JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 2, JULI 2017 P- ISSN E- ISSN

JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 2, JULI 2017

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

VOLUME 19 NO 2, JULI 2017

JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA TABUNGAN BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG KHATIB SULAIMAN Haryeni1, Yofina Mulyati1, Eka Febrianz Laoli1 1) Fakultas Ekonomi Universitas Dharma Andalas ABSTRACT This study aims to determine the effect of: a) Quality of service to customer loyalty on savings PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Khatib Sulaiman, b) customer confidence in customer loyalty on savings PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Khatib Sulaiman, c) customer satisfaction to customer loyalty on savings PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Khatib Sulaiman Branch, c) quality of service, customer trust and customer satisfaction simultaneously to customer loyalty in saving Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Khatib Sulaiman Branch. The population in this study is all customers who use savings at Bank BRI Branch Office Khatib Sulaiman. The number of samples used is 100 respondents. Sampling technique using accidental sampling. Data analysis techniques used in testing the hypothesis of this study is multiple linear regression analysis with the use of SPSS program. The results showed that: 1) Quality of service partially has a positive and significant influence on customer loyalty in saving Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Office cab. Khatib Sulaiman, 2) Partial trust has a positive and significant influence on customer loyalty in saving Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Office cab. Khatib Sulaiman, 3) Customer satisfaction partially has a positive and significant influence on customer loyalty in saving Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Office cab. Khatib Sulaiman, 4) Quality of service, trust, customer satisfaction simultaneously have a positive and significant influence on customer loyalty in saving Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Office cab. Khatib Sulaiman. From the three independent variables can be concluded that the most dominant influence or significant is customer satisfaction (X3) with the result of 0.383 or 38.3%. Keywords: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh : a) Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman, b) kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman, c) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman, c) kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah yang menggunakan tabungan pada Bank BRI Kantor Cabang Khatib Sulaiman. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang responden. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan pemanfaatan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) 189


P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

Kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman, 2) Kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman, 3) Kepuasan nasabah secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman, 4) Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman. Dari ketiga variabel bebas dapat disimpulkan bahwa yang paling dominan berpengaruh atau signifikan adalah kepuasan nasabah (X3) dengan hasil 0,383 atau 38,3%. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.

PENDAHULUAN Di Indonesia, praktek perbankan sudah tersebar sampai ke pelosok pedesaan. Lembaga keuangan berbentuk bank di Indonesia berupa Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat (BPR), Bank Umum Syari’ah, dan juga BPR Syari’ah (BPRS). Sebagaimana diketahui bahwa Indonesia mengenal dunia perbankan dari bekas penjajahnya, yaitu Belanda.Oleh karena itu, sejarah perbankanpun tidak lepas dari pengaruh negara yang menjajahnya baik untuk bank pemerintah maupun bank swasta nasional. Bank perlu memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan nasabah, manajemen bank perlu memberikan value yang lebih kepada para nasabah sebagai bentuk keunggulan dan keunikan yang dimiliki. Jika nasabah merasa memperoleh nilai (value) yang lebih dibandingkan dengan bank pesaing, maka diharapkan mereka tidak akan beralih ke bank lain tetapi akan tetap menjadi nasabah yang loyal kepada banknya. Disamping itu nasabah akan cenderung melakukan word of mouth communication kepada relasirelasi terdekatnya, agar mereka melakukan hal yang sama dengan dirinya, yaitu menjadi nasabah pada bank yang sama. Nasabah yang merasa diperhatikan, mendapatkan manfaat sesuai yang dibutuhkan, serta yakin bahwa bank tersebut dapat dipercaya akan menjadi semakin loyal. Melalui terpeliharanya loyalitas nasabah,

diharapkan bank akan dapat meningkatkan profitabilitas usahanya dimasa yang akan datang (Haskett, 1996). Tabel 1 Perbandingan Jumlah NasabahProduk Tabungan BRI dan BNI Tahun 20112015 (Jutaan) No 1 2 3 4 5

Tahun 2011 2012 2013 2014 2015

Bank BRI 32.45 34.20 39.41 49.16 50.15

Bank BNI 20.17 24.45 30.55 40.23 50.01

Sumber : annual report BRI dan BNI 2015

Dari tabel 1, jelas terlihat bank BRI mengalami peningkatan jumlah nasabah produk tabungan selama 5 tahun terakhir dibandingkan dengan BNI, meskipun mengalami peningkatan tiap tahunnya namun perbedaan jumlah nasabah jelas terlihat dari tahun ketahun dimana pada tahun 2011 bank BRI memiliki jumlah nasabah sebanyak 32.45 sedangkan bank BNI hanya 20.17, pada tahun 2012 bank BRI memiliki jumlah nasabah sebanyak 34.20 sedangkan bank BNI hanya 24.45,pada tahun 2013 bank BRI memiliki jumlah nasabah sebanyak 39.41 sedangkan bank BNI hanya 30.55,pada tahun 2014 bank BRI memiliki jumlah nasabah sebanyak 49.16 sedangkan bank BNI hanya 40.23, dan pada tahun 2015 bank BRI memiliki jumlah nasabah sebanyak 50.15 sedangkan bank BNI hanya 50.01. Loyalitas Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan 190


yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2012) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Loyalitas menurut Pawitra (2006) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu leveransir karena memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan. Dari pengertian diatas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapat suatu kepuasan dari pembeli yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk secara terus menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Menurut Schnaar dalam Tjiptono (2012) pada dasarnya tujuan dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000). Dimensionalisasi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk loyalitas nasabah mengacu pada penelitian Foster dan Cadogan (2000). Unsur loyalitas

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

nasabahantara lain rekomendasi, pembelian, pilihan pertama dan word of mouth. Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer), Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan, Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa (purchase across productandservicelines), Merekomendasikan kepada orang lain tentang produk yang ditawarkan perusahaan, Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates immunity to the full of competitions). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Menurut study yang dilakukan Saepul Anwar (2008) ada lima faktor yang menyebabkan nasabah loyal pada merek yang digunakannya yaitu: a. Nilai merek (brand value) yaitu persepsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga yang ditanggung dan manfaat yang diterimanya. b. Karakteristik konsumen (customer characteristic) yaitu karakter konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya. c. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari suatu merek ke merek lain. d. Kepuasan kunsumen (consumer satisfaction) yaitu berkaitan dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya. e. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu menyangkut sejauh mana kompetitive 191


yang menjadi antara mereka dalam satu kategori produk. Indikator loyalitas nasabah menurut Tjiptono (2012) sebagai berikut: a. Melakukan transaksi ulang yang konsisten b. Penggunaan ulang jasa c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain d. Nasabah tidak akan beralih ke produk pesaing Kualitas Pelayanan Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Menurut Kotler (2008) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasar nya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Deming dan Juran dkk sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al, memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003). Menurut kualitas menurut Kotler (2009) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

dari pada kualitas produk, nasabah tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan bank perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan nasabah sehingga bank dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif. Dimensi Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman (2001) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut : 1) Tangibles Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Komponen-komponendari dimensi tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan. 2) Reliability Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan 192


yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. 3) Responsiveness Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. 4) Assurance Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. 5) Emphaty Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Kepercayaan Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka 193


panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Flavian dan Giunaliu (2007)mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran dimana melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003). Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu: 1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu. 2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. 3. Kepercayan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko. 4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Menurut Kotler (2002) kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan opini. Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

pemikirannya diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-temanya. Kepercayaanbisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan. Menurut Ganesan dan Shankar (2009) menjelaskan bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu: 1. Credibility, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektifitas dan kehandalan pekerjaan. 2. Benevolence, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang barumuncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah rasa aman dalam interaksinya terhadap sesuatu yang diinginkan dan diharapkan sehingga akan memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun kepuasan walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha berasama. Menurut Pappers dan Roggers (2004) faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan, antara lain: 1. Nilai merupakan hal mendasar untuk mngembangkan kepercayaan. Pihakpihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan. 2. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak 194


percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3. Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya menjadi komunikasi yang lebih baik. Kepercayaan terhadap Perbankan (Trust of Company) Kepercayaan (trust) adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah untuk stakeholder. Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi serta akan kemampuan dan keinginannya unuk memenuhi janji eksplisit dan implisit. Kepercayaan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan, karena tinggginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan membuat perusahaan kuat dalam membina hubungannya dengan kelompok stakeholder-nya. Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat (intangible) maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang memudahkan terciptanya hubungan yang berdasarkan kepercayaan. Perusahaaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya (uncercainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaaan mampu mengatasi banyak masalah. Manfaat lain dari kepercayaan (trust) adalah toleransi. Menurut Farida Jasfar (2009) harapan konsumen terhadap kualitas jasa terbagi menjadi

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

dua tingkatan, yaitu tingkat keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate). Keinginan menggambarkan apa yang konsumen pikirkan mengenai jasa “dapat di” dan “seharusnya di” sedangkan level kecukupan menggambarkan jasa minimum yang diterima konsumen. Landasan untuk Menciptakan Kepercayaan pada Perbankan Terdapat dua landasan utama untuk terciptanya kepercayaan terhadap perusahaan. Landasan pertama adalah persepsi terhadap kompetensi perusahaan (perceived competence) dan yang kedua adalah persepsi terhadap keadilan atau kejujuran perusahan (perceived fainess). Dua hal ini merupakan dasar untuk terwujudnya kepercayaaan terhadap suatu perusahaan. 1. Penilaian terhadap kompetensi (kehandalan) perusahaan (perceived competence) Masalah yang sering terjadi dalam memperlihatkan kompetensi pelayanan secara konsisten adalah intensitas tenaga kerja dari berbagai jasa. Manusia yang menyampaikan pelayanan lebih bervariasi dari pada mesin-mesin. Hal tesebut merupakan kenyataan dari kondisi manusia. Pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh orang yang satu dengan yang lainnya dapat berbeda-beda karena tiap orang berbeda tingkah laku, sifat dan kemampuan. Tidak hanya itu seorang pemberi jasa dapat memberikan pelayanan yang berbeda-beda antara konsumen yang satu dengan yang lain, tergantung dari tingkah laku konsumen terasebut, kekhususan pelayanan yang dikehendaki serta kelelahan atau masalah pribadi dari pemberi jasa. Dengan kata lain pelayanan-pelayanan dengan tenaga kerja yang intensif lebih sering mengakibatkan kegagalan. Kompetensi suatu pelayanan juga mempengaruhi kepercayaan para pekerja 195


dan rekan bisnis terhadap suatu perusahaan. Para karyawan yang berada digaris depan menjadi penghubung antara perusahaan dengan kosumennya. Hubungan dengan rekan bisnis juga dipengaruhi oleh kompetensi suatu perusahaan. Bila suatu perusahaan tidak kompeten maka hubungan yang saling membutuhkan tersebut akan hilang. 2. Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan (perceived fairness) Kompetensi dan kejujuran memberi kontribusi pada kepercayaan yang mengarah ke arah kesetiaan. Kepercayaan menjadi dasar dalam setiap hubungan yang signifikan untuk kesinambungan risiko dan keuntungan. Kejujuran (fairness) perusahaan adalah persepsi seseorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran kurang berkembang sebagai masalah-masalah komitmen tenaga kerja atau rekan bisnis. Dan kondisi yang secara umum dapat memancing timbulnya persepsi yang positif maupun yang negatif terhadap kejujuran seseorang (individu) atau perilaku perusahaan mempengaruhi persepsi mereka terhadap arti kejujuran atau ketidakjujuran. Satu tindakan yang memperlihatkan ketidakjujuran akan merusak hubungan selamanya. Sebaliknya, satu tindakan yang sangat khusus dan mudah diingat akan menngokohkan hubungan yang berdasarkan atas kepercayaan selama bertahun-tahun. Indikator Kepercayaan Menurut Flavian dan Giunaliu (2007), kepercayaan terbentuk dari tiga hal yaitu: 1. Kejujuran (honesty) 2. Kebaikan (benevolence) 3. Kompetensi (competence) Kepuasan Nasabah Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2012). Menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut Tjiptono (2008) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (coreproduct) yang dibeli, 2. Ciri-ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau pelengkap. 3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitusejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupunumur ekonomis penggunaan. 6. Serviceability,meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah 196

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469


diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yangdiberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yangdibutuhkan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono, 2012). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan nasabah Produk

Harapan nasabah terhadap produk

Nilai produk bagi nasabah

Tingkat kepuasan nasabah

Sumber : Tjiptono (2012)

Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi

memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain : 1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan 2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling). 3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiayakomunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan). 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergodauntuk beralih pemasok). 6. Rekomendasi gethok tular positif. 7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. Kerangka Pemikiran Berdasarkan tinjuan dari latar belakang masalah dan kajian landasan teori, maka penulis akan meneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah yang dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar : Gambar 2 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X1) H1 Kepercayaan (X2)

H2

Loyalitas Nasabah (Y)

H3 Kepuasan Nasabah (X3) H4

197

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469


Dari gambar 2 diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan adalah variabel X1 yang saling berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, kepercayaan adalah variabel X2 yang saling berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah adalah variabel X3 yang saling berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.Variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah yang secara bersama-sama saling berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Dan loyalitas nasabah adalah variabel Y. Hipotesis Berdasarkan definisi hipotesis yaitu suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap suatu permasalahan penelitian melalui data yang terkumpul yang siap untuk diuji. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 = Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman H2 = Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman H3 = Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman H4 = Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah secara simultan terhadap loyalitas nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Khatib Sulaiman

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Setelah dilakukan pengolahan data dengan bantuan SPSS 16 didapat hasil sebagai berikut: Tabel 2 Analisis Regresi Berganda Model

1 (Constant) Kualitas Pelayanan Kepercayaan Kepuasan Nasabah

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

T

Sig.

B

Std. Error

Beta

.471 .237

.331 .093

.220

1.420 2.560

.159 .012

.316 .383

.096 .096

.311 .341

3.280 3.990

.001 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber: Olah data SPSS 16

Dari tabel 2 dapat disimpulkan bahwa : Uji t variabel kualitas pelayanan, Nilai t hitung > t tabel (2.560 >1.661) atau nilai signifikansi 0,012<0,05 maka Ho ditolak, Ha diterima. Dapat disimpulkan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji t variabel kepercayaan, Nilai t hitung > t tabel (3.280 > 1.661) atau nilai signifikan 0,001 <0,05 maka Ho ditolak, Ha diterima. Dapat disimpulkan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji t variabel kepuasan nasabah, Nilai t hitung > t tabel (3.990 > 1.661) atau nilai signifikan 0,000 <0,05 maka Ho ditolak, Ha diterima. Dapat disimpulkan kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji F (uji koefisien secara bersama) dimaksudkan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis dapat diuji dengan teknik analisis variance (ANOVA). Adapun kriteria uji F adalah apabila nilai signifikansi > 0,05 maka (H0) diterima 198

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469


dan (Ha) ditolak. Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, karena nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Tabel 3 Hasil Perhitungan Uji F

Dari tabel 3 diatas dapat disimpulkan bahwa secara simultan Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah karena nilai signifikansi 0.000 < 0,05. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur sejauh mana kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hasil uji koefisien determinasi dapat dijelaskan pada tabel 4 berikut ini :

ANOVAb

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

29.132

3

9.711

32.529

.000

Residual

28.658

96

.299

Total

57.790

99

Model

1

a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber : olah data SPSS 16

Tabel 4 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summaryb

Change Statistics Model

R

1

.710a

Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate .504

.489

.54637

R Square Change

F Change

df1

df2

Sig. F Change

DurbinWatson

.504

32.529

3

96

.000

2.007

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber: olah data SPSS 16

Dari tabel 4 diatas dapat diketahui nilai koefisien determinasi linear berganda (adjusted R Square) adalah sebesar 0.489 berarti 48.9% besarnya pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sedangkan sisanya 0.511 atau 51.1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. SIMPULAN Dari hasil yang telah diolah dan dibahas maka dapat kesimpulan adalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman. 2. Kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman. 3. Kepuasan nasabah secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman. 4. Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman. Dari ketiga variabel bebas dapat disimpulkan bahwa yang paling dominan berpengaruh atau signifikan adalah kepuasan nasabah (X3) dengan hasil 0,383 atau 38,3%. Saran Dari kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka penulis mencoba memberikan saran-saran yang mungkin dapat berguna bagi yang 199


membaca terutama berguna bagi pihakpihak yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut : 1. Bagi manajemen bank Bank Rakyat Indonesia memberikan jaminan pada penyimpanan uang dan kompentensi karyawan yang sudah teruji. Kepuasan terhadap ketepatan waktu dalam menanggapi keluhan nasabah. Sebaiknya pihak bank lebih memperhatikan waktu tunggu untuk para nasabah dan jangan membiarkan para nasabah menunggu lebih lama sehingga nasabah lebih merasakan puas sehingga barujung loyal. 2. Bagi penelitian selanjutnya 1. Penelitian mendatang diharapkan dapat mengembangkan dan memperluas menggunakan variabel-variabel yang tidak terdapat dalam penelitian ini yang lebih tinggi pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengaplikasikan dan mengembangkan studi untuk mendapatkan informasi yang lebih signifikan dalam penemuan lain yang ada dalam sebuah penelitian. DAFTAR PUSTAKA Assael, H. (1992). Consumer Behaviour and Marketing. Action. Fourth Edition. PWS Kent Publishing Company, Boston. Bhutto dan Azhar (2012). “The Impact of Customer Satisfaction and Switching Barriers on Customer Loyalty in Pakistani Mobile Telecommunication Services”. Journal of Management Research. Vol. 4, No. 4. Carre (2008). “People Power In Call Center”. Majalah Marketing, No. 03/VII/Maret, hlm. 44. Cravens, David W. (1998). Pemasaran Strategis. Terjemahan Lina Salim, MBA. Edisi Keempat. Erlangga. Jakarta.

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

Claes, R. J. (2006). Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty. SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration. No. 2003:1. Stockholm, Sweden.Djarwanto. (2012). Statistik Induktif. Edisi kelima, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Farrah, F. Z. (2005). “Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen”. Jurnal Insan Vol. 7, No. 3, Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. Fornell, C (1992), “National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”. Journal of Marketing. Vol 56(1). Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. McGraw Hill, Kentucky. Jones, M. A, Mothersbaugh, D. L & Beatty, S. E. (2000). “Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services”. Journal of Retailing. 76(2). Kotler, P dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta. Kotler, P. (2003). Marketing Management. Eleventh Edition. Pearson Education, Inc Upper Saddle River. New Jersey. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian). Diadaptasi oleh AB Susanto, Edisi 5. Jakarta: Salemba Empat. Kartajaya, H. (2006). Hermawan Kartajaya on Marketing. Gramedia Jakarta. Karsono. (2008). “Analisis Anteseden Loyalitas Pelanggan: Peran Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi200


Trendy Di Surakarta”. Media Riset Bisnis Dan Manajemen. Vol. 8, No. 1, April 2008. Meflinda, A. (2006). “Pengaruh FaktorFaktor Kepuasan, Rintangan pengalihan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mitsubishi Pada PT. Suka Fajar Ltd. Di Kota Pekanbaru”. Jurnal Tepak Manajerial Magister Manajemen UNRI. Vol. 5, No. 5 Juli 2006. Mulyadi, Riza. (2004). “Pengaruh Kepuasan, Rintangan Pengalihan dan Penanganan Keluhan Terhadap Tingkat Loyalitas Pengguna Sony Ericsson di Kota Padang”. Thesis. MM-UNP. Padang. Ping, R. (1999). “Voice in Bussiness to Bussiness Relationship: Cost of Exit and Demographic Antecedents”. Journal of Retailing. 73(2). Putra, E. A. (2009). “Pengaruh Kepuasan Atas Bauran Pemasaran Jasa, Citra dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Produktif pada Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dhamasraya”. Thesis. UNP, Padang. Riduwan, dan Akdon. 2007. Rumus Dan Data Dalam Aplikasi Statistika Untuk Penelitian: Administrasi Pendidikan Bisnis Pemerintahan Sosial Kebijakan EkonomiHukum Manajemen Kesehatan. Bandung: Alfabeta. Schnars, S. P (1991). Marketing Strategy: A Customer Driven Approach. New York: The Press. Stafford, M. R. (1994). “How Custome Perceived Quality”. Journal of Retail Banking. Suryadi, D (2011). “Potret Kepuasan Pelanggan 2011”. Majalah

P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469

SWA 21, 3 s/d 12 Oktober, hlm. 60. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. (2002). Strategi Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. (2000). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Tse, D. K., and Wilton, P. C. (1988). “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”. Journal of Marketing Research. 25 (May), 204-12.

201

JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 2, JULI 2017 P- ISSN E- ISSN

Recommend Documents