Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jiří Sedláček AIT s.r.o, Sinkulova 83, 140 00 Praha 4 tel. 261 225 072 www.ait.cz
©AIT, 2004
1
Program • Současné postavení IT v podniku • ITIL a související koncepty • Přístupy ke zdokonalování
©AIT, 2004
2
Současné postavení IT v podniku
©AIT, 2004
3
Vztah Podnikání a IT • Stále užší propojení IT a podnikání: – zisky v podnikání dnes zcela přímo závisejí na vysoké dostupnosti, výkonnosti a bezpečnosti IT služeb.
• IT podporuje a rozvíjí globální a kontinuální podnikání, maximalizuje jeho zisky: – kvalita IT služeb je zcela klíčová pro chod a rozvoj hlavních podnikových procesů.
• Vzrůstající tlak na zvýšení produktivity IT: – odpovědně řídit využívání IT zdrojů, – přiměřeně řídit rizika na straně IT. ©AIT, 2004
4
Současnost… Pouze 45 % podnikových manažerů uvádí, že efektivně řídí výkonnost IT služeb (Nolan/Norton).
Zkušenosti uživatelů IT služeb: “Proč nedokáže IT poskytovat potřebnou kvalitu služeb?“ “Proč jsou náklady na IT tak vysoké?” “Proč je IT tak nepružné vůči našim požadavkům?” “Proč ještě nejsou IT služby a podpora dosažitelné přes Web?” Práce IT útvarů: • málo zdrojů, tlak času, přetížení • mnoho ručních reaktivních zásahů • špatný pracovní proces a tok informací • malé využívání existujících řešení • nejasné žádosti a jejich priority • nejasné, která změna, co vše změní ©AIT, 2004
5
ITIL a související koncepty
©AIT, 2004
6
Základní seznam CobiT
Control Objectives for Information and Related Technology
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
HP ITSM
Hewlett-Packard IT Service Management Reference Model
MS SMF
Microsoft Service Management Functions
BS 15000
British Standard 15000
©AIT, 2004
7
ITIL „IT Infrastructure Library“ ITIL -the world‘s de facto standard for IT “IT Infrastructure Library“ Service Management http://www.itil.co.uk/
Business Business perspectives perspectives
IT Infrastructure Infrastructure management management
IT Applications Applications management management
IT IT Service Delivery Delivery
IT IT Service Service Support Support
Bus. Continuity Continuity mgmt mgmt
Capacity Capacity mgmt mgmt
Service Service desk desk
Network Design service and Planning mgmt
Business Business needs needs
Partnership Partnership & outsourcing outsourcing
Financial Financial mgmt mgmt
Incident Incident mgmt mgmt
Operations Deployment mgmt
RequireSoftware ment lifecycle definition
Business Business change change mgmt mgmt
Availability Availability mgmt mgmt
Problem Problem mgmt mgmt
Local Operations processor mgmt
Organising Software roles lifecycle and function
Business Business transfortransformation mation
Service Service level level mgmt mgmt
Config. Config. mgmt mgmt
Computer Technical installation & Support acceptance
Control methods Test mgmt and techniques
IT ITcontinuity continuity mgmt mgmt
Change Change mgmt mgmt
Cust. Relationship Relationship mgmt mgmt
Release mgmt mgmt
©AIT, 2004
IT Security management
IT project management Prince 2
Planning to Implement Service Management
8
Porovnání Struktura a Role
Lidé
CobiT
Procesy
Řízení
Metriky
částečně
ano
ano
Technologie
ITIL
ano
ano
částečně
HP ITSM
ano
ano
ano
MS SMF
ano
ano
ano
BS 15000
ano
částečně
ano
©AIT, 2004
9
Úroveň podrobností Souhrn požadavků
BS 15000-1 BS 15000-2
ITIL
CobiT
Doporučení ke zdokonalení Definice procesů
HP ITSM, MS SMF
Technologické upřesnění
Firemní procedury
Konkrétní řešení
©AIT, 2004
10
Nastoupit cestu dle ITIL • • • • • • • • • • •
uživatelé uzavřený pohled soustředění na technologie ad hoc procesy nejlepší úsilí vše vlastními silami ruční procesy roztříštěnost reaktivní management provozu systémová zručnost
©AIT, 2004
• • • • • • • • • • •
zákazníci otevřený přístup soustředění na procesy standardní procesy měřitelné, účtovatelné vyvážený Outsourcing automatizované procesy integrace proaktivní management služeb schopnost naslouchat
11
Přístupy ke zdokonalování
©AIT, 2004
12
Outsourcing 1. Úvodní analýza vlastních nákladů a přínosů a rozhodnutí o outsourcingu. 2. Detailní analýza a zpracování požadavků na službu. 3. Výběr poskytovatele. 4. Prověření zadavatele. 5. Vyjednání smlouvy. 6. Management přechodu na externí službu. 7. Monitorování kvality poskytovaných služeb a management vzájemného vztahu. ©AIT, 2004
13
Dílčí jednotlivá zlepšení • Stanovit jednotlivé cíle s reálnými termíny. • Získat sponzora v úrovni managementu organizace. • Určit vlastníky a řešitele rozvíjených ICT procesů včetně zabezpečení jejich kapacit. • Pravidelně vyhodnocovat a korigovat plnění úloh. • V důsledku půjde o sled několika interních malých projektů.
©AIT, 2004
14
Projektový přístup ke zdokonalení Proces
ITIL versus Realita vyhodnocení
Technologie
Lidé
Vývoj logického procesního modelu
Vývoj detailního fyzického proc. modelu
Zpracování požadavků na technologii
Mapování funkcionality do procesního modelu
Instalace a konfigurace
ITIL úvodní kampaň
Školení ITIL
Výcvik procesu
©AIT, 2004
Implementace procesu
15
Zpracování procesů • • • •
flowchart diagramy a popisy procesů workflow diagramy role x činnosti pracovní postupy školení a výchova
ISO
Workflow
Postup
©AIT, 2004
16
Souhrn doporučení k projektu zdokonalení ICT služeb • • • • • • • • • • • • • • • •
Definujte jasné cíle a výstupy projektu. Před zahájením si zajistěte nejen souhlas managementu, ale také rozpočet a zdroje. Začněte postupně, nesnažte se zvládnout vše najednou, ale adaptujte řešení ve fázích. Implementujte nejdříve oblasti s rychlým vítězstvím. Průběžně vyhodnocujte postup implementace. Identifikujte, dosáhněte a publikujte každý dílčí úspěch. Zapojte své uživatele/zákazníky a zjistěte jejich potřeby. Vyškolte uživatele/zákazníky ve využívání nových služeb a jejich přínosech. Zapojte a konzultujte implementaci s pracovníky IT útvaru. Přesvědčujte o přínosech pracovníky IT útvaru. Vyškolte pracovníky IT útvaru jako servisní tým. Úzce spolupracujte se všemi externími partnery. Ujistěte se, že nabízející se technologická podpora je v souladu s vaší strategií ICT služeb. Inzerujte a nabízejte své nové ICT služby. Neočekávejte příliš mnoho příliš brzy. Pochopte, že je to tvrdá a dlouhodobá práce – nevzdávejte se předčasně.
©AIT, 2004
17
Základní zdroje informací • • • • •
www.bsi-global.com www.hp.com/hps/itsm www.isaca.org www.microsoft.com/technet/itsolutions www.ogc.gov.uk
©AIT, 2004
18
