Jaarplan 2013 onderweg naar cloudservicebroker
INHOUDsopgave 1 Inleiding
3
2 Missie en visie 2.1 Missie 2.2 ICT-marktplaats 2.3 Externe ontwikkelingen en trends 2.4 Visie
5 5 5 6 7
3 Hoofddoelstellingen 2013 3.1 Invullen van de rol van cloudservicebroker 3.2 Nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod tot stand brengen 3.3 Assortiment uitbreiden met e-textbooks
8 8 9 10
4 Activiteiten 2013 4.1 Aanbesteden 4.2 Software 4.3 Content 4.4 Customer management 4.5 Online services 4.6 Samenwerking
11 11 13 13 14 14 15
5 Organisatie 5.1 Organisatiestructuur 5.2 Bezetting 5.3 Interne aandachtspunten
17 17 18 18
SURFmarket Utrecht, 1 januari 2013 20120308
1
inleiding
Als ICT-marktplaats zorgt SURFmarket voor interactie tussen vraag en aanbod; tussen hoger onderwijsinstellingen en ICT-leveranciers/ uitgevers. Ook komend jaar ligt hier onze focus. We brengen aantrekkelijke overeenkomsten voor gebruik van ICT-producten en -diensten tot stand en faciliteren vervolgens het gebruik, de financiële afhandeling en de toegang tot deze software, clouddiensten en content.
in toenemende mate een portaal zal zijn waar instellingen hun ICT-gebruik kunnen regisseren. Over de veranderende rol van onze organisatie leest u in hoofdstuk 3.1 meer. Momenteel onderscheiden we ICT-producten en -diensten voor instellingen (via SURFmarket.nl beschikbaar) en voor thuisge-bruik (via SURFspot.nl af te nemen). Voor het beschikbaar stellen van clouddiensten aan gebruikers, zonder onderscheid tussen instellingsen thuisgebruik, ontwikkelen we samen met SURFnet
3
SURFmarket Jaarplan 2013
Clouddiensten vormen een snel groeiend aanbod, waarop
een clouddistributiekanaal. Dit zal de natuurlijke opvolger
we in nauw overleg met de Taskforce Cloud inspringen
worden van de webwinkel SURFspot.nl en behalve
om het hoger onderwijs adequaat te voorzien van passende
als centrale voorziening ook beschikbaar komen als
oplossingen. Komend jaar zal SURFmarket de eerste stappen
onderdeel van instellingsportalen, onder vermelding
zetten richting cloudservicebroker, waarbij SURFmarket.nl
van ‘powered by SURFspot.nl’.
De ICT-markt is typisch een snel veranderende omgeving. En ook de behoeften van hogescholen en universiteiten blijven veranderen, onder meer door de onder druk staande budgetten. Externe ontwikkelingen hebben onze aandacht, en komend jaar spelen we hierop onder meer in door een aanbod educatieve e-textbooks beschikbaar te maken voor een aantal pilotinstellingen in het hbo. Ook wat betreft software zorgen we dat het aanbod binnen de ICT-marktplaats aansluit op de behoeften van de instellingen, en in mindere mate gestuurd wordt door het aanbod vanuit leveranciers. Uiteraard zullen we ook in 2013 dienstverlening omtrent aanbesteden verlenen. En door enkele aanpassingen in de organisatiestructuur maken we het bovendien mogelijk om onze dienstverlening aan de instellingen verder te professionaliseren.
‘De ICT-markt is typisch een snel veranderende omgeving’ In toenemende mate werken de diverse SURF-organisaties samen om gemeenschappelijke doelen na te streven. Privacy, cloud en security zijn thema’s die we gezamenlijk oppakken. Zeker ook op het gebied van clouddiensten werken we al structureel samen met SURFnet. Daarnaast hechten we waarde aan samenwerking met nationale en internationale partners. In dit jaarplan zetten we doelstellingen en aandachtspunten voor 2013 uiteen. Over onze missie en visie leest u in hoofdstuk 2; de hoofddoelstellingen waarmee we inspelen op be-hoeften van de instellingen en op de externe ontwikkelingen vindt u in hoofdstuk 3. De belangrijkste activiteitengebieden, zowel intern als op samenwerkings niveau, zetten we uiteen in hoofdstuk 4. Hoe de organisatie er komend jaar uitziet staat in hoofdstuk 5.
4
SURFmarket Jaarplan 2013
2
Missie en visie
SURFmarket is de ICT-marktplaats van SURF voor het Nederlandse hoger onderwijs en onderzoek.
2.2 ICT-marktplaats Als ICT-marktplaats zorgt SURFmarket voor interactie tussen vraag en aanbod, tussen hoger onderwijsinstellingen en ICT-leveranciers/uitgevers. Door bemiddelen en faciliteren van aanbestedingen komen overeenkomsten
2.1 Missie
met speciale voorwaarden tot stand. SURFmarket faciliteert
SURFmarket streeft ernaar om het hoger onderwijs
vervolgens het afsluiten en afrekenen van licenties en
en onderzoek tegen de best mogelijke voorwaarden
de distributie van en toegang tot de betreffende ICT-
en eenvoudig te voorzien van ICT-producten en -diensten.
producten en -diensten.
Deze omvatten vooral software, clouddiensten en content. SURFmarket maakt tot op heden onderscheid in diensten
5
SURFmarket Jaarplan 2013
De missie is direct gekoppeld aan onze statutaire
voor instellingen en diensten voor studenten en medewerkers.
doelstelling. Hierin staan acquisitie, beheer en distributie
De dienstverlening is voor beide segmenten online beschik-
van ICT-producten en -diensten voor gebruik in het
baar: voor instellingen op SURFmarket.nl en voor eindge
hoger onderwijs en onderzoek centraal.
bruikers (het zogenaamde thuisgebruik) op SURFspot.nl.
‘SURFmarket is de ICT-marktplaats van SURF voor het Nederlandse hoger onderwijs en onderzoek’
Voor het beschikbaar stellen van clouddiensten ontwikkelt
2.3 Externe ontwikkelingen en trends
SURFmarket samen met SURFnet een clouddistributiekanaal.
SURFmarket bevindt zich in een dynamische omgeving.
Met de komst van dit distributiekanaal zal het traditionele
We signaleren de volgende externe ontwikkelingen en trends
onderscheid tussen ‘instellingsgebruik’ en ‘thuisgebruik’
die in meer of mindere mate invloed hebben op onze dienst-
vervagen. Het clouddistributiekanaal wordt de omgeving
verlening, grotendeels op basis van de binnen SURF georga-
voor studenten en medewerkers, gericht op het daadwerke
niseerde trendmonitoring van juni 2012.
lijke ICT-gebruik, ongeacht de plaats (instelling, thuis of ergens anders) waar de gebruiker zich bevindt. SURFmarket.
• ICT-budgetten van instellingen staan onder druk vanwege
nl wordt steeds meer het portaal voor instellingen om het
bezuinigingen. Ze kiezen steeds vaker voor reductie van
ICT-gebruik binnen de instelling te regisseren. SURFspot.nl
het aantal (toepassingen van) ICT-leveranciers. Er is meer
zal op korte termijn als traditionele ICT-webwinkel een
behoefte aan standaardisatie en aan flexibiliteit. En instel
belangrijke rol blijven spelen in het hoger onderwijs, maar
lingen willen ‘ontzorgd’ worden en effectiever gebruik
de ICT-distributiefunctie zal langzaam maar zeker door
maken van ICT-middelen.
het clouddistributiekanaal worden overgenomen. Deze zal
• Toenemende risico’s op het gebied van privacy en security.
beschikbaar komen als onderdeel van instellingsportalen,
Het leveren van clouddiensten vraagt om richtlijnen over
onder vermelding van ‘powered by SURFspot.nl’.
het omgaan met gevoelige data die steeds vaker bij externe
‘SURFmarket ontwikkelt samen met SURFnet het clouddistributiekanaal’
partijen zal zijn ondergebracht. • Instellingsoverstijgende samenwerking is een opkomend fenomeen, wat door ICT mogelijk wordt gemaakt. Steeds meer ‘virtuele organisaties’ ontstaan. • Door ontwikkelingen als virtualisatie en cloud verandert
De toegevoegde waarde van de ICT-marktplaats voor het
het aanbod van diensten binnen en vooral ook buiten de
Nederlands hoger onderwijs en onderzoek bestaat vooral uit:
instellingen. Studenten en medewerkers zijn steeds vaker
• realiseren van schaalvoordelen door bemiddelen en
zelf in staat dit af te nemen, buiten de eigen ICT-organisatie
faciliteren van aanbesteden; • toepassen van op het hoger onderwijs en onderzoek toegesneden flexibele licentiemodellen (consortium, campus, groeps en individueel); • verzorgen van efficiënte en eenvoudige distributie via
zal veranderen van een beheersorganisatie naar een inkoopen regie-organisatie. • Anytime, anyplace, anywhere, anyone, any device (consumerization, bring your own device). Gebruikers verwachten
de online services SURFmarket.nl, SURFspot.nl en het
dat alle informatie nodig voor onderwijs en onderzoek altijd
clouddistributiekanaal;
en overal beschikbaar is op elk apparaat, waardoor mobiel
• bereiken van synergie door samenwerking binnen SURF en met nationale en internationale partners.
6
om. De rol van ICT-centra van hogescholen en universiteiten
en draadloos internet, connectiviteit en toegankelijkheid via apps, gadgets en portals steeds belangrijker wordt. • Er is toenemende concurrentie in het online domein, vaak
SURFmarket Jaarplan 2013
van ICT-leveranciers die de consumenten direct benaderen.
2.4 Visie Het gebruik van ICT gaat de komende jaren meer en meer via de cloud verlopen en zal naar verwachting de traditionele licentiedienstverlening binnen vijf jaar grotendeels vervangen. Cloud alleen aanmerken als een nieuwe leveringsvorm simplificeert, maar doet onvoldoende recht aan dimensies als toegang geven tot en gebruik van clouddiensten. Gevolg is dat de rol van SURFmarket de komende jaren gaat veranderen. SURFmarket gaat steeds meer fungeren als een cloudservice broker*, oftewel een organisatie die instellingen en gebruikers faciliteert bij het afnemen en gebruiken van clouddiensten. Als cloudservicebroker zal SURFmarket inspelen op de externe ontwikkelingen, onder meer door: • voortdurende aanpassing van bemiddelingsovereenkomsten aan wijzigende nationale en internationale wet- en regelgeving; • actief managen van bemiddelingsovereenkomsten en gebruiksvoorwaarden, onder andere op het gebied van privacy; • ingebruikname van een clouddistributiekanaal als centrale voorziening en als onderdeel van clouddiensten op ‘any device, any place and any time’ en ‘powered by SURFspot.nl’; • bieden van een betrouwbare en ‘seamless’ werkende infrastructuur, samen met SURFnet; • bieden van functionaliteiten die instellingen kunnen benutten op gebied van meten en doorberekenen van gebruik van clouddiensten via het clouddistributiekanaal; • bedienen van ‘virtuele organisaties’ die ontstaan door nationale en internationale samenwerkingsverbanden tussen instellingsoverstijgende teams. * Definitie cloudservicebroker [Gartner]: A cloud service broker plays an
intermediary role in cloud computing. Cloud service brokers make it easier for organizations to consume and maintain cloud services, particularly when they span multiple providers.
7
SURFmarket Jaarplan 2013
3
Hoofddoelstellingen 2013
SURFmarket zal ten aanzien van haar dienstverlening in 2013 de volgende hoofddoelstellingen realiseren: • Invullen van de rol van cloudservicebroker; • Nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod aanbrengen op de ICT-marktplaats; • Assortiment uitbreiden met e-textbooks.
rol als bemiddelaar/inkoper naar die van cloudservicebroker. In 2012 hebben we samen met SURFnet de eerste stappen gezet richting cloudservicebroker, wat inmiddels tot een aanbod van ongeveer twintig clouddiensten heeft geleid. Vanuit het gezamenlijke Vendor Management zullen SURFmarket en SURFnet komend jaar de portefeuille met relevante clouddiensten uitbreiden met minimaal tien clouddiensten. Bij de contractvorming zal een nieuwe
8
SURFmarket Jaarplan 2013
3.1 Invullen van de rol van cloudservicebroker
modelovereenkomst worden toegepast, waarin de meest
In 2011 heeft SURF in de position paper ‘Met SURF in de wol-
recente inzichten zijn verwerkt op gebied van privacy (in
ken’ uiteen gezet hoe zij haar rol ziet op het gebied van cloud
lijn met de zienswijze die in 2012 door College Bescherming
computing en clouddiensten in het hoger onderwijs en onder-
Persoonsgegevens is afgegeven aan SURFmarket). Dat laatste
zoek. Bestuurders en ICT-management steunen deze rol en
als onderdeel van de zogenaamde ‘tien geboden’ waaraan
zetten in op ‘cloud first’ bij vervanging en vernieuwing van ICT-
clouddiensten dienen te voldoen. Daarnaast zal SURFmarket.nl
oplossingen. Voor SURFmarket betekent dit een noodzakelijke
verder worden verrijkt op het gebied van licentievalidatie voor
transitie, binnen een periode van twee jaar, vanuit onze huidige
clouddiensten.
‘Transitie in de richting van cloudservicebroker’
Om schaalbaarheid van en eenvoud bij koppeling van cloud-
er sprake van een toenemende dynamiek aan de zijde van
diensten op de ICT-infrastructuur van instellingen te borgen,
ICT-leveranciers. SURFmarket stelt zich ten doel om vraag
geldt een harde voorkeur voor koppeling aan SURFconext.
en aanbod in deze beweeglijke markt goed op elkaar te
Vanuit Vendor Management zullen SURFnet en SURFmarket
laten aansluiten en als levendige ICT-marktplaats te fungeren.
nadrukkelijk aandacht besteden aan het versnellen en verbe-
Dat alles is er primair op gericht om instellingen en gebruikers
teren van het aansluitingsproces van clouddiensten op
de best mogelijke keuzes te laten maken bij gebruik van
SURFconext.
ICT, in een omgeving waarin het aanbod steeds breder en omvangrijker wordt.
In 2012 is samen met SURFnet een eerste productieversie van het clouddistributiekanaal voor SURFmarket ontwikkeld. Via dit in 2013 in gebruik te nemen kanaal zullen gebruikers
‘SURFmarket wil levendige marktplaats zijn’
clouddiensten gaan afnemen, naar verwachting als onderdeel van hun instellingsportalen (onder vermelding van ‘powered
Uitgangspunt is een vraaggeïnspireerde aanpak, als
by SURFspot.nl’). Bij de doorontwikkeling van het clouddistri-
tegenhanger van een meer aanbodgestuurde aanpak
butiekanaal zal de nadruk liggen op het kunnen faciliteren van
van de laatste jaren. Oftewel: we willen de (gezamenlijke)
alle bij SURFmarket gangbare licentiemodellen (consortium,
ICT-behoefte van instellingen en gebruikers weer scherper
campus, groeps en individueel) en het inrichten van een
in beeld krijgen. Daarom zal komend jaar de interactie
meet- en doorberekeningsfunctie voor instellingen. Vanaf
met de instellingen een meer centrale plaats innemen.
2014 zal beheer van het clouddistributiekanaal bij
Zo zullen we nieuwe instrumenten (zoals marktonderzoek,
SURFmarket komen te liggen.
webinars, behoeftepeiling op SURFmarket.nl) inzetten.
‘Gebruikers nemen clouddiensten af’
Hiermee zullen we de vraag continu monitoren, om SURFmarket in staat te stellen om direct op wijzigingen in de vraag in te spelen.
Gelet op het belang van een adequate positionering als
3.3 Assortiment uitbreiden met e-textbooks
cloudservicebroker, zullen we komend jaar een roadmap
Het hoger onderwijs wordt door forse bezuinigingen
opstellen om de impact op onze dienstverlening inzichtelijk
gedwongen steeds efficiënter in te kopen. Dat geldt ook
te maken en van daaruit de noodzakelijke vervolgstappen
voor educatieve content. Onder hoger onderwijsinstellingen
voor 2014 en verder te bepalen.
neemt de behoefte aan maatwerkoplossingen toe: minder campuslicenties en meer aanbod gericht op specifieke
3.2 Nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod tot
gebruikers. Deze wens is expliciet bij SURFmarket neergelegd
stand brengen
door de Samenwerkende Hogeschoolbibliotheken (SHB).
De vraag van instellingen op het gebied van software en
9
SURFmarket Jaarplan 2013
clouddiensten verandert. Er bestaat meer en meer behoefte
In 2013 zal SURFmarket haar dienstverlening uitbreiden
aan flexibele bemiddelingsovereenkomsten. Tegelijkertijd is
met een aanbod van e-textbooks voor gebruik in het hbo.
Een selectie digitale educatieve content zal via het cloud distributiekanaal (met afrekenmodel) beschikbaar komen voor hbo-studenten. SURFmarket ontwikkelt deze nieuwe dienstverlening binnen een project, waarvoor nog in 2012 een omgevingsverkenning en marktanalyse worden uitgevoerd. Via een Proof of Concept zullen komend jaar e-textbooks van minimaal drie educatieve uitgevers beschikbaar komen voor gebruikers van minimaal drie pilotinstellingen in het hbo. Een selectie van aanbod, voorwaarden, licentiemodellen en prijzen zal in bemiddelingsovereenkomsten worden vastgelegd. Op basis van de uitkomsten van het Proof of Concept zullen we besluiten of we in de loop van 2013 e-textbooks gaan opnemen in ons reguliere assortiment.
‘Drie pilotinstellingen in het HBO doen proef met e-textbooks’
10
SURFmarket Jaarplan 2013
4
activiteiten 2013
Naast het realiseren van de in het vorige hoofdstuk beschreven hoofddoelstellingen richt SURFmarket zich in 2013 op haar reguliere acquisitie-, beheer en distributieactiviteiten.
4.1 Aanbesteden Sinds 2010 faciliteert SURFmarket aanbestedingen voor hoger onderwijsinstellingen. Dit houdt in dat SURFmarket voor haar kernpakket namens de bij SURF aangesloten instellingen als inkoop- en dus als aanbestedingsorganisatie fungeert. Voor standaardsoftware hanteert SURFmarket
Aandachtspunten zijn onder andere:
sinds april 2011 een Dynamisch Aankoop Systeem (DAS),
• Expertise op het gebied van aanbesteden vergroten;
waarin ICT-leveranciers (rechthebbenden) worden opge
• Nieuwe clouddiensten beschikbaar stellen vanuit het
nomen. Instellingen die de aanbestedingsgrens bereiken,
Vendor Management Team;
kunnen binnen het DAS een offerte-verzoek doen.
• Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en klantgerichte
Ook dat proces ondersteunt SURFmarket. Aanvullend op
dienstverlening verder ontwikkelen;
het kernpakket kunnen (groepen van) instellingen gebruik
• Optimaal inzetten van de online services;
maken van optionele trajecten.
• Samenwerking binnen SURF versterken en met
11
nationale en internationale partners voortzetten. SURFmarket Jaarplan 2013
Dienstenportfolio
De dienstverlening van SURFmarket is vastgelegd in een dienstenportfolio, dat bestaat uit een kernpakket met verplicht via SURFmarket af te nemen diensten en producten en optionele diensten en producten. Die laatste kunnen instellingen op eigen verzoek via SURFmarket afnemen. Het dienstenportfolio en daarmede het kernpakket wordt jaarlijks vastgesteld en ziet er voor 2013 als volgt uit:
Kernpakket
Optioneel
Toelichting: 1 Software en clouddiensten in portefeuille: betreft standaard software
Bemiddelings- en
- Software en clouddiensten in portefeuille1
licentieovereenkomsten
- Software en clouddiensten buiten portefeuille3
naar gangbare categorieën (functionaliteit), die door de instellingen ultimo 2009 vanuit lopende licentieovereenkomsten via SURFmarket werd afgenomen, alsmede (opvolgende) clouddiensten die dezelfde
- Content2
Distributie
Distributie van software,
clouddiensten en content
aan instellingen en/of
gebruikers via:
- SURFmarket.nl
lopende licentieovereenkomsten via SURFmarket werd afgenomen, doch
- SURFspot.nl
die mogelijkerwijs nu wel wordt afgenomen of in de toekomst zal worden
- Clouddistributiekanaal
Contractbeheer
- Administratief4
- Financieel5
- Juridisch6
Raamoverenkomsten
functionaliteit bieden. 2 Content: betreft primair aanbod van licentieovereenkomsten vanuit de tussen gremia van universiteitsbibliotheken (UKB) en hogeschoolbiblio theken (SHB) met SURFmarket gesloten dienstverleningsovereenkomsten. 3 Software en clouddiensten buiten portefeuille: betreft standaard software naar gangbare categorieën (functionaliteit) die ultimo 2009 niet vanuit
afgenomen. Dat laatste kan ook clouddiensten betreffen. 4 Contractbeheer administratief: het op een adequate wijze verwerken van door de instellingen afgesloten licentieovereenkomsten en afhandelen van vragen daaromtrent. 5 Contractbeheer financieel: het verzorgen van periodieke rapportages
- ICT-diensten7 - Hardware8
en doen van daarop gebaseerde licentieafdrachten aan ICT-leveranciers. 6 Contractbeheer juridisch: het toezien op juiste naleving van de in de overeenkomsten bepaalde voorwaarden, alsmede het onderhouden en doorontwikkelen van modelovereenkomsten (bijv. voor clouddiensten). 7 ICT-diensten: indien instellingen gezamenlijke behoeften hebben bij inkoop van ICT-diensten, kan SURFmarket een aanbestedingstraject verzorgen. 8 Hardware: indien instellingen gezamenlijke behoeften hebben bij inkoop van hardware, kan SURFmarket een aanbestedingstraject verzorgen.
12
SURFmarket Jaarplan 2013
Komend jaar zal SURFmarket haar expertise op gebied
Clouddiensten toetsgestuurd leren
van aanbesteden/inkopen vergroten en een eigen Senior
In het programma Toetsing en Toetsgestuurd Leren, dat
Purchaser inzetten. De belangrijkste activiteit zal zijn het
SURF-breed wordt uitgevoerd, werken instellingen binnen
intensiveren van de samenwerking met de inkoopplatforms
23 omvangrijke projecten samen aan gemeenschappelijk toet-
UPI (Universitair Platform Inkoop) en HIP (Hogescholen
sen in het hoger onderwijs. Instellingen bouwen gezamenlijke
Inkoop Platform).
toetsbanken; er wordt kennis over toetsen opgebouwd en gedeeld; en er wordt onderzocht of een gemeenschappelijke
In nauw overleg met de Klankbordgroep Aanbesteden
infrastructuur voor toetsen meerwaarde kan hebben.
zal SURFmarket bovendien de consequenties van de nieuwe
SURFmarket zal hierbij betrokken zijn om bemiddelingsover-
aanbestedingswet voor haar dienstverlening in kaart brengen.
eenkomsten met relevante (cloud)leveranciers voor te berei-
‘In kaart brengen consequenties aanbestedingswet’
den. In 2013 zal zich dat naar verwachting beperken tot pilots. Overeenkomsten DLWO@SURF
De publicatie Ontwikkelingen van de Digitale Leer- en
‘We gaan sturen op flexibiliteit in 40 nieuwe of verlengde overeenkomsten’
13
SURFmarket Jaarplan 2013
4.2 Software
Werkomgeving (DLWO) van het hoger onderwijs verscheen
Afgelopen jaar zijn we samen met SURFnet gestart met
in het najaar van 2012, vanuit het platform ICT & Onderwijs
een Vendor Management Team. Dit team is verantwoordelijk
van SURF. Dit vormt een startpunt voor verdere discussie
voor het sluiten van bemiddelingsovereenkomsten voor
over de toekomst van de DLWO, op instellingsniveau en op
clouddiensten en het aansluiten van deze diensten op
nationaal niveau. Binnen het programma DLWO@SURF zal
SURFconext. In 2013 is de doelstelling het realiseren van
SURFmarket komend jaar betrokken zijn bij de projectuitvoe-
minimaal tien relevante clouddiensten. Hierbij zal nadrukkelijk
ring, met een sterk accent op voorbereiden en afsluiten van
aandacht zijn voor adoptie van deze clouddiensten binnen
bemiddelingsovereenkomsten en het beschikbaar stellen via
het hoger onderwijs en onderzoek. Ook zullen mogelijkheden
haar online services.
voor internationale samenwerking worden verkend (zie hoofdstuk 4.6).
4.3 Content Op het gebied van digitale content zal SURFmarket zich in
In overleg met SURFnet zullen we een beslissing nemen
2013 richten op enerzijds het ontwikkelen van een aanbod
over het per 2014 integreren van een deel van de Vendor
e-textbooks als clouddienst (zie hoofdstuk 3.3) en anderzijds
Management activiteiten (bemiddeling) binnen het License
op de voortgaande dienstverlening in opdracht van SHB en
Management van het Team Software van SURFmarket.
UKB.
Komend jaar worden veertig bemiddelingsovereenkomsten
We continueren de dienstverlening aan UKB (de koepel
verlengd of vernieuwd, waarbij we maximaal sturen op
organisatie van de bibliotheken in het universitair onderwijs)
flexibiliteit (looptijd, aantallen gebruikers) binnen de
binnen de meerjarige dienstverleningsovereenkomst die tot
gangbare licentiemodellen.
en met 2014 loopt.
Met SHB (de koepelorganisatie van bibliotheken in het hoger
nieuw team in het leven dat zich hier volledig op zal richten:
beroepsonderwijs) is met ingang van 1 januari 2013 een
Team Customer Management (zie ook hoofdstuk 5.1).
nieuwe tweejarige dienstverleningsovereenkomst van kracht. SHB treedt hierin niet meer op als centrale contractpartner namens de leden, maar nog slechts als belangenbehartiger
‘Meer focus op communicatie, informatie en service’
en adviesforum dat de licentieactiviteiten van SURFmarket ten behoeve van de hogeschoolbibliotheken toetst.
Begin 2013 voeren we een klanttevredenheidsonderzoek uit. Dit is in 2009 voor het laatst gedaan. Onderzoek zal zich
De eind 2012 aflopende dienstverleningsovereenkomst met
onder andere richten op kwaliteit van het (licentie)aanbod,
de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) zal niet
SURFmarket.nl en communicatie en service. Op basis van de
worden verlengd. Individuele openbare bibliotheken kunnen
uitkomsten bepalen we welke vervolgstappen (al dan niet)
wel licentieovereenkomsten blijven afnemen die SURFmarket
noodzakelijk zijn om de service, informatieverstrekking en
voor het hoger onderwijs afsluit.
communicatie met de instellingen verder te stroomlijnen.
‘flexibilisering in de vorm van keuzemogelijkheden’
We zullen het Customer Management komend jaar gezamenlijk met het Account Management Team van SURFnet invullen. De Account Managers van SURFnet zullen met contactper sonen bij de instellingen dus ook afstemming hebben over
Komend jaar onderhandelt Team Content met dertien uit
de dienstverlening van SURFmarket.
gevers over de verlenging van de huidige overeenkomsten. Hierbij spelen de License Managers nadrukkelijk in op de
4.5 Online services
behoefte aan flexibiliteit die leeft bij de instellingen. Deze
SURFmarket.nl, SURFspot.nl en het clouddistributiekanaal
flexibilisering heeft vaak niet de vorm van variaties in looptijd
vormen de online services van SURFmarket. Verantwoordelijk
of aantallen gebruikers, maar vertaalt zich in meer keuze
heid voor goed functioneren van deze diensten wordt in 2013
mogelijkheden ten aanzien van af te nemen titelpakketten.
belegd bij het Team Online Services. Dit team richt zich op
Met de uitgevers die nog moeten worden aangesloten op
beheer en (door)ontwikkeling van de omgevingen. Hieronder
SURFconext zullen aansluitingsovereenkomsten worden
gaan we, niet alleen vanuit dit team, kort in op de belangrijk-
gesloten.
ste activiteiten van komend jaar ten behoeve van de online services.
4.4 Customer management
14
SURFmarket Jaarplan 2013
Het verder ontwikkelen van klantgerichte dienstverlening
SURFmarket.nl
is, net als vorig jaar, een belangrijk aandachtspunt voor
Begin 2012 is als resultaat van het project Licentiemodellen
SURFmarket. Om meer focus aan te kunnen brengen op de
Next Generation een compleet nieuwe licentieomgeving voor
kwaliteit van de communicatie, informatieverstrekking en
instellingen opgeleverd waarmee ze toegang hebben tot het
serviceverlening aan de instellingen, roepen we in 2013 een
volledige aanbod aan software, clouddiensten en content.
Komend jaar zal gefaseerd functionaliteit aan deze omgeving
modellen en de mogelijkheid tot het bieden van een afreken-
worden toegevoegd, voor een belangrijk deel gerelateerd aan
methodiek. Vanaf 2014 zal SURFmarket het clouddistributie-
de ontwikkeling die SURFmarket inzet richting cloudservice-
kanaal in beheer nemen. In 2013 betreft dit nog een project
broker. Daarbij gaat het onder andere om verrijking van de
activiteit vanuit SURFnet (SURFworks-programma).
licentievalidatieservice, nodig voor interactie met SURFconext en het clouddistributiekanaal.
‘Inzetten op uitbreiding assortiment’
4.6 Samenwerking Samenwerking binnen SURF en met nationale en internatio-
SURFspot.nl
nale partners is voor SURFmarket van essentieel belang.
De functie van SURFspot.nl als ICT-webwinkel voor studenten/leerlingen en medewerkers in het hoger en primair
Nationaal
onderwijs zal de komende jaren langzaam maar zeker ver-
De samenwerking binnen SURF komt zoal tot uiting in geza-
dwijnen. Op korte termijn (2013-2014) is deze functie echter
menlijke activiteiten op gebied van cloud (via SURF Taskforce
nog van groot belang en zal SURFmarket zorgdragen voor
Cloud), security en privacy. Bovendien wordt een nieuwe
zo optimaal mogelijke dienstverlening.
gezamenlijke website SURF.nl gerealiseerd, als onderdeel van bredere samenwerking om SURF als één merk te positione-
Het huidige aanbod bestaat veelal uit software geleverd
ren. SURF, SURFnet, SURFshare en SURFmarket hebben de
als cd, dvd of als download. Komend jaar zetten we in op
intentie uitgesproken om gezamenlijke huisvesting te betrek-
uitbreiding van het assortiment, zowel in omvang als in
ken. De verhuizing zal naar verwachting in 2014 plaatsvinden.
diversiteit, als uitvloeisel van een in 2012 opgesteld plan
Het komende jaar vinden voorbereideinde activiteiten plaats.
van aanpak. Hierbij ligt de focus niet enkel op software, maar ook op clouddiensten, apps, e-textbooks, e-learning en hardware (onder andere tablets). Daarnaast zal ook
‘Gezamenlijke website SURF.nl realiseren’
het aantal partnershops met minimaal drie stuks worden uitgebreid.
Samenwerking met SURFnet intensiveren we verder in het Vendor Management Team, dat SURFmarket en SURFnet
Clouddistributiekanaal
samen hebben opgezet. Deze samenwerking omvat komend
Om clouddiensten aan het hoger onderwijs te kunnen aan
jaar zowel het aansluiten van clouddiensten (inclusief bemid-
bieden, hebben we in 2012 samen met SURFnet een eerste
delingsovereenkomsten met leveranciers die via SURFconext
versie van een clouddistributiekanaal ontwikkeld. Dit kanaal
worden gekoppeld) als de verdere ontwikkeling van het
is de natuurlijke opvolger van SURFspot.nl en zal als centrale
clouddistributiekanaal. Ook werken we met SURFnet samen
voorziening of als onderdeel van instellingsportalen, onder
op het gebied van Customer Management.
vermelding van ‘powered by SURFspot.nl’.
15
SURFmarket Jaarplan 2013
Komend jaar zullen we rijkere functionaliteit gaan ontwik
Vanuit portfoliomanagement zullen we samen met SURFnet
kelen, voornamelijk aansluitend op SURFmarket.nl en
nagaan welke vanuit SURFnet gestarte diensten kunnen wor-
SURFconext, zoals ondersteuning van alle gangbare licentie-
den opgenomen in het dienstenportfolio van SURFmarket.
Samen met SURFshare onderzoeken we wat de consequen-
Komend kalenderjaar continueert SURFmarket de uitwisseling
ties zijn voor bestaande contracten van SURFmarket met
– en waar opportuun de samenwerking – met Knowledge
bijvoorbeeld leveranciers van gehoste omgevingen, zoals
Exchange, het samenwerkingsverband van JISC (UK), DEFF
de HBO-Kennisbank, die nu bij een externe leverancier zijn
(Denemarken), DFG (Duitsland), CSC (Finland) en SURF en/of
ondergebracht.
met de daarin vertegenwoordigde organisaties, onder andere
‘Samenwerking SURFnet intensiveren binnen het Vendor Management Team en Customer Management’
waar het gaat om licenties, business modellen, clouddiensten, Vendor Management en de verhouding tot data providers en content providers. SURFmarket zal zich presenteren in programma’s voor SURF bezoekende organisaties, zoals CSC (Finland), DEFF
Met de licentiepartners APS IT-diensten en SLBdiensten spreken we momenteel over mogelijkheden en voorwaarden om de per 1 januari 2013 aflopende partnerovereenkomsten te verlengen. De samenwerking met APS IT-diensten (die het primair onderwijs bedient) omvat ook het gebruik van SURFspot.nl door die doelgroep. Daarnaast heeft APS IT-diensten de intentie uitgesproken een licentie te nemen op de back-office omgeving die door SURFmarket is ontwikkeld binnen het project Licentiemodellen Next Generation. Internationaal
In Terena-verband (Trans-European Research and Education Networking Association) wordt nagedacht over het door de researchnetwerken verbreden van hun activiteitengebied richting cloudservicebroker. SURFmarket zal samen met SURFnet nagaan welke internationale samenwerking hier mogelijk is.
16
SURFmarket Jaarplan 2013
(Denemarken) en AMUE (Frankrijk) in voorjaar 2013.
5
organisatie DIreCTIe
COrpOraTe servICes
sOFTWare
COnTenT
FInanCe & COnTrOle
CUsTOMer ManageMenT
OnlIne servICes
5.1 Organisatiestructuur
Met ingang van 1 januari 2013 is SURFmarket ingericht volgens bovenstaande structuur
De organisatiestructuur is gewijzigd ten opzichte van 2012.
Belangrijkste reden voor de aanpas
De belangrijkste wijzigingen zijn:
singen in de structuur is meer focus
• Het inrichten van Team Customer Management, om de dienstverlening
aan te brengen in de verschillende
aan de onderwijsinstellingen te optimaliseren. Dit team richt zich op het
teams (inkoop, communicatie & service,
onderhouden van contacten met de instellingen, informatieverstrekking
distributie) en daarmee de slagkracht
en service.
van de organisatie te vergroten.
• De transformatie van Team ICT naar Team Online Services, waarbij dit team verantwoordelijk is voor de ICT-infrastructuur, het functioneel en technisch beheer en de verdere ontwikkeling van de online diensten
17
(SURFmarket.nl, SURFspot.nl en – samen met SURFnet – het clouddistriSURFmarket Jaarplan 2013
butiekanaal).
Verantwoordelijkheden van de overige teams:
• Team Software is verantwoordelijk voor acquisitie
‘Het kantoor als centrale ontmoetingsplek’
(via inkoop en bemiddeling) en beheer van bemiddelingsovereenkomsten voor software en clouddiensten. Ook de
De afgelopen jaren is ‘Het Nieuwe Samenwerken’ onderdeel
exploitatie van SURFspot.nl is binnen dit team belegd.
geworden van de werkwijze van SURFmarket, zodat de
• Team Content is verantwoordelijk voor acquisitie en
medewerkers resultaatgericht, flexibel en klantgericht kunnen
beheer van bemiddelingsovereenkomsten voor content.
functioneren. In 2013 wordt deze manier van werken voort
• Team Corporate Services is verantwoordelijk voor onder
gezet en verdiept, onder meer door verdere optimalisering
andere office en facilitair management, corporate en
van communicatie en samenwerking tussen de medewerkers
interne communicatie, juridische ondersteuning en
en teams.
human resource management. • Team Finance & Control is verantwoordelijk voor alle
In de sfeer van ‘Het Nieuwe Samenwerken’ fungeert het
financiële processen, inclusief periodieke rapportages
kantoor van SURFmarket ook in 2013 als een ontmoetings-
aan het management en de Raad van Commissarissen.
en samenwerkingsplek voor ICT-leveranciers, uitgevers,
• De Directie bestaat uit de algemeen directeur en de
SURF-collega’s en vertegenwoordigers van instellingen.
adjunct-directeur die zich richten op de strategische ontwikkeling van SURFmarket en het algemeen management.
‘Slagkracht van de organisatie vergroten’
Duurzaamheid
Een ander intern aandachtspunt is duurzaamheid. We vinden het belangrijk om duurzaam te ondernemen en ook SURFbreed is dit een aandachtsgebied.
5.2 Bezetting
Er is reeds een Green team gevormd binnen onze organisatie.
De voor 2013 geldende bezetting is in totaal, inclusief
Ook extern kunnen we een steentje bijdragen. Zo zullen we
vacatures en ingehuurde capaciteit, 49 fte. Hiervan is
ons inzetten om zoveel mogelijk software als clouddienst of
de interne bezetting, inclusief vacatures, 41 fte en de
download te leveren, in plaats van op fysieke mediadragers
ingehuurde capaciteit 8 fte.
als cd’s en dvd’s. Ook in aanbestedingstrajecten zullen we aan ICT-leveranciers vragen duurzaamheidsverklaringen beschik-
5.3 Interne aandachtspunten Ontwikkeling van organisatie en medewerkers
SURFmarket werkt komend jaar ook aan het verder ontwikkelen van de organisatie en haar medewerkers. De aangepaste organisatiestructuur biedt daarvoor de juiste basis. Belangrijk aandachtspunt is daarnaast het verscherpen van de interne
18
processen en kwaliteitsrichtlijnen. SURFmarket Jaarplan 2013
baar te stellen.
COLOFON Tekst Marjolein Marchal (SURFmarket) Ontwerp Studio Koelewijn Brüggenwirth Fotografie Kees Rutten SURFmarket bv Radboudkwartier 217 Postbus 19122 3501 DC Utrecht 088 126 97 00 www.SURFmarket.nl
19
SURFmarket © SURFmarket bv 2013 Jaarplan 2013
