PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) KREDIT CEPAT AMAN (KCA) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) UNIT PELAYANAN CABANG INDARUNG
JURNAL
Oleh :
DAVY MAYSANDI NPM. 1110005530145
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TAMANSISWA PADANG 2015 0
PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) KREDIT CEPAT AMAN (KCA) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) UNIT PELAYANAN CABANG INDARUNG
Davy Maysandi, Gus Andri, Berri Brilliant Albar
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: 1) Pengaruh kualitas layanan Kredit Cepat Aman (KCA) terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang (UPC) Indarung. 2) Pengaruh pelayanan prima KCA terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 3) Pengaruh kualitas layanan dan pelayanan prima KCA secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian kuantitatif. Variabel pada penelitian dikelompokkan menjadi dua yaitu variabel independen, yang terdiri dari kualitas layanan (X1) dan pelayanan prima (X2), dan variabel dependennya adalah loyalitas nasabah (Y). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung sebanyak 3.353 orang nasabah. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 orang nasabah. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis adalah analisis regresi linear berganda.Hasil penelitian ini menemukan bahwa: 1) Kualitas layanan KCA berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 2) Pelayanan prima KCA berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi pelayanan prima yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 3) Kualitas layanan dan pelayanan prima KCA secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi kualitas layanan dan pelayanan prima yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Kata Kunci : kualitas pelayanan, pelayanan prima, loyalitas nasabah
1
Latar Belakang Masalah Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini dikarenakan loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Apabila pelanggan yang loyal maka nantinya pelanggan pasti ingin meneruskan hubungan pembelian. Sehingga saat mengingat suatu kategori produk maka pelanggan akan langsung teringat pada produk perusahaan. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini menuntut perusahaan untuk selalu meningkatkan kualitas layanan dan senantiasa memberikan pelayanan yang prima. Untuk mencapai kualitas layanan yang tinggi serta pelayanan yang prima, pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, misalnya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. PT Pegadaian (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa, khususnya jasa gadai. Dalam perkembangan bisnis gadai ini, PT Pegadaian (Persero) tak lagi menjadi pemain tunggal. Semakin banyak pesaing-pesaing yang muncul dengan bidang bisnis gadai. Hal ini ditandai dengan banyaknya lembaga perbankan yang kini juga melayani bisnis gadai, terutama lembaga perbankan syariah. Dengan semakin kompetitifnya bisnis gadai ini, maka PT Pegadaian (Persero) semakin dituntut untuk mempertahankan pasarnya yaitu dengan menjaga loyalitas atau kesetiaan nasabahnya. Hal ini dapat dilakukan antara lain dengan senantiasa meningkatkan kualitas layanannya dan selalu memberikan pelayanan prima kepada setiap nasabahnya. Dalam penelitian ini, penulis mengambil obyek penelitian di PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. UPC Indarung merupakan salah satu unit cabang PT Pegadaian (Persero) yang beralamat di Jalan Raya Indarung No.50A Kota Padang. 2
Dari uraian dan penjelasan di atas, maka penulis memberi judul pada penelitian ini ”Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) dan Pelayanan Prima (Service Excellence) Kredit Cepat Aman (KCA) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Indarung”. Tujuan Penelitian Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan (service quality) dan pelayanan prima (service excellence) Kredit Cepat Aman (KCA) terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Indarung, baik secara parsial maupun simultan.
Kualitas Layanan (Service Quality) Parasuraman, et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. (1988), terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu: 1. Tangibles (keberwujudan), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. 2. Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 3. Responsiveness
(ketanggapan),
berkenaan
dengan
kesediaan
dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 4. Assurance (jaminan), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 5. Emphaty (empati), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan
bertindak
demi
kepentingan
pelanggan,
serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3
Pelayanan prima (Service Excellence) Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Tjiptono, 2008). Menurut Hasibuan (2011), bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya. Sejalan dengan pernyataan Hasibuan, Tjiptono (2008) menyatakan bahwa pelayanan prima (service excellence) terdiri dari empat unsur yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang (Tjiptono, 2008). Loyalitas Nasabah Hasan (2013) menyatakan loyalitas merupakan kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Parasuraman, et al. (1996) menyatakan perilaku pelanggan dikatakan loyalitas apabila pelanggan melakukan hal-hal di bawah ini: 1. Membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain. 3. Mendorong teman atau relasi bisnis untuk bekerja sama dengan perusahaan. 4. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa. 5. Bekerja sama lebih banyak di waktu mendatang. Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka konseptual pada penelitian ini yaitu: H1 Kualitas Layanan (X1) H3 Pelayanan Prima (X2)
H2 4
Loyalitas Nasabah (Y)
Variabel pada penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi dua variabel, yaitu : 1. Variabel independen, adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) dan pelayanan prima (X2). 2. Variabel dependen, merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen pada penelitian ini yaitu loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung.
Populasi dan Sampel Penelitian Pada penelitian ini besarnya populasi merupakan jumlah nasabah KCA pada tahun 2013 yaitu sebesar 3.353 nasabah, sehingga jumlah populasinya adalah sebanyak 3.353 orang. Pada penelitian ini karena populasinya relatif banyak maka dilakukan pengambilan sampel. Sampel itu sendiri diambil menggunakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara random, yaitu pengambilan sampel secara acak (Musfiqon, 2012). Penghitungan jumlah sampelnya menggunakan pendapat Slovin dengan rumus:
Keterangan : n=ukuran sampel, N=ukuran populasi, e=persentase kelonggaran Persentase kelonggaran pengambilan sampel pada penelitian ini ditetapkan sebesar 10%. Adapun hasil perhitungan sampel dapat dilihat sebagai berikut :
Untuk mempermudah penelitian maka sampel yang diambil pada penelitian ini adalah 100 orang. 5
Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B Std. Error Beta (Constant) 15,289 3,794 4,029 1 Kualitas Layanan ,397 ,084 ,470 4,729 Pelayanan Prima ,336 ,111 ,301 3,024 a. Dependent Variable: loyalitas Sumber: Data diolah, 2015
Sig. ,000 ,000 ,003
Dari tabel di atas maka dapat dilihat berapa besar pengaruh masing-masing variabel independen. Pengaruh tersebut dapat dilihat pada persamaan berikut:
Y 15,289 0,397 X 1 0,336 X 2 e Berdasarkan tabel tersebut maka dapat disimpulkan bahwa: a. Nilai signifikansi (p-value) t-test untuk variabel kualitas layanan adalah sebesar 0,000, sehingga p-value t-test lebih kecil dari pada tingkat signifikan (α) yaitu 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas nasabah. b. Nilai signifikansi (p-value) t-test untuk variabel pelayanan prima adalah sebesar 0,003, sehingga p-value t-test lebih kecil dari pada tingkat signifikan (α) yaitu 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H2 diterima, yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan prima dengan variabel loyalitas nasabah. ANOVAb Sum of df Mean Square Squares Regression 1548,632 2 774,316 1 Residual 1499,008 97 15,454 Total 3047,640 99 a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Data diolah, 2015 Model
6
F 50,106
Sig. ,000a
Dari hasil uji F pada tabel di atas maka dapat dilihat nilai signifikan F-test adalah sebesar 0,000. Dengan demikian nilai signifikan F-test bernilai lebih kecil dibandingkan dengan tingkat signifikansi yang digunakan pada penelitian ini (α=0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H3 diterima. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas layanan dan variabel pelayanan prima secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas nasabah. Model Summary Model dimension0
1
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
,713a
,508
,498
3,931
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima, Kualitas Layanan Sumber: Data diolah, 2015 Berdasarkan data pada tabel di atas maka dapat diketahui nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,498. Hal ini berarti besarnya pengaruh variabel kualitas layanan dan variabel pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 49,80% dan sisanya 50,20% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kepuasan nasabah, citra perusahaan, dan rintangan untuk berpindah (Kotler dan Keller, 2009).
Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan analisis hasil penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya maka dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Pengaruh kualitas layanan (service quality) KCA terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Dari hasil pengujian parsial (uji t) dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan KCA terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Hal ini dibuktikan oleh nilai koefisien regresi dari variabel kualitas layanan (X1) yaitu sebesar 0,397 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Jika nilai signifikansi ini dibandingkan dengan tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini (α=0,05) maka terbukti bahwa nilai signifikansi lebih kecil daripada tingkat signifikan yang digunakan (0,000 < 0,05). Hal ini 7
berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif dari kualitas layanan (service quality) KCA terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi kualitas layanan KCA yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Nilai koefisien regresi dari variabel kualitas layanan (X1) adalah sebesar 0,397 yang bertanda positif. Hal ini berarti dengan adanya peningkatan kualitas layanan setiap satuannya maka meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,397. Koefisien regresi variabel kualitas layanan yang bertanda positif menunjukkan bahwa terjadi pengaruh yang searah dari variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas nasabah, dimana semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah. Selanjutnya penelitian ini menemukan bahwa indikator-indikator variabel kualitas layanan rata-rata dinilai baik oleh responden. Dengan demikian dapat dikatakan PT Pegadaian UPC Indarung memberikan kualitas yang baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Oleh karena itu kualitas layanan yang diberikan PT Pegadaian UPC Indarung dapat dianggap sebagai alasan rata-rata loyalitas nasabah dinilai baik oleh responden. Berdasarkan temuan penelitian ini diketahui bahwa nasabah akan loyal kepada PT Pegadaian UPC Indarung jika didukung oleh pelayanan yang berkualitas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa apabila kualitas layanan
ditingkatkan
menjadi
lebih
baik
tentunya
akan
dapat
meningkatkan loyalitas nasabah dari loyal menjadi sangat loyal. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan terlebih lagi terhadap perusahaan jasa. Pelayanan yang diterapkan adalah pelayanan yang menyeluruh, tidak hanya proses melayani saja, melainkan mempertimbangkan aspek pendukung lainnya yaitu keberwujudan (tangibles), keandalan (reliability),
8
ketanggapan
(responsiveness),
jaminan
(assurance),
dan
empati
(emphaty). 2. Pengaruh pelayanan prima (service excellence) KCA terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Dari hasil pengujian parsial (uji t) dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan prima KCA terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Hal ini dibuktikan oleh nilai koefisien regresi dari variabel pelayanan prima (X2) yaitu sebesar 0,336 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003. Jika nilai signifikansi ini dibandingkan dengan tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini (α=0,05) maka terbukti bahwa nilai signifikansi lebih kecil daripada tingkat signifikan yang digunakan (0,000 < 0,05). Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif dari pelayanan prima (service excellence) KCA terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi pelayanan prima yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Nilai koefisien regresi dari variabel kualitas layanan (X1) adalah sebesar 0,336 yang bertanda positif. Hal ini berarti dengan adanya peningkatan pelayanan prima setiap satuannya maka meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,336. Koefisien regresi variabel pelayanan prima yang bertanda positif menunjukkan bahwa terjadi pengaruh yang searah dari variabel pelayanan prima dengan variabel loyalitas nasabah, dimana semakin baik pelayanan prima maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah. Selanjutnya penelitian ini menemukan bahwa indikator-indikator variabel pelayanan prima rata-rata dinilai cukup baik oleh responden. Dengan demikian dapat dikatakan PT Pegadaian UPC Indarung memberikan pelayanan prima yang cukup baik kepada nasabahnya.
9
Berdasarkan temuan penelitian ini diketahui bahwa nasabah akan loyal kepada PT Pegadaian UPC Indarung jika didukung oleh pemberian pelayanan prima kepada nasabahnya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa apabila pelayanan prima ditingkatkan menjadi lebih baik tentunya akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah dari loyal menjadi sangat loyal. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan terlebih lagi terhadap perusahaan jasa seperti PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Pelayanan prima yang diterapkan adalah penerapan keseluruhan indikator pada pelayanan prima, yaitu kecepatan, keramahan, ketepatan, dan kenyamanan. Hal ini dikarenakan keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence (prima) bila ada komponen yang kurang. 3. Pengaruh kualitas layanan (service quality) dan pelayanan prima (service excellence) KCA secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Dari hasil pengujian serempak (uji F) diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan dan pelayanan prima KCA secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Hal ini dibuktikan oleh nilai F hitung sebesar 50,106 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Jika nilai signifikansi ini dibandingkan dengan tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini (α=0,05) maka terbukti bahwa nilai signifikansi lebih kecil daripada tingkat signifikan yang digunakan (0,000 < 0,05). Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif dari kualitas layanan dan pelayanan prima KCA secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Dengan demikian, semakin tinggi kualitas layanan dan pelayanan prima yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 10
Penelitian ini juga menemukan bahwa besarnya pengaruh dari variabel kualitas layanan dan pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung adalah sebesar 49,80% dan sisanya 50,20% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti kepuasan nasabah, citra perusahaan, dan rintangan untuk berpindah (Kotler dan Keller, 2012). Berdasarkan temuan penelitian ini diketahui bahwa loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung ditentukan oleh kualitas layanan dan pelayanan prima. Artinya, apabila nasabah merasakan adanya pelayanan yang berkualitas dan pelayanan prima dari pihak PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan positif dari kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 2. Dari hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan positif dari pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi pelayanan prima yang diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 3. Dari hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan positif dari kualitas layanan dan pelayanan prima secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. Semakin tinggi kualitas layanan dan pelayanan prima yang 11
diberikan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 4. Besarnya pengaruh dari variabel kualitas layanan dan pelayanan prima terhadap variabel loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung adalah sebesar 49,80% dan sisanya sebesar 50,20% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, sebagai bahan penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan dan pelayanan prima guna meningkatkan loyalitas nasabah, maka berikut ini disajikan beberapa saran yaitu: 1. Disarankan agar PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung memberikan pelayanan yang berkualitas maksimal kepada nasabahnya. Hal ini dimaksudkan agar nasabah dapat puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan hingga nantinya menciptakan nasabah-nasabah loyal pada PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 2. Disarankan agar karyawan PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung senantiasa memberikan dan meningkatkan pelayanan prima dengan empat komponennya yaitu kecepatan, keramahan, ketepatan, dan kenyamanan, sehingga loyalitas nasabah dapat terjaga dan semakin meningkat. 3. Diharapkan untuk dapat memperluas lahan parkir dan ruang tunggu, sehingga kualitas layanan yang diberikan dapat lebih optimal. 4. Diharapkan agar menambah pelatihan-pelatihan tentang pelayanan prima sehingga para karyawan dapat lebih memahami tentang pelayanan prima. 5. Diharapkan agar melakukan sosialisasi dan pemberian penjelasan yang lebih detail kepada nasabah tentang produk KCA, sehingga nantinya dapat meningkatkan loyalitas nasabah terhadap PT Pegadaian (Persero) UPC Indarung. 6. Untuk penelitian yang akan datang dapat dilakukan penambahan variabel lain yang terkait dengan loyalitas nasabah karena variabel bebas dalam 12
penelitian ini hanya dua yaitu kualitas layanan (X1) dan pelayanan prima (X2). Penelitian yang akan datang diharap menguji variabel-variabel lain yang mungkin mempengaruhi loyalitas nasabah. DAFTAR PUSTAKA Achnes, Sofia. 2012. Pelayanan Prima Sebagai Upaya Pelaksanaan Good Government. Jurnal Kebijakan Publik. Volume 3. Nomor 1 Maret 2012. Halaman 27-37. Arikunto, Suharsimi. 2006, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Atmadjati, Arista. 2012. Meraih Kunci Sukses Service Excellence. Jakarta: Leutikapro. Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa. 2011. Pedoman Penulisan PraProposal Penelitian untuk Skripsi, Pedoman Penulisan Proposal Penelitian untuk Skripsi, dan Pedoman Penulisan Skripsi. Padang: Universitas Tamansiswa Padang. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyaltas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Volume 2. Nomor 2 Juli-Desember 2010. Halaman 81-90. Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Caps. Hasibuan, Malayu. 2011. Dasar-Dasar Perbankan. Cetakan Kesembilan. Jakarta: Bumi Aksara. Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Cetakan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christopher H., Laurent K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Indeks. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT. Volume 9 Nomor 2 Desember 2005. Halaman 111-119. Musfiqon, M. 2012. Panduan Lengkap Metodologi Penelitian. Jakarta: Prestasi Pustaka Raya. Novita, Meilastri. 2012. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar. Makassar: Universitas Hasanuddin. 13
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Volume 64. Number 1. 12-40. ___________. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Volume 60 (April). 31-46. PT Pegadaian (Persero). 2009. Surat Edaran Pegadaian Nomor 83 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jakarta: PT Pegadaian (Persero). ___________. 2010. Pedoman Operasional Kredit Cepat Aman Online. Jakarta: PT Pegadaian (Persero). ___________. 2014. Peraturan Direksi Nomor 9 Tahun 2014 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja PT Pegadaian (Persero). Jakarta: PT Pegadaian (Persero). ___________. 2014. Annual Report Tahun 2013. Jakarta: PT Pegadaian (Persero). Pusat Bahasa Depdiknas. 2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka. Subagio, Hartono dan Robin Saputra. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, dan Image terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran. Volume 7. Nomor 1 April 2012. Halaman 42-52. Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. ___________. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2011. SPSS Complete: Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Cetakan Ketiga. Jakarta: Salemba Infotek.
14
