1
MUTU PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD JAYAPURA PROPINSI PAPUA TAHUN 2013 SERVICE QUALITY INPATIENT CARE OF PATIENT SATISFACTION LEVELS IN JAYAPURA HOSPITAL PAPUA PROVINCE IN 2013
Febi Tan Sayori,Alimin Maidin1 , Indrianty Sudirman 2 1
Bagian Manajemen Pelayanan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas Hasanuddin, 2Bagian Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyarakat,Universitas Hasanuddin, Makassar
Alamat Korespondensi : Febi Tan Sayori Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, HP : 08124013874 e-mail :
[email protected]
2
Abstrak Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam Rumah Sakit (RS) secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan berdasarkan accessability, effectiveness, amenities, safety, continue of care dan timeless. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Jayapura dengan teknik pengumpulan data berupa kuisioner. Metode penentuan sampel menggunakan metode Accidental Sampling dan ditentukan berdasarkan rumus Lemeshow. Analisis data menggunakan metode statistik dengan bantuan software SPSS 17. Jenis uji yang digunakan berupa uji hubungan dengan metode chi square dan uji beda dengan Wilcoxon Signed Ranks. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima oleh pasien rawat inap di RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continue of care, sedangkan pada aspek timeless tidak terdapat kesenjangan. Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, continue of care dan timeless. Kata kunci : mutu pelayanan, kepuasan, Kota Jayapura, Rumah sakit
Abstract With the increasing public demand for quality health services, the health service functions, including service in the Hospital (RS) should be increased gradually to become more effective and efficient, as well as to give satisfaction to the patient, the family and society. This study aims to analyze the influence of the quality of health care based on accessability, effectiveness, amenities, safety, continue of care and timeless. This research was conducted in the Jayapura District Hospital with data collection techniques like questionnaire. Methods of sampling and accidental sampling method is determined by the formula Lemeshow. Analysis of the data using statistical methods with the help of software SPSS 17. The type of test used a relationship test and the chi-square method with a different test Wilcoxon Signed Ranks. The results showed that there is a gap between the quality of service expected by the quality of services received by hospital inpatients in Jayapura on aspects of accessibility, effectiveness, amenities, safety, and continue of care, while the timeless aspect there is no gap. This study also shows that there is a significant relationship between the quality of care received by the patient satisfaction aspects of accessibility, effectiveness, amenities, safety, continue of care and timeless.
Keywords: service quality, satisfaction, Jayapura city, hospital
3
PENDAHULUAN Menurut Kotler (1997), membicarakan masalah mutu pelayanan tidak lepas dari tiga unsur, yaitu pelanggan (customer), petugas pelayanan (customer service), dan manajemen perusahaan (organisasi, yang menimbulkan output dari suatu proses penyampaian jasa berupa pelayanan yang akan dinilai kembali oleh pelanggan sebagai pelayanan yang bermutu, pelayanan yang memuaskan, atau pelayanan yang tidak bermutu.
Kebutuhan (wants),
keinginan (needs) ataupun pilihan (preference) pelayanan selalu berubah serta menuntut pemenuhan kepuasan (satisfaction) yang semakin tinggi, oleh karena itu perlu diantisipasi oleh perusahaan jasa pelayanan kesehatan, baik pemerintah maupun swasta. Menurut Wijono (1999), mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya. Zeithaml et al (1990), mutu jasa/pelayanan merupakan konstruksi multi dimensi, yang terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang meliputi Tangible (nyata/berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (Cepat tanggap), Competence (kompetensi), Access (kemudahan), Courtesy (keramahan), Communication (komunikasi), Credibility (kepercayaan), Security (kemananan), Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan), Linder Pelz (1982) dalam Krowinski (1996) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah harapan–harapan dalam pengalaman pasien ketika pasien masuk pelayanan kesehatan untuk mendapatkan pelayanan keperawatan. Engel, et al (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika mutu memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila mutu tidak memenuhi dan melebihi harapan, Parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi kesenjangan pelayanan yang terjadi dalam penyampaian jasa, yang terdiri atas tujuh gap, yaitu Gap persepsi manajemen, kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, Gap spesifikasi mutu jasa, kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, Gap penyampaian jasa,
4
kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian pelayanan, Gap komunikasi pemasaran, kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal, dan Gap antara jasa yang diterima dan diharapkan, gap antara harapan pelanggan dan persepsi karyawan dan gap antara antara persepsi karyawan dan persepsi manajemen yang kemudian model tersebut dikembangkan Luk et al (2002). Sower et al (2001) mengembangkan dimensi KQCAH (Key Quality Characteristics Assesment for Hospitals) scale yang dapat digunakan untuk membantu penilaian rumah sakit dalam mengukur mutu pelayanan kesehatan. KQCAH scale dikembangkan berdasarkan sembilan dimensi JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) yang sudah ada yaitu efficacy, appropriateness, efficiency, respect and caring, safety, continuity, effectiveness, timeliness, dan availability. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dan yang diterima oleh pasien rawat inap RSUD Jayapura dan menganalisis hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD Jayapura.
BAHAN DAN METODE Lokasi dan Desain Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2013 - Februari 2014 di RSUD Jayapura Propinsi Papua. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research (penelitian eksplanatif) dengan pendekatan kuantitatif. Alasan pemilihan metode ini adalah karena peneliti ingin menghubungkan variabel-variabel yang ada yaitu variabel bebas (mutu pelayanan) dengan variabel terikat (kepuasan pasien). Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap RSUD Jayapura Provinsi Papua berdasarkan data tahun 2012 sebanyak 14,465 pasien.
Sampel
dalam
penelitian ini adalah pasien rawat inap pada ruang bersalin, ruang bedah pria, ruang saraf, ruang anak, ruang dalam wanita, ruang dalam pria dan ruang bedah wanita yang berjumlah 140 orang. Metode pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disusun dalam bentuk pertanyaan dimana jawaban pada setiap item mengikuti skala likert.
5
Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini berupa analisis univariat dan bivariat. Analisis univariat dilakukan untuk melihat gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis ruang rawat, umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkan analisis bivariat dilakukan untuk melihat kesenjangan (gap) antara mutu pelayanan yang diharapkan dan mutu pelayanan yang diharapkan, dan hubungan antara mutu yang diterima dengan kepuasan pasien uji chi square dengan bantuan software SPSS 17. HASIL Karakteristik Responden Tabel 1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan ruang rawat, umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Tabel tersebut menunjukkan bahwa responden sebagian besar berasal dari ruang bersalin dan ruang bedah pria dengan prosentase yang sama yaitu 22,9% (32 orang). Berdasarkan kelompok umur, responden terbanyak berusia kurang dari 27 tahun, sebesar 32,1% (45 orang). Berdasarkan kelompok jenis kelamin, sebaran pasien merata yakni 50% (70 orang). Berdasarkan kelompok pendidikan terakhir, mayoritas responden merupakan lulusan SMA dengan prosentase 57,6% (80 orang). Terakhir, distribusi responden berdasarkan pekerjaan, responden mayoritas merupakan Ibu Rumah tangga (IRT), dengan prosentase 37,4 (52 orang). Kualitas pelayanan Tabel 2 menunjukkan analisis gap antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek accessability, effectiveness, amenities, safety, continue of care dan timeless. Tabel ini menunjukkan bahwa berdasarkan aspek accessability, terdapat gap disemua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,30 dan nilai p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan adanya perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek accessability, dengan gap terbesar terletak pada indikator tentang tarif RS yang terjangkau, yakni sebesar =0,30 dan nilai signifikan p=0,000. Selanjutnya, berdasarkan aspek effectiveness, tabel 2 menunjukkan adanya gap pada semua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,17 dan nilai signifikan p=0,004. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek effectiveness, dengan gap terbesar terdapat pada indikator tentang diagnosa dokter tepat dan dokter
6
memberikan informasi tentang hal yang menjadi pantangan pasien dengan nilai -0,18 dan p=0,003. Berdasarkan aspek amenities, terdapat gap pada semua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,23 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek amenities, dengan gap terbesar terdapat pada indikator tentang kondisi kamar mandi dengan gap -0,34 dan nilai p=0,000. Berdasarkan aspek safety, terdapat gap pada semua indikator penilaian, dengan ratarata gap adalah -0,22 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek safety, dengan gap terbesar terdapat pada indikator tentang keinginan pasien agar ada bel untuk memanggil perawat dengan gap -0,36 dan nilai p=0,000. Berdasarkan aspek continue of care, terdapat gap pada semua indikator penilaian, dengan rata-rata gap adalah -0,22 dan nilai signifikan p=0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek continue of care, dengan gap terbesar terdapat pada indikator tentang adanya jadwal konsultasi dengan dokter yang jelas dengan gap -0,26 dan nilai p=0,000. Berdasarkan aspek timeless, tidak terdapat gap pada semua indikator penilaian, dan nilai p=1,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima berdasarkan aspek timeless. Hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien Tabel 3 menunjukkan hasil analisis mengenai hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien. Berdasarkan aspek accesability diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai dan tidak sesuai, keduanya tetap merasa puas, dengan prosentase secara berurutan sebesar 94,5% (121 orang) dan 58,3% (7 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek accessability. Berdasarkan aspek effectiveness diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 96,9% (126 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas, dengan prosentase sebesar 60% (6 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga
7
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek effectiveness. Berdasarkan aspek amenities diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 96,2% (125 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas, dengan prosentase sebesar 60% (6 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek amenities. Berdasarkan aspek safety diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 93,4% (114 orang), dan yang menilai mutu pelayanan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas, dengan prosentase sebesar 55,6% (10 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek safety. Berdasarkan aspek continue of care diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 93,9% (108 orang), dan yang menilai mutu pelayan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas, dengan prosentase sebesar 68% (17 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek continue of care. Berdasarkan aspek timeless diperoleh bahwa responden yang menilai mutu pelayanan yang diterima sesuai merasa puas akan pelayanan yang diterima dengan prosentase 96% (121 orang), dan yang menilai mutu pelayan yang diterima tidak sesuai merasa tidak puas, dengan prosentase sebesar 64,3% (9 orang). Nilai signifikan p=0,000, sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien berdasarkan aspek timeless.
PEMBAHASAN Penelitian ini menghasilkan adanya kesenjangan pada lima aspek dimensi mutu pelayanan, yakni accessability, effectiveness, amenities, safety dan continue of care, sedangkan pada aspek timeless tidak diperoleh kesenjangan, yang berarti bahwa mutu pelayanan yang diterima pasien rawat inap RSUD Jayapura telah sesuai dengan mutu pelayanan yang diharapkannya. Penelitian ini juga menghasilkan hubungan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien yang menunjukkan bahwa keenam dimensi
8
mutu pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Jayapura. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi p-value = 0.000 ( < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek accesability. Hasil penelitian ini bersesuaian dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmadani, et al (2013) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Batua kota Makassar tahun 2013 yang menghasilkan adanya hubungan accesability dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Batua, dan penelitian yang dilakukan oleh Mongkaren (2012) yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Manado. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi p-value = 0.000 ( < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek effectiveness. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang menyatakan bahwa mutu pelayanan yang tidak baik akan berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini bersesuaian dengan penelitian Bata (2013). Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi p-value = 0.000 ( < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek amenities. Ginting (2012) juga menemukan dalam penelitiannya tentang pengaruh mutu pelayanan amenities terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi p-value = 0.000 ( < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek safety. Hasil ini sesuai dengan penelitian Christine et al (2013) tentang analisis penyebab penurunan kunjungan pasien berdasarkan model service quality gap yang memperoleh hasil berupa adanya hubungan safety, effectiveness, timeless dan continue of care terhadap kunjungan pasien. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai signifikansi p-value = 0.000 ( < 0.05). hal ini menunjukkan adanya pengaruh secara statistik antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek continuity of Care. Seorang karyawan RS harus membangun suatu kedekatan antara dirinya dengan pasien yang merupakan pelanggan yang datang berobat di RS tersebut, agar pasien merasa ada hubungan emosional antara keduanya dan akhirnya pasien merasa puas akan pelayanan yang diterimanya. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square, diperoleh nilai
9
signifikansi p-value = 0.000 ( < 0.05). Hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan aspek timeless. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh Rahayu (2004) dan Alfi et al (2013). Demikian pula hasil yang sama diperoleh Yoan (2010). Azwar (1996) dalam Rachmadani et al (2013) menyatakan, kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, diperoleh adanya kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima oleh pasien rawat inap RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continuity of care, sedangkan pada aspek timeless, tidak terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan uji chi-square diperoleh hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan pasien pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, continuity of care dan aspek timeless dengan nilai
yang sama, yaitu
= 0,000.
Saran dari penelitian ini adalah Pihak manajemen RSUD Jayapura perlu melakukan upaya-upaya yang nyata untuk memantau dan mengevaluasi setiap keluhan dan harapan pasien yang berkaitan dengan mutu pelayanan RS khususnya pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, continuity of care, agar pelayanan yang diberikan oleh RS dapat sesuai dengan harapan pasien pada aspek-aspek tersebut. Pihak RS perlu untuk mengurangi gap yang terjadi antara mutu yang diharapkan dan mutu yang diterima oleh pasien dengan pertama kali memberi perhatian pada gap dengan nilai terendah. Sedangkan pada aspek timeless yang tidak memiliki gap, pihak RS hendaknya menjaga mutu pelayanan pada aspek tersebut dan terus melakukan usaha-usaha peningkatan mutu pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA Alfi, FR, Stefanus S. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 1 No. 2. Surabaya
10
Bata, Y.W; Alwy; Darmawansyah. (2013). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di rsud lakipadada kabupaten tana toraja tahun 2013. Jurnal Pascasarjana Unhas. Christine NH, Ratna DW. (2013). Analisis penyebab penurunan kunjungan pasien berdasarkan model service quality gap : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 1 No. 2. Surabaya Engel, Roger & Miniard (1994). Perilaku Konsumen. Edisi Keenam Jilid 1. Penerbit Binarupa. Ginting, R.D. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat alan RSU Cibitung. Repository Universitas Gunadarma (serial online) diunduh 30 Desember 2013. Available from: URL : HYPERLINK http://www.Repository.gunadarma.ac.id/bitstream/123456789/5301/1/jurnal ok.pdf Kotler. P. (1997). Manajemen Pemasaran. : Analisa, Perencanaan, Implikasi dan control. Jilid I. Jakarta: PT Prenhallindo. Krowinski, (1996). Journal of Health Care Marketing, ISSN:0737-3252 vol 7.Iss:1. Luk, Sh.T.K. & Layton, R. (2002). Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22(2), 109128. Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No 4 Hal 493-503. Nasution, M. (2005). Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Parasuraman A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, 49(4): 4150. Rachmadani, Darmawansyah, Balqis. (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua Kota Makassar Tahun 2013 : Jurnal Pascasarjana Unhas. Makassar Rahayu, Niken Isti dan Mifbakhuddin. (2004). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Fisioterapi Dengan Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Fisioterapi RSUD Kabupaten Wonogiri. Jurnal. Universitas Muhammadiyah Semarang. Sower, V.E., Duffy,J.W., Kilbourne, G., Kohers, dan P. Jones. (2001). The Dimensions of Service Quality For Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale. Health Care Management Rev. Aspen Publishers, 26(2): 47-59 Wijono, HD., (1999). Manajemen Mutu Pelayanan. Jakarta : Airlangga University Press. Yoan, et al. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir : Jurnal Riset Mahasiswa Vo. 22 No. 22.Malang Zeithaml, Valerie., A.Parasuraman & Leonard L.Berry. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York
11
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik Responden
Frekuensi (n)
Persentase (%)
32 32 23 23 10 9 11 45 37 15 13 10 11 9 70 70 9 23 14 80 13 16 20 27 5 1 19 52
22,9 22,9 16,4 16,4 7,1 6,4 7,9 32,1 26,4 10,7 9,3 7,1 7,9 6,4 50 50 6,5 16,5 10,1 57,6 9,4 10,8 14,4 19,4 3,6 0,7 13,7 37,4
Ruang Bersalin Ruang Bedah Pria Ruang Saraf Ruang Anak Ruang Dalam Wanita Ruang Dalam Pria Ruang Bedah Wanita <27 Umur 27 - 34 35 - 42 43 - 50 51 - 58 59 - 66 > 66 Umur Laki-Laki Perempuan Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah SD SMP SMA PT/Akademik Pekerjaan Pegawai Negeri Mahasiswa/Pelajar Swasta Pensiunan POLRI Buruh/Tani Ibu Rumah Tangga Sumber : Data Primer 2013 Ruang Rawat
Tabel 2 Analisis Gap Aspek
Indikator Penilaian Bahasa mudah dimengerti
3,24
3,49
-0,25
3,04
3,34
-0,30
3,18
3,35
-0,17
3,36
3,53
-0,17
3,50
3,76
-0,26
Rata-rata
3,39
3,69
-0,30
Diagnosa dokter tepat
3,31
3,49
-0,18
3,39
3,56
-0,17
3,36
3,54
-0,18
3,38
3,51
-0,13
Tarif Rumah Sakit terjangkau
Accessability
Effectiveness
Yang diterima
Mutu Pelayanan Yang Gap diharapkan
Pasien mengetahui biaya perawatan & pengobatan Letak RS mudah dijangkau transportasi umum Mudah dapat informasi mengenai penyakitnya
Dokter memberikan informsi mengenai obat yang diberikan Dokter memberikan informasi ttg hal yg menjadi pantangan Hasil Lab dapat dijelaskan oleh petugas
Nilai Z, p = −3,36 = 0,001 = −4,36 = 0,000 = −2,89 = 0,004 = −2,60 = 0,009 = −4,46 = 0,000 = −5,20 = 0,000 = −2,99 = 0,003 = −2,73 = 0,006 = −3,01 = 0,003 = −2,39 = 0,017
12
Amenities
3,39
3,52
-0,13
Rata-Rata
3,49
3,66
-0,17
3,29
3,32
-0,03
3,31
3,41
-0,10
3,31
3,55
-0,24
Kamar mandi bersih
3,31
3,65
-0,34
Alat medis bersih dan berfungsi dengan baik
3,54
3,74
-0,20
Rata-rata
3,51
3,74
-0,23
3,19
3,36
-0,18
= −3,01 = 0,003
3,16
3,36
-0,20
= −3,55 = 0,000
3,30
3,44
-0,14
3,58
3,75
-0,17
3,12
3,49
-0,36
3,44
3,66
-0,22
3,05
3,16
-0,11
3,06
3,32
-0,26
3,08
3,33
-0,25
3,21
3,44
-0,23
= −3,07 = 0,002
3,34
3,50
-0,16
= −2,70 = 0,007
3,30
3,52
-0,22
3,12
3,12
0
3,25
3,25
0
Hasil lab diberikan tepat waktu
3,16
3,16
0
Makanan diberikan tepat waktu
3,38
3,38
0
Dokter memberikan hasil diagnosa dan disampaikan pada waktu yang disepakati
3,35
3,34
0
= .000 = 1.000
Rata-rata
3,38
3,38
0
= .000 = 1.000
Dokter Tampil Rapi saat memeriksa Perawat memakai pakaian seragam Ruang perawat bersih dan sejuk
Safety
Dokter cuci tangan dan memakai sarung tangan steril setiap melakukan tindakan medis Perawat cuci tangan dan memakai sarung tangan steril setiap melakukan tindakan medis Lantai Kamar mandi tidak licin Alat suntik yang dipakai selalu baru Ada bel pasien untuk memanggil perawat Rata-rata
continue of care
Dokter yang sama setiap kali pemeriksaan Adanya jadwal konsultasi dokter yang tertulis jelas Tersedianya layanan home care dari rumah sakit Perawat memberikan informasi kepada pasien tentang perawat yang bertanggung jawab setiap pergantian shift Perawat mengontrol suhu badan, tensi, nadi dan pernafasan > 3 kali sehari Rata-rata
timeless
= −2,61 = 0,009 = −2,84 = 0,004 = −0,58 = 0,559 = −1,80 = 0,071 = −3,30 = 0,001 = −3,77 = 0,000 = −3,39 = 0,001 = −3,64 = 0,000
Menu Makanan yang disajikan bervariasi
Dokter memeriksa pada jam yang tepat sesuai waktu yang disepakati Perawat memberikan obat yang tepat sesuai waktu yang disepakati
Sumber : Data Primer 2013
= −2,11 = 0,035 = −3,19 = 0,001 = −4,15 = 0,000 = −3,65 = 0,000 = −2,02 = 0,044 = −3,59 = 0,000 = −3,76 = 0,000
= −3,52 = 0,000 = .000 = 1.000 = .000 = 1.000 = .000 = 1.000 = .000 = 1.000
13
Tabel 3 Pengaruh Mutu terhadap kepuasan pasien
Aspek
Accessability
Effectiveness
Amenities
Safety
Continue of Care
Timeless
Sesuai
Tidak Puas n % 5 41.7
Tidak Sesuai Total
7 12
Sesuai
Penilaian
Kepuasan Puas
Total
n 7
% 58.3
n 12
% 100
5.5 8.6
121 128
94.5 91.4
128 140
100 100
6
60
4
40
10
100
Tidak Sesuai
4
3.1
126
96.9
130
100
Total Sesuai
10 6
7.1 60
130 4
92.9 40
140 10
100 100
Tidak Sesuai
5
3.8
125
96.2
129
100
Total
11
7.9
129
92.1
140
100
Sesuai
10
55.6
8
44.4
18
100
Tidak Sesuai
8
6.6
114
93.4
122
100
Total
18
12.9
122
87.1
140
100
Sesuai
17
68
8
32
25
100
Tidak Sesuai
7
6.1
108
93.9
115
100
Total
24
17.1
116
82.9
140
100
Sesuai
9
64.3
5
35.7
14
100
Tidak Sesuai
5
4
121
96
126
100
Total
14
10.0
126
90.0
140
100
Sumber : Data Primer 2013
p
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
