JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017 P- ISSN E- ISSN

JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017

JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS ANALISIS PENENTU KEPUASAN MAHASISWA DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERGURUAN TINGGI SWASTA: STUDI PADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DHARMA ANDALAS (FEB-UNIDHA) Ezizwita1, Nofri Yendra1, Febri Rahadi1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas (FEB-Unidha) Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FEB-Unidha Padang yang berjumlah sekitar 1200 orang. Sebanyak 100 mahasiswa dijadikan sampel sebagai sumber informasi pengumpulan data penelitian. Teknik pengambilan sampel adalah random sampling. Metode analisa data yang digunakan adalah Analisa Servqual (Servqual Analysis), dan analisa regresi linear berganda. Hasil analisa metode Servqual menemukan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan harapan mahasiswanya, dimana kinerja FEB-Unidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari pada harapan mahasiswa. Menurut analisa dengan menggunakan metode Regresi Linear Berganda diperoleh variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah Reliability, sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah Empathy. Dari hasil uji t didapat bahwa secara parsial, setiap dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara positif dan signifikan. Dari hasil uji F ditemukan bahwa secara bersama-sama dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa FEB - Unidha Padang. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, Analisa Servqual

PENDAHULUAN Kualitas merupakan suatu hal yang sangat penting pada saat ini. Kalau dahulu konsumen membeli suatu produk (barang/jasa) dengan lebih memperhatikan harga maka sekarang ini pelanggan lebih cenderung menjatuhkan pilihan kepada produk yang lebih berkualitas. Oleh karena itu, kualitas suatu produk akan sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan usahanya. Demikian juga halnya dengan perguruan tinggi, sebagai sebuah

lembaga pendidikan yang memberikan jasa, dituntut untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Sama halnya dengan kegiatan usaha lainnya, pelanggan perguruan tinggi juga dapat merasa puas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Perguruan tinggi memiliki beberapa pelanggan yang dapat dikelompokkan menjadi pelanggan internal dan eksternal, yaitu pemerintah dan masyarakat, mahasiswa, karyawan serta dosen yang semuanya terlibat secara langsung maupun tidak langsung.

15


Pelanggan eksternal yang utama bagi perguruan tinggi adalah mahasiswa, yang langsung mendapatkan pelayanan (service) dan menggunakan fasilitas lembaga. Perguruan tinggi tidak boleh mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswanya karena dapat berdampak kepada citra (image) perguruan tinggi tersebut di mata masyarakat. Informasi apapun yang diterima oleh masyarakat tentang suatu perguruan tinggi akan menjadi tolak ukur bagi masyarakat tentang citra perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya, citra suatu perguruan tinggi akan sangat menentukan banyak atau tidaknya calon mahasiswa yang mendaftar. Dengan semakin banyaknya jumlah perguruan tinggi dan meningkatnya kebutuhan mahasiswa maka persaingan antar perguruan tinggi semakin kompetitif. Perguruan tinggi dengan kualitas pelayanan yang terbaik sesuai kebutuhan mahasiswa, akan memiliki daya tarik kuat bagi calon mahasiswa baru dan mendapatkan kepercayaan masyarakat, dan akhirnya akan memperkuat eksistensi perguruan tinggi tersebut. Begitu juga halnya dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas (FEBUnidha). Pada saat ini, FEB-Unidha sudah memiliki berbagai fasilitas pelayanan untuk memenuhi segala kebutuhan mahasiswanya. Dengan tersedianya semua fasilitas tersebut, menarik untuk mengetahui apakah kebutuhan mahasiswa FEB-Unidha sudah terpenuhi, seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi dan kualitas pelayanan apa yang menjadi penentu terpenuhinya kepuasan mahasiswa tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Bagaimana keadaan kualitas pelayanan perguruan tinggi di FEBUnidha pada saat ini ?

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perguruan tinggi di FEBUnidha tersebut ? 3. Dimensi apa saja yang mempengaruhi dan menentukan dalam memenuhi kepuasan mahasiswa di FEBUnidha? Pengertian Kualitas Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2002). Kotler (2005) mengartikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik dari barang/jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan. Pelayanan/Jasa (Service) Menurut Kotler (1994) pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), beraneka ragam (variability), dan bersifat tidak tahan lama (perishability). Sedangkan menurut Zeithaml dan Jo Bitner (1996), pelayanan itu bersifat unik, tidak berwujud, tak bisa disimpan (inventored), tak bisa dipatenkan dan beraneka ragam. Kotler (2005) membedakan pelayanan menurut pelayanan oleh manusia atau peralatan. Pelayanan oleh manusia dibedakan lagi atas pelayanan oleh pekerja profesional, terlatih, atau tidak terlatih. Pelayanan oleh peralatan dibedakan atas pelayanan secara otomatis atau dimonitor oleh operator. Kotler juga mengemukakan bahwa tidak semua pelayanan memerlukan kehadiran klien dalam menjalankan kegiatannya. Pelayanan juga dibedakan atas untuk kebutuhan pribadi atau bisnis. 16


Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (1995), kualitas pelayanan dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah bagaimana keinginan dan persepsi (perceive performance) dipertemukan. Kualitas pelayanan tercermin dari beberapa hal, yaitu conformance to students specification, consistency, out-come quality, process quality. Sedangkan Zeithaml dan Jo Bitner (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan pemberian pelayanan yang baik untuk memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelangganlah yang menentukan kualitas dari pelayanan tersebut menurut persepsi mereka terhadap hasil pelayanan yang diterima dan dengan cara bagaimana hasil tersebut diberikan. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu : 1). Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, 2). Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan dengan segera, akurat dan memuaskan, 3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk mambantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, 4). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan dan 5). Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan diukur mengggunakan model Parasuraman yang terdiri dari lima faktor, seperti yang disebutkan diatas. Untuk model pengukuran ini, Parasuraman membuat skala multi-item yang disebut Servqual untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

kesenjangan (gap) yang ada pada model kualitas pelayanan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert. Nilai (skor) kualitas pelayanan dengan menggunakan model Servqual adalah Servqual Score = Perception Score – Expectaton Score. Kualitas Pelayanan pada Perguruan Tinggi Sehubungan dengan kualitas pelayanan pada perguruan tinggi, Alma (1996) mengemukakan beberapa variabel yang dapat menimbulkan citra tertentu bagi perguruan tinggi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu dosen, perpustakaan, teknologi pendidikan, biro konsultasi dan variabelvariabel lain seperti kegiatan olah raga, kesenian, keagamaan, kunjungan orang tua mahasiswa ke kampus, membantu mendapatkan dan mengurus pekerjaan, penelitian kampus dan alumni. Semua variabel di atas akan menentukan bagaimana citra dari perguruan tinggi tersebut di mata mahasiswa dengan mempersepsikan baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan secara keseluruhan. Kepuasan Pelanggan Gaspersz (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Harapan tersebut dibentuk oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lampau, opini orang lain serta informasi dan janji perusahaan. Sementara itu Day dalam Tjiptono (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah 17


pemakaiannya. Sedangkan Engel dalam Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu antara lain berjudul : “Analysis of the Relationships Between Service Quality and Customer’s Behavioral Intentions in Retail Store : A Study of Students Behavioral Intentions in Jogjakarta”, yang dilakukan oleh Fajar Aji Suryawan (2000). Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Ezizwita (2006), dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi Swasta dan Hubungannya dengan Loyalitas Mahasiswa, Studi Kasus Pada Universitas Bung Hatta Padang”, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan perguruan tinggi berpengaruh cukup besar terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di Universitas Bung Hatta Padang. Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual Dimensi Tangible (X1) Dimensi Reliability (X2) Dimensi Responsiveness (X3) Dimensi Assurance (X4)

Pelayanan yang diharapkan Mahasiswa (E) Pelayanan yang dirasakan Mahasiswa (P)

Kepuasan Mahasiswa (Y)

Dimensi Empathy (X5)

Sumber : R. Herdiana (1999)

Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka dikemukakan hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

1. Tangible perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Reliability perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 3. Responsiveness perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 4. Assurance perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 5. Empathy perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. 6. Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy perguruan tinggi swasta secara bersamaan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh mahasiswa FEB-UNIDHA Padang, yang terdaftar pada tahun akademik 2015/2016, yaitu sekitar 1200 orang. Mahasiswa yang dijadikan sampel diambil secara acak berdasarkan Random Sampling sebanyak 100 mahasiswa. Variabel penelitian terdiri dari variabel bebas dan variabel tak bebas. Sebagai variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan perguruan tinggi dan kepuasan mahasiswa sebagai variabel terikat (Y). Variabel X diukur dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi sub variabel penelitian, yaitu dimensi Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5). Setiap sub variabel dinilai dengan indikator- indikator berikut : 1. Indikator Tangibles (X1) : fasilitas laboratorium, peralatan dan perlengkapan kuliah, bangunan kampus, ruang kuliah, perpustakaan, 18


dosen dan karyawan, fasilitas umum kampus serta ketersediaan informasi, peraturan-peraturan dan buku-buku pedoman. 2. Indikator Reliability (X2) : realisasi janji, kesesuaian pelaksanaan kuliah dengan jadwal, perhatian terhadap masalah mahasiswa, keandalan pelayanan dari awal hingga akhir, administrasi dan registrasi, dan sistem informasi. 3. Indikator Responsiveness (X3) : kesediaan membantu kesulitan mahasiswa, kecepatan pelayanan, informasi pelayanan yang jelas, dan kesediaan dosen pembimbing akademis menyediakan waktu bagi mahasiswa. 4. Indikator Assurance (X4) : dosen dan karyawan berpengalaman dan profesional, jujur, sopan dan ramah, dukungan pimpinan perguruan tinggi kepada dosen dan karyawan dan rasa senang dan aman mahasiswa selama berurusan dengan dosen dan karyawan. 5. Indikator Empathy (X5) : perhatian secara individu kepada mahasiswa, memahami kebutuhan mahasiswa, konsultasi akademik bagi mahasiswa, membantu menyelesaikan masalah mahasiswa dan ikut memotivasi mahasiswa. Pengukuran setiap sub variabel di atas dilakukan dengan menggunakan kuisioner dengan alat ukur skala Likert interval 1 sampai 5. Pengujian validitas digunakan untuk memastikan seberapa baik suatu instrument mengukur konsep yang seharusnya diukur. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan metode korelasi product moment pearson (r). Butir-butir instrument dianggap valid apabila koefisien korelasi (rhitung) > 0,30 rkritis (Sugiyono dan Wibowo, 2004). Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan hasil pengukuran yang

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

konsisten apabila instrumen pengukuran dilakukan berulang-ulang. Uji ini hanya dilakukan terhadap butir-butir valid yang diperoleh melalui uji validitas. Uji reliabilitas berdasarkan pada nilai Cronbach Alpha > 0,6 yang menunjukkan variabel tersebut cukup reliable (Sekaran, 2000). Metode analisis data dalam penelitian ini adalah metode Servqual dan analisis regresi linear. Servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu Service Quality (SQ = Performance (P) – Expectation (E). Bila nilai SQ = P – E = 0, maka kepuasan mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan sudah tercapai. Apabila nilai SQ = P – E  0 maka kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Apabila SQ = P – E  0 maka kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan mahasiswa. Setiap sub variabel akan diukur kualitasnya dengan metode Servqual ini. Selanjutnya dilakukan metode Regresi Linear Berganda, untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5x5 + e

dimana : a = e = X1,..,5 = Y = b1,..,5 =

Konstanta standar error Sub Variabel Kepuasan Mahasiswa Koefisien variabel independen Semakin besar koefisien yang diperoleh berarti semakin besar pengaruh variabel independen tersebut. Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji t) Uji ini untuk mengetahui apakah setiap variabel independen yaitu X1 sampai X5 berpengaruh terhadap variabel dependennya (Y). Uji ini juga bertujuan untuk mengetahui variabel independen mana yang paling berpengaruh terhadap variabel 19


dependen (Y). Jika thitung < ttabel, 2n-2, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Jika thitung > ttabel, 2n-2 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Atau jika nilai signifikan thitung < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dan jika nilai signifikan thitung nilai > 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. 2. Uji Global (uji F) Uji ini dilakukan untuk melihat apakah variabel independen yaitu X1 sampai X5 mampu secara menyeluruh dan serentak menjelaskan tingkah laku variabel dependen (Y). Jika Fhitung > Ftabel, n-k-1, maka H0 ditolak, dan H1 diterima. Jika Fhitung < Ftabel, nk-1, maka H0 diterima, dan H1 ditolak. 3. Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi (R Square) Uji kolerasi (R) digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen secara serentak. Koefisien korelasi (R) ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1. Jika nilai R semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah. Uji Determinasi (R Square) digunakan untuk melihat seberapa besar proporsi dari variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel 2 dependen. Jika nilai R bergerak mendekati 1, berarti semakin besar variasi variabel dependen yang dapat diterangkan oleh variabel independen. Jika R2 = 0, menunjukkan bahwa variabel dependen tidak bisa dijelaskan oleh variabel independen.

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Uji ini untuk melihat ada atau tidak adanya korelasi antara variabelvariabel independen dalam suatu model regresi linear berganda. Apabila nilai VIF di sekitar angka 1 dan mempunyai angka Tolerance mendekati 1, maka ini menandakan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas. b. Uji Heteroskedastisitas Jika varians dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Hetereoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi Heteroskedastisitas. c. Uji Normalitas Dilakukan guna melihat apakah variabel independen maupun variabel dependen mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah data berdistribusi normal atau mendekati normal. d. Uji Linearitas Untuk menegetahui asumsi linearitas dapat diketahui dari uji ANOVA (overall F test). Bila hasilnya signifikan (p value lebih kecil dari alpha) maka model berbentuk linier. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Karakteristik Responden Berdasarkan umur, kebanyakan responden berusia 20 – 22 tahun, dengan jumlah 59 orang (59%). Mahasiswa yang berusia diatas 22 tahun lebih sedikit jumlahnya yaitu 1%. Jenis kelamin responden didominasi oleh perempuan sebanyak 64 orang (64%) dan laki-laki 36 orang (36%). Menurut Tahun Buku Pokok (BP), kebanyakan responden adalah mahasiswa angkatan tahun 2015 sebanyak 80 orang (80%). Sedangkan yang paling sedikit adalah mahasiswa tahun BP 2012 yaitu 2%. Menurut latar belakang pekerjaan orang tua, mayoritas responden mempunyai orang tua yang 20


bekerja di sektor lainnya, yaitu sektor pekerjaan selain dari yang ada dalam pilihan kuesioner, yaitu sebesar 47%. Sedangkan yang paling sedikit adalah TNI/Polri 1%. Sedangkan Menurut sumber informasi mengenai FEB-Unidha Padang, kebanyakan responden mengetahuinya dari brosur dan internet, yaitu sebanyak 39 orang (39%). Sedangkan yang paling sedikit adalah mengetahui dari iklan di media massa, yaitu 9 orang (9%). Ternyata alasan terbanyak mahasiswa untuk memilih FEB-Unidha adalah karena dosen yang berkemampuan tinggi, yaitu 32 orang (32%). Persentase alasan yang paling rendah adalah karena kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu 2 orang (2%). Sedangkan 2 orang lainnya (2%) tidak mengemukakan alasannya. Berdasarkan urutan pilihan ketika akan melanjutkan studi ke perguruan tinggi swasta, kebanyakan responden (66%) meletakkan FEB – Unidha Padang sebagai pilihan pertamanya dibandingkan dengan PTS lain. Analisis Data dengan Metode Servqual Instrumen yang dipergunakan yaitu 27 buah item pernyataan untuk mengetahui kinerja (performansi) dan harapan (ekspektasi) responden yang terbagi ke dalam lima dimensi. Tabel 1. Rekapitulasi Kualitas Pelayanan N o

Dimensi

Performansi (P) Ekspektasi (E) terkecil/ terkecil/ tertinggi tertinggi

(P – E) Terkecil/ tertinggi

1 Tangible

3,00 (4,37)

3,22 (4,60) (-) 0,22 (0,23)

2 Reliability

3,08 (4,58)

3,35 (4,71) (-) 0,27 (0,13)

3 Responsiveness

3,08 (4,52)

3,39 (4,74) (-) 0,31 (0,22)

4 Assurance

3,10 (4,49)

3,35 (4,78) (-) 0,25 (0,29)

5 Empathy

2,87 (4,48)

3,38 (4,95) (-) 0,51 (0,47)

3,03(4,49)

3,34 (4,76) (-) 0,31 (0,27)

Rata-rata

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

(4,49). Jadi terdapat perbedaan antara harapan (E) dan persepsi kinerja (P) sebesar (-) 0,31 (0,27). Secara umum nilai rata-rata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha dipersepsikan lebih rendah oleh mahasiswanya. Kualitas pelayanan dimensi Reliability adalah yang paling baik karena nilai Servqualnya paling kecil jika dibandingkan dengan dimensidimensi lainnya. Kualitas pelayanan dimensi Empathy adalah yang paling kurang baik karena nilai Servqualnya paling besar. Pengujian Instrumen Penelitian Hasil Uji Validitas Rangkuman hasil uji validitas ditampilkan pada tabel berikut ini : Tabel 2. Rangkuman Uji Validitas Kuesioner N o

Variabel

Jumlah Jumlah Jumlah Pertanyaan Item Pertanyaan Tidak Pertanyaan Valid Valid

1

Tangible (X1)

8

1

7

2

Reliability (X2)

6

0

6

3

Responsiveness (X3)

4

0

4

4

Assurance (X4)

4

0

4

5

Empathy (X5) Kepuasan Mahasiswa (Y)

5

0

5

3

0

3

6

Sumber : hasil olahan data

Pada dimensi Tangible (X1), dari 8 butir pertanyaan, ada satu item yang tidak valid karena memiliki nilai koefisien korelasi < 0,3. Pada dimensi lainnya, semua pertanyaan valid karena memiliki nilai koefisien korelasi > dari 0,3. Hasil Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas dirangkum pada tabel berikut ini :

Sumber : data hasil olahan

Harapan mahasiswa tentang pelayanan yang seharusnya diterima dinilai rata-rata 3,34 (4,76) sedangkan pada kenyataannya pelayanan yang diberikan dipersepsi senilai rata-rata 3,03 21


Tabel 3. Ringkasan Pengujian Reliabilitas No.

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

Gambar 2. Scatter Plot Residual

Jumlah Cronbach Keterangan Item Alpha

Variabel

1

Tangible (X1)

7

0,776

Reliabel

2

Reliability (X2)

6

0,863

Reliabel

3

Responsiveness (X3)

4

0,662

Reliabel

4

Assurance (X4)

4

0,772

Reliabel

5

Empathy (X5)

5

0,925

Reliabel

6


3

0,749

Reliabel


Semua variabel dapat diandalkan (reliable) karena nilai Cronbach’s Alpha > 0,6, yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinearitas Hasil uji multikolinearitas ditampilkan pada tabel berikut ini : Tabel 4. Hasil Pengujian Multikolinearitas No

Variabel

Tolerance

VIF

1

Tangible (X1)

0,609

1,642

2

Reliability (X2)

0,627

1,594

3

Responsiveness (X3)

0,617

1,621

4

Assurance (X4)

0,589

1,697

5

Empathy (X5)

0,630

1,587

Tebaran titik mempunyai pola yang sama antara titik-titik di atas dan di bawah garis 0. Dengan demikian asumsi Homoskedastisitas terpenuhi. Uji Normalitas Hasil uji normalitas Kolmogorov– Smirnov ditampilkan sebagai berikut : Tabel 5. Hasil Pengujian Normalitas Kolmogorov–Smirnov α

No Variabel

Sig.

Keterangan

Keterangan Bebas multikolinearitas Bebas multikolinearitas Bebas multikolinearitas Bebas multikolinearitas Bebas multikolinearitas

a. Dependent variable : Kepuasan Pelayanan Sumber : hasil olahan data

Semua variabel independen bebas dari multikolinearitas. Hal ini ditunjukkan oleh nilai VIF dan Tolerance yang mendekati satu dan berada di sekitar angka satu, sehingga dengan demikian analisis bisa dilanjutkan. Uji Heteroskedastisitas Hasil uji dapat dilihat pada gambar berikut ini :

1

Tangible (X1)

0,05

0,069

Normal

2

Reliability (X2)

0,05

0,058

Normal

3

Responsiveness (X3)

0,05

0,071

Normal

4

Assurance (X4)

0,05

0,067

Normal

5

Empathy (X5)

0,05

0,083

Normal

6


0,05

0,064

Normal


Semua nilai signifikan variabel penelitian lebih besar dari α = 0,05, menunjukkan seluruh variabel penelitian berdistibusi normal. Uji Linearitas Hasil uji linearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 6. ANOVA Model Regression 1

a.

Sum of Squares

Mean Square

Df

9.855

5

Residual

18.069

94

Total

27.924

99

F

1.971 10.254

Sig. .000a

.192

Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

22


Dari pengujian didapat nilai Fhitung sebesar 10,254 sedangkan Ftabel sebesar 2,21 maka Fhitung > Ftabel sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linier antara variabel independen dengan variabel dependen. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 berarti asumsi linearitas terpenuhi. Analisa Regresi Linier Berganda Hasil regresi linier berganda ditampilkan pada tabel berikut: Tabel 7. Koefisien Regresi Variabel Dependen dan Independen Koefisien Regresi Variabel Beta

t

Sig.

Keterangan

(Constant)

0.415

2.963

0.004

Signifikan

Tangible (X1)

0.183

2.617

0.010

Signifikan

Reliability (X2)

0.424

3.260

0.002

Signifikan

Responsiveness (X3)

0.224

2.326

0.022

Signifikan

Assurance (X4)

0.226

2.446

0.016

Signifikan

Empathy (X5)

0.173

2.547

0.013

Signifikan

a. Dependent Variabel : Kepuasan (Y)


Diperoleh persamaan regresi : Y = 0,415 + 0,183X1 + 0,424X2 + 0,224X3 + 0,226X4 + 0,173X5 Dari hasil persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut : - Nilai Konstanta 0,415 menyatakan bahwa tanpa adanya Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) maka Kepuasan tetap ada dan positif sebesar 0,415. - Setiap perubahan variabel Tangible (X1) sebesar satu satuan, akan mempengaruhi meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0, 183 satuan. - Setiap perubahan variabel Reliability (X2) sebesar satu satuan, akan mempengaruhi meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0,424 satuan. - Setiap perubahan variabel Responsiveness (X3) sebesar satu satuan, akan mempengaruhi

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0, 224 satuan. - Setiap perubahan variabel Assurance (X4) sebesar satu satuan, akan mempengaruhi meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0, 226 satuan. - Setiap perubahan variabel Empathy (X5) sebesar satu satuan, akan mempengaruhi meningkatnhya nilai Kepuasan sebesar 0, 173 satuan. Pengujian Hipotesis Hasil uji t-statistik ditampilkan sebagai berikut : Tabel 8. Hasil Perhitungan Uji t Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1 (Constant) Tangible (X1) Reability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5)

B

Std. Error

.415 .183 .424

.482 .142 .130

.184 .401

2.963 .004 2.617 .010 3.260 .002

.224

.117

.103

2.326 .022

.226 .173

.120 .096

.184 .151

2.446 .016 2.547 .013

Beta

t

Sig.

Dependent Variabel : Kepuasan (Y)

Sumber: Pengolahan data 2016

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa : 1. Pada dimensi Tangible, nilai thitung sebesar 2,617 dan ttabel untuk  = 0,05 dan df = 94 adalah 1,6449. Dengan demikian nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dimensi Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Pada dimensi Reliability nilai thitung (3,260) > ttabel (1,6449) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dimensi Reliability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 3. Pada dimensi Responsiveness nilai thitung (2,326) > ttabel (1,6449) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dimensi Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 23


4. Pada dimensi Assurance nilai thitung (2,446) > ttabel (1,6449) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dimensi Assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 5. Pada dimensi Empathy nilai thitung (2,547) > ttabel (1,6449) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dimensi Empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Uji Simultan (Uji F) Hasil uji F diperlihatkan pada tabel berikut ini : Tabel 9. Hasil Perhitungan Uji F ANOVAb df

Mean Square

F

Regression 9.855

5

1.971

10.254 .000a

Residual

18.069

94

.192

Total

27.924

99

Model

1

Sum of Squares

Sig.

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan (Y) Sumber: Pengolahan data 2016

Nilai Fhitung sebesar 10,254 dan signifikansi 0,000. Dengan tingkat α 0,05 atau 5%, df1 = 5 dan df2 = 94 didapat nilai Ftabel sebesar 2,21 maka Fhitung > Ftabel sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dibuktikan dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig. (0,000) < dari α (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa FEBUnidha. Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi (R Square) Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

Tabel 10. Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summaryb

Model

R

1

.594a

R Adjusted R Square Square .353

Std. Error of the Estimate

DurbinWatson

.43843

1.479

.319

a.Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2) b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

Sumber: Pengolahan data 2016

Pada tabel diatas diperoleh nilai R sebesar 0,594. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) mempunyai hubungan dengan tingkat sedang terhadap Kepuasan Mahasiswa yaitu sebesar 0,594 atau 59,4%. Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai R2 sebesar 0,319 atau 31,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh dimensi Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) terhadap Kepuasan Mahasiswa adalah sebesar 31,9%. Sedangkan sisanya sebesar 68,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini. Menurut analisa metode Servqual didapatkan bahwa secara keseluruhan nilai dari performansi (kinerja) FEBUnidha dipersepsi sebesar 3,03(4,49) dan ekspektasi (harapan) mahasiswa bernilai 3,34 (4,76). Dengan demikian terdapat perbedaan antara nilai P dan E sebesar (-) 0,31 (0,27). Apabila kita mengacu kepada teori Parasuraman dan membandingkannya dengan hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan harapan mahasiswanya, dimana kinerja FEBUnidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari pada harapan mahasiswa. Dari hasil analisa metode Servqual ini didapati bahwa dimensi Reliability 24


memiliki perbedaan nilai performansi dan ekspektasi paling kecil. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang paling memuaskan mahasiswa adalah dimensi Reliability FEB-Unidha Padang seperti keandalan memberikan pelayanan dari awal hingga akhir, melakukan tugas administrasi secara akurat dan sebagainya. Sedangkan dimensi Empathy memiliki perbedaan nilai performansi dan nilai paling besar. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang paling mengecewakan mahasiswa adalah dimensi Empathy FEB-Unidha Padang seperti perhatian pimpinan, dosen dan karyawan terhadap mahasiswa, pemahaman terhadap kebutuhan mahasiswa, pemberian motivasi dan sebagainya. Dari hasil analisa metode Regresi Linear Berganda didapati bahwa dimensi Reliability merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Dari hasil uji hipotesis secara parsial (uji t) didapatkan bahwa secara parsial, setiap dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy, mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara positif dan signifikan. Dari hasil uji hipotesis secara simultan (uji F) disimpulkan bahwa secara bersama-sama, dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa FEB - Unidha. Dari hasil uji Kolerasi (R) menunjukkan bahwa dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai tingkat hubungan yang sedang dengan Kepuasan Mahasiswa yaitu sebesar 0,594 atau 59,4%. Hasil uji determinasi (R square)

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap Kepuasan Mahasiswa adalah 31,9%. Sedangkan sisanya sebesar 68,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini. SIMPULAN Menurut hasil analisa metode Servqual didapatkan kesimpulan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan harapan mahasiswanya. Dimana kinerja FEBUnidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari pada harapan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang paling memuaskan mahasiswa adalah dari dimensi Reliability, sedangkan kualitas pelayanan yang paling mengecewakan mahasiswa adalah dari dimensi Empathy. Berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan metode Regresi Linear Berganda didapatkan kesimpulan bahwa dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa. Dimensi Reliability merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Secara parsial, setiap dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy, mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara positif dan signifikan. Secara simultan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa FEB - Unidha. Kualitas pelayanan dari setiap dimensi pelayanan, yaitu dimensi 25


Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy memberi pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, maka untuk ke depannya FEB - Unidha Padang harus meningkatkan kualitas pelayanan dari setiap dimensi pelayanan tersebut. Peningkatan kualitas semua dimensi pelayanan tersebut sebaiknya dilakukan secara simultan agar terasa imbasnya kepada mahasiswa dan bisa memberi pengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa FEB – Unidha Padang. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan terhadap mahasiswa dan mengatasi persaingan yang ada maka FEB - Unidha Padang perlu mengadakan perbaikan dari berbagai aspek, seperti pembenahan organisasi, sistem kerja, peningkatan kompetensi dosen sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi, peningkatan keterampilan kemampuan karyawan, dan pengembangan sarana dan prasarana. FEB - Unidha Padang harus memberikan pelayanan sesuai dengan tuntutan mahasiswa dan tuntutan dunia kerja saat ini dan masa depan sehingga dengan suatu proses perbaikan terus-menerus diharapkan dapat dipertemukan antara kondisi pelayanan FEB - Unidha Padang dengan harapan mahasiswanya. DAFTAR PUSTAKA Alma Buchori, Manajemen Permasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, 1996. Arikunto Suharsini, Manajemen Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta, 1995. , Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta, Rineka Cipta, 1996. Brown Tom. J, Before the Service Encounter, Journal of Marketing Health Serv. No. 18, Spring, 1997. Beteson, John E.G,. Managing Services Marketing, Second Edition, Dryden Press, Orlando, 1991.

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

Gaspersz, Vincent, Teknik Analisis Dalam Penelitian Percobaan, Bandung : Penerbit Tarsito, 1992. Hill, Nigel,. Handbook of Customer Satisfaction Measurement, Cambridge : Great Britain at The university Press, 1996. J. Supranto,. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta, 1997. J. Supranto,. Metode Ramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis, Jakarta: Rineka Cipta, 1993. Kotler, Philip,. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Seventh Edition, Prentice Hall International, Inc. A Division of Simon & Scuster, Englewood Cliffs, Nj07632, 2005. ,. Principles at Marketing, Third Edition, New Jersey Prentice Hall,. A Division of Simon & Scuster, 1994. ,. Strategic Marketing for Educational Institute, Second Edition, Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall Inc,. 1995. Klaus Leigh Ann, 7th, Quality in Education Cistry, Wisconsin Quality Progress, Sept. 1997 : 31. Love Lock, Services Marketing 2nd ed. Englewood Cliffs, NJP Prentice Hall Inc, 1991. Siat, Jennie, Relationship Marketing, Majalah Swa Sembada, Jakarta: No. 03/XXVI/Juli 1997. Spanbauer, J. Stanley, A Quality System for Education, Wisconsin ASQL Quality Press, 1992. Sekaran, Uma,. Research Methods for Business, Third Edition, New York, John Wiley & Sons, Inc, 2000. Stanton, William J. & Charles Futrell,. Fundamental of Marketing, 8th Edition, Singapore : Mc. Graw Hill, 1994. 26


P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfa Beta, Bandung, 1999. Tjiptono Fandi, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta : Andi Offset, 1997. , Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Andi Offset, 1997. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry,.Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectations, New York, The Free Press, 1990. , The Behavioral – Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, April, 1996. Ezizwita, Analisis Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi Swasta dan Hubungannya dengan Loyalitas Mahasiswa, Studi Kasus Pada Universitas Bung Hatta Padang, tesis (unpublished), Program Studi Magister Manajemen Universitas Andalas, Padang, 2006. R. Herdiana, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dosen Perguruan Tinggi Swasta terhadap Loyalitas Mahasiswa, tesis (unpublished), Program Studi Magister Manajemen STIE Indonesia Emas, Bandung, 1999.

27

JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017 P- ISSN E- ISSN

Recommend Documents