JUDO met WOORDEN
de zwarte band in communicatie ROB GISKES
Druk: Redactie: Foto omslag: Uitgegeven door:
RONED, Deventer Raymond Harper Ed Giskes Giskes Personeels Advies vof
De foto’s en illustraties in deze uitgave zijn louter illustratief bedoeld. De afgebeelde organisaties, personen, etc. hebben geen relatie met de personen of de situatie in het voorbeeld in de tekst.
Voorwoord Het is alweer vele jaren geleden dat ik tijdens de Voortgezette Opleiding Personeel en Organisatie tijdens een van de lessen van Peter Camp de opdracht kreeg om met behulp van een monoprint mijn werk als personeelsadviseur in een metafoor weer te geven. Dat leek een vrijwel onmogelijke opgave... Opgaand in de opdracht verzamelde ik in gedachten verschillende mogelijkheden, raapte het benodigde materiaal bijeen en ging aan de slag. Er ontstond een beeld van - denkbeeldige - Japanse karakters. “Wat wil je zeggen?”, vroeg Peter mij terwijl ik druk aan het werk was. “O, dit is judo, de zachte weg”, antwoordde ik: “Door mee te bewegen met de ander, maar ook door het doel voor ogen te blijven houden, ben ik in staat om inhoud en vorm aan mijn personeelsadvieswerk te geven.” En dit is de start geweest van een ontwikkeling in denken, en het gebruikmaken van mijn judosport bij advieswerk en communicatie. In de loop der tijd volgden presentaties over judo en onderhandelen, judo en ondernemen, judo en mobiliteit, judo en leidinggeven, judo en… vult u zelf maar in. In feite te veel om op te noemen. En mede dankzij Peter, maar ook door de inzet van mijn judoleraar Edo Zeën die de judosport op zijn eigen wijze eveneens maatschappelijk inzet, en niet te vergeten dankzij Lucy, mijn levenspartner en vennoot van onze vof Giskes Personeels Advies, die onvoorwaardelijk in Judo met Woorden gelooft en een grote steun is, is uiteindelijk deze uitgave gerealiseerd. Natuurlijk kun je niet zonder mensen die bereid zijn je eerste schrijfsels van feedback te voorzien. Zo hebben Paul Bandel, Gerline Douwes, Lucy, Marieke, Ed en Jan Giskes de moeite genomen Judo met Woorden te helpen verduidelijken. Daarvoor ben ik hen veel dank verschuldigd!
1
Wat te verwachten......................................4 De boodschap (wat wil ik vertellen Welke boodschap wil je brengen? Welk medium past daarbij?
Wat is de judo met woorden techniek?...............7 Judo geschiedenis..............................................8 Over communicatie...........................................13 Wat is communicatie De verschillende vormen van communicatie (Non) verbale communicatie Interpersoonlijke en massa communicatie De in- en externe communicatie Formele en informele communicatie Verschillen in cultuur en communicatie Misverstanden en verstoringen
Communicatie en Judo met Woorden.............22 Judo en communicatie De drie fasen in het judo De drie fasen in communicatie De passeertechniek De judo met woorden techniek
Kom hier, hé, ja jij daar!!!!..........................32 Dat begrijp je toch niet..............................37 Omdat dit de regels zijn.............................40 Daar heb je niets mee te maken...................45 Wat wilt u nou dat IK er aan doe...................50 2
Hé kalmeer eens, rustig aan.........................55 Wat is nu eigenlijk het probleem...................59 Jij zegt altijd...........................................63 Ik zeg het niet nog een keer........................68 Ik doe het voor uw eigen bestwil...................73 Waarom wilt u niet naar mij luisteren............77 Omdat ik dat zeg….....................................82 Ja, maar…...............................................85 Actie reactie!...........................................91 Een paar praktijksituaties...........................93 Nog enkele tips........................................96 Nawoord................................................98
3
Wat te verwachten In dit boek vindt u (hoofd)stukken over JUDO, onder andere de geschiedenis daarvan en het ontstaan. Verder een aantal stukken over communicatie, de relatie tussen JUDO en communicatie en als laatste de dingen die u wel maar vooral ook niet moet zeggen en hoe daar - net als in het JUDO - in méé te bewegen. Het lezen zal u een andere denktrant en wijze van communiceren aanleren. Dit kan leiden tot een bijzondere persoonlijke omslag.
Judo & Communicatie JUDO, letterlijk vertaald ‘de zachte weg’, is een vechtsport waarin respect, techniek en aandacht voor de omgeving centraal staan. Verder kenmerkt judo zich door het gebruikmaken van de energie van de ander. Door mee te bewegen, kan ik als judoka met een minimale inspanning een maximaal resultaat bereiken (seiryuko zenyo). Het onderstaande plaatje van een judoworp verduidelijkt dat nog eens.
Uki otoshi
Uke, de man in het wit, duwt tegen Tori, de man in het donker. In de beweging van Uke trekt Tori aan de arm van Uke. Tori gaat op een knie zitten en trekt zonder al te veel kracht te hoeven zetten Uke ondersteboven.
4
Vooral indien beide partijen met elkaar meewerken, is dit een hele mooie worp om te zien. In dit voorbeeld ligt de relatie met communicatie feitelijk al besloten. Het gaat er om met de ander samen tot een gesprek te komen. Dat lukt al heel aardig indien u met de ander meebeweegt. Verder gaat het in communicatie vooral om het respect dat er is tussen de personen die communiceren. Dan heb ik het niet over het respect dat wordt bedoeld in de hedendaagse straatcultuur. Daar wordt respect vooral gerelateerd aan het hebben van ontzag voor een ander. Nee, het gaat om het in diens waarde laten van de ander. Het hebben van aandacht en - indien nodig - het zorgzaam zijn. Ik ben mij er niet altijd van bewust, maar ik communiceer op alle mogelijke manieren de hele dag met iedereen in mijn omgeving. Alleen al de blik in mijn ogen, mijn houding, een gebaar, geven aan mijn omgeving signalen af. Waar de omgeving ook weer op reageert. De mens beschikt over een compleet arsenaal aan communicatietechnieken. Het gaat er om deze technieken op een doelmatige wijze in te zetten. Hoe subtiel ook, in communicatie gaat het er om een boodschap over te brengen. Het resultaat kan klein zijn: het vragen van de weg en het vinden van de bestemming waar je naartoe wenst te gaan. Of groter: het bemachtigen van een baan, de onderhandeling over de koop van een huis. Indien de communicatie anders verloopt, indien iemand zich verzet of de boodschap komt niet over, is meebewegen met de ander een goed middel om het doel te bereiken. Wanneer ik mij bij het communiceren afsluit voor mijn omgeving en geen rekening houd met wat in de omgeving plaatsvindt, is het resultaat gelijk aan wat er gebeurt indien een olifant in de spreekwoordelijke porseleinkast rondstapt. Door in de omgeving op te gaan, rekening te houden met uitingen en gevoelens van anderen, kan ik veel meer bereiken.Kortom het meegaan in de beweging, het tonen van respect, het inzetten van de communicatie techniek en
5
aandacht voor de omgeving zijn elementen die de basis voor het communiceren leggen. En het zijn dezelfde basiselementen als die van het judo.
Welke boodschap wil je brengen? Welk medium past daarbij? In films wordt het overbrengen van een boodschap theatraal gebracht. Denk bijvoorbeeld aan het moment waarop een regeringsleider een ander land de oorlog verklaart. Indien je iemand ten huwelijk wilt vragen, wordt er een speciale sfeer gecreëerd en wordt de boodschap op een speciale manier overgebracht. Door Marshall McLuhan wordt in zijn uitgave “The medium is the message” aangegeven dat ook het hulpmiddel dat voor de communicatie wordt gebruikt het belang of de inhoud van de boodschap onderstreept. Stelt u zich eens voor hoe romantisch een huwelijksaanzoek kan zijn, op het strand bij ondergaande zon, met champagne en rozen. Hoe komt een aanzoek in een overvol voetbalstadion via de speaker en in levensgrote letters op een tv-scherm bij u over? Dat is een heftige, maar wel een originele manier om een aanzoek te doen. Hoe zal de gewenste huwelijkspartner op elk van die verzoeken reageren? Welke emotie komt er los? Vragen waar wij niet zo snel bij stilstaan, maar die wél belangrijk zijn. En zo zijn wij in staat om, afhankelijk van de inhoud van de boodschap, deze door intonatie, houding, kledingstijl en communicatiemiddel een andere inhoud te laten krijgen, of daardoor de inhoud juist te laten onderstrepen. En in het kader van judo met woorden? Wat zal het verschil in indruk zijn als ik een inleiding over judo met woorden houd in driedelig grijs, of als ik datzelfde doe in mijn judopak met zwarte band? Is dit een handleiding in manipulatief communiceren? Nee: wat ik doe, is u met een aantal voorbeelden duidelijk maken hoe een boodschap onderstreept kan worden. Het maakt u weerbaarder in communicatie. 6
Wat is de judo met woorden-techniek? Op grond van de basisprincipes van het judo is de communicatietechniek judo met woorden ontwikkeld. Enkele van deze basisprincipes zijn respect voor een ander, het toepassen van goede en juiste technieken, de ander niet beschadigen en niet ten koste van alles willen overwinnen. Bij het toepassen van judo met woorden wordt in woord, houding en gedrag gebruikgemaakt van deze basisprincipes. En daardoor wordt voorkomen dat situaties waarin heftige emoties opspelen, die deels door de gesprekspartners en deels door anderen zijn veroorzaakt, escaleren. Maar - wat veel belangrijker is - er wordt ook geleerd om conflicten te voorkomen. Daarin is het grote verschil met conflicthanterings- en agressiebeheersingsmethodieken te zien. Bij conflicthantering en bij agressiebeheersing is het “kwaad” al geschied. Door judo met woorden zijn deze situaties, door het gebruik van de juiste methodiek of techniek, simpel te voorkomen. Bij judo met woorden wordt er, net zoals in de judosport, van uitgegaan dat vrijwel alle zich voordoende situaties met inzet van de juiste techniek kunnen worden beheerst. Om dat te bereiken is wel veel studie en oefening nodig. Voor de judoka, maar ook voor u. Iedere keer weer zal zich een situatie voordoen die nét weer anders is en waar u de techniek iets op moet aanpassen. Indien u dat onder de knie hebt, weet u dat u uw eigen judo met woorden hebt ontwikkeld. U hebt dan de zwarte band in judo met woorden behaald. Want u beheerst de technieken en bent in staat om op een positieve wijze te communiceren. Een vechtsport als metafoor voor een communicatietechniek. Hoe zit dat nu in elkaar? Judo heeft als vechtsport een aantal kenmerken. Zo is judo een sport waarbij de ander wel wordt overwonnen maar niet direct wordt uitgeschakeld. Indien een judoka iemand op de grond gooit, zal degene die werpt de ander die valt iets van de grond ophouden. Het ophouden van de ander voorkomt dat de judopartner plat op de rug valt en zichzelf blesseert. En dat betekent dat in alle situaties de judoka de ander met respect behandelt. Het gaat 7
niet om het uitschakelen van de ander. Zo hoort dat ook in communicatie. Met respect de ander benaderen, ondanks dat niet altijd datgene bereikt wordt wat men graag wil. Judo gaat ervan uit dat gebruikgemaakt wordt van de energie en de kracht van de ander. Dit wordt vaak gerealiseerd door mee te gaan in de beweging van de ander. Judo beoogt om met een minimum aan inspanning het maximale te bereiken. Daar bestaan vele technieken voor. In het judo komen been-, arm-, heup-, schouder- en offerworpen voor. Maar ook controletechnieken zoals de houdgreep, verwurgingen en armklemmen. En judo op de grond is heel goed mogelijk met keer- en kanteltechnieken. En de diverse mogelijkheden om de techniek van de ander over te nemen (de kaeshi) en daardoor het judo weer naar je eigen hand te zetten. Er zijn vele verschillende technieken. Daarom is niet van iedere techniek in dit boek een voorbeeld te vinden. Wanneer u de training judo met woorden volgt, wordt u aan de hand van een aantal technieken uw eigen communicatiestijl inzichtelijk gemaakt. Dat lijkt heel moeilijk, maar toch zult u in het dagelijks leven situaties tegenkomen die door de judo-aanpak probleemloos op te lossen zijn. Om het begrip voor judo te vergroten een korte uiteenzetting over het ontstaan van deze unieke vechtsport.
Judogeschiedenis Judo is rond 1880 in Japan door dr. Kano ontwikkeld. De basis van het judo is terug te vinden in het jiujitsu. Jiujitsu is een door de Japanse ridders ontwikkelde krijgskunst die alleen door hen, de Samoerai, mocht worden gebruikt. En de Samoerai waren de enigen die wapens mochten dragen en gebruiken. In een gevecht bestond natuurlijk de mogelijkheid dat de Samoerai zijn wapen verloor. Om zichzelf ook dan te verdedigen en de ander te overwinnen, diende hij ook ongewapend te kunnen vechten. Daarvoor werd het jiujitsu ontwikkeld. In 1868 veranderde er veel in Japan. Door de komst van de 8
nieuwe keizer Meiji, die een moderne staat wenste te creëren, werden oude gebruiken en oude gewoonten afgeschaft. Zo kwam er ook een eind aan het feodale tijdperk waarin de Samoerai, de ridders, over het land heersten. De krijgskunsten van de Samoerai, waaronder het vechten met blote handen zoals jiujitsu, konden nu ook door de gewone man worden geleerd en toegepast. Dat was voor die tijd - en vooral in Japan heel bijzonder. Jiujitsu is als krijgskunst vooral gericht op het door verwonding of doden uitschakelen van de tegenstander. In Japan worden studie en studeren al eeuwenlang als heel belangrijk gezien. En dan spreek ik niet alleen over de meer traditionele studies. Ook het vechten werd als een kunst beschouwd, en dus als een onderwerp van studie. Vandaar dat er vele scholen waren waar de Samoerai hun vechtkunst konden beoefenen en perfectioneren. En waar later, eigenlijk vanaf 1868, de gewone man jiujitsu kon leren. Dr. Kano bestudeerde het jiujitsu. Omdat jiujitsu gericht is op het uitschakelen van de tegenstander, vond hij deze vechtkunst minder goed passen bij de nieuwe ideeën over de Japanse maatschappij. Een goed gebruik van lichaam en geest dient de gemeenschap (maatschappij) te verrijken, vond hij. Daar hoorde in zijn filosofie jiujitsu minder goed bij. Vandaar dat hij, weliswaar met gebruik van onder meer het jiujitsu, nieuwe technieken ontwikkelde en andere aanpaste. Alles gericht op het overwinnen, doch niet door de dood of een ernstige verwonding van de tegenstander. Kano stelde dat je door het beoefenen van judo, door het spel van aanval en verdediging, een harmonisch mens kunt worden. Vooral omdat er bij het oefenen samengewerkt wordt. Waarbij het elkaar wijzen op onvolkomenheden in de uitvoering als belangrijk wordt gezien. Wij moeten dit natuurlijk plaatsen in de tijd en in de Japanse, of Aziatische, cultuur. Bij judo is het samenwerken, het gebruikmaken van de energie van de ander en het daardoor bereiken van doelen, essentieel. Bedenk daarbij dat in Japan in 1800 al 9
heel veel mensen op een klein oppervlak samenleefden. Dat betekende al dat de manier waarop mensen met elkaar omgingen, de omgangsvormen, aan regels gebonden waren. Ook in het Japan van vandaag kunnen wij daarom speciale dingen ontdekken. In Japan kun je thuis niet “uit je dak gaan”. De huizen, waarvan de tussenwanden soms van papier zijn gemaakt, zijn veel te gehorig. Dus is het heel leuk om bijvoorbeeld in een karaokebar je longen uit je lijf te zingen. In zo’n karaokebar val je niemand lastig. Omdat je zo dicht op elkaar woont, is respect voor elkaar belangrijk. Dat komt in het judo weer terug. Het samenwerken, maar ook het respect voor de ander. Verder is Japan een land waar hard en lang werken, hard studeren, gelijkstaat aan het verkrijgen van status. Hard en lang werken, veel trainen en oefenen, zijn elementen die ook in het judo zijn terug te vinden.
JUDO Het Japanse woord judo vertaald in het Nederlands betekent: JU: soepel, mee- of toegeven (om te overwinnen) DO: weg of principe Zelf vertaal ik judo als “de zachte weg”. Een vechtsport of krijgskunst waarbij er in contact met de tegenstander of trainingspartner sprake is van wederzijdse meegaandheid en hulpvaardigheid. Een oom van mij vertelde in de jaren vijftig al over judo. Een sport die toen niet zo bekend was. Hoewel Dick Bos, een zeer bekende stripfiguur uit de jaren dertig, menige boef overmeesterde met zijn jiujitsu- en judotechnieken. Judo is in Nederland echt populair geworden na de grote successen van Anton Geesink, die als eerste niet-Japanner in 1961 wereldkampioen werd, op de Olympische Spelen in 1964 het goud veroverde en in 1965 opnieuw wereldkampioen werd. Vele mensen beoefenen nu judo. Judo is een allround sport waarbij een goede verhouding, een evenwicht, tussen lichaam en geest ontstaat. Al deze mensen ervaren hoe het is om door het meebewegen en het tonen van respect voor de 10
ander, maar ook door te oefenen en van de ander te leren, een beter resultaat te bereiken. Het basisprincipe van judo, respect voor de medemens, komt ook in wedstrijdvorm tot uitdrukking. De judospelregels zijn daar ook op gebaseerd. Zo kan een judoka een strafpunt krijgen indien hij onvoldoende aanvalt of een te verdedigende houding aanneemt. Maar ook indien hij bij de inzet van een bepaalde worp het risico loopt zichzelf te blesseren. Het opzettelijk blesseren van de ander, niet loslaten bij het aftikken (het teken van overgave), et cetera levert een strafpunt of het verlies van de wedstrijd op. Lang is het dragen van een wit judopak verplicht geweest. Wit is het teken van de reinheid.Om het judo voor het (televisie-) publiek inzichtelijker te maken, is besloten dat een van de twee judoka’s tijdens de wedstrijd een blauw judopak mag dragen.Het is nog maar kort geleden dat de Wereld Judo Federatie gedragsregels voor coaches afkondigde. Dat het judo dit nodig had, werd als gezichtsverlies ervaren. Natuurlijk wordt er op de judomat geknokt en is er een grote mate van inzet. Natuurlijk wordt een beslissing van de scheidsrechter wel eens becommentarieerd. Maar niet in een sfeer die bijvoorbeeld met het voetbal vergelijkbaar is. Ok in de oefenruimte wordt, door houding, gedrag en persoonlijke hygiëne, respect voor de ander verwacht. Daarom worden aan het judo ook pedagogische kwaliteiten toegedicht. Het omgaan met elkaar, verlies ervaren en vooral: verlies kunnen dragen. Want dat gebeurt óók in het judo: dat iemand na een jarenlange training op een toernooi uitkomt en na twee of drie wedstrijden al wordt uitgeschakeld. En dan komt het er op aan het verlies te nemen, jezelf op te pakken en in de andere je meerdere te erkennen. Waarbij het ongebruikelijk is de ander de schuld van dat verlies te geven. Net zoals bij communicatie zal het, alle goede bedoelingen ten spijt, niet altijd lukken om met de ander in gesprek te geraken en uw doel te realiseren. Dat wil niet zeggen dat u niet uw best heeft gedaan of dat er iets aan uw communicatietechniek mankeert. Om te communiceren zijn twee 11
partijen nodig. Ga met een onbedoelde uitkomst om alsof u een judoka bent. Haal nog eens terug wat u gedaan heeft, hoe de ander reageerde en wat uw tegenreactie was. Door deze zelfevaluatie kunt u uw techniek aanpassen aan de ander en daarmee beter uw doel bereiken. Door voorbeelden laat ik zien hoe simpel judo eigenlijk werkt. Zoals eerder gezegd wordt bij judo de kracht van de ander gebruikt. Zo is judo een van de weinige vechtsporten waarbij je door achteruit te stappen kunt “aanvallen”. Kijk maar naar het plaatje. Uke (in het wit) wordt door Tori (in het donker) overwonnen. Uke geeft Tori een duw. Tori gaat met de beweging mee. Geeft een kleine ruk aan de mouw van Uke. Vervolgens stapt Tori achteruit en plaatst zijn linkervoet net boven de rechtervoet van Uke. Tori trekt verder aan de rechterarm van Uke. Indien u deze techniek toepast, bent u in staat om Uke naar de grond toe te werken door hem te laten vallen of struikelen.
Sasea tsuri komi ashi
De sasea tsuri komi ashi, de voetstut, wordt uitgevoerd. Een van de vele technieken in het judo. Natuurlijk moet er veel geoefend worden voordat alle technieken worden beheerst. Vergelijk het maar met fietsen, autorijden of zwemmen. Om te kunnen judoën, hoef je geen krachtpatser te zijn. Tijdens een van de judolessen werd ik als zwaargewicht judoka door een van de meisjes tijdens de les met een kata guruma (een schouderrad - zie het volgende plaatje) geworpen alsof ik een lichtgewicht was. 12
Kata guruma
Voor een belangrijk deel zit judo in je hoofd. Weten dat de techniek wordt beheerst, zorgt al voor een stabiele houding en een zekere uitstraling. Realiseert u zich dat zo’n zekere uitstraling er mede voor zorgt dat u tijdens uw communicatie daadkrachtig op de ander overkomt? Verder is het valbreken binnen het judo van belang. Het breken van de val zorgt ervoor dat die val pijnloos is. Bij communicatie is sprake van figuurlijk valbreken. Het is niet erg als de communicatie een keer niet het gewenste resultaat heeft. U valt als het ware. Maar omdat u geen angst om te vallen heeft en de communicatietechniek beheerst, bent u in staat onbeschadigd op te staan en het gesprek voort te zetten.
Over communicatie Over communicatie zijn veel boeken geschreven. Alleen voor een beter begrip zal ik in de volgende paragrafen wat dieper op communicatie ingaan. De onderwerpen die ik zal behandelen zijn: Wat is communicatie; De verschillende vormen van communicatie: Verschillen in cultuur en communicatie Misverstanden en verstoringen De boodschap (wat wil ik vertellen) Om te overleven en samen te leven, is communicatie een belangrijk onderdeel van ons sociale bestaan. Al in de 13
prehistorie communiceerden mensen met elkaar. Zo werden bijvoorbeeld via rotstekeningen gegevens over de jacht uitgewisseld. En al op zeer jonge leeftijd communiceren wij met elkaar. Zelfs met een zuigeling, onder meer door geluidjes en aanraken. Gewoonlijk wordt praten als hèt communicatiemiddel gezien. Er zijn echter meer communicatietechnieken waar wij gebruik van maken. Denk daarbij aan het geschreven woord, kunstuitingen (beelden, schilderijen, foto’s) en muziek. Vaak blijkt dat deze vormen van communicatie het mogelijk maken om krachtige emoties te uiten. Zo kon in Japan een Samoerai een vechtjas zijn, maar tegelijk ook een uitstekende muzikant.
Wat is communicatie? Als mens communiceren wij eigenlijk de hele dag. Vele malen per dag krijgen wij boodschappen en geven wij deze af. Door een woord, een gebaar, het werpen van een blik. Als brenger geven wij deze boodschappen bewust of onbewust een persoonlijk tintje. Maar ook de ontvanger kan (on)bewust de boodschap interpreteren, en er een andere betekenis aan geven dan de brenger heeft bedoeld. Reclamemakers maken daar handig gebruik van. Een heleboel reclameboodschappen geven een signaal af dat met erotiek te maken heeft. Een signaal waar wij vaak onbewust op reageren. Als ontvanger geven wij aan de boodschappen die wij van andere mensen in de directe communicatie ontvangen onze eigen kleur en inhoud. Ook dat gebeurt vaak onbewust. Diep in ons hart weten wij dat de ander de boodschap niet altijd zo ontvangt zoals deze is bedoeld. Soms omdat de ware bedoeling van de boodschap verborgen wordt. Iemand wil iets niet rechtstreeks zeggen. Maar ook omdat de ander vanuit zijn eigen beleving de boodschap anders uitlegt. Daar spelen veel dingen een rol bij. Denk maar aan een verschil in cultuur, religie, sociale afkomst of opleiding. Maar 14
dat het voorkomt, is iets waar wij ons minder bewust van zijn. Waar ik in deze uitgave over spreek, is de directe communicatie tussen personen. Communicatie waarbij u direct kunt reageren op de ander. Maar ook direct kunt zien hoe die ander reageert. Andere vormen van communicatie, bijvoorbeeld via de media (tv, krant, radio) maar ook communicatie via het internet (chatten), behandel ik niet. Deze vormen van communicatie kennen hun eigen regels en zijn - anders dan bij communicatie tussen personen - minder eenvoudig direct te beïnvloeden. Deze communicatie is of eenzijdig (die via de tv) of moeilijk te beïnvloeden (de schriftelijke communicatie). Bij het chatten worden al diverse emoticons gebruikt om aan te geven wat de schrijver bedoelt. In de directe communicatie tussen mensen kan door de boodschap op een bepaalde manier te brengen - bijvoorbeeld ondersteund door een gebaar of een blik, of door de intonatie van de stem - de bedoeling van de boodschap worden onderstreept. Ook de houding en het gedrag van de zender èn van de ontvanger bepalen hoe de boodschap wordt gebracht en vaak ook nog eens hoe die wordt uitgelegd. U kunt door het optrekken van een wenkbrauw de ander al snel duidelijk maken dat u de boodschap niet begrijpt, of dat u de boodschap minzaam naast u neerlegt. Vergeet overigens niet dat, naast communicatie door woord en gebaar, ook op basis van geuren wordt gecommuniceerd. Het blijkt dat geur vooral een communicatiedrager is bij houding en gedrag rond de liefde. Maar geuren kunnen ook aantrekken en afstoten. De casino’s in Las Vegas staan bekend om de geuren die worden verspreid om daarmee de bezoekers in een prettig humeur te krijgen. Men is dan geneigd om meer te gokken. Aan miscommunicatie, verstoringen en misverstanden, al dan niet cultureel bepaald, besteed ik in de volgende paragraaf aandacht. 15
Voor nu is van belang om vast te stellen dat problemen rond communicatie heel snel ontstaan. Maar ook dat deze eenvoudig voorkomen kunnen worden door niet direct te reageren. Even afstand nemen... in feite tijd winnen om de situatie te overzien. Het stellen van vragen kan daarbij helpen. U kunt bijvoorbeeld de ander vragen aan welke actie van u de ander zich ergert, of waardoor de ander zich verveelt. Of zelf aangeven waardoor u denkt dat de ander zich ergert of verveelt. Deze manier van vragen stellen, metacommunicatie genoemd, leidt af van het moment waarop de ergernis ontstaat en gaat meer in op het proces van de communicatie. U geeft de ander daarmee de ruimte om te reageren. Het lijkt misschien raar, maar de judoka doet dat ook. Bij een actie van de (tegenst)ander is er een fractie van een seconde waarin er ruimte wordt gecreëerd, waardoor met overzicht op de situatie kan worden gereageerd. Het schema geeft nog eens aan hoe communicatie werkt.
16
De verschillende vormen van communicatie Er wordt een onderscheiden: De De De De
viertal
vormen
van
communicatie
verbale en non-verbale communicatie interpersoonlijke communicatie en massacommunicatie interne en externe communicatie formele en informele communicatie
In deze paragraaf zal elk van de communicatievormen kort worden toegelicht.
(Non-) verbale communicatie Met verbale respectievelijk non-verbale communicatie wordt bedoeld het gesproken woord en de houding, gebaren en gezichtsuitdrukking die het gesproken woord ondersteunen of onderstrepen. Bij verbale communicatie draait het om het woord, de intonatie, dat wat een boodschap inhoud geeft. Ook is het mogelijk alleen non-verbaal te communiceren. Denk maar eens aan de uitdrukking “als blikken konden doden”, of “dat is een verleidersblik”. Door onze houding kunnen wij ook onze emoties tonen. “De schouders laten hangen” betekent bijvoorbeeld dat iemand verdrietig is of bij de pakken neerzit. Onzekerheid laten wij vaak blijken door met onze vinger naar de neus te grijpen of aan een van onze oren te frunniken. En soms wordt er wel eens gezegd dat iemand wel een leuk verhaal vertelt, maar dat het niet aankomt omdat het verhaal niet overkomt. Met andere woorden: de verteller toont niet de houding of het gedrag dat met het verhaal in overeenstemming is. Non-congruent heet dat in het vakjargon Ook in het judo wordt non-verbaal gecommuniceerd. Door de houding, de wijze van kijken en bewegen.De judoka zal met de voeten contact met de grond willen behouden. Daarnaast is een stabiele houding,de shizen-tai, van belang. 17
Rechtop staand, de buikspieren iets aangespannen, de knieën een weinig gebogen en de voeten evenwijdig aan de schouders.In deze stabiele houding kan - net als u - de judoka bij wijze van spreken de wereld aan. Door deze houding spreekt u zonder uw balans, lichamelijk en geestelijk, te verliezen groepen toe. Uw boodschap komt krachtig over. Ook omdat uw ademhaling op het middenrif is gericht. U kunt deze houding ook zittend aannemen. De benen evenwijdig aan de schouders, de billen goed achter in de stoel geplaatst en met de rug licht steunend tegen de rugleuning.
Interpersoonlijke en massacommunicatie Beïnvloeden mensen elkaar direct, dan is dat interpersoonlijke communicatie. Over deze communicatievorm gaat het boekje. Er is dan de mogelijkheid om elkaar direct te beïnvloeden. Maar ook om te reageren op wat de ander zegt. Zo weten wij dan onmiddellijk of de ander ons wel of niet begrijpt. Deze vorm van communicatie is niet gebonden aan tweegesprekken. Ook in groepen is er sprake van interpersoonlijke communicatie. Zolang er maar sprake is van direct contact en directe beïnvloeding. Het klinkt raar, maar ook via de telefoon is het mogelijk interpersoonlijk te communiceren. Aan de andere kant van de lijn kan men als het ware horen dat u niet geïnteresseerd bent, dat u met uw voeten op het 18
bureau zit, of onderuitgezakt - en dus zonder interesse in de ander - telefoneert. Denk daar eens aan als u lastige telefoongesprekken voert. U heeft daar al uw aandacht voor nodig. Bij massacommunicatie kunt u bijvoorbeeld denken aan kranten, radio, tv en film. Getracht wordt om zonder direct persoonlijk contact te leggen een bepaalde boodschap over te brengen. Pas in een later stadium wordt duidelijk wat het gevolg van de communicatie is. Denk daarbij aan een verkiezingsuitslag, de kijkcijfers of de hoeveelheid producten die worden verkocht.
De in- en externe communicatie Bij interne communicatie gaat het vooral om het afstemmen van de onderwerpen die voor een organisatie en de daarbinnen werkzame mensen van belang zijn. Denk daarbij aan een personeels- of mededelingenblad. Maar ook het werkoverleg en informatiebijeenkomsten vallen onder deze noemer. Bij externe communicatie treedt de organisatie naar buiten en communiceert met de buitenwereld over van belang zijnde zaken. Denk aan de open dagen in ziekenhuizen of laboratoria. Men wil dan laten zien hoe belangrijk en leuk het werk daar is. Of men probeert de angst bij mensen voor behandelingen weg te nemen. Ook met eventuele klanten dient te worden gecommuniceerd om het product of dienst te verkopen. Om dit te realiseren, is er veelal een speciale publicrelations- of marketingafdeling die zich met deze onderwerpen bezighoudt. Ook reclame is een vorm van externe communicatie. Omdat met deze vorm van communicatie een vooraf vastgesteld doel bereikt dient te worden, zoals de verkoop van een product, zijn deze vormen van communicatie een studie op 19
zich geworden. Hoe bereik je zo veel mogelijk mensen op de juiste manier? Dat een en ander toch problemen kan opleveren, blijkt uit de reclamecampagne voor babymelk waarbij de baby op de linkerfoto huilt en op de rechterfoto vrolijk uit een flesje drinkt. Bij deze voor de Arabische markt bedoelde maar in West-Europa bedachte campagne had men er geen rekening mee gehouden dat het Arabisch schrift van rechts naar links wordt gelezen. Voor de lezer leek het alsof de baby huilde nadat het flesje was leeggedronken. Veel geld en energie ging op deze manier verloren.
Formele en informele communicatie Er zijn momenten waarop, bijvoorbeeld binnen een organisatie, op grond van afspraken en procedures onderling wordt gecommuniceerd. Voorbeelden van deze communicatievormen zijn het beoordelingsgesprek, het werkoverleg, het vaste ritueel aan bijeenkomsten en vergaderingen. De communicatie is qua inhoud en vorm aan regels gebonden. De hiërarchische positie van de mensen die communiceren is vaak herkenbaar. Omdat er van een beoordelingsgesprek sprake is, of omdat er van hogerhand een mededeling over de bedrijfsstrategie wordt gedaan. Over deze wijze van communiceren is veel geschreven. Niet zo raar, omdat het bij deze wijze van communiceren zeer nauw luistert hoe de boodschap wordt overgebracht. En wel op een zodanige wijze dat deze door alle partijen op dezelfde manier wordt geïnterpreteerd. Dit noem ik formele communicatie. Daartegenover staat de informele communicatie. De gewone gesprekken die plaatsvinden. Tussen de collegae tijdens de koffie, maar ook bij het kopieerapparaat.
Verschillen in cultuur en communicatie Nederland is steeds meer een multiculturele samenleving. Dat betekent dat ook bij het communiceren er vraagstukken 20
kunnen ontstaan door cultuurbepaalde communicatie. Een bekende vorm van cultuurbepaalde communicatie is de moslim die een vrouw geen hand wil geven. De moslim doet dat overigens uit respect voor de vrouw: hij mag een vrouw niet aanraken omdat dat mogelijk met een verkeerde intentie gebeurt. En om zijn respect te tonen, raakt hij de vrouw niet aan. In ons land is dat ongekend, vooral in een cultuur waar iedereen elkaar bij het minste of geringste drie zoenen op de wang geeft. Maar zo zijn er meer uitingen en gebaren die verschillende reacties kunnen oproepen. Wanneer je op bezoek komt bij een Turks gezin, staat er eten, koekjes, drinken en van alles en nog wat voor je klaar. Men is gastvrij en je wordt als gast in de watten gelegd. De Hollander presenteert uit de trommel een koekje en sluit de trommel daarna. Ook een gebaar van gastvrijheid. De Turkse gast zal dat echter anders opvatten dan de Nederlandse. Vooral op straat zijn de invloeden vanuit de cultuur te herkennen. Een van de vele aspecten van de straatcultuur is dat niemand voor de ander “af wil gaan”. Gezichtsverlies lijden is de grote angst. Zo is dat op straat te ervaren wanneer door jongeren heel scherp, ad rem, en soms zelfs beledigend wordt gereageerd indien iemand aangesproken wordt. Waar het om gaat, is dat je “respect” krijgt. En “respect” op een andere manier dan de gemiddelde burger voor ogen heeft. Respect tonen, respect krijgen, betekent dat men ontzag voor je heeft, dat je macht hebt. Terwijl ik met respect veelal iets anders bedoel, namelijk een ander in zijn waarde laten en eerbied voor de ander hebben. De manier om met straatcultuur om te gaan, vormt al een theorie of een onderwerp op zich. Leest u het boekje van Hans Kaldenbach, “Respect! 99 tips voor het omgaan met jongeren in de straatcultuur”, indien het onderwerp u interesseert.Hij schetst in zijn boekje ook een leuk onderscheid tussen de karate- en de judomethodiek.
21
Misverstanden en verstoringen Elkaar niet begrijpen, een misverstand of een verstoring in communicatie, is iets waar wij mee moeten leren leven. Een woord dat niet goed wordt verstaan, niet aandachtig luisteren, het interpreteren van de boodschap. Allemaal elementen die kunnen leiden tot een misverstand en uiteindelijk een verstoorde communicatie. Tegelijk zijn we ons niet altijd bewust van het feit dat er een verstoring optreedt in de communicatie waar wij zelf de oorzaak van zijn. Een paar voorbeelden: een aversie hebben tegen iemand zonder dat dit een specifieke reden heeft. Of juist iemand aantrekkelijk vinden en dan niet meer op de boodschap van de ander reageren. Maar ook simpele dingen die de aandacht afleiden (iemand heeft iets aan zijn lip hangen; de ander draagt een zonnebril waardoor je de ogen niet ziet) en waardoor je, indien je er niets over zegt, wordt afgeleid en niet meer goed communiceert.
Communicatie en judo met woorden Er is ook een ander, meer maatschappelijk georiënteerd, verbindend element tussen judo en communicatie. Japan is van oudsher een van de dichtstbevolkte gebieden ter wereld. Tot de tweede helft van de 19e eeuw kende Japan een feodaal stelsel. De Samoerai heersten over het land. Zij konden met de burgers en boeren doen wij zij wilden. Onder de Japanse keizer Meiji werd het tot dan heersende feodaal stelsel aan de kant gezet en was de heerschappij van de Samoerai ten einde. Maatschappelijk gezien betekende dat nogal wat. Was iedereen daardoor vrij om te doen en te laten wat hij wenste? Moesten er geen gedragscodes komen om te voorkomen dat er tussen burgers problemen zouden ontstaan? En daar is de andere parallel. In een dichtbevolkt gebied waarin mensen samengepakt leven, kun je alleen maar samenleven indien er sprake is van respect voor elkaar. Respect in de vorm van het hebben van aandacht en het 22
zorgzaam zijn voor elkaar. Wanneer je jezelf opoffert voor het grote geheel in de Japanse maatschappij, betekent dat binnen de Japanse cultuur dat je aandacht krijgt, maar dat er ook voor je wordt gezorgd. En bij die filosofie hoort natuurlijk ook het judo, waarin je met respect voor elkaar een “martial art” beoefent. Je bent daardoor in staat om je energie op een positieve manier kwijt te raken. Met respect voor de ander. En daar is een aansluiting bij de, overigens op een andere leest geschoeide, maatschappelijke ontwikkeling in Nederland. In Nederland is de van oorsprong zorgzame samenleving in de jaren 1970 en 1980 geëvolueerd tot een maatschappij waarin er sprake is van ieder voor zich. Het ikgedrag, het bereiken van korte termijnsuccessen, speelt de boventoon. De overheid stimuleert dit gedrag zelfs door steeds meer terug te treden en belangrijke maatschappelijke taken aan het maatschappelijk speelveld over te laten. Dat levert een ongelijke strijd op met mensen die assertief zijn, goed voor zichzelf kunnen opkomen en zelfs boven de onuitgesproken normen en waarden denken te staan. En die niet gecorrigeerd worden, en zich ook niet laten corrigeren. In een dergelijke situatie is het van belang dat mensen respectvol met elkaar communiceren. Ook als er sprake is van een machtsbalans, vanwege een bepaalde positie of autoriteit (functie van politieagent, ambtenaar, hulpverlener), of van wederzijdse afhankelijkheid (in een winkel, een hotel). Judo met woorden is een manier van communicatie die op wederzijds respect is gebaseerd. En levert daardoor, samen met een beetje vriendelijkheid, een positieve maatschappelijke bijdrage.
Judo en communicatie Judo is een “martial art”, een vechtsport. Dus ik zal, terwijl er over een respectvolle wijze van communiceren wordt gesproken, soms dingen moeten uitleggen in termen van aanval en verdediging. Het belangrijkste kenmerk van het 23
judo is het hebben van contact met je partner. Dankzij dat contact kun je voelen, door de wijze van bewegen van de ander, wat je kunt verwachten. Zo is het mogelijk te anticiperen. En in communicatie gaat het net zo. Anticiperen op wat de ander zegt of doet, voorkomt vraagstukken. Maar hoe gaat het nu eigenlijk in zijn werk?
De drie fasen in het judo Het judo kent, zowel in de aanval als in de verdediging, een drietal stappen. Als eerste een korte uitleg over de manier waarop de judoka zich verdedigt. Fase 1. Uke valt Tori aan. Dat kan met een duw, of een ruk aan de kleding. Fase 2. Tori herstelt zijn balans en gaat in de beweging mee. Uke raakt hierdoor het initiatief van de aanval kwijt. Fase 3. Tori neemt de aanval van Uke over door het inzetten van een techniek. Een techniek is een worp, een houdgreep, enzovoort. Deze drie fasen komen wij ook tegen wanneer wij communiceren. Uke zegt iets tegen Tori. Tori laat de woorden van Uke bezinken. En Tori reageert op wat Uke gezegd heeft. Drie stappen dus. En hoe gaat het dan bij een “aanval”? Dat wordt goed geïllustreerd door het geven van een sutemi, een offerworp. In het plaatje komen de drie fasen goed tot uitdrukking.
Tomoe nage
24
Uke (de man in het witte pak) duwt Tori (de man in het donkere pak) naar achteren. Tori reageert daarop door schuin naar voren tussen de benen van Uke te stappen. Daarmee wordt Uke verrast en geeft die iets minder druk. In één doorgaande beweging (onderdelen 2 en 3 van het plaatje zijn in feite één handeling) plaatst Tori zijn rechtervoet op de linkerzij van Uke en laat zich achterovervallen. In de derde fase stuurt Tori Uke aan zijn armen over hem heen en strekt tegelijk zijn rechterbeen. Uke wordt daardoor als het ware door een katapult weggeschoten en valt achter het hoofd van Tori op de grond.
De drie fasen in communicatie Nu deze zelfde drie fasen, maar dan in een situatie waarin wordt gecommuniceerd. Stel, u bent de krant aan het lezen. Er is iemand bij u in de buurt die iets tegen u zegt. Fase 1 is het moment dat een ander iets tegen u zegt. U heeft dan even de tijd nodig om te beseffen dat er iemand is die met u wil communiceren. U hoort de ander wel maar de boodschap die de ander u brengt, komt nog niet over. Fase 2 is het moment waarop u zich van de boodschap bewust wordt. U moet de boodschap verwerken. En u begrijpt wat de ander tegen u heeft gezegd. In fase 3 heeft u de boodschap verwerkt. U denkt na over een reactie. Eerst brengt u deze in gedachten onder woorden. Daarna reageert u op de ander. Hier is net zoals in het judo van een doorgaande beweging sprake. Het is van belang dat u zich van deze drie fasen in de communicatie bewust bent. Daardoor bent u in staat om in vrijwel alle situaties het overzicht te bewaren. Dat overzicht is belangrijk om uw reactie te kunnen vaststellen. Overzicht betekent ook dat u overwicht hebt. U bent degene die de situatie in de hand heeft. U hebt belangstelling voor de ander. U luistert. U reageert op de ander. Er is een interactie 25
ontstaan. Daardoor bent u in staat adequaat op de ander te reageren. En dat doen judoka’s ook. Judoka’s reageren op de ander. Zij reageren op een beweging, óók op kleine bewegingen. Indien zij oefenen, maken zij van dat reageren actie reactie noemen zij dat - een spel: een randori. Dat is judo, maar dat is ook communiceren. Veel problemen rond communicatie ontstaan omdat mensen elkaar niet begrijpen. Elkaar niet begrijpen komt niet doordat ze elkaar niet willen begrijpen. Vaak is er sprake van dat mensen elkaar niet kunnen begrijpen. Er spelen dan factoren een rol die de communicatie negatief beïnvloeden. Al eerder zijn daarvan voorbeelden genoemd. Denk maar eens aan mensen die verschillende talen spreken. Verschillende culturen spelen een rol. Typische mannen- en typische vrouwencommunicatie. Non-verbale communicatie, bijvoorbeeld lichaamshouding, is van belang, maar ook andere factoren die het luisteren beïnvloeden. De verschillende factoren die de communicatie in de eerdergenoemde drie fasen belemmeren, behandel ik in de volgende paragrafen.
Fase 1 Eerder is aangegeven dat er, net als in judo, in communicatie drie fasen zijn. Fase 1 is het moment waarop een ander ons benadert. Het moment waarop er contact wordt gezocht. Hoe gaat dat in zijn werk? Er zijn natuurlijk vele manieren waarop contact wordt gelegd. Het elkaar direct aanspreken of aanraken zijn de meest duidelijke manieren waarop contact wordt gelegd. Het kan natuurlijk ook anders. De manier waarop iemand naar u kijkt. De houding van iemand kan een uitnodiging inhouden om contact te maken. Of juist niet. Vanuit onze eigen dagelijkse praktijk kunnen wij ons talloze voorbeelden voor de geest halen hoe dit allemaal in zijn werk gaat. Het leggen van een eerste contact is vaak bepalend voor hoe het verdere verloop is. Laten wij niet vergeten dat de manier waarop contact wordt gemaakt vaak cultuurbepaald is. Een 26
aai over de bol van een kind is een eerste vriendelijk contact voor ons. In Indonesië is het aanraken van het hoofd taboe. Een strenggelovige moslim zal een vrouw begroeten met een hoofdknik, maar haar geen hand geven. Aanraken is in zijn ogen een teken van respectloosheid. Het niet geven van een hand kan echter door iemand met een andere culturele achtergrond heel anders worden uitgelegd. Vaak is de eerste indruk van iemand bepalend voor hoe het contact verder verloopt. De uitstraling van iemand is dan heel belangrijk voor het verdere verloop van het contact. Of de manier waarop iemand gekleed is. Vindt u iemand mooi, of juist lelijk? Bent u zich daar niet van bewust, dan zult u anders reageren op de boodschap van iemand.
Fase 2 Het eerste contact is gelegd. Het moment is aangebroken om de boodschap die de ander brengt op u te laten inwerken. Wat wil de ander van u? Net zoals in het judo bepaalt u aan de hand van de eerste stap van de ander welke techniek u gebruikt. Dat doet u nu ook. U luistert naar de boodschap. U hebt gehoord wat iemand heeft gezegd. U begrijpt wat de ander wil. Soms herhaalt u nog even wat iemand gezegd heeft. Bijvoorbeeld “als ik het goed begrijp, dan wenst u...”, en u herhaalt wat de ander heeft gezegd. U geeft de ander dan nog even de gelegenheid om u te corrigeren. En u geeft uzelf de tijd om na te denken. En om de ander te observeren. Wordt er non-verbaal ook een boodschap uitgezonden? Stemt deze boodschap overeen met het gesproken woord? Wij komen nu in fase 2 van het communicatieproces. U reageert op de boodschap van de ander. Wat in fase 1 ook is aangegeven, is dat het van groot belang is dat de boodschap voor alle partijen helder is. Wanneer nog niet duidelijk is wat de ander wil, is fase 2 het moment om daar dieper op in te gaan. Wat wil de ander nu eigenlijk? U kan daar vragen over stellen. De communicatie tussen beiden begint op gang te 27
komen. Het meebewegen met de ander begint al. En soms kan dat letterlijk. U kan door non-verbaal gedrag de ander uitnodigen zijn of haar verhaal te doen. U komt daarbij sympathiek over. Een voorbeeld daarvan is wat in de vakliteratuur “spiegelen” wordt genoemd. U neemt als het ware het gedrag van de ander over. U beweegt mee. Indien de ander zijn hoofd schuin houdt, doet u dat in spiegelbeeld ook. Buigt iemand naar voren dan gaat u mee, et cetera. Hiermee creëert u een vertrouwde sfeer. Het lijkt misschien wel gek om dit zo te doen. Het blijkt dat topverkopers dit spiegelend meebewegen van nature hebben. Deze houding schept een vertrouwensbasis. Let er wel op dat u de ander niet aanraakt! Aanraken kan beschouwd worden als een aanval op de persoonlijke integriteit. U komt dan in het natuurlijke territorium dat wij allemaal om ons heen hebben. Nu u de basis hebt gelegd voor de verdere communicatie, kunt u zich verder concentreren op die zaken die de communicatie beïnvloeden. Is de houding van de ander niet in overeenstemming met dat wat wordt gezegd? Dat speelt vooral bij boosheid. Iemand zegt iets heel rustig, maar u ziet dat deze persoon inwendig kookt. Vraag daar dan naar. Bijvoorbeeld met de volgende zin: “U zegt het nu heel rustig, maar ik zie dat u boos bent. Klopt dat?” U kunt dan een reactie krijgen die niet zo leuk is. Iemand springt uit zijn vel. Maar liever op het moment dat u daarop bent voorbereid. U heeft net, zoals de judoka dat doet, een reactie uitgelokt. U heeft een passeer- of een overnametechniek toegepast, en u kunt het communicatieproces weer voortzetten.
Fase 3 Fase 3 van het gesprek is het moment waarop u met elkaar naar de oplossing toewerkt. Voor de judoka is fase 3 het moment waarop de ander overwonnen wordt. Zo gaat het 28
natuurlijk niet in communicatie. Fase 3 is het moment waarin partijen met elkaar een bevredigende oplossing voor het vraagstuk vinden, de boodschap hebben overgebracht, het doel met elkaar hebben bereikt. Het is duidelijk wat de ander wil. De wens, het vraagstuk, maar ook de oplossing ligt op tafel. Het is nu het moment om duidelijk te maken wat u al dan niet kunt bijdragen. U reageert inhoudelijk op de ander.
De passeertechniek
Het judo kent vele technieken. Een van de technieken is het passeren. Bij deze vorm wordt door een ingezette techniekde ander gepasseerd. De judoka zet daardoor de situatie weer naar zijn hand. In het voorbeeld wordt zo’n techniek als volgt uitgevoerd. Op het moment dat de voet in de zij wordt geplaatst, doet Uke (in het wit) een stapje naar achteren en pakt de broek van Tori ter hoogte van de knie beet.Het been van Tori wordt naar de grond toe gedrukt. Uke passeert het been van Tori aan de rechterzijde en neemt hem in een houdgreep, een controletechniek op de grond. In het plaatje ziet u deze techniek nog eens uitgebeeld. U maakt bij deze techniek gebruik van het gebrek aan inzicht van de ander. U kunt daarmee de ander overwinnen.
Door het gebruik van deze techniek is Uke zoals gezegd in staat om de situatie weer naar zijn hand te zetten. Er is ruimte gecreëerd om de judowedstrijd voort te zetten. 29
En zo zal het ook in communicatie gaan. Judo met woorden gaat ervan uit dat u probeert de communicatie op een prettige en ongedwongen wijze vorm te geven èn de ander positief tegemoet te treden. Nu kan het zo zijn dat de ander u zo vervelend aanspreekt of u door het gebruik van een bepaald woord of bepaalde uitdrukking “klem” probeert te zetten. Met de passeertechniek laat u zien dat de opmerking van de ander u niet raakt. U gaat als het ware om de ander heen en zet uw gesprek voort.
De judo met woorden-techniek (de overname) Iedereen maakt het wel een keer mee. U staat in een winkel en dan is daar die aardige verkoper die u helpt met het oplossen van uw probleem. Ook kennen wij al die leuke consumentenprogramma’s. Veel helpdeskmedewerkers die tekortschieten in hun communicatie. Dat levert heel wat stof tot discussie op. En wanneer wij bij elkaar zitten tijdens een verjaardag, wisselen wij heel wat nare ervaringen met elkaar uit. Hoe komt dat nu toch dat er zoveel misgaat in communicatie? Eigenlijk omdat er een aantal dingen is die u wel, maar vooral een aantal dingen die u beter niet kunt zeggen. In de komende paragrafen zal ik een aantal voorbeelden verder uitwerken. Het uitwerken van de voorbeelden gaat aan de hand van de drie fasen. De drie fasen die wij al eerder hebben behandeld: de judo met woorden-techniek. Het judo kent, zoals ik u al eerder vertelde, naast het inzetten van techniek om snel het doel te bereiken ook technieken waarmee je de inzet, de techniek van een ander kunt overnemen: de kaeshi (overname). U ziet hier Uke (in het wit) een techniek (een o-uchi-gari) uitvoeren bij Tori. Vervolgens neemt Tori de techniek over met een uki-waza. 30
In niet-judokataal: Uke zet, omdat Tori met gespreide benen en met één been naar voren staat, een grote beenhaak binnendoor in. Dat doet hij door zijn rechterbeen achter het linkerbeen van Tori te haken.
Tori merkt de actie van Uke op en laat zich, met een naar links gedraaid gestrekt been, op zijn billen vallen en gaat vervolgens op zijn rug liggen. Tori trekt Uke mee en deze rolt over Tori heen. In communicatie kan zoiets ook gebeuren. Indien iemand iets vervelends tegen u zegt, kunt u met behulp van de judo met woorden-techniek het vervelende woord als het ware neutraliseren. U zorgt ervoor dat u de techniek van de ander overneemt. U beweegt met de communicatie van de ander mee en neutraliseert door houding, woord en gedrag de negatieve lading. De overnametechniek, de kaeshi, is het toppunt van meebewegen en is de basis van judo met woorden!
31
Wat zeg je wel, wat zeg je niet? In elke vorm van communicatie is er een aantal dingen die u wel en die u liever niet zegt: Wij hebben er een dertiental verzameld: •kom hier/hé jij daar •dat begrijp jij toch niet •omdat dat de regels zijn •daar heb je niets mee te maken •wat wil je dat ik er aan doe? •kalmeer eens/rustig aan •wat is nu eigenlijk het probleem? •jij doet of zegt nooit/altijd •ik zeg het niet nog een keer •ik doe het voor je eigen bestwil •waarom wil je niet naar mij luisteren? •omdat ik dat zeg •ja, maar Aan de hand van voorbeelden werk ik het uit. In deze voorbeelden wordt eerst de situatie beschreven. Daarna volgt een korte analyse. Dan maak ik duidelijk hoe het anders kan: de judo met woorden-techniek. Als laatste de kaeshi: de overname. Ofwel hoe te reageren indien iemand u op een onprettige wijze benadert.
Kom hier, hé, ja jij daar!!!! Vlak naast het treinstation in het oosten van het land kruist het spoor de weg. De trein is net de weg gepasseerd en stopt op het station. Normaal gaan dan direct de overwegbomen open. Deze keer niet. En de trein gaat maar eenmaal per uur. De twee jongedames die de trein bijna voor hun ogen zien vertrekken, haasten zich.En wat doen zij..? Zij kruipen onder de gesloten overwegbomen door en rennen naar de nog stilstaande trein. Even vooraf: wat de twee jongedames 32
doen, is natuurlijk dom... heel dom. Het is geen pretje om te zien wat een met 120 kilometer per uur aanstormende trein doet met twee mensen. Gelukkig geen aanstormende trein in zicht en de twee jongedames rennen hijgend het perron op. De conducteur, die het tafereel heeft gadegeslagen, hangt in de deuropening en roept met enige autoriteit in zijn stem: “Kom hier, hé, ja jij daar!!!! Hier komen!” De twee jongedames kijken de conducteur enigszins meewarig aan en willen de trein instappen. De conducteur, boos dat de twee niet naar hem luisteren, sluit de deuren. De jongedames kunnen de trein niet in. De conducteur geeft het vertreksein en laat hen achter op het perron. Dat vervolgens een van de twee dames een vol colablikje door de ruit van de trein probeert te gooien, getuigt ook niet van charmant gedrag. Laat ons deze situatie eens analyseren. Wat gebeurt er nu eigenlijk? De conducteur zal, naar mijn mening terecht, beide dames op hun gedrag hebben willen aanspreken. Hij zal hen hebben willen uitleggen dat wat zij deden levensgevaarlijk is. De conducteur heeft vanuit zijn machtspositie de twee jongedames aangesproken. Hij is immers de baas op de trein. Hij moet waken over de veiligheid van de trein en van de passagiers, en de kaartjes knippen. Door vanuit zijn machtspositie de twee jongedames aan te spreken met “kom hier, hé, ja jij daar”, ontstaat er bij de ander een haast natuurlijke drang om die macht te weerstaan. Er ontstaat een houding van: pfffft, wat denkt die vent wel? Heeft hij het tegen mij? Hij kan ook gewoon naar me toe komen. Hij kan ook wel gewoon u tegen mij zeggen. Hij hoeft niet zo te schreeuwen... Dit zijn allemaal voor ons herkenbare reacties. Kortom: er is een situatie ontstaan die uiteindelijk geen van beide partijen winst oplevert. De conducteur heeft zijn opvoedkundig resultaat niet bereikt. Hij wilde duidelijk maken hoe gevaarlijk het is om onder gesloten spoorbomen 33
door te kruipen. De beide jongedames hebben hun trein niet gehaald en moeten een uur wachten. In het voorbeeld zijn de drie fasen in communicatie herkenbaar: Het moment van contact leggen (“Hé, jij daar! Kom hier!”); De ander die boos wordt omdat men zo niet aangesproken wenst te worden, en zich daarop zo afsluit voor de ander dat communicatie onmogelijk wordt; Het ontstaan van het conflict: er wordt niet meer op de oorspronkelijke, goedbedoelde boodschap - het verhelderen welk gevaar de twee jongedames liepen bij het negeren van de gesloten spoorbomen - gereageerd, maar op de wijze waarop zij aangesproken werden. En uiteindelijk zijn er alleen maar verliezers, want de trein is zonder beide dames vertrokken en er is een colablik tegen of door het raam gegooid. Jammer van de verspilde energie. En de Nederlandse Spoorwegen hebben er weer twee ontevreden klanten bij. Want zo wordt vaak geredeneerd: ik heb toch niets verkeerd gedaan..?
De judo met woorden-techniek Het kan ook anders. Laten wij terugkeren naar hetzelfde tafereel. Een klein treinstation in het oosten van het land. De trein is de overweg gepasseerd. De spoorbomen zijn nog naar beneden. De trein staat stil. Twee jongedames kruipen onder de gesloten spoorboom door en rennen naar de trein. De conducteur heeft het tafereel gadegeslagen en loopt naar de twee jongedames toe. Op het moment dat zij willen instappen, spreekt de conducteur hen aan. “Dag dames, u wilde de trein nog halen?”, vraagt de conducteur: “Vertel eens: waarom heeft u zo’n haast?” De conducteur praat op een manier alsof hij alle tijd van de 34
wereld heeft. Intussen zijn de spoorbomen weer open. De twee willen nog steeds instappen, maar de conducteur zegt nog steeds vriendelijk - tegen hen dat zij de trein niet in mogen. Hij is nog met hen in gesprek. De dames morren, maar door de houding van de conducteur hebben zij niet veel reden tot mopperen. Hij blijft netjes en beleefd en legt de dames uit dat zij een levensgevaarlijk spelletje hebben gespeeld. Hij legt óók uit dat zij daarvoor een bekeuring kunnen krijgen. Maar dat het belangrijkste is dat zij iets gedaan hebben wat je, in het belang van je eigen veiligheid, nóóit moet doen. Er wordt nog even tegengesputterd door het tweetal. De conducteur kijkt hen nog eens aan en zegt: “Dat u ervoor kiest om onder een gesloten spoorboom door te kruipen, is niet slim en niet in uw eigen belang. Maar als het misgaat, ben ík degene die als eerste met uw overblijfselen wordt geconfronteerd.” Het opvoedkundig gesprekje, dat maar van korte duur is, heeft resultaat. De beide jongedames beamen dat zij het inderdaad beter niet hadden kunnen doen. De conducteur zegt tegen de twee: “Snel instappen, dan mag u nog mee.” En geeft de treinmachinist het vertreksein. U raadt het al. De conducteur heeft in dit geval heel eenvoudig een van de eerste beginselen van het judo benut. Hij heeft respect getoond ten opzichte van de ander. En dat respect dwingt weer respect af. Hij is niet op zijn strepen gaan staan. Door zijn houding heeft hij de ander aan het denken gezet. En tegelijk heeft hij subtiel gebruikgemaakt van zijn positie. Kijk maar eens naar de drie fasen: De conducteur loopt naar de ander toe, legt het contact door de ander in eerste instantie de toegang te weigeren. Maar hij legt uit wat hij doet en waarom; Hij geeft de ander de gelegenheid om te reageren. Er ontstaat een gesprek; Toen de boodschap duidelijk was, heeft hij hen in de trein gelaten. Dat levert én tevreden klanten op, én de boodschap is niet verloren gegaan. 35
De kaeshi, de overname Het lijkt wel of het vinden van de weg in grote organisaties en gebouwen voor mij een tweede natuur is. Indien ik ergens een keer ben geweest, is het bij mij meestal zo dat ik de weg daarna eenvoudig zelf kan vinden. Nu wordt in elk groot gebouw toezicht uitgeoefend op het in- en uitgaande publiek. Op een maandagmorgen loop ik op weg naar een afspraak een bedrijfsverzamelgebouw binnen. Verschillende mensen staan te wachten voor de balie van de receptie. Maar omdat ik de weg ken, loop ik stevig door in de richting van de liften. Opeens hoor ik een luide stem: “Kom hier! Hé jij daar!” Ik reageer hier niet op. In de eerste plaats omdat ik mij niet laat commanderen, en in de tweede plaats omdat ik geen “jij” heet. Ik vervolg mijn weg naar de liften, druk op de liftknop en wacht tot de lift komt. Een tikje op mijn rechterschouder doet mij linksom draaien. En, zoals ik mocht verwachten, staat daar een man in een uniform. Hij zal wel een portier zijn. Verontwaardigd zegt hij tegen mij: “Ik heb toch tegen je gezegd dat je hier moest komen!” In mijn stoutste dromen reageer ik op zo’n situatie door te gaan blaffen. Daarmee te kennen gevend dat ik niet als een hond behandeld wens te worden. Maar ik heb een goed weekeinde achter de rug en ik heb een leuke afspraak in het verschiet, dus dit los ik anders op. Ik zeg uitermate vriendelijk tegen de barse portier: “En kunt u mij zeggen waarom dan wel?” De portier had vrijwel zeker een andere houding verwacht, want hij is even verbouwereerd door mijn reactie. Van de ruimte die ik krijg, maak ik gebruik om nog even door te gaan: “U kent mijn naam blijkbaar niet; zal ik mij even voorstellen? Mijn naam is Kreukel, en u bent?” Het ijs ontdooit vervolgens snel. De portier maakt zijn excuses. Hij legt mij uit dat er een inbraak is geweest, waardoor men sommige bezoekers naar een andere ontvangstruimte moet verwijzen. En zo werd ook deze 36
situatie op een aangename wijze, mede door de ruimte die ik met de kaeshi creëerde, opgelost.
Dat begrijp jij toch niet Mijnheer Akdir woont al jaren in Nederland. Hij beheerst het Nederlands zeer goed. In zijn geboorteland, waaruit hij heeft moeten vluchten, bekleedde hij een behoorlijke positie in een tractorfabriek. Mijnheer Akdir heeft te horen gekregen dat hij in Nederland mag blijven. Hij moet nu een aantal zaken regelen bij de afdeling Bevolking van de gemeente waarin hij woont. Bij de afdeling Bevolking is het druk, erg druk. Veel mensen vragen een nieuw identiteitsbewijs aan. Daarnaast is aan de bordjes boven de loketten niet goed te zien waar men zich nu precies moet melden. Uiteindelijk vraagt hij aan een bode waar hij zijn moet. Deze helpt en wijst het loket waar mijnheer Akdir zich moet melden. Tot zover is er niets aan de hand. Iedereen die wel eens bij een afdeling Bevolking is geweest, weet dat het soms lastig is om het juiste loket te vinden. De heer Akdir wacht geduldig op zijn beurt. Zodra hij aan de beurt is, begroet de heer Akdir de dame achter het loket. Hij legt uit waarvoor hij komt. De dame achter het loket reageert wat kortaf en pakt een formulier. Er wordt aan de heer Akdir een aantal vragen gesteld. Op zich niet zo vreemd. In de bureaucratie is het invullen van formulieren heel normaal. En dat weet de heer Akdir nog al te best vanuit zijn baan in de tractorfabriek. Alleen spreekt de lokettiste, jonger dan de heer Akdir, hem elke keer aan met “je” en “jij”. Dat is hij niet zo gewend. En tot overmaat van ramp worden er nu ook al vragen gesteld die de persoonlijke levenssfeer betreffen. Vragen die te maken hebben met de gezondheidstoestand van de heer Akdir en zijn echtgenote. Dit gaat de heer Akdir te ver. Hij voelt zich al vervelend omdat het lang duurde voordat hij wist bij welk loket hij 37
terechtkon. Dan is er ook nog het invullen van een uitgebreid formulier, de loketbeambte die hem jijt en jout, en op de koop toe de toch wel persoonlijke vragen die worden gesteld. De heer Akdir begint zich te irriteren, en vraagt aan de ambtenaar waarom deze vragen worden gesteld. “Dat begrijp jij toch niet”, luidt het antwoord: “Beantwoord de vragen nou maar, dan zijn we snel klaar. Er staan meer mensen te wachten.” Dat is niet bepaald het antwoord dat de heer Akdir had verwacht. En evenmin het antwoord waarop de heer Akdir zit te wachten. Hij wil gewoon een toelichting. Waarom al die vragen over de persoonlijke levenssfeer? Waarom niet met “u” aangesproken worden? Wat voor hem een feest had moeten zijn, eindigt in een ferme discussie met een loketbeambte. Een discussie die zo hoog oploopt dat de chef van de afdeling zich met het gesprek moet gaan bemoeien. Gelukkig geen agressie, gelukkig ontstaat er geen dreigende situatie. Daar is mijnheer Akdir te netjes voor. Maar wel een gesprek met behoorlijk wat stemverheffing. Wel een gesprek waarbij door anderen afkeurende blikken in de richting van de heer Akdir worden geworpen. Jammer voor de heer Akdir dat het zo liep. Jammer voor de loketbeambte, die er samen met de heer Akdir een prettig gesprek van had kunnen maken. Herkent u de drie fasen..? De ambtenaar voor wie het invullen van al die formulieren en het stellen van zulke vragen een dagelijkse aangelegenheid is - een gewoon onderdeel van het administratief proces - gaat uit van de veronderstelling dat de ander dat ook wel weet. Niet correct, maar het bepaalt wel hoe het eerste contact met elkaar verloopt; Het verplaatsen in de ander, het hebben van respect en empathie, is fase twee. En dan is de reactie “dat begrijp jij toch niet” er een die nou niet bepaald getuigt van empathie en respect. Voor de persoon die aan het loket komt, is het vaak de eerste keer. En die wil gewoon weten waarom er bepaalde zaken gevraagd worden. Indien je weet waarom 38
bepaalde zaken gevraagd worden. Indien je weet waarom iets aan je gevraagd wordt, kun je vaak ook snel antwoorden zonder dat er een probleem hoeft te zijn. Moeten er meer persoonlijke dingen geregeld worden, dan is het misschien wel prettig om even apart genomen te worden. Om even samen te zitten. Kost niet eens zoveel tijd extra. Maar het geeft wèl een ander gevoel. Een gevoel van: ik ben welkom, ik snap waar het om gaat, ik heb respect voor je. Het contact is gelegd, de boodschap is helder en zaken kunnen vervolgens snel worden afgewikkeld.
De judo met woorden-techniek Hoe kan het anders? Ik heb al een paar tips gegeven hoe zo’n gesprek anders kan lopen. Laten wij eens het gesprek op de judomanier doen: Mijnheer Akdir komt bij het loket. Hij vertelt dat hij komt om een aantal zaken te regelen die te maken hebben met het feit dat hij in Nederland mag blijven. De loketbeambte feliciteert de heer Akdir. Zij zegt dat ze blij is voor mijnheer Akdir dat er een positief besluit is genomen. Zij toont belangstelling en vraagt hoe lang hij al in Nederland is. Zij geeft een compliment voor zijn beheersing van de Nederlandse taal. Daarna legt zij uit dat ze samen heel wat formulieren moeten invullen. Ook legt zij uit waarom het invullen van al die formulieren nodig is. De heer Akdir ervaart dat als behulpzaam en prettig. Hij begrijpt de bureaucratie vanuit zijn oude baan in een tractorfabriek. En dan blijkt dat het beantwoorden van de meer persoonlijke vragen helemaal geen probleem meer is. Het waarom is namelijk duidelijk. Ook hier kunnen wij de drie fasen in het gesprek terugvinden. In het eerste contact dat wordt gelegd, wordt het hoe en het waarom duidelijk. Beiden leggen uit wat zij willen en waarom. Er wordt een basis gelegd voor wederzijds respect. Ook wordt er belangstelling getoond. Vervolgens wordt door de uitleg de ander ook serieus genomen. Dat bij elkaar levert een basis op voor de tweede fase: het inwinnen van 39
informatie. Wat is er nodig om het beeld compleet te krijgen? Het inwinnen van de informatie verloopt soepel. En uiteindelijk wordt het doel, het invullen van de formulieren, bereikt. Beide partijen kunnen tevreden zijn. De klus is geklaard. En tot ieders tevredenheid.
De kaeshi, de overname “Dat begrijp jij toch niet”, zei de medewerker aan het loket tegen mij, toen ik om de juridische achtergronden vroeg van de informatie die ik had gekregen. Dat is natuurlijk niet de manier om iemand die belangstelling heeft voor een overheidsdienst of een regeling te bejegenen. Hoe krijgt u het dan voor elkaar om het gesprek zo om te buigen dat u èn de gewenste informatie krijgt èn weer in gesprek raakt? Misschien lukt dat wel als volgt. Ik boog mij licht voorover in het loket. “Misschien is het toch wel het proberen waard”, zei ik met een glimlach: “Ik beschik gelukkig nog over al mijn verstandelijke vermogens...” Wedden dat de loketbediende u alleen al vanwege het ontwapenende van uw opmerking rustig zal uitleggen wat de achtergronden van de regeling zijn..? En als het niet lukt en de loketbediende blijft volharden, kunt u altijd nog vragen naar iemand die intelligenter is dan de loketbediende - omdat deze blijkbaar niet in staat is een gewoon persoon iets uit te leggen. Uiteindelijk heeft u uw punt gemaakt en van uw kant alles geprobeerd om het gesprek in goede banen te leiden.
Omdat dit de regels zijn Zomer 1986. Op een zaterdagmiddag speelt een kind in de schuur. Tijdens het spel valt er een gereedschapskist op zijn hand. Binnen de kortste keren is de hand opgezwollen en dik. De hand is zelfs tweemaal zo dik als normaal. Wat te doen? De dokter bellen op zaterdag is bijna niet te doen. Het kind heeft pijn, trekt wit weg. Dus in de auto gestapt en naar de 40
spoedeisende hulp van het ziekenhuis. Met het kind op de arm komen de bezorgde ouders binnen. Zij moeten zich melden aan de balie. Meestal wordt aan de balie bij lopende patiënten de inschatting gemaakt hoe ernstig het geval is. De baliemedewerker kijkt op, ziet het kind en de ouders, en vraagt naar de gegevens. De ouders hebben de tegenwoordigheid van geest gehad het ponsplaatje (de voorloper van de patiëntenpas) van het ziekenhuis mee te nemen. Door de baliemedewerker wordt vervolgens gevraagd naar de verwijzing van de huisarts. De ouders kunnen de verwijzing niet tonen. De baliemedewerker zegt dat zo’n verwijzing nodig is om geholpen te kunnen worden. De ouders kijken enigszins vertwijfeld naar de baliemedewerker. Nee, de huisarts hebben zij niet gesproken. Het is zo wel te zien dat er iets met de hand van hun kind mis is. Het is logisch dat er een röntgenfoto gemaakt moet worden wanneer er zo’n zwaar voorwerp op het kind is gevallen en de hand zo dik is. Althans, dat denk je als niet-medisch geschoolde. De baliemedewerker zegt tegen de ouders dat zij maar eerst contact met de huisarts moeten opnemen. “Maar wij komen voor hulp”, zeggen de ouders vertwijfeld. Hun kind, dat pijn aan zijn hand heeft, begint te huilen. De baliemedewerker is niet te vermurwen. Nee is nee. “Maar”, roepen de ouders vertwijfeld, “het is toch duidelijk dat er iets aan de hand is?” Na lang aandringen antwoordt de baliemedewerker op de vraag waarom zij niet geholpen kunnen worden: “Omdat dit de regels zijn.” En daar moeten de ouders het mee doen. De politie hoefde er gelukkig niet aan te pas te komen, maar de emoties bij alle partijen liepen hoog op. Uiteindelijk werd het kind geholpen. Er was gelukkig niets gebroken. De hand was fiks gekneusd. Indien de ouders aan de baliemedewerker hadden gevraagd of zij de idioot konden spreken die die stomme regel had 41
verzonnen, hadden zij groot gelijk gehad. Maar of daarmee de situatie was verbeterd..? Zullen wij het gesprek eens analyseren? Wat gebeurt er nu eigenlijk? In de eerste plaats is er door het ziekenhuis blijkbaar een beleidslijn ingesteld. Die ervan uitgaat dat eerst de huisarts moet worden geconsulteerd. Deze beleidslijn is er niet voor niets. De spoedeisende hulp in het ziekenhuis is bedoeld voor de opvang van patiënten die acuut medische hulp nodig hebben. Vaak blijkt dat mensen tijdens en na een voorval niet goed kunnen inschatten of er sprake is van een acute noodsituatie of van een blessure. Een te hoge werkdruk op de spoedeisende hulp is kostbaar. Daarbij blijkt dat in het merendeel van de situaties waarin patiënten zich spontaan bij de spoedeisende hulp melden, de huisarts de patiënt prima had kunnen behandelen. Ik loop de situatie aan de hand van het driefasenmodel nog eens door. De ouders zijn in paniek en willen dat hun kind wordt verzorgd. Op zo’n moment heb je lak aan de regels en wil je vanwege de pijn van het kind zo snel mogelijk hulp. Indien bij het eerste contact de ouders worden geconfronteerd met de ziekenhuisbureaucratie, dan hebben zij daar in ieder geval geen boodschap aan. De baliemedewerker kan echter ook met de ouders meedenken: meebewegen als het ware. Hij zou kunnen aangeven dat er eerst een aantal zaken op een rij moet worden gezet. Iets te drinken halen bijvoorbeeld voor het kind. Dat biedt even ruimte en rust. En de ouders voelen zich serieus genomen. Nadat het contact is gelegd, kan er verder worden gecommuniceerd. Het is geen enkel probleem indien de ouders wordt uitgelegd wat de regels zijn, en vooral waarom. Tegelijk kan dan gezocht worden naar mogelijke oplossingen. De derde fase is het realiseren van het doel. Welk resultaat wil je bereiken in het contact? De ouders willen hulp voor het kind. De baliemedewerker moet op zijn beurt zien vast te stellen of zij terecht bij de spoedeisende hulp zijn beland. 42
Dit is ook het moment waarop de baliemedewerker, het liefst door de ouders er bij te betrekken, een oplossing voor het vraagstuk bedenkt. Ik zal dat hieronder uitwerken.
De judo met woorden-techniek Door de baliemedewerker wordt gevraagd naar de verwijzing van de huisarts. De ouders kunnen die verwijzing niet tonen. De baliemedewerker vraagt aan de ouders wat er is gebeurd. Na enkele minuten is het de baliemedewerker duidelijk hoe hij de situatie moet inschatten. Volgens de richtlijn van de baliemedewerker dient hij de ouders met het kind terug te sturen naar de huisarts. Bovendien is het erg druk op de spoedeisende hulp. De baliemedewerker legt de ouders uit dat de spoedeisende hulp eigenlijk alleen patiënten kan behandelen die verwezen zijn door de huisarts of met de ambulance worden gebracht. Tegelijk zegt hij zich te kunnen voorstellen dat de ouders erg geschrokken zijn. Hij stelt de ouders voor om een verpleegkundige van de spoedeisende hulp naar de hand van het kind te laten kijken. Dan kunnen zij samen het beste bepalen wat er gebeuren moet. De baliemedewerker benadrukt nog eens dat dit niet de normale procedure is. Hij legt nogmaals uit waarom het van belang is eerst naar de huisarts te gaan. De ouders en het kind krijgen een plaats toegewezen in de wachtkamer. Enige tijd later komt er een verpleegkundige. Er wordt overlegd met de ouders en het kind. De verpleegkundige geeft uitleg dat, gelet op het voorval, de risico’s op een breuk niet groot zijn. Na de verkregen informatie en de aandacht wordt de situatie door de ouders aanmerkelijk minder ernstig ingeschat. Zij krijgen advies waar zij op moeten letten en wat verder de symptomen van zo’n kneuzing zijn. Er wordt overlegd of er iets is wat de pijn kan verzachten. Afgesproken wordt dat de ouders mogen terugkomen indien de situatie verslechtert. Ook gaan de ouders maandag met het kind naar de huisarts. 43
De ouders en het kind gaan tevreden naar huis. Er is aandacht geweest voor hun vraagstuk. Zij zijn gerustgesteld en voelen zich niet afgewezen. Ook hebben zij nu kennis van de procedure - en waarom die is ingesteld. Dit voorbeeld geeft weer aan hoe belangrijk het is om respect te tonen voor de ander. En om mee te gaan in de beweging van de ander. Stapje voor stapje worden in het proces de ouders de goede kant op geleid. Zonder dat dit tot gezichtsverlies voor een van de partijen leidt. De ouders en het kind zijn veel vriendelijker tegemoet getreden. Het effect dat is bereikt, is vele malen groter. Geen verlies aan energie door ruzies. De sfeer is aangenaam gebleven. Het imago van het ziekenhuis is verbeterd en er zijn kosten bespaard. Er is geen röntgenfoto gemaakt. En zie maar weer eens de drie fasen in het gesprek met de baliemedewerker. De eerste stap door de ouders, die maar één ding willen. Hun kind moet worden verzorgd. De baliemedewerker die als het ware een stap achteruit zet. Hij maakt daarbij van de judo met woorden-techniek gebruik. Hij laat de ouders eerst hun verhaal doen. Dat lucht al op. Als derde stap de uitleg van de procedure en de inschakeling van de verpleegkundige, die de ernst van de situatie kan inschatten en de ouders adviseert. En zo is de situatie met een minimum aan inzet en met een maximale doeltreffendheid naar ieders tevredenheid opgelost.
44
De kaeshi, de overname Stel, u staat aan de balie van een groot hotel. U hebt enige maanden geleden geboekt en toen aangegeven een kamer te willen met twee aparte bedden voor uw twee al oudere kinderen. “Dat kan niet”, zegt de receptioniste: “We zitten vol. Bij het boeken gaat het om een voorkeur en die kan niet worden gegarandeerd.” Enig soebatten helpt niet. De receptioniste zegt, om van het “gezeur” af te zijn, tegen u: “Zo zijn de regels.” Waarop u haar vraagt de idioot te mogen spreken die deze regels heeft gemaakt. De receptioniste raadpleegt nog eens de computer en zegt met een glimlach: “Kijk eens, er is tòch een mogelijkheid." Soms proberen medewerkers zich achter regels, computers etcetera te verschuilen, omdat zij niet in staat zijn om aan een gerechtvaardigde vraag van een klant te voldoen. Als er zo’n weerstand is, is het soms lastig het gesprek op gang te houden en niet bij de pakken neer te zitten. Het hotel waar ik over sprak, beschikt over enkele honderden kamers. Daar moet wat te regelen zijn. En over de regels zèlf kunt u niet of maar moeilijk discussiëren. Maar door de kaeshi, de overname, ontstond ook hier weer ruimte.
Daar heb je niets mee te maken Het loopt tegen het einde van december. Het is waterkoud, zoals het weer in december kan zijn. Tegen het vallen van de avond in het spitsuur rijdt het verkeer door de mistflarden. Net voordat de weg uit de woonwijk in een T-splitsing op een uitvalsweg uitmondt, kruist een fietspad de weg. Een automobilist stopt en blokkeert de doorgang van het fietspad. De fietser die zijn weg geblokkeerd ziet, begint al te mopperen. Dan trekt de auto met gierende banden op en scheurt weg. De fietser kijkt over zijn schouder de auto na. Klungel, denkt de fietser. Dan blijkt de auto voor de kruisende voorrangsweg niet te stoppen en op volle snelheid
45
over een stuk braakliggend terrein een sloot in te rijden.De bestuurder van de auto heeft gelukkig geen andere weggebruiker geraakt. Andere automobilisten stoppen, stappen uit hun auto en snellen toe. Ook de fietser rent naar de auto om te zien of er hulp verleend kan worden. Tussen de toegesnelde potentiële hulpverleners is ook een agent, die in uniform - van zijn werk op weg naar huis is. De agent is als eerste bij de auto. De sloot is vrijwel droog. De agent kan goed bij de auto en kijkt naar binnen. Automobilisten hebben hun auto’s zo gedraaid dat de plaats van het ongeval in het licht staat. Mensen die willen helpen, komen eraan. Ook de fietser is snel ter plaatse. Hij komt naderbij en vraagt: “Wat is er aan de hand? Kan ik helpen?” De agent draait zich om en zegt bars: “Daar heb je niets mee te maken.” Ook anderen die willen helpen en vragen stellen, krijgen hetzelfde antwoord toegesnauwd. Aangezien ze zich niet uitgenodigd voelen om verder te helpen, verdwijnen steeds meer mensen. Ook de fietser stapt weer op en peddelt naar huis. Na ongeveer tien minuten hoort hij in de verte de sirenes van hulpverleningsvoertuigen. De agent redeneert vanuit zijn machtspositie en probeert de situatie te overzien en hulp te verlenen. Gelet op de situatie had hij beter de hulpverlening kunnen coördineren. Want in een dergelijke situatie heb je iemand nodig die het overzicht heeft, het hoofd koel houdt en mensen aan het werk zet. Het komt vaker voor dat mensen vanuit hun machtspositie een situatie onder controle willen houden. Soms gaat dat verkeerd. Zij schermen zich dan af voor hun omgeving. Er worden strenge aanwijzingen gegeven. Het gedrag is autoritair. Hoe ingewikkelder en onoverzichtelijker de situatie wordt, hoe groter de autoriteit die men wil uitstralen. Men overschreeuwt zichzelf als het ware. En vaak blijkt dat het tegenovergestelde wordt bereikt van wat men eigenlijk had willen bereiken. Bekijk de beschreven situatie nog maar eens. De agent staat er nu alleen voor. Mensen die welwillend wilden helpen, zijn weggegaan. Kostbare minuten gaan verloren omdat de officiële hulpverlening enige tijd nodig heeft om op gang te 46
komen. Over de gevolgen voor hen die in de auto zaten, spreek ik maar even niet. De agent had ook op de judomanier kunnen reageren. Bijvoorbeeld door de al eerder besproken drie fasen te hanteren. In de eerste fase goed op een rij zetten wat er is gebeurd. Wie zijn er bij het ongeval betrokken? Is het een eenzijdig ongeval of zijn er meerdere weggebruikers bij betrokken? En is er een gevaarlijke situatie voor de omstanders ontstaan? In de tweede fase vaststellen welke hulp er geboden dient te worden. Is er acute hulp gewenst? Wat is er nodig om de situatie beheersbaar te houden? In de derde fase krijgen omstanders uitleg over de rol die men kan vervullen. Heeft er iemand EHBO? Wie kan helpen met het verplaatsen van de auto of andere voorwerpen? Wie waarschuwt de hulpdiensten? Kan iemand de inzittenden opvangen die zichzelf kunnen verplaatsen? Indien de agent daarbij de vragen “wie, wat, waar, wanneer, waartoe” gebruikt, heeft hij de situatie snel inzichtelijk. En nog veel belangrijker - hij houdt het overwicht. Dan is hij degene die over de omstanders taken verdeelt.
De judo met woorden-techniek In het voorbeeld kunnen wij de situatie overdoen. Ik ga terug naar het moment dat de agent de plaats van het ongeval bereikt. De fietser komt net na de agent aan. De fietser vraagt aan de agent: “Wat is er aan de hand? Kan ik helpen?” De agent zegt dat hij nog niet weet wat er precies aan de hand is: “Straks kan ik zeggen wat we verder kunnen doen. Kunt u de anderen vragen om even te wachten? Dan kunnen wij straks hulp verlenen.” Door gebruik van de wij-vorm betrekt de agent de fietser erbij. De agent constateert dat de bestuurder van de auto in een vreemde houding over het stuur gebogen ligt. Zijn echtgenote zit ernaast. Het lijkt alsof er met haar niet veel 47
aan de hand is. De agent vraagt om meer licht. Enkele bestuurders lopen naar hun auto en zetten hun groot licht aan. De plaats van het ongeval baadt in een zee van autolichten. De agent constateert bij de vrouw geen direct gevaar, en vraagt of enkele mensen haar uit de auto kunnen helpen en naar de kant kunnen brengen. Ook ziet de agent dat het met de bestuurder van de auto slecht gaat. Enkele mensen ondersteunen de vrouw terwijl zij de auto verlaat en uit de sloot klimt. Zij wordt door een van de bestuurders in zijn warme auto opgevangen. Een ander gaat bij haar in de auto zitten en praat met haar. De agent, die bekend is met de situatie ter plaatse, vraagt een van de omstanders met spoed de arts die op de hoek woont te halen. Ook krijgt een van de omstanders de opdracht de hulpdiensten te waarschuwen. De agent besluit om de bestuurder niet te verplaatsen totdat de arts komt. Inmiddels is de arts gearriveerd. Deze besluit om onmiddellijk in te grijpen en de man uit de auto te halen. De agent haalt met enkele omstanders de man uit de auto. Een EHBO’er komt aangesneld. Samen met de arts zet deze de behandeling van de man in gang. Uit de verte klinken de sirenes van de hulpdiensten. Zodra de hulpdiensten ter plaatse zijn, is de inzet van de omstanders niet meer nodig. De agent bedankt de mensen die geholpen hebben. Zij die geholpen hebben, worstelen zich door het samengestroomde publiek en vervolgen hun weg. Iedereen die geholpen heeft bij het ongeval, heeft daar mede dankzij het optreden van de agent - een goed gevoel aan overgehouden. En eigenlijk werkte het allemaal heel simpel. De agent hoefde, omdat hij de omstanders met respect benaderde, zijn autoriteit niet in te zetten. Puur door het tonen van respect is hij in staat geweest de hulp te coördineren en de mensen die wilden helpen een taak te geven. En door het bewaren van het overzicht en het communiceren met omstanders heeft hij de situatie in de hand gehouden. Daarmee is in dit voorbeeld ook een ander belangrijk effect bereikt. De bereidheid om te helpen werd gestimuleerd. 48
Uit dit voorbeeld blijkt wederom dat u niet vanuit een machtspositie hoeft te praten om toch het overwicht te hebben. Dat kan natuurlijk door uw manier van spreken, maar ook door de manier waarop u staat. U straalt dan door uw houding een zekere autoriteit uit. In de paragraaf over (non-) verbale communicatie heb ik al de shizen-tai - de houding waarin u in balans staat en overwicht uitstraalt - uitgelegd. Weet u het nog? U staat met uw voeten evenwijdig aan de schouders, de buik licht gespannen, schouders naar achteren en het hoofd rechtop. In deze houding geeft u aan dat u geestelijk en lichamelijk in evenwicht bent. Deze (judo)houding heeft niet alleen effect op uw omgeving, maar ook op uzelf. U voelt zich sterker en u staat ook steviger in uw schoenen. En zo bereikt u, zonder een ander op een “vervelende” manier te benaderen, uw doel.
De kaeshi, de overname Als adviseur maak ik geregeld mee dat medewerkers of leidinggevenden, om uiteenlopende redenen, in een stressvolle situatie verkeren. Zoals u zich kunt voorstellen, reageren mensen in stressvolle situaties vaak anders dan u gewend bent. Er zijn situaties waarin mensen, zoals ik dat noem, beginnen te kakelen. Maar er zijn er ook die dichtklappen en helemaal niets meer zeggen. En de categorie die, alsof zij oogkleppen op hebben, alleen nog maar die moeilijke situatie voor zich zien. In zo’n stressvolle situatie belandde ik bij een afspraak met een manager. Waarbij ik zijn kantoor werd binnengelaten terwijl de voorgaande bijeenkomst nog bezig was. De emoties liepen hoog op en ik merkte dat iedereen in zijn eigen argumenten verzandde. Meestal helpt het dan om de vergadering een uurtje te verdagen zodat iedereen weer op adem kan komen. Op mijn opmerking of ik even iets mocht zeggen, reageerde de manager met: “Daar heb je niets mee te maken.”
49
Hoe daarmee om te gaan? Eigenlijk kon ik nog maar één ding tegen de manager zeggen: “Als het over de inhoud gaat, heeft u gelijk. Maar ik wil graag met u spreken over het proces. En als ik mij niet vergis, heeft u mij bij uitstek ingehuurd om over de processen binnen de organisatie te adviseren. Heeft u heel even voor mij?” Ik weet het: het is heel lastig om in zo’n situatie de juiste weg te vinden. Maar een judoka zal ook in een wedstrijd van alles moeten proberen. Door rustig te blijven, het overzicht te bewaren, mij niet te laten afschrikken door de reactie van de ander, was de manager bereid om even uit de vergadering te stappen en met mij te overleggen. En zo was het mogelijk om een ogenschijnlijk onoplosbaar vraagstuk en een dreigend conflict in de kiem te smoren. De communicatie kwam weer op gang.
Wat wilt u nou dat IK er aan doe? Na een heerlijk weekeinde uit op maandagmorgen weer vroeg uit de veren. De computer wordt aangezet om via de verbinding met het wereldwijde web de e-mail op te halen. De computer vertoont geen kuren en al snel is de verbinding met het internet gelegd. Na het openen van het emailprogramma loopt de mailbox helemaal vol met berichten. Door mij verzonden berichten zijn niet aangekomen. En het gaat niet om één bericht, nee, het gaat om tientallen berichten... Wanneer ik een van de e-mails goed bestudeer, slaat de schrik mij om het hart. Het lijkt wel alsof een ander mijn emailadres heeft gepikt. Aan mijn e-mailadres is een voor mij vreemde naam gekoppeld. Er heeft iemand mijn e-mailadres gebruikt om “spam” (hinderlijke ongevraagde emailboodschappen) te versturen. Niet bepaald een prettig idee dat nu onder mijn naam door een duistere leverancier even duistere producten worden aangeboden... Omdat ik niet weet wat ik moet doen, besluit ik de helpdesk te bellen. Ik kom al gelijk in de wachtstand te staan. En 50
omdat ik voor het telefoongesprek € 0,15 per minuut moet betalen, wordt mijn humeur er niet beter op. Na enige tijd wordt de telefoon opgenomen met: “Helpdesk, met Jeroen, wat kan ik voor u doen?” De ironie van de woorden die op elkaar rijmen gaat geheel aan mij voorbij. Ik leg mijn vraag voor. Mijn e-mailbox loopt vol mt geretourneerde e-mails die door een ander zijn verzonden. En dan gebeurt dat waar ik zo bang voor was. Er wordt niet op mijn vraag ingegaan, maar er wordt een standaardvragenlijst op mij afgevuurd. Nadat ik een vijftal voor mij totaal onzinnige vragen - zoals: brandt het groene licht van het modem? - heb beantwoord, is de maat vol. Ik onderbreek de vragenstroom van de helpdeskmedewerker en leg hem uit dat ik een heel ander probleem heb. En dat mijn e-mailaccount goed staat ingesteld en dat alle vereiste lichtjes op mijn modem groen branden. Op het moment dat ik even naar adem hap, zegt de helpdeskmedewerker tegen mij: “Nou zeg! Wat wilt u nou dat IK er aan doe?” Omdat ik al geruime tijd in de wacht heb gestaan en al enige minuten bezig ben om voor mij onzinnige vragen te beantwoorden, word ik boos. Wij kwamen er samen niet meer uit. Met als resultaat een ontevreden klant. U herkent de situatie? Mensen die door hun taalgebruik duidelijk maken dat uw vraagstuk hen volstrekt niet interesseert. Dat zij daardoor u de indruk geven dat u er voor hen bent, in plaats van andersom. Kortom: de nachtmerrie voor iedereen die met een helpdesk contact opneemt. Ook deze helpdeskmedewerker doet het door de organisatie geleverde product geen goed. Ter vergoelijking: deels is de handelwijze van de helpdeskmedewerker zo omdat hij niet anders kan. Omdat het zo door de organisatie is voorgeschreven. Vanwege de veelheid aan vragen is er een protocol. Maar vervelend is het wél. Het gesprek analyserend, is al snel de conclusie te trekken dat er door de helpdeskmedewerker niet wordt geluisterd. Deze fase - het leggen van het eerste contact, zeg maar 51
fase 1 - is bij het judo vreselijk belangrijk. Ik loop de fasen van het gesprek met u door: Het eerste contact tussen twee judoka’s is het moment waarop zij elkaar bij het judopak vastpakken. Op het moment van vastpakken kunnen de judoka’s inschatten hoe sterk de ander is en welke technieken zij kunnen uitproberen. In feite is dat bij communiceren net zo. In het eerste contact spelen vele mechanismen, bewust en onbewust, een rol. Wat is de bedoeling van de ander, welk doel moet worden gerealiseerd? En om op een redelijke manier contact met elkaar te leggen, is actief luisteren van groot belang. Bij actief luisteren geeft diegene die de boodschap ontvangt, in eigen woorden weer wat die boodschap is. Hiermee geeft de ontvanger de zender de mogelijkheid om het vraagstuk of het verhaal bij te stellen en/of te verduidelijken. Vooral van belang bij het telefonisch afhandelen van vragen bij een helpdesk. Op zo’n moment kun je elkaar niet zien. Omdat wij bij het communiceren ook gebruikmaken van lichaamshouding en gezichtsuitdrukking kortom: ook non-verbaal communiceren - kunnen wij het gesproken woord en de boodschap die via houding wordt uitgestraald combineren en interpreteren. En om te voorkomen dat wij elkaar dan verkeerd begrijpen, is het teruggeven van de boodschap, het herhalen, zo belangrijk; Omdat de helpdeskmedewerker u niet kan zien en dus uw boodschap niet op basis van uw non-verbale uitstraling kan interpreteren, kan hij maar één ding doen. Parafraseren - in eigen woorden herhalen - wat de ander zegt. Dit is in het kader van judo met woorden fase 2. Het moment van bezinning, het moment om overzicht te verkrijgen. Het moment waarop de twee judoka’s die elkaar hebben vastgepakt en ingeschat hun techniek bepalen. Door de helpdeskmedewerker wordt het doel van het gesprek vastgesteld. Fase 3 is het moment waarop het doel wordt gerealiseerd. Er vindt interactie tussen de gespreksdeelnemers plaats en er is ruimte om op basis van informatie-uitwisseling vast te stellen hoe men elkaar verder kan helpen. Het is als het ware een 52
kort cyclisch proces. Waarin boodschap, ontvangst en oplossing elkaar in een snel tempo opvolgen.
De judo met woorden-techniek Ik sta in de wachtstand bij de telefonische helpdesk. Na enkele minuten klinkt het vrolijk door de telefoon: “Sorry voor het wachten, het is erg druk vanochtend. Maar ik wens u een goede morgen. U spreekt met Jeroen. Wat kan ik voor u doen?” Het klinkt raar, maar wat doet het met u als u zo wordt begroet? De wind wordt me uit de zeilen genomen, doordat er zonder dat ik maar iets hoef te zeggen excuses voor het ongemak worden aangeboden. Daarover mopperen kan ik al niet meer. Ik leg in het kort uit dat mijn mailbox is volgestroomd met niet-afgeleverde berichten. Ook vertel ik dat het lijkt alsof een ander mijn e-mailadres heeft misbruikt. Jeroen herhaalt wat ik hem vertelde. “Dus als ik het goed begrijp”, zegt hij, “heeft u twee vragen. U krijgt diverse emails terug die niet bezorgd kunnen worden, en ú heeft deze e-mails niet verstuurd. Ook denkt u dat een ander misbruik van uw e-mailadres maakt en via uw e-mailadres allerlei spam verstuurt.” Ik bevestig dat ik deze vragen heb gesteld. Efficiënt gaat de helpdeskmedewerker door. Hij stelt een paar vragen over het soort e-mails dat ik terugkrijg, en vraagt of ik kan zien of er via mijn computer e-mails zijn verstuurd. Hij leidt mij door het softwarepakket om dat te achterhalen. Uiteindelijk - na samen met mij het onderzoek gedaan te hebben, en mij en passant ook te hebben uitgelegd waarom hij bepaalde gegevens nodig heeft - stelt hij vast dat er niet in mijn computer is ingebroken. Het komt meer voor, vertelt de helpdeskmedewerker, dat een e-mailadres eenmalig door een verzender van spam wordt misbruikt. Toevallig is dat mijn bestaande e-mailadres. Vervelend, maar er is geen man overboord. Om er zeker van te zijn dat er verder geen misbruik van mijn computer gemaakt kan worden, geeft de helpdeskmedewerker deze een nieuwe naam. 53
Zo kan deze minder eenvoudig herkend worden, indien misschien toch iemand kwaad met mijn computer wil uithalen. Uiteindelijk zijn mijn vragen beantwoord en het probleem is verholpen. Maar, zult u zeggen, zo hoort het toch ook? Ja natuurlijk, maar heel vaak is het zo dat zaken die gewoon lijken niet gewoon zijn. In het laatste voorbeeld is er iemand die op grond van zijn communicatieve instelling niet blindelings het lijstje afwerkt dat zijn baas hem gegeven heeft. Nee, hier is sprake van iemand die nadenkt en de drie fasen van judo met woorden, in een natuurlijk proces, samen met zijn klant doorloopt. Zo hoort het, dat klopt. Maar of het in zijn algemeenheid ook zo gebeurt?
De kaeshi, de overname U staat op het vliegveld, met de jetlag van uw transatlantische vlucht in uw benen, bij de bagageband. Koffer na koffer komt voorbij. Maar die van u niet. Nadat u de passagiers één voor één hebt zien vertrekken, gaat u ten einde raad naar het loket voor vermiste bagage. U geeft aan dat u uw koffer niet op de band hebt aangetroffen. De loketmedewerker haalt een vermissingsformulier tevoorschijn en vult de vragen met u in. U geeft aan dat u door het zoekraken van uw bagage in een erg vervelend pakket zit. Er zijn artikelen in de koffer die u nodig heeft en die onvervangbaar zijn. De loketmedewerker kijkt u aan en zegt: “Wat wilt u nu dat IK daar aan doe?” Boos worden heeft op dat moment geen zin. Maar indien iemand u zo ongeïnteresseerd behandelt, en er geen rekening mee houdt dat u net een lange vlucht achter de rug heeft en vervolgens met zoekgeraakte bagage wordt geconfronteerd, kunt u wel wat anders reageren. Het eenvoudigst is om te zeggen: “Luister goed naar mij en doe uw best om mij te helpen zodat...” En eigenlijk is dat ook zo. 54
Door deze meer directe manier van reageren neemt u de regie van het gesprek weer over en kan gesproken worden over waar het echt om gaat. In judotermen is er dan sprake van een overname, een kaeshi. Maar het belangrijkste is dat de communicatie weer op gang komt.
Hé kalmeer eens, rustig aan Zo net voor Sinterklaas is het druk in de winkels. Heel erg druk. Als het zo druk is, gaat er wel eens wat verkeerd. Er wordt bijvoorbeeld een beveiligingslabel niet verwijderd. Nadat ik een lange tijd in de rij heb gestaan, worden door de kassamedewerker de cadeaus ingepakt en afgerekend. Ik verlaat de winkel. De beveiligingsmedewerker van de winkel heeft zich naast de detectiepoortjes bij de ingang geposteerd en monstert het in- en uitgaande publiek. Hij heeft een houding over zich waaruit blijkt dat dankzij zijn inzet het aantal winkeldiefstallen zo laag is... en dat zal ook zo laag blijven! Op het moment dat ik door het poortje loop, gaat het alarm af. Ik ben mij van geen kwaad bewust. Alles is netjes afgerekend, ik ben niet in een andere winkel geweest, en alle cadeautjes zijn in olijk sinterklaaspapier verpakt. Snel maar niet gehaast vervolg ik mijn weg. Plotsklaps wordt mijn arm beetgepakt. Nog niet wetend wat er aan de hand is, ruk ik mij los en vervolg mijn weg. “Staan blijven!”, wordt mij van achteren toegesnauwd. Ik sta stil, draai mij om en zie daar een beveiligingsmedewerker staan. Deze is enigszins rood aangelopen. Blijkbaar moet hij nodig wat aan zijn conditie doen, is de eerste gedachte die bij mij opkomt. Maar wat moet die man nu van mij..? “Meekomen en onmiddellijk! U heeft iets gestolen”, is de volgende reactie. Op dat moment ontplof ik. “Wat denkt u wel”, zeg ik met enige stemverheffing, “om mij zo hier aan te pakken, midden in de winkelstraat tussen het winkelend publiek.” Waarop de beveiligingsmedewerker mij aanspreekt met: “Hé kalmeer eens, rustig aan, hè!!!!” 55
Dat is het moment om deze beambte eens heel goed duidelijk te maken dat ik zijn schofferend gedrag onacceptabel vind. Ik zet mijn tassen neer en zeg luidkeels wat ik van deze handelwijze vind. Ik noem de naam van de winkel, stel dat ik al mijn inkopen netjes heb afgerekend, en dat ze bij die kassa een fout hebben gemaakt. De beveiligingsmedewerker sist mij toe dat ik moet kalmeren en rustig aan moet doen. Hij wil mijn tassen nazien. Mij rest op dat moment niets anders dan te zeggen dat ik dat weiger, en dat hij de politie er maar bij moet halen. Uiteindelijk zijn er in deze situatie alleen maar verliezers. De winkel, de beveiligingsmedewerker, ikzelf en de politie. De laatste omdat zij voor niets moesten optreden in iets wat helemaal geen conflict had hoeven te worden. En het had zo anders kunnen lopen. Inkopen doen rond Sinterklaas hoort een feest te zijn. Dat het in de praktijk vaak anders loopt omdat mensen gehaast zijn, is een tweede. Laten wij opnieuw bezien hoe de situatie waarin ik kwam te verkeren heel anders had kunnen aflopen. Er is ook hier sprake van de drie fasen van het judo en van communicatie: het eerste contact, de observatie en vervolgens de te ondernemen actie. De beveiligingsmedewerker is het visitekaartje van de winkel. Hij staat bij de deur en observeert het winkelend publiek. Het eerste contact met een medewerker van de winkel is de beveiligingsmedewerker. Hij staat bij de deur. Non-verbaal straalt de beveiligingsmedewerker uit of hij de klanten welkom heet of hen als potentiële dieven ziet. Indien de medewerker oogcontact maakt, de klanten vriendelijk toeknikt of gedag zegt, wordt veel bereikt. Je voelt je als bonafide klant welkom. En bij personen met snode bedoelingen wordt het welkom opgevat als een waarschuwing: ik ben gezien! Gaat het alarm bij het poortje af, dan mag de beveiligingsmedewerker u natuurlijk aanspreken. Dat kan vriendelijk! Fase 2 is, in het kader van een contact met een klant bij wie het alarm is afgegaan, voor het verdere verloop van groot 56
belang. Hoe reageert u als het alarm afgaat? En hoe wordt u daarop aangesproken? Hier komt het, net zoals in het judo, aan op het razendsnel toepassen van de juiste techniek. Om een conflict te vermijden en agressie te voorkomen, is beleefdheid en het tonen van respect voor de ander de enige weg. De beveiligingsmedewerker uit geen beschuldiging. Fase 3 is het moment waarop het doel wordt bereikt. De beveiligingsmedewerker zorgt ervoor dat het beveiligingslabel van uw aankoop wordt verwijderd. En controleert of u inderdaad het artikel heeft gekocht. Ook dat kan met respect. Bijvoorbeeld door u in een hoek van de winkel te helpen. Daarnaast beperkt de beveiligingsmedewerker zich tot het controleren van de aankopen die u in “zijn winkel” hebt gedaan. U wordt in de gelegenheid gesteld om deze zelf aan te reiken.
De judo met woorden-techniek Na lang wachten bij de kassa ben ik eindelijk geholpen en ga ik met al mijn ingepakte sinterklaascadeaus naar buiten. Ik wandel naar de uitgang en zal zo de detectiepoortjes passeren. “Tot ziens, mijnheer”, zegt de beveiligingsmedewerker tegen mij. Ik beantwoord de groet en vervolg mijn weg. Tijdens het passeren van de detectiepoort gaat het alarm af. Ik wandel gewoon door. Ik heb geen inkopen bij een andere winkel gedaan en heb alles afgerekend. Dus dat alarm is niet voor mij. Terwijl ik door de drukke winkelstraat loop, hoor ik achter mij iemand zeggen: “Mijnheer, mijnheer, kunt u even wachten? Ik wil even met u overleggen.” Ik reageer niet onmiddellijk, maar ik word op mijn schouder getikt. Nogmaals hoor ik: “Mijnheer, ik wil even met U overleggen.” Het is mij duidelijk dat het om mij gaat en ik draai mij om. Ik zie dat het de beveiligingsmedewerker is, die mij met de volgende zin aanspreekt: “Mijnheer, toen u de winkel verliet, ging het alarm af. Ik denk dat men bij de kassa een fout heeft gemaakt en het alarm niet van uw inkopen heeft verwijderd. Mag ik die fout voor u herstellen?” 57
Ik begrijp er niets van, geef ik aan. Ik heb toch alles afgerekend..? “Jawel”, antwoordt de beveiligingsmedewerker, “maar het is zo druk bij de kassa dat men daar wel eens vergeet het veiligheidslabel te verwijderen. Dat is voor u heel vervelend. Want als u het thuis pas merkt, moet u helemaal terug naar de winkel, omdat u anders uw aankoop beschadigt als u het label zelf verwijdert.” De aanpak van de beveiligingsmedewerker is vriendelijk maar ook doortastend. Geen beschuldiging in de trant van: je hebt gepikt. Integendeel: de fout wordt in eerste aanleg bij de winkel gelegd. In deze situatie kan ik niet anders dan met de beveiligingsmedewerker teruggaan naar de winkel. Ik word naar een kleine balie in een hoek van de winkel geleid. De beveiligingsmedewerker vraagt mij of ik nog weet in welk pakje het veiligheidslabel kan zitten. Helaas... ik weet dat niet. Na enig uitpakwerk is het label gevonden en tja... het blijft beveiliging. Na een controle van de kassabon wordt alles opnieuw ingepakt. “Vervelend voor u”, zegt de beveiligingsmedewerker: “Het is onze fout en dat is vervelend. Ik mag u een koffiebon voor twee namens de winkel aanbieden wegens het ongemak.” In dit voorbeeld wordt zonder mankeren en zonder gezichtsverlies voor alle partijen het vraagstuk opgelost. De wijze van benaderen - eerst kijken wat er aan de hand is, vervolgens vaststellen hoe de ander moet worden benaderd en dàn pas actie ondernemen - levert niet alleen de beveiligingsmedewerker, maar ook de klant rust op. Zonder hectiek, zonder machogedrag en vooral zonder noemenswaardige wrijving wordt een voor beide partijen vervelend vraagstuk opgelost. Eigenlijk is de methode heel simpel. Verplaats uzelf in de ander en benader die ander zoals u zelf benaderd wilt worden. Hoe gaat het dan? Juist deze reactie mag u dan ook van de ander verwachten.
58
De kaeshi, de overname U staat al een tijdje in de rij bij de kassa van de supermarkt. Het schiet maar niet op. Dan wordt er door de caissière doodleuk gezegd: “Deze kassa is gesloten.” En dat terwijl u nog in de rij staat. Vol (terechte) verontwaardiging zegt u met luide stem tegen de caissière: “Maar dat kunt u zomaar niet doen! Ik sta al een tijd te wachten!” Waarop de caissière vinnig tegen u zegt: “Kalmeer eens, doe eens rustig aan.” Indien dat tegen mij gezegd zou worden in die situatie, zou ik niet kalmeren... integendeel. De reactie “Ik ben niet kalm. En al helemaal niet vanwege uw gedrag, mevrouw…”, is dan ook een terechtwijzing die op z’n plaats is. Wanneer deze ook nog eens gevolgd wordt door de opmerking “Haal uw manager er maar bij”, kan dit ertoe leiden dat u uw boodschappen alsnog rustig kunt afrekenen.
Wat is nu eigenlijk het probleem? Al jaren schaf ik mijn auto bij dezelfde garage aan. Vooral nadat ik een niet al te prettige ervaring bij een andere autohandelaar heb gehad, ben ik blij met een “no-nonsense” garage. Het onderhandelen over een andere auto verloopt soepel. Geen scherpe gesprekken maar vooral aandacht voor elkaar. Het kopen van grote artikelen zoals een auto is vaak een emotionele keuze. Nu er een garage is waar ook de werkplaats op orde is en ik niet al te veel word verrast, ben ik best tevreden. Maar het kan ook anders lopen. Na enig diep nadenken en rekenen was ik met mijn partner tot de conclusie gekomen dat de aanschaf van een nieuwe auto verantwoord was. Wij werden ontvangen door een jongeman die wij nog niet eerder in de garage of de showroom hadden ontmoet. Er had bij mij een lampje moeten gaan branden toen de jongeman mijn - al jaren bij deze garage in onderhoud zijnde - auto kritisch bekeek. Er kwam een negatieve opmerking over een gerepareerde autoschade. Niet zo slim overigens, omdat de schade door déze garage was hersteld. 59
Wij besloten de auto aan te schaffen. Gewend als ik was om met deze garage op een goede en prettige manier te onderhandelen, zette ik mijn handtekening onder het contract. Achteraf bezien een beetje dom, dat besef ik. Toen ik de orderbevestiging ontving, viel het mij op dat de totaalprijs hoger uitviel dan het bedrag dat ik in mijn hoofd had. En wat bleek? De auto was duurder geworden en ik zag op de bevestiging een set kokosmatten staan. Had ik die besteld? Nee, daar was niet over gesproken. Bij het bestuderen van het koopcontract bleek de auto duurder te zijn geworden. Allemaal zaken die tijdens het verkoopgesprek niet waren besproken. Ik nam contact op met een van de eigenaren van het bedrijf. Deze eigenaar was belast met de verkoop en de leiding van de showroom. Ik legde uit wat er aan de hand was. Op dat moment werden de onsterfelijke woorden gezegd: “Wat is nu eigenlijk het probleem?” De grond zakte letterlijk onder mijn voeten weg. Ik sputterde nog wat tegen maar ik kreeg geen voet aan de grond. De handtekening was gezet, de algemene voorwaarden geaccepteerd. Ik had de kokosmatten besteld, dus er was geen probleem. Enige tijd later werd de auto geleverd en na het ophalen was dat tevens mijn laatste bezoek aan deze garage. Wat een langdurige relatie tussen klant en leverancier had kunnen blijven, was nu danig verpest. De moraal van dit verhaal is natuurlijk tweeledig. Ik, de klant, had beter moeten opletten toen ik mijn handtekening zette: een goede les. In het zakenleven is vertrouwen belangrijk, maar controle evenzo. En de leverancier had de situatie anders kunnen oplossen. De drie fasen van het gesprek: Op het moment dat een klant de garage-eigenaar belt met een stevig vraagstuk, is het van belang om ruimte in het gesprek te creëren. Door direct te reageren, ontneemt de 60
laatste de ander en zichzelf de gelegenheid om goed op een rij te krijgen wat er eigenlijk aan de hand is. Hij kan bijvoorbeeld doorvragen. Of een stilte laten vallen. Dit biedt tegelijk de mogelijkheid om over oplossingen na te denken. Ook is er de kans om even stoom af te blazen. In de tweede fase vindt de verdere exploratie van het vraagstuk plaats. Door het vraagstuk te onderzoeken en de rollen van de verschillende partijen helder te maken, wordt de basis gecreëerd voor oplossingen. De garage-eigenaar zou kunnen overwegen de klant voor een persoonlijk gesprek uit te nodigen. Met de vraag “Wat is nu eigenlijk het probleem?” wordt de communicatie, en daarmee het gezamenlijk vinden van oplossingen, vrijwel onherroepelijk afgebroken. In de derde fase van het gesprek wordt gewerkt aan het oplossen van het vraagstuk. Welke mogelijkheden zijn er? De relatie staat niet meer onder druk. Door met elkaar te spreken, oplossingen te bedenken en aan te dragen, wordt langzaam gewerkt aan een voor beide partijen acceptabel resultaat.
De judo met woorden-techniek Het plezier dat ik oorspronkelijk had over de aanschaf van een nieuwe auto is aanmerkelijk getaand na het ontvangen van de orderbevestiging. Er was mij, naar aanleiding van mijn vraag, verteld dat er geen prijsverhoging zou aankomen en zonder dat ik het wenste waren er kokosmatten op de bevestiging opgenomen. Onmiddellijk pakte ik de telefoon en belde met de garage. Boos als ik was, vroeg ik naar de eigenaar. Ik vertelde hem dat ik een nieuwe auto bij hem had gekocht en dat ik een orderbevestiging had gekregen die volgens mij niet klopte. En wat gebeurde er aan de andere kant van de lijn? Stukje bij beetje werd mijn verhaal door de eigenaar van de garage herhaald. “Parafraseren” wordt dat met een mooi woord door communicatiespecialisten genoemd. Begrijp ik het goed dat de verkoper dat zei..? En ik kreeg 61
volop de gelegenheid om mijn verhaal te doen. De garageeigenaar kreeg zelfs mijn beeld van het aankoopproces. Bijvoorbeeld hoe de jonge autoverkoper mijn in te ruilen auto afkraakte op een reparatie die door de garage zelf was uitgevoerd! In samenspraak met mij werd de conclusie van mijn verhaal helder. De prijs van de auto was niet correct en ik wilde de kokosmatten niet. Nadat de garage-eigenaar mijn verhaal geduldig had aangehoord en de conclusie formuleerde, reageerde hij niet onmiddellijk. Dit was een vraagstuk waar hij nader onderzoek naar wilde doen. Hij was niet aanwezig geweest toen ik mijn auto aanschafte en had de stukken die op de koop betrekking hadden niet voor zich liggen. Mocht hij later op de dag terugbellen? Vervolgens maakte hij met mij een afspraak voor het moment waarop. Ik moet zeggen dat ik al wat rustiger werd. Er was aandacht voor mijn vraagstuk en ik werd niet gelijk afgekapt of in het ongelijk gesteld. Op het afgesproken tijdstip werd ik gebeld door de garageeigenaar. Hij had de stukken bestudeerd en met de verkoper gesproken. In eerste instantie bood hij zijn verontschuldigingen aan. Er was niet gesproken over de aanschaf van de kokosmatten. Ik had er wel voor getekend, maar hij kon zich voorstellen dat het samen met de opmerking over de staat van de in te ruilen auto geen slimme zet van de verkoper was geweest. De door de importeur verhoogde prijs van de auto was een ander verhaal. Goed te praten was de gladde praat van de jonge verkoper niet, maar hij had gewoon eerlijk moeten zijn op dat moment. Maar door de open houding, het serieus nemen van mijn opmerkingen (door het parafraseren laat u zien dat u de ander begrijpt), kon ik niet anders dan akkoord gaan met de oplossing. De meerprijs van de auto, die door de autoimporteur was opgelegd, zou ik betalen. De ongevraagde kokosmatten daarentegen niet. Tot volle tevredenheid schaf ik bij deze garage nog steeds mijn nieuwe auto aan. 62
De kaeshi, de overname Ik ben al een tijdje met de receptionist van de garage aan de praat over dat vervelende mankement aan mijn auto. Ik kan er nog wel mee rijden, maar aan dat getik en geratel erger ik me mateloos. De auto heb ik pas een paar maanden en ik heb hem nieuw gekocht. Blijkbaar was de verkoper meer in mij als klant geïnteresseerd dan de receptionist. Na nogmaals gevraagd te hebben of ik met de auto kan rijden, vraagt de receptionist geïrriteerd: “Wat is nu eigenlijk het probleem?” Ik onderdruk de neiging om te antwoorden: “In dit geval u.” In zo’n situatie geef ik zelf ook niet blijk van de judo met woorden-techniek. Het is beter te reageren door te zeggen: “Probleem, wie spreekt er van een probleem..? Er is een vraagstuk dat om een oplossing vraagt en als ik goed ben geïnformeerd, bent u degene die mij kan helpen dit vraagstuk op te lossen.” Daarmee is de mogelijkheid tot het voeren van een discussie of een gesprek weer geopend. U heeft de ander niet verbaal gevloerd maar geeft hem of haar de gelegenheid nog eens adem te halen en u echt van dienst te zijn.
Jij zegt altijd Tijdens de wekelijkse vergadering van de afdeling personeelszaken van een middelgroot ziekenhuis worden de dagelijkse problemen op het terrein van humanresources management besproken. En wanneer er een stuk of acht personeelsadviseurs met verschillende achtergronden bij elkaar zitten, wil het er wel eens hard aan toegaan. Voor de vele vraagstukken waar de afdeling zich voor geplaatst ziet, zijn er diverse oplossingsmogelijkheden. En welke zal dan de beste zijn? Op momenten waar vanuit verschillende invalshoeken en
63
vanuit verschillende belangen wordt gediscussieerd kan er wel eens iets verkeerd gaan. Tijdens de vergadering wordt deze keer gesproken over een behoorlijke stijging van het ziekteverzuim binnen een van de onderdelen van het ziekenhuis. De personeelsadviseur die voor die eenheid werkt, heeft in het afgelopen jaar veel met leidinggevenden over het ziekteverzuim gesproken en een speciale aanpak geïntroduceerd. Desondanks is het verzuim niet gedaald maar juist flink gestegen. U kunt zich voorstellen dat in zo’n situatie de discussie niet eenvoudig is. De desbetreffende personeelsadviseur voelt zich al niet erg prettig. Het is nogal confronterend om te zien dat al je inspanningen een averechts resultaat opleveren. En de collegae hebben wel eens de neiging om op zulke momenten pittig te reageren. Het is de bedoeling om de discussie in een drietal fasen te laten verlopen. Eerst een goed beeld van de situatie krijgen. Dan het discussiëren met elkaar, het vormen van een oordeel. En vervolgens naar een oplossing toewerken: de besluitvorming. Deze vergadertechniek wordt ook wel de BOB (beeld-, oordeels- en besluitvorming) genoemd. En ja hoor: dat is de vorm van judo met woorden die prima in vergadersituaties kan worden gehanteerd. Om het beeld helder te krijgen, heeft de personeelsadviseur een presentatie voorbereid. Hierin wordt aangegeven wat hij in het afgelopen jaar heeft gedaan. Vervolgens wat de inspanningen van het management zijn geweest om het ziekteverzuim aan te pakken. En op basis van een analyse worden mogelijke oorzaken aangegeven. Tijdens de presentatie wordt de personeelsadviseur door een van de collegae steeds onderbroken met vragen. Vragen die vooral gericht zijn op verduidelijking. “Leg nog eens uit... Hoe zit dat..? Maar je zei net...” Het is aan de personeelsadviseur die de presentatie verzorgt te zien dat hij geïrriteerd raakt. En terwijl er nogmaals een 64
vraag wordt gesteld, schiet de personeelsadviseur uit zijn slof en snauwt de vragensteller toe: “Jij zegt altijd...” Waarmee zowel de discussie over het onderwerp als elke andere reactie wordt doodgeslagen. Wat is er nu eigenlijk gebeurd? De eerste fase van de bijeenkomst, het gesprek, is het uitleggen wat er aan de hand is. De personeelsadviseur die presenteert, heeft een lastige situatie uit te leggen. Een situatie waarin ook nog eens diverse partijen een rol spelen. Indien u telkens in uw verhaal wordt gestoord, is dat vervelend. Hoe goed die onderbrekingen ook zijn bedoeld. U kunt daar echter op een andere manier op reageren dan met de dooddoener “Jij zegt altijd...” Door deze formulering te gebruiken, snijdt u de ander de pas af. Door velen wordt deze wijze van reageren aangemerkt als “op de man spelen”. In deze situatie is het passender om de ander voor te stellen dat u eerst uw verhaal wilt doen. U schetst het beeld van de situatie. Daarna krijgt de ander volop de ruimte om vragen te stellen. Is de situatie helder, heeft iedereen hetzelfde beeld? Dan kunnen de gesprekspartners met elkaar uitwisselen wat men van de situatie vindt. Er wordt gediscussieerd. Belangrijk hierbij is om goed aan te geven wat de mening van de spreker is. Indien de spreker aangeeft dat hij of zij iets vindt, wordt de discussie eenvoudiger. In de derde fase wordt de discussie afgerond. De verschillende opvattingen worden op een rij gezet en er worden knopen doorgehakt. In een discussie waarin “op de man wordt gespeeld”, is frustratie de leidraad. En niet meer het onderwerp. Zo’n verstoring in een discussie wordt alleen maar erger als beide partijen hierin volharden. Terwijl het uitwisselen van ideeën meer kans op een oplossing biedt.
65
De judo met woorden-techniek Wij laten de vergadering opnieuw beginnen. Er is een probleem binnen een onderdeel van het ziekenhuis. Ondanks alle inspanningen van een van de personeelsadviseurs is het ziekteverzuim niet gedaald maar juist gestegen. En dat is nu niet bepaald een succesverhaal. Maar misschien weten de collegae wel een oplossing voor het vraagstuk. We zullen zien... De PowerPoint-presentatie staat op het punt te beginnen. De voorzitter leidt het agendapunt in. Aangegeven wordt dat de presentatie bedoeld is om een beeld van de situatie te verkrijgen en de personeelsadviseur die met het vraagstuk worstelt te ondersteunen. Omdat niemand vragen heeft, start de personeelsadviseur de presentatie. Na een paar dia’s wordt de personeelsadviseur onderbroken door een collega: “Ik snap dat niet, kun je het nog een keer uitleggen?” Geduldig legt de personeelsadviseur een en ander uit en vertelt ook in grote lijnen wat nog komen gaat. Enige tijd later onderbreekt dezelfde collega de presentatie opnieuw. De irritatie van de personeelsadviseur neemt toe. Het is altijd dezelfde, denkt deze. Als hij voor de derde keer onderbroken wordt, houdt de personeelsadviseur zich net op tijd in. “Ik begrijp dat er een hoop vragen zijn”, zegt de personeelsadviseur: “Kun je mij uitleggen wat er aan de hand is?” De personeelsadviseur had zich gerealiseerd dat de interrumperende collega analytisch van aard is. Mogelijk dat er iets aan de presentatie ontbreekt, waardoor deze een aantal zaken niet kan plaatsen. “Ik stel deze vragen”, antwoordt de collega die steeds onderbrak, “omdat ik probeer wat je uitlegt om te zetten naar mijn eigen situatie. Het is toch de bedoeling dat wij van deze presentatie leren?” En door deze toelichting wordt het voor de personeelsadviseur ineens duidelijk. Iedereen kon er toch van uitgaan dat de presentatie bedoeld was om de personeels-
66
adviseur te helpen bij het analyseren van het vraagstuk... Het ging er toch om voor hèm antwoorden te vinden? Wie moest er ook alweer geholpen worden? Maar... was dat van tevoren wel helder uitgelegd? Hoe was de personeelsadviseur de presentatie begonnen? Wat zei de voorzitter tijdens de inleiding? Was de bedoeling wel duidelijk voor iedereen? En door de simpele vraag “Kun je mij ook uitleggen waarom..?” wordt alles ineens duidelijk. Zoiets geeft weer ruimte en volop mogelijkheid om te praten met elkaar. De personeelsadviseur legt uit waar het om gaat: aan de hand van de presentatie met elkaar doorspreken waar mogelijk de oorzaak van het probleem ligt. En aan de hand van die conclusies kunnen de anderen vervolgens kijken of datzelfde ook bij hun eigen afdelingen speelt. Dat is een kolfje naar de hand van de collega die steeds had onderbroken... Analyses en verbanden leggen kan deze als de beste. Nu de doelstelling helder is, net als in welke context de presentatie moet worden gezien, kan er zonder verdere verstoringen worden doorgegaan. Uiteindelijk leverde deze vergadering een nieuw programma voor ziekteverzuimbegeleiding en training voor leidinggevenden (judo en verzuimbegeleiding) op. Ook in dit voorbeeld komen we de drie fasen van judo met woorden weer tegen. De collega die de presentatie onderbreekt met de vragen. De personeelsadviseur die in het laatste voorbeeld niet onmiddellijk in de aanval gaat, maar informeert naar de achtergrond van de vraag. En natuurlijk de derde fase waarin met elkaar gezocht wordt naar de oplossing, en in dit geval de bedoelingen van iedereen duidelijker worden. Uit dit voorbeeld blijkt dat het helemaal niet erg is om te vragen waarom iemand op een bepaalde manier reageert. Het kan er alleen maar duidelijker op worden.
67
De kaeshi, de overname In relaties en vooral wanneer er onenigheid tussen de partners is, laait een ruzie pas ècht hoog op wanneer de een de ander verwijt: “Maar jij zegt altijd/nooit...” Of: “Jij doet altijd/nooit...” De reactie van de ander is voorspelbaar. Of er wordt over en weer met verwijten gestrooid, of er wordt om het hardst duidelijk gemaakt dat wat gezegd wordt echt niet aan de orde is. U begrijpt wel dat het niet de bedoeling van de partners is om de ruzie te laten escaleren. Er zal sprake zijn van onmacht om iets duidelijk te maken. Maar door te judoën kunt u verder komen. Bijvoorbeeld door aan te geven dat de ander gelijk heeft, indien dat ook zo is. En tegelijk te vragen waarom de ander boos of geïrriteerd is. Is dat over iets wat net gezegd is, of speelt er ook (nog) iets anders? Zo kunt u, door uzelf open op te stellen, het gesprek aan.
Ik zeg het niet nog een keer Groep vier van de basisschool. Bij het rekenen wordt een nieuw onderwerp behandeld. Door de meester wordt het voor de kinderen moeilijke onderwerp nogmaals uitgelegd. Een van de kinderen, Paulien, heeft een beetje moeite met rekenen. Maar Paulien heeft eigenlijk nog het allermeest moeite met vragen of iets nog een keer uitgelegd kan worden. Haar vriendinnen, die alles in één keer begrijpen, vinden Paulien soms wel dom. En dat laten ze blijken ook, als bij spelletjes Paulien niet onmiddellijk doorheeft hoe zo’n spel nou gaat. En nu dat moeilijke onderwerp op school... Eigenlijk snapt Paulien het niet goed. Maar de opdracht van de meester is dat zij nu in kleine groepjes de moeilijke sommen gaan oplossen. Paulien ziet er wel tegenop. Straks hebben de anderen door dat zij het niet zo goed begrijpt. Het groepje waar Paulien deel van uitmaakt, gaat aan de slag. De meester loopt rond om te zien hoe het allemaal 68
gaat. Bij het groepje van Paulien aangekomen, blijkt dat het groepje - en met name Paulien - nog niet zo goed begrijpt hoe de sommen gemaakt moeten worden. De leraar zucht eens diep en legt vervolgens aan het groepje nogmaals de rekenmethode uit. De andere kinderen uit het groepje van Paulien begrijpen de methode nu wel en slaan driftig aan het rekenen. Paulien, die de methode nog niet goed begrijpt, ziet de anderen hard werken. Dat wil zij ook. Maar als je de som nog niet goed begrijpt, is dat lastig. Paulien raapt al haar moed bij elkaar en steekt haar vinger op. De leraar kijkt verstoord naar Paulien en vraagt wat er aan de hand is. Paulien zegt dat zij de som nog niet zo goed begrijpt. De leraar kijkt haar aan en zegt: “Ik leg het je nog één keer uit. En denk eraan: ik zeg het niet nog een keer!” Zou u, indien de leraar niet bij machte is de methodiek begrijpelijk uit te leggen, nog eens aan hem durven te vragen het opnieuw uit te leggen..? Verplaatst u zichzelf eens in de positie van Paulien. Hoe zou u het vinden indien iemand aan wie u net hebt verteld dat u iets niet goed begrijpt, tegen u zegt: “Ik zeg het niet nog een keer...”? Ik zou door de grond zakken en niet meer goed weten hoe ik zou moeten reageren. Paulien heeft na dit voorval wel afgeleerd om nog een keer om uitleg te vragen. Haar plezier in school is er een stuk minder op geworden. En dat is jammer. Vooral de basisschool hoort toch een beetje een feest te zijn. De wereld ontdekken, dat is spannend! Van deze situatie kunnen we zeggen dat de leerkracht geen judo met woorden maar karate met woorden heeft gebruikt. Met één opmerking heeft hij weten te bereiken dat een kind in ieder geval voor de rest van het jaar is uitgeschakeld. In dit geval had de leerkracht natuurlijk op een andere manier kunnen reageren. En een leerkracht had beter moeten weten. 69
Vaak zult u zien dat wanneer iemand u niet begrijpt en om nadere uitleg vraagt, dat niets van doen heeft met zijn of haar verstandelijke vermogens. Laat staan dat er onwil in het spel zou zijn. Het gesprek in drie fasen: In de samenleving is respect voor een ander een belangrijke waarde. Helemaal in situaties waarin er sprake is van een gezagsverhouding, is het tonen van respect een basisvoorwaarde voor vertrouwen. En zo gaat u het gesprek ook in. Indien iemand iets niet begrijpt, zult u eerst duidelijk moeten krijgen wat niet begrepen wordt. En vooral ook waarom. Zoals eerder is aangegeven, is de eerste fase van het gesprek zo belangrijk om vast te stellen wat de ander nu wil. “Ik zeg het niet nog een keer”, wordt ook wel gebruikt om te dreigen. In de sfeer van: als u niet luistert, dan... Ook in deze situaties heeft het gebruik van deze formulering een averechts effect. Mensen worden erdoor tegen de haren in gestreken. De leraar had beter kunnen vragen wat en vooral waarom het nog niet duidelijk is voor Paulien. In de tweede fase van het gesprek zal de leraar met Paulien spreken over het hoe en waarom van haar vraag. De situatie wordt onderzocht en de leraar tracht in deze fase van het gesprek te achterhalen wat de reden is waarom Paulien de opdracht en/of de rekenmethode nog niet begrijpt. Heeft de leraar duidelijk wat de vraag van Paulien is, en vooral waarom zij nadere toelichting wenst, dan kan hij samen met Paulien op zoek naar een oplossing. Vooral het samen zoeken betekent dat Paulien zich erkend voelt. De leraar toont dat hij haar serieus neemt en zijn best wil doen om haar verder te helpen. En dat straalt vertrouwen uit. Indien iemand mij niet begrijpt, ga ik ervan uit dat het nooit aan die ander ligt maar aan mijzelf. Ik ben immers degene die vanuit een bepaalde positie een ander iets moet uitleggen. Dat betekent dat ik ook degene ben die de situatie of het onderwerp kan doorgronden. En als dat zo is, dan zal ik de ander op verschillende manieren duidelijk moeten 70
maken hoe het in elkaar steekt. Zelfs indien er sprake is van een kind dat streken uithaalt, zal ik keer op keer moeten uitleggen wat het betekent om iets te doen dat niet mag. Kijk maar eens naar zo’n fraaie opvoedkundige serie als “The Nanny”. Daarin wordt niets anders gedaan dan uitleggen waarom iets niet mag of kan. Vervolgens kan de ander op houding en gedrag worden aangesproken, maar wel vanuit respectvol perspectief. En zo hoort het ook te gaan in een situatie als in dit voorbeeld. Vooral wanneer personen met elkaar communiceren die in een bepaalde machtsverhouding tot elkaar staan. De leerkracht had in deze situatie de vraag van Paulien om extra uitleg in drie fasen kunnen behandelen. Dat levert een ander resultaat op.
De judo met woorden-techniek Wij doen het gesprek nog eens over vanaf het moment dat Paulien alle moed bijeen had geraapt om haar vraag te stellen. Paulien steekt haar vinger op. De meester ziet het en loopt naar Paulien toe. “Vertel het maar”, zegt hij. “Mijnheer”, zegt Paulien zacht (de meester staat vlak bij haar, dus ze hoeft niet zo hard te praten), “ik snap het nog niet zo goed.” Herkent u de eerste fase? Het leggen van het contact? De meester reageert niet direct maar denkt even na. “Goed”, zegt hij, “het is ook wel heel erg moeilijk. Zullen wij samen eens kijken wàt je nog niet goed snapt? We beginnen even bij het begin. Hier is een som en dan zullen wij die samen maken.” Na enige tijd zegt de meester: “Zo, en nu jij alleen.” Fase 2 is afgerond, en in de derde fase laat de leraar de leerling los en kijkt op een afstandje toe of het nu wel lukt. “En”, vult hij aan, “als je het nog niet goed snapt, vragen hoor! Dan help ik je verder.” Hier zien we weer de relatie tussen het judo en communicatie. Ook in een randori, een oefengevecht, is er
71
een korte fase waarin de judoka’s proberen elkaar zo goed mogelijk beet te pakken. Vervolgens zijn ze in de tweede fase langere tijd aan het zoeken naar een mogelijkheid om een techniek in te zetten. Er wordt geduwd en getrokken, maar men is vooral op zoek naar een opening of een kleine verstoring in het evenwicht. En dan de inzet van de techniek passend bij de houding, de balansverstoring van de ander. Het gebruik van de zin “ik zeg het niet nog een keer”, vooral indien deze zin met een zekere nadruk wordt uitgesproken, roept grote weerstand en verzet op. Wij kennen allemaal wel situaties waarin dit aan de orde is geweest. En hoe reageerde u? Ontstond er weerstand? Vertoonde u een emotie? Ik wel, kan ik u verzekeren. Indien u zelf in een positie bent waarin u een ander iets moet uitleggen en deze begrijpt het niet, is het herhalen van de vraag een handig hulpmiddel. Zo gunt u uzelf enige tijd om na te denken over een andere wijze van toelichting. Probeer ook het vraagstuk te verkleinen en in kleine stukjes af te wikkelen. Wat begrijpt iemand niet? Waar ligt de basis voor het niet-begrijpen? En, net zoals bij het nuttigen van een toverbal, komt u laagje voor laagje bij de kern uit.
De kaeshi, de overname Probeer het maar eens uit. Indien iemand tegen u zegt: “Ik zeg het niet nog een keer…”, vraagt u doodleuk: “Wàt zegt u niet nog een keer?” Geheid dat de ander het toch nog eens herhaalt. Zo’n grapje is natuurlijk wel leuk, maar het zal in het kader van het gesprek niet veel uitmaken. U kunt op dat moment natuurlijk ook zeggen: “Oké, ik begrijp het.” U reageert dan verder niet en wacht af wat er komen gaat. Of u antwoordt met: “Vertel eens: waarom zegt u dit? Leg uit: wat is er aan de hand?” Vergeet niet dat wij, wanneer er iets tegen ons wordt gezegd dat niet zo aardig is of lijkt, heel snel in de stress schieten. Zorg ervoor dat u voordat u antwoordt - en u in feite de sturing van het gesprek weer overneemt - in de shizen-tai 72
(judohouding) staat of zit. Dat straalt rust en zelfvertrouwen uit. En met dat overwicht is het sturen van een gesprek niet zo moeilijk meer.
Ik doe het voor uw eigen bestwil Wat een prachtige reclames worden ons door kredietverleners voorgeschoteld... Wenst u een nieuwe inrichting van uw huis, een andere auto..? Voor maar x% rente - wij zijn echt de goedkoopste - kunt u bij ons zomaar duizenden euro’s lenen. En u betaalt maar in x jaar terug. Koop vooral bij de grote postorderbedrijven op krediet en al die fraaie elektronische apparatuur hoeft u pas in 2020 te betalen. U moet, vooral als u weinig geld heeft, heel sterk in uw schoenen staan om daar niet in te trappen. Een torenhoge schuldenlast kan al snel het gevolg zijn. Het ene gat wordt met het andere gedicht, waarmee de neerwaartse spiraal in gang wordt gezet. Zo ook bij de familie Cornelis, die al een tijdje een bijstandsuitkering heeft. Door allerlei omstandigheden is een schuldenlast opgebouwd en is de financiële situatie erg onoverzichtelijk geworden. Na een gesprek met een medewerker van de afdeling Sociale Zaken wordt besloten de familie Cornelis voor te dragen voor een schuldsaneringstraject. Een schuldsaneringstraject ingaan is geen eenvoudige stap. U moet erkennen dat u zoveel schulden hebt gemaakt. U moet uw hele financiële situatie open op tafel leggen en bij een schuldsanering moet u van een heel klein bedrag zien rond te komen. Ook bent u geen baas meer over uw eigen portemonnee. Maar wat moet u anders als u de schulden niet meer kunt betalen en het energiebedrijf dreigt al met afsluiting..? Het echtpaar Cornelis gaat samen naar de eerste afspraak met een medewerker van de Stadsbank voor een schuldsaneringsregeling. Ze zijn best zenuwachtig: naast de 73
schuldenlast als zodanig moet daar met een vreemde over worden gesproken. En wat gaat er gebeuren? Zal het lukken om te saneren? En wat als het niet lukt? Raken ze dan echt alles kwijt, zouden zij dan op straat moeten leven? Indien u niet zelf in zo’n situatie verkeert, is het moeilijk om u voor te stellen wat er bij mensen in geldnood door het hoofd spookt. Het echtpaar Cornelis wordt bij de medewerker van de Stadsbank binnengeroepen. Na een korte kennismaking deelt de medewerker mee dat alle financiële gegevens op tafel moeten komen. Het hele leven van de familie Cornelis wordt via de financiën in kaart gebracht. Dat is wel lastig, vooral nu de medewerker mededeelt dat de schuldsanering pas start als de familie Cornelis zich houdt aan afspraken en van een minimumbedrag kan rondkomen. Dan kunnen een paar dingen niet meer. Vader Cornelis gaat eenmaal per week biljarten en drinkt daar een borreltje bij. Moeder Cornelis vindt het leuk om bij een vriendin in een andere stad op bezoek te gaan. “Dat moet u beiden laten”, zegt de medewerker: “En niet voor een paar weken, maar voor een paar jaar.” De confrontatie met de problemen is nu wel heel erg groot. “Dat wordt wel heel moeilijk! U bent wel heel erg hard voor ons”, houdt vader Cornelis de medewerker voor. “Ik doe het voor uw eigen bestwil”, zegt de medewerker. Niet beseffend dat hij op dat moment de bodem onder de nog op te bouwen relatie wegslaat. Het echtpaar Cornelis zat nog met heel wat vragen en nu moeten zij zomaar alles overlaten aan een medewerker van de Stadsbank die ze nog nauwelijks kennen. Het is moeilijk om de eerste keer over hun schulden en probleemsituatie te spreken. Voor de medewerker is het gewoon zijn werk, maar voor de familie Cornelis een nieuwe situatie. Het gesprek in fasen: De medewerker van de stadsbank heeft ruime gesprekservaring. Zijn kwaliteit is dat hij zakelijk en snel tot de kern kan doordringen en potentiële deelnemers aan 74
schuldsaneringstrajecten goed inzicht geeft in wat ze te wachten staat. Zijn ruime ervaring kan er echter ook toe leiden dat de medewerker te veel op de automatische piloot zijn werkzaamheden doet. Op zo’n moment verliest u gauw uit het oog dat wat voor de een routine is, voor de ander wel eens een hele nieuwe en ook nog een vervelende ervaring is. Ook hier gaat het om respect voor de ander en met aandacht voor de gevoelens van de ander in gesprek zijn. In fase 1 van het gesprek, het moment dat de hulpvraag wordt gesteld, is het dan belangrijk door te vragen naar de situatie en deze goed te laten inwerken. Nu had het echtpaar Cornelis het gevoel in een houdgreep te liggen die zo stevig was aangezet dat zij geen kant op konden. En denk eraan: als in het judo een houdgreep stevig wordt aangezet, lig je niet zo lekker... Indien u iemand onder controle wilt houden, ook in het judo, is het van belang die iemand enige bewegingsruimte te bieden. U kunt dan samen, door het optimaal benutten van de ruimte, een subtiel spel spelen en de ander volop de ruimte geven eigen initiatief te nemen en zelf oplossingen te vinden. In de tweede fase van het gesprek is het vervolgens mogelijk om duidelijk te maken wat de voorwaarden voor de hulpverlening zijn. Het bespreken en verduidelijken van de voorwaarden zorgt ervoor dat alle gesprekspartners over dezelfde informatie beschikken. Op deze basis kunnen ze verder met elkaar spreken. In de derde fase van het gesprek kunnen de gesprekspartners hun opvattingen delen en met elkaar vaststellen of er een basis is om verder met elkaar te spreken.
De judo met woorden-techniek Het echtpaar Cornelis wordt de kamer van de medewerker binnengelaten. Voor het kennismaken wordt enige tijd genomen. Voordat je een lastig gesprek moet aangaan, is het goed om eerst eens te zien met wie je te maken hebt. Tegelijk worden mensen dan op hun gemak gesteld en dat betekent dat lastige vragen eenvoudiger beantwoord kunnen 75
worden. Je bent als het ware bezig een opening voor een gesprek te creëren. Het is van belang dat de andere partij volledig opening van zaken geeft. Na de kennismaking wordt uitvoerig ingegaan op de procedure. Welke gegevens zijn er nodig en waarom? Hoe gaat een en ander in zijn werk? Kan de familie Cornelis straks nog wel over eigen geld beschikken en zo nee, waarom dan niet? Waarvan moet de familie leven en vooral: hoe gaat het afbetalen in zijn werk en hoelang gaat dat duren? Wat mag ik eigenlijk verwachten als schuldenaar en wat indien ik niet in staat blijk om het probleem naar behoren op te lossen? Al deze zaken en meer worden toegelicht en uitgelegd. En dan, in fase drie van het gesprek, is het pas mogelijk echt zaken met elkaar te gaan doen. Een eerste inventarisatie van schulden en de financiële situatie worden op een rij gezet. Niet alles is duidelijk en ook niet alle papieren en gegevens zijn binnen. Maar vooral: het echtpaar Cornelis weet waar het aan toe is en kan met het huiswerk en een nieuwe afspraak onder de arm op pad. Zij gaan aan het werk om binnen afzienbare tijd hun schulden af te lossen. Vooral in hulpverleningssituaties is het belangrijk om de communicatie goed af te stemmen op wat de ander zegt. Geconcentreerd blijven is dan ook belangrijk. Dat bereikt u door wanneer u met anderen aan tafel of het bureau zit de judohouding, de shizen-tai, aan te nemen. Probeer het maar eens uit. De ademhaling gericht net onder het middenrif. De rug recht, de armen losjes en ontspannen, de schouders naar beneden en de voeten evenwijdig aan de schouders stevig op de grond. Plaats de billen zo ver mogelijk naar achteren in de stoel en zit met de rug tegen de rugleuning. Zo zit u stevig. U zult, letterlijk en figuurlijk, niet ondersteboven raken. En u zult dan niet snel worden afgeleid.
76
De kaeshi, de overname In hulpverleningssituaties worden vaak, automatisch en/of onbewust, bepaalde uitdrukkingen gebruikt. Uitdrukkingen waarmee niets vervelends of kwaads wordt bedoeld, maar die op de hulpvrager anders overkomen. En hoe grappig sommige van de onderstaande voorbeelden ook zijn, het kan ook verkeerd aflopen. Een verpleegkundige die tegen een patiënt zegt: “Zijn we moe? We moeten gaan slapen... zullen we dan nu naar bed gaan?” en pas later doorheeft waarom de patiënt zo’n gelukzalige glimlach heeft. Zo’n voorstel krijgt hij niet vaak... Of een verzorgende die aan een bewoner van een verzorgingshuis vraagt: “Hebben we honger?” Waarop de bewoner gevat repliceert: “Ik weet niet hoe het met u is gesteld, maar ik val haast van mijn graat...” In feite gaat dit op voor elke situatie waarin u van een ander afhankelijk bent, zoals in het volgende voorbeeld. De monteur van mijn verwarmingsketel komt bij mij en zegt dat hij - overigens zonder het eerst gevraagd te hebben - een klep in de ketel heeft vervangen. Bij het zien van mijn verbaasde blik - het vervangen van een klep kost toch nogal wat geld - zegt de monteur: “Ik doe het voor uw eigen bestwil.” Daar staat u dan. Een monteur die zó zijn best voor u doet. Hij heeft uw belang voor ogen. Maar ú wilt dat er van tevoren over zulke zaken wordt gesproken. Er is maar één optie. U zegt tegen de monteur dat u heel goed voor uzelf kunt zorgen. En dat niemand anders weet wat in uw belang is en wat het beste voor u is. Een hele grote kans dat u op dat moment een aardig gesprek kunt hebben.
Waarom wilt u niet naar mij luisteren? Mevrouw Klaassen heeft al een tijdje vage medische klachten. Hoewel zij denkt dat deze met haar leeftijd te maken hebben - ze is rond de vijftig -, is zij toch ongerust. Haar klachten omvatten een nerveus en opgejaagd gevoel, 77
wisselingen in stemming, iets wat wij in de volksmond “opvliegers” noemen en hele zware hoofdpijn. Mevrouw Klaassen maakt lange wandelingen (sinds kort doet zij ook aan “Nordic walking”) en zij fietst veel. Toen het een paar dagen geleden glad was, is zij met de fiets gevallen en heeft toen haar hoofd stevig gestoten. Aan de grote bult op haar hoofd heeft zij geen aandacht geschonken. De echtgenoot van mevrouw Klaassen vroeg zich nog af of de val misschien toch iets te maken had met haar klachten... Na enig aarzelen besluit mevrouw Klaassen een afspraak te maken met de huisarts. Volgens het protocol vraagt de assistente waarvoor er een afspraak wordt gemaakt. Zo kan de dokter zich beter voorbereiden. En is het mogelijk om in te schatten hoeveel tijd er voor de patiënt moet worden ingepland. Mevrouw Klaassen vertelt wat haar klachten zijn en krijgt een afspraak voor de volgende dag. Hoewel mevrouw Klaassen op tijd is, zijn er nog wachtenden voor haar. Vervelend is dat: wanneer jij op tijd bent en de dokter blijkbaar achterloopt op zijn schema. Snel wordt echter duidelijk waarom. De assistente komt de wachtkamer binnen, wenst iedereen goedemorgen en legt uit dat de dokter weggeroepen is vanwege een spoedgeval. Hij was bij een bevalling geroepen, want daar waren wat complicaties bij ontstaan. Maar gelukkig is alles goed afgelopen en maken moeder en kind het goed. Dat geeft helderheid èn een goed gevoel. Een dokter die weet op te treden. Eindelijk wordt mevrouw Klaassen de spreekkamer van de huisarts binnengeroepen. De huisarts is enigszins gestresst. Het is vervelend wanneer het spreekuur uitloopt. Hij begroet mevrouw Klaassen vluchtig en bekijkt haar dossier. “Ik zie dat u klachten heeft als stemmingswisselingen, ‘opvliegers’ en hoofdpijn. Klopt dat?”, vraagt de arts. Mevrouw Klaassen knikt instemmend. “Gelet op uw leeftijd ga ik ervan uit dat het overgangsklachten zijn. Er is een middel op de markt dat deze klachten doet verminderen”, concludeert hij. Mevrouw Klaassen voelt zich ietwat overdonderd door deze voor haar 78
te snelle aanpak. “Maar”, probeert mevrouw Klaassen te zeggen, “er is ook nog iets anders gebeurd.” De huisarts reageert niet op wat mevrouw Klaassen tracht te vertellen. Hij begint snel uit te leggen wat overgangsklachten inhouden en waar mevrouw Klaassen rekening mee moet houden. Mevrouw Klaassen doet nogmaals een poging om te vertellen dat zij niet zo gek lang geleden gevallen is en haar hoofd heeft gestoten. De huisarts die weer onderbroken wordt, kapt haar met enige verontwaardiging in zijn stem af: “Waarom wilt u niet naar mij luisteren?” De situatie die ontstaat, is klassiek. Een hulpverlener die vanuit zijn expertise de hulpvraag en de diagnose heeft gesteld, en de hulpvrager die amechtig probeert aan te geven dat er meer - of juist iets anders - aan de hand is. Indien de situatie in de spreekkamer als een judowedstrijd wordt gezien, is het volgende gebeurd: Een judoka bereidt zijn wedstrijd voor. Dat betekent dat de tegenstander wordt bestudeerd in de eerste fase van de wedstrijd. Op het moment waarop het contact wordt gemaakt, wordt ingespeeld op wat verwacht wordt dat de ander zal doen. Bij het judoën is bij een wedstrijd het vastpakken van de ander bijzonder belangrijk voor het creëren van een goede uitgangspositie. Nog belangrijker is het om niet al te gefixeerd te zijn op wat u verwacht. U ziet daardoor andere mogelijkheden niet meer of u wordt ernstig verrast. En dat gebeurt in de spreekkamer van de dokter. Natuurlijk, de dokter is voorbereid. Hij weet wat de klacht is, maar vult tegelijk meteen in wat mevrouw Klaassen mankeert. Zonder door te vragen. En het is juist zo belangrijk om in de eerste fase van het gesprek helder te krijgen wat de ander wenst. Wat er aan de hand is. In dit geval zijn, in communicatietermen, de ontvanger en de zender niet goed op elkaar afgestemd. En dat kan tot ernstige misverstanden leiden. Een dergelijke situatie kan ontstaan doordat mensen elkaar niet begrijpen. Of doordat wat iemand non-verbaal uitstraalt, anders is dan wat hij zegt. Er zijn vele variaties 79
waardoor er een zender-ontvangerprobleem ontstaat. Maar het is natuurlijk de kunst om dat te voorkomen. Door de basisprincipes van judo met woorden te gebruiken, is het ontstaan van een zender-ontvangerprobleem zeer goed te voorkomen. In de tweede fase van het gesprek, wanneer mevrouw Klaassen haar verhaal kan doen, krijgt de arts belangrijke informatie die wel eens tot een andere diagnose kan leiden. Mevrouw Klaassen wordt dan met haar klachten serieus genomen. In de derde fase kan de diagnose worden gesteld, of besloten worden om verder onderzoek te doen. Er kunnen standpunten worden uitgewisseld. Er is aandacht voor de situatie en met aandacht voor de ander kan de klacht snel worden afgewikkeld. Dat klinkt misschien raar, maar de tijdsinvestering van zo’n gesprek verdient zichzelf terug. Vaak hoeft er geen vervolggesprek plaats te vinden. Het is niet meer nodig achteraf nog zaken uit te leggen. En dat spaart per saldo een heleboel tijd.
De judo met woorden-techniek Mevrouw Klaassen betreedt de spreekkamer. De huisarts, die haar vluchtig begroet, is gestresst. Het spreekuur loopt uit en dat is altijd vervelend. Maar er was een goede reden voor. Zich dit realiserend, gaat de huisarts er beter voor zitten. Hij zat op het puntje van zijn stoel. Hij wilde de verloren tijd zien in te lopen door snel de klachten van de overige patiënten te behandelen. Dat levert een jachtig gevoel op. Om zichzelf meer rust en meer overwicht te geven, gaat hij in de shizen-tai-houding in de stoel zitten. Weet u nog? De rug recht en goed tegen de rugleuning gedrukt, de billen achter in de stoel, benen evenwijdig aan de schouders en voeten stevig op de grond. Zo, dat zit al een stuk beter... En, misschien wel heel raar, het communiceert ook beter. Op dat moment worden rust en zekerheid uitgestraald. En ook non-verbaal stemmen zender en ontvanger zich op elkaar af. 80
De rust die hij uitstraalt, zorgt ervoor dat het voor de ander eenvoudiger wordt om zaken bespreekbaar te maken. De ander wordt als het ware uitgenodigd. De huisarts steekt van wal: “Bij het maken van de afspraak heeft u de assistente verteld dat u last heeft van ‘opvliegers’, stemmingswisselingen en zware hoofdpijn. Heeft u nog meer klachten?” De huisarts neemt de klachten van mevrouw Klaassen door. Ook vraagt hij of er in de afgelopen periode nog iets bijzonders is gebeurd. Mevrouw Klaassen vertelt dat zij enige tijd geleden is gevallen en haar hoofd heeft gestoten. Dat is voor de huisarts aanleiding om verder en ander onderzoek te doen. Al snel komt de huisarts al pratend met mevrouw Klaassen tot de conclusie dat hier van een - lichte hersenschudding sprake is. Dat, in combinatie met haar klachten die met de overgang te maken hebben, leidt tot het voorschrijven van een therapie die ervoor moet zorgen dat de klachten verminderen en de hersenschudding geen blijvende gevolgen heeft. Deze wijze van communiceren levert voor alle partijen een positief resultaat op. Er is een diagnose, er is therapie gericht op de ware klachten, mevrouw Klaassen voelt zich gerespecteerd en voor vol aangezien en het werk wordt met minder stress door de huisarts uitgevoerd. Dat komt weer de kwaliteit ten goede. Ook in dit voorbeeld blijkt dat de drie fasen in een gesprek, in combinatie met het uitstralen van een zekere rust en zelfvertrouwen, de communicatie positief beïnvloeden. De binnenkomst van mevrouw Klaassen bij de dokter, de eerste fase van het gesprek. Het aftasten van het doel. Wat is er aan de hand? En wanneer dan ook nog de boodschap wordt herhaald, geparafraseerd, is het doel van de komst en mogelijk ook het vraagstuk - snel helder. Daarna met elkaar spreken over de achtergronden. Wat is er precies aan de hand? In feite fase 2 van het gesprek. Tot vervolgens de diagnose is gesteld en de therapie is bepaald: de derde fase. 81
De kaeshi, de overname De onmacht van een kind dat op enig moment uitroept: ”Waarom wil je niet naar mij luisteren?” Is het ècht zo dat u niet wilt luisteren? Op dat moment blijft er maar één ding over. Zeg tegen uw kind: “O jee, ik ben bang dat ik iets niet goed begrepen of gehoord heb. Laten we even gaan zitten. Wil je het mij nog een keer vertellen?” En zo raakt u samen weer aan de praat en is een conflict in de kiem gesmoord.
Omdat ik dat zeg… In contact met uw leidinggevende op het werk kan het voorkomen dat deze, om welke reden dan ook, autoritair reageert op vragen of opmerkingen. Zo ook in het volgende voorbeeld. In een middelgrote supermarkt vinden geregeld veranderingen plaats. Er moet snel op gewijzigde wensen van klanten ingespeeld worden. Door allerlei prijzenslagen schommelen de prijzen en zijn er veel acties. Ook de klanten laten zich niet onbetuigd en proberen overal wat extra korting uit te slepen. In zo’n situatie heeft u het als bedrijfsleider van een supermarkt niet eenvoudig. Vooral niet indien er ook niet gemakkelijk aan personeel te komen is. Een van de jongelui die als vakkenvuller werkt, krijgt van de bedrijfsleider de opdracht om bepaald reclamemateriaal op te ruimen. Deze jongeman heeft kijk op de manier waarop reclameopstellingen gemaakt worden. Daar kan ik mooi gebruik van maken, denkt de bedrijfsleider. Vakkenvullers, jongelui die in de avonduren in de supermarkt bijverdienen, zijn vaak van school uit gewend niet alles voor zoete koek te slikken. Ook deze vakkenvuller - die eigenlijk niet zoveel zin heeft om iets extra’s te doen - kijkt de bedrijfsleider aan en vraagt: ”Waarom moet ik dat doen?” Daarmee ook hopend een discussie op gang te brengen. Daar is hij sterk in. De bedrijfsleider ziet maar één uitweg en zegt tegen de vakkenvuller: “Omdat ik dat zeg.” 82
Dat schiet de vakkenvuller in het verkeerde keelgat. “Je hoeft niet zo autoritair te doen”, reageert hij. Enfin, u kunt zich voorstellen hoe dat gaat. Een bedrijfsleider die zijn macht aangetast voelt en een puberende vakkenvuller die zijn kans grijpt om een autoriteit aan te pakken. Vanuit zo’n positie valt er niet veel eer meer te behalen. En al helemaal niet indien een situatie als deze zich op de winkelvloer voordoet, ten overstaan van het complete winkelende publiek. Een opdracht geven zonder uitleg - niet met elkaar praten levert vaak precies het tegenovergestelde op van wat u wilt. Het is net alsof iemand vanuit het ongerijmde u een dreun voor uw hoofd geeft. Aandacht voor de ander, het tonen van respect, betekent dat u in een gesprek en in een eerste contact uitlegt wat u wilt. Of dat u de aanleiding voor een vraag uitlegt. U geeft daarmee de ander de gelegenheid om met u mee te bewegen. En door dat meebewegen verloopt een gesprek een stuk soepeler. In de tweede fase van het gesprek kunt u vervolgens duidelijk maken hoe u wilt dat de vraag wordt beantwoord of welk doel u bereiken wilt. U geeft daarmee de ander de mogelijkheid om op basis van gelijke informatie met u te spreken, te onderhandelen en zijn eigen koers te bepalen. In de laatste fase kunt u dan vervolgens een gezamenlijk doel of resultaat bereiken. Het is dan aan u of u het aanbod wenst te accepteren en of u tevreden bent met de oplossing of het resultaat. U kunt dan ook bepalen of u op uw strepen wilt blijven staan, en via een andere weg uw gelijk wilt krijgen of uw doel wilt realiseren.
De judo met woorden-techniek De bedrijfsleider had het anders kunnen aanpakken. Hij hoeft helemaal niet op zijn strepen te staan om de vakkenvuller de klus te laten doen. Ook in dit geval is het mogelijk om in een drietal stappen de communicatie probleemloos te laten verlopen en de opdracht te geven. Laten wij eens bezien hoe dat in zijn werk gaat. 83
De bedrijfsleider in de supermarkt wordt met de zoveelste wijziging in een actie geconfronteerd. Dat betekent dat er weer hard gewerkt moet worden aan het veranderen van de reclameopstellingen en dat er veel artikelen uitgeruimd en opnieuw ingeruimd moeten worden. Een van de vakkenvullers is een jongeman die kijk heeft op de manier waarop reclameopstellingen gemaakt worden. Hij weet er iedere keer weer iets leuks van te maken. De bedrijfsleider loopt naar deze jongeman toe en legt hem in het kort uit dat er plotsklaps weer een nieuwe actie is. “We moeten de concurrent voorblijven”, legt hij nog eens uit: “Ik vind dat jij goed bent in het maken van de reclameopstellingen. Daarom wil ik graag dat jij nu daarmee aan de gang gaat. Morgenochtend kunnen dan de klanten gelijk zien dat wij er op tijd bij zijn.” “Waarom moet dat nu toch allemaal?”, vraagt de jongeman, die vanuit school gewend is om niet alles voor zoete koek te slikken. De bedrijfsleider zucht maar eens. Die jongelui toch... Ze leren op school kritisch te zijn, maar ze passen het te pas en te onpas toe. Maar aan de andere kant is het ook wel begrijpelijk. De puberleeftijd speelt ook een rol. Dus de bedrijfsleider geeft in het kort een uitleg over de supermarkteconomie. Daar zit de puberende vakkenvuller ook niet op te wachten. “Oké”, is zijn reactie, “ik ga wel aan de slag. Waar moet ik zijn?” Zo loste het aankomende probleem zich vanzelf op. Vooral omdat de bedrijfsleider in dit geval volop met de beweging van de vakkenvuller meeging. Hij ging niet frontaal in de verbale aanval. Nee, hij merkte dat er weerstand ontstond, wachtte geduldig op de beweging van de ander en nam hem toen als het ware mee in zijn gedachtegang. En dit is de kern van judo met woorden. Ga mee in de beweging van de ander, stuur vervolgens de ander iets bij en maak dan uw doel helder.
84
In het plaatje komt dat nog eens tot uitdrukking.
O soto maki komi
U hoeft de ander niet te laten vallen, maar de bedoeling wordt wel helder.
De kaeshi, de overname En dan staat u ineens in een situatie waarin u onmiskenbaar een bevel krijgt. Een ander, vaak iemand die de leiding heeft of als autoriteit macht uitstraalt, beantwoordt uw vraag “waarom moet..?” met “omdat ik dat zeg”. Daarmee is elke discussie over het onderwerp of de opdracht zinloos geworden. Althans... zo lijkt het. Indien op deze wijze wordt gereageerd, probeer dan eens de discussie te heropenen door te zeggen: “Ik begrijp dat ... (vult u zelf maar in) moet worden aangepakt. Maar ik begrijp nog niet goed waarom. En het is veel eenvoudiger indien ik weet waarom dat zo moet.” En zo komt ook dit gesprek weer op gang. De ander zal meer moeten uitleggen. Daarmee wordt u in de gelegenheid gesteld om informatie te verkrijgen en te begrijpen waarom iets van u wordt verwacht. En dat maakt het werken er een stuk eenvoudiger op.
Ja, maar… Iemand aanspreken op een vergissing, een houding, een tip geven om een situatie anders aan te pakken... 85
Kortom: het geven van feedback is niet zo eenvoudig. Net als ik gaat u er ook van uit dat niemand er bewust op uit is om iets fout te doen of een ander te kwetsen. En zelf vind ik het soms best moeilijk om te horen dat iemand anders vindt dat ik een bepaalde situatie beter anders had kunnen aanpakken. Op zo’n moment heb ik sterk de neiging om te reageren met de woorden “ja, maar”. Tegelijk weet ik dat deze reactie de dood in de pot betekent. Door deze reactie ontneem ik de ander alle mogelijkheden om mij te helpen en mijzelf om te leren in een volgende situatie met een beter resultaat op te treden. Stelt u zich de volgende situatie eens voor. Het landelijk werkend advocatenkantoor kent diverse vestigingen, waaronder ook een aantal kleinere kantoren waar het merendeel van de medewerkers part-time werkt. Om de administratieve werkzaamheden te stroomlijnen, is er vanuit een centraal punt een coördinator aangesteld voor een aantal van de kleine kantoren. Vooral bij juridische procedures is het heel belangrijk om stukken op tijd en op de juiste wijze in te dienen. De part-timemedewerkers zijn goed op elkaar ingespeeld indien het gaat om het op tijd en op de juiste wijze indienen van stukken. Niet iedereen is op dezelfde dag aanwezig en soms moeten er procedures van elkaar worden overgenomen. Omdat het om gestandaardiseerde procedures gaat en de medewerkers hun werk goed beheersen, is dat veelal geen probleem. Een van de parttimemedewerkers heeft de stukken voor een bepaalde datum voorbereid. Vanwege nieuwe feiten moet er het een en ander aan worden toegevoegd, en tevens blijkt dat een fax niet goed is doorgekomen. Deze medewerker werkt woensdag en donderdag. In de week dat de stukken aangeleverd moeten worden, krijgt een collega (Renate) van die parttimemedewerker (Sabine) van de coördinator een e-mail met een geïrriteerde ondertoon dat de stukken nog incompleet zijn. Renate bedenkt zich 86
geen moment en neemt telefonisch contact op met de coördinator. Het gesprek ontwikkelt zich als volgt. “Het is toch wel jammer dat ik zo laat een reactie van jullie krijg”, zegt de coördinator: “Deze zaak moet toch echt snel worden afgehandeld. En wie kan hem even overnemen?” “Wat heb je dan eerder al gedaan om contact met ons te leggen?”, vraagt Renate, zich van geen kwaad bewust. “Nou, ik heb vrijdag, toen ik het ontdekte, een e-mail gestuurd naar Sabine. En ik heb jou gemaild.” “Het is toch al dinsdag”, zegt Renate, “en ik zie de e-mail nu pas omdat ik, zoals je weet, dinsdag en woensdag werk. Gelukkig hebben wij nog even tijd en kan ik het nu afwikkelen. Is het echter in het vervolg niet handiger om in plaats van te mailen even met ons te bellen? Ik ben er op vrijdag niet, niemand anders opent mijn e-mail en de e-mail die je mij stuurde, zie ik natuurlijk ook pas vandaag. En je hebt mijn privénummer indien het een echte spoedklus is.” “Ja, maar ik had geen tijd om te bellen, en maandag was ik vrij”, vervolgt de coördinator. En met en door deze reactie gooit de coördinator de deur letterlijk en figuurlijk voor Renate dicht. Er is geen mogelijkheid meer om met elkaar te communiceren over de oplossing van het vraagstuk. Dat er een vraagstuk is, is wel duidelijk voor alle partijen. Renate doet zelfs een poging om feedback te geven. En door de feedback kan in een samenspraak het complete vraagstuk van de communicatie met part-timemedewerkers worden aangepakt. Want het is lastig om er met zijn allen voor te zorgen dat zowel het hele administratieve proces als het proces van verzending van stukken rimpelloos verloopt. Indien bij het allereerste contact de deur dichtgaat en de ander niet meer op de boodschap zelf reageert maar vanuit emotie, is het gesprek gauw afgelopen en blijven de gesprekspartners met een vervelend gevoel achter. In de eerste fase is het zó belangrijk om het verhaal van de ander neutraal aan te horen. Te begrijpen wat de ander nu 87
precies bedoelt. En vergeet niet: het is de ervaring van die ander. Je hoeft het daar (nog) niet mee eens te zijn. In de tweede fase is het mogelijk om de boodschap van de ander verduidelijkt te krijgen. Wat wordt er bedoeld? Welke emotie zit er achter? En ook om uzelf even de tijd te gunnen om na te gaan of u misschien aan de ontstane situatie hebt bijgedragen. In de derde fase is het mogelijk om vast te stellen welke rol u heeft gespeeld en of u kunt leren van wat de ander u aangeeft. Soms is het moeilijk om te horen dat u iets op een andere wijze kunt oplossen. Maar daar kan wèl een gouden tip tussen zitten. En door het niet op uzelf te betrekken maar de feedback in de situatie te plaatsen, levert dat onvermoede mogelijkheden op.
De judo met woorden-techniek In de week dat er juridische stukken aangeleverd moeten worden, krijgt een collega (Renate) van de coördinator een e-mail met een geïrriteerde ondertoon. Het gaat erom dat de stukken nog incompleet zijn. Renate bedenkt zich geen moment en neemt telefonisch contact op met de coördinator. Het gesprek ontwikkelt zich als volgt. “Het is toch wel jammer dat ik zo laat een reactie van jullie krijg”, zegt de coördinator: “Deze zaak moet toch echt snel worden afgehandeld. En wie kan hem even overnemen?” “Wat heb je dan eerder al gedaan om contact met ons te leggen?”, vraagt Renate. “Nou, ik heb vrijdag, toen ik het ontdekte, een e-mail gestuurd naar Sabine. En ik heb jou gemaild.” “Het is toch al dinsdag”, zegt Renate, “en ik zie de e-mail nu pas omdat ik, zoals je weet, dinsdag en woensdag werk. Gelukkig hebben wij nog even tijd en kan ik het nu afwikkelen. Is het echter in het vervolg niet handiger om in plaats van te mailen even met ons te bellen? Ik ben er op vrijdag niet, niemand anders opent mijn e-mail en de e-mail die je mij stuurde, zie ik natuurlijk ook pas vandaag. Mogelijk dat het in het vervolg handiger is om te bellen. Zo nodig even op onze privénummers, wanneer het een echte spoedklus is.” 88
“Hé, dat is nieuw voor mij...”, zegt de coördinator: “Maar vertel: vinden jullie het dan geen probleem om privé gebeld te worden wanneer er in een procedure iets mis dreigt te gaan?” “Nee hoor”, zegt Renate: “We weten dat er soms spoedeisende zaken zijn waarvoor het nodig is om even te bellen. Wij hebben hier een lijst liggen met 06-nummers van al onze collega’s. Het is handig om eerst even te bellen met iemand die op kantoor aanwezig is. Want daar kunnen we vaak in het dossier zien wat er aan de hand is en het eventueel overnemen. Maar het kan ook zijn dat wij even moeten bellen. Dat gebeurt niet zo vaak en niemand ervaart dat als vervelend.” De coördinator is blij met deze reactie. Omdat de afspraak onbekend is, wordt voorgesteld het er in het werkoverleg met elkaar over te hebben en een procedure op te stellen. Mogelijk dat andere kantoren daar ook iets aan hebben. De feedback werkt nu naar twee kanten. De geleverde feedback wordt positief opgepakt. Er is geen sprake van een aanval maar van het aanreiken van een mogelijkheid om een vervelende situatie, het te laat aanleveren van juridische stukken, te voorkomen. En het blijkt dat een nog onbekende oplossing van het vraagstuk door de coördinator ook voor andere kantoren kan worden ingezet. Door niet gelijk te reageren maar mee te gaan in de opmerking - de beweging - van de ander, is de coördinator in staat om dankzij de feedback van Renate een beter resultaat te krijgen. Zonder dat het hem veel inspanning kost. Want vergis je niet. Het gebruik van “ja, maar”, een verdedigingsmechanisme, kost ontzettend veel energie en kracht. En je loopt meer risico om figuurlijk beschadigd te worden. Uit onderzoek blijkt dat, vanwege het inzetten van veel kracht en lichaamsspanning, bij de beoefening van de judosport de kans op blessures bij iemand die statisch verdedigt veel groter is dan bij degene die de inzet (de aanval) verricht. Indien de verdediging wordt toegepast in 89
een situatie waarin de aanval wordt overgenomen - er wordt meegegaan in de beweging -, wordt de blessurekans juist weer verkleind. En het gaat natuurlijk om het creëren van ruimte. Ruimte om te reageren op dat wat de ander zegt. Laat de boodschap maar binnenkomen!
Geef de ander ruimte Wanneer twee judoka’s met elkaar een randori uitvoeren (een oefengevecht houden), proberen zij altijd ruimte te creëren. Ruimte om te manoeuvreren is voor beide partijen prettig. Je wordt daardoor niet klemgezet. En het zit in het judo ingebakken om even ruimte te hebben. Judo kent, naast worpen en houdgrepen, ook armklemmen en verwurgingen om de ander onder controle te houden. U kunt zo’n controletechniek, bijvoorbeeld een houdgreep, zo uitvoeren dat de ander helemaal klem ligt. Er is totaal geen ruimte meer om te bewegen. Voor een judoka die zo’n techniek ondergaat, is dat een oncomfortabele positie.
Maar u kunt de ander ook in dezelfde houdgreep nemen en hem of haar toch wat bewegingsruimte bieden. Dat levert niet alleen een mooi judospel op. Er ontstaat een gevoel van samenwerking, ondanks dat beide partijen een verschillend doel nastreven. En bij communicatie is dat net zo. Zet de ander niet klem maar biedt ruimte. Dat levert uiteindelijk een veel beter (en meer geaccepteerd) resultaat op. En komt u in een situatie waarin echt niets anders helpt en u zichzelf moet verdedigen, denk dan aan het volgende. Een 90
van de krachtigste wurgtechnieken in het judo is de morote jime. De morote jime is een techniek waarmee u uw judopartner in een fractie van een seconde kunt overwinnen. Bij het uitvoeren van de morote jime is er wel een heel kort moment waarin u controleert of de verwurging “goed” zit, en of u de techniek zonder gevaar voor de ander kunt uitvoeren. En daar is het leermoment. U kunt nog zo goed en snel een judotechniek hanteren, u voorkomt de beschadiging van de ander. Doe dat in communicatie net zo. Geef de ander, ook indien het gesprek een verkeerde wending heeft gekregen, een hand. En soms helpt het om te vragen: “Wil je uitleggen wat je bedoelt?” Er is dan de ruimte gecreëerd om open te communiceren. Zo kunnen de gesprekspartners verder zonder elkaar beschadigd te hebben.
morote jime
Actie reactie! In de vorige hoofdstukken heeft u kunnen lezen welke woorden wij beter niet kunnen gebruiken. Het komt natuurlijk voor dat u iemand tegenkomt die tegen u die woorden gebruikt.Hoe kunt u dan reageren? Daar gaat dit hoofdstuk over. Zo ontdekken wij steeds meer dat communicatie een subtiel spel is. Stapje voor stapje wordt een doel bereikt. Soms moeten wij daar omwegen voor gebruiken en bereiken wij ons doel niet in één keer. 91
Wat in de voorgaande voorbeelden steeds aan de orde is geweest, is empathie. Empathie is het vermogen om u in te leven in de gevoelens van de ander. Een van de pijlers waar judo met woorden op rust. Er bestaat geen wondermiddel om met respect voor elkaar te communiceren. Empathie, belangstelling en warmte voor de ander, is natuurlijk wel van belang om communicatief op de ander afgestemd te blijven. Maar vele factoren spelen een rol. De eigen houding, zowel verbaal als non-verbaal. Het humeur van de gesprekspartners, de omstandigheden waarin de gesprekspartners zich bevinden. Kortom: elke situatie is tot op grote hoogte uniek. Maar uiteindelijk gaat het er om de juiste toon te vinden. De ander te benaderen op een wijze die vergelijkbaar is met de manier die door u als prettig wordt ervaren. In het judo kunt u de ander op het verkeerde been zetten door hem uit te lokken. Zo zal iemand die een duwtje tegen de borst krijgt, de neiging hebben om naar achteren te stappen. Van deze natuurlijke reacties maakt de judoka slim gebruik. En dat kunt u in communicatie ook doen. Stel dat iemand heel kwaad op u reageert en tegen u zegt: “Dat is helemaal verkeerd wat u daar doet.” Dan kunt u die iemand de wind uit de zeilen nemen door te zeggen: “Dat klopt. Ik heb dat verkeerd gedaan, dat spijt me. Zullen wij het er even over hebben hoe wij een en ander kunnen oplossen?” Maar u kunt ook ineens over iets totaal anders beginnen, en daarmee de kou uit de lucht proberen te halen. Voor de beoefenaar van het judo is het hoogst realiseerbare het Kata. Kata betekent precisie. In specifieke patronen en bewegingen moeten met een hoge mate van precisie judotechnieken worden uitgevoerd. Het maximum aan doeltreffendheid, het hoogste doel in het judo, wordt uitgebeeld door het Itsutsu-No-Kata. Deze Kata bestaat uit vijf worpen, waarbij de laatste worp wordt uitgevoerd zonder elkaar aan te raken. 92
U begrijpt dat de verschillende vormen van het Kata, maar ook het judo op zich, alleen kunnen worden toegepast indien er veelvuldig wordt geoefend. Om een Kata een beetje redelijk te kunnen uitvoeren, is vaak jarenlange training vereist. En dat is met communicatie net zo. Er zijn zoveel verschillende manieren om te communiceren en zoveel verschillende manieren van reageren. Zelfs na jarenlange oefening zult u situaties tegenkomen waardoor u tegen uzelf zult zeggen dat u anders zou reageren als u het opnieuw zou doen. Daarom wil ik in de komende paragrafen met u ingaan op diverse mogelijkheden om te oefenen en u kennis laten maken met enkele andere aspecten van communiceren en kijken naar mensen. En vergeet nooit dat ook binnen het judo men nooit is uitgeleerd en u kunt blijven experimenteren. Creëer je eigen judo, is het credo van mijn judoleraar. Op mijn beurt kan ik alleen maar zeggen: creëer uw eigen stijl van communiceren. Er is er niet één die perfect is. Zoek de stijl uit die het beste bij u past, en met enige praktisch toepasbare tips bent u in staat om uw communicatie te perfectioneren. Een judoka zal, om zijn technieken onder de knie te krijgen, ook kennisnemen van technieken van andere sporten. Om anderen te begrijpen, is het goed om ook kennis te nemen van andere communicatiemethodieken.
Een paar praktijksituaties Om u een indruk te geven hoe een communicatieproces verloopt, laat ik u een paar oefeningen lezen. U kunt deze ook zelf uitproberen. In gesprek zijn met een ander, maar er wordt niet gecommuniceerd omdat er niet geluisterd wordt. Herkent u dit? En vindt u het ook zo naar wanneer u dit overkomt?
93
Opvallend is dat mensen zich er vaak niet van bewust zijn dat zij niet luisteren. Het lijkt of men sterk gefixeerd is op het vertellen van het eigen verhaal, de eigen beleving. En daardoor is men niet in staat de ander te horen. De oefening “bewust niet luisteren” geeft u inzicht in wat er met u en uw gesprekspartner gebeurt indien u niet luistert. U nodigt iemand uit om de oefening met u te doen. Met elkaar maakt u de afspraak dat elk van u gedurende maximaal 10 minuten de rol van verteller (Uke) en de rol van de bewust niet-luisterende (Tori) speelt. Nadat u beiden de rol van Tori en Uke hebt gespeeld, bespreekt u samen de oefening. Tijdens de evaluatie geeft u weer wat u in beide rollen hebt ervaren. Uke vertelt een voor hem belangrijke belevenis. Tijdens het vertellen wordt ingegaan op de feitelijke omstandigheden, maar ook welke gevoelens een rol speelden. Bij elk van de dingen die Uke vertelt, associeert Tori in gedachten een vergelijkbare ervaring. Door met de eigen ervaring te associëren, laat Tori de ander niet meer toe en luistert hij niet meer. De eigen gedachten en de eigen ervaringen krijgen steeds meer de overhand. Uke zal aan de houding van Tori kunnen zien dat er niet meer wordt geluisterd, en dat Tori door de eigen gedachten in beslag wordt genomen. In de praktijk kom ik deze wijze van niet luisteren in een meer milde vorm tegen. Iemand vertelt een verhaal of een gebeurtenis. Een ander komt plots met een eigen, vergelijkbaar, maar ander verhaal. Vaak niet vervelend bedoeld, maar wanneer het te vaak gebeurt, lijkt het of de ander niet luistert en de boodschap van de eerste spreker niet laat binnenkomen. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat bij het verwerken van informatie tijdens communicatie er 45 procent van de tijd bewust geluisterd wordt. En uiteindelijk blijkt dat we van wat wordt gezegd 20 procent onthouden. 94
Dit laat zien hoe belangrijk het is om op een goede wijze te communiceren. En denk er aan dat communiceren tweerichtingsverkeer is! Het bekende verhaal van de zender en de ontvanger. Zijn deze niet goed op elkaar afgestemd, dan gaat het mis. Net zoals twee judoka’s die een Kata beoefenen. De judoka’s moeten, om de Kata tot in perfectie te kunnen uitvoeren, goed invoelen wat de ander gaat doen en hoe die reageert. En vervolgens kunnen inspelen op de subtiele veranderingen bij de ander. Een hand of voet iets anders plaatsen betekent immers dat de uitvoering moet worden aangepast. En dit subtiele samenspel, waarbij op een kleine verandering in houding wordt gereageerd, maakt of breekt de uitvoering. En zo is het ook met communicatie. Het zijn de nuances waarop wordt gereageerd. En bij communicatie gaat het niet alleen om wat u zegt, maar ook om wat u uitstraalt. Kunt u zich het herinneren: de basishouding van judo, de shizen-tai? Wat passend is binnen de judometafoor, is ook het letterlijk meebewegen. In het NLP (Neurolinguïstisch programmeren) wordt het meebewegen of het spiegelen gehanteerd als een van de methodieken om te laten zien dat er actief geluisterd wordt. Ook dit is een oefening voor twee personen. Uke en Tori zitten tegenover elkaar. Uke vertelt een verhaal en Tori beweegt subtiel met de beweging van Uke mee. Houdt Uke het hoofd iets schuin, dan doet Tori dat - in spiegelbeeld eveneens. Wissel na ongeveer 10 minuten. Breng de ander ook even in verwarring door niet mee te bewegen of oogcontact te vermijden. Dat geeft gelijk een andere wending aan het gesprek. Bespreek achteraf met elkaar de wederzijdse ervaringen. Het blijkt dat judoka’s tot op hoge leeftijd hun sport kunnen blijven beoefenen. Er zijn zoveel methoden en technieken dat er altijd wel methoden zijn die geschikt zijn voor mensen op leeftijd. Opvallend is dat velen aangeven ook iedere keer weer opnieuw te leren dat zij door aanpassing en verfijning hun methoden verbeteren. Doordat judo door iedereen kan worden beoefend, is het zo goed om deze sport als metafoor 95
voor communiceren te gebruiken. Iedereen ontwikkelt zijn eigen judo, zegt mijn judoleraar. Ook kent iedere judoka zijn favoriete techniek. Omdat deze het best bij diens lichaamsbouw, mogelijkheden en karakter past. Met communicatie is het niet anders. Neem kennis van de diverse communicatievormen. Zoek daarin de methodiek die het beste bij u past en perfectioneer deze. En perfectioneert u deze op de judomanier, dan hoeft u niet bang te zijn om “op uw gezicht” te gaan. U weet immers te vallen en uw val te “breken”. U doet uzelf letterlijk en figuurlijk geen pijn wanneer u komt te vallen indien u de technieken beheerst.
De judorol met valbreken
Nog enkele tips Kent u de zes vragen van Kipling? Deze vragen werden door de Britse dichter Rudyard Kipling (1865 – 1936) in een gedicht verwerkt: I keep six honest serving men (They taught me all I knew). Their names are What and Why and When And How and Where and Who. Het stellen van deze vragen zorgt ervoor dat een situatie snel kan worden doorgrond en in kaart wordt gebracht. Essentieel voor iedereen die vanuit het “niets” met vragen of een situatie van een ander wordt geconfronteerd. In de vakliteratuur worden deze vragen geregeld aangehaald. 96
In het Nederlands stel je de volgende vragen: •wat •waarom •wanneer •waartoe (hoe) •waar •wie Probeer het maar eens op een willekeurige situatie uit. U zult ontdekken hoe snel u inzicht verwerft. Het zou bijvoorbeeld erg handig voor de spoedeisendehulpmedewerker zijn geweest, die - zonder een van de zes Kipling-vragen te stellen - tegen een jongeman opmerkte die zich aan de balie meldde terwijl hij de wond aan zijn linkerhand met zijn rechterhand dichtdrukte: “Wilt u zich voortaan eerst telefonisch melden voordat u bij de spoedeisende hulp komt..?” En voor mij is dan de vraag of er in dit voorbeeld sprake is van desinteresse, niet weten hoe te communiceren, geen kennis hebben van de Kipling-vragenlijst of gewoon van asociaal gedrag... En natuurlijk wil niemand anderen op een dergelijke wijze behandelen of zelf zo behandeld worden!
97
Nawoord Het is al vaak aan de orde geweest. Maar ik kan het niet nalaten om aan het eind van dit boek nog eens te herhalen dat - net zoals in het judo - bij het communiceren oefenen en experimenteren dé manier is om een en ander onder de knie te krijgen. Ik ben nieuwsgierig naar uw ervaringen en belevingen. U kunt mij e-mailen via:
[email protected]. Voor het begin van de actie wordt er door de scheidsrechter op zijn Japans gezegd: “Rei” (maak een buiging voor elkaar: de groet waarmee respect wordt betuigd) en “Hajime” (begin). Dat zeg ik nu tegen u! Ik wens u veel succes met het verder ontwikkelen van uw communicatietechniek.
98
Judo met Woorden Rob Giskes Interesse in een training, wenst u meer informatie over Judo met Woorden? Neem contact op via: mobiel: +31621242923 e-mail:
[email protected] Eglantier 4 7421 CS DEVENTER
