout reçu par courrier chez moi. J’ai bien lu tout cela avant, j’ai compris et quand je suis arrivé à l’hôpital, ça a été comme une lettre à la poste.” Conclusie De dag van opname is duidelijk niet het beste moment om bewuste keuzes te maken over de financiële gevolgen van de keuzes op de opnameverklaring. Toch verkeert bijna 70 procent van de patiënten in deze situatie. 4. Uitleg bij de opnameverklaring Analyse Vraag: Heeft u bij het invullen/ondertekenen van de opnameverklaring de nodige uitleg gekregen over uw recht om te kiezen tussen een gemeenschappelijke, tweepersoonskamer of individuele kamer en de financiële gevolgen hiervan? o o

Ja: 64% Neen: 36%

Vraag: Heeft u bij het invullen/ondertekenen van de opnameverklaring de nodige uitleg gekregen over uw recht om te kiezen of u verzorgd wilde worden tegen verbintenistarief en de financiële gevolgen ervan? o o

Ja: 31% Neen: 69%

Vraag: Was deze informatie voor u voldoende duidelijk? o o

Ja: 83% Neen: 17%

Vraag: Wat was niet duidelijk? o o o o

Keuzemogelijkheid om verzorgd te worden tegen verbintenistarief: 39% Keuzemogelijkheid voor en bepaald type kamer: 18% De financiële gevolgen van uw keuze: 40% Het statuut van de specialist: 35%

Vraag: Heeft u zelf uw keuzes op de opnameverklaring aangeduid of was de opnameverklaring al vooraf ingevuld door het ziekenhuis? o o

Zelf keuzes aangeduid: 37% Was al ingevuld: 63%


Enkele citaten: “Ik heb bewust gekozen voor opname in een individuele kamer, en ik werd heel goed geïnformeerd door de onthaalbediende over de financiële gevolgen. Niettemin was er geen individuele kamer vrij en heb ik op een kamer met twee bedden gelegen. Op de factuur werden me dan ook geen supplementen aangerekend.” “Ik koos voor een gemeenschappelijke kamer, want ik weet heel goed dat dit het laagste tarief is.” “ La dame à l’accueil m’a dit qu’au vu de ma situation, il valait mieux que je choisisse une chambre commune.” (Etonnement des autres participants du focusgroep). “Ik moest aan de specialist op voorhand schriftelijk meedelen welke kamer ik wenste en dat ik akkoord ging met de datum van de ingreep, daar stond nog niet in dat er 300 procent ereloonsupplement kon aangerekend worden.” “De dokter vroeg mij op voorhand voor welk type kamer ik wilde kiezen. Als ik in het ziekenhuis kwam was alles geregeld en moest ik alleen nog ondertekenen.” “Ik werd door mijn huisarts doorverwezen naar de specialist. Bleek dat die de operatie enkel wou uitvoeren als ik op een eenpersoonskamer zou liggen. Dan heb je natuurlijk geen keuze.” “Ja, ik heb dat inderdaad ondertekend dat er 200 procent ereloonsupplementen konden gevraagd worden. Maar ja, 200 procent van wat? Daar weet je toch helemaal niets mee.” “De kruisjes stonden al op het formulier aangeduid. Ik moest dus naar een eenpersoonskamer, ook al zou ik daar zelf nooit voor kiezen. Mijn hospitalisatieverzekering dekt alleen opnames in tweepersoonskamers.” “Je savais qu’il fallait choisir pour une chambre commune ou à deux lits. C’est logique que ce soit moins cher qu’une chambre individuelle. On n’est pas à l’hôtel tout de même.” “Ce que je ne comprends pas, c’est pourquoi choisir une sorte de chambre fait que les médecins sont plus chers. Ça, je ne parviens pas à comprendre.” “Dat je meer moet betalen voor een eenpersoonskamer, dat vind ik logisch. Het is toch een stuk comfort. Maar voor het ereloon van de arts kan dat toch geen verschil maken? Die heeft aan mij toch niet meer werk omdat ik op een kamer apart lig?” “Comme je voulais que mon épouse soit bien, j’ai choisi une chambre individuelle. Ils m’ont dit qu’alors il fallait payer un acompte tout de suite; si non, elle ne pouvait pas avoir la chambre qui restait. Comme je n’avais pas de sous sur moi, j’ai dû retourner dare-dare chez moi pour aller en chercher.” “Toen mijn dochter moest bevallen kreeg ze van het ziekenhuis een map met het overzicht van alle mogelijke formules, indrukwekkend hoor. Mocht dat nu eens kunnen voor iedereen die moet opgenomen worden, om welke reden dan ook.” Conclusie Mensen zijn vrij positief over de informatie die ze hebben gekregen en de duidelijkheid van de uitleg. Maar als we daar dieper op ingaan, zien we dat deze informatie niet altijd volledig is, dat mensen het niet altijd volledig begrepen hebben en dat ze niet altijd weten wat ze moeten vragen.


Patiënten begrijpen dat er een kamerkeuze moet gemaakt worden, maar weten niet welke financiële gevolgen daar aan verbonden zijn. 69 procent van de patiënten krijgt ook geen uitleg over de toegepaste tarieven. 5. Rol van de arts Analyse Vraag: Door wie werd de uitleg over de tarieven en kamerkeuze gegeven? o o o o

Arts: 7% Verpleegster: 4% Onthaalbediende: 73% Andere: informatieboekje, ziekenfonds, post,… 6,5%

Vraag: Heeft u voorafgaand aan de opname van uw arts spontaan informatie gekregen over de kostprijs van de opname? o o

Ja: 12% Neen: 88%

Vraag: Heeft uw arts hierbij de opnameverklaring vermeld? o o

Ja: 9% Neen: 91%

Enkele citaten: “We hebben het enkel gehad over de medische noodzaak om te opereren.” “Een dokter die spontaan vertelt hoeveel het gaat kosten? Dat heb ik nog nooit meegemaakt!” “Als ze met speciaal of duur materiaal moeten werken, dat vertellen ze je soms wel. Maar over erelonen… Je durft daar zelf natuurlijk ook moeilijk naar vragen. Die dokter moet je wel nog opereren, hé.” “De dokter raadde mij een opname in een eenpersoonskamer aan. Maar hij zei niets over de meerkost. Ik beschouw dit dus al een opgelegde, gedwongen keuze. De verpleegkundigen waren op de hoogte en hebben me spontaan naar een eenpersoonskamer begeleid.” “J’avais entendu dire que certains médecins n’opéraient pas si on ne choisissait pas une chambre individuelle. J’en ai parlé avec mon chirurgien lors d’une consultation avant mon opération pour savoir combien cela allait me coûter. Sa réponse était claire. On a aussi parlé bien sûr et avant tout de l’opération, de ce qu’il allait faire, des risques. J’étais vraiment très satisfait de cette rencontre et j’ai le sentiment d’avoir vraiment choisi de me faire opérer. Il m’a même accompagné jusqu’au service pour remplir les papiers.” “Moi, le docteur, le plus important, c’est qu’il nous explique bien et dans un français que je comprends ce qui va se passer.” Dans le temps, on n’osait pas poser toutes ces questions aux médecins. Maintenant, on ose plus. Et, pour certains médecins, il ne faut plus le demander pour qu’ils le fassent spontanément.” Conclusie


De kostprijs van de ingreep of de behandeling komt erg weinig aan bod komt in het gesprekken met de arts. Die moet daar nochtans de aandacht op vestigen. 91 procent van hen vermeldt de opnameverklaring niet. Het is eerder het ziekenhuis dat hierover meer in detail informeert. 6. Evaluatie achteraf Analyse Vraag: Was u verrast door de hoogte van de ereloonsupplementen: o o

78% ja 22% neen

Vraag: Was u verrast door de hoogte van de kamersupplementen: o o

20% ja 80% neen

Vraag: Was u verrast door de aanrekening van gebruikt materiaal: o o

30% ja 70% neen

Vraag: Vindt u dat het ziekenhuis u vooraf een raming van de voorziene kost van de opname moet meedelen? o o

Ja: 75% Neen: 25%

Enkele citaten: “Pas facile à comprendre cette facture qui vous arrive des mois plus tard. En plus, elle contient des tas de codes, des noms de tas de médecins que je ne connais pas et que je n’ai jamais vu quand j’étais à l’hôpital.” “Je ne comprends pas pourquoi j’ai dû payer un forfait de médicaments alors que je n’en ai pas pris et que je suis venu avec les miens.” “Zeker voor wat de materialen betreft, kan een patiënt toch moeilijk de kosten inschatten?” “Dès fois, on vous envoie une facture, puis une autre. Je ne comprends pas. Il arrive même que le montant de la facture soit moins cher que le prix du timbre et de l’enveloppe. On pourrait faire de sérieuses économies.” “En tous cas, avec ces colonnes, on comprend bien qu’heureusement on a une mutuelle et une assurance hospitalisation. Sans tout cela, ce serait tout à fait impossible de se soigner.” “Pourquoi on facture une journée complète d’hospitalisation alors que j’ai été opérée de la cataracte et ne suis restée que quelques heures?” “Moi, je ne cherche pas à comprendre. Je donne la facture à la Mutuelle. Elle, elle vérifie.”


“Ik laat mijn factuur altijd eerst controleren door het ziekenfonds, vooraleer te betalen. Het is heel goed dat CM die service biedt, maar men zou mensen nog sterker moeten aanmoedigen om hun factuur te laten controleren.” “Voor mij persoonlijk is dat niet nodig, want ik heb een goede hospitalisatieverzekering, en die dekt dit toch.” “Ik snap dat wie een goede verzekering heeft daar niet van wakker ligt. En ik snap ook wel dat men niet alles tot in detail kan voorspellen… Maar in veel gevallen moet het toch mogelijk zijn op voorhand een raming te geven. Er zullen wel veel mensen zijn voor wie het niet op een paar honderd euro aankomt. Maar voor mij maakt dat echt wel het verschil.” Conclusie Voornamelijk de ereloonsupplementen doen de wenkbrauwen fronsen. Drie op de vier patiënten is dan ook voorstander van een raming van de kostprijs. Een op de vier is dat niet, hier vermeldden de respondenten vaak dat ze ervan uitgaan dat dit toch vergoed wordt door hun hospitalisatieverzekering (al is dit niet noodzakelijk het geval). 7. Wettelijkheid van de opnameverklaringen We hebben de opnameverklaringen van de meeste ziekenhuizen opgevraagd en vastgesteld dat er nog een aantal knelpunten zijn. Onze voornaamste conclusies zijn de volgende. -

-

-

-

Op sommige opnameverklaringen kan een patiënt die kiest om opgenomen te worden volgens het statuut van de arts, enkel kiezen voor een eenpersoonskamer. Dit kan niet: hij moet ook kunnen kiezen voor een twee- en meerpersoonskamer. In sommige opnameverklaringen staan de bepalingen rond rooming-in (een ouder die bij het gehospitaliseerde kind verblijft) verwerkt. Zo kan het ziekenhuis het verbod op kamersupplementen omzeilen. Dit is echter niet wettelijk. Deze bepalingen horen thuis in een aparte opnameverklaring (in ‘bijlage 6’). Wanneer er verschillende kamersupplementen gevraagd worden, moet het voor de patiënt duidelijk zijn waar het verschil zit tussen de kamers met verschillende kamersupplementen (welk extra comfort hij/zij heeft bij het kiezen voor een duurdere kamer). De opnameverklaring mag niet standaard op voorhand ingevuld worden door het ziekenhuis, toch gebeurt dit nog. Het ziekenhuis moet zich aan het wettelijk model houden en geen bijkomende bepalingen opnemen op de opnameverklaring zelf (vb. factuurvoorwaarden).


Kan een patiënt prijsbewust kiezen in het ziekenhuis?

Recommend Documents