Jurnal Penelitian Pos Dan Informatika

urnal Penelitian J Pos Dan Informatika ISSN. 2088-9402 VOLUME 2, No.2 Desember 2012

Evaluasi Strategi Turnaround pada SBU Pos Admail PT Pos Indonesia (Persero) Nurlia Hikmah Pemanfaatan TIK dalam Pengembangan Layanan PT Pos : Studi tentang Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen pada PT Pos di Tanjung Pinang, Kepulauan Bangka Belitung Heru Pudjo Buntoro & Sujarwo Pemanfaatan Televisi Internet untuk Membantu Memperluas Jangkauan Siar Televisi Lokal dan Meningkatkan Pasar Aji Widodo & Umi Kaltum Pemanfaatan Media Komunikasi Melalui Jejaring Sosial di Masyarakat (Survey di Kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi) Ari Cahyo Nugroho Analisis Perbandingan Model VoIP Security Berbasis SIP (Session Initiation Protocol) Wahyu Novian C.M.

Vol 2, No.2 Desember 2012

Pemanfaatan TIK dan Pendapat Pelanggan : Studi tentang Layanan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) dalam Pengelolaan Asuransi Kesehatan di Surabaya, Jawa Timur Heru Pudjo Buntoro

JPPI

Vol. 2 No. 2

Hal 89 - 173

ISSN. 2088-9402

JURNAL PENELITIAN POS DAN INFORMATIKA

VOL 2 Edisi Desember Tahun 2012

JURNAL PENELITIAN POS DAN INFORMATIKA ISSN. 2088-9402 VOL 2 No.2 Desember Tahun 2012 SUSUNAN REDAKSI SK Sekretaris Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Komunikasi Dan Informatika Nomor : 72/KEP/KOMINFO/BLSDM-1/5/2012 PENGARAH Aizirman Djusan, M.Sc. Econ. Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan SDM PENANGGUNG JAWAB Dra. Siti Meiningsih, M.Sc. Kepala Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika KETUA DEWAN REDAKSI Dr. Ramon Kaban, M.Si. PEER REVIEWER/MITRA BESTARI : Prof. Kalamullah Ramli Prof. Erman Aminullah Dr. Henri Subiakto Dr. Rudi Lumanto Dr. L. T. Handoko Dra. Wati Hermawati, MBA ANGGOTA DEWAN REDAKSI : Prof. Rusdi Muchtar Dr. Yan Rianto Dr. I Nyoman Adhiarna SEKRETARIAT : Tiari Pratiwi Hutami, S.Si. Diana Sari, MT Vidyantina Heppy Anandhita, ST

SEKRETARIAT REDAKSI

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika

Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika Badan Litbang SDM Kemkominfo Kementerian Komunikasi dan informatika Jl. Medan Merdeka Barat no. 9 Gedung B Lt. 4 Jakarta 10110 Telp/Fax : 021- 3846189

Jurnal Penelitian Pos dan Informatika (JPPI) adalah jurnal ilmiah yang menjadi media publikasi karya tulis ilmiah mengenai ilmu pengetahuan dan teknologi bidang manajemen logistik (pos), komunikasi dan informatika. Jurnal ini bertujuan untuk mengembangkan dan meningkatkan pengetahuan serta menjadi wadah tukar pikiran bagi peneliti, akademisi dan praktisi khususnya dalam bidang manajemen logistik (pos) dan informatika. Redaksi Jurnal Penelitian Pos dan Informatika menerima sumbangan tulisan ilmiah dalam bidang manajemen logistik (pos), komunikasi dan informatika berupa hasil penelitian maupun tinjauan teori atau karya ilmiah lain (analisis empirik dan studi kasus) yang bersifat asli dan belum pernah dipublikasikan di media lain.

ii

JURNAL PENELITIAN

POS DAN INFORMATIKA ISSN. 2088-9402 VOL 2, No. 2 Desember 2012

DAFTAR ISI

iii

PENGANTAR REDAKSI

iv

Evaluasi Strategi Turnaround pada SBU Pos Admail PT Pos Indonesia (Persero) Nurlia Hikmah 89 - 102 Pemanfaatan TIK dalam Pengembangan Layanan PT Pos : Studi tentang Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen pada PT Pos di Tanjung Pinang, Kepulauan Bangka Belitung Heru Pudjo Buntoro & Sujarwo

103 - 117

Pemanfaatan Televisi Internet untuk Membantu Memperluas Jangkauan Siar Televisi Lokal dan Meningkatkan Pasar Aji Widodo & Umi Kaltum

119 - 130

Pemanfaatan Media Komunikasi Melalui Jejaring Sosial di Masyarakat (Survey di Kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi) Ari Cahyo Nugroho

131 - 141

Analisis Perbandingan Model VoIP Security Berbasis SIP (Session Initiation Protocol) Wahyu Novian C.M.

143 - 156

Pemanfaatan TIK dan Pendapat Pelanggan : Studi tentang Layanan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) dalam Pengelolaan Asuransi Kesehatan di Surabaya, Jawa Timur Heru Pudjo Buntoro 157 - 169 KETENTUAN PENULISAN NASKAH

170

iii

iv


PENGANTAR REDAKSI

Atas berkat dan rakhmat Allah SWT, Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika dapat menerbitkan Jurnal Penelitian Pos dan Informatika (JPPI) Volume 2 No. 2 tahun 2012. Edisi kali ini memuat 6 karya tulis ilmiah mengenai ilmu pengetahuan dan teknologi bidang manajemen logistik (pos) dan informatika. Karya tulis pertama merupakan hasil penelitian dalam bidang manajemen pos dengan judul : “Evaluasi Strategi Turnaround pada SBU Pos Admail PT Pos Indonesia (Persero)” oleh Nurlia Hikmah. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pemahaman mengenai kondisi kinerja SBU Pos Admail dalam kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan mengumpulkan dan menganalisis baik data primer maupun sekunder. Hasil penelitian menunjukan bahwa unit bisnis Pos Admail memiliki efektivitas cukup tinggi dalam mendayagunakan aktiva yang dimiliki. Dengan alokasi investasi terbatas Pos Admail mampu menghasilkan laba dengan jumlah yang cukup tinggi, sehingga investasi Pos Indonesia dengan membentuk unit bisnis Pos Admail ini merupakan sesuatu yang dianggap cukup menguntungkan. Karya tulis kedua berjudul “Pemanfaatan TIK dalam Pengembangan Layanan PT Pos : Studi tentang Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen pada PT Pos di Tanjung Pinang, Kepulauan Bangka Belitung” oleh Heru Pudjo Buntoro dan Sujarwo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang pelanggan dan wawancara mendalam pada pejabat perusahaan dan intelektual terkait. Hasil penelitian antara lain menemukan bahwa penerapan TIK ternyata sangat menguntungkan pelanggan. Namun mereka berpendapat bahwa perlu diadakan pelatihan bagi para pegawai perusahaan untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat. Oleh sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi pelanggan. Tulisan ketiga oleh Aji Widodo dan Umi Kaltum yang berjudul “Pemanfaatan Televisi Internet untuk Membantu Memperluas Jangkauan Siar Televisi Lokal dan Meningkatkan Pasar”. Penelitian dilakukan melalui dua kegiatan utama yaitu pembuatan prototipe untuk uji coba penyambungan televisi lokal dan pengukuran tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia. Penelitian ini menggunakan 100 responden dari pengguna SpeedyTV dengan distribusi secara acak dari pengguna yang berada di Indonesia tanpa ditentukan posisi kotanya. Data penelitian diolah dengan menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi penerimaan pengguna yang tinggi menunjukkan bahwa televisi internet sudah menjadi layanan yang dapat diterima bagi pengguna di Indonesia dan dapat diimplementasikan sebagai layanan publik. Ari Cahyo Nugroho pada tulisan keempat melakukan studi “Pemanfaatan Media Komunikasi Melalui Jejaring Sosial di Masyarakat (Survey di Kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengeksplorasi bagaimana pemanfaatan media komunikasi melalui jejaring sosial di masyarakat. Hasil penelitian memperlihatkan bawa mayoritas responden menggunakan Facebook dibanding sarana lainnya, dengan fokus pembicaraan yang sangat bervariasi; namun isu sosial memiliki proporsi paling sering diperbincangkan. Mayoritas responden juga tampak sering menggunakan ruang status untuk membagikan hal-hal yang berhubungan dengan masalah kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan, harapan), dan juga terbiasa meng-upload foto pribadi dan foto keluarga ke dalam situs jejaring sosial.

v

Tulisan berikutnya berjudul “Analisis Perbandingan Model VoIP Security Berbasis SIP (Session Initiation Protocol)” oleh Wahyu Novian C.M. Pada penelitian ini dikembangkan dan dianalisis 4 model security VoIP berbasis SIP melalui setup dan konfigurasi sebuah environment dalam skala laboratorium dan pungujian simulasi berbagai metode penyerangan. Keempat model security VoIP tersebut yaitu: model dengan security SRTP, TLS, IPsec dan SSL. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa model security VoIP terbaik adalah dengan penggabungan security aspek signalling dan security aspek media yaitu model VoIP SIP over IPsec dan VoIP SIP over SSL. Tulisan terakhir berjudul “Pemanfaatan TIK dan Pendapat Pelanggan : Studi tentang Layanan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) dalam Pengelolaan Asuransi Kesehatan di Surabaya, Jawa Timur” oleh Heru Pudjo Buntoro. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pendapat pelanggan terhadap kualitas layanan TIK oleh PT. Askes (Persero) wilayah regional VII Surabaya di bidang Kepesertaan dan layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik). Penelitian ini menemukan bahwa mayoritas pelanggan sebenarnya tidak mengetahui bahwa PT. Askes telah menggunakan peralatan TIK untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat, tetapi mereka berpendapat bahwa perusahaan ini telah memberikan pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik dari pada masa lalu. Sedangkan untuk urusan keuangan, perawatan medis, dan obat-obatan ternyata lebih simpel dan mudah dari pada sebelumnya. Oleh sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi pelanggan. Demikian pengantar Redaksi Jurnal Penelitian Pos dan Informatika ini. Semoga jurnal ini dapat bermanfaat menambah wawasan dan informasi dalam bidang manajemen logistik (pos), komunikasi dan informatika. Kami berharap saran dan kritik yang membangun demi kemajuan JPPI ke depannya. Terima kasih.

Jakarta,


Redaksi

vi

Desember 2012

EVALUASI STRATEGI TURNAROUND PADA SBU POS ADMAIL PT POS INDONESIA (PERSERO) Nurlia Hikmah Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika

Abstrak Proses turnaround atau reorganisasi PT Pos Indonesia (Persero) yang berlangsung sejak tahun 2007 hingga saat ini memberikan implikasi bagi kelangsungan salah satu unit binisnya yaitu SBU Pos Admail. Faktor-faktor internal maupun eksternal yang mempengaruhi bisnis perusahaan menyebabkan rencana pembentukan anak perusahaan PT Admailpos dari SBU Pos Admail tidak dapat terealisasi. Pada tahapan reorganisasi korporat tahun 2012 ini, SBU Pos Admail tidak lagi sebagai unit bisnis perusahaan yang berkembang menjadi anak perusahaan, namun justru menjadi organisasi area yang memiliki keterbatasan dalam wewenang serta pengelolaan operasional hariannya. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pemahaman mengenai kondisi kinerja SBU Pos Admail dalam kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir. Evaluasi kinerja dilihat pada perspektif finansial dengan membandingkan target unit bisnis pada RKAP dengan laporan realisasi unit bisnis, yang didukung dengan penghitungan return on investment (ROI) unit bisnis sebagai sebuah profit center. Tahapan analisis selanjutnya adalah mengidentifikasi tingkat kesesuaian antara unit bisnis dengan korporat melalui suatu metode yang menggunakan konsep Corporate Parenting Framework. Penilaian (assessing) yang dilakukan dalam kerangka kerja parenting ini adalah pada tingkat kesesuaian (fit) antara parent’s company skill dan business’s need. Jika kedua elemen tersebut menunjukkan tingkat kesesuaian yang tinggi, maka akan menciptakan keuntungan yang merata, namun jika tingkat kesesuaiannya rendah tentu akan merusak nilai bisnis tersebut. Dalam penelitian ini, kerangka kerja tersebut digunakan sebagai landasan dalam menjawab permasalahan penutupan unit bisnis Pos Admail. Kata Kunci : Turnaround, Unit Bisnis, Evaluasi Kinerja, ROI, Corporate Parenting Framework

Abstract The process of turnaround or reorganization of PT Pos Indonesia (Persero) which lasted from 2007 until today have implications for the survival of one of its business unit, SBU Pos Admail. Internal and external factors that affect the corporate business plan led to the formation plan of PT Admailpos, a subsidiary of Pos Indonesia came from SBU Pos Admail cannot be realized. At the stage of corporate reorganization in 2012, SBU Pos Admail is no longer as a business unit of the company, not even developed into a subsidiary, but it become an area organization that has a limited within the authority and daily operations management. This study aims to gain an overview and understanding of the condition of the SBU Pos Admail performance in last two periods. Performace evaluation seen in the financial perspective by comparing business unit target in RKAP with the realization report of the business unit, which is supported by the calculation of return on investment (ROI) business unit as a profit center. The next stage of the analysis is to identify the level of fit between the business unit and the corporate through a method that uses Corporate Parenting Framework concept. Assessment conducted within the framework of this parenting is at the fit level between the parent’s company’s skill and business needs. If both of these elements show a high level of compliance, it will create an uneven advantage, but if it shosw the low level of compliance, it would damage the value of the business. In this study, the framework is used as the basis for answering the closing of Pos Admail business unit cases. Keywords: Turnaround, Business Unit, Performance Evaluation, ROI,

89

PENDAHULUAN Latar Belakang Proses turnaround atau reorganisasi PT Pos Indonesia (Persero) yang berlangsung sejak tahun 2007 hingga saat ini memberikan implikasi bagi kelangsungan salah satu unit binisnya yaitu SBU Pos Admail yang bergerak dalam industri variable printing dengan segmentasi pelanggan korporat. Faktor-faktor internal maupun eksternal yang mempengaruhi bisnis perusahaan menyebabkan rencana pembentukan anak perusahaan PT Admailpos dari SBU Pos Admail tidak dapat terealisasi. Posisi SBU Pos Admail dalam Struktur Organisasi PT Pos Indonesia tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar 1.

Pada tahapan reorganisasi korporat tahun 2012 ini, SBU Pos Admail tidak lagi sebagai unit bisnis perusahaan yang berkembang menjadi anak perusahaan, namun justru menjadi organisasi area yang memiliki keterbatasan dalam wewenang serta pengelolaan operasional hariannya. Di sisi lain, kinerja Pos Admail yang dinilai memiliki pertumbuhan produksi yang relatif meningkat dalam kurun waktu 2005-2007 menjadi salah satu alasan mengapa unit bisnis ini direncakan akan dikembangkan menjadi anak perusahaan (Tabel 1).

Gambar 1. Posisi SBU Pos Admail dalam Struktur Organisasi PT Pos Indonesia tahun 2011 PEMEGANG SAHAM

KOMISARIS

DIREKTUR UTAMA WAKIL DIREKTUR UTAMA

DIREKTORAT KEUANGAN

DIREKTORAT PEMASARAN DAN PENGEMBANGAN BISNIS

DIREKTORAT OPERASI SURATPOS DAN LOGISTIK

DIREKTORAT TEKNOLOGI DAN JASA KEUANGAN

DIREKTORAT SUMBER DAYA MANUSIA DAN UMUM

SBU POS ADMAIL


Tabel 1. Pertumbuhan Produksi AdmailPos tahun 2005-2007

Sumber: Data Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi Semester I tahun 2010, Ditjen SDPPI, Kementerian Komunikasi dan Informatika

90

SATUAN PENGAWAS INTERNAL

Pada hasil penelitian terdahulu1 (berupa consulting paper), proses turnaround yang dilakukan oleh Pos Indonesia hanya melakukan perubahan orientasi dan penajaman cakupan bisnis. Tidak ada pengurangan pada lini bisnis atau produk yang merupakan salah satu dari tahapan retrenchment. Yang terjadi adalah justru ekspansi dalam kerangka reinventing bisnis melalui pembentukan beberapa SBU dan Proyek Bisnis. Salah satu SBU yang dibentuk pada masa turnaround ini adalah SBU Pos Admail yang dinilai sebagai langkah yang tepat karena masih dalam kerangka bisnis dengan kompetensi inti yang dimiliki perusahaan yaitu mail, logistik, serta jasa keuangan. SBU ini juga mencapai tingkat pertumbuhan pendapatan yang cukup tinggi, serta mampu memberikan real value added bagi

banyak faktor-faktor internal maupun eksternal yang menyebabkan rencana pembentukan PT Admailpos tidak dapat terealisasi. Manajemen Pos Indonesia kembali melakukan perombakan struktur organisasi dan akan mulai memberlakukan struktur yang baru pada tahun 2012 (Gambar 2). Pada struktur organisasi baru, SBU Pos Admail tidak lagi berfungsi sebagai unit bisnis perusahaan yang berkembang menjadi anak perusahaan, namun justru menjadi organisasi area yang memiliki keterbatasan dalam wewenang serta pengelolaan operasional hariannya. Pihak manajemen Pos Indonesia menilai Pos Admail sebagai sebuah unit bisnis yang mandiri kurang memiliki prospek menguntungkan di masa yang akan datang. Dalam implementasinya

Gambar 2. Struktur Organisasi Pos Indonesia (Persero) tahun 2012 PEMEGANG SAHAM

KOMISARIS

DIREKTUR UTAMA WAKIL DIREKTUR UTAMA

DIREKTUR SURAT DAN PAKET

Kepala Change Management Office

SVP PENJUALAN

SVP OPERASI

DIREKTUR TEKNOLOGI DAN JASA KEUANGAN

VP PENGEMBANGAN BISNIS PAKET

DIREKTUR RITEL DAN PROPERTI

VP PENGEMBANGAN BISNIS SURAT

DIREKTUR KEUANGAN

DIREKTORAT SUMBER DAYA MANUSIA DAN UMUM

SATUAN PENGAWAS INTERNAL

VP HUKUM

Sekretaris Perusahaan

Area Penjualan

Sales Representative

Pos Admail

Area Operasi

Unit Operasi

Sumber: Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) No: KD.01/DIRUT/0112

pelanggan ritel premium dan korporat. SBU Pos Admail yang termasuk ke dalam kelompok core business mail menjadi sebuah unit bisnis pada tahun 2009 sesuai dengan concern perusahaan dalam mengembangkan Bisnis Pos Admail pada Strategic Business Program 2009. Proses turnaround yang masih terus berlangsung hingga tahun 2011 ternyata berdampak bagi kelangsungan operasional SBU Pos Admail. Sehingga, dalam perjalanannya 1.

Asri, Andi. Analisis Corporate Turnaround dan Implikasinya Studi Kasus: PT Pos Indonesia. 2008. MM UI Jakarta

nanti, Pos Admail direncanakan menjadi sebuah organisasi area yang hanya melakukan kegiatan produksi berupa pencetakan, tanpa aktivitas pemasaran layanan yang mandiri. Hingga penelitian ini dibuat, Pos Indonesia telah memiliki satu anak perusahaan yang lahir dari unit bisnis lainnya selain Pos Admail, sedangkan operasional Pos Admail sebagai sebuah unit bisnis masih terus berjalan hingga struktur organisasi yang baru resmi diimplementasikan. Dari kondisi tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran serta pemahaman 91

mengenai kondisi kinerja SBU Pos Admail dalam kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir sebelum secara efektif berubah fungsi menjadi organisasi area pada tahun 2012. Dari gambaran kinerja tersebut diharapkan akan diperoleh kesimpulan mengenai kelayakan SBU Pos Admail sebagai sebuah unit bisnis yang sebaiknya tetap dipertahankan eksistensinya ataukah memang sudah seharusnya ditutup dalam proses turnaround Pos Indonesia.

TINJAUAN PUSTAKA Strategi Turnaround


PT Pos Indonesia (Persero) sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dalam penyelenggaraan perposan di Indonesia dituntut untuk mampu merumuskan strategi pengembangan jasa perposan yang mengacu pada Universal Postal Union (UPU). Pengembangan strategi tersebut tetap disesuaikan dengan kondisi spesifik dari negara. Implementasi strategi turnaround dalam tubuh PT Pos Indonesia (Persero) dilakukan karena kondisi tertentu, seperti misalnya keterbatasan kondisi serta tuntutan perusahaan untuk terus bertahan dalam industri perposan di Indonesia. Turnaround adalah sebuah proses untuk membawa sebuah perusahaan dari situasi poor performance kepada situasi baru good sustained performance (Bibeault, 1982). Turnaround yang dilakukan dalam suatu organisasi biasanya melalui dua tahapan proses, yaitu: fase retrenchment, dan fase recovery. Bentuk langkah retrenchment yang umum dilakukan antara lain berupa pengurangan tenaga kerja, penutupan fasilitas operasi/pelayanan, konsolidasi pekerjaan dan departemen, desentralisasi, dan memperlebar spans of control (Robbins & Pearce II, 1992).

Pengukuran Kinerja Unit Bisnis Menurut Anthony & Govindarajan (2008), hampir semua unit bisnis diciptakan sebagai pusat laba (profit center) karena manajer yang bertanggung jawab atas unit tersebut memiliki kendali atas pengembangan produk, proses produksi, dan pemasaran. Dalam menjawab permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini, tahapan pertama akan difokuskan pada analisis kinerja SBU Pos Admail dilihat dari 92

persepektif finansial mengingat Pos Admail sebagai sebuah unit bisnis yang juga berfungsi sebagai pusat laba (profit center). Untuk mengukur kinerja pusat laba, umumnya digunakan dua ukuran yang menghubungkan laba yang diperoleh pusat laba dengan investasi yang digunakan untuk menghasilkan laba: kembalian investasi (return on investment atau ROI) dan residual income (RI) (Mulyadi, 2001).

Corporate Parenting Framework Kerangka Corporate Parenting (Campbell, Goold, Alexander, 1995) dikembangkan sebagai tanggapan atas adanya fenomena kegagalan manajer perusahaan induk untuk mengidentifikasikan dua permasalahan penting, yaitu mengenai unit usaha apa yang seharusnya dimasukkan dalam portofolio bisnis perusahaan induk serta bagaimana pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kinerja bisnisnya. Penggunaan kerangka parenting dalam penelitian ini tidak difokuskan untuk pengembangan strategi korporat, dalam hal ini Pos Indonesia sebagai induk dari SBU Pos Admail. Hasil analisis ini akan digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kesesuaian skill yang dimiliki Pos Indonesia sebagai parent dengan business’s need (SBU Pos Admail), sehingga dapat memberikan landasan atas keputusan mempertahankan atau menutup unit bisnis tersebut. Untuk menilai tingkat kesesuaian tersebut memerlukan proses yang lama karena membutuhkan keterbukaan oleh manajer perusahaan induk maupun manajer unit bisnis untuk mengidentifikasi parenting opportunities yang terdapat pada unit bisnis. Oleh karena itu, untuk mempermudah melakukan penilaian tersebut dikembangkanlah suatu pendekatan analisis terstruktur (structured analytical approach) yang terdiri dari empat komponen utama untuk melakukan penilaian tingkat kesesuaian yang digambarkan dalam parenting fit matrix (Campbell, Goold, Alexander, 1995), yaitu: 1.

Critical Success Factors Critical success factors adalah keseluruhan faktor yang sangat berpengaruh serta membantu meningkatkan kinerja dan menciptakan keunggulan bersaing unit

dan kepercayaan customers terhadap suatu produk.

usaha yang meliputi elemen strategis, atribut produk, sumber daya, kompetisi inti, dan kapabilitas bersaing. Sebagai salah satu faktor yang penting menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu unit usaha, critical success factors suatu bisnis akan sangat berbeda baik dalam satu industri maupun antar industri. Critical success factors merupakan prasyarat utama bagi setiap unit bisnis dalam melakukan parenting opportunity analysis.

2.

Parenting Opportunities Parenting opportunities adalah kesempatan atau potensi (room) yang terdapat pada unit bisnis dan memungkinkan perusahaan induk (parent’s company) untuk meningkatkan kinerja serta menciptakan nilai tambah bagi seluruh unit bisnisnya melalui pengaruh atau peranannya. Parenting opportunities dapat diidentifikasi dengan melakukan penelusuran melalui beberapa faktor di bawah ini: a.

b.

c.

d.

Size and age Faktor usia dan ukuran dari suatu unit usaha akan sangat berpengaruh terhadap munculnya permasalahan yang berkaitan dengan rumitnya prosedur birokrasi, biaya, overhead, suksesi kepemipinan, serta kapabilitas fungsional dan keuangan. Management Kebebasan dan wewenang yang dimiliki oleh manajemen bisnis untuk merekrut karyawan yang memiliki keahlian dan kualitas tinggi agar tujuan unit bisnis dapat tercapai secara lebih efektif. Business definition Definisi tentang usaha yang dikembangkan dalam rangka membantu manajemen unit bisnis untuk menentukan target pasar yang akan dimasukinya. Perubahan definisi bisnis (outsourcing atau strategi aliansi) akan menciptakan parenting opportunities baru. Predictable error Kekeliruan sebagai akibat dari kesalahan manajemen bisnis seperti excessive diversifications dan long product cycle yang akan berdampak kepada persepsi

3.

e.

Linkage Meningkatkan efisiensi dan posisi pasar dengan membangun jejaring (linkage) yang lebih efektif dengan unit bisnis lain.

f.

Common capabilities Kapabilitas suatu unit bisnis yang dapat dibagi (shared) dan dikembangkan untuk meningkatkan kinerja unit bisnis lainnya.

g.

Special expertise Keahlian khusus yang terdapat pada korporat seharusnya mampu memberikan manfaat atau keuntungan bagi seluruh unit bisnis melaui kapabilitas dan kompetensi yang dimilikinya.

h.

External relation Suatu unit usaha yang mempunyai external stakeholder seperti pemegang saham (shareholders), pemerintah, serikat kerja, serta supplier membutuhkan bantuan perusahaan induk dalam proses pengembangannya.

i.

Major decisions Keputusan penting yang diambil oleh manajemen bisnis karena mereka menghadapi permasalahan terutama dalam hal pengambilan keputusan strategis serta untuk mendapatkan dana segar dari investor.

j.

Major changes Perubahan-perubahan mendasar dan penting yang dilakukan oleh manajemen unit bisnis yang miskin pengalaman agar mereka dapat meningkatkan kinerja unit usahanya.

Parenting Characteristics Parenting characteristics adalah karakter unggul dari korporat, yang meliputi keahlian (skills), sumber daya, proses manajemen, kapabilitas, serta kompetensi inti yang memungkinkan untuk menciptakan nilai tambah kepada seluruh unit usaha yang ada melalui pengaruh/peranan dari: a.

The parent’s mental maps that guide parent managers 93


Nilai-nilai (values), aspirasi, pembiasan, dan formula sukses yang membantu manajer perusahaan induk untuk melakukan kesepakatan dengan unit bisnisnya. Mental maps tersebut akan mempertajam persepsi manajer perusahaan induk terhadap opportunities yang ada untuk memperbaiki kinerja unit usaha. Persepsi ini pada umumnya direfleksikan secara mendalam berdasarkan perilaku dan kepercayaan yang bersumber dari pengalaman pribadi para manajer perusahaan induk, dimana seorang manajer suatu bisnis akan menghasilkan pemetaan (maps) yang berbeda dengan pengalaman manajer dari suatu bisnis yang berbeda.

94

b.

The corporate structures, management system, and processes Banyaknya tingkatan dalam suatu hierarki, keberadaan suatu matrix, proses penunjukkan manajemen, sistem perekrutan sumber daya manusia, proses perencanaan dan pembelanjaan, struktur pembuatan keputusan strategis, dan sistem harga transfer (transfer pricing) adalah faktor penting yang memungkinkannya untuk menciptakan nilai.

c.

The central functions, services, and resources The central functions, services, keunggulan sumber daya, corporate brand, dan special government relationship seharusnya mampu mendukung usaha manajemen lini untuk menciptakan nilai, walaupun sangat tergantung kepada kondisi dan situasi lingkungan yang berbeda pada setiap unit bisnis tersebut.

d.

The decentralization contract between parents and business Kategori yang berisi batasan otorisasi (authorization limits) dan pembagian tugas (job descriptions) ini akan membuat definisi secara jelas pada bagian mana suatu perusahaan induk mempunyai pengaruh yang besar dan pada bagian mana manajemen perusahaan induk seharusnya mendelegasikan wewenang kepada manajemen bisnisnya.

e.

The nature, experiences, and skills of manager in the parent’s organization.

Banyak perusahaan induk (parent company) mampu menciptakan nilai bagi bisnisnya karena dominasi manajer dengan kapabilitas dan kompetensi yang kuat. 4.

Parenting Fit Matrix Merupakan sebuah matrix yang akan membantu untuk dapat menentukan posisi unit bisnis usaha dalam portofolio bisnis dari suatu perusahaan, dimana setiap posisi tersebut mempunyai implikasi strategi yang berbeda bagi pengembangannya ke depan. Matrix ini akan mengelompokkan unit bisnis ke dalam lima kategori utama: a.

Heartland Business Ketika sebuah unit bisnis berada pada posisi ini dalam sebuah corporate parenting framework, maka unit bisnis tersebut merupakan unit bisnis primadona bagi perusahaan. Unit bisnis dalam kategori heartland mempunyai tingkat kesesuaian yang tinggi antara parenting characteristics dan parenting opportunities, serta antara parenting characteristics dan critical success factors unit bisnisnya. Heartland business mempunyai kesempatan untuk meningkatkan apa saja nilai yang telah diketahui oleh perusahaan induk, dan mempunyai faktor penting penunjang keberhasilan yang telah dimengerti dengan baik oleh perusahaan induk.

b.

Edge of Heartland Business Pada posisi ini terdapat beberapa ketidaksesuaian antara parent company dengan unit bisnis. Dengan kata lain, tidak semua karakteristik yang dimiliki oleh parent company bisa sesuai dengan unit bisnis yang dimilikinya. Namun, jumlah kesesuaian yang terdapat antara parent company dengan unit bisnis masih jauh lebih banyak dibandingkan dengan jumlah ketidaksesuaian yang terjadi. Unit bisnis yang terletak di posisi ini dalam sebuah parenting fit matrix memerlukan perhatian khusus dari pihak manajemen parent company untuk bisa bertransformasi ke dalam unit bisnis yang berada pada posisi heartland.

c.

Ballast Business Unit bisnis dalam kategori Ballast mempunyai tingkat kesesuaian yang

tinggi antara parenting characteristics dan critical success factors dari unit bisnis, tetapi memiliki tingkat kesesuaian yang masih rendah antara parenting characteristics dan parenting opportunities. Peluang unit bisnis yang terletak dalam posisi ini sudah sangat terbatas. d.

e.

Alien-Territory Business Unit bisnis dalam kategori Alien Territory memiliki tingkat kesesuaian yang rendah antara parenting characteristics dan critical success factors, dan juga tingkat kesesuaian rendah pada parenting characteristics dan parenting opportunities. Unit bisnis yang terletak pada posisi ini juga memiliki peluang untuk bisa berkembang yang sudah sangat terbatas. Value Trap Business Bisnis dalam kategori ini mempunyai tingkat kesesuaian yang rendah antara parenting characteristics dan critical success factors, tapi memiliki kesesuaian tinggi antara parenting characteristics dan parenting opportunities.

Area Bisnis SBU Pos Admail Sebagai sebuah badan usaha, Pos Indonesia dihadapkan pada kondisi persaingan bisnis perposan yang semakin ketat. Layanan pengiriman surat atau di pasar umumya dikategorikan sebagai ”mail” merupakan core business Pos Indonesia sejak awal didirikan hingga saat ini. Pembentukan SBU Pos Admail dimaksudkan sebagai unit profit center yang didedikasikan dalam memberikan layanan untuk segmen pelanggan korporat secara terintegrasi, fokus, dan profesional termasuk di dalamnya pemberian layanan nilai tambah di fungsi pra posting (solusi terintegrasi). Personalized Printing & Mailing atau lebih dikenal dengan sebutan variable data printing merupakan lini bisnis yang menjadi kompetensi Pos Admail sejak awal didirikan pada tahun 2004 dengan nama SBU AdmailPos.

Tinjauan Pasar Mail Korporat di Indonesia Potensi pasar transactional mail saat ini dapat ditinjau dari pengkajian potensi perusahaanperusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang berbasis teknologi. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok besar, yaitu: bank, lembaga pembiayaan non bank, telekomunikasi, dan asuransi. Untuk segmen lembaga keuangan bank, potensi mail bersumber dari produksi dan pengiriman rekening Koran tabungan (account statement), rekening giro (giro statement) dan kiriman promosi (direct mail lainnya) dalam bentuk info letter. Meskipun tidak semua bank menggunakan pola rekening Koran, namun sistem rekening koran ini semakin marak dilakukan seiring dengan semakin bertambahnya fasilitas layanan pembayaran dan penyetoran berbasis IT yang meminimalisir pelanggan harus datang ke lokasi untuk melakukan transaksi. Selain itu, informasi pemberian kredit kepada nasabah yang dilakukan oleh bank juga merupakan target market potensial, baik kredit konsumsi, kerdit usaha maupun kredit investasi. Untuk lembaga keuangan non bank, khususnya lembaga pembiayaan yang saat ini mayoritas bergerak dalam bidang kredit kendaraan serta pembiayaan peralatan rumah tangga, potensi mail bersumber dari tagihan kredit bulanan yang disampaikan pada pelanggan, dan juga reminder letter bagi para penunggak. Pada segmen telekomunikasi, potensi pasar transactional mail diproyeksikan berdasarkan jumlah pelanggan yang terdaftar sebagai pelanggan pasca bayar pada operator. Tiap pelanggan memiliki variasi dalam jumlah penerimaan pucuk surat yang berisi billing statement dikarenakan kebutuhan yang berbedabeda. Potensi pasar transactional mail pada segmen perusahaan asuransi diperoleh dari jumlah info letter yang dikirimkan kepada pelanggan secara berkala, biasanya per-bulan. Jumlah peserta asuransi mencerminkan potensi info letter bulanan yang akan diproduksi dan dikirimkan. Selain info letter, jumlah peserta asuransi yang terus bertumbuh juga merupakan potensi yang layak digarap dari sisi pencetakan polis asuransinya.

95

Peta Persaingan Sebagai pendatang baru dalam bisnis mail korporat, nama SBU Pos Admail cukup disegani dan diperhitungkan oleh pesaing-pesaingnya. Beberapa perusahaan pesaing yang termasuk dalam tiga besar pesaing SBU Pos Admail dalam industri variable data printing adalah X-print yang merupakan unit usaha dari PT Astra Graphia Tbk, kemudian Intercity, dan Datanet. Perkembangan hasil produksi serta pendapatan kotor Pos Admail dalam 2 (dua) tahun terakhir menunjukkan kondisi yang fluktuatif, namun pada kenyataannya jumlah nilai pendapatan dari tahun ke-1 hingga tahun ke-2 mengalami pertumbuhan positif.

Walaupun data jumlah produksi dan pendapatan yang terlihat pada gambar 3 dan 4 menunjukkan kondisi yang fluktuatif, namun pada kenyataannya jumlah nilai pendapatan dari tahun ke-1 dan tahun ke-2 mengalami pertumbuhan positif.

METODE PENELITIAN Batasan Penelitian Dengan kondisi bahwa pembentukan SBU Pos Admail terjadi pada akhir tahun 2009, maka

Gambar 3. Grafik Data Jumlah Produksi SBU Pos Admail Dua Tahun Terakhir

Sumber: data Pos Admail (unauditted)

Gambar 4. Grafik Data Jumlah Nilai Pendapatan SBU Pos Admail Dua Tahun Terakhir

operasional unit bisnis ini efektif berjalan pada awal tahun 2010. Atas dasar tersebut, batasan pada penilaian kinerja Pos Admail adalah dua tahun terakhir sebelum Pos Admail secara efektif berubah fungsi menjadi organisasi area.


Metode Pengumpulan Data

Sumber: data Pos Admail (unauditted)

96

Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif dengan mengumpulkan dan menganalisis baik data primer maupun sekunder. Data primer diperoleh melalui proses wawancara mendalam (in-depth interview) dengan pihak manajemen SBU Pos Admail yang bertujuan untuk mengetahui latar belakang pembentukan unit bisnis serta melakukan penelusuran mengenai karakteristik PT Pos Indonesia sebagai induk perusahaan (parent’s characteristics). Teknik

wawancara mendalam biasanya melekat erat dengan penelitian kualitatif. Menurut Hariwijaya (2007), wawancara mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara di mana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama. Keunggulannya ialah memungkinkan peneliti mendapatkan jumlah data yang banyak, sebaliknya kelemahan ialah karena wawancara melibatkan aspek emosi, maka kerjasama yang baik antara pewawancara dan yang diwawancarai sangat diperlukan. Sedangkan data sekunder yaitu data yang diperoleh dari hasil analisis. Data-data tersebut termasuk berbagai hasil studi dan penelitian empiris terkait yang dimuat dalam berbagai jurnal ilmiah, hasil kajian dan referensi lain.

Tahapan analisis selanjutnya adalah mengidentifikasi tingkat kesesuaian antara unit bisnis dengan korporat melalui suatu metode yang menggunakan konsep Corporate Parenting Framework (Campbell, Goold, Alexander, 1995). Dalam penelitian ini, kerangka kerja tersebut digunakan sebagai landasan dalam menjawab permasalahan penutupan unit bisnis Pos Admail. Penilaian (assessing) yang dilakukan dalam kerangka kerja parenting ini adalah pada tingkat kesesuaian (fit) antara parent’s company skill dan business’s need. Jika kedua elemen tersebut menunjukkan tingkat kesesuaian yang tinggi, maka akan menciptakan keuntungan yang merata, namun jika tingkat kesesuaiannya rendah tentu akan merusak nilai bisnis tersebut. Hal tersebut juga dapat berarti bahwa jika tingkat kesesuaiannya tinggi maka suatu unit bisnis yang dibentuk oleh perusahaan induknya dapat dipertahankan untuk terus dikembangkan dengan mempersiapkan langkah strategis selanjutnya.

Tahapan Penelitian Tahapan penelitian yang akan dilakukan dalam menjawab permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: -

Pengukuran kinerja Pos Admail akan dilihat dari persepektif finansial mengingat unit bisnis ini dibentuk sebagai pusat laba dengan membandingkan target yang dapat dilihat dari RKAP dengan laporan Penjelasan Laba/Rugi atau laporan realisasi SBU Pos Admail tahun 20XX-20XX. Kembalian investasi (return on investment - ROI) sering juga disebut dengan return on total assets (ROA). Formula untuk menghitung ROI menurut Mulyadi (2001) adalah sebagai berikut:

ROI = -

Laba Investasi

Mengidentifikasi tingkat kesesuaian antara unit bisnis dengan korporat melalui suatu metode yang menggunakan konsep Corporate Parenting Framework (Campbell, Goold, Alexander, 1995).

HASIL DAN PEMBAHASAN Pengukuran Kinerja Unit Bisnis Evaluasi kinerja SBU Pos Admail dilakukan dengan melakukan analisis finansial yang membandingkan tingkat pencapaian unit bisnis dengan target yang ditetapkan oleh Pos Indonesia sebagai induk perusahaan. Kegiatan operasional SBU Pos Admail yang diresmikan pada tahun 2009 baru dapat dikatakan berjalan secara efektif pada awal tahun ke-1. Status Admail yang hingga akhir tahun 2008 masih menjadi bagian dari SBU Pos Prima membutuhkan proses penyesuaian pada seluruh bagian unit bisnis, termasuk dalam pemisahan operasionalisasinya. Hal tersebut mengakibatkan beberapa pelaporan kinerja awal tahun ke-1, termasuk RKA unit bisnis, masih tergabung dengan pelaporan kinerja SBU Pos Prima. Mengacu pada data pada tabel 1 di atas, gambaran kinerja keuangan Pos Admail selama 2 (dua) tahun terakhir terlihat belum mencapai target yang ditetapkan oleh korporat pada RKAP. Namun, presentase pertumbuhan laba yang dicapai dari tahun ke-1 hingga tahun

97

Tabel 2. Perbandingan Target dan Realisasi Kinerja Finansial SBU Pos Admail Dalam Dua Tahun Terakhir

AVE X1PEU X2PU YBIU ZASU

0,512167 0,520784 0,780350 1,000000

Composite Reliability 0,860049 0,875591 0,914157 1,000000

Cronbachs Communality Redundancy Alpha 0,813925 0,512166 0,497041 0,826155 0,520785 0,256220 0,710851 0,858828 0,780350 0,124704 0,489897 1,000000 1,000000 0,489897

R Square

Sumber: RKAP dan Laporan Penjelasan Laba/Rugi SBU Pos Admail (unauditted)

ke-2 cenderung mengalami peningkatan yang signifikan yaitu sebesar 96,51%. Jika capaian pendapatan bersih serta laba lebih kecil daripada nilai yang ditargetkan, hal sebaliknya terjadi pada realisasi biaya yang dialokasikan. Alokasi biaya yang dibutuhkan dalam dua tahun tersebut cenderung melampaui target yang ditetapkan pada RKAP, bahkan mengalami peningkatan sebesar 107,76%. Bertambahnya jumlah pegawai, baik yang bersifat permanen maupun kontrak semakin menambah beban biaya pegawai. Kemudian, perminataan pasar yang berasal dari luar Jakarta juga menuntut perjalanan dinas yang tidak sedikit jumlahnya sehingga meningkatkan biaya perjalanan dinas. Biaya penyusutan barang inventaris serta pengembangan pasar juga semakin meningkat pada tahun ke-2. Namun, peningkatan beberapa biaya tersebut tidak diikuti dengan peningkatan alokasi biaya promosi bisnis.


Penghitungan Return on Investment Penghitungan Return on Investment atau ROI menghasilkan persentase yang menunjukkan seberapa efektif suatu pusat laba, dalam mendayagunakan aktiva yang dimiliki. Dalam hal ini penghitungan ROI dilakukan untuk mengetahui efektivitas Pos Admail selama kurun waktu 2 (dua) tahun terakhir sebagai sebuah unit bisnis yang juga ditujukan sebagai pusat laba bagi Pos Indonesia. Biaya investasi yang akan digunakan dalam penghitungan ROI mengacu pada RKAP SBU Pos Admail dimana terdapat alokasi khusus yang ditujukan sebagai investasi unit bisnis dengan rincian; tanah dan sertifikat, gedung, kendaraan bermotor, barang inventaris, aktiva tetap

98

transformasi bisnis, serta aktiva tak berwujud transformasi bisnis. Biaya investasi untuk tahun ke-1 dan ke-2 tidak terdapat alokasi untuk tanah, gedung, kendaraan bermotor, serta aktiva tetap transformasi bisnis sehingga hasil penghitungan ROI Pos Admail pada tahun ke-1 dan ke-2 adalah sebagai berikut; Tabel 3. Hasil Penghitungan ROI SBU Pos Admail Dalam Dua Tahun Terakhir

Sumber: olah data RKAP sebelum audit

Corporate Parenting Framework Penilaian kesesuaian unit bisnis dengan korporat melalui suatu metode yang menggunakan konsep Corporate Parenting Framework dilengkapi dengan alat analisis yang dapat dipercaya (reliable) melalui pendekatan analisis terstruktur (structural analitical approach). Pendekatan ini memiliki tingkat subyektivitas yang relatif tinggi, yang dapat disebabkan karena penelusuran critical success factors dan parenting opportunities dari unit bisnis, serta parent characteristics dari parent company yang hanya didasarkan pada hasil penilaian subyektif oleh manajemen unit bisnis dan manajemen pihak korporat. Terlepas dari hal tersebut, analisis tingkat kesesuaian unit bisnis Pos Admail dengan parent company Pos Indonesia memberikan suatu kejelasan posisi tersendiri.

1.

Identifikasi Variabel Penelitian

1.

Critical Success Factors Komponen pertama yang perlu diidentifikasi dalam melakukan tahapan analisis terstruktur

dengan kerangka parenting adalah critical success factors unit bisnis. Berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen Pos Admail, terdapat beberapa komponen utama yang dapat dikategorikan ke dalam komponen critical success factors dalam industri mail korporat. Komponen-komponen tersebut adalah sebagai berikut: • Kualitas Produk • Tarif Delivery • Hasil Delivery • Keamanan Data 2.

Berikut adalah potensi dari unit bisnis yang teridentifikasi: • Market share • Dukungan SDM Pemasaran 3.

Parenting Characteristics adalah beberapa karakteristik penting atau faktor sukses yang menjadi keunggulan bersaing perusahaan induk sehingga memberi keunggulan bagi upaya penciptaan nilai pada unit bisnis yang dimiliki. Berikut adalah beberapa karakteristik unggulan dari PT Pos Indonesia sebagai parent company dari SBU Pos Admail: • Menawarkan serangkaian produk/ layanan perposan yang lengkap • Memiliki jaringan/ jangkauan wilayah serta infrastruktur yang luas • Layanan reporting yang reliable

Parenting Opportunities Variabel berikutnya yang akan diidentifikasi adalah parenting opportunities dari unit bisnis. Sebagai sebuah unit bisnis yang belum lama berdiri, Pos Admail memiliki potensi besar untuk terus dikembangkan baik secara internal unit bisnis ataupun dengan dukungan atau pengasuhan dari induk perusahaan dalam meningkatkan kinerja serta menciptakan nilai tambah.

2.

Parenting Characteristics

Total Scoring Seluruh Variabel Tabel 4. Identifikasi terhadap Critical Success Factors SBU Pos Admail

Vertical Axis (Parent Characteristics vs Critical Success Factors)

Critical Success Factors • Kualitas Produk • Tarif Delivery • Hasil Delivery • Keamanan Data Total

Weight 0,17 0,22 0,42 0,20

Rating 4 3 3 3

Value 0,68 0,66 1,26 0,60 3,20

Tabel 5. Identifikasi terhadap Parenting Opportunities SBU Pos Admail

Horizontal Axis • (Parent characteristics vs Parenting • Opportunities)

Parenting Opportunities Market Share Dukungan SDM Pemasaran

Weight 0,63 0,37

Rating 4 3

Value 2,52 1,11 3,63

Total Sumber: data yang diolah

3.

Parenting Fit Matrix

Tahapan akhir dalam pendekatan analisis terstruktur setelah proses pembobotan dan rating antara unit bisnis dengan parent company adalah proses pemetaan unit bisnis pada parenting fit matrix. Hasil pembobotan untuk critical success factors adalah sebesar 3,2 dan hasil pembobotan untuk parenting opportunities sebesar 3,6. 99

Apabila angka-angka tersebut digambarkan ke dalam parenting fit matrix akan terlihat bahwa unit bisnis Pos Admail berada pada area Edge of Heartland. Gambar 5. Parenting Fit Matrix SBU Pos Admail


Sumber: data yang diolah

Hasil pemetaan posisi Pos Admail pada Parenting Fit Matrix (Gambar 5) menunjukkan bahwa unit bisnis tersebut berada pada area Edge of Heartland. Posisi Pos Admail yang berada dalam area Edge of Heartland dinilai memiliki kesesuaian dengan kondisi yang ada saat ini oleh pihak manajemen unit bisnis. Posisi ini menunjukkan bahwa tidak semua karaketeristik yang dimiliki oleh parent company sesuai dengan unit bisnisnya. Namun, secara umum jumlah kesesuaian yang terdapat antara parent company dengan unit bisnis Pos Admail masih jauh lebih banyak daripada jumlah ketidaksesuaiannya. Pos Indonesia sebagai parent company mungkin tidak memiliki semua karakteristik yang dibutuhkan oleh unit bisnis Pos Admail, atau bahkan tidak memahami faktor-faktor strategis dari unit bisnisnya. Unit bisnis yang terletak pada area edge of heartland membutuhkan perhatian khusus dari pihak manajemen parent company untuk dapat bertransformasi menjadi unit bisnis yang berada dalam area heartland sehingga mampu memberikan nilai optimal bagi perusahaan induk.

100

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Evaluasi kinerja SBU Pos Admail dilakukan dengan melakukan analisis finansial yang membandingkan tingkat pencapaian unit bisnis dengan target yang ditetapkan oleh Pos Indonesia sebagai induk perusahaan. Evaluasi didukung dengan penghitungan ROI (Return on Investment) untuk menunjukkan efektivitas dari Pos Admail sebagai sebuah pusat laba. SBU Pos Admail menunjukkan kinerja yang cukup baik jika dilihat dari pertumbuhan pendapatan serta laba bersih yang dihasilkan dari tahun ke-1 hingga tahun ke-2. Presentase pertumbuhan pendapatan bersih dalam dua tahun tersebut sebesar 102,56%, laba bersih sebesar 96,51%, walaupun juga diikuti dengan peningkatan biaya sebesar 107,76%. Namun, pencapaian kinerja keuangan yang dihasilkan oleh Pos Admail tersebut masih belum mencapai target yang ditetapkan oleh korporat yang tertuang dalam RKAP. Kemudian, dari hasil penghitungan ROI dapat disimpulkan bahwa unit bisnis Pos Admail memiliki efektivitas yang tinggi dalam mendayagunakan aktiva yang dimiliki. Dengan alokasi investasi yang cukup terbatas Pos Admail mampu menghasilkan laba dengan jumlah yang cukup tinggi, sehingga investasi Pos Indonesia dengan membentuk unit bisnis Pos Admail ini merupakan sesuatu yang dianggap cukup menguntungkan. Keputusan Pos Indonesia dalam merubah bentuk Pos Admail dari sebuah unit bisnis menjadi unit organisasi area yang hanya melakukan kegiatan produksi berupa pencetakan merupakan sebuah keputusan strategis yang berdampak pada kinerja perusahaan secara umum ke depannya. Jika melihat dari hasil assessment menggunakan corporate parenting framework, Pos Indonesia sebagai parent company mungkin ”kurang memahami kebutuhan” Pos Admail. Dalam penerapan strategi turnaround, yang diharapkan adalah kembalinya perusahaan pada fase sebelum decline melalui fase retrenchment. Jika keputusan ini dapat dimasukkan ke dalam kategori pengurangan lini bisnis atau produk yang tidak menguntungkan yang merupakan bagian dari langkah-langkah retrenchment, maka Pos Indonesia sebaiknya dapat mengevaluasi kembali keputusan ini. Walaupun kinerja Pos

Admail tidak mencapai target yang ditetapkan, namun tingkat pertumbuhan yang dihasilkan menunjukkan bahwa unit bisnis tersebut memiliki tingkat efektivitas yang tinggi dalam pengelolaan aktivanya. Pos Indonesia sebagai parent company juga sebaiknya mencari penyebab ketidakoptimalan unit bisnis ini dalam menghasilkan laba, yang sangat dimungkinkan dari kurangnya pengasuhan yang diberikan bagi unit bisnisnya. Mengacu pada hasil assessment menggunakan corporate parenting framework, unit bisnis Pos Admail yang berada dalam area edge of heartland memiliki potensi untuk dapat memberikan nilai tambah bagi korporat. Potensi tersebut dapat didukung dengan memberikan pengasuhan yang tepat, salah satunya dengan mendukung critical success factors yang dimiliki oleh Pos Admail. Peningkatan kualitas hasil delivery yang merupakan faktor kritis penentu kesuksesan Pos Admail dalam memenangkan persaingan pada industri variable data printing juga harus didukung dengan kualitas armada yang bertugas menyampaikan kiriman dari para pelanggan korporat kepada konsumennya.

Saran Hal lain yang juga sangat dibutuhkan adalah dukungan SDM yang kompeten serta jumlah yang memadai terutama pada lini pemasaran dalam menjawab permintaan calon pelanggan korporat yang tersebar di penjuru Nusantara. Sebagai salah satu upaya dalam mempersiapkan SDM pemasaran yang handal dengan jumlah cukup ke depannya dapat dilakukan metode “getok tular” dari SDM pemasaran eksisting, dan akan lebih baik lagi jika dipersiapkan pada tiap daerah atau Wilayah Pos. Usaha untuk meningkatkan kesesuaian antara parent company dengan unit bisnisnya diharapkan dapat menciptakan nilai lebih bagi unit bisnis secara khusus, serta peningkatan kinerja perusahaan secara menyeluruh. Implementasi struktur organisasi Pos Indonesia baru yang akan segera diberlakukan pada pertengahan tahun 2012 ini memiliki harapan besar akan hadirnya peningkatan kinerja pada seluruh tubuh perusahaan. Peran Pos Admail yang tidak lagi berbentuk sebuah unit bisnis, namun menjadi Organisasi Area memerlukan kajian lebih lanjut kedepannya. Optimisme

manajemen unit bisnis ini akan prospek Pos Admail kembali hadir dalam bentuk SBU, bahkan mungkin dalam bentuk anak perusahaan tetap ada mengingat potensi bisnis mail korporat yang masih akan terus berkembang kedepannya. Dan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengantar yang bermanfaat bagi penelitian maupun kajian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA Anthony, Robert N., Vijay Govindarajan, 200), Sistem Pengendalian Manajemen, Buku 1, ed 11, Alih Bahasa: Drs. F.X. Kurniawan T.M.Si, Ak, Salemba Empat, Jakarta. Bibeault, Donald B., 1982. Corporate Turnaround: How Managers Turn Losers Into Winners. McGraw Hill. New York. Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995. Corporate Strategy: Quest for Parenting Advantage. Harvard Business Review, May – June: 120-132. Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995. Many Best Way to Make Strategy. Harvard Business Review, Nov – Dec: 333-345 Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995. The Value of The Parent Company. California Management Review, Vol. 38, no. 1:79-97 Campbell, A. & Goold, M & Alexander, M., 1995. Parenting Advantage: The Key to Corporate Level Strategy. Prism, 2nd quarter: 23-33 Ditjen SDPPI. Data Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi Semester I tahun 2010. Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika, Kementerian Komunikasi dan Informatika. Hariwijaya, M, Metodologi dan teknik penulisan skripsi, tesis, dan disertasi, elMatera Publishing, Yogyakarta, 2007 Mulyadi, (2001), Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat dan Rekayasa, ed. 3, Salemba Empat, Jakarta. Robbins, D., & Pearce II, J.A (1992). “Turnaround, Retrenchment and Recovery”. Srategic Management Journal, 13: 287-309. 101

http://www.quickmba.com/strategy. Waktu akses 19 Januari 2012, pukul: 14.00 WIB http://www.quickstart.co.id/matriks-bcg/#more5355. Waktu akses 24 Februari 2012, pukul 10.00 WIB


http://www.aaui.or.id/member/member_list/. Waktu akses 23 April 2012, pukul 14.00 WIB.

102

PEMANFAATAN TIK DALAM PENGEMBANGAN LAYANAN PT. POS: STUDI TENTANG PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA PT. POS DI TANJUNGPINANG, KEPULAUAN BANGKA BELITUNG Heru Pudjo Buntoro & Sujarwo [email protected] ; [email protected] Peneliti Madya dan Calon Peneliti Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika Telp. 021-3846189

Abstrak Tulisan ini melaporkan temuan dari sebuah studi yang dilakukan terhadap para pelanggan dari PT. Pos (Persero) di Pangkalpinang, Provinsi Bangka Belitung. Sebanyak 100 kuesioner telah disebarkan pada pelanggan tersebut, dan wawancara mendalam juga dilakukan pada para intelektual terkait dan para pejabat perusahaan. Penelitian ini antara lain menemukan bahwa penerapan TIK ternyata sangat menguntungkan pelanggan. Namun mereka berpendapat bahwa perlu diadakan pelatihan bagi para pegawai perusahaan untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat. Oleh sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi pelanggan. Kata Kunci : Pemanfaatan TIK, Layanan Konsumen, PT. POS.

Abstract This article reports findings of a study conducted to the customers of PT. Pos (Post Office) in Pangkalpinang, The Province of Bangka Belitung. 100 questionairs were distributed among customers in addition to depth interviews that were conducted to the company officials and intellectuals as well. Finding shows that the application of information and communication technology in PT. Pos (Post office) was very beneficial to the customers. Nevertheless they agree that the human resources of the company need more training to support services, so that the implementation of ICT in this company is really beneficial to the people. Keywords : Use of Information and Communication Technology, Customers Service, Post Ltd.

103

LATAR BELAKANG DAN MASALAH


Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan (persero). Pos Indonesia memiliki Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto, S. H. Nomor 117 pada tanggal 20 Juni 1995 yang juga telah mengalami perubahan sebagaimana yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto, S. H. Nomor 89 pada tanggal 21 September 1998 dan Nomor 111 pada tanggal 28 Oktober 1998. Dalam Undang-undang Nomor 38 tahun 2009 tentang Pos antara lain disebutkan bahwa Pos adalah layanan komunikasi tertulis dan/atau surat elektronik. Layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan dan layanan keagenan pos untuk kepentingan umum. Sebagai salah satu BUMN PT. Pos juga harus tunduk pada Undangundang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen. Karenanya undang-undang tersebut mengharuskan PT. Pos meningkatkan kualitas layanan konsumennya. Pasal-pasal dalam undang-undang tersebut juga mengatur hak dan kewajiban konsumen serta pelaku usaha. Selain kualitas pelayanan UU Perlindungan Konsumen juga memberikan hak bagi konsumen untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi produk yang dijual. Dalam dunia usaha sebuah perusahaan dengan volume aktivitas yang sangat padat dan banyak memerlukan dukungan Sumberdaya Manusia dan peralatan secara absolut juga perlu didukung dengan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK). Paradigma hubungan pelaku usaha dengan konsumen saat ini telah berubah, dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) melalui penyedia layanan. Hubungan yang tadinya menjadikan konsumen layaknya obyek, kini saatnya menjadikan konsumen sebagai subyek. Dan cara untuk dapat 104

meningkatkan kualitas layanan masyarakat tersebut antara lain adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan peralatan agar kinerja dapat lebih kompetitif di pasaran. Demikian pula halnya PT. Pos yang ada di Pangkalpinang, provinsi Kepulauan Bangka Belitung. Perusahaan yang merupakan cabang dari PT. Pos Indonesia itu dalam memberikan pelayanan pada pelanggan tidak hanya terbatas dalam urusan perposan tetapi juga dalam urusan transfer keuangan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Saat ini fasilitas pengiriman uang, pembayaran tagihan listrik, air, telepon, dan lain-lainnya dapat dilakukan di kantor pos Pangkalpinang. Berbagai kemudahan yang ditawarkan dalam pelayanan terhadap pelanggan merupakan suatu strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain pemanfaatan peralatan teknologi informasi dan komunikasi, hal lain yang juga perlu diperhatikan untuk meningkatkan pelayanan tersebut adalah pemasaran internal, hal ini penting bagi perusahaan jasa yang langsung berhubungan dengan konsumen (high contact), yaitu kualitas jasa yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Jasa menurut Rangkuti adalah merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. (Rangkuti, 2006: ). Sedangkan menurut Kotler, pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawar oleh pihak yang satu kepada pihak lainnya yang secara esensial tidak kelihatan dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya tidak terikat pada suatu produk fisik. (Kotler, 2001: ) Dari definisi-definisi diatas maka bila dikaitkan dengan layanan pos, dapat dikatakan interaksi pemberi layanan dengan penerima jasa layanan akan mempengaruhi persepsi penerima atau pengguna layanan pos. Kualitas layanan jasa akan sangat dipengaruhi oleh sikap pemberi jasa. Untuk mempertahankan kualitas produk, maka harus dipikirkan mutu Sumberdaya Manusia (karyawan), di mana memandang karyawan sebagai bagian integral dari perusahaan, memandang pekerjaan sebagai produk, dan

mendesain produk sebaik mungkin guna memenuhi selera konsumen, sehingga pelayanan menjadi lebih baik dan lebih memuaskan. Apalagi dalam Undang-undang No. 38 Tahun 2009 Pasal 7 antara lain menyebutkan bahwa “Penyelenggaraan Pos dilakukan dengan pelayanan prima dan berpedoman pada standar pelayanan yang akan diatur dalam peraturan Pemerintah”. Dalam penjelasannya, yang dimaksud dengan “pelayanan prima” adalah pelayanan yang memberikan kepastian waktu, kepastian biaya, dan kejelasan prosedur. Dengan tingkat kompetensi karyawan yang lebih profesional dalam pemasaran eksternal, mengarahkan kegiatan pemasaran ke publik, dalam rangka menarik calon konsumen, agar terpengaruh, berkunjung, dan melakukan transaksi, dengan menggunakan media promosi. Syarnubi Som dalam penelitiannya tentang ‘Aplikasi Dan Manfaat TI Dalam Manajemen Perkantoran Modern’ menyimpulkan TI dewasa ini sangat dibutuhkan untuk memanage sebuah kantor modern, apalagi kantor pemerintah yang berfungsi untuk melayani rakyat dengan cepat, murah dan berkualitas. Ada tiga komponen utama TI yaitu komputer, mikroelektronik, dan telekomunikasi. Penggunaan TI dalam kantor modern meliputi penanganan surat dinas, pembuatan laporan, komunikasi perkantoran, pengiriman surat dinas dan tata laksana arsip/ filing (Syarnubi, http:/syarnubi.wordpress.com: 20-21). Selain melalui pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang mampu merevolusi pemberian layanan pada konsumen secara lebih tepat dan cepat, dalam pemasaran interaktif ini terjadi hubungan (dialog) yang baik antara karyawan dan konsumen yang diharapkan akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Namun apakah hal demikian diterapkan pada PT. Pos di Pangkalpinang ?. Pertanyaan inilah yang melatarbelakangi penulis untuk meneliti tentang pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam peningkatan kualitas layanan PT Pos Indonesia terhadap konsumen di Pangkalpinang. Dan dari uraian tersebut kiranya dapat di ambil beberapa masalah sebagai berikut : a.

Bagaimana pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia untuk meningkatkan pelayanannya pada masyarakat?

b.

Apa tanggapan para pelanggan tentang peningkatan kualitas pelayanan tersebut oleh PT. Pos Indonesia?

TUJUAN DAN KEGUNAAN Studi ini bertujuan untuk : a.

Mengetahui pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi untuk peningkatan kualitas layanan PT. Pos Indonesia.

b.

Mengetahui tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia setelah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi.

Adapun kegunaannya ialah terciptanya kondisi Sumber daya Manusia yang dapat mendukung proses peningkatan kualitas layanan PT. Pos Indonesia khususnya di Pangkalpinang melalui pemanfaatan TIK. Dan terbangunnya iklim yang lebih kondusif dalam peningkatan pelayanan berbasis TIK pada para pelanggan.

METODE PENELITIAN Studi ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan termasuk dalam paradigma klasik (Team Peneliti Pusat Kajian Media dan Budaya Populer, 2007). Analisis data dilakukan secara deskriptif. Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara mempelajari berbagai dokumen dan pustaka baik secara langsung maupun melalui internet dan sumber-sumber lainnya. Selain itu data primer diperoleh dari lapangan melalui penyebaran kuesioner kepada para pelanggan Kantor Pos setempat serta wawancara mendalam guna memperoleh informasi yang mempunyai keterkaitan baik langsung maupun tidak langsung dengan topik kajian. Wawancara mendalam dilakukan dengan beberapa pihak terutama para pejabat di lingkungan PT. Pos serta pejabat/pakar terkait lainnya. Data yang telah terkumpul ditabulasi serta diklasifikasi sesuai dengan jenis dan golongannya, kemudian diolah secara manual dan dianalisa secara seksama.

105

KERANGKA TEORITIS


Teknologi Informasi dan Komunikasi atau biasa disingkat TIK (Information and Communication Technology/ICT) adalah payung besar terminologi yang mencakup seluruh peralatan teknis untuk memproses dan menyampaikan informasi. TIK mencakup dua aspek yaitu teknologi informasi dan teknologi komunikasi. Teknologi informasi meliputi segala hal yang berkaitan dengan proses, penggunaan sebagai alat bantu, manipulasi, dan pengelolaan informasi. Sedangkan teknologi komunikasi adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan penggunaan alat bantu untuk memproses dan mentransfer data dari perangkat yang satu ke lainnya. Oleh karena itu, teknologi informasi dan teknologi komunikasi adalah dua konsep yang tidak terpisahkan. Kementerian Negara Riset dan Teknologi mendefinisikan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) sebagai bagian dari ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) secara umum adalah semua teknologi yang berhubungan dengan pengambilan, pengumpulan (akuisisi), pengolahan, penyimpanan, penyebaran, dan penyajian informasi. (Kemenristek, 2006: 6) Istilah TIK muncul setelah adanya perpaduan antara teknologi komputer (baik perangkat keras maupun perangkat lunak) dengan teknologi komunikasi pada pertengahan abad ke-20. Perpaduan kedua teknologi tersebut berkembang pesat melampaui bidang teknologi lainnya. Jenis-jenis pelayanan sangat beragam, mulai dari yang sangat sederhana sampai yang sangat rumit. Mulai dari yang nyaris tanpa teknologi sampai yang bermuatan teknologi canggih seperti komunikasi lewat satelit dan produksi pesawat udara. Jika memperhatikan lebih cermat, proses pelayanan bukan hanya meliputi kegiatankegiatan pada saat pelanggan bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan. Melainkan juga meliputi kegiatan-kegiatan sebelum dan sesudahnya. Sebuah pelayanan tidak akan menjadi prima jika tidak secara tuntas mencakup semuanya. Sebelum petugas bertatap muka langsung dengan pelanggan mereka sudah harus menyiapkan bahan atau peralatan, menyiapkan arsip pelanggan, dan lain semacamnya. Sesudah selesai bertatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, dan mengganti peralatan. Kegiatan-kegiatan tersebut menurut 106

Supriyanto Eko terbagi dalam 3 (tiga) tahapan proses, yaitu : a.

Pelayanan pra-transaksi, kegiatan pelayanan ini dilakukan sebelum bertatap muka langsung dengan pelanggan untuk mengurus keperluan pelanggan tersebut.

b.

Pelayanan saat-transaksi, kegiatan ini bertatap muka langsung dengan pelanggan untuk mempermudah, cepat, lancar, tertib dan nyaman.

c.

Pelayanan pasca transaksi, kegiatan pelayanan ini sesudah selesai bertatap muka dengan pelanggan, untuk membantu pelanggan agar dapat memanfaatkan hasil-hasil pelayanan secara maksimum. (Supriyanto, 2001 : 36)

Kita memahami bahwa memuaskan pelanggan itu memang tidak mudah, dan untuk dapat merebut hati pelanggan kita perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Pengembangan jenis-jenis layanan baru tanpa rencana akan berakhir dengan pemborosan sumberdaya. Menurut Supriyanto Eko pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan yaitu : a) Pelayanan utama, memiliki prioritas pengembangan tertinggi, yaitu langsung berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi perusahaan. b) Pelayanan pendukung, memiliki prioritas yang kedua, yaitu dibutuhkan para pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama. c) Pelayanan tambahan, memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan para pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pelayanan pendukung. (Suprianto, 2001: 37) Sementara dalam Surat Keputusan Menteri Penertiban dan Pendayagunaan Aparatur Negara disebutkan ada beberapa pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan umum oleh lembaga pemerintah kepada masyarakat. Semua layanan umum diharapkan dapat mengandung unsurunsur : a.

Kesederhanaan, pelayanan umum harus mudah, cepat, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b.

Kejelasan dan kepastian, dalam hal prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit dan

pejabat yang bertanggungjawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan, dan pejabat yang menangani keluhan. c.

Keamanan, proses dan hasil pelayanan harus aman dan nyaman, serta memberikan kepastian hukum.

d.

Keterbukaan, segala sesuatu tentang proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada masyarakat, diminta ataupun tidak di minta.

e.

Efisien, tidak perlu terjadi duplikasi persyaratan oleh beberapa pelayanan sekalipun.

f.

Ekonomis, biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan nilai layanan, daya beli masyarakat, dan peraturan perundang-undangan lainnya.

g.

Keadilan, pelayanan harus merata dalam hal jangkauan dan pemanfaatannya.

h.

Ketepatan waktu, tidak perlu berlama-lama. (SK. Menpan No. 81 tahun 1993)

Dari uraian tersebut jelaslah bahwa layanan menyangkut aspek sosial kehidupan masyarakat, dimana masyarakat sangat membutuhkan layanan, baik yang diberikan oleh pemerintah maupun sektor swasta. Seperti halnya PT. Pos Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang jasa perposan dan jasa pengiriman uang baik skala nasional maupun internasional. Dalam menghadapi persaingan bisnis tersebut PT. Pos Indonesia harus mempersiapkan semua infrastruktur (termasuk peralatan teknologi informasi dan komunikasi) maupun sumber daya manusia yang sangat berperan untuk menjalankan roda perusahaan. Di samping itu suatu bisnis harus memantau kekuatan lingkungan makro (demografi ekonomi, teknologi, politik-hukum, dan sosial budaya) dan pelaku lingkungan mikro utama (pelanggan, pesaing, saluran distribusi, pemasok) yang mempengaruhi kemampuannya memperoleh laba. Unit bisnis harus memiliki sistem intelijen pemasaran untuk mengikuti kecenderungan dan perkembangan penting yang terjadi. Untuk masing-masing kecenderungan atau perkembangan, manajemen perlu mengidentifikasi peluang dan ancaman yang ditimbulkannya. Peluang dapat digolongkan menurut daya tariknya dan kemungkinan

keberhasilannya. Kemungkinan keberhasilan PT. Pos Indonesia bergantung pada kekuatan bisnisnya yang tidak hanya harus sesuai dengan persyaratan berhasil di pasar sasaran tersebut, namun harus unggul dari pesaingnya. Kompetensi saja belum berarti keunggulan kompetitif. Perusahaan yang paling berhasil adalah perusahaan yang dapat menciptakan nilai pelanggan tertinggi dan mempertahankan dalam jangka panjang. Untuk itu diperlukan penyajian data yang akurat dan tepat serta memenuhi keinginan pelanggan. Kebanyakan basis data yang ada dicemari dengan data yang salah atau data yang tidak memenuhi keperluan pelanggan. Untuk mengatasi masalah ini perlu dikembangkan framework analysis (bingkai analisa) untuk mengidentifikasi dan mempelajari kualitas data tersebut. Bingkai analisis disebutkan oleh Richard Y. Wang, Veda C. Storey, dan Christopher P. Firth memiliki 7 elemen yaitu management responsibilities, operation and assurance costs, research and development, production, distribution, personnel management, and legal function (IEEE Transactions On Knowledge And Data Engineering, 1995). Selain mengetahui peluang yang menarik dilingkungannya, unit bisnis perlu juga memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk berhasil memanfaatkan peluang tersebut. Setiap unit bisnis harus mengevaluasi kekuatan dan kelemahannya secara periodik. Ada hal lain yang sangat berperan dalam menjalankan sebuah roda bisnis yaitu customer service yang merupakan jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu. Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Jika diperhatikan lebih cermat, proses pelayanan bukan hanya meliputi kegiatan-kegiatan pada saat pelanggan bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan. Melainkan juga meliputi kegiatan-kegiatan sebelum dan sesudahnya. Sebuah pelayanan tidak akan menjadi prima jira tidak secara tuntas mencakup semuanya. Sebelum petugas bertatap muka langsung dengan pelanggan mereka sudah harus menyiapkan bahan atau peralatan, menyiapkan arsip pelanggan, dan lain semacamnya. Sesudah selesai bertatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data 107

pelanggan, menyusun laporan, menyimpan arsip, dan mengganti peralatan. Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, menyatakan broad definition is one that defines services “include all economic activies whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in from (such as convenience, amusement, timeness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser).” (Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, 2000: 3). Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.


Jadi jelaslah bahwa jasa tidak bisa dikonsumsi secara langsung oleh si pemakai (user), melainkan dirasa dalam hati. Dengan demikian konsumen akan merasa memperoleh keuntungan ( jasa yang telah dibayar dan dirasakan) jika selalu berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah dia kenal dibandingkan dengan harapan terhadap perusahaan baru yang belum diketahuinya. Maka perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan konsumen dan konsumen akan tetap berlangganan dengan perusahaan serta menjaga hubungannya. Dan akhirnya konsumen yang pernah memakai produk sebuah perusahaan tersebut akan merasa puas, selanjutnya akan menarik konsumen lainnya.

Terlalu banyak perusahaan yang berpikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas bagian pemasaran/penjualan. Jika bagian tidak mampu mendapatkan pelanggan, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimum, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

108

TEMUAN DAN PEMBAHASAN Geografi dan Demografi Kota Pangkalpinang terletak di pulau Bangka, provinsi Bangka Belitung (Babel), secara geografis berada pada garis 1060 4’ sampai dengan 1060 7’ Bujur Timur dan antara 20 4’ sampai dengan 20 10’ Lintang Selatan. Daerah ini berada pada bagian timur pulau Bangka, dengan batas-batas sebelah utara desa Pagarawan, Kecamatan Merawang, Kabupaten Bangka, sebelah timur dengan Laut Cina Selatan, sebelah selatan dengan Desa Dul, Kecamatan Pangkalan Baru, Kabupaten Bangka Tengah dan sebelah barat dengan Desa Air Duren, Kecamatan Mendo Barat, kabupaten Bangka. Kondisi topografi kota Pangkalpinang pada umumnya bergelombang dan berbukit dengan ketinggian 20-50 m dari permukaan laut, dan kemiringan 0-25 %. Secara morfologi daerahnya berbentuk cekung dimana bagian pusat kota berada di dataran rendah. Daerahdaerah yang berbukit mengelompok di bagian barat dan selatan kota Pangkalpinang. Beberapa bukit utamanya ialah bukit Girimaya dan bukit Menara, di kota ini mengalir sungai Rangkui dan sungai Pedindang, yang selajutnya bertemu dengan sungai Baturusa yang mengalir ke laut cina selatan. Menurut data statistik yang bersumber dari data stasiun Meteorologi dan Geofisika kota Pangkal pinang tahun 2009 mempunyai suhu udara rata-rata berkisar antara 23,00 C, sampai dengan 33,70 C, dengan kelembaban berkisar antara 66,0 sampai 83,6 persen. Iklim di daerah ini sangat dipengaruhi oleh laut, baik angin maupun kelembabannya. Curah hujan rata-rata 155,4 mm per bulan selama tahun 2009, dengan jumlah hari hujan rata-rata 17 hari setiap bulannya dimana bulan terkering jatuh pada bulan September. Kota Pangkalpinang adalah Ibukota Provinsi Bangka Belitung yang sejak tahun 2001 diakui sebagai daerah otonomi baru. Memiliki Luas wilayah 118,4 km2, yang mana di kota ini tidak terdapat areal persawahan. Lahan kering (pekarangan, kebun, ladang, hutan, lahan sementara yang tidak diusahakan) luasnya mencapai 9,746 hektar. Selanjutnya lahan lainnya (Rawa-rawa tidak ditanami, tambak dan kolam) luasnya mencapai 2,049 hektar. Kota Pangkalpinang terdiri atas 5 kecamatan dan

36 Kelurahan. Menurut data statistik jumlah penduduk kota Pangkalpinang pada tahun 2010, berjumlah 174,758 Jiwa (Berdasarkan hasil sensus penduduk 2010), dengan tingkat kepadatan penduduk 1.476 per km2. Dari jumlah tersebut penduduk laki-laki berjumlah 89.500 jiwa dan penduduk perempuan berjumlah 85.258 Jiwa. Dengan rata-rata pertumbuhan pendudukan sebesar 3,38% (2000-2010). Pola pemukiman penduduk di kota Pangkalpinang cukup padat, sebagian besar berkonsentrasi di pusat kota. Kehidupan beragama di kota Pangkalpinang masih cukup harmonis. Menurut data statistik mayoritas penduduknya beragama Islam (123.668), selain itu di sana terdapat pula penganut Agama Budha (12.941), Konghucu (10.463), Kristen Katolik (7.204), Protestan (5.821), dan Hindu (80). Di kota ini belum pernah terjadi kerusuhan sosial berdasarkan perbedaan agama yang bersifat destruktif seperti di beberapa kota lainnya di Indonesia. Jumlah tempat peribadatan di kota Pangkalpinang seluruhnya mencapai 200 buah, terdiri atas Masjid 84, Langgar/Musholla 91, Gereja Katholik 7, Gereja Kristen Protestan 9, Vihara 9, dan Pura 0. (Sumber: Pangkalpinang Dalam Angka, 2010). Kota Pangkalpinang dan Tanjung Pandan merupakan pusat utama wilayah pengembangan industri di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung. Selain sebagai wilayah pengembangan industri dan pertambangan, daerah ini juga potensial unutk pengembangan daerah pariwisata. Terkait dengan laju pertumbuhan penduduk dan laju pertumbuhan ekonomi masyarakat, pemerintah kota Pangkalpinang membuka peluang baru bagi pemberdayaan masyarakat dan peningkatan intensitas pembangunan untuk kesejahteraan sosial masyarakat. Maka salah satu strategi yang ditempuh Pemerintah Kota Pangkalpinang dalam upaya pendekatan pelayanan kepada masyarakat adalah melalui pemberian kesempatan sepenuhnya kepada warga masyarakat untuk mengakses informasi.

Wilayah Pemerintahan Salah satu unsur penting dalam pemerintahan di kota Pangkalpinang adalah aparatur, yang membantu Walikota dalam menjalankan tugas pemerintahan daerah sehari-hari. Sampai dengan

akhir tahun 2010 tercatat jumlah pegawai pada Kantor Pemerintah Kota Pangkalpinang sebanyak 93 orang dan di Kecamatan sebanyak 439 orang. Disamping itu juga tercatat sebanyak 992 orang pegawai pada kantor Dinas-dinas, 242 orang pegawai konsentrasi, 654 orang pegawai UPT (UPT Daerah dan UPT Dinas), serta tenaga guru sebanyak 1680 orang (Sumber: BPS Pangkalpinang, 2011). Sebagaimana kita ketahui bahwa kota Pangkalpinang terdiri atas 5 (Lima) Kecamatan dan 36 kelurahan. Kelima kecamatan tersebut ialah Kec. Tamansari (Membawahi Kelurahan Rawa Bangun, Kel. Gedung Nasional, Kel. Opas Indah, dan Kel. Batin Tikal), Kec. Pangkalbalam (Membawahi Kel. Ampui, kel. Lontong Pancur, kel. Pasir Garam, kel. Gabek I, kel. Gabek II, kel. Selindung Baru, kel. Air Salemba, kel. Rejosari, kel. Ketapang, kel. Persiapan Selindung), Kec. Rangkui (Membawahi kel. Asam, kel. Parit Lalang, kel. Bintang, kel. Pasir Putih, kel. Melintang, kel. Keramat, kel. Mesjid Jamik, kel. Pasir Padi, dan kel. Pintu Air), Kec. Bukit Intan (Membawahi kel. Sriwijaya, kel. Sembung Lama, kel. Bacang, kel. Air Itam, kel. Bukit Besar, kel. Bukit Intan, dan kel. Sembung Lama), dan Kec. Gerunggang (Membawahi kel. Kejaksaan, kel. Kacang Pedang, kel. Tuntunu, kel. Bukit Merapin, kel. Bukit Sari, dan kel. Taman Bunga).

Komunikasi dan Informatika Walaupun terletak di pulau Bangka, Prasarana komunikasi di kota Pangkalpinang sudah cukup lengkap. Di kota ini siaran stasiun penyiaran televisi yang berkedudukan di Jakarta, seperti RCTI, SCTV, Indosiar, ANTV, dan lain-lainnya dapat diterima dengan baik. Di kota ini juga terdapat stasiun TVRI dan stasiun TV lokal. Selain stasiun televisi di kota ini juga cukup banyak terdapat stasiun radio lokal. Disamping RRI terdapat Radio siaran swasta niaga yang jumlahnya cukup banyak. Prasarana telekomunikasi juga sudah cukup memadai. Jaringan telepon seluler, dan jaringan telepon di kota Pangkal pinang juga sudah tersedia dan sudah hampir mencakup semua wilayah. Kapasitas sentral, sambungan induk dan jumlah pelanggan di kota ini pada tahun 2009 sampai 2010 adalah sebagai berikut;

109

Tabel 1. Jumlah Kapasitas Sentral, Sambungan Induk, dan Jumlah Pelanggan

No. Uraian

Satuan

Jumlah 2009

2010

(4)

(5)

(1) (2)

(3)

1.

Kapasitas Sentral

SST

12.900 12.900

2.

Sambungan Induk

SST

16.550 16.966

3.

Jumlah Pengganan SST 12.621*)

Di kota ini cukup banyak terdapat Wartel, Yantel, dan Warnet, seperti; Simpatik, Sayyid, Kopegyan PGP, Berlian, Kopegtel, dan Jaya Murni-2.

Pelayanan Pos

-

Sumber: Kantor Daerah Pelanggan Telekomunikasi Pangkalpinang. *) Pelanggan; Bisnis, Rumah, Sosial, tidak termasuk Wartel dan

Walaupun teknologi informasi telah tumbuh dengan pesat, peran Kantor Pos di Pangkalpinang masih cukup penting. Menurut data statistik jumlah surat yang dikirim dan diterima pada tahun 2009 – 2010 adalah sebagai berikut.

Telepon Umum.

Tabel 2. Data Statistik Jumlah Surat Dikirim dan Surat Diterima

No.

Jenis Surat

2010

2009

2010

(3)

(4)

(5)

(6)

1. Biasa

520

3.060

583

1.693

2. Kilat

897

1.539

5.045

2.266

3. Dinas (BDB)

-

-

-

-

4. Kilat Khusus

116.299

43.055

105.586

91.448

5. Patas.

-

-

-

-

6. Tercatat.

-

903

-

2.286

1.699

-

1.366

-

8. Tercatat Kilat

-

-

-

-

9. Dinas Terdaftar

-

-

-

-

18.419

25.162

-

-

1. Biasa (PU)

-

-

-

-

2. Tercatat

-

-

-

-

295

404

165

145

(2)

I

Surat Pos Dalam Negeri

7. Tercatat dan Terdaftar

10 Surat Dinas Pusat/Daerah.


Surat Pos Luar Negeri

3. EMS (Express Mail Service) Sumber: PT. Posando Pangkalpinang.

110

Surat Diterima (Pucuk)

2009 (1)

II

Surat Dikirim (Pucuk)

Jumlah Paket Pos yang dikirim dan diterima menurut jenis pengiriman di Kota Pangkalpinang adalah sebagai berikut. Tabel 3. Jumlah Paket Dikirim dan Paket Diterima

No.

(1)

Jenis Paket

Paket Dikirim (Koli)

Paket Diterima (Koli)

2009

2010

2009

2010

(3)

(4)

(5)

(6)

Biasa/Lambat

863.607

11.515

252.789

72.644

Udara/Cepat

62.575

95.164

86.737

42.150

(2) Paket Pos Dalam Negeri

Sumber: PT. Posindo Pangkalpinang.

Adapun jumlah weselpos yang dikirim dan diterima di kota Pangkalpinang tahun 2009 – 2010 adalah sebagai berikut: Tabel 4. Jumlah Wesel Dikirim dan Wesel Diterima

No.

Jenis Paket

Paket Dikirim (Koli)

Paket Diterima (Koli)

2009

2010

2009

2010

- Biasa & Kilat

-

-

-

-

- Prima Khusus

53.809

50.871

5.949

11.260

- Berlangganan

-

-

-

-

- Westron

-

-

-

-

-

-

-

-

I. Dalam Negeri 1. Jumlah Wesel (Pucuk)

2. Jumlah uang (Juta Rupiah) - Biasa & Kilat - Prima Khusus

24.038.632.468 75.488.573.317

10.157.478.823 17.277.983.763

- Berlangganan

-

-

-

-

- Westron

-

-

-

-

1. Jumlah Wesel (Pucuk)

-

-

-

-

2. Jumlah Uang (Juta Rupiah)

-

-

-

-

II. Luar Negeri

Sumber: PT. Posindo Pangkalpinang.

111

Disamping hal tersebut diatas PT. Pos Pangkal pinang juga melaksanakan pengelolaan atas Tabanas Batara, Pensiun Taspen, dan pensiun Asabri. Sedangkan kegiatan lainnya seperti Giro Pos, Cekpos Wisata, Takesra, dan Kukesra untuk tahun 2009 dan 2010 tidak ada catatannya. Sedangkan jumlah produksi Kantor Pos lainnya di Kota Pangkalpinang adalah Benda Pos (Perangko dan lain-lainnya) pada tahun 2010 tercatat Rp 49.555.000. Benda pihak ketiga; a) Material pada tahun 2010 tercatat 1.163.660 buah, dan FBK (Sampul) tahun 2010 tercatat Rp 273.000.000. Sedang Kotak Pos yang disewakan pada tahun 2010 tercatat 49 buah.

Pemanfaatan TIK pada PT. Pos Pangkalpinang


PT. Pos Indonesia merupakan badan usaha milik negera yang di kelola secara profesional, agar dapat menghasilkan profit dan dapat mengembangkan bidang-bidang usaha yang lainnya. Dalam menghasilkan keuntungan serta pengembangan usaha di bidang lainnya haruslah diimbangi dengan sumber daya yang ada yaitu sumberdaya manusia yang merupakan hal penting dalam melaksanakan suatu aktivitas, serta sumberdaya lainnya yang meliputi peralatan yang mendukung pekerjaan tersebut, dalam hal ini peralatan teknologi informasi dan komunikasi. Sejalan dengan hal itu di mana PT. Pos Indonesia di tuntut untuk menerima, mengambil dan membuka seluas-luasnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi agar dapat melayani konsumen dengan tepat, cepat dan memuaskan. Pemanfaatan TIK dikaitkan dengan layanan sangat penting di mana sebuah layanan diperlukan media pendukung yaitu komputer dengan segala aplikasinya. Hasil penelitian lapangan di kantor pos menunjukkan bahwa kepemilikan e-mail address bagi karyawan kantor Pos untuk berkoordinasi dan bertukar informasi dengan rekan kerja adalah sebanyak 45% menyatakan tidak memiliki alamat e-mail, sedangkan sebanyak 55% menyatakan memiliki alamat e-mail. Selisih antara yang memiliki dan yang tidak tipis sekali. Sebagian besar pegawai (76%) berpendapat bahwa pengembangan teknologi informasi dan komunikasi di Kantor Pos memerlukan Sistem

112

informasi manajemen yang efektif dan terintegrasi. Sedang untuk menjalankan ketersediaan TIK tersebut diperlukan Ketersediaan SDM yang handal. (24%) Dengan adanya pemanfaatan TIK di kantor Pos tersebut para karyawan menghendaki agar tingkat kemudahan dalam pekerjaan (Otomasi) (38%). Sebanyak 38% karyawan lainnya berpendapat terjadinya peningkatan produktivitas kerja (Mempersingkat waktu pengerjaan berkaitan dengan penyediaan informasi). Sedangkan sebanyak 21% karyawan berharap agar terjadi peningkatan pelayanan penyediaan informasi masyarakat. Lihat Gambar 1. berikut; Gambar 1. Persentase Pendapat Karyawan terhadap Pemanfaatan TIK

Untuk mengimbangi pemanfaatan TIK oleh Kantor Pos diperlukan strategi pengembangan Sumberdaya Manusia. Sebanyak 79% karyawan berpendapat perlunya diadakan pelatihan untuk mengembangkan ketrampilan yang dimiliki terutama di bidang computer/internet. Hal ini sangat diperlukan oleh kantor pos tersebut, untuk mengantisipasi kekurangan SDM di masa mendatang. Sementara karyawan lainnya mengehdaki agar dilakukan penambahan perangkat keras (14%). Lihat Gambar 2 berikut; Gambar 2. Persentase Pendapat Karyawan terhadap Strategi Pengembangan SDM yang Diperlukan PT Pos Indonesia

Umumnya mayoritas (66%) dari karyawan berpendapat bahwa pemanfaatan dan pemahaman Perangkat Lunak (Software) dan Perangkat Keras (Hardware) sudah cukup baik. Demikian pula mayoritas dari mereka (58%)

berpendapat bahwa dengan pemanfaatan aplikasi Microsoft Office XP dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Karena dalam aplikasi Mikrosoft Office XP terdapat alat yang dapat membantu untuk kelancaran pekerjaan. Mengenai perlengkapan yang ada di Kantor Pos Pangkalpinang sebanyak 54% responden menjawab dengan cukup baik, 23% responden menjawab baik, dan 4% responden menjawab sangat baik. Seperti yang terlihat pada Gambar 3 berikut; Gambar 3. Persentase Pendapat Responden terhadap Perlengkapan yang Terdapat di Kantor Pos 60%

1 Sangat Tidak Baik

50%

2 Kurang Baik

40%

3 Cukup Baik

30% 20%

Pendapat responden tentang pemanfaatan TIK di Kantor Pos Pangkalpinang. Berdasarkan Gambar 5 tersebut di bawah sebanyak 59% responden menyatakan pemanfaatan TIK untuk mendukung pekerjaan sehari-hari dalam melayani konsumen yang melakukan transaksi di kantor pos tersebut Cukup Baik. Tempat kedua sebanyak 28% responden menjawab Baik Sekali. Sedangkan urutan ketiga yang menyatakan Kurang dalam memanfaatkan TIK hanya ada 10% responden. Artinya para pegawai kantor pos lebih memprioritaskan diri dalam pelayanan pada saat terjadinya transaksi, karena kegiatan ini dapat bertatap muka langsung dengan para pelanggan dengan harapan bisa mempermudah, lancar, nyaman serta tertib. Gambar 5. Persentase Pemanfaatan TIK untuk Mendukung Pekerjaan Sehari-hari

4 Baik

10% 5 Sangat Baik

0% %

1. Tidak Ada Sama Sekali 100% 2. Sangat Kurang

80% 60%

Berdasarkan Gambar 4 di bawah, pemahaman tentang TIK oleh pegawai kantor pos di Kota Pangkalpinang, sebanyak 73% menyatakan sudah paham akan TIK. Di urutan kedua yang menjawab kurang pemahaman tentang TIK ada 24%, sementara di urutan ketiga yang menjawab sangat kurang hanya ada 3%. Ini berarti para pegawai kantor pos sebagian besar memahami tentang TIK dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Gambar 4. Persentase Pemahaman tentang TIK oleh Pegawai Kantor Pos di Kota Pangkal Pinang 1. Tidak Tahu Sama Sekali

100% 80%

2. Sangat Kurang

60%

3. Kurang

3. Kurang

40% 4. Cukup Baik

20% 0% Persentase

Dari Gambar 6 di bawah ini menunjukkan bahwa sebanyak 62% responden berpendapat bahwa layanan yang disediakan oleh kantor pos Pangkalpinang sudah cukup baik. Sebanyak 20% responden menyatakan Baik dan 7% menyatakan sangat baik. Gambar 6. Persentase Layanan yang Disediakan oleh Kantor Pos Pangkalpinang 100% 1. Sangat Tidak Baik

80%

2. Kurang Baik

60%

40% 4. Paham

20%

5. Sangat Paham

0%

5. Baik Sekali

3. Cukup Baik

40%

4. Baik

20%

5. Sangat Baik Jumlah

0% Persentase

Persentase Jumlah

113

Dalam Gambar 7 di bawah ini menunjukkan bahwa sebanyak 62% responden berpendapat bahwa layanan yang disediakan oleh kantor pos Pangkalpinang sudah cukup sesuai dengan harapan responden. Sebanyak 20% responden menyatakan sesuai dan 7% menyatakan sangat sesuai dengan harapan responden. Gambar 7. Persentase Kesesuaian Layanan yang Disediakan Kantor Pos Pangkalpinang dengan Harapan Responden 100% Tidak Sesuai

80%

Kurang Sesuai 60%

Cukup Sesuai

40%

Sesuai

20%

Sangat Sesuai Jumlah

0% %

Pada Gambar 8 berikut ini merupakan tingkat kepercayaan (Reliability) responden terhadap layanan Kantor Pos. Jika ada pengujung yang menghadapi masalah dengan pelayanan yang disajikan oleh kantor pos, maka kantor pos segera memberi tanggapan kepada pengunjung tersebut dengan baik Berdasarkan pertanyaan tersebut sebanyak 45% responden menjawab biasa saja. 32% responden menjawab setuju dan 12% responden menjawab sangat setuju.

Gambar 9. Persentase Pendapat Responden terhadap Kehandalan Kantor Pos Pangkalpinang dalam Menyampaikan Pelayanan 100% Tidak setuju

80%

Kurang setuju

60%

Biasa saja

40%

Setuju

20%

Sangat setuju Jumlah

0% %

Setelah memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, ternyata Kantor Pos memberikan pelayanan yang lebih cepat kepada pelanggan. Terhadap pertanyaan ini sebanyak 46% responden menyatakan biasa saja, 32% responden menyatakan setuju dan 11% responden menyatakan sangat setuju. Hanya 11% responden menyatakan tidak dan kurang setuju. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 10 berikut. Gambar 10. Persentase Pendapat Responden terhadap Pelayanan Kantor Pos Pangkalpinang Setelah Memanfaatkan TIK 100% Tidak setuju

80%

Kurang setuju 60%

Biasa saja

40%

Setuju

20%


0%

Gambar 8. Persentase Tingkat Kepercayaan Responden terhadap Layanan Kantor Pos 100% Tidak setuju

80%

Kurang setuju 60%

Biasa saja

40%

Setuju

20%


0%


%

Dengan penerapan TIK tersebut maka Kantor Pos merupakan perusahaan yang dapat dipercaya atau handal dalam menyampaikan pelayanan kapada pembeli. Gambar 9 berikut menunjukkan bahwa atas pendapat ini sebanyak 49 responden menganggap biasa saja. Sisanya sebanyak 34% responden menyatakan setuju bahkan 8% responden menyatakan sangat setuju. Hanya 9% responden yang menyatakan tidak dan kurang setuju.

114

%

Selain menyampaikan pelayanan secara cepat Kantor Pos juga menyampaikan pelayanan secara tepat sesuai dengan harapan responden. Pada Gambar 11 berikut terlihat bahwa mayoritas responden (39%) menyatakan setuju bahkan 12% menyatakan sangat setuju dengan pendapat tersebut. Sebanyak 38% responden menyatakan biasa saja. Sedangkan 11% menyatakan kurang dan tidak setuju. Gambar 11. Persentase Pendapat Responden terhadap Ketepatan Layanan Sesuai dengan Harapan Responden Tidak setuju

100% 80% 60% 40% 20%

Kurang setuju Biasa saja Setuju Sangat setuju

0% %

Jum lah

Dengan pemanfaatan TIK tersebut Kantor pos juga memberikan informasi secara tepat mengenai pelayanan yang diberikan pada masyarakat. Sebanyak 54% responden menyatakan biasa saja tentang hal ini. Sebanyak 30% responden setuju dan 6% responden sangat setuju dengan pendapat tersebut. Sedangkan sebanyak 8% dan 2% responden menyatakan kurang dan tidak setuju dengan pendapat tersebut. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 12 berikut. Gambar 12. Persentase Pendapat Responden Terhadap Ketepatan Kantor Pos Pangkalpinang dalam Memberikan Informasi 100%

Tidak setuju

80%

Kurang setuju

60%

Biasa saja

40%

Setuju

20%

Sangat setuju

0% %

Jumlah

Dengan bantuan peralatan TIK tersebut Karyawan kantor pos merespon pesanan pengunjung dengan cepat. Gambar 13 menunjukkan bahwa sebanyak 41% responden menyatakan biasa saja. Dan sebanyak 39% responden menyatakan setuju bahkan 9% menyatakan sangat setuju dengan pendapat tersebut. Sedangkan sebanyak 11% responden menyatakan kurang setuju. Gambar 13. Persentase Pendapat Responden terhadap Kecepatan Karyawan Kantor Pos Pangkalpinang dalam Merespon Pesanan Pengunjung 100%

Tidak setuju

80%

Kurang setuju

60%

Biasa saja

40%

Setuju

20%

Sangat setuju

0% %

Jumlah

Dengan peralatan TIK tersebut masyarakat merasa lebih aman melakukan transaksi di kantor pos. Mengenai hal ini mayoritas responden 45% menyatakan setuju dan 14% menyatakan sangat setuju. Sebanyak 34% responden menyatakan biasa saja. Sedangkan sebanyak 7% responden menyatakan kurang setuju dan tidak setuju. Gambar 14 berikut menunjukkan hal itu.

Gambar 14. Persentase Pendapat Responden terhadap Keamanan Bertransaksi di Kantor Pos 100% Tidak setuju

80%

Kurang setuju 60%

Biasa saja

40%

Setuju

20%


0% %

Di semua lini Kantor Pos Pangkalpinang sudah menggunakan komputer sehingga informasi dapat diberikan dengan cepat. Namun kadangkadang masih ada kesalahan yang secara tidak sengaja dilakukan oleh sumber daya manusia yang kurang teliti. Dalam kasus seperti ini dapat dilakukan jejak lacak kiriman berdasarkan status pengaduan. Dalam pembayaran tagihan leasing bukti pembayarannya sudah tercatat secara otomatis baik di penyelenggara leasing maupun pada konsumen. Namun konsumen juga dapat dengan mudah memanfaatkan pos pay untuk membayar angsuran dan lain-lain secara on line. Kecepatan dan ketepatan dalam hal pelayanan yang diberikan oleh kantor pos merupakan suatu keharusan, hal ini membuktikan bahwa jasa layanan yang langsung berhubungan dengan konsumen menunjukkan hal yang sangat vital. Demikian pula proses penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan (misalnya, sikap dan tanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan) pihak kantor pos untuk memberikan tanggapan secepatnya dan memberikan solusinya, agar konsumen menemukan dan tidak mengalami kesulitan ketika bertransaksi. Kemampuan untuk membantu dan memberikan serta menyampaikan informasi kepada konsumen merupakan suatu keharusan yang diberikan oleh kantor pos. Kemampuan dan pengetahuan menunjukkan bahwa karyawan mempunyai kompetensi untuk dapat melayani dan memberikan servis yang baik kepada konsumen. Dan kemudahan layanan yang diberikan oleh kantor pos merupakan hal yang sangat diharapkan konsumen. Untuk itu disediakan loket-loket yang terdapat di kantor pos tersebut.

115

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan a.

Teknologi informasi dan komunikasi merupakan media yang dapat membantu untuk melakukan penyelesaian suatu pekerjaan secara cepat dan tepat.

b.

Pelayanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang diberikan oleh kantor pos di Kota Pangkalpinang merupakan suatu hal yang sangat penting. Hal ini dapat menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan secara optimal telah dirasakan oleh konsumen dengan cukup baik dan memuaskan.

c.

Pemanfaatan TIK dalam pelayanan konsumen di Kantor Pos Pangkalpinang telah memberikan hasil yang sangat menjanjikan. Pendapat yang dirasakan dan disampaikan oleh konsumen merupakan wujud nyata dari rasa kepuasan yang telah diharapkan dan diberikan oleh kantor pos. Ketika kepuasan tersebut sudah dapat dirasakan secara optimal, hal tersebut menunjukkan bahwa pemanfaatan TIK di Kantor Pos telah membantu meringankan beban kerja yang diemban oleh Kantor Pos.

Saran


a.

b.

116

Pemanfaatan TIK pada BUMN (Contoh: PT. Pos) ternyata telah cukup membantu meningkatkan kinerja PT. Pos. Hal ini perlu mendapat perhatian dari kementerian Kominfo (khususnya Dirjen Aplikasi Informatika), kiranya perlu dipertimbangkan/ disarankan pemanfaatan ICT bagi seluruh BUMN yang belum memanfaatkannya. Selain sangat memuaskan pemanfaatan ICT juga diapresiasi oleh para pelanggan. Untuk meningkatkan pelayanan yang berhubungan langsung dengan konsumen, pihak manajemen Kantor Pos perlu selalu menyesuaikan peralatan teknologi informasi dan komunikasi dengan baik serta berkala sesuai dengan perkembangan, mengingat perkembangan teknologi informasi tersebut berlangsung dengan cepat.

c.

Dalam hal sumberdaya manusia yang dimiliki oleh setiap Kantor Pos, khususnya di Kota Pangkalpinang, Provinsi Bangka Belitung, sejatinya dapat ditingkatkan kualitasnya melalui pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan dan rutin, sehingga dapat meningkatkan kemampuan dan kompetensi karyawan tersebut di bidang TIK.

DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik Kota Pangkalpinang, 2011, Pangkalpinang Dalam Angka 2011, Pangkalpinang. Kotler Philip, 2001, Managemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, PT. Prehallindo, Jakarta. Miarso, Yusuf hadi, 2004, Menyemai Benih Teknologi Pendidikan. Jakarta: Prenada Media. Moenir, H.A.S., Drs., 1998, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Cetakan ke tiga, Bumi Aksara, Jakarta. Munir, 2008, Kurikulum Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung: Penerbit Alfabeta. Rangkuti Fredy, 2006, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Erlangga, Jakarta. Severin, Werner J. and James W. Tankard, JR., 1982, Communication Theories; Oriogins, Methods, Uses, Hasting House Publishers, New York. The Gallup Youth Survey, 2007, Isu dan Tren Utama Remaja dan Media. Bandung: Penerbit Pakar Raya. Tim Peneliti Pusat Kajian Media Dan Budaya Populer, 2007, Modul Workshop Metodologi Penelitian, Kerjasama Pusat Kajian Media Dan Budaya Populer dengan Balai Pengkajian Pengembangan Informasi Wilayah IV Yogyakarta.

Dokumen : Undang-undang Nomor 38 tahun 2009 tentang Pos Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah No. 58 Th. 2001 tentang Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995, tentang pengalihan bentuk PT. Pos Indonesia dari Perum menjadi Persero. SK Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Dasar Tatalaksana Pelayanan Umum. SK Menristek, No.

Tahun 2006.

Jurnal : IEEE Transactions On Knowledge And Data Engineering, Vol. 7, No. 4, August 1995. African Journal of Midwifery and Women’s Health, Vol. 4, Iss.2, 16 Apr 2010.

Internet : http:/syarnubi.wordpress.com

117

118


PEMANFAATAN TELEVISI INTERNET UNTUK MEMBANTU MEMPERLUAS JANGKAUAN SIARTELEVISI LOKAL DAN MENINGKATKAN PASAR Aji Widodo

Umi Kaltum

Telkom Research and Development Center PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran

Abstrak Keterbatasan sumberdaya frekuensi radio menyebabkan ratusan televisi lokal hanya dapat menyiarkan program siaran pada lingkup daerahnya sesuai regulasi penyiaran yang berlaku di Indonesia. Sementara itu televisi lokal memerlukan jangkauan siar lebih luas untuk memperbesar pasar. Penelitian ini dilakukan untuk membantu televisi lokal dalam menjangkau pasar nasional dan global dengan memanfaatkan teknologi televisi internet. Penelitian dilakukan melalui uji coba penyambungan televisi lokal ke sistem streaming internet SpeedyTV dan mengukur tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia.Hasil uji coba menunjukkan bahwa televisi lokal dapat disiarkan secara efektif dan efisien ke seluruh Indonesia dan global menggunakan televisi internet. Hasil pengukuran tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet juga menunjukkan angka tinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa layanan televisi internet sudah dapat diimplementasikan di Indonesia dari saat ini. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mendukung televisi lokal dalam upaya memperluas jangkauan siar dan memperbesar pasar sehingga dapat meningkatkan nilai tambah ekonomi bagi stasiun televisi maupun industri televisi lokal di Indonesia secara keseluruhan. Kata Kunci : televisi internet, internet TV, televisi lokal, televisi lokal internet, konten lokal.

Abstract Radio frequency resource limitation causes hundreds of local television only can broadcast their program on their region according Indonesian broadcasting regulation in force. Meanwhile, local television need to expand their broadcasting coverage to increase market. This research was conducted to help local television grab national and global markets by utilizing internet television. The study was conducted through a trial that connect local television to streaming system SpeedyTV and measure the user acceptance of the internet television service in Indonesia. The trial results showed that the local television can be broadcasted effectively and efficiently in the coverage of national wide and global using internet television. The results of measurements of user acceptance of internet television services also showed high score. It was indicated that internet television service could be implemented in Indonesia from today. The results of this research are expected could support local television to expand broadcasting coverage and increase their market to elevate their economic value and local television industry in Indonesia as a whole. Keywords : internet television, internet TV, local television, internet local television, internet local TV, local content.

119

PENDAHULUAN Penelitian ini dilakukan sebagai bagian dari upaya pengembangan dan penerapan televisi internet dalam industri televisi di Indonesia, terutama televisi lokal. Hal ini terkait dengan upaya membangun industri televisi lokal melalui perluasan jangkauan siar untuk memperbesar pasar. Peran penting televisi lokal sebagai media penyebaran konten lokal budaya dan sebagai media informasi pembangunan daerah diharapkan akan memberi dampak yang lebih luas lagi bagi pembangunan nasional. Penelitian dilakukan pada tataran teknis dengan mengkaji model penerapan sistem televisi internet pada televisi lokal, yang selanjutnya disebut sebagai televisi lokal internet,dan mengamati persepsi penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia. Penelitian akan banyak memanfaatkan hasil penelitiansebelumnya yang dilakukan oleh Telkom Research and Development Center berkenaan dengan kajian layanan televisi internet (2010)[7] dan uji coba pengembangan sistem televisi internet untuk konten lokal (2011)[8].


LATAR BELAKANG Latar belakang penelitian ini meliputi beberapa aspek yaitu aspek geografi, budaya, industri televisi, dan regulasi. Secara geografis, Indonesia merupakan negara yang memiliki wilayah sangat luas, yaitu 1.919.443 km² daratan dan 3.257.357 km² laut,dan dengan jumlah penduduk 259.857.940 jiwamenurut data Biro Pusat Statistik Indonesia status 31 Desember 2010. Indonesia juga memiliki lebih dari 300 suku dan budaya yang saling berbeda satu sama lain. Potensi geografis dan kekayaan budaya tersebut melahirkan banyak stasiun televisi yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Terkait dengan industri televisi, saat ini terdapat 11 stasiun televisi nasional dan lebih dari 200 stasiun televisi regional atau televisi lokal. Secara umum televisi nasional memiliki cakupan siaran hampir seluruh wilayah Indonesia, sementara itu televisi lokal hanya mencakup wilayah terbatas di daerah tempat stasiun televisi lokal tersebut

120

berada. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Penyiaran No 32 tahun 2002 Pasal 31 (ayat 5)yang menyatakan bahwa stasiun penyiaran lokal dapat didirikan di lokasi tertentu dalam wilayah negara Republik Indonesia dengan wilayah jangkauan siaran terbatas pada lokasi tersebut.Pembatasan tersebut berdampak pada pasar televisi lokal yang terbatas pada lingkup daerah saja sehingga secara umum televisi lokal memiliki daya serap iklan yang sangat rendah. Menurut Nielsen[4], belanja iklan media di Indonesia tahun 2011 merupakan yang tersbesar di Asia Tenggara, yaitu mencapai 80,2 triliun rupiah.Lebih dari 60% atau hampir 50 triliun rupiah diserap oleh media televisi. Angka tersebut diperkirakan akan tumbuh 14,71% menjadi 92 triliun di tahun 2012. Namun besarnya belanja iklan tersebut masih belum berpihak pada televisi lokal karena data tahun 2007 [5] menunjukkan televisi lokal hanya menyerap 2,4% dengan jumlah stasiun lebih dari 200. Sebagai stasiun televisi penerimaan tetap tidak berbayar (free-toair, FTA), televisi lokal memiliki ketergantungan yang sangat tinggi terhadap iklan. Pendapatan iklan yang sangat kecil inilah yang membuat televisi lokal sulit berkembang ditengah dominasi televisi nasional. Beberapa upaya memperluas pasar dilakukan oleh televisi lokal dengan memanfaatkan broadcast satelit maupun televisi internet, akan tetapi pemanfaatan kedua teknologi tersebut membutuhkan biaya dan kompetensi tertentu yang umumnya tidak layak dilakukan sendiri oleh satu televisi lokal. Diperlukan cara untuk membantu stasiun televisi lokal di Indonesia dalam memperluas jangkauan siar sehingga dapat meningkatkan pasar secara efektif dan efisien. Ketersediaan bandwidth akses internet yang semakin besardan perkembangan protokol streaming multimedia yang semakin efisien, membuka peluang bagi pemanfaatan teknologi televisi internet untuk menjadi solusi dalam membantu televisi lokal memperluas jangkauan siar baik ke lingkup nasional maupun global. Diperlukan disain sistem yang dapat digunakan secara bersama bagi televisi lokal di Indonesia sehingga dapat diimplementasikan secara layak baik teknis maupun bisnis.

Suatu hal yang tidak kalah pentingnya adalah perlunya mengetahui tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet. Besarnya penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet akan menentukan kelayakan implementasi dari dari layanan yang akan diberikan. Hal ini juga terkait dengan strategi implementasi yang akan dilakukan, jika penerimaan baik maka implementasi akan lebih mudah dilakukan, dan sebaliknya[13].

membutuhkan ruang penyimpanan. Selanjutnya tugas pengelolaan layanan yang dibutuhkan oleh pengguna dilakukan oleh portal web atau portal aplikasi.Konfigurasi televisi internet secara umum seperti ditunjukkan pada Gambar 1. Gambar1: Konfigurasi televisi internet secara umum[7].

TEORI PENDUKUNG Penelitian ini secara umum termasuk dalam lingkup teori dasar teknologi informasi dan komunikasi, dan pembahasan difokuskan pada konsep televisi internet dan penerimaan produk sistem teknologi informasi menggunakan model penerimaan produk TAM (Technology Acceptance Model). Televisi internet, atau internet TV,atau internet television, atau online television, secara umum dapat didefinisikan sebagai distribusi digital dari konten televisi dan konten streaming lainnya melalui internet. Layanan televisi internet dapat menyediakan konten saluran televisi langsung (live TV), rekaman program televisi atau TV on demand (TVoD), video, radio, dan lainlain.Televisi Internet dapat diakses melalui web atau aplikasi dengan menggunakan personal computer (PC), laptop, tablet/pad, smartphone dan berbagai jenis terminal lainnya yang dapat digunakan untuk akses web dan atau internet. Saat ini tren teknologi juga memungkinkan pengguna untuk mengakses internet menggunakan settop-box(STB) atau terminal SmartTV. Pada dasarnya sistem internet TV terdiri dari elemen-elemen sebagai berikut:(1) source encoder; (2) streaming server; (3) content storage;dan (4) users portal.Source encoder atau encoder konten, berfungsi sebagai tempat masuknya konten dan melakukan konversi dari format asal ke format yang dapat diterima oleh terminal pengguna. Selanjutnya streaming server akan melayani permintaan streaming dari pengguna dengan menggunakan format yang sudah disediakan oleh encoder. Content storage atau lokasi penyimpanan konten, disediakan untuk menyimpan kontenkonten yang membutuhkan penyimpanan, misalnya video dan jenis konten lainnya yang

Konten televisi internet dapat diputar dengan menggunakan berbagai jenis terminal seperti personal computer (PC) / laptop, tablet / pad, smartphone, set-top-box (STB), smartTV, dll. Umumnya konten televisi internet memiliki kapasitas yang besar sehingga akan optimal jika diakses dengan menggunakan koneksi pita lebar (broadband), baik melalui akses jaringan tetap (fixed), nirkabel maupun jaringan bergerak (mobile). Berdasarkan metode pengukuran penerimaan yang digunakan, penelitian ini didukung oleh hasil-hasil penelitian terdahulu diantaranya adalah penelitian teori dasar TAM yang dilakukan oleh Fred Davis (1986, 1989), TAM2 oleh Venkatesh dan Davis (2000), TAM3 oleh Venkatesh dan Bala (2008), dan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology(UTAUT)oleh Venkatesh dan Bala (2003). Davis (1986) menyatakan bahwa persepsi manfaat (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan menggunakan (perceived ease of use) akan mempengaruhi pengguna dalam menggunakan suatu produk teknologi informasi. Dinyatakan juga bahwa persepsi manfaat dipengaruhi langsung oleh persepsi kemudahan menggunakan. Davis juga meneliti tentang kemauan menggunakan (behavioral intention to use) sebagai variabel baru yang secara langsung dipengaruhi oleh persepsi manfaat dan persepsi kemudahan menggunakan dari

121

sistem. Studi tersebut juga menemukan bahwa jika pengguna memperoleh manfaat dari sistem, selanjutnya akan memiliki kemauan yang kuat untuk menggunakan sistem tersebut tanpa membutuhkan sikap tertentu. Model TAM dari penelitian tersebut ditunjukkan pada Gambar2. Gambar 2: Model TAM secara umum[2].


Venkatesh & Davis (2000) melakukan penelitian yang menghasilkan rumusan TAM2 yang membahas tentang teori pengembangan TAM untuk menjelaskan persepsi manfaat dan kemauan menggunakan dalam kaitannya dengan proses pengaruh sosial dan instrumen kognitif. Penelitian tersebut membahas tentang indikator-indikatorvariabel pengukuran dari persepsi manfaat, yaitu norma subyektif (subjective norm),citra (image),kerelaan (voluntariness),relevansi pekerjaan (job relevance), kualitas output (output quality), hasil yang ditunjukkan (result demonstrability), dan pengalaman (experience). Penelitian Venkatesh (2000) mengidentifikasi beberapa aspek yang mendahului variabel persepsi kemudahan menggunakan model TAM. Ada dua kelompok utama yang mendahului persepsi kemudahan menggunakan yaitu kelompok jangkar (anchor) dan penyesuaian(adjustment). Kelompok jangkar dianggap sebagai persepsi umum untuk komputer dan penggunaannya, sementara itu kelompok penyesuaian dianggap sebagai persepsi yang dibangun berdasarkan pengalaman menggunakan sistem. Dalam kedua kelompok tersebut Venkatesh

122

(2000) memperkenalkan beberapa faktor penentu yang sebagian besar diturunkan dari penelitian sebelumnya yang mengidentifikasi beberapa aspek yang mendahului variabel persepsi kemudahan menggunakan (Davis, et all, 1992) dan (Venkatesh & Davis, 1996). Lebih jauh Venkatesh & Bala (2008) menggabungkan TAM2 (Venkatesh & Davis, 2000) dan model yang menjadi penentu persepsi kemudahan menggunakan (Venkatesh, 2000), dan mengembangkan integrasi model penerimaan teknologi ke dalam model TAM3. TAM3 menyajikan jaringan nomological lengkap yang menentukan adopsi dan penggunaan dari produk IT secara individu. Mereka menyarankan tiga perluasan teori TAM2 dan model yang menentukan persepsi kemudahan menggunakan. Perluasan teori dan alasan untuk integrasi tersebut adalah pengaruh silang, pengaruh sosial, dan proses instrumental kognitif. Dalam pengaruh silang mereka menyarankan bahwa faktor penentu persepsi manfaat tidak akan mempengaruhi persepsi kemudahan menggunakan dan faktor-faktor penentu persepsi kemudahan menggunakantidak akan mempengaruhi persepsi manfaat. Dengan demikian maka TAM3 tidak menempatkan setiap pengaruh silang. Model TAM3 ditunjukkan seperti Gambar 3 di bawah ini. Gambar 3: Model TAM3[10].

Pembahasan tentang kemauan menggunakan (behavioral intention to use) dan penggunaan sistem secara nyata (actual system use) mengacu pada hasil penelitian Venkatesh (2003). Penelitian menghasilkan model terpadu, yang disebut teori terpadu penerimaan dan penggunaan teknologi atau unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT). Model UTAUT dirumuskan dari empat faktor penentu utama yang memiliki pengaruh langsung terhadap kemauan menggunakan dan penggunaan sistem secara nyata, yaitu harapan kinerja (performance expectancy), harapan usaha (effort expectancy), pengaruh sosial (social influence), dan kondisi yang memfasilitasi (facilitating condition). Model UTAUT ditunjukkan pada Gambar 4.

dan verifikatif. Pembahasan secara deskriptif akan menggambarkan perkembangan televisi internet dari konfigurasi hingga kebutuhan sistem. Pembahasan verifikatif akan mempelajari persepsi penerimaan pengguna terhadap televisi internet dengan studi kasus SpeedyTV.

METODOLOGI

Karakteristik responden diamati melalui variabelyang diukur dengan menggunakan Likert’s Summated Rating(LSR). Data untuk pemprosesan disiapkan dalam bentuk ordinal dari 1 sampai 5 dan tingkat persepsi penerimaan dinyatakan ke dalam lima kategori persentase yaitu (1) sangat rendah – SR (20%–36%); (2) rendah – R (36%– 52%); (3)sedang – S (52%–68%); (4) tinggi – T (68%–84%); dan (5) sangat tinggi – ST (84%–100 %).

Penelitian ini dilakukan melalui dua kegiatan utama yaitu pembuatan prototipe untuk uji coba penyambungan televisi lokal dan pengukuran tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia. Pembuatan prototipe adalah untuk menghasilkan model disain layanan yang dapat digunakan sebagai sistem layanan televisi lokal internet yang dapat digunakan untuk menyambungkan seluruh televisi lokal di Indonesia untuk keperluan perluasan jangkauan siar sebagaimana tujuan dalam penelitian ini. Penelitian ini juga mengukur tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia dengan studi kasus SpeedyTV. Model penerimaan yang digunakan adalah model penerimaan teknologi TAM (Technology Acceptance Model) dari Davis. Pembahasan penelitian dilakukan dengan metode deskriptif

Sampel penelitian diambil dari populasi data pengguna SpeedyTV posisi Maret 2012yang berjumlah 2.567 pengguna. Penelitian ini menggunakan 100 responden dari pengguna SpeedyTV dengan distribusi secara acak dari pengguna yang berada di Indonesia tanpa ditentukan posisi kotanya. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan offline. Kuesioner online digunakan untuk menangkap data pengguna yang sudah familiar menggunakan SpeedyTV dan tersebar di beberapa kota. Sementara itu kuesioner secara offline digunakan untuk menangkap pengguna yang sudah familiar menggunakan SpeedyTV dan pengguna baru yang ada di Bandung tempat penelitian ini dipusatkan. Data penelitian diolah dengan menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS) dengan memanfaatkan aplikasi SmartPLS 2.0 M3yang dikembangkan oleh Institute of Operation Management and Organization (School of Business) University of Hamburg, Jerman.

Model penelitian diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Validitas konvergensi dari model ini diuji dengan menggunakan kriteria bahwa average variance extracted (AVE) dancommunality> 0,5. Validitas diskriminan model ini diuji dengan menggunakan kriteria bahwa root square of AVE >laten variable correlation. Reliabilitas model diuji dengan menggunakan kriteria bahwa cronbachs alphadan composite

123

reliability> 0,7. Data pengukuran PLS Algorithm yang mendukung pengujian di atas ditunjukkan pada Tabel 1 dan Tabel 2.

AVE X1PEU X2PU YBIU ZASU

0,512167 0,520784 0,780350 1,000000

Composite Reliability 0,860049 0,875591 0,914157 1,000000

Cronbachs Alpha 0,813925 0,497041 0,826155 0,710851 0,858828 0,489897 1,000000

R Square

Tabel2: Korelasi variabel laten.

X1PEU X2PU YBIU ZASU

X1PEU 1,000000 0,705011 0,658554 0,614598

X2PU

YBIU

ZASU

1,000000 0,837650 0,645873

1,000000 0,699926

1,000000

Signifikansi hubungan antar variabel diukur dengan menggunakan t-test dan f-test. Dengan menggunakan probabilitas 5% dan derajat kebebasan 98 untuk sample yang berjumlah 100, maka penelitian ini memiliki referensi t-tabel = 0,1965 dan f-tabel = 3,09. Sementara itu kriteria hubungan mengacu pada Guilford’s Emprirical Rule (1995) yaitu (1) 0 →<0,2 korelasi sangat kecil dan hubungan dapat diabaikan; (2) 0,2 →<0,4 korelasi kecil dan hubungan rendah; (3) 0,4 →<0,7 korelasi sedang dan hubungan signifikan; (4) 0,7 →<0,9 korelasi tinggi dan hubungan yang dapat diandalkan; dan (5) 0,9 → 1 korelasi sangat tinggi dan hubungan yang sangat dapat diandalkan.


TEMUAN Penelitian ini menghasilkan tiga temuan utama yaitu pertama, teknologi televisi internet dapat digunakan untuk mendukung televisi lokal dalam memperluas jangkauan siar secara memadai melalui koneksi jaringan data yang disediakan oleh operator penyedia jaringan. Kedua, persepsi penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia menunjukkan skor yang tinggi sehingga dengan demikian maka layanan televisi internet dapat dimanfaatkan sebagai media untuk membantu perluasan jangkauan siar tersebut di atas. Ketiga, ditemukan juga

124

bahwa penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet di Indonesia memiliki pola yang unikdibanding pola penerimaan suatu produk teknologi informasi secara umum yang diukur menggunakan model TAM. Hal ini membuka Communality Redundancy peluang perlunya penelitian lebih lanjut 0,512166 tentang karakter televisi 0,520785 0,256220 internet di Indonesia 0,780350 0,124704 untuk menjadi masukan 1,000000 0,489897 bagi pengelolaan layanan televisi internet di Indonesia di masa mendatang.

PEMBAHASAN / ANALISIS Pembahasan meliputi analisis terhadap halhal yang mendukung temuan dalam penelitian, yaitu meliputi pengembangan televisi internet sebagai media untuk memperluas jangkauan siar televisi lokal, pengukuran penerimaan pengguna terhadap layanan televisi internet dengan menggunakan kasus SpeedyTV, dan pembahasan mengenai pola peneriaan layanan televisi internet di Indonesia. Pembahasan tersebut secara lebih detail diuraikan dalam sub bagian berikut ini.

Pengembangan Televisi Lokal Internet sebagai Media untuk Memperluas Jangkauan Siar televisi Lokal di Indonesia Penelitian ini dilakukan untuk menemukan model pengembangan sistem televisi internet yang dapat digunakan untuk membantu TV lokal dalam memperluas jangkauan siarannya. Sistem dikembangkan berdasarkan sistem televisi internet secara umum dengan menambahkan kemampuan yang memungkinkan penyambungan sumber konten televisi lokal yang berasal dari berbagai tempat yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Sistem juga mempertimbangkan jumlah televisi lokal yang sangat banyak, saat ini lebih dari 200 televisi lokal. Selain mempertimbangkan sisi sumber, pengembangan sistem juga mempertimbangkan sisi distribusi sehingga konten dapat dikirimkan ke pengguna di seluruh

Indonesia dengan ketersediaan bandwidth yang memadai. Streaming juga hendaknya dapat dinikmati oleh seluruh pengguna dengan menggunakan berbagai jenis koneksi akses, baik koneksi fixed, wireless, maupun mobile. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut sistem seharusnya didukung oleh jaringan data yang memadai, sehingga kerjasama dukungan operator menjadi bagian dari kebutuhan sistem yang utama. Pengembangan televisi internet lokal telah dimulai dari uji coba lapangan televisi internet konten lokal yang dilakukan oleh Telkom Research and Development Center (Telkom RDC) pada Desember 2011 yaitu dengan melakukan streaming siaran stasiun Bali TV melalui sistem streaming SpeedyTV. Dengan streaming tersebut maka siaran Bali TV dapat disaksikan oleh pemirsanya di seluruh Indonesia dan bahkan global melalui portal SpeedyTV dan situs web Bali TV. Sebuah encoder ditempatkan di Bali TV untuk menangkap output audio video siaran dan dikirimkan ke SpeedyTV dengan melaluikoneksi data IP (Astinet). Konfigurasi sistem tersebut seperti ditunjukkan pada Gambar 5. Gambar5: Model konfigurasi internet TV lokal.

akses yang digunakan oleh pengguna dan juga untuk mengantisipasi jenis terminal playeryang digunakan.Hingga saat ini siaran Bali TV dapat disaksikan secara online melalui internet pada alamat http://www.useetv.com/, melalui berbagai koneksi internet baik fixed, wireless, maupun mobile, dengan menggunakan protokol web maupun melalui aplikasi (Android, iPhone). Layanan streaming sangat membutuhkan dukungan bandwidth yang mencukupi. Untuk memastikan bahwa konten dapat dikirimkan dari sumber konten hingga ke pemirsanya secara memadai dan terus menerus maka dibutuhkan dukungan kerjasama operator penyedia jaringan. Dukungan operator juga diperlukan untuk mengantisipasi kebutuhan kapasitas agar dapat menampung jumlah kanal yang lebih banyak dan tersebar pada wilayah yang jauh dari sistem streaming.Pengembangan sistem ini diharapkan memunculkan kerjasama saling menguntungkan antara operator jaringan data dan televisi lokal. Dari sisi operator masuknya konten televisi lokal akan memperkaya konten pada layanan media yang dimiliki. Dari sisi televisi lokal kerjasama pengembangan ini merupakan media yang efektif dan efisien dalam memperluas jangkauan siaran yang diharapkan akan dapatmeningkatkan nilai tambah ekonomi bagi televisi lokal. Pengembangan televisi lokal internet ini menghasilkan model konfigurasi dan spesifikasi sebagaimana konfigurasi dan spesifikasi yang digunakan dalam uji coba Bali TV (Gambar 5).

Dari trial tersebut diperoleh hasil bahwa pengiriman konten streaming dari Bali TV ke SpeedyTV dapat berjalan secara dengan performansi yang memadai (tanpa putusputus dan terus menerus) selama program siaran Bali TV berlangsung. Konten streaming diberikan dalam tiga tingkatan resolusi yaitu kualitas tinggi (800x600), menengah (640x480), dan rendah (320x240 atau 240x180) untuk mengantisipasi ketersediaan bandwith koneksi

Dalam implementasinya jumlah kanal televisi lokal akan ditambah dengan menempatkan encoder pada masing-masing stasiun dan dihubungkan ke server streaming melalui jaringan data dengan bandwidth yang mencukupi untuk resolusi standard definition (SD). Streaming diakses melalui satu pintu portal yang sama sehingga akan mempermudah pengguna dalam menemukan siaran streaming yang diinginkan dan dapat menghemat biaya pengadaan server streaming. Pengamatan yang dilakukan melalui Google Analytics diperoleh besaran pengunjung SpeedyTV periode sebelum dan sesudah streaming Bali TV 125

terdapat peningkatan jumlah pengunjung, yaitu dari sekitar 170 ribu pengunjung per bulan menjadi 265 ribu pengunjung per bulan. Peningkatan yang cukup signifikan tersebut dimungkinkan adanya ketertarikan pasar terhadap konten-konten lokal yang khas sebagaimana Bali TV. Perlu adanya kajian lebih lanjut tentang tingkat ketertarikan pengguna terhadap konten-konten lokal. Perlu dikaji juga seberapa ketertarikan stasiun televisi lokal untuk memperluas jangkauan siar-nya, nasional maupun global.

Pengukuran Penerimaan Pengguna terhadap Layanan Televisi Internet: Kasus pada SpeedyTV Penelitian ini mengukur penerimaan pengguna terhadap layanan SpeedyTV dengan menggunakan model TAM. Hasil pengukuran tingkat penerimaan pengguna terhadap layanan SpeedyTV ditunjukkan pada Gambar 6. Tingkat persepsi penerimaan secara keseluruhan ditunjukkan dengan skor yang merupakan ratarata skor dari masing-masing variabel laten pembentuknya berdasarkan model TAM. Variabel laten tersebut adalah persepsi kemudahan menggunakan (perceived ease of use – X1PEU), persepsi manfaat menggunakan (perceived usefulness– X2PU), kemauan menggunakan (behavioral intention to use– YBIU), dan kepastian menggunakan (actual system use – ZASU). Sementara itu skor dari masing-masing variabel laten tersebut juga merupakan rata-rata dari skor pada masing-masing indikatornya yang merupakan variabel pengukuran (measurement variable).

Skor total dari persepsi penerimaan pengguna terhadap SpeedyTV adalah 3.87 atau 77.35% yang termasuk dalam kategori tinggi (H) menurut skala Likert yang digunakan.Skor persepsi kemudahan menggunakan(Perceived Ease of Use- X1PEU) adalah4,19 atau 83,8%yang termasuk dalam kategori tinggi (H). Skor tersebut berasal dari masing-masing skor indikatornya yaitu skor kecakapan menggunakan komputer (computer self-efficacy- X1_CSE)yaitu 4,59 atau 91,8% (sangat tinggi - VH), persepsi kontrol eksternal (perceived external control- X1_PEC) yaitu 4,41 atau 88,2% (sangat tinggi - VH), kecemasan menggunakan komputer (computer anxiety- X1_CA)yaitu 4,33 atau 86,6% (sangat tinggi -VH), familiar menggunakan komputer (computer playfulnessX1_CP) yaitu 4,31 atau 86,1% (sangat tinggi - VH), persepsi menikmati (perceived enjoyment- X1_PE) yaitu 3,64 atau 72,7% (tinggi - H), dan tujuan penggunaan(objective usability- X1_OU) yaitu 3,88 atau 77,7% (tinggi - H). Indikator-indikatorpersepsi kemudahan menggunakan menjelaskan tentang, pertama, kondisi internal pengguna yang menunjukkan kesiapan dalam menggunakan komputer dan internet yang memungkinkan pengguna dapat dengan mudah menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan oleh kecakapan mengunakan komputer, kecemasan menggunakan komputer, dan familiar menggunakan komputer. Kedua, kondisi eksternal yang mempengaruhi pengguna untuk menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan dengan persepsi kontrol eksternal. Dan ketiga, pengaruh yang diberikan oleh SpeedyTV sehingga pengguna akan menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan oleh persepsi kenikmatan dan tujuan penggunaan.


Gambar6: Skor persepsi penerimaan pengguna dalam variabel dan indikator.

126

Skor pengukuran persepsi kemudahan menggunakan menunjukkan pengguna SpeedyTV memiliki kesiapan yang sangat tinggi untuk dapat menggunakan layanan SpeedyTV. Kondisi ekstrenal yang mempengaruhi pengguna dalam menggunakan SpeedyTV juga menunjukkan angka yang sangat tinggi. Sementara itu pengaruh kemudahan dari SpeedyTV sendiri hanya menunjukkan tingkat yang tinggi. Dari keadaan tersebut maka SpeedyTV memiliki potensi untuk dapat dikembangkan lebih lanjut agar lebih memberi daya tarik bagi pelanggan untuk menggunakan secara mudah dan nyaman. Skor persepsi manfaat (Perceived UsefulnessX2PU) adalah 3,62atau 72,4%yang termasuk dalam kategori tinggi (H).Skor tersebut berasal dari masing-masing skor indikatornya yaitu skor norma subjektif (subjective norm- X2_SN) yaitu3,55atau 71,0% (tinggi - H), citra (imageX2_Img)yaitu 3,44atau 68,7% (tinggi - H), kerelaan (voluntariness- X2_Vol)yaitu 3,97atau 79,3% (tinggi - H), relevansi pekerjaan (job relevance- X2_JR)yaitu 3,15atau 62,9% (sedang - M), kualitas output (output quality- X2_OQ) yaitu 3,61atau72,3% (tinggi - H), hasil yang ditunjukkan (result demonstrability- X2_RD)yaitu 3,62atau72,5% (tinggi - H), dan pengalaman (experience- X2_Exp)yaitu 4,03atau 80,5% (tinggi - H). Indikator-indikator persepsi manfaat menjelaskan tentang,pertama,kondisi internal pengguna yang mendasari dirinya untuk mengeksplor manfaat dalam menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan oleh indikator relevansi pekerjaan dan pengalaman. Kedua, kondisi eksternal yang mempengaruhi pengguna untuk menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan oleh indikator norma subjektif, citra, dan kerelaan. Dan ketiga, pengaruh manfaat SpeedyTV sehingga pengguna tertarik untuk menggunakan SpeedyTV. Kondisi ini ditunjukkan oleh indikator kualitas output dan hasil yang ditunjukkan. Tingginya persepsi manfaat menggunakan menggambarkan bahwa SpeedyTV sudah dianggap sebagai layanan yang berguna. Akan tetapi yang masih perlu menjadi catatan adalah bahwa indikator relevansi pekerjaan hanya memiliki skor sedang dan merupakan skor terendah dari indikator lainnya. Sementara itu dari

data pengguna menunjukkan bahwa SpeedyTV paling banyak digunakan oleh pengguna para pegawai (54%) dan rentang usia 26-40 tahun yang merupakan usia kerja. Idealnya SpeedyTV bisa menjadi layanan yang dapat digunakan dalam lingkungan kerja dan mampu meningkatkan performa kerja. Skor kemauan menggunakan (Behavioral Intention to Use- YBIU) adalah 3,78atau 75,5%yang termasuk dalam kategori tinggi (H).Skor tersebut berasal dari masing-masing skor indikatornya yaitu skor harapan performansi (performance expectancy- Y_PE)yaitu 3,80atau76,1% (tinggi - H), harapan usaha (effort expectancy- Y_EE) yaitu 3,75atau 74,9% (tinggi - H), dan pengaruh sosial (social influence- Y_SI)yaitu 3,78atau 75,6% (tinggi - H). Indikator-indikator kemauan menggunakan menjelaskan tentang kondisi internal pengguna yang dipengaruhi oleh performansi SpeedyTV sehingga memiliki kemauan untuk menggunakan SpeedyTV. Hal tersebut ditunjukkan oleh indikator harapan performansi dan harapan usaha yang keduanya memiliki skor tinggi. Indikator lain menjelaskan tentang faktor eksternal yang mempengaruhi pengguna sehingga memiliki kemauan untuk menggunakan SpeedyTV, yaitu indikator pengaruh sosial. Tingginya skor kemauan menggunakan menunjukkan bahwa SpeedyTV telah secara efektif mempengaruhi pengguna sehingga memiliki kemauan untuk menggunakan SpeedyTV. Sementara itu skor variabel laten kepastian menggunakan (Actual System Use- ZASU) hanya dibangun oleh indikator kondisi yang memfasilitasi (facilitating condition- Z_FC) dengan skor 3,91 atau 78,2% yang termasuk dalam kategori tinggi (H). Tingginya skor dari indikator kondisi yang memfasilitasi pada variabel kepastian menggunakan menunjukkan bahwa layanan SpeedyTV telah memiliki fasilitas-fasilitas yang diperlukan sehingga memungkinkan pengguna dapat menggunakan SpeedyTV secara nyata. Lebih jauh dapat dikatakan bahwa SpeedyTV telah dipersiapkan secara baik untuk menjadi layanan publik.

127

Model Penerimaan Internet TV Model penerimaan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada model TAM yangdibangun oleh empat variabel utama, yaitu persepsi kemudahan menggunakan (perceived ease of use- X1PEU), persepsi manfaat (perceived usefulness- X2PU), kemauan menggunakan (behavioral intention to use - YBIU), dan kepastian menggunakan (actual system use - ZASU). Hasil pengukuran dari model tersebut ditunjukkan pada Gambar 7. dari model tersebut korelasi antara dua variabel laten ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur (path coefficient), dan korelasi antara indikator dan variabel laten yang dibangun ditunjukkan oleh nilai loading-nya. Koefisien jalur antara persepsi kemudahan menggunakan (X1PEU) dan persepsi manfaat (X2PU) adalah 0,705 dan termasuk korelasi tinggi atau memiliki hubungan ketergantungan. Koefisien jalur antara persepsi kemudahan menggunakan (X1PEU) dan kemauan menggunakan (YBIU) adalah 0,136 dan termasuk dalam korelasi sangat rendah atau memiliki hubungan yang dapat diabaikan. Koefisien jalur antara persepsi manfaat (X2PU) dan kemauan menggunakan (YBIU) adalah 0,742 dan termasuk dalam korelasi tinggi atau memiliki hubungan ketergantungan. Koefisien jalur antara kemauan menggunakan (YBIU) dan kepastian menggunakan (ZASU) adalah 0,700 dan termasuk dalam korelasi tinggi atau memiliki hubungan ketergantungan.


Gambar7: Nilai korelasi dari masing-masing variabel laten dan indikator.

128

Lebih lanjut informasi signifikansi hubungan dari model tersebut menunjukkan bahwa persepsi kemudahan menggunakan (X1PEU) berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi manfaat (X2PU) sebesar0,7052= 0,4970 = 49,7%. Persepsi kemudahan menggunakan (X1PEU) berpengaruh parsial positif tetapi tidak signifikan terhadap kemauan menggunakan (YBIU) sebesar 0,1362 = 0,0182 = 1,82%. Persepsi manfaat (X2PU) berpengaruh parsial positif terhadap kemauan menggunakan (YBIU) sebesar 0,7422 = 0,5506 = 55,06%. Persepsi kemudahan menggunakan (X1PEU) dan persepsi manfaat (X2PU) berpengaruh simultan positif dan signifikan terhadap kemauan menggunakan (YBIU) sebesar 71,1%. Dan kemauan menggunakan (YBIU) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepastian menggunakan (ZASU) sebesar 0,7002 = 0,490 = 49,0%. Dari hasil pengukuran dapat diamati bahwa sebagian besar tingkat pengaruh antar variabel laten mendekati 50% yang menunjukkan hubungan ketergantungan, kecuali pengaruh persepsi kemudahan menggunakan terhadap kemauan menggunakan yang hanya sebesar 1,82%yang menunjukkan hubungan yang dapat diabaikan. Hal ini berarti bahwa setiap hubungan antar variabel laten dalam model TAM SpeedyTV telah memenuhi ketentuan model TAM kecuali hubungan antara variabel persepsi kemudahan menggunakan dan variabel kemauan menggunakan yang sangat rendah, tidak signifikan, dan dapat diabaikan. Dengan pengabaianhubungan antara variabel persepsi kemudahan menggunakan dan variabel kemauan menggunakanmaka dapat diartikan bahwa model penerimaan SpeedyTV berbeda dari konsep dasar TAM (Davis, 1989). Transformasi model sebagaimana Gambar 2 menjadi model penerimaan pada Gambar 8.

Gambar 8: Model TAM untuk SpeedyTV.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Saran

Televisiinternet telah berhasil diuji sebagai media untuk memperluas jangkauan siaran televisi lokal ke nasional dan bahkan global. Dengan dukungan kerjasama antara televisi lokal dan operator jaringan maka diharapkan pengembangan televisi lokal internet dapat direalisasikan secara nyata sebagai layanan publik. Penerapan sistem ini diharapkan dapat memperluas pasar dan meningkatkan nilai tambah ekonomi bagi televisi lokal dan industrinya, serta memberi dukungan bagi pembangunan daerah secara umum.

Hasil penelitian ini merekomendasikan televisi lokal untuk memanfaatkan teknologi televisi internet sebagai media memperluas jangkauan siar, nasional maupun global. Berkenaan dengan skor persepsi relevansi pekerjaan yang hanya mencapai tingkat sedang, maka perlu dilakukan inovasi agar layanan ini dapat menjadi layanan yang mampu mendukung performansi pekerjaan pengguna mengingat layanan ini paling banyak digunakan oleh pegawai dan diakses dengan menggunakan terminal yang umumnya digunakan dalam pekerjaan. Selanjutnya, perlu dilakukan kajian lebih lanjut untuk mengamati karakteristik model penerimaan televisi internet yang unik di Indonesia sehingga diharapkan layanan ini dapat dikelola secara tepat untuk dapat memberikan layanan sesuai kebutuhan pengguna dan memberi keuntungan bagi stakeholder.

Skor persepsi penerimaan televisi internet di Indonesia menunjukkan angka tinggi (77.35%). Skor tersebut didukung oleh skor persepsi kemudahan menggunakan yang tinggi (83,8%), persepsi manfaat yang tinggi (72,4%), kemauan menggunakan yang tinggi (75,5%), dan kepastian menggunakan yang tinggi (78,2%) juga. Persepsi penerimaan pengguna yang tinggi ini menunjukkan bahwa televisi internet sudah menjadi layanan yang dapat diterima bagi pengguna di Indonesia dan dapat diimplementasikan sebagai layanan publik. Model penerimaan internet TV di Indonesia yang diwakili oleh SpeedyTV menunjukkan model yang unik dan berbeda dari model penerimaan produk teknologi informasi berbasis model TAM secara umum. Karakteristik yang berbeda ini dapat berpengaruh pada cara pengelolaan layanan yang berbeda pula.

129

DAFTAR PUSTAKA Davis, F. D. (1986),“A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results”, Doctoral dissertation. Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology. Davis, F. D. (1989),“Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3. (Sep., 1989), pp. 319-340. Davis, F. D. Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R., (1989),“User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models”, Management Science, 35, 9821003. Eny Prihtiyani, (2011), “Belanja Iklan Indonesia Tertinggi di Asia Tenggara”, Kompas. com, Selasa, 20 Desember 2011 (http://bisniskeuangan.kompas.com/ read/2011/12/20/14403449/). Feriandi Mirza, (2011), “Eksistensi TV Lokal di Antara Dominasi TV Nasional”, http://www. slideshare.net/efmirza/eksistensi-tv-lokaldi-antara-dominasi-tv-nasional. Ranang Agung Sugihartono, (2008), “Televisi Lokal sebagai Medium Pencitraan Lokalitas Daerah”, Fakultas Seni Rupa dan Disain, ISI Surakarta. Telkom R&D Center, (2010),“Assessment of NetTV Service”, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., R&D Center. Bandung, Indonesia.


Telkom R&D Center, (2011),“Assessment of NetTV Service for Local Content”, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., R&D Center. Bandung, Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia nomor 32 tahun 2002 Tentang Penyiaran. Venkatesh, V., Bala, H.. (2008),“Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions”, Decision Sciences Volume 39 Number 2 May 2008. Venkatesh, V., Davis, F.D. (2000), “A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies”, Management Science, 46, 186-204.

130

Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D., and Davis, G.B. (2003), “User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View”, MIS Quarterly, 27, 425-478. Widodo, A. (2012), “Measurement the Level of User Acceptance of SpeedyTV Services Using Technology Acceptance Model (TAM)”, Thesis, Telkom Institute of Management.

PEMANFAATAN MEDIA KOMUNIKASI MELALUI JEJARING SOSIAL DI MASYARAKAT (SURVEY DI KELURAHAN TELANAI PURA DAN SOLOK SIPIN, KOTA JAMBI) Ari Cahyo Nugroho Calon Peneliti Bidang Komunikasi dan Media BPPKI Jakarta, Badan litbang SDM, Kementerian Kominfo, Jl. Pegangsaan Timur No. 19B, Jakarta Pusat.

Abstrak Di Indonesia, diantara situs jejaring sosial lainnya, tampak Facebook yang paling mendominasi. Menurut checkfacebook.com, jumlah pengguna Facebook di Indonesia mencapai lebih dari 42 juta pengguna (6 Agustus 2012). Terkait dengan hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengeksplorasi bagaimana pemanfaatan media komunikasi melalui jejaring sosial di masyarakat. Dalam pelaksanaannya dilakukan simple random sampling, dengan mengundi wilayah yang akan dijadikan objek penelitian. Dari objek penelitian Provinsi Jambi, terpilihlah Kota Jambi dengan fokus lokasi pada Kelurahan Telanai Pura dan Kelurahan Solok Sipin. Hasil penelitian memperlihatkan bawa mayoritas responden menggunakan Facebook dibanding sarana lainnya, dengan fokus pembicaraan yang sangat bervariasi; namun isu sosial memiliki proporsi paling sering diperbincangkan. Mayoritas responden juga tampak sering menggunakan ruang status untuk membagikan halhal yang berhubungan dengan masalah kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan, harapan), dan juga terbiasa meng-upload foto pribadi dan foto keluarga ke dalam situs jejaring sosial. Kata Kunci : Pemanfaatan; Media Komunikasi; Jejaring Sosial.

Abstract In Indonesia, among other social networking sites, Facebook is the most dominating. According checkfacebook.com, in Indonesia the number of Facebook users reached more than 42 million (August 6, 2012). In this regard, this study is conducted to explore ‘how the use of media communication via social networking’ in the community. This research is using simple random sampling, with ‘raffle of place’ that will be the object of this research. Jambi Province was elected, with focus on the location of Telanai Pura and Solok Sipin Area. The results showed that majority of respondents is used Facebook, compared with the other networking sites, with very varied focus of talk; but social issues have the most often discussed proportion. The majority of respondent also appear frequently to using ‘the status space’ in networking sites, to share matters relating to personal life issues (complaints, success, hope), and also used to upload personal and family photos into social networking sites. Keywords : Utilization; Media Communication; Social Networking

131

PENDAHULUAN


Konsep jejaring sosial pertama kali diungkapkan oleh Profesor J.A. Barnes1 di tahun 1954. dalam pemikirannya, konsep ini terdiri dari struktur sosial yang berisi elemenelemen individual atau organisasi. Jejaring ini menunjukan jalan dimana mereka berhubungan karena kesamaan sosialitas, mulai dari mereka yang dikenal sehari-hari seperti keluarga, hingga sosok yang belum mereka kenal sebelumnya. Bentuk ini kemudian diadopsi dengan adanya internet melalui situs jejaring sosial. Berbagai bentuknya antara lain, chat, messaging, email, video, chat suara, share file, blog, diskusi grup, dan lain-lain. Disebut jejaring sosial2 karena kemampuannya untuk saling terhubung dengan cepat, antara satu komunitas dengan komunitas lainnya, sehingga fungsinya lebih praktis dengan ketiadakaan jarak diantara penggunanya untuk menyebarkan informasi. Dalam pemberitannya, situs eMarketer3, memprediksikan jumlah pengguna jejaring sosial hingga tahun 2014 di Indonesia akan menempati urutan terbesar keempat di dunia, dengan jumlah mencapai 79,2 juta pengguna pada tahun 2014. Setelah China (414,5 juta), AS (170,7 juta), dan India (129,3 juta). Jejaring sosial pada awalnya bermula saat dimunculkannya SixDegrees.com, yakni sebuh layanan situs web jejaring sosial di tahun 1997. Didalamnya terdapat beberapa konsep yang memungkinkan pengguna untuk membuat daftar teman, anggota keluarga, maupun kenalan lainnya. Penggunanya juga dapat mengirimkan pesan, mengirimkan buletin board untuk orang lain dalam pertemananya, serta melihat hubungan dengan pengguna lainnya dalam situs tersebut. Saat ini, sudah banyak sekali situs jejaring sosial yang serupa, diantaranya seperti Friendster, MySpace, LinkedIn, XING maupun Facebook. Dan hingga sejauh ini, tampak hanya Facebook yang sukses membuat platform online yang interaktif melalui aplikasi sharing media seperti foto, konten, dan video. Dan dengan mengakusisi Instagram, Facebook semakin mentransformasikan platformnya menjadi one stop shop bagi kolaborasi dan komunikasi media sosial. Saat ini Facebook berada dalam posisi yang kuat untuk memperluas jangkauan globalnya sebagai situs jaringan sosial terbesar di dunia, dengan pengguna yang hampir mencapai 1 miliar. 132

Facebook4 didirikan oleh Mark Zuckerberg, bersama dengan Eduardo Saverin, Dustin Moskovitz dan Chris Hughes. Situs web ini awalnya hanya terbatas bagi mahasiswa Harvard, namun diperluas hingga ke Universitas Boston, Ivy League, serta Stanford. Menurut survei Consumer Reports5, Mei 2011, ada 7,5 juta anak di bawah usia 13 tahun yang memiliki akun Facebook dan 5 juta lainnya di bawah 10 tahun. Studi Compete.com melalui jurnalnya pada Januari 2009, menempatkan Facebook sebagai layanan jejaring sosial yang paling banyak digunakan menurut jumlah pengguna aktif bulanan di seluruh dunia6. Di Indonesia, diantara situs jejaring sosial lainnya, memang tampak Facebook yang paling mendominasi. Menurut Alexa.com, hampir 4 % dari pengunjung harian Facebook berasal dari Indonesia, yang menjadikannya berada di tempat ke 5 setelah pengunjung dari Amerika, Inggris, Perancis dan Italia7. Bahkan menurut checkfacebook.com, jumlah pengguna Facebook dari Indonesia untuk 6 Agustus 2012 yakni lebih dari 42 juta pengguna. Terdiri dari pengunjung pria 26 juta (59,1%), serta pengunjung wanita 18 juta (40.9%). Merujuk pada uraian diatas, maka penelitian ini dibuat untuk mengeksplorasi bagaimana pemanfaatan media komunikasi melalui jejaring sosial di masyarakat. Dengan teknik simpel random sampling, diperoleh Kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi, Provinsi Jambi.

1

Barnett, George A. (2011). Encyclopedia of Social Networks. SAGE.

2

http://id.wikipedia.org/wiki/Jejaring_sosial

3

https://www.emarketer.com/Newsletter.aspx

4

http://www.guardian.co.uk/technology/2007/jul/25/media.newmedia

5

http://news.consumerreports.org/electronics/2011/05/five-millionfacebook-users-are-10-or-younger.html

6

http://blog.compete.com/2009/02/09/facebook-myspace-twittersocial-network/

7

www.thejakartapost.com, 2010

PERMASALAHAN Dari uraian latar belakang tersebut, rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana Pemanfaatan Media Komunikasi Melalui Jejaring Sosial di Masyarakat Kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi?

terutama dalam meningkatkan sistem sarana dan prasarana yang menunjang.

DEFINISI KONSEPTUAL DAN OPERASIONALISASI KONSEP Monografi Provinsi Jambi

TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN Penelitian ini memiliki tujuan untuk mendapatkan gambaran tentang pemanfaatan media komunikasi melalui jejaring sosial di masyarakat kelurahan Telanai Pura dan Solok Sipin, Kota Jambi. Selain itu, secara akademis diharapkan dapat melengkapi informasi ilmiah sejenis yang telah ada sebelumnya, serta memberikan pemahaman mengenai bagaimana pemanfaatan situs jejaring sosial di dalam suatu masyarakat tertentu. Sedangkan secara praktis, diharapkan dapat menjadi masukan bagi pengambil kebijakan dalam melindungi dari sisi penggunaannya, dalam hal ini pemerintah,

8

http://www.jambiprov.go.id/?show=page&id=p_wilayah

Provinsi Jambi8 terbentuk pada tahun 1958 berdasarkan Undang-undang No. 61 tahun 1958 tanggal 25 juni 1958 yang terletak pada Pantai Timur Pulau Sumatera berhadapan dengan laut Cina Selatan dan Lautan Pasific, pada alur lalu lintas Internasional dan Regional. Secara geografis Propinsi Jambi terletak antara 0º 45¹ 2º 45¹ LS dan 101º 0¹ - 104º 55 BT dengan wilayah keseluruhan seluas 53.435.72 KM² dengan luas daratan 51.000 Km2 , luas lautan 425,5 Km2 dan panjang pantai 185 Km. Batas-batas Wilayah Propinsi Jambi adalah: Sebelah Utara dengan Propinsi Riau, Sebelah Selatan dengan Propinsi Sumatera Selatan, Sebelah Barat dengan Propinsi Sumatera Barat, Sebelah Timur dengan Laut Cina Selatan

Dengan adanya pemekaran Wilayah Kabupaten seperti UU No. 25 Tahun 2008 kini Propinsi Jambi terbagi menjadi 9 Kabupaten dan 2 Kota yaitu : 133

Tabel 1 Rekapitulasi dan Data Wilayah Administrasi Pemerintahan Provinsi Jambi

Definisi Konseptual


1. Pemanfaatan Media Komunikasi Definisi ‘pemanfaatan’ menurut situs artikata.com merupakan sebuah proses, cara, perbuatan untuk memanfaatkan. Sedangkan media9, merupakan alat atau sarana untuk menyebarluaskan informasi, seperti surat kabar, radio, televisi, maupun digital. Onong Uchjana Effendy10, mengungkapkan bahwa komunikasi merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung (melalui media). Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 menjelaskan bahwa komunikasi merupakan suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku. Dalam kerangka tipoligi McQuail, memperlihatkan bagaimana pemanfaatan media komunikasi, yakni pertama, informasi mencari berita tentang peristiwa dan kondisi yang berkaitan dengan lingkungan terdekat, dan masyarakat menyangkut berbagai masalah praktis, pendapat dan hal -hal yang berkaitan dengan penentuan pilihan. Kedua, memuaskan rasa ingin tahu serta minat umum melalui penambahan pengetahuan, serta mengidentifikasi diri dengan nilai-nilai lain (dalam media) untuk meningkatkan pemahaman. Ketiga, dalam integrasi maupun interaksi sosial, berusaha untuk memperoleh pengetahuan tentang keadaan orang lain. Dalam hal ini empati sosial, mengidentifikasi diri dengan orang lain dan melakukan interaksi

134

sosial dengan menjalankan peran sosial terhadap keluarga, teman dan masyarakat. Keempat, media komunikasi sebagai sarana hiburan, melepaskan diri dari permasalahan. Jika diartika secara bebas, memang lebih sulit untuk mengaitkan motif, harapan, dan pemakaian dengan tipe isi tertentu, karena pada umumnya pemanfaatan media dapat dikatakan adakalanya memberikan semua manfaat tertentu yang tidak disebutkan. Dapat dikatakan bahwa motivasi dan tujuan yang disadari, sejumlah ide seringkali dapat dipahami oleh pemakai media, tetapi tidak mampu dinyatakannya secara mudah. Dengan demikian tampak peran yang dibawakan oleh media dalam menghubungkan anggota masyarakat dengan masyarakat lainnya.

2. Jejaring Sosial Boyd dan Ellison11 mendefinisikan Situs Jejaring Sosial sebagai layanan berbasis jaringan yang membuat seseorang dapat (1) membangun suatu profil publik/semi publik dalam sistem yang terbatas; (2) mengartikulasi suatu daftar pengguna lain yang berbagi jaringan dengannya; dan (3) melihat dan mentransfer daftar koneksi mereka dan orang lain dalam sistem. Bentuk dan nomenklatur koneksi-koneksi ini dapat saja bervariasi pada setiap situs. Dengan adanya jejaring sosial ini memberikan keleluasaan 9

http://id.wikipedia.org/wiki/Media

10

http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_definisi_komunikasi

11

Boyd, D. M., & Ellison, N. B. 2007. Sosial network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11. http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/boyd.ellison.htm

pada penggunanya untuk mengartikulasi dan memperlihatkan jejaring sosial mereka. Hal ini dapat berujung pada koneksi antara individuindividu yang mungkin tidak dapat terjadi dalam

keadaan normal. Dengan adanya Jejaring Sosial maka sebuah informasi bisa disampaikan dan tersebar dengan cepat.

3.

Definisi Operasionalisasi Konsep

Tabel 2. Operasional Variabel

Variabel Variabel

Dimensi

Indikator

1.

Pemanfaatan

1.

jenis kelamin

2.

Situs Jejaring Sosial

2.

tahun kelahiran berdasarkan kategori mdgs

3.

pendidikan terakhir yang ditamatkan

4.

penggunaan ragam sarana berkomunikasi dan informasi dalam situs jejaring sosial

5.

tingkat keseringan dalam menggunakan ragam sarana berkomunikasi dan informasi dalam situs jejaring sosial

6.

responden menurut ragam sarana dalam situs jejaring sosial yang pernah digunakan

7.

seringnya menggunakan ragam sarana dalam situs jejaring sosial

8.

jumlah teman yang sudah terkoneksi dalam akun situs jejaring sosial miliknya

9.

ragam persoalan yang pernah dibicarakan melalui situs jejaring sosial

10. ragam persoalan yang pernah dibagikan melalui fitur share kepada pihak-pihak yang telah terkoneksi dengan akunnya 11. ragam persoalan yang pernah dibagikan melalui fitur chatting kepada pihakpihak yang telah terkoneksi dengan akunnya 12. ragam persoalan yang pernah dibagikan melalui ruang status kepada pihak-pihak yang telah terkoneksi dengan akunnya 13. ragam foto yang biasa di-upload dalam akun situs jejaring sosial 14. ragam situs yang memiliki link dengan akunnya 15. kebiasaannya dalam berbagai ragam video

mengunggah

135

ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat

METODOLOGI PENELITIAN Penelitian dilaksanakan berdasarkan paradigma positivistik dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Jenis penelitian survey yang degunakan adalah melalui penelitian deskriptif, untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. Dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif akan diperoleh gambaran mengenai situasi atau kejadian yang ada untuk memperoleh data yang sesuai dengan masalah yang ada dengan tujuan penelitian, sehingga metode ini diadakan melalui akumulasi data. Data tersebut diolah, dianalisis dan diproses lebih lanjut sehingga menghasilkan suatu kesimpulan.

3.

Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian

4.

Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20.

Area Sampel Penelitian Tabel 3 Area Sampel Penelitian

Provinsi Kota

Kecamatan

Jambi

Telanaipura 1. Telanaipura

Jambi

Kelurahan

2. Solok Sipin


Teknik Penentuan Sampel Populasi merujuk pada sekumpulan individu dengan karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian. Populasi merupakan obyek atau subyek yang berada pada suatu wilayah yang memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian. Penelitian dilakukan dengan teknik simple random sampling, yakni dengan mengundi wilayah yang akan dijadikan objek penelitian. Dari objek penelitian Provinsi Jambi, terpilihlah Kelurahan Telanai Pura dan Kelurahan solok Sipin, Kecamatan Telanai Pura, Kota Jambi. Sedangkan populasi yang akan diteliti adalah masyarakat berusia 17 tahun – 56 tahun, aktif menggunakan internet dan tinggal di wilayah Kelurahan Telanai Pura, dan Kelurahan Solok Sipin, Kecamatan Telanai Pura, Kota Jambi. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 orang responden dari masingmasing daerah sampel.

PEMBAHASAN Tabel 4 Persentase Jenis Kelamin Responden

f

%

Laki-laki

51

51.0

Perempuan

49

49.0

Dilihat dari jenis kelamin responden, menunjukkan responden laki-laki cenderung lebih banyak dibandingkan perempuan. Namun, Pertautan antara responden laki-laki dengan perempuan terlihat paling kecil, yaitu hanya 2% saja. Tabel 5 Persentase Tahun Kelahiran Berdasarkan Kategori MDGs

f

%

Hal ini didasarkan acuan umum dari Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2010)12 dalam menentukan ukuran sampel, yakni :

Veteran (lahir <1946

8

8.0

Baby Boomers (lahir 1946 - 1964

16

16.0

1.

Xers (lahir 1965 – 1982) 44

44.0

Millenial (lahir > 1982

32.0

2.

136

Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya),

12

32

Sekaran, Uma and Roger Bougie. 2010. Research Methods for Business : a Skill Building Appoarch. 5th ed. John Wilwy & Sons Ltd : United Kingdom.

Untuk proporsi responden terbesar terlihat dalam generasi Xers (lahir 1965 – 1982), yakni 44 responden. Sedangkan urutan kedua, merupakan responden dengan tahun kelahiran > 1982, dengan proporsi 32% Dengan demikian, maka dapat diasumsikan, bahwa proporsi mayoritas responden yang terjaring dalam riset ini merupakan generasi yang memang sangat berdekatan dengan dunia teknologi informasi dan komunikasi. Tabel 6 Persentas Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan

f

%

SD

7

7.0

SLTP

13

13.0

SLTA

52

52.0

Diploma

15

15.0

Sarjana

12

12.0

Pasca Sarjana

1

1.0

Berikutnya menyangkut temuan yang terkait dengan pendidikan terakhir yang ditamatkan responden, menunjukkan adanya fenomena yakni responden berpendidikan SLTA sebagai proporsi yang paling dominan yakni 52%. Tabel 7 Persentase Ragam Sarana dalam Situs Jejaring Sosial Yang Pernah Digunakan

Pernah

Tidak Pernah

f

%

f

%

Facebook

67

67.0

33

33.0

Twitter

34

34.0

66

66.0

Myspace

13

13.0

87

87.0

LinkedIn

8

8.0

92

92.0

Hi5

9

9.0

91

91.0

Friendster

32

32.0

68

68.0

Tabel 8 Persentase Seringnya Menggunakan Ragam Sarana dalam Situs Jejaring Sosial

Pernah

Tidak Pernah

f

%

f

%

Facebook

64

95.5

3

4.5

Twitter

26

76.5

8

23.5

Myspace

4

30.8

9

69.2

LinkedIn

3

37.5

5

62.5

Hi5

1

11.1

8

88.9

Friendster

9

28.1

23

71.9

Dan dari tabel diatas, terlihat bahwa 95,5% responden sering menggunakan Facebook dibanding sarana lainnya. Tabel 9 Persentase Jumlah Teman yang Sudah Terkoneksi dalam Akun Situs Jejaring Sosial

f

%

< 10 orang

28

28.0

10 - 25 orang

11

11.0

26 - 50 orang

6

6.0

51 - 75 orang

11

11.0

76 - 100 orang

10

10.0

> 100 orang

34

34.0

Total

100

100.0

Luas jangkauan dan kemudahan menjalin pertemanan merupakan kelebihan yang ditawarkan situs jejaring sosial. Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian responden memiliki teman lebih dari 100 orang. Hal ini ditunjukkan dengan 34 % responden memiliki lebih dari 100 orang teman yang sudah terhubung ke akun situs jejaring sosial.

Mengenai ragam sarana dalam situs jejaring sosial yang pernah digunakan, dapat diketahui bahwa 67 % responden pernah menggunakan Facebook. Dari hasil ini juga dapat dilihat bahwa sebagian besar responden pernah menggunakan situs jejaring sosial Facebook dibanding situs jejaring sosial lainnya. 137

Tabel 10 Persentase Tingkat Keseringan dalam Menggunakan Ragam Sarana dalam Situs Jejaring Sosial Hampir Tidak Pernah/ Tidak Pernah

Jarang

Sangat Sering

f

%

f

%

f

%

f

%

Ruang Status

34

34.0

11

11.0

34

34.0

21

21.0

Ruang Ngobrol (Chatting)

46

46.0

15

15.0

19

19.0

20

20.0

Fitur Share

58

58.0

11

11.0

23

23.0

8

8.0

Photo

42

42.0

19

19.0

27

27.0

12

12.0

Link

67

67.0

12

12.0

12

12.0

9

9.0

Video

65

65.0

17

17.0

12

12.0

6

6.0

Diskusi Grup

81

81.

6

6.0

12

12.0

1

1.0

Menurut tingkat keseringan responden dalam menggunakan ragam sarana berkomunikasi dan informasi dalam situs jejaring sosial, dapat diketahui bahwa ragam sarana ruang status menjadi sarana yang sangat sering digunakan oleh responden (21%). Tabel 11 Persentase Ragam Persoalan yang Pernah Dibicarakan Melalui Situs Jejaring Sosial

Pernah f


Sering

Tidak Pernah %

f

%

isu politik lokal 29

29.0

71

71.0

isu ekonomi

29

29.0

71

71.0

isu budaya

30

30.0

70

70.0

isu agama

25

25.0

75

75.0

isu sosial

44

44.0

56

56.0

isu korupsi nasional

30

30.0

70

70.0

isu korupsi lokal

24

24.0

76

isu pilkada

22

22.0

isu Caleg lokal

20

ada persoalan yang dominan menjadi bahan pembicaraan. Setiap isu yang menjadi pilihan memiliki proporsi yang hampir berimbang. Isu yang paling banyak dibicarakan responden yaitu isu sosial (44%) dan yang paling jarang dibicarakan yaitu isu caleg lokal (20%). Dari deskripsi tersebut dapat disimpulkan bahwa isu yang berbau politik jarang dibicarakan melalui situs jejaring sosial oleh responden Tabel 12 Persentase Ragam Persoalan Melalui Fitur Share Kepada Pihak-pihak yang Telah Terkoneksi Dengan Akun Responden

Pernah %

f

%


19.0%

81

81.0%

isu ekonomi

28

28.0%

72

72.0%

isu budaya

24

24.0%

76

76.0%

isu agama

19

19.0%

81

81.0%

76.0

isu sosial

28

28.0%

72

72.0%

19

19.0%

81

81.0%

78

78.0


20.0

80

80.0

18

18.0%

82

82.0%

isu tenaga kerja 35

35.0

65

65.0

isu korupsi lokal

Isu politik nasional

29.0

71

71.0

isu pilkada

18

18.0%

82

82.0%

isu Caleg lokal

11

11.0%

89

89.0%

isu tenaga kerja 24

24.0%

76

76.0%


22.0%

78

78.0%

29

Dilihat dari ragam persoalan yang pernah dibicarakan oleh responden melalui situs jejaring sosial, tampak dari data di atas bahwa tidak

138

f

Tidak Pernah

22

Selanjutnya, di samping kesimpulan umum yang didapat dari tabel sebelumnya, akan dilihat lebih detail ragam persoalan yang dibicarakan oleh responden pada tiap bentuk sarana komunikasi di situs jejaring sosial. Dari data di atas terlihat bahwa melalui fitur share, tidak ada ragam persoalan yang dominan dibagikan responden kepada pihak-pihak yang telah terkoneksi dengan akunnya. Tiap isu memiliki proporsi yang hampir berimbang, sehingga hanya akan dilihat isu dengan persentase tertinggi dan terendah. Isu yang paling banyak dibicarakan melalui fitur share yaitu seputar masalah ekonomi lokal (28%), Selain itu, diketahui pula bahwa isu dengan persentase terendah, yaitu pada isu caleg lokal dengan persentase berkisar antara 11%. Tabel 13 Persentase Ragam Persoalan Melalui Fitur Chatting Kepada Pihak-pihak yang Telah Terkoneksi Dengan Akunnya

Pernah f

Tidak Pernah %

f

%


17.0%

83

83.0%

isu ekonomi

24

24.0%

76

76.0%

isu budaya

26

26.0%

74

74.0%

isu agama

23

23.0%

77

77.0%

isu sosial

39

39.0%

61

61.0%


17

17.0%

83

isu korupsi lokal

17

17.0%

isu pilkada

18

isu Caleg lokal

yaitu bahwa isu tentang caleg lokal tidak popular diperbincangkan oleh responden dibandingkan isu-isu yang lain, dengan persentase berkisar antara 13-21%. Begitu pula dengan isu-isu politik lokal dan politik nasional, kedua isu ini tampaknya juga kurang popular dibicarakan dalam fitur chatting.. Hal ini terlihat dari proporsinya yang mendekati nilai terendah. Tabel 14 Persentase Ragam Persoalan Melalui Ruang Status Kepada Pihak-pihak yang Telah Terkoneksi Dengan Akun Responden

Pernah f

Tidak Pernah %

f

%

Masalah 59 59.0% 41 41.0% kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan, harapan) Keluhan masalah sosial

49

49.0%

51

51.0%

Keluhan 38 38.0% 62 62.0% masalah pelayanan public aparatur negara 33.0%

67

67.0%

Isu politik 21 21.0% lokal terhangat (aktual)

79

79.0%

Isu ekonomi 23 23.0% lokal terhangat (aktual)

77

77.0%

83.0%

Isu budaya 24 24.0% lokal terhangat (aktual)

76

76.0%

83

83.0%

Isu agama 23 terhangat (aktual)

23.0%

77

77.0%

18.0%

82

82.0%

36.0%

64

64.0%

13

13.0%

87

87.0%

Isu sosial 36 terhangat (aktual)

isu tenaga kerja 32

32.0%

68

68.0%

31.0%

69

69.0%


16.0%

84

84.0%

Isu korupsi nasional

Isu korupsi 17 17.0% lokal terhangat (aktual)

83

83.0%

Isu pilkada

22.0%

78

78.0%

Isu Caleg 12 12.0% lokal terhangat (aktual)

88

88.0%

Isu tenaga kerja 25

25.0%

75

75.0%

Isu politik 24 24.0% nasional terhangat (aktual)

76

76.0%

Isu lainnya

90

90.0%

16

Melihat fitur komunikasi lain dalam situs jejaring sosial yang digunakan oleh responden, dalam hal ini melalui fitur chatting, isu yang dibicarakan juga bervariasi, tidak ada isu yang dominan. Jika ditilik dari persentase tertinggi dan terendah, maka kecenderungan yang terjadi adalah isu sosial memiliki proporsi paling sering diperbincangkan, dengan persentase sebesar 39%, Gejala lain yang ditunjukkan oleh data di atas

Masalah 33 harga sembako

31

22

10

10.0%

139

Dalam berbagai situs jejaring sosial, tersedia fasilitas ruang status yang dapat dimanfaatkan oleh pengguna untuk membagikan informasi atau mengkomunikasikan ragam isu kepada pihakpihak yang telah terkoneksi dengan akunnya. Mayoritas responden menggunakan ruang status untuk membagikan hal-hal yang berhubungan dengan masalah kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan, harapan), dengan persentase berkisar antara 42-74%. Disusul dengan hal yang berhubungan dengan keluhan masalah sosial, proporsi sebesar 39-82%. Sementara persoalan seputar politik, secara umum kurang menarik minat responden untuk memasangnya di ruang status. Sebagai contoh isu caleg local dan juga pilkada, hanya ada 12-31% responden yang mengomentarinya melalui ruang status. Tabel 15 Persentase Ragam Foto yang Biasa Di-upload dalam Akun Situs Jejaring Sosial


Biasa

Tidak Biasa

f

%

f

%

Foto pribadi

58

58.0%

42

42.0%

Foto keluarga

40

40.0%

60

60.0%

Foto tokoh nasional

18

18.0%

82

82.0%

Foto tokoh internasional

11

11.0%

89

89.0%

Foto kondisi 19 kemasyarakatan

19.0%

81

81.0%

Foto obyek pariwisata

36.0%

64

64.0%

36

internasional, sangat sedikit (11 % - 21%) diunggah responden di situs jejaring sosial. Tabel 16 Ragam Situs Yang Memiliki Link Dengan Akunnya

Link f

Tidak Link %

f

%

29.0%

71

71.0%

Musik dan 18 18.0% movie (missal Youtube)

82

82.0%

Komunitas tertentu

18

18.0%

82

82.0%

Buku-buku ilmiah

20

20.0%

80

80.0%

Blog-blog tertentu

14

14.0%

86

86.0%

Lainnya

6

6.0%

94

94.0%

Musik 29 (missal 4 share)

Selanjutnya dilihat dari ragam situs yang memiliki link dengan akunnya, sebagian besar (berkisar antara 30% - 78%) responden memilih situs yang berhubungan dengan music dan video seperti Youtube dan 4shared. Sementara situs lainnya kurang popular dan tidak menunjukkan tendensi tertentu. Tabel 17 Persentase Kebiasaan dalam Mengunggah Berbagai Ragam Video

Biasa

Tidak Biasa

f

%

f

%

31

31.0%

69

69.0%

Video keluarga 28

28.0%

72

72.0%

Foto 18 18.0% merchandiser (barang-barang)

82

82.0%

Foto obyek seni 31

31.0%

69

69.0%

Foto obyek bencana alam

19

19.0%

81

81.0%

Video obyek 20 seni tradisional

20.0%

80

80.0%

Foto-foto lainnya

4

4.0%

96

96.0%

Video agama/ spiritual

17

17.0%

83

83.0%

Video 22 kemasyarakatan

22.0%

78

78.0%

Video lainnya

10.0%

90

90.0%

Dilihat dari ragam foto yang biasa di-upload, mayoritas responden (40% - 94%) mengunggah foto pribadi dan foto keluarga ke dalam akunnya, disusul foto obyek pariwisata dengan persentase sebesar 30% - 82%. Sementara foto-foto lainnya, terutama foto tokoh, baik nasional maupun 140

Video pribadi

10

Jika menilik kebiasaan responden dalam mengunggah ragam video, maka data di atas mengarah pada fakta bahwa mayoritas (52% 89%) responden tidak biasa mengunggah video di situs jejaring sosial. video yang dimaksud berkaitan dengan video pribadi dan video keluarga. Tabel 18 Skor Total

Rendah (0 - 24,66)

65

65.0%

Sedang (24,67 - 49,32)

20

20.0%

Tinggi (49,33 - 74,00)

15

15.0%

Total

100

100.0%

Dari hasil skoring mengenai ragam konten yang diakses dalam akun situs jejaring sosial terhadap responden, diketahui bahwa sebagian besar (> 53%) responden masih berada pada kategori rendah.

PENUTUP Dari hasil penelitian dapat terlihat bahwa pertautan antara responden laki-laki dengan perempuan terlihat sangat kecil, yaitu hanya 2% saja. Dapat diartikan dalam penelitian ini ada keseimbangan jumlah responden pria dan wanita, dengan proporsi mayoritas kelahiran antara tahun 1965 – 1982, serta berpendidikan SLTA sebagai proporsi yang paling dominan. Dalam penelitian ini terlihat bahwa mayoritas responden pernah menggunakan Facebook, dan sering menggunakan Facebook dibanding sarana lainnya. Dengan indeks perteman lebih dari 100 orang dalam akun situs jejaring sosial mereka. Dalam deskripsi secara keseluruhan terlihat bahwa isu berbau politik, jarang sekali dibicarakan melalui situs jejaring sosial. Namun Isu yang paling banyak dibicarakan melalui fitur share adalah seputar masalah ekonomi lokal. Sedangkan, dalam fitur chatting, isu yang dibicarakan sangat bervariasi, namun isu sosial memiliki proporsi paling sering diperbincangkan. Gejala lain yang ditunjukkan bahwa isu tentang caleg lokal tidak popular diperbincangkan oleh responden dibandingkan isu-isu yang lain, begitu

pula dengan isu-isu politik lokal dan politik nasional, kedua isu ini tampaknya juga kurang popular dibicarakan dalam fitur chatting.. Hal ini terlihat dari proporsinya yang mendekati nilai terendah. Terlihat bahwa mayoritas responden menggunakan ruang status untuk membagikan hal-hal yang berhubungan dengan masalah kehidupan pribadi (keluhan, kesuksesan, harapan), sementara persoalan seputar politik, secara umum kurang menarik minat responden untuk memasangnya di ruang status. Mayoritas responden juga tampak biasa di-upload foto pribadi dan foto keluarga ke dalam akunnya, namun tidak biasa mengunggah video yang berkaitan dengan pribadi dan keluarga di situs jejaring sosial. Dari hasil skoring diperoleh informasi bahwa di dua sampel area tersebut responden masih berada pada kategori rendah dalam melakukan akses ragam konten dalam situs jejaring sosial

DAFTAR PUSTAKA Barnett, George A. (2011). Encyclopedia of Social Networks. SAGE. Sekaran, Uma and Roger Bougie. 2010. Research Methods for Business : a Skill Building Appoarch. 5th ed. John Wilwy & Sons Ltd : United Kingdom. Boyd, D. M., & Ellison, N. B. 2007. Sosial network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11. http://id.wikipedia.org/wiki/Jejaring_sosial https://www.emarketer.com/Newsletter.aspx www.thejakartapost.com, 2010 http://www.jambiprov.go.id/?show=page&id=p_ wilayah http://id.wikipedia.org/wiki/Media http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_definisi_ komunikasi http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/boyd. ellison.htm 141

142


ANALISIS PERBANDINGAN MODEL VOIP SECURITY BERBASIS SIP (SESSION INITIATION PROTOCOL) Wahyu Novian C.M. TELKOM R&D Center, Bandung [email protected]

Abstrak Pada penelitian ini dikembangkan dan dianalisis 4 model security VoIP berbasis SIP melalui setup dan konfigurasi sebuah environment dalam skala laboratorium dan pungujian simulasi berbagai metode penyerangan. Keempat model security VoIP tersebut yaitu: model dengan security SRTP, TLS, IPsec dan SSL. Simulasi penyerangan dilakukan melalui tool-tool attack yang dilakukan baik pada saat sesi komunikasi maupun saat sesi signalling dan registering. Dari keempat model tersebut akan dibandingkan kekurangan dan kelebihan masing-masing khususnya dari aspek parameter security. Seperti diketahui, pada sistem jaringan komunikasi berbasis Voice over IP (VoIP) terdapat dua jalur yang membentuk sebuah komunikasi yaitu jalur signalling dan jalur media. Signalling berfungsi mengatur protokol komunikasi antar dua entitas yang menjadi kunci bagi terciptanya komunikasi dan layanan yang bisa diberikan ke customer. Sedangkan media merupakan jalur komunikasi voice. Pada penelitian sebelumnya umumnya masih bersifat study, pembahasan di salah satu aspek yaitu SIP security (signalling) saja atau media saja dan masih jarang penelitian yang menggabungkan kedua aspek yang dilakukan melalui model skala lab dan berbagai metode penyerangan yang mungkin dilakukan. Penelitian ini mencoba melakukan sesuatu yang baru yaitu komparasi VoIP security dengan membuat model skala lab dan membahas dua aspek komunikasi voice, dan simulasi serangan secara riil. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa model security VoIP terbaik adalah dengan penggabungan security aspek signalling dan security aspek media yaitu model VoIP SIP over IPsec dan VoIP SIP over SSL. Kata kunci : VoIP, SIP, SRTP, TLS, IPsec, SSL

Abstract In this research, it was developed and analyzed 4 models of SIP-based VoIP security through the setup and configuration of laboratory scale environment and testing simulation of various attack methods. The four models of VoIP security are: security model with SRTP, TLS, IPsec and SSL. Simulated attacks through attack tools are performed both during the communication session and signaling and registering session. Of the four models will compare advantages and disadvantages of each aspect especially of security parameters. As it is known, the network communications system based Voice over IP (VoIP), there are two lines that form a communication pathway, signaling and media paths. Signalling function is controlling the communication protocol between the two entities, it is the key to the creation of communication and service that can be provided to the customer. While the media is a voice communication path. In previous research is mostly about study, discussion on one aspect of the SIP security (signaling) only or media only and still rarely research that combines both aspects through lab-scale models and variety of possible methods of attack. This research is trying to do something new that VoIP security comparisons with lab-scale models and discuss two aspects of voice communication, and simulate real attacks. Based on the results of this research found that the best VoIP security model is the incorporation of signaling and media security aspects, those are SIP VoIP over IPsec and SIP VoIP over SSL models. Key words : VoIP, SIP, SRTP, TLS, IPsec, SSL

143

PENDAHULUAN SIP merupakan protokol layer aplikasi yang direkomendasikan oleh Internet Engineering Task Force (IETF) seperti tertuang pada Request For Comment (RFC) 3261, selanjutnya berkembang menjadi protokol kunci pada NGN. Badan standarisasi dunia yang mengembangkan standarisasi NGN telah memilih SIP karena sifatnya yang sederhana, berbasis teks dan sangat fleksibel terhadap pengembangan-pengembangan baru serta dapat mendukung implementasi berbagai layanan multimedia masa depan [8]. Pada dokumen RFC 3261 dijelaskan bahwa SIP memiliki berbagai mekanisme security yang bisa diimplementasikan baik yang embeded di standard protokolnya maupun mekanisme lain yang bisa ditambahkan. Mekanisme yang embeded yaitu penerapan digest authentication, sedangkan mekanisme yang bisa diimplementasikan antara lain mekanisme di layer network melalui protokol IP Security (IPsec), dan mekanisme di layer transport melalui protokol Transport Layer Security (TLS) [16]. Selain itu juga terdapat mekanisme pengamanan media stream atau paket voice melalui penerapan Secure Realtime Transport Protocol (SRTP) [1].


Pada beberapa penelitian sebelumnya, pembahasan masih berupa study [9], [6], [12], atau penelitian pada salah satu aspek yaitu aspek media saja [7], aspek signalling saja [15], dan masih jarang penelitian yang dilakukan melalui setup jaringan secara riil dan menggabungkan kedua aspek komunikasi voice. Penelitian tentang komparasi model VoIP security ini termasuk sesuatu yang baru yang hampir belum pernah dilakukan oleh penelitian sebelumnya. Karena itu, untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam terhadap berbagai model mekanisme security yang ada dan melakukan simulasi riil terhadap berbagai model ancaman dan serangan, maka diperlukan sebuah environment untuk pengembangan dan uji coba security VoIP SIP. Pengembangan dan setup environment [11] dilakukan di Lab. Security & Reliability Telkom R&D Center Bandung [13]. Melalui pengembangan ini akan diketahui secara lebih komprehensif implementasi dari model security VoIP SIP yang ada dan dapat diketahui kekurangan dan kelebihan masing-masing

144

sehingga bisa dihasilkan rekomendasi yang lebih baik untuk implementasinya di lapangan.

Teknologi SIP SIP merupakan protokol layer aplikasi yang direkomendasikan oleh IETF, awalnya didefinisikan pada RFC (Request For Comment) 2543 (obsolete) dan kemudian diperbaharui melalui RFC 3261. Pada telepon tradisional maupun telepon berbasis IP (Internet Protocol), selalu dibedakan dengan jelas dua tahap panggilan voice. Tahap pertama adalah “call setup” yang mencakup semua detail keperluan agar dua perangkat telepon dapat berkomunikasi. Tahap selanjutnya adalah “transfer data” di mana call setup sudah terbentuk. Di dalam VoIP, SIP adalah protokol call setup yang beroperasi pada layer aplikasi. Protokol lain dengan fungsi yang sama adalah H.323 yang dikeluarkan oleh ITU (International Telecommunication Union) [8]. Badan standardisasi dunia yang mengembangkan standarisasi NGN telah memilih SIP karena sifatnya yang sederhana, berbasis teks dan sangat fleksibel terhadap pengembangan baru, dapat mendukung implementasi berbagai layanan multimedia masa depan serta didesain secara general untuk set up real time multimedia sessions antara group participants. Sebagai contoh, selain untuk call telephony yang sederhana, SIP dapat juga digunakan untuk set up conference video dan audio atau instant messaging. SIP tidak hanya meng-handle call setup, tetapi juga memiliki kemampuan fungsi-fungsi lain untuk mendukung layanan VoIP [8].

Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) SRTP adalah suatu media enkripsi yang penggunaannya dikhususkan untuk komunikasi VoIP. Protokol ini mampu memberikan enkripsi pada data yang dibawanya dan telah distandarkan oleh IETF RFC 3711 [1]. Peranan SRTP dalam memberikan keamanan pengiriman paket VoIP adalah sebagai berikut: a.

Mengenkripsi media stream yang dilakukan untuk menanggulangi traffic capturing.

b.

Autentikasi pengirim pencurian identitas.

untuk

mengatasi

c.

Validasi integrity yang dilakukan untuk mengatasi modifikasi dari pesan yang dikirimkan.

Pada prinsipnya, SRTP mempunyai sistem kerja yang sama dengan RTP yaitu mendukung dan mengusahakan agar komunikasi VoIP dapat berlangsung secara real-time. Hanya saja pada format protokol SRTP diberikan penambahan SRTP message yang berguna untuk memberikan fasilitas enkripsi. Proses pengiriman paket pada SRTP terdiri dari dua tahapan, yaitu enkripsi dengan AES-128 dan autentikasi paket VoIP yang menggunakan HMAC-SHA1 [1]. Sebelum terjadi pengiriman komunikasi VoIP, akan dilakukan pertukaran kunci master antara dua client yang saling berkomunikasi. Kunci master ini dapat dibangkitkan menjadi dua kunci sesi, yaitu kunci sesi enkrip dan kunci sesi autentikasi. Kunci enkrip digunakan untuk untuk mengenkripsi data VoIP sehingga terhindar dari hal yang sifatnya pencurian maupun perusakan informasi. Sedangkan kunci autentikasi digunakan sebagai validasi data dan memastikan bahwa penerima adalah tujuan yang benar untuk mencegah hal yang sifatnya pemalsuan identitas [1]. Setelah terjadi pertukaran kunci, maka kuncikunci tersebut akan digunakan untuk mengenkrip data sebelum data tersebut dikirimkan. Kunci sesi ini akan berubah-ubah pada suatu waktu tertentu secara random.

Transport Layer Protocol (TLS) TLS yaitu enkripsi yang dilakukan secara hop by hop yang bekerja diantara User Agent Server (UAS) dan proxy pada layer transport. Dengan adanya TLS maka seluruh isi informasi signalling akan berjalan dalam bentuk data enkripsi. Untuk membentuk komunikasi SIP dengan menggunakan TLS pada sesi signallingnya, dibutuhkan suatu proses pengiriman kunci enkripsi dari server kepada client yang biasa disebut dengan TLS handshake [3], [4]. TLS handshake terjadi pada saat sesi registering user kepada server. Pada saat registrasi, user akan mengirimkan sinyal client hello yang

menandakan bahwa user akan meregistrasikan dirinya dengan menggunakan protokol TLS. Server akan membalas sinyal tersebut dengan server hello yang disertai dengan mengirimkan sinyal server certificate yang meminta client untuk mengirimkan sertifikatnya kepada server. Certificate client ini berisi ID client, kunci publik client dan digital signature dari server [3]. Setelah client mengirimkan certificatenya, server akan mengecek certificate tersebut dan mencocokkan dengan Certificate Authority yang dimiliki oleh server. Jika certificate client tersebut benar, maka server akan memberikan kunci sesi enkripsi kepada client yang dibungkus dengan kunci publik client [3]. Server juga mengirimkan pesan change chiper spec yang berarti mulai saat ini komunikasi client-server akan berlangsung dengan data yang terenkripsi. Kemudian client akan membuka kunci sesi enkrip yang terbungkus dengan kunci publik client tersebut menggunakan kunci privat yang dimilikinya. Nantinya, proses TLS handshake ini juga akan dilakukan oleh user-user lain yang akan melakukan registrasi kepada server TLS [3].

IP security Protocol (IPsec) IPsec merupakan salah satu metode media enkripsi untuk membentuk sesi komunikasi yang terenkripsi. IPSec adalah satu set protokol yang dikembangkan oleh IETF untuk mendukung keamanan pertukaran paket data pada layer IP. Aplikasi IPSec telah digunakan secara luas untuk membangun Virtual Private Networks (VPNs) [4]. Standar IPSec sendiri dimulai dari tahun 1995 dimana generasi IPSec pertama muncul dengan keluarnya RFC 1825, 1826, 1827, 1828, 1829 dan beberapa RFC yang mengikutinya. Generasi kedua muncul di tahun 1998 dengan standar RFC 2401, 2402, 2406, dan beberapa RFC lain yang terkait. Pada generasi kedua ini terdapat penambahan mekanisme baru yang dinamakan Internet Key Exchange (IKE) yang dikeluarkan dengan standar RFC 2409. IKE berfungsi dalam mekanisme pertukaran kunci sebelum pengiriman data. Munculnya IKE ini tidak lepas dari berakhirnya hak paten algoritma Diffie-Hellman pada bulan April 1997 [5].

145

Standar IPSec paling baru muncul di akhir tahun 2005 dengan keluarnya RFC 4301, 4302, 4303 dan beberapa RFC lainnya. Beberapa perubahan yang signifikan diantaranya adalah dengan keluarnya IKEv2 dengan nomor RFC 4306. IKEv2 tidak kompatibel dengan pendahulunya (IKE), atau sering disebut IKEv1 [5]. Dalam implementasi ini, protokol IKE yang dipakai adalah IKEv1 (RFC 2409) mengingat implementasi IKEv2 yang sampai sekarang belum terlalu signifikan.

Secure Socket Layer (SSL)


SSL adalah salah satu protokol yang bekerja pada application layer dan umum digunakan pada komunikasi aman berbasis web pada internet. SSL juga merupakan protokol keamanan yang didesain untuk dijalankan pada TCP/IP yang dengan mudah dapat digantikan dengan API soket UNIX-style standar yang digunakan oleh hampir semua perangkat lunak di jaringan. Keamanan SSL ini dijamin dengan menggunakan kombinasi dari kriptografi kunci publik dan kriptografi kunci simetri secara bersamaan dengan sebuah infrastruktur sertifikat. Sertifikat ini berisi kumpulan data identifikasi dalam format yang telah distandardisasi. Nantinya, data tersebut akan digunakan dalam proses verifikasi identitas dari sebuah entitas (contohnya sebuah web server) pada internet [2]. Sertifikat ini secara digital ditandatangani oleh sebuah Certificate Authority (CA), yaitu sebuah entitas yang diberikan kekuasaan untuk melakukan verfikasi sebuah perusahaan atau individu yang ingin menyediakan aplikasi menggunakan SSL. Client yang ingin berkomunikasi secara aman dengan entitas tersebut dapat melakukan verifikasi identitasnya dengan menanyakannya pada basis data CA. Sebuah sertifikat juga mengandung kunci publik dari pemiliknya. Kunci ini berpasangan dengan kunci privat yang hanya diketahui oleh pemiliknya. Pasangan kunci ini digunakan untuk verifikasi identitas dari pemilik sertifikat, dan juga untuk membuat informasi rahasia sehingga dapat dipertukarkan antar pemilik sertifikat dan entitas lainnya [2].

146

METODOLOGI RISET Pada bagian ini diuraikan metodologi riset yang dilakukan melalui pengembangan model environment skala laboratorium dan penggunaan tool-tool untuk membantu simulasi-simulasi dan analisis. Model VoIP SIP security yang dikembangkan pada riset ini adalah [11], [14]: Model 1 :

VoIP SIP Over Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP)

Model 2 :

VoIP SIP Over Transport Layer Security (TLS)

Model 3 :

VoIP SIP Over IP Security (IPsec)

Model 4 :

VoIP SIP Over Socket Security Layer (SSL)

Metode Perencanaan Sistem a.

Skenario Perencanaan

Flow chart perencanaan dari tahap perancangan yang dilakukan sampai pengujian sistem dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 1. Tahap Perencanaan Sistem [10], [13]

b. Skenario Realisasi Sistem

1.

Proses realisasi sistem pada riset VoIP security ini meliputi: 1.

Pembangunan beserta client.

2.

Pembangunan suatu sistem model security pada komunikasi VoIP.

3.

Penggunaan tool-tool hacking untuk menguji sistem secuirty VoIP yang dibangun.

c.

sistem

komunikasi

VoIP

Pengujian komunikasi VoIP pada terjadinya signalling dan registering.

saat

Yaitu melalui pengujian traffic sniffing menggunakan tool Cain & Abel. 2.

Pengujian komunikasi SIP terjadinya sesi komunikasi.

pada

saat

Yaitu melalui pengujian session teardown menggunakan tool SipProtos dan Registration Hijacking menggunakan tool RegHijack. 3.

Skenario Pengujian Sistem

Adapun skenario pengujian untuk analisis dan evaluasi dari sistem yang telah dibuat antara lain:

Pengujian penggunaan firewall pada server SIP. Yaitu melalui serangan Denial of Service (DoS) menggunakan tool Ettercap.

Metode Riset dan Perancangan Sistem Gambar 2. Flow Chart Metode Riset dan Perancangan Sistem [10], [13]

147

d. Sistem Hardware

f.

Perangkat-perangkat yang dibutuhkan dalam perancangan model VoIP Security ini meliputi: SIP Server, PC attacker/penguji, PC client dan hardphone.

Tools hack merupakan tool-tool penguji yang dikonfigurasikan ke dalam PC attacker. Macammacam tool hack yang digunakan untuk menguji model VoIP Security yang telah dibangun antara lain: Cain & Abel, SIP Protos, SIP, RegHijacker, Ettercap.

e.

Sistem Software dan Aplikasi

Adapun software/aplikasi yang diperlukan untuk implementasi model VoIP security ini adalah Asterik, aplikasi SRTP, aplikasi TLS, aplikasi IPsec serta softphone.

Tool Hack

Konfigurasi Jaringan Berikut ini adalah gambaran mengenai topologi jaringan yang diimplementasikan pada skala laboratorium dalam riset model VoIP security ini.


Gambar 3. Konfigurasi Jaringan Riset Model Secuirty VoIP [12]

148

TEMUAN/HASIL RISET Pada bagian ini akan diuraikan hasil temuan berdasarkan pengujian menggunakan tool-tool hack pada setiap model sistem VoIP secuirty yang dibangun

suatu proses autentikasi untuk mendapatkan paket data tersebut.

Gambar 5. Hasil Capture Tool Cain & Abel Pada Komunikasi TLS

Hasil Traffic Sniffing Menggunakan Tool Cain & Abel a.

Sniffing Pada Model 1 - SRTP

Pada komunikasi model ini penguji (tool Cain & Abel) berhasil menjadi man in the middle pada saat terjadinya komunikasi, dan melakukan proses ARP poissoning terhadap kedua client yang berkomunikasi. Akan tetapi, seperti yang terlihat pada gambar, paket yang tercapture menunjukan angka nol atau berarti penguji tidak berhasil mendapatkan paket SRTP. Hal ini dikarenakan data komunikasi SRTP tidak hanya dikirim dengan menggunakan kunci enkripsi AES 128, tetapi juga menggunakan kunci sesi autentikasi HMAC SHA1 yang digunakan untuk mengautentikasi data, sehingga perlu suatu proses autentikasi untuk menerima suatu data/paket SRTP. Gambar 4. Hasil Capture Tool Cain & Abel Pada Komunikasi SRTP

b. Sniffing Pada Model 2 - TLS Pada prinsipnya, komunikasi SIP Over TLS mempunyai sifat yang sama dengan pengiriman data menggunakan RTP biasa. Data yang dikirimkan pada komunikasi ini juga merupakan data komunikasi RTP. TLS digunakan untuk memberikan solusi pengenkripsian data signalling dengan sistem sertifikasi, sehingga seluruh proses signalling dilakukan dengan data yang terenkripsi. Pada gambar di bawah ini, dapat dilihat bahwa penguji berhasil mendapatkan paket data yang dikirimkan oleh kedua client karena data dalam komunikasi TLS juga tidak dienkrip dengan algoritma AES 128 dan tidak diautentikasi dengan algoritma HMAC SHA1, sehingga tidak perlu

c.

Sniffing Pada Model 3 - IPsec

Pada model 3, digunakan VPN Over IPSec sebagai media encryption dan SIP Over TLS sebagai signalling security. Pengujian/penyerangan pada model ini dilakukan ketika penguji berhasil memasuki daerah private atau berhasil menjadi salah satu user VPN. Gambar 6. Hasil Capture Tool Cain & Abel Pada Komunikasi IPsec

Pada gambar di atas, walaupun penguji (Cain & Abel) berhasil memasuki jaringan privat, akan tetapi penguji tidak dapat mengambil data antara kedua client yang sedang berkomunikasi. Hal ini disebabkan karena data komunikasi antara dua client selalu melewati VPN server. Seperti yang telah diketahui sebelumnya, data dari VPN server yang menuju client merupakan data yang terenkripsi. Dengan adanya hal tersebut, data yang ingin diambil oleh penguji merupakan suatu data acak dan membutuhkan autentikasi untuk mendapatkan data tersebut.

d.

Sniffing Pada Model 4 - SSL

Model ini menggunakan VPN Over SSL sebagai media encryption dan SIP Over TLS sebagai signalling security. Hasil pengujian pada model 4 ini mempunyai hasil yang sama dengan model 3, karena pada prinsipnya menggunakan sistem yang sama dengan model 3.

149

Gambar 7. Hasil Capture Cain & Abel Pada Komunikasi SSL

Gambar di atas menunjukkan bahwa Cain & Abel tidak berhasil mendapatkan paket-paket komunikasi antara kedua client walaupun telah berhasil memasuki jaringan private VPN. Hal ini disebabkan pada komunikasi VPN, kunci yang diberikan oleh setiap client dari VPN server selalu berbeda-beda. Oleh karena itu, walaupun penguji merupakan client VPN dan mempunyai kunci client, penguji tersebut masih tidak dapat mendekrip komunikasi client yang lain.

Hasil Session Tear Down Menggunakan Tool SipProtos Tool SipProtos bekerja dengan prinsip mengirimkan sinyal cancel tear down secara terus-menerus kepada client. Dengan demikian, setiap client yang ingin melakukan hubungan komunikasi (mengirimkan invite) akan langsung menerima sinyal cancel yang menyebabkan dibatalkannya suatu komunikasi.


a.

Session Tear Down Pada Model 1 SRTP

Penguji (SipProtos) tidak berhasil mendapatkan feedback bahwa client telah menerima flooding cancel teardown ini. Hal tersebut dikarenakan komunikasi SRTP menggunakan SDES dan bukan menggunakan SDP. Prinsip kerja SDES adalah setiap pemanggil maupun yang dipanggil harus mampu membangkitkan kunci sesi enkripsi dan kunci sesi autentikasi di awal komunikasi. Karena penguji tidak mempunyai fasilitas untuk membangkitkan kunci pada awal pengujian/ penyerangan, maka client menganggap komunikasi ini tidak valid dan langsung menolak sinyal yang dikirimkan oleh penguji (SipProtos).

b.

Session Tear Down Pada Model 2 TLS

Pada model ini, client menggunakan TLS sebagai protokol untuk sesi signallingnya. 150

Pada pengujian ini penguji tidak dapat berhasil melakukan flooding teardown kepada client. Hal ini dikarenakan untuk komunikasi TLS, semua sinyal yang dikirimkan harus menggunakan TLS dan merupakan data yang terenkripsi. Penguji (SipProtos) tidak mempunyai fasilitas TLS sekaligus tidak mempunyai fasilitas untuk mengenkrip signalling dengan kunci yang benar. Dengan demikian, client akan langsung menolak sinyal yang dikirimkan oleh penguji.

c.

Session Tear Down Pada Model 3 IPsec

Skenario pengujian pada model ini dilakukan pada saat penguji berada pada jaringan private. Penguji tidak berhasil melakukan session teardown pada komunikasi model 3. Hal ini disebabkan karena digunakannya TLS sebagai signalling security, sehingga setiap data komunikasi signalling merupakan data yang terenkripsi dan terautentikasi. Dengan demikian untuk mengirimkan sinyal cancel teardown, penguji harus melakukannya dengan protokol TLS sekaligus memberikan data enkripsi yang mampu didekrip dan diautentikasi oleh client. d.

Session Tear Down Pada Model 4 SSL

Seperti halnya pada model 3, komunikasi pada model ini juga menggunakan TLS sebagai signalling security yang mengharuskan pengiriman paket menggunakan protokol TLS sehingga penguji tidak berhasil mengirimkan sinyal teardown.

Registration Hijacking Menggunakan Tool RegHijacker Prinsip penggunaan tool RegHijacker ini adalah memanipulasi registrasi client. Tool ini akan melakukan registrasi ulang pada server dengan menggunakan username dan password client tersebut. Dengan demikian, database server akan mengupdate bahwa username tersebut adalah milik penguji dan bukan milik client sehingga semua panggilan pada client akan dibelokkan menuju PC penguji.

a.

Registration Hijacking Pada Model 1 - SRTP

Server SRTP hanya melindungi sistem komunikasi VoIP SIP pada stream data RTP, bukan pada signalling dan registering. Pada pengujian ini, penguji berhasil melakukan registering pada server. Hal ini dapat terjadi karena proses registrasi client pada server RTP atau SRTP hanya melibatkan proses autentikasi dengan password tanpa melakukan autentikasi tanbahan dengan sesuatu yang unik.

b.

Registration Hijacking Pada Model 2 - TLS

Pada pengujian ini memperlihatkan adanya pesan error yang menyatakan penguji (RegHijack) tidak berhasil melakukan registrasi pada server. Hal ini dikarenakan proses registrasi pada server TLS tidak hanya dilakukan dengan pengiriman username dan password sebagai proses autentikasinya, akan tetapi juga harus melakukan TLS handshake berupa proses sertifikasi antara client dan server yang tidak dapat dilakukan oleh penguji.

c.

Registration Hijacking Pada Model 3 - IPsec

Pada pengujian model ini penguji tidak berhasil melakukan pembajakan registrasi. Hal ini disebabkan penguji tidak mampu melakukan registrasi menggunakan protokol TLS, dan hanya mampu melakukannya dengan protokol UDP.

d.

Registration Hijacking Pada Model 4 - SSL

Seperti halnya pada model 3, penguji juga tidak berhasil melakukan pembajakan registrasi pada model 4. Alasannya sama dengan model 3 yaitu penggunaan TLS sebagai protokol registering dan signalling, serta VPN sebagai media encryption. Pada proses registering SIP yang menggunakan TLS mengharuskan client mengirimkan certificate pada saat proses registrasi. Karena penguji tidak mempunyai certificate client untuk dapat melakukan proses registrasi pada server, maka muncul pesan error binding yang menyatakan registrasi ditolak oleh server.

Denial of Service (DoS) Menggunakan Tool Ettercap Sistem DoS attack ialah suatu serangan yang ditujukan kepada sebuah sistem atau server untuk menghilangkan ketersedian server untuk melayani service komunikasi SIP. DoS attack biasanya dilakukan dengan cara membanjiri sistem atau server dengan suatu paket-paket yang sifatnya invalid-state. Ettercap merupakan suatu tool yang dirancang untuk membanjiri jaringan dengan paket-paket yang dapat menyibukkan server. Bentuk paketpaket tersebut dapat berupa ARP, TCP flags, maupun paket-paket invalid-state lainnya.

a.

DoS Pada Model Server Tanpa Firewall

Ettercap akan melakukan scanning port pada sistem server sebelum melakukan flooding . Setelah mendapatkan port-port yang terbuka, penguji (Ettercap) akan mengirimkan paket sebanyak-banyaknya pada port-port tesebut. Hasil pengujian memperlihatkan besar CPU load server pada saat terjadi DoS attack dengan ettercap dos melebihi nilai 83%. Kondisi ini menyebabkan server menjadi sangat sibuk dan dapat mengalami ketersediaan untuk melayani service komunikasi SIP. Hal tersebut dapat terjadi karena pada server tidak terlindungi oleh firewall, sehingga ettercap akan mudah melakukan scanning port dan mengirimkan paket-paket flooding pada port tersebut. Gambar 8. CPU Load Proses DoS Attack Pada Server Tanpa Firewall

151

b. DoS Pada Model Server Dengan Firewall Pada model server dengan firewall, server dapat menghindari serangan ettercap. Hal ini dapat terjadi karena firewall akan melindungi server dari scanning port yang dilakukan oleh ettercap. Scanning port biasanya dilakukan dengan mengirimkan paket-paket yang akan mendapat replay atau balasan dari server ke pada port-port server. Firewall inilah yang memblok paket-paket tersebut, sehingga penguji/penyerang tidak mendapat informasi atau jawaban dari server. Apabila scanning port tidak berhasil dilakukan, maka ettercap juga gagal mengirimkan paketpaket flooding.

a.

Aspek Authentication

Aspek autentikasi adalah aspek untuk memastikan bahwa data yang diakses adalah data yang asli. Pada model ini, aspek autentikasi dapat dijamin pada saat proses pengiriman data. Hal ini disebabkan pada proses pengiriman data SRTP, data tersebut terautentikasi sehingga hanya user yang mempunyai kunci autentikasilah yang dapat menerima data tersebut. Akan tetapi pada proses signallingnya, aspek ini tidak dapat terjamin sepenuhnya karena pada signalling model SRTP menggunakan protokol standar UDP. Hal ini dapat dilihat dari lumpuhnya komunikasi SRTP ketika diserang dengan menggunakan RegHijack. Signalling dengan protokol standar UDP tidak dilengkapi dengan algoritma autentikasi, sehingga setiap user dapat mengambil dan memanipulasi sinyal ini.

b. Aspek Confidentiality

ANALISIS MODEL VOIP SIP SECURITY Analisis model VoIP SIP security merupakan bagian untuk menganalisis sampai sejauh mana setiap model komunikasi dapat menahan dari berbagai tool yang mempunyai variasi serangan/pengujian yang berbeda-beda. Pada analisis ini akan dilakukan terhadap 6 parameter aspek security yang paling dominan yaitu : Authentication, Confidentiality/Privacy, Integrity, Availability, Access control dan Non-repudiation [15], [16].

Aspek Privacy/Confidentiality merupakan aspek yang dapat memastikan bahwa data informasi tidak dapat diakses oleh orang yang tidak berhak. Pada model SRTP, aspek ini dapat terjamin sepenuhnya pada saat pengiriman datanya. Paket data yang dikirimkan hanya dapat diterima atau diakses oleh orang yang berhak. Akan tetapi untuk proses signallingnya, aspek ini tidak dapat dijamin. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa pada sesi signalling model ini tidak terdapat suatu algoritma enkripsi maupun autentikasi.

c.


Analisis Model 1: SRTP Model 1 mempunyai autentikasi dan enkripsi pada pengiriman datanya. Enkripsi yang digunakan adalah enkripsi AES 128. Algoritma enkripsi ini merupakan algoritma enkripsi simetris terkuat yang ada saat ini. Enkripsi ini akan melindungi data komunikasi dari pembukaan isi informasi pada data tersebut. Sedangkan autentikasi menggunakan algoritma HMAC-SHA-1. Dengan adanya sistem autentikasi ini, maka data yang dikirimkan akan terlindungi dari usaha-usaha pencurian maupun pengaksesan dari orang yang tidak berhak.

152

Aspek Integrity

Aspek ini menyatakan bahwa isi informasi tidak boleh diambil maupun diubah oleh user lain tanpa seijin pengirim. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa aspek ini dapat dijamin pada saat proses pengiriman data. Untuk aspek integrity pada sesi signalling juga belum dapat dijamin sepenuhnya. Hal ini dapat dilihat dari berhasilnya penguji/penyerang dalam mengambil dan mengubah isi informasi signalling model 1.

d. Aspek Availability Aspek availability belum dapat dijamin sepenuhnya. Walaupun sistem ini aman dari serangan berupa flooding, akan tetapi untuk

serangan yang mengambil isi registering pada server, konsep ini belum mampu melindungi sepenuhnya seperti yang terjadi pada serangan menggunakan RegHijack. Hal ini dikarenakan pada proses registering, model ini tidak mengharuskan adanya suatu proses autentikasi maupun pengecekan user, sehingga setiap user yang mempunyai username dan password dapat meregistrasikan dirinya pada SIP server. Ketika penguji meakukan registrasi baru, maka SIP server akan menganggap penguji/penyerang adalah user dari SIP server, dan bukan user yang telah teregistrasi sebelumnya. Oleh karena itu, ketika ada panggilan yang menuju user sebenarnya, maka server menganggap bahwa penyerang adalah user yang dipanggil.

e.

Aspek Access control

Aspek ini berkaitan dengan pembagian suatu kewenangan dalam mengakses suatu sistem. Pada model 1 aspek ini terpenuhi pada saat terjadinya sesi komunikasi data suara, hal ini dikarenakan data tersebut hanya dapat diakses oleh pihak yang mempunyai kewenangan untuk mengakses yaitu pihak yang mempunyai kunci enkripsi dan kunci autentikasi. Tidak ada pihak lain yang dapat mengakses isi informasi pada komunikasi data selain kedua client tersebut. Akan tetapi pada sesi signalling penyerang dapat mengakses data sesi signalling, seperti yang terjadi pada penyerangan menggunakan RegHijack. Dengan tidak adanya security pada signalling dapat dikatakan bahwa aspek access control belum terjamin pada sesi signalling.

f.

Aspek Non Repudiation

Aspek ini untuk mengetahui siapa saja yang mengakses sistem sekaligus untuk menjaga agar seseorang tidak dapat menyangkal bahwa seseorang tersebut telah melakukan suatu transaksi pada suatu sistem. Seperti halnya pada model 1 pada penyerangan menggunakan tool RegHijack, server tidak dapat diketahui siapa yang telah melakukan manipulasi registering. Penyerang dapat memindahkan registrasi user yang telah ada kepada user lain maupun user victim yang dibuat oleh penyerang. Hal ini menunjukkan tidak ada kejelasan mengenai siapa yang telah melakukan registrasi karena pada registrasi telah berisi user victim. Dengan

adalnya hal ini jelas aspek non-repudiation tidak terjamin pada komunikasi model 1.

Analisis Model 2: TLS Pada model ini terdapat proteksi penuh pada sesi signalling dan registering. Pada sesi registering terdapat proses pengecekan user yang menyatakan bahwa hanya user yang mempunyai certificate yang mampu melakukan proses registering. Certificate ini juga dilindungi oleh digital signature server yang berarti hanya serverlah yang sanggup memberikan certificate ini terhadap user. Selain itu, data signalling juga dikirimkan dalam bentuk data yang terenkripsi dan terautentikasi. Sehingga isi informasi signalling tidak dapat diambil maupun dibaca oleh penguji/penyerang.

a.


Aspek authentication pada proses signalling dan registering model 2 ini dapat dijamin sepenuhnya. Hal ini dikarenakan pada proses registering hanya user yang mempunyai certificate yang disetujui oleh server untuk dapat melakukan proses registering. Hal ini menyatakan bahwa data user yang diambil oleh server merupakan data yang asli sesuai dengan konsep aspek authentication.

b. Aspek Confidentiality Semua pengujian/penyerangan pada sesi signalling maupun sesi registering dapat digagalkan dengan menggunakan proteksi sistem ini. Akan tetapi untuk sesi komunikasi suara, penguji/penyerang dapat mengambil informasi komunikasi suara tersebut. Hal ini disebabkan pada komunikasi suara tidak terdapat sistem autentikasi maupun enkripsi. Dengan adanya data yang dapat diambil oleh orang yang tidak berhak menyebabkan aspek confidentiality/ privacy tidak dapat dilindungi sepenuhnya dengan menggunakan SIP model 2.

c.

Aspek Integrity

Dengan dapat diambilnya pesan oleh penguji/ penyerang, maka aspek integrity juga tidak dapat dijamin oleh sistem ini karena aspek integrity juga mengharuskan semua data pada sesi SIP 153

tidak dapat diambil maupun diubah tanpa seijin pemiliknya.

d. Aspek Availability Aspek availability erat kaitannya dengan penghabisan resource pada client maupun server. Pada model 2, resource client maupun server masih dapat dipenuhi walaupun aspek yang lain tidak dapat dipenuhi pada sesi komunikasi. Walaupun data yang dikirimkan oleh client masih dapat dicapture dan diputar ulang oleh penguji/ penyerang, akan tetapi client dan server masih mempunyai resource untuk melakukan hubungan komunikasi.


e.


Analisis Model 3 dan Model 4: IPsec dan SSL Tujuan dari dibuatnya jaringan ini adalah untuk membentuk data yang terenkripsi dan data yang terauthentikasi pada sesi komunikasi SIP. Dengan adanya VPN ini, komunikasi antar client akan selalu dilewatkan pada VPN server dan selalu berlangsung pada keadaan data yang terenkripsi. Dengan adanya hal tersebut, keamanan sesi komunikasi dari penyerangan sistem SIP dapat diberikan. Untuk sesi signalling dan registering telah digunakan sistem TLS sehingga data yang dikirimkan pada saat registering maupun signalling merupakan data yang terenkripsi dan terautentikasi. Dengan demikian, maka seluruh aspek kemanan komunikasi SIP pada sesi signalling registering maupun sesi komunikasi data suara dapat terpenuhi.

Pada model TLS aspek ini terpenuhi pada saat terjadinya sesi signalling, hal ini dikarenakan data tersebut hanya dapat diakses oleh client dan server yang sedang berkomunikasi dengan suatu metoda enkripsi dan autentikasi pada setiap sesi data signalling yang dikirimkan. Dengan adanya hal ini tidak ada pihak lain yang dapat mengakses informasi sesi signalling selain client dan server yang sedang malakukan hubungan komunikasi. Akan tetapi pada sesi komunikasi data penyerang dapat mengakses data komunikasi suara, seperti yang terjadi pada penyerangan menggunakan cain & abel. Dengan tidak adanya security pada sesi komunikasi data dapat dikatakan bahwa aspek access control belum terjamin pada sesi signalling.

Sistem ini selalu menggunakan enkripsi dan autentikasi pada setiap pengiriman datanya, baik pada sisi signalling registering maupun pada saat proses komunikasi data suaranya. Hal tersebut memberikan kejelasan bahwa aspek authentication akan terpenuhi sepenuhnya. Hal ini juga dibuktikan dengan tidak berhasilnya tooltool penguji/penyerang dalam merusak sistem komunikasi walaupun penguji/penyerang telah berada pada jaringan privat.

f.

b. Aspek Confidentiality


Pada penyerangan menggunakan tool cain & abel tidak dapat terdeteksi siapa saja yang mengakses data komunikasi tersebut. Data yang harusnya diberikan oleh client telah tercapture oleh penyerang tanpa dikutahui oleh sistem (baik client maupun server). Hal ini menunjukkan tidak ada kejelasan mengenai siapa saja yang telah mengakses data komunikasi tersebut. Dengan adalnya hal ini jelas aspek non-repudiation tidak terjamin pada komunikasi model 2 TLS.

a.


Salah satu hal yang sangat berperan dalam aspek confidentiality adalah terpenuhinya aspek authentication. Dengan terpenuhinya aspek authentication maka aspek Confidentiality/ Privacy juga akan terpenuhi. Hal ini juga terbukti dari semua tool pengujian/penyerangan yang tidak satupun berhasil memperoleh informasi dari client yang sedang melakukan sesi registering signalling maupun sesi komunikasi data suara.

c.

Aspek Integrity

Dengan adanya autentikasi pada setiap sesi, maka data tersebut tidak dapat diambil maupun dirubah oleh penyerang. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa keutuhan data juga terjamin jika 154

menggunakan model 3 dan 4 dalam komunikasi SIP.

d. Aspek Availability Ketersediaan resource juga dapat terpenuhi oleh sistem ini. Hal ini disebabkan karena data selain dari user yang valid tidak akan diterima oleh client dan server. Keadaan ini mengakibatkan jika ada suatu serangan berupa flooding maka sistem akan langsung menolak sinyal tersebut, dan akan menangani sinyal dari user yang benar. Dengan demikian, kemungkinan sistem kehilangan resource akan menjadi sangat kecil dan aspek availability dapat dilindungi Dimensi Security dengan sistem ini.

e.


Resume Hasil Analisis Berikut resume hasil analisis model VoIP SIP Security dikaitkan dengan dimensi security.

Model 1

Model 2

Model 3

Model 4

SRTP

TLS

IPsec

SSL

Authentication

Exploited

Secure

Secure

Secure

Confidentiality

Exploited

Exploited

Secure

Secure

Exploited

Exploited

Secure

Secure

Exploited

Secure

Secure

Secure

Exploited

Exploited

Secure

Secure

Exploited

Exploited

Secure

Secure

Pada model 3 dan 4 aspek ini terpenuhi sepenuhnya Integrity pada sesi registering/signalling Availability maupun pada sesi komunikasi data suara. Hal ini dikarenakan Access control pada model 3 dan 4 digunakan Non Repudiation VPN sebagai enkripsi dan autentikasi untuk komunikasi suara serta menggunakan TLS sebagai enkripsi dan autentikasi untuk sesi registering/signalling. Dengan demikian maka sistem hanya dapat diakses oleh seseorang yang mempunyai kewenangan didalam sistem tersebut. Hal ini dapat dilihat bahwa informasi data suara hanya dapat diakses oleh user yang sedang berkomunikasi serta data signalling hanya dapat diakses oleh client dan server yang sedang melakukan transaksi sesi signalling. Dengan demikian pada model 3 dan 4 dapat dikatakan bahwa aspek access control terjamin sepenuhnya pada sesi signalling maupun sesi komunikasi data.

f.

mendapatkan persetujuan dari server dan control pada user tersebut terdapat pada server. Dengan adanya hal ini maka akan jelas siapa saja user yang boleh berada pada sistem. Dengan adanya hal ini maka pada model 3 dan 4 aspen non-repudiation telah terpenuhi sepenuhnya.

KESIMPULAN Berdasarkan hasil perancangan, pengembangan dan pengujian sistem maka dapat ditarik kesimpulan tentang aspek security VoIP SIP sebagai berikut: a.

Komunikasi VoIP SIP sangat rentan terhadap adanya suatu penyerangan/pengujian maupun manipulasi data. Pada proses pembentukan hubungan atau signalling/ registering terdapat tool-tool penguji VoIP yang mampu mengganggu signalling sehingga tujuan komunikasi VoIP SIP tidak dapat terlaksana. Demikian juga pada saat terjadinya komunikasi suara, data suara pada VoIP SIP dapat diputar ulang menggunakan tool-tool penguji.

b.

SRTP pada komunikasi VoIP berfungsi sebagai media enkripsi untuk komunikasi data VoIP, sedangkan sisi signalling tidak


Aspek ini untuk mengetahui siapa saja yang mengakses sytem sekaligus untuk menjaga agar seseorang tidak dapat menyangkal bahwa seseorang tersebut telah melakukan suatu transaksi pada suatu sistem. Pada model 3 dan 4 setiap sesi komunikasi SIP dialakukan suatu proses enkripsi maupun autentikasi. Hal ini manandakan bahwa komunikasi ini hanya dapat diakses oleh user yang dapat melakukan proses enkripsi dan autentikasi. User tersebut adalah user yang telah

155

bisa dilindungi. Pada model ini semua aspek security dapat tereksploitasi. c.

d.

e.

f.

TLS pada komunikasi VoIP berfungsi sebagai pelindung proses signaling dan proses registering. Dengan adanya TLS, semua data komunikasi signaling telah terenkripsi sedangkan sisi media tidak terlindungi. Pada model ini hanya aspek authentication dan availability yang bisa terpenuhi sedangkan aspek lainnya tereksploitasi. Penggabungan komunikasi SRTP dan TLS merupakan teknologi keamanan komunikasi VoIP yang paling ideal dan dapat menangkal serangan untuk semua dimensi security, namunbelum bisa dilakukan pada penelitian ini karena keterbatasan kapabilitas di sisi open sorce dan user client. Model VPN yang berbasis IPsec maupun SSL dapat digunakan sebagai media enkripsi menggantikan SRTP sehingga mendukung penggabungan media enkripsi dengan signalling/registering security TLS. Model IPsec dan SSL inilah yang paling aman yang dapat melindungi semua dimensi security. Penambahan suatu firewall pada server akan memberikan perlindungan dari pengujian/ penyerangan yang sifatnya mengurangi ketersediaan dari suatu server. Perlindungan dengan suatu firewall akan mengusahakan terjaminnya aspek availability pada komunikasi VoIP SIP.

DAFTAR PUSTAKA


Baugher, M., D. McGrew, M. Naslund, E. Carrara, K. Norrman, March 2004, The Secure Real-time Transport Protocol (SRTP), IETF, RFC 3711 Cimen, Caghan, Secure Sockets Layer (SSL) Technology, Institute of Naval Academy, Istanbul-Turkey Dierks, T., C. Allen, January 1999, The TLS Protocol Version 1.0, IETF, RFC 2246 Endler, David, Collier Mark, 2007, Voice Over IP Security Secrets and Solutions, McGraw-Hill

156

Frankel, S., S. Krishnan, February 2011, IP Security (IPsec) and Internet Key Exchange (IKE) Document Roadmap, IETF, RFC 6071 Ghafarian, Ahmad, Randolph Draughorne, Steven Grainger, Shelly Hargraves, Stacy High and Crystal Jackson, 2007, Securing Voice over Internet Protocol, Proceedings of the International Multiconference on Computer Science and Information Hallivuori, Ville, 2000, Real-time Transport Protocol (RTP) security, Helsinki University of Technology Johnston, Alan B., 2004, SIP: Understanding the Session Initiation Protocol – Second Edition, Artech House Lawencki, Pawel, 2007, Master Thesis VoIP Security in Public Network, Alcatel-Lucent Malvalia Nurul Gamha, Milda, 2009, Implementasi VoIP SIP Menggunakan Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) pada Asterisk Server, Institut Teknologi Telkom Mark, Spencer, January 2007, Home Page of Asterisk Software - An Open Source, Freeware Implementation of IP PBX, Digium Inc, http:// www.asterisk.org Naser Jaber, Aws, Chen-Wei Tan, Selvakumar Manickam and Ali Abdulrazzaq Khudher, 2012, Session Initiation Protocol Security: A Brief Review, Journal of Computer Science 8 (3): 348-357 Pengembangan Model Security SIP, Agustus 2009, Telkom R&D Center Porter, Thomas, Brian Baskin, Larry Chaffin, Michael Cross, Jan Kanclirz Jr., Antonio Rosela, Choon Shim, Andy Zmolek, 2004, Practical VoIP Security, Syngress Rantapuska, Olli, Mei 2003, SIP Call Security in an Open IP Network, Helsinki University of Technology Rosenberg, J., H. Schulzrinne, G. Camarillo, A. Johnston, J. Peterson, R. Sparks, M. Handley, E. Schooler, June 2002, SIP: Session Initiation Protocol, IETF, RFC 3261.

PEMANFAATAN TIK DAN PENDAPAT PELANGGAN: STUDI TENTANG LAYANAN TIK (TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI) DALAM PENGELOLAAN ASURANSI KESEHATAN DI SURABAYA, JAWA TIMUR Heru Pudjo Buntoro [email protected] Peneliti pada Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika, Badan Litbang SDM, Kementerian Komunikasi dan Informatika.

Abstrak Tulisan ini melaporkan temuan dari sebuah studi yang dilakukan terhadap para pelanggan dari PT. Askes (Persero) di Surabaya, Jawa Timur. Beberapa kuesioner telah dibagikan diantara para pelanggan tersebut, dan wawancara mendalam juga dilakukan pada para intelektual terkait dan para pejabat perusahaan. Penelitian ini antara lain menemukan bahwa mayoritas pelanggan sebenarnya tidak mengetahui bahwa PT. Askes telah menggunakan peralatan TIK untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat. Namun mereka berpendapat bahwa perusahaan ini telah memberikan pelayanan yang lebih cepat dan labih baik dari pada masa lalu. Dan untuk urusan keuangan, perawatan medis, dan obat-obatan ternyata lebih simpel dan mudah dari pada sebelumnya. Oleh sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi pelanggan. Kata kunci: Pemanfaatan TIK, Pendapat Pelanggan, Asuransi Kesehatan.

Abstract This Paper reports findings of a study conducted to the customers of PT. Askes (persero) (Health Insurance Company) in Surabaya, East Java. Some questionairs were distributed among customers in addition to depth interviews that were conducted to company officials and intellectuals as well. Finding shows that mayority of customers do not know actually that the company had adopted information and communication technology to support services. Nevertheless they agree that the company serve customers better even very fast presently. And to arrange for the company’s financial, hospitalization, and pharmaceutical preparation business is easier than before. Hence the implementation of ICT in this company is exceptionally beneficial to the people. Key word: Use of Insurance.

Information and Communication Technology, Customers Opinion, Health

157

LATAR BELAKANG DAN MASALAH


Lahirnya Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia telah membuat Badan-badan Usaha Milik Negara memikirkan upaya peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat. Dalam UU Nomor 8 Tahun 1999 tersebut antara lain menjelaskan tentang hak konsumen, yaitu; hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa; hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian, apabila barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya” (http://lpkjatim.blogspot.com/2009/). Pasal-pasal dalam UU No. 8 tahun 1999 tersebut menyebutkan apa yang menjadi hak dan kewajiban konsumen, serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelaku usaha. Terkait dengan kualitas layanan pelaku usaha wajib menjamin mutu barang atau jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang atau jasa yang berlaku. Pelaku usaha juga dilarang memperdagangkan barang atau jasa yang tidak memenuhi atau sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Selain kualitas pelayanan UU Perlindungan Konsumen juga memberikan hak bagi konsumen untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi produk yang dijual. Jadi pelaku usaha tidak lagi bisa seenaknya menawarkan barang atau jasa meskipun barang atau jasa tersebut dibutuhkan oleh konsumen. Hak konsumen tersebut menjadi kewajiban dan harus diperhatikan oleh pelaku usaha. Dalam pelaksanaannya undang-undang tersebut telah diperkuat dengan Peraturan Pemerintah No. 58 Tahun 2001 tentang Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. (http://id.wikipedia.org). Paradigma hubungan pelaku usaha dengan konsumen saat ini telah berubah, dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) melalui penyedia layanan. 158

Hubungan yang tadinya menjadikan konsumen layaknya obyek, kini saatnya menjadikan konsumen sebagai subyek. Dan cara untuk dapat meningkatkan kualitas layanan masyarakat tersebut antara lain adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan peralatan agar kinerja dapat lebih kompetitif di pasaran. Oleh sebab itu banyak perusahaan termasuk perusahaan di bidang layanan kesehatan yang mulai menerapkan Sistem Informasi Berbasis Komputer (TIK) dengan tujuan untuk memberikan layanan yang lebih berkualitas bagi pelanggan. Meskipun relatif tertinggal dibandingkan organisasi lain, perlahan tapi pasti, semakin banyak lembaga pelayanan kesehatan (rumah sakit, puskesmas, maupun organisasi lainnya) yang menerapkan sistem informasi manajemen berbasis komputer. Di luar negeri, seperti Amerika Serikat misalnya rumah sakit swasta, yang berukuran besar serta berafiliasi kepada perhimpunan tertentu cenderung lebih progresif dalam menerapkan sistem informasi berbasis komputer. (http://tik-jepara.blogspot. com/2010/03/metode-penelitian-kualitatifuntuk.html). Demikian pula halnya dengan PT Askes (Persero) (Asuransi Kesehatan/Health Insurance Specialist) yang berkepentingan dalam melayani kesehatan khusus bagi para anggota Pegawai Negeri Sipil. Sejak awal berdirinya perusahaan ini mempunyai semboyan Melayani Pelanggan Melampaui Harapan. Sebagai Badan Usaha Milik Negara, PT Askes (Persero) juga telah berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan terutama dengan menerapkan Sistem Informasi Berbasis Komputer (Teknologi Informasi dan Komunikasi/TIK) sebagai salah satu langkah strategis untuk memenuhi harapan pelanggannya. Saat ini PT Askes (Persero) yang berkantor pusat di Jakarta, juga memiliki kantor perwakilan di 12 Wilayah Regional termasuk Regional VII Surabaya. Selain Kantor Wilayah Regional perusahaan ini juga memiliki Kantor Cabang Utama dan Kantor Cabang sebanyak 95 buah, dan juga kantor di setiap Kabupaten/Kota di seluruh Indonesia. Selain itu juga mempunyai unit ”Askes Center” yang kantornya melekat pada sejumlah Rumah Sakit pemerintah di seluruh Indonesia. Pelanggan perusahaan ini adalah semua Pegawai Negeri Sipil di seluruh Indonesia yang

saat ini jumlahnya mencapai 4,7 juta orang, beserta keluarganya. BKN mencatat hingga 30 juni 2010 total pegawai negeri sipil di pusat mau pun di daerah mencapai 4.732.472 orang. Jumlah itu sudah termasuk 920.702 tenaga honorer, dan 53.000 Sekretaris Desa. (http://cpnsindonesia. com/). Besarnya jumlah pelanggan dengan keanekaragaman latar belakang yang dimiliki, baik dari aspek penghasilan, suku, agama, dan lain sebagainya ditambah dengan sifat vokal dan kritisnya menjadi tantangan bagi perusahaan untuk lebih berhati-hati dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Perusahaan selalu memperbaiki kinerjanya dengan tujuan untuk melindungi dan membantu meringankan kebutuhan pelanggan. Apalagi para pelanggan khususnya pegawai negeri sipil ini telah membayar iuran sebesar 2% dari gajih pokok. Bisa dibayangkan berapa besar pendapatan PT. Askes (Persero) dari sektor ini tiap bulannya. Dengan telah disahkannya UU Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), PT. Askes (Persero) telah mendapat kehormatan untuk menjadi BPJS bidang Kesehatan. Yaitu sebuah lembaga yang nantinya akan mengelola program jaminan pelayanan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Akan tetapi UU No. 24 Tahun 2011 tersebut baru mulai berlaku tahun 2014 yang akan datang. Pada saat penelitian ini dilakukan status perusahaan masih seperti yang ada pada saat ini. Tulisan ini juga tidak membahas tentang program layanan kesehatan Askes lainnya seperti Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin dan tidak mampu), Askes PJKMU (Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum) yang diberikan pada masyarakat umum di kabupaten/ kota di seluruh Indonesia, Askes Jamkesmen (Jaminan Kesehatan Bagi Menteri atau pejabat tertentu beserta keluarganya), dan Jamkestama yaitu jaminan kesehatan untuk Ketua, Wakil Ketua, dan Anggota DPR, DPD, BPK, Komisi Yudisial, Hakim Mahkamah Konstitusi dan Hakim Agung Mahkamah Agung beserta keluarganya. PT. Askes (Persero) Wilayah Regional VII Surabaya tampaknya mempunyai nilai strategis bagi PT. Askes (Persero) Pusat dibanding dengan kantor regional dan cabang lainnya di Indonesia. Sebab apabila kantor pusat menemui hambatan atau sedang mangalami trouble dengan

peralatan TIKnya, maka data langsung dibackup dari cabangnya di surabaya bukannya dari cabang lain. Direktur Utama PT. Askes (Persero) Dr. I Gede Subawa Mkes. menyebutkan Grand Strategy Askes di tahun 2012 masih tetap ”Fokus kepada pelanggan” yaitu ingin memberikan layanan terbaik kepada peserta dan mitra kerja Askes. Dengan sikap yang ramah, tanggap, serta informatif. (Info ASKES: edisi Januari 2012, hal. 3). Dulu sebelum dimanfaatkannya TIK untuk mendukung tugas-tugas perusahaan ini banyak terdengar keluhan dari masyarakat terutama para pelanggan perihal pelayanan perusahaan yang buruk, lamban, kurang ada artinya dan sebagainya. Namun setelah perusahaan ini mulai melakukan perombakan dengan pengadaan sarana TIK pada tahun 90an, dan menempatkan tenaga-tenaga ahli dan terampil di bidang TI bahkan sekarang ini secara serentak telah memanfaatkan TIK dan telah online di seluruh Indonesia, maka sudah saatnya perusahaan ini mendapatkan evaluasi secara jujur dari masyarakat. Apakah perusahaan ini telah mencapai kemajuan terutama dalam mengaplikasikan Sistem Informasi Berbasis Komputer (TIK) di bidang Kepesertaan dan Pelayanan (Keuangan, Rumah Sakit, Apotik). Ataukah masyarakat menilai masih seperti dulu dalam arti kinerjanya masih buruk, lamban, dan kurang ada artinya. Dr. Henri Subiyakto Staf Ahli Menteri Kominfo, antara lain menyatakan bahwa ”setiap kali TIK memasuki suatu organisasi maka dia akan merusak cara kerja organisasi tersebut”. (Henri Subiyakto: Seminar PLIK di Graha Cemara, Februari 2012). Merusak disini dimaksudkan merombak cara kerja sebuah organisasi. Begitu pula masuknya TIK pada perusahaan ini berarti merombak cara kerja perusahaan tersebut kearah lebih baik. Masalah utama yang ingin mendapatkan jawaban dalam tulisan ini ialah: Bagaimana pemanfaatan TIK pada PT. Askes (Persero) di wilayah regional VII Surabaya dan apa pendapat para pelanggan terhadap peningkatan layanan berbasis TIK tersebut di bidang Kepesertaan dan layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik) ? Adapun secara rinci juga akan dilihat bagaimana pemahaman masyarakat pelanggan, apa pendapat masyarakat tentang manfaat aplikasi TIK oleh perusahaan, dan bagaimana penilaian masyarakat/para pelanggan tersebut terhadap layanan perusahaan yang berbasis TIK tersebut ?

159

TUJUAN DAN KEGUNAAN Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pendapat pelanggan terhadap kualitas layanan TIK oleh PT. Askes (Persero) wilayah regional VII Surabaya di bidang Kepesertaan dan layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik). Adapun kegunaannya ialah terciptanya kondisi Sumberdaya Manusia yang dapat mendukung proses peningkatan kualitas layanan TIK di lingkungan PT. Askes (Persero). Dan terbangunnya iklim yang lebih kondusif dalam peningkatan pelayanan berbasis TIK pada para pelanggan.

METODE PENELITIAN


Studi ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan termasuk dalam paradigma klasik. Analisis data dilakukan secara deskriptif. Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara mempelajari berbagai dokumen dan pustaka baik secara langsung maupun melalui internet dan sumber-sumber lainnya. Selain itu data juga diperoleh dari lapangan melalui penyebaran kuesioner dan informasi yang mempunyai keterkaitan baik langsung maupun tidak langsung dengan topik kajian. Untuk melengkapi data ini dilakukan pula wawancara mendalam dengan beberapa pihak terutama para pejabat di lingkungan PT. Askes (Persero) wilayah Regional VII Surabaya serta pejabat/ pakar terkait lainnya. Data yang telah terkumpul ditabulasi serta diklasifikasi sesuai dengan jenis dan golongannya. Kemudian diolah secara manual dan dianalisa secara seksama.

KERANGKA TEORITIS Di Indonesia saat ini komputer dan Internet tidak hanya mempunyai peran yang semakin penting sebagai alat untuk berkomunikasi baik secara lokal, regional maupun global, namun ketika teknologi ini menyatu (konvergensi) dalam bentuk layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK), dapat menghasilkan kekuatan layanan yang hampir tiada batas. Perkembangan ini memiliki dampak yang semakin terbuka dan 160

tersebarnya informasi dan pengetahuan dari dan ke seluruh dunia menembus batas jarak, tempat, ruang, dan waktu. Pengaruhnya pun meluas ke berbagai kehidupan termasuk bidang ekonomi. Ardianto Pamungkas menyatakan bahwa Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) telah berkembang sangat jauh saat ini dan telah merevolusi cara hidup kita, baik terhadap cara berkomunikasi, cara belajar, cara bekerja, cara berbisnis, dan lain sebagainya. Era informasi memberikan ruang lingkup yang sangat besar untuk mengorganisasikan segala kegiatan melalui cara baru, inovatif, instan, transparan, akurat, tepat waktu, lebih baik, memberikan kenyamanan yang lebih dalam mengelola dan menikmati kehidupan. (http://ardiantopamungkas.blog.com). Berbagai hasil studi tentang pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi oleh masyarakat menunjukkan temuan yang menggambarkan adanya manfaat yang dapat mendukung perkembangan masyarakat dalam mengikuti dinamika kehidupan. Teknologi Informasi dan Komunikasi telah memfasilitasi berbagai kegiatan dalam sektor kehidupan manusia seperti ekonomi, perbankan, pendidikan, kesehatan dan lain sebagainya. Mereka dapat menikmati hiburan dan menyerap berbagai informasi tanpa harus meninggalkan rumah atau wilayah tempat tinggalnya, serta dapat saling berhubungan/berinteraksi satu sama lain. Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) telah banyak digunakan di lingkungan perusahaan. Hal ini dikarenakan kebutuhan akan efisiensi, waktu dan biaya pelayanan serta ketepatan dan kecermatan membuat para pelaku usaha merasa perlu menerapkan teknologi informasi dalam lingkungan kerja mereka. Demikian pula di bidang kesehatan dan asuransi kesehatan. Tehnologi informasi dan komunikasi dalam berbagai wujudnya telah banyak dimanfaatkan untuk kepentingan pelayanan yang dinilai lebih baik dan bermanfaat. Sistem berbasis kartu cerdas (smart card) misalnya dapat digunakan para dokter untuk mengetahui riwayat penyakit pasien yang datang ke rumah sakit, karena dalam waktu yang relatif cepat para dokter dapat mengetahui riwayat penyakit pasien. Meskipun perlahan tapi pasti, semakin banyak lembaga pelayanan kesehatan di Indonesia mulai menerapkan sistem informasi manajemen berbasis komputer.

Reputasi PT. Askes sendiri akhir-akhir ini secara nasional sebenarnya sudah cukup baik. Hasil survai Tingkat Kepuasan Peserta PT. Askes yang dilakukan oleh pihak independen antara lain menunjukkan bahwa peningkatan Indeks Kepuasan Peserta yang sangat bermakna dari indeks 85,7 pada tahun 2010 menjadi 87,2 pada tahun 2011. Angka ini berada diatas target tahun 2011 yang ditargetkan pada indeks 87,0. Indeks atau angka ini memberikan gambaran bahwa peserta Askes merasakan sangat puas dengan layanan yang diterimanya. Dan dengan komitmen kerja keras yang semakin tinggi dalam mewujudkan sasaran utama perusahaan yaitu mempertahankan tingkat kepuasan peserta minimal 87,2 atau meningkat menjadi 88,2 di tahun 2012, kinerja perusahaan sehat kategori AA, dengan opini eksternal auditor Wajar Tanpa Pengecualian. (Info ASKES: Edisi Januari 2012, hal. 3). Disamping pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) PT. Askes (Persero) juga telah bertekad untuk melakukan pengadaan dan peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) karena menyadari akan pentingnya peran SDM dalam menjalankan sistem komputerisasi tersebut. Dan pengadaan Sumber Daya Manusia tersebut perlu disertai dengan pengenalan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) kepada pelanggan karena itu juga dirasa sangat penting. Adapun alur layanan PT. Askes (Persero) tersebut dapat digambarkan menurut diagram sebagai tersebut dalam Diagram: 1 berikut ini.

Dengan manggunakan Kartu Askes yang baru dengan nomor yang bersifat unik, dan berbarcode seorang peserta Askes yang hendak berobat dapat dilayani baik di Puskesmas, Dokter Keluarga, maupun Klinik. Disebut unik karena kartu tersebut punya nomor yang berbeda bagi setiap anggota, dan memuat kode-kode tertentu yang menggambarkan jatidiri pasien serta riwayat kesehatannya. Apabila memerlukan penanganan lebih lanjut maka dengan Surat Rujukan dan Kartu Anggota Askes dapat dilayani di Askes Center. Dengan memasukkan Kartu Anggota ke Komputer, maka data riwayat kesehatan dari pasien dapat ditampilkan pada layar komputer. Dengan demikian maka pasien dapat di berikan perawatan dalam waktu yang relatif cepat. Dan penyelesaian administrasi selanjutnya juga dipermudah dan dipercepat dengan pemanfaatan TIK. Berdasarkan teori tradisi penelitian media yang cukup populer hingga saat ini ialah penggunaan model Uses and gratifications approach (Pendekatan kegunaan dan kepuasan) yang pertamakali dicetuskan oleh Elihu Katz (1959) dalam menanggapi pernyataan Bernard Berelson pada tahun 1959 yang menyatakan bahwa bidang penelitian komunikasi tampaknya telah mati. Bereaksi terhadap pernyataan tersebut Katz berpendapat bahwa bidang yang telah mati adalah studi tentang kommunikasi massa sebagai persuasi. Dalam model ini penulis tidak lagi menitik beratkan pada apa yang dilakukan media terhadap orang, akan tetapi lebih

Gambar 1. Diagram Alur Layanan PT Askes (Persero) Emergency Gawat Darurat

UGD

Rujuk Balik

- Puskesmas Peserta

Askes Center

- Dokter Keluarga

Rumah Sakit

- Klinik

PPK Askes

1. Surat Rujukan 2. Kartu Peserta

Apotek Resep

Resep

Sumber: Diolah dari data PT. Askes.

161

memberikan perhatian pada apa yang dilakukan orang terhadap media sebagai bentuk perilaku individu. (Lihat Severin, Werner J. and James W. Tankard, JR.,: 1982) Pendekatan ini pada intinya mengemukakan bahwa pengguna media memainkan peran penting dalam pemilihan dan penggunaan media tersebut. Pengguna media berusaha mencari sumber media yang paling baik dalam upaya memenuhi kebutuhannya. Sebagaimana halnya dengan paradigma pencarian informasi (Information Seeking Paradigm) dalam penelitian ini si pengguna media mempunyai pilihan yang terbaik untuk memuaskan kebutuhannya. Disini para pelanggan mencari informasi tentang pengobatan melalui penggunaan Kartu Askes kepada Rumah Sakit atau bisa juga mengakses website Askes melalui internet. Mereka memberikan tanggapannya setelah berobat atau pun setelah mengakses website melalui internet. Sebagai Sub-tradisi penelitian efek media, pendekatan Uses And Gratifications pada intinya berasal dari sebuah paradigma fungsionalis dalam ilmu-ilmu sosial. (Lihat Blumler & Katz: 1974).

TEMUAN DAN ANALISIS


Geografi dan Demografi Kota Surabaya terletak di pantai utara provinsi Jawa Timur, secara geografis berada di antara 07’ 210 lintang selatan dan antara 1120 36’ – 1120 54’ bujur timur. Berbatasan sebelah utara dan timur dengan selat Madura, sebelah selatan dengan kabupaten Sidoarjo dan sebelah barat dengan kabupaten Gresik. Wilayah Kota Surabaya terdiri atas 80% dataran rendah dengan ketinggian ratarata antara 3 hingga 6 meter diatas permukaan laut dan kemiringan < 3%, kecuali di selatan terdapat 20% perbukitan dengan ketinggian antara 25 hingga 50 meter di atas permukaan laut dan kemiringan antara 5 – 15%. Di tengah kota Surabaya mengalir sungai Kalimas, cabang dari sungai brantas. Struktur tanahnya terdiri atas tanah aluvial, hasil endapan sungai dan pantai, di bagian barat terdapat perbukitan yang mengandung kapur tinggi.

162

Menurut data statistik yang bersumber dari data stasiun Meteorologi dan Geofisika Perak I, dan Juanda, kota Surabaya tahun 2010 mempunyai suhu udara rata-rata berkisar antara 28,60 C, dan 27,80C. Tempat-tempat yang letaknya berdekatan dengan pantai mempunyai suhu udara yang rata-rata relatif tinggi. Kelembaban udara rata-rata bervariasi dari 78%, 77%, dan 79,3%. Curah hujan tertinggi di stasiun Perak I biasanya pada bulan Februari sebesar 434 mm dan hari hujan terbanyak biasanya pada bulan Desember sebesar 28 hari. Kota Surabaya memiliki Luas wilayah 326,81 km , yang terdiri atas 31 kecamatan dan 163 Desa/Kelurahan. Menurut data statistik jumlah penduduk kota Surabaya pada tahun 2010, berjumlah 2.599.796 Jiwa, dengan tingkat kepadatan penduduk 8.463 per km2. Dari jumlah tersebut penduduk laki-laki berjumlah 1.288.118 jiwa dan penduduk perempuan berjumlah 1.311.678 Jiwa. Dengan rata-rata pertumbuhan penduduk sebesar 0,63% (2000-2010). Dengan demikian maka perbandingan jumlah penduduk perempuan lebih besar dibanding dengan penduduk laki-laki. Pola pemukiman penduduk di kota Surabaya begitu padat, sebagian besar berkonsentrasi di pusat kota. 2

Hingga saat ini kehidupan beragama di kota Surabaya masih cukup harmonis. Menurut data statistik mayoritas penduduknya beragama Islam (2.373. 720), selain itu di sana terdapat pula penganut Protestan (295.186), Katholik 145.240, Hindu (27.115), dan Budha (48.824). Tempattempat ibadah mereka seringkali terletak dalam jarak yang tidak begitu jauh satu sama lain, sekitar pemukiman warga. Namun demikian di kota ini belum pernah terjadi kerusuhan sosial berdasarkan perbedaan agama yang bersifat destruktif seperti di beberapa kota lainnya di Indonesia. Jumlah tempat peribadatan di kota Surabaya seluruhnya mencapai 3748 buah, terdiri atas Masjid 1138, Langgar 1962, Gereja Katholik 17, Gereja Kristen 569, Vihara 54, dan Pura 8. (Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Surabaya). Perkembangan Kota Surabaya yang diiringi oleh lajunya pertumbuhan penduduk menyebabkan semakin kompleksnya permasalahan yang dihadapi oleh penyelenggara Pemerintah Kota. Masyarakat yang semakin maju dan berpendidikan tinggi menuntut pelayanan

yang semakin bermutu sebagai imbalan atas kontribusi yang telah mereka berikan bagi kemajuan kota. Terkait dengan laju pertumbuhan penduduk dan laju pertumbuhan ekonomi masyarakat, membuka peluang baru bagi pemberdayaan masyarakat dan meningkatkan intensitas pembangunan untuk kemaslahatan umum. Maka salah satu strategi yang ditempuh Pemerintah Kota Surabaya dalam upaya pendekatan pelayanan kepada masyarakat adalah melalui pemberian asuransi kesehatan bagi warga masyarakatnya. Hal ini tercermin pada tekad Gubernur Jawa Timur yang merencanakan untuk memberikan asuransi kesehatan kepada semua warga Jawa Timur. Melalui asuransi dari pemerintah ini warga yang sakit, baik itu kaya maupun miskin, berhak mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Menurut Wakil Gubernur Jatim (Gus Ipul), yang mendapatkan layanan asuransi kesehatan adalah warga Jatim yang belum masuk dalam kuota jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) dan jaminan kesehatan daerah (Jamkesda). Dari seluruh penduduk Jatim yang masuk Jamkesmas saat ini 10,7 juta orang dan jamkesda 1,4 juta orang. Sedangkan sisanya 25,3 juta orang masuk dalam asuransi kesehatan baru. (Suratkabar Harian Pagi Surya: 3 April 2012).

Wilayah Pemerintahan Sebagaimana kita ketahui bahwa kota Surabaya adalah ibu kota provinsi Jawa Timur yang terdiri atas 31 (Tiga puluh satu) Kecamatan, yang ada dalam lima wilayah, yaitu Surabaya Pusat (Terdiri atas 4 Kecamatan yaitu; Kec. Bubutan, Kec. Simokerto, Kec. Genteng, dan Kec. Tegalsari.), Surabaya Utara (Terdiri atas 5 kecamatan yaitu kecamatan P. Cantian, kecamatan Semampir, Kec. Krembangan, Kec. Kenjeran, dan kecamatan Bulak.), Surabaya Timur (Terdiri atas 7 kecamatan yaitu; Kec. Tambaksari, Kec. Gubeng, Kec. Rungkut, Kec. Sukolilo, Kec. Mulyorejo, Kec. T. Mejoyo, dan Kec. Gununganyar), Surabaya Selatan (Terdiri atas 8 Kecamatan yaitu; Kec. Sawahan, Kec. Wonokromo, Kec. Wonocolo, Kec. Karangpilang, Kec. Jambangan, Kec. Gayungan, Kec. Wiyung, dan Kec. Pakis), dan Surabaya Barat (Terdiri atas 7 Kecamatan yaitu; Kec. Benowo, Kec. Pakal, Kec. Lakarsantri, Kec. Sambikerep, Kec. Tandes, Kec. Asemrowo, dan Kec. Sukomanunggal). Di samping jumlah kecamatan tersebut kota

Surabaya mempunyai 163 kelurahan, 231 Rukun Warga dan 1.398 Rukun Tetangga.

Kesehatan Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu tugas pokok yang harus dipenuhi oleh pemerintah daerah dalam era otonomi daerah. Hal ini sejalan dengan salah satu program prioritas pemerintah kota Surabaya yang dijabarkan ke dalam salah satu program kerjanya yaitu pelayanan kesehatan masyarakat. Pelaksanaan Jamkesmas quota di Surabaya berdasar pada Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 316/Menkes/SK/V/2009 tanggal 1 Mei 2009 tentang Pedoman Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat tahun 2009 dan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 686/Menkes/SK/VI/2010 tanggal 2 Juni 2010 tentang Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat 2010. Selain itu juga Peraturan Walikota Nomor 23 Tahun 2010 tanggal 5 Mei 2010 tentang Petunjuk Teknis Pemberian Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin Kota Surabaya Yang dibiayai Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Kota Surabaya. Pemerintah kota Surabaya juga telah menyiapkan beberapa Rumah Sakit untuk mendukung keperluan tersebut. Beberapa Rumah Sakit tersebut adalah; 1) Rumah Sakit Umum, 2) Rumah Sakit Bersalin, 3) Rumah Sakit Mata, 4) Rumah Sakit Jiwa, 5) Puskesmas, dan 6) BKIA Swasta. Rumah Sakit tersebut dilayani oleh Dokter Umum (2,028), Dokter Gigi (876), Dokter Spesialis (1,476). Jumlah Dokter secara keseluruhan 4.380. Pemerintah Provinsi Jawa Timur saat ini tengah menggodok skema pemberian asuransi bagi semua warga Jatim. Asuransi rencananya akan diberikan bagi warga yang berada di luar Jamkesmas dan Jamkesda sebanyak 24 juta jiwa. Gubernur Jawa Timur Soekarwo mengatakan bahwa dari 37 juta jiwa penduduk Jatim, baru 10,7 juta jiwa yang masuk dalam kuota Jamkesmas, Jamkesda, maupun Asabri. Artinya, 54 persen di antaranya atau 24 juta orang belum terjangkau asuransi sama sekali. Pemerintah pusat menargetkan pemberlakuan asuransi universal per 1 Januari 2014, namun kami ingin mendahuluinya dengan mulai memberlakukannya pada awal tahun 2013. (Sumber: http//www. kompas.com, Senin 23/4/2012). Program asuransi 163

ini menurut rencana membutuhkan anggaran hampir Rp 1 triliun, dengan asumsi setiap jiwa Rp 40.000. Konsep pemeliharaan kesehatannya dalam bentuk paket sederhana asuransi, dengan premi lebih kecil dari Jamkesmas.

Komunikasi dan Informatika Prasarana komunikasi di kota Surabaya cukup lengkap. Di kota ini siaran stasiun penyiaran televisi yang berkedudukan di Jakarta, seperti RCTI, SCTV, Indosiar, ANTV, dan lain-lainnya dapat diterima dengan baik. Di kota Surabaya juga terdapat stasiun TVRI dan stasiun TV lokal. Selain stasiun televisi di kota ini juga cukup banyak terdapat stasiun radio lokal. Disamping RRI terdapat Radio siaran swasta niaga yang jumlahnya cukup banyak. Prasarana telekomunikasi juga sudah cukup memadai. Jaringan telepon seluler, dan jaringan telepon di kota Surabaya juga sudah tersedia dan sudah mencakup ke semua wilayah. Di kota ini cukup banyak terdapat Wartel, Yantel, dan Warnet.

Pemanfaatan TIK pada PT. Askes (Persero) Divisi Regional VII dan PT. Askes (Persero) Cabang Utama.


a.

PT Askes (Persero) Divisi Regional VII.

Kantor PT Askes (Persero) Divisi Regional VII berlokasi di Jl. Raya Jemursari No. 234, Surabaya, Jawa Timur. PT. Askes (Persero) Divisi Regional VII membawahi 9 (sembilan) kantor cabang yang tersebar pada 5 (lima) wilayah Dati II. Sebagai sebuah Kantor Regional, perusahaan ini tidak melakukan pelayanan secara langsung terhadap para pelanggan. Pelayanan PT Askes berlangsung pada Kantor Cabang dan Askes Center. Askes Center merupakan perpanjangan tangan dari PT. Askes yang berbentuk loket atau counter khusus yang berada satu atap dengan layanan Rumah Sakit (RS) mitra PT. Askes. Sebagian pegawai yang ditugaskan pada Askes Center merupakan pegawai dari PT. Askes, yang didukung oleh pegawai Rumah Sakit, sehingga keakuratan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan lebih terjamin. Jam kerja Askes Center rata-rata mengikuti RS setempat, dan ada beberapa Askes 164

Center yang memberikan pelayanan selama 24 jam. Jumlah peserta Askes pada wilayah regional VII yang berasal dari kalangan PNS kurang lebih 900 ribu jiwa. Jumlah tersebut jika ditambahkan dengan anggota keluarga menjadi kurang lebih 2,2 juta jiwa. Sejak pemanfaatan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi), PT. Askes telah menggunakan teknologi VPN (Virtual Private Network) yang memungkinkan kantor-kantor PT. Askes yang tersebar di penjuru nusantara dapat mengakses data secara langsung ke kantor pusat. Aplikasi yang digunakan dalam operasional layanan PT. Askes pun telah berkembang menjadi berbasis Visual Basic (VB) dari sebelumnya Clipper. Seluruh kantor PT Askes telah terkoneksi (online) dengan kantor pusat. Saat ini, aplikasi yang sudah online baru sebatas pada kepesertaan. Data riwayat kesehatan pasien pelanggan Askes belum dapat diakses secara online karena pengiriman data masih dilakukan secara manual ke sistem penyimpanan data di kantor pusat. Kedepannya, seluruh proses kegiatan Askes direncanakan akan online. PT Askes juga mengembangkan Disaster Recovery Center (DRC) yang berlokasi di Surabaya sebagai back up penyimpanan data Askes pusat yang berlokasi di Jakarta. Lokasi PT. Askes Regional VII Surabaya dipilih karena memenuhi salah satu prinsip pembangunan DRC yaitu berjarak ± 500 km dari kantor pusat. DRC bekerja secara otomatis ketika sistem di kantor pusat bermasalah, sehingga tidak mengganggu kelancaran proses layanan terhadap pelanggan. Kantor PT Askes Regional VII memiliki 30 orang pegawai, dengan 3 orang SDM yang berlatar belakang pendidikan Teknik Informatika, serta 1 orang dari Teknik Industri sebagai pendukung kegiatan TIK. SDM yang diperuntukkan pada bidang TIK membutuhkan keahlian khusus untuk mengelola aplikasi Askes. Calon pegawai tersebut dipersiapkan dengan mengikuti workshop di Jakarta serta magang kerja di Kantor Cabang PT. Askes yang tersebar di Indonesia. Kemudian, para calon pegawai tersebut juga diikutkan pelatihan atau kursus yang menunjang. Fasilitas TIK yang tersedia pada PT. Askes (Persero) Regional VII berupa, Personal Computer (PC) yang berjumlah 25 unit, 4 diantaranya digunakan untuk menunjang teknologi VPN

(sebagai server dan aplikasi Askes online), dan sisanya untuk operasional harian yang terhubung dalam jaringan internal kantor Askes Regional VII. Dengan kondisi tersebut, fasilitas TIK di kantor Askes Regional VII dirasa sudah mencukupi walaupun dalam kesehariannya belum seluruh pegawai menggunakan perangkat komputer (penggunaan komputer bergantian). Kebutuhan akan perangkat TIK mungkin lebih dibutuhkan pada kantor-kantor cabang di wilayah regional VII. PT Askes (Persero) telah mengembangkan Sistem Antrian Terpadu dan Sistem Penagihan Klaim Terpadu (merupakan dua bagian utama dari Bridging System – integrasi antara sistem informasi manajemen PT Askes dengan SIM provider) yang juga terus dikembangkan oleh masing-masing regional PT. Askes, salah satunya Divisi Regional VII Jawa Timur. Kedua sistem tersebut telah terpasang pada beberapa RS. di Surabaya serta kota Ngawi dan Madiun. Rencana pengembangan pemanfaatan TIK dalam pelayanan pelanggan ke depannya, salah satunya adalah registrasi via SMS yang akan menghasilkan nomor antrian. Ide tersebut berasal dari kondisi pasien yang bertempat tinggal jauh dari RS sehingga tidak perlu mengantri lama untuk berobat. Kantor PT. Askes Divisi Regional VII memiliki 1 (satu) server utama yang berisi 2 (dua) buah harddisk berkapasitas masing-masing 146 Gigabyte. Perlengkapan TIK lainnya adalah, CCTV, VPN, modem dan router yang menunjang aktivitas harian. Kemudian, Askes Regional VII juga menyiapkan sebuah mesin genset sebagai energi listrik cadangan ketika terjadi pemadaman listrik bergilir yang seringkali terjadi di kota Surabaya. Untuk keperluan pameran atau sosialisasi ke masyarakat, PT. Askes Regional VII memiliki seperangkat komputer dengan layar touch screen, dan seperangkat mesin antrian yang digunakan sebagai cadangan apabila mesin antrian yang dioperasikan pada kantor cabang mengalami kerusakan.

b. PT. Askes (Persero) Cabang Utama. PT. Askes (Persero) Cabang Utama berlokasi di Jl. Raya Dharmahusada Indah No. 2, Surabaya. Berdasarkan observasi di kantor PT. Askes Cabang Utama diperoleh informasi bahwa secara umum kunjungan peserta Askes ke

Kantor Cabang Utama Surabaya ini cenderung mengalami penurunan. Salah satu yang menjadi penyebab terjadinya penurunan tersebut adalah cukup banyaknya peserta yang berpindah lokasi tempat tinggal, namun tidak melaporkannya pada PT. Askes wilayahnya. Saat ini mulai dilakukan penataan terhadap kasus-kasus seperti ini. Dalam upaya meng-Askes-kan PNS yang berada pada wilayah regional VII, PT Askes Divisi Regional VII berusaha melakukan kerjasama dengan Pemda Kota Surabaya, yaitu melalui Badan Kepegawaian Daerah (BKD) dalam mengumpulkan data PNS/ CPNS. Namun, pada pelaksanaan yang terdahulu masih ditemui banyak kendala yang berasal dari pihak Pemkot Surabaya.

Pendapat Pelanggan Tentang Peningkatan Layanan Berbasis TIK Di Bidang Kepesertaan Dan Layanan a.

Kartu peserta Askes yang baru yang dilengkapi dengan barcode dan nomor peserta yang bersifat “unik”, sudah dimiliki oleh sebagian besar responden (69%). Namun masih ada sebanyak 31% responden yang belum memiliki kartu tersebut. Hal ini juga menunjukkan bahwa anggota Pegawai Negeri Sipil (PNS) sendiri baik yang masih aktif maupun yang telah purna tugas ternyata masih ada yang memiliki kartu model lama. Ini tentunya tergantung pada kesiapan masyarakat sendiri untuk mengurus kartu peserta Askes yang baru tersebut. Mengurusnya sangat mudah dan cepat. PT. Askes bisa mendatangi beberapa Kementerian untuk mengupdate kartu tersebut selama beberapa hari seperti yang telah dilakukan di Jakarta.

b.

Sebagian besar pelanggan (48%) menyatakan tidak begitu paham akan penggunaan kartu tersebut. Bahkan sebanyak 17% dari mereka mengaku sama sekali tidak paham. Ini merupakan salah satu indikasi bahwa sebagian besar pelanggan belum tahu dan paham akan aplikasi teknologi informasi dan komunikasi di perusahaan ini. Karenanya PT. Askes masih perlu melakukan sosialisasi penggunaan kartu peserta yang baru tersebut berikut apa kelebihanya. Penjelasan 165

ini bersifat teknis dan perlu diberikan kepada setiap pelanggan, sehingga mereka mempunyai persepsi yang sama dengan petugas mengenai manfaat kartu yang baru tersebut.

Gambar 4 Persentase Sumber Pengetahuan Pelanggan yang Mengetahui Penggunaan Peralatan TIK oleh PT Askes Internet Informasi dari Rumah Sakit Media Massa Teman/atasan di kantor Istri/suami/anak/saudara /tetangga Jumlah

Ya, saya sangat paham

Ya, saya paham Biasa saja

Series2

e.

Bagi mereka yang pernah membuka website PT. Askes (43%) berikut ini pendapat atau penilaian mereka.

Saya tidak begitu paham

Saya sama sekali tidak paham 0

c.

5

10

15

20

25

30

35

Hal tersebut terkait erat dengan pengetahuan pelanggan tentang pemanfaatan peralatan teknologi informasi dan komunikasi. Dalam penelitian ini mayoritas responden (41 %) ternyata tidak tahu, bahkan 21 % tidak tahu sama sekali bila PT. Askes telah menggunakan peralatan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan kualitas layanannya (Lihat Gambar 3).

•

Mayoritas pelanggan (60%) berpendapat Websites PT. Askes bersifat informatif bahkan 10 % pelanggan menyatakan sangat informatif.

•

Sebanyak 26% pelanggan berpendapat biasa saja.

•

Hanya 4% pelanggan yang menyatakan tidak informatif bahkan sangat tidak informatif.

Saat mengakses Websites PT. Askes kegiatan yang paling utama dilakukan oleh para pelanggan ialah mencari layanan informasi PT. Askes (67%).

Sangat tahu

Tahu Netral

Series2

Kurang tahu Tidak tahu sama sekali 0

10

20

30

40

Gambar 5 Persentase Kegiatan yang Paling Utama Dilakukan Pelanggan Saat Mengakses Website PT Askes

50

120 100 80


Bagi mereka yang mengetahui penggunaan peralatan TIK oleh PT. Askes, sumber pengetahuannya berasal dari;

d. e.

Teman/atasan di kantor (27%). Informasi dari Rumah Sakit (24 %). Media massa, seperti Surat kabar, Radio, dan Televisi (21%). Isteri/suami/saudara/tetangga (15%). Internet (13%).

Walaupun internet merupakan sumber pengetahuan yang persentasenya relatif kecil, namun media ini cukup penting untuk di bahas lebih lanjut.

166

20

f.

Mencari layanan informasi Askes

0

Lainnya, baru coba

a. b. c.

Series2

40

Mengirim email

d.

Series1

60

Dari layanan informasi Askes tersebut sebagian pelanggan ingin memperoleh informasi tentang layanan prosedur pelayanan kesehatan (31%). Yang lainnya (17%) ingin informasi tentang provider (Rumah Sakit, Dokter keluarga, Puskesmas). Dan 16% Pelanggan menyatakan ingin informasi tentang hak dan kewajiban peserta. Sementara 14% pelanggan ingin memperoleh informasi tentang penyampaian dan penanganan keluhan.

pelanggan (58%) pengurusan kartu anggota Askes menjadi lebih cepat bahkan sebanyak 7% pelanggan menyatakan sangat cepat (Gambar: 11). Dan untuk mendapatkan kartu anggota Askes yang baru masyarakat bisa mengurusnya ke pusat layanan Askes Gambar: 10).

Gambar 6 Grafik Informasi yang Ingin Diperoleh dari Website PT Askes Hak dan kewajiban peserta Prosedur pelayanan kesehatan Kartu peserta Provider (Rumah Sakit, Dokter keluarga, Puskesmas) Program pengelolaan penyakit kronis (PROLANIS) Program Dokter keluarga

Gambar 9 Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Pengimplementasian TIK oleh PT Askes

Penyampaian dan Penanganan Keluhan

g.

Setelah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi oleh PT. Askes, ternyata sebagian terbesar pelanggan (47%) menyatakan layanan yang diberikan oleh PT. Askes berlangsung cepat. Bahkan sebanyak 2% pelanggan menilai sangat cepat. (Gambar: 7). Selain itu mayoritas pelanggan (52%) juga berpendapat bahwa pengurusan layanan menjadi lebih mudah, bahkan sebanyak 8 % menyatakan sangat mudah (Gambar: 8).

Sangat bermanfaat Bermanfaat Series2

Biasa saja

Series1

Tidak bermanfaat Sangat tidak bermanfaat 0

10

20

30

40

50

60

Gambar 10 Persentase Pendapat Pelanggan tentang Ketepatan Pemanfaatan TIK pada PT Askes 70 60 50

Gambar 7 Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Layanan PT Askes

40 Series1 30 20 10 0 Sangat tidak tepat

Tidak tepat

Biasa Saja

Sangat Tepat

Tepat

Gambar 11 Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Pengurusan Kartu Anggota Askes

Sangat Lambat Lambat Biasa saja Cepat Sangat Cepat

70 60 50 40 Series1 30

Gambar 8 Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Pengurusan Layanan PT Askes

10 0 Sangat lambat

i.

Jumlah Sangat Mudah Mudah Series2 Biasa Saja Sulit Sangat Sulit 0

h.

20

20

40

60

80

100

120

Pengimplementasian TIK di lingkungan PT. Askes dinilai mayoritas pelanggan (55%) dan 17% bermanfaat bahkan sangat bermanfaat (Gambar: 9). Selain itu sebagian besar pelanggan (62%) juga memandang bahwa pemanfaatan TIK pada PT. Askes tersebut memang tepat bahkan sangat tepat (15%) (Gambar: 10). Di banding tahun-tahun sebelumnya, saat ini menurut mayoritas

Lambat

Biasa saja

Cepat

Sangat cepat

Tentang pelayanan PT Askes mayoritas pelanggan (52%) menganggap layanan PT. Askes saat ini memuaskan. Bahkan 3% pelanggan beranggapan layanan tersebut sangat memuaskan. (Gambar: 12.) Gambar 12 Persentase Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan PT Askes Sangat memuaskan Memuaskan Series2

Biasa saja

Series1

Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan 0

10

20

30

40

50

60

167

j.

Sebagai pelanggan mayoritas (55%) menginginkan agar Informasi lebih aktif diberikan oleh PT. Askes pada mereka. Sejumlah 23% pelanggan menginginkan agar seharusnya PT. Askes bertindak lebih ramah dan terbuka pada pelanggan. Dan sebanyak 14% pelanggan menginginkan agar pengurusan kartu peserta harusnya lebih cepat (Gambar: 13).

website tersebut karena memang ingin mendapatkan Layanan informasi dari PT. Askes. Karenanya sebagian besar dari mereka berpendapat bahwa website PT. Askes bersifat sangat informatif. d.

Gambar 13 Persentase Saran Pelanggan terhadap PT Askes

Pemanfaatan TIK dinilai masyarakat dapat mempercepat layanan PT. Askes. Selain itu pengurusan layanan menjadi lebih mudah. Oleh karenanya pengimplementasian TIK di lingkungan PT. Askes dinilai mayoritas pelanggan sangat bermanfaat. Dan pemanfaatan TIK pada PT. Askes tersebut dinilai sangat tepat. Pengurusan kartu anggota Askes menjadi sangat cepat juga layanan yang diberikan sangat memuaskan.

Saran a.

Pemanfaatan ICT pada BUMN misalnya; PT. Askes (Persero) ternyata secara signifikan cukup memuaskan masyarakat. Hal ini perlu mendapat perhatian dari kementerian Kominfo (khususnya Dirjen Aplikasi Informatika), untuk kiranya perlu dipertimbangkan/disarankan pemanfaatan ICT bagi seluruh BUMN yang memberikan pelayanan pada masyarakat. Selain sangat memuaskan pemanfaatan ICT juga terbukti diapresiasi oleh para pelanggan.

b.

Pemanfaatan TIK yang memungkinkan para peserta bisa mendaftar berobat via SMS (Short Message Service) hendaknya segera direalisasikan. Hal ini penting artinya bagi para peserta yang lanjut usia serta untuk menghemat waktu dan tenaga pasien. Dengan demikian maka penggunaan sarana TIK dalam pelayanan pelanggan benarbenar bermanfaat bagi kurang lebih 900 ribu jiwa PNS yang berdomisili di Jawa Timur, ditambah dengan anggota keluarga mereka menjadi kurang lebih 2,2 juta jiwa.

c.

Website PT. Askes hendaknya terus dikembangkan karena isinya dinilai sangat informatif. Terutama yang menyangkut tentang prosedur pelayanan kesehatan, provider (Rumah Sakit, Dokter keluarga, Puskesmas), hak dan kewajiban peserta, dan penyampaian dan penanganan keluhan. Begitu pula datanya harus selalu diupdate.

KESIMPULAN DAN SARAN


Kesimpulan a.

Sebagian besar responden (69%) sudah memiliki kartu peserta Askes yang baru yang dilengkapi dengan barcode dan nomor peserta yang bersifat “unik”. Namun masih ada sekitar 31% responden yang menyatakan belum memilikinya. Disamping itu ternyata sebagian besar dari mereka juga belum pernah menggunakan kartu peserta Askes tersebut (70%).

b.

Mayoritas pelanggan tidak tahu sama sekali bila kini PT. Askes telah menggunakan peralatan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan kualitas layanannya. Hanya mereka yang peduli terhadap PT. Askeslah yang telah mengetahui tentang penggunaan peralatan TIK tersebut. Mereka ini pada umumnya tahu dari teman atau atasan di kantor, Rumah Sakit, media massa, suami/isteri/saudara/tetangga, dan Internet.

c.

168

Bagi mereka yang biasa menggunakan internet, mayoritas pernah membuka Website PT. Askes (88%). Mereka membuka

DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik Kota Surabaya, 2011, Surabaya Dalam Angka, Surabaya. Elihu Katz, Jay G. Blumler and Michael Gurevitch., 1974, Uses and Gratification Research, The Public Opinion Quarterly, Vol. 37, No. 4, Oxford University Press. Moenir, H.A.S., Drs., 1998, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Cetakan ke tiga, Bumi Aksara, Jakarta. PT. Askes (Persero), 2011, Petunjuk Layanan Bagi Peserta Askes Sosial, PT. Askes (Persero), Jakarta. PT. Askes (Persero), 2011, Sistem Rujukan Dalam Pelayanan Askes, PT. Askes (Persero), Jakarta. PT. Askes (Persero), 2011, Pelayanan Dokter Keluarga Bagi Peserta Askes, PT. Askes (Persero), Jakarta. Severin, Werner J. and James W. Tankard, JR., 1982, Communication Theories; Oriogins, Methods, Uses, Hasting House Publishers, New York. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1988, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta.

Dalam Negeri No. 795 /DJPDN/SE/12/2005 tentang Pedoman Pelayanan Pengaduan Konsumen

Majalah/Suratkabar InfoAskes, Edisi Januari 2012. Suratkabar Harian Kompas, 24 Mei 2002. Suratkabar Media Indonesia, 28 Maret 2012. Suratkabar Harian Pagi Surya, 3 April 2012.

Internet http://www.depkominfo.go.id/ http://lpkjatim.blogspot.com/2009/ http://id.wikipedia.org/ http://cpnsindonesia.com/ http://www.bkn.go.id/ http://www.ptaskes.com/ http://www.detik.com/ http://www.kompas.com/ http://ardiantopamungkas.blog.com/

Tim Peneliti Pusat Kajian Media Dan Budaya Populer, 2007, Modul Workshop Metodologi Penelitian, Kerjasama Pusat Kajian Media Dan Budaya Populer dengan Balai Pengkajian Pengembangan Informasi Wilayah IV Yogyakarta.

Dokumen : Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia. Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Pemerintah No. 58 Th. 2001 tentang Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. Surat Edaran Dirjen Perdagangan Dalam Negeri No. 235/DJPDN/VII/2001 Tentang Penangan pengaduan konsumen yang ditujukan kepada Seluruh dinas Indag Prop/Kab/Kota, Surat Edaran Direktur Jenderal Perdagangan 169

PEDOMAN / KETENTUAN PENULISAN JURNAL PENELITIAN POS DAN INFORMATIKA I. Pedoman Umum Penulisan Jurnal Penelitian Pos dan Informatika (Jurnal PPI) adalah jurnal yang diterbitkan secara periodik, yaitu dua kali setahun, yakni bulan Juni dan Desember, mengutamakan memuat Tulisan Karya Ilmiah (KTI) yang memenuhi standar (kaidah-kaidah ilmiah) atau minimal layaknya penulisan karya ilmiah, dengan ketentuan sebagai berikut : 1.

Ruang Lingkup Karya Ilmiah/Naskah KTI yang dapat dimuat di Jurnal PPI adalah hasil penelitian, studi, analisis data sekunder, pemikiran, resensi buku baru atau tinjauan kritis teori yang berkaitan dengan pos dan informatika. Naskah juga dapat berupa resensi buku, bedah buku, dan sejenisnya di bidang komunikasi, informatika, pos, atau telekomunikasi dengan mengikuti sistematika penulisan secara umum (universal).

2.

Aktualitas (Actual) Aktualitas sebuah tulisan merupakan prioritas utama, yakni memuat isu-isu yang aktual, terpercaya, dan terkini atau yang sedang tren menjadi pembicaraan di kalangan masyarakat. Karena itu, hindari penulisan yang topiknya sudah usang atau kurang mendapat perhatian masyarakat atau publik.

3.

Bahasa Yang Lugas KTI harus menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar (sesuai EYD) dan mudah dipahami, jelas, serta tidak membingungkan pembacanya.

4.

Memuat Hal Yang Baru (Inovatif) KTI yang memuat hasil penelitian atau kajian atau analisis teori dan pengembangannya sehingga menghasilkan temuan baru atau informasi lain atau inovasi (inovations) bagi masyarakat/publik yang membacanya.

5.

Keaslian atau Orisinil (Original)


KTI atau Naskah yang dikirim harus orisinil (asli), dan belum pernah dipublikasikan atau tidak sedang dikirimkan ke Jurnal atau media lain. Hal ini untuk menghindari duplikasi atau penjiplakan atau plagiator.

II. Pedoman Teknis Penulisan Format Penulisan, naskah diketik dengan huruf Times New Roman ukuran 12, spasi 1.5, dan panjang naskah 15-25 halaman kertas A4. 1.

Sistematika penulisan terdiri dari : a. Judul Judul diketik dengan huruf kapital tebal (bold) pada halaman pertama maksimal 4 baris atau

170

sebelas kata. Judul harus mencerminkan isi tulisan (memiliki keterkaitan dengan masalah dan sesuai dengan metodologi penelitian). b. Nama dan Jenjang Jabatan Peneliti (optional) Nama penulis diketik lengkap di bawah judul beserta jenjang jabatan peneliti. Jika penulis lebih dari satu orang, kata penghubung digunakan kata “dan”. c. Alamat lengkap penulis Alamat lengkap diketik di bawah Jenjang Jabatan Peneliti disertai dengan nomor telepon, fax, dan E-Mail. Contoh : Atjih Ratnawati dan Diana Sari Peneliti pada Puslitbang Penyelenggaraan Pos dan Informatika Badan Litbang SDM Kementerian Komunikasi dan Informatika, Jln. Medan Merdeka barat nomor 9, Jakarta Pusat. Telp. Telp./Fax. (021) 384 6189, e-mail : [email protected] d. Abstrak Abstrak ditulis sebanyak 120-200 kata dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Abstrak diketik dengan huruf miring (italic) untuk bahasa Inggris berjarak satu spasi. Penulisan abstrak harus ringkas dan jelas, serta mewakili isi naskah. e. Kata kunci atau keywords Kata kunci terdiri atas empat sampai enam kata ditulis di bawah abstrak. Kata kunci dalam bahasa Inggris ditulis italic. f. Pendahuluan Bagian ini berisi Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Tujuan Penelitian. g. Landasan Teori Bagian ini dapat berupa paparan teori, kerangka teori, kajian literatur, kajian hasil-hasil penelitian terdahulu yang relevan, atau pengembangan hipotesis/proposisi, dan model penelitian. h. Metodologi Penelitian Bagian ini memuat paradigma penelitian, jenis penelitian, fokus penelitian, teknik pengumpulan data, sampel dan data, tempat dan waktu, teknik olah data, dan teknik analisis. i. Temuan/Hasil Hasil penelitian memuat temuan dan hasil analisis dalam berbagai bentuk dan berkaitan dengan masalah. j. Pembahasan/Analisis k. Penutup Bagian ini terdiri dari simpulan dan saran ( jika perlu). Simpulan ditarik dari hasil diskusi dan masalah penelitian.

171

l. Referensi sumber dituliskan: nama pengarang, tahun pengarang dalam halaman sumber di antara kurung. Contoh penulisan referensi sumber: Pada sektor bisnispun tidak terlepas dari penggunaan TIK, dengan penggunaan TIK dapat memudahkan aktifitas industri dari proses produksi hingga pemasaran sehingga dapat memotong biaya operasional khususnya dalam bidang logistik (Indikator TIK Indonesia, 2011: 17). Atau dapat dituliskan seperti berikut: Hasil penelitian Wahid dan Iswari (2007) mengenai adopsi TIK di kota Yogyakarta pada tahun 2007 menunjukkan........ m. Daftar Pustaka Penulisan Daftar Pustaka atau rujukan di halaman terpisah dan disusun menurut abjad. Urutan penulisan nama pengarang atau penyunting judul artikel ( jika bukan buku) dicetak biasa, judul majalah atau buku dicetak tebal, kota dan nama penerbit biasa disertai tahun penerbitan diletakkan di bawah nama pengarang/penyunting. Contoh rujukan buku: Rakhmat, Jalaluddin. (1991). Metodologi Penelitian Komunikasi. Bandung: Remadja Rosdakarya. Neville, C. (2007) The Complete Guide to Referencing and Avoiding Plagiarism. Maidenhead: Open University Press. Contoh rujukan jurnal: Maimon, D. and Browning, C.R. (2012) Adolescents Violent Victimization in the Neighbourhood: Situational and Contextual Determinants. British Journal of Criminology, 52 (4), pp. 808-833. Contoh rujukan proceedings seminar: Harris, C. and Murton, J. B. (2005) Cryospheric Systems: Glaciers and Permafrost: Selected Contributions to a Conference of the same name. Geological Society Special 12 Publication 242. The Geological Society of London. January 2003. London: The Geological Society. Contoh rujukan online: English Heritage. (2005) Wind Energy and the Historic Environment. [Online] October 2005. Available from: http://www.englishheritage.org.uk/upload/pdf/ Wind_Energy_(final).pdf. [Accessed: 20th May 2008]


Atau disesuaikan dengan format APA-Style, sebagaimana terlihat dalam : http://owl.english.purdue.edu/owl/resource/560/01/

III. Ketentuan lainnya 1.

Apabila di kemudian hari ada pemuatan ganda atas naskah yang sama maka segala resiko menjadi tanggung jawab penulis.

2.

Apabila suatu saat ada pihak atau individu yang menuntut keaslian naskah merupakan tanggung jawab penulis, bukan tanggung jawab Redaksi.

172

3.

Naskah penelitian yang disponsori oleh pihak tertentu harus memuat pernyataan yang berisi informasi sponsor yang mendanai.

4.

Naskah diketik dengan memperhatikan aturan tentang penggunaan tanda baca dan ejaan yang dimuat dalam pedoman umum ejaan Bahasa Indonesia yang disempurnakan.

5.

Guna menentukan naskah yang sesuai dengan Jurnal PPI, naskah akan ditelaah dan disunting oleh Dewan Redaksi sesuai dengan mekanisme yang berlaku.

6.

Pemuatan atau penolakan naskah akan diberitahukan secara tertulis. Naskah yag tidak dimuat akan dikembalikan, kecuali atas permintaan penulis.

7.

Setiap naskah yang diterima akan melalui proses review tertutup oleh Mitra Bestari sesuai dengan kepakarannya.

8.

Setelah dalam bentuk proof, Penulis artikel diminta menandatangani lembar pernyataan persetujuan untuk cetak menjadi Jurnal.

9.

Kepada penulis yang tulisannya dimuat di Jurnal PPI akan diberikan 2 (dua) eksemplar Jurnal sebagai tanda bukti pemuatan.

10. Pengiriman naskah disertai nama, jabatan, unit kerja, alamat, nomor telepon, fax dan E-Mail. Dikirim via Redaksi di Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika, Badan Penelitian dan Pengembangan SDM, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Gedung Belakang, lantai 4 – Jln. Medan merdeka Barat No. 9 Jakarta Pusat. Telp./Fax. (021) 384 6189 • 11.

Dikirim via email : [email protected]

Contact Persons : Siti Wahyuningsih (Ayu) : 0856 931 263 09 (BB PIN. 32DD422B) Tiari Pratiwi Hutami : 0856 205 7043

173

Jurnal Penelitian Pos Dan Informatika

Recommend Documents