JST Kesehatan, Januari 2015, Vol.5 No.1 : 74 – 81
ISSN 2252-5416
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD MASOHI TAHUN 2014 Relationship Quality Service Satisfaction Outpatient Hospital Masohi in 2014 Amrollah Latupono1, M. Alimin Maidin2, Andi Zulkifli3 ¹ Dinas Kesehatan, Kabupaten Maluku Tengah ² Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyrakat, Universitas Hasanuddin ³ Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyrakat, Universitas Hasanuddin (E-mail:
[email protected]) ABSTRAK Mutu pelayanan yang rendah akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan dengan munculnya berbagai keluhan pasien. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan mutu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Masohi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif bentuk survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapat pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Masohi selama 2013. Sampel adalah pasien ins talasi rawat jalan di RSUD Masohi sebanyak 153 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling. Uji statistik yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adal hubungan effectiveness continuity of care dan timeless dengan kepuasan pasien rawat jalan. Adapun amenities dan safety tidak berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien adalah timeless. Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas ABSTRACT Low service quality will lead to customer dissatisfaction which is indicated by a variety of patients’ complaints. The aim of the research was to find out the relationship between inpatient service quality and patients' satisfaction in Masohi Regional Public Hospital. The research was a survey quantitative study. The populations were all patients in inpatient installation of Masohi Regional Public Hospital in 2013. The samples consisted of 153 people selected using proportionate stratified random sampling method. The data were analyzed using chi square and logistic regression test. The results of the research indicate that there is a relationship between effectiveness continuity of care and timeless, and inpatients' satisfaction. Meanwhile, there is no relationship between amenities and safety, and inpatients' satisfaction. Timeless is the most dominant variable related to inpatients' satisfaction. Keywords: Patients' Satisfaction, Safety, Effectiveness
pelanggan abadi. Hal ini sejalan dengan makin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan tuntutan ini akibat dari meningkatnya jumlah konsumen terdidik sehingga mampu memilih jenis dan kualitas pelayanan yang diinginkan (Sitorus dan Ratna, 2006). Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen lainnya memaksa para manajer RS berpikir dan berusaha dalam
PENDAHULUAN Mutu pelayanan yang rendah akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan yang berakibat munculnya berbagai keluhan. Keluhan yang terjadi disebabkan karena ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kenyataan yang dialaminya. Penanganan keluhan dengan baik akan membuat pelanggan tetap mengkonsumsi kembali jasa pelayanan RS bahkan tidak jarang menjadi 74
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas
ISSN 2252-5416
mengelola RUMAH SAKIT nya terutama RS pemerintah. Upaya-upaya yang harus dilakukan RS pemerintah untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatannya dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan bagi RS baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan (Sitorus dan Ratna, 2006). Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif. RS harus mengubah paradigma pengelolaan RS kearah sudut pandang konsumen. Pendekatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan (Suryani dan Tatik, 2008). Secara tidak langsung pasien yang mempunyai persepsi mutu pelayanan yang buruk akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang, bahkan 1 dari 5 pasien yang kurang puas akan menceritakan masalahnya kepada 20 temannya (Stephen dkk., 1995). Dari berbagai sumber disebutkan bahwa prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan (Rizanda, 2008). Menurut Shortell, menyebutkan bahwa tujuan dari sistem pelayanan kesehatan terdiri atas: (1) Safe, pasien harus menerima perawatan dan dirawat dilingkungan yang melindungi mereka dari bahaya. (2) Effective, perawatan harus diberikan berdasarkan informasi ilmiah terbaik yang tersedia dan layanan tidak akan menguntungkan pasien. (3) Patient’s Centered, perawatan harus memperhitungkan preverensi individu pasien, kebutuhan dan nilai yang dibutuhkan pasien. (4) Timely, pelayanan yang tepat waktu. (5) Efficient, perawatan harus diberikan dengan cara yang
menghindari pemborosan misalnya limbah peralatan, perlengkapan. (6) Equitable, pelayanan kesehatan harus adil tidak boleh membeda-bedakan pasien baik dari segi ekonomi, budaya, suku, ras, agama. Kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Masohi masih sangat rendah dengan rata-rata 49 % sedangkan berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit No. 129 tahun 2008 menyatakan bahwa standar kepuasan untuk unit rawat jalan sebesar > 90 %. Tentu kondisi ini dapat menjadi acuan bahwa terjadi masalah terhadap kualitas di pelayanan rawat jalan di RSUD Masohi. Sehingga, menyebabkan pasien menjadi kurang puas terhadap layanan yang diberikan. Dari data kunjungan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Masohi di atas terjadi penurunan kunjungan pasien lama. Hal tersebut menunjukan turunnya tingkat loyalitas pasien terhadap pelayanan rawat jalan RSUD Masohi. Dari keterangan data diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan kunjungan pasien dari tahun 2011-2013 yang signifikan dan terjadi penurunan kunjungan pasien lama, oleh karena itu untuk membedah masalah ini peneliti menggunakan kajian manajemen mutu dengan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit. Kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan
75
Amrollah Latupono
ISSN 2252-5416
yang memberikan kualitas yang memuaskan (Hendroyono, 2007). Kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan pasien dapat menjadi faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Masohi. Masih rendahnya tingkat kepuasan pasien berdasarkan beberapa indikator SPM, sehingga penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui hubungan mutu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Masohi.
instalasi rawat jalan di RSUD Masohi yang telah mendapatkan pelayanan. (2) Pasien dalam keadaan sadar dan tidak sedang koma atau pre koma, atau mengalami gangguan ingatan. (3) Pasien berumur dewasa dan layak diwawancarai (17 Tahun keatas) dan tidak termasuk kategori lanjut usia. (4) Bersedia atau setuju diwawancarai (5) Responden diambil pada saat telah selesai menerima pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Masohi.
BAHAN DAN METODE Jenis dan rancangan penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif (survey analitik). Kerlinger dalam Sugiyono (2013), menyatakan bahwa penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari data populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubunganhubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional study yaitu suatu rancangan penelitian untuk melihat dinamika korelasi antara variabel independen dengan variabel dependen yang diteliti secara bersamaan dalam periode yang sama. Pada penelitian kali ini yaitu menganalisis mutu pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan di RSUD Masohi tahun 2014.
Jenis dan sumber data Ada 2 jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Data Primer dan Data sekunder. Data primer yang dipakai dalam penelitian ini adalah datadata dari kuesioner yang secara langsung diisi oleh responden yaitu pasien rawat jalan RSUD Masohi. Data sekunder diperoleh dari laporan atau dokumen tulis lainnya yang tersedia di Instalasi Rawat Jalan yang menyediakan data yang relevan dengan topik penelitian. Teknik pengumpulan data Pengumpulan data pada studi kuantitatif biasanya menggunakan teknik observasi/pengukuran langsung membagi kuesioner/angket dan wawancara dalam pertanyaan tertutup untuk mengisi lembar ceklis pada pengumpulan data dengan kuesioner, angket, jawaban sudah disiapkan sehingga respon tinggal memilih. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Wawancara (Interview), Kuisioner (Angket), Observasi, dan Dokumentasi.
Populasi dan sampel Sebagai populasi didalam penelitian ini ialah seluruh pasien di instalasi rawat jalan RSUD Masohi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapat pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Masohi selama 2013 yaitu sebanyak 10.261 pasien. Sehingga untuk rata-rata pasien perbulan sebanyak 855 pasien. Sampel penelitian ini adalah pasien instalasi rawat jalan di RSUD Masohi, yaitu dengan kriteria : (1) Pasien
Analisis data Analisis data menggunakan metode statistik yang ada dalam program SPSS dengan tahapan analisis yaitu analisis univariat, analisis bivariat, dan analisis multivariate. HASIL Tabel umumnya 76
1
menunjukkan bahwa pasien menyatakan
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas
ISSN 2252-5416
effectiveness petugas kurang baik sebanyak 133 orang (86,9%) sedangkan yang baik sebanyak 20 orang (13,1%). Umumnya pasien di bagian KIA/Obgin, Gigi, Umum/Anak dan bagian Mata menyatakan effectiveness petugas kurang baik. Selanjutnya umumnya pasien menyatakan amenities petugas adalah kurang baik sebanyak 93 orang (60,8%) sedangkan yang menyatakan amenities petugas baik sebanyak 60 orang (39,2%). Umumnya pasien di bagian KIA/Obgin dan mata menyatakan amenities petugas baik, sedangkan pasien di bagian penyakit dalam, Bedah, Gigi, Umum/Anak dan bagian Mata menyatakan amenities petugas kurang baik. Umumnya pasien menyatakan Safety petugas adalah kurang baik sebanyak 123 orang (80,4%) sedangkan yang menyatakan baik sebanyak 30 orang (19,6%). Umumnya pasien di
bagian Penyakit Dalam, bedah, KIA/Obgin, Gigi, Umum/Anak dan bagian Mata menyatakan Safety petugas kurang baik. Pasien menyatakan continuity of care petugas adalah kurang baik yaitu 111 orang (72,5%) sedangkan responden yang menyatakan continuity of care petugas kurang baik sebanyak 42 orang (27,5%). Umumnya pasien di bagian Penyakit Dalam, Bedah, KIA/Obgin, Gigi, Umum/Anak dan bagian Mata menyatakan amenities petugas kurang baik. Pasien menyatakan Timeless petugas adalah kurang baik yaitu 140 orang (91,5%) sedangkan yang responden yang menyatakan Timeless petugas baik sebanyak 13 orang (8,5%). Umumnya pasien di bagian Penyakit Dalam, KIA/Obgin, Bedah, Gigi, Umum/Anak dan bagian Mata menyatakan Timeless petugas kurang baik.
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Unit Perawatan dan effectiveness, Amenities, Safety, continuity of care, Timeless di RSUD Masohi 2014
Effectiveness Baik Kurang Baik Jumlah Amenities Baik Kurang Baik Jumlah
Unit Perawatan KIA/ Gigi Obgin n % n % 6 23,1 5 33,3 20 76,9 10 66,7 26 100 15 100 Unit Perawatan Penyakit Bedah KIA/ Gigi Dalam Obgin n % n % n % n % 11 21,6 3 13,6 18 69,2 7 46,7 40 78,4 19 86,4 8 30,8 8 53,3 51 100 22 100 26 100 15 100 Unit Perawatan Penyakit Bedah Dalam n % n % 1 2,0 1 4,5 50 98,0 21 95,5 51 100 22 100
Total Umum/ Mata Anak n % n % n % 5 27,8 2 9,5 20 13,1 13 72,2 19 90,5 133 86,9 18 100 21 100 153 100 Total Umum/ Mata Anak n % n % n % 7 38,9 14 66,7 60 39,2 11 61,1 7 33,3 93 60,8 18 100 21 100 153 100
Total KIA/ Umum/ Gigi Mata Obgin Anak n % n % n % n % n % 10 38,5 3 20,0 5 27,8 6 28,6 30 19,6
Baik
Penyakit Bedah Dalam n % n % 5 9,8 1 4,5
Kurang Baik
46
90,2 21
95,5 16 61,5 12
80,0 13 72,2
15 71,4 123 80,4
51
100 22
100 26 100 15
100 18 100
21 100
Safety
Jumlah
77
153 100
Amrollah Latupono
ISSN 2252-5416
Unit Perawatan Continuity of care
Penyakit Dalam
KIA/ Obgin
Bedah
Umum/ Anak
Gigi
Total
Mata
Baik
n 8
% n 15,7 4
% n % n 18,2 11 42,3 4
% n 26,7 9
% 50,0
n 6
Kurang Baik
43
84,3 18
81,8 15 57,7 11
73,3 9
50,0
15 71,4
111 72,5
51
100 22
100 26 100 15 100 18 100 Unit Perawatan
21 100
153 100
Jumlah
Timeless
Penyakit Dalam
KIA/ Obgin
Bedah
Baik
n 2
% 3,9
n 2
Kurang Baik
49
96,1 20
% 9,1
n 2
% 7,7
Umum/ Anak
Gigi n 3
% n 20,0 2
% 11,1
% 28,6
n 42
Total
Mata n 2
% 9,5
% 27,5
n 13
% 8,5
90,9 24 92,3 12
80,0 16 88,9
19 90,5
140 91,5
51 100 22 100 26 100 15 Sumber : Hasil olah Data Primer, 2014.
100 18 100
21 100
153 100
Jumlah
Tabel 2. Faktor yang paling berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Masohi 2014 Variable B Effectiveness 1,795 Amenities 0,281 Continuity of care 0,393 Timless 2,362 Constant -7,474 Sumber : Hasil olah Data Primer, 2014.
Tabel 2 menunjukkan bahwa hasil uji regresi logistic berganda diperoleh dari empat variabel yang diuji semuanya berhubungan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan nilai Wald maka diketahui bahwa diantara ketiga variabel tersebut, maka Timeless (W=9,67) adalah variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Masohi.
Wald 8,479 0,318 0,609 9,671 15,731
Sig, 0,004 0,573 0,435 0,002 0,000
yang jelas. Hal ini menunjukkan bahwa semakin bagus pelayanan yang diberikan petugas kepada pasien terkait dengan tindakan yang benar, cepat, dan tepat waktu, serta dapat memberikan informasi yang jelas kaitannya dengan penyakit dan tindakan yang akan dilakukan maka pelanggan/pasien akan merasa semakin puas. Keberhasilan dalam kesembuhan pasien salah satunya adalah ketepatan dalam menentukan diagnosis penyakit, sehingga dapat diberikan obat sesuai dengan penyakit yang dideritanya. Komponen layanan dokter selama pasien menjalani rawat inap merupakan komponen yang strategis. Hubungan pelayanan dokter dengan pasien adalah berdasarkan kepercayaan.
PEMBAHASAN Pada penelitian ini terlihat bahwa responden yang menyatakan bahwa ia puas dengan mutu pelayanan petugas karena petugas memiliki kemampuan/ kehandalan dan pengalaman dalam melakukan tindakan medik misalnya menyuntik, dan memberikan informasi
78
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas
ISSN 2252-5416
Tinggi rendahnya kualitas sangat dipengaruhi oleh sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga kesehatan. Peranan keterampilan adalah sangat penting sekali bagi petugas kesehatan, karena jika petugas kesehatan terampil dalam melakukan pekerjaannya, maka akan berdampak memberikan kepuasan terhadap pasien yang dilayani yang pada akhirnya meningkatkan kualitas rumah sakit (Azwar, 1994). Pasien yang menyatakan amenities petugas baik lebih banyak kurang puas dengan pelayanan petugas (71,7%) dibandingkan yang puas (28,3%). Pasien yang menyatakan amenities petugas kurang baik lebih banyak kurang puas dengan pelayanan petugas (83,9%) dibandingkan yang puas (16,1%). Hal ini disebabkan karena responden tidak nyaman terhadap kebersihan ruangan yang dianggap cleaning service jarang membersihkan ruangan pelayanan, kamar mandi yang kurang bersih, ketersedian air yang terbatas, kondisi ruang rawat inap terasa panas dan kurang masuk udara serta peralatan dalam ruangan yang sudah tidak layak pakai. Menurut Pohan (2003), yang menyatakan kenyamanan pelayanan kesehatan yang terkait pada penampilan fisik pelayanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medik dan juga non medik. Hasil uji statistik diperoleh tidak ada hubungan antara amenities petugas dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Masohi (p=0,070). Pasien menyatakan puas dengan alasan bahwa petugas memiliki sifat yang ramah dan menyenangkan dalam memberikan pelayanan serta berpenampilan bersih dan rapih. Hal lain yang menyebabkan mereka merasa puas karena keadaan ruangan yang nyaman dan bersih. Pihak rumah sakit perlu menyadari bahwa kualitas pelayanan kesehatan tergantung pada pemenuhan kebutuhan pasien dan tidak dapat dinilai oleh penyedia jasa atau pemberi layanan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006), menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan oleh penyedia jasa tidak dapat menilai bahwa pelayanan itu memuaskan pelanggan akan tetapi penilaian kualitas pelayanan kesehatan ditentukan oleh penerima pelayanan tersebut, karena pelangganlah yang menikmati jasa perusahaan tersebut. Selanjutnya, umumnya pasien menyatakan Safety petugas adalah kurang baik sebanyak 123 orang (80,4%) sedangkan yang menyatakan baik sebanyak 30 orang (19,6%). Pasien yang menyatakan Safety petugas baik lebih banyak kurang puas dengan pelayanan petugas (76,7%) dibandingkan yang puas (23,3%). Pasien yang menyatakan Safety petugas kurang baik lebih banyak kurang puas dengan pelayanan petugas (79,7%) dibandingkan yang puas (20,3%). Salah satu kriteria pelayanan masyarakat yang baik adalah keamanan yang berarti mengurangi resiko cedera, infeksi atau bahaya lain yang berhubungan dengan pelayanan. Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan harus semaksimal mungkin melindungi masyarakat dari bahaya yang dapat mengancam keselamatan (Wijono, 2000). Menurut Zeithaml, et al (1985), yang mengidentifikasi kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas di antaranya adalah jaminan (assurance) yang mencakup kemempuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Salah satu penentu pelayanan sebagai dasar untuk memahami mutu pelayanan yakni dibutuhkannya competence yang merupakan ilmu pemgetahuan dan keahlian yang dibutuhkan untuk memberi pelayanan sehingga dapat memberikan kepercayaan kepada pasien. Aspek lain menurut Lem Berry, yakni security (keamanan), bebas dari bahaya, resiko, keamanan fisik, keamanan keuangan, dan kepercayaan diri merupakan penentu dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. 79
Amrollah Latupono
ISSN 2252-5416
Terdapat 20 % pasien yang mengeluhkan keberadaan dokter saat pasien datang. Hal ini terjadi karena dokter belum siap di tempat pelayanan padahal waktu pelayanan sebenarnya sudah harus dimulai sesuai dengan yang tertera di papan praktek. Hal ini harus menjadi perhatian yang serius dari penyelenggara pelayanan karena pasien datang ke pelayanan kesehatan dalam rangka membutuhkan pertolongan (artinya dokter telah berada di tempat pelayanan dan telah siap sesuai janji yang tertulis di papan praktek), apabila pasien tersebut harus menunggu dokter dalam waktu yang cukup lama, maka hal ini akan menjadi pemicu timbulnya ketidakpuasan. Gambaran pelayanan yang berkualitas diantaranya adalah waktu menunggu dokter yang singkat. Ada beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik antara lain: keberadaannya setiap saat dibutuhkan masyarakat, dapat diterima, mudah dicapai, mudah dijangkau dan berkualitas. Pasien yang menyatakan continuity of care petugas baik lebih banyak kurang puas dengan pelayanan petugas (66,7%) dibandingkan yang puas (33,3%). Pasien yang menyatakan continuity of care petugas kurang baik lebih banyak kurang puas dengan pelayanan petugas (83,8%) dibandingkan yang puas (16,2%). Pasien yang tidak puas atas kelangsungan pelayanan disebabkan masih ada perawat yang tidak mengawasi jadwal minum obat pasien, pasien tidak ditanya apakah obatnya diminum apa tidak dan pembatalan pemeriksaan jika ada peralatan yang belum siap. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi perusahaan, pelanggan, maupun karyawan. Pasien yang menyatakan Timeless petugas adalah kurang baik yaitu 140 orang (91,5%) sedangkan yang responden yang
menyatakan Timeless petugas baik sebanyak 13 orang (8,5%). Hal ini menunjukkan bahwa ketepatan waktu lama pelayanan di RSUD Masohi belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan waktu pasien. Pasien menganggap bahwa untuk mendapatkan lama pelayanan kesehatan, pasien membutuhkan waktu tunggu yang tidak terlalu lama yaitu hanya 5 menit untuk bertemu dokter, dan jika masih ada tindakan kesehatan lainnya misalnya mendapatkan injeksi dan uji laboratorium, maka pasien biasanya begitu mendaftar akan langsung mendapatkan lama pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhannya. Jadi, untuk mendapatkan seluruh proses lama pelayanan kesehatan pasien membutuhkan waktu kurang lebih 45 menit saja. Namun dalam penelitian ini waktu tunggu pasien rata-rata agak lama sehingga banyak pasien yang tidak puas atas ketepatan waktu pelayanan petugas. Namun pada kenyataannya waktu tunggu sebagian besar pasien lama. Pasien yang menyatakan Timeless petugas baik lebih banyak puas dengan pelayanan petugas (76,9%) dibandingkan yang kurang puas (23,1%). Pasien yang menyatakan Timeless petugas kurang baik lebih banyak kurang puas dengan pelayanan petugas (84,3%) dibandingkan yang puas (15,7%). Hasil uji statistik diperoleh ada hubungan antara Timeless petugas dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Masohi (p=0,000). KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian tentang Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Masohi, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ada hubungan effectiveness, continuity of care, Timeless dengan kepuasan pasien rawat jalan dan Tidak ada hubungan amenities, Safety dengan kepuasan pasien rawat jalan sehingga Variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan
80
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas
ISSN 2252-5416
pasien adalah Timeless. Agar petugas mampu memberikan pelayanan seusai dengan standar opersional prosedur
Keperawatan Profesional di RS. EGC. Jakarta Stephen Robbins et al. (1995). Organization Behavior Concept, Controversies, Aplication pretince Hall, inc Englewood clifs. Sugiyono. (2013). Metode Statistika untuk Penelitian Alfabeta. Bandung. Suryani dan Tatik. (2008). Konsumen implikasi pada strategi pemasaran Graha ilmu, Perila, Yogyakarta. Tjiptono F. (2006). Prinsip-prinsip total Ouality service. Andi. Yogyakarta Wijono Djoko. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga Universitas Press. Surabaya. Zeithaml Valarie, Parasuraman A., Leonard Berry. (1985). Delivenng Quality Service Balancing customer perceptions and expectations, Tenth Edition. The Free Press A Division of Macmillan, Inc, New York.
DAFTAR PUSTAKA Azwar S. (1994). Sikap Manusia. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Hendroyono Agus. (2007). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Service Recovery. Jogjakarta (htto: /www irc kesehatan Net upload/mutu %20 pelayanan pdf, diakses 3 Maret 2014. Pohan S., Imbalo. (2003). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar dan Pengertian Penerapan. EGC, Jakarta. Rizanda Machmud. (2008). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat, Maret 2008 September 2008, II (2). Sitorus dan Ratna. (2006). Model Praktek
81
