Jaarverslag CERTO 2011 Voorwoord CERTO, ontstaan uit een samenwerking tussen VDAB en Federgon, heeft zijn tweede werkingsjaar achter de rug. Eind 2009 werd dit certificeringsorgaan opgericht met als doel het waarborgen van de kwaliteit van de outplacementbegeleiding. Dit gebeurt door het toekennen van een certificaat, op verzoek, aan bureaus die outplacementbegeleidingen aanbieden én kunnen aantonen dat er voldoende garantie is dat dit ook kwaliteitsvol gebeurt.. 2010 stond in het teken van het uittekenen en installeren van een goede structuur en werking om de start van het CERTO en het eerste werkingsjaar zo goed mogelijk te laten verlopen. Op korte termijn werd een aanvraagprocedure voor het verkrijgen van een certificaat uitgewerkt, een tevredenheidsmeting georganiseerd bij de klanten (werkgevers en ex-werknemers) en een monitoring op poten gezet. Daarnaast werden opleidingen en testen ingericht voor de outplacementconsulenten om op die manier outplacementkantoren die dit certificaat wensten te behalen de mogelijkheid te geven aan de aanvraagvoorwaarden te voldoen. In 2011 hebben we het eerste jaar achter de rug waarin alle aspecten van CERTO volledig tot uitrol kwamen. De resultaten van de tevredenheidsmetingen hebben betrekking op alle collectieve begeleidingen die afliepen in 2011 die uitgevoerd werd door kantoor met een CERTO-certificaat. Van alle collectieve begeleidingen werd 95% uitgevoerd door een CERTO-gecertificeerd kantoor.
Herwig Muyldermans Voorzitter CERTO
Fons Leroy Ondervoorzitter CERTO
1
Inhoudstafel Voorwoord
1
Achtergrond
3
Taken
3
Werking
4
Activiteiten Aanvragen en goedkeuringen Registratie in het cliëntvolgsysteem (CVS) van de VDAB Evaluatie van de beroepskennis van de outplacementconsulenten Tevredenheidsmeting Uitstroomresultaten van de outplacementbegeleiding Klachten
4 4 5 5 5 7 7
Bijlage Resultaten tevredenheidsmeting en uitstroomresultaten
8
2
Achtergrond In 2009 besliste de Vlaamse minister van Werk om een kwaliteitslabel voor outplacementkantoren te voorzien. De Europese dienstenrichtlijn stelt immers dat een overheid geen beperkingen mag opleggen aan een bedrijf dat de markt wil betreden. Voor de outplacementsector had dit tot gevolg dat de voorafgaandelijke erkenning door de Vlaamse overheid, vereist om outplacementbegeleiding te kunnen aanbieden, in het Vlaamse gewest niet meer behouden kon blijven. De Vlaamse minister van werk gaf VDAB en Federgon de opdracht om een certificeringsorgaan voor bureaus die outplacementactiviteiten verstrekken in het leven te roepen, wat resulteerde in de oprichting van het CERTO op 11/12/2009. Het certificaat kan op vrijwillige basis behaald worden, wat betekent dat de outplacementbureaus op eigen initiatief een aanvraag tot het verkrijgen van het certificaat moeten indienen. Door het verwerven van het certificaat dat dit orgaan uitreikt, kunnen outplacementbureaus de kwaliteit van hun diensten aan de betrokken bedrijven en werknemers garanderen. Het is een duidelijke aanwijzing voor de gebruikers van outplacement dat het bureau een minimum aan kwaliteit biedt. Dit zowel voor de werkgever die outplacement aankoopt als de werknemers die de begeleiding genieten. Enkel de outplacementbegeleiding die plaatsvindt ikv een tewerkstellingscel, nl. de collectieve outplacementbegeleiding, wordt gemonitord. Het gaat hierbij dan zowel om outplacementbegeleiding die wordt aangeboden nav een collectief ontslag, via de werkgever, als nav een faillissement via het Sociaal Interventiefonds. De keuze om de monitoring te beperken tot de collectieve outplacementbegeleiding is gebaseerd op het resultaat van de besprekingen in de SERV werkgroep "Arbeidsmarktbeleid", bespreking van de nota “Kwaliteit van het outplacement” op 08/06/2009. Het certificaat wordt toegekend op het niveau van het outplacementkantoor, op basis van volgende criteria: -
het onderschrijven en naleven van een gedragscode; de bereidheid om de begeleiding te registreren in het cliëntvolgsysteem (CVS) van de VDAB; de evaluatie van de beroepskennis van de outplacementconsulenten; de bereidheid om mee te werken aan een tevredenheidsmeting bij de begeleide kandidaten en bij de werkgevers; de medewerking aan de klachtenprocedure.
Kwaliteit waarborgen is een permanente zorg en impliceert niet aflatende inspanningen. Het certificeringsorgaan kan dan ook beslissen het certificaat in te trekken als het bureau niet langer beantwoordt aan de vooropgestelde kwaliteitsnormen.
Taken De taken van het certificeringsorgaan CERTO zijn vastgelegd in een samenwerkingsovereenkomst tussen Federgon en VDAB. De belangrijkste taak is het waarborgen van de kwaliteit van de outplacementbegeleiding door het toekennen van een certificaat aan bureaus die outplacementactiviteiten verstrekken en hierom verzoeken. Hiertoe zal ze volgende acties ondernemen: -
Opstellen en monitoren van de kwaliteitsnormen met betrekking tot het verloop, de plaats en de inhoud van de begeleiding, de afstemming van de begeleiding aan de persoon in begeleiding, de opvolging bij een opleiding/uitstroom naar werk, de herinstapgarantie en de naleving van de privacy-wetgeving.
-
Opstellen van een gedragscode met criteria die bepalen wat een duidelijk, transparant en kwalitatief outplacementaanbod is met betrekking tot volgende aspecten: het verloop, de plaats en de inhoud van de begeleiding, de afstemming van de begeleiding aan de persoon in
3
begeleiding, de opvolging bij een opleiding/uitstroom naar werk, de herinstapgarantie en de naleving van de privacy-wetgeving. -
Opstellen van een beroepsprocedure voor bureaus die outplacementactiviteiten verstrekken, tegen een negatieve beslissing van het certificeringsorgaan.
-
Opstellen van een klachtenprocedure waar zowel de werkgever als de ex-werknemer terecht kan indien er klachten zijn met betrekking tot een bureau dat outplacementactiviteiten verstrekt.
-
Opstellen en monitoring van de uitstroomresultaten van de outplacementbegeleiding
-
Toetsen van de dienstverlening van het bureau dat outplacement verstrekt, aan de kwaliteitsnormen voor certificering door het certificeringsorgaan. Dit gebeurt op een onafhankelijke en objectieve wijze. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van het toegestuurde aanvraagdossier, een tevredenheidsmeting die zowel bij de ex-werknemer in begeleiding gebeurt, als de werkgever, analyse van de toegekomen klachten bij de VDAB en Federgon en de uitstroomresultaten van de outplacementbegeleiding.
-
Aanmoedigen van de bureaus die outplacementactiviteiten verstrekken tot een voortdurende ontwikkeling naar kwaliteitsvolle outplacementbegeleiding.
-
Toezien op het naleven van de gedragscode en de klachtenprocedure.
-
Inrichting en organisatie van opleidingen noodzakelijk om het certificaat te behalen zoals o.a. opleidingen ‘cliëntvolgsysteem’-registratie.
Werking De dagelijkse werking van CERTO is vastgelegd in een huishoudelijk reglement. Dit reglement bepaalt: - de aanduiding van de voorzitter en ondervoorzitter; - de bevoegdheden van de voorzitter en ondervoorzitter; - de wijze van bijeenroeping en beraadslaging; - de periodiciteit van de vergaderingen; - de bekendmaking van de handelingen; - het minimaal aanwezige aantal leden om geldig te vergaderen.
Activiteiten Aanvragen en goedkeuringen Om het certificaat te behalen moet het outplacementkantoor het formulier ‘aanvraag tot certificering’ invullen en volgende bijlagen toevoegen: - een exemplaar van de gedragscode van het CERTO, ondertekend door de verantwoordelijke van het outplacementbureau; - een kopie van het contract gesloten met de VDAB in verband met het gebruik van het Cliëntvolgsysteem (CVS); - een lijst van consulenten die de CVS-opleiding gevolgd hebben; - een lijst van consulenten die geslaagd zijn of nog moeten slagen voor de bekwaamheidstest. De eerste certificaten werden op 27/10/2010 uitgereikt. Op deze manier kregen de kantoren voldoende tijd om hun consulenten de CVS-opleiding te laten volgen en de bekwaamheidstest te laten afleggen.
4
In 2010 behaalden reeds 32 kantoren een certificaat. In 2011 werd er aan 7 kantoren een certificaat toegekend. De aanvraag van 1 kantoor werd niet goedgekeurd, wegens niet voldaan aan de voorwaarden. Volgende kantoren zijn gecertificeerd: A l'Aise, Acerta Consult, ADMB Select, Arabel, Ascento, Auxilios, Bakker & Partners, Bik Outplacement, Career Management, Coherent, Daoust Outplacement, DBM, DS Consult, Eclips Consult, Encare Outplacement, Flexpoint, Galilei, HR Flux, HR Mentor, Hudson, Hura, Itinera, Jobconnection, JobGuide, Job Hunt, K-Onsult, Meesschaert & Partners, Pangloss, Profile Group, Right Management, Ritmo Outplacement, SBS SkillbuiderS, Securex Consult, Select Human Resources, Start People, USG HR Forces, Vision, VMC & Partners, Vokans.
Registratie in het cliëntvolgsysteem (CVS) van de VDAB Aan de gecertificeerde outplacementkantoren wordt gevraagd om hun begeleidingen te registreren in CVS. Of dit effectief gebeurt, wordt opgevolgd door de verantwoordelijken van de tewerkstellingscel.
Evaluatie van de beroepskennis van de outplacementconsulenten Eén van de kwaliteitsvereisten die het CERTO bekijkt, is de beroepskennis van outplacementconsulenten met minder dan 3 jaar beroepservaring. Dit gebeurt aan de hand van een test met 35 vragen die zowel juridische kennis, als kennis over de dienstverlening van bevoegde instanties ikv tewerkstellingscellen, privacy en documenten handelt. Mogelijke scenario’s met betrekking tot de bekwaamheidstest: -
Geen enkele consulent van het kantoor moet een examen afleggen Er wordt geen rekening gehouden met deze voorwaarde van de bekwaamheidstest
-
Een (aantal) consulent(en) moet een examen afleggen De verantwoordelijke van het outplacementkantoor ontvangt de resultaten van de test. 1. De consulent is geslaagd Via de verantwoordelijke van het outplacementkantoor ontvangt de consulent een attest dat hij/zij geslaagd is voor deze test. 2. De consulent is niet geslaagd. De verantwoordelijke van het outplacementkantoor schrijft de consulent opnieuw in om de bekwaamheidstest af te leggen binnen de drie maanden na het versturen van de testresultaten door CERTO.
80% van de consulenten van een outplacementkantoor die de test dienen af te leggen, moeten geslaagd zijn voor de bekwaamheidstest opdat het outplacementbureau een certificaat kan verkrijgen. In 2011 legden 52 consulenten een bekwaamheidstest af. 63% van de deelnemers slaagden voor de test. De gemiddelde score bedroeg 63%.
Tevredenheidsmeting Door afspraken in de SERV werkgroep “Arbeidsmarktbeleid” heeft het CERTO-certificaat enkel betrekking op outplacementbegeleiding opgevolgd in een tewerkstellingscel (= collectieve outplacementbegeleiding). De tevredenheidsmeting is dus enkel gebeurd bij die bedrijven/werknemers die collectieve outplacementbegeleiding genoten hebben bij één van de gecertificeerde kantoren.
5
De kwaliteit van een outplacementbegeleiding kan geëvalueerd worden door de tevredenheid van de deelnemers en de werkgever te meten. Er zijn twee tevredenheidsenquêtes: één voor de deelnemer die de outplacementbegeleiding genoot, en een andere voor de werkgever die de begeleiding aanbood. In deze vragenlijst wordt gepeild naar de dienstverlening van het outplacementkantoor dat een certificaat heeft behaald.
Ex-werknemers die hadden deelgenomen aan een collectieve outplacementbegeleiding, georganiseerd door een CERTO - gecertificeerd kantoor, kregen op het einde van de voorziene outplacementbegeleiding een enquête via mail toegestuurd. In de periode januari - december 2011 beëindigden 5.470 personen hun outplacementbegeleiding, 3558 onder hen (65% van het totaal) ontvingen de enquête. Uiteindelijk vulden 988 personen (18% van het totaal en 28% van de aangeschrevenen) de vragenlijst in. Hoewel er 39 kantoren gecertificeerd zijn, hebben slechts 19 kantoren collectieve outplacementbegeleiding gegeven. Van 1 kantoor heeft geen enkele respondent een antwoord gegeven. De resultaten van de tevredenheidsmeting hebben dus betrekking op 18 kantoren. Redenen dat het CERTO niet van elk kantoor resultaten heeft van de tevredenheidsmeting zijn de volgende: • een aantal kantoren zijn enkel gespecialiseerd in individuele outplacementbegeleiding, maar hebben wel het certificaat aangevraagd; • er werd in de periode januari – december 2011 geen collectieve outplacementbegeleiding afgerond.
Achtergrondkenmerken e
Uit tabel 1 blijkt dat – in 2011 – 2/3 van de deelnemers waarvan de outplacementbegeleidingen beëindigd werd mannen waren. Bovendien is 65% ook 45-plusser op het einde van de begeleiding. Opmerking: een verklaring voor het hoog aantal mannen en inwoners van de provincie Antwerpen is te verklaren door het feit dat de outplacementbegeleiding n.a.v de sluiting van General Motors in 2011 beëindigd werd. De begeleiding werd door Certo-gecertificeerde kantoren gegeven. Enkel de begeleiding voor de bedienden die voor de sectorale begeleiding kozen, kregen begeleiding door een niet-Certo-gecertificeerd kantoor. Proportioneel gezien vulden meer 50-plussers, midden- en hooggeschoolden de enquête in.
Algemene kenmerken 99% van de deelnemers aan de outplacementbegeleiding geven aan deze te hebben gevolgd in dezelfde of een aanliggende provincie. 1% volgde dit op een verder gelegen lokatie. Deze situatie kan zich voordoen als de persoon de begeleiding wilde volgen bij zijn ex-collega’s, indien het bedrijf al ver van de woonplaats was gelegen, of na een verhuis. De invullers van de enquête melden dat de voorziene duur van de outplacementbegeleiding in 12% van de gevallen 3 maanden was, 55% volgden een outplacementbegeleiding met een voorziene duur van 6 maanden, 13% een begeleiding van 12 maanden en 12% een begeleiding van 24 maanden. In 8% rapporteerden de invullers een andere voorziene begeleidingsduur. 47% van de betrokkenen gaf aan op het einde van de begeleiding nog niet aan de slag te zijn. 34% vond tijdens of na de begeleiding werk en in 19% van de gevallen werd de begeleiding opgeschort. De deelnemers van de outplacementbegeleiding zijn tevreden over de bereikbaarheid – in al haar facetten – van het outplacementkantoor, de aangeboden infrastructuur en de kwaliteit van de
6
informatiebronnen. Ongeveer een kwart van de invullers van de enquête is niet tevreden over de aangeboden werkmiddelen. Er is ook een hoge tevredenheid over de begeleider. Meer dan 80% van de bevraagden geeft aan tevreden te zijn over de globale kwaliteit van de outplacementbegeleiding. Bijna 80% vindt de begeleiding gericht op wat men nodig had. De deelnemers laten ook weten dat ze wisten wat ze van de begeleiding zelf konden verwachten (zie bijlage - tabel 2).
b) Bij de werkgevers Na afloop van de tewerkstellingscel krijgen de werkgevers de mogelijkheid om een korte vragenlijst in te vullen over de samenwerking met het outplacementkantoor. De resultaten van deze bevraging hebben betrekking op de begeleiding waarvoor de werkgever zelf de kostprijs heeft betaald. Uiteraard kan er voor begeleidingen die zijn uitgevoerd en gefinancierd ikv het SIF geen enquête naar de werkgevers toe georganiseerd worden, en dus ook geen resultaten aangeleverd worden. Uit tabel 3 (zie bijlage) blijkt dat de werkgevers uitermate positief zijn over de samenwerking met de outplacementkantoren. In het totaal konden 63 bedrijven de vragenlijst invullen, 43% vulden de vragenlijst effectief in. In de totale doelgroep van bedrijven die de enquête hebben ingevuld in 2011 werden 5.699 personen bij VDAB geïdentificeerd als behorend tot de doelgroep collectief ontslag. Hiervan schreven 4.352 personen (76%) zich in in de tewerkstellingscel en 2.706 personen volgden effectief outplacement. e e 1/3 van de bedrijven was gelegen in de provincie Antwerpen en 1/3 in de provincie Vlaams-Brabant.
Resultaten van de outplacementbegeleiding Het resultaat van de outplacementbegeleiding is gebaseerd op de monitoring van de uitstroom naar werk en uit de werkloosheid 6 maanden na het einde van de voorziene duur van de outplacementbegeleiding. Dat wil zeggen dat ook al stroomt een deelnemer uit naar werk tijdens de outplacementbegeleiding, er pas op maand 6 na het einde van de voorziene duur van begeleiding gekeken wordt of deze persoon aan het werk is/uitgestroomd is uit de werkloosheid. De duur van de outplacementbegeleiding verschilt bij collectieve outplacementbegeleiding. De duurtijd van de outplacementbegeleiding kan variëren tussen 3 en 24 maanden. Dit betekent dat ook de meting van de uitstroom op een verschillend tijdstip gebeurt, nl duur van de begeleiding + 6 maand. In tabel 4 (zie bijlage) zijn de uitstroomresultaten terug te vinden van begeleidingen die zijn afgerond in de periode januari – oktober 2011, wat neerkomt op 4.983 begeleidingen van de in totaal in 2011 beëindigde 5.470 begeleidingen. Uit deze tabel blijkt ook dat Certo-gecertificeerde kantoren het merendeel van de collectieve outplacementbegeleidingen op zich nemen die geregistreerd zijn door de VDAB (95% in de periode januari – oktober 2011). De uitstroom naar werk is iets hoger voor Certogecertificeerde kantoren in vergelijking met de andere kantoren.
Klachten VDAB ontving in 2011 één klacht over het verstrekte outplacement. De persoon in kwestie vroeg om een meer individuele aanpak tijdens de begeleiding. De ombudsman private arbeidsbemiddeling laat weten geen klachten ontvangen te hebben mbt outplacement.
7
Bijlage: Resultaten tevredenheidsmeting en uitstroomresultaten Tabel 1: Totale doelgroep en aantal ingevulde enquêtes ‘Certo’ 2011 bij ontslagen werknemers volgens geslacht, leeftijd, scholingsniveau en woonplaats. Geslacht Aantal enquête % enquête Aantal totaal % totaal M 632 64,0 3.572 65,3 V 356 36,0 1.898 34,7 Totaal 988 100,0 5.470 100,0 Leeftijd -45 jaar 45 tot -50 jaar 50 jaar en + Totaal
266 206 516 988
26,9 20,9 52,2 100,0
1.956 1.108 2.406 5.470
35,8 20,3 44,0 100,0
310 486 192 988
31,4 49,2 19,4 100,0
2.348 2.332 790 5.470
42,9 42,6 14,4 100,0
493 106 12 151 113 113 988
49,9 10,7 1,2 15,3 11,4 11,4 100,0
2.352 620 277 897 699 625 5.470
43,0 11,3 5,1 16,4 12,8 11,4 100,0
Scholingsniveau Laaggeschoold Middengeschoold Hooggeschoold Totaal Woonplaats Antwerpen Limburg Niet Vlaanderen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen Totaal
8
Tabel 2: Antwoorden op vragen tevredenheidsmeting ‘Certo’ 2011 bij ex-deelnemers, procentueel (N= 988). Geen Vraag Onvoldoende Goed antwoord Outplacement – praktisch Wat vindt u van de bereikbaarheid (locatie, openingsuren, telefonisch, e-mail, gsm,...) van het outplacementbureau? Wat vindt u van de infrastructuur (werkplek)? Wat vindt u van de aangeboden werkmiddelen (pc, printer, internet,…)? Wat vindt u van de kwaliteit van de informatiebronnen die u tijdens de outplacementbegeleiding kon raadplegen?
6,5
93,3
0,2
8,3
91,5
0,2
25,8
74,0
0,2
17,9
81,9
0,2
7,4
92,5
0,1
10,0
89,9
0,1
7,9
92,0
0,1
10,6
89,4
0,0
20,6
79,4
0,0
15,7
84,3
0,0
Outplacement - begeleider Wat vindt u van de bekwaamheid van de begeleider(s)? Wat vindt u van de kennis van uw begeleider(s) op het gebied van beroepen en de arbeidsmarkt? Kon u bij uw begeleider(s) terecht met vragen of problemen? Outplacement - begeleiding Heeft u in het eerste contact duidelijke informatie gekregen over wat u kon verwachten van de outplacementbegeleiding? In welke mate was de begeleiding gericht op wat u persoonlijk nodig had? Wat vindt u van de globale kwaliteit van de outplacementbegeleiding?
Tabel 3: Antwoorden op vragen tevredenheidsmeting ‘Certo’ 2011, bij werkgevers procentueel (N= 27). Vraag Onvoldoende Goed Heeft u op voorhand duidelijke informatie gekregen over de 0 100 outplacementbegeleiding? Heeft het outplacementkantoor kennis genomen van de profielen van de te 0 100 begeleiden kandidaten? Werden de vorderingen van de outplacementbegeleiding regelmatig 3,7 96,3 teruggekoppeld? Hoe beoordeelt u de globale samenwerking met het outplacementkantoor? 0 100
Tabel 4: Uitstroom uit werkloosheid en naar werk 6 maanden na het beëindigen van de voorziene outplacementbegeleiding bij collectieve outplacementbegeleiding, opgesplitst naar CERTOgecertificeerde kantoren en anderen. Uitstroom Uitstroom naar Periode einde Aantal outplacementKantoor naar werk, werk, outplacement begeleidingen absoluut procentueel CERTO 4.983 2.483 50 jan – okt Anderen 274 132 48 2011 Totaal 5.257 2.615 50
9
