FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN DI RSUD dr. RASIDIN PADANG TAHUN 2013
Agonwardi (Politeknik Kesehatan Kemenkes Padang) ABSTRACT The purpose of the research was to find out the factors affected the nursing service toward the patients’ satisfaction at dr. Rasidin Hospital Padang. The result of the research indicated that there were positive correlation and thare were no significance influence between reliability toward the satisfaction of patient. There were positive relationship but not showing significance influence between reliability toward patients’ satisfaction. It is suggested to the head of RSUD dr. Rasidin of Padang to make a training program about the way on giving service for officer of health serving patient periodically so that the officer can give good service and will be able to improve satisfaction of the patient.. Keyword : Reliability , Responsivensess , Assurance, Empathy, Tangible, Satisfaction. PENDAHULUAN
Imbalo S. Pohan (2007), kepuasan
Rumah sakit adalah salah satu sarana
pelayanan
kesehatan
yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat
kesehatan
mewujudkan
masyarakat
derajat
kesehatan
untuk yang
optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya
kesehatan
dengan
pendekatan
peningkatan
kesehatan
(promotif),
pencegahan
penyakit
(preventif),
penyembuhan
penyakit
pemulihan
kesehatan
pemeliharaan
(kuratif),
dan
(rehabilitatif) menyeluruh,
yang
dilakukan terpadu
secara dan
berkesinambungan (UU No. 44 Tahun 2009).
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah
apsien
membandingkannya
dengan apa yang diharapkan. Rumah sakit dikatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan pelayanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh, signifikan
terhadap
pelayanan
yang
dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien, pasien akan beralih pada lainnya yang memenuhi harapannya.
Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Survey awal telah dilakukan oleh
Rasidin Padang merupakan satu-satunya
peneliti di RSUD Dr Rasidin Padang
RSUD yang berada di Kota Padang,
tanggal
sehingga Rumah Sakit ini merupakan
menemukan
Rumah Sakit rujukan dari Puskesmas-
rendahnya
Puskesmas
juga
penulis melakukan wawancara terhadap
termasuk menerima rujukan peserta Askes
beberapa responden Rawat Jalan RSUD
dan Jamkesmas.
dr. Rasidin Padang, mereka mengatakan
Kota
Padang,
Berdasarkan
dan
penelitian
Rizki
Ariandi di RSUD Dr. Rasidin Padang tahun 2011,
didapatkan
82,7
14
Januari
2013
masalah kepuasan
peneliti mengenai
pasien
dimana
bahwa kurang puas dengan rumah sakit tersebut.
responden
Berdasarkan
uraian
menyatakan tingkat kehandalan petugas
permasalahan
tidak baik, 80,2% responden menyatakan
dilakukan penelitian lebih lanjut untuk
daya tanggap petugas tidak baik, 80,2%
menganalisis
responden menyatakan jaminan petugas
Perawatan Pasien Rawat Jalan RSUD dr.
tidak baik, 79% responden menyatakan
Rasidin Padang. Tujuan Penelitian ini
emphaty
untuk menganalisis Faktor-Faktor yang
petugas
tidak
baik,
85,2%
tersebut
dan
diatas,
Kepuasan
perlu
terhadap
responden menyatakan bukti fisik tidak
Mempengaruhi
baik.
terhadap Pelayanan Keperawatan Unit
Berdasarkan
analisis
bivariat
diketahui bahwa terdapat hubungan yang
Kepuasan
Pasien
Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang.
bermakna antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien jamkesmas. bulan METODE PENELITIAN Pendekatan menggunakan
penelitian
pendekatan
ini
kuantitatif
Januari
s/d
Pengumpulan
data
menyebarkan
daftar
Mei
2013..
dilakukan
dengan
pertanyaan
pada
pasien dan wawancara untuk menggali informasi
mengenai
kepuasan
pasien
dengan metode analisis statistic deskriptif
terhadap pelayanan kesehatan di RSUD
inferensial, dan teknik analisis datanya
dr. Rasidin Padang. Analisa data dalam
korelasi
penelitian ini mengguanakan
dan
regresi.
Sampel
dalam
analisis
penelitian ini adalah semua pasien di Unit
regresi linear berganda berguna untuk
rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang
melihat
Penelitian telah dilaksanakan di unit rawat
variabel bebas terhadap variabel terikat
jalan RSUD dr. Rasidin Padang, mulai
dengan
pengaruh
dari
masing-masing
menggunakan
Ordinary Least Square (OLS).
pendekatan
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengaruh
Keandalan
Terhadap
Kepuasan Pasien
kata
Pengujian hipotesisi Pertama ini bertujuan
untuk
RSUD dr. Rasidin Padang ,atau dengan
membuktikan
lain
variabel
untuk
menilai
kemampuan
keandalan dalam menjelaskan
apakah
pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
terdapat pengaruh keandalan terhadap
Berikut ringkasan hasil pengolah data
kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan
pada tabel 1
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Keandalan Hipotesis
Variabel
Koefisien
Sig.
Keterangan
1
Keandalan
0,128
0,153
Hipotesis ditolak
Berdasarkan
tabel
1hasil
pengujian
dengan membandingkan nilai signifikan
dengan analisis regresi linear berganda,
yang
menemukan nilai koefisien regresi untuk
menolak
variabel keandalan sebesar 0,128 yang
perbandingan
merupakan
signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari
keandalan
kemampuan dalam
variabel
data
dengan sebesar
kesalahan 0,05.
menemukan
Hasil bahwa
atau
kesalahan menolak data pada 0,05 atau
mempengaruhi variabel kepuasan pasien.
0,0153 > 0,05, ini juga menunjukkan tidak
Dimana nilai signifikan sebesar 0,153.
terdapat pengaruh positif yang signifikan
Sementara untuk menentukan diterima
antara
atau
pasien.
ditolaknya
menjelaskan
dihasilkan
hipotesis
penelitian
keandalan
dengan
kepuasan
Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Pengujian hipotesisi kedua ini bertujuan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang, atau dengan kata lain untuk menilai kemampuan variabel daya tanggap dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berikut ringkasan hasil pengolah data pada tabel 2
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Daya Tanggap Hipotesis 1
Variabel
Koefisien
Sig.
Keterangan
Daya Tanggap
0,174
0,270
Hipotesis ditolak
Berdasarkan tabel 2, hasil pengujian
dengan membandingkan nilai signifikan
dengan analisis regresi linear berganda,
yang
menemukan nilai koefisien regresi untuk
menolak data sebesar 0,005.
dihasilkan
dengan
kesalahan
variabel daya tanggap sebesar 0,174 yang
Hasil perbandingan menemukan
merupakan kemampuan variabel daya
bahwa signifikan yang dihasilkan lebih
tanggap
kecil dari kesalahan menolak data pada
dalam
menjelaskan
atau
mempengaruhi variabel kepuasan pasien.
0,05
Dimana nilai signifikan sebesar 0,270.
menunjukkan
Sementara untuk menentukan diterima
positif yang signifikan antara daya tanggap
atau
dengan kepuasan pasien.
ditolaknya
hipotesis
penelitian
atau
0,270
>
tidak
0,05,
terdapat
ini
juga
pengaruh
Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan
RSUD dr. Rasidin Padang, atau dengan
Pasien
kata Pengujian
bertujuan terdapat
untuk
hipotesisi
kedua
membuktikan
pengaruh
jaminan
ini
lain
variabel
untuk
menilai
kemampuan
jaminan dalam menjelaskan
apakah
pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
terhadap
Berikut ringkasan hasil pengolah data
kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan
pada tabel 2
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Jaminan Hipotesis 1 Berdasarkan
Variabel Jaminan tabel
3
Koefisien 0,135 hasil
Sig. 0,203
pengujian
Keterangan Hipotesis ditolak
membandingkan
nilai
signifikan
yang
dengan analisis regresi linear berganda,
dihasilkan dengan kesalahan menolak
menemukan nilai koefisien regresi untuk
data sebesar 0,005.
variabel jaminan sebesar 0,135 yang
Hasil perbandingan menemukan
merupakan kemampuan variabel jaminan
bahwa signifikan yang dihasilkan lebih
dalam menjelaskan atau mempengaruhi
kecil dari kesalahan menolak data pada
variabel kepuasan pasien. Dimana nilai
0,05
signifikan sebesar 0,203. Sementara untuk
menunjukkan
menentukan
positif yang signifikan antara jaminan
hipotesis
diterima
atau
penelitian
ditolaknya dengan
Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pasien
atau
0,203 tidak
>
0,05,
terdapat
dengan kepuasan pasien.
ini
juga
pengaruh
Pengujian hipotesisi kelima ini bertujuan
untuk
untuk
empati dalam menjelaskan pengaruhnya
membuktikan
pengaruh
empati
apakah
terhadap
terdapat kepuasan
menilai
terhadap
kemampuan
kepuasan
variabel
pasien.
Berikut
pasien di Unit Rawat Jalan RSUD dr.
ringkasan hasil pengolah data pada tabel
Rasidin Padang, atau dengan kata lain
4
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Empati Hipotesis 1
Variabel Empati
Koefisien 0,152
Sig. 0,135
Keterangan Hipotesis ditolak
Berdasarkan tabel 4 hasil pengujian dengan analisis regresi linear berganda, menemukan nilai
koefisien
regresi
variabel
dihasilkan dengan kesalahan menolak
jaminan sebesar 0,152 yang merupakan
data sebesar 0,005. Hasil perbandingan
kemampuan
menemukan
variabel
untuk jaminan
dalam
bahwa
dihasilkan
kepuasan pasien. Dimana nilai signifikan
menolak data pada 0,05 atau 0,135 >
sebesar
untuk
0,05, ini juga menunjukkan tidak terdapat
ditolaknya
pengaruh positif yang signifikan antara
menentukan
Sementara
diterima
hipotesis membandingkan
atau
penelitian nilai
dengan
signifikan
kecil
dari
yang
menjelaskan atau mempengaruhi variabel 0,135.
lebih
signifikan
kesalahan
empati dengan kepuasan pasien.
yang
Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Pengujian hipotesis pertama ini bertujuan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang, atau dengan kata lain untuk menilai kemampuan variabel
bukti fisik dalam
menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berikut ringkasan hasil pengolah data pada tabel 5. Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Bukti Fisik Hipotesis 1
Variabel Bukti Fisik
Koefisien 0,176
Sig. 0,001
Keterangan Hipotesis diterima
Berdasarkan tabel 5.30 hasil pengujian
menentukan
diterima
atau
ditolaknya
dengan analisis regresi linear berganda,
hipotesis
menemukan nilai koefisien regresi untuk
membandingkan
variabel bukti fisik sebesar 0,176 yang
dihasilkan dengan kesalahan menolak
merupakan kemampuan variabel bukti fisik
data sebesar 0,005.
penelitian nilai
signifikan
dengan yang
dalam menjelaskan atau mempengaruhi
Hasil perbandingan menemukan
variabel kepuasan pasien. Dimana nilai
bahwa signifikan yang dihasilkan lebih
signifikan sebesar 0,001. Sementara untuk
kecil dari kesalahan menolak data pada
0,05 atau 0,001 < 0,05, ini menunjukkan
terdapat pengaruh positif yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien.
PEMBAHASAN
pasien adalah suatu tingkat perasaan
Berdasarkan hasil analisis regresi
pasien yang timbul sebagai akibat dari
liner berganda tersebut diatas, maka
kinerja
dapat dibuktikan bahwa
diperolehnya
nilai R Squara
pelayanan
kesehatan setelah
yang pasien
sebesar 0,596 artinya variabel dimensi
membandingkannya dengan apa yang
Reability,
Assurance,
diharapkanya (Pohan, Imbalo. S, 2007).
Emphaty, dan Tangible dapat menjelaskan
Teori lain disampaikan oleh Tse dan Wilton
variabel
(dalam
Responsiveness, tingkat
kepuasan
perawat
Tjiptono
1996:
146),
kepuasan
atau
sebesar 59,6%. Dan secara bersama -
mendefinisikan
sama
ketidakpuasan konsumen sebagai berikut:
semua
signifikan
variabel
terhadap
berpengaruh
tingkat
kepuasan
“Kepuasan konsumen dan ketidakpuasan
perawat dimana nilai siginifikasi 0.000 <
konsumen
0.05 .
terhadap Hasil penelitian ini sesuai dengan
hasil
penelitian
respon
konsumen evaluasi
ketidakpuasan/diskonfirmasi
yang
(2012),
dirasakan antara harapan sebelumnya
judul
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
pengaruh kualitas pelayanan kesehatan di
actual produk yang dirasakan setelah
unit Rawat Inap Ruang Seruni terhadap
pemakaiannya.” Juha teori Engel dalam
Brand
Tjiptono & Chandra, Gregorius (2011),
melakukan
penelitian
Image
medika.
Winanto
adalah
Rumah
Tujuan
menganalisis
dengan
Sakit
Lawang
penelitian
untuk
kualitas
mendefinisikan
kepuasan
konsumen
pelayanan
sebagai berikut: “Kepuasan konsumen
kesehatan dirumah sakit Seruni Lawang
merupakan evaluasi purna beli, dimana
medika. Sampel berjumalah 50 pasien
alternative
diambil
secara
analisa
menggunakan
total
yang
dipilih
sekurang-
sampling,
teknik
kurangnya memberikan hasil sama atau
teknik
regresi
melampaui harapan konsumen sedangkan
berganda. Hasil penelitian menunjukan
ketidakpuasan konsumen timbul apabila
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
hasil yang diperoleh tidak memenuhi
secara stimulant dan dominan terhadap
harapan konsumen.” Dan teori Kotler
Brand Image pasien rumah sakit Lawang
(2000:
medika.
konsumen sebagai berikut: “Kepuasan
Menurut Oliver (1980) dalam buku Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan membandingkan
seseorang kinerja/hasil
setelah yang
dirasakan dengan harapanya. Kepuasan
36),
mendefinisikan
kepuasan
konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”
Didapatkannya hasil penelitian yang
Mutu
pelayanan
kesehatan
menunjukkan bahwa secara bersamaan
merupakan aspek teknis medis yang
semua
hanya
variabel
dimensi
pelayanan
berhubungan
langsung
antara
berhubungan dengan tingkat kepuasan
pelayanan medis dengan aspien, atau
pasien menunjukkan bahwa antar variabel
mutu kesehatan dari sudut pandang sosial
tersebut terdapat keterkaitan antara satu
dan sistem pelayanan kesehatab secara
sama lain yang nantinya secara sinergis
keseluruhan, termasuk akibat manajemen
akan mempengaruhi tingkat kepuasan
administrasi, keuangan, peralatan dan
pasien. Sesuai dengan teori
tenaga
Dawn
kesehatan
lainnya.
Strategi
Bendall dan Thomas L Power (1995)
kualitas ini juga merupakan hal penting
dalam jurnalnya yang berjudul “Cultivating
dalam
Loyal
Literature
Patients”
kepuasan dengan
menyatakn
pasien penilaian
bahwa
berhubungan kualitas
erat
layanan
layanan
kesehatan.
Banyak
menyarankan
bahwa
keuntungan kompetisi perusahaan jasa, khususnya
layanan
kesehatan
yang
kesehatan yang baik yang umumnya
terbaik adalah melalui pemberian layanan
ditunjukkan melalui kesetiaan (loyality)
yang berkualitas dan kepuasan dalam
terhadap penyedia layanan kesehatan
benak pelanggan
tersebut
dan
memberikan
tanggapan
positif. Sebaliknya bila tidak puas pasien kemungkinan kecil akan kembali lagi dan memberikan tanggapan negatif. Sehingga penyedia
pelayanan
kesehatan
harus
berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pasien secara maksimal melalui usaha penahanan pasien dan berusaha mencari
tahu
dari
pasien
apa
yang
menjadi dasar berpindah dari penyedia ke penyedia layanan kesehatan lainnya dan selalu berusaha menerima keluhannya dan bagi pasien yang merasa puas adalah dengan
mengajukan
pertanyaan
yang
spesifik tentang hal-hal atau penjelasan apa
saja
yang
mereka
rasakan
sehubungan dengan masalah kualitas.
Berdasarkan didapatkan
nilai
bahwa
koefisiennya
variabel
yang
mempunyai nilai beta tertinggi adalah variabel tangibles / bukti fisik
yaitu
sebesar 0,304 dengan nilai signifikasinya 0,001.
Hal
ini
menunjukkan
bahwa
variabel tangibles / bukti fisik merupakan variabel
yang
terhadap
tingkat
paling
berpengaruh
kepuasan
perawat.
Berdasarkan kondisi ini maka menurut analisa peneliti adalah semua variabel dimensi
pelayanan
mempengaruhi
kepuasan pasien Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang dan faktor yang paling berpengaruh adalah dimensi
tangibles /
bukti fisik. KESIMPULAN DAN SARAN Terdapat korelasi positif namun ini tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan antara
keandalan
dengan
kepuasan
pasien.yang signifikan antara Tangibles
antara bukti fisik dengan kepuasan pasien
( bukti fisik ) dengan kepuasan pasien
terhadap
terhadap
unit
rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang
rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang
(nilai koefisien regresi sebesar 0,176 dan
(nilai koefisien regresi sebesar 0,128 dan
nilai signifikan sebesar 0,001). Secara
nilai signifikan sebesar 0,153). Terdapat
bersama
korelasi
berpengaruh
pelayanan
positif
keperawatan
namun
ini
tidak
pelayanan
-
keperawatan
sama
semua
unit
variabel
positif signifikan terhadap
menunjukkan pengaruh yang signifikan
tingkat kepuasan unit rawat jalan RSUD
antara
dr. Rasidin Padang ( nilai R Square
keandalan
pasien.yang
dengan
signifikan
tanggap
dengan
terhadap
pelayanan
kepuasan
antara
kepuasan
daya
sebesar 0,596 dan nilai siginifikasi 0.000).
pasien
Dan Variabel Tangibles ( bukti fisik )
unit
memiliki pengaruh yang dominan terhadap
rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang
kepuasan pasien unit rawat jalan RSUD
(nilai koefisien regresi sebesar 0,174 dan
dr. Rasidin Padang, dimana nilai beta
nilai signifikan sebesar 0,270).Terdapat
0,304 dan nilai signifikasi sebesar 0,001.
korelasi
positif
keperawatan
namun
ini
tidak
Agar pimpinan membuat program
menunjukkan pengaruh yang signifikan
pelatihan
tentang
antara jaminan dengan kepuasan pasien.
pelayanan
yang
terhadap
unit
kepada petugas kesehatan yang melayani
rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang
pasien sehingga petgas bisa memberikan
(nilai koefisien regresi sebesar 0,135 dan
pelayana yang baik dan akan dapat
nilai signifikan sebesar 0,203). Terdapat
meningkatkan kepuasan pasien.
korelasi
pelayanan
positif
keperawatan
namun
ini
tidak
Karena
cara
baik
mmberikan
secara
berkala
masih banyaknya variabel
menunjukkan pengaruh yang signifikan
secara
antara empati dengan kepuasan pasien.
hubungan dengan kepuasan pasien, maka
terhadap
peneliti
pelayanan
keperawatan
unit
signifikasi belum menyarankan
menunjukkan
kepada
peneliti
rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang
selanjutnya untuk
(nilai koefisien regresi sebesar 0,152 dan
dengan menggunakan pasien pada bagian
nilai signifikan sebesar 0,135). Terdapat
yang berbeda dan
korelasi
juga berbeda.
positif
namun
ini
tidak
melakukan penelitian jumlah sample yang
menunjukkan pengaruh yang signifikan
DAFTAR PUSTAKA Budiarto, Eko, Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat,
Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC, 2002 Bustami. Penjamin Mutu pelayanan Kesehatan Akseptabilitasnya, Ciracas, Erlangga, 2011 Machfoedz, Ircham, Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran, Yogyakarta : Fitramaya, 2009 Muninjaya, Gde.A.A, Manajamen kesehatan, Jakarta: Edisi 2, EGC. 2012 Notoatmodjo, Metode Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta. 2005 Pohan, Imbalo. S, Jaminan mutu pelayanan kesehatan, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran : EGC, 2007 Saragih (2009), Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Dalam Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, Setyoningsih, Metodologi Penelitian STIE, Malang, 2008.
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan Pangsa Pasar. 2006 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : ALPABETA Cetakan ke 13, 2011 Suhaimi, Hubungan Komunikasi Perawat Dan Karakteristik Pasien dengan kepuasan Pasien di Unit Jalan RS Islam Ibnu Sina : Tesis , Bukit Tinggi, 2011. Ridwan , Metode Dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian, Bandung: Alpabeta. 2012 Wirianto, Danny. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap Ruang Seruni, terhadap Brand Image Rumah Sakit Lawang Medica : Tesis. 2012 _______, Undang- Undang RI No. 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan, Depkes RI _______, Padang Ekspres. Belum Nikmati Pelayanan Kesehatan. Padang 8 Maret 2012. Huseno Tun, Pedoman Penulisan Tesis, Padang. 2012
