november 2014 / jaargang 4
CRM-college
Maak uw toegevoegde waarde zichtbaar
Justin Schlee, strategisch directeur ANVA Dubbelinterview
Klaar om het nieuwe ANVA uit te rollen De directie van ANVA legt uit Column
Mensgericht werken Hanneke Hartman, Adfiz
en verder ... Innovatie vanuit visie en klantbehoefte: roadmap / Interview Gaston Merckelbagh, VSZ / Bespaar 10 minuten per transactie met Aplaza / Interview Dianne Kers, Kettlitz Wulfse / Klantparticipatie: Business value als drijfveer / Events: ANVA Ontbijtsessies
VOORWOORD
INHOUD
AAN DE VOORAVOND VAN EEN NIEUW TIJDPERK IN ONZE DIENSTVERLENING
4
H
20 18
vanuit polisgericht werken naar klant- en servicegericht werken te maken. De snel veranderende financiële markt dwingt ons
allemaal tot het maken van belangrijke, maar ook lastige keuzes. Dat vereist visie en leiderschap, want pasklare antwoorden zijn er niet. Maar zoals gezegd: we hebben geen keuze. Want niet-kiezen leidt onherroepelijk tot verliezen.
en verder ...
14
et is voor iedereen vijf voor twaalf om de omslag
Bij ANVA hebben we ook keuzes gemaakt en
Roadmap 7
al grote stappen gezet om al uw bedrijfsprocessen met één
Voordelen ANVA Elements
welk service- of verdienmodel u ook kiest.
12
volledig geïntegreerd softwarepakket te ondersteunen. Voor
Klantparticipatie 16
Het nieuwe ANVA Elements bevat de robuuste backoffice
Slimmer werken met Aplaza 21
en interactie te supporten en te intensiveren. En veel
Events 22
van ANVA én tools op CRM-gebied om klantcommunicatie mogelijkheden om op het web aanwezig te zijn. Verderop in dit magazine leest u er meer over. Het afgelopen jaar is een aantal van uw collega’s al gestart
DUBBELINTERVIEW DIRECTIE ANVA Roel van Dijk en Justin Schlee
CRM-COLLEGE
Hands-on met de klant van de toekomst
SNEL REAGEREN OP DE MARKT Interview Gaston Merckelbagh, VSZ
KLANT IS MEER DAN ALLEEN NAW Interview Dianne Kers, Kettlitz Wulfse
COLUMN
Hanneke Hartman, Adfiz
2
magazine
4 8 14 18 20
ANVA magazine is een uitgave van ANVA bv
met onze nieuwe software en ik ben er trots op dat de reacties zo positief zijn en dat we in staat zijn verbeterpunten direct aan te pakken. We staan met onze nieuwe software
Eindredactie ANVA BV, AMERSFOORT
dus aan de vooravond van een nieuw tijdperk in onze
Concept, tekst & realisatie DMO MARKETING COMMUNICATIE BV
niet alleen ons, maar ook uw thema zal zijn. Ik wens u veel
Fotografie WIEP VAN APELDOORN
dienstverlening. Een tijdperk waarin ‘connecting customers’ visie, moed en leiderschap bij het bepalen van uw strategie en het optimaliseren van de werkprocessen in uw organisatie.
Drukwerk FK MEDIA
Alle rechten zijn voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zet- en drukfouten voorbehouden.
Roel van Dijk Directeur ANVA
3
DUBBELINTERIEW
KLAAR OM HET NIEUWE ANVA UIT TE ROLLEN Roel van Dijk en Justin Schlee ogen opgewekt en stralen tegelijk van trots. Roel neemt het woord: “Dit is een hele belangrijke stap in ons streven om een leverancier te zijn die complete oplossingen levert. Met ANVA Elements kunnen we nu de gehele bedrijfsvoering van onze klanten ondersteunen. Op de robuuste backoffice van ANVA hebben we de complete CRM-applicatie van Elements gebouwd om de klantcommunicatie en interactie te supporten en te intensiveren.”
4
magazine
De machine begint nu echt te draaien
“W
at heel belangrijk is, is dat wij niet
is heel groot, de marges staan onder grote druk en
bepalen hoe onze klanten gaan
dan zijn er nog de vele wettelijke maatregelen.”
werken,” gaat Justin verder.
“En vergeet de snel groeiende serviceverwachtingen
“Voor welk verdien-, service- of
van consumenten en bedrijven niet,” vult Justin aan.
businessmodel u ook kiest, wij reiken u ANVA
“Precies,” vervolgt Roel. “Dit alles dwingt financieel
Elements, het geïntegreerde systeem aan. Vergelijk
adviseurs tot efficiënter werken en tot het
het met een iPhone, daar zit ook alles naadloos in
optimaliseren van hun werkprocessen. Maar ook tot
geïntegreerd. Je kunt ook ‘los’ een op zich prima
het maken van fundamentele keuzes op het gebied
CRM-pakket als Salesforce kopen. Werkt goed voor
van nieuwe service- en verdienmodellen. En bij het
de commercie en de social monitoring, maar in de
maken van deze grote slagen zitten onze klanten er
midoffice mis je dan wel het telefoonverkeer, de
echt niet op te wachten om links en rechts
schadeafwikkeling en de offertes. Wij bieden met
verschillende deeloplossingen op softwaregebied
ANVA Elements een excellente samenhang van alle
aan elkaar te knopen.”
componenten, zonder gedoe van verschillende releasekalenders en systemen die regelmatig net
DUIDELIJKE VISIE
niet op elkaar aansluiten.”
Roel: “Met het binnenhalen van Justin als strategisch directeur en het volledige eigendomsrecht van
“En in de praktijk blijkt dat dit heel belangrijk is voor
Elements hebben we ANVA versterkt op een
onze klanten,” zegt Roel. “Kleinere, middelgrote en
gebied waar we niet erg in uitblonken. Justin is
grotere MKB-bedrijven die een grote slag te maken
bij uitstek iemand die een duidelijke visie heeft op
hebben op de extreem snel veranderende markt van
het veranderende klantgedrag en weet wat je
financiële dienstverlening. De ontwikkelingen op
daarmee kunt doen op het gebied van CRM en
internet gaan in een razend tempo, de concurrentie
aanwezigheid op het web.” Justin reageert zichtbaar
5
DUBBELINTERVIEW
ROADMAP
wat verlegen: “Wat het verschil maakte is dat we als
Het werken met bijvoorbeeld workflows of online
basis de enorm rijke ANVA-backoffice hadden. Door
klantmappen vereist een totaal andere manier van
deze informatie te ontsluiten, hoefden we niet ‘from
denken en doen. En heel veel van onze relaties staan
scratch’ te beginnen, maar konden we starten vanuit
op dit gebied voor zeer belangrijke keuzes.
een rijk opgebouwde historie. En stap voor stap
Uitdagingen die veel visie, moed en leiderschap
werken naar een intensieve verbinding met klanten,
vereisen. ANVA Elements is hiervoor geen
waar niet langer de polis maar service centraal staat.”
tovermiddel, maar een perfect middel om van de gemaakte keuzes een succes te maken.” Justin geeft
KLANTPARTICIPATIE
een voorbeeld: “Als je kiest voor het leveren van meer
“Bij alle ontwikkelprocessen en deelopleveringen
en betere service kost je dit tijd en geld. Dat betekent
hebben veel klanten actief geparticipeerd. Dat
dus dat je hier dus wel een verdienmodel voor moet
was behoorlijk nieuw voor ANVA. Ik zeg vaak
hebben bedacht, anders levert het je financieel niets
gekscherend dat ANVA een beetje op een garage
op. Hetzelfde geldt voor het werken met een
leek die repareert, die je helpt, maar niet uit zichzelf
klantmap. Ook dat kost tijd en geld, maar je kunt er
meedacht met de uitdagingen van klanten. Via de
ook duizenden euro’s portokosten mee besparen.
Innovatie VANUIT VISIE
EN KLANTBEHOEFTE
D
Vergelijk het met een iPhone. Daar zit ook alles naadloos in geïntegreerd.
e afdeling Innovatie & Architectuur staat bij ANVA aan de basis van alle software-innovatie. Hier wordt ook de roadmap bepaald, de ‘kalender’ die de leidraad vormt voor het releasebeleid van ANVA. Het uiteindelijke doel is volgens
I&A-manager Marcel Dijkman klip en klaar: “Alle klanten moeten echt blij worden van onze nieuwe oplossingen.”
DUIDELIJKE VISIE “Iedere ingrijpende softwareontwikkeling start natuurlijk met een goede visie op hoe de markt zich beweegt en welke rol we daarin als bedrijf willen en kunnen spelen,” steekt Marcel van wal. “We constateren dat de adviesfunctie belangrijker wordt dan ooit. De toegevoegde waarde zit niet meer in de administratieve kant van de software, die moet gewoon werken en staan als een huis. Er is behoefte aan goede koppelingen naar een rekenbox en adviessoftware. Aan efficiënter werken met workflows en internet als verlengstuk van de dienstverlening om bijvoorbeeld schades te melden en mutaties te doen. En alle vormen van communicatie met klanten moeten ondersteund worden.”
vele klantparticipaties staan we nu veel beter in
Maar dan moet je niet toch nog briefjes blijven
contact met onze klanten en weten we nu heel
versturen, anders valt je business case in duigen.”
goed hoe we ze kunnen helpen bij het intensiveren van de relatie met hun klanten. We moeten er met
“De machine begint nu echt te draaien,” besluit Roel.
onze software dus voor zorgen dat de hele keten
“Bij kantoren waar we ANVA Elements al hebben
‘geconnect’ is.”
geïmplementeerd, hebben we geleerd hoe we van zo’n uitrolproces een succes kunnen maken.
6
magazine
“Toch wil ik een klein beetje waken voor te veel
Van de voorbereidende stappen bij klanten, het
euforie, hoe trots we ook op ANVA Elements zijn,”
synchroniseren van de data tot het trainen van de
neemt Roel een beetje gas terug. “Natuurlijk
mensen. Onze capaciteit staat klaar om ANVA
kunnen we met ANVA Elements ieder nieuw
Elements in grote aantallen uit te rollen. We hebben al
service-, business- en verdienmodel heel goed
een flink voorraadje van contracten met klanten, die
ondersteunen. Maar je moet je heel goed realiseren
willen beginnen. En tegen de klanten die nog twijfelen
hoe groot de impact van een nieuwe manier van
zeg ik: ‘Informeer jezelf snel, de veranderingen gaan
werken en service verlenen voor onze klanten is.
razendsnel en voorkom dat je te laat bent.”
Alle klanten moeten echt blij worden van onze nieuwe oplossingen
DE JUISTE KEUZES “Op de afdeling Innovatie & Architectuur hakken we de knopen door over welke software ontwikkeld wordt. Om daarin de juiste keuzes te maken, moeten we heel goed op de hoogte zijn van wat er op alle deelgebieden speelt. Zo volgen we op de voet wat er gebeurt in de markt en kijken we ook welke producten we vanuit onze bedrijfsstrategie nodig denken te hebben. Natuurlijk staan daarbij in alles de ervaringen en wensen van klanten voorop. Het gaat om de samenhang en de juiste volgorde. En dat vertalen wij naar onderwerpen voor een uitgebalanceerde roadmap.”
Door klantparticipatiesessies krijgen wij meer inzicht in de wensen van onze klanten. Lees hier meer over op pagina 16.
7
CRM-COLLEGE
CRM-COLLEGE
Maak met servicegericht werken uw toegevoegde waarde zichtbaar
Dit is het moment om de omslag te maken van polisgericht naar servicegericht werken klanten proactief te kunnen servicen? Vul
De markt verandert. Provisies zijn niet meer vanzelfsprekend en prijzen
bijvoorbeeld jaarlijks de belastingaangifte in voor uw
klant niets toe. Betalen voor goede service is
klanten als onderdeel van het serviceabonnement.
daarentegen wel interessant. Het tarief dat u als
Of neem de zorgverzekering onder de loep. Zo weet
adviseur kunt vragen is echter wel sterk afhankelijk
u precies hoe de situatie van uw klant eruit ziet, wat
van de service die u biedt.”
er gewijzigd is en welke aanvullende diensten voor hem of haar interessant zijn.”
TIJDWINST
kunnen via internet makkelijker
Justin is ervan overtuigd dat serviceabonnementen
VERSCHILLENDE KLANTBEHOEFTEN
het verdienmodel van de toekomst zijn. Hierbij
Voor de klanten die geen behoefte hebben aan
vergeleken worden. Voor u als adviseur
voorziet u uw klanten structureel van advies en
uitgebreid advies is er selfservice. Justin: “Deze
service. Justin legt uit dat er grofweg drie
klanten kunnen via hun eigen online-omgeving zelf
is het dus van groot belang dat u uw
verschillende vormen van service zijn: reactieve
hun zaken regelen. Gegevens wijzigen, informatie
service, proactieve service en selfservice. Reactieve
inwinnen over verzekeringsproducten, polissen
service vergt de meeste tijd. Hieronder valt
opvragen en schades melden. Deze klanten weten
bijvoorbeeld de schadeafwikkeling, offertes maken
goed wat zij willen en zijn bereid om hier energie
en het inplannen van adviesgesprekken. Op deze
in te steken. Dat scheelt veel tijd, die de adviseur
momenten is goede service een must. Justin geeft
anders aan de afhandeling ervan zou besteden.
aan hoe software hierin een ondersteunende rol
Het serviceabonnement draagt bij aan een
speelt: “Dankzij de workflows verlopen deze
langetermijnrelatie en het levert nieuwe klanten op,”
processen veel gestructureerder en vaak zelfs
concludeert Justin. “Door service te verlenen, laat je
automatisch. Dat levert veel tijdwinst op. Schades
je toegevoegde waarde zien. Goede service levert
worden sneller afgehandeld en uw klant beschikt
vervolgens weer goede reviews op. En hiermee
sneller over zijn offerte. Het dwingt bovendien een
wordt uw toegevoegde waarde ook zichtbaar voor
eenduidige werkwijze af.”
potentiële klanten, die zich online oriënteren.”
toegevoegde waarde inzichtelijk maakt. Maar hoe doet u dat? En wat kunt u nu al doen om uw klanten in de toekomst aan u te binden?
“D 8
Betalen voor provisie voegt in de beleving van de
magazine
PROACTIEVE SERVICE it het moment om de omslag te maken
“Met proactieve service kan het intermediair zich
van polisgericht naar servicegericht
echt onderscheiden.” gaat Justin verder. “Een
werken,” stelt Justin Schlee, vol
voorwaarde hiervoor is dat u als adviseur uw klanten
overtuiging vast. “Het is van groot
goed kent. Niet alleen om te weten welke diensten
belang dat u uw toegevoegde waarde als adviseur
voor hem relevant zijn, maar ook om te weten of ze
zichtbaar maakt nu de verdienmodellen aan het
überhaupt wel zitten te wachten op ongevraagd
veranderen zijn. Justin vervolgt: “Klanten zijn
advies. Anders heeft proactief advies een averechts
kritisch, ze willen waar voor hun geld.
effect. Hoe komt u dan aan de informatie om uw
JUSTIN SCHLEE Justin Schlee heeft ruim 10 jaar geleden het prototype van Elements ontwikkeld. Eerder dit jaar sloot hij zich aan bij ANVA als strategisch directeur.”In mijn rol geef ik richting aan het bedrijf qua strategie en probeer ik medewerkers zo veel mogelijk te inspireren.”
Wilt u meer weten over hoe u ANVA Elements kunt inzetten om servicegericht te gaan werken? Kijk dan voor meer informatie op anva.nl/servicegerichtwerken
9
CRM-COLLEGE
€
CREËER EN BENUT MET CRM MEER KANSEN BIJ UW KLANTEN
COMPLEET KLANTBEELD
over de bedrijfsactiviteiten van zakelijke klanten.
Het vertrekpunt voor alle communicatie en
Al deze informatie kunt u opslaan onder de
activiteiten in ANVA Elements is het klantdossier.
CRM-kenmerken in het dossier.
Hier vindt u alle belangrijke informatie op één centrale plaats. Denk hierbij aan alle persoons- en
KLANTGERICHTE CAMPAGNES
contactgegevens en informatie over de
De waardevolle klantinformatie die u verzamelt, kunt
gezinssamenstelling. De mailcorrespondentie, de
u bijvoorbeeld gebruiken om met behulp van de
taken en afspraken maken samen met de polissen,
geïntegreerde campagnemanager in ANVA Elements
schademeldingen, contracten, facturen en andere
klant- en doelgerichte campagnes te versturen.
documentatie het klantbeeld compleet. Het
Per e-mail, sms of traditioneel per post. De campagne-
klantdossier geeft u een compleet overzicht van
manager verstuurt gepersonaliseerde mailings aan
alles wat er voor deze klant is gedaan. Zo beschikt
de door u geselecteerde doelgroep. Alles wat u weet
u altijd over de meest actuele status van
over uw klant en wat u geregistreerd heeft in de
registraties, correspondentie en documenten.
dossiers, kunt u opvoeren als selectiecriterium voor de verzendlijst. Denk bijvoorbeeld aan een
MET CRM KANSEN CREËREN EN BENUTTEN
maandelijkse nieuwsbrief voor alle klanten die daar
echter de kunst om de juiste gegevens te achterhalen en - belangrijker
Customer relationship management (CRM) wordt
kind dat binnenkort 18 wordt een mailing om hen
pas écht interessant wanneer u uw data verrijkt en
erop te attenderen dat hun zoon of dochter
nog - deze goed te registreren. Uw klantdata zijn immers goud waard
daarmee meer commerciële kansen kunt creëren
binnenkort een eigen ziektekostenverzekering moet
én benutten. Tijdens persoonlijke gesprekken met
afsluiten. Ook kan het systeem automatisch een
en bieden u waardevolle informatie waarmee u nog beter commerciële
uw klant komt u veel over hem of haar te weten.
felicitatie-sms’je versturen op de verjaardag van uw
kansen kunt creëren én benutten.
Sommige informatie kan in de toekomst goed van
klanten. Grote bulkcampagnes of gepersonaliseerde
pas komen. Misschien is iemand van plan om een
berichten: met de campagnemanager regelt u alles
wereldreis te maken of een eigen onderneming te
gemakkelijk en uiteraard wordt deze communicatie
beginnen. Of wellicht heeft uw klant een hobby
bijgewerkt in het klantdossier.
In de praktijk blijkt dat u uw klanten beter kent dan u denkt. Het is
behoefte aan hebben. Of u stuurt de klanten met een
waarvoor bepaalde verzekeringen interessant zijn, zoals wintersport of sleutelen aan een oldtimer. Of heeft uw klant pas een nieuwe baan? Maar het kan ook gaan om hele praktische zaken, zoals of u een klant kunt tutoyeren of niet. Of informatie
10
magazine
!
Hoe gaat u zorgen voor meer kansen bij uw klanten? Kijk voor alle mogelijkheden op anva.nl/campagnemanager
11
CRM-COLLEGE
ONLINE TOEGANG TOT KLANTMAP
BLIJF ‘IN CONTROL’
ALLE RELEVANTE KLANTINFORMATIE OP ÉÉN SCHERM
MAAK OPTIMAAL GEBRUIK VAN KLANTCONTACT
Wat is de toegevoegde waarde van
RAPPORTAGES
CENTRAAL KLANTBEELD
De klantmap biedt uw klanten inzicht in een gedeelte van hun eigen klantdossier. Door de klantmap maakt u optimaal gebruik van het klantcontact en creëert u meer mogelijkheden voor cross- en upselling. En dat terwijl u kosten bespaart!
ANVA Elements? En welke voordelen
Stel de klant centraal binnen de bedrijfsvoering en maak het klantcontact efficiënter.
COMPLIANCE
Het complete klantdossier, alle correspondentie en klantcontacten worden automatisch gelogd.
Analyseer de correctheid en volledigheid van ingevoerde data, houd controle op uw werkprocessen en houd de commerciële resultaten en prognoses in de gaten. Zet uw resources efficiënt in en blijf ‘in control’ van uw business.
UW BUSINESS AUDIT-SAFE
biedt het u concreet? Minder post versturen
Uw klant kan zelf stukken uploaden
Meer weten? Neem contact op met Houd kwaliteit hoog, dek risico af en boek tijdwinst
onze afdeling Verkoop. Minder tijd besteden aan telefoon en bezoek
KLANTCONTACT OP HET JUISTE MOMENT DE JUISTE ACTIES
Uw klant krijgt beter financieel inzicht
SERVICE WORKFLOWS
Door foutmarges te verkleinen én kosten te besparen, worden uw processen nog efficiënter en u boekt tijdwinst waardoor u aanzienlijke kosten per dienst of product kunt besparen.
VERKLEIN FOUTMARGES
CAMPAGNES
EN BOEK TIJDWINST
SLIM GEBRUIK MAKEN VAN ALLE BESCHIKBARE DATA Automatiseer uw commerciële processen en verbeter de kwaliteit van uw dienstverlening. Maak op de juiste momenten taken aan, verstuur automatisch e-mails en genereer de juiste documenten en specifieke offertes. Ook de communicatie met de klant, zoals een afspraakreminder per sms of een sms op een verjaardag zijn met de commerciële workflow in te regelen.
Verhoog het bereik van uw commerciële acties en start met databasemarketing. Stem informatie af op de behoefte van uw klant en verhoog daarmee de conversie. U kunt zelfs de klantgegevens door de klant zelf laten controleren door een intelligente e-mail via de klantmap.
SNELLER WERKEN, MEER BEREIKEN
Boek tijdwinst doordat u geen geen dubbele invoer meer heeft
Kans op fouten kleiner vanwege proces
Automatische registratie dossiervorming
Inzicht in werkvoorraad en doorlooptijd proces
Klantbehoud Verhoog de omzet en dring royementen terug Efficiency van uw agenda en minder ‘no shows’
Meer kansen voor upsell bij uw bestaande klanten
GROTE STAPPEN VOORUIT IN EFFICIËNCY Uw documenten altijd en overal bij de hand en eenvoudig te delen voor iedereen die daartoe autorisatie heeft. Scan en indexeer uw papieren documenten en archiveer ze in de klantmap of mail ze automatisch. Bespaar aanzienlijk in tijd en kosten door het digitaliseren van uw papierstroom.
12
magazine
INTERNE WERKPROCESSEN STROOMLIJN VAN DE INTERNE ORGANISATIE Zorg voor inzicht in klant en proces. Verhoog de kwaliteit en verminder de kans op fouten en verleen optimale service voor uw klant met minimale inspanning van uw medewerkers. Door het Tracken
DIGITALISEREN Scannen en indexeren en output via PDF of mail
Niet meer printen en postaal versturen bespaart aanzienlijk in de kosten
Advieskeuze.nl
Figlo
Kamer van Koophandel
Kijk voor een compleet overzicht van onze koppelingen op anva.nl
Benut commerciële kansen optimaal Kwaliteitsverbetering
KOPPELING EXTERNE SYSTEMEN
and Tracen van taken kunt u tussentijds sturen op een soepele en efficiënte interne organisatie.
NIEUWE VERDIENMODELLEN VRAGEN OM NIEUWE OPLOSSINGEN BIED UW KLANT EEN SERVICECONTRACT AAN Maak waar wat u belooft door efficiënte workflows en slim campagnemanagement. Binnen de klantmap kan de klant alle correspondentie volgen en specifieke informatie vinden. Nieuwe serviceconcepten zorgen voor optimale klanttevredenheid en adequate opvolging van de klantbehoefte.
Werk sneller en efficiënter
13
INTERVIEW VSZ
INTERVIEW VSZ
OP IEDER MOMENT
SNEL KUNNEN REAGEREN OP DE MARKT
Gaston Merckelbagh is algemeen directeur bij VSZ, dat sinds een jaar ANVA Elements gebruikt. Hij vertelt over het veranderingsproces binnen VSZ en legt uit hoe de nieuwe software een bijdrage heeft geleverd aan de realisatie van de visie en de bedrijfsstrategie.
Elements en afgelopen zomer hebben we onze
uitvoerder Acture binnenkomt. Zo zijn we
omgeving geïntegreerd met de ANVA-backoffice.
onderscheidend binnen de branche.”
Zo profiteren we bij onze klantcommunicatie van de flexibiliteit en interactiviteit van ANVA Elements
INVESTERINGEN RENDEREN SNEL
en beschikken we tegelijkertijd over de robuuste
“De wereld verandert snel,” vervolgt Gaston. “Het is
en betrouwbare backoffice van ANVA en kunnen
daarom heel belangrijk om kritisch te durven kijken
sneller schakelen. Dit heeft onze time-to-market
naar je werkwijze en te leren van andere branches.
aanzienlijk verkort. Bovendien beschikken we over
Ik ben er ontzettend trots op dat wij direct alle
uitgebreide rapportage- en informatiefaciliteiten.
processen hebben beschreven. Taken, bevoegd-
Met ANVA Elements werken we nu snel, kwalitatief
heden, verantwoordelijkheden, regelingen en
en betrouwbaar.
risicomatrices hebben we voor al onze oplossingen in een handboek vastgelegd. Dat hebben we vervolgens
werkgever overneemt, is er rechtstreeks contact
Inspiratie voor verandering en innovatie haalt
nieuwe inrichting van onze processen en werkwijze.
met de zieke én een direct belang om die snel te
VSZ uit gesprekken met assurantieadviseurs,
Je werkt dan procesgericht, weet zeker dat je je
“Vertrekpunt bij VSZ is altijd beheersing van de
reactiveren en loonwaarde te creëren. Zo bieden
werkgevers en branches. “Sociale zekerheid moet
klantgerichtheid op een goede manier invult en de
risico’s door een effectieve uitvoering van de
we werkgevers een volledige ontzorging. Zónder
en kan anders worden georganiseerd. Bij een
zekerheid kunt geven dat je altijd het gewenste
sociale zekerheid,” stelt Gaston. “Hiermee
verrassingen achteraf in de vorm van bijkomende
publieke verzekering hebben werkgevers met
kwaliteitsniveau realiseert,” legt Gaston uit. “Ik gun
onderscheiden we ons van de ‘klassieke’ aanpak,
kosten.“
teveel partijen te maken en zit er veel inefficiëntie
iedere ANVA Elements-gebruiker tijd en capaciteit om
in het proces. Wij bieden een alternatief dat deze
zijn huidige situatie onder de loep te nemen. Vind
nadelen opheft, maar dat vraagt wel om innovatie.
jezelf als organisatie als het ware opnieuw uit om
wij met onze uitvoerder Acture voor staan is:
FLEXIBELE EN INTERACTIEVE KLANTCOMMUNICATIE
Bijvoorbeeld door integratie van uitvoering en
sneller te kunnen innoveren en voorop te gaan in de
‘preventie – uitvoering – verzekeren – continuïteit’
De klantenkring van VSZ bestaat uit 120 assurantie-
uitbetaling, waardoor schadelastbeheersing direct
verandering.”
met een stabiel premieniveau. Hét private
adviseurs. “We willen op ieder moment de data en
is gekoppeld aan het verstrekken van
alternatief voor UWV. De dienstverlening van
informatie kunnen leveren om snel te kunnen
Ziekengeld- en WGA-uitkeringen aan (ex-)
onze uitvoerder staat wel dichtbij werkgever en
reageren op de markt,” vervolgt Gaston. “Ruim een
werknemers. Of aan onze VerzuimApp, die ervoor
werknemer. En omdat hij de uitbetaling van de
jaar geleden zijn we daarom gestart met ANVA
zorgt dat een ziekmelding direct bij onze
dienstverlening aan koppelt. De volgorde waar
magazine
doorvertaald in workflows. Dit is de basis voor een
VOLLEDIGE ONTZORGING VOOR WERKGEVERS
die start bij verzekeren en daar vervolgens
14
INNOVATIEVE OPLOSSINGEN
Wilt u ook uw processen optimaliseren en klantgerichter gaan werken? Kijk voor meer informatie op anva.nl/efficienterwerken
15
KLANTPARTICIPATIE
KLANTPARTICIPATIE
ANVA organiseert participatiesessies klantgroepen
DE KLANT AAN HET WOORD
BUSINESS VALUE
ALS DRIJFVEER Software met business value voor de gebruiker. Dat is al bijna veertig jaar ANVA’s motto. ANVA houdt daarom continu de vinger aan de pols bij klanten. Niet alleen door bij kantoren over de vloer te komen, maar ook door structureel overleg. Het oudste voorbeeld daarvan is de Technische Commissie Automatisering (TCA). Van recenter datum zijn de participatiesessies voor specifieke klantgroepen, die ANVA veel waardevolle input opleveren. Hoe ervaren ANVA-gebruikers deze directe betrokkenheid bij het product-
SANDER BRUINS NH1816
WIM OOSTINDIE ENRA Verzekeringen
MARIEKE HOORWEG Delta Lloyd
“Het is een mooie gelegenheid om behoeftes te delen die specifiek zijn voor onze branche.”
“Hoe je het ook wendt of keert, je hebt allemaal met dezelfde uitdagingen te maken.”
“Door de participatiesessies is de afstemming tussen Delta Lloyd en ANVA sterk verbeterd.”
beleid? We vroegen het deelnemers van een participatiebijeenkomst voor verzekeraars.
D
elta Lloyd’s Mariet Bruinsma woonde
Hoorweg is de afstemming tussen Delta Lloyd en
naar manieren om nieuwe producten sneller door
eerder dit jaar voor het eerst een
ANVA behoorlijk verbeterd door de sessies en het
te voeren. “We hebben een mooi portaal en een
participatiesessie van ANVA bij. Vooraf
reguliere overleg met ANVA’s product- en
mooi ANVA-systeem en met oplossingen als de
was ze vooral benieuwd naar hoe haar
accountmanagers. “Mede daardoor beschikken
BRE kunnen we dubbel werk besparen.”
collega-verzekeraars het werken met ANVA
we intussen over een ANVA-systeem dat goed
ervaren. Tijdens de bijeenkomst raakte ze ook
aansluit op onze bedrijfsvoering. Ook loopt het
THEORIE EN PRAKTIJK
onder de indruk van ANVA’s Business Rules Engine
incidentenproces beter. We hebben laatst een
Wim Oostindie van ENRA Verzekeringen vindt het
(BRE). “Die maakt het inregelproces in ANVA veel
nieuwe versie van ANVA geïnstalleerd en dat verliep
goed om regelmatig met collega-verzekeraars bij
gemakkelijker. Als we onze specifieke producten
nagenoeg vlekkeloos.”
elkaar te komen. ‘Hoe je het ook wendt of keert, je hebt allemaal met dezelfde uitdagingen te maken.
met de BRE kunnen inregelen, kunnen we een stuk
SPECIFIEKE BEHOEFTES
Je kunt dan wel het wiel opnieuw gaan uitvinden,
Ook Sander Bruins van NH1816 is overtuigd van het
maar op deze manier kun je samen met ANVA
BETERE AFSTEMMING
nut van de participatiesessies. ”Het is een mooie
gelijk tot een mooie oplossing komen. Ik denk dat
Bruinsma kwam samen met haar collega Marieke
gelegenheid om behoeftes te delen die specifiek zijn
praktijk en theorie tijdens deze sessies op een
Hoorweg naar de participatiesessie. Volgens
voor onze branche.” Volgens Bruins zoekt NH1816
goede manier samen komen.’
flexibeler werken.”
16
MEEPRATEN IN EEN PARTICIPATIESESSIE? Voor ANVA is contact met klanten erg belangrijk. Weten wat speelt bij provinciaal werkende intermediairs, volmachten, serviceproviders, beursmakelaars en verzekeraars betekent dat we producten kunnen maken die optimaal aansluiten op dagelijkse praktijk. Wilt u namens een van bovenstaande doelgroepen meepraten over ANVA-ontwikkelingen? Neem dan contact op met Marcel Dijkman, manager Innovatie & Architectuur.
WAT IS DE BUSINESS RULES ENGINE?
40 JAAR KLANTPARTICIPATIE
ANVA’s Business Rules Engine (BRE) maakt het inrichten en beheren van producten een stuk eenvoudiger.
Vanaf ANVA’s prille begindagen (1974) begeleidde de TCA, oorspronkelijk als NVA-commissie, de ontwikkeling van
Met deze configuratie-engine kan de gehele organisatie beschikken over uniforme acceptatieregels en tarieven.
de ANVA-software. De TCA had een adviserende rol bij de ontwikkeling van producten en diensten op de middellange
Dit maakt de BRE tot een krachtig instrument voor het vereenvoudigen van complexe beslissingen in het advies-
en langere termijn. De TCA hield op te bestaan in de zomer van 2014 en kreeg een vervolg met de participatiesessies.
en acceptatietraject. ANVA-gebruikers kunnen hiermee een aanzienlijke besparing op de beheerkosten realiseren.
Hierin is meer ruimte voor de specifieke behoeften van ANVA’s doelgroepen.
magazine
17
INTERVIEW KETTLITZ WULFSE
K
ettlitz Wulfse Verzekeringen is een middelgrote assurantiemakelaar. Als onderdeel van de Noordeloos Groep heeft het kantoor gekozen voor ANVA
Elements om kostenefficiënter te werken en tegelijkertijd gebruik te maken van de mogelijkheden die CRM biedt.
Door inzet van een webcam maken we het contact op afstand persoonlijker
Afgelopen zomer is het kantoor gestart met ANVA Elements. Dianne Kers: “Niet alleen voor onze particuliere klanten, maar juist ook voor onze zakelijke doelgroep zien wij de voordelen van ANVA Elements. Iedere klant vindt het bijzonder prettig om online zelf zijn documenten en gegevens in te zien.” Dianne werkt als teamleider op de afdeling bedrijvenadviesgroep, een team dat de buitendienstadviseurs ondersteunt en ook zelf vanuit het kantoor klanten adviseert.
COMPLEET KLANTBEELD
‘KLANT’ IS MEER DAN ALLEEN NAW-GEGEVENS Kettlitz Wulfse Verzekeringen bestaat al meer dan 100 jaar. Veel is sinds die tijd veranderd, maar één ding niet. Het volmachtkantoor zet de klant centraal en niet de polis.
18
magazine
“Wij vinden het belangrijk om verder te kijken dan alleen naar de NAW-gegevens van onze klanten. Als je een klant aan de telefoon hebt kun je bijvoorbeeld even snel op zijn Facebook-pagina kijken om te zien wat er bij hem of haar leeft. Of je ziet in het systeem dat de dochter net jarig is geweest. Deze details maken je gesprek met een klant net een stukje persoonlijker en dat versterkt je klantrelatie. Ook kan onze buitendienst de klantgegevens direct inzien tijdens het klantgesprek en wijzigingen doorvoeren. Daarnaast kijken we bewust hoe we het klantcontact op afstand persoonlijker kunnen
Dianne Kers verzorgt met haar team vanuit het pand in Nieuwegein het klantcontact met de zakelijke klanten. Kijk voor meer informatie op kettlitz-wulfse.nl
maken door bijvoorbeeld het inzetten van een webcam.”
MEER EFFICIENCY DOOR WORKFLOWS
nieuwe software, maar ook van het optimaliseren van
“ANVA Elements staat, maar we zijn zeker nog niet
de software te kunnen halen. Zo kijken we
klaar,” zegt Dianne Kers. “We zijn continu in gesprek
bijvoorbeeld hoe we met de workflows van ANVA
met ANVA om onze wensen aan te geven in zaken
Elements meer kunnen bereiken. Hoe helpt de
die we graag verbeterd zien worden. Het contact
software ons bij het identificeren van een kans bij
met onze IT-mensen en die van ANVA is intensief.
een klant tot het uitbrengen van een offerte en het
Je merkt dat het niet alleen een kwestie is van
verwerken van een contract?”
de werkprocessen om zoveel mogelijk voordelen uit
19
COLUMN HANNEKE HARTMAN
SLIMMER WERKEN
BESPAAR
MENSGERICHT WERKEN VRAAGT OM EEN GOED SYSTEEM
D
e laatste maanden ben ik veel in gesprek met leden over de grote uitdagingen voor de onafhankelijk adviseur richting 2020. Daaruit klinkt in ieder geval de
roep om meer ruimte om te ondernemen. De regeldruk knelt steeds meer. Het kost veel tijd en geld. En uiteindelijk gaat dat ook ten koste van de klantbediening en de betaalbaarheid van advies. Een duidelijke opdracht voor Adfiz als belangenbehartiger. Een ander duidelijk thema is kiezen. De concurrentie
10 MINUTEN
PER TRANSACTIE HANNEKE HARTMAN
APLAZA NU DIRECT TE GEBRUIKEN VANAF EXTRANET VERZEKERAARS
Hanneke Hartman is sinds februari 2011
Aplaza is nu direct te gebruiken vanaf het extranet
algemeen directeur van Adfiz. Daarvoor was zij werkzaam bij de AFM, onder meer als Manager Toezichtsgroepen Financiële Dienstverlening. Ook werkte zij gedurende twaalf jaar als zelfstandig organisatie-adviseur en was zij accountmanager zakelijke relaties bij ING Bank. Per 1 december 2014 gaat Hanneke Hartman met pensioen en verlaat zij Adfiz.
magazine
of mutatie via het extranet indient, gaat deze automatisch naar ANVA. Ook een offerte stuurt u met één druk op de knop vanaf het extranet van de verzekeraar automatisch door naar ANVA.
BESPAAR TIEN MINUTEN PER TRANSACTIE Aplaza is een open platform voor ketenintegratie
is groot, en soms nog oneerlijk ook. Verschillen in
in de financiële dienstverlening. Intermediairs
prestaties worden transparanter. Steeds vaker verge-
besparen door het gebruik van Aplaza al snel tien
lijken klanten de kwaliteit van adviseurs online,
minuten per transactie, omdat ze de gegevens niet
bijvoorbeeld met klantreviews. De adviseur kan
20
van aangesloten verzekeraars. Als u een aanvraag
dubbel hoeven in te voeren.
hierin sterker opereren als hij kiest voor specifieke
De visie van ANVA Elements is dat ‘goed werk doen’
dienstverleningsconcepten voor specifieke groepen
ook vraagt om een transformatie van polis- naar
klanten, vanuit een scherp besef waar zijn unieke
servicegericht werken. Immers, de klant heeft geen
MINDER ADMINISTRATIEVE HANDELINGEN
toegevoegde waarde ligt. Voor die klanten kan je
emotie bij polissen, maar ervaart toegevoegde waarde
Volgens Aplaza-directeur Marco Hendrickx
namelijk echt het grote verschil maken.
in ‘het niet zelf hoeven uitzoeken’ of ‘weten dat
realiseren softwareleveranciers, verzekeraars en
iemand de boel voor me in de gaten houdt’. Daarvoor
serviceproviders met deze verbetering een
Als adviseur moet je vervolgens niet alleen
moet je dicht op de klant zitten. Je moet weten wat er
belangrijke wens van het intermediair. “Het
goeddoen. Je moet ook steeds beter laten zien dat
bij hem speelt. Hoe zijn financiële en persoonlijke
intermediair kan met minder administratieve
je het goed doet. Dat betekent in iedere fase voor je
situatie zich ontwikkelt. Een goed klantbeeld hebben
handelingen zijn klanten nu nog beter bedienen.
klant transparant maken wat je als adviseur oplevert.
dus. Een modern klantrelatiesysteem is dan
Het is mooi om te zien dat alle met Aplaza
Soms is dat gemak of beter inzicht, een andere keer
onmisbaar. En dat is des te dringender in een wereld
samenwerkende partijen het belang van een
financieel voordeel. Bijkomend voordeel: hij zal het
waar concurrenten hun beeld van jouw klant steeds
efficiënt werkproces voor het intermediair op deze
dan ook vaker doorvertellen.
beter online opbouwen op basis van big data.
manier samen hebben ingevuld.”
Marco Hendrickx, directeur Aplaza
AANMELDEN Sinds de introductie van deze nieuwe mogelijkheid is het aantal intermediairs dat werkt met Aplaza meer dan verdubbeld! ANVA sluit u nu kosteloos aan. Ga naar www.aplaza.nl voor meer informatie en een overzicht van de aangesloten verzekeraars en meld u aan!
21
EVENTS
SERVICE & CONTACT
ontbijt sessies
MEER BEREIKEN MET ANVA? ZO BEREIKT U ONS.
Wilt u meer weten over ANVA en onze producten en diensten? Wilt u weten hoe u met ANVA Elements de omslag kunt maken van polis- naar servicegericht werken of wilt u een demo? Neem dan contact met ons op.
VRAGEN OVER ANVA OF DIRECT HULP NODIG? ONZE SERVICEDESK STAAT VOOR U KLAAR!
ANVA SERVICEDESK Onze servicedesk is dagelijks van 8.00 uur tot 17.30 uur bereikbaar.
Wat gebeurt er in de branche en wat heeft dat voor invloed op uw dienstverlening? Hoe kunt u de omslag maken van polisgericht naar servicegericht werken? Vragen waar u in alle vroegte antwoord op krijgt.
033 - 745 65 25
KOM LANGS Stadsring 201 3817 BA Amersfoort
ANVA WEBDESK
De Statie 1
Met de ANVA webdesk heeft u 24 uur per dag online inzage in
4611 CZ Bergen op Zoom
de status van de vragen die u aan de servicedesk heeft gesteld.
Na het succes van vorig jaar organiseert ANVA
u mee in onze plannen zodat u makkelijker hierop
Zo bent u altijd verzekerd van adequaat advies.
ook dit jaar weer inspirerende ontbijtsessies op
kunt inspelen. Tijdens de sessie vertellen wij u hoe u
vier verschillende locaties in het land. Tijdens
de omslag van polis- naar servicegericht werken met
serviceportaal.anva.nl
deze sessies praten we u bij over de laatste
behulp van ANVA Elements kunt maken en wat dat
ontwikkelingen in uw vakgebied en nemen we
voor u als financieel adviseur betekent.
STUUR EEN E-MAIL
[email protected]
ALLE INFORMATIE OP EEN RIJ Op onze website vindt u niet alleen veel informatie over onze producten en diensten, maar ook nieuws over ANVA en nieuwe
Data, aanvang en locaties
22
4 november
8.00 uur
ANVA-hoofdkantoor
Amersfoort
6 november
8.00 uur
Stadion Feijenoord
Rotterdam
11 november
8.00 uur
Philipsstadion Eindhoven
13 november
8.00 uur
IJsseldelta Center
magazine
OF BEL
marktontwikkelingen.
033 - 479 82 00
www.anva.nl
Zwolle
23
VERGELIJKEN OFFREREN AFSLUITEN? STANDAARD BINNEN ANVA ELEMENTS
connecting customers
Offertes laten maken door uw commerciële binnendienst en agenten Eenvoudig en efficiënt door gebruik te maken van een workflow De offerte kunt u direct beschikbaar stellen in de digitale omgeving van uw klant En dit alles standaard in het ANVA-pakket!
Meteen aan de slag? Kijk op anva.nl/vergelijken-afsluiten of bel direct 033 - 479 8200
connecting customers
connecting customers
