JELENTÉS A VIDÉKFEJLESZTÉSI MINISZTÉRIUMBAN, ILLETVE JOGUTÓDJÁNÁL, A FÖLDMŰVELÉSÜGYI MINISZTÉRIUMBAN, VALAMINT A HÁTTÉRINTÉZMÉNYEKNÉL 2014. ÉVRE VONATKOZÓAN VÉGZETT ÁLLAMPOLGÁRI ELÉGEDETTSÉG-VIZSGÁLATRÓL
MVH Irányítási és Jogorvoslati Főosztály A főosztály háttérintézménye az alábbi információval szolgált: Mezőgazdasági és Vidékfejlesztési Hivatal (MVH) Az MVH 2007 óta ISO 9001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszert működtet. A felmérés alapján tavaly az ügyfelek a legelégedettebbek az ügyintézés szakszerűségével voltak (85 %), ezt követte az MVH tevékenységének szolgáltató jellege (80 %), majd az ügyintézés gyorsasága (72 %). Összességében az ügyfelek 67 %-ának volt pozitív benyomása az MVH-ról. Véleményük szerint eredményesen látta el feladatát, érvényesítve az ügyfélközpontúságot, illetve törekedve arra. További 28 % eredményesnek nyilvánította ugyan az MVH feladatellátását, de egyúttal jelezte, hogy nagyobb hangsúlyt kellene fektetni az ügyfélközpontúságra. A panaszok és közérdekű bejelentések kezelését az MVH a vonatkozó jogszabályi és belső szabályzatában foglalt előírásokat betartva végezte. A jogos bejelentések kezelésére az intézkedések megtörténtek. A felmérés megállapításai alapján az MVH megteszi a szükséges hivatali intézkedéseket. Földügyi és Térinformatikai Főosztály A főosztályra összesen 509 írásos panaszbeadvány és 8 dicsérő levél érkezett. A panaszok egy része a földhivatalok eljárására, vélt jogsértésére vonatkozott, de többségük a jogszabályok téves értelmezéséből származott. Az ügyfelek minden esetben tájékoztatást kaptak problémáik jogszabályi hátteréről, illetve intézkedés történt az illetékes megyei földhivatal felé. A háttérintézmények esetében az alábbi vélemények alakultak ki: A főváros és megyei kormányhivatalok földhivatalai Valamennyi földhivatal esetében elmondható, hogy az ügyfelek többsége pozitív visszajelzéssel élt a földhivatal eljárása, felkészültsége és szakértelme tekintetében. Az észrevételeket elsősorban telefonon és szóban juttatták az érintett szervek tudomására. Kifejezett ügyfél-elégedettségmérést a Budapest Főváros Kormányhivatalának Földhivatala, a Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Földhivatala, valamint a KomáromEsztergom Megyei Kormányhivatal Földhivatala, illetve az illetékességi területükhöz tartozó járási földhivatalok végeztek. A vizsgálat eredménye minden esetben pozitív volt, a kifogásolt körülmények jelentős része pedig a földhivatalokon kívül álló okokra (pl. tárgyi feltételek hiányosságai) voltak visszavezethetők. A földhivatalokhoz beérkezett panaszokat az érintett szervek alaposan kivizsgálták és szükség esetén további intézkedéseket tettek. Bebizonyosodott, hogy a földhivatalok eljárásával kapcsolatos panaszok általában alaptalanok, vagy tévesek voltak.
Földmérési és Távérzékelési Intézet (FÖMI) Elégedettségvizsgálatot a FÖMI az adat- és térképtári szolgáltatás, a Parlagfű Információs Rendszer, a MePAR-Böngésző és honlap szolgáltatás, a változásvezetéssel kapcsolatos eljárásokról adott tájékoztatás, a VINGIS-rendszerrel kapcsolatos megkeresések, valamint a TakarNet működtetése kapcsán végzett. Megállapítást nyert, hogy a TakarNet ügyfélszolgálatán 6 alkalommal éltek panasszal. A szükséges intézkedés minden esetben megtörtént. Összességében elmondható, hogy a FÖMI 2014-ben a több ezer kérelem, vagy tájékoztatás kérés teljesítésének határidőben, az ügyfelek megelégedésére tett eleget. Földvagyon-gazdálkodási Főosztály A főosztály a „zsebszerződések” elleni intézkedések keretében, a feladat törvényi kötelezettség voltára tekintettel, nem végzett állampolgári elégedettségvizsgálatot, de a területvásárlási program visszhangja igen pozitív volt, mert a helyi gazdálkodók jelentős területű termőföldhöz jutottak a nemzeti park igazgatóságokkal kötendő haszonbérleti szerződések révén. Agrárközgadasági Főosztály A főosztály több mint 100 bejelentést, tájékoztatáskérést, panaszos beadványt kapott különböző, a hatás- és feladatkörébe tartozó ügyekben. Lezáratlan ügy nem maradt, a válaszadási határidőt minden esetben betartotta a főosztály. A felügyelete alá tartozó intézményről az állampolgárok az alábbiak szerint nyilvánítottak véleményt. Agrárgazdasági Kutató Intézet (AKI) Az AKI tevékenységéből adódóan nem rendelkezik jelentős ügyfélkörre. Írásos elégedettségvizsgálatot az intézet nem végzett. Az AKI nagy hangsúlyt fektet az információhoz való hozzáférésre, ezért információs portálját rendszeresen frissíti. A honlap látogatottságát jelzi, hogy közel 200 megkeresést kaptak az „Írjon nekünk” szolgáltatás révén. Agrárpiaci Főosztály A főosztály elvégeztette az iskolagyümölcs-program értékelését, amelynek keretében sor került a programmal való elégedettség mérésére is. A program egészséges táplálkozásra, gyümölcs- és zöldségfogyasztásra gyakorolt hatásával a válaszadók (szülők és tanárok) rendkívül nagy aránya (75–77%) teljes mértékben elégedett volt. Nemcsak a program megvalósításában részt vevő osztályfőnökök, hanem az érintett szülők is érvényesülni látták a program legfontosabb célkitűzéseit. A programban részt vevő iskolák elégedettek a beszállítókkal. Leginkább a beszállító megbízhatóságával, a határidők teljesítésével elégedettek az intézményvezetők, ezt követi a kommunikáció, kapcsolattartás, majd az együttműködés a kísérő intézkedések megvalósításában, de a termékek minőségét is jónak ítélik. A programmal kapcsolatban a szülők és a tanárok egyaránt a kiosztott termékek változatosságával voltak kevésbé elégedettek (az alma túlsúlyát kifogásolták a kiosztott termékek között). Az iskolagyümölcs rendelet 12-féle termék szállítását teszi lehetővé, a
2
ténylegesen szállított termékkör az iskolafenntartó és a szállító alkujától és az iskola tárolási lehetőségeitől függ. Az iskolagyümölcs-program 2013/2014. tanévi kommunikációs pályázatával, mint korrupciógyanús üggyel kapcsolatban egy anonim közérdekű bejelentés érkezett az Alapvető Jogok Biztosához. Az ügyet az Alapvető Jogok Biztosa kivizsgálta és megállapította, hogy a Földművelésügyi Minisztérium az iskolagyümölcs program 2013/2014. tanévi kommunikációs pályázat kiírása és a beérkező pályázatok elbírálása során a vonatkozó jogszabályokat maradéktalanul betartotta, és az ügyet lezárta. A vizsgálatról készült jelentés az ombudsman honlapján (http://www.ajbh.hu/) elérhető. Az „iskolatej program” keretében ellátott gyermeklétszám az elmúlt 4 évben megnégyszereződött, az elmúlt két évben közel megduplázódott (2010-ben 100 ezer körüli, 2013-ban 250 ezer körüli, 2014-ben jóval 400 ezer feletti az ellátottak létszáma), így ezen irányszámokból kiindulva elmondható, hogy a program mind a tejfeldolgozók, mind pedig a gyermekek körében nagy népszerűségnek örvend. A főosztály felügyelete alá tartozó intézményről az állampolgárok az alábbiak szerint nyilvánítottak véleményt. Hegyközségek Nemzeti Tanácsa (HNT) Abban a részidőszakban, amíg a HNT a főosztály felügyelete alatt állt, a hegyközségi szervezetek hatékonyan, a megállapodásban rögzített módon látták el feladataikat, panasz azokkal kapcsolatban nem érkezett. Agrárszakképzési Főosztály A főosztály háttérintézményei közül az alábbiak adtak tájékoztatást: Agrárszakképző intézmények A főosztály felügyelete alá tartozó 46 agrár-szakképző intézmény közül háromhoz érkezett panasz: A Jávorka Sándor Mezőgazdasági és Élelmiszeripari Szakképző Iskola és Kollégium esetében a szülők panasszal éltek 1 alkalommal, mivel fakivágásba vonták be a tanulókat. A Magyar Gyula Kertészeti Szakképző Iskolához a vizsgáztatással kapcsolatban szintén szülői panasz érkezett, amit a szülő később írásban visszavont. A Westsik Vilmos Élelmiszeripari Szakképző Iskola vonatkozásában tanbolti értékesítés során egy vásárló panaszt tett, melyet az intézmény kivizsgált. Megállapította, hogy a tanbolti termék a vásárló otthoni tárolásából adódóan száradt meg. Az intézmény az erről szóló vizsgálati tájékoztatót a panaszos fogyasztó részére eljuttatta, melyet az tudomásul vett. Magyar Mezőgazdasági Múzeum A múzeumhoz 2 esetben érkezett a belépőjegyek helytelen értelmezéséből fakadó panasz. A múzeum kárpótolta az érintetteket egész napos rendezvényen történő díjmentes részvétellel.
3
Élelmiszerlánc-felügyeleti Főosztály A főosztályra beérkezett panaszok az élelmiszerbiztonság, az állatvédelem, az állattartási kérdések és a parlagfű területét érintették. A panaszokról általánosságban elmondható, hogy egyrészt a helyi szintű hatóság eljárását sérelmezték, másrészt más állampolgárok által elkövetett vélt, vagy valós jogsértés bejelentésére irányultak. Az ügyek egy része mögött szomszédjogi vita húzódott meg. A megkereséseket minden esetben megválaszolták, konkrét intézkedés szükségessége esetén azokat továbbították az eljárási hatáskörrel rendelkező hatóságnak. A főosztály által ellátott munkával kapcsolatban panasz, vélemény nem érkezett. A háttérintézmények esetében az alábbi vélemények alakultak ki: Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal (NÉBIH) A NÉBIH ügyfélszolgálata által végzett vizsgálatban összesen 175 ügyfél (172 magyar és 3 külföldi) vett részt. Közel 70 % volt azok aránya, akik az ügyintézési határidővel, és a kapott válaszok hasznosságával a legnagyobb mértékben elégedettek voltak. A NÉBIH 2014-ben is több közösségi felületet működtetett, köztük egy, kifejezetten a Hivatalról szóló, annak működésével, szakterületeivel kapcsolatos híreket, információkat megosztó oldalt, ahol a fogyasztóknak lehetőségük volt értékelni a hivatal tevékenységét. Ez alapján a NÉBIH-et az oldal követői 1-10-ig terjedő skálán 4,6-es „átlagúnak” minősítették. A felnőtt lakosság hazai élelmiszerlánc-biztonságról alkotott véleményét vizsgálva megállapítást nyert, hogy a válaszadók több mint 40%-a egy tízes skálán 7-10 pont között értékelte a hivatal felkészültségét. A központi állampolgári elégedettség mérésén felül a NÉBIH Élelmiszer- és Takarmánybiztonsági Igazgatóság, a Növény-, Talaj és Agrárkörnyezet-védelmi Igazgatóság, a Növénytermesztési és Kertészeti Igazgatóság, a Borászati és Alkoholos Italok Igazgatóság és az Állatgyógyászati Termékek Igazgatóság ISO 17025 szabványú minőségirányítási rendszer szerint működő laboratóriumai küldtek ki rendszeresen az ügyfelek részére adatgyűjtő kérdőíveket. A visszajelzések alapján összességében megállapítható, hogy az ügyfél elégedettség a laboratóriumokban jónak mondható. A kérdőívek értékelését követően a szervezeti egység javító intézkedések foganatosítása érdekében szükség esetén felülvizsgálta az eljárást. Mezőgazdasági Főosztály A főosztály felügyelete alá tartozó intézmények közül az alábbiak végeztek elégedettségvizsgálatot. Nemzeti Agrárkutatási és Innovációs Központ (NAIK) intézetei NAIK SZBKI (Szőlészeti és Borászati Kutató Intézet) Az Intézet által működtetett vevőszolgálat dolgozza fel a vevői elégedettséget felmérő űrlapokat. Az akkreditálási időszak 8 éve alatt összesen 2 kifogás merült fel, melyeknek kivizsgálása során kiderült, hogy nem a laboratórium követett el hibát. Javaslatként többen kérték az eredményközlés felgyorsítását. Ennek érdekében nem hivatalos jelleggel elektronikus úton, illetve telefonon közölték az eredményeket.
4
NAIK HAKI (Halászati Kutatóintézet) Az intézet rendezvényei kapcsán találkozott az állampolgárokkal. Az informális visszajelzések igazolták az események sikere mellett az intézet szakmai és társadalmi elismertségét. NAIK ÖVKI (Öntözési és Vízgazdálkodási Önálló Kutatási Osztály) Környezetanalitikai Központ Vizsgáló Laboratórium Az elégedettségi vizsgálatokat értékelve megállapítást nyert, hogy a begyűjtött értékelőlapok alapján 20 megrendelő nyilvánított véleményt, aminek alapján a laboratórium tevékenységét
nagyrészt nagyon jónak vagy megfelelőnek értékelik, bár az előző évek tapasztalataival ellentétben a 2014. évben „nem jó” értékelés is érkezett.
Bábolna Nemzeti Ménesbirtok Kft. A Kft. lovas rendezvényein találkozott állampolgári véleményekkel, amelyek informálisak, de minden esetben pozitívak voltak. Állami Ménesgazdaság Szilvásvárad Az intézmény működésével kapcsolatos jelzések, észrevételek jellemzően szóban, illetve telefonon érkeztek. A döntően köszönetek és elismerések mellett kis számban előfordultak kritikát megfogalmazó vélemények is. Az elmúlt esztendőben negatív vélemény kizárólag szóban, illetve közvetett úton érkezett. Lovak értékesítése tekintetében reklamáció nem, viszont számos elégedettséget tükröző szóbeli és írásbeli visszajelzés érkezett. A lovas szolgáltatásokkal kapcsolatban érkezett észrevételek között egy-két esetben volt negatív, illetve javító szándékú kritika, az összes többi a köszönet és az elismerés jegyében történt. Előfordult olyan eset is, hogy egyazon szolgáltatást az egyik vendég kifogásolta, egy másik viszont elismerését fejezte ki írásban. A Ménesgazdaság népszerűsége vonatkozásában jellemző a Facebook oldalán zajló kommunikáció aktivitása. Az oldal kedvelőinek száma 2014 decemberében már túllépte a tízezres határt, az oldalelérések száma meghaladta a nyolcvanezret. Horgászati és Halgazdálkodási Főosztály A főosztály a tevékenységi körét érintően az alábbi intézményről kialakult állampolgári véleményről tájékoztat: Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal (NÉBIH) Földművelésügyi Igazgatóság Az Igazgatóság által üzemeltetett, online elérhető turista állami horgászjegy-kiadási és információs rendszer (TUHIR) kapcsán a NÉBIH 24 órás telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Az oda érkező bejelentések alapján az ügyfelek rendkívül elégedettek a TUHIR szolgáltatásával. Panaszok elsősorban a területi jegyek kiadásának gyakorlatával, valamint az állami horgászjegyek díjának megtévesztő feltüntetésével kapcsolatban érkeztek. Parlamenti és Társadalmi Kapcsolatok Főosztálya A főosztály Társadalmi Kapcsolatok Osztálya működteti a Minisztérium Ügyfélszolgálati Irodáját. A Főosztályra, valamint az Ügyfélszolgálati Irodába – az eltérő időszakokban változó intenzitással – napi 20-30 írásbeli, 5-15 telefonos megkeresés érkezett, és átlagosan 23 ügyfél kereste fel személyesen az Irodát. 5
A megkeresések igen változatosak voltak, a Minisztérium valamennyi szakterületét érintették: legjelentősebb hányadát a földügyi kérdések – az egyszerű eljárási problémáktól egészen a több évtizede húzódó ügyekig – tették ki, emellett a mezőgazdasági és környezetvédelmi kérdéskör volt kiemelkedő nagyságrendű. A megkeresések típusát tekintve az egyszerű operatív kérdések, mint pl. eligazítás -, információ -, jogszabály-értelmezés kérése, illetve az észrevételek és javaslatok telefonon és e-mailen érkeztek, ezek száma volt a legnagyobb. A panaszok, közérdekű bejelentések és közérdekű adatigénylések leginkább írásban, elektronikus levélben érkeztek; míg a segítséget kérő ügyfelek személyesen, vagy írásban (postai úton és e-mailben) keresték meg a Minisztériumot. Minden megkeresés a szakfőosztályok közreműködésével, vagy illetékességből átadva került megválaszolásra. 2014-ben a minisztériumok elnevezésében és hatáskörében bekövetkező változások nagymértékben érintették az ügyfélszolgálat munkáját is (pl.: az MVH-tól ide került másodfokú eljárási feladatkör, a Miniszterelnökséghez átkerült agrár- és vidékfejlesztési támogatások stb.). Az ügyfelek elégedettségét az eljárás végeztével adott, számos pozitív visszajelzés igazolta, mind személyesen, mind telefonon, mind elektronikus levélben. Voltak azonban, akik az ügyintézés menetét, a válaszadás hosszadalmasságát sérelmezték, vagy a kapott válasszal nem voltak megelégedve. Ez utóbbiak leginkább a jogszabályok és a rendelkezésre álló dokumentumok alapján nem orvosolható, évek óta fennálló problémájuk miatt visszatérő ügyfelek közül kerültek ki. Környezetmegőrzési Főosztály A főosztály „Fűts okosan!” plakát, szóróanyag és internetes kampányával kapcsolatban az állampolgárok elismerésüket fejezték ki. A honlapot illetően néhány segítő szándékú észrevétel érkezett. 2014-ben összesen 18 levegőtisztaság-védelemmel kapcsolatos panaszt kaptak változatos tartalommal, többségében bűzterhelés, közlekedési szennyezőanyag kibocsátás, lakossági égetés, a lignit - mint háztartási tüzelőanyag - betiltásának szükségessége, avarégetés és általános levegőminőség kérdéskörökben. A zajterheléssel kapcsolatban összesen 16 panasz érkezett, ezek közül 9 közlekedéssel, 6 üzemi zajjal és 1 egyéb tevékenységgel kapcsolatban. A panaszok száma évről-évre csökken, 2011-hez képest megfeleződött. A közlekedési tárgyú panaszok közül 2 légiközlekedési, 2 vasúti, 3 közúti zajra, 2 pedig a 4es metró zajhatására vonatkozott. Épületgépészeti -, termelő -, mezőgazdasági -, közmű-, illetve sporttevékenység által okozott panaszok érkeztek vegyesen, továbbá egy alkalommal ismeretlen eredetű zajforrás okozta búgó hangra vonatkozóan. A főosztály felügyelete alá tartozó intézmények közül az alábbiak adtak tájékoztatást a végzett elégedettségvizsgálatról. Országos Környezetvédelmi és Természetvédelmi Főfelügyelőség 2014 első felében a Főfelügyelőség működésével kapcsolatban számos észrevétel érkezett a honlap tartalma, illetve az ügyintézőkkel való nehéz közvetlen telefonos/elektronikus kapcsolatfelvétel miatt, továbbá a belföldi és nemzetközi engedélyezési eljárásokkal, valamint hulladékgazdálkodási tevékenységgel összefüggő bírságolással összefüggésben. Ezen problémák megoldására számos intézkedést vezettek be az ügyintézés színvonalának javítása érdekében, ennek eredményeként az elektronikus és telefonos kapcsolattartás rövid időn belül gördülékenyebbé vált, a korábbi időszakra vonatkozó panaszok megszűntek. 6
Az ügyfelek több esetben kifogásolták a Főfelügyelőségen folyó különböző eljárások ügyintézési határidejének elhúzódását. A határidő túllépéssel járó esetek jelentős része abból adódott, hogy az ügyfelek nem voltak tisztában az ügyintézés rendjével, így az ilyen jellegű vélemények nem minden esetben voltak megalapozottak. A Főfelügyelőség vezetése a panaszokat minden esetben érdemben megvizsgálta, és a probléma megoldása érdekében kezdeményezte a szükséges intézkedéseket. Három esetben határidő túllépés miatt sor került igazgatási szolgáltatási díj visszafizetésére. A késedelmek valamennyi esetben ügyintézői mulasztásra vezethetők vissza, melyek munkaügyi következményekkel jártak. Összességében elmondható, hogy a Főfelügyelőség munkájával kapcsolatban az ügyfelek elégedettsége 2014-ben nőtt. Az ügyfelek telefonon, illetve a Főfelügyelőség által végzett ellenőrzések során számos alkalommal elégedettségüket fejezték ki a gyors ügyintézéssel kapcsolatban, írásos vélemény azonban nem érkezett. Környezetvédelmi és természetvédelmi felügyelőségek Általánosságban elmondható, hogy a felügyelőségek az állampolgárok elégedettségét a közmeghallgatásokon, tárgyalásokon szóban elhangzottak alapján, valamint azon informális levelekből mérik, amelyekben a felügyelőségek munkáját, ellenőrzését megköszönték, szakszerű eljárását méltatták. Az ügyfelek részéről az elismerő és köszönő megnyilvánulások a felügyelőségek tevékenységének pozitív megítélését támasztják alá. Részletesen: Alsó-Tisza-vidéki Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség A munka gyorsaságát, a korrekt, precíz, szakszerű feladatellátást elismerő dicséretet a Felügyelőség szinte valamennyi szervezeti egysége kapott elsősorban elektronikus levélben. Számos szóbeli (telefonos) köszönetnyilvánítást kaptak, a legtöbbet az Országos Környezetvédelmi Információs Rendszerrel kapcsolatos adatszolgáltatásokkal összefüggésben kért és kapott útmutatások vonatkozásában. A Felügyelőség számos, zömében szubjektív véleményen alapuló kritikát is kap. Ezek a vélemények leggyakrabban a helyszíni ellenőrzések során fordulnak elő, amelyekkel kapcsolatban mindig felhívják a figyelmet, hogy a Felügyelőség az ügy kivizsgálását és a hatósági eljárást a tények alapján köteles lefolytatni, és ennek megfelelően is folytatja le. Dél-dunántúli Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség Az elégedettség statisztikailag nem mérhető, mert az ügyfelek a kérdőíveket nem töltik ki megfelelő számban. Az azonban elmondható, hogy a felügyelőség ügyintézésével kapcsolatosan panasz 2014. évben nem érkezett. Észak-dunántúli Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség A működési területen jelentkező panaszok kivizsgálása folyamatosan történik. Az ügyfélszolgálaton keresztül nem kaptak panaszt, az ügyfelek elégedettek a Felügyelőség munkájával, ügyintézési határidőn túli ügyeik nincsenek. Munkájukkal kapcsolatban pozitív visszajelzéseket kaptak.
Észak-magyarországi Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség
Sem panasz, sem dicséret nem érkezett a Felügyelőségre. Az egyes hatósági eljárásokban érkező ügyféli észrevételek a törvényben meghatározott eljárásrend keretében kerültek elbírálásra (hatósági ellenőrzés, jogorvoslati eljárás). 7
Felső-Tisza-vidéki Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség
Az állampolgároknak a Felügyelőség korrekt szakmai tevékenységébe vetett bizalmát mutatja, hogy a tavalyi évben 336 db közérdekű bejelentést tettek. Kivizsgálásukkal kapcsolatban egy panasz, illetve két észrevétel érkezett.
Közép-dunántúli Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség
2014. évben több mint 1100 tájékoztatást kérő ügyet folytatott le a Felügyelőség, 70 esetben kértek az ügyfelek adatszolgáltatást, 285 közérdekű bejelentés érkezett, amelyeket minden esetben a törvényes határidőn belül megválaszolásra kerültek. A közérdekű bejelentések gyakran együttélési konfliktusokból fakadtak, így a bejelentések ügyintézése során a pozitív visszajelzés nem volt jellemző, ilyen jellegű levél az elmúlt évekhez hasonlóan, 2014-ben is egy-két alkalommal érkezett. Az engedélyezési eljárások során hozott döntésekkel szemben megfogalmazódó kritika nagyrészt jogorvoslat formájában jelentkezett, mely éves szinten a lefolytatott eljárások 1-1,2 %-át tette ki.
Közép-Duna-völgyi Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség A hatósági eljárások száma meghaladta az 56.000-et, ezzel szemben összesen 11 panaszbeadvány érkezett a Felügyelőség hatósági eljárásaival, intézkedéseivel kapcsolatban. A panaszok többsége az ügyfelek nem megfelelő tájékozottságára, illetőleg jogszabályi ismeretük hiányára vezethető vissza. A panaszok a vonatkozó eljárásjogi szabályok szerint kivizsgálásra kerültek, és azok intézése további intézkedések mellőzésével zárult. Állampolgári bejelentések alapján az Alapvető Jogok Biztosának Hivatala is vizsgálta 8 ügyben a megtörtént intézkedések megfelelőségét, visszásság fennállását nem állapította meg. Az állampolgárok Felügyelőséggel szemben való elégedettségét tükrözték az ügyfelek, illetve állampolgárok azon köszönetnyilvánításai, levelei is, amelyekben méltatták a Felügyelőség gyors és hathatós fellépését, szakszerű eljárását.
Nyugat-dunántúli Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség A hivatali ügyintézés szakmai és emberi oldalát az ügyfelek többsége 2014. évben is pozitívan értékelte. Ügyintézőik szakmai felkészültségét, segítőkészségét átlag felettinek ítélték, melynek hangot adtak ügyfélfogadásokon és szakmai fórumokon is. A Felügyelőség működésével kapcsolatban mindössze néhány javító szándékú észrevétel érkezett, melyeket a vezetés felhasznált az ügyintézés színvonalának javítását célzó intézkedések meghozatala során. A Felügyelőség működésével kapcsolatban negatív észrevétel nem érkezett.
Tiszántúli Környezetvédelmi és Természetvédelmi Felügyelőség A Zöld-Pont Iroda fogadja az ügyfelek véleményét. Véleménynyilvánításra személyesem, papíralapon, illetve elektronikus formában van mód. A Felügyelőség az elmúlt években egyik legfontosabb feladatának tekintette az ügyfélbarát ügyintézést, illetve az ügyfelek segítését. Ennek is köszönhető, hogy 2014. évben a Felügyelőség munkatársainak feladatellátására vonatkozó kifogás, negatív, elmarasztaló észrevétel nem érkezett. Az ügyfelek részéről ugyanakkor több száz pozitív szóbeli visszajelzés érkezett a segítőkész hozzáállásról, a szakmai felkészültségről.
8
A Felügyelőség mérőállomása írásban, kérdőívek megküldésével is mérte megrendelőinek elégedettségét. A mérőállomás munkáját a válaszadók kilencven százalékban értékelték kiválónak más akkreditált laboratórium munkájához képest. Nemzeti Környezetügyi Intézet Az Intézet kirendeltségei több esetben kaptak szóbeli dicséretet többek között a TeSzedd!, a Bringás reggeli, a Víz Világnapja, a Madarak és Fák Napja, az Ökolábnyom, a Hermann Ottó Emlékév rendezvények lebonyolításában való közreműködésért, a különböző eseményeken tartott szakmai előadásokért. Panaszbejelentés a Nemzeti Környezetügyi Intézethez 2014-ben nem érkezett. Nemzeti Parki és Tájvédelmi Főosztály A főosztályra 37 panaszos levél érkezett, jelentős részben a nemzeti park igazgatóságok által meghirdetett haszonbérleti pályázati eljárásokkal kapcsolatban. Minden panaszos levél megválaszolásra került. Egy esetben érkezett dicsérő levél a Duna-Ipoly Nemzeti Park Igazgatóság működési területén található Selyem-réti tanösvény fejlesztése kapcsán.
A minisztérium további főosztályait illetően az állampolgári elégedettség vonatkozásában említést érdemlő esemény nem történt, illetve a vizsgálathoz kapcsolódó észrevétel, kritika, panasz, vagy dicséret beérkezéséről nincs tudomásunk. Budapest, 2015. március
9
